Kommunikációs alapismeretek

I. óra

1. Fogalma

- A kommunikáció az emberi társadalom egyik legfontosabb jelensége. A

kommunikáció módját a korábbi nemzedékektől tanuljuk. Azt, hogy ki, és
hogyan, milyen szinten képes kommunikálni azt az egyén korábbi
tapasztalatai határozzák meg.

- A kommunikáció információcsere az adó és a vevő között . A

kommunikáció egy dinamikus kölcsönös folyamat. Az adó, vagy
kommunikátor kezdeményezi kommunikációt, így ő lesz a
kommunikáció forrása. Ő kódolja az üzenetet, amely a csatornán
keresztül jut el a vevőhöz. A vevő vagy befogadó dekódolja az
üzenetet Amennyiben válaszol, a vevőből adó lesz, és a folyamat
kezdődik elölről.

- Az emberi kommunikációra két dolog jellemző. Az egyik az, hogy a

kommunikáció az emberi élet szükségszerű velejárója . Nem lehet nem
kommunikálni. Az ember bármit tesz, annak kommunikációs
jelentősége lesz a többi ember számára. A másik az, hogy a
kommunikáció mindig kétszintű folyamat, mindig van egy tartalmi és
egy viszony meghatározó szintje. A tartalmi szint jelenti azt, amiről ,
szó van, amiről a kommunikáció szól. A viszony meghatározó szint a
kommunikáló felek egymáshoz való viszonyát fejezi ki.
2. Típusai
Az alkalmazott jelrendszer szerint:

1. verbális: a természetes emberi nyelv jelrendszerét használja

2. nem verbális: nyelven kívüli jelrendszert használ (testbeszéd,

képzőművészet)

A kommunikációban résztvevő személyek száma szerint:

1. intraperszonális (belső) kommunikáció: pl. tanulás, gondolkodás, lelki

folyamatok feldolgozása

- 2. interperszonális (személyek közötti) kommunikáció: pl. egyének

közötti kapcsolatteremtés és annak fenntartása
- 3. csoportkommunikáció: pl. családi, munkahelyi és más közösségekben
- 4. tömegkommunikáció: pl. tévé, rádió

- A közlő szándéka szerint:

- 1. szándékos (tudatos)
- 2. nem szándékos (ösztönös)

A közölt információ természetét és a befogadóra tett hatását tekintve:

1. kognitív (gondolkodásra ható)
2. affektív-emocionális (érzelmekre ható)

A kommunikáló felek egymáshoz való viszonya szerint:

1. közvetlen (szemtől szembe)
2. közvetett (a feladó és a vevő térben és/vagy időben távol vannak)

A visszacsatolás megléte, ill. hiánya szerint:

1. egyoldalú (aszimmetrikus): az adás folyamatos, de nincs
visszacsatolás
2. kölcsönös (szimmetrikus): van visszacsatolás, a feladó és a vevő
szerepe folyamatosan változik
 A kommunikáció különböző társadalmi szférákban elfoglalt helye
szerint:
1. magánkommunikáció
2. nyilvános kommunikáció

A kommunikáló felek közötti kapcsolat jellege szerint:

1. személyes kommunikáció
2. tömegkommunikáció

A szervezettség foka szerint:

1. intézményes kommunikáció
2. nem intézményes kommunikáció

A valóság tükrözésének formája szerint:

1. mindennapi kommunikáció (bevásárlás, orvosi rendelés, munkahely)

2. tudományos kommunikáció (szakdolgozat, tudományos előadás)
3. esztétikai kommunikáció (műalkotás)

Verbális (nyelvi) kommunikáció – nyelvi jelek használata (betű,

hang)

1. Szóbeli kommunikáció (beszéd)

2. Írásbeli kommunikáció (írás)

Beszéd Írás
Több százezer éves kommunikációs Kb. 5000 éves kommunikációs forma
forma.

Gyors, közvetlen. Lassú, közvetett.

Múlandó, egyszeri, Maradandó, sokszorosítható.

megismételhetetlen.

Térben és időben kötött. Térben és időben kötetlen.

Az emberi test önmagában hozza Segédeszközök (íróeszköz, írófelület)

létre, nem kell hozzá segédeszköz. felhasználásával alkotjuk meg.

Hallási (auditív) úton jut el a Vizuális (látási) úton jut el a

befogadóhoz. befogadóhoz.

A hallgatóhoz szól. A beszélő Az olvasóhoz szól. Nincs azonnali

közvetlenül visszajelzést kaphat a visszajelzés.
hallgatótól.

Kevesebb információt ad egyszerre, Sok információt közöl egyszerre.

több az ismétlés.

Nyílt, laza szerkesztési mód jellemzi. Zárt, kötött szerkesztési mód jellemzi.

Minden esetben kiegészítik a nem A megértést az írást kísérő nem

verbális jelek. verbális jelek (pl. íráskép) segíthetik
vagy ronthatják.

Kommunikációs alapismeretek

2. óra

A szóbeli kommunikáció

a) Személyesen: a hallható és a látható megnyilvánulások is hatással vannak a

másik személyre (arckifejezés, testhelyzet, mozdulatok stb.).
b) Telefonon: csak a hallható megnyilvánulások jutnak el a partnerhez .

Megjelenési formái:
- Beszélgetés: magánjellegű közlések.
- Társalgás: társaságban folytatott, nem magánjellegű beszélgetés.
- Tárgyalás: hivatalos kapcsolatokban folytatott üzleti megbeszélés .
A szóbeli kommunikációs folyamat szakaszai:
- Kapcsolatfelvétel: köszönés, bemutatkozás, bemutatás, megszólítás.
- Kapcsolattartás: beszélgetés-társalgás; egységei: kezdés-folytatás-lezárás.
- A kapcsolat lezárása: búcsúzás, elköszönés.

A beszélgetés, társalgás során egyaránt figyelni kell a tartalmi és

formai jegyekre:
Tartalmi jegyek (mit mondunk?):
 A társalgás témája:
El kell tudni dönteni, hogy kivel, miről, mikor, mennyi ideig
beszélgethetünk.
Rá kell érezni a másik érdeklődésére, közös témát találva.
Vannak ún. tabutémák, amelyekről nem illik beszélni.
A témaváltás az érdekes társalgás hajtóereje, az egy témához való
ragaszkodás érdektelenséget, unalmat eredményezhet.
 A „jó társalgó”: A művelt ember kevés szóval sokat mond, előadása élénk,
kifejezésmódja szemléletes, hasonlatai, képei válogatottak, szókincse gazdag.
A társalgás lehetőleg könnyed, de tanulságos legyen.
 A „rossz társalgó”: Nem lehet beszélgetni azzal, aki hosszú szüneteket tartva
beszélget, jóformán csak igennel és nemmel válaszol a kérdésekre. Hiba, ha
valaki sokat, hosszan beszél, „előadást tart”. Engedni kell másokat is szóhoz
jutni. Idegesítő lehet, ha valaki lényegtelen apróságokra is kitér.

