ĐỀ TÀI: Mức độ hài lòng của khách hàng về gà rán ở cửa hàng Lotteria tại

Hà Nội hiện nay

- Bài PP: https://www.canva.com/design/DAF0YxpTFcM/H-
uj0zZbmZdHbHvTOW-W3Q/edit?
fbclid=IwAR2uLVIPCCdZ7jES_aFOTImPhK173EzHdleqzI8wWYoK3
TSc6djcG_hNEo0
- Tên thành viên nhóm 6:
Lê Nhật Khanh
Hoàng Khánh Ly
Lê Huỳnh Ngọc Huyền
Nguyễn Thùy Linh
Đặng Diệu Linh
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Tổng quan nghiên cứu
4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
4.2. Khách thể nghiên cứu
4.3. Phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Câu hỏi nghiên cứu
7. Giả thuyết nghiên cứu
8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
8.1. Ý nghĩa khoa học
8.2. Ý nghĩa thực tiễn
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ GÀ RÁN LOTTERIA TẠI HÀ NỘI
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
1.1.2. Khái niệm chất lượng sản phẩm
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng
1.1.4. Phân loại sự hài lòng
1.1.5. Khái niệm thức ăn nhanh

1.2. Lý thuyết áp dụng

1.2.1. Lý thuyết sự hài lòng của Philip Kotler
1.2.2. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (2000)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ GÀ RÁN Ở CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI HÀ NỘI
2.1. Tổng quan thị trường gà rán Lotteria
2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.2.1. Giới tính
2.2.2. Nhóm tuổi
2.2.3. Thu nhập
2.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gà rán Lotteria
2.3.1. Mức độ thường xuyên dùng gà rán Lotteria
2.3.2. Lý do chọn mua gà rán Lotteria
2.3.3. Mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng gà rán Lotteria
2.3.4. Nhận xét về mức độ quảng bá của chuỗi cửa hàng gà rán Lotteria
2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng gà rán Lotteria
2.3.6. Ý kiến đóng góp của khách hàng
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết
Thị trường thức ăn nhanh đang phát triển mạnh mẽ và trở thành xu hướng tiêu dùng
toàn cầu. Theo báo cáo mới nhất của Ipos.VN, đến cuối năm 2022, Việt Nam có
khoảng 338.600 nhà hàng/quán cà phê. Quy mô doanh thu của ngành F&B Việt
Nam vào năm 2022 được ước tính khoảng 610 nghìn tỷ đồng. Trong đó, 333,69
nghìn tỷ đồng của doanh thu đó đến từ thị trường ăn uống bên ngoài. Chính vì vậy
các doanh nghiệp thức ăn nhanh nước ngoài đã và đang đầu tư ồ ạt vào Việt Nam.
Kể đến là Lotteria - một trong những thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng hàng đầu
trên thế giới và cả Việt Nam.
Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1998, hiện nay, Lotteria đã có mặt tại trên 30
tỉnh thành với khoảng 210 cơ sở được mở ra. Trong đó, phát triển nhất là ở các khu
đô thị, đặc biệt tại TP.HCM và TP.Hà Nội, với mức sống, nhu cầu ăn uống, vui
chơi giải trí cao. Cửa hàng gà rán Lotteria cũng nổi danh là “thương hiệu quốc dân”
với đa dạng những mức giá khác nhau để phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam thay đổi rõ rệt, nhu cầu thị hiếu của
khách hàng ngày càng gia tăng, điều đó đồng nghĩa các chuỗi cửa hàng ăn nhanh
cần áp dụng công nghệ hiện đại, nhiều ưu đãi, nhiều tiện nghi mới,…để đáp ứng
được khách hàng. Lotteria cũng phải bắt kịp xu hướng để có thể phát triển vững
trên thị trường. Vì thế, mức độ hài lòng của KH đối với SP của Lotteria là một vấn
đề quan trọng. Cho nên, chúng tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Mức độ hài lòng của
khách hàng về gà rán ở cửa hàng Lotteria tại Hà Nội hiện nay”. Qua đó xác định
các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH. Đây là vấn đề quan trọng đáng để
các chuỗi cửa hàng Lotteria quan tâm đến bởi vì lợi nhuận và mục đích kinh doanh
lâu dài tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng
của mỗi nhân tố đến sức hài lòng của khách hàng và tập trung vào những nhân tố
có ảnh hưởng lớn nhằm duy trì, cải thiện mức độ hài lòng hơn so với sản phẩm.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của KH về gà rán ở cửa hàng Lotteria nhằm rút
ra những ưu, nhược điểm về chất lượng sản phẩm của cửa hàng. Qua đó rút ra được
những nhân tố quan trọng, đề xuất giải pháp, đánh giá hiệu quả nhằm khắc phục và
cải tiến chất lượng sản phẩm.
3. Tổng quan nghiên cứu:
Tác giả Trường Thịnh trong bài báo “Lotteria kỳ vọng thu hút khách hàng bằng vị
sốt mật ong mới” đăng trên Báo điện tử Dân trí (2023) cho thấy sự đa dạng trong
menu gà rán mà Lotteria mang tới cho khách hàng cùng với đó là sự đổi mới trong
quảng cáo nhằm tiếp cận với giới trẻ hơn1
Tác giả Diệp Nguyễn thuộc eMagazine trong bài báo “Lotteria - Nơi vẫn giữ kỷ
niệm của 8000 ngày trôi qua, và thậm chí còn nhiều thế nữa” đăng trên Trang thông
tin điện tử tổng hợp Kenh14 cho thấy Lotteria không chỉ là một cửa hàng đồ ăn

