Nguyễn Thanh Bình

Khoa CNTT, Trường Đại học Bách khoa

Nội dung
— Khái niệm giao tiếp
— Quá trình giao tiếp
— Các loại giao tiếp
— Trở ngại trong giao tiếp
— Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả
— Lắng nghe
— Hồi đáp
— Trình bày

2
Khái niệm giao tiếp
— Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin
— Thông tin được chuyển tải bởi
— Lời nói
— Âm điệu
— Vẻ mặt
— Luật 7%-38%-55% (theo nhà tâm lý học Albert
Mehrabian)
— Lời nói: 7%
— Âm điệu: 38%
— Vẻ mặt: 55%

3
Tai sao chúng ta giao tiếp?
— Chia sẻ ý kiến và ý tưởng
— Hồi đáp người khác
— Lấy thông tin từ người khác
— Đạt được quyền lực và sự ảnh hưởng
— Phát triển các mối quan hệ xã hội
— Hướng dẫn, giảng dạy

4
Cách chúng ta giao tiếp
— Viết lý lịch (CV), thư xin việc, thư xin học bổng, email,
tin nhắn, facebook
— Đối thoại, nói trước công chúng, điện thoại, phỏng
vấn
— Báo cáo bài tập, trình bày luận văn, phát biểu ý kiến
— Lắng nghe
— Cử chỉ

5
Quá trình giao tiếp
Nhiễu/Trở ngại

Thông điệp Tín hiệu Thông điệp

Người Kênh Giải mã Người

Mã hóa
gửi nhận

Hồi đáp Ngữ cảnh

6
Quá trình giao tiếp
— Các thành phần
— Người gửi: quyết định thông điệp cần phát ra, chọn từ
ngữ, hình ảnh (mã hóa thông tin), cách truyền đạt
— Phương tiện truyền đạt: cách chuyển tải thông điệp,
như emal, thư tay, đối thoại trực tiếp
— Kênh: chịu trách nhiệm chuyển tải thông điệp, như bưu
điện, internet, đài, điện thoại
— Người nhận: giải mã thông điệp, lấy thông tin từ thông
điệp và chịu trách nhiệm hồi đáp người gửi

7
Quá trình giao tiếp
— Các thành phần (tiếp)
— Hồi đáp: rất quan trọng, vì cho biết người nhận có hiểu
hết thông tin từ thông điệp và giao tiếp có thành công
không
— Ngữ cảnh: môi trường giao tiếp diễn ra, bao gồm địa
điểm, thời gian, sự kiện, thái độ của người gửi và người
nhận
— Nhiễu: gồm các yếu tố cản trở sự chuyển tải thông tin
— Nhiễu bên trong, như sinh viên lo lắng bài tập chưa hoàn
thành, nên không thể tập trung lắng nghe bài giảng
— Nhiễu bên ngoài, như mưa to
8
Các loại giao tiếp
— Giao tiếp trên xuống
— Từ cấp trên
— Mệnh lệnh, hướng dẫn, chấp thuận…
— Giao tiếp dưới lên
— Từ cấp dưới
— Hồi đáp, báo cáo, đề nghị…
— Giao tiếp ngang hàng
— Giữa các sinh viên, các đồng nghiệp, bạn bè
— Chia sẻ thông tin

9
Trở ngại trong giao tiếp
— Trở ngại vật lý
— Tiếng ồn trong hành lang, giao tiếp từ các vị trí xa nhau
— Trở ngại nhận thức (theo kinh nghiệm)
— Chúng ta nhìn nhận thế giới theo những cách khác nhau
— Người trẻ cho rằng người già không hiểu ngôn ngữ hiện đại
— Người không được tin cậy trong quá khứ, khi nói, ít được lắng nghe
— Trở ngại biểu cảm
— Che dấu suy nghĩ và cảm xúc
— Trở ngại văn hóa
— Khác nhau về văn hóa vùng, miền, đất nước
— Trở ngại ngôn ngữ
— Khác biệt về ngôn ngữ giao tiếp

