BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

TIỂU LUẬN MÔN HỌC:

MARKETING DỊCH VỤ

Đề tài:

CHIẾN LƯỢC MARKETING 4PS CỦA LOTTERIA

Lớp học phần: MARDV_DHMK13B.HL.HE - 420300146701
Nhóm 7

STT HỌ VÀ TÊN MSSV

1 Trần Thị Huỳnh Anh 20009751
2 Hồ Thị Thanh Duyên 20012681
3 Lữ Thiên Hân 20019651
4 Trần Hồng Hợp 20002405
5 Vũ Thị Ngọc Hoa 20027451
6 Lê Thị Thanh Ngân 20025511
7 Nguyễn Thị Thảo Nguyên 20102861
8 Nguyễn Thúy Quyên 20024821
9 Trần Minh Thư 20067041
10 Trần Nguyễn Quỳnh Trâm 20123001

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022

i
 LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên bộ môn - Ths. Lê
Nguyên đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng giải khi chúng em có những thắc mắc trong
quá trình học tập cũng như thực hiện bài tiểu luận này. Nhờ sự giúp đỡ của thầy
mà chúng em có được cho mình những kiến thức quý báu, là nền tảng cho tương
lai của chúng em. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện thì chắc chắn sẽ có những
thiếu sót. Kính mong được sự góp ý từ thầy để bài tiểu luận của chúng em được
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, chúng em kính chúc thầy luôn luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và thành
công trong sự nghiệp giảng dạy.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

i
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GiỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ CỦA LOTTERIA ...........1

1.1. Giới thiệu về công ty Lotteria .....................................................................................1
1.2. Giới thiệu về dịch vụ ..................................................................................................... 1
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA LOTTERIA ...............4
2.1. Sản phẩm dịch vụ của Lotteria ...................................................................................... 4
2.2. Cơ sở, chiến lược định giá của Lotteria ........................................................................ 5
2.2.1. Các nền tảng quan trọng ảnh hưởng đến quyết định về giá ......................................5
2.2.2. Giá hiện tại ................................................................................................................. 6
2.2.3. Chiến lược định giá sản phẩm dịch vụ mới ................................................................6
2.2.4. Chiến lược định giá kết hợp sản phẩm .......................................................................7
2.2.5. Chiến lược điều chỉnh giá ...........................................................................................7
2.3. Kênh phân phối hiện tại của Lotteria ............................................................................ 8
2.4. Hỗn hợp chiêu thị của Lotteria .................................................................................... 11
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ................................................................................................16
3.1. Sản phẩm ......................................................................................................................16
3.2. Định giá ........................................................................................................................16
3.3. Phân phối ..................................................................................................................... 16
3.4. Chiêu thị .......................................................................................................................17
BẢNG ĐÁNH GIÁ TỪNG THÀNH VIÊN CỦA NHÓM ......... Error! Bookmark not defined.

