‫‪Orientation‬‬

‫‪DC L.A.S‬‬ ‫‪→ Lead a shift‬‬ ‫أوال‪ :‬إدارةالوردية‬

‫♣ س‪ :1‬تكلم عن برنامج تطوير األبطال مع شرح أقسام البرنامج الثالثة؟‬
‫ج‪ :1‬برنامج تطوير األبطال "‪ "Developing Champion‬أو "‪ "DC‬هو عبارة عن برنامج تدريبي‬
‫لتطوير جميع الكوادر اإلدارية القائمة بتشغيل مطاعم ‪ K.F.C‬ويهدف هذا البرنامج إلى تطوير‬
‫القدرات وليس اختبارا ً وذلك لتحديد فرص التطوير ويتم تقسيم البرنامج إلى ثالث مراحل‪-:‬‬

‫‪1- DC L.A.S → Lead a shift‬‬ ‫‪ -1‬إدارة الوردية‬

‫ويقوم بالتدريب على هذا القسم كال من مشرف وردية أو مساعد مدير المرشح للترقي إلى هذه الوظيفة‬

‫‪2- DC L.A.R → Lead a Restaurant‬‬ ‫‪ -2‬إدارة المطعم‬

‫ويقوم بالتدريب على هذا القسم المساعد المدير المرشح لوظيفة مدير مطعم‪.‬‬

‫‪3- DC L.M.R → Lead a Multi Restaurant‬‬ ‫‪ -3‬إدارة مجموعة مطاعم‬

‫ويقوم بالتدريب على هذا القسم مدير المطعم المرشح لوظيفة مدير منطقة لمجموعة مطاعم‪.‬‬

‫♣ س‪ :2‬ما هي وسائل التقييم في برنامج الـ "‪"DC‬؟‬

‫ج ‪ -2‬وسائل التقييم هي‪:‬‬
‫)‪Development Record (DR‬‬ ‫‪ -1‬سجل التطوير‬
‫‪ -3‬تقييم الكمبيوتر ‪P.A.S‬‬ ‫‪Skills Assessment‬‬ ‫‪ -2‬تقييم المهارات‬

‫‪-1-‬‬
 ‫♣ س‪ :3‬لقد بدأت مناوبة عملك اآلن وقد أوشك المنتج على االنتهاء عندما بدأ المرقي‬
‫على أحد أعضاء فريق العمل‪ .‬أنت في حاجة التقييم الموقف – بأي ترتيب ستنفذ ما يلي‪-:‬‬

‫‪ – A‬ستتصل وتستدعى شخصا آخر‪.‬‬

‫‪ – B‬تبحث في فريق العمل لترى من هو الشخص الذي يمكنك أن تضعه في هذا الموضع ليحسن الموقف‬
‫لتقديم الوجبة في وقتها‪.‬‬
‫‪ – C‬تطلب من أعضاء فريق العمل أن يعتذر للزبائن الذين اضطروا لالنتىظار‪.‬‬

‫♣ س‪ :4‬ما هي مفاتيح االتصال )‪(Communication Keys‬؟‬

‫هي‪:‬‬ ‫مفاتيح االتصال‬
‫‪Show respect‬‬ ‫‪ -1‬إظهار االحترام‬
‫وهو ان يشعر عضو الفريق بقيمته اثناءالطلب منه القيام بامر ما‪.‬‬
‫‪Send a clear message‬‬ ‫‪ -2‬توجيه رسالة واضحة‬
‫يجب ان يكون الطلب واضح ودقيق‪.‬‬
‫‪ -3‬التأكد من فهم الرسالة ‪Check for understanding‬‬
‫يجب التاكد من وصول المعلومه لعضو الفريق خاصة الموظف الجديد‪.‬‬

‫♣ س‪ :5‬تكلم عن مراحل القيادة األربعة ‪ Leader ship‬؟‬

‫هي‪:‬‬ ‫ج‪ – 5‬مراحل القيادة‬
‫‪Set Direction‬‬ ‫‪ -2 .Assess the situation‬تحديد االتجاه‬ ‫‪ -1‬تقييم الموقف‬
‫‪Follow up‬‬ ‫‪ -4 Coaching & Support‬المتابعة‬ ‫‪ -3‬التوجيه والدعم‬

‫♣ س‪ :6‬اذكر المبادئ الثمانية لبرنامج كيف نعمل سويا؟ ?‪H.W.W.T‬‬

‫‪Customer Mania‬‬
‫‪Belief in People‬‬
‫‪Recognition‬‬
‫‪Coaching & Support‬‬
‫‪Accountability‬‬
‫‪Excellence‬‬
‫‪Team work‬‬ ‫‪ -8‬فريق العمل‬ ‫‪Positive Energy‬‬
‫‪ -1‬الهوس بالعمالء‪:‬‬
‫‪ -2‬الثقة باآلخرين‪:‬‬
‫‪ -3‬التقدير‪:‬‬
‫‪ -4‬التوجيه والدعم‬
‫‪ -5‬المسئولية‬
‫‪ -6‬التحفيز‬
‫‪ -7‬الطاقة اإليجابية‬

‫‪-2-‬‬
 ‫عند وضع أهداف للموظفين‬
‫يجب أن نراعي مبدأ ‪SMART‬‬

‫‪  Specific‬يجب أن يكون الهدف الموضوع للموظفين محدد وواضح‪.‬‬

‫مثال‪ :‬الهدف هو الوصول من ‪ %85‬إلى ‪ %88‬في نتيجة الـ ‪C.E.R‬‬
‫‪  Measurable‬يجب أن يكون الهدف الموضوع يمكن قياسه‪.‬‬
‫مثال‪ :‬سيتم قياس النتيجة خالل عمل الـ ‪ C.E.R‬مع بداية الشهر القادم‪.‬‬
‫‪  A.ggressive‬العناد واإلصرار‬
‫مثال‪ :‬النسبة ‪ %3‬نسبة سهلة ويمكن لعناد واإلصرار للوصول إليها‪.‬‬
‫‪  Realistic‬واقعية‬
‫مثال‪ :‬النسبة ستكون ‪ %3‬بالضبط وليس ‪ %2‬أو ‪.%4‬‬
‫‪  Time limit‬محدد بوقت إنجاز‬
‫مثال‪ :‬سيتم االنتهاء من هذه النسبة خالل شهر أكتوبر ‪ 2009‬وليس بعد هذا التاريخ‪.‬‬

‫‪We Have To Be Smart‬‬

‫‪-3-‬‬
 ‫)‪Module No. (1‬‬
‫‪Customer Mania‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ الهوس بالعمالء‬
‫♣ س‪:1‬ما هو المقصود بـ ‪Customer Mania‬؟‬

‫ج‪ :1‬هي الهوس والشغف بالعميل وتقديم خدمة تفوق توقعات العميل في موقف معين‬

‫♣ س‪:2‬ما هو الفرق بين ‪ Customer Mania plus‬و ‪Customer Mania journey‬؟‬

‫ج‪ Customer Mania plus :2‬هو الهوس والشغف بالعميل وتقديم خدمة تفوق توقعات العميل في‬
‫كل المواقف وبسلوك دائم وتحقيق ‪ %101‬هوس بالعميل‪.‬‬
‫‪ Customer Mania journey‬هو مفهوم يعني الرحلة إلى الهوس بالعمالء وذلك عن طريق‬
‫توصيل للعميل روح االنتماء إلى المطعم من بداية دخوله من باب المطعم وحتى خروجه من المطعم‪.‬‬

‫♣ س‪ : 3‬بصفتك المدير المناوب كيف يمكنك تزعم مبادئ الهوس بخدمة العمالء خالل الوردية؟‬
‫ج‪ :3‬تزعم مبادئ الهوس بخدمة العمالء خالل الوردية يكون عن طريق أربع مسئوليات أساسية‪:‬‬
‫‪ -1‬تقديم النموذج المثالي لسلوكيات الهوس بخدمة العمالء خالل الوردية لكل أعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪ -2‬تدريب وتجهيز أعضاء الفريق باالهتمام بكل عميل وتقديم الخدمة التي ستكون سبب في عودته مرة‬
‫أخرى إلى المطعم‪.‬‬
‫‪ -3‬تقديم الشكر والتقدير لكل عضو فريق يقوم بتحقيق مبادئ الهوس بالعمالء مع العمالء في الوردية‪.‬‬
‫‪ -4‬توفير وخلق مناخ عمل جيد يوفر كافة العناصر الضرورية لنجاح مبادئ الهوس بخدمة العمالء‬
‫بالمطعم‪.‬‬
‫س‪ : 4‬ما هي األدوات المستخدمة لقياس الهوس بخدمة العمالء بنسبة ‪%101‬؟‬
‫ج‪ :4‬وذلك عن طريق كروت االقتراحات‪ -‬شكاوي العمالء‪ -‬جدول توزيع االختصاصات‪ -‬العمل ببرنامج ‪- SOS‬‬
‫استخدام قوائم الفحص المتاحة (‪)CER- Champs Check- Champs Chek- up‬‬

‫‪-4-‬‬
 ‫♣ س‪ :5‬ما الذي تستطيع تقديمه للعميل بمطعمك لتحقيق تخطي توقعات العميل‬
‫وتحقيق قيمة إضافية لصالح العميل والتأكد على عودة العميل للمطعم؟‬
‫ج‪ :5‬وذلك عن طريق استخدام برنامج ‪ Customer Mania journey‬من خالل تنفيذ مبادئ‬
‫الهوس بالعمالء والتي تتمثل في لحظات الصدق األربعة‪:‬‬
‫‪-1‬إلقاء العميل‪ :‬تحية العميل بتحية مناسبة ومرحة مع رسم ابتسامة على الوجه مستخدما لغة الجسد‪.‬‬

‫‪ -‬شرح العروض الخاصة وإبداء الحماس‪.‬‬ ‫‪-2‬أخذ الطلب‪ - :‬عرض أي عروض جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬متلقي الطلب ات لديه المعرفة الكاملة عن أصناف الطعام ولديه القدرة على اإلجابة على أي أسئلة‪.‬‬
‫‪ -‬متلقي الطلبات يشعر بما يريده العميل وما هي احتياجاته‪.‬‬
‫‪ -‬جعلني متلقي الطلبات أشعر بأن اختياري هو األفضل‪.‬‬
‫‪ -‬كانت المنتجات ساخنة وطازجة‪.‬‬ ‫‪ -3‬تسليم الطلب‪ - :‬تم تسليم الطلب في ميعاده‬
‫‪ -‬قام ممثل الطلبات بمراجعة الطلب مرة أخرى مع العميل عند تسليم الطلب‪.‬‬
‫‪ -‬تم انهاء المعاملة المالية بطريقة صحيحة وكان الباقي صحيح‪.‬‬
‫‪ -4‬الختام والشكر‪ - :‬ممثل خدمة العمالء قام بشكري بابتسامة دافئة وتوصيل مباشر بالعين‪.‬‬
‫‪ -‬تم عرض أي مساعدة أخرى احتاجها‪ - .‬تم إبالغي بإنتظار زيارتك مرة أخرى‪.‬‬ ‫(من خالل العميل)‬
‫التجربة بوجه عام‪ :‬بعد هذه التجربة قال العميل أرغب في زيارة المطعم مرة أخرى قريبا‪.‬‬

