CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ CỦA GIÁM SÁT

Khả năng giao tiếp với người khác là yếu tố then chốt của sự thành công cả
trong cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp. Đặc biệt, trong cuộc sống nghề nghiệp của
giám sát, khả năng giao tiếp là một trong những năng lực không thể thiếu, nó cho phép
nâng cao năng suất tại chỗ làm, mang lại cho khách hàng mức độ hài lòng cao hơn.
Nguyên tắc giao tiếp yêu cầu giao tiếp phải hiệu quả, nghĩa là phải thực hiện được
mục tiêu giao tiếp với chi phí công sức thấp nhất. Nhìn chung, giám sát có 3 loại giao
tiếp kinh doanh chủ yếu:
 Giao tiếp với cấp dưới,
 Giao tiếp với cấp trên,
 Giao tiếp đồng cấp.
Vậy, giao tiếp của giám sát chủ yếu là với những người làm việc thường xuyên với
mình nhằm mục tiêu là truyền đạt mệnh lệnh. Giao tiếp hiệu quả của giám sát đòi hỏi
thong điệp truyền phải rõ ràng, không được hiểu sai, tiết kiệm công sức cho người gửi
và cả người nhận thông tin.
Khả năng giao tiếp càng hiệu quả, giám sát càng có thể thực hiện công việc của
mình tốt hơn. Đặc biệt, ngày nay, trong doanh nghiệp du lịch, giám sát phải là người
giao tiếp tốt. Đó là do sự đa dạng của đội ngũ lao động, sự liên tục thay đổi của lực
lượng lao động bán thời gian. Tất cả tạo ra các thách thức cho các giám sát. Những kỹ
năng giao tiếp không dùng lời (nonverbal communication) sẽ là yếu tố quan trọng cho
giám sát, vốn là những người định hướng, huấn luyện, đào tạo những nhân viên có kỹ
năng tiếng Anh hạn chế. Khả năng giao tiếp thông qua thuyết minh, hình ảnh và ngôn
ngữ cơ thể sẽ là nhân tố quan trọng trong thành công của giám sát. Hơn nữa, hiểu và
giao tiếp tốt với nhân viên là yếu tố then chốt để giữ nhân viên. Trong thực tế, giao
tiếp kém thường là nguyên nhân chủ yếu làm cho nhân viên bỏ đơn vị. Vì vậy, giám
sát phải là người giao tiếp có khả năng thấu hiểu, không chỉ là người nghe đơn thuần
mà phải tinh tế, nghe được “âm thanh nổi” (listen in stereo), nghĩa là không chỉ nghe
những gì họ nói (nghe rõ lời (the “audio track” of words)) mà còn phải hiểu tâm trạng
người nói (listen to how it is being said), tức những hiệu quả tác động của âm sắc (the
“affect track” of feelings behind the words).
Trong doanh nghiệp, người quản trị và nhân viên kết nối với nhau trong một mạng
lưới, thông qua những điểm nút kết nối. Chẳng hạn, nhân viên nối với Trưởng bộ phận
thông qua giám sát, trong khi đó, Trưởng bộ phận lại là điểm kết nối giữa giám sát và
Giám đốc. Vì vậy, giám sát có vai trò quan trọng trong nối kết giữa nhân viên và các
cấp quản trị cao hơn và kết nối với các giám sát khác trong đơn vị. Sự liên kết này sẽ
được củng cố nhờ sự giao tiếp tốt hoặc nó sẽ bị rời rạc nếu giao tiếp kém.
1
2.1. TỔNG LƯỢC TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP

2.1.1. MÔ HÌNH CHUNG CỦA GIAO TIẾP

Ngày nay, có một cách hiểu khá thống nhất về mặt học thuật với khái niệm giao
tiếp. Mô hình Người gửi – Người nhận như thể hiện ở Hình 1.7 bên dưới là mô hình
giao tiếp cơ bản giữa hai người khá điển hình.
Theo mô hình, khi hai người giao tiếp, người gửi khởi động ý tưởng, cảm nhận,
mã hóa chúng thành các tín hiệu, thông điệp, rồi chuyển chúng đến người nhận. Người
nhận giải mã thông điệp, hình thành những ý tưởng, cảm nhận, mã hóa chúng và gửi
thông điệp mới phản hồi.

Người gửi Người nhận

Ý kiến/Cảm nhận Truyền

thông điệp
Mã hóa
Giải mã

Phản hồi Ý kiến/Cảm nhận

Giải mã
Mã hóa

Hình 2.1 Mô hình Người gửi – Người nhận

Hình 2.2 thể hiện một mô hình khác phức tạp hơn bên trong tiến trình giao tiếp
giữa các cá nhân. Các mô hình mô tả tiến trình giao tiếp giữa ba hoặc nhiều người hơn
thì sự phức tạp sẽ gia tăng nhanh chóng.
Trong khi có những khác biệt quan trọng trong nhiều lý thuyết và mô hình, nói
chung, mọi người đồng ý rằng sự giao tiếp thành công về cơ bản đòi hỏi người nói
hoặc người viết gửi thông điệp và người nghe hay người đọc nhận được nó và thông
điệp được hiểu và được hành động bởi cả hai phía.
Nếu chỉ còn giữ những thành phần quan trọng nhất, tiến trình giao tiếp khá đơn
giản nhưng những khó khăn nằm trong sự thực hiện tiến trình. Bảng 2.1 và 2.2 phác
họa một vài những cản trở đầu tiên của sự giao tiếp đối với người gửi và nhận thông
điệp. Những phần tiếp theo sẽ mở rộng những cạm bẫy giao tiếp thông qua việc duyệt
lại những hiểu lầm hay gặp, những cản trở bổ sung và những thành kiến cá nhân
thường khiến cho giao tiếp không đạt hiệu quả.

2
1. Người nói bắt  2. Người nói sắp xếp  3. Người nói chuyển  4. Người nói gửi  5. Người nghe:
đầu bằng: và lựa chọn từ: thông điệp thành: thông điệp đến Nhận thông điệp
Nghĩ về một thông Kiến thức Lời người nghe bằng:
điệp mình sẽ gửi Kinh nghiệm Hành động Nói
Cảm nhận Ký hiệu Viết
Thái độ Biểu tượng Hành động
Xúc cảm
10. Người nói:  9. Người nghe gửi  8. Người nghe chuyển  7. Người nghe sắp  6. Người nghe bắt
Nhận phản hồi từ phản hồi đến người thông điệp thành: xếp và lựa chọn từ: đầu bằng:
người nghe nói bằng: Lời Kiến thức Nghĩ về thông điệp
Nói Hành động Kinh nghiệm và phản ứng với nó
Viết Ký hiệu Cảm nhận
Hành động Biểu tượng Thái độ
Xúc cảm
11. Người nói bắt 12. Người nói sắp xếp 13. Người nói đáp ứng 14. Người nói gửi 15. Người nghe:
đầu lần nữa bằng: và lựa chọn từ: phản hồi, chuyển thông điệp đến Nhận đáp ứng từ
Nghĩ về phản hồi đã Kiến thức thông điệp thành: người nghe bằng: người nói
nhận được từ người Kinh nghiệm Lời Nói
nghe Cảm nhận Hành động Viết
Thái độ Ký hiệu Hành động
Xúc cảm Biểu tượng
20. Người nói: 19. Người nghe đáp 18. Người nghe đáp ứng 17. Người nghe sắp 16. Người nghe bắt
Nhận đáp ứng của ứng người nói phản hồi, chuyển xếp và lựa chọn từ: đầu một lần nữa
người nghe bằng: thông điệp thành: Kiến thức bằng:
Nói Lời Kinh nghiệm Nghĩ về đáp ứng của
Viết Hành động Cảm nhận người nói đối với
Hành động Ký hiệu Thái độ phản hồi của mình
Biểu tượng Xúc cảm
Hình 2.2 Mô hình giao tiếp giữa các cá nhân

3
 Bảng 2.1 Những cản trở giao tiếp của người gửi thông điệp
 Cho phép người khác làm gián đoạn
 Làm gián đoạn người khác
 Nói quá nhiều
 Tranh cãi
 Sử dụng những câu quá khái quát hoặc quá rườm rà
 Trách mắng người khác
 Bình luận hay phán xét quá vội
 Kỹ năng nói, viết, nghe kém
 Gửi thông điệp không đúng lúc, không đúng nơi hoặc không đúng phương pháp
 Quá bận rộn, không thể giao tiếp tốt
 Thành kiến không tốt với người nghe
Bảng 2.2 Những cản trở giao tiếp của người nhận thông điệp
 Không thích người gửi
 Thiếu quan tâm đến thông điệp
 Nghĩ về điều mình muốn nói trước khi người nói nói xong
 Bị mất tập trung (rối trí) bởi ngoại cảnh
 Thông điệp rối rắm, khó hiểu
 Kỹ năng nghe kém
 Giả vờ hiểu
 Không muốn nghe vì thông điệp gây khó chịu
 Xúc động (sợ hãi, giận dữ, căng thẳng,…)
 “Biết” trước thông điệp sẽ nói gì nên lơ đễnh