i
CHƯƠNG 1: GiỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ CỦA LOTTERIA
1.1. Giới thiệu về công ty Lotteria
Lotte là một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc được thành
lập vào tháng 2 - 1972 tại Tokyo, Nhật Bản bởi Shin Kyuk Ho -
một doanh nhân người Hàn Quốc. Lotteria được biết là chuỗi
cửa hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte. Lotteria
nhanh chóng thu hút được lượng khách hàng lớn sau khi ra mắt,
chuỗi thức ăn nhanh này đã phủ sóng toàn cầu lên đến 1.577
cửa hàng Lotteria được mở bán cụ thể là có mặt ở các nước như Hàn Quốc, Nhật Bản,
Trung Quốc, Đài Loan và các nước Đông Nam Á cùng với hình thức nhượng quyền.
Sau đó, Lotteria nhanh chóng thâm nhập vào thị trường Việt Nam vào năm 1997. Cửa
hàng đầu tiên của Lotteria Việt Nam đặt tại số 6 Lê Lợi, Quận 1, TP.HCM. Hiện nay,
Lotteria dẫn đầu ngành dịch vụ ăn uống quốc nội với hơn 210 cửa hàng tại 30 tỉnh/thành
phố trên cả nước và bắt đầu nhượng quyền vào tháng 10 - 2014 để hợp tác cùng phát triển
và củng cố vị trí của mình tại thị trường Việt Nam. Đây là kết quả của những nỗ lực
không ngừng vươn lên để Lotteria có thể đạt được như ngày hôm nay.
Thị trường mục tiêu của Lotteria là giới trẻ từ 17-30 tuổi, yêu thích sự năng động và
mới mẻ, những người có thu nhập khá, ổn định và gia đình có trẻ em. Lotteria chủ yếu
đánh mạnh vào phân khúc thị trường năng động, có khả năng tiếp nhận văn hóa nhanh
của các bạn trẻ Việt Nam và họ quan tâm đặc biệt đến trẻ em - khách hàng ưu tiên số 1.
Lotteria có 7 năm liên tiếp đạt vị trí thứ nhất về thương hiệu “Brand Power” và “ Brand
Stook” về cạnh tranh thương hiệu. Để đạt được những thành tựu đó thì Lotteria đã không
ngừng hoàn thiện mình để có thể đưa đến khách hàng những món ăn ngon, hương vị hấp
dẫn, bổ dưỡng, không gian ẩm thực ấm áp, vui vẻ, dịch vụ tốt và quan trọng là đảm bảo
an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Địa chỉ: Tầng 7, Toà nhà Sài Gòn PARAGON, 03 Nguyễn Lương Bằng, phường Tân
Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Tel: (84-8) 5416 1072 ~ 79
- Fax: (84-8) 5416 1080 ~ 81
- Email: marketing@lotteria.vn
- Website: http://www.lotteria.vn
- Facebook: https://www.facebook.com/ilovelotteria
1.2. Giới thiệu về dịch vụ
1
 Hình 1.1. Cửa hàng Lotteria ở TP.HCM
Nguồn: Facebook Lotteria
Hiện nay, với nhịp sống vội vàng, hối hả thị trường thức ăn nhanh ngày càng chiếm một
vị trí quan trọng trong lòng người tiêu dùng vì tính chất tiện lợi, nhanh gọn của dịch vụ
mang đến cho khách hàng. Lotteria với sự đa dạng trong những lựa chọn phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách hàng với thực đơn bao gồm các thức ăn nhanh như hamburger, khoai
tây chiên, phô mai que, gà rán các vị, cơm gà, nước giải khát, tráng miệng bằng kem…
cùng với những combo, set ăn gia đình hấp dẫn. Ngoài ra, Lotteria còn hỗ trợ khách hàng
không đến trực tiếp mua cũng có thể được thưởng thức món ăn của Lotteria bằng cách
đặt hàng giao tận nơi thông qua website, số điện thoại của Lotteria hoặc các app giao
hàng trên ứng dụng di động như Loship, ShopeeFood, BEAMIN, GrabFood.... và được
giao hàng tận nơi một cách nhanh chóng. Dịch vụ của Lotteria luôn hoạt động thông qua
4 phương châm: chất lượng sản phẩm tốt nhất; dịch vụ tốt, luôn tươi cười thân thiện với
khách hàng; đặt tiêu chí vệ sinh cửa hàng lên hàng đầu và thời gian phục vụ nhanh, ít để
khách hàng đợi lâu.
Lotteria luôn mong muốn về sự hài lòng, chất lượng và sự trung thành của khách hàng
đối với thương hiệu của mình nên rất chú trọng trong việc tạo ra một mối quan hệ mật
thiết giữa ba bên là công ty, khách hàng và nhân viên cửa hàng cụ thể như: Lotteria với
khách hàng; nhân viên với khách hàng; Lotteria với nhân viên.
Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình thì Lotteria
luôn có chính sách hỗ trợ Hủy - Đổi - Trả, thanh toán, giao hàng và luôn đảm bảo bảo
mật thông tin khách hàng mong nhận lại được sự yêu mến, tín nhiệm và khẳng định thái
2
độ nghiêm túc, phục vụ dịch vụ chuyên nghiệp của mình trên thị trường thức ăn nhanh
đang phát triển như hiện nay.

3
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA LOTTERIA
2.1. Sản phẩm dịch vụ của Lotteria
- Dịch vụ cốt lõi: Lotteria cung cấp cho khách hàng chỗ ngồi để thỏa mãn yêu cầu ăn
uống, phục vụ nhanh chóng, an toàn.
+ Thời gian: phụ thuộc vào từng khách hàng.
+ Đối tượng: cơ thể con người.
+ Vai trò của khách hàng: người tiêu thụ sản phẩm của Lotteria.
- Dịch vụ thứ cấp:
+ Cửa hàng thoáng mát, sạch sẽ. Có máy lạnh, bàn ghế, vật dụng phục vụ cho việc ăn
uống.
+ Wifi free.
+ Giữ xe cho khách hàng.
+ Tổ chức tiệc sinh nhật free cho khách hàng nếu đặt chỗ trước.
+ Có nhiều hình thức thanh toán ( tiền mặt, thẻ, momo, chuyển khoản…).
+ Order và giao hàng tận nơi.
- Bông hoa dịch vụ:

Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ nâng cao

Cung cấp thông tin Tư vấn

- Thông tin về món ăn, combo, giá cả của - Khách hàng gọi gọi đến đường dây
từng món đều được cung cấp trên menu nóng Call Center 1900 6778 để được tư
của cửa hàng, website. vấn, giải đáp thắc mắc.
- Thông tin về các sản phẩm mới, chương
trình khuyến mãi được cập nhập trên
website của Lotteria, app Lotteria VN.
Nhận đặt chỗ Sự hiếu khách
- Nhận đặt tiệc sinh nhật: khách hàng có - Nhân viên luôn chào hỏi khách, thái độ
thể gọi tới hotline của Lotteria hoặc trực nhiệt tình, thân thiện, niềm nở với khách
tiếp tới các chi nhánh gần nhất để liên hệ hàng.
đặt chỗ trước.
- VD: nhận đặt tiệc sinh nhật cho bé vào
ngày 1/8 tầm 10 người.

4
 Thanh toán Sự an toàn
- Có nhiều hình thức thanh toán: tiền mặt, - Lotteria đạt các chứng nhận quốc tế
thông qua ví điện tử: momo, ZaloPay… và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
qua thẻ ngân hàng: thẻ Visa, ATM,… (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO
14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001)
- Không sử dụng lại các sản phẩm đã chế
biến từ ngày hôm trước.
Hóa đơn Sự ngoại lệ
- Order tại quầy: nhận được hóa đơn sau - Đáp ứng nhu cầu ngoài dịch vụ cho
khi thanh toán. khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
- Order qua web: nhận hóa đơn ngay trên vụ.
app sau khi đã xác nhận đặt hàng.