‫♣ س‪ : 6‬ماهي فرص تطوير الشغف بالعمالء؟‬

‫ج‪ :6‬تكون فرص تطوير الشغف بالعمالء من خالل‪-:‬‬

‫‪ -1‬تنفيذ جميع رغبات العمالء من خالل تنفيذ معايير الضيافه‬

‫‪ -2‬تنفيذ لحظات الصدق مع العمالء‬
‫‪ -3‬بناء المصداقيه‪.‬‬

‫‪ -4‬بناء اداء متميز من خالل توصيل معايير ‪champs‬الي العمالء‬

‫‪-5-‬‬
 ‫♣ س‪ :7‬ما هو دور المدير المناوب في حل مشاكل العمالء؟‬
‫ج‪ :7‬دور المدير المناوب في حل مشاكل العمالء هي عن طريق استخدام‪:‬‬
‫‪ -1‬استخدام قاعدة ‪ L.A.S.T‬المتمثلة في اآلتي‪:‬‬
‫ب‪-‬االعتذار عما سببناه من إزعاج وإظهار االهتمام‬ ‫أ‪-‬االستماع الجيد لما يقوله العميل‪.‬‬
‫جـ‪-‬اإلرضاء التام للعميل وإظهار القيمة المضافة بما تفعله‪.‬‬
‫د‪-‬شكر العميل على وقته في التحدث إليك وإلعطائه الفرصة لك لتصحيح الخطأ وفعل الشيء الصحيح‬
‫‪ -2‬استغل الفرص المتاحة من خالل رأي العميل وتجربته معنا لتحسين الخدمة والتشغيل بشكل عام‪.‬‬

‫س‪ :8‬ما هي المراحل المتبعة في عملية معالجة شكاوي العمالء؟‬

‫ج‪ :8‬المراحل المتبعة في عملية معالجة شكاوي العمالء هي‪:‬‬
‫أ‪ -‬حل الشكاوى المباشرة‪ .‬ب‪ -‬التعرف على العمالء المزعجين الذين ال يقدمون شكاوى‪.‬‬
‫جـ‪ -‬توفير الطرق لتلقي أراء العمالء أثناء الوردية‪.‬‬
‫د‪ -‬التخلص من الشكاوى العامة أثناء الوردية‪.‬‬
‫♣ س‪ :9‬ما هي مشكالت العمالء التي يجب أن يعالجها مدير الوردية أو مدير المطعم بشكل مباشر؟‬
‫ج‪ :9‬مشكالت العمالء التي يجب أن يعالجها مدير الوردية أو مدير المطعم بشكل مباشر هي‪:‬‬
‫ب‪ -‬وجود عيب في جودة المنتج‪.‬‬ ‫أ‪ -‬وجود جسم غريب بالمنتج‬
‫د‪ -‬وجود ضيف ثائر‪.‬‬ ‫جـ‪ -‬وجود مشكلة مالية في ماكينة الكاش‪.‬‬
‫هـ‪ -‬وجود ضيف مريض بصالة الطعام‪.‬‬

‫♣ س‪ : 10‬ما هي مشكالت العمالء التي يمكن أن يتعامل معها عضو الفريق بشكل مباشر؟‬
‫ج‪ :10‬مشكالت العمالء التي يمكن أن يتعامل معها عضو الفريق بشكل مباشر هي‪:‬‬
‫ب‪ -‬طلب معبء خطأ‪.‬‬ ‫أ‪ -‬طلب غير موجود‪.‬‬
‫جـ‪ -‬طلب معبء ببطء‬

‫‪-6-‬‬
 ‫♣ س‪ : 11‬ما هي اإلجراءات والطرق الخاصة بالتعامل مع العمالء المزعجين؟‬
‫ج‪) :11‬ملحوظة هامة(‪:‬‬

‫‪ -‬إن العمالء المزعجين (المتوسط) يخبرون ‪ 10‬أشخاص أخرين عن تجربتهم السيئة‪.‬‬

‫‪ -‬نسبة ‪ %95‬من العمالء الذين يتم حل شكاويهم بشكل مرضي سيعودون مطعمك‪.‬‬
‫اإلجراءات والطرق الخاصة بالتعامل مع العمالء المزعجين هي‪:‬‬
‫‪ -1‬الحصول على أكبر قدر من المعلومات من عضو الفريق الذي تحدث أوال مع العميل حتى ال يثير‬
‫السؤال المتكرر غضب العميل‪.‬‬
‫‪-2‬تحية العميل وتقديم النفس وإظهار اللطف واالحترام والتحدث مع العميل بثقة بعد التوجه إليه بخطوات‬
‫ثابتة وجدية بدون ابتسامة أو تأفف‪.‬‬
‫‪-3‬تلخيص المشكلة للعميل‪.‬‬
‫‪-4‬طلب االبتعاد عن العمالء اآلخرين إذا كان العميل يتحدث بصوت مرتفع‪.‬‬
‫‪-5‬ال يتم مقاطعة العميل أثناء تحدثه عن الجزء الخاص به‪.‬‬
‫‪-6‬منع استخدام العميل للغة غير مهذبة‪.‬‬
‫‪-7‬إظهار االهتمام بما يقوله عندما ينهي كالمه مع العميل‪.‬‬
‫‪-8‬أخبار مدير عام المطعم بالمشكلة مع تسجيل الحادثة في مركزه المدير‪.‬‬
‫‪-9‬طلب المساعدة عند التعامل مع عميل فظ مع الطلب من العميل االنصراف وإذا رفض أخبره بأنك‬
‫ستطلب االتصال بالشرطة‪.‬‬
‫♣ س‪ : 12‬وضح دور المدير المناوب في حل الشكاوى المباشرة؟‬
‫ج‪ :12‬دور المدير المناوب في حل الشكاوى المباشرة هي‪:‬‬
‫ا‪-‬العمل كقضوه ألعضاء الفريق الذين يراقبون ويقلدون المدير‪.‬‬
‫ب‪-‬تسوية الشكاوى التي تواجه أعضاء الفريق وتحويل الشكاوى الخاصة إلى أشخاص آخرين‪.‬‬
‫جـ‪ -‬مالحظة أداء عضو الفريق وتقديم اآلراء له لكي يعرف عضو الفريق مستوى مهارتهم في تسوية‬
‫شكاوي العمالء‪.‬‬

‫‪-7-‬‬
 ‫♣ س‪ : 13‬كيف يتم التعامل مع العمالء المزعجين الذين ال يشتكون؟‬
‫ج‪ :13‬يتم التعرف على العمالء المزعجين الذين ال يشتكون حيث أن معظم هؤالء‬
‫العمالء يظهر عليهم بعض العالمات التي تظهر عدم رضاهم مثل‪:‬‬
‫‪ -‬العبوس‬
‫‪ -‬اللعب بالطعام‪.‬‬
‫‪ -‬الجلوس على الطاولة وتحريك الطعام وعدم األكل‪.‬‬
‫‪ -‬ترك الطعام مأكول جزئيا ً على المائدة‬
‫‪ -‬تزمر العمالء إلى العمالء اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -‬القيام ببعض الحركات الساخرة‪.‬‬
‫‪ -‬عدم االستجابة على شكرهم على زيارتهم للمطعم‪.‬‬

‫س‪ :14‬ما هو أسلوب (‪ )5W‬وكيفية استخدامه في تشجيع وتقدير الموظفين؟‬

‫ج‪ :14‬أسلوب (‪ )5W‬هو أسلوب التساؤالت الخمس لتقدير أعضاء الفريق على العمل بسلوكيات الهوس‬
‫بخدمة العمالء‪ ،‬ويتم استخدامه في تشجيع أو تقدير الموظفين عن طريق‪:‬‬
‫(‪)WHO‬‬ ‫‪ ‬االسم (اسم الموظف)‬ ‫‪ -1‬من ؟‬
‫(‪)What‬‬ ‫‪ -2‬ماذا؟ ‪ ‬ما هو الشيء المميز الذي فعله عضو الفريق للعميل‪.‬‬
‫(‪)Why‬‬ ‫‪ -3‬لماذا؟ ‪ ‬لماذا نجد أن هذا السلوك هام وذو قيمة‬
‫وهي الخدمة المميزة الذي قدمها الموظف للعميل‪.‬‬
‫(‪)When‬‬ ‫‪ -4‬متى ؟ وكيف؟ ‪ ‬متى وكيف خطط لتنفيذ التقدير؟‬
‫(‪)WOW‬‬ ‫‪5‬ـ‪  wow -‬أشكر وأظهر الثقة على الخدمة التي يقدمها الموظف‪.‬‬

‫‪-8-‬‬
 ‫)‪MODULE NO. (2‬‬
‫‪Cleanliness and Food SAFTEY‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ‪ :‬النظافة وسالمة األطعمة‬
‫♣ س‪ :1‬ما هي النظافة؟ وما هي أهمية النظافة بمطاعمنا؟‬
‫ج‪ :1‬النظافة هي االهتمام بأدق تفاصيل النظافة في كل شيء‪.‬‬
‫وأهمية النظافة تؤثر على ثالثة أشخاص‪.‬‬
‫• العمل‪ :‬حيث أن زيادة إقبال العمالء على المطعم نتيجة شعورهم بنظافة المكان‪.‬‬
‫• المدير المناوب‪ :‬سيزيد ذلك من حبه لعمله وشعوره بالرضا عن نفسه وعمله نتيجة عمله في بيئة‬
‫• صحية وآمنة‪.‬‬
‫• عضو الفريق‪ :‬سيشعر بأنه يعمل في بيئة صحية وآمنة تجعله يشعر بقيمة عمله في المطعم‪.‬‬

‫♣ س‪ :2‬تكلم عن العوامل التي تؤثر في فعالية التنظيف؟ (خمس عوامل)‪:‬‬

‫ج‪ – 2‬العوامل التي تؤثر في فعالية التنظيف هي‪:‬‬
‫‪ -1‬درجة الحرارة‪ :‬يجب استخدام درجة الحرارة المناسبة لكل منظف لضمان الحصول على أفضل فاعلية‬
‫للتنظيف‪.‬‬
‫‪ -2‬االستعمال‪ :‬يجب استخدام الطريقة الصحيحة والمعدة المناسبة في علمية التنظيف‪.‬‬
‫‪ -3‬التخفيف والقوة (التركيز)‪ :‬حيث أن زيادة تركيز مواد التعقيم قد يؤدي إلى التسمم الغذائي – كما أن‬
‫زيادة مواد التنظيف تؤدي إلى إتالف األسطح وزيادة التكاليف‪.‬‬
‫‪ -4‬مدة التالمس‪ :‬إن المواد المستخدمة في التنظيف والتعقيم لديها مدة تالمس مثلى بحيث تحدث رد فعل‬
‫وتقوم بتسهيل التنظيف والتعقيم بشكل فعال‪.‬‬
‫‪ -5‬جودة الماء‪ :‬إن فاعلية التنظيف تتأثر بشــــــكل كبير بالماء ســــــواء بالســــــلب أو اإليجاب حيث أن جودة‬
‫المنتج تتأثر بجودة الماء‪.‬‬

