A szóbeli kommunikációs folyamat szakaszai

Szakaszai:
I. kapcsolatfelvétel
II. kapcsolattartás
III. kapcsolat megszakítás

I. Kapcsolatfelvétel
1. köszönési formák, szabályai
2. kézfogás
3. bemutatkozás, bemutatás
4. névjegykártya szerepe, átadásának módja
5. megszólítás

Amikor kapcsolatot létesítünk valakivel legtöbbször köszönéssel, bemutatkozással kezdjük a

táralgást.

I.1. Köszönés
 kapcsolat kezdésének, befejezésének legáltalánosabb módja,
 gyakran nem-nyelvi jelekkel is kiegészítjük (mosoly, kézfogás, ölelés),
 köszönünk, ha ismerősökkel találkozunk vagy ismeretlen emberekkel kapcsolatot
teremtünk (pl. üzletbe belépünk)
Köszönési formák:
 hagyományos köszönés: napszakhoz igazodó (Jó napot kívánok!) NE FELEJTSÜK
EL A „KÍVÁNOK” SZÓT ODATENNI!
 hivatalos köszönési formák (kezét csókolom…)

Köszönés szabályai: (Négyes szabály alapján)

 mindig a fiatalabbnak kell kezdeni
 a férfiaknak illik a nőknek előre köszönni (fiatal lány ne várja el, hogy az idősebb fog
neki előbb köszönni)
 a helyiségbelépő köszön először
 illetlenség üdvözlést nem elfogadni
 jól hallhatóan kell köszönni
 mindig nézzünk arra, akinek köszönünk

I.2. Kézfogás
 az üdvözlés legrégebbi formája (keleten a szívre tett jobb kéz vagy a mellen a
keresztbe tett kéz ugyan ezt jelenti)
 aki előre köszön annak meg kell várni, míg a másik kezet nyújt
 kézfogás nem kötelező
 ázsiai országokban nőkkel nem illik kezet fogni
 kéznyújtás el nem fogadása illetlenség
 mindig, egyszerű, rövid, határozott mozdulat, mindig egymás szemébe nézünk
I.3. Bemutatkozás, bemutatás
 ezzel kezdődik az ismeretség
 férfi először a nőnek
 nagy korkülönbség esetén a fiatalabb az idősebbnek
 társaságban az érkező mutatkozik be
 helytelen, ha csak a keresztnevet mondják
 bemutatkozáskor az idősebb nyújt kezet a fiatalabbnak, a nő a férfinak, illetve akinek
bemutattak valakit
 ez eltérhet hivatali kapcsolatok esetén
 hivatalos bemutatkozás: beosztás, munkahely megemlítése
 a rang és cím felsorolása rövid legyen
Mikor kell bemutatkozni?
 olyan társaságban, ahol hosszabb ideig maradunk, és olyan helyzetben, ahol több
kapcsolat lesz
 hivatalos minőségben, ha telefonálunk valakinek azt is közölnünk kell, hogy honnan
és milyen minőségben beszélünk
 első találkozáskor

I.4. Névjegykártya
Több típus:
1. hivatalos
2. magán
3. kombinált
4. diplomáciai

Anyaga általában fehér, jó minőségű, fényes vagy matt kartonlap

Szín és minőség kiválasztásakor figyelni kell, hogy milyen céllal, kit és mit képviselve készítünk
névjegyet
Jó ízlés szabályait tartsuk be
Adatok jól olvashatóak, láthatóak legyenek
Magánnévjegy legyen egyszerű, szolid
Hivatalos névjegy a cég egyéni arculatát képviselje

Mikor és hogyan használjuk a névjegyet?

 meghatározott munkakörben, helyzetben elengedhetetlen a kommunikáció partnerek
bemutatkozásakor
 XIX. században az úri emberség egyik fokmérője volt
 bemutatkozás kiegészítő kelléke
 ha ismert partnertől kapunk névjegyet, illik viszonozni
 kapott névjegyet illik elolvasni, tanulmányozni és illetlen dolog megtekintés nélkül
eltenni
 pótolhatja a személyes találkozást, de ekkor fel kell tüntetni a küldés indítékát