2.2. Cơ sở, chiến lược định giá của Lotteria

2.2.1. Các nền tảng quan trọng ảnh hưởng đến quyết định về giá
Có 4 nền tảng quan trọng ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ phải căn cứ vào đó để
đưa ra các quyết định về giá. Lotteria đã căn cứ vào 2 nền tảng để đưa ra quyết định về
giá của mình đó là định giá dựa trên chi phí và định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh.
*Định giá dựa trên chi phí
Lotteria sử dụng loại hình trung gian là nhượng quyền thương mại trong phân phối dịch
vụ mà hầu hết các cửa hàng của Lotteria tại Việt Nam đều được xây dựng tại các vị trí
gần các trung tâm thương mại, gần các khu chung cư lớn đông dân cư,…Các cửa hàng
của Lotteria đều được xây dựng lớn với chi phí mặt bằng rất cao, chi phí vật liệu xây
dựng nhiều, chi phí nhân công cũng rất đắt…Chính vì điều này mà Lotteria đã định giá
dịch vụ của mình dựa trên chi phí.
* Định giá theo đối thủ cạnh tranh:
Lotteria mang đến những sản phẩm chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Mục tiêu marketing của công ty là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm đồng thời mở rộng thị
phần. Lotteria sẽ đặt giá cao hơn những quán ven đường và ngang bằng hoặc cao hơn so
với đối thủ cạnh tranh như KFC, Jollibe,…

5
 Do có KFC, Jollibe và hiện nay còn có McDonald’s,… là đối thủ cạnh tranh trong lĩnh
vực thức ăn nhanh, nên đây là thị trường bán cạnh tranh. Do đó, công ty sẽ thường xuyên
theo dõi diễn giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể đối phó kịp thời.
Dòng sản phẩm của Lotteria phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ trên thị trường. Cho
nên, nếu định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh quá nhiều, thị trường sẽ mặc nhiên
xem sản phẩm của Lotteria ở vị trí thấp hơn so với các đối thủ khác như KFC.Nếu định
giá quá cao thì Lotteria sẽ gặp khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm.
Chính vì vậy, nền tảng định giá theo đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến các
quyết định về giá.

Hình 2. Bảng giá của Lotteria

2.2.2. Giá hiện tại
Với nhiều sản phẩm đa dạng, từ món chính đến món phụ, giá hiện tại cho Lotteria từ
15.000VNĐ - 300.000VNĐ tùy từng sản phẩm khác nhau.
Giá của các sản phẩm Lotteria phù hợp với đa số đại bộ phận khách hàng mục tiêu là
giới trẻ, gia đình. So với đối thủ trực tiếp là KFC, một phần cơm trưa giá sẽ khoảng
60.000VNĐ – 120.000VNĐ thì Lotteria chỉ rơi vào khoảng 35.000VNĐ – 55.000VNĐ.
2.2.3. Chiến lược định giá sản phẩm dịch vụ mới
Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân còn quá
xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, Lotteria sử dụng chiến thuật định giá thâm

