Közszolgálati kommunikáció, ügyfélkapcsolatok gyakorlat

2018. február 21.

1. Bemutatkozási feladat:

V I S S Z A H Ú Z Ó D Ó
A G G O D A L M A S K O D Ó
N Y U G O D T
M E G F O N T O L T
E N E R G I A T A K A R É K O S

2. Mit jelent a szolgáltató állam, az ügyfélközpontú közigazgatás?

Ügyfél Ügyintéző
Távolság csökken Jövőkép (előmenetel, biztonság)
Időnyerés "az állam arca"
Ügyfél igénye meghatározó Elismertség belső motiváció megerősítése
Panasz intézménye Megterhelés
Visszacsatolás a fejlesztéshez Ismeretek (magabiztosság: háttértudásban,
kollégákban. vezetőben)
Költségcsökkentés Kiszolgáltatottság "az ügyfélnek nincs
mindig igaza" A LÉNYEG: hogyan mondod
el
Kiszolgálási idő csökken
Kommunikáció (verbális, nonverbális)
Kiszolgálótér
Mozgástér

Változtatások a szolgáltató állam megvalósítása érdekében:

- tájékoztatás, követhetőség

- egyszerűség

- e-kommunikáció

- rezsicsökkentés

- szervezeti hierarchia

- informatikai háttérfejlesztés
 Kommunikáció
Verbális Nonverbális
"amit mondani akarok" "érzelmek kifejezése"
Szavak Hangszín
Hangerő
Testbeszéd
Mimika
Térközszabályozás
Szemkontaktus

Röviden foglaljuk össze, hogy mi zavar (pl. "A múlt alkalommal megbeszéltük, hogy...")

Mondjuk el az érzelmeinket (pl.: "Zavar, hogy...")

Mondjuk el, mit akarunk (pl.: "Kérlek, ...")

Fejezzük ki, hogy megértjük a másik szempontjait (pl.: "Tudom, hogy...", "Megértem,
hogy...")

Mutassunk rá az objektív pozitív következményekre(pl.: "Ha..., akkor...")

Soha ne mondd, hogy:

- Nyugodjon meg!

- Ne kiabáljon velem!

- Ez nem az én hibám!

- Itt az a baj, hogy...

- Ezt nem lehet megcsinálni.

Soha ne ígérj olyat, amit nem tudsz teljesíteni.

Soha ne válaszolj dühösen vagy agresszíven.