‫♣ س‪ :3‬ما هي درجات حرارة الماء في الحوض الثالثي؟‬

‫ج‪ -3‬درجات حرارة الماء في الحوض الثالثي هي‪:‬‬
‫‪ -1‬الغسل في الحوض األول درجة حرارة الماء من ‪120‬ف – ‪130‬ف لمدة ‪ 3‬دقائق (ماء ساخن‪ +‬صابون)‬
‫‪ -2‬الشطف في الحوض الثاني درجة حرارة الماء من ‪120‬ف – ‪130‬ف ماء جاري‪(.‬ماء ساخن جاري)‬
‫‪ -3‬التعقيم في الحوض الثالث درجة حرارة الماء من ‪90‬ف – ‪100‬ف لمدة ‪ 2‬دقيقة(ماء دافئ‪+‬‬
‫معقم)‪.‬‬

‫‪-9-‬‬
 ‫♣ س‪:4‬ال تعد النظافة مسألة هامة بالنسبة للزبائن فقط – بل هي هامة أيضا بالنسبة ألعضاء‬
‫فريق العمل لخلق بيئة عمل إيجابية وآمنة لهم؟‬
‫ج‪ – 4‬المطعم النظيف لن ‪..........‬‬
‫‪ – A‬يوفر بيئة عمل أكثر صفاء وبالتالي يمكن تحسين الجانب المعنوي واألداء‪.‬‬
‫‪ – B‬يزيد شعور أعضاء فريق العمل بالفخر واالعتزاز فيما يتعلق بوظائفهم‪.‬‬
‫‪ – C‬يقلل فرصة وقوع حادثة‪.‬‬
‫‪ – D‬يقلل حجم العمل الذي يجب على أعضاء فريق العمل القيام به للمحافظة على المطعم نظيف‪.‬‬

‫♣ س‪ :5‬ما هي مسئوليات المدير المناوب في تحقيق النظافة؟‬

‫ج‪ – 5‬مسئوليات المدير المناوب في تحقيق النظافة تتلخص في إتباع نظام الـ (‪ )EARS‬وهي اختصار لـ‪:‬‬
‫‪Explore – Analyze – Respond – Make it stick‬‬
‫‪ -1‬استكشاف (‪" :)Explore‬اسأل – استمع – استكشف – راجع" من خالل استخدام قوائم الفحص‬
‫المتاحة بالمطعم مثال (‪)Champs check-up - Champs check – CER‬‬
‫‪ -2‬حلل (‪" :)Analyze‬حلل الحقائق لتحديد أوجه القصور واألساليب المناسبة لمعالجتها – حدد المشكلة‬
‫هل هي دائمة أم ال"‬
‫‪ -3‬استجيب (‪" :)Respond‬حدد االتجاه وتقديم الدعم عن طريق التدريب أو التوعية أو توفير األدوات‬
‫والمهام للموظفين"‬
‫‪ -4‬اجعلها عادة (‪" :)Make it stick‬قم بإعطاء عالمة بأن العمل تم وذلك بالمتابعة – ناقش نتائج – قم‬
‫بتقدير العمل الجيد"‬
‫ملحوظة‪ :‬يستخدم هذا النظام (‪ )EARS‬كطريقة لحل المشاكل‪.‬‬
‫♣ س‪ :6‬ما هي فرص تحقيق النظافة داخل المطاعم؟‬
‫ج‪ – 6‬فرص تحقيق النظافة داخل المطعم من خالل استخدام قوائم الفحص المتاحة بالمطعم مثال‪:‬‬
‫• (‪  )CER‬الذي يهتم بأدق تفاصيل النظافة في المطعم كله‪.‬‬
‫• (‪  )Champs check‬وهو مستوى النظافة الذي يراه العميل الخفي ويكون محدد ومقصور على‬
‫صالة الطعام والعاملين والطعام نفسه فقط ويكون مرتين في الشهر‪.‬‬
‫• (‪  )Champs check-up‬وهو الفحص الوسط بين ‪ ،CER, Champs check‬وهو يساعد‬
‫المدير في تحقيق درجات عالية من االثنين ويطلق عليه ‪ Champs Alert‬ويقوم بإجرائه المدير يوميا‪.‬‬

‫‪- 10 -‬‬
 ‫♣ س‪ :7‬ما هو التعقيم؟‬
‫ج‪ :7‬التعقيم هو التخلص من البكتريا والميكروبات والملوثات غير المرئية التي ال يستطيع‬
‫اإلنسان أن يراها بالعين المجردة‪.‬‬

‫♣ س‪ :8‬هناك ثالث أنواع من التلوث الغذائي – اذكرها مع الشرح؟‬

‫ج‪ :8‬أنواع التلوث ثالثة هي‪:‬‬

‫تلوث بيولوجي‪ :‬وينتج عن تالمس الكائنات الحية (كائنات دقيقة – حشرات – إنسان) للمواد الغذائية‪.‬‬
‫لالستخدام‬ ‫تلوث كيمائي‪ :‬وينتج من دخول مواد كيميائية إلى المواد الغذائية وهو من يجعلها غير قابلة‬
‫اآلدمي‪.‬‬
‫تلوث فيزيائي‪ :‬وينتج عن سقوط أجسام غريبة في المادة الغذائية‪.‬‬

‫♣ س‪ :9‬ما هي فرص التعقيم وسالمة األطعمة؟‬

‫ج‪ :9‬فرص التعقيم وسالمة األطعمة وذلك من خالل مقارنة األداء والمستوى الفعلي داخل المطعم مقابل‬
‫المستوى المعياري وذلك من خالل قوائم الفحص المختلفة مثال‪:‬‬
‫‪- CER - Champs check - Champs check-up – S.T.C‬‬
‫قوائم فحص درجات الحرارة – قوائم سالمة األطعمة‪.‬‬

‫♣ س‪ :10‬إذا اشـــتكى أحد الزبائن لعضـــو من فريق العمل عن وجود شـــيء غريب في طعامه‪ .‬هنا ينبغي‬
‫على عضو فريق العمل أن‪.............‬‬
‫ج‪ – A :10‬يأخذ هذا الشيء ويستبدل طلب الزبون بطلب جديد‪.‬‬
‫‪ – B‬يعبر عن اهتمامه ويبلغ الزبون بأن المدير سيتحدث معه فوراً‪.‬‬
‫‪ – C‬يطلب من الزبون االنتظار ويبلغ المدير فوراً‪.‬‬
‫‪ – D‬يستبدل طلب الزبون بطلب جديد آخر ويسجل الواقعة في مفكرة المدير‪.‬‬

‫♣ س‪ :11‬إذا اشتكى زبون نتيجة العثور على شيء غريب في الطعام المقدم له‪،‬‬

‫‪- 11 -‬‬
 ‫يجب أن تكون أول خطوة تتخذها هي‪....................‬‬
‫ج‪ – A :11‬التعبير عن اهتمامك‪ ،‬واالعتذار وعرض تقديم المساعدة الطبية‪.‬‬

‫‪ – B‬التعبير عن اهتمامك‪ ،‬وتطلب منه هذا الشيء الغريب وتحتفظ به‪.‬‬

‫‪ – D‬االعتذار وشرح ما حدث‪.‬‬ ‫‪ – C‬االعتذار واالحتفاظ بهذا الشيء الغريب‪.‬‬

‫♣ س‪ :12‬كان أحد مفتشي الصحة على وشك أن يغادر مطعمك‪ ،‬ولكنه لم يقدم ذلك نسخة مصورة من‬
‫تقريره‪ ،‬أذا كان ممكنا أن يعطيك نسخة مصورة من هذا التقرير ينبغي عليك أن تقرأ التقرير‪.................‬‬
‫أن يغادر المكان ثم عليك أن تدون هذا التفتيش في مفكرة المدير‪.‬‬

‫‪ – B‬بعد‬ ‫ج‪ – A :12‬قبل‪.‬‬

‫♣ س‪ :13‬ما هو الفرق بين النظافة والتعقيم؟‬

‫♣ ج‪ :13‬النظافة‪ :‬هي االهتمام بأدق تفاصيل النظافة داخل المطعم مستخدما ً أدوات التنظيف المختلفة‪.‬‬
‫التعقيم‪ :‬هو التخلص من البكتريا والميكروبات والملوثات غير المرئية التي ال يستطيع اإلنسان‬
‫رؤيتها بالعين المجردة وذلك باستخدام مواد التعقيم المختلفة‪.‬‬

‫♣ س‪:14‬الخطوات الواجب اتباعها عند قدوم مفتش الصحة إلى المطعم؟‬

‫♣ ج‪ :14‬الخطوات الواجب إتباعها بقدوم مفتش الصحة إلى المطعم هي‪:‬‬
‫‪ -2‬السماح للمفتش بدخول المبني‪.‬‬ ‫‪ -1‬التحقق من هوية المفتش‪.‬‬
‫‪ -4‬اإلجابة على أسئلة المفتش‪.‬‬ ‫‪ -3‬مرافقة المفتش أثناء الجولة‪.‬‬
‫‪ -5‬االستجابة ألي مشاكل قد يشير إليها المفتش‪.‬‬
‫‪ -6‬الحصول على نسخة من تقرير التفتيش الصحي‪.‬‬

‫‪- 12 -‬‬
 ‫♣ س‪ :15‬ما هي اإلجراءات الوقائية التي يجب إتباعها للمحافظة على سالمة الغذاء‬

‫عند الحاجة لرش المطعم؟‬

‫ج‪ :15‬اإلجراءات الوقائية لسالمة الغذاء عند الحاجة لرش المطعم هي‪:‬‬

‫(‪ )1‬إجراءات ما قبل الرش‪:‬‬

‫أ‪ -‬تعبئة جميع المواد الغذائية في أكياس محكمة الغلق ووضعها في المخازن أو الفرش أو الفريزر حسب‬
‫طبيعة كل منتج‪.‬‬
‫ب‪ -‬وضع جميع مواد اللف والحزم في أماكن بعيدة عن منطقة الرش‪.‬‬
‫ج‪ -‬إفراغ المعدات في الشورتتنج وإبعاد األدوات المستخدمة في إعداد الطعام‪.‬‬
‫د‪ -‬التوثيق من مدير المنطقة لتحويل خدمات المطعم إلى أقرب مطعم مجاور لحين االنتهاء من الرش‪.‬‬
‫(‪ )2‬إجراءات ما بعد الرش‪:‬‬
‫أ‪ -‬تنظيف وتعقيم كافة أسطح التالمس بالمطعم‪.‬‬
‫ب‪ -‬استخدام محلول التعادل إلزالة أي آثار متبقية من مواد الرش‪.‬‬
‫ج‪ -‬التخلص من أي عنصر تم تعرضه لمواد الرش الكيمائية‪.‬‬
‫د‪ -‬إبالغ مدير المنطقة بتمام عملية الرش وأن المطعم جاهز للتشغيل‪.‬‬

‫س‪ :16‬ما هي اللوائح الحكومية التي تؤثر على استخدام المنظفات الكيماوية؟‬

‫ج‪ :16‬اللوائح الحكومية التي تؤثر على استخدام المنظفات الكيماوية هي‪:‬‬

‫‪ -1‬ال يجب تخزين المواد الكيماوية فوق أو بالقرب من األطعمة أو مواد التغليف وبعيدا عن السخانات‬

‫والقاليات وليس على األرض‪.‬‬

‫‪ -2‬يجب االطالع وقراءة كل التعليمات الموضحة على عالمات المنتجات‪.‬‬

‫‪ -3‬اتباع االحتياطات الموضحة على العالمات فيما يختص بالتخزين أو التداول‪.‬‬

‫‪ -4‬ال تقم باستعمال أي مواد كيميائية أخرى غير المنصوص عليها من قبل المصنع‪.‬‬

‫‪ -5‬عدم ترك المواد الكميائية في حاويات مكشوفة‪.‬‬

‫‪- 13 -‬‬
 ‫س‪ :17‬ما هي مشكالت المنظفات الكيميائية عند استخدامها في التنظيف في المطعم؟‬