6
nhập thị trường, sử dụng định giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuổi
kịp, khi đã có đủ số lượng khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá.
2.2.4. Chiến lược định giá kết hợp sản phẩm
- Giá gói sản phẩm
+ Ngoài chất lượng và sự phong phú những loại sản phẩm Lotteria đã phân phối những
combo món ăn khác nhau có mức giá khuyến mại hơn so với việc người mua chọn mua
từng món riêng không liên quan gì đến nhau. Lotteria cũng đưa ra những mức giá phải
chăng cho người mua. Ví dụ điển hình 99.000VNĐ thay vì làm tròn.
+ Lotteria cung cấp nhiều combo, với bất kì combo nào, khách hàng của Lotteria có
thể tiết kiệm tương ứng đến 12.000VNĐ. Chính nhờ những yếu tố đó đã giúp Lotteria
kích thích được lượng lớn người mua tin mua những mẫu sản phẩm của họ và thu được
về doanh số lớn.
- Định giá dòng sản phẩm
+ Lotteria cung cấp nhiều dòng sản phẩm cho khách hàng của mình. Bốn dòng sản
phẩm chính của Lotteria đó là nước giải khát, gà, gạo và bánh mì kẹp thịt. Tuy nhiên,
Lotteria cũng cung cấp thêm nhiều món ăn nhẹ khác như các loại kem,… Trong mỗi
dòng sản phẩm, gía cả của các sản phẩm cũng rất đa dạng. Chiến lược này giúp khách
hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.
Ví dụ: Đối với nước giải khát, các sản phẩm của Lotteria từ 14.000VNĐ - 25.000VNĐ.
Gà chiên giá dao động từ 30.000VNĐ - 260.000VNĐ.
2.2.5. Chiến lược điều chỉnh giá
- Giảm giá theo số lượng: Đối với combo gà Lotteria, khách hàng sẽ có 2 sự lựa chọn
dựa trên số lượng miếng gà mà mình muốn. Khách hàng mua càng nhiều, họ sẽ trả ít tiền
hơn.
Ví dụ: nếu họ muốn có 6 miếng gà, họ sẽ phải trả 175.000VNĐ. Nhưng nếu họ muốn
mua 9 miếng gà, họ sẽ phải trả 260.000VNĐ. Chiến lược này giúp khuyến khích khách
hàng mua nhiều sản phẩm của Lotteria hơn.
- Định giá theo thời gian: Lotteria sử dụng định giá theo phân đoạn, cụ thể là định giá
theo thời gian trong các chiến lược điều chỉnh giá của mình. Vào mỗi ngày trong tuần,
Lotteria sẽ giảm giá một sản phẩm cụ thể. Mỗi ngày trong tuần, sản phẩm được giảm giá
sẽ khác với các tuần trước đó.
- Định giá tâm lý: Tại Lotteria có những phần ăn nhóm với giá 129.000VNĐ,
189.000VNĐ, 239.000VNĐ trên mỗi phần.
7
 2.3. Kênh phân phối hiện tại của Lotteria
 Nội dung chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria phân phối: (What?)
- Thông tin và chiêu thị: Lotteria sử dụng website: www.lotteria.vn để cung cấp thông
tin đến khách hàng về thực đơn, giá cả, địa điểm, khuyến mãi, đặt hàng,... Đồng thời,
Lotteria cũng chiêu thị đến khách hàng những thông tin đó bằng nhiều cách như: chạy
quảng trên mạng xã hội; thành lập Fanpage, group liên quan đến các chương trình của
Lotteria,…; quảng cáo bằng TVC tại các trung tâm thương mại, trường đại học,… Bên
cạnh đó Lotteria có liên kết với hầu hết tất cả các ứng dụng đặt đồ ăn như: Beamin,
ShopeeFood, GrabFood,…
- Sự thương lượng: tất cả các món ăn có mặt trên thực đơn của Lotteria đều được niêm
yết về giá, nhưng khách hàng vẫn có thể được giá “hời” hơn khi chọn mua những combo
có sẵn. Để đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau, Lotteria cũng rất đa
dạng về combo cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, những combo đó liên tục được cải tiến,
đổi mới phù hợp hơn với lựa chọn của khách hàng. Và chắc chắn khi sử dụng combo,
khách hàng sẽ có giá “hời” hơn khi mua riêng lẻ nhiều món. Cùng với đó Lotteria cũng
thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng vào các dịp
lễ, tết,…
- Dòng sản phẩm: Lotteria là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, để một chi nhánh hoàn
thiện và đi vào hoạt động cần rất nhiều sản phẩm hỗ trợ cụ thể như: bàn, ghế, máy lạnh,
dụng cụ làm bếp, dụng cụ ăn uống, máy thu ngân order, máy lấy nước, máy lấy tương,
máy làm kem tự động, máy móc dụng cụ vệ sinh,…
 Cách thức chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria phân phối dịch vụ: (How?)
- Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1998 đến nay, Lotteria đã có hơn 260 cửa hàng
ở Việt Nam để phân phối dịch vụ, đang nằm trong top chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh phát
triển tốt nhất tại Việt Nam. Khách hàng có thể trực tiếp đến chi nhánh gần, thuận tiện cho
bản thân nhất để sử dụng dịch vụ trọn vẹn nhất.
- Bên cạnh đó, quý khách hàng cũng có thể đặt thức ăn qua ứng dụng có liên kết với
Lotteria để sử dụng dịch vụ mà không cần trực tiếp đến cửa hàng. Bằng cách này, khách
hàng có thể tiết kiệm được thời gian, thuận tiện hơn và đặc biệt thông qua ứng dụng trực
tuyến hoặc qua website của công ty, khách hàng có thể nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn
về giá cũng như dịch vụ của Lotteria.
- Dịch vụ cốt lõi: cung cấp dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách hàng.
- Dịch vụ thứ cấp:
8
 + Để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ cốt lõi, công ty đã cung cấp những dịch vụ hỗ
trợ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng như:
 Lotteria có trang web cụ thể, để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về
thời gian, địa điểm hoạt động, thực đơn, combo, giá cả,… cũng như cách như cách thức
đặt hàng và hưởng ưu đãi cho đơn hàng của người tiêu dùng.
 Thông qua website, hotline Lotteria hoặc trao đổi trực tiếp, khách hàng dễ dàng đặt
chỗ trước nếu muốn giữ chỗ hoặc tổ chức tiệc tại Lotteria (sinh nhật, liên hoan). Đi kèm
theo đó khách hàng còn được hưởng ưu đãi và nhiều dịch vụ đặc biệt khi đặt tiệc (băng
rôn, bong bóng, gấu bông, phiếu giảm giá,…)
 Mỗi một đơn hàng bạn sử dụng Lotteria đều được lưu trữ và xuất hóa đơn chi tiết,
nếu có vấn đề xảy ra, khách hàng có thể làm việc trực tiếp hoặc được hỗ trợ tư vấn trực
tuyến để giải quyết vấn đề. Tương tự khi đặt hàng online, thông tin đơn hàng, mã đơn
hàng cũng được lưu trữ trên hệ thống và có hóa đơn đi kèm khi nhận hàng; web và các
ứng dụng đều có hotline công ty, khách hàng có thể dễ dàng liên hệ báo cáo khi có sự cố
xảy ra để nhanh chóng được xử lý.
 Hiện nay, ngoài hình thức thanh toán trực tiếp tại quầy thu ngân, Lotteria đã áp dụng
các hình thức thanh toán qua ví điện tử như: Momo, Moca, ZaloPay, Airpay, VNPay,…
bằng việc đa dạng các hình thức thanh toán Lotteria vừa mang đến sự tiện lợi lại có thêm
nhiều ưu đãi đi kèm đến với khách hàng.
+ Bên cạnh những dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, Lotteria
còn mang đến những dịch vụ nâng cao như:
 Tư vấn về các dịch vụ mà Lotteria cung cấp: nhân viên sẽ trực tiếp giải đáp thắc mắc,
tư vấn cách giải quyết cho khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
 Về sự hiếu khách: khi đến với Lotteria, khách hàng luôn được chào đón bằng một lời
chào thân thương: “Lotteria xin chào!” ngay khi lại quầy order. Lotteria có trang bị bàn,
ghế, máy lạnh, nhà vệ sinh,… cho khách hàng thuận tiện khi sử dụng dịch vụ; luôn có
nhân viên phục vụ, vệ sinh một cách chu đáo bàn ăn, ghế ngồi của thực khách mỗi khi
khời khỏi.
 Đối với sự an toàn: Công ty có trang bị nhân viên an ninh giải quyết, can thiệp ngay
khi có sự cố xảy ra ở Lotteria, tránh gây ảnh hưởng đến khách hàng xung quanh. Luôn có
nhân viên bảo vệ phụ trách giữ xe và chịu trách nhiệm cho khách hàng khi đến những địa
điểm Lotteria ngoài trời…

