EKONOMSKA I UPRAVNA ŠKOLA OSIJEK

OSIJEK

POJAM I PODRUČJA ZAŠTITE PRAVA POTROŠAČA

Završni rad

Školska godina 2020./2021.

Predmet: Društveno Odgovorno poslovanje

Mentor: Marina Bogdan

Učenik: Fran Ćosić

Razredni odjel: 4.d

Ljetni/zimski rok
Osijek, lipanj 2021
 

Sadržaj

Sadržaj
1. Što je zaštita potrošača?....................................................................................................................3

2. Zašto je zaštita potrošača važna?.....................................................................................................4

2.2 Svjetki dan Zaštite Potrošača.........................................................................................................5

2.3 Kako postići zadovoljstvo potrošača?...........................................................................................6

2. Tko je potrošač?(1)................................................................................................................................7

3. Zaštita potrošača u EU i Područja zaštite potrošača..........................................................................8

3.1 Zaštita potrošača u EU....................................................................................................................8

3.2 Područja zaštite potrošača..............................................................................................................8

3.1 Pravo na jednostrani raskid ugovora.............................................................................................9

3.1.1 Pravo na raskid ugovora i povrat novca.................................................................................9

3.1.2. Pravo na zamjenu oštećene robe.............................................................................................9

3.1.3. Pravo na jasne i precizne informacije..................................................................................10

3.1.5. Od čega EU zakoni ne štite?..................................................................................................10

3.2.1. Infromiranost potrošača........................................................................................................10

3.2.2. Marketinške aktivnosti usmjerene djeci..............................................................................11

3.2.3. Dostupnost informacija.........................................................................................................11

3.2.4. Točnost dostupnih informacija.............................................................................................11

3.3. Zavaravajuća poslovna praksa trgovca prema potrošaču.........................................................12

3.3.1. Što je zavaravajuća poslovna praksa?..................................................................................13

3.3.2. Što je agresivna poslovna praksa?........................................................................................13

3.3.3. Postupanje potrošača pri sumnji na nepoštenu poslovnu praksu.....................................13

4.Zaštita prava potrošača na sudu.........................................................................................................14

4.1.Alternativna rješenja potrošačkih sporova..............................................................................15

2
,
 

5.Primjeri udruga za Zaštitu Potrošača u RH.......................................................................................16

5.1.Zaštita potrošača u Zarebu.......................................................................................................16

5.2.Zaštita potrošača u Osijeku......................................................................................................16

5.3.Zaštita potrošača u Splitu.........................................................................................................16

6. Zaključak.............................................................................................................................................17

Literatura.................................................................................................................................................18

Popis slika................................................................................................................................................19

1. Što je zaštita potrošača?

To je pravno područje koje se bavi zaštitom osnovnih prava građana, odnosno potrošača, u kojima se
nabavljaju neki proizvodi ili usluge.
Kada govorimo o zaštiti potrošača, bitno je razlikovati politiku zaštite potrošača koja obuhvaća šire
područje mjera kojima se pospješuju i štite interesi potrošača od prava zaštite potrošača koje se sastoji od
pravnih propisa.Na taj način politiku zaštite potrošača mogli bismo shvatiti kao širi rodni pojam koji bi
obuhvaćao pravo zaštite potrošača, ali i mjere politike zaštite potrošača, poput:
1. Informiranja potrošača o svojstvima te cijeni robe i usluga
2. Educiranja potrošača o njihovim pravima i obvezama
3. Promicanja i podupiranja organiziranja potrošača kako bi mogli štititi svoja prava
4. Omogućavanja predstavnicima potrošača da sudjeluju u radu tijela koja odlučuju o njihovim pravima i
obvezama
Pravna pravila od kojih se sastoji pravo zaštite potrošača odnose se na zaštitu zdravlja i sigurnosti te
zaštitu ekonomskih interesa potrošača kroz posebnu regulaciju ugovornih i izvanugovornih odnosa. Pravo
zaštite potrošača važno je jer štiti svakog pojedinca. Potrošač je, naime, svaka fizička osoba koja na
tržištu u osobne, nekomercijalne svrhe pribavlja robu i usluge.