Formai jegyek (hogyan mondjuk):

 Jól érthető beszéd.
 Értelmes fogalmazás.
 A másokat nem zavaró és a megértést lehetővé tevő hangerő.
 A figyelemnek a partnerre irányítása.
 A beszélgetők között a helyesen megválasztott távolság.
 A szükségtelen gesztikuláció és testmozgás kerülése stb .

Az írásbeli kommunikáció

- feljegyzések
- adatrögzítés
- levelezés
Levél: a kapcsolatfelvétel, a kapcsolattartás írásos formája. Távollévő
személyhez, illetve intézményhez címzett írásbeli közlés, információ .

Levelezés: levelek útján való érintkezés, kapcsolatteremtés, ismételt

levélváltás.

A levelek fajtái:
- hagyományos levél (Kézzel vagy számítógéppel.)
- faxlevél (Rövidebb, bizonyos formai kellékek nem kellenek, ill. eltérnek a
hagyományos levéltől: címzés, keltezés, aláírás.)
- e-mail (Rövid – csatolható hozzá dokumentum, fájl. Címzés és keltezés nem,
ill. nem a hagyományos formában kell. Feltétlenül szükséges: tárgy
megjelölése, megszólítás, a küldő neve. Ajánlatos a rövid ékezetes betűk és
a sor végén enter használata.)
- távirat (Rövid, lényegre törő. Figyeljünk az érthetőségre!)
- levelezőlap (Hagyományos levél, de rövidebb közlésekre. Nyitott!)
- képeslap (Üdvözlés, jó kívánság, figyelmesség stb.)

Magánlevelezés
A magánlevelek tartalma, formája kötetlen, de általános jellemzői az alábbiak :

- Tartalmi részei: bevezetés, tárgyalás, befejezés.

- Természetesség, de törekedjünk a logikai sorrend betartására.
- Tagoltság.
- Lényegre törő legyen (ne túl tömör, ne túl bőbeszédű).
- Hangneme, stílusa a kapcsolat jellegétől függ.
- Nyelvhelyességi, helyesírási igényesség jellemezze.
- Megszólítás (Kedves, Drága stb. + keresztnév, becenév stb.)
- Aláírás (a kapcsolatnak megfelelő)
- Keltezés (jó, ha van)
- Levélpapír és boríték minősége.

Tartalmuk szerint a magánlevelek fajtái:

- tudósító, értesítő levelek (hír megtörtént vagy jövőbeni eseményekről)
- meghívólevelek (meghívás valamilyen eseményre)
- kérő levelek (személyes kívánságokat tartalmaz)
- köszöntőlevelek (jó kívánságok bizonyos alkalmakra)
- köszönőlevelek (jó kívánságokra válasz, ill. valamilyen szívesség kérése)
- sajnálkozást vagy részvétet kifejező levelek (betegség, kár, elhalálozás
esetén)
- szemrehányó levelek (valamilyen mulasztást, hibát vetünk valakinek a
szemére)
- mentegetőző levelek (valamilyen hibánk, mulasztásunk miatt kérünk
elnézést)
- búcsúlevelek (egy kapcsolat megszakadásakor)
- szerelmes levelek (érzéseink, érzelmeink kifejezésére)
- tanácskérő levelek (tapasztaltabbtól konkrét tanács kérése valamilyen
ügyben)
- baráti levelek (általában leírások)

Hivatalos levelezés

Az intézmények egymással, illetve magánszemélyekkel folytatott írásbeli

kommunikációja, amely rögzíti a megállapodásokat, dokumentálhatóvá,
felidézhetővé teszi az egyes üzleti eseményeket, hivatali döntéseket.

A hivatalos levél sajátosságai:

- Pontosnak, egyértelműnek, tárgyilagosnak, félreérthetetlennek kell lennie.
- Nem lehet pongyola fogalmazású, homályos, kétértelmű, kedélyeskedő, lírai
vagy szubjektív.
- Nem lehet túl szűkszavú, sem feleslegesen terjengős.
- Nem az érzelmekre, hanem az értelemre kell hatnia.
- Ne legyen szórakoztató, hanem pontosan tájékoztasson.
- Ne legyen „hivataloskodó”.
- Ne használjunk öncélúan idegen szavakat.
- Ne legyen körülményes, ne legyenek benne hosszú körmondatok – lényegre
törő legyen.
- Nyelvi igényesség jellemezze (helyesírás, nyelvhelyesség fontossága).
- Formája kövesse a formai ajánlásokat, azonban ettől eltérő munkahelyi
gyakorlat is lehetséges (levél, ügyirat, kérvény, nyomtatvány).
- Külalakja rendezett legyen.
- Hibátlanság jellemezze.
- Papír, boríték minősége, fajtája a hivatalos kapcsolatnak megfelelő legyen.
- Megszólítások (Tisztelt + teljes név; teljes név és udvariassági kitétel;
vezetéknév és udvariassági kitétel; rang és udvariassági kitétel. Helytelen:
Tisztelt Hölgyem/Uram!)
- Aláírás (a cégszerű aláírás fontossága).

A hivatalos írásbeli kapcsolatteremtés, kapcsolattartás leggyakoribb

módjai:
- névjegy
- intézmények levelei magánszemélyeknek (értesítés, meghívó, felszólítás
stb.)
- magánszemély beadványai hivatalos szerveknek (önéletrajz, kérvény,
beadvány, pályázat, fellebbezés, bejelentés stb.)
- üzleti levelek (szerződés, az adás-vétel levelei, pénzforgalommal kapcsolatos
levelek, reklámlevelek, munkaviszonnyal kapcsolatos iratok, a belső ügyvitel
iratai, postai űrlapok stb.)

Kommunikációs alapismeretek

3. óra
Non-verbális (nem nyelvi) csatorna – metakommunikáció,
testbeszéd
Minden olyan üzenet, amely nem nyelvi kódokkal fejeződik ki.

1. Mimikai kommunikáció
Érzelmeink tükröződnek az arcon (öröm, meglepetés, félelem, szomorúság,
harag, undor, érdeklődés stb.).

Az arc legfontosabb vonalai, amelyek szerepet játszanak az érzelmek

kifejezésében: a szem, a szemöldök és a száj.

(A boldogságot pl. a száj és a szem, a szomorúságot a szem, a meglepődést a

szem és az arc alsó része, a dühöt a szemöldök és a homlok fejezi ki.)
- Kevésbé tudatos.
- Szabályozza a kommunikációs folyamatot a partnerhez való viszonyunkat.
- Fontos szerepe van a visszajelzésben.
- Észrevehető.