9
 Cuối cùng là sự ngoại lệ: công ty luôn tích cực lắng nghe và giải quyết những vấn đề
xảy đến với khách hàng về khiếu nại, đóng góp cũng như lời khen đến cửa hàng. Tại
những bữa tiệc đặt trước ở Lotteria, nhân viên luôn hỗ trợ hết mình theo những yêu cầu
có thể đáp ứng của khách hàng cho bữa tiệc như: tạo bất ngờ, trang trí theo yêu cầu, tổ
chức hát chúc mừng,…
- Chiến lược phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển đưa sản phẩm về mặt
vật chất cũng như về quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm từ nhà sản xuất đến
người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao.
- Mục tiêu chiến lược: khai thác hợp lý nhất nhu cầu thị trường, tăng cường hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp, thâm nhập thị trường, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng
hóa - tiền tệ phát triển.
 Thời điểm cung cấp dịch vụ của Lotteria (When)
- Khách hàng đến với Lotteria khi muốn thưởng thức các sản phẩm có trong thực đơn và
dịch vụ có tại Lotteria, khi khách hàng muốn thay đổi khẩu vị hoặc khi muốn tổ chức tiệc
sinh nhật cho trẻ em,…
- Nắm được nhu cầu về thời gian của khách hàng, các chi nhánh sẽ đặt ra giờ hoạt động
nhất định, giao động từ 6:00-23:00.
- Lotteria luôn chọn địa điểm mở chi nhánh tại những nơi đông dân cư, vì ở đây thu hút
lượng lớn khách hàng và cũng rất dồi dào lực lượng lao động sẵn có.
- Một số cửa hàng của Lotteria sử dụng thiết bị báo rung Syscall (hệ thống tự phục vụ):
khách hàng được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi có thể tiết kiệm khoản chi phí thuê nhân
viên phục vụ từ cửa hàng.
 Địa điểm cung cấp dịch vụ của Lotteria (Where)
- Trụ sở chính của công ty: Tại Tokyo, Nhật Bản
- Trụ sở chính của Lotteria Việt Nam tại tầng 7, tòa nhà Paragon, số 3 Nguyễn Lương
Bằng, phường Tân Phú, quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Hiện tại, hơn 260 chi nhánh khắp cả nước, con số đó sẽ ngày một gia tăng bởi Lotteria
đã có chỗ đứng nhất định tại thị trường thức ăn nhanh Việt Nam.
- Đặc biệt phân phối rộng rãi ở các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh và Hà
Nội vì đây được coi là tập trung nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp (Lotteria
có 77 cửa hàng trải khắp các quận huyện thường đặt ở các trung tâm, ngã ba ngã tư,

10
đường phố có đông người qua lại…). Tại đây mức thu nhập của người dân cao hơn và
nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh cũng cao.
- Bên cạnh đó, các cửa hàng thường được đặt ở những nơi trọng điểm, những tuyến
đường nơi đông đúc xe cộ và người dân qua lại như trường học, ngã tư, ngã năm,... Ở
những vị trí đó chắc chắn sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng, với đặc điểm là thức
ăn nhanh thì những nơi đông đúc, tấp nập vội vã thì đây chính là khách hàng tiềm năng
của công ty.
- Và dễ thấy nhất là Lotteria thường có tại các trung tâm thương mại, tại đây công ty có
thể thừa hưởng lượng khách hàng của trung tâm thương mại, của đối thủ cạnh tranh cũng
như tạo sự thuận tiện cho khách hàng tiếp cận.
- Tại những thành phố lớn luôn có dồi dào lực lượng lao động, bởi dân số tại đây rất
đông đúc. Kênh phân phối dịch vụ: Lotteria phân phối dịch vụ qua kênh phân phối gián
tiếp và có sự tham gia của trung gian, cụ thể là nhượng quyền kinh doanh phân phối.
Bằng cách nhượng quyền thương mại này cho cá nhân hoặc doanh nghiệp tại nhiều nơi
trên Thế giới đã giúp Lotteria mở rộng thị trường kinh doanh và xây dựng được chỗ đứng
cho thương hiệu của mình tại rất nhiều Quốc gia.
- Tính sáng tạo: kết hợp với ví momo, kết hợp với các dịch vụ giao hàng (shopee food,
grab food, baemin,…)
- đặt đại các cơ sở đa mục đích như các trung tâm thương mại, tòa nhà ( vincom, big C,
Emart,…)
2.4. Hỗn hợp chiêu thị của Lotteria
- Quảng cáo
+ Truyền hình/ truyền thanh: Lotteria đã áp dụng chiến lược quảng cáo trên một số
kênh truyền hình như: truyền hình Vĩnh Long 1, HTV,VTV,… chỉ hơn 4 phút quảng cáo
trên truyền hình với nội dung và hình ảnh sống động chân thực đã đủ để thu hút khách
hàng.
+ In ấn: trên báo VnExpress có bài viết quảng cáo cho Lotteria với tiêu đề “Lotteria ra
mắt TVC thứ 3 giới thiệu diện mạo mới”, Lotteria cũng được các tờ báo khác quảng bá
cho như báo Thanh niên, …