2.1.2. NHỮNG NHẬN THỨC KHÔNG ĐÚNG VỀ GIAO TIẾP

1. “Chúng ta thực hiện giao tiếp chỉ khi chúng ta muốn có sự giao tiếp”. Điều
này là không đúng. Chúng ta giao tiếp suốt ngày, liên tục từ ngày này qua ngày
khác mà thường không cố ý thực hiện chúng. Chẳng hạn, giả định rằng bạn
đang nghe một nhân viên thảo luận về báo cáo mà bạn đã đưa cho anh ta. Bởi vì
đêm qua, con bạn khóc cả đêm và bạn không ngủ được, hôm nay bạn rất mệt.
Không cố ý, bạn ngáp và có vài lần nhìn đồng hồ, tự hỏi bao giờ ngày làm việc
mới chấm dứt. Vì người nhân viên không biết bạn đêm qua mất ngủ, anh ta kết
luận rằng bạn không quan tâm đến báo cáo và những gì anh ta nói. Một cách
không cố ý, bạn đã gửi cho anh ta một thông điệp không mong muốn.
2. “Các từ ngữ sẽ có cùng một nghĩa như nhau với tôi cũng như với bạn”.
Trong thực tế, các từ ngữ mang ý nghĩa khác nhau đối với những người khác
nhau dựa trên những trải nghiệm và nhận thức khác nhau của họ. Chẳng hạn,
khi chúng ta nói với một nhân viên rằng công việc anh ta đạt mức “Trên trung
4
 bình”. Đối với người nói, vốn là người cân nhắc kỹ lưỡng, điều này có nghĩa là
anh ta là một nhân viên tốt, có nhiều tiềm năng và nghĩ rằng anh ta sẽ đáp ứng
lại lời của người nói tương ứng với nghĩa của từ như suy nghĩ. Nhưng anh nhân
viên này là người luôn đạt thành tích cao và đối với anh ta “Trên trung bình” có
nghĩa chỉ là sự đạt yêu cầu đơn giản. Tinh thần làm việc và công việc của anh ta
có thể sẽ bị tổn thương nếu nghĩ rằng anh ta không thích hợp với công việc
được giao.
3. “Chúng ta giao tiếp chủ yếu bằng lời”. Trong thực tế, hầu hết thông điệp
chúng ta truyền đi là không lời. Chúng ta có thể nói điều này nhưng lại tiết lộ
cảm xúc thật sự của mình qua giọng nói, biểu cảm khuôn mặt, ánh mắt, điệu bộ
hay cách chúng ta ngồi hoặc đi lại. Chẳng hạn, tưởng tượng rằng chúng ta gặp
một đồng nghiệp trong khu nghỉ giữa ca và hỏi thăm sức khỏe. Cô ta trả lời rằng
vẫn cảm thấy ổn nhưng lại ngồi sụp xuống ghế, nhìn chòng chọc xuống sàn,
giọng nói và ánh mắt đầy lo lắng. Trong điều kiện đó, đương nhiên chúng ta sẽ
tin vào những gì chúng ta thấy hơn là những gì chúng ta nghe cô ta nói.
4. “Giao tiếp không lời là những giao tiếp im lặng”. Chúng ta thường nghĩ rằng
giao tiếp không lời là qua những gì chúng ta thấy chứ không phải những gì
chúng ta nghe. Điều này không đúng. Chúng ta có thể nhận được nhiều thông
điệp của giao tiếp không lời qua âm thanh như tiếng cười, khóc, hay ngữ điệu
của lời nói. Nếu chúng ta nghe một nhân viên huýt sáo khi đi về nơi làm việc,
chúng ta có thể nghĩ rằng anh ta đang có một ngày vui vẻ.
5. “Sự giao tiếp tốt nhất là thông điệp một chiều – từ tôi đến bạn”. Điều vô lý
trên xuất phát từ thực tế rằng nhiều người nói nói cho người nghe hơn là nói với
người nghe. Trong thực tế, hiệu quả giao tiếp sẽ tăng đáng kể khi cả hai bên
tham gia một cách tích cực. Điều đó được thực hiện khi người nghe gửi lại cho
người nói những phản hồi (feedback). Phản hồi là một phản ứng của người
nghe với thông điệp bằng lời hay không bằng lời của người nói. Khi chúng ta
chỉ dẫn nhân viên làm một điều gì đó hẳn chúng ta mong mỏi nhận được những
phản hồi từ anh ta để bảo đảm rằng anh ta hiểu đúng điều chúng ta muốn nói.
Các ví dụ của phản hồi không lời như gật đầu hay lắc đầu, nhíu mày. Nhân viên
cũng có thể gửi phản bằng lời như nói “Tôi hiểu”, “Rõ” hay “Tôi không hiểu”.
6. “Thông điệp tôi muốn gửi là thông điệp bạn nhận được”. Một cách phổ biến
chúng ta nghĩ rằng người nghe sẽ nhận được thông điệp của chúng ta một cách
chính xác như chúng ta muốn. Giả định rằng, vào thứ hai, cấp trên yêu cầu
chúng ta viết báo cáo và sớm gửi cho ông ta. Xem xét các công việc đang thực
hiện, bạn quyết định rằng chiều thứ năm sẽ dành thời gian để viết báo cáo, thế
mà sáng thứ ba cấp trên đã gọi điện bảo phải gửi báo cáo hoàn chỉnh cho ông ta.

5
 Ở đây có một sai sót trong giao tiếp. “Sớm gửi” của cấp trên là “gửi ngay” trong
khi ta hiểu là phải gửi trong “tuần này”.
7. “Giao tiếp càng gửi được nhiều thông tin thì giao tiếp càng tốt”. Chắc chắn
là quá ít thông tin là không tốt nhưng quá nhiều thông tin cũng không tốt không
kém. Chẳng hạn, sẽ xuất hiện vấn đề khi nhân viên chìm ngập trong núi giấy tờ.
Cũng vậy, chúng ta sẽ lảng phí thời gian của người khác nếu chúng ta bắt nhân
viên phải nghe những vấn đề không ảnh hưởng cũng không có lợi gì cho họ.
Không nhiều người trong chúng ta cần phải biết mọi chi tiết của mọi điều nhỏ
nhặt. Mặc dù chúng ta có nhiều thông tin có sẵn nhưng chúng ta đơn giản là
không có thời gian để nghe hay đọc chúng. Quá tải thông tin là tình trạng chung
của tổ chức. Cần tập trung vào chất lượng thông tin hơn là số lượng thông tin.
Nhiều hơn không nhất thiết là tốt hơn.

2.1.3. NHỮNG CẢN TRỞ ĐỐI VỚI GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
Cùng với những nhận thức không đúng về giao tiếp, có những cản trở làm giảm
khả năng chúng ta giao tiếp hiệu quả. Nhận thức về những cản trở này là bước đầu để
vượt qua chúng.

1. Không chú ý (không tập trung)

Khả năng gây ra sự không tập trung tại nơi làm việc có thể là do có quá nhiều
tiếng ồn, quá nóng hay quá lạnh hay bị quấy rầy. Để bảo đảm tiến trình giao tiếp, cần
chọn nơi có môi trường ít gây xao lãng cho cả người nói và người nghe. Giả sử một
trong những nhân viên tốt nhất của bạn, cô X, đến gặp bạn về một vấn đề cá nhân liên
quan đến một đồng nghiệp khác. Bởi vì bạn luôn động viên nhân viên giao tiếp với
bạn bằng cách chủ động đến với họ và giao tiếp với họ thường xuyên, cô X cảm thấy
cảm thấy thoải mái khi nói với bạn. Tuy nhiên, bạn để cửa mở và nhiều tiếng ồn lọt
vào phòng. Thêm nữa, bạn lại có hai cuộc điện thoại và vài lần nhân viên bước vào xin
ý kiến. Ngay cả khi chỉ có hai người với nhau, bạn sắp xếp lại giấy tờ và gõ ngón tay
lên bàn. Làm sao bạn có thể nghĩ rằng cô X có hứng thú để thổ lộ hết mọi điều với
bạn?

2. Sự khác nhau về nền tảng (sự khác nhau về trình độ giáo dục, kiến thức, kinh
nghiệm,…) giữa người nói và người nghe
Khi hai người có trình độ giáo dục, kiến thức, kinh nghiệm khác nhau họ sẽ có
khả năng tuyển chọn thông tin, sắp xếp thông tin và hình dung về ý nghĩa thông tin
khác nhau dẫn đến không hiểu đúng về điều cần truyền đạt. Chẳng hạn, khi giám sát
huấn luyện nhân viên mới, những người chưa có hiểu biết về doanh nghiệp và kinh
nghiệm nghề nghiệp, giám sát cố gắng truyền đạt trên cơ sở kiến thức cá nhân của
mình, nhưng chúng có thể ít ích lợi vì hai bên không có kiến thức về doanh nghiệp và
6
nghề nghiệp giống nhau. Đôi khi đó cũng là sự khác nhau về vị trí làm việc. Hãy
tưởng tượng Lan, một sinh viên mới tốt nghiệp, nhận nhiệm vụ trợ lý cho Sơn, quản lý
housekeeping. Lan tin rằng cô ta có khả năng xây dựng lại quy trình nhằm tăng năng
suất làm phòng của nhân viên. Lan xây dựng quy trình mới khi Sơn nghỉ phép. Khi đi
làm việc lại, thấy những gì Lan đã làm, Sơn hiểu thông tin này như sự tiếm quyền
quản lý của mình.

3. Không đúng lúc

Chọn thời điểm nói không đúng có thể là nguyên nhân hai bên không hiểu đúng
lẫn nhau. Chẳng hạn, đôi khi giận dữ, chúng ta nói điều gì đó và sau đó lại ân hận về
điều này. Hoặc khi người nghe đang xao lãng hay không sẵn sàng để nghe, chúng ta
vẫn cố nói. Giao tiếp tốt nhất chỉ diễn ra khi cả người nói và người nghe đều sẵn sàng
cho giao tiếp. Lấy ví dụ, giám sát gọi nhân viên đến và muốn thông báo ngắn gọn về
vai trò của anh ta trong việc tổ chức hội nghị sắp diễn ra nhưng anh ta tỏ vẻ lơ đễnh,
không có những feedback trông đợi. Chắc hẳn là anh ta sẽ quên những gì bạn nói chỉ
sau vài phút.

4. Xúc động
Sự xúc động của người nói và người nghe đều có thể tạo ra những cản trở trong
giao tiếp. Xúc động, chẳng hạn, giận dữ của người này dễ lan truyền sang người kia.
Dễ thấy là khi xúc động, chúng ta không đủ tỉnh táo để đưa ra thông điệp chuẩn xác
hay nhận thức đúng thông điệp nhận được.

5. Sự khác biệt về cá tính

Sự khác biệt về cá tính của người nói và người nghe cũng tạo nên những cản trở
trong giao tiếp. Đôi khi, chúng ta bị ảnh hưởng mạnh bởi cá tính người khác. Nó mạnh
đến nổi chúng ta chấp nhận hoặc từ chối thông điệp ngay khi nó vừa mới bắt đầu.
Trong cuộc họp, chúng ta chú ý nhiều hơn đến thông điệp của những đồng nghiệp
mình có thiện cảm. Trong khi với người nói là những đồng nghiệp có cá tính chúng ta
không thích, chúng ta có xu hương nghe với thái độ phê phán và việc không đồng ý
thậm chí có thể diễn ra trước khi chúng ta nhận thức đầy đủ về thông điệp của anh ta.

6. Thành kiến
Chúng ta có những thành kiến cả tích cực và tiêu cực. Chúng ta có thể thích
những nhân viên này vì chúng ta đã làm việc lâu năm với họ. Chúng ta có thể thiên vị
nhân viên này, trao cho anh ta những cơ hội tốt hơn trong khi lại bất công với những
nhân viên khác vì một lý do nào đó trong quá khứ. Cuối cùng, đó có thể là sự thành
kiến với cả một nhóm người. Chẳng hạn, chúng ta dễ tìm thấy những nhân viên phục
vụ bàn, trong khi coi tất cả các nhân viên phục vụ bàn và bartender là bạn thì họ không
7
muốn tiếp xúc nhiều với các nhân viên rửa chén, bát, họ nghĩ đây là những nhân viên
cấp thấp. Mỗi loại thành kiến đại diện cho một loại cản trở giao tiếp. Để không bị
thành kiến, hãy xem mỗi người là một cá thể riêng và tạo cơ hội cho mỗi người thể
hiện điểm mạnh của mình đồng thời hãy mở rộng cửa cho những nhân viên mới và tạo
cơ hội cho họ thể hiện.