‫ج‪ :17‬إن المنظفات الكيميائية ولوازم التنظيف المستخدمة في المطعم يمكن أن تشكل‬

‫خط ار إذا لم يتم استخدامها بطريقة مناسبة حيث أن االستخدام الغير مناسب يؤدي إلى‪:‬‬

‫‪ -1‬إصابة عضو الفريق الذي يستخدم المنتج‪.‬‬

‫‪ -2‬مخاطر تؤثر على صحة الزبائن‪.‬‬

‫‪ -3‬إتالف المعدات أو األسطح التي تنظفها‪.‬‬

‫‪ -4‬انتقال التلوث إلى المكونات والمنتجات الغذائية‪.‬‬

‫س‪ -18‬ما هي أنواع المنظفات الكيميائية المستخدمة من شركة‪KAY. CHEMICAL‬؟‬

‫(هذا سؤال لم يتم طرحه في االختبارات ولكنه للمعرفة فقط)‬ ‫ملحوظة‪:‬‬

‫أوال‪ :‬أنواع مواد النظافة المستخدمة داخل مطاعم ‪ K.F.C‬من شركة ‪:Kay chemical‬‬
‫صابون ذات العبوة الصفراء (‪ )Yellow‬صابون متعدد األغراض‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫صابون ‪ Hand Soap‬صابون تعقيم األيدي‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫صابون ذات العبوة الخضراء ‪ Kadiet‬يوضع داخل الماب إلزالة الدهون من األرضيات وتلميع األرضيات‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫سائل ‪ )DEGREESE( Titen‬إلزالة الدهون من أسطح المعدات واألدوات من الداخل والخارج وداخل‬ ‫‪-4‬‬
‫الهود عن طريق البخاخات‪.‬‬
‫معقم الـ ‪ SANITIZER‬لتعقيم األدوات والمعدات بعد غسيلها‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪ -6‬مادة الـ‪ SIZZLIE PLUS‬والـ ‪ BUN TOASTER ANTISTICK‬لمنع االلتصاق بالبوستر‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬استخدام الصابون ذات العبوة الخضراء ‪ KADIET‬ويتم تخفيفها كاآلتي‪:‬‬

‫يستخدم لتنظيف األرضيات عند الغلق أو في نهاية اليوم بواسطة إزالة األوساخ ويتم تخفيفه كاآلتي‪:‬‬
‫يتم غسيل األرضية للمطبخ بواسطة ماء ساخن أوال‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫وضع ‪ 1‬باكيت صابون ‪ KADIET‬على ‪ 4‬جالون ماء (‪ )15‬لتر ماء ساخن في حوض المب بواسطة‬ ‫‪-2‬‬
‫المب يتم توزيع المياه على األرضيات عن طريق شرشوبة المب وتركها لمدة من ‪ 5:3‬دقائق ثم يتم‬
‫استخدام فرشة األرضية لدعك األرضية ثم يتم اإلزالة الماء بالسويدة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬يتم استخدام المعقم (‪ – )SANITIZER‬ويتم التخفيف مع الصالحية في الحوض ومعبأ‬

‫‪- 14 -‬‬
 ‫كاآلتي‪( :‬يستخدم لتعقيم األدوات والمعدات) ويتم تخفيفه كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -1‬وضع ‪ 1‬باكيت ((‪ )SANITIZER‬على ‪ 10‬جالون ماء (‪ 40‬لتر) ماء فاتر‪.‬‬
‫من (‪70‬ف‪ 90 -‬ف) في الحوض الثالثي (حوض التعقيم ) مع التقليب داخل الحوض إلذابة المعقم بالماء مع وضع‬
‫كارت صالحية لحوض التعقيم حد أقصى ‪ 4‬ساعات‪.‬‬
‫‪ -2‬عند وضعها في العبوات (البخاخات) عن طريق أخذ كمية من حوض التعقيم صالحيته بالبخاخات ‪ 24‬ساعة‬
‫(الكمية من اليوم التالي يتم التخلص منها في ‪ DRAIN‬البيبسي)‬

‫رابعا‪ :‬يتم استخدام الصابون ذات العبوة الصفراء (‪ )YELLOW‬ويتم التخفيف كاآلتي‪:‬‬
‫اآلتي‪:‬‬
‫ِ‬ ‫يستخدم لنظافة المعدات ذات الدهون الخفيفة‪ -‬األسطح‪ -‬الزجاج ويتم تخفيفه عن طريق‬
‫‪ -1‬وضع ‪ 1‬باكيت (‪ 10 + )yellow‬جالون ماء (‪ 40‬لتر) ماء ساخن في الحوض الثالثي الخاص‬
‫بغسيل المعدات‪.‬‬
‫‪ -2‬يستخدم لتنظيف األسطح عن طريق أخذ كمية من الحوض مباشرة ووضعها في البخاخات الصغراء‪.‬‬
‫‪ -3‬يستخدم الزجاج عن طريق أخذ ‪ 4/1‬البخاخة الزرقاء من حوض الغسيل وتخفيفها بالماء‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬يتم استخدام مادة إزالة الدهون (‪ -)DEGREESER‬ويتم التخفيف كاآلتي‪:‬‬

‫يستخدم تنظيف األفران‪ -‬القاليات‪ -‬المعدات‪ -‬وعند تغيير الشورتننج ويتم كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -1‬لتنظيف المعدات أو أي مكان به دهون صعبه‪.‬‬
‫‪ -2‬من الخارج عن طريق البخاخات يتم استخدام مادة ‪ SANITIZER‬أوال لتعقيم المعدة‪ ،‬ثم يتم تخفيف المادة‬
‫بنسبة (‪ 4 :Degreeser 1‬ماء) في الجركن المخصص لهذه المادة ويتم أخذ الكمية المطلوبة في البخاخات‬
‫من الجركن (‪ 5‬جالون) لالستخدامات الصعبة من الدهون‪..‬‬
‫‪ -3‬لتنظيم المعدات من الداخل يكون باستخدام مادة الـ ‪ DEGREESER‬بوضعها في بخاخة دون تخفيف‬
‫(مركزة) مع مراعاة عدم تبقي أي كمية من المحلول المستخدم برشها على المكان المراد تنظيفه وتركها من‬
‫‪ 20-15‬دقيقة ثم بعد ذلك استخدام الـ ‪ Sponsha‬المخصصة لذلك‪.‬‬
‫‪ -4‬يتم استخدام مادة (‪ )Husky‬إلزالة بقايا مادة الـ ‪ DEGREESER‬من األماكن التي يتم تنظيفها‬
‫(من الداخل فقط) وذلك عن طريق وضعها على ‪ Sponsha‬خشنة بكمية معينة وتمريرها على األماكن التي تم‬
‫تنظيفها وذلك إلزالة بقايا الدهون ثم يتم شطف المعدة من الداخل بماء دافئ‪.‬‬

‫‪- 15 -‬‬
 ‫سادسا‪ :‬يتم استخدام صابون األيدي مضاد للبكتريا (‪ )Anti Bacteria Hand Soap‬كاآلتي‪:‬‬
‫يتم استخدام صابون األيدي (‪ )Anti Bacteria Hand Soap‬وذل بوضع كمية من العبوة‬
‫ووضعها في العبوات الصغيرة بحمام الموظفين وتستخدم لتنظيف األيدي للموظفين‪ -‬الجركن‬
‫يحتوي على ‪ 4‬كيلو‪.‬‬
‫‪ -1‬قبل االستخدام للصابون يتم غسل األيدي بماء دافئ وذلك بالضغط مرة واحدة على العبوة ‪Despiners‬‬
‫وتوزيعها على األيدي وتركها لمدة ‪ 20‬ثانية ثم بعد ذلك شطف األيدي‪.‬‬

‫سابعا‪ :‬يتم نظافة التوستر باستخدام مادة ‪ Sizzle Plus‬كاآلتي‪:‬‬

‫ويتم استخدام مادة مانع االلتصاق بالتوستر (‪ )Bun Toaster antistick‬كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -1‬يجب أن يكون التوستر على درجة حرارة ‪ 275‬ف‪ -‬قم بإزالة البقايا الموجودة على سطح التوستر مستخدما‬
‫(‪ )Spatula‬برفق‪.‬‬
‫‪ -2‬وضع ‪ 2/1‬أونز (‪ 15‬مل) من مادة (‪ )Sizzle Plus‬على (‪ )Sponsha‬مستخدما المعيار‪.‬‬
‫‪ -3‬وزع الـ (‪ )Sizzle Plus‬برفق على الغطاء أوال ثم على السطح السفلي للتوستر‪-‬‬
‫ضع ‪ 2/1‬أونز (‪15‬مل) من المنظل لكل نصف من الـ (‪ )Toaster‬قم بدعك الدهون المتراكمة‬
‫مستخدما الـ (‪.)Sponsha‬‬
‫‪ -4‬قم بإزالة كل البقايا مستخدما قطعة قماش نظيفة ومبللة وقم بغسل درج الـ (‪ )Debris catcher‬بالحوض‪.‬‬
‫‪ -5‬قم بتوزيع مادة الـ (‪ )Bun Toaster antistick‬على السطح العلوي والسفلى للـ ‪ Toaster‬بعد أن يبرد‬
‫مستخدما قطعة قماش جافة ونظيفة‪.‬‬

‫‪- 16 -‬‬
 ‫)‪Module No. (3‬‬
‫‪Safety and Security‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ األمن و االمان‬

‫♣ س‪ :1‬وضح دور كل من (إدارة الشركة – المدير المناوب – الفريق) في الحفاظ على مسئولية السالمة‬
‫واألمن داخل المطعم؟‬
‫ج‪ :1‬دور إدارة الشـــركة والمدير المناوب والفريق للحفاظ على مســـئولية الســـالمة واألمن داخل المطعم‬
‫يكون عن طريق اآلتي‪:‬‬
‫إدارة الشركة‪:‬‬
‫وضعت إدارة الشركة التزام أخالقي يظهر من خالل وضع معايير للسالمة واألمن ثم تحديد اإلجراءات‬
‫الخاصة بتنفيذ تلك المعايير من خالل عمل برامج تدريبية مع االلتزام بالمسئولية القانونية واللوائح‬
‫الحكومية‪.‬‬

‫المدير المناوب‪:‬‬
‫يتحمل المدير المناوب مسئولية االهتمام بااللتزام األخالقي والمتابعة المستمرة للتأكد من تنفيذ معايير‬
‫السالمة واألمن وااللتزام بكافة اللوائح الحكومية الخاصة بالسالمة واألمن‪.‬‬

‫عضو الفريق‪:‬‬
‫وهو المسئول عن تنفيذ إجراءات السالمة المعايير واإلجراءات الخاصة بالسالمة واألمن‪.‬‬

‫♣ س‪ :2‬وضح ما هي معادلة السالمة واألمن داخل مطاعم كنتاكي؟‬

‫ج‪ :2‬معادلة السالمة واألمن داخل مطعم كنتاكي هي‪:‬‬
‫وعي وتدريب الفريق‬
‫= بيئة صحية وآمنة‬ ‫نظافة ‪ +‬تعقيم‬
‫متابعة وتوجيه القائد‬