3
,
 

2. Zašto je zaštita potrošača važna?

'Potrošači su najveća gospodarska skupina na koju utječe skoro svaka javna ili privatna gospodarska
odluka. Oni su najvažnija skupina čiji se stavovi vrlo često ne čuju. Glas potrošača mora se čuti'- John
F. Kennedy
Zakon o zaštiti potrošača je važan upravo zato što se njime ostvaruje zaštita osnovnih prava
potrošača pri kupnji proizvoda i usluga. Zaštita potrošača ne oristi samo potrošačia već i
trgovcima, jer se tako dobiva povjerenje potrošača, što ih istovremeno čini zadovoljnima i tako
trgovac ima veće šanse da će se taj potrošač baš njemu vrratiti, što potvrđuje zlatno pravilo
trogvine a to je da se zadovoljan kupac uvijek vraća. Kada govorimo o pravima potrošača,
imamo:
1. Pravo na zaštitu ekonomskih interesa potrošača
2. Pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu
3. Pravo na pravnu zaštitu potrošača
4. Pravo na udruživanje potrošača u svrhu zaštite njihova interesa
5. Pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanja njihovih predstavnika u radu tijela koja
rješavaju pitanja od njihova interesa
6. Pravo na infromrianje potrošača

Slika 1, ilustracija potrošača

4
,
 

2.2 Svjetki dan Zaštite Potrošača

Svjetski dan zaštite potrošača obiljržava se 15. Ožujka. s ciljem poštivanja temeljnih prava
potrošača. Prvi puta je obilježen 15. Ožujka 1983. godine. Svoje podrijetlo ima u 'Deklaraciji o
osnovnim pravima potrošača' koju je donio bivši američki predsjednik John F. Kennedy. Tom
deklaracijom definirana su četiri osnovna prava potrošača na tržištu: pravo na sigurnost robe i
usluga, pravo na cjelovitu i istinitu infromaciju, pravo na izbor robe i usluga te pravo potrošača
da se čuje njihov glas. Svjetski dan potrošača svake godine započinje raspravu o problemima
vezanim za to područje. Diljem svijeta djeluju udruge koje nastoje potaknuti rješavanje tih
problema. Neke takve udruge kod nas su: 'POTROŠAČ' te 'Društvo za Zaštitu Potrošača
Hrvatska'

Slika 2, svjetski dan zaštite potrošača

Izvor: https://www.potrosac.hr/index.php/10-vijesti-sredina/45-15-ozujak-svjetski-dan-prava-
potrosaca

5
,
 

2.3 Kako postići zadovoljstvo potrošača?

Zadovoljstvo je osjećaj koji osoba doživljava kada ispuni neku svoju želju ili težnju. Tako u
poslovnom smislu, potrošač može biti zadovoljan ili nezadovoljan odnosno razočaran. Recimo,
ako proizvod ili suluga nisu ispunili očekivanja potrošača, on će biti nezadovoljan. Isto tako,
ukoliko su njegova očekivanja ispunjena ili pak nadmašena, postiže se njegovo zadovoljstvo.
Zadovoljstvo potrošača je veokma važno za poduzeće jer će se zadovoljan kupac zasigurno
vratiti i prenijeti svoje pozitivno iskustvo drugim, potencijalnim, kupcima.
Kako bi se postiglo zadovoljstvo potrošača, važno je posvetiti pažnju čimbenicima koji utječu na
to. Najveći čimbenik toga je kvaliteta proizvoda ili usluge jer ona ponajviše određuje
potrošačevu percepciju o kupljenom proizvodu ili usluzi. Također važan čimbenik je kvaliteta
pružene usluge. Bitno je da trgovac poštuje prava potrošača i da pokuša pobliže shvatiti njegove
poteebe. Stoga, važno je za poduzeće da ulaže u edukaciju i osposobljavanje trgovaca kako bi
mogli što stručnije i bolje obavljati svoj posao. Iskusni trgovci primjenjuju zlatno pravilo
zadovoljstva: ZADVOLJSTVO=PERCEPCIJE-OČEKIVANJA. Pozitivna razlika ovih dva
čimbenika dovodi do zadovoljstva potrošača, prenošenja pozitivnih iskustava drugima i lojalnost
potrošača.