1
https://amp.dantri.com.vn/du-lich/lotteria-ky-vong-thu-hut-khach-hang-bang-vi-sot-mat-ong-moi-
20231106172340497.htm
nhanh nói chung mà còn là nơi chứa những kỉ niệm đẹp nói riêng trong tâm trí của
nhiều thế hệ.2
Theo Báo Thanh niên trong bài “Lotteria mang niềm vui Quốc tế thiếu nhi đến
Làng trẻ em SOS Gò Vấp” (2023) cho thấy bên cạnh hoạt động kinh doanh Lotteria
còn có các hoạt động san sẻ trách nhiệm với cộng đồng như ưu tiên chú trọng đầu
tư vào các chương trình bồi dưỡng trẻ em mồ côi, bị bỏ rơi, có hoàn cảnh đặc biệt
khó khăn; những thế hệ trẻ tuổi, thanh thiếu niên - những mầm non tương lai của
đất nước cần sự chăm sóc, nuôi dưỡng và giáo dục.3
Tuyết Ngọc, 2022, Lotteria – Quản trị rủi ro trong kinh doanh quốc tế, tiểu luận,
trường đại học Văn Lang. Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập
đoàn Lotte – một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc, cũng là “con đẻ” trong
đại gia đình là Tập đoàn đa quốc gia Lotte. Đây là một trong những tên tuổi đa
ngành đình đám tại khu vực Đông Á bao gồm từ kinh doanh khách sạn, bánh kẹo,
bất động sản, xuất nhập khẩu và siêu thị. Người khai sinh ra thương hiệu đồ ăn
nhanh nổi tiếng Lotteria là Shin Kyuk Ho, một doanh nhân người Hàn Quốc. Suốt
7 năm liền Lotteria đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “ Korea
Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh
thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu.
Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998. Hiện nay, mang tầm vóc của
doanh nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội
với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước. Trong năm 2021, công ty
sẽ đầu tư thêm một nhà máy ở Khu công nghiệp Long Hậu (Long An) để cung cấp
nguyên liệu cho thịtrường Việt Nam. Người phụ trách hoạt động marketing tại Việt
Nam của Lotteria cho biết hệ thống nhượng quyền của chuỗi cửa hàng đồăn này
vẫn liên tục được mở rộng hiện đã đạt gần 100 cửa hàng nhượng quyền, nâng
tổng số cửa hàng trên toàn quốc lên con số hơn 260 điểm. Đồng thời, Lotteria Việt
Nam hiện cũng là chuỗi nhượng quyền đồ ăn nhanh nhiều khách hàng nhất trong hệ
thống.
Duy và Đặng Nguyễn Nhật, 2022, Thực trạng kinh doanh chuỗi cung ứng thức ăn
nhanh ở Việt Nam, luận văn thạc sĩ. Theo báo cáo của Euromonitor, năm 2016
trong thị trường ẩm thực tại Việt Nam, ngành thức ăn nhanh hiện đang tụt xuống
hạng thứ 3, đứng sau tốc độ tăng trưởng của ngành nhà hàng và mô hình ẩm thực
2
https://m.kenh14.vn/lotteria-noi-van-giu-ky-niem-cua-8000-ngay-troi-qua-va-tham-chi-con-nhieu-them-
nua-20220129145005642.chn
3
https://thanhnien.vn/lotteria-mang-niem-vui-quoc-te-thieu-nhi-den-lang-tre-em-sos-go-vap-
185230608180715237.amp
đường phố dạng ki-ốt di động. Tuy nhiên, nếu xét về tổng giá trị ngành, thức ăn
nhanh vẫn xếp thứ 2 chỉ sau ngành nhà hàng (Lương Hạnh, 2020). Điển hình cho
sự chậm lại đó là hai chuỗi đồ ăn nhanh giữ thị phần cao nhất - KFC và Lotteria
cũng bắt đầu cho thấy dấu hiệu giảm tốc. Năm 2018, KFC Việt Nam ghi nhận
doanh thu gần 1.480 tỷ đồng, chỉ tăng 7,5% so với năm 2017. Trước đó một năm,
tốc độ tăng doanh thu đạt hơn 18,3%. Lotteria Việt Nam cũng gặp tình trạng tương
tự khi doanh thu năm 2018 chỉ tăng hơn 2% so với mức 17% một năm trước đó. Số
liệu sổ sách của Lotteria cũng đã ghi nhận khoản lỗ 11,2 tỉ won (tương đương 231
tỉ đồng) mặc dù Việt Nam là một trong những thị trường quan trọng của tập đoàn
này. Giá trị sổ sách của Lotteria Việt Nam đã giảm đến hơn 40% trong năm xảy ra
đại dịch COVID-19.
Hồ Liễu, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn
nhanh của cửa hàng lotteria. Lotteria có đặc điểm phù hợp với khách hàng là giới
trẻ và công chức văn phòng. Cửa hàng có không gian thoải mái và có cả dịch vụ
giao hàng tận nơi. Đội ngũ nhân viên ở các cửa hàng chủ yếu là nhân viên trẻ, năng
động, sáng tạo, nhanh nhẹn...chủ yếu là sinh viên, học sinh đâu là điểm làm ấn
tượng khách hàng khi đến ăn, bên cạnh đó do vấn đề về tâm lý cả nhân nhân viên
phục vụ đôi lúc khách hàng còn phản ảnh thái độ nhân viên chưa nhiệt tinh với
khách, vẫn còn có thái độ không tôn trọng khách. Thực đơn của quán chủ yếu ở các
món từ gà, hamburger, khoai tây chiên... Nếu vào quán thường xuyên, khách không
thể gọi món mới để thay đổi khẩu vị. Vì thế khách hàng trung thành cũng chỉ có thể
đến ăn nhiều nhất vải ba lẫn trong tuần, đòi hỏi doanh nghiệp cần nghiên cứu tạo ra
các món ăn phù hợp hơn đối với khẩu phần ăn uống của người Việt.
4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của KH về gà rán ở cửa hàng
Lotteria tại Hà Nội.
b. Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã từng sử dụng đồ ăn nhanh tại
các chuỗi cửa hàng Lotteria
c. Phạm vi nghiên cứu: TP.Hà Nội
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Dựa trên nền tảng lý thuyết và các mô hình nghiên cứu
trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu, các khái niệm hoặc
thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường
phù hợp, đồng thời sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên
gia để bổ sung và hoàn chỉnh thang đo chính thức với các yếu tố và chỉ báo ảnh
hưởng lên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gà rán của Lotteria.
Nghiên cứu định lượng: Dựa vào bảng câu hỏi đã xây dựng và dùng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng gà rán Lotteria tại Hà Nội để thu
thập số liệu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo
lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thang đo
nhân tố và sự hài lòng.
6. Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm Lotteria?
Câu 2: Mức độ sử dụng sản phẩm gà rán Lotteria của khách hàng?
Câu 3: Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm?
7. Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1: Khách hàng mong muốn gà rán Lotteria đảm bảo an toàn thực
phẩm, giá cả hợp lí, dịch vụ nhanh chóng,…
Giả thuyết 2: Khách hàng đa số thường xuyên sử dụng đồ ăn nhanh tại cửa
hàng Lotteria.
Giả thuyết 3: Sau khi mua và sử dụng khách hàng hài lòng với chất lượng sản
phẩm gà rán của Lotteria,