2. Kommunikáció a tekintet révén

- A mimika része.
- Szemkontaktus (szabályozza a partnerek viszonyát).
- A tekintet irányának és tartalmának mindig jelző értelme van, amelyre a
partner figyel, reagál.
- Öntudatlan.

A nyílt tekintet bizalmat feltételez, a szemkontaktus elkerülése feszültséget

és unalmat jelezhet, segít abban, hogy a másik mondanivalójára
koncentráljunk és kifejezzük érdeklődésünket stb.

3. Vokális kommunikáció

A beszédben érvényesülő nem-verbális elemek.

- hangnem
- hanghordozás
- a hang formális jellemzői (beszédsebesség, hangerő))
- az egyén pillanatnyi érzelmi állapotát tükrözi (feszültség, izgalom)
- alaphangszín
- Érzékenyen jelzi a belső ellentmondást, a belső feszültség hirtelen
változását.

Bizonyos hangadások önmagukban üzenetet továbbítanak: sírás, ásítás,

nevetés, fütty, hangos légzés stb. Az egyre hangosabb beszéd növekvő
önbizalmat tükröz, illetve kötekedőnek vagy sértőnek hat, megfélemlítő hatása
lehet. Ha a hangsúly a mondat végére kerül, bizonytalanságot jelez. A
határozott és egyenletes hang magabiztosságot fejez ki. A tétovázás kifejezhető
szünetekkel, torokköszörüléssel, elhalkuló vagy lelassuló beszéddel stb.
4. Mozgásos kommunikációs csatornák

a) Gesztusok: fej, kéz és kar mozgása.

Fej: igenlés vagy tagadás, helytelenítés, elszomorodás stb.

Kéz: intés, hívás, elutasítás, tiltakozás, könyörgés, fenyegetés stb.

Ujj: V – győzelem, rámutatás stb. Lexémák – szavakat helyettesítő jelzések.

b) Testtartás: ülés, állás, járás közbeni testtartás.

Viszonyt, állapotot, szubjektív értékelést fejez ki. (pl. magába roskad,
kihúzza magát stb.).

A testtartás más lehet, ha egyedül vagyunk, ha kettesben vagyunk valakivel,

társaságban vagyunk, illetve hivatalos helyen, ismerős vagy ismeretlen
helyen vagyunk.

Helyes járás: határozott, könnyed, elegáns.

Helyes ülésmód: összeszedett, de oldott, zárt láb, nyitott kar.

Az alázat és az alárendelődés kifejezője a meghajlás, a testmagasság

„kisebbítése”, a térdhajlítás, a letérdelés. A testtartás merevsége ellenszenvet
mutat, a közelebb hajolás azt fejezi ki, hogy az illető jól érzi magát a
társaságunkban.

c)Térközszabályozás (távolság):
- Egymástól való távolság (íratlan szabályok).
- Népenként eltérő.
- Érzelmi tényezők befolyásolják.
- Meghatározza a helyzet is.
- Intim zóna: 14-45 cm (érzelmileg közelállók)
- Személyes zóna: 46 cm-1,22 m (társaságban, baráti találkozókon, hivatalos
összejöveteleken)
- Társasági zóna: 1,22 –3,60 m (ismeretlenek, idegenek)
- Nyilvános zóna: 3,60 m felett (nagy létszámú csoport, előadás, színház stb.)
5. Kulturális szignálok – megjelenés
a) Ruházat
b) Hajviselet
c) A test díszei
d) Jelvények, jelvény értékű tárgyak

Az egyes testrészek megjelenési formájának és a ruháknak is van kommunikatív

tartalma. A haj elrendezése, színe, a szemeket és arcot díszítő festék, köröm, a
nyakék, a fülbevaló, a karkötő, a gyűrű, a szalag, a ruha különböző
jelentéstartalommal bír, értékelkötelezettséget, csoporthoz tartozást, az adott
helyzethez, szituációhoz való viszonyulást fejeznek ki. Az emblémák,
szimbólumok, jelvények egy részének kevés önálló jelentése van, több más
emblémával együtt mutatnak valamit. Kifejezhetnek nőiességet,
ünnepélyességet, az adott helyzethez való viszonyt, életstílushoz való
csatlakozást stb.

Kommunikációs alapismeretek

4. óra

A hatékony, sikeres kommunikáció akadályai, a kommunikációs

zavarok

Kommunikációs zavarról akkor beszélünk, ha valamilyen okból nem jön létre

megfelelően a teljes kommunikáció, illetve az nem sikeres, nem hatékony. A
kommunikáció zavara a kommunikációs folyamat bármely tényezőjében
előfordulhat (adó, vevő, kommunikációs csatorna).

Leggyakoribb formái:
1. Kóros kommunikáció: Az adóban jelentkezik, súlyossága változó.
Különböző betegségek esetén fordul elő (agyvérzés, tudathasadás,
 autizmus stb.). A szervi fogyatékosság okozta legsúlyosabb
kommunikációs zavar a süketnémaság (jelbeszéd, szájról olvasás).

2. A nyelvi szocializáció (a megfelelő kifejezőkészség) hiánya: Ekkor a

kommunikációs zavar fő oka a megfelelő iskolázottság, illetve a családi
szocializáció hiánya. Megszüntethető nevelési programokkal, családi
tanulási programokkal, speciális gyakorlatokkal.

3. Szóözön (szövegtúltengés): A közlőnek nincs igazán mondanivalója, vagy

túl sokat akar elmondani, illetve a feszültségét akarja levezetni, ezért
mindent (lényegtelen, oda nem tartozó dolgokat is) elmond.
Következmények: nem értjük pontosan, mit akar mondani; nem figyelünk
rá, mert untat vagy érdektelen számunkra; nem tudjuk a lényeget
kihámozni a mondanivalójából stb.

4. Zsargon: Szűk csoport által használt kifejezések. A csoportba nem

tartozók számára érthetetlenné teszi a közlést, s ezzel kizárja őket a
kommunikációs folyamatból. Szakzsargon: 1-1 szakma szakkifejezéseinek
túlzott, nem megfelelő, vagy nem megfelelő környezetben való
használata.

5. Általánosítás, közhely: Az elkoptatott, agyonhasznált kifejezések

használata igénytelenséget mutat. Használatukkal akkor él a közlő, ha
nincs saját véleménye, nem eredeti gondolatokat közöl, illetve
szándékosan használja, hogy elterelje a figyelmet, ne kelljen véleményt
mondania.

6. Kulturális eltérésekből adódó félreértések: Ha nem értjük a nyelvet,

illetve nincs közös nyelv, amin kommunikálhatnánk; az idegen kultúrák
gesztusnyelvét nem, vagy nem jól ismerjük.