„Zadovoljstvo kupaca je bezvrijedno. Lojalnost kupaca je neprocjenjiva. - Jeffrey Gitomer “1- Jeffrey
Gitomer

1
Izvori: https://cs.nuncajamasyyo.com/119-best-customer-service-quotes
https://core.ac.uk/download/pdf/198137299.pdf .

6
,
 

2. Tko je potrošač?(1)
Potrošač je osoba koja kupuje, konzumira ili troši neki proizvod ili uslugu stovrenu od
gospodarskog sustava. Kada ekonomisti, biznismeni i marketinški stručnjaci govore o
potrošačima oni najčešće govore o osobama bez invidiualnosti, osobama sa određenim
potrebama koje potrošnjom zadovoljavaju. Međutim, danas se sve više primjenjuje indiviudalni
pristup potrošaču jer u slobodnim tržištima oni diktiraju koje i kakve usluge ili prozivode trebaju.
Potrošači posjeduju sredstva koja će iskoristiti na proizvode ili usluge koje im najviše
odgovaraju bilo to cijenom ili svojom kvalitetom. Zato što potrošač nije opremljen znanjima,
vještinama i gospodarskom snagom kakvu imaju trgovačka društva, osnovano je pravo zaštite
potrošača. Moć potrošača danas je puno veća nego ranije, suvremena tehnologija omogućava
potrošaču dobivanje enomrnog broja informacija o proizvodu ili usluzi.
Slika 2, zadovoljan kupac

7
,
 

3. Zaštita potrošača u EU i Područja zaštite potrošača

3.1 Zaštita potrošača u EU
Zaštita potrošača razvija se u Europsoj Uniji već više od 30 godina te je također jedna od njenih
službenih politika. Interesi potrošača moraju biti zaštićeni u svakom gospodarskom sektoru u
kojem potrošači djrluju, bez obzira o kakvom je porzivodu ili usluzi riječ.Od kupovine namirnica
pa sve do telekomunikacijskih usluga ili lječenja, njihovi interesi i prava moraju biti pravilno
zaštićeni. U današnje doba, sve je popularnija onlie kupovina pa tako,za većinu Hrvata,
najvažnije je da pri kupnji putem interneta, stanovnici država članica EU imaju ista prava kao i
kada kupju u lokalnom dućanu. Riječ je o Direktivi EU, Direktiva EU donesena je prije 2 godine
i uređuje odnose između potrošača i tvrtki na europskom tržištu. To je direktiva koja usklađuje
nacionalne zakone o zaštiti potrošača i jamči ista prava svima bezobzira na to gdje kupuju, sve
dok je unutar Europske Unije. Primjenjuje se na sve transakcije između potrošača i trgovca, a
nacionalnimtijelima koji su nadležni za provedbu tog zakona daje veće ovlasti u otkrivanju i
zaustavljanju kršenja zakona dok kupju putem interneta te mogućnost usklađivanja akcija u
cijeloj Europskoj Uniji u skladu s Uredbom o suradnji u zaštiti potrošača
3.2 Područja zaštite potrošača
Pokret za zaštitu pšotrošača počinje u 60-im godinama, a snažan razvoj doživljava u 70-im
godinama prošog stoljeća. Nakon opadanja tog pokreta u 80-ima, danas on ponovo jača. Neka od
glavnih pitanja koje ovaj pokret pokušava riješiti su infromiranost potrošača, marketinške
aktivnosti usmjerene djeci, dostupnost infromacija te točnost dostupnih informacija

8
,
 

3.1 Pravo na jednostrani raskid ugovora

Nakon što je kupac nešto kupio putem interneta, on ima pravo da od te kupovine odustane u roku
od 14 dana od dana kada mu je taj proizvod dostavljen, odnosno 14 dana od kupnje proizvoda ili
usluge. Potrošač odnosno kupac ne mora imati nikakav određen razlog za raskidanje ugovora te
pravno nije obvezan navesti razlog, no mora platiti trošak povrata kupljene robe ukoliko trgovac
ne odredi drugačije. Također postoje određeni slučajevi koji nisu obuhvaćeni pravom na
jednostrani raskid ugovora, potrošač nema pravo na odustanak od rezervacije hotelske sobe,
iznajmljivanja automobila putem ren-a-car usluge. Isto tako potrošač ne može vratiti porizvod
koji je izrađen prema njegovim specifikacijama niti može odustati od usluge koja je već
ipunjena.