8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn:
8.1. Ý nghĩa khoa học:
+ Hình thành các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm gà rán.
+ Giúp xác định được thứ tự ưu tiên các yếu tố tạo nên sự hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm trong phạm vi nghiên cứu của đề tài. Từ đó, có thể
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
8.2. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của đề tài sẽ giúp cho các chủ sở hữu chi
nhánh cửa hàng Lotteria tại Hà Nội có được những nhận thức về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với gà rán Lotteria, cũng như đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của mình tại thời điểm hiện
tại nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm gà rán Lotteria.
NỘI DUNG
 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GÀ RÁN LOTTERIA TẠI HÀ NỘI.
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc
làm thõa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan
niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi
nhuận.
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể( đối tượng) tạo cho thực thể đó
có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. ( Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5814 – 1994).
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler (1996): Thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ
vọng của người đó.
1.1.4. Phân loại sự hài lòng.
- Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction).
- Hài lòng ổn định(Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động(Resigned customer satisfaction).
1.1.5. Thức ăn nhanh (FastFood)
Thức ăn nhanh là tên gọi chung các loại thức ăn được chế biến và phục vụ cho
người ăn một cách nhanh chóng. Thông thường, thuật ngữ này được dùng để chỉ
các thực phẩm được bán hoặc chế biến tại một cửa hàng với các thành phần được
làm nóng hoặc đã được nấu trước và phục vụ khách hàng theo hình thức đóng gói
mang đi. Fastfood thường nhỏ gọn, mang hương vị hấp dẫn và trình bày bắt mắt,
kích thích người ăn.
Theo Wikipedia Thức ăn nhanh là một loại thức ăn sản xuất hàng loạt được thiết kế
để bán lại cho mục đích thương mại và ưu tiên hàng đầu là "tốc độ phục vụ" so với
các yếu tố liên quan khác liên quan đến khoa học thực phẩm.
1.2. Lý thuyết áp dụng
1.2.1. Lý thuyết sự hài lòng cuả Philip Kotler
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và
đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu
tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối
cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn
của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách
hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản
xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị
khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp
cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh
trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những
thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với
khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị
phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc
khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách
hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp tung ra hàng lọat các sản phẩm có
chức năng tương tự nhau nên người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ có thể
trung thành lâu dài với sản phẩm đó hoặc có thể chọn lựa cho đến khi hài lòng.
Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp để chiếm giữ thị
phần của sản phẩm và vị thế trên thị trường. Đối với các sản phẩm có thương hiệu
trên thị trường, vấn đề này càng được xem trọng.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể do các mục tiêu khác nhau:
- Cải thiện chất lượng sản phẩm.
- Phát triển sản phẩm mới.
- Giữ lòng trung thành của khách hàng.
- Tạo vị thế cạnh tranh so với đối thủ.
- Cải thiện tình hình họat động kinh doanh.
- Tìm ra phương án nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (2000)
Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng phân chia thuộc tính ra 3 loại:
-Thuộc tính định mức: là thuộc tính cơ bản “phải có” và thuộc tính này không
cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt sản phẩm. Mọi cố gắng của nhà sản
xuất làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về
độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực
hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng.
-Các thuộc tính chính: Là thuộc tính mà càng nhiều càng tốt và sẽ mang lại mức
độ hài lòng khách hàng càng cao. Ngược lại, thuộc tính chính này không có hoặc
kém làm giảm mức độ hài lòng khách hàng. Người tiêu dùng có khuynh hướng
nói cho người khác nghe về tính chất tốt/xấu và như vậy có thể có tác động lan
tỏa trên diện rộng nếu làm tốt hay làm xấu.
-Các thuộc tính kích thích: Là những thuộc tính không được đòi hỏi và không kỳ
vọng bởi khách hàng, nhưng có thể mang lại mức độ hài lòng khách hàng cao.
Tuy nhiên, không có các thuộc tính này không dẫn đến tình trạng bất mẫn của
khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết. Thuộc tính kích thích
thông thường làm hài lòng nhu cầu tiềm tàng – nhu cầu thực mà khách hàng hiện
nay không nhận biết được. Thuộc tính này nằm ngoài tri thức nhận biết của
khách hàng nhưng làm cho khách hàng ngạc nhiên, hứng thú.
-Mô hình Kano đưa ra được các cấp bậc mong đợi của khách hàng. Căn cứ vào
đó, các nhà sản xuất sẽ có giải pháp để đưa ra sản phẩm đáp ứng các cấp bậc
mong đợi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ GÀ RÁN Ở CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI HÀ NỘI.
2.1. Tổng quan thị trường gà rán Lotteria.
 Lotteria được thành lập vào tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, được đặt tên theo
tên của công ty mẹ là tập đoàn Lotte. Tại Việt Nam, Lotteria đã có hơn 210 cửa
hàng trên cả nước4 và tập trung phát triển bánh Hamburger làm sản phẩm chủ
lực, chiến lược này đã mang về cho Lotteria hơn 70% thị phần sản phẩm
Hamburger.
2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu.