11
 Hình 3. Hình ảnh về Lotteria trên báo VnExpress
+ Outdoor: để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, Lotteria đã thực hiện chiến lược đặt
màn hình led quảng cáo ngoài trời tại địa điểm đông dân cư, các trung tâm thương mại
như quận 1, quận 7 và tại các ngã ba, ngã tư quốc lộ, đường cao tốc.
+ Direct marketing: Lotteria đã sử dụng SMS Brandname để thông báo các chương
trình khuyến mãi, các event của hãng cho khách hàng đặc biệt là các khách hàng thân
thiết, xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết, nhắn tin chúc mừng trong dịp lễ, trúng
thưởng. Ngoài ra Lotteria còn sử dụng mail, email để tiếp cận khách hàng.
+ Online marketing: Lotteria đặc biệt chú trọng marketing online trên website, mạng
xã hội. Nhắm vào mạng xã hội Facebook và Intasgram với số lượng người truy cập đông
đảo, mức độ phổ biến rộng rãi nên Lotteria đã đăng tải các nội dung chương trình khuyến
mãi theo chủ đề từng tháng, tổ chức các sự kiện, trò chơi, cuộc thi trực tuyến nhằm thu
hút sự quan tâm của khách hàng. Đồng thời cũng cung cấp các hình ảnh, thông tin, dịch
vụ giao hàng tận nơi, menu, giá thành,… để khách hàng dễ dàng truy cập.
=> Lotteria đã áp dụng tất cả các công cụ của quảng cáo để thu hút khách hàng và chiến
lược này đã cho thấy sự hiệu quả.
- Khuyến mãi/ khuyến mại
+ Phiếu giảm giá: Lotteria đã áp dụng các phiếu giảm giá cho khách hàng ăn tại chỗ
như “Khuyến mãi vui nhộn tặng Tornado khi mua combo hay 2gether Burger”, “Khuyến
mãi buổi trưa vui vẻ chỉ 37k”, “Hoàn tiền 50% khi thanh toán bằng ví điện tử AirPay”,
“Mã giảm giá GrabFood 50% cho khách hàng mới”, liên kết thanh toán bằng ZaloPay
khách hàng sẽ nhận được vouchers 20k,…

Hình 4. Một số voucher Lotteria đã kết hợp với Ví AirPay và Viettel

12
 + Đăng ký đặt chỗ sớm: khách hàng sẽ nhận được quà tặng hay những ưu đãi khi đặt
tiệc, đặt sinh nhật tại Lotteria như đặt tiệc sinh nhật với số lượng trên 10 người khách
hàng sẽ được tặng gấu bông, được miễn phí 100% các dịch vụ đi kèm như trang trí tiệc,
bóng bay, thiệp mời, nón sinh nhật cùng MC quản trò vui nhộn,…
=> Các chương trình khuyến mãi/khuyến mại của Lotteria thu hút nhiều khách hàng,
tăng sự trung thành của khách hàng tuy nhiên việc này có thể làm giảm tỷ lệ chuyển đổi
ngoài thời gian khuyến mại nếu khách hàng quen với việc này, có thể thu hút khách hàng
vãng lai,…
- Quan hệ công chúng
+ Sự kiện đặc biệt: Lotteria cũng tổ chức các sự kiện đặc biệt để tạo ấn tượng tốt trong
lòng khách hàng như sự kiện “#mozzariachallenge”, Lotteria còn tổ chức gần 150 trận
của giải bóng đá nhí “Thách thức Lotteria cup”.

Hình 5. Lotteira đồng hành cùng giải bóng đá thiếu nhi

+ Tài trợ: Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng
đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích giao cho các hoạt động như:
tham gia chiến dịch “Yêu môi trường” để giảm các sản phẩm dùng một lần, chiến dịch
“Vì thế giới tươi đẹp” để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư,… Lotteria tài trợ hơn
2 tỷ đồng cho dự án lắp đặt thiết bị chiếu sáng Ngọ Môn - Huế. Công ty đã tài trợ
100.000USD cho dự án lắp đặt thiết bị chiếu sáng cho tầng 3 lầu Ngũ Phụng, Ngọ Môn -
Đại nội Huế.
+ Phủ sóng truyền thông phương tiện truyền thống: Lotteria đã thực hiện chạy quảng
cáo trên các kênh truyền hình như VTV, Vĩnh Long,.. cùng với đó là quảng cáo trên báo,
tạp chí,…
+ Phủ sóng truyền thông phương tiện truyền thông online: Lotteria đã chọn Amee là
đại sứ thương hiệu mới cho nhãn hàng của mình, cho ra bản hít “Thay mọi cô gái yêu anh”
13
với thông điệp “My favorite, Lotteria” gây sốt các bảng xếp hạng: top 4 trending youtube,
#3 zingchart, #3 apple music,… Bởi phong cách hiện đại, trendy, hình ảnh tươi sáng, tích
cực và văn minh của Amee là lựa chọn phù hợp cho định hướng thương hiệu thân thiện,
gần gũi với người tiêu dùng mà vẫn bắt kịp xu hướng mà Lotteria xây dựng.