3.1.1 Pravo na raskid ugovora i povrat novca

Ako nije drugačije ugovoreno, naručeni prozviod mora biti dostavljen kupcu u roku od 30 dana.
Ako prozivod nije dostavljen uugovorenomrazdoblju, kupac ima pravo zatražiti povrati novca
nako ostavljanja razumnog roka za naknadnu dostavu proizvoda ili ispunjene usluge. Ako roba
nije dostavljena u dogovrenom razdoblju, kupac ima pravo inzistirati na dostavi pa tako i prekidu
trasakcije i povratu novca. Ako je dostava kasnlia više od ugovorenog roka isporuke, on ima
pravo raskinuti taj posao ako je kupcu bilo iznimno važno da kupljena roba bude dostavljena u
tom razdoblju,primjerice ako kupcu odjelo nije dostavljeno prije svadbe. Međutim, da bi to
uspjelo, prvi dogovaranju kupovine, kupac mora trgovca obavijestiti da mu je dostava u
dogovorenom roku iznimno važna. Također, kupac ima prvo na povrat novca i u situacijama u
kojima se jasno vidi da trgovac nije u stanju dostaviti ili nije dostavio kupljen proizvod i nakon
što je bio upozoren od strane kupca na kašnjenje. Novac mora biti vraćen u roku od 14 dana.

3.1.2. Pravo na zamjenu oštećene robe

Prema EU pravilima, svi nedostaci koji se na kupljenoj robi pokažu u razdoblju od šest mjeseci
od dana dostave kupcu, smatraju se da su postojali i u trenutku dostave. U tom slučaju trgovac
mora kupvu ponuditi da oštećenu robu ili zamijeni ili porpavi no ako to nije moguće ili se pokaže
razočaravajućim, kupac može tražiti povrat novca. Ako je nešto kupljeno putem Interneta
pokvareno ili oštećeno, kupac ima ista prava kao da je taj prozivod kupio u klasičnoj trgovini.

9
,
 

3.1.3. Pravo na jasne i precizne informacije

Onlie trgovci kao i klasični trgovci dužni su dati sve potrebne informacije o prozvodu ili usluzi na jasan i
razumljiv način, to znači da im nije dopušteno korsititi nerazumljive pravne izraze ili zavaravajuć sadržaj.
Trgovci su dužni dati sve potrebne informacije o prozviodu ili usluzi kao što su opis njegovih osnovnih
obilježja, cijenu koja je uključena sa svim porezima i troškovima dostave te načine plačanja, konakt
podatke, opis postupka dostave i načine na koje će usluga dostave biti izvršena, podatke o tome kako
kupovina može biti otkazana i opis svih garancija i post prodajnih uslua vezanih uz kupljeni porizvod ili
uslugu
3.1.4. Pravo na predomišljanje
Jedno od najzanimljivijih prava koje potrošačima daje zakon o zaštiti potrošača pri online kupovini u EU
je ono koje im dopušta da se predomisle i nakon što su kupili neki proizvod ili uslugu putem interneta. To
mogu učiniti u roku od 14 dana od dana kada su obavili transakciju. Ne moraju dati nikakav zalog za to,
no moraju platiti trošak povratka kupljene robe. Vrijedi napomenuti da postoje i neke transakcije koje
nisu obuhvaćene tim pravom kao što su: odustanak od audio i video zapisa koji je već otpakiran,
odustanak od usluga koje je kupac već počeo koristiti, odustanak od robe čija cijena ovisi o fluktuacijama
na financijski tržištima, itd.
3.1.5. Od čega EU zakoni ne štite?
Ako potrošač kupi robu od pojedinca a ne tvrtke ta transakcija nije pokrivena EU
zakonodavstvom o zaštiti potrošača. 'Potrošače transakcije' su samo one u kojima se prozivod ili
usluga kupju od pravne osobe kojoj je prodaja tih prozivoda ili usluga posao ili profesija, dok je
transakcija između pojedinaca njihova privatna stvar. Primjerice ako potrošač kupi proizvod ili
uslugu od pojedinca, potrošač neće moći izvršiti prijavu inspekciji naldežoj zapovrede
potrošačkog prava. To ne znači da on neće moći ostvariti svoja prava ukoliko su ona povrijeđena
putem suda. Prema zakonima Europske Unije online trgovac je obvezan napisati svoju adresu na
svojim internetskim stranicama, Ako te adrese nema, kupcima se preopručuje da budu oprezni i
nađu nekoga tko ima sjedište u EU, jer ovi zakoni neće biti primjenjivi kupuje li potrošač nešto
izvan EU.
3.2.1. Infromiranost potrošača
Način na koji kupac razmišlja i obrađuje informacije uvelike određuje njegovo ponašanje.Zaštita
potrošača uključuje i informiranja potrošača o svojstima i cijeni nekog proizvoda ili usluge,
educiranje potrošača o njegovim pravima i obvezama te omogućavanje predstavnicima potrošača
sudjelovanja u radu tijela koja odlučuju o njohivm pravima. Po pitanju informiranosti potrošača,