4
https://www.lotteria.vn/lotteria/franchise#:~:text=Lotteria%20c%C3%B3%20m%E1%BA%B7t%20t%E1%BA%A1i
%20th%E1%BB%8B,t%E1%BB%89nh%2Fth%C3%A0nh%20tr%C3%AAn%20c%E1%BA%A3%20n%C6%B0%E1%BB
%9Bc.
 Mẫu nghiên cứu Tần suất Tỷ lệ %
Nam 12 23,5
Giới tính
Nữ 39 76,5

18-20 tuổi 17 33,3

20-22 tuổi 32 62,7

Độ tuổi
22-24 tuổi 1 2

Trên 24 tuổi 1 2

Quận Đống Đa 20 39,2

Quận HBT 15 29,4

Nơi ở Quận Hoàn Kiếm 4 7,8

Quận Thanh Xuân 9 17,6

Quận Long Biên 2 3,9

Trung học cơ sở 4 7,8

Trình độ học vấn Đại học 41 80,4

Sau đại học 6 11,8

Từ 2-4 triệu 28 54,9

Từ 4-6 triệu 11 21,6

Mức thu nhập
Từ 6-8 triệu 3 5,9

Trên 8 triệu 4 7,8

Qua nghiên cứu Giới tính: Kết quả chỉ ra sự chênh lệch lớn về giới tính khi mà tỉ
lệ khách hàng là nữ chiếm tới 76,5% nhưng tỉ lệ khách hàng là nam chỉ có
23,5%. Như vậy, có thể thấy, tỉ lệ khách hàng nữ đến Lotteria nhiều hơn khách
hàng nam.
Độ tuổi: Theo kết quả từ bảng khảo sát, ta có thể thấy độ tuổi từ 20 - 22 tuổi
chiếm nhiều nhất với tỉ lệ 62,7%, sau đó là nhóm tuổi 18-20 chiếm 33.3%. Kế
đến là nhóm tuổi 22-24 tuổi và từ 24 tuổi trở lên đều chiếm 2%. Như vậy, có thể
thấy nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ tại Lotteria là
những nhóm người trẻ tuổi.
Nơi ở: Kết quả cho thấy tỉ lệ khách hàng sống tại khu vực Đống Đa chiếm tỉ lệ
cao nhất với 39.2%. Theo sau là khách hàng ở khu vực Hai Bà Trưng với 29,4%.
Tiếp đến là tỉ lệ khách hàng ở khu vực Thanh Xuân với 17,6%, sau đó là khách
hàng ở Hoàn KIếm với 7,8%. Cuối cùng là tỉ lệ khách hàng ở Long Biên chiếm
3,9%. Kết quả này chỉ ra cửa hàng Lotteria phổ biến trong thành phố Hà Nội,
hầu như các quận đều có, đặc biệt là quận Đống Đa và Hai Bà Trưng.
Trình độ học vấn: Kết quả cho thấy tỉ lệ khách hàng có trình độ học vấn đại học
chiếm tỉ lệ cao nhất là 80,4% tiếp đến là sau đại học với 11,8% và cuối cùng là
THCS 7,8%. Điều này cũng cho thấy nhóm khách hàng chủ yếu của Lotteria là
thanh niên.
Mức thu nhập: Kết quả cho thấy tỉ lệ khách hàng có mức thu nhập từ 2-4 triệu
chiếm nhiều nhất với 54,9%, tiếp theo là nhóm khách có thu nhập từ 4-6 triệu
chiếm 21,6%, theo sau là nhóm khách có thu nhập trên 8 triệu chiếm 7,8%. Cuối
cùng là nhóm khách có thu nhập 6-8 triệu với 5,9%. Như vậy, khách hàng chủ
yếu của Lotteria là các nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân khác nhau nhưng
chiếm phần lớn vẫn là những người trẻ tuổi với mức thu nhập vừa phải.
2.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gà rán Lotteria
Quc việc nghiên cứu thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi nhóm
em đã có một số kết quả về sự hài lòng của khách hàng đối với gà rán Lotteria.
Kết quả nghiên cứu phản ánh rất nhiều về quan điểm cũng như đánh giá của
khách hàng. Sau đây à những phân tích giúp làm rõ hơn kết quả thu thập được.
2.3.1. Mức độ thường xuyên dùng gà rán Lotteria.
Bảng 1: Anh/chị có thích gà rán ở Lotteria?
 Tần suất Tỷ lệ (%)
Rất thích 18 35,3
Thích 16 31,4
Bình thường 17 33,3
Không thích 0 0
Qua kết quả nghiên cứu, khi được hỏi về độ yêu thích gà rán ở Lotteria ta có kết
quả mức độ yêu thích từ rất thích, thích, bình thường đến không thích lần lượt là
35,3%, 31,4%, 33,3% và 0%. Qua đó có thể thấy kết quả không thích là 0% và
rất thích chiếm tỉ lệ cao nhất, chứng tỏ đa số khách hàng thích món ăn ở Lotteria.
Bảng 2: Anh/chị thường chi khoảng bai nhiêu tiền cho 1 lần ăn tại Lotteria?
Tần suất Tỷ lệ ( % )
30.000 - 60.000 9 17,6
70.000 – 100.000 22 43,1
110.000 – 140.000 9 17,6
Trên 150.000 11 21,6
