BẢNG CÂU HỎI

Xin chào Anh/Chị, hiện tại nhóm chúng tôi đang thực hiện đề tài “Sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Đà Nẵng”. Để phục vụ cho việc
phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao về chất lượng phục vụ, sự hài lòng cho
khách hàng một cách hiệu quả. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời
bảng câu hỏi sau đây.
Vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng hay sai, mọi ý kiến của Anh/Chị đều có
giá trị cho chúng tôi. Những đánh giá này hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu
và sẽ được giữ bí mật. Rất mong nhận được ý kiến trung thực của Anh/Chị.
Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng)
Câu 1: Giới tính:
 Nam   Nữ
Câu 2: Độ tuổi:
 18-29  30-50 
 Trên 50
Câu 3: Trình độ học vấn:
 Trung học phổ thông    Trung cấp  
 Cao đẳng/đại học    Sau đại học 
Câu 4: Nghề nghiệp:
 Cán bộ/công nhân viên chức   Nhân viên văn phòng 
 Cán bộ quản lý  Học sinh/sinh viên 
 Công nhân  Khác  
Câu 5: Thu nhập:
 Dưới 3 triệu   Trên 3 triệu đến 5 triệu 
 Trên 5 triệu đến 7 triệu   Trên 7 triệu đến 10 triệu
 Trên 10 triệu            
Câu 6: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương – chi nhánh Đà Nẵng:
 Trang web của ngân hàng
 Nhân viên ngân hàng
 Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội
 Tại quầy giao dịch
 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
 Tờ rơi
 Khác …
Câu 7: Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Vietcombank chưa?
 Rồi
 Chưa
Câu 8: Anh/chị sử dụng dịch vụ điện tử của Vietcombank được bao lâu
 Dưới 1 năm.  Từ 1 tới 2 năm
 Từ 2 tới 3 năm.  Trên 3 năm
Câu 9: Mức độ dùng dịch vụ điện tử Vietcombank của anh/chị
 Thường xuyên  1 tuần 1 lần
  2-3 tuần 1 lần 1 tháng 1 lần
Câu 10: Anh/chị có thích sử dụng dịch vụ điện tử của Vietcombank
 Có  Không
Phần 2: Khảo sát ý kiến của khách hàng về …….
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu
trong bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống).

Hoàn toàn Hoàn toàn

Không đồng ý Trung lập Đồng ý
không đồng ý đồng ý
1 2 3 4 5

STT Biến quan sát Mức độ đồng ý

I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Giao diện của website,app ngân hàng Vietcombank có màu
1 1 2 3 4 5
sắc đẹp, bắt mắt

2 Hình ảnh nhân viên ăn mặt gọn gàng, tươm tất 1 2 3 4 5

Dịch vụ internet banking có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích

3 1 2 3 4 5
khác

4 Logo, mẫu mã các ứng dụng, website của Vietcombank bắt 1 2 3 4 5

mắt.
Vietcombank là một thương hiệu tốt, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
5 1 2 3 4 5
dịch vụ điện tử từ bạn đến
II NĂNG LỰC PHỤC VỤ

6 Các thắc mắc của Anh/Chị về ngân hàng điện tử được giải đáp 1 2 3 4 5
tích cực 24/7.
7 Quy trình giao dịch ngân hàng điện tử trên ứng dụng (website) 1 2 3 4 5
dễ sử dụng, hoạt động ổn định, không xảy ra lỗi kết nối.
8 Ngân hàng luôn gửi kết quả giao dịch, số dư nhanh chóng và 1 2 3 4 5
chính xác.
9 Ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực 1 2 3 4 5
Khi thao tác xảy ra trục trặc, cảnh báo lỗi được hiển thị nhanh
10 chóng, rõ ràng 1 2 3 4 5

III SỰ ĐỒNG CẢM

11 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn cho cá nhân anh/chị 1 2 3 4 5
12 Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải 1 2 3 4 5
 quyết nhanh và thỏa đáng
13 Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là hợp lý 1 2 3 4 5
14 Miễn phí đăng kí, chuyển khoản đến tất cả các ngân hàng 1 2 3 4 5
15 Vietcombank luôn chủ động gửi thông báo đến Anh/Chị khi có thay đổi 1 2 3 4 5
về các chính sách
IV GIÁ CẢ
Các loại chi phí dịch vụ mobile - banking (hàng tháng, hàng
16 năm, rút tiền, chuyển tiền...) của Vietcombank đã hợp lý. 1 2 3 4 5

17 Lãi suất cho vay qua thẻ là phù hợp với khả năng của anh/chị. 1 2 3 4 5

18 Lãi suất của Vietcombank đối với số dư tài khoản thẻ là hợp 1 2 3 4 5
lý.
19 Chi phí mở tài khoản ghi nợ là phù hợp. 1 2 3 4 5
20 Phí cung cấp bản sao hóa đơn là hợp lý. 1 2 3 4 5
V SỰ TIN CẬY

21 Các giao dịch ngân hàng điện tử Vietcombank được thực hiện chính xác, 1 2 3 4 5
không xảy ra sai sót
22 Nhân viên Vietcombank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị 1 2 3 4 5
23 Các quy định luôn được thông báo công khai, minh bạch 1 2 3 4 5
24 Thông tin và tài khoản khách hàng được bảo mật tốt. 1 2 3 4 5
Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
25 Vietcombank 1 2 3 4 5