Hình 6. Amee và thông điệp “My favorite, Lotteria”

=> Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm với các hoạt động xã hội, lợi ích công cộng,
mang lại nhiều lợi ích cống hiến cho xã hội. Thông qua các hoạt động xã hội sẽ giúp
khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu, định vị thương hiệu, gợi lại nhận thức của
người tiêu dùng về Lotteria. Tuy nhiên vẫn còn ít tổ chức sự kiện trực tiếp cho người tiêu
dùng trải nghiệm và còn hạn chế tiếp cận người tiêu dùng.
- Thiết kế doanh nghiệp
+ Biển quảng cáo: Lotteria ứng dụng công nghệ hút nổi chữ mica cho bảng hiệu của
công ty với dòng chữ “Loteria kèm logo LO” rất bắt mắt, thu hút khách hàng và khách
hàng có thể nhận dạng thương hiệu.

Hình 7. Bảng hiệu Lotteria

14
 + Phương tiện vận chuyển: Để tăng sự bắt mắt, thu hút cũng như dễ nhận biết hơn đối
với khách hàng thì lotteria đã thiết kế riêng cho phương tiện xe máy giao hàng của hàng
mình là chiếc thùng màu đỏ với logo đặc trưng của hãng .
+ Đồng phục: với màu sắc đỏ rực rỡ của Lotteria thì đồng phục của nhân viên ở đây
cũng được thiết kế với màu đỏ cùng với logo chữ LO trước ngực.
=> Lotteria đã thành công trong việc chọn lựa màu đỏ vừa là màu nổi bật, vừa thể hiện
sự may mắn để làm màu đại diện cho nhãn hàng của mình, đồng thời cũng thiết kế
phương tiện giao hàng và đồng phục nhân viên có logo của hãng, tuy nhiên lotteria nên
thiết kế thêm xe giao hàng của hãng để khách hàng dễ nhạn biết hơn.

15
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP
3.1. Sản phẩm
- Thay đổi phong cách: Thiết kế lại màu sắc đồng phục của nhân viên phục vụ trong
Lotteria với màu sắc chủ đạo màu trắng hoặc vàng thêm các họa tiết màu sắc như trắng,
đỏ hoặc vàng, kết hợp với logo của Lotte lớn phía sau, slogan của Lotteria phía trước
ngực bên trái gần tim => Màu sắc đồng phục khác với các đối đối thử như KFC,
Jollibee…
- Thêm vào dịch vụ thứ cấp/ dịch vụ bổ sung: Lotteria ra mắt tính năng mới cho phép
khách hàng đặt tiệc sinh nhật ngay trên website Lotteria (chỉ cần thao tác trực tiếp trên
điện thoại, máy tính không cần phải liên hệ trực tiếp với quản lí cửa hàng).
- Mở rộng dòng sản phẩm dịch vụ tại thị trường hiện tại: thêm vào menu “ly refill”. Khi
gọi “ly refill”, khách hàng sẽ được nhận ly nước khác màu với khách gọi ly nước lẻ,
khách hàng tự phục vụ nước uống.
3.2. Định giá
- Doanh nghiệp cần nắm bắt rõ hành vi mua của khách hàng liên quan đến độ hiểu biết
của khách hàng về giá đối với dịch vụ ăn uống tại chỗ, có thể đưa ra các khảo sát nhanh
cho khách hàng về cảm nhận và mong muốn của họ tại ngay các cửa hàng. Từ đó xem xét
tăng, giảm giá phù hợp và định giá cho các sản phẩm dịch vụ mới hợp lý, giữ chân được
khách hàng.
- Đối với chiến lược định giá thâm nhập, khách hàng thường sẽ có kỳ vọng rằng giá sẽ
thấp mãi mãi như ban đầu, khi tăng giá sẽ gây ra sự không hài lòng và khách hàng có thể
tìm đến đối thủ cạnh tranh, vì vậy khi tăng giá cần có các chương trình tặng quà hoặc
voucher, hệ thống tích điểm nhận thưởng, thay đổi hình thức bên ngoài sản phẩm dịch vụ
để khách hàng thấy sự mới mẻ.
- Cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp để tạo nền tảng
vững chắc đối với lòng tin của khách hàng và giữ được hình ảnh thương hiệu uy tín trong
lòng khách hàng trước khi tăng giá. Phải đảm bảo được chất lượng cung cấp dịch vụ và
luôn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
- Tuy nhiên, chiến lược định giá thâm nhập không phải là chiến lược dài hạn hiệu quả,
do đó khi đưa ra các dòng sản phẩm dịch vụ mới cần có chiến lược định giá phù hợp giúp
công ty phát triển lâu dài.
3.3. Phân phối
- Đánh giá kênh phân phối: Lotteria đã thành công trong việc mở rộng thương hiệu của
mình đến với thị trường thức ăn nhanh trên toàn thế giới như: Hàn Quốc, Trung Quốc,
16
Đài Loan và Đông Nam Á,… Điều đó đã giúp công ty phát triển ngày một lớn mạnh và
có chỗ đứng nhất định trong lòng người tiêu dùng. Góp phần vào thành công ấy chính là
công ty đã lựa chọn kênh phân phối hợp lý và thông minh: nhượng quyền thương mại.
+ Thông qua nhượng quyền thương mại, Lotteria mới có thể mở rộng thị trường ra
nhiều nơi trên thế giới. Tại các quốc gia này, quy mô thị trường thức ăn nhanh đang tăng
trưởng rất mạnh, giúp Lotteria có cơ hội phát triển thương hiệu ngày một lớn mạnh hơn.
+ Bằng việc đưa thương hiệu cho bên nhận quyền là người bản xứ phát triển, sẽ dễ
dàng tiếp cận và phù hợp với văn hóa của nhiều quốc gia hơn, từ đó thương hiệu sẽ dễ
dàng phát triển và xây dựng được lòng tin trong lòng khách hàng.
=> Chính nhượng quyền thương mại đã góp phần giúp Lotteria phát triển ngày một lớn
mạnh và thành công xây dựng chỗ đứng cho thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế
như hiện nay.
Tuy nhiên, không có kênh phân phối nào là hoàn hảo, chỉ có thể là những mặt hạn chế
của nó chỉ ở mức thấp. Và nhượng quyền thương mại cũng cho thấy một số hạn chế của
nó là gây khó khăn trong việc quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ tại từng cửa hàng
nhượng quyền của Lotteria. Hạn chế tiếp theo có thể kể đến như Lotteria phải chia sẻ bí
mật kinh doanh và kiến thức chuyên môn cho bên nhượng quyền, chính điều này làm các
cửa hàng được nhượng quyền có thể sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh sau khi kết thúc hợp
đồng nhượng quyền. Những hạn chế của nhượng quyền thương mại đã cho thấy những lỗ
hỏng trong kênh phân phối của Lotteria cần có giải pháp thật sự khả thi để vá lại những
lỗ hỏng đó, giải pháp có thể áp dụng như tăng cường kiểm tra, đánh giá các cửa hàng
nhượng quyền về thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo
chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Giải pháp tiếp theo được đề xuất là Cần đào tạo nhân
viên một cách kỹ lưỡng về các kỹ năng kỹ thuật cũng như kỹ năng mềm cần thiết trước
khi đi vào làm việc trực tiếp với khách hàng: hạn chế mâu thuẫn với khách hàng, nâng
cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Công ty cần đề ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể:
trọng tâm là sự phù hợp của nhân viên đối với từng bộ phận công việc, làm rõ vai trò của
nhân viên giúp nhân viên hiểu được công việc của họ, từ đó cải thiện cũng như đảm bảo
chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.