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ khách hàng chi từ 70000-100000 cho một bữa ăn
tại Lotteria chiếm tỉ lệ cao nhất là 43,1%, tiếp đến là khách hàng chi trên 150000
với 21,6%, khách hàng chi từ 30000-60000 và 110000-140000 có tỉ lệ như nhau là
17,6%. Điều này chứng tỏ khách hàng ưa thích và sẵn sàng chi tiền để đi ăn gà rán,
thậm chí có thể chi nhiều tiền hơn cho các combo đồ ăn và cũng có những combo
đồ ăn giá rẻ.
2.3.2. Lý do chọn mua gà rán Lotteria
Bảng 3: Anh/chị đánh giá chất lượng gà rán ở Lotteria như thế nào?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Rất tốt 12 23,5
Tốt 34 66,7
Trung bình 5 9,8
Kém 0 0
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ đánh giá món gà ở Lotteria là tốt chiếm cao nhất
66,7% rồi đến rất tốt là 23,5% và trung bình 8,7%, kém 0%. Điều này chứng tỏ
phần lớn khách hàng hài lòng với đồ ăn ở Lotteria cũng như không có đánh giá
kém.
Bảng 4: Anh/chị thường mua gà rán ở Lotteria vì lý do gì?
Tần suất Tỷ lệ (%)
 Hương vị ngon 17 33,3
Giá cả hợp lý 12 23,5
Dịch vụ nhanh chóng 8 15,7
Địa điểm thuận lợi 14 27,5
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ khách hàng mua gà ở Lotteria vì hương vị ngon
chiếm tỉ lệ cao nhất với 33,7%. Tiếp đến là khách hàng mua gà vì địa điểm thuận
lợi chiếm 27,5%, khách hàng mua vì giá cả hợp lý chiếm 23,5%. Cuối cùng là
khách hàng mua vì dịch vụ nhanh chóng chiếm 15,7%. Những số liệu này chứng tỏ
khách hàng thật sự ưa thích hương vị gà Lotteria, cảm thấy thuận tiện, dễ mua. Tuy
nhiên cũng cần để tâm đến chất lượng phục vụ hơn.
Bảng 5: Anh/chị có thấy sản phẩm gà rán ở Lotteria phù hợp với khẩu vụ của
anh /chị không?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Rất phù hợp 12 23,5
Phù hợp 37 72,5
Không phù hợp 2 3,9
Rất không phù hợp 0 0
Kết quả cho thấy tỉ lệ khách hàng cảm thấy gà rán Lotteria phù hợp khẩu vị mình
chiếm 72,5% cao nhất, tiếp đến là khách hàng cảm thấy rất phù hợp với 23,5% và
3,9% không phù hợp. Không có khách hàng cảm thấy rất không phù hợp. Điều này
chứng tỏ hương vị, độ ngon của món ăn ở Lotteria phù hợp với đại đa số khách
hàng.
2.3.3. Mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng gà rán Lotteria
Bảng 6: Anh/chị đã từng gặp vấn đề gì khi mua gà ở Lotteria không?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Không có gặp vấn đề gì 41 80,4
Gặp vấn đề về chất lượng gà 1 2
Gặp vấn đề dịch vụ khách hàng 4 7,8
Gặp vấn đề về giá cả 5 9,8
Kết quả nghiên cứu cho thấy 80,4% khách hàng không gặp vấn đề gì khi mua gà
ở Lotteria, 9,8% khách hàng gặp vấn đề giá cả, 7,8% khách hàng gặp vấn đề dịch
vụ và 2% khách hàng gặp vấn đề chất lượng gà. Kết quả này đánh giá chung về
chât lượng phục vụ ở Lotteria là ổn tuy nhiên cũng tồn tại những vấn đề cần khắc
phục.
Bảng 7: Anh/chị đã từng giới thiệu Lotteria cho người thân biết không?
 Tần suất Tỷ lệ (%)
Đã từng 40 78,4
Chưa từng 11 21,6
Kết quả nghiên cứu cho thấy 78,4% khách hàng đã giới thiệu gà rán Lotteria cho
người thân và 21,6% khách hàng chưa từng giới thiệu. Điều này cho thấy phần
lớn khách hàng hài lòng với Lotteria và sẵn sàng giới thiệu cửa hàng cho người
thân.
Bảng 8: Anh/chị hãy đánh giá mức độ hài lòng về trải nghiệm khi đến
Lotteria mua gà ( 1 là rất tốt, 2 tốt, 3 bình thường, 4 tệ, 5 rất tệ)
Tần suất Tỷ lệ (%)
Quá trình gửi xe 45 17,6%
Quá trình tư vấn gọi đồ 111 43,5%
của dịch vụ
Thời gian cho món ra 97 38
Cơ sở vật chất 2 0,8%
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Quá trình tư vấn gọi đồ” chiếm nhiều nhất