‫‪- 17 -‬‬
 ‫س‪ :3‬ما هو دور المدير المناوب في توصيل معايير األمن واألمان ألعضاء الفريق بالمطعم؟‬
‫ج‪ :3‬دور المدير المناوب في توصيل معايير األمن واألمان ألعضاء الفريق بالمطعم تكون‬
‫عن طريق تعريف المدير المناوب ألعضاء الفريق قواعد األمن واألمان وتوجيه فريق العمل للعمل بها‬
‫والتأكد من أنه يتبع معايير األمن واألمان الصحيحة والتي تتمثل في اآلتي‪:‬‬
‫‪ -1‬منع الحوادث وذلك بتحديد المخاطر التي تهدد األمان بالمطعم‪.‬‬
‫‪ -2‬التصرف بسرعة وحنكة فور حدوث مشكلة‪.‬‬
‫‪ -3‬تدريب فريق العمل تدريبا ً جيدا ً للذين ال يتبعون إجراءات األمان‪.‬‬
‫‪ -4‬تعريف فريق العمل الذين يحيدون عن إتباع إجراءات األمان وتصحيح المواقف التي بها خطورة‪.‬‬
‫‪ -5‬إبالغ مدير عام المطعم بالموضوعات التي تتعلق باألمان وتحتاج للتدخل الفوري والتركيز في مواجهة‬
‫بعض المشكالت مثال (تسرب الماء الشديد‪ -‬طفايات الحريق الغير مشحونة والبالية‪ -‬الحبال البالية)‪.‬‬
‫‪ -6‬عند فتح المطعم صباحا ً البد من دخول مدير المطعم مع أحد فريق العمل لمالحظة أي آثار سرقة أو‬
‫كسر وعدم دخول المدير بمفرده‪.‬‬

‫‪ -7‬غلق الباب الخلفي للمطعم طوال اليوم وخاصة عند غروب الشمس لتجنب أي حدوث سرقة أو سطو‪.‬‬

‫‪ -8‬التأكد من غلق الغاز العمومي للمطعم عند انتهاء اليوم العملي وقبل مغادرة المطعم‪.‬‬
‫‪ -9‬التأكد من تشغيل ثالجات التبريد والتجميد قبل مغادرة المطعم ليالً‪.‬‬

‫‪- 18 -‬‬
 ‫)‪Module No. (4‬‬
‫‪EMERGENCY SITUATION‬‬
‫األسئلةالخاصة بـ مواقــف الطوارئ‬
‫♣ س‪ :1‬ما هي األزمة؟‬
‫ج‪ :1‬األزمة هي أي حدث يؤثر على سير العمل بصورة سلبية ويؤدي إلى إعاقته ألي سبب‪.‬‬
‫♣ س‪ : 2‬يتم تعريف األزمة بأنها موقف ‪.....................‬؟‬
‫ج‪ :2‬أ‪ -‬يؤثر على سير العمل بصورة سلبية ويؤدي إلى إعاقته ألي سبب‪.‬‬
‫ب‪ -‬غير متوقع حدوثه وال يوجد خطط مناسبة في حالة حدوثه‪.‬‬
‫د‪ -‬كان من الممكن تجنبه‪.‬‬ ‫ج‪ -‬يسبب عدم رضاء العميل‪.‬‬
‫♣ س‪ :3‬تكلم عن أنواع األزمات؟ وكيفية التعامل معها؟‬
‫ج‪ :3‬أنواع األزمات‪ :‬يمكن تقسيم األزمة إلى نوعين هما‪:‬‬
‫(‪ )1‬أزمـات داخليـة‪ :‬وهي التي تحـدث داخـل المطعم وتســــبـب في أذى إمـا لفريق العمـل أو العمالء أو‬
‫المطعم نفسه وما فيه من ممتلكات أو كالهما معا‪.‬‬

‫(مثال‪ :‬إصابة أحد أعضاء الفريق بانزالق أو سقوط أو حروق – أو إصابة أحد العمالء بانزالق‬

‫وسقوط أو مشكلة خطيرة تتعلق بجودة المنتج‪ -‬أو حريق أو سرقة أو سطو للمطعم‪).‬‬

‫‪-2‬أزمات خارجية‪ :‬وهي األزمات التي قد تحدث نتيجة لحدث خارج المطعم ولكن يمتد أثره إلى المطعم‬
‫فيحدث الضرر في سمعة أو إيرادات المطعم‪.‬‬
‫(مثال‪ :‬دعايات معادية – خسارة في الممتلكات – كوارث طبيعية – انقطاع التيار الكهربائي عن‬
‫المنطقة بالكامل‪).‬‬

‫‪- 19 -‬‬
 ‫كيفية التعامل مع األزمات يكون عن طريق‪:‬‬
‫هناك إجراءات وقائية ما قبل حدوث األزمة وأثناء وقوع األزمة وما بعد حدوث األزمة‬
‫وذلك كاآلتي‪:‬‬
‫‪-1‬اإلجراءات الوقائية (ما قبل حدوث األزمة)‪:‬‬
‫إن إتباع معايير وإجراءات الصحة والتعقيم والسالمة واألمن يعتبر من أهم العوامل التي‬
‫تساعد في منع حدوث األزمة – وكذلك الحذر واالنتباه قبل إجراء أي خطوة حيث أن أي خطوة غير‬
‫محسوبة قد تؤدي إلى حدوث األزمة‪.‬‬
‫‪-2‬اإلجراءات التفاعلية (أثناء حدوث األزمة)‪:‬‬
‫في حالة حدوث أزمة يجب على المدير المناوب أن يتعامل مع األزمة بكل هدوء وتركيز‬
‫للوصول إلى الحل األمثل – وكذلك اختيار الموظفين المدربين على كيفية التصرف في هذه المواقف‬
‫وكيفية حل األزمات‪.‬‬
‫‪-3‬اإلجراءات التكميلية (ما بعد األزمة)‬
‫يتم عمل إعادة تقييم األزمة وسبب حدوثها وكيفية معالجتها وما هي الطرق التي يجب إتباعها للحيلولة‬
‫دون تكرار حدوث هذه األزمة مرة أخرى كذلك يمكن تدريب بعض أعضاء الفريق أو كلهم ليكوّ نوا فريق‬
‫التعامل مع األزمة‪.‬‬

‫‪- 20 -‬‬
 ‫)‪Module No. (5‬‬
‫‪Human Resources Management‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ إدارة الموارد البشرية األساسية‬
‫♣ س‪ : 1‬ما هي مسئوليات المدير المناوب تجاه العاملين؟‬
‫ج‪ :1‬مسئوليات المدير المناوب تجاه العاملين هي‪:‬‬
‫‪ -‬حل المشاكل الموظفين أو رفعها إلى المطعم‪.‬‬ ‫‪ -‬مراعاة المساواة بين الموظفين‪.‬‬
‫‪ -‬االهتمام بمشاكل التحرش الجنسي‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف الموظفين لحقوقهم وواجباتهم‪.‬‬

‫♣ س‪ :2‬ما هي مسئوليات المدير المناب في حل شكاوى أعضاء الفريق؟‬

‫ج‪ :2‬مسئوليات المدير المناب في حل شكاوى أعضاء الفريق هي‪:‬‬
‫‪ -‬االهتمام بالشكوى والحفاظ على سريتها‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من صحة الشكوى‪.‬‬

‫♣ س‪ :3‬ما هي مسئولية المدير المناوب في معالجة شكاوى التحرش الجنسي؟‬

‫ج‪ :3‬مسئولية المدير المناوبة في معالجة شكاوى التحرش الجنسي هي‪:‬‬
‫‪-1‬الحصول على الشكوى مكتوبة‬
‫‪ -2‬رفع الشكوى لمدير عام المطعم فورا ً‬
‫‪ -3‬إتباع السرية التامة‬
‫‪ -4‬محاولة استبعاد الطرفين أثناء العمل‪.‬‬
‫‪ -5‬مناقشة الطرفين للوصول لحل ومعاقبة المخطئ‪.‬‬

‫♣ س‪ : 4‬كيف يعالج المدير المناوب أي مشكلة تتعلق باألداء داخل المطعم؟‬

‫ج‪ :4‬الخطوات المتبعة للتعامل الفعال مع مشكلة األداء داخل المطعم‬
‫أ‪ -‬التواجد أثناء الوردية‪.‬‬
‫ب‪ -‬توصيل توقعات النجاح ألعضاء الفريق‪.‬‬
‫ج‪ -‬تقديم اآلراء لكل أعضاء الفريق‪.‬‬
‫د – التأكد من قيام أعضاء الفريق بما يطلب منهم‪.‬‬

‫‪- 21 -‬‬
 ‫)‪Module No. (6‬‬
‫‪PRODUCT QUALITY‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ إدارة المنتجات األساسية‬

‫♣ س‪ : 1‬وضح دور المدير المناوب في إدارة المنتجات األساسية؟‬

‫ج‪ :1‬دور المدير المناوب في إدارة المنتجات تتمثل في اآلتي‪:‬‬

‫‪ -1‬ضبط استخدام المخزون وتوقعات المنتجات‪.‬‬
‫‪ -2‬مراقبة التالف‪.‬‬
‫‪ -3‬إدارة تكاليف الطعام‪.‬‬
‫‪ -4‬تنفيذ جرد يومي للمخزون الرئيسي‪.‬‬
‫‪ -5‬التأكد من جودة المنتجات‪.‬‬
‫‪ -6‬اإلشراف على تقديم أو توصيل المنتجات للعمالء‪.‬‬

‫♣ س‪ :2‬وضح الطرق التي يجب إتباعها للحصول على طعام آمن ولذيذ هي؟‬

‫ج‪ :2‬الطرق التي يجب إتباعها عليك كمدير مناوب للحصول على طعام آمن ولذيذ هي‪:‬‬
‫‪ -2‬استخدام المكونات الطازجة‬ ‫‪ -1‬معرفة المكونات الصحيحة‪.‬‬
‫‪ -4‬اتباع إجراءات الطهي الصحيحة‪.‬‬ ‫‪ -3‬استخدام معدات نظيفة ومعقمة‪.‬‬
‫‪ -6‬تناول وتغليف الطعام بالطريقة الصحيحة‪.‬‬ ‫‪ -5‬حفظ المكونات وفقا للمعايير‪.‬‬

‫♣ س‪ : 3‬اذكر أنواع الجرد التي تتم بالمطعم ؟‬

‫ج‪ :3‬توجد ثالث أنواع من الجرد التي تتم بالمطعم‪:‬‬

‫‪ -2‬ضبط الجرد األسبوعي للمنتجات‪.‬‬ ‫‪ -1‬الجرد اليومي للمخزون الرئيسي‪.‬‬
‫‪ -3‬الجرد الدوري (الشهري) للمخزون‪.‬‬

‫‪- 22 -‬‬
 ‫♣ س‪ :4‬إذا جاوز الطعام تاريخ استعماله ‪......................‬؟‬
‫ج‪ :4‬أ‪ -‬يمكنك أن تأكله دون أن تدفع ثمنه ألنه كان سيلقى به في صندوق القمامة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تسجيل التالف ثم يجب إلقائه في صندوق القمامة‪.‬‬