Névjegy nagysága: átlagosan 100x50 mm, de országonként eltérő (pl. Angliában a nők kártyája
nagyobb a férfiétől)
Mi legyen a névjegyen?
 magánnévjegy: általában a teljes név szerepel, de gyakori az is, hogy a tudományos fokozat, a
végzettség, a lakcím és a telefon is kiegészíti
 hivatalos névjegy: teljes név, rang, beosztás, amely a név alatt áll. Fel kell tüntetni a hivatal
pontos nevét, címét, telefonját, e-mail címét vagy fax számát. Gyakran megjelenik a céglogó
vagy jelzés. Találhatunk rövidítéseket, amelyek címeket, tudományos jelzést rövidítenek.
 kombinált névjegy: egyénid adatok mellet, a hivatali adatokat is tartalmazza.
 diplomáciai névjegy: itt csak a név szerepel. (házastársaknak közös névjegyük lehet)
 idegen nyelvű névjegy: egyik oldalon magyar, a másik oldalon valamilyen idegen nyelv
 reklámcélú és fényképes névjegy: valamilyen plusz információ szerepel rajta (üzlet neve,
nyitva tartás). Ilyen névjeggyel találkozunk bankokban, üzletekben, melyeket általában kitűzve
viselnek.
Névjegy elrendezése: nincs kitűzött szabály, általában a név mindig középen, a cím jobb vagy
baloldalon és alul van.

I.4. Megszólítás
 kapcsolatteremtés elengedhetetlen formája
 hivatalos, személyes, közvetlen
 tisztelet, megbecsülés fejeződik ki
 gyakori, hogy a köszönést a megszólítással együtt alkalmazzuk
 nyelvi és társadalmi szabályai vannak (pl. köszönést megelőzi a megszólítást)
 megszólíthatunk valakit a nevén, de köznévi alakot is használhatunk: utalhatunk a
foglalkozására, nemére, korára, köztük lévő viszonyra, családon belüli bizalmas
megszólítás, névmással történő megszólítás. Sokszor kérdésfeltevéssel szólítunk meg
valakit.

II. Kapcsolattartás
A kommunikáció iránya, minél hatékonyabb működése a feladatuk.
Számos formáját ismerjük:
1. beszélgetés,
2. vita,
3. előadás

II.1. Beszélgetés
Közvetlen és teljes kommunikáció teljes formája.

Feltétele:
 Legalább két ember között kell, hogy történjen, akik állandóan szerepet cserélnek
(egyszer feladó, egyszer címzett)
 Információk cserélnek gazdát.
 A közlés gyakran megszakad, a hallgató gyakran kiegészít, rákérdez, visszakérdez és
válaszol a hallottakra.
 Két fél közösen alkotja meg a szöveget, amely lehet:
o szabad beszélgetés, illetve
o meghatározott, kötött: konvenciókhoz (meghatározott téma) kötött beszélgetés
Beszélgetés egységei:
 Kezdés és befejezés: meghatározott szabályai vannak, ahogy az adott helyzethez illő
formákat alkalmazzuk (pl. tárgyalófelek bemutatása, köszönés tárgyalás kezdetén);
 Társalgási forduló: a beszélő egy megszólalását jelenti;
 Szóátvétel: a másik résztvevő megszólalását jelenti;
 Híd: ha a szót mindenképpen át akarjuk adni, akkor kiegészítő kérdéseket
fogalmazunk meg.

A beszélgetés lehet spontán (senki nem irányítja, kötetlen) és irányított (valaki irányítja).
A témában kötött beszélgetéseknél a beszélői sorrend lehet előre meghatározott (pl. egy
konferenciánál) vagy kötődhet egy személy irányításához (pl. osztályvezető által irányított
értekezlet, szülői). Ahol a beszélgetőpartnerek nem egyenrangúak (pl. tanár-diák), ott a fölérendelt
személy feladata a társalgás irányítása.

A beszélgetés formai és nyelvi szabályai:

 egyszerre csak egy személy beszélhet,
 a társalgás nyelvében sokszor találkozhatunk hiányos mondatokkal, vagy non-
verbális jelzésekkel (pl. kérdésre bólintás).