10
Vượt qua trở ngại
— Trở ngại vật lý
— Đối thoại trực tiếp, mặt đối mặt
— Trở ngại nhận thức
— Nhận biết rằng chúng ta có các giá trị khác nhau, thông cảm, cố
gắng hiểu hoàn cảnh của người nói
— Trở ngại biểu cảm
— Cố gắng xậy dựng niềm tin
— Trở ngại văn hóa
— Học cách nhận biết khác biệt về ý nghĩa, cử chỉ, phong cách
— Trở ngại ngôn ngữ
— Học ngôn ngữ giao tiếp
— Hỏi thông tin người ta cần
— Nhắc lại, khích lệ hồi đáp

11
Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả
— Kỹ năng lắng nghe
— Kỹ năng hồi đáp
— Kỹ năng trình bày

12
Kỹ năng lắng nghe
— Để cải tiến giao tiếp
— Phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả
— Loại bỏ thói quen xấu về lắng nghe

13
Lắng nghe hiệu quả
— Chú ý người nói
— Lắng nghe toàn bộ thông điệp
— Nghe trước khi đánh giá
— Nhắc lại những gì đã nghe

14
Thói quen xấu về lắng nghe
— Không chú ý
— Giả bộ lắng nghe
— Lắng nghe nhưng không nghe (không hiểu ý nghĩa)
— Chuẩn bị trả lời (chỉ nghe đến đến lúc muốn nói)
— Ngắt lời
— Chỉ nghe những gì mong đợi
— Cảm giác phòng thủ (cho rằng người nói tấn công
người nghe)
— Chỉ nghe những điểm không đồng ý (để tấn công
người nói)

15
Bạn có lắng nghe hiệu quả?
Luôn luôn: 4; Thường xuyên: 3; Ít khi: 2; Không bao giờ: 1

1. Bạn có cho phép người nói kêt thúc mà không ngắt lời?
2. Bạn có lắng nghe ẩn ý đằng sau những gì được nói ra?
3. Bạn có cố gắng ghi nhớ những sự kiện quan trọng?
4. Khi viết thông điệp, bạn có lắng nghe và ghi lại các sự kiện và câu
quan trọng?
5. Bạn có lặp lại những gì người ta nói để làm rỏ nghĩa?
6. Bạn có tránh đối đầu và kích động khi không đồng ý với người nói?
7. Bạn có điều chỉnh sự xao lãng khi lắng nghe?
8. Bạn có cố gắng tỏ ra quan tâm những gì người khác đang nói không?

16
Bạn có lắng nghe hiệu quả?
— Kết quả
— 28 đến 32: bạn là người lắng nghe tuyệt vời.
— 20 đến 27: kỹ năng lắng nghe của bạn khá, nhưng cũng
có những điểm cần khắc phục.
— 10 đến 19: bạn nên học thêm về kỹ năng lắng nghe hiệu
quả.
— 9 và ít hơn: bạn có vấn đề nghiêm trọng về lắng nghe.

17
Giao tiếp tốt
— Thông cảm – Hiểu người khác
— Ghi chép
— Trì hoãn việc phán xét, đánh giá
— Không ngắt lời
— Hồi đáp lại những gì đã nghe để cho người nói thấy
bạn đang lắng nghe
— Kiên nhẫn
— Chú ý các cử chỉ
— Tôn trọng để xây dựng niềm tin
— Đặt câu hỏi
18
Đặt câu hỏi
— Đặt câu hỏi nhưng không ngắt lời
— Đợi người nói kết thúc
— Giơ tay
— Đặt câu hỏi hiệu quả
— Nói về ý tưởng
— Câu hỏi khuyến khích người khác suy nghĩ và nói về suy
nghĩ của họ
— Đặt câu hỏi mở, thay vì câu hỏi đóng
— Dành thời gian cho người khác suy nghĩ

19
Kỹ năng hồi đáp (feedbacks)
Lợi ích của hồi đáp
— Giảm sự mập mờ, không rõ ràng
— Giải quyết các vấn đề tiềm ẩn
— Xây dựng niềm tin
— Tăng cường các mối quan hệ
— Cảm tiến chất lượng công việc