với 43,5%, tiếp đến là tỷ lệ “Thời gian cho món ra” với 38%, tỷ lệ “Quá trình gửi
xe” chiếm 17,6% và cuối cùng là tỷ lệ “Cơ sở vật chất” chiếm 0,2%. Điều này cho
thấy phần lớn khách hàng hài lòng chất lượng trong quá trình phục vụ của nhân
viên tại Lotteria.
Bảng 9: Nếu có trải nghiệm khồn tốt ở Lotteria, anhchij đã nhận được sự
hỗ trợ từ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Lotteria không?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Có, tôi đã nhận được sự 5 9,8
hỗ trợ
Khồn, tôi chưa nhận 15 29,4
được hỗ trợ
Tôi không để ý 31 60,8
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Tôi không để ý” chiếm tới 60,8%, tiếp đến là
tỷ lệ “Không tôi chưa nhận được hỗ trợ” chiếm 29,4% và cuối cùng là tỷ lệ “Có tôi
đã nhận được hỗ trợ” chiếm 9,8%. Điều này cho thấy phần lớn khách hàng không
để ý hoặc không biết đến tới dịch vụ hỗ trợ khách hành khi có vấn đề xảy ra và khi
họ gặp trải nghiệm không tốt thì họ cũng chưa nhận được sự hỗ trợ kịp thời mà chỉ
có phần nhỏ là khách hàng khi có xảy ra vấn đề đã được xử lý kịp thời. Với tỷ lệ
trên cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Lotteria còn yếu kém cần củng cố,
cải thiện lại dịch vụ chăm sóc khách hàng để kịp thời tiếp nhận vấn đề của khách
hàng.
2.3.4. Nhận xét về mức độ quảng bá của chuỗi cửa hàng gà rán Lotteria
Bảng 10: Anh/chị thấy hình ảnh thực tế khi sử dụng sản phẩm gà rán ở
Lotteria có giống với hình ảnh quảng cáo không?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Rất giống với hình ảnh 11 21,6
quảng cáo
Tương đối giống với 39 76,5
hình ảnh quảng cáo
Khác so với hình ảnh 1 2
quảng cáo
Rất khác so với hình ảnh 0 0
quảng cáo
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Tương đối giống với hình ảnh quảng cáo”
chiếm tới 76,5%. Điều này cho ta biết khách hàng thấy được qua các lần mua sản
phẩm gà rán phần lớn cho rằng Lotteria rất đồng nhất về hình ảnh quảng cáo so với
hình ảnh thực tế của gà rán.
Bảng 11 : Anh/chị đánh giá về các hình thức quảng cáo của Lotteria ( từ 1-
5, 1 rất ấn tượng, 5 rất không ấn tượng)
Tần suất Tỷ lệ (%)
Tờ rơi, bảng hiệu 62 24,3
Quảng cáo trên TV 104 40,8
Quảng cáo trên trang 77 30,2
mạng điện tử
Standee đặt ngoài cửa 12 4,7%
hàng
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Quảng cáo trên TV” chiếm tới 40,8%, tiếp
đến là tỷ lệ “Quảng cáo trên trang mạng điện tử” chiếm 30,2%, tỷ lệ “Tờ rơi,
quảng cáo” chiếm 24,3% và cuối cùng là tỷ lệ “Standee đặt ngoài cửa hàng”
chiếm 4,7%. Điều này cho thấy Lotteria chủ yếu đẩy mạnh tiếp thị qua các
phương tiện truyền thông phổ biến, gần nhất với khách hàng và điều này đã có
hiệu quả cho thấy phần lớn khách hàng có ấn tượng và nhớ tới quảng cáo của
Lotteria.
Bảng 12: Anh/chị đã từng đánh giá các sản phẩm gà rán của Lotteria ở trên
các trang web đánh giá chưa?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Có, tôi đánh giá tích cực 33 64.7
Có, tôi đánh giá tiêu cực 0 0
Không, tôi chưa từng 9 17,6
đánh giá
Tôi không quan tâm 9 17.6
đánh giá sản phẩm
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Có tôi đánh giá tích cực” chiếm tới 64,7%,
tiếp đến là tỷ lệ “Không tôi chưa từng đánh giá” và tỷ lệ “Tôi không quan tâm đánh
giá sản phẩm” cùng chiếm 17,6%. Điều này cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng
với các sản phẩm gà rán của Lotteria nên họ đánh giá rất tích cực về sản phẩm gà
rán, còn các khách hàng khác họ có thể chưa từng đánh giá cũng như không quan