7. Khác biệt về hiểu biết và những giả định

Sự giao tiếp có thể bị cản trở khi người nghe thiếu hiểu biết và trải nghiệm để
hiểu thông điệp của bạn. Chẳng hạn, điều này có thể xảy ra khi bạn đưa ra chỉ một
phần của thông điệp và giả định rằng người nghe cũng đã có những thông tin như bạn.
Để tránh hiện tượng này, cần phải hỏi lại để biết người nghe phải chăng đã thấu hiểu
thông điệp của bạn một cách đầy đủ và hãy dành đủ thời gian cho các câu hỏi.

8. Sự căng thẳng
Bởi vì những người khác nhau có những kỹ năng và kinh nghiệm khác nhau
trong việc đối phó với các tình huống stress nên mọi người có những phản ứng khác
nhau khi gặp stress. Stress tích cực có thể giúp bạn tập trung hơn và đạt đến mức hiệu
năng cao nhất. Stress sẽ trở nên tiêu cực khi một người kéo dài tình trạng căng thẳng
mà không hoặc không thể thư giãn sau khi đối diện với các thách thức. Dù thế nào,
chúng ta cần kiểm soát và làm chủ trạng thái căng thẳng để có thể có khả năng giải
quyết những tình huống khó khăn một cách tốt nhất. Giao tiếp trong điều kiện căng
thẳng là điều thường xuyên xảy ra trong các doanh nghiệp du lịch như là bản chất của
ngành phục vụ này. Giải pháp tốt nhất để giảm thiểu căng thẳng là cần phải làm việc
có kế hoạch. Khi áp lực công việc tăng, cố gắng giữ bình tĩnh bằng cách nghĩ đến
những điều tích cực của tình huống “Tôi sẽ hoàn thành công việc này một cách mỹ
mãn” hay “Tôi sẽ kiểm soát được xúc cảm của tôi”. Thở sâu, đếm đến 10, đánh giá
tình huống và sẵn sàng hành động. Với một phương án có sẵn trong đầu, nhìn vào mắt
đồng nghiệp hay khách hàng, thể hiện sự quyết tâm, cười và bắt đầu với câu “Chúng ta
sẽ hoàn thành điều này”. Rồi sử dụng tất cả nguồn lực có thể để thực hiện công việc.

2.1.4. NHỮNG THÀNH KIẾN ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP

Giám sát phải quan tâm chú ý để bảo đảm rằng những thành kiến cá nhân của
mình không gây trở ngại cho việc giao tiếp hiệu quả. Vì vậy, họ cần phải biết những
thành kiến nào dẫn đến điều này và có những hành động nhằm giảm thiểu nếu không
nói là xóa được tác động tiêu cực của chúng lên việc thực hiện nhiệm vụ và chức năng
của giám sát.

8
1. Ấn tượng ban đầu
Khi tiếp xúc lần đầu tiên với ai đó, chúng ta có xu hướng đưa ra những phán xét
ngay lập tức dựa vào những yếu tố bề ngoài như cách xuất hiện, giọng nói, tuổi tác,..
Dù vậy, trong nhiều trường hợp, sau này chúng ta thấy rằng ấn tượng ban đầu là không
đúng. Vì vậy, ban đầu, chúng ta nên tìm kiếm nhiều thông tin hơn về nhân viên, nhất
là trong buổi phỏng vấn xin việc hay buổi định hướng nghề nghiệp cho nhân viên mới.

2. Công thức hóa (Vơ đũa cả nắm)

Chúng ta thường hình thành một quan điểm chung về một nhóm người nào đó
rồi áp đặt niềm tin của mình vào các cá nhân trong nhóm. Nếu một thành viên trong
nhóm có những hành vi khác với điều chúng ta nghĩ về nhóm, chúng ta thường có xu
hướng bỏ qua điểu này mà chỉ lưu ý đến các thông tin nhằm củng cố niềm tin của
mình. Khi đánh giá hiệu năng hay huấn luyện, chúng ta nên nhìn nhận mỗi nhân viên
như là một con người hơn là phần tử của một nhóm nào đó

3. “Hãy như tôi” (Just-Like-Me)

Chúng ta thường có xu hướng có cảm tình với những ai có hành vi hay suy nghĩ
giống mình, có nền tảng và tính cách như mình. Điều này sẽ khiến chúng ta thiên vị
người này mà bất công với người khác. Hãy hết sức cẩn thận tránh những suy nghĩ
như vậy khi phỏng vấn tuyển dụng hay đánh giá hiệu năng của nhân viên.

4. Hiệu ứng hào quang

Đôi khi chúng ta thiên vị một người nào đó do một khả năng, tính cách đặc biệt
nào đó mà bỏ qua tất cả những điều không tốt khác hoặc có thể không thích một người
nào đó chỉ vì một đặc điểm nào đó của họ. Đôi khi chỉ với một thành tích vượt trội hay
một thất bại to lớn nào đó trong quá khứ mà chúng ta giữ mãi những ấn tượng này về
họ. Cả hai kiểu tô màu toàn bộ con người qua một khả năng hay một sự kiện là thành
kiến mà giám sát nên tránh.

5. Hiệu ứng tương phản

Thật sai lầm khi chúng ta so sánh những cá nhân với nhau và xếp hạng họ theo
suy nghĩ của chúng ta, chia họ thành loại quá tốt hay quá xấu. Bất kỳ khi nào có thể,
hãy đánh giá mỗi cá nhân bằng một bộ tiêu chuẩn thống nhất. Điều này đặc biệt quan
trọng khi phỏng vấn tuyển dụng hay đánh giá hiệu năng của nhân viên.

6. Hiệu ứng dễ dãi/khắc nghiệt

Không nên xem thế giới là quá tốt đẹp hay quá xấu xa cũng như không nên chủ
quan luôn đánh giá những người khác một cách tích cực hay tiêu cực dẫn đến quá dễ
dãi hay quá khắc nghiệt. Cả hai kiểu giám sát này cũng không thật phù hợp. Tệ hơn là
9
việc có ngày chúng ta quá khó tính nhưng có ngày lại quá dễ dãi. Giám sát cần phải
đánh giá hiệu năng nhân viên một cách nhất quán và ổn định. Cố gắng xem xét rõ ràng
các điểm mạnh và các điểm yếu của nhân viên mà không thành kiến.

2.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2.2.1. KỸ NĂNG NÓI

2.2.1.1. Cấu trúc bài nói

Một cuộc nói chuyện hiệu quả, dù nói trước đám đông hay nói với một người,
nói chung, đều phải có nhập đề, thân bài và kết luận.
Nhập đề, dù là của một câu nói thân mật hay một diễn văn trang trọng cũng đều
nên thỏa mãn những yêu cầu sau:
1. Gây sự chú ý của người nghe,
2. Đạt sự quan tâm, thích thú của người nghe,
3. Truyền đạt được mục tiêu của mình.
Đầu tiên, trước khi nói, phải lên kế hoạch và sắp xếp những gì sẽ nói, bao gồm
xác định chủ đề và các điểm chính, bảo đảm rằng mình sẽ phát biểu về điều đó, bảo
đảm bài nói gắn với chủ đề.
Thu hút sự chú ý bằng cách thông báo ý định, mục đích của mình ở đầu cuộc
nói chuyện, bao gồm: mình muốn nói về vấn đề gì? Tại sao nó là quan trọng và mình
muốn có kết quả như thế nào? Giữ sự quan tâm bằng cách giải thích điều mình muốn
nói và thong điệp quan trọng như thế nào với người nghe.
Ở phần thân bài, giới thiệu các điểm chính theo một trình tự logic. Điều này
đòi hỏi phải lên kế hoạch và sắp xếp trước. Sử dụng những báo hiệu để người nghe
thấy được đây là điểm quan trọng. Chẳng hạn, chúng ta có thể nói “Nội dung chính ở
đây là …”. Đồng thời, duy trì sự tiếp xúc bằng ánh mắt với người nghe, thay đổi ngữ
điệu và tóm tắt, nêu bật những điểm quan trọng. Đặt câu hỏi cho người nghe là một
cách hiệu quả để bảo đảm rằng anh ta/chị ấy đã hiểu vấn đề.
Tóm tắt thông điệp vào thời điểm thích hợp. Một cách là tóm tắt vào cuối bài
nói. Hoặc chúng ta có thể tóm tắt các điểm chính trong khi thực hiện thảo luận. Điều
này giúp người nghe quan tâm và cũng cho phép họ sắp xếp lại được những gì chúng
ta đã nói.
Kết luận nên lặp lại một cách tóm tắt các ý chính. Cũng nên trình bày lại những
điều mình mong muốn người nghe như là kết quả của cuộc nói chuyện.

2.2.1.2. Âm lượng, cao độ, giọng nói và tốc độ nói

Nếu âm lượng quá cao, người nghe có thể cảm thấy rằng người nói huênh hoang
hay quan trọng hóa vấn đề. Ngược lại, nếu nói quá nhỏ, người nghe sẽ không nghe

10
được và có cảm giác rằng người nói nhút nhát lo lắng, thiếu quả quyết hay đang muốn
nói điều bí mật. Nên nói vừa đủ nghe.
Độ cao của tiếng nói sẽ hiệu quả nhất khi nó là độ cao tự nhiên của bạn. Khi đẩy
lên cao hay thấp hơn bình thường điều sẽ làm âm thanh trở nên giả tạo.
Nên thay đổi giọng nói theo tình huống lúc đó. Chẳng hạn, chúng ta có thể sử
dụng giọng nói nghiêm khắc khi phê bình một nhân viên sai phạm nhiều lần, giọng nói
nhẹ nhàng lịch sự đối với một nhân viên nhút nhát hay đang lo lắng. Nói chung, nếu
giọng nói quá nhiệt tình sẽ mang lại cảm giác giả dối, quá lạnh lùng sẽ mang cảm giác
khó gần. Nên tránh các thái cực.
Tốc độ là điều quan trọng. Nếu bạn nói quá nhanh, người nghe sẽ nghe không
kịp hay nghĩ rằng bạn nhút nhát, lo lắng hay đơn giản là rất bận rộn. Nếu bạn nói quá
chậm, người ta cho rằng bạn nghĩ họ không thể theo kịp thông điệp hay bạn là người
quyết đoán, khó chịu.

2.2.1.3. Thay đổi bài phát biểu

Thay đổi bài nói của bạn cho phù hợp với hoàn cảnh. Cân nhắc từng trường
hợp, xem xét các nhân tố, bao gồm cả lời nói và tâm trạng của người nghe. Khi nghe,
phải hiểu tâm trạng người nói. Phải chăng đây là kiểu nói có dụng ý và cần phải đáp
lại tương xứng. Chẳng hạn, nếu một ai đó nói thấp giọng vì nội dung cần kín đáo,
riêng tư, bạn cũng nên trả lời với kiểu nói tương tự.