3.4. Chiêu thị

Khi thị trường thức ăn nhanh đang cạnh tranh khốc liệt, mặc dù Lotteria đã có những
chiến lược chiêu thị khá hiệu quả nhưng nó cũng còn
17
 thì việc tìm ra nhiều giải pháp để giữ chân khách hàng cũng như để khách hàng trung
thành với thương hiệu là điều hết sức quan trọng. Mặc dù, Lotteria đã có các hoạt động
chiêu thị khá hiệu quả, nhưng Lotteria cũng cần giải pháp chiêu thị khác như tài trợ cho
các chương trình chủ yếu dành cho trẻ em, học sinh như chương trình “Người hùng tý
hon”, “Nhanh như chớp nhí”,… kết hợp với các clip quảng cáo, banner quảng cáo. Đồng
thời, tặng voucher khuyến mãi cho khách hàng trong thời gian chương trình phát sóng.
Giải pháp tiếp theo mà Lotteria có thể áp dụng là tổ chức chương trình “Tri ân khách
hàng” giảm giá 30% các combo trên 100k trong 3 ngày, tặng kèm quà có in logo của
Lotteria, mời một số Tiktoker đến cửa hàng review trong thời gian diễn ra chương trình.

18
 BẢNG ĐÁNH GIÁ TỪNG THÀNH VIÊN CỦA NHÓM

PHẦN
STT HỌ VÀ TÊN MSSV NỘI DUNG CÔNG VIỆC TRĂM
HOÀN
THÀNH
1 Trần Thị Huỳnh Anh 20009751 - Hỗn hợp và giải pháp chiêu thị. 100%
2 Hồ Thị Thanh Duyên 20012681 - Hỗn hợp và giải pháp chiêu thị. 100%
3 Lữ Thiên Hân 20019651 - Phân tích, giải pháp kênh phân phối. 100%
4 Trần Hồng Hợp 20002405 - Phân tích, giải thích sản phẩm dịch 100%
vụ đã chọn.
5 Vũ Thị Ngọc Hoa 20027451 - Cơ sở, chiến lược, giải pháp về giá 100%
cả.
6 Lê Thị Thanh Ngân 20025511 - Giới thiệu công ty, giới thiệu dịch 100%
vụ, tổng hợp bài.
7 Nguyễn Thị Thảo Nguyên 20102861 - Cơ sở, chiến lược, giải pháp về giá 100%
cả.
8 Nguyễn Thúy Quyên 20024821 - Giới thiệu công ty, giới thiệu dịch 100%
vụ, tổng hợp bài.
9 Trần Minh Thư 20067041 - Phân tích, giải thích sản phẩm dịch 100%
vụ đã chọn.
10 Trần Nguyễn Quỳnh Trâm 20123001 - Phân tích, giải pháp kênh phân phối. 100%

19
20