Üzleti kommunikáció

Fogalmak:

Üzleti kommunikáció I: az üzleti folyamatokban résztvevők, belső és külső kapcsolatrendszer

szereplőinek információközlésre, többirányú információcseréje sajátos eszköz, illetve
jelrendszer útján (társadalmi kommunikáció – gazdasági kommunikáció).
Üzleti kommunikáció II: a hír üzleti célú áramoltatása gazdasági, üzleti környezetben. Olyan
folyamat, amelynek során egy személy, csoport vagy szervezet üzleti célú hírt ad át egy másik
személynek, csoportnak vagy szervezetnek.
Tárgyalás: kommunikációs folyamat, ahol két vagy több fél a kiinduló helyzet
megváltoztatására igyekszik rábírni egymást úgy, hogy a felek között megállapodás jöjjön
létre. Tétje a termékek tulajdonoscseréje, célja a csere feltételeinek meghatározása.
Illem: a társadalmi érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak összessége.
Etikett: azokat a szabályokat foglalja magában, amelyek eligazítanak a társadalmi érintkezés
útvesztőiben.
Protokoll: a hivatalos kapcsolatokra, a hivatalos rendezvényekre, megbeszélésekre vonatkozó,
érvényben lévő szokásoknak az összessége.

Az ületi kommunikáció formái

- szóbeli eszközök
o tárgyalás: viselkedést kialakító módosító, megerősítő
o előadás, prezentáció: meggyőzési eszköz
o tanácsadás
o állásinterjú
o értekezlet: informáló tevékenység
- írásbeli eszközök
o üzleti levelek
 részek
 cégfelirat
 fejlécben keltezés
 címzés
 postai utalás
 megszólítás
 levél szövege
 mellékletek
 fajtái
 szerződést előkészítő (érdeklődő, tájékoztató, ajánlatkérő stb.)
  szerződés
 szerződés megszegésével kapcsolatos (késedelem, minőségi
kifogások)
 reklámlevelek
o álláskeresés műfajai (álláshirdetés; álláspályázat-önéletrajz, motivációs levél,
ajánlólevél)
o belső okiratok (jegyzőkönyvek, határozatok, szerződések, beszámolók)
o támogatási pályázatok
o ismertető anyagok (termék-illetve cégismertető)
o egyéb (meghatalmazás, feljegyzés, utasítás, szabályzat, körlevél stb.)

Értekezlet
- fajtái
o beszámoló jellegű
o problémát azonosító
o eszmecsere (ötletgyűjtő)
o problémamegoldó (döntéshozó)
- ellenőrző lista
o értekezlet gyakorisága
o helye
o időtartama
o napirend
o jegyzőkönyvezés
- szereplői
o uralkodó
 kezelése
 többiek mozgósítása
 ne harcoljunk vele
 ne legyünk ellenségesek, ne szóljuk le
o hallgatagok
 kezelése
 nyitott kérdések feltétele
 ne beszéljük gyorsan, pattogósan (támadásként)
 ne hozzuk zavarba, nincs élcelődés
 ha megszólal: FIGYELEM
o mókamester
 kezelése
 ne hagyjuk belefeledkezni a sztoriba
 finom visszatérés a tárgyhoz
 ne támadjuk, ne gúnyoljuk
 társasági hangulatot igényel
o + harciasok, békeharcosok, magukba mélyedők, nézelődők, unatkozók,
éretlenek stb.
Tárgyalás
- tárgyalási szituáció
o hatalmi különbségek nem meghatározóak
o különböző csoportok eltérő érdekekkel
o kölcsönös függőség
o önkéntes
- tárgyalási stratégiák
o elkerülő
 sem az érdekek, sem a hosszú távú kapcsolat nem túl lényeges
 visszahúzódás, passzivitás
o alkalmazkodó
 a kapcsolat fontosabb, mint az eredményesség
 hosszú távú partneri kapcsolat esetén
o versengő
 egy valaki nyerhet, a többi veszít
 a végeredmény fontosabb, mint a kapcsolat
o együttműködő (win-win)
 a tényeredmény ugyanolyan fontos, mint a kapcsolat
 kölcsönös bizalom, információk felfedése
o kompromisszumos
 vannak bizonyos dolgok, amiket fel kell majd adni, de megpróbáljuk a
legjobbakat kihozni
 általában ez a legkedveltebb, de nem feltétlenül a legjobb
- 8 fázisú tárgyalási modell
o előkészület
 tervezés és átgondolás 
 információgyűjtés, szelektálás, rendezés
 tárgyi célok megfogalmazása
o lehetőségek (maximum)
o korlátok (minimum)
o reális (közép)
 ráhangolás fázisa 
 lazítás
 pozitív beállítódás
 koncentrálás
 előzetes benyomások értékelése
 helyszínfelmérés
o interakció
 légkörteremtés 
 első benyomások szerzése (előzetes benyomások megerősítése
vagy elvetése) és keltése (lehetőleg pozitív legyen)
 köszöntés, bemutatkozás, hellyel kínálás stb.
  saját image, megjelenés
 ismerkedés
 pozitív kapcsolat kiépítése
 bizalomkeltés, igény és szükséglet felmérése 
 bizalom kiépítése személyünk és cégünk iránt + termék és
szolgáltatás iránt
 igények, szükségletek feltárása
 reális lehetőségek körülhatárolása
 aktív ráhatás 
 azonosulás a célokkal, cégekkel, termékekkel és szolgáltatással
 érvelés
 meggyőzés
 ajánlattétel, alku
 elfogadtatás 
 összefoglalás
 döntéskésztetés
 fellazítás
lezárás 
 utolsó kedvező impressziók
 semleges téma
 barátságos légkör
 „nyitva hagyni a kaput”
 elbúcsúzás
o utógondozás
 értékelés és státuszelemzés 
 tárgyalás menetének, eredményének elemzése
 pozicionálás
 elért helyzet megítélése
 felkészülés a következő tárgyalásra
- tanácsok
o érezze a partner nyertesnek magát
o követeljünk többet
 lehet megkapjuk
 tárgyalási mozgásteret biztosít (árharapófogó)
 értkesebbé teszi az ajánlatunkat
 megakadályozza, hogy a tárgyalásunk zátonyra fusson
 olyan légkört teremt, amiben a másik fél is győztesnek érezheti magát
o sose mondjunk igent az első ajánlatra
 lehet jobb ajánlat
 másik fél: tárgyalhattam volna jobban is
o lepődjünk meg a másik követelésén
o nyitáskor kerüljük a konfrontációt
o záráskor csak kicsit engedjünk
 o korlátozott felhatalmazás alkalmazása
o hagyjuk, hogy a másik fél tegyen először ajánlatot
o az okos butának tetteti magát
Sikeres prezentáció
- jó történet: Simple (egyszerű) – Unexpected (váratlan) – Concrete (konkrét) –
Credible (hihető) – Emotion (érzelmekre ható) – Story (strukturált)
- fontos az időkeret kihasználása
o gyors bevezető 10% (cél, ok, motiváció)
o fő téma, szerkezet 20%
o téma részletezése, kifejtés 40%
o összefoglaljuk a fontosabb információkat, szintézis 20%
o összegzés, következtetés, legfontosabb javaslatok, köszönés, búcsúzás,
kérdések várása 10%
- előadás elkészítése
o 1. dia bemutatkozó dia (cím, ki vagyok)
o 2. dia: vázlat (miről fogok beszélni)
o tartalmi bemutatás (definíciókat hanyagoljuk)
o ábra (színes, sokatmondó, forrás feltűntetése fontos: saját vagy idegen)
o 1 összefoglaló dia
o végén 1 elköszönő dia + elérhetőség (email)