2.2.1.4. Nói trong công việc

Khi nói về công việc, cho dù bạn nói trong cuộc họp hay trong bất kỳ bối cảnh
nào khác, bạn cần bảo đảm các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, lên kế hoạch và sắp xếp những điều muốn nói. Xác định các điểm
chính, đừng để lạc đề hay đưa vào bài nói những thông tin không cần thiết. Đồng thời,
cung cấp đủ thông tin chính xác để hỗ trợ việc thực hiện mục tiêu cuộc nói chuyện.
Thứ hai, nên hướng bài nói về người nghe, tức sử dụng ngôn ngữ phù hợp với
người nghe, tức phải dễ hiểu, dễ theo dõi đối với người nghe. Thỉnh thoảng dừng lại
để người nghe đặt câu hỏi. Cũng nên hỏi để kiểm tra mức độ nắm được vấn đề của
người nghe.
Thứ ba, bất cứ khi nào có thể, duy trì sự tiếp xúc bằng mắt một cách trực tiếp;
đây là điều rất quan trọng khi bạn muốn hướng đến một người nào đó trong nhóm.
Thứ ttw, rất quan trọng là nhận ra được ngôn ngữ cơ thể của người nghe và thấy
được cách người nghe tiếp nhận thông điệp. Cũng cần đặt ra câu hỏi để khẳng định
phải chăng mình hiểu đúng ngôn ngữ cơ thể của họ. Một khía cạnh quan trọng khác
khi nói với người khác là cử chỉ. Sự vận động của tay, đầu và phần trên của cơ thể có

11
thể được sử dụng để nhấn mạnh một cách hiệu quả những điểm chính của bài nói. Vấn
đề này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở mục sau.

2.2.2. KỸ NĂNG NGHE

2.2.2.1. Kỹ năng nghe trong giao tiếp

Mỗi ngày, chúng ta bị dội bom bởi âm thanh đủ loại đến từ mọi hướng. Chúng
ta nghe thấy (hear) hết nhưng không nghe (lắng nghe - listen) tất cả. Đó là vì chúng ta
lưu ý đến một số âm thanh trong khi bỏ qua nhiều âm thanh khác. Nghe thấy là một
hành động khá thụ động hay nói khác đi, chúng ta thường không phải tốn sức gì khi
nghe thấy, chúng vào tai một cách tự động. Chúng ta nghe thấy cả trong khi đang ngủ.
Khác với nghe thấy (hear), nghe (listen) là một kỹ năng cần rèn luyện.. Để nghe
tốt, chúng ta phải để hết tâm trí vào đó. Chúng ta cũng phải quyết định có nghe (lắng
nghe – listen) không và nghe thường là một hoạt động có kiểm soát. Cũng như nói và
viết, chúng ta cần phải rèn luyện để trở thành một người nghe tốt. Với tư cách là một
giám sát, bạn phải rèn luyện kỹ năng nghe trong công việc hàng ngày với nhóm của
mình cũng như phải lắng nghe với cấp trên, với người ở các bộ phận khác và đôi khi là
ông chủ.
Có thể nói một cách không quá rằng một nửa ngày làm việc của nhân viên
khách sạn là dành cho việc nghe. Chẳng hạn, nhân viên bếp phải lắng nghe orders,
mệnh lệnh, hướng dẫn,… trong suốt ca làm việc của mình. Nếu nhân viên của bạn là
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, rõ rằng họ sẽ phải trải qua ngày làm việc
với phần lớn thời gian để nghe và giao tiếp với khách hàng. Vì sự hài lòng của khách
hàng là điều quan trọng nên nhân viên khách sạn phải học kỹ năng nghe cho tốt.
Khi chúng ta còn rất nhỏ, chúng ta học nói, lớn lên một tí chúng ta đến trường
học đọc, học viết. Lớn hơn nữa, chúng ta học nói, viết ở cấp độ cao hơn thậm chí là
hùng biện. Khá ngạc nhiên chúng ta chưa từng học nghe, thậm chí là học nghe cơ bản.
Thế mà, trong các kỹ năng nghe, nói, đọc, viết, kỹ năng nghe có thể là kỹ năng giao
tiếp quan trọng nhất đảm bảo sự thành công trong công việc của giám sát. Ông chủ sẽ
được lợi khi bạn có được thông tin đầy đủ, chính xác trong lần nghe đầu tiên. Cấp trên
sẽ đánh giá cao khi bạn biết nghe và thực hiện các yêu cầu một cách chính xác. Nhân
viên sẽ đánh giá cao hành vi nghe, thật sự lắng nghe những quan ngại của họ. Nghe
tốt, bạn sẽ được biết đến như là một nhân viên, giám sát, đồng nghiệp hiệu quả. Tóm
lại, học để nghe tốt sẽ nâng cao uy tín bạn như là một người giao tiếp tốt.

2.2.2.2. Những cản trở đối với việc nghe

Khả năng nghe hiệu quả thường bị cản trở bởi những thói quen xấu của người
nghe. Chẳng hạn, chúng ta để đầu óc suy nghĩ lan man vì những điều cho rằng hấp dẫn
hơn vấn đề đang được nói,.. Các nguyên nhân chính được liệt kê ở bảng 2.3
12
 Bảng 2.3 Những nguyên nhân của thói quen nghe kém
 Môi trường nghe không tốt: quá ồn hoặc có quá nhiều sự can thiệp,
 Để đầu óc suy nghĩ lan man,
 Đang bận tâm về một vấn đề khác,
 Quá tập trung vào một từ hay một ý và bỏ qua những ý khác,
 Không nghe nữa vì thông điệp quá khó hiểu hay tối nghĩa,
 Khi nghe, để ý đến quá nhiều điểm ghi chú,
 Nói chuyện với người khác khi nghe,
 Không thích hoặc không kiên định việc nghe,
 Định kiến.

Trong đó, điều tệ hại hay gặp nhất là chúng ta có thói quen giả vờ nghe (mà có lẽ
chúng ta học điều này khi còn ở trường. Hic). Nếu nhân viên phát hiện rằng giám sát
không thực sự lắng nghe, họ nghĩ rằng anh ta không muốn nghe và chắc chắn sẽ dừng
việc đưa ra vấn đề cũng như không đưa ra những ý kiến và giải pháp của họ.
Một trong những nguyên nhân nghe không tập trung còn là ở chỗ tốc độ nghe
nhanh hơn tốc độ nói. Một người nói trung bình chỉ sử dụng khoảng 125 đến 150 từ
mỗi phút trong khi một người nghe trung bình có thể nghe và hiểu nhiều hơn gấp đôi.
Vấn đề nảy sinh từ đây. Người nghe sẽ sử dụng thời gian thừa để suy nghĩ, làm việc
riêng. Nhưng nếu là người nghe tốt, thời gian thừa đó thay vì mơ mộng, ta hãy tích
cực suy nghĩ về thông điệp, ôn lại những điều đã nghe, dự kiến những gì người nói sẽ
đưa ra. Làm bất kỳ cái gì ngoại trừ để đầu óc lang thang ra ngoài chủ đề trao đổi.

2.2.2.3. Mô hình nghe 4 giai đoạn

Bảng 2.4 Bốn giai đoạn trong hoạt động nghe tích cực
Giai đoạn 1: Tập trung vào việc nghe
 Quyết định nghe
 Tạo bầu không khí phù hợp
 Tập trung vào người nói (giao tiếp bằng mắt)
 Thể hiện rằng bạn đã sẵn sàng nghe
Giai đoạn 2: Diễn dịch
 Giữ không phán xét
 Xác định nội dung và hàm ý của thông điệp
 Khẳng định mình đã hiểu được thông điệp
 Thể hiện mình đã hiểu thông điệp (phản hồi đã hiểu)
 Đạt đến sự thấu hiểu thống nhất giữa thông điệp gửi và nhận
Giai đoạn 3: Đánh giá
 Thu thập thêm thông tin
13
  Đánh giá phải chăng thông tin là xác thật
 Truyền đạt sự đánh giá (phản hồi quan điểm)
Giai đoạn 4: Đáp ứng
 Hiểu những gì người nói kỳ vọng
 Xem xét khả năng về thời gian và sức đảm đương của mình
 Quyết định những gì phải làm

2.2.2.4. Các kỹ năng nghe

Nghe không phải là bị động nghe thấy với những âm thanh tự động vào tai mà
chủ động tập trung vào việc nghe với nỗ lực hiểu được đúng những gì người nói muốn
truyền đạt. Không những thế, một người nghe chủ động còn có chủ ý khuyến khích
người nói tích cực nói. Muốn vậy, người nghe phải rèn luyện để thực hiện thành thạo
các khả năng sau:
1. Trình bày lại: Khi người nói tạm ngừng, người nghe nên nhắc lại tóm tắt những
điều người nói vừa nói. Đơn giản là nhắc lại những từ, những câu cơ bản trong
thông điệp. Điều này nhằm chứng tỏ bạn đang quan tâm và muốn hiểu rõ thông
điệp. Đồng thời giúp người nói biết rằng bạn đã nhận đúng thông điệp. Nếu thấy
bạn nhắc lại thiếu, họ sẽ bổ sung. Hơn nữa, nó còn cho phép cả hai xác định đâu
là những điều quan trọng trong thông điệp.
2. Chú giải: Để chú giải, bạn sử dụng cách diễn đạt riêng của mình để truyền đạt
lại hàm ý thật sự của thông điệp theo cách mà bạn cảm nhận. Chẳng hạn, nhân
viên nói với bạn: “Công việc ở đây quả là không vui tí nào. Tôi đã cố gắng tỏ ra
thân thiện nhưng họ thậm chí coi như không có tôi ở đó. Đơn giản là tôi cảm
thấy không phù hợp”. Chú giải của giám sát có thể là: “Như vậy ở đây bạn cảm
thấy không được hòa nhập. Điều đó làm bạn không thích công việc và bạn
muốn mọi người nên thân thiện với bạn hơn?”. Việc chú giải giúp người nói
hiểu được cách bạn hiểu và sẽ điều chỉnh lại nếu thấy bạn hiểu không đúng. Khi
chú giải, cần tránh lên giọng kẻ cả hay hằn học “Ý đồ của anh là muốn …’,
“Anh buộc tôi …”, … Cũng không nên mớm cho người nói phải nói lại những
điều mà thật sự họ không nghĩ đến. “Ý là anh muốn nộp đơn nghỉ việc à?”
3. Tóm tắt lại và tự bày tỏ: Người nghe sử dụng những câu tóm tắt để trình bày
gọn lại và nhấn mạnh vào những điểm quan trọng của thông điệp. Chúng ta thực
hiện sự tóm tắt khi muốn (1) hướng sự chú ý vào chủ đề nào đó, (2) thể hiện
rằng mình đồng ý ở một số điểm, (3) hướng người nói chuyển đến phần khác
của vấn đề, (4) tìm kiếm sự đồng ý trên một số điểm để kết thúc buổi nói
chuyện hay không bàn đến những vấn đề đã đồng ý để tập trung vào giải quyết
những bất đồng còn lại. “Chúng ta đã đồng ý rằng …, … và …, vấn đề chỉ còn
là …”. Chúng ta sử dụng những câu bày tỏ để thể hiện cho người nói biết về
14
 cảm nhận của mình đối với thông điệp. Khi bạn nói bạn đã từng có những cảm
nhận tương tự như người nói, họ sẽ cảm thấy họ không phải là người duy nhất
nghĩ vậy, cảm thấy mình được thấu hiểu và giảm cảm giác cô đơn. “Tôi đã từng
có cảm giác như bạn bây giờ …”, “Đã có những nhân viên khác đã từng nói với
tôi như bạn …”. Câu tự bày tỏ cũng được sử dụng để thể hiện sự không đồng ý
với một quan điểm hay cảm nhận nào đó của người nói. Điều này giúp người
nói biết được những vấn đề hay những điểm nào nhạy cảm và sự khác biệt nào
đã xuất hiện.
4. Hỏi và làm rõ: Nếu bạn là người nghe tích cực, bạn sẽ nhận ra một số câu hình
như chưa rõ ý hay không được trình bày đầy đủ vấn đề. Khi thấy điều này, việc
đặt câu hỏi giúp người nói làm rõ thông điệp của mình. Khi muốn khám phá ý
tưởng của người nói, khi muốn bắt đầu một cuộc thảo luận, chúng ta nên sử
dụng câu hỏi mở hoàn toàn “Bạn nghĩ như thế nào về …”. Khi muốn tìm kiếm
thêm thông tin, bạn có thể sử dụng câu hỏi chuyên biệt về vấn đề cần tìm hiểu
“Bạn nghĩ nguyên nhân nào khiến khách hàng của chúng ta không hài lòng?”
5. Động viên người nói nói nhiều hơn: Cần cổ vũ để người nói tiếp tục bộc bạch.
Hãy sử dụng những từ trung tính không thể hiện sự đồng ý hay không đồng ý,
mục tiêu là thể hiện mình đang lắng nghe và mong muốn người nói tiếp tục
“Thế à?”, “Nói tiếp đi!”, “Câu chuyện thú vị thật!”,…

