II.

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

1. Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
CGV vẫn đang gìn giữ và phát triển tầm nhìn sáng tạo nét văn hoá mới nhằm đóng
góp vào cuộc sống thêm sức khoẻ, niềm vui, tiện lợi thúc đẩy sự tiến bộ của nền điện ảnh,
tạo nên một cộng đồng và là điểm đến số một cho các hoạt động xem phim giải trí. CGV
đã luôn không ngừng phấn đấu nổ lực để giành được sự quan tâm tin yêu từ khách hàng
với các chính sách cụ thể.

Bảng x. Các chính sách quan hệ khách hàng của CGV Việt Nam

Chính sách bảo mật thông tin khách hàng

1. Mục đích và phạm vi Việc thu thập thông tin cá nhân được thực hiện trên cơ sở
thu thập thông tin khách hàng tự khai báo để đăng ký thành viên CGV tại
website www.cgv.vn, tùy từng thời điểm, thông tin thu
thập sẽ bao gồm nhưng không giới hạn ở:

- Thông tin cá nhân như: họ tên, giới tính, độ

tuổi, số CMND.
- Thông tin liên lace như: địa chỉ, số điện thoại di
động, email/fax.
- Các thông tin khác phục vụ cho chương trình
khách hàng thân thiết (nếu có)
Mục đích thu thập thông tin khách hàng bao gồm:

Cung cấp các dịch vụ, sản phẩm theo nhu cầu của khách
hàng;

- Liên hệ xác nhận khi khách hàng đăng ký sử

dụng dịch vụ, xác lập giao dịch trên
website www.cgv.vn;
- Thực hiện việc quản lý website www.cgv.vn,

1
 gửi thông tin cập nhật về website, các chương
trình khuyến mại, ưu đãi/tri ân tới khách hàng;
- Bảo đảm quyền lợi của khách hàng khi phát
hiện các hành động giả mạo, phá hoại tài khoản,
lừa đảo khách hàng;
- Liên lạc, hỗ trợ, giải quyết với khách hàng
trong các trường hợp đặc biệt.
Để tránh nghi ngờ, trong quá trình giao dịch thanh toán tại
website www.cgv.vn, CGV chỉ lưu giữ thông tin chi tiết
về đơn hàng đã thanh toán của khách hàng, các thông tin
về tài khoản ngân hàng của khách hàng sẽ không được lưu
giữ.

2. Phạm vi sử dụng thông - CGV chỉ sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng
tin cho các mục đích quy định tại Mục 1 hoặc mục
đích khác (nếu có) với điều kiện đã thông báo và
được sự đồng ý của khách hàng.
- CGV sẽ không sử dụng thông tin cá nhân của
khách hàng để gửi quảng cáo, giới thiệu dịch vụ và
các thông tin có tính thương mại khác khi chưa
được khách hàng chấp thuận.
- Khách hàng hiểu và đồng ý rằng CGV có nghĩa vụ
phải cung cấp thông tin khách hàng theo yêu
cầu/quyết định của Cơ quan nhà nước có thẩm
quyền và/hoặc quy định pháp luật. CGV sẽ được
miễn trừ mọi trách nhiệm liên quan đến bảo mật
thông tin trong trường hợp này.
3. Thời gian lưu trữ Dữ liệu cá nhân cơ bản của khách hàng đăng ký thành

2
 thông tin viên CGV sẽ được lưu trữ cho đến khi có yêu cầu hủy bỏ
hoặc tự thành viên đăng nhập và thực hiện đóng tài khoản.
Đối với các tài khoản đã đóng chúng tôi vẫn lưu trữ thông
tin cá nhân và truy cập của khách hàng để phục vụ cho
mục đích phòng chống gian lận, điều tra, giải đáp thắc
mắc ... Các thông tin này sẽ được lưu trữ trong hệ thống
máy chủ tối đa mười hai (12) tháng. Hết thời hạn này,
CGV sẽ tiến hành xóa vĩnh viễn thông tin cá nhân của
khách hàng.

4. Thay đổi thông tin cá Để thay đổi thông tin cá nhân tài khoản đăng ký trên hệ
nhân thống thương mại điện tử của CGV, khách hàng có thể tự
đăng nhập và chỉnh sửa thông tin, dữ liệu cá nhân của
mình như: Họ tên, Giới tính, Địa chỉ, Số Điện Thoại, Mật
Khẩu, Rạp Yêu Thích NHƯNG không bao gồm Ngày
Tháng Năm Sinh và số Chứng Minh Nhân Dân/Căn Cước
Công Dân.