‫د‪ -‬ضعه في وعاء خاص واستدعي مورد ليأخذه‪.‬‬ ‫ج‪ -‬يمكنك أن تتصدق به‪.‬‬

‫♣ س‪ : 5‬اذكر مع الشرح أهمية ضبط التالف للمنتجات بالمطعم؟‬

‫ج‪ :5‬حيث أن ضبط التالف للعناصر والمنتجات يؤثر بشكل كبير على أرباح المطعم لذلك يتم‬
‫إتالف العنصر أو المنتج في الحاالت اآلتية‪:‬‬
‫‪ -‬الترتيب الغير صحيح‪.‬‬ ‫‪ -‬فساده‪ - .‬تجاوز تاريخ انتهاء الصالحية‪ - .‬تجاوز فترة الحفظ‪.‬‬
‫* كذلك يعتمد تقليل التالف على اآلتي‪:‬‬

‫‪ -2‬إتباع قواعد التشغيل السليمة أثناء التشغيل‪.‬‬ ‫‪ -1‬التدريب الجيد للعاملين أثناء التشغيل‪.‬‬
‫‪ -4‬متابعة تواريخ الصالحية دائما وباستمرار‪.‬‬ ‫‪ -3‬االستالم الجيد للمنتجات عند قدومها‪.‬‬
‫‪ -5‬التدريب الجيد للعاملين أثناء تخزين المنتج واستعماله‪.‬‬

‫♣ س‪ :6‬ما المقصود بـ ‪ M.P&C- FORECASTING – Ordering – Per .1000‬؟‬

‫‪ ‬هو نموذج لمراقبة الطهي وفيه يتم تقدير كمية المنتجات الالزمة للطهي أثناء‬ ‫ج‪M.P&C :6‬‬
‫الوردية وتكون قائمة على توقعات المبيعات (كل نصف ساعة)‪.‬‬
‫‪  FORECASTING‬هو نموذج توقع المبيعات وهي الطريقة المثلى لتوقع المبيعات في نفس اليوم‬
‫عن طريق أخذ متوسط المبيعات ألربع أسابيع ماضية لنفس اليوم ثم إضافة نسبة‬
‫التأثير سواء بالموجب أو بالسالب على حسب المتغيرات المحيطة‪.‬‬
‫‪  Ordering‬وهو نموذج لضبط المخزون للمنتجات وهو الذي يتحدد من خالل كمية المواد‬
‫المطلوبة لالستهالك وذلك من خالل ‪FORECASTING –Per .1000‬‬
‫اإلنتاجية(المنتجات المباعة) لكل ‪ 1000‬جنيه ‪Per .1000( PRODUCTIVITY/ 1000 ) ‬‬
‫وهي الطريقة التي يمكن من خالل تحديد الكميات التي سنحتاجها من المنتجات طبقا ً لتوقع المبيعات‬
‫(التي توضح التشكيلة البيعية)‪.‬‬
‫‪Ordering= (FORECASTING X Per .1000 ) – on Hand‬‬

‫‪- 23 -‬‬
 ‫♣ س‪ : 7‬لماذا يتم استخدام توقعات المبيعات وتوقعات المنتجات؟ وكيف يتم ضبطها؟‬

‫ج‪ :7‬إن توقع المنتجات قد يخضع للتعديل ويأتي هذا التعديل بناء على متابعة المبيعات من‬

‫خالل تقرير ‪ Reading Recap‬كل نصف ساعة بالنسبة إلذابة وإعداد المنتجات فإنه ينبغي للمدير‬
‫المناوب التأكد من وجود كمية كافية من المنتجات لديه لتغطية توقعات المبيعات لذلك يجب إذابة كمية‬
‫صحيحة من المكونات‪.‬‬

‫ويتم ضبط توقعات المبيعات وتوقعات المنتجات عن طريق استخدام كالً من ‪:‬‬

‫نموذج ‪FORECASTING – Ordering – Per .1000‬‬

‫‪- 24 -‬‬
 ‫)‪Module No. (7‬‬
‫‪Receiving& Storing‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ االستالم والتخزين‬
‫(طلبية سليمة ‪ +‬استالم سليم ‪ +‬تخزين سليم = توافر المنتج وجودته ‪ +‬تقليل التالف)‬
‫♣ س‪ :1‬ما هي أهمية إدارة المخزون اليومي؟‬

‫ج‪ :1‬أهمية إدارة المخزون اليومي هي‪ -1 :‬ضمان توفير منتجات آمنة وطازجة ذات جودة في أي وقت‬
‫‪ -2‬ضبط عملية التوالف وكيفية التخلص منها‪.‬‬

‫♣ س‪ : 2‬ما هو دور المدير المناوب في إدارة المخزون؟‬

‫ج‪ :2‬دور المدير المناوب في إدارة المخزون تتمثل في اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬عمل طلبيات صحيحة عن طريق معرفة المخزون الحالي ومدى االحتياج‪.‬‬
‫‪ -‬استالم سليم وتخزين المخزون الجديد بطريقة سليمة مع اتباع ‪.FIFO‬‬
‫‪ -‬تنفيذ عمليات تفتيش دوري على المخزون لضمان تنظيم واستخدام المنتج بشكل مناسب‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة أعضاء الفريق في إجراءات االستالم والتخزين الصحيحة‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من إدخال المعلومات للطلبيات وعمليات النقل على النظام‬ ‫‪ -‬مراقبة استخدام المخزون‪.‬‬

‫♣ س‪ :3‬عندما تتسلم طلبية عليك أن تتحرى عن ‪ .....‬حتى تضمن أن المنتجات الملوثة ال تدخل إلى مطعمك؟‬

‫ب‪ -‬تاريخ انتهاء الصالحية‪.‬‬ ‫ج‪ :3‬أ‪ -‬درجة حرارة المنتجات‬

‫د‪ -‬درجة حرارة عربة النقل التي ستسلم المنتج‪.‬‬ ‫ج‪ -‬حالة التعبئة‬
‫و‪ -‬كيف تم رص المنتج في عربة النقل‪.‬‬ ‫ه‪ -‬لون المنتجات‪.‬‬
‫ح‪ -‬وجود تسرب في علب الصفيح أو انتفاخها‪.‬‬ ‫ز‪ -‬صحة السائق العامة الشخصية‪.‬‬

‫‪- 25 -‬‬
 ‫♣ س‪ - :4‬يتم تخزين األشياء الخفيفة على ارتفاع ‪ 6‬بوصة = ‪ 15‬سم‬
‫‪ -‬يتم تخزين األشياء الثقيلة على ارتفاع ‪ 12‬بوصة = ‪ 30‬سم‬

‫♣ س‪ : 5‬وضح اإلجراءات الواجب إتباعها عند نقل المنتجات من مطعم إلى مطعم آخر؟‬
‫ج‪ :5‬اإلجراءات الواجب إتباعها عند نقل المنتجات من مطعم إلى مطعم آخر هي‪:‬‬
‫‪ -3‬إدخال عملية التحويل إلى النظام‪.‬‬ ‫‪ -2‬التأكد من جودة المنتج المحول‪.‬‬ ‫‪ -1‬استالم سند تحويل‬

‫♣ س‪ :6‬ما هي العالقة يبن االستالم والتخزين وتوصيل معايير ‪ C.H.A.M.P.S‬إلى العمالء؟‬

‫ج‪ :6‬العالقة بين االستالم والتخزين وتوصيل معايير ‪ C.H.A.M.P.S‬هي‪:‬‬

‫‪ -H‬الضيافة ‪ ‬يجد العميل ما يطلبه وما يتوقعه‪.‬‬
‫‪ -A‬الدقة ‪ ‬تقديم طلب كامل للعميل دون نقص في أي منتج‪.‬‬
‫‪ -P‬الجودة ‪ ‬يأخذ العميل منتج طازج ذو حالة صحية سليمة‪.‬‬
‫‪ -S‬سرعة الخدمة ‪ ‬نظرا ً لتوافر كل العناصر والمنتجات‪.‬‬

‫♣ س‪ : 7‬ما هي أهم النقاط الواجب إتباعها عند استالم الطلبيات؟‬

‫ج‪ :7‬النقاط الواجب إتباعها عند استالم الطلبيات هي‪:‬‬

‫‪ -1‬إتباع اإلجراءات األمنية أثناء االستالم‪.‬‬

‫‪ -2‬تفريغ األصناف بحرص‪.‬‬

‫‪ -3‬عدم قبول الخامات التي خارج نطاق درجة الحرارة المسموح بها‪.‬‬

‫‪ -4‬تدوين أسماء األصناف وكمياتها وتاريخ وصولها بالطريقة الصحيحة‪.‬‬

‫‪ -5‬األصناف الغير مقبولة مدون عليها بوضوح ومرتجعة‪.‬‬

‫‪ -6‬تخزين المجمدات ثم األصناف الباردة ثم الجافة أخيرا‪.‬‬

‫‪- 26 -‬‬
 ‫)‪Module No. (8‬‬
‫‪labor Management‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ إدارة العمالة األساسية‬
‫♣ س‪ :1‬وضح ما هو الدور الذي يقوم به المدير المناوب لتوزيع العمالة في بداية الوردية؟‬
‫ج‪ :1‬دور المدير المناوب لتوزيع العمالة في بداية الوردية يتمثل في اآلتي‪:‬‬
‫‪ -1‬استخدام خطة التوزيع لتحديد المهام الخاصة بالوردية‪.‬‬
‫‪ -2‬تحديد التدريب المخصص للوردية‪.‬‬
‫‪ -3‬إدارة التوزيع خالل الوردية وتعديل مهام أعضاء الفريق حسب الحاجة‪.‬‬
‫‪ -4‬توصيل المعلومات الخاصة بالوردية ألعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪ -5‬مراقبة تنفيذ الواجبات للتأكد من إكمال المهام على الوجه األمثل‪.‬‬

‫♣ س‪ :2‬وضح ما هي اللوائح الحكومية التي تؤثر على توزيع العمالة؟‬

‫ج‪ :2‬اللوائح الحكومية التي تؤثر على توزيع العمالة هي‪:‬‬
‫‪ -1‬عدم السماح لإلناث بالعمل بعد توقيت معين‪.‬‬
‫‪ -2‬عدم السماح للمندوب بالعمل على معدات غير مدرب عليها‪.‬‬
‫‪ -3‬عدم السماح لمن هم دون الـ‪ 18‬سنة بأداء أعمال معينة‪.‬‬
‫‪ -4‬وجود توثيق التدريب في بعض األعمال (مثال) التعامل مع المواد الكيمائية‪.‬‬

‫♣ س‪ :3‬وضح ما هي طرق التواصل مع أعضاء فريق العمل أثناء الوردية؟‬

‫ج‪ :3‬يجب أن يكون هناك تواصل مستمر بين المدير المناوب وفريق العمل عن طريق اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬التواصل قبل فترة الذروة‪.‬‬ ‫‪ -‬التواصل الفردي قبل الوردية‪.‬‬
‫‪ -‬التواصل المستمر‪.‬‬
‫وتكون معايير هذا التواصل عن طريق‪:‬‬
‫‪ -‬إرسال رسالة واضحة أثناء التواصل‪.‬‬ ‫‪ -‬إظهار االحترام في كل مرة ‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من االستجابة وتفهم الرسالة بشكل صحيح‪.‬‬