VI SỰ HÀI LÒNG
Anh/Chị đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
26 1 2 3 4 5
tử của Vietcombank?
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của
27 1 2 3 4 5
Vietcombank đến với mọi người?
Trong thời gian thới Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng
28 1 2 3 4 5
điện tử tại Vietcombank?
Anh/chị vui lòng kiểm tra lại để đảm bảo các câu hỏi đều được trả lời
CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ HỢP TÁC
Xin chân thành cảm ơn!
2.1.3 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương:
2.1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển:
 Hơn 56 năm hình thành và phát triển, Vietcombank đã từng bước trưởng thành
và lớn mạnh qua từng dấu mốc quan trọng:
Giai đoạn sơ khai với tiền thân là Cục ngoại hối
Tổ chức tiền thân của Vietcombank là Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng
Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 20/01/1955. Năm 1961, đơn vị này được đổi
tên thành Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Thời kì này, Cục ngoại hối vừa là một cục, vụ thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, có chức năng tham mưu, nghiên cứu chính sách quản lý nhà nước trong lĩnh vực
ngoại hối, vừa tiến hành các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của một ngân hàng
thương mại đối ngoại.
Giai đoạn 1963-1975: Vietcombank chính thức ra đời và đóng góp tích cực vào
kháng chiến chống Mỹ cứu nước
Theo Nghị định số 115/CP ngày 30/10/1962 do Hội đồng Chính phủ ban hành,
Vietcombank chính thức khai trương hoạt động vào ngày 01/04/1963 trên cơ sở tách
ra từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Những ngày mới thành lập và trong giai đoạn chống Mỹ (1963-1975), Vietcombank
đã đảm đương xuất sắc nhiệm vụ là một ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại
Việt Nam. Với chức năng thực hiện thanh toán quốc tế, thanh toán vay nợ và viện trợ
nhà nước, quản lý và điều hành ngoại hối… Vietcombank đã góp phần tích cực trong
xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc, đồng thời hỗ trợ chi viện cho chiến trường
Miền Nam.
Giai đoạn 1976 – 1990: Vượt gian khó vươn mình mạnh mẽ
Giai đoạn này, Vietcombank là ngân hàng duy nhất nắm giữ độc quyền trên cả
3 phương diện: độc quyền ngoại tệ, độc quyền cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu và
độc quyền giao dịch thanh toán quốc tế.
Dưới sự cấm vận kinh tế, Ngân hàng đã có những bước đi táo bạo, khôn khéo
đầy quyết đoán nhằm thoát khỏi sự chi phối của Mỹ, thúc đẩy công cuộc khôi phục và
phát triển đất nước sau chiến tranh.
Giai đoạn 1990-2000: Những bước đi thời kỳ đầu đổi mới
Năm 1990, Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng thương mại quốc
doanh, kinh doanh trong lĩnh vực đối ngoại.
Trong bối cảnh đất nước còn nhiều khó khăn, Vietcombank đã có những bước chuyển
mình mạnh mẽ, đánh dấu bằng những cột mốc quan trọng:
- 1993: Gia nhập tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT
- 1995: Trở thành thành viên của Hiệp hội ngân hàng châu Á
- 1996: Gia nhập tổ chức thẻ quốc tế (là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát
hành các loại thẻ tín dụng quốc tế Master card và Visa card)
- Sáng lập Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tiên phong trong ứng dụng công nghệ
vào hoạt động ngân hàng.
Giai đoạn 2000 – 2005: Tái cơ cấu ngân hàng Vietcombank
Vietcombank tiên phong triển khai và hoàn thành Đề án Tái cơ cấu (2000 –
2005). Trọng tâm của đề án là nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành, đổi mới
công nghệ, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đóng góp cho sự ổn định
và phát triển kinh tế, đồng thời tạo dựng uy tín đối với cộng đồng tài chính khu vực và
toàn cầu.
Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
trực tuyến (Online Banking), dịch vụ ATM và Internet Banking (năm 2002).
Giai đoạn 2007-2013: Ngân hàng đầu tiên thực hiện cổ phần hóa
Trong giai đoạn này,
- Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực
hiện thí điểm cổ phần hóa.
- Vietcombank chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ
phần.
- Chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí
Minh.
- Vietcombank ký kết Hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate
Bank.
Giai đoạn 2013-2018: Sự bứt phá ngoạn mục, vươn tới đỉnh cao
Đây là giai đoạn ghi nhận dấu ấn chuyển mình, bứt phá ngoạn mục của
Vietcombank. Quãng thời gian chứng kiến Vietcombank có những bước chuyển mình
mạnh mẽ, toàn diện nhằm hiện thực hoá vị trí số một trong hệ thống ngân hàng.
Vietcombank được đánh giá là ngân hàng có chất lượng tài sản tốt nhất hệ
thống. Đồng thời cũng là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam đưa tỷ lệ nợ
xấu thực chất xuống dưới 1%, phân loại theo chuẩn mực quốc tế.
Vietcombank ngày nay
Trải qua 56 năm hình thành và phát triển (1/4/1963 – 1/4/2019), Vietcombank
đã không ngừng phát triển lớn mạnh, sẵn sàng vươn mình cùng hệ thống ngân hàng
hội nhập với kinh tế trong nước, khu vực và quốc tế.
Với những nỗ lực không ngừng của mình, hình ảnh, thương hiệu và cái tên
Vietcombank từ lâu đã trở nên quen thuộc với hàng triệu người dân, khách hàng, đối
tác trong và ngoài nước. Khẳng định vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng ngân hàng
thương mại uy tín nhất Việt Nam.