7. Durvaság és eufemizmus (a nyelvi durvaság szépített formája): Az

empátia (beleélés, átérzés) hiányának és az agresszivitásnak a durva
megnyilvánulása a kommunikáció során, Igénytelenséget tükröz,
rombolja az emberi kapcsolatokat.

8. Hazudozás, hallgatás, elhallgatás: A közlés valóságtartalmát elferdítheti,

félreértésekre adhat okot, rontja az emberi kapcsolatokat.
 9. Szégyenlősség, gátlásosság, szorongás: Az érzelmi élet kisebb-nagyobb
zavaraiból adódik. Megnyilvánul a gesztusokban, a mimikában,
tekintetben, hangszínben stb. Megakadályozhatja a közlőt
mondanivalója hatékony közlésében, gátló tényező lehet a teljesítmény
elérésében (pl. felelés, vizsga). Segíthet: az alapos felkészülés (tervezés,
hangos tanulás és próba); a természetes viselkedés; légzés- és
beszédgyakorlatok; az első 6-8 mondat megtanulása kívülről; a
visszajelzések megfigyelése, illetve kérése; relaxációs tréning stb.).

10.Közléssorompók: parancsolás, figyelmeztetés, tanácsolás, kifigurázás,

faggatózás stb. Ezekkel a formákkal blokkolhatják közlendőnket, illetve
annak formáját, s ezzel csökkenthetik hatékonyságát.

Nyelvi és kommunikációs szocializációnk során megtanultuk azt, hogyan

küszöböljük ki ennek a rendszernek a problémáit, hogyan hidaljuk át a meg
nem értéseknek a pillanatnyi problémáit. Megismételjük, kiabálunk,
gesztikulálunk, stb vagyis kompenzálunk.

A kompenzálás lehet időbeli, extenzív, vagy intenzív. Az időbeliség azt jelenti,

hogy a nem fogadott jelzéseket egymás után többször is megismételjük. Az
ismétlések általában egyre hangosabbak is, itt jön be az intenzitás.
„A redundancia extenzitása azt jelenti, hogy például a nem verbális
kommunikációban többféle csatorna közvetít bizonyos információkat vagy
szándékokat, és a többféle jel együttesen megkönnyíti a felismerést.”

A kommunikációs zavar mértéke

A kommunikációs zavart egy másfajta tipológiában érzékeltetve azt tudjuk

kategorizálni, hogy milyen (mekkora) a kommunikációs zavar mértéke.
Teljes kommunikációs képtelenség: eszméletvesztés esetén.

Csaknem teljes: afázia (szemantikus afázia esetén) Az afázia összefoglaló

elnevezése mindazon beszédzavarnak, amelyek organikus agyi sérülés
következtében jönnek létre.

Beszűkült kommunikáció: idegen kultúrák találkozása (nyelv nem értése,

jelzések, emblémák eltérő értelmezése)
Részleges: Szellemi fogyatékosság, illetve neurológiai betegségek esetén
(mimikai lehetőségek beszűkülése), Mozgáskorlátozottak (poszturális
kommunikáció, térközszabályzás nehezítettsége, gesztus-kommunikáció
csökkenése)
Érzékszervi fogyatékosság (bizonyos csatornák használatának beszűkülése,
illetve teljes elmaradása – vakság, süketség, némaság)
Pszichopatológiai állapot (konfliktushelyzet, neurotikus viszonyfeszültség,
depresszió, skizofrénia, katatónia)

Betegségek- Szindrómák: autizmus, Asperger szindróma, szervi eredetű

elváltozások (demencia, alkohol és drog okozta delírium)

Finom zavarok: nyelvi és kulturális szocializációból eredő zavarok

A kommunikációs zavar típusai

Egy másik tipológia szerint technikai, személyi és környezeti zavarokat

különböztethetünk meg

Technikai: - csatornazaj;
- berendezések zajai;
- az információátvitel során előforduló jeltorzulás, mely csökkenti
az adatátviteli sebességet is

Személyi: - redundancia, intenzitás alkalmazásával sem jön létre megfelelő

minőségű kommunikáció;
- szemantikai zavarok;
- előítélet,
- konfliktushelyzetek,
- bakizás,
- félelem agresszív magatartástól,
- szorongás, lámpaláz;

Környezeti (szervezeti zavarok)

- Egzisztenciális bizonytalanság
- Hatalom
- Szorongás
- Túl sok információ problematikája – szelekció
- A kommunikációs lánc hosszából eredő zavarok – nagyobb a
torzítás lehetősége, formális vagy informális a kommunikáció
 Konfliktusok és kezelési módjaik

Definíciók, meghatározások

Mit nevezünk konfliktusnak?

 Biztos, hogy mindenki ismeri ezt a szót, de meghatározni mégsem
olyan egyszerű. Olyan érzés, mint amikor ellentétbe kerülünk
valakivel, nem értünk egyet vele, és ezt a nézeteltérés nem múlik el
magától, sőt saját magunk sem tudjuk megoldani.
 Konfliktusnak „hivatalosan” a két vagy több ember között fennálló
érdek, vélemény, nézet vagy bármilyen más meggyőződésbeli
különbséget nevezzük
o vélemény
o érdek
o világnézet, politikai nézet
o hit, vallás
o ideológia stb. különbség.
 A konfliktus nem jó vagy rossz, az élet természetes velejárója. Minden
emberi közösségben előfordul. Konfliktus egyaránt kialakulhat
munkahelyi és családi környezetben (munkahelyi vagy
családi/magánéleti konfliktus).

Konfliktushelyzet
 Konfliktushelyzeteknek azokat helyzeteket, szituációkat nevezzük,
melyekben két vagy több ember törekvései, nézetei, véleményei
összeegyeztethetetlennek tűnnek, és már látszik, hogy az érintett
felek a fennálló ellentéteiket a megszokott módon már nem tudják
közösen megoldani.

Konfliktuskezelés
 Ha a kialakult nézetkülönbség „magától” nem múlik el, akkor a két
félnek tudatosan kell azon dolgozniuk, hogy megbeszéljék és feloldják
a fennálló ellentéteiket.
 A konfliktus kezelése lehetőséget ad az érintetteknek arra, hogy
átgondolják kapcsolatukat és változtassanak rajta.
 A sikeres konfliktuskezelés eszköze a nyílt, őszinte kommunikáció,
alapja a másik fél iránti empátia (a helyzetébe való beleérzés
képessége), készség a meghallgatásra és a megértésre, valamint az
együttműködésre való hajlam, a nyitottság és az erőszak nélküli
önérvényesítés képessége (asszertivitás).