10
,
 

aktivna je udruga 'Potrošač' čiji je cilj od običnog potrošača stvoriti aktinvnog potrošača koji je
sjestan svojih prava. Jedna od stavki Zakona o pravima potrošača jest i pravo na informiranost
koje podrazumijeva zaštitu od prijevara, obmana i lažnih informacija, lažnog oglašavanja i
označavanja prozivoda te pravo na dostupnost potrebnih podataa za donošenje odluke o kupnji.
Primjerice udruga 'Potrošač' upravo nastoji educirati potrošače o opasnostima prijevare i lažnog
oglašavanja te joj je cilj da educira potrošače kako da ubuduće lakše prepoznaju takve prozivode
ili usluge koje ne ispunjavaju ono što obećavaju putem lažnog i zavaravajućeg oglašavanja.
3.2.2. Marketinške aktivnosti usmjerene djeci
Oglašavanje i ostale marketinške aktivnosti usmjerene djeci kostantna su briga udruga za zaštitu
potrošača. Zbog toga problema, postoje brojne smjernice i pravila za ove aktuvnosti marketinga.
Unatoč tome, velik broj trogvaca i dalje iskorištavaju djecu. Cijeli sustav arketiga odgaja djecu
ako da ijene prozivode a ne prave vrijednosti kao što su prijateljstva i poštenje. Veliki ralozg za
brigu je činjenica da djeca mlađa od 12 godina ne mogu u potpunosti razumjeti oglašavačke
ponude, dok s druge strane ta ista djeca tjedno porvedu preko 30 sati konzumirajući razne
medijske sadržaje. Najveći je problem utjecaj koji takav oglašavajući sadržaj ima na djecu i
trenutno, neizgledno je da će taj problem biti riješen uskoro.
3.2.3. Dostupnost informacija
Za potrošača važno je da ima ne samo istnite već i potpune infromacije o nekom proizvodu ili
usluzi. Stoga je donešeno nekoliko zakona čijij je glavni cilj pravilno informiranje potrošača.
Vrlo četo, potrošači se osjećaju prezatrpano infromacijama koje su im dostupne, pa jednostavno
ignoriraju većinu informacija. Cilj je da se pronađe ravnoteža u informacijama koje bi omogućile
ispravno i informirao donošenje odluka o kupovini ili proizvodu, a opet da ne bi izazvale
zbunjenost prevelikom količinom podataka.
3.2.4. Točnost dostupnih informacija
Izuzetno je komplicirano pitanje prijevare i netočnog informiranje o prozivdou ili usluzi budući da takve
čini ne zače nužno i davanje lažnih informacija. Ponekada su to istinite ali većinom nepotpune inormacije
kako bi e potrošač namamio. Na udugama,ali i držai je da zaštite potrošače u ovakvim situacijama. To
nije lagana zadatak jer ražitčiti ljudi različito itnerpretiraju pročitan sadržaj pa tu dolazi do problema koji
zapravo i nema rješenje. Ipak, postoji ogdređeno mjerilo po kojem se informacija smatra obmanjujućom,
ako je od 20% do 25% javnosti krivo interpetiralo taj sadržaj. Točnost informacija također se odnosi na
svojstva navedena na pakiranju nekog prozivoda ili opisu neke usluge. Prema Zakonu o zaštiti potrošača

11
,
 

obavijest o prozivdou podrazumijeva sve pisane oznake, trgovačku oznaku, zaštitni zna, naziv marke,
slikovni prikaz ili simbol koji se odnosi na porizvod, a stavlja se na ambalažu a za njezino postojanje na
proizovdu u potpunosti je odgovaran trgovac. Svi podaci moraju biti istiniti, jasni, vidljivi i čitljivi te
napisani na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom. S obzirom da proces kupovine prozivoda ili usluge
započinje obradom dostupnih informacija, od velike je važnosti da te informacije budu točne.

