Người mất tích Peter Leung
Monica Kumar đã chuẩn bị trường hợp này dưới sự giám sát
của Giáo sư Lyn Purdy chỉ để cung cấp tài liệu cho thảo luận
trên lớp. Các tác giả không có ý định minh họa hoặc xử lý có
hiệu quả hay không hiệu quả của một tình huống quản lý. Các
tác giả có thể đã ngụy trang tên nhất định và thông tin nhận
dạng khác để bảo vệ tâm sự tiality .
 
Dịch vụ quản lý Ivey nghiêm cấm mọi hình thức sao chép, lưu
trữ hoặc truyền tải Tal mà không có sự cho phép bằng văn bản
của nó. Tài liệu này không được bảo hành theo ủy quyền
từ CanCopy hoặc bất kỳ tổ chức quyền sao chép nào. Để đặt
hàng bản sao hoặc yêu cầu cho phép sao chép tài liệu, liên hệ
với Ivey Publishing, Ivey Management
Dịch vụ, c / o Richard Ivey School of Business, Các trường Đại
học Western Ontario, Luân Đôn, Ontario, Canada, N6A
3K7; điện thoại (519) 661-3208; fax (519) 661-3882;
email case@ivey.uwo.ca.
Bản quyền © 2002, Phiên bản dịch vụ quản lý Ivey: (A) 2002-
12-09

     Vào ngày 8 tháng 4 năm 2001, Mark Armstrong tức giận và

trong trạng thái không tin tưởng, ngồi xuống bàn và nhìn chằm
chằm vào cánh cửa văn phòng đóng trước mặt anh. Trước đó,
anh đã kết thúc cuộc họp với Melissa Cartwright, trưởng nhóm
thử nghiệm, người đã thông báo cho anh về một số tin tức đáng
lo ngại liên quan đến nhà phát triển chính của anh, Peter
Leung. Melissa và các thành viên khác trong nhóm đã cố gắng
liên lạc với Peter trong vài ngày qua để giúp họ thực hiện một số
thử nghiệm hệ thống quan trọng và không ai có thể tìm thấy anh
ta. Họ chỉ gặp Peter trong một hoặc hai giờ vào buổi sáng muộn
và sau đó không thể tìm thấy anh ta cho đến tận chiều, hoặc đôi
khi không thấy anh ta trong cả ngày làm việc. 
Melissa sợ rằng sự vắng mặt của Peter đã khiến thử nghiệm hệ
thống, và cuối cùng là toàn bộ dự án, gặp thất bại. Cô đã rất
ngạc nhiên khi biết rằng sự vắng mặt của Peter đã không được
Mark cho phép và Mark thậm chí còn không biết chuyện này.
    Mark không thể tin những gì anh ta vừa nghe từ
Melissa. Peter là một trong những thành viên hàng đầu trong đội
của anh ấy và anh ấy luôn rất đáng tin cậy, luôn thông báo cho
Mark về bất kỳ lý do nào anh ấy cần phải rời khỏi văn phòng.
    Mark biết rằng anh ta phải hành động nhanh chóng để khắc
phục tình hình với Peter nếu anh ta muốn cứu dự án. Giai đoạn
thử nghiệm là một trong những giai đoạn quan trọng nhất của dự
án và kiến thức của Peter là điều cần thiết để hoàn thành thử
nghiệm hệ thống, trong các mốc thời gian dự án đã bị hạn chế.
THÔNG TIN CÔNG TY
   Mark, Peter và Melissa đều làm việc cho văn phòng Excel
Consulting tại Toronto, một nhà cung cấp hàng đầu, toàn cầu về
các dịch vụ và giải pháp quản lý và công nghệ.
   Với hơn 35.000 nhân viên, một phạm vi toàn cầu bao gồm hơn
năm mươi văn phòng ở hai mươi quốc gia và phục vụ chủ yếu
các công ty Fortune 100 và Fortune 500, Excel là một trong
những công ty tư vấn lớn nhất và có uy tín nhất thế giới.