A konfliktus folyamata

LÁTENS KONFLIKTUS
Olyan helyzet, amely konfliktushoz is vezethet
FRUSZTR
ÉSZLELT KONFLIKTUS ÁCIÓ
A felek ráébrednek az aktuális vagy potenciális
konfliktusra
ÁTÉRZETT KONFLIKTUS: Az érintettek GONDOLA
érzelmileg reagálnak: félelem, feszültség, TOK ÉS
idegesség ÉRZELME
KÉZZELFOGHATÓ KONFLIKTUS: Az VISELKED
érintettek cselekvően lépnek fel önmaguk
K
ÉS
védelmében: pl. vitatkoznak
KONFLIKTUS FELOLDÁS/ELNYOMÁS KÖVETKE
Konszenzus vagy az egyik fél legyőzi a másikat
Z-MÉNY
KONFLIKTUS UTÓHATÁSOK

A konfliktust befolyásoló tényezők

A kialakult konfliktushelyzetet több tényező is befolyásolhatja. Az

alábbiaknak komoly szerepük lehet a konfliktus erősödésében vagy
csökkenésében:
 A kommunikáció az az eszköz, amely segítségével a konfliktus sikeresen
feloldható.
 Egy komoly konfliktushelyzet azonban a kommunikációt is torzítja. A
bizalom csökkenése odavezethet, hogy a felek nem hisznek egymásnak, sőt
nem is figyelnek egymásra. Ha úgy érzik, hogy a kommunikáció nem
működik, akkor egy idő után fel is hagynak vele, s csak tetteik révén
kommunikálnak egymással.
 A kialakult helyzet megoldásához viszont kiemelten fontos, hogy a felek
visszaállítsák a kommunikáció fontosságát, azaz nyílttá, majd őszintévé és
hitelessé tegyék saját kommunikációjukat, és elhiggyék ugyanezt a másik fél
kommunikációjáról is.
 Ha ismét létrejön a nyílt kommunikáció, és ezen keresztül a megfelelő szintű
bizalom, akkor ebben a légkörben a felek ismét el tudnak kezdeni a
konfliktus megoldásán dolgozni. Jó hatása lehet, ha a felek szabad folyást
engednek egymással kapcsolatos érzelmeiknek, s kimondják azokat a
problémákat, amelyek megosztják őket.
 Ha nem sikerül időben megoldani a konfliktust, akkor a versengés
átterjedhet a kapcsolat egyéb területeire is. Ilyenkor egy-egy konfliktus
következtében egész családi vagy baráti kapcsolatok mehetnek tönkre, a
felek úgy érzik, hogy a kapcsolat nem folytatható. („Ez a szoba nem elég
nagy kettőnknek.”)
 A konfliktushelyzet egyik, gyakori megoldása akkor következik be, amikor
valamelyik fél – a másik érveinek hatására – az egész problémát átértékeli.
Ilyen átértékelés történhet pl. annak a felismerése nyomán, hogy az addig
képviselt alternatíva más, lényeges ügyekre nézve kedvezőtlen
következményekkel jár.

Az észlelés hibái a konfliktus során

 Nincs is konfliktus, de az egyik fél érez valamit, s figyeli a másikat, ez a

túlzott figyelem reakciót vált ki a másikból, s máris elkezdődik a konfliktus.
 Mindig csak a saját vélekedésünk indítékait ismerjük a másik vélekedés
indítékai ismeretlenek számunkra. Éppen ezért a saját vélekedés
értelmesnek tűnik a másiké viszont nem.
 Egyszerűsítés: Hajlamosak vagyunk arra, hogy a magunknál csak a vélekedés
jó elemeit lássuk és a rosszakat nem vesszük észre, a másik vélekedéseinek
pedig csak a rossz elemeit látjuk, s a jó oldalát nem vesszük észre.
 Ha nagy a versengés a felek között előfordulhat, hogy teljesen háttérbe
szorul a vélekedések tartalma, csak az a fontos, hogy a kommunikációval
lehengereljük a másikat, s sajnos ezzel kizárjunk mindenféle megértést.
A konfliktusok megoldása

Egy konfliktushelyzetnek három, klasszikus megoldása lehetséges

Nyertes / vesztes stratégia
 Valamelyikünk mindenképpen vesztes lesz – ez különböző okokból
következhet be, akkor ha valamelyik fél elfogadja a másik fél álláspontját,
noha nem ért vele egyet, elkerüli a vitát, nem tudja kielégítően megoldani a
konfliktust, enged a másiknak stb.
 Ha úgy érezzük, hogy vesztesen jöttünk ki a konfliktusból, akkor továbbra is
megmarad a konfliktus miatti frusztrációnk, továbbra is stresszeljük
magunkat.
Vesztes / vesztes stratégia
 Ez általában akkor szokott bekövetkezni, amikor a felek nem akarják vagy
nem tudják megoldani a problémát, például elkezdik, de nem viszik végig, a
konfliktus megoldási folyamata közben újabb konfliktust generálnak, valami
miatt újból fellángol a vita.
 Ez azt is jelenti, hogy még nincsenek készen a konfliktus igazi megoldására,
még túlságosan az érzelmek hatása alatt állnak.
Nyertes / nyertes stratégia
 A felek azért dolgoznak közösen, hogy a lehető legjobban jöjjenek ki a
konfliktusból.

 Ha mindkét fél készen áll a megoldásra, és igazán akarja azt, és dolgozni is

hajlandó érte, akkor lehet eljutni odáig, hogy feltárják az okokat,
megismerjék és megértsék egymás álláspontját, és azok alapján dolgozzanak
ki egy közös megoldást. Ez egy hosszú folyamat, de hatása tartós,
ugyanabból az okból később nem fog már új konfliktus keletkezni.
) A konfliktuskezelés ötféle módja (Thomas – Killmann modell

Konfliktushelyzetek azok a szituációk, melyekben két vagy több ember

törekvései, nézetei, véleményei összeegyeztethetetlennek tűnnek.
Ilyen helyzetekben egy személy viselkedése két alapvető dimenzió mentén
írható le:
 önérvényesítés, vagyis hogy a személy milyen mértékben törekszik saját
szándékainak érvényesítésére, és az
 együttműködés, vagyis hogy a személy milyen mértékben törekszik a
másik egyén szándékainak érvényesítését elősegíteni.
A viselkedésnek ez a két alapvető dimenziója felhasználható arra, hogy a
konfliktusok kezelésének öt sajátos módját meghatározzuk (lásd az ábrát).
A versengés
…önérvényesítő és nem együttműködő. Az egyén saját szándékait érvényesíti
a másik személy rovására. Ez hatalomorientált eljárás: a személy bármely
befolyásolási módot latba vet, ami megfelelőnek tűnik, hogy nyerő helyzetbe
jusson - meggyőző képességét, rangját, gazdasági szankciókat stb. A versengés
jelentheti a "saját igazáért való kiállást", a helyesnek vélt álláspont védelmét,
vagy egyszerűen a győzelemre való törekvést.