3.3. Zavaravajuća poslovna praksa trgovca prema potrošaču

Trgovci su se u odnosima s potrošačima dužni susdržavati od nepoštene poslovne prakse budući
da je ona zabranjnea. Kao oblik nepoštene poslovne prakse, zavaravajuća poslovna praksa
trgovca prema potrošaču može se provoditi aktivno (zavaravajućim radnjama) i pasivno
(zavaravajućim propuštanjima).
Slika 3, primjer zavaravajuće reklame

Izvor:
https://repozitorij.algebra.hr/islandora/object/algebra%3A226/datastream/PDF/view

12
,
 

3.3.1. Što je zavaravajuća poslovna praksa?

Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita, ili ako
na neki drugi način zavarava ili je vjerojatno da će zavaravati običnog potrošača, čime ga navodi ili
vjerojatno je da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. Kada se trgovci
oglašavaju, prodaju ili isporučuju proizovde potrošačima, moraju ih dovoljno precizno informirati kako bi
im se omogućilo da donesu utemelju odluku o kupnji. Ako trgovac ne pruži te informacije, njihovi se
potupci mogu matrati nepoštenima i nemoralnima. Ako se prema potrošaču nepošteno posupa,
potrošač ima pravo traženja nadoknade. Primjer zavaravajuće poslovne prakse je onaj trgovac koji
prodaje putem interneta, te koji u svojim općim uvjetima navodi a je posebnost njeovog poslovanja s
potrošačima pravo na jednostrani raskid ugovora u roku od 14 dana bez navođenja razloga, obzirom da
navedeno pravo ima svaki potrošač koji sklapa ugovor putem interneta s bilo kojim trgocem sukaldno
Zakonu o zaštiti potrošača.
Potrošač je zaštićen od dvije glavne kategorije nepoštene poslovne prakse:
- Zavaravajuća praksa: radnjom (davanje lažnih informacija) ili propustom (izostavljanje važnih
informacija)
- Agresivna praksa: praksa kojom trgovac želi prisiliti potrošača na kupnju.

3.3.2. Što je agresivna poslovna praksa?

Poslovna praksa smatra se agresivnom ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja
i okolnosti slučaja korištenjem uznemiravanja, prisile, uključujući fizičku silu ili prijetnju te
nedopušten utjecaj u bitnoj mjeri umanjuje ili je vjerojatno da će umanjiti slobodu izbora
potrošača te ga time navede da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. Primjerice ako
trgovac posjećuje potrošača uvlastitom domu kako bi se njega nagovorilo na kupnju određenog
proizvoda, unatoč potrošačevom izričitom zahtjevu da trgovac to više ne čini, tu govorimo o
agresivnoj poslovnoj praksi te je to kažnjivo djelo.

3.3.3. Postupanje potrošača pri sumnji na nepoštenu poslovnu praksu

Nepoštena poslovna praksa je zabranjena. Nadzor nad nepoštenom poslovnom praksom provodi
inspekcija nadležna za to. U slučaju sumnje na nepoštenu poslovnu praksu trgovca, potrošač može
podnijeti prijavu tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata. Prijava se može podnijeti putem web stanice
Državnog inspektorata, putem Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača (CISZP) ili osobno ili
poštom na adresu Državnog inspektorata.

13
,
 

4.Zaštita prava potrošača na sudu

Potrošač ima pravo zaštitu svojih prava ostvariti i putem tužbi Sudovima časti Hrvatske gospodarske
komore i Hrvatske obrtničke komore koje može podnijeti svaki potrošač za potrošački ugovor u kojem je
on stranka. Stranke prijavu mogu podnijeti u pisanom obliku ili putem službenog elektroničkog obrasca
koji senalazi na službenim stranicama sudova. Potrošač može podnijeti prijavu najkasnije u roku od
jedne godine od dana podnošenja pisanog prigovora trgovcu. Sudovi neće prihvatiti podnijetu prijavu
ako je prijavitelj, u ovom slučaju potrošač, podnio prijavu Sudu, a da prethodno nije podni prigovor
trgovcu ili reklamaciju povjerenstvu za reklamacije potrošača.