5. CGV cam kết - Mọi thông tin cá nhân của khách hàng thu thập
được từ website www.cgv.vn sẽ được lưu trữ an
toàn; chỉ có khách hàng mới có thể truy cập vào tài
khoản của mình bằng tên đăng nhập và mật khẩu
do khách hàng chọn.
- CGV cam kết bảo mật thông tin, không chia sẻ
thông tin cá nhân của khách hàng, giao dịch cho
bất kỳ bên thứ ba nào khi chưa được sự đồng ý từ
khách hàng, trừ trường hợp phải thực hiện yêu cầu
của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- CGV, bằng nỗ lực tốt nhất của mình, sẽ áp dụng
các giải pháp công nghệ để ngăn chặn các hành vi

3
 đánh cắp hoặc tiếp cận thông tin trái phép; sử dụng,
thay đổi hoặc phá hủy thông tin trái phép. Tuy
nhiên, CGV không thể cam kết sẽ ngăn chặn được
tất cả các hành vi xâm phạm, sử dụng thông tin cá
nhân trái phép nằm ngoài khả năng kiểm soát của
CGV.
- Trường hợp máy chủ lưu trữ thông tin bị mất dữ
liệu, CGV sẽ ngay lập tức thông báo cho khách
hàng và trình vụ việc cho cơ quan chức năng.
Đối với các giao dịch trực tuyến thực hiện thông
qua website, CGV không lưu trữ thông tin thẻ
thanh toán của khách hàng. Thông tin tài khoản,
thẻ thanh toán của khách hàng sẽ được các đối tác
cổng thanh toán của CGV bảo vệ theo tiêu chuẩn
quốc tế.

Chính sách ưu đãi thành viên CGV 2023

1. Thành viên VVIP Với chi tiêu tích lũy trong năm 2022 từ 8,000,000 VND,
khách hàng thành viên sẽ được nâng hạng VVIP CGV
2023 và được hưởng các quyền lợi sau:

- Quà mừng lên hạng:

 10 vé 2D/3D miễn phí (hạn sử dụng
đến hết 31/12/2023).
 01 phần quà VVIP đặc biệt từ CGV
 01 Movie Pass, áp dụng cho 01 vé
xem phim bất kỳ tại các phòng chiếu đặc biệt
GOLD CLASS, 4DX, IMAX, SCREENX,
STARIUM, PREMIUM CINEMA, CINE &

4
 FORÊT, CINE & SUITE, DOLBY ATMOS. Áp
dụng cho cả Lễ Tết/Sneakshow/Early Release, có
thể áp dụng trực tiếp tại quầy (hạn sử dụng đến hết
31/12/2023).
- Quà tặng sinh nhật: 01 Combo Bắp Nước (1 Bắp 2
Nước) và 02 vé 2D/3D miễn phí, áp dụng trong
tháng sinh nhật.
- Tỷ lệ tích luỹ: 10% tại quầy vé và 5% tại quầy bắp
nước.
- Ưu đãi đặc quyền VVIP:

Trong năm 2023, SAU KHI đạt cột mốc chi tiêu từ

8,000,000 VND, cứ mỗi 1,000,000 VND chi tiêu tiếp theo
THÀNH VIÊN VVIP sẽ được tặng 01 vé 2D/3D miễn phí
không giới hạn.

2. Thành viên VIP Với chi tiêu tích lũy trong năm 2022 từ 4,000,000 VND
đến 7,999,999 VND, khách hàng thành viên sẽ được nâng
hạng VIP CGV 2023 và được hưởng các quyền lợi sau:

- Quà mừng lên hạng: 08 vé 2D/3D miễn phí (hạn sử

dụng đến hết 31/12/2023).
- Quà tặng sinh nhật: 01 Combo Bắp Nước (1 Bắp 2
Nước) và 01 vé 2D/3D miễn phí, áp dụng trong
tháng sinh nhật.
- Tỷ lệ tích luỹ: 7% tại quầy vé và 4% tại quầy bắp
nước

3. Khách hàng thân Khách hàng CGV khi đăng ký tài khoản thành viên tại
thiết CGV (qua website/app CGV) và từ 23 tuổi trở lên sẽ nhận

5
 được các ưu đãi sau:

- Quà tặng sinh nhật: 01 Combo Bắp Nước (1 Bắp 2

Nước) áp dụng trong tháng sinh nhật.
- Tỷ lệ tích luỹ: 5% tại quầy vé và 3% tại quầy bắp
nước.