2.2.3. GIAO TIẾP KHÔNG LỜI – NGÔN NGỮ CƠ THỂ

“Actions speak louder than words”. Là một giám sát, bạn phải diễn dịch ý nghĩa
của mọi thông điệp bằng lời và không bằng lời mà nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên,
ông chủ gửi đến bạn. Sau đây là một số gợi ý về ý nghĩa của một số cử chỉ, hành vi:
Bảng 2.5 Một số gợi ý về ý nghĩa phổ biến của giao tiếp không lời
Điều bạn làm và Chúng nói gì
THÔNG ĐIỆP KHÔNG LỜI Ý NGHĨA ĐIỂN HÌNH
Nhìn thẳng vào mắt khi nói, Thân thiện, chân thành, tự tin, quả quyết
Tránh nhìn vào mắt Lạnh lùng, lẩn tránh, không quan tâm, không
chắc chắn, bị động, hoảng sợ, lo lắng, giấu giếm
Lắc đầu Không đồng ý, sốc, hoài nghi
Vỗ vai (Patting on the back) Khích lệ, chúc mừng, an ủi
Gãi đầu Bối rối, hoài nghi
Mĩm cười Hài lòng, thấu hiểu, khích lệ
Cắn môi Lo lắng, sợ hãi, băn khoăn
Gõ ngón tay lên bàn Lo lắng
Khoanh tay Giận dữ, phản đối, không đồng ý, phòng thủ,
gây hấn
15
Nhướng mày Không tin tưởng, ngạc nhiên
Chau mày Không đồng ý, bực bội, giận dữ, phản đối
Vặn tay Lo lắng, băn khoăn, sợ hãi
Chồm người về phía trước Chú ý, quan tâm thích thú
Ngồi gập người Chán chường, muốn nghỉ
Ngồi trên mép ghế Băn khoăn, lo lắng, sợ hãi
Ngọ ngoạy trên ghế Bồn chồn, chán chường, sợ hãi
Ngồi bó gối Không an toàn, bị động
Ưỡn ngực Tự tin, quả quyết

2.2.3.1. Biểu cảm bằng vẻ mặt

Chúng ta thường sử dụng ngôn ngữ biểu cảm của vẻ mặt khá kém cỏi trong khi
nó tiết lộ nhiều về thái độ của chúng ta. Hầu hết chúng ta, khi nói, đều nhìn vào khuôn
mặt người nghe, nhất là mắt và miệng, những cơ quan thể hiện nhiều nhất sự biểu
cảm. Có lẽ chúng ta đều cảm thấy khó chịu khi nói chuyện với một người đang giấu
ánh mắt của mình sau cặp kính râm và lúc đó chúng ta có cảm giác mình đang nói
chuyện với bức tường. Một cách đơn giản, nhìn vào biểu cảm trên mặt, chúng ta có thể
biết phải chăng người đối thoại đang vui hay buồn, giận dữ hay bối rối. Các kiểu cười
khác nhau thể hiện những biểu cảm khác nhau. Chúng có thể biểu thị sự hạnh phúc,
biết ơn hay giận dữ, lo lắng, phòng thủ hay lúng túng, thậm chí là xin lỗi.
Dù vậy, nếu biết rèn luyện, nhiều người (những người chơi cờ bạc chuyên
nghiệp chẳng hạn) biết điều khiển vẻ mặt theo ý đồ, do đó biểu cảm vẻ mặt không phải
lúc nào cũng đáng tin cậy.

2.2.3.2. Ngôn ngữ của đôi mắt

Khi người đối thoại càng nhìn ta và giữ ánh mắt vào mắt ta thì một cách tự
nhiên, ta chú ý đến họ nhiều hơn. Khi người nói duy trì được tiếp xúc bằng mắt với
người nghe, anh ta sẽ được đánh giá là một diễn giả tốt, thân thiện. Ngược lại, khi
người nói nhìn xuống sàn hay nhìn quá trên đầu người nghe, anh ta sẽ bị đánh giá là
đang lo sợ hay không đáng tin cậy.
Nói chung, chúng ta thường nghi ngờ người tránh tiếp xúc bằng mắt. Lúc ấy, ta
sẽ nghĩ rằng anh ta đang lo lắng hoặc có lẽ đang nói dối gì đó và thường là ta không
muốn kéo dài cuộc giao tiếp với họ.

2.2.3.3. Dáng vẻ, tư thế

Hai vai so lại thể hiện rằng người đó đang phiền muộn hay thất vọng dù chỉ là
biểu hiện tạm thời. Một người lo lắng, bối rối sẽ có dáng đi cứng nhắc, không tự nhiên
và căng thẳng, sẽ có vẻ mặt chán nản với cặp môi mím chặt, đôi mày nhăn tít. Anh ta

16
sẽ tránh ánh mắt của bạn và có thể đứng hay ngồi với hai tay khoanh chặt lại. Trong
khi đó, một người bình tĩnh sẽ ngồi hay đứng một cách thoải mái, cử chỉ tự nhiên.

2.2.3.4. Cử chỉ
Mặc dù không ý thức nhưng cử chỉ nói lên khá nhiều về cảm xúc và thái độ của
ta. Chẳng hạn, một nhân viên đang gãi đầu, cắn môi hay cắn móng tay, liên tục gấp và
mở khăn tay, chúng ta có thể kết luận rằng anh/cô ấy đang bối rối, lo lắng. Một người
bồn chồn sẽ thể hiện tâm trạng mình qua việc liên tục đi qua, đi lại, đong đưa bàn chân
hay gõ ngón tay. Một người căng thẳng sẽ rít thuốc lá liên tục,…
Khi một người, hoặc ý thức hay không ý thức, đang kiểm soát ngôn ngữ cơ thể,
có thể anh ta đang cố gắng che giấu sự thật. Tuy vậy, chúng ta vẫn có thể hiểu được
người đó nếu xem xét toàn bộ bối cảnh của tình huống và tính cách cũng như kinh
nghiệm và hoàn cảnh của anh ta.

2.2.3.5. Sự chuyển động của cơ thể

Thông thường khi đang nghe ai đó nói, chúng ta gật đầu để thể hiện sự đồng ý
nhưng đôi khi chúng ta gật đầu để muốn nói rằng “Tôi đang nghe anh” hay “Tôi đang
chú ý”. Một lần nữa, phải thấy rằng, điều quan trọng là phải xem xét các ngôn ngữ
giao tiếp trong bối cảnh của nó.
Kiểu đi của một người có thể cho ta manh mối về tính cách của họ. Một người
quả quyết sẽ có những bước đi chắc chắn, trong khi đó, một người thiếu kiên nhẫn hay
bận rộn sẽ thường đi vội vã. Một người e thẹn, không dứt khoát, thường có dáng đi
ngập ngừng, lưỡng lự. Một khách hàng mới có thể bước vào sảnh lễ tân với những
bước đi lưỡng lự. Những bước đi đó cho chúng ta thấy họ cần sự hỗ trợ, chăm sóc
nhiều hơn từ phía chúng ta.
Khi một người nói trước đám đông, những bước chân tiến về trước thể hiện ông
ta đang muốn nhấn mạnh điều đang nói, ngược lại, những bước lui cho thấy ông ta
muốn giảm nhẹ áp lực lên điều đang nói.

* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong công việc

Việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu quả
trong công việc giám sát. Chẳng hạn, tại văn phòng, khi chúng ta tiếp một vị khách, sử
dụng các ngôn ngữ khác nhau sẽ thể hiện những thông điệp khác nhau. Trong trường
hợp giám sát triệu tập một nhân viên cá biệt đến văn phòng để thảo luận về những
hành vi không thể chấp nhận được của anh ta, khi mời nhân viên ngồi vào ghế, để
nhấn mạnh vị trí quyền lực của mình, giám sát có thể chọn việc ngồi trên ghế sau bàn
giấy, đối diện với nhân viên. Cái bàn sẽ giữ vai trò tạo khoảng cách, nó cho người
nhân viên thấy rằng giám sát là người đang nắm quyền lực. Trường hợp khác, nếu

17
muốn thiết lập một không khí thân mật hơn, ta có thể xem xét việc di chuyển chiếc
ghế của khách từ cạnh bàn đối diện sang cạnh bàn bên. Điều này sẽ làm giảm khoảng
cách vật lý và tâm lý của hai bên và giúp hai bên thấy mình có vị trí bình đẳng hơn.
Nếu muốn xây dựng một bầu không khí ấm áp, ta có thể quyết định ra ngồi cùng với
nhân viên ở cạnh trước của chiếc bàn. Điều này cho phép xóa các rào cản của hai bên
và làm cho vị khách của ta thấy thoải mái hơn nhiều.
NV NV GS

NV

GS GS

Giữ khoảng cách quyền lực Thân mật Thoải mái

Hình 2.3 Sử dụng vị trí ngồi để giao tiếp

Khi nhân viên được gọi đến văn phòng của bạn, họ thường có tâm lý bất an. Sẽ
là một ý tốt nếu chúng ta xem xét việc đi đến chỗ họ, hoặc đến văn phòng hay nơi làm
việc của họ, để chỉ đạo công việc một cách thân mật ngay tại lãnh địa của họ. Điều này
có thể làm bớt đi sự căng thẳng trong việc khởi đầu bất kỳ cuộc trao đổi công việc
nào.
Rõ ràng thái độ của giám sát dù muốn hay không sẽ được thể hiện qua các ngôn
ngữ cơ thể. Nếu bạn bực tức ai đó, một đồng nghiệp chẳng hạn, thật khó che giấu điều
đó. Vì vậy, để tránh tác động tiêu cực của thông điệp này, thay vì cố kiểm soát để che
giấu và thường thì không che giấu được, tốt hơn, chúng ta nên thay đổi thái độ. Cố
gắng hết sức tìm điều gì đó tích cực của đồng nghiệp. Được vậy, sự nhiệt tình ấm áp
của bạn sẽ đến một cách trung thực qua ngôn ngữ cơ thể.
Nắm vững những biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể vào công việc giúp bạn hiểu
người khác dễ dàng hơn, kể cả nhân viên, đồng nghiệp và khách hàng. Nó cũng giúp
chúng ta trong cuộc sống riêng của mình. Bên cạnh việc hiểu được người khác, nó
cũng giúp ta biết người khác nhận được thông điệp gì từ vẻ mặt, cử chỉ, ánh mắt của ta
và nhờ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp.