‫‪- 27 -‬‬
 ‫♣ س‪ :4‬ما هي مسئوليات أعضاء الفريق أثناء الوردية؟‬
‫ج‪ :1‬مسئوليات أعضاء الفريق تنقسم إلى ثالثة أقسام‪:‬‬
‫مسئوليات رئيسية‪ :‬وهي المهام التي يجب إكمالها في كل وردية من أجل توصيل معايير ‪Chams‬‬
‫وتشمل محطة الموظف األساسية التي يعمل عليها (كالعمل على محطة السندوتشات)‪.‬‬
‫مسئوليات إضافية‪ :‬تشمل المهام الجانبية التي تكمل مهامه األساسية (كتنظيف المحطة – إكمال‬
‫المكونات الخاصة به)‬
‫مسئوليات ثانوية‪ :‬وهي المهام التي تنفيذها عادة يتم أثناء ساعات العمل العادية أو قبل بدء فترة الذروة‪.‬‬
‫وهي مهام النظافة التي توكل للعامل طبقا ً لجدول النظافة الدورية أثناء الوردية‪.‬‬

‫♣ س‪ :5‬ما هو الفرق بين التقدير والتحفيز؟‬

‫ج‪ :5‬التقدير‪ :‬إجراء يتم فيه تقدير شخص أو مجموعة بشكل مميز أو عن طريق تقديم جائزة أو كالً من‬

‫األمرين معا ً نظرا ً لتنفيذ عمل جيد‪.‬‬

‫التحفيز‪ :‬الرغبة في تحقيق االحتياج مثل الرغبة في العمل لتوفير أساسيات العيش للعائلة أو ليكونوا‬
‫مفيدين أو الرغبة إلى التقدير‪.‬‬

‫♣ س‪ :6‬ما هو الفرق بين التقدير المادي والتقدير المعنوي؟‬

‫ج‪ :6‬التقدير المادي ‪ :‬هو تحفيز عضو الفريق بمبلغ رمزي أو شيء مادي يقوم بتشجيعه على زيادة اإلنتاج‪.‬‬
‫التقدير المعنوي‪ :‬هو تحفيز عضو الفريق بعبارات تحفيزية جيدة تقديرا لجهوده في المهام المكلف بها مع إظهار‬
‫االحترام له‪.‬‬
‫♣ س‪ :7‬ما هو المقصود بمصطلح ‪LABOUR SCHEDULING PRODUCTIVITY‬؟‬
‫ج‪ LABOUR SCHEDULING PRODUCTIVITY 7‬هو الطريقة التي يمكن من خاللها حساب‬
‫إنتاجية العمالة لكل ساعة حتى نتمكن من التوزيع األمثل للعمالة خالل الوردية‪ ،‬وذلك عن طريق‬
‫التقارير اآلتية‪ :‬كشف برواتب الموظفين – جدول العمالة – ‪SALES FOR – HORLY ACTIVITIES‬‬
‫‪CASTING‬‬

‫‪- 28 -‬‬
 ‫)‪Module No. (9‬‬
‫‪Cash Management‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ إدارة النقدية‬
‫♣ س‪ : 1‬ما هي مسئوليات المدير المناوب في ضبط النقدية في ماكينة التسجيل؟‬
‫ج‪ :1‬مسئوليات المدير المناوب في ضبط النقدية في ماكينة التسجيل هي‪:‬‬
‫‪ -1‬اإلشراف على استالم النقدية من العمالء وإرجاع الباقي بشكل صحيح‪.‬‬
‫‪ -2‬عمل ‪ spot check‬على ماكينة التسجيل قبل وبعد أوقات الذروة‪.‬‬
‫‪ -3‬تأمين النقود‪.‬‬
‫‪ -4‬إكمال عملية التسوية في نهاية الوردية وحساب النقد الموجود في ماكينات التسجيل‪.‬‬
‫♣ س‪: 2‬يتم القيام بإجراءت سحب النقدية أو سحب النقد الزائد من ماكينة النقد هو ‪........................‬؟‬
‫ب‪ -‬عندما يسمح الوقت أثناء فترة الذروة‬ ‫جـ ‪ :2‬أ – عند تغيير الوردية‪.‬‬
‫هـ‪ -‬عندما تتعدى النقدية المبلغ المسموح به في ماكينة النقدية‬ ‫د‪ -‬عند نهاية فترة إيراد‪.‬‬

‫♣ س‪: 3‬تعتبر الخزينة مكان آمن لتخزين النقدية عندما ال تحتاج إليها في الماكينات أو ألغراض أخرى والمسئول‬
‫عن تحديد ما إذا كانت الخزينة تصلح لمخزن آمن للنقدية‪............................‬؟‬

‫أ‪ -‬التحكم في من (الشخص) المسموح له بالوصول إلى الخزينة‪.‬‬

‫ب‪ -‬التحكم في متى (الوقت) المسموح فيه بالوصول إلى الخزينة‪.‬‬

‫ج‪ -‬يتم تقسيم الخزينة إلى مناطق تخزين محددة ويتم استخدام نفس المنطقة في الخزينة كصندوق نقدي‬
‫معين‪.‬‬

‫‪( -2‬أ‪ ،‬ج صحيح‪).‬‬ ‫جـ ‪( -1 :3‬أ صحيح‪).‬‬

‫‪( -4‬ب صحيح‪).‬‬ ‫‪( -3‬أ‪ ،‬ب‪ ،‬ج صحيح‪).‬‬

‫‪- 29 -‬‬
 ‫♣ س‪ :4‬وضح الجهات األربعة التي تؤثر عليها اإلدارة النقدية؟‬
‫ج‪ :4‬تؤثر اإلدارة النقدية على أربع جهات هي‪:‬‬
‫‪ ‬رضاء العميل لعدم وقوع أخطاء‪.‬‬ ‫العمــيـل‬
‫أعضاء الفريق ‪ ‬شعورهم باالرتياح والثقة والعمل بشكل أفضل‪.‬‬
‫أرباح المطاعم ‪ ‬تقليل الخسائر وظهور األرباح بصورتها الحقيقية‪.‬‬
‫المدير المناوب ‪ ‬كفاءة األداء والشعور بالثقة نتيجة االلتزام والدقة في بيئة العمل‪.‬‬
‫♣ س‪ :5‬وضح ما هي الوسائل والطرق التي يجب اتباعها لتقليل األخطار على الخزينة؟‬

‫ج‪ :5‬الطرق والوسائل التي يجب ابتاعها لتقليل األخطار على الخزينة هي‪:‬‬
‫‪ -2‬مراقبة الوقت الذي يتم فيه فتح الخزينة‪.‬‬ ‫‪-1‬مراقبة األشخاص الذين يمكنهم فتح الخزينة‪.‬‬
‫‪ -4‬عدم تداول المفاتيح مع أعضاء الفريق‪.‬‬ ‫‪ -3‬تقسيم الخزينة إلى أماكن محدودة لحفظ النقود‪.‬‬
‫‪ -6‬التأكد من عدم ترك الخزينة مفتوح‪.‬‬ ‫‪ -5‬إتباع اإلجراءات األمنية لفتح الخزينة‪.‬‬
‫‪ -7‬عدم تعريف الضيوف والموردين بإمكانية فتح الخزينة‪.‬‬

‫♣ س‪: 6‬ما هي اإلجراءات الواجب اتباعها قبل اتخاذ إجراء تأديبي في حالة وجود مشكلة نقدية بماكينة الكاش؟‬
‫مع ذكر اإلجراءات التأديبية الخاصة بذلك؟‬
‫ج‪ :6‬اإلجراءات الواجب اتباعها قبل اتخاذ إجراء تأديبي في حالة وجود مشكلة نقدية بماكينة الكاش‪-:‬‬
‫‪ -‬توفير فكة بكل فئاتها في أول الوردية‪.‬‬ ‫‪ -‬التدريب الجيد ألمين الصندوق‪.‬‬
‫‪ -‬عمل ‪ spot check‬على درج النقدية في أوقات مختلفة‪.‬‬
‫‪ -‬عمل ‪ Skimming‬لدرج الكاش إذا زادت النقدية ‪2000‬جنيه‪.‬‬
‫‪ -‬وضع أمين صندوق واحد لكل درج نقدية لتفادي حدوث أخطاء‪.‬‬
‫‪ -‬اإلجراءات التأديبية الخاصة باإلدارة النقدية هي‪....‬‬
‫‪ -‬إنذار عضو الفريق الذي قام بالخطأ في معاملة مالية ألول مرة‪.‬‬
‫‪ -‬عمل جزاء إداري إذا تكرر الخطر‪.‬‬

‫‪- 30 -‬‬
 ‫)‪Module No. (10‬‬
‫‪Open Restaurant‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ فتح المطعم‬
‫♣ س‪ : 1‬وضع مع الشرح الخطوات التي يجب إتباعها عند فتح المطعم؟‬
‫ج‪ :1‬الخطوات التي يجب إتباعها عند فتح المطعم‪:‬‬
‫‪-1‬يجب أن يتواجد شخص آخر على األقل مع المدير المناوب المسئول عن عملية الفتح لكي يوفر كل‬
‫منهما لآلخر التأمين الالزم‪.‬‬
‫‪ -2‬التأكد من عدم وجود محاولة لفتح أو اقتحام المطعم بالقوة وعند وجود ذلك ال يتم الدخول إال بعد‬
‫االتصال بالشرطة فورا‪.‬‬
‫‪-3‬بعد دخول المطعم يتم التأكد من كفاءة غرفة التبريد وغرفة التجميد وجهاز ‪ A.M.W.S‬وأن جميع‬
‫المعدات تعمل بكفاءة‪.‬‬
‫‪-4‬يتم قراءة دفتر المدير للتعرف على كل حدث في الوردية السابقة وتحديد المشاكل التي حدثت ويمكن‬
‫أن تؤثر على سير العمل‪.‬‬
‫‪-5‬تعديل خطة توزيع العمالة حسب خطة توقع المبيعات‪.‬‬
‫‪-6‬فحص توقع المبيعات وعمل توقع المنتجات مع جرد المخزون الفعلي المتوفر من المنتجات‪.‬‬
‫‪-7‬فتح الخزينة وعمل التسويات المالية ومراجعة اإليراد وتدبير فكه كعهدة ألمين الصندوق‪.‬‬
‫‪-8‬عمل اجتماع مختصر وسريع مع أعضاء الفريق لتوصيل األهداف المراد تحقيقها خالل الوردية‪.‬‬
‫‪-9‬متابعة إجراءات التجهيز الصباحي للمعدات والمنتجات‪.‬‬
‫‪-10‬البدء في إدارة الوردية بكفاءة بحيث يتم توصيل معايير ‪ C.H.A.M.S‬في كافة المهام‪.‬‬

‫♣ س‪: 2‬أول شيء يتم مالحظته أثناء فتح المطعم هو ‪.....................‬؟‬

‫جـ‪ -‬كل المعدات في حالة جيدة‬ ‫ب‪ -‬كسر في النوافذ‪.‬‬ ‫ج‪ :2‬أ‪ -‬الدجاج كافي‪.‬‬

‫‪- 31 -‬‬
 ‫)‪Module No. (10‬‬
‫‪Change The Shift‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ (تغير الوردية)‬
‫♣ س‪ : 1‬هل يمكن تغير الوردية أثناء فترة الذروة ؟ صح أم خطأ مع التوضيح؟‪.‬‬
‫ج‪ : 1‬يكون هذا خطأ حيث أن (القاعدة الذهبية‪ :‬عدم تغير الوردية أثناء فترة الزروة) وذلك ألنه يؤثر ذلك‬
‫على كفاءة سير العمل وعدم توصيل معايير ‪ Champs‬بشكل سليم من حيث‪:‬‬
‫أ‪ -‬وقت الذروة ال يسمح بإتمام كافة معامالت تغير الوردية بصورة كاملة‪.‬‬