tâm đến việc đánh giá sản phẩm gà rán.
2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng gà rán Lotteria
Bảng 13: Anh/chị có tin tưởng vào chất lượng về sinh an toàn thực phẩm
của sản phẩm gà rán ở Lotteria không?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Rất tín tưởng 8 15,7
Tin tưởng 26 51
Bình thường 17 33,3
Không tin tưởng 0 0
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Tin tưởng” chiếm nhiều nhất với 51%, tiếp
theo là tỷ lệ “Bình thường” chiếm 33,3% và cuối cùng là tỷ lệ “Rất tin tưởng”
chiếm 15,7%. Điều này cho thấy khách hàng có sự tin tưởng đối với Lotteria về
chất lượng VSATTP.
Bảng 14: Anh/chị thường đến ăn tại Lotteria vào những dịp nào?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Sinh nhật 5 9,8
Tụ họp bạn bè 14 27,5
Thích thì ghé vào ăn 30 58,8
Có chương trình khuyến 2 3,9
mãi
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Thích thì ghé vào ăn” chiếm tới 58,8%, tiếp
đến là tỷ lệ “Tụ họp bạn bè” chiếm 27,5%, tỷ lệ “Sinh nhật” chiếm 9,8% và cuối
cùng là tỷ lệ “Có chương trình khuyến mại” chiếm 3,9%. Điều này cho thấy hiện
nay xu hướng mọi người thường lựa chọn dịch vụ ăn uống rất nhiều, do nhu cầu
của bản thân sức khỏe và loại hình dịch vụ Fast food này còn mới ở thị trường Việt
Nam mang phong cách như “Tây hóa” nên kích thích nhu cầu khách hàng. Thông
thường không gian trong quán Fast food thường lịch sự ít ồn ào nên mọi người
thường chọn đây là nơi vừa có thể ăn uống vừa có thể họp mặt, nói chuyện cùng
gia đình, bạn bè, người thân. Để thu hút khách hàng nhiều hơm, Lotteria cần chú ý
nhu cầu này của khách hàng để có kế hoạch điều chỉnh cung cầu giá cả theo mùa
vụ một cách hợp lý, bày trí bàn ăn vị trí sao cho phù hợp với những nhóm khách
hàng đi cùng gia đình hoặc nhóm bạn.
2.3.6. Ý kiến đóng góp của khách hàng
Bảng 15: Anh/chị có nhận được chất lượng dịch vụ tốt từ nhân viên ở
Lotteria không?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Rất tốt 8 15,7
Tốt 29 56,9
Bình thường 14 27,5
Tệ 0 0
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Tốt” chiếm nhiều nhất với 56,9%, tiếp đến là
tỷ lệ “Bình thường” chiếm 27,5% và cuối cùng là tỷ lệ “Rất tốt” chiếm 15,7%.
Điều này cho thấy phong độ của chất lượng dịch vụ nhân viên được Lotteria duy trì
tốt và ổn định.
Bảng 16: Anh/chị có nhận xét gì về menu của Lotteria không?
Tần suất Tỷ lệ (%)
Phong phú đa dạng, 33 47,1
nhiều lựa chọn
Đơn giản, ít lựa chọn 9 12,9
Cần bổ sung, thay đổi 9 12,9
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Phong phú đa dạng nhiều lựa chọn” chiếm
tới 47,1%, tiếp đến là tỷ lệ “Đơn giản ít lựa chọn” và tỷ lệ “Cần bổ sung thay đổi”
cùng chiếm 12,9%. Điều này cho thấy đa số khách hàng thấy menu mà Lotteria
cung cấp dịch vụ có những thức ăn nhanh với nhiều loại đồ ăn đa dạng, mới.
C8: Kết quả nghiên cứu tỉ lệ khách hàng đến cửa hàng Lotteria với bạn bè nhiều
nhất chiếm 56,9%, khách hàng đi cùng người thân chiếm 29,4%, khách hàng đi
cùng đồng nghiệp chiếm 7,8% và khách hàng đi một mình là 5,9%. Kết quả này
cho thấy Lotteria là cửa hàng gà rán phù hợp với tụ tập bạn bè, hội họp gia đình
hơn.
C11: Kết quả cho thấy ngoài gà rán ra, khách hàng hay gọi món khoai tây chiên lắc
nhất với 36,5%. Ngoài ra tỉ lệ khách gọi món burger tôm là 21,2%, món burger gà
nướng và burger Bulgogy đều là 17,6%, cuối cùng là tỉ lệ khách chọn món phomai
que với 7,1%. Kết quả này cho thấy sự đa dạng của thực đơn Lotteria, ngoài gà ra
cửa hàng cũng còn rất nhiều những món ăn khác.