FONTOS A PREZENTÁLÁS SORÁN SZEM ELŐTT TARTANI

Első benyomás Kimondott szavak vs. előadásmód

Idő
Felolvasás
Vokalitás, paralingvisztika, hangerő
Információ mennyisége
Vizuális megjelenítés
Hallgatóság összetétele, körülmények
Testtartás, szemkontaktus
Kérdések (saját és közönség)
Következtések hiánya
 Érzékszervek és befogadás
100%
92%
90%
82%
80%
70%
60%
51%
50%
40%
30%
20%
11% 10%
10% 7%

0%
Befogadás Amennyi megmarad

Szem/ Vizuális Fül/ Verbális Egyéb/ Emocionális

- diamentum = diákkal készített dokumentum (rengeteg adat)

- ppt-karaoke = rengeteg adat, felolvasás
o vizuális kommunikáció felcserélése írottra
o közönség- olvas- hirtelen vizuális inger erősebb
o lemaradás nincs új információ frusztráció
- hasznos vizuális segédeszközök
o grafikonok, diagramok
o képek, humor, színek
o fotók, térképek, emberi arcok
o számok, idézetek
o vázlatok, folyamatábrák, címsorok
o rövid szlogenek, címsorok, tennivalók
o szlogenek, logók, tevékenységek

Sikeres önéletrajz
LEGNAGYOBB HIBÁK

Mindenhova ugyanazt a CV- Előnytelen fotó Sokféle betűtípus

t beadni
Rossz arányok Munkatapasztalat szűkszavúan Túl szűk vagy bő
terjedelem
Apróságnak vélt információk Fizetési igény elhagyása (kérés Váltás okainak leírása
elhagyása ellenére)
Valótlan információk Pongyola megfogalmazás a Önjellemzés puszta
nyelvtudásra felsorolással
Túl sok személyes adat Számítástechnikai ismeret Nyelvtani hibák,
sablonos leírása elütések
Illem, etikett, protokoll
- köszönés
o minden személyes kapcsolat eleme
o szabályok: előre
 férfi nőnek
 fiatal idősnek
 alacsonyabb rendű magasabbnak
 beosztott főnöknek
 belépő a bent lévőnek (megszegni tilos)
o kézfogás
 általánosan elterjedt udvariassági forma
 a szabályok ellentétei a köszönési szabályoknak, kivétel
 USA: férfi is nyújthat először kezet a nőnek
 Távol-Kelet: nők alacsonyabb rendűek nem előre
 megsérteni nem lehet
o kézcsók
 legkedvesebb, udvarias, ünnepélyes köszöntési forma (hölgyeknek)
 szabályok
 kesztyűs nőnek, illetve, ha ülnek nem
 nem szabad erőltetni, nem kötelező
 módja
 nő kézfogásra nyújtja, férfi kissé elfordítja, megemeli
(derékmagasságig), ráhajol, de ajkaival nem értinti
 ahol nem terjedt el: Arab országok, Távol-Kelet, Afrika, USA (de az
amerikai hölgyek hálásak)