TRUYỀN THÔNG KINH DOANH

Business Communication

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
 CHƢƠNG 3

THƢ THƢƠNG MẠI

Business Correspondence
TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY
Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
 Nội dung

Những nguyên tắc

viết thƣ thƣơng mại

Định dạng thƣ

thƣơng mại

Viết các loại thƣ

thƣơng mại
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 3
 Những nguyên tắc viết thƣ
thƣơng mại
1. Lựa chọn từ ngữ

2. Phát triển câu

3. Xây dựng đoạn văn

4. Sử dụng ngôn ngữ

trung lập

5. Viết với phong

cách riêng

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 4

Định dạng thƣ từ

Thƣ – letter

Bao thƣ – Envelop

Memo

Email

Văn phòng phẩm

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 5

Định dạng thƣ
Những phần tiêu
chuẩn của một là thƣ
1. Heading
2. Inside Address
3. Salutation
4. Body
5. Complimentary close
6. Signature block
7. Reference initials

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 6

Định dạng thƣ
Letterheads

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 7

Định dạng thƣ

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 8

Định dạng thƣ

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 9

 Định dạng thƣ
Thƣ cá nhân – Thƣ quốc tế

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 10

Định dạng bì thƣ

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 11

Định dạng Memo & Email

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 12

 Viết các loại thƣ từ
thƣơng mại

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
Nhắc lại quy trình 3-x-3

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 14

 Email & Memo

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
 Memo
1. Memo chỉ đƣợc sử dụng trong nội bộ công ty,
hoặc tổ chức.
2. Memo thƣờng không đƣợc sử dụng kiểu cách
nhƣ thƣ mà nó suồng sã hơn.
3. Memo thƣờng ngắn và đi vào trọng tâm của
vấn đề.
4. Memo thƣờng sử dụng cách nói thẳng, trực
tiếp.
5. Memo không có lời chào mở đầu cũng nhƣ
không có câu chào khi kết thúc.
6. Memo có format định dạng khá chuẩn

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 16

Memorandum format

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 17

 Email

E-mail là một kênh truyền thông chính

thống, nên tin nhắn phải đƣợc tổ chức
tốt, viết thật cẩn thận và chính xác
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 18
 Cấu trúc chung của mail

TIÊU ĐỀ MỞ ĐẦU NỘI KẾT

• Tóm tắt ý • câu hỏi nổi DUNG THÚC
tưởng bật (cần • Giải thích • Yêu cầu
chính thông tin) chi tiết hành động
• Bao gồm • thông tin • Sử dụng • tóm tắt
các nhãn trực tiếp câu, đoạn những
(thích hợp) (trả lời) văn ngắn điểm quan
FYI , REQ gọn trọng
• Cung cấp • Câu mang
đồ họa nổi nghĩa kết
bật thúc

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 19

 MỘT SỐ LOẠI E-MAIL, MEMO

Email/Memo yêu cầu

Email/Memo trả lời
Email/Memo giải thích thủ tục
Email/Memo xác nhận

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 20

 E-mail yêu cầu
• Câu hỏi quan trọng nhất => một lời giải thích => các câu
hỏi khác
• Sử dụng một lệnh lịch sự
Mở đầu • Giới thiệu các câu hỏi với một tuyên bố ngắn gọn

• Lời giải thích và biện minh cho yêu cầu

• Yêu cầu cụ thể
Nội dung • Lịch sự và thân thiện

• Ngày kết thúc

• Lý do yêu cầu(nếu có thể)
Kết thúc

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 21

 E-mail trả lời

• Tóm tắt các thông tin chính

Mở đầu
từ trả lời của bạn

• Trả lời chi tiết và cung cấp

Nội dung thêm thông tin

• Cung cấp một nhận xét kết

luận , tóm tắt, hoặc cung
Kết thúc cấp hỗ trợ thêm

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 22

 E-mail giải thích thủ tục

• Công bố thủ tục

Mở đầu

• Giải thích nhu cầu.

Nội dung • Danh sách số bước theo thứ tự

• Tăng cường lợi ích và cung

Kết thúc cấp them nguồn thông tin

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 23

 E-mail xác nhận

• Giải thích lý do bằng văn bản

Mở đầu

• Xác định tên, chức danh

Nội dung • Các vấn đề lớn.