Tipikus mondatkezdések:

 Változatlanul az a véleményem…
 Egészen világosan meg kell mondanom…
 Ahogy mondtam, a legésszerűbb…
 Ha nem csinálod meg, én…
 Jobban tennéd, ha…
 Tedd, ahogy mondom.

Az alkalmazkodás
…együttműködő és nem önérvényesítő. A versengés ellentéte. Az egyén
lemond saját szándékairól, hogy a másik szándékai érvényesülhessenek.
Bizonyos önfeláldozás van ebben az eljárásban. Az alkalmazkodás öltheti az
önzetlen nagyvonalúság vagy jótékonyság formáját, lehet a másiknak való
kényszerű engedelmeskedés, vagy lehet a másik szempontjainak elfogadása.

Tipikus mondatkezdések:

 Egyetértek azzal, hogy…

 El tudom fogadni, hogy…
 Úgy teszem, ahogy mondtad.
 Nem akartalak megsérteni…
 Csatlakozom.
 Meggyőztél.
 Én is úgy gondolom.
Az elkerülés
…nem önérvényesítő és nem együttműködő. Az egyén nem követi közvetlenül
sem saját szándékát, sem a másik személy szándékát. Az elkerülés öltheti
diplomatikus kitérés formáját, egy kérdés kedvezőbb időpontra való halasztását
vagy egyszerűen visszahúzódást egy fenyegető helyzetből.

Tipikus mondatkezdések:

 Ez nem az én asztalom.
 Ebbe inkább nem mennék bele.
 Beszéljünk róla később.
 Nem vagyok felhatalmazva, hogy…
 Nincs hozzá megjegyzésem.
 Nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitába szálljak.
 Nem értem a kérdésedet.

A problémamegoldás
…egyszerre önérvényesítő és együttműködő - az elkerülés ellentéte. Magában
rejti azt a törekvést, hogy együtt dolgozva a másik személlyel találjunk
valamilyen megoldást, mely teljesen megfelel mindkettőnk szándékainak. Azt
jelenti, hogy beleássuk magunkat egy problémába azzal a céllal, hogy
megtaláljuk a két fél alapvető érdekeltségét, s találjunk egy olyan alternatívát
mely mindkét fél számára egyaránt megfelel.

Tipikus mondatkezdések:

 Nézzük meg együtt.

 Az talán kölcsönösen elfogadható…
 Abban nem értünk egyet…
 Az én álláspontom… Mi a te álláspontod?
 Miben térünk el?
 Hogyan tudnánk megoldani?
 Mi az alapvető probléma?
A kompromisszumkeresés
…átmenet az önérvényesítés és az együttműködés között. A cél valamilyen
kivitelezhető és kölcsönösen elfogadható megoldás találása, amely részben
mind a két felet kielégíti. A kompromisszum középúton helyezkedik el a
versengés és az alkalmazkodás között. A kompromisszumkereső többről mond
le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. Közvetlenebbül
ragadja meg a kérdést, mint az elkerülő, de nem tárja fel olyan mélységig, mint
a problémamegoldó. A kompromisszumkeresés "félúton való találkozást",
kölcsönös engedményeket vagy egy gyors áthidaló megoldás keresését jelenti.

Tipikus mondatkezdések:

 Keressünk egy gyors megoldást…

 Elfogadom, hogy …, ha te elfogadod…
 Fele-fele.
 Elégedj meg azzal…
 Hajlandó vagyok…, ha te…

Az eredményes konfliktuskezelés előfeltételei

 Önbecsülés és mások megbecsülése

 Készség a meghallgatásra és a megértésre
 Beleérzés képessége (empátia)
o beleélem magam a másik helyzetébe, de mégsem azonosulok vele
o a legjobb megoldás érdekében viszont méltányolhatom a másik fél
törekvéseit
 Együttműködés, önérvényesítés erőszak nélkül (asszertivitás)
o saját érdekeink érvényesítése úgy, hogy figyelemmel vagyunk a másik
fél érdekeire is, és kölcsönösen kielégítő megoldást keresünk
o a másik „ellenfél” és nem „ellenség”
 Nyitottság
 Fantázia, kreativitás.

Konfliktusok kezelése csoportban

Minden munkacsoport életének természetes velejárója a kisebb-nagyobb viták,

konfliktusok jelentkezése. Egy csoport – pont azért, mert több ember van
érintve a konfliktusban – másképpen reagál, mintha a konfliktus csak két ember
között állna fenn. Az alábbiakban felsorolunk néhány jellegzetes magatartást,
amelyek a csoport lehetséges reagálásait írják le ilyen helyzetekben:

 Elkerülés
A csoport a keletkező konfliktusokat figyelmen kívül hagyja, letagadja,
eltussolja, bagatellizálja és megkerüli.

 Kizárás
A csoporttal szembenálló tagot vagy tagokat a csoport kizárja köreiből. Ez
megtörténhet megszégyenítéssel, gúnyolódással, kirekesztéssel és
mellőzéssel. Másképpen kifejezve ez olyan eljárás, amikor a csoport
ellenálló részének vissza kell vonulnia. Reagálásuk: „mi feladjuk”, „mi meg
vagyunk sértve”, „mi megalkotjuk a saját csoportunkat”.

 Elnyomás
A csoport az ellenállásra erőszakkal reagál. A többség engedelmességre
kényszeríti a kisebbséget. A kisebbséget az erőszak minden eszközével
uralják, félelemben és függőségben tartják. Így a gyengébbik csoport -
legalábbis egy időre - aláveti magát a többieknek és a hatalom nyomására
engedelmeskedik. Gyakran jönnek létre azonban az idők folyamán
ellenállások, feszültségek és ellenségeskedések, amelyek a csoport
szétesésével is fenyegetnek.

 Beleegyezés
A többség uralkodik, de a kisebbség nem szenved az alávetettség érzésétől,
mert beleegyezik ebbe a helyzetbe.
 Szövetség
A felek nem adnak fel semmit álláspontjukból vagy pozíciójukból, de
racionális megfontolásokból egyezséget kötnek, hogy egy meghatározott,
közös célt elérjenek. A konfliktus továbbra is fennáll, de félre teszik, amíg a
szándékolt célt elérik. Ha még akkor is változatlanul aktuálisnak bizonyul,
akkor újra maga a konfliktus kerül előtérbe.
 Kompromisszum
Amennyiben a vitatkozó felek egyforma erősek, a konfliktusokat gyakran
oldják meg ezen az úton. Mindegyik fél a másiknak bizonyos engedményt
tesz. Mindegyik készen áll arra, hogy előítéleteiből valamennyit feladjon, a
probléma megoldása érdekében, abban a reményben, hogy a végén ebből
az összes tag részére nagyobb előny származik. Az ilyen engedmények
szükségességét a résztvevők ugyan belátják, azonban ez gyakran nem vált ki
megelégedést.