   Trọng tâm chính của Excel là cung cấp các giải pháp sáng tạo
cho khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Excel
đã cung cấp các dịch vụ và giải pháp của mình bằng cách tổ
chức các chuyên gia của mình thành các nhóm ngành tập
trung. Ngành công nghiệp này tập trung vào các chuyên gia của
công ty để phát triển sự hiểu biết thấu đáo về ngành khách
hàng , các vấn đề kinh doanh và công nghệ áp dụng để cung cấp
các giải pháp phù hợp cho từng khách hàng. Mỗi chuyên gia
được liên kết với một chức năng dịch vụ cụ thể, chẳng hạn như
chiến lược, hiệu suất của con người hoặc công nghệ. Sự liên kết
này cho phép một cá nhân phát triển các kỹ năng và kiến thức
chuyên ngành trong một lĩnh vực chuyên môn.
Cơ cấu tổ chức khuyến khích một bầu không khí hợp tác và dựa
trên nhóm. Hầu hết các nhóm khách hàng bao gồm các chuyên
gia từ một ngành tập trung tương tự, nhưng từ một số chuyên
ngành chức năng dịch vụ khác nhau
Các chuyên gia của Excel có nhiều nền tảng giáo dục, văn hóa
và địa lý, nhưng hầu hết các kỹ năng và thuộc tính tương tự
được chia sẻ, bao gồm khả năng lãnh đạo, thông minh, đổi mới,
liêm chính và cống hiến. Nhiều chuyên gia bắt đầu sự nghiệp
với Excel ngay sau khi hoàn thành bằng đại học; 
Tuy nhiên, Excel đã thuê các chuyên gia giàu kinh nghiệm. Con
đường sự nghiệp tại Excel thường thực hiện các tiến trình sau:
nhà phân tích, nhà tư vấn, người quản lý, đối tác liên kết và đối
tác. Một thuê mới, trực tiếp sau khi tốt nghiệp với bằng đại học ,
sẽ bắt đầu như một nhà phân tích, và sau đó, thông thường sau
hai năm, sẽ được thăng chức thành tư vấn. Sau khi tư vấn, thông
thường sẽ mất thêm ba năm trước khi thăng chức lên vị trí quản
lý trong công ty.
     Cùng với việc tập trung vào dịch vụ khách hàng, Excel nhấn
mạnh đến sự hài lòng của nhân viên . Nó đã tiến hành khảo sát
sự hài lòng thường xuyên và có nhiều chính sách của công ty để
giúp đảm bảo cân bằng cuộc sống của công việc. Những chính
sách này bao gồm giờ làm việc linh hoạt và sự phân công của
các chuyên gia trong thành phố của văn phòng nhà của họ để
hạn chế việc đi lại của họ. Đối tác và nhà quản lý đã linh hoạt và
thận trọng để thực hiện các chính sách này trên các dự án cá
nhân của họ. Trong thực tế, hầu hết các dự án không thể thực
hiện hiệu quả các chính sách này do các mốc thời gian và ngân
sách dự án bị hạn chế . Cân bằng dịch vụ khách hàng và sự hài
lòng của nhân viên là một thách thức tại công ty, và là một điều
mà nó chia sẻ với hầu hết các công ty tư vấn.
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ DỰ ÁN
    Nayacom, một nhà cung cấp viễn thông cho khách hàng
doanh nghiệp, đã cung cấp các dịch vụ thế hệ tiếp theo hiệu quả
về chi phí trên khắp Canada, trên khắp Hoa Kỳ và trên toàn thế
giới. Nayacom sở hữu và điều hành một bờ biển đến bờ biển
     Mạng băng rộng giao thức Internet (IP) có hơn 100 điểm xuất
hiện tại các địa điểm quan trọng trên khắp Canada và Hoa
Kỳ. Nayacom là một công ty con của một công
ty viễn thông hàng đầu Canada , Vextel, đứng đầu tại Montreal.