• Yêu cầu phản hồi về những điểm

Kết thúc chưa rõ hoặc không chính xác

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 24

 Khi nào KHÔNG nên dùng email
Thông báo tin xấu (giving bad news)
Gởi lời khen, động viên (giving ‘pep-up’
messages): nên viết thƣ, hay trao đổi trực tiếp
Thông tin mang tính chất cá nhân nhƣ khen,
chúc mừng (conveying personal news): có thể
thông báo trƣớc bằng email, sau đó phải gởi
thƣ chính thức (lƣu hồ sơ)
 Vấn đề cấp bách (if the matter is urgent)
Phát tán những thông điệp không liên quan
đến nơi làm việc của bạn
Trong lúc còn nóng giận
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 25
 Khi nào nên dùng email?
Trả lời các yêu cầu (respond to
requests)
Đƣa ra các khai báo (các chỉ dẫn hoặc
giải thích về các thủ tục) (give
notification)
Báo cáo về các sự kiện (report on
events)
Chuyển các dữ liệu qua phƣơng tiện
điện tử (forward data electronically)
26
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright
 Các lợi thế của email
 Tính tức thì (Immediacy): thƣờng ngƣời nhận có thể
nhìn thấy tài liệu trong thời gian vài phút sau khi đƣợc
gởi đi
 Sự phục hồi (Retrieval): các tài liệu email co thể dễ dàng
đƣợc cất trữ (stored), phân loại (sorted), tìm kiếm
(searched for), và phục hồi (retrieved)
 Việc giữ lại (Records): Bạn có một bản giữ lại những gì
bạn gởi và nhận
 Phân phát (Distribution): các tài liệu có thể đƣợc chia sẻ
với những ngƣời khác, gởi đi cho nhiều ngƣời và trả lời
chỉ bằng một cái nhấn nút
 Khả năng kèm theo các tài liệu khác (Ability to attach
other material)
27
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright
 Thƣ thƣơng mại
Business letters

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
 Mục đích giao dịch thƣ trong kinh doanh

Truyền đạt những sự việc có liên quan

(convey relevants facts)
Đề nghị hành động (propose action)
Thiết lập mối quan hệ (provide an
opportunity to maximize building
relationships with clients)
Quảng bá cơ quan/ tổ chức của bạn
(promote your organization)
Ngày càng nhiều thƣ đƣợc thay thế bằng fax,
email

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 29

 Lợi ích của thƣ
Tạo bản lƣu có thể hữu ích về sau khi
cần tra cứu, tham khảo
Nội dung thƣ đầy đủ, cho phép tƣờng
thuật chi tiết một sự việc, vấn đề nào
đó
Giúp ngƣời nhận có thời gian để suy
nghĩ về nội dung và phản hồi khi cần
thiết
Có thể cùng lúc gửi đến nhiều ngƣời,
nhiều nơi
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 30
 Kết thúc thƣơng lƣợng cần những bản
kí kết

Bảo mật nội dung

Truyền tải thông điệp trang trọng

Truyền tải thông điệp mang tính thuyết phục

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 31
 Cấu trúc
• Viết một đoạn văn
Mở đầu ngắn để thông báo
mục đích của bức thư
• Nêu thông tin giải
Phần thân thích cho mục đích
• Nêu những đề nghị một
cách lịch sự hoặc một
Kết thư đoạn kết lịch sự ( lịch
hẹn, hạn chót, những
việc cần hoàn thành )
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 32
Yêu cầu cần thiết của một bức thƣ

Nội
dung rõ
ràng
Thái Cấu
độ trúc
thân thƣ
thiện đúng

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 33

Các loại thƣ

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 34

 Thƣ trung tính
hoặc truyền đạt tin tốt
Neutral or good-news letters

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
 Thƣ trung tính hoặc truyền đạt tin tốt

Truyền tải các thông điệp tích cực nhƣ :

 Đồng ý một yêu cầu (Agreeing to a request)
 Giới thiệu cơ quan của bạn (Introducing your
organization)
 Yêu cầu đƣợc cung cấp thông tin (Requesting
information)
 Đặt hàng (Ordering goods)
 Tuyển nhân viên (Making an offer of
employment)
 Xác nhận hợp đồng bán hàng (Confirming a
contract of sale)
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 36
 Thƣ yêu cầu thông tin hoặc hành động

Mở đầu bằng cách nêu lên ý tƣởng chính

Để gợi ra thông tin, hãy đặt một câu hỏi hoặc ra lệnh lịch sự

Giải thích và biện minh cho các yêu cầu

Trong việc tìm kiếm thông tin, sử dụng câu hỏi mở - kết
thúc với cấu trúc song song, hình thức cân bằng

Yêu cầu hành động khi kết thƣ

Thể hiện sự đánh giá cao, và thiết lập cuộc hẹn
kết thúc nếu thích hợp

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 37

Thƣ yêu cầu bồi thƣờng trực tiếp
Bắt đầu với mục đích
Trình bày một tuyên bố rõ ràng về các vấn đề
hoặc các hành động được yêu cầu

Giải thích một cách khách quan

Trong phần thân, nói rõ các chi tiết cụ thể của
yêu cầu bồi thường. Cung cấp bản sao các
tài liệu cần thiết.