 Integráció
Az ellentétes véleményeket megvitatják, egymással szemben mérlegelik, és
újra megfogalmazzák. A csoport, mint egység, kidolgoz egy megoldást,
amely mindenkit kielégít, és ez gyakran jobb, mint a megelőző részjavaslatok
és részigények bármelyike.

Önismeret, társismeret – Érzések, gondolatok, érzelmek

kifejezése

Az eredményes kommunikáció alapja az önismeret és a partnerismeret, vagyis

az emberi viselkedés helyes értelmezése.

A különböző üzleti helyzetekben is fontos, hogy az adott helyzetnek

megfelelően tudjunk kommunikálni, viselkedni. Az önismeret teszi képessé az
embert arra, hogy hatékonyabban dolgozza fel a már rendelkezésére álló
információkat. Ezek az információk a gondolatokról, érzésekről adnak
jelzéseket.
Az önismeret

Az önismeret személyes tulajdonságaink ismerete és megismerése

képességeink fejlesztése érdekében. Mindent, főleg másokat könnyebben
megismerünk, mint önmagunkat. Az önismeret az önkritikával kezdődik. Az
önkritika által kifejleszthetők, illetve továbbfejleszthetők olyan képességek vagy
tulajdonságok, amelyek a kapcsolattartás során előnyünkre szolgálnak: pl.
türelem a másik meghallgatásában, a hanghordozás ellenőrzése, a beszéd
gyorsaságának szabályozása stb. Tanulhatunk önfegyelmet, hogy partnerünk ne
érezze elbizonytalanodásunkat, nagyobb rendre vagy rendszerességre
szoktathatjuk magunkat, átalakíthatjuk öltözködésünket, növelhetjük
magabiztosságunkat, fejleszthetjük tárgyalási taktikánkat.

Az önismeret fejlesztése:

 Az első benyomás: A megismerésben és a személyiség megítélésében az

első benyomás döntő jelentőségű. Az ekkor kialakuló vélemények a
későbbi kapcsolatokban is meghatározóak, nehezen változtathatóak
meg. Ha ez a vélemény nem fogalmazódik meg tudatosan vagy
szavakban, magatartásunkat akkor is meghatározza.

 A tudatosság: Másképp viselkedünk a munkahelyen, baráti körben és

otthon. Viselkedésünkben a tudatosság vezérel, ilyenkor a
körülményekhez alkalmazkodunk. A tudatosságnak a környezet
kialakításától kezdve a partnerek kezelésén át a személyes viselkedés
minden részletére ki kell terjednie.

 Az empátia: Ekkor az ember beleéli magát a vele kommunikációs

kapcsolatban álló másik személy lelkiállapotába, hangulatába,
érzelmeibe. Az empátia útján szerzett ismeretek gyakran levezethetők
érzelmi-indulati megnyilvánulásokon keresztül, de pl. tárgyaláskor ezt
tudatosan képesek kihasználni a partner tárgyalási helyzetének
felismerésére (bizonytalan, nem mond igazat stb.).

 A projekció: Én vetítem ki és kényszerítem rá az érzelmeimet a

partneremre. Veszélyes lehet a kommunikációs kapcsolat helyes
alakulására.
 A megfigyelés: Sokat segíthet a környezetbe való beilleszkedésben vagy
egy szokatlan helyzethez való alkalmazkodásban, a tárgyalópartner vagy
a vendég megismerésében, megítélésében. A megfigyelésből olyan
információk szűrhetők le, amelyek a későbbi kapcsolattartásban fontosak
lehetnek (pl. barátságos vagy nagyképű, közvetlen vagy kimért a
partner). Szokatlan helyzetekben megfigyelhetünk egy olyan személyt,
aki láthatóan jártas az adott kérdésben, s érdemes követni a példáját.

 A motiváció: Ösztönzés a jó teljesítményre (mások vagy önmagunk

ösztönzése). Módszerei: kérés, megbeszélés, utasítás, fegyelmi,
visszaminősítés, kártérítés, dicséret, erkölcsi és anyagi elismerés,
előreléptetés stb.

 A kötelesség: A munkavégzés igazi mértékegysége a kötelességérzet, s

nem csupán az előírt kötelezettségek betartása. Munkahelyen el kell
végezni mindazt a munkát, amit a cég érdeke megkövetel, és amit jól el
tudunk végezni.

 A szabadság: A sokféle választási lehetőség közötti választás: pl.

alakíthatom a munkabeosztásomat, munkastílusomat megválaszthatom,
távol tarthatom magamat emberektől, kiválaszthatom barátaimat, állást
változtathatók, továbbtanulhatok stb.

 Az önállóság: Beletartozik az azonnali helyzetfelismerés, a feladatoknak,

teendőknek leginkább megfelelő módszer önálló kiválasztása és
alkalmazása, a kapcsolatteremtő képesség és a kezdeményezőkészség
stb. Figyelem: ne vezessen hatáskörtúllépéshez!

 A lojalitás: Munkahelyen a cég, a szűkebb szervezeti egység, a vezető és

a munkatársak iránti hűség, az őszinteség, a képesség teljes kifejtése,
bizalmas információk, az üzleti titok megtartása.

 A képviselet: Hazánk, cégünk, konkrét feladatunk képviselete mindig

saját egyéniségünkön keresztül jut kifejezésre. Tevékenységünkön és
személyes megnyilvánulásainkon keresztül nemcsak rólunk, a cégről is
véleményt alkotnak.
Egyéni hatékonyság

Akkor kommunikálok, viselkedek hatékonyan, ha a többi embert

befolyásolni tudom olyan módon, hogy azt tegyék, illetve azt gondolják
és érezzék, amit én szeretnék. A hatékony kommunikáció feltételei:
- önismeret,
- kommunikációs ismeretek,
- és ezen ismeretek alkalmazása.