‫ب‪ -‬ألن المدير القادم لفترة زمنية للقيام بإجراءات ما بعد استالم الوردية‪.‬‬
‫جـ‪ -‬وقت الذروة يحتاج إلى إدارة ومتابعة دقيقة وبذلك ال يمكن تحقيق المهمتين في نفس الوقت‪.‬‬

‫♣ س‪ : 2‬تكلم عن دور المدير المغادر للوردية والمدير القادم للوردية؟‬

‫مهام المدير المغادر‬
‫‪ -1‬متابعة المبيعات الفعلية ومقارنتها بالتوقعات وتوفير المكونات والمواد الالزمة لتحقيق توقعات‬
‫المبيعات في الوردية المسائية‪.‬‬
‫‪-2‬القيام بعمل جرد فعلي للمنتجات المتبقية‪.‬‬
‫‪-3‬إكمال كافة التقارير واإلجراءات الخاصة بالوردية (تسوية مالية‪ -‬توالف‪ -‬طلبيات‪ -‬تحويالت)‬
‫‪-4‬التواصل مع مدير الوردية القادم سواء كان عن طريق شخص أو دفتر أحوال المطعم‪.‬‬
‫مهام المدير القادم‬
‫‪ -1‬التواصل مع مدير الوردية السابقة‪.‬‬
‫‪ -2‬متابعة المبيعات الفعلية ومقارنتها بالتوقع إلجراء التغيرات في المبيعات‪.‬‬
‫‪ -3‬إعادة توزيع خطة العمالة بناء على التغيرات المتوقعة في المبيعات‪.‬‬
‫‪ - 5‬إحصاء النقدية واستالمها من المدير المغادر‪.‬‬ ‫‪ -4‬التأكد من كفاءة المعدات والمنتجات‪.‬‬
‫‪ -6‬القيام بعمل اجتماع سريع ومختصر مع أعضاء الفريق لتوصيل األهداف المراد تحقيقها خالل‬
‫الوردية القادمة‬

‫‪- 32 -‬‬
 ‫)‪Module No. (10‬‬
‫‪Close the restaurant‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ (غلق المطعم)‬
‫♣ س‪ :1‬قد يكون ما يدخله المدير المتواجد في وردية غلق المطعم من بيانات في سجل األداء‪ /‬مفكرة المدير‬
‫قم باختيار أفضل طريقة لتسجيل الموقف اآلتي‪:‬‬

‫ج‪ :1‬أ‪ -‬الماكينة رقم ‪ 5‬ال تعمل‪ -‬ومجموع المعامالت غير مضبوطا‪ .‬قسم إصالح األعطال لم يقدم أية‬
‫مساعدة‪ .‬قم بكتابة أمر إصالح‪.‬‬
‫ب‪ -‬الماكينة ال تعمل الصراف يعاني من مشاكل قم بكتابة أمر إصالح‪.‬‬
‫جـ‪ -‬الماكينة رقم ‪ 5‬ال تعمل‪ .‬مكتب المساعد لم يقدم أية مساعدة قم بكتابة أمر إصالح‪.‬‬
‫♣ س‪ : 2‬يعتبر العامل الرئيسي لتوزيع مهام اإلغالق‪ ،‬وإدارة األغالق بشكل فعال هو‪...........‬؟‬

‫ج‪ :2‬أ‪ -‬البدء بإجراءات اإلغالق مبكرا لضمان أن جميع المهام قد استكملت بدقة لمدير الفتح‪.‬‬
‫ب‪ -‬خدمة الزبائن‪.‬‬
‫جـ‪ -‬الشخص المناسب في المكان المناسب‪.‬‬
‫♣ س‪ :3‬بوصفك المدير المناوب المسئول فأنت المسئول عن توفير بيئة عمل آمنة ألعضاء فريق العمل‬
‫والمساهمة في نجاح وردية الفتح من خالل إتمام مهام الغلق المكلف بها؟‪.‬‬
‫يشتمل الغلق الجيد والفعال علي االنشطه التاليه‪-:‬‬
‫ب‪ -‬تجهيز الطعام في نهاية اليوم‪.‬‬ ‫أ‪ -‬إجراءات األمن الخاصة بالغلق‪.‬‬
‫د‪ -‬عمليات غلق المعدات‪.‬‬ ‫جـ‪ -‬عمليات الحاسب اآللي في نهاية اليوم‪.‬‬
‫س‪ -‬تجهيز الطعام في نهاية اليوم‪.‬‬ ‫و‪ -‬اإلتصاالت ومنع المشاكل‪.‬‬ ‫هـ‪ -‬إدارة النقدية عند اإلغالق‪.‬‬
‫ح‪ -‬المهام اإلدارية في نهاية اليوم خ‪Champs check- Up -‬‬ ‫ص‪ -‬التنظيف في نهاية اليوم‪.‬‬
‫ج‪ :3‬أ‪ -‬أ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‪،‬د‪ ،‬هـ‪ ،‬و‪ ،‬س‪ ،‬ص‪ ،‬ح صحيحة‬
‫‪ -2‬كلها صحيحة‪.‬‬ ‫‪ -1‬أ‪ ،‬ب‪ ،‬جـ‪ ،‬د‪ ،‬هـ صحيحة‪.‬‬

‫‪- 33 -‬‬
 ‫♣ س‪ :4‬تكلم عن إجراءات األمن الخاص باإلغالق؟‬

‫ج‪ :4‬إجراءات األمن الخاص بإغالق المطعم هي‪:‬‬

‫‪ -1‬تخزين وتغليف الطعام في نهاية اليوم‪.‬‬

‫‪ -2‬التأكد من كفاءة عمل غرفة التبريد وغرفة التجميد‪.‬‬

‫‪ -3‬التأكد من إتمام مهام التنظيف الرئيسية والثانوية وتنظيف المعدات وإغالقها‪.‬‬

‫‪ -4‬تنفيذ المهام اإلدارية الخاصة بنهاية اليوم من حيث استالم الطبيات والتحويالت وعمل جرد فعلي‬
‫للمنتجات وإدخال ذلك على النظام‪.‬‬

‫‪ -5‬إحصاء العهدة وتجهيز اإليراد الخاص اليوم بأكمله وتجهيز لإليداع‪.‬‬

‫‪ -6‬إغالق العمل وبدء عمل جديد عن طريق غلق جميع وحدات الـ ‪ p.o.s‬وتنفيذ إجراءات‬

‫‪ End Of Day‬على جهاز ‪ A.M.W.S‬ثم عمل ‪ Start Of Day‬ليوم جديد‪.‬‬

‫‪ -7‬التواصل مع مدير الوردية الصباحية عن طريق دفتر أحوال المطعم بتوصيل المعلومات الهامة‪.‬‬

‫‪ -8‬التأكد من غلق الغاز والكهرباء والتأكد من تشغيل ثالجة التبريد والتجميد مع التأكد من مغادرة جميع‬
‫الموظفين خارج المطعم‪.‬‬

‫س‪ -5‬ما المقصود بمصطلح ‪LOGBOOK‬؟‬

‫ج‪ :5‬المقصود بمصطلح ‪ :LOGBOOK‬هو دفتر تسجيل المدير وتعتبر مفكرة يومية يستخدمها المدير‬
‫ومساعديه لنقل المعلومات لبعضهم البعض ولتسجيل األحداث الهامة التي حدثت في المطعم في الوردية‬
‫السابقة والمراد تنفيذه في اليوم الجديد‪.‬‬

‫‪- 34 -‬‬
 ‫)‪Module No. (11‬‬
‫‪Management Between Two Shift‬‬
‫األسئلة الخاصة بـ (اإلدارة بين الورديتين)‬
‫♣ س‪ : 1‬تعتبر أهم مهمة يؤديها المدير المناوب هي‪...................‬؟‬
‫ب‪ -‬الخطة التحضيرية‪.‬‬ ‫ج‪ 1‬أ‪ -‬الجولة الروتينية أثناء فترة الذروة‪.‬‬
‫هـ‪ -‬مفكرة المدير‬ ‫د‪ -‬خطة توزيع العمالة‬ ‫ج‪ -‬الجدول‬

‫♣ س‪ : 2‬تكلم عن طريقة التجول على شكل رقم (‪ ) 8‬مع توضيح مدى أهميتها للمدير المناوب؟‬

‫ج‪ :2‬طريقة التجول على شكل رقم (‪ )8‬هي طريقة فعالة في استخدام الوقت حيث تسمح للمدير بمراقبة‬
‫جميع المناطق الرئيسية وتساعده على معرفة ما يجري في المنطقة األمامية من الكونتر الخاص بتقديم‬
‫الخدمات والمنطقة الخلفية من الكاونتر الخاص باإلنتاج‪.‬‬
‫* وأهميتها للمدير المناوب تساعد على التركيز على‪:‬‬
‫‪ -‬معرفة ما يحدث‪ - .‬الحفاظ على اإلنضباط‪.‬‬ ‫‪ -‬توصيل معايير ‪ CHAMPS‬في كل األوقات‪.‬‬

‫♣ س‪ :3‬تكلم عن كيفية إعداد المدير المناوب لفترة الذروة؟‬

‫ج‪ :3‬ينبغي أن يكون المدير المناوب مستعد لتحقيق توقعات الزبائن وتوصيل معايير ‪ CHAMPS‬لهم‬
‫أثناء فترة الذروة لذلك يجب على المدير أن يتبع اآلتي‪:‬‬

‫أ‪ -‬أن يقوم بفحص المنطقة الخلفية للكاونتر قبل فترة الذروة للتأكد من توافر المواصفات والمعايير التي‬
‫العمالء‪.‬‬ ‫تضمن جودة المنتج ورضاء‬
‫ب‪ -‬أن يقوم المدير المناوب بتنفيذ فحص ‪ CHAMPS ALERT‬لتقيم الوضع في المنطقة األمامية من‬
‫الكاونتر‪.‬‬
‫جـ‪ -‬يقوم المدير المناوب بتحديد نقاط الضعف التي تؤثر على رضاء العمالء والعمل بفاعليه للتخلص‬
‫سريعا من هذه النقاط وضمان توصيل معايير ‪.CHAMPS‬‬

‫‪- 35 -‬‬
 ‫♣ س‪ :4‬ما هي أهم مهمة يؤديها المدير المناوب أثناء فترة الذروة؟‬

‫ج‪ :4‬أهم مهمة يؤديها المدير المناوب أثناء فترة الذروة هو أن يضع روتين معين‬
‫ومتميز على حسب طبيعة مطعمه ويساعده على القيام بمهام عمله على أكمل وجه وذلك عن طريق‬
‫الجولة الروتينية أثناء فترة الذروة ويتضمن الروتين المثالي المهام التالية‪:‬‬
‫‪ -‬الدخول وتحية الفريق‪.‬‬
‫‪ -‬فحص سجل المدير لمعرفة المهام اإلضافية أو أي مشاكل تحتاج إلى حل‪.‬‬

‫‪ -‬فحص مستوى المخزون‪.‬‬

‫‪ -‬تعديل توقعات المنتجات وإعداد منتجات حسب الحالة‪.‬‬
‫‪ -‬التجول على شكل حرف (‪.)8‬‬
‫‪ -‬فحص الخطة‪.‬‬

‫‪- 36 -‬‬