Hogyan kérdezünk?
 Ismerni kell a kérdezés technikáját.
 Aki kérdez, annál van az irányítás.
 Csak akkor kérdezünk, ha valóban hallani akarjuk a választ, mert ha nem, az előbb-
utóbb érződni fog.
 Próbáljunk arra is figyelni, amikor kérdezünk, hogy mi az, amiről a partnerünk
szívesen beszél. Ne csak azt, és arról kérdezzük, ami bennünket érdekel.

Célzott beszélgetés: ennek a formának valami előre eltervezett, elhatározott célja, sokszor tétje van.
Pl. a beszélgetés során meg akarunk győzni valakit, illetve rá akarunk valamire beszélni. Az ilyen
beszélgetésekre alaposan fel kell készülni.
Ebben az esetben figyelni kell:
1) a cél a mondanivaló meghatározása,
2) a partner előzetes tanulmányozása,
3) az értelmi és az érzelmi érvek összeválogatása,
4) érvekre való hivatkozás,
5) esetleges személetbeli különbségek felfedezése,
6) a partner által figyelmen kívül hagyott szempontok felismerése,
7) saját nézeteink és állásfoglalásunk összefoglalása,
8) a partnerünk érveléseinek elismerése, „dicsérete”,
9) a visszavonulás „aranyhídjának” biztosítása mindkét fél számára,
10) összegzés és konklúzió levonása, ha van.

II.2. Vita
 Itt a legfontosabb az érvelés és a meggyőzés.
 Az érvelést mindig készítsük elő.
 Érveljünk meggyőzően, objektíven.
 Biztos tudással rendelkezzünk a vita tárgyáról.
Vita előtt végig kell gondolni:
 Mit akarunk bizonyítani,
 hogyan fogjuk a bizonyítékainkat közölni,
 elég bizonyítékkal rendelkezünk-e,
 vannak-e tartalék érveink,
 mivel válaszolhat a másik fél az érveinkre,
 milyen engedményeket tehetünk a vita során,
 hogyan gondolkodhat partnerünk ugyanerről a vitáról?

Mi a teendő a vita alatt?

 Állandóan figyeljünk a vitapartnerre,
 ne csak a saját érveinkkel legyünk elfoglalva,
 ne a másik személy ellen, hanem a véleménye ellen szóljunk,
 túlzott hangos beszéd, a túlzott gesztus helyett inkább érveljünk és meggyőző
gondolatokat fejtsünk ki,
 hallgassuk végig partnerünket, ne vágjunk a szavába.

Vitavezető feladata: nem vesz részt a vitában, biztosítja, hogy mindenki elmondhassa a véleményét,
a vita szabályait betartja, végig pártatlannak kell maradnia és a vita eredményét neki kell
összefoglalnia.

II.3. Az előadás
 mindig fel kell rá készülni, hogy kinek, milyen minőségben tartjuk,
 szakmai közönség esetén használhatunk szakszavakat,
 olyan témáról tartsunk előadást, amiben jártasak vagyunk,
 legelső teendő az előadás anyagának összegyűjtése (az anyag összerendezését az
előadás vázlatának elkészítése előzi meg),
 előadás kidolgozása,
 szöveg megtanulása, előadás formájának megtervezése, gyakorlása (célszerű előtte
otthon elmondani az anyagot),
 soha nem lehet sikeres egy előadás, ha csak felolvassuk (az előadás vázlata előttünk
lehet),
 idézeteket, adatokat felolvashatjuk

Az előadás általános vázlata:

 BEVEZETÉS: téma és vázlat ismertetését jelenti
 TÁRGYALÁS: témakör kifejtése (magyarázat, tények, érvek felsorakoztatása)
 BEFEJEZÉS: összefoglalás, következtetés és megoldandó kérdések felvetése

Mit vegyünk figyelembe előadás során?

 mennyi idő áll rendelkezésünkre (ne vegyük igénybe a hallgatóság türelmét)
 hagyjunk időt az előadás után a hallgatóság kérdéseinek és véleményének
elmondására
 fontos a külső megjelenés
 sokat segíthet a hallgató kezébe adott előadásvázlat (handout)
 a legalkalmasabb idő az előadásra 1000 és 1300, illetve 1500 és 1700 között

III. Kapcsolat lezárása

A búcsúzást, elköszönést jelenti. Hangosan, hallhatóan, de soha ne csonkítva köszönjünk!