Nayacom đã được điều động tại Toronto và đã thuê hơn 1.600
người.
    Excel Consulting và Vextel đã làm việc cùng nhau trong một
số dự án từ đầu những năm 1980. Mối quan hệ dự án cụ thể này
với Nayacom bắt đầu vào tháng 8 năm 1999. Cùng với nhau,
Excel và Nayacom đã phát triển một giải pháp công nghệ và quy
trình mới để tăng hiệu quả hoạt động trong quy trình quản
lý đơn hàng của Nayacom . Giải pháp này cuối cùng sẽ cho phép
một số hệ thống Nayacom , mỗi hệ thống nắm giữ nhiều phần
dữ liệu khác nhau cho một đơn đặt hàng của khách hàng, để chia
sẻ thông tin truyền thông thông qua công nghệ Tích hợp ứng
dụng doanh nghiệp (EAI). Vì EAI sẽ cho phép đơn hàng tự động
phân phối đến các vị trí làm việc, một số bước trong quy trình
đặt hàng sẽ được tiến hành đồng thời thay vì di chuyển một vị trí
tại một thời điểm. Bất kỳ thông tin khóa nào sẽ tự động cập nhật
(hoặc tự động điền) tất cả các hệ thống liên quan, loại bỏ việc
nhập lại và cải thiện độ chính xác của dữ liệu.
Giải pháp cũng sẽ cung cấp nhiều khả năng theo dõi và đo lường
có giá trị để cho phép quản lý và phân tích đơn hàng kỹ lưỡng
hơn. Dự án bao gồm một số dự án theo yêu cầu kinh doanh theo
giai đoạn nhỏ hơn, mỗi dự án cung cấp công nghệ thông tin
(CNTT) và các khả năng kinh doanh liên quan. Việc phát triển
chương trình bắt đầu vào tháng 6 năm 2000 và giai đoạn đầu
tiên được nhắm mục tiêu thực hiện vào ngày 1 tháng 5 năm
2001.
  Nhóm Excel và Nayacom đã làm việc cùng nhau tại trụ sở của
Nayacom tại trung tâm thành phố Toronto. Nhóm nghiên cứu
bao gồm khoảng bốn mươi bảy chuyên gia Excel và hai mươi
hai emoy Nayacom. Tất cả các thành viên đã được phân
phối trong một số nhóm nhỏ hơn, bao gồm quá trình thiết kế,
thiết kế kỹ thuật, phát triển, thử nghiệm và đào tạo / triển
khai.Mỗi nhóm trong số này bao gồm một người quản lý Excel,
một số chuyên gia tư vấn và phân tích Excel và nhân viên
Nayacom. Toàn bộ dự án được giám sát bởi Dave Fisher, một
đối tác liên kết của Excel, người đã làm việc trực tiếp với và báo
cáo cho người quản lý và điều hành dự án Nayacom. Về tiềm
năng lâu dài của dự án này (toàn bộ dự án có thể mất từ bốn đến
sáu năm) và số lượng chuyên gia Excel dự án này được triển
khai tại Toronto, Excel Consulting đã đàm phán hợp đồng phí cố
định với Nayacom.. Thay vì các hợp đồng thông thường, nơi
khách hàng được lập hóa đơn mỗi giờ tư vấn, Nayacom đã trả
cho Excel một khoản cố định bất kể số lượng nhân viên tư vấn
và số giờ.  Ngày 1 tháng 5 năm 2001, ngày đích để thực hiện là
rất quan trọng đối với Excel vì hai lý do: dự án đã vượt quá ngân
sách và là giai đoạn đầu tiên của dự án, Excel muốn nó được
giao đúng thời hạn để đảm bảo tiếp tục dự án, Excel muốn nó
được giao đúng thời hạn để đảm bảo tiếp tục dự án. Ngoài ra,
Excel đánh giá cao mối quan hệ lâu dài với Vextel, công ty mẹ
của Nayacom. Excel đã làm rất nhiều việc với Vextel trong
những năm qua và đó là một trong những khách hàng lớn nhất
của Excel ở Canada. Do đó, dự án này được quản lý rất chặt
chẽ; đã có các lượt truy cập đối tác Excel thường xuyên vào
trang web và tất cả các chi tiết dự đoán đều được xem xét kỹ
lưỡng bởi tất cả các nhà quản lý nhóm và Dave Fisher.