C21: Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Không” chiếm tới 72,5% và tỷ lệ “Có”
chiếm 27,5%. Điều này cho thấy phần lớn khách hàng chưa biết đến các chương
trình khuyến mại của Lotteria có thể là do các chương trình khuyến mại của
Lotteria chưa quảng bá rộng rãi để thu hút được nhiều khách hàng.

C22: Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Có tôi đã xem nhưng không tham gia”
chiếm tới 51%, tiếp đến là tỷ lệ “Có tôi thường xuyên tham gia” chiếm 37,3%, tỷ lệ
“Không tôi chưa từng tham gia” là 11,8%. Điều này cho thấy hơn nửa khách hàng
có biết đến các chương trình khuyến mại nhưng họ có không tham gia, có thể là vì
chương trình khuyến mại của Lotteria chưa đủ sức hấp dẫn để thu hút khách hàng
tham gia nhiều hơn.

C23: Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tỷ lệ “Có” chiếm tới 66,6% và tỷ lệ “Không”
chiếm tới 33,3%. Điều này cho thấy đa số khách hàng có sử dụng ứng dụng di động
của Lotteria có thể là vì sự tích hợp của nhiều điều tiện lợi như theo dõi được các
chương trình khuyến mãi, đặt hàng dễ dàng, cập nhật các sản phẩm mới…

Bảng hỏi
https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSeiJJfZD2qubSQUUh5H054OuOYebezydFBi521htK8rjAKUXg/
viewform