2.2.4. KỸ NĂNG VIẾT

Viết là hình thức giao tiếp khó làm chủ nhất. Dù vậy, giám sát và các nhà quản
lý đều phải tốn nhiều thời gian và công sức cho việc viết lách. Càng phát triển lên các
cấp quản trị cao hơn, tầm quan trọng của kỹ năng viết sẽ càng tăng. Là giám sát,
chúng ta phải học cách viết thông báo, email, thư gửi cho nhân viên, đồng nghiệp hay

18
cấp trên. Ngoài ra, cấp trên có thể yêu cầu chúng ta tìm hiểu một số vấn đề và viết báo
cáo tóm tắt kết quả tìm được. Cuối cùng, khi đánh giá hiệu năng nhân viên, chúng ta
phải biết cách viết các nhận xét một cách rõ ràng, súc tích và cũng tương tự khi chúng
ta điền các mẫu biên bản kỷ luật nhân viên.
Học cách viết để diễn tả thông điệp một cách hiệu quả có vai trò quan trọng
trong hoạt động của giám sát vì chúng thể hiện con người và khả năng của giám sát.
Rõ ràng, một bài viết có cấu trúc hợp lý thể hiện khả năng tư duy mạch lạc của người
viết. Nó nhắc nhở cấp trên thấy rằng ta là một giám sát hiệu quả, có suy nghĩ rõ ràng,
hệ thống. Điều này giúp củng cố vị trí hiện tại và thăng tiến trong tương lai. Ngược lại,
một bài viết lủng củng, bố cục rối rắm sẽ thông báo cho toàn thế giới biết rằng ta là
một người cẩu thả, có tư duy không tốt.
Để viết tốt thông báo, email hay báo cáo, bước đầu tiên là vạch đề cương. Nên
dành ra vài phút để liệt kê các điểm chính cần nhấn mạnh, kế đến, sắp xếp chúng theo
trình tự hợp lý. Trên cơ sở đó, ta nên viết bản nháp làm cơ sở cho bản viết hoàn chỉnh.
Nên đọc lại vài lần, chỉnh sửa cho đến khi cảm thấy hài lòng với bài viết của mình.
Đây là điều bình thường, ngay cả người viết tốt nhất cũng thường tốn nhiều thời gian
đọc lại. Với vai trò quan trọng của các báo cáo viết, đừng tiếc công sức cho việc làm
đáng giá này.
Giám sát trong các doanh nghiệp khách sạn và du lịch là những người bận rộn.
Chúng ta có thể nhận đến 50 emails và thông báo mỗi ngày nên các bài viết cần phải
ngắn gọn, súc tích, rõ ràng nhất. Ta nên đầu tư để thể hiện chính xác những điều ta
muốn nói bằng một ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Người đọc sẽ đánh giá cao nỗ
lực của ta giúp họ đơn giản hóa việc đọc.
Tuy nhiên, viết để người đọc tốn ít thời gian mà vẫn nắm thông tin chính xác
một cách dễ dàng không phải là việc đơn giản. Đây là kỹ năng cần phải học thông qua
những nguyên tắc dưới đây.

2.2.4.1. Các kỹ thuật xây dựng bài viết công vụ

1. Các bước triển khai bài viết
Trước khi bắt đầu, phải xác định:
 Ai là người sẽ phải đọc bài viết?
 Mục tiêu cần đạt của bài viết là gì?
 Bài viết phải truyền tải những thông tin chủ yếu gì?
 Thông tin cần phải được thể hiện như thế nào?
Hãy hình dung trước trong đầu về người đọc hoặc người nghe một cách cụ thể. Rõ
ràng, một thông báo cho nhân viên về kế hoạch nghỉ phép sẽ không cần phải trang
trọng như báo cáo gửi cấp trên của cấp trên về dự báo kế hoạch khách cho quý đến.

19
Phải biết người sẽ đọc bài viết là ai để điều chỉnh giọng điệu, ngôn ngữ và văn phong
cho phù hợp.
Hãy nắm vững mục tiêu của bài viết. Xác định chủ đề và ghi nó ra. Việc nhận
dạng mục tiêu cụ thể sẽ giúp cả suy nghĩ lẫn bài viết của ta được rõ ràng.
Hãy quyết định bài viết phải chứa đựng những thông tin chủ yếu nào. Điều này có
thể sẽ buộc chúng ta phải điều tra tìm kiếm thêm. Đôi khi chúng ta phải hỏi thêm từ
người khác hay lục lọi lại hồ sơ nhưng nhiều khi chúng ta phải viết mà không thể hỏi
thêm ở đâu được. Trong trường hợp này, xác định chính xác những gì cần viết sẽ giúp
công việc dễ dàng hơn.
Quyết định cách thể hiện bài viết. Trong các bài viết công việc, cách tốt nhất là
làm đề cương, liệt kê các điểm quan trọng. Để làm điều này, đầu tiên hãy viết ra tất cả
các điểm chính. Dưới mỗi điểm chính, liệt kê các điểm triển khai cần có. Chẳng hạn:
A. Điểm chính 1
I. Điểm triển khai 1
1. Điểm triển khai chi tiết hơn (nếu cần)
2. Điểm triển khai chi tiết hơn (nếu cần)
II. Điểm triển khai 2
B. Điểm chính 2
I. Điểm triển khai 1
II. Điểm triển khai 2
Hãy cân nhắc lại đề cương ban đầu của mình. Thường sẽ có cách tổ chức các
điểm này một cách tốt hơn so với suy nghĩ ban đầu của mình. Trong khi tuân thủ mục
tiêu đã định, sắp xếp tất cả các điểm theo một trật tự logic cho phép thực hiện tốt mục
tiêu. Đôi khi ta quá tự tin vào khả năng viết của mình và không muốn tốn thời gian để
phác thảo đề cương nhưng rõ ràng, việc xây dựng đề cương thực sự giúp bạn viết dễ
hơn và nhanh hơn. Đây là một công cụ có giá trị để nâng cao hiệu quả của bài viết.
Khi kỹ năng viết được cải thiện, đề cương sẽ gọn hơn và dễ triển khai hơn.
2. Sử dụng thuật ngữ cụ thể, sinh động
Chúng ta, nhất là sinh viên chúng ta, thường hay nói và viết chung chung, chẳng
hạn “Để tiết kiệm chi phí của khách sạn, chúng ta cần phải làm gì đó để nâng cao hiệu
quả” (hic). Là người quản lý, nhất là giám sát, truyền đạt yêu cầu cho nhân viên, bài
viết phải sử dụng ngôn ngữ rành mạch, sống động, nên sử dụng những từ cụ thể thay
vì những từ khái quát. Chúng thể hiện rõ ràng thông tin ta cần truyền đạt và có tác
động mạnh hơn so với các từ chung chung, trừu tượng. Chẳng hạn, so sánh:
Mơ hồ: Tuần qua, quản lý buồng đã tuyển dụng thêm 3 người mới.
Cụ thể: Thứ ba vừa rồi, quản lý buồng đã tuyển dụng thêm hai nhân viên làm
phòng và một nhân viên giặt là mới.

20
 Mơ hồ: Để tạo không khí làm việc nghiêm túc, chúng ta phải xây dựng thái độ
làm việc đúng đắn.
Cụ thể: Để bảo đảm kỷ luật lao động, tôi sẽ theo dõi chặt chẽ hơn việc đi làm
đúng giờ, công tác bàn giao ca và việc thực hiện quy trình làm phòng.
3. Sử dụng câu thể chủ động
Trong cấu trúc câu, trừ một số trường hợp, khi người nhận hành động là quan
trọng hơn người thực hiện hành động, chúng ta sử dụng thể bị động. Còn nói chung,
bài viết nên ưu tiên sử dụng thể chủ động. Đó là do trong thể bị động, câu thể hiện nét
nghĩa sự việc được thực hiện tự thân, trong khi đó, ở thể chủ động, câu thể hiện rằng
chính chủ thể của câu là người thực hiện hành động. Điều này khiến câu trực tiếp hơn,
mạnh hơn và toàn bộ bài viết mang màu sắc sinh động, tích cực hơn.
4. Sử dụng câu ngắn, từ đơn giản
Đừng cố gắng thể hiện sự uyên bác của mình bằng cách sử dụng các cấu trúc
câu phức tạp, từ ngữ hàn lâm. Việc sử dụng câu ngắn, từ đơn giản, quen thuộc với
người đọc khiến bài viết dễ hiểu hơn và người viết cũng bảo đảm rằng mình đang sử
dụng từ một cách chính xác. Khi nghi ngờ một từ nào đó, hãy chọn từ khác. Hãy cắt
một câu dài thành nhiều câu ngắn. Bỏ thói quen sử dụng liên từ “và”, “nhưng”, “mà”,
… Tuy nhiên, khi bài viết gồm toàn những câu ngắn sẽ khiến bài viết trở thành tẻ ngắt.
Có lẽ nên chen giữa các câu dài với các câu ngắn. Nói chung, nên giới hạn chiều dài
của một câu ở mức 3 dòng đánh máy trên trang A4.
5. Sử dụng bố cục kim tự tháp đảo ngược
Vì người đọc của chúng ta có ít thời gian dành cho việc đọc, chúng ta nên sử
dụng bố cục kim tự tháp đảo ngược cho bài viết. Chúng ta đưa những thông tin quan
trọng nhất lên đầu bài viết và những chi tiết kém quan trọng ở các đoạn sau của bài
viết với nhận thức rằng người đọc sẽ đọc lướt bài viết.
Cũng tương tự như vậy, mỗi đoạn (paragraph) chỉ nên triển khai một chủ đề và
câu đầu của cả đoạn là câu phản ánh chủ đề, có thể toát lên toàn bộ các ý sẽ được triển
khai trong cả đoạn. Câu chủ đề nên là một câu ngắn và đơn giản để thu hút mạnh hơn
và dễ nhớ hơn. Các câu còn lại là những câu diễn giải, chứng minh, cung cấp những
chứng cứ cho ý tưởng nêu ở câu đầu.

