PHIẾU KHẢO SÁT

Số phiếu: ……

Đề tài nghiên cứu:

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM

Mục đích khảo sát:

Bảng khảo sát ý kiến được thực hiện nhằm mục đích thu thập thông tin về sự
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm, qua đó kỳ vọng gợi ý, khuyến nghị thực
hiện chính sách chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn, gia tăng mức độ hài lòng của
khách hàng.
Cam kết bảo mật và phi thương mại thông tin:
Thông tin thu thập được từ quý anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu đề tài này,
hoàn toàn không có mục đích kinh doanh.
Cách trả lời câu hỏi:
Để trả lời câu hỏi, rất mong quý Anh/chị đánh dấu  vào ô phù hợp theo nhận
định của Anh/chị.

----------------------------------------------------
Kính mong sự hỗ trợ của quý Anh/chị.
Trân trọng cám ơn,
Người thực hiện khảo sát:
NGUYỄN THỊ KIỀU OANH
Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. HCM
Phần 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Giới tính:
☐ Nam ☐ Nữ
Độ tuổi:
☐ Dưới 18 tuổi ☐ Từ 18 đến 28 tuổi

☐ Từ 29 đến 39 tuổi ☐ Từ 40 đến 50 tuổi

☐ Trên 50 tuổi
Trình độ học vấn:
☐ Trung học phổ thông ☐ Cao đẳng/ Đại học
☐ Sau Đại học ☐ Khác
Nghề nghiệp:
☐ Hoc sinh – Sinh viên ☐ Công chức
☐ Hành chính – Văn phòng ☐ Giám sát/ Quản lý

☐ Kinh doanh ☐ Kỹ thuật

☐ Khác
Thu nhập hàng tháng:
☐ Dưới 6 triệu ☐ Từ 6 – 10 triệu
☐ Từ 10 – 15 triệu ☐ Từ 15 – 30 triệu
☐ Từ 30 – 45 triệu ☐ Trên 45 triệu
Anh/chị có sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Thủ Thiêm hay không?
☐ Có ☐ Không
Nếu có, anh/chị tiếp tục với Phần 2.
Nếu không, anh/chị bỏ qua Phần 2 và tiếp tục Phần 3.
Phần 2: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA ANH/CHỊ
Với từng phát biểu/ý kiến trong bảng bên dưới, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ
đồng ý theo quy ước như sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Không ý kiến
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng ý
STT Phát biểu/ý kiến
1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Trụ sở của Vietcombank Thủ Thiêm dễ nhận diện
2 Vietcombank Thủ Thiêm có trang thiết bị hiện đại
Vietcombank Thủ Thiêm có không gian giao dịch phù
3
hợp.
Trang phục của nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm dễ
4
tạo ấn tượng cho khách hàng
ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm xử lý nghiệp vụ
5
nhanh chóng.
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm thân thiện với
6
khách hàng.
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm luôn quan tâm
7
tiếp đón khi khách hàng đến trụ sở giao dịch.
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm luôn chú trọng xử
8 lý sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
SỰ TIN CẬY
Vietcombank Thủ Thiêm cung cấp dịch vụ đúng như
9
hợp đồng.
 Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm có khả năng khắc
10
phục các sự cố phát sinh của khách hàng.
Vietcombank Thủ Thiêm giải quyết thỏa đáng những
11
sự cố, sai sót của khách hàng khi giao dịch.
Giao dịch tại Vietcombank Thủ Thiêm luôn đảm bảo
12
được sự an toàn
KHẢ NĂNG TƯ VẤN
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm có kiến thức tốt
13
về dịch vụ ngân hàng.
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm tư vấn đầy đủ cho
14
khách hàng các loại dịch vụ ngân hàng.
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm luôn tư vấn phù
15
hợp với nhu cầu sử dụng dịch của khách hàng
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm cung cấp thông
16
tin kịp thời theo nhu cầu của khách hàng.
KHẢ NĂNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
Vietcombank Thủ Thiêm sắp xếp thời gian làm việc
17
thuận tiện cho khách hàng
Vietcombank Thủ Thiêm có thủ tục giao dịch đơn
18
giản.
Vietcombank Thủ Thiêm có nhiều địa điểm giao dịch
19
thuận tiện cho khách hàng.
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của
20
Vietcombank Thủ Thiêm
Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank
21
Thủ Thiêm
Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng
22
dịch của Vietcombank Thủ Thiêm
PHẦN 3: ĐÂU LÀ LÝ DO ANH/CHỊ CHƯA SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
VİETCOMBANK THỦ THİÊM?

Với từng phát biểu/ý kiến trong bảng bên dưới, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ
đồng ý theo quy ước như sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Không ý kiến
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
STT Phát biểu/ý kiến 1 2 3 4 5
Hạn chế về thông tin chính sách chất lượng
1
dịch vụ
2 Sản phẩm dịch vụ không phù hợp với nhu cầu
Lãi suất, hoặc phí dịch vụ không cạnh tranh so
3
với các ngân hàng khác
Chính sách chăm sóc khách hàng của chi
4
nhánh chưa tốt
5 Thời gian giao dịch không phù hợp
6 Phương thức giao dịch chưa đa dạng
7 Lý do khác

Một lần nữa, trân trọng cảm ơn anh/chị đã thực hiện phiếu khảo sát.