     Peter là một nhà tư vấn với Excel trong nhóm ngành công
nghiệp viễn thông, trong khu vực chức năng dịch vụ công
nghệ. Peter chuẩn bị kỷ niệm năm thứ ba của mình với công
ty. Ông đã bắt đầu làm việc với Excel vào tháng 5 năm 1997,
sau khi tốt nghiệp Đại học Waterloo với bằng khoa học máy
tính . Peter kết hôn với bạn cùng lớp và người yêu đại học của
mình, Cynthia, vào tháng 7 năm 1999. Gần đây, họ đã mua một
căn hộ chung cư ở trung tâm thành phố Toronto và đang hồi hộp
chờ đợi ngày hoàn thành dự kiến vào tháng 3 năm 2002. Peter là
một trong những nhân viên đầu tiên của dự án Nayaco m; anh ấy
đã làm việc cho nhóm thiết kế kỹ thuật vào tháng 6 năm 2000.
Peter đã tham gia vào tất cả các khía cạnh của các thiết kế kỹ
thuật và phát triển kiến thức về tất cả các hệ thống và dữ
liệu của Nayacom. Để tận dụng kiến thức thiết kế của mình, vào
tháng 10 năm 2000, anh được chuyển đến nhóm phát triển do
Mark Armstrong quản lý và được thăng chức thành nhà phát
triển chính.
Nhóm phát triển bao gồm ba nhà phân tích và một chuyên gia
tư vấn, ngoài Peter. Tất cả các thành viên trong nhóm đã báo cáo
với Mark Armstrong. Là người dẫn đầu , Peter chịu trách nhiệm
phát triển các bộ phận của hệ thống, tích hợp tất cả các nỗ lực
phát triển và hỗ trợ các thành viên trong nhóm của mình với bất
kỳ câu hỏi thiết kế và phát triển kỹ thuật nào . Mặc dù, không có
trách nhiệm giám sát chính thức nào đối với Peter hoặc cố vấn
đồng nghiệp của anh ta, Trent Gartner, Peter thường được coi là
một cố vấn không chính thức của đội. Ông đã ở trong dự án lâu
nhất và có thể đóng góp từ kiến thức thiết kế sâu rộng của
mình. Peter đã làm việc chặt chẽ với khách hàng và với các đội
khác để đảm bảo rằng bất kỳ thông tin thích hợp nào cũng được
chia sẻ giữa các đội. Anh ấy cũng chịu trách nhiệm tạo báo cáo
trạng thái hàng tuần cho Mark và cập nhật cho anh ấy về bất kỳ
vấn đề hoặc vấn đề nào mà nhóm đang gặp phải.
     Peter rất thích công việc của mình và anh ấy rất giỏi trong
đó. Ông được mọi người đánh giá là rất am hiểu về công nghệ
và có ý thức về công việc của mình. Ông cũng có kiến thức cụ
thể hơn về thiết kế và chi tiết hệ thống Nayacom hơn bất kỳ ai
khác. Do đó, anh là một thành viên quan trọng trong đội. Về mặt
xã hội, Peter được đồng nghiệp coi là một người rất trầm
tính, luôn giữ mình. Nhóm Excel rất thân thiết và thường ra
ngoài xã hội sau giờ làm việc và vào cuối tuần. Peter luôn được
mời; Tuy nhiên, anh chưa bao giờ đi chơi với đội. Kết quả là,
mặc dù anh ấy được đồng nghiệp yêu thích, anh ấy đã
không thiết lập bất kỳ mối quan hệ bạn bè hoặc mối quan hệ
thân thiết với các đồng nghiệp của mình.