2.2.4.2. Viết thông báo nội bộ và email

Nói chung, email và thông báo nội bộ truyền tải những thông tin bên trong
doanh nghiệp. Chúng có thể chứa những thông tin từ giám đốc đến toàn bộ nhân viên,
thông báo kết luận cuộc họp giao ban hay là các báo cáo định kỳ hàng tuần. Chiều dài
của bài viết khá khác nhau phụ thuộc vào mục tiêu của nó. Dù vậy, các thông báo và
email nên ngắn nhất có thể được. Chúng cần được viết rõ ràng, súc tích và nêu thành
từng điểm. Bảng 2.6 giới thiệu một mô thức mẫu sử dụng cho thông báo nội bộ, mẫu
21
này cũng hữu ích cho email. Tuy nhiên, email cần được viết ngắn hơn thông báo.
Trong thực tế, thông báo thường được gửi dưới dạng file đính kèm trong email.
Bảng 2.6 Định dạng của một thông báo nội bộ
THƯ BÁO
TO: Your Reader
FROM: You
DATE: Today’s
RE: Subject
Đoạn 1: Nêu câu chủ đề một cách trực tiếp, rõ ràng. Đoạn này nêu lý do tại sao ta
gửi thông báo này. Ở đây, cũng có thể nêu những gì ta muốn người đọc làm sau
khi đọc xong thông báo.
Đoạn 2: Nêu các chứng cứ hay các chi tiết quan trọng nhất hỗ trợ cho đoạn 1.
Hoặc đoạn này cũng có thể nêu toàn bộ một chủ đề khác, cũng với một câu chủ
đề rõ ràng của riêng nó.
Đoạn 3: Nêu những bằng chứng hoặc các cứ liệu ít quan trọng hơn, được hỗ trợ ít
chi tiết hơn. Một lần nữa, nó cũng có thể nêu một chủ đề khác.
Đoạn cuối: Bày tỏ lòng biết ơn về việc dành thời gian của người đọc. Đòi hỏi các
hành động hay lập lại các yêu cầu ở trên.
Nếu tài liệu dài, chúng ta có thể chia thành các mục với các đề mục và các đề
mục cấp chi tiết. Viết cho đồng nghiệp, văn phong thân thiện, không nghi thức và tự
nhiên. Khi viết báo cáo, thông báo nội bộ hay email cho cấp trên (hoặc đồng kính gửi
cấp trên), ta nên sử dụng văn phong trang trọng hơn. Chúng ta có thể tham khảo Bảng
2.7 để có được một văn bản tốt.
Ví dụ về hai cách viết cho một thông báo
Ở phần này, chúng ta xem xét hai bản khác nhau của một tài liệu. Trước hết,
chúng ta đọc “Văn bản A” (Bảng 2.8) rồi đọc “Văn bản B” (Bảng 2.9). Khi đọc, hãy
nghĩ về những kỹ thuật đã được giới thiệu. Sau đó, theo bạn, văn bản nào tốt hơn?

22
 Bảng 2.7 Bảng liệt kê các nội dung cần kiểm tra khi viết văn bản công vụ
1. Phải chăng bản báo cáo có cấu trúc tốt?
 Phải chăng tôi đã viết với định hướng rõ ràng về người đọc trong đầu?
 Phải chăng tôi đã xác định mục tiêu trước khi bắt đầu viết?
 Phải chăng tôi đã xác định những thông tin quan trọng nào phải có?
 Phải chăng tôi đã thiết lập trước đề cương bài viết (dàn ý)?
 Phải chăng tôi đã sắp xếp các ý tưởng của mình theo một trật tự logic?
 Phải chăng người đọc sẽ biết ngay lập tức những gì tôi muốn viết?
 Phải chăng mỗi đoạn đều có câu chủ đề?
 Phải chăng những câu còn lại của đoạn hỗ trợ cho câu chủ đề?
2. Phải chăng bài viết là rõ ràng?
 Phải chăng bài viết truyền đạt thông điệp của tôi một cách rõ ràng?
 Phải chăng tôi sử dụng một thứ tiếng (Việt hay Anh) giản dị?
 Phải chăng tôi sử dụng các từ rõ ràng? Chúng thể hiện điều tôi nghĩ?
 Phải chăng tôi sử dụng các thuật ngữ cụ thể chứ không trừu tượng?
3. Phải chăng bài viết súc tích?
 Phải chăng tôi sử dụng thể chủ động?
 Phải chăng các từ tôi sử dụng là mạnh và đúng?
 Phải chăng tôi sử dụng các từ mà cả tôi và người đọc đều thấu hiểu?
 Phải chăng tôi đưa vào bài viết chỉ những gì người đọc cần biết?
 Phải chăng các câu của tôi chỉ giới hạn trong 3 dòng đánh máy?
 Phải chăng tôi đã loại bỏ được những trường hợp không cần thiết của liên từ
và và nhưng?
 Phải chăng tôi đã sử dụng phong cách viết kim tự tháp đảo ngược?
4. Phải chăng bài viết là chính xác?
 Phải chăng tất cả thông tin trong văn bản là đúng?
 Phải chăng tôi không có lỗi ngữ pháp, chính tả và dấu chấm câu?
 Phải chăng tôi tham khảo từ điển, sách ngữ pháp khi không chắc chắn?
5. Phải chăng bài viết của tôi lịch sự và thân thiện?
 Phải chăng tôi sử dụng cách diễn đạt tích cực, tỏ ra tin cậy?
 Phải chăng bài viết của tôi không tỏ ra quan liêu, khoe khoang, máy móc?
 Phải chăng tôi sử dụng các từ như “làm ơn” và “cảm ơn”.
 Phải chăng giọng văn của tôi là thích đáng?

Bảng 2.8 Văn bản A – Văn bản gốc

23
 TO: Tất cả nhân viên
FROM: Chris Greene
DATE: 15/02/20XX
RE: Bảng chấm công
Trong tháng giêng, phòng Kế toán, bởi vì gặp phải sự khó khăn trong quy trình xử
lý tính toán tiền lương nhân viên đúng hạn, đã tiến cử một chương trình đã được
cải thiện, vốn được sáng chế để cải tiến quy trình nhằm đưa ra bảng lương đúng
hạn. Nhiều bước đã được thiết kế bởi phòng Kế toán phục vụ quy trình với các
điểm được cải thiện nhiều như được nêu dưới đây. Các bước cải tiến này gồm
thiết kế lại bảng chấm công vốn có hai mặt và là mẫu được thiết kế T-300, và bây
giờ là một mặt và mẫu được thiết kế T-310. Như các anh (chị) đã biết, bảng chấm
công phải được gửi đến các anh (chị) đúng 15h thứ tư, và rồi sẽ được ký bởi tôi và
gửi đến phòng Kế toán.
Tôi có nhận thức rất rõ về thực tế rằng vô số thành viên của tổ ta vẫn sử dụng
bảng cũ, mẫu T-300, thay vì bảng mới, mẫu T-310. Tôi đã được thông tin cho biết
rằng việc sử dụng dai dẳng các bảng chấm công sai lầm sẽ gặp phản ứng trở lại
đáng tiếc. Không nghi ngờ gì, tôi sẽ mang lại bất hạnh cho các giờ làm việc không
được kê trên mẫu đúng và không được cung cấp cho tôi đúng hạn.
Do đó, hãy khôn ngoan lưu ý đến bảng chấm công đã được sửa lại của công ty
chúng ta, một bản copy của nó sẽ được đính kèm theo thông báo này. Trong tương
lai, làm ơn xem xét nó để anh (chị) sử dụng bảng chấm công mới, đã được cải
tiến, để mà anh (chị) được trả lương theo cách trôi chảy nhất có thể.

Bảng 2.9 Văn bản B – bản đã được viết lại

TO: Tất cả nhân viên
FROM: Chris Greene
DATE: 15/02/20XX
RE: Bảng chấm công
Làm ơn nhớ sử dụng phiên bản mới của Bảng chấm công (bản copy kèm theo).
Vào tháng giêng, phòng Kế toán đã thông báo rằng bảng chấm công một mặt đã
thay cho bảng chấm công hai mặt cũ.
Sử dụng bảng chấm công mới sẽ bảo đảm các bạn nhận lương đúng hạn mỗi tuần.
Làm ơn điền bảng chấm công một cách đầy đủ, ký vào và gửi cho tôi trước 15h
mỗi ngày thứ tư.

Các lỗi của văn bản A

 Văn bản kể lể dài dòng, chi tiết không cần thiết,
24
  Văn bản sử dụng quá nhiều từ “đao to búa lớn” như: tiến cử (inaugurate), cải
thiện (ameliorate), có nhận thức (to be cognizant), vô số (myriad), sử dụng
(utilize), được thông tin cho biết (to be apprised), sai lầm (erroneous), cung cấp
(dispense), phản ứng trở lại (repercussion), trôi chảy (propitious),
 Văn bản không nhấn mạnh vào điểm cần nhấn mạnh,
 Có quá nhiều thể bị động,
 Đoạn văn quan trọng nhất lại được dể ở cuối văn bản,
 Văn bản quá dài,
 Văn phong quá trang trọng và kiêu căng.
Các điểm tốt của văn bản B
 Đoạn quan trọng nhất được nêu ngay ở đầu văn bản,
 Nhấn mạnh ngay lập tức điều cần nói,
 Sử dụng các từ và câu dễ hiểu,
 Rõ ràng, trực tiếp và súc tích,
 Cho phép các nhân viên luôn bận rộn biết chính xác những điều cần làm,
 Giọng văn thân thiện và lịch sự một cách phù hợp,
 Sử dụng ngôn ngữ gần gũi hàng ngày.
Email
Công nghệ thông tin đã hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động truyền thông. Ngày nay,
chúng ta sử dụng ngày càng nhiều thư điện tử trong thông tin giữa các thành viên công
ty. Mặc dù, công nghệ thay đổi nhưng luôn nhớ rằng email vẫn là một bài viết văn
bản. Vì vậy, nó vẫn phải thỏa mãn các yêu cầu nói trên.
Ngoài ra, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau:
Trước hết, tuân thủ hình thức của văn bản nói chung và đừng nên lạm dụng các
tính năng đính kèm trong hệ thống email khi viết email công vụ. Chẳng hạn, nhiều
người gửi một email trong đó một phần hay toàn bộ email đều sử dụng chữ in hoa.
Nhiều người sẽ coi bạn là khiếm nhã nếu bạn sử dụng các biểu tượng hay tiếng hét
trong email công vụ. Cũng vậy, luôn nhớ rằng, email là công cụ trả lời nhanh và
phương tiện giao tiếp được viết và đọc nhanh. Do đó, thông điệp phải gọn, có trọng
tâm, giảm thiểu những chào hỏi dài dòng. Nếu thông điệp yêu cầu phải viết dài, trả lời
một cách chi tiết, tốt hơn sử dụng file đính kèm hay đối thoại trực tiếp –gặp nhau hay
gọi điện thoại.
Riêng tư là một khía cạnh khác cần xem xét của email. Chúng ta nên luôn nhớ
rằng email của mình có thể được phát tán toàn thế giới chỉ trong vài giây. Do đó,
chúng ta cần phải xem xét kỹ những gì chúng ta thảo luận và những từ chúng ta sử
dụng trong email. Chúng ta nên suy nghĩ chín chắn ai là người sẽ nhận email. Nói
chung, email không thích hợp cho các cuộc trao đổi, tranh luận bí mật hay thẳng thắn,
25
bộc trực. Một khi chúng ta gửi email, nó sẽ nằm ngoài tầm kiểm soát của ta. Sẽ có
những người khác có thể đọc được email này! Chẳng hạn, giả sử ta gửi một email đầy
phẩn nộ cho đồng nghiệp về việc ta không được tăng lương thỏa đáng so với hiệu
năng. Chỉ cần một cú nhắp chuột của đồng nghiệp, email của ta có thể sẽ được gửi đến
các đồng nghiệp khác, cấp trên hay ông chủ hay đơn giản chỉ vì đồng nghiệp ấy quên
đóng màn hình máy tính khi đi đâu đó.
Cũng cần lưu ý rằng email có thể tồn tại rất rất lâu dài (60 ngày hoặc hơn). Khi
bạn xóa một email trên máy tính của mình không có nghĩa là email đó được xóa trên
máy tính của người nhận.
Để thu hút sự chú ý của người nhận, cần có một câu chủ đề rõ ràng trên mục đề
tài (subject line) của email. Ở cuối email, đính “danh thiếp” với đầy đủ họ và tên, địa
chỉ giao dịch, số điện thoại và số fax của chúng ta.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ NGHIÊN CỨU

1. Hãy giới thiệu và phân tích mô hình giao tiếp tổng quan giữa hai người và giữa
các cá nhân.
2. Hãy phân tích những nhận thức không đúng về giao tiếp. Những nhận thức này
ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động hiệu quả của giám sát?
3. Hãy giới thiệu những cản trở đối với giao tiếp hiệu quả. Những giải pháp khắc
phục cho từng cản trở của anh (chị) khi mình làm nhiệm vụ của giám sát?
4. Hãy giới thiệu những thành kiến ảnh hưởng đến giao tiếp. Anh (chị) cho biết
cách hạn chế những ảnh hưởng này khi hoạt động với vai trò một giám sát.
5. Giới thiệu các yêu cầu của kỹ năng nói của một giám sát.
6. Làm sao để nâng cao hiệu quả của kỹ năng nghe nói chung và của một giám
sát?
7. Làm sao để nâng cao hiệu quả của kỹ năng giao tiếp không lời nói chung và của
một giám sát?
8. Làm sao để nâng cao hiệu quả của kỹ năng viết của một giám sát?

BÀI NGHIÊN CỨU CỦA NHÓM

Hãy trình bày về những điểm giống và khác giữa “Giao tiếp kinh doanh” và
“Kỹ năng giao tiếp hiệu quả của giám sát”.
Gửi 02 files: viết nội dung chi tiết bằng file văn bản (Word) và file trình bày
bằng power point

CÁC VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý

1. Ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp hiệu quả của giám sát.

26
2. Anh (chị) hãy phân tích Mô hình Người gửi – Người nhận của tiến trình giao
tiếp. Với mô hình này, giám sát cần lưu ý những gì?
3. Anh (chị) hãy phân tích những cản trở giao tiếp của người gửi thông điệp.
Những vấn đề này có thể thể hiện cụ thể trong hoạt động của giám sát như thế
nào?
4. Anh (chị) hãy phân tích những cản trở giao tiếp của người nhận thông điệp.
Những vấn đề này có thể thể hiện cụ thể trong hoạt động của giám sát như thế
nào?
5. Anh (chị) hãy phân tích những hiểu lầm (nhận thức không đúng) về giao tiếp.
Cho ví dụ cụ thể về những nhận thức không đúng này trong điều kiện của giám
sát.
6. Anh (chị) hãy phân tích những cản trở đối với giao tiếp (hiệu quả). Giám sát cần
phải làm gì để vượt qua những cản trở này?
7. Anh (chị) hãy phân tích những thành kiến ảnh hưởng đến giao tiếp. Hãy cho ví
dụ cụ thể về những thành kiến này đối với giám sát và cho biết giám sát cần
phải làm gì để không bị tác động xấu bởi các thành kiến này?
8. Về kỹ năng nói, trong cấu trúc bài nói, những điều giám sát cần lưu ý trong
nhập đề, thân bài và kết luận bài nói.
9. Anh (chị) hãy phân tích những yêu cầu về âm lượng, cao độ, giọng nói và tốc
độ nói để giao tiếp hiệu quả đối với giám sát.
10.Anh (chị) hãy phân tích các nguyên tắc hướng dẫn khi “nói về công việc” của
giám sát.
11.Anh (chị) hãy phân tích ý nghĩa của kỹ năng nghe hiệu quả trong giao tiếp và
giao tiếp của giám sát.
12.Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân của thói quen nghe kém. Giám sát
cần làm gì để khắc phục tình trạng “nghe kém” của mình?
13.Anh (chị) hãy phân tích Mô hình nghe 4 giai đoạn. Vận dụng vào hoạt động của
giám sát.
14.Trong các kỹ năng nghe chủ động, thế nào là “Trình bày lại”, ý nghĩa của nó?
15.Trong các kỹ năng nghe chủ động, thế nào là “Chú giải”, ý nghĩa của nó?
16.Trong các kỹ năng nghe chủ động, thế nào là “Tóm tắt lại và tự bày tỏ”, ý nghĩa
của nó?
17.Trong các kỹ năng nghe chủ động, thế nào là “Hỏi và làm rõ”, ý nghĩa của nó?
18.Trong các kỹ năng nghe chủ động, thế nào là “Động viên người nói nói nhiều
hơn”, ý nghĩa của nó?
19.Anh (chị) hãy giới thiệu nội dung muốn truyền đạt của một số ngôn ngữ cơ thể
trong giao tiếp không lời.

27
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Anh (chị) hãy:
a. Giới thiệu mô hình Người gửi – Người nhận của tiến trình giao tiếp.
b. Với bản thân anh (chị), khi là giám sát, bước nào là dễ bị sai sót nhất? Vì
sao? Cách khắc phục?
c. Là giám sát của tổ mà Nhóm đã chọn, nhân viên của anh (chị) mới tuyển,
là người chậm hiểu. Hãy truyền đạt cho họ hiểu về tiêu chuẩn chất lượng
và tiêu chuẩn năng suất mà họ phải thực hiện.
2. Anh (chị) hãy:
a. Giới thiệu những cản trở giao tiếp của NGƯỜI GỬI THÔNG ĐIỆP.
b. Bạn có tính nóng nảy, bị nhân viên coi là người hay trách mắng người
khác. Bạn sẽ sửa đổi tính cách này như thế nào?
c. Trưởng bộ phận của bạn thường gửi thông điệp tỏ tình cho bạn trong
cuộc họp. Bạn xử lý vấn đề này như thế nào?
3. Anh (chị) hãy:
a. Liệt kê 7 hiểu lầm (nhận thức không đúng) về giao tiếp.
b. Cho ví dụ cụ thể với mỗi nhận thức này trong điều kiện của giám sát.
c. Là giám sát, anh (chị) đã bị sai lầm khi nghĩ rằng “Chúng ta thực hiện
giao tiếp chỉ khi chúng ta muốn có sự giao tiếp”. Dựng kịch bản cho sai
lầm và cho việc sửa chữa sai lầm này.
4. Anh (chị) hãy:
a. Liệt kê 7 hiểu lầm (nhận thức không đúng) về giao tiếp.
b. Cho ví dụ cụ thể với mỗi nhận thức này trong điều kiện của giám sát.
c. Trưởng bộ phận của anh (chị) có quan điểm rằng “Sự giao tiếp tốt nhất là
thông điệp một chiều – từ tôi đến bạn”. Là giám sát, anh (chị) có nên góp
ý cho anh ta không? Nếu có, hãy gặp và góp ý.
5. Anh (chị) hãy:
a. Liệt kê 8 cản trở đối với giao tiếp (hiệu quả).
b. Nêu những khó khăn trong giao tiếp khi trong tổ của anh (chị) có những
người có cá tính khác nhau, cách giải quyết?
c. Anh (chị) là giám sát. Một nhân viên có thành kiến là anh (chị) luôn
không công bằng với anh ta. Hãy trao đổi để xử lý.
6. Anh (chị) hãy:
a. Liệt kê 6 thành kiến ảnh hưởng đến giao tiếp.
b. Thế nào là “Ấn tượng ban đầu”? Làm thế nào để không bị nó chi phối?

28
 c. Trưởng bộ phận của anh (chị) là người có xu hướng “Just-like-me (Hãy
như tôi)”. Anh (chị) nên có thái độ nào? Nếu không muốn just like him,
anh (chị) sẽ chọn thái độ như thế nào?
7. Anh (chị) hãy:
a. Phân tích ý nghĩa của kỹ năng nói của giám sát.
b. Giới thiệu cấu trúc bài nói và các lưu ý trong nhập đề, thân bài và kết
luận của bài nói.
c. Hãy chọn chủ đề và thực hiện bài nói trước tập thể tổ (bài nói phải thể
hiện đầy đủ các lưu ý trên)
8. Anh (chị) hãy:
a. Phân tích ý nghĩa của kỹ năng nói của giám sát.
b. Phân tích những yêu cầu về âm lượng, cao độ, giọng nói và tốc độ nói
trong giao tiếp hiệu quả của giám sát.
c. Hãy chọn chủ đề và thực hiện bài nói trước tập thể tổ (bài nói phải thể
hiện đầy đủ các yêu cầu trên).
9. Anh (chị) hãy:
a. Phân tích các nguyên tắc hướng dẫn khi “nói về công việc” của giám sát.
b. Hãy chọn chủ đề và thực hiện bài nói trước tập thể tổ (bài nói phải thể
hiện đầy đủ các nguyên tắc trên)
10.Anh (chị) hãy:
a. Giới thiệu những cản trở đối với việc nghe hiệu quả,
b. Liệt kê các kỹ năng nghe chủ động.
c. Tôi là nhân viên của bạn, muốn góp ý với anh (chị) về cách điều hành tổ.
Hãy sử dụng các kỹ năng nghe chủ động nêu trên để giao tiếp hiệu quả.
11.Anh (chị) hãy:
a. Giới thiệu 5 kỹ thuật xây dựng bài viết công vụ.
b. Vận dụng kỹ thuật này để viết thông báo kết luận của cuộc họp tổ về giải
quyết tranh chấp của các thành viên trong phân chia tiền service charge.

29