Izvor: www.lider.media.com

Postupak se odvija u dvije faze:

- Prethodni postupak mirenja, koji se neće provoditi ako prijavitelj (potrošač) predloži da
se postupak mirenja ne provodi

14
,
 

- Raspave pred prvostuapnjskim vijećem i donošenjem presude koji se provodi ako stranke
ne postignu naogdbu ili ako jedna od stranaka ili obje ne pristupe mirenju ili ako jedna od
stranaka predloži da se ne provodi postupak mirenja

4.1.Alternativna rješenja potrošačkih sporova

Osim pred Sudom časti, potrošač može postpak alternativnog rješavanja potrošačkih sporova pokrenuti
i pred drugim Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova za to zaduženim tijelima. Neka
od tih tijela su: Centar za mirenje pri HGK-u, Centar za mirenje HOK-a.
Mirenje je dobrovoljni izvansudski postupak u ojem stranke uz pomoć izmiritelja, koji nema ovlasti
nametnuti obvezujuće rješenje, rješavaju spor te skalapju naogdbu koja ih obvezuje. Mirenje počinje
prihvaćanjem prijedloga za provođenje postupka o mirenju.
Za ponašanja trgovca protivna zakonima propisana je prekršanja odgovornost. Tako će se trgovac
novčanom kaznom od 10.000,00 do 100.000,00 kuna kazniti za prekšaj ako je bez opravdanog raloga
odbio sklopiti ugovor o prodaji prozivoda ili pružanju usluge, ako ne omogući podnošenje pisanog
prigovora, ako nije jasno označio na prozvidou da je riječ o prodaji proizvoda s greškom, ako ne dostavi
potrošaču primjerak sklopljenog uogovora, ako robu za koju je dao jamstvo ne popravi u razumnom roku
itd.
Potrošačima u moderno doba stoje na rasploganju razna pravna sredstva sa kojima bi zaštitili svoja
prava: sčanjem pisanog prigovora trgovcu na koji je on dužan odgovoriti, reklamacijom te prijavom
Tržišnom inspektoratu koji će provesti posebnu inspekciju. Potrošački sporovi mogu se riješiti pred
Sudovima časti HGK.a i HOK-a ili u nekom od Centara za mirenje. Potrošačima na raspolaganju stoje i
Udrue za zaštitu potrošača, koje u u svojem djelovanju neovisne o trgovcima, te mogućnost besplatnog
savjetovanja potrošača koje pružaju razne intitucije u skolpu Ministarstva gospodarstva i održivog
razvoja, a za trgovce oji posluju protivno zakonima propisana je i prekršajna odgovornost.

15
,
 

5.Primjeri udruga za Zaštitu Potrošača u RH

Diljem Republike Hrvatske postoji mnoštvo udruga i društva koje se aktivno bave zaštitom i educiranjem
potrošača. Neke od njih su : udruga Potrošač, Hrvatska Udruga za Zaštitu Potrošača, Središnji portal za
Potrošače, Splitski Potrošač, Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača, HANFA te Potrošački
Forum.

5.1.Zaštita potrošača u Zarebu

Obzirom da je Zagreb glavni grad Hrvatske, tamo se nalazi ajviše udruga za zaštitu potrošača.
Najpopularnija je Udruga Potrošač. To je nepolitička, nestranačka i nevladija udruga građana udruženih
sa ciljem pržanja pomoći građanima RH u zaštiti njihovih prava kao potrošača. Njihov temeljni cilj je kroz
zaštitu prava potrošača i njihovih obitelji od pasivnog konzumera stvoriti aktivnog potrošača svjesnog
svojih prava na zakonima zajamčenu visoku razinu kvalitete roba i usluga, na kulturan i čovjeka dostojan
odnos proizvođača davatelja usluga, te na zakonu utemeljenu zaštitu od mita, korupcije, birokratske i
monopolstičke samovolje.