Mark Armstrong
Mark là một người quản lý với Excel trong nhóm ngành công
nghiệp viễn thông, trong khu vực chức năng dịch vụ công
nghệ. Ông đã kết hôn và có hai con nhỏ, Dave và Theresa. Mark
đã bắt đầu làm việc với Excel vào tháng 4 năm 1996, sau khi
anh ta bị sa thải khỏi đối thủ cạnh tranh chính của Excel, Alta
Consulting. Mark bắt đầu làm việc trong dự án Nayacom vào
tháng 8 năm 2000, với tư cách là người quản lý của nhóm phát
triển. Trách nhiệm của anh ấy bao gồm quản lý tất cả các nỗ
lực phát triển cho dự án, bao gồm quản lý một nhóm gồm năm
chuyên gia và đảm bảo thời hạn dự án và việc giao hàng
được đáp ứng.  Ngoài ra, Mark chịu trách nhiệm liên lạc với tất
cả các quản lý nhóm và đảm bảo phổ biến thông tin dự án phù
hợp trên tất cả các nhóm. Ông dành phần lớn thời gian của mình
trong các cuộc họp chiến lược của khách hàng và nhóm; do đó,
anh có ít thời gian để giúp nhóm phát triển chi tiết hệ
thống. Mark đã dựa vào sức mạnh của các thành viên trong
nhóm của mình và hy vọng họ sẽ mang lại bất kỳ mối quan tâm
nào kịp thời cho anh ta. Ông thường gọi các cuộc họp nhóm phát
triển mỗi tuần một lần, mỗi Sáng thứ hai lúc 8 giờ sáng, để phổ
biến thông tin dự án quan trọng và để trả lời bất kỳ câu hỏi
nào. Các cuộc họp này thường kéo dài mười lăm đến hai mươi
phút. Ngoài cuộc họp chính thức này, Mark còn tham gia rất ít
vào các công việc hàng ngày của nhóm. anh yêu cầu các báo cáo
tình trạng hàng tuần được hoàn thành bởi tất cả các thành viên.
Mark đã sử dụng các báo cáo trạng thái này để tạo một báo cáo
cho Dave Fisher và những người quản lý nhóm Excel khác, để
thông báo cho họ về tiến trình nhóm của anh ấy.
      Peter gia nhập đội của Mark vào tháng 10 năm 2000, một vài
tháng sau khi Mark bắt đầu. Mark thấy Peter là người đáng tin
cậy và rất thông minh, và anh cảm thấy thoải mái với Peter trong
đội của mình. Ông biết rằng Peter cũng sẵn sàng giúp đỡ đội của
họ với câu hỏi của họ. Mark tin tưởng rằng Peter và các thành
viên khác sẽ nhanh chóng đưa ra bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc
nào cho anh ta. Anh ấy thích tất cả những người trong đội của
anh ấy , và biết rằng anh ấy có một số người phát triển tốt
nhất trong Excel. Cho đến nay, Mark đã không có bất kỳ vấn đề
nào với bất kỳ thành viên nào trong nhóm của mình vì họ đã đáp
ứng thời hạn và việc giao hàng thích hợp.