4. Thành viên U22 Khách hàng CGV khi đăng ký tài khoản thành viên tại
CGV (qua website/app CGV) và từ 12 đến 22 tuổi sẽ nhận
được các ưu đãi sau:

- Quà tặng sinh nhật: 01 Combo Bắp Nước (1 Bắp 2

Nước) và 01 vé 2D/3D vào sinh nhật lần thứ 23, áp
dụng trong tháng sinh nhật.
- Tỷ lệ tích luỹ: 5% tại quầy vé và 3% tại quầy bắp
nước.
- Ưu đãi đặc biệt:
 Giá vé: 50.000 VNĐ  -  65.000
VNĐ/1 vé 2D
 Giá bắp nước:   75.000 VNĐ / 1 nước
+ 1 bắp, 89.000 VNĐ / 2 nước + 1 bắp

Chính sách thanh toán

1. Quy định về thanh Khách hàng có thể lựa chọn các hình thức thanh toán sau
toán để thanh toán cho giao dịch đặt vé trên website CGV

- Điểm thưởng thành viên

- Thẻ quà tặng CGV (CGV Giftcard)
- Ticket Voucher
- Thanh toán bằng Ví điện tử MoMo, ZaloPay,

6
 ViettelPay, ShopeePay
- Thẻ ATM (Thẻ ghi nợ/thanh toán/trả trước nội địa)
- Thẻ tín dụng thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước quốc tế

2. Danh sách thẻ được Thẻ quốc tế:

chấp nhận thanh toán
- Visa
trực tuyến
- MasterCard
- JCB
- American Express
- Union Pay
Thẻ nội địa:
- Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn -
Agribank.
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
Vietcombank.
- Ngân hàng TMCP Đông Á – Dong A bank.
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -
Vietinbank.
- Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Techcombank.
- Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB.
- Ngân hàng TMCP Tiên phong – TienphongBank.
- Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Tp.HCM –
HDBank.
- Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội – SHB.
- Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank.
- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – MSB.
- Ngân hàng Việt Á - VietA Bank.
- Ngân hàng Quân đội – MB.

7
 - Ngân hàng TMCP Nam Á - Nam A Bank.
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
Sacombank.
- Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank.
- Ngân Hàng TMCP Đại Dương – OceanBank.
- Ngân Hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam –
BIDV.
- Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank.
- Ngân Hàng TMCP Bắc Á - BAC A BANK.
- Ngân hàng TMCP AN BÌNH – ABBANK.
2.3 Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hang
Từ giai đoạn đầu tiên CJ đã chi 70 triệu USD nhằm tiếp quản hệ thống rạp Megastar và
đổi tên là CGV. Sau khi tiếp quản thành công, CGV đã thực hiện rất nhiều những cải biến
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng ngày một đến với CGV nhiều
hơn. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng có thái độ tích cực đối với CGV thì cũng
xuất hiện một vài ý kiến trái chiều cho rằng Megastar cũ có nhiều ưu điểm hơn, phù hợp
với khách hàng Việt Nam hơn.
Đến giai đoạn tiếp theo, CGV tập trung nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình nên đi kèm
đó là chi phí dịch vụ bắt buộc phải được tăng theo để đảm bảo kinh tế. Sau hơn một thập
kỷ, CGV có chỗ đứng vững chắc cho mình và bỏ xa các đối thủ cạnh tranh như BHD Star
hay Galaxy Cinema, tự tin và dự kiến mở rộng hàng loạt thêm nhiều chi nhánh để phục
vụ nhu cầu của người tiêu dùng. Các dịch vụ ưu đãi đặc biệt cũng dần ra mắt và trở nên
quen thuộc với người tiêu dùng nhưng phạm vi quá lớn khiến cho CGV không thể nào
gặp những sự cố ngoài ý muốn. Như thái độ phục vụ của nhân viên còn kém, cách giải
quyết của quản lý chưa thoả đáng mong muốn của khách hàng và đặc biệt vào các khung
giờ cao điểm như dịp lễ, cuối tuần số lượng khách hàng không thể kiểm soát được khiến
cho dịch vụ tốt như tiêu chuẩn được đề ra.
Sau cùng khách hàng lựa chọn dịch vụ xem phim giải trí của CGV hiện tại không còn
phụ thuộc nhiều vào thu nhập nữa và CGV ngày càng được trở nên phổ biến và ưu tiên
8
nằm trong sự lựa chọn quen thuộc của khách hàng. CGV hôi tụ nhiều yếu tố nổi bật như
chất lượng cơ sở vật chất – hạ tầng đạt chuẩn, chất lượng phục vụ, khiến cho khách hàng
cảm thấy hài lòng và xứng đáng với giá tiền bỏ ra để trải nghiệm một dịch vụ giải trí.

https://tailieumau.vn/danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-cua-he-
thong-rap-chieu-phim-cgv-tai-tp-hcm/