5.2.Zaštita potrošača u Osijeku

U Osijeku je navjiše poznato Savjetovalište za potrošače udruga Potrošači forum. Ova udruga prije je
djelovala pod nazivom Potrošački forum, dok danas djeluje kao udruga Prava Potrošača. Kod njih svaki
potrošač s područja RH može dobiti besplatno pravno savjetovanje iz područja zaštite potrošača.
Područja pravnog savjetovanja kod njih su: opća potrošačka prava, trgovina, prodaja na daljinu,
potrošački ugovori, telekomunikacije, turističke usluge, javne usluge ( energetika, vodoopskrba, prijevoz
putnia, poštanske usluge, odvoz otpada, dimnjačarske usluge, pogrebne usluge, parkiranje, stanovanje,
RTV pristrojba), financijske i osiguravateljske usluge i zdravstvene usluge. Uspješno savjetuju mnoštvo
potrošača već dugi niz godina i zahvaljujući njima većina građana uspije doći do svojih prava koja su im
možda zakinuta.
5.3.Zaštita potrošača u Splitu
U Splitu najpoznatija udruga za zaštitu potrošača je Udruga Splitski Potrošač. Na njihovoj stranici nisu
istaknuti misija i vizija, međutim to je udruga koja se bavi zaštitom potrošača na području Splita. Kao i
ostale udruge rješava sva pitanja i nesuglasice potrošača. Educira potrošače o raznim zakonima i
propisima kojih moraju biti svjesni kao potrošači a to su: Zakon o zaštiti potrošača, zakon o obveznim
odnosima, Zakoni o energiji, Zakoni o vodoopskrbi, Zakoni o gospodarenju otpadom, Zakoni o
stanovanju i pričuvama, Zakoni o Elektroničkim komunikacijama, Zakoni o financijskim uslugama i

16
,
 

osugranja. Također se na njhovoj web stranici mogu naći publikacije koje su objavili. Po meni najvažnija
publikacija za se potrošače , koju su oni objavili je publikacija 'Financijska pismenost građana- što treba
znati'

6. Zaključak
Zaštita potrošača je cjelia koja štiti potrošače kroz život, svakodevno. Kada kupuju prozvode i
usluge na tržištu, sojećaju se sigurnije nego ikad prije zahvaljujući brojnim zakonima,
inspektoratima, udrugama, benificijama i pravima koje imaju kao potrošači. Zakoni i propisi u
Republici Hrvatkoj štite potrošače. Razvojem interneta, potrošači su sada u boljoj mogućnosti
odmah podnijeti prijavu putem interneta nadležnm tijelima zaduženim za zaštitu potrošača.
Velika olakšica a potrošače Republike Hrvatske je ulazak u Europsku Uniju jer se time povećala
sigurnost kupnje u državama članicama Europske Unije, a uz to potrošači imaju i više izbora oko
kupovine nekog prozivoda ili usluge.
Zato je ulazak u Europsku Uniju, po meni, bio jako važan iskorak u napretku zaštite potrošača u
RH jer sada imaju jednaka prava kao i ostale države članice.

17
,
 

Literatura
Internet izvori:
1. https://www.mingo.hr/public/Poduzetnistvo/108-vodic-zastita-potrosaca-lowresfinalweb.pdf
2. https://www.zakon.hr/z/193/Zakon-o-za%C5%A1titi-potro%C5%A1a%C4%8Da
3. https://www.szp.hr/
4. https://www.europarl.europa.eu/factsheets/hr/sheet/46/politika-zastite-potrosaca-nacela-i-
instrumenti
5. https://www.europarl.europa.eu/factsheets/hr/sheet/47/mjere-zastite-potrosaca
6. http://www.udd.hr/eurosfera/index.php/hr/zastita-potrosaca
7. http://klinika.pravo.unizg.hr/content/kako-potrosac-moze-zastiti-svoja-prava
8. https://www.iusinfo.hr/sudska-praksa/pretraga?
p=q1YKDlGyUnJOLE71SSxX0lEKDgjzUbKKrlbyQwjHOyeWpKbnF1U6pqQUpRYXA5
WFAdUoeXp6BOkFl6YUZycGFCVmFyfqBafmlaTmJafqBbtGhQYEK8XqKLkqWZUUlab
W6kCMDE5NLErOCCxNLaqEGKNUlXh0YUlmSaJCQX5JUf7RhYlHehOVMPRR0ymxt
QA%3D
9. http://psc.hr/prava-potrosaca/
10. https://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2007_07_79_2485.html
11. http://www.huzp.hr/
12. https://www.potrosac.hr/
13. https://splitski-potrosac.hr
14. https://facebook.com/prava.potrosaca.osijek/
15. www.cci.hr
16. www.hgk.com
17. Benedek, W.: Nikoloa, M. 2005. Razumijevanje ljudskih praa
18. Agencija za odgoj i obrazovanje 2011. – priručnik

18
,
 

Popis slika
Slika 1 ilustracija potrošača......................................................................................................................5
Slika 2 zadovoljan kupac..........................................................................................................................7
Slika 3 primjer zavaravajuće reklame.....................................................................................................8
Slika 4 ilustracija suda..............................................................................................................................9
......................................................................................................................................................................

19
,