SỰ KIỆN GẦN ĐÂY
Thiết kế và phát triển hệ thống đã được hoàn thành và giai đoạn
đầu tiên của dự án hiện đang trong phần thử nghiệm của chu
trình phát triển dự án. Kiểm tra là quá trình mà hệ thống / giải
pháp kỹ thuật được kiểm tra, chi tiết, chống lại các kịch bản và
kết quả dự kiến. Trong quá trình này, bất kỳ lỗi hoặc lỗi nào
trong hệ thống đều được ghi lại và khắc phục trước khi hệ thống
có thể phát trực tiếp và được khởi chạy cho người dùng máy
khách thực tế. Kiểm tra thường là một thời gian rất bận rộn và
căng thẳng vì các nhà quản lý thường dành quá ít thời gian cho
quá trình này. Kiểm thử cũng là một trong những giai đoạn quan
trọng nhất trong dự án và nó yêu cầu tất cả các thành viên của
nhóm dự án phải sẵn sàng để giúp nhóm kiểm tra nhanh chóng
khắc phục mọi lỗi hoặc lỗi được phát hiện. Chỉ còn ba tuần nữa
là đến ngày ra mắt dự kiến là ngày 1 tháng 5 năm 2001, nhóm
thử nghiệm đã phát hiện ra nhiều lỗi cần phải sửa. Cụ thể, có
nhiều vấn đề trong các lĩnh vực tích hợp dữ liệu trong đó các hệ
thống Nayacom đang kéo hoặc đẩy dữ liệu không chính xác
hoặc khác so với dữ liệu được mong đợi trong các thiết kế kỹ
thuật.
    Nhóm thực sự cần sự giúp đỡ của Peter Leung để giải quyết
hầu hết các vấn đề vì anh ấy biết thiết kế và phát triển tốt hơn
hầu hết các thành viên trong nhóm. Thật không may, Melissa
Cartwright, trưởng nhóm thử nghiệm và nhiều thành viên khác
trong nhóm của cô đã không thể tìm thấy Peter gần đây. Máy
tính xách tay của anh ta ở trên bàn và giấy tờ của anh ta đã hết,
nhưng Peter không bao giờ ở đó. Thỉnh thoảng, một số người sẽ
phát hiện ra anh ta trong một giờ vào buổi sáng hoặc buổi tối,
nhưng không bao giờ có đủ thời gian để thực sự giải quyết các
vấn đề hệ thống với anh ta.
     Melissa và nhóm thử nghiệm của cô đã rất thất vọng và lo
lắng về việc có thể đưa ra thời hạn chỉ còn ba tuần nữa. Melissa
quyết định tiếp cận Mark và nói chuyện với anh ta về sự vắng
mặt của Peter. Mark đã bị sốc khi tìm hiểu về vấn đề này. Anh
ấy đã không chấp thuận sự vắng mặt của Peter và anh ấy
cũng không nghe thấy gì từ các thành viên nhóm phát triển khác
của mình. Melissa tức giận vì Mark không biết gì về tình hình
trong đội của mình. Cô nói với anh rằng cô sẽ không thể đáp
ứng thời hạn thử nghiệm trừ khi cô có sự giúp đỡ của
Peter. Mark nói với cô rằng anh ta sẽ tìm hiểu chuyện gì đang
xảy ra và cố gắng khắc phục tình hình trong vòng hai mươi bốn
giờ tới.
CUỘC ĐIỀU TRA
     Vài phút sau khi Melissa rời khỏi văn phòng của mình, Mark
xông thẳng về phía bàn của Peter.
    Khi anh ta đến đó, anh ta thấy máy tính xách tay của Peter và
một đống giấy tờ trải khắp bàn. Nó chắc chắn trông giống như
anh ta ở đó; tuy nhiên, khi anh hỏi các thành viên nhóm phát
triển khác rằng họ có thấy Peter không, họ đã đề cập rằng anh
chưa đến vào ngày hôm đó. Giả sử, anh ta rời khỏi bàn làm việc
theo cách này mọi lúc để trông giống như anh ta đang ở trong
văn phòng.
     Mark ngay lập tức gọi một cuộc họp nhóm phát triển khẩn
cấp. Tất cả các thành viên đã có mặt ngoại trừ Peter. Anh hỏi có
ai biết Peter đang ở đâu không . Trent trả lời rằng anh ta không
biết, và Peter đã không đến văn phòng thường xuyên trong ba
tuần qua. Thông thường, anh ta đến trong một giờ vào buổi sáng
và sau đó rời đi, trở lại sau một giờ nữa vào buổi chiều. Tin đồn
là Peter đang có vấn đề cá nhân và vợ chồng anh ta sắp sửa ly
hôn; tuy nhiên, vì Peter giữ cho riêng mình, không ai trong đội
đã hỏi anh về các vấn đề cá nhân của anh.