20
Kỹ năng hồi đáp
Hồi đáp hiệu quả
— Cụ thể
— Có tính diễn tả, không đánh giá
— Đúng lúc
— Thành thật
— Đều đặn

21
Kỹ năng hồi đáp
Tiếp nhận hồi đáp
— Cởi mở
— Không ở tư thế phòng thủ
— Khuyến khích hồi đáp
— Đánh giá và phân tích thông tin một cách trung thực
— Áp dụng kỹ năng hồi đáp hiệu quả

22
Kỹ năng trình bày
Nguyên tắc 4P
— Lập kế hoạch (Planning)
— Chuẩn bị (Preparation)
— Thực hành (Practice)
— Trình bày (Presentation)

23
Lập kế hoạch
— Nói cho ai nghe (who)?
— Tuổi, kiến thức của người nghe, văn hóa, kích thước,
ngôn ngữ
— Tại sao nói với họ (why)?
— Lý do trình bày, ảnh hưởng đối với người nghe
— Thời gian trình bày (how long)
— Chủ đề trình bày (what)

24
Chuẩn bị
— Phác thảo nội dung trình bày (outline slides)
— Chuẩn bị nội dung (slides)
— Đọc lại
— Chuẩn bị các chú thích/giải thích (notes)

25
Chuẩn bị
— Cấu trúc
— Giới thiệu
— Nội dung
— Kết luận

26
Chuẩn bị
— Cấu trúc - Giới thiệu
— Chào
— Bắt đầu một cách thân thiện
— Nói cho người nghe
— Chủ đề
— Bạn là ai
— Tại sao trình bày chủ đề này
— Kinh nghiệm của bạn về chủ đề
— Thời gian trình bày
— Nội dung trình bày

27
Chuẩn bị
— Cấu trúc – Nội dung
— Tổ chức khoa học
— Lô-gíc
— Chung -> Riêng
— Đã biết -> Chưa biết
— Đã được chấp nhận -> Tranh cãi
— Nguyên nhân -> Kết quả
— Vấn đề -> Giải pháp

— Nên sử dụng các ví dụ thực tế trong cuộc sống/nghề

nghiệp

28
Chuẩn bị
— Cấu trúc – Kết luận
— Nói lại ngắn gọn những gì đã trình bày
— Câu hỏi?
— Tài liệu tham khảo
— Cảm ơn
— Người nghe
— Người khác liên quan đến chủ đề trình bày

29
Thực hành
— Giảm căng thẳng, tăng tự tin
— Nhận các góp ý và cải tiến
— Loại bỏ thông tin không cần thiết
— Đo thời gian
— Nhấn mạnh và làm rỏ ý quan trọng
— Lôgic – chuyển tiếp các ý
— Làm quen với các phương hiện hỗ trợ trình bày
— Làm chủ không gian/địa điểm trình bày

— Thực hành, thực hành và thực hành

30
Trình bày
— Nói chậm và rõ ràng
— Không đọc
— Sử dụng câu ngắn và đơn giản
— Tránh sử dụng từ viết tắt và biệt ngữ
— Thay đổi âm điệu
— Sử dụng ngôn ngữ cơ thể (vẻ mặt)
— Nhìn vào mắt người nghe (eye contact)
— Đúng giờ
— Hiểu người nghe
— Khuyến khích người nghe phát biểu

31
Trình bày
Thách thức đối với người trình bày
— Câu hỏi
— Hiểu rỏ câu hỏi
— Trả lời với những gì bạn đã biết
— Chỉ ra tham khảo nếu cần
— Nếu bạn không biết câu trả lời, thì nói rỏ
— Ngắt lời
— Nhớ bạn đang ở đâu
— Căng thẳng
— Nhút nhát
— Đối phó với với người phá rối

32
Kết luận
— Đơn giản
— Rõ ràng
— Nhất quán
— Chuẩn bị kỹ
— Tự tin

— Cách tốt nhất để học là thực hành/thực hiện

33