PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHIẾU ĐIỀU TRA

I. GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/chị, xin cám ơn Anh/chị đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là
học viên Cao học trường Đại học Lâm nghiệp. Những thông tin anh/chị sắp cung
cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của Tôi để ACB chi nhánh
Thăng Long cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tốt hơn. Những thông tin này chỉ
dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Rất mong Anh/chị
dành thời gian để trả lời một số câu hỏi sau.
Trân trọng cảm ơn!
Anh/chị đã sử dụng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB
Thăng Long chưa?
 Không (Dừng lại. Xin cám ơn!)
 Có (Vui lòng trả lời các câu hỏi tiếp theo)
II. Dịch vụ khách hàng đã sử dụng.
1. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
Kì hạn gửi ( theo tháng):  1-3  4-6
 7-12  trên 12
2. Tín dụng
Mục đích sử dụng vốn:  Kinh doanh  Xây sửa chữa nhà
 Tiêu dùng  Mục đích khác
Thời hạn vay:  Ngắn hạn  Trung hạn
 Dài hạn
3. Dịch vụ thanh toán 
4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 
5. Dịch vụ thẻ 
6. Các dịch vụ bán lẽ khác 
 III.CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
Sau đây là những phát biểu liên quan đến dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi
nhánh ACB Thăng Long mà Anh/chị đã và/hoặc đang sử dụng. Xin Anh/chị vui
lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn một
con số mà theo Anh/chị đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước:
1 2 3 4 5

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng
ý

Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn

STT TIÊU THỨC không đồng đồng ý thường ý toàn
ý đồng ý
I Độ tin cậy
1 ACB Thăng Long cung cấp thông tin
1 2 3 4 5
đến khách hàng đầy đủ và kịp thời
2 Thời gian xử lý các giao dịch được
1 2 3 4 5
thực hiện đúng hẹn, nhanh chóng
3 ACB Thăng Long thực hiện đúng
1 2 3 4 5
những gì đã cam kết với khách hàng
4 ACB Thăng Long bảo mật tốt thông
1 2 3 4 5
tin và giao dịch của khách hàng
II Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách
1 1 2 3 4 5
hàng tận tình và thân thiện
Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp
2 1 2 3 4 5
vụ nhanh chóng và chính xác
Nhân viên Ngân hàng biết quan tâm
đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu và
3 1 2 3 4 5
sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng
kịp thời
Những thắc mắc, khiếu nại của
4 khách hàng luôn được Ngân hàng 1 2 3 4 5
nhanh chóng giải quyết thỏa đáng
 Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn
STT TIÊU THỨC không đồng đồng ý thường ý toàn
ý đồng ý
Nhân viên Ngân hàng đủ kiến thức,
5 trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc 1 2 3 4 5
mắc của khách hàng
III Sự thuận tiện
Thời gian phục vụ của ACB Thăng
1 1 2 3 4 5
Long hợp lý và thuận tiện
Thủ tục giao dịch của ACB Thăng
2 1 2 3 4 5
Long đơn giản, nhanh chóng
Thông tin (Web, tờ rơi quảng cáo,…)
3 giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ dễ 1 2 3 4 5
tiếp cận
Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
(máy móc hiện đại, chỗ ngồi tốt, dịch
4 1 2 3 4 5
vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ
sinh, nơi giữ xe…)
Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm
5 dịch vụ được sắp xếp hợp lý, cuốn 1 2 3 4 5
hút
IV Tài sản hữu hình
Trụ sở, quầy giao dịch của ACB
1 Thăng Long đẹp, hiện đại, dễ nhận 1 2 3 4 5
diện
Hệ thống ATM/POS/Internet hoạt
2 1 2 3 4 5
động thông suốt, liên tục
Chứng từ giao dịch, mẫu biểu bắt
3 1 2 3 4 5
mắt, ngắn gọn, dễ hiểu
Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự,
4 1 2 3 4 5
gọn gàng, dễ nhận diện
V Tiện ích dịch vụ
Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch
1 vụ của ACB Thăng Long đa dạng, 1 2 3 4 5
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ACB Thăng Long có nhiều chương
2 trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, 1 2 3 4 5
 Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn
STT TIÊU THỨC không đồng đồng ý thường ý toàn
ý đồng ý
thiết thực dành cho khách hàng,
chính sách chăm sóc khách hàng tốt

ACB Thăng Long có mức phí dịch

3 1 2 3 4 5
vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh
VI Sự hài lòng
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch
1 1 2 3 4 5
vụ KHCN của ACB Thăng Long

IV. Thông tin cá nhân

Xin Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây:
1.Họ và Tên:………………………………………………………..
2.Địa chỉ :………………………………………………………...
3.Điện thoại:………………………………………………………..
4.Giới tính  Nam  Nữ
5.Tuổi  16-25  26-40
 41-50  trên 50
6.Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào
sau đây:
 Tài chính Ngân hàng
 Cơ quan hành chính sự nghiệp
 Kinh doanh thương mại
 Nhân viên văn phòng
 Lao động tự do
 Công nhân
 Sinh viên
 Khác(xin ghi rõ:…………………………………..)
7.Mức thu nhập trung bình một tháng
 dưới 4 triệu đồng
  từ 4-9 triệu đồng
 trên 9 triệu đồng
8.Thời gian giao dịch với BIDV Đồng Nai
 Ít hơn 1 năm  1 năm - dưới 3 năm
 3 năm -5 năm  Nhiều hơn 5 năm
9.Anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ KHCN của bao nhiêu Ngân
hàng?
 1 Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Nhiều hơn 3 Ngân
hàng
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Anh/chị!