     Khi Mark hỏi tại sao đội không đề cập bất cứ điều gì với anh
ta trước đó, họ nói rằng họ cho rằng cả hai đều biết rằng anh ta
đã vắng mặt và Peter có lẽ đã yêu cầu Mark nghỉ. Họ cũng cảm
thấy không thoải mái khi tiếp cận Mark về một đồng nghiệp
đang trải qua những khó khăn cá nhân. Ngoài ra, vì quá trình
phát triển đã hoàn tất, nhóm đã có rất ít công việc ngoài việc
giúp đỡ nhóm thử nghiệm và họ không nhận thấy hiệu suất của
nhóm bị ảnh hưởng bởi Sự vắng mặt của Peter.
BƯỚC TIẾP THEO
     Mark biết rằng anh ta phải khắc phục tình trạng này một
cách nhanh chóng, để tránh nó trở thành một vấn đề thậm chí
còn lớn hơn. Melissa và nhóm thử nghiệm cần Peter, và trách
nhiệm của Peter là có mặt để giúp đỡ với dự án. Mark tự hỏi làm
thế nào anh ta sẽ giải quyết các vấn đề cá nhân của Peter. Anh
thông cảm rằng Peter đang gặp vấn đề với cuộc hôn nhân của
mình, nhưng đồng thời, thành công của dự án đang gặp nguy
hiểm. Làm thế nào anh ta sẽ tiếp cận cuộc họp đầu tiên với
Peter? Anh ta không muốn đuổi Peter đi vì anh ta quá quan
trọng với dự án và không thể tha thứ được , đặc biệt là do các
khung thời gian ngắn, nhưng anh ta cũng cảm thấy tức giận vì
Peter đã phản bội lòng tin của anh ta. Tại sao Peter không đến và
nói chuyện với anh ấy về các vấn đề cá nhân của anh ấy và cho
biết rằng anh ấy cần thời gian nghỉ ngơi?
     Mark cũng tự hỏi làm thế nào để xử lý tình huống với đội
ngũ phát triển của mình.
Anh ta hiểu những lý do mà Trent và những người khác đưa ra
khi không đến nói chuyện với anh ta, nhưng anh ta hy vọng rằng
họ sẽ tiếp cận anh ta về tình huống này. Anh tự hỏi mình có thể
làm gì để đảm bảo rằng nhóm cảm thấy thoải mái khi nói
chuyện với anh về những vấn đề khác trong tương lai..
      Cuối cùng, Mark quan tâm đến hiệu suất làm quản lý của
chính mình. Phải mất một câu hỏi khác của người quản lý để tìm
hiểu về tình hình. Anh ta đặt câu hỏi về những gì anh ta có thể
làm để tránh điều này. Làm thế nào anh ta có nghĩa vụ phải cân
bằng nghĩa vụ khách hàng và các cuộc họp của người quản lý
với việc quản lý chi tiết hàng ngày của nhóm của mình? Ngoài
ra, anh tự hỏi có bao nhiêu người khác trong nhóm dự án biết về
tình huống này. Làm thế nào anh ta có thể giao tiếp và khắc
phục tình hình với các thành viên và quản lý nhóm dự án khác?
Làm thế nào anh ta sẽ tiếp cận tình huống này với Dave Fischer?
Mark nên nói chuyện với Dave, hay anh ta nên giải quyết nó
một cách nhanh chóng và lặng lẽ, hy vọng rằng anh ta sẽ nghe
về điều đó từ người khác?
      Mark đã nói với Melissa rằng anh ta sẽ khắc phục tình trạng
này trong vòng hai mươi bốn giờ. Anh nhanh chóng tiến về phía
danh bạ điện thoại để tìm số nhà Peter Peter. Điều đầu tiên mà
Mark cần làm là xác định vị trí của Peter.
    Anh hy vọng anh sẽ sớm tìm thấy anh ấy.