Kết thúc bằng yêu cầu hành động

Bao gồm cuộc hẹn kết thúc nếu quan trọng.
Giữ một bản sao của bức thư.
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 38
 Thƣ trả lời trực tiếp
• Cung cấp thông tin
mà người đọc
Mở đầu một muốn
cách trực tiếp • Giải thích và cung
cấp thêm thông tin
• Dễ đọc hơn
Sắp xếp thông • Trợ giúp nhiều
tin hợp lý hơn
• Thái độ thân mật
Nhấn mạnh • Tích cực
điểm tích cực
• Tiêu cực
trong thƣ

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 39

 Thƣ điều chỉnh

Chấn chỉnh những

sai lầm
Lấy lại niềm tin của
khách hàng
Thúc đẩy kinh doanh hơn nữa
bằng những sản phẩm khác
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 40
Sửa đổi thƣ quốc tế để phù hợp
với nền văn hóa khác nhau

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 41

 Thƣ thuyết phục hoặc
thƣ marketing

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 42
 Thƣ thuyết phục
hoặc thƣ marketing
Truyền tải các thông điệp nhằm thuyết
phục ngƣời đọc thực thiện những điều
nhƣ:
 Yêu cầu trả tiền (Pay an account)
 Mua sản phẩm/dịch vụ (Buy a
product/service)
 Ung hộ một dự án (Support a project)
 Chấp thuận một đề nghị (Accept a proposal)
 Đề nghị thay đổi hay ngăn cản việc thay đổi
(Make or prevent some changes)
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 43
 Sắp xếp ý tƣởng và cấu trúc:
Sử dụng công thức RIPPA
 Công thức RIPPA nêu 5 nội dung thiết
yếu thƣờng gặp trong thƣ từ:
 Thiết lập mối liên hệ
 Cung cấp thông tin cho ngƣời nhận thƣ
 Phát triển ý tƣởng từng điểm một để
thuyết phục
 Củng cố lập luận bằng hình ảnh để tiếp
thuyết phục
 Kết thúc bằng yêu cầu ngƣời đọc hành
động
44
Thƣ truyền đạt thông tin xấu
(Bad-news letters)

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 45
 Thƣ truyền đạt thông tin xấu
Truyền tải các thông điệp gây thất vọng
nhƣ:
 Từ chối điều chỉnh hay cung cấp hàng
(Refusing adjustment or supply)
 Từ chối mua hàng, một yêu cầu hay một
đơn xin (Declining an offer, request or
application)
 Kỷ luật nhân viên (Disciplining staff)
 Than phiền, khiếu nại (Making complaints)

NGUYEN VAN THUY, PhD Copyright 46

 Why ?

Lý do
Làm giảm
Tế nhị sự thất
vọng
của ngƣời
Xử lý nghiêm túc
nhận

Công bằng

Nhóm 10
 Mục tiêu

•Giảm cảm giác xấu.

•Hiểu. •Truyền đạt sự công
•Chấp nhận. bằng.
•Loại bỏ thư từ trong
•Duy trì một tương lai.
•Tránh tạo ra trách nhiệm
hình ảnh tích pháp lý hoặc trách nhiệm
cực. đối với bạn hoặc tổ chức
của bạn.
 Quy trình thông báo tin xấu gián tiếp

Kết thúc
Tin xấu
• Mong đợi
Lý do • Thông tin thay
• Vị trí khi nêu tin thế
Phần đệm mở đầu • Giải thích về xấu • Điều ước tốt
các lợi ích khác • Ngụ ý từ chối đẹp
• Tin tốt và chính sách • Sự thỏa thuận
• Lời khen • Quà tặng
của công ty • Có thể thay thế
• Lời đánh giá • Dùng các từ • Bán lại
cao ngữ tích cực • Khuyến mại
• Sự thỏa thuận • Bằng chứng
• Sự kiện cho thấy sự
công bằng và
• Sự hiểu biết
nghiêm túc
• Lời xin lỗi
 Sử dụng mô hình trực tiếp khi
Khi ngƣời nhận có thể
bỏ qua những tin tức đó

Khi chính sách

Khi tin xấu
không gây hại 5 2 tổ chức mang
tính thẳng thắn
Sử dụng
mẫu trực tiếp
khi

Khi ngƣời nhận

Khi kiên quyết
4 3 thích thẳng thắng
là cần thiết
 3-x-3 writing
Áp dụng quy trình 3x3 vào Thông
báo Thông điệp tiêu cực
Giai đoạn 3

Giai đoạn 2 Sửa đổi:

• Sửa lỗi
Giai đoạn 1 Viết văn bản: • Soát lỗi
• Nghiên cứu • Đánh giá
Trƣớc khi viết: • Tổ chức
• Phân tích • Soạn thảo
• Dự đoán
• Thích ứng

Nhóm 10
Những điều cần tránh khi viết thƣ

Lạm dụng ngôn ngữ

Ngôn ngữ bất cẩn

Hội chứng ngƣời tốt

 Lƣu ý

Truyền đạt tin xấu trong những

nền văn hóa khác nhau

Yêu cầu chiến lược truyền đạt

khác nhau.

Rất cẩn trọng và tinh tế nếu

không dễ dẫn đến hiểu lầm

Nhóm 10
 THANKS FOR LISENTING !

TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN THỤY

Khoa Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh