CHAPTER 2: Planning Business Messages

KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG

GROUP 2 – 19NT111

JOB ASSIGNMENT TABLE

No. Full name Part Deadline Percent

1 Vương Đỗ Hồng Nhung Check, Edit, word, September 30, 2021 18%
(Leader) slide

2 Trần Thị Thủy Trúc Complete part 2.1 September 27, 2021 16,4%

3 Hồ Thị Thu Trâm Complete part 2.2 September 27, 2021 16,4%

4 Nguyễn Thị Hồng Complete part 2.3 September 27, 2021 16,4%

5 Nguyễn Ngọc Thủy Tiên Complete part 2.4 September 27, 2021 16,4%

6 Đỗ Thanh Nga Complete part 2.5 September 27, 2021 16,4%

Objectives : Mục tiêu
Sau khi nghiên cứu chương này, bạn sẽ có thể
After studying this chapter,you should be able
2.1
to
Thảo luận về năm bước trong quá trình giao
2-1
tiếp.
Discuss the fve steps in the communication
2-2
process.
Nhận ra các mục tiêu của viết kinh doanh, tóm
2-2
tắt quy trình viết 3-x-3 và giải thích cách nó
Recognize the goals of business writing,
hướng dẫn một người viết.
summarize the 3-x-3 writing process, and
2-3
explain how it guides a writer.
Phân tích mục đích của một tin nhắn, dự đoán
2-3
khán giả của nó và chọn kênh thông tin liên
Analyze the purpose of a message, anticipate
lạc tốt nhất.
its audience, and select the best
2-4
communication channel.
Sử dụng các kỹ thuật viết phù hợp như kết
2-4
hợp khán giả lợi ích, phát triển chế độ xem
Employ adaptive writing techniques such as
"bạn" và sử dụng đàm thoại nhưng ngôn ngữ
incorporating audience benefts, developing
chuyên nghiệp.
the “you” view, and using conversational but
professional language. 2-5
2-5
Phát triển chuyên gia bổ sung kỹ thuật viết
Develop additional expert writing techniques
bao gồm việc sử dụng tích cực và giọng điệu
including the use of a positive and courteous
nhã nhặn, không thiên vị ngôn ngữ, ngôn ngữ
tone, bias-free language, plain language, and
đơn giản, và các từ chính xác
precise words.
2-1 Understanding the Communication Process 2-1 Hiểu quy trình giao tiếp
The digital revolution has profoundly changed Cuộc cách mạng kỹ thuật số đã thay đổi sâu sắc
the way we live our lives, do business, and cách chúng ta sống, kinh doanh, và giao tiếp. Mọi
communicate. People are sending more and người đang gửi ngày càng nhiều tin nhắn và họ
more messages, and they are using exciting new đang sử dụng phương tiện truyền thông mới thú vị
media as the world becomes increasingly khi thế giới ngày càng trở nên kết nối với nhau.
interconnected. However, even as we have Tuy vậy, ngay cả khi chúng ta đã quen với e-mail,
become accustomed to e-mail, instant tin nhắn tức thời, Facebook, Twitter và các phương
messaging, Facebook, Twitter, and other social tiện truyền thông xã hội khác, bản chất của truyền
media, the nature of communication remains thông vẫn không thay đổi. Bất kể chúng ta tạo hoặc
unchanged. No matter how we create or send gửi tin nhắn của mình bằng cách nào, quy trình
our messages, the basic communication process giao tiếp cơ bản bao gồm năm bước giống nhau. Nó
consists of the same five steps. It starts with an bắt đầu với một ý tưởng phải được truyền đi.
idea that must be transmitted. Ở dạng đơn giản nhất, giao tiếp có thể được định
In its simplest form, communication may be nghĩa là “sự truyền tải thông tin và ý nghĩa từ người
defined as “the transmission of information and gửi đến người nhận. ” Yếu tố quan trọng trong việc
meaning from a sender to a receiver.” The định nghĩa này là ý nghĩa. Quá trình chỉ thành công
crucial element in this definition is meaning. khi người nhận hiểu ý của người gửi trong đó. Làm
The process is successful only when the receiver thế nào để một ý tưởng truyền từ người này sang
understands an idea as the sender intended it. người kia?
How does an idea travel from one person to Nó liên quan đến một quá trình nhạy cảm, được thể
another? hiện trong Hình 2.1. Quá trình này có thể dễ dàng
It involves a sensitive process, shown in Figure bị chệch hướng dẫn đến thông tin sai lệch. Nó
2.1. This process can be easily sidetracked thành công khi cả hai người gửi và người nhận hiểu
resulting in miscommunication. It is successful quy trình và cách thực hiện . Trong cuộc thảo luận
when both the sender and the receiver của chúng tôi, chúng tôi sẽ quan tâm nhất đến giao
understand the process and how to make it work. tiếp chuyên nghiệp trong nơi làm việc để bạn có thể
In our discussion we will be most concerned thành công với tư cách là một nhà giao tiếp chuyên
with professional communication in the nghiệp trong sự nghiệp của mình.
workplace so that you can be successful as a
business communicator in your career.
2-1a Sender Has Idea 2-1a Người gửi Có Ý tưởng
The communication process begins when the Quá trình giao tiếp bắt đầu khi người gửi có ý kiến.
sender has an idea. The form of the idea may be Hình thức của ý kiến có thể bị ảnh hưởng bởi các
influenced by complex factors surrounding the yếu tố phức tạp xung quanh người gửi. Những yếu
sender. These factorsmay include mood, frame tố này có thể bao gồm tâm trạng, hệ quy chiếu, nền
of reference, background, culture, and physical tảng, văn hóa và hình thể, cũng như bối cảnh của
makeup, as well as the context of the situation tình huống và nhiều yếu tố khác. Người gửi định
and many other factors. Senders shape their hình ý tưởng dựa trên kinh nghiệm của riêng họ và
ideas based on their own experiences and các giả định.
assumptions.
2-1b Sender Encodes Idea 2-1b Người gửi Mã hóa Ý tưởng
The next step in the communication process Bước tiếp theo trong quá trình giao tiếp liên quan
involves encoding. This means converting the đến mã hóa. Điều này có nghĩa là chuyển đổi ý
idea into words or gestures that will convey tưởng thành lời nói hoặc cử chỉ sẽ truyền đạt ý
meaning. A major problem in communicating nghĩa. Một vấn đề chính trong việc truyền đạt bất
any message verbally is that words have kỳ văn bản nào bằng lời nói là các từ đó có nghĩa
different meanings for different people. khác nhau cho những người khác nhau. Nhận ra nó
Recognizing how easy it is to be misunderstood, dễ bị hiểu lầm như thế nào, những người giao tiếp
skilled communicators choose familiar, concrete có kỹ năng chọn những từ quen thuộc, cụ thể. Trong
words. In choosing proper words and symbols, việc lựa chọn từ ngữ thích hợp và biểu tượng, người
senders must be alert to the receiver’s gửi phải cảnh giác với kỹ năng giao tiếp, thái độ,
communication skills, attitudes, background, nền tảng, kinh nghiệm và văn hóa của người nhận.
experiences, and culture. Including a smiley face Bao gồm một mặt cười trong e-mail thông báo cho
in an e-mail announcement to stockholders may người sở hữu cổ phiếu có thể tắt chúng.
turn them off.
2-1c Sender Selects Channel and Transmits 2-1c Người gửi Chọn lựa Kênh và Truyền Tin
Message nhắn
The medium over which the message travels is Phương tiện mà văn bản truyền đi là kênh. Tin nhắn
the channel. Messages may be delivered by có thể được gửi bằng máy tính, mạng không dây,
computer, wireless network, smartphone, letter, điện thoại thông minh, lá thư, bản ghi nhớ, báo cáo,
memorandum, report, announcement, image, thông báo, hình ảnh, lời nói, fax, trang Web hoặc
spoken word, fax, Web page, or some other một số kênh khác. Văn bản ngày nay càng được
channel. Today’s messages are increasingly truyền tải qua các mạng kỹ thuật số với nhiều khả
carried over digital networks with much năng mất tập trung và suy sụp. Người nhận có thể bị
opportunity fordistraction and breakdown. quá tải với các tin nhắn đến hoặc không thể nhận
Receivers may be overloaded with incoming được tin nhắn rõ ràng trên thiết bị của họ. Chỉ
messagesor unable to receive messages clearly những tin nhắn được làm kỹ lưỡng có thể được chấp
on their devices. Only well-crafted messages nhận, hiểu và hành động. Bất cứ điều gì làm gián
may be accepted, understood, and acted on. đoạn việc truyền văn bản trong quá trình giao tiếp
Anything that interrupts the transmission of a được gọi là nhiễu. Kênh nhiễu có thể bao gồm từ tín
message in the communication process is called hiệu Internet yếu đến định dạng cẩu thả và lỗi chính
noise. Channel noise may range from a weak tả trong tin nhắn e-mail. Tiếng ồn thậm chí có thể
Internet signal to sloppy formatting and typos in bao gồm sự khó chịu mà người nhận cảm thấy khi
e-mail messages. Noise may even include the người gửi chọn một kênh không phù hợp để truyền
annoyance a receiver feels when the sender hoặc khi máy thu bị quá tải với các văn bản và
chooses an improper channel for transmission or thông tin.
when the receiver is overloaded with messages
and information.
2-1d Receiver Decodes Message 2-1d .Người nhận giải mã tin nhắn
The individual to whom the message is intended Cá nhân mà văn bản được nhắm đến là người nhận.
is the receiver. Translating the message from its Dịch văn bản từ dạng biểu tượng thành ý nghĩa liên
symbol form into meaning involves decoding. quan đến việc giải mã. Chỉ khi người nhận hiểu
Only when the receiver understands the meaning được ý nghĩa của người gửi — nghĩa là đã giải mã
intended by the sender—that is, successfully văn bản thành công — giao tiếp có diễn ra được
decodes the message—does communication take không. Thành công như vậy thường khó đạt được vì
place. Such success is often difficult to achieve có một số rào cản cản trở quá trình này.
because of a number of barriers that block the
process.
2-1e Feedback Returns to Sender 2-1e Phản hồi trả lại cho người gửi
The verbal and nonverbal responses of the Phản hồi bằng lời nói và phi ngôn ngữ của người
receiver create feedback, a vital part of the nhận tạo ra phản hồi, một phần quan trọng của quá
communication process. Feedback helps the trình giao tiếp. Phản hồi giúp người gửi biết rằng
sender know that the message was received and thư đã được tiếp nhận và hiểu. Người gửi có thể
understood. Senders can encourage feedback by khuyến khích phản hồi bằng cách đặt những câu hỏi
asking questions such as Am I making myself như Tôi có đang làm rõ bản thân mình không? và
clear? and Is there anything you don’t Có điều gì bạn không hiểu không? Người gửi có thể
understand? Senders can further improve cải thiện phản hồi bằng cách định thời gian truyền
feedback by timing the delivery appropriately tải một cách thích hợp và chỉ cung cấp những thông
and by providing only as much information as tin mà người nhận có thể xử lý. Người nhận cải
the receiver can handle. Receivers improve the thiện quy trình giao tiếp bằng cách cung cấp phản
communication process by providing clear and hồi rõ ràng và đầy đủ.
complete feedback. Trong thế giới kinh doanh, một trong những cách
In the business world, one of the best ways to tốt nhất để nâng cao hiểu biết là diễn giải văn bản
advance understanding is to paraphrase the của người gửi bằng các nhận xét chẳng hạn như
sender’s message with comments such as Let me Hãy để tôi cố gắng giải thích điều đó bằng lời của
try to explain that in my own words . riêng tôi .

Summary of Learning objective Tóm tắt Mục tiêu học tập

2-1 Discuss the five steps in the
communication process.
• A sender encodes (selects) words
or symbols to express an idea in a
message.
• The message travels over a channel
(such as an e-mail, website, tweet, letter,
or smartphone call).
• “Noise” (loud sounds, misspelled
words, or other distractions) may interfere
with the transmission.
• The receiver decodes (interprets)
the message and may respond with
feedback.
2-1 Thảo luận về năm bước trong quy
trình giao tiếp.
• Người gửi mã hóa (chọn) các từ hoặc ký
hiệu để diễn đạt một ý tưởng trong một tin
nhắn.
• Tin nhắn truyền qua một kênh (chẳng
hạn như e-mail, trang web, tweet, thư hoặc
cuộc gọi điện thoại thông minh).
• “Tiếng ồn” (âm thanh lớn, từ sai chính
tả hoặc các yếu tố gây xao nhãng khác) có
thể cản trở quá trình truyền.
• Người nhận giải mã (thông dịch) tin
nhắn và có thể trả lời bằng phản hồi.
 Chapter review :
1. Define communication. When is it 1. Định nghĩa giao tiếp. Khi nào thì thành công?
successful? (Obj. 1) (Mục tiêu 1)
- In its simplest form, communication may - Ở dạng đơn giản nhất, giao tiếp có thể được
be defined as “the transmission of information định nghĩa là “sự truyền tải thông tin và ý nghĩa
and meaning from a sender to a receiver”. từ người gửi đến người nhận”.
- Communication becomes successful - Quá trình chỉ thành công khi người nhận hiểu
when the person receiving the message ý của người gửi trong đó. Có nghĩa là chỉ nghe
understands it in the same context as send by những từ không quan trọng, người nghe nên
the sender. It means that NOT only listening to hiểu đúng nghĩa. Bằng cách này, giao tiếp trở
the words is important, the receiver should nên thành công.
understand the correct meaning. In this way
communication becomes successful.

2. List the five steps in the 2. Liệt kê năm bước trong quy trình giao tiếp.
communication process. (Obj. 1) (Mục tiêu 1)
The five steps in the communication :
Năm bước trong giao tiếp:
- Sender Has Idea
- Sender Encodes Idea - Người gửi có ý tưởng

- Sender Selects Channel and Transmits - Ý tưởng mã hóa người gửi

Message
- Người gửi chọn kênh và truyền tin nhắn
- Receiver Decodes Message
- Feedback Returns to Sender - Người nhận giải mã tin nhắn

- Phản hồi trả lại cho người gử

2-2 Using the 3-x-3 Writing Process 2-2 Sử dụng quy trình viết 3-x-3
as a Guide Today’s new media and digital Như một Hướng dẫn Công nghệ kỹ thuật số và
technologies enable you to choose from truyền thông mới của Ngày hôm nay cho phép bạn
innumerable communication channels to create, chọn từ vô số kênh truyền thông để tạo, truyền và trả
transmit, and respond to messages. Nearly all lời tin nhắn. Tuy nhiên, gần như tất cả các giao tiếp
business communication, however, revolves kinh doanh đều xoay quanh chữ viết. Cho dù bạn
around writing. Whether you are preparing a đang chuẩn bị một văn bản sẽ được gửi đi bằng kỹ
message that will be delivered digitally, orally, or thuật số, bằng lời nói hay bản in, văn bản đó đòi hỏi
in print, that message requires thinking and phải suy nghĩ và viết. Nhiều tin nhắn của bạn sẽ là
writing. Many of your messages will be digital. A dạng kỹ thuật số. Một văn bản kỹ thuật số có thể
digital message may be defined as “one that is được định nghĩa là “một văn bản được tạo ra, lưu
generated, stored, processed, and transmitted trữ, xử lý và truyền bằng máy tính sử dụng các chuỗi
electronically by computers using strings of mã nhị phân dương và không dương (0 và 1)”. Định
positive and nonpositive binary code (0s and 1s).” nghĩa đó bao gồm nhiều hình thức, bao gồm e-mail,
That definition encompasses many forms, bài đăng trên Facebook, tweet và các tin nhắn khác.
including e-mail, Facebook posts, tweets, and other Với mục đích của chúng tôi, chúng tôi sẽ tập trung
messages. For our purposes, we will focus chủ yếu vào các văn bản được trao đổi trong công
primarily on messages exchanged on the job. việc. Bởi vì văn bản là trung tâm của tất cả các giao
Because writing is central to all business tiếp kinh doanh, chương này trình bày một kế hoạch
communication, this chapter presents a systematic có hệ thống để chuẩn bị các văn bản kinh doanh
plan for preparing business messages in the digital trong thời đại kỹ thuật số.
age.
2-2a Defining Your Business Writing 2-2a Xác định mục tiêu viết kinh doanh
Goals One thing you should immediately recognize Một điều bạn nên nhận ra ngay lập tức về văn bản
about business writing is that it differs from other kinh doanh là nó khác với những văn bản khác mà
writing you have done. In preparing high school or bạn đã từng làm. Khi chuẩn bị các bài soạn và bài thi
college compositions and term papers, you học kỳ ở trường trung học hoặc đại học, bạn có thể
probably focused on discussing your feelings or tập trung thảo luận về cảm xúc của mình hoặc thể
displaying your knowledge. Your instructors hiện kiến thức của mình. Người hướng dẫn muốn
wanted to see your thought processes, and they xem các quá trình suy nghĩ của bạn và họ muốn đảm
wanted assurance that you had internalized the bảo rằng bạn đã nội dung hóa vấn đề. Bạn sẽ phải
subject matter. You may have had to meet a đáp ứng một số lượng từ tối thiểu. Văn bản kinh
minimum word count. Business writing is doanh chắc chắn không phải như vậy! Nó cũng khác
definitely not like that! It also differs from personal với các văn bản cá nhân mà bạn trao đổi với bạn bè
texts you may exchange with your friends and và gia đình. Những tin nhắn này cho phép bạn giữ
family. These messages enable you to stay kết nối và bày tỏ cảm xúc của mình. Tuy nhiên, ở
connected and express your feelings. In the nơi làm việc, bạn sẽ muốn văn bản của mình là:
workplace, however, you will want your writing to ▪ Có mục đích. Bạn sẽ viết thư để giải quyết vấn đề
be: và truyền đạt thông tin. Bạn sẽ có một chiến lược
▪ Purposeful. You will be writing to solve xác định để thực hiện trong mỗi tin nhắn.▪ Tiết kiệm.
problems and convey information. You will have a Bạn sẽ cố gắng trình bày ý tưởng một cách rõ ràng
definite strategy to fulfill in each message. ▪ nhưng ngắn gọn. Chiều dài không được đề cao.
Economical. You will try to present ideas clearly ▪Định hướng đối tượng. Bạn sẽ tập trung nhìn một
but concisely. Length is not rewarded. ▪ Audience vấn đề từ góc độ của khán giả thay vì nhìn nhận vấn
oriented. You will concentrate on looking at a đề từ chính bạn. Những sự khác biệt này thực sự làm
problem from the perspective of the audience giảm bớt gánh nặng của bạn. Bạn sẽ không phải tìm
instead of seeing it from your own. These kiếm ý tưởng chủ đề sáng tạo trong trí tưởng tượng
distinctions actually ease your task. You won’t be của mình. Bạn sẽ không kéo dài ý tưởng của mình để
searching your imagination for creative topic ideas. làm cho chúng xuất hiện lâu hơn. Các nhà tư vấn và
You won’t be stretching your ideas to make them doanh nhân viết lách phàn nàn rằng nhiều sinh viên
appear longer. Writing consultants and tốt nghiệp đại học bước vào ngành công nghiệp có
businesspeople complain that many college có nhận thức — hoặc có thể là vô thức — rằng số
graduates entering industry have a conscious—or lượng nâng cao chất lượng. Sai lầm! Vượt qua quan
perhaps unconscious— perception that quantity niệm rằng lâu hơn là tốt hơn. Cho dù bạn đang trình
enhances quality. Wrong! Get over the notion that bày văn bản của mình trong một văn bản e-mail,
longer is better. Whether you are presenting your trong một báo cáo kinh doanh hay trên một trang
message in an e-mail message, in a business report, wiki, thì sự ngắn gọn và rõ ràng là những yếu tố
or at a wiki site, conciseness and clarity are what quan trọng trong kinh doanh. Khả năng chuẩn bị các
count in business. The ability to prepare văn bản có mục đích, ngắn gọn và lấy khán giả làm
purposeful, concise, and audience-centered trung tâm không phải tự nhiên mà có. Rất ít người,
messages does not come naturally. Very few đặc biệt là những người mới bắt đầu. Tuy nhiên, tuân
people, especially beginners, can sit down and theo một quy trình có hệ thống, nghiên cứu các văn
compose an effective e-mail message, letter, or bản mô hình và thực hành kỹ năng này có thể biến
report without training. However, following a hầu hết mọi người trở thành một nhà văn hoặc nhà
systematic process, studying model messages, and diễn thuyết kinh doanh thành công.
practicing the craft can make nearly anyone a
successful business writer or speaker.
2-2b Introducing the 3-x-3 Writing Process 2-2b Giới thiệu Quy trình Viết 3-x-3
Regardless of what you are writing, the process Bất kể bạn đang viết gì, quá trình này sẽ dễ dàng hơn
will be easier if you follow a systematic plan. The nếu bạn tuân theo một kế hoạch có hệ thống. Quy
3-x-3 writing process breaks the entire task into trình viết 3-x-3 chia toàn bộ nhiệm vụ thành ba giai
three phases: prewriting, drafting, and revising, as đoạn: viết trước, soạn thảo và sửa đổi, như thể hiện
shown in Figure 2.2. trong Hình 2.2.
To illustrate the writing process, let’s say that you Để minh họa quá trình viết, giả sử bạn sở hữu một
own a popular local McDonald’s franchise. At rush cửa hàng nhượng quyền McDonald’s nổi tiếng tại
times, you face a problem. Customers complain địa phương. Vào những lúc gấp rút, bạn phải đối mặt
about the chaotic multiple waiting lines to với một vấn đề. Khách hàng phàn nàn về tình trạng
approach the service counter. You once saw two nhiều hàng chờ hỗn loạn ở quầy dịch vụ. Bạn đã
customers nearly get into a fistfight over cutting từng chứng kiến hai khách hàng suýt xảy ra ẩu đả vì
into a line. What’s more, customers often are so chen một hàng. Hơn nữa, khách hàng thường có ý
intent on looking for ways to improve their định tìm cách cải thiện vị trí của họ cho phù hợp với
positions in line that they fail to examine the menu. thực đơn mà họ không kiểm tra thực đơn. Sau đó, họ
Then they are undecided when their turn arrives. vẫn chưa quyết định khi đến lượt. Bạn muốn thuyết
You want to convince other franchise owners that a phục các chủ sở hữu khác nhượng quyền thương mại
single-line (serpentine) system would work better. rằng hệ thống một dòng sẽ hoạt động tốt hơn. Bạn có
You could telephone the other owners. However, thể gọi cho các chủ sở hữu khác. Tuy nhiên, bạn
you want to present a serious argument with good muốn trình bày một lập luận nghiêm túc với những
points that they will remember and be willing to điểm tốt mà họ sẽ ghi nhớ và sẵn sàng hành động khi
act on when they gather for their next district họ tập hợp cho cuộc họp cấp huyện tiếp theo. Bạn
meeting. You decide to send a persuasive e-mail quyết định gửi một e-mail thuyết phục mà bạn hy
that you hope will win their support. vọng sẽ giành được sự ủng hộ của họ.
Prewriting. The first phase of the writing process Viết trước. Giai đoạn đầu tiên của quá trình bạn
prepares you to write. It involves analyzing the chuẩn bị viết bài. Nó liên quan đến việc phân tích
audience and your purpose for writing. The khán giả và mục đích bạn viết. Đối tượng của bạn sẽ
audience for your message will be other franchise là các chủ sở hữu nhượng quyền thương mại khác,
owners, some highly educated and others not. Your một số người có trình độ học vấn cao và những
purpose in writing is to convince them that a người khác thì không. Mục đích của bạn trong văn
change in policy would improve customer service. bản là thuyết phục họ rằng sự thay đổi chính sách sẽ
You think that a single-line system, such as that cải thiện dịch vụ khách hàng. Bạn nghĩ rằng một hệ
used in banks, would reduce chaos and make thống đơn dòng, chẳng hạn như hệ thống được sử
customers happier because they would not have to dụng trong ngân hàng, sẽ giảm bớt sự hỗn loạn và
worry about where they are in line. Prewriting also khách hàng vui vẻ hơn vì họ sẽ không phải lo lắng
involves anticipating how your audience will react về vị trí của họ trong hàng. Viết trước cũng liên quan
to your message. You are sure that some of the đến việc dự đoán khán giả sẽ phản ứng như thế nào
other owners will agree with you, but others might với văn bản của bạn. Bạn chắc chắn rằng một số chủ
fear that customers seeing a long single line might sở hữu sẽ đồng ý, nhưng người khác có thể sợ rằng
go elsewhere. In adapting your message to the khách hàng nhìn thấy một hàng dài có thể đi nơi
audience, you try to think of the right customers khác. Khi bạn điều chỉnh văn bản cho khán giả, bạn
happier because they would not have to worry cố gắng nghĩ đến những khách hàng phù hợp sẽ hạnh
about where they are in line. phúc hơn vì họ sẽ không phải lo lắng về vị trí của họ
Prewriting also involves anticipating how your trong hàng.
audience will react to your message. You are sure Viết trước cũng liên quan đến việc khán giả sẽ phản
that some of the other owners will agree with you, ứng như thế nào với văn bản của bạn. Bạn chắc chắn
but others might fear that customers seeing a long rằng một số chủ sở hữu khác sẽ đồng ý với bạn,
single line might go elsewhere. In adapting your nhưng những người khác có thể sợ rằng khách hàng
message to the audience, you try to think of the nhìn thấy một hàng dài đơn lẻ có thể chuyển đi nơi
right words and the right tone that will win khác. Khi điều chỉnh văn bản của bạn cho khán giả,
approval. Drafting. The second phase involves bạn cố gắng nghĩ ra những từ phù hợp và giọng điệu
researching, organizing, and then drafting the phù hợp sẽ giành được sự chấp thuận. Đang soạn
message. In researching information for this thảo. Giai đoạn thứ hai liên quan đến việc nghiên
message, you would probably investigate other cứu, sắp xếp và sau đó soạn thảo thông điệp. Khi
kinds of businesses that use single lines for nghiên cứu thông tin cho thông báo này, bạn nên
customers. You might check your competitors. điều tra các loại hình kinh doanh khác sử dụng hang
What are Wendy’s and Burger King doing? You đơn cho khách hàng. Bạn có thể kiểm tra đối thủ
might do some calling to see whether other cạnh tranh của mình. Wendy’s và Burger King đang
franchise owners are concerned about chaotic làm gì? Bạn có thể thực hiện một số cuộc gọi để xem
lines. Before writing to the entire group, you might liệu các chủ sở hữu nhượng quyền thương mại khác
brainstorm with a few owners to see what ideas có lo ngại về sự hỗn loạn hay không. Trước khi viết
they have for solving the problem. Once you have thư cho toàn bộ nhóm, bạn có thể thảo luận với một
collected enough information, you would focus on vài chủ sở hữu để xem họ có ý tưởng gì để giải quyết
organizing your message. Should you start out by vấn đề. Khi bạn đã thu thập đủ thông tin, bạn sẽ tập
offering your solution? Or should you work up to it trung vào việc tổ chức văn bản của mình. Bạn có nên
slowly, describing the problem, presenting your bắt đầu bằng cách đưa ra giải pháp của mình không?
evidence, and then ending with the solution? The Hay bạn nên giải quyết vấn đề một cách từ từ, mô tả
final step in the second phase of the writing vấn đề, trình bày bằng chứng và sau đó kết thúc bằng
process is actually drafting the letter. At this point giải pháp? Bước cuối cùng trong giai đoạn thứ hai
many writers write quickly, realizing that they will của quá trình viết là thực sự soạn thảo bức thư. Tại
polish their ideas when they revise. thời điểm này, nhiều nhà văn viết nhanh chóng, nhận
ra rằng họ sẽ đánh bóng ý tưởng của họ khi họ sửa
đổi.
Revising. The third phase of the process involves Sửa đổi. Giai đoạn thứ ba của quy trình bao gồm
editing, proofreading, and evaluating your chỉnh sửa, đọc lại và đánh giá văn bản của bạn. Sau
message. After writing the first draft, you will khi viết bản nháp đầu tiên, bạn sẽ dành thời gian
spend considerable time editing the message for đáng kể để chỉnh sửa văn bản sao cho rõ ràng, ngắn
clarity, conciseness, tone, and readability. Could gọn, giọng điệu và dễ đọc. Có thể sắp xếp lại các
parts of it be rearranged to make your point more phần của nó để làm cho quan điểm của bạn hiệu quả
effectively? This is the time when you look for hơn không? Đây là lúc bạn tìm cách cải thiện tổ
ways to improve the organization and tone of your chức và giọng điệu của văn bản của mình. Tiếp theo,
message. Next, you will spend time proofreading bạn sẽ dành thời gian hiệu chỉnh cẩn thận để đảm
carefully to ensure correct spelling, grammar, bảo chính tả, ngữ pháp, dấu câu và định dạng. Giai
punctuation, and format. The final phase involves đoạn cuối cùng liên quan đến việc đánh giá văn bản
evaluating your message to decide whether it của bạn để quyết định xem nó có đạt được mục tiêu
accomplishes your goal. của bạn hay không.
2-2c Pacing the Writing Process 2-2c Nhịp độ quá trình viết
The time you spend on each phase of the writing Thời gian bạn dành cho mỗi giai đoạn của quá trình
process varies depending on the complexity of the viết khác nhau tùy thuộc vào mức độ phức tạp của
problem, the purpose, the audience, and your vấn đề, mục đích, đối tượng và lịch trình của bạn.
schedule. On average, you should expect to spend Trung bình, bạn nên dành khoảng 25% thời gian để
about 25 percent of your time prewriting, 25 viết trước, 25% soạn thảo và 50% sửa lại, được thể
percent drafting, and 50 percent revising, as shown hiện trong Hình 2.3. Đây là những hướng dẫn sơ bộ,
in Figure 2.3. These are rough guides, yet you can nhưng bạn có thể thấy rằng những người viết giỏi
see that good writers spend most of their time on dành phần lớn thời gian của họ cho giai đoạn cuối
the final phase of revising and proofreading. Much cùng của việc sửa đổi và hiệu chỉnh. Tất nhiên, phần
depends, of course, on your project, its importance, lớn phụ thuộc vào dự án của bạn, tầm quan trọng của
and your familiarity with it. What is critical to nó và sự quen thuộc của bạn với nó. Tuy nhiên, điều
remember, though, is that revising is a major quan trọng cần nhớ rằng sửa đổi là thành phần chính
component of the writing process even if the của quá trình viết ngay cả khi văn bản ngắn. Có vẻ
message is short. It may appear that you perform như bạn thực hiện một bước và tiến tới bước tiếp
one step and progress to the next, always following theo, luôn tuân theo thứ tự. Tuy nhiên, hầu hết các
the same order. Most business writing, however, is văn bản kinh doanh không phải là cứng nhắc. Mặc
not that rigid. Although writers perform the tasks dù người viết thực hiện các nhiệm vụ được mô tả,
described, the steps may be rearranged, các bước có thể được sắp xếp lại, viết tắt hoặc lặp
abbreviated, or repeated. Some writers revise every lại. Một số nhà văn sửa đổi từng câu và từng đoạn
sentence and paragraph as they go. Many find that khi họ tiếp tục. Nhiều người nhận thấy rằng những ý
new ideas occur after they have begun to write, tưởng mới xuất hiện sau khi họ bắt đầu viết, khiến
causing them to back up, alter the organization, họ sao lưu, thay đổi tổ chức và suy nghĩ lại kế hoạch
and rethink their plan. Beginning business writers của họ. Các nhà văn mới bắt đầu kinh doanh thường
often follow the writing process closely. With theo sát quá trình viết. Tuy nhiên, với kinh nghiệm,
experience, though, they will become like other họ sẽ trở nên giống như những nhà văn và người
good writers and presenters who alter, compress, thuyết trình giỏi khác, những người thay đổi, nén và
and rearrange the steps as needed. sắp xếp lại các bước khi cần thiết.
 Chapter review

3. In what ways is business writing 3.Trong bài luận ở trường, sinh viên viết để
tìm hiểu và chứng minh cho người hướng
different from school essays and
dẫn những gì họ đã học được?
private messages?
Trong bài luận ở trường, sinh viên viết để
ANSWER: In school essays, students write
tìm hiểu và chứng minh cho người hướng
to learn and demonstrate the instructor what
dẫn những gì họ đã học được, trong thông
they learned, in private messages
điệp cá nhân, thông tin được cô đọng để
information is condensed to make a point
nêu rõ quan điểm và khi chúng ta viết cho
know, and when we write for business,
doanh nghiệp , hầu hết các nhà văn làm như
most writers do so to make things happen.
vậy để làm cho mọi thứ xảy ra.

4. Describe the components in each stage of 4. Mô tả các thành phần trong mỗi giai
the 3-x-3 writing process. How much time đoạn của quá trình viết 3-x-3. Thời gian
is spent on each stage? dành cho mỗi giai đoạn là bao nhiêu?

Prewriting: analyze, anticipate, and adapt- Viết trước: phân tích, dự đoán và điều
25% chỉnh- 25%

Drafting: research, organize, and draft- Soạn thảo: nghiên cứu, sắp xếp và soạn
25% thảo-25%

Revising: edit, proofread, and evaluate- Chỉnh sửa: chỉnh sửa, đọc lại và đánh giá-
50% 50%
2-3 Analyzing and Anticipating the Audience 2.3. Phân tích và dự đoán khán giả
Surprisingly, many people begin writing and Đáng ngạc nhiên, nhiều người bắt đầu viết và tìm
discover only as they approach the end of a kiếm chỉ khi họ đến hạn văn bản những gì họ đang
message what they are trying to accomplish. If cố gắng hoàn thành. Nếu bạn phân tích mục đích của
you analyze your purpose before you begin, you mình trước khi bắt đầu, bạn có thể tránh quay ngược
can avoid backtracking and starting over. The và bắt đầu lại. Phần còn lại của chương này bao gồm
remainder of this chapter covers the first phase of giai đoạn đầu tiên của quá trình viết: phân tích mục
the writing process: analyzing the purpose for đích viết, dự đoán khán giả sẽ phản ứng như thế nào
writing, anticipating how the audience will react, và điều chỉnh văn bản cho khán giả.
and adapting the message to the audience.
2-3a Determining Your Purpose 2-3a Xác định mục đích của bạn
As you begin to compose a workplace message, Khi bạn bắt đầu soạn một văn bản tại nơi làm việc,
ask yourself two important questions: (a) Why am hãy tự hỏi mình hai câu hỏi quan trọng: (a) Tại sao
I sending this message? and (b) What do I hope to tôi gửi tin nhắn này? Và (b) Tôi hy vọng đạt được
achieve? Your responses will determine how you điều gì? Câu trả lời của bạn sẽ quyết định cách bạn
organize and present your information. tổ chức và trình bày thông tin của mình.
Your message may have primary and secondary Văn bản của bạn có thể có mục đích chính và phụ.
purposes. For college work your primary purpose Đối với công việc đại học, mục đích chính của bạn
may be merely to complete the assignment; có thể chỉ đơn giản là hoàn thành nhiệm vụ; Mục
secondary purposes might be to make yourself đích thứ hai có thể là làm cho mình giỏi và để kiếm
look good and to earn an excellent grade. The được một điểm số tuyệt vời. Mục đích chính gửi tin
primary purposes for sending business messages nhắn kinh doanh thường là thông báo và thuyết
are typically to inform and to persuade. A phục. Mục đích thứ hai là tăng thiện cảm. Bạn và tổ
secondary purpose is to promote goodwill. You chức của bạn muốn nhìn tốt trong mắt khán giả.
and your organization want to look good in the
eyes of your audience. Nhiều văn bản kinh doanh không làm gì hơn là
Many business messages do nothing more than thông báo. Họ giải thích các thủ tục, thông báo các
inform. They explain procedures, announce cuộc họp, trả lời các câu hỏi và truyền tải những phát
meetings, answer questions, and transmit findings. hiện. Tuy nhiên, một số văn bản kinh doanh có nghĩa
Some business messages, however, are meant to là để thuyết phục. Những văn bản này bán sản phẩm,
persuade. These messages sell products, convince thuyết phục các nhà quản lý, thúc đẩy nhân viên và
managers, motivate employees, and win over chinh phục khách hàng. Văn bản thuyết phục và
customers. Persuasive and informative messages thông tin được phát triển khác nhau.
are developed differently.
2-3b Anticipating and Profiling the Audience 2-3b Dự đoán và thu hút khán giả
A good writer anticipates the audience for a Một nhà văn giỏi dự đoán khán giả cho một thông
message: What is the reader or listener like? How điệp: Người đọc hoặc người nghe như thế nào?
will that person react to the message? Although Người đó sẽ phản ứng như thế nào với thông điệp?
one can’t always know exactly who the receiver Mặc dù người ta không thể luôn luôn biết chính xác
is, it is possible to imagine some of that person’s người nhận là ai, nhưng có thể tưởng tượng một số
characteristics. A copywriter at Lands’ End, the đặc điểm của người đó. Một người viết quảng cáo tại
shopping and Internet retailer, pictures his sister- Lands' End, mua sắm nà nhà bán lẻ online, hình ảnh
in-law whenever he writes product descriptions chị dâu của mình bất cứ khi nào ông viết mô tả sản
for the catalog. phẩm cho danh mục.
Profiling your audience is a pivotal step in the
writing process. The questions in Figure 2.4 will Lập hồ sơ cho khan giả của bạn là một bước quan
help you profile your audience. trọng trong quá trình viết. Các câu hỏi trong Hình
How much time you devote to answering these 2.4 sẽ giúp bạn lập hồ sơ khán giả của mình.
questions depends on your message and its Bạn dành bao nhiêu thời gian để trả lời những câu
context. An analytical report that you compose for hỏi này phụ thuộc vào văn bản và bối cảnh của nó.
management or an oral presentation that you Một báo cáo phân tích mà bạn soạn cho quản lý hoặc
deliver to a big group would, of course, demand một bài thuyết trình bằng miệng mà bạn cung cấp
considerable audience anticipation. An e-mail cho một nhóm lớn, tất nhiên, sẽ đòi hỏi dự đoán
message to a coworker or a message to a familiar đáng kể của khán giả. Một email gửi cho đồng
supplier might require only a few moments of nghiệp hoặc tin nhắn cho một nhà cung cấp quen
planning. thuộc có thể chỉ cần một vài thời gian lập kế hoạch.
Preparing a blog on an important topic to be
posted to a company website would require you to Chuẩn bị một blog về một chủ đề quan trọng được
think about the people in local, national, and đăng lên một trang web của công ty sẽ yêu cầu bạn
international audiences who might read that suy nghĩ về những người địa phương, quốc gia và
message. Similarly, posting brief messages at quốc tế có thể đọc văn bản đó. Tương tự như vậy,
social media sites such as Facebook, Twitter, and việc đăng các tin nhắn ngắn gọn tại các trang truyền
Tumblr should make you think about who will thông xã hội như Facebook, Twitter và Tumblr sẽ
read the messages. How much of your day and life khiến bạn suy nghĩ về việc ai sẽ đọc văn bản. Bạn
do you want to share? Will customers and muốn chia sẻ bao nhiêu phần trăm trong ngày và
business partners be reading your posts? cuộc sống của bạn? Khách hàng và đối tác kinh
No matter how short your message, though, spend doanh sẽ đọc bài viết của bạn?
some time thinking about the audience so that you Tuy nhiên, cho dù văn bản của bạn ngắn như thế
can tailor your words to your readers. Remember nào, hãy dành thời gian suy nghĩ về khán giả để bạn
that they will be thinking, What’s in it for me có thể điều chỉnh lời nói của mình cho độc giả của
(WIIFM)? One of the most important writing tips mình. Hãy nhớ rằng họ sẽ suy nghĩ, Có gì trong đó
you can take away from this book is recognizing cho tôi (WIIFM)? Một trong những lời khuyên viết
that every message you write should begin with quan trọng nhất bạn có thể rút ra từ cuốn sách này là
the notion that your audience is thinking WIIFM? nhận ra rằng mọi văn bản bạn viết nên bắt đầu với
khái niệm rằng khán giả của bạn đang nghĩ đến
WIIFM?

CHAPTER REVIEW

5. What does WIIFM mean? Why is it Dịch: WIIFM có nghĩa là gì? Tại sao nó lại
important to business writers? (Obj. 3) quan trọng đối với các nhà văn kinh doanh?

-WIIFM is the abbreviations of the following
sentence- “what's in it for me”. This is a
concept that influences the sender to direct his
message as per the requirement of an audience.
The sender should understand that before
reading, or listening his message the audience
will definitely think “what's in it for me”
-WIIFM là chữ viết tắt của câu sau đây- “có gì
đó trong cho tôi”. Đây là một khái niệm ảnh
hưởng đến người gửi để hướng thông điệp của
mình theo yêu cầu của khán giả. Người gửi nên
hiểu rằng trước khi đọc hoặc nghe thông điệp
của anh ấy, khán giả chắc chắn sẽ nghĩ "có gì
trong đó cho tôi"

-Need to recognize that every message you -Cần nhận ra rằng mọi thư bạn viết nên bắt đầu
write should begin with the notion that your với khái niệm rằng khán giả của bạn nghĩ rằng
audience is think WIIFM. (It needs to be made WIIFM. (Nó cần phải được tạo sự thú vị để duy
interesting to maintain the audience engaged) trì sự tương tác của khán giả)
 6. What seven factors should writers consider Dịch: Người viết nên cân nhắc bảy yếu tố nào
in selecting an appropriate channel to deliver a khi chọn một kênh thích hợp để truyền tải văn
message? (Obj. 3) bản? (Obj. 3)

- Importance of the message, amount and speed
of feedback and interactivity required,
necessity of permanent record, cost of the
channel, degree of formality desired,
confidentiality and sensitivity of the message,
and receiver's preference and level of technical
expertise.
- Tầm quan trọng của văn bản, số lượng và tốc
độ phản hồi và tương tác cần thiết, sự cần thiết
của bản ghi lâu dài, chi phí của kênh, mức độ
hình thức mong muốn, tính bảo mật và độ nhạy
của thông điệp, sở thích của người nhận và
trình độ chuyên môn kỹ thuật.

2-4 Using Expert Writing Techniques to Adapt 2-4. Sử dụng kỹ thuật viết của chuyên gia để thích
to Your Audience ứng với khán giả của bạn.
After analyzing the purpose and anticipating the Sau khi phân tích mục đích và dự đoán đối tượng,
audience, writers begin to think about how to adapt người viết bắt đầu nghĩ về cách điều chỉnh văn bản
a message to the task and the audience. Adaptation phù hợp với nhiệm vụ và đối tượng. Thích ứng là
is the process of creating a message that suits the quá trình tạo ra một văn bản phù hợp với khán giả.
audience. Skilled communicators employ a number Người có kỹ năng giao tiếp sử dụng một số kỹ thuật
of expert writing techniques such as featuring viết chuyên nghiệp, chẳng hạn như làm nổi bật sự
audience benefits, cultivating a “you” view, and phù hợp với lợi ích của khán giả, nuôi dưỡng quan
sounding conversational but professional. điểm “bạn” và nghe có vẻ trò chuyện nhưng chuyên
nghiệp.
2-4a Spotlighting Audience Benefits 2-4a Lợi ích của đối tượng Spotlight
Focusing on the audience sounds like a modern Tập trung vào khán giả nghe có vẻ như là một ý
idea, but actually one of America’s early statesmen tưởng hiện đại, nhưng thực sự là một trong những
and authors recognized this fundamental writing các chính khách và tác giả thời kỳ đầu đã công nhận
principle over 200 years ago. In describing effective nguyên tắc viết cơ bản này từ 200 năm trước. Khi
writing, Ben Franklin observed, “To be good, it mô tả cách viết hiệu quả, Ben Franklin nhận xét, “Để
ought to have a tendency to benefit the reader.” được tốt, nó phải có xu hướng mang lại lợi ích cho
These wise words have become a fundamental người đọc. ” Những lời khôn ngoan đã trở thành kim
guideline for today’s business communicators. chỉ nam cơ bản cho các nhà giao tiếp kinh doanh
Expanding on Franklin’s counsel, a contemporary ngày nay.
communication consultant gives this solid advice to Mở rộng tư vấn của Franklin, một nhà tư vấn giao
his business clients: “Always stress the benefit to tiếp đương đại đưa ra lời khuyên chắc chắn này cho
the audience of whatever it is you are trying to get các khách hàng kinh doanh của anh ấy: “Luôn nhấn
them to do. If you can show them how you are mạnh đến lợi ích khán giả trong bất cứ điều gì bạn
going to save them frustration or help them meet đang cố gắng để họ làm. Nếu bạn có thể cho họ xem
their goals, you have the makings of a powerful bạn sẽ làm thế nào để cứu họ khỏi thất vọng hoặc
message.” Remember, WIIFM! giúp họ đạt được mục tiêu, bạn tạo nên một văn bản
Adapting your message to the receiver’s needs mạnh mẽ. ” Hãy nhớ rằng, WIIFM!
means putting yourself in that person’s shoes. It’s Điều chỉnh văn bản của bạn phù hợp với nhu cầu của
called empathy. Empathic senders think about how người nhận có nghĩa là bạn đặt mình vào vị trí của
a receiver will decode a message. They try to give mọi người. Nó được gọi là sự đồng cảm. Người gửi
something to the receiver, solve the receiver’s đồng cảm nghĩ về cách người nhận sẽ giải mã một
problems, save the receiver’s money, or just tin nhắn. Họ cố gắng đưa thứ gì đó cho người nhận,
understand the feelings and position of that person. giải quyết vấn đề của người nhận vấn đề, tiết kiệm
Which version of each of the following messages is tiền của người nhận hoặc chỉ cần hiểu cảm giác và vị
more appealing to the audience? trí của người đó. Phiên bản nào của mỗi thông báo
sau đây hấp dẫn hơn thính giả?
2-4b Developing the “You” 2-4b Phát triển quan điểm “Bạn”
View In concentrating on audience benefits, skilled Khi tập trung vào lợi ích của khán giả, những người
communicators naturally develop the “you” view. giao tiếp có kỹ năng phát triển một cách tự nhiên chế
They emphasize second-person pronouns (you, độ xem "bạn". Họ nhấn mạnh đại từ ngôi thứ hai
your) instead of first-person pronouns (I/we, us, (bạn, của bạn) thay vì đại từ ngôi thứ nhất (tôi
our). Whether your goal is to inform, persuade, or /chúng tôi, họ). Cho dù mục tiêu của bạn là thông
promote goodwill, the catchiest words you can use báo, thuyết phục hay thúc đẩy thiện chí. So sánh các
are you and your. Compare the following examples. ví dụ sau đây.
Although you want to focus on the reader or Mặc dù bạn muốn tập trung vào người đọc hoặc
listener, don’t overuse or misuse the second-person người nghe, nhưng đừng lạm dụng hoặc lạm dụng
pronoun you. Readers and listeners appreciate đại từ ngôi thứ hai “bạn”. Người đọc và người nghe
genuine interest; on the other hand, they resent đánh giá cao sự chú ý; mặt khác, rõ ràng họ phẫn nộ
obvious attempts at manipulation. The authors of với những nỗ lực thao túng. Các tác giả của một số
some sales messages, for example, are guilty of văn bản bán hàng, ví dụ, có lỗi quá mức cần thiết khi
overkill when they include you dozens of times in a chúng có nhiều lần “bạn” trong một quảng cáo qua
direct-mail promotion. What’s more, the word can thư trực tiếp. Hơn nữa, một số từ có thể tạo ra ấn
sometimes create the wrong impression. Consider tượng sai. Hãy xem xét tuyên bố này: Bạn không thể
this statement: You cannot return merchandise until trở lại cửa hàng cho đến khi bạn nhận được sự chấp
you receive written approval. The word you appears thuận bằng văn bản . Từ bạn xuất hiện hai lần,
twice, but the reader may feel singled out for nhưng người đọc có thể cảm thấy bị chỉ trích. Trong
criticism. In the following version, the message is phiên bản sau, văn bản ít mang tính cá nhân hơn và
less personal and more positive: Customers may tích cực hơn: Khách hàng có thể trả lại hàng hóa với
return merchandise with written approval. sự chấp thuận bằng văn bản . Một khó khăn khác
Another difficulty in emphasizing the “you” view trong việc nhấn mạnh quan điểm “bạn” và không
and de-emphasizing we/I is that it may result in nhấn mạnh chúng tôi / tôi là nó có thể dẫn đến việc
overuse of the passive voice. For example, to avoid lạm dụng giọng bị động. Ví dụ, để tránh viết Chúng
writing We will give you (active voice), you might tôi sẽ cung cấp cho bạn (giọng nói chủ động), bạn có
write You will be given (passive voice). The active thể viết Bạn sẽ được cung cấp (bị động tiếng nói).
voice in writing is generally preferred because it Giọng nói chủ động bằng văn bản thường được ưa
identifies who is doing the acting. You will learn thích hơn vì nó xác định ai đang diễn. Bạn sẽ tìm
more about active and passive voice in Chapter 3. hiểu thêm về giọng nói chủ động và bị động trong
In recognizing the value of the “you” view, Chương 3.
however, you don’t have to sterilize your writing Khi nhận ra giá trị của chế độ xem “bạn”, tuy nhiên,
and totally avoid any first-person pronouns or bạn không cần phải loại bỏ văn bản của mình và
words that show your feelings. You can convey hoàn toàn tránh bất kỳ đại từ ngôi thứ nhất nào hoặc
sincerity, warmth, and enthusiasm by the words you những từ thể hiện cảm xúc của bạn. Bạn có thể
choose. Don’t be afraid of phrases such as I’m truyền đạt chân thành, ấm áp và nhiệt tình bằng lời
happy or We’re delighted, if you truly are. When nói bạn chọn. Đừng sợ những cụm từ như Tôi rất vui
speaking face-to-face, you can show sincerity and hoặc Chúng tôi rất vui nếu bạn thực sự như vậy. Khi
warmth with nonverbal cues such as a smile and a nói chuyện trực tiếp, bạn thể hiện tín hiệu phi ngôn
pleasant voice tone. In letters, e-mail messages, ngữ dễ chịu và ấm áp như một nụ cười và một giọng
memos, and other digital messages, however, only nói dễ chịu. Trong thư, tin nhắn e-mail, bản ghi nhớ
expressive words and phrases can show your và kỹ thuật số khác tuy nhiên, chỉ có những từ diễn
feelings. These phrases suggest hidden messages đạt và các cụm từ hiện cảm xúc của bạn. Những cụm
that say, You are important, I hear you, and I’m từ này đề xuất các tin nhắn ẩn nói rằng, Bạn là quan
honestly trying to please you. trọng, tôi nghe bạn và thành thật mà nói, tôi đang cố
 gắng để làm hài lòng bạn.

2-4c Sounding Conversational but Professional 2-4c Âm thanh giao tiếp nhưng chuyên nghiệp.
Most business messages replace conversation. Hầu hết các tin nhắn kinh doanh thay thế cho cuộc
That’s why they are most effective when they trò chuyện. Đó là lý do tại sao chúng hoạt động hiệu
convey an informal, conversational tone instead of a quả nhất khi thay một giọng điệu trò chuyện để
formal, pretentious tone. Just how informal you can truyền tải, một giọng điệu trang trọng,nhẹ nhàng.
be depends greatly on the workplace. At Google, Thật cẩn thận bạn có thể phụ thuộc rất nhiều vào nơi
casual seems to be preferred. In a short message to làm việc. Tại Google, trang phục bình thường dường
users describing changes in its privacy policies, như được ưu tiên hơn cả. Trong một thông báo ngắn
Google recently wrote, “we believe this stuff cho người dùng mô tả những thay đổi trong chính
matters.” In more traditional organizations, that sách bảo mật, Google gần đây đã viết, “chúng tôi tin
message probably would have been more formal. rằng những thứ này quan trọng. ”Trong truyền thống
The dilemma for you, then, is knowing how casual hơn tổ chức, văn bản đó có thể sẽ chính thức hơn.
to be in your writing. We suggest that you strive to Thế tiến thoái lưỡng nan cho bạn là biết cách bình
be conversational but professional, especially until thường để viết. chúng tôi gợi ý rằng bạn nên trò
you learn what your organization prefers. chuyện nhưng chuyên nghiệp, đặc biệt là cho đến khi
bạn học được những gì tổ chức thích.
E-mail, instant messaging, chat, Twitter, and other E-mail, tức thì nhắn tin, trò chuyện, Twitter và các
short messaging channels enable you and your kênh nhắn tin ngắn khác cho phép bạn và đồng
coworkers to have spontaneous conversations. nghiệp có những cuộc trò chuyện ngẫu nhiên. Tuy
Don’t, however, let your messages become sloppy, nhiên, đừng để văn bản của bạn trở nên cẩu thả,
unprofessional, or even dangerous. You will learn thiếu chuyên nghiệp hoặc thậm chí nguy hiểm. Bạn
more about the dangers of e-mail and other digital sẽ tìm hiểu thêm về sự nguy hiểm của e-mail và các
channels later. At this point, though, we focus on kênh kỹ thuật số khác sau này. Tuy nhiên, tại thời
the tone of the language điểm này, chúng tôi tập trung vào giọng điệu của
ngôn ngữ.
To project a professional image, you want to sound Để chiếu một hình ảnh chuyên nghiệp, bạn muốn có
educated and mature. Overuse of expressions such vẻ ngoài có học vấn và trưởng thành.Lạm dụng các
as totally awesome, you know, and like, as well as a cụm từ như hoàn toàn tuyệt vời, bạn biết và thích,
reliance on unnecessary abbreviations (BTW for by cũng như sự phụ thuộc vào các chữ viết tắt không
the way), make a businessperson sound like a cần thiết (nhân tiện là BTW), khiến một doanh nhân
teenager. Professional messages do not include nghe như thiếu niên. Tin nhắn chuyên nghiệp không
texting-style abbreviations, slang, sentence bao gồm kiểu viết tắt, tiếng lóng, các đoạn câu, và
fragments, and chitchat. We urge you to strive for a trò chuyện phiếm. Chúng tôi mong bạn phấn đấu cho
warm, conversational tone that avoids low-level một giai điệu đàm thoại, ấm áp, tránh pha tạp âm ở
diction. Levels of diction, as shown in Figure 2.6, mức độ thấp. Mức độ chuyển hướng, như Hình 2.6,
range from unprofessional to formal. từ không chuyên đến chuyên nghiệp.
Your goal is to convey a warm, friendly tone that Mục tiêu của bạn là truyền tải một giai điệu ấm áp,
sounds professional. Although some writers are too thân thiện và có vẻ chuyên nghiệp.Mặc dù một số
casual, others are overly formal. To impress readers nhà văn quá bình thường, những người khác lại quá
and listeners, they use big words, long sentences, trang trọng. Để gây ấn tượng người đọc và người
legal terminology, and third-person constructions. nghe, họ sử dụng những từ lớn, câu dài, thuật ngữ
Stay away from expressions such as the pháp lý,và công trình của người thứ ba. Tránh xa các
undersigned, the writer, and the affected party. You biểu hiện như ký hiệu, người viết và bên bị ảnh
will sound friendlier with familiar pronouns such as hưởng. Bạn sẽ cảm thấy thân thiện hơn với sự quen
I, we, and you. The following examples illustrate a thuộc như tôi, chúng tôi và bạn. Các ví dụ sau đây
professional yet conversational tone minh họa một giọng điệu đàm thoại nhưng đa dạng

CHAPTER REVIEW

7. What is the "you" view? When can the use of 7. Cái nhìn "bạn" là gì? Khi nào việc sử dụng
you backfire? bạn có thể phản tác dụng?

Emphasize second-person pronouns. Customers Nhấn mạnh đại từ ngôi thứ hai. Khách hàng bực
resent obvious attempts at manipulation, and it bội với những nỗ lực thao túng rõ ràng và đôi
can sometimes create the wrong impression. The khi nó có thể tạo ra ấn tượng sai. Người đọc có
reader might feel singled out for criticism. thể cảm thấy bị chỉ trích.

8. How can a business writer sound Conversational content can make reader feel we
conversational but also professional? are talking with him instead of talking at him.

A writer needs to know his or her receiver, use 8. Làm thế nào để một nhà văn kinh doanh có
appropriate language that is not above their thể trò chuyện nhưng cũng chuyên nghiệp?
levelof understanding in the subject at hand.
Một nhà văn cần biết người tiếp nhận của mình, dung trò chuyện có thể khiến người đọc cảm
sử dụng ngôn ngữ thích hợp mà không vượt quá thấy chúng ta đang nói chuyện với anh ta thay vì
trình độ hiểu biết của họ về chủ đề hiện tại. Nội nói chuyện với anh ta.

2-5 Developing Additional Expert Writing 2.5 Phát triển kỹ thuật viết bổ sung của chuyên gia
Techniques As you continue to improve your Khi bạn tiếp tục cải thiện kỹ năng viết của
writing skills, you can use additional expert mình, bạn có thể sử dụng các kỹ thuật chuyên
techniques that improve the clarity, tone, and nghiệp để cải thiện rõ ràng, giọng điệu và hiệu quả
effectiveness of a message. These skillful của thông điệp. Những kỹ năng của các kỹ thuật
techniques include using a positive and courteous bao gồm sử dụng giọng điệu tích cực và nhã nhặn,
tone, bias-free language, simple expression, and ngôn ngữ không thiên vị, đơn giản diễn đạt và các
precise words. Take a look at Figure 2.7 to see từ chính xác. Hãy nhìn vào Hình 2.7 để biết người
how a writer can improve an e-mail message by viết có thể cải thiện văn bản e-mail bằng cách áp
applying numerous expert writing techniques. dụng nhiều kỹ thuật viết của chuyên gia.
2-5a Being Positive Rather Than Negative 2-5a :Tích cực hơn là Tiêu cực
One of the best ways to improve the tone of a Một trong những cách tốt nhất để cải thiện
message is to use positive rather than negative giọng điệu của một tin nhắn là sử dụng hơn ngôn
language. Positive language generally conveys ngữ phủ định. Ngôn ngữ tích cực thường truyền tải
more information than negative language does. nhiều thông tin hơn ngôn ngữ phủ định không.
Moreover, positive messages are uplifting and Hơn nữa, các văn bản tích cực mang tính nâng cao
pleasant to read. Positive wording tells what is và dễ chịu đọc. Từ ngữ tích cực cho biết những gì
and what can be done rather than what isn’t and được và những gì có thể làm được hơn là những gì
what can’t be done. For example, Your order không và những gì không thể làm được. Ví dụ: đơn
cannot be shipped by January 10. đặt hàng của bạn không thể được giao trước ngày
10 tháng 1.
Using positive language also involves avoiding Sử dụng ngôn ngữ tích cực cũng liên quan đến
negative words that create ill will. Some words việc tránh những từ tiêu cực sẽ tạo ra ý xấu. Một số
appear to blame or accuse your audience. For từ có vẻ như để đổ lỗi hoặc buộc tội khán giả của
example, opening a letter to a customer with You bạn. Ví dụ, mở một lá thư cho một khách hàng với
claim that suggests that you don’t believe the Bạn khẳng định rằng bạn không tin khách hàng.
customer. Other loaded words that can get you in Những từ ngữ khác có thể khiến bạn gặp rắc rối là
trouble are complaint, criticism, defective, failed, phàn nàn, chỉ trích,khiếm khuyết, thất bại, sai lầm,
mistake, and neglected. Also avoid phrases such và bị bỏ quên. Ngoài ra, hãy tránh những cụm từ
as you apparently are unaware of or you did not như bạn dường như không biết hoặc bạn không
provide or you misunderstood or you don’t cung cấp hoặc bạn hiểu nhầm hoặc bạn không hiểu
understand. Often you may be unaware of the thông. Thường thì bạn có thể không biết tác dụng
effect of these words. Notice in the following của những từ này. Thông báo trong các ví dụ sau
examples how you can revise the negative tone to đây về cách bạn có thể sửa đổi âm điệu tiêu cực để
create a more positive impression. tạo ra một âm thanh tích cực hơn ấn tượng.
2-5b Expressing Courtesy 2-5b :Diễn đạt Lịch sự
Maintaining a courteous tone involves not Duy trì một giọng điệu nhã nhặn không chỉ
just guarding against rudeness but also avoiding bao gồm việc bảo vệ chống lại sự thô lỗ mà còn
words that sound demanding or preachy. tránh những từ có vẻ yêu cầu hoặc thuyết giáo.
Expressions such as you should, you must, and Những biểu hiện như bạn nên, bạn phải, và bạn
you have to cause people to instinctively react phải khiến mọi người phản ứng theo bản năng với
with Oh, yeah? One remedy is to turn these Oh, yeah? Một biện pháp khắc phục là biến những
demands into rhetorical questions that begin with yêu cầu này thành những câu hỏi tu từ bắt đầu
Will you please. . . . Giving reasons for a request bằng Bạn có thể làm. . . . Đưa ra lý do cho một yêu
also softens the tone. cầu cũng làm dịu giọng điệu.
Even when you feel justified in displaying Ngay cả khi bạn cảm thấy có lý khi thể hiện sự
anger, remember that losing your temper or being tức giận, hãy nhớ rằng giảm tính nóng nảy hoặc
sarcastic will seldom accomplish your goals as a mỉa mai sẽ hiếm khi hoàn thành mục tiêu của bạn
business communicator: to inform, to persuade, với tư cách là một nhà giao tiếp kinh doanh: thông
and to create goodwill. When you are irritated, báo, thuyết phục và tạo thiện chí. Khi bạn bị kích
frustrated, or infuriated, keep cool and try to thích, thất vọng hoặc tức giận, hãy giữ bình tĩnh và
defuse the situation. In dealing with customers in cố gắng xoa dịu tình hình. Đối phó với khách hàng
telephone conversations, use polite phrases such trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại, hãy sử
as these: I would be happy to assist you with that, dụng các cụm từ lịch sự như sau: Tôi sẽ rất vui khi
Thank you for being so patient, and It was a được hỗ trợ bạn điều đó, Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn
pleasure speaking with you. và rất vui khi nói chuyện với bạn.
2-5c Employing Bias-Free Language 2-5c :Sử dụng ngôn ngữ không thiên vị
In adapting a message to its audience, be Khi điều chỉnh một văn bản cho đối tượng,
sure your language is sensitive and biasfree. Few hãy đảm bảo rằng ngôn ngữ của bạn thiện cảm và
writers set out to be offensive. Sometimes, không thiên vị. Rất ít nhà văn đặt ra mục đích phản
though, we all say things that we never thought cảm. Tuy nhiên, đôi khi, tất cả chúng ta đều nói
could be hurtful. The real problem is that we những điều chúng tôi không bao giờ nghĩ rằng có
don’t think about the words that stereotype thể bị tổn thương. Vấn đề thực sự là chúng tôi
groups of people, such as the boys in the mail không nghĩ đến những từ rập khuôn các nhóm
room or the girls in the front office. Be cautious người, chẳng hạn như các cậu bé trong phòng thư
about expressions that might be biased in terms hoặc cô gái trong văn phòng. Hãy thận trọng với
of gender, race, ethnicity, age, and disability. những cách diễn đạt có thể thiên vị về giới tính,
chủng tộc, dân tộc, tuổi tác và khuyết tật.
Generally, you can avoid gender-biased Nói chung, bạn có thể tránh ngôn ngữ phân
language by choosing alternate language for biệt giới tính bằng cách chọn ngôn ngữ thay thế đối
words involving man or woman, by using plural với những từ liên quan đến ông hoặc bà, bằng cách
nouns and pronouns, or by changing to a gender- sử dụng danh từ số nhiều và đại từ, hoặc chuyển
free word (person or representative). Avoid the sang một từ không phân biệt giới tính (người hoặc
his or her option whenever possible. It’s wordy đại diện). Tránh anh ấy hoặc cô ấy trong bất cứ khi
and conspicuous. With a little effort, you can nào có thể. Nó dài dòng và dễ thấy. Với một chút
usually find a construction that is graceful, nỗ lực, bạn có thể thường xuyên tìm thấy một cấu
grammatical, and unself-conscious. trúc duyên dáng, đúng ngữ pháp và không cố ý.
Specify age only if it is relevant, and avoid Chỉ chỉ định độ tuổi nếu nó có liên quan và
expressions that are demeaning or subjective tránh những biểu hiện hạ thấp giá trị hoặc chủ quan
(such as spry old codger). To avoid disability (chẳng hạn như ma mảnh,già, codger). Để tránh sai
bias, do not refer to an individual’s disability lệch về khuyết tật, không tham khảo khiếm khuyết
unless it is relevant. When necessary, use terms của cá nhân trừ khi nó có liên quan. Khi cần thiết,
that do not stigmatize people with disabilities. hãy sử dụng các thuật ngữ không kỳ thị người
The following examples give you a quick look at khuyết tật. Các ví dụ sau cung cấp cho bạn một cái
a few problem expressions and possible nhìn nhanh tại một số biểu hiện có vấn đề và có thể
replacements. The real key to bias-free thay thế. Chìa khóa thực sự để không thiên vị giao
communication, though, lies in your awareness tiếp, tuy nhiên, nằm trong nhận thức và cam kết
and commitment. Be on the lookout to be sure của bạn. Hãy đề phòng để đảm bảo rằng các văn
that your messages do not exclude, stereotype, or bản của bạn không loại trừ, rập khuôn hoặc xúc
offend people. phạm mọi người.
2-5d Preferring Plain Language and Familiar 2-5d: Ưu tiên ngôn ngữ thuần túy và các từ
Words quen thuộc
 In adapting your message to your audience, Khi điều chỉnh văn bản của bạn cho phù hợp
use plain language and familiar words that you với khán giả, hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản và
think audience members will recognize. Don’t, các từ quen thuộc mà bạn nghĩ rằng khán giả sẽ
however, avoid a big word that conveys your nhận ra. Tuy nhiên, đừng tránh một từ lớn truyền
idea efficiently and is appropriate for the đạt ý tưởng của bạn một cách hiệu quả và phù hợp
audience. Your goal is to shun pompous and với khán giả. Mục tiêu của bạn là tránh xa ngôn
pretentious language. Instead, use GO words. If ngữ vênh váo và kiêu căng. Thay vào đó, hãy sử
you mean begin, don’t say commence or initiate. dụng các từ ĐI. Nếu bạn muốn nói bắt đầu, đừng
If you mean pay, don’t write compensate. By nói bắt đầu hay bắt đầu. Nếu bạn muốn trả tiền,
substituting everyday, familiar words for đừng viết bù. Qua thay thế những từ quen thuộc
unfamiliar ones, as shown here, you help your hàng ngày cho những từ không quen thuộc, như
audience comprehend your ideas quickly. hình minh họa ở đây, bạn giúp khán giả của bạn
hiểu ý tưởng của bạn một cách nhanh chóng.
At the same time, be selective in your use of Đồng thời, hãy chọn lọc trong việc sử dụng
jargon. Jargon describes technical or specialized biệt ngữ của bạn. Biệt ngữ mô tả kỹ thuật hoặc các
terms within a field. These terms enable insiders thuật ngữ chuyên ngành trong một lĩnh vực. Những
to communicate complex ideas briefly, but to điều khoản này cho phép người trong cuộc giao
outsiders they mean nothing. Human resources tiếp những ý tưởng phức tạp ngắn gọn, nhưng đối
professionals, for example, know precisely với người ngoài, chúng chẳng có nghĩa lý gì. Ví
what’s meant by cafeteria plan (a benefits option dụ, các chuyên gia nhân sự biết chính xác ý nghĩa
program), but most of us would be thinking about của kế hoạch nhà hàng (một lợi ích chương trình
lunch. Geologists refer to plate tectonics, and tùy chọn), nhưng hầu hết chúng ta sẽ nghĩ về bữa
physicians discuss metastatic carcinomas. These trưa. Các nhà địa chất tham khảo mảng kiến tạo,
terms mean little to most of us. Use specialized và các bác sĩ thảo luận về tế bào ung thư di căn.
language only when the audience will understand Các thuật ngữ này có nghĩa là ít đối với hầu hết
it. In addition, don’t forget to consider secondary chúng ta. Chỉ sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành khi
audiences: Will those potential receivers khán giả hiểu được. Ngoài ra, đừng quên xem xét
understand any technical terms used? đối tượng thứ cấp: Liệu những người nhận tiềm
năng đó có hiểu bất kỳ thuật ngữ kỹ thuật nào được
sử dụng không?
2-5e Using Precise, Vigorous Words 2-5e: Sử dụng từ ngữ chính xác, mạnh mẽ
Strong verbs and concrete nouns give receivers Động từ mạnh và danh từ cụ thể cung cấp cho
more information and keep them interested. người nhận thêm thông tin và giữ họ quan tâm.
Don’t overlook the thesaurus (also available Đừng bỏ qua từ đồng nghĩa (cũng có sẵn trực tuyến
online or on your computer) for expanding your hoặc trên máy tính) để mở rộng các lựa chọn từ và
word choices and vocabulary. Whenever vốn từ vựng của bạn. Bất cứ khi nào có thể, hãy sử
possible, use precise, specific words. dụng chính xác, các từ cụ thể.

CHAPTER REVIEW
9. Why is positive wording more effective in
business messages than negative wording?
Generally conveys more information than
negative language, they are uplifting and pleasant
to read, tells what is and can be done, rather than
what isn't and what can't be done. Negative
wording can appear as if you are blaming or
accusing your audience.
9. Tại sao từ ngữ tích cực lại hiệu quả hơn trong
thông điệp kinh doanh so với từ ngữ tiêu cực?
Nói chung, truyền tải nhiều thông tin hơn là ngôn
ngữ tiêu cực, chúng mang lại cảm giác sảng khoái
và dễ chịu khi đọc, cho biết những gì được và có
thể làm, hơn là những gì không và không thể làm.
Từ ngữ tiêu cực có thể xuất hiện như thể bạn
đang đổ lỗi hoặc buộc tội khán giả của mình.

10. What are three ways to avoid biased 10. Ba cách để tránh ngôn ngữ thiên vị là gì?
language?
Tránh các lựa chọn của anh ấy hoặc cô ấy, chỉ
Avoid his or her options, specify age only if it is
nêu rõ độ tuổi nếu nó có liên quan và tránh
relevant, and avoid expressions that are
những biểu hiện hạ thấp hoặc chủ quan.
demeaning or subjective.

THE END.