Az egyéni hatékonyságot három dimenzión keresztül tudjuk megközelíteni:

nyíltság, érzékelés, kommunikáció.
E három dimenzió nem külön funkcionál, kölcsönhatásban vannak
egymással. Az egyéni hatékonyság vizsgálatához mindhárommal és e
három tényező kombinációival egyaránt foglalkozni kell. Mindhárom
tényező szorosan összefügg az önismerettel.
Az önismeret inkább előfeltétele az egyéni hatékonyságnak. Önmaga
megértése egymagában még senkit sem tesz hatékonnyá. Az önismeret
egyik széleskörűen használt egyszerű modellje a „Johari-ablak”, amelyet
Luft és Ingharn dolgozott ki (Luft, 1973.)
A két dimenzióban négy területet különböztethetünk meg:

 a nyilvános „én”-t, vagyis énünk azon részét, melyet mi is és mások is

ismernek. Nyilvános „én”-ünket éppen azért ismerik mások is, mert
megmutatjuk nekik.
 a magán „én”-t, vagyis énünk azon részét, amely valamiért rejtve marad
mások elől, amelyet vagy tudatosan titkolunk, mert úgy véljük, valóban
nem tartozik másokra (pl. intim szokásaink) vagy szándéktalanul rejtünk
el, azzal, hogy eddig nem volt alkalom megmutatni. Például zavarhatja a
beosztottat, ha főnöke nem kínálja hellyel egy megbeszélés alatt, állva
marad anélkül, hogy tudtára adná főnökének, hogy ez zavarja őt. A főnök
azt gondolhatja, hogy a beosztott nem bánja, hogy áll, és elfogadja ezt a
magatartást mint a hierarchikus kapcsolat részét. Mindannyiunknak sok
ilyen érzése van a „zárt területen”, amelyeket nem akarunk feltárni az
érintett személyek előtt.

 a vakfoltot, vagyis „én”-ünk önmagunk számára rejtve maradt részét,

ami ugyanakkor mások számára ismert
 s végül az ismeretlen aktivitások területét, amelyet sem mi, sem mások
nem ismerhetnek, lévén olyan tulajdonságokat találunk itt, amelyek vagy
a tudattalanban tűnnek – tűntek el, vagy még nem jöttek létre azok a
helyzetek, amelyekben megnyilvánulhattak volna.

Barlai R. (2001) vizsgálta a Johari-ablak összefüggését a társas hatékonysággal.

Megállapítása szerint az, hogy a Johari ablak területei mekkorák, összefügg a
személy társas kapcsolataiban megnyilvánuló egyéni hatékonyságával.
Aszerint, hogy a Johari ablak adott területe nagy vagy kicsi, és a személyes
hatékonyság foka magas vagy alacsony, tizenkét személyiségkombinációt
különböztet meg.
1. Magabiztos típus. Ez a típus nincsen tudatában a korlátainak és az
erősségeinek.

2. Nehezen érzékelő típus. Az ilyen ember nehezen érzékeli azokat a nem

verbális visszajelzéseket, amelyeket a többiektől kap.

3. Könnyen érzékelő típus. Az ilyen ember gyorsan és pontosan felfogja a

környezete verbális és nonverbális jelzéseit.

4. Túl óvatos típus. Jól ismeri az erősségeit és a korlátait, de túl sok időt tölt a
gyengeségeivel való foglalkozással.

5. Inkább hallgató típus. Az ilyen ember nem osztja meg saját szempontjait
másokkal, még akkor sem, ha nagyon eltér a véleménye a többiekétől.

6. Zárkózott típus. Zárkózottsága miatt a többiek csak találgatják, hogy mi

alapján ítéli meg őket, és mit vár tőlük.

7. Őszinte típus. Az ilyen ember nyílt és őszinte, mindig ad visszajelzést

másoknak, sokszor gátlástalanul kifejti véleményét, kifejezi az érzelmeit

8. Egocentrikus típus. Az ilyen ember hajlamos túl sokat beszélni sajátmagáról,

nem fordít elég figyelmet másokra, mások igényeire.

9. Feladatorientált típus. Az ilyen ember csak a saját teljesítményével törődik, a

másokkal való kommunikációját beszűkíti az adott feladatra.

10. Zárt típus. Az ilyen ember nem figyel a többiekre, nem ad visszajelzést.

11. Felszínes típus. Az ilyen embert felszínes emberi kapcsolatok jellemzik.

12. Nyílt típus. Az ilyen ember szívesen fejti ki a véleményét, de finoman,
tapintatosan ad visszajelzést.

A viselkedés
A közvetlen személyes kommunikációs helyzetekben a hatékonyság, a
kommunikátor céljainak elérése teljes mértékben attól függ, hogy milyen
hatást, benyomást keltünk a fogadó félbe, azaz miként befolyásoljuk őt. A
befolyásolásban a teljes személyiség részt vesz, azaz a viselkedés minden
elemét érzékeli a fogadó fél. Ebből következik, hogy az emberi kommunikáció
fogalma az emberi viselkedésként értelmezhető. A hatékonyság tehát attól
függ, hogy milyen módon viselkedünk. Mitől függ a viselkedés? Az emberi
viselkedésnek alapvetően három lényeges befolyásoló tényezője van.

1. A személyiség:

- az ember működése kommunikációs helyzetben,

- az attitűd, beállítódás,
- a motiváció, a belsőerőforrások célirányos mozgósítása

2. A helyzet, a szituáció

- hely, helyszín, környezet

- társ, társaság

3. Társadalmi és kulturális korlátok

- törvények
- erkölcs
- illem

A személyiség működése

A kommunikációs helyzetekben az interakció folyamata öt elemből áll:

- érzet: észlelés, érzékelés

- értelmezés: gondolkodási műveletek, következtetések, feltételezések

- érzés: érzelmi kísérőjelenségek, érzelmi válaszok,

- szándék: akarat a cselekvésre

- viselkedés: cselekvés, válasz a feldolgozott észlelésre,ezt fogja a másik fél

észlelni, értelmezni.

Ezeknek az elemeknek a kongruens/összeillő volta jelenti a hatékonyságot.

Minél folyamatosabb a működés, annál jobb a feldolgozás, kontrol alatt
tartható a folyamat, a válaszok megfelelőek a helyzetnek.

A beállítódás, az attitűd

Az egyén értelmi, érzelmi, viselkedési tapasztalatai eddigi élete alapján.

Kommunikációs helyzetekben az észlelés, értelmezés folyamatában szűrőként
működik, adott esetben megkönnyíti vagy megnehezítheti a megértést. A
tényinformációk feldolgozásakor a beállítódás bizonyos információk
fontosságát túlzottan felerősítheti, gyengítheti.
A vélemény a valóságról bennünk kialakított kép, nem feltétlenül egyezik meg a
ténnyel. A vélemény kialakulása mindig három tényezőre vezethető vissza:
- tények
- feltételezések
- következtetések
Minél nagyobb az egyén érzelmi bevonódása az adott helyzetbe, annál inkább
hajlamos arra, hogy a tényeket ne vegye figyelembe a vélemény alkotáskor.
Elképzelhető olyan eset is, amikor a vélemény csak feltételezéseket és
következtetéseket tartalmaz, független a tényektől.
Bizonyos beállítódások befolyásolják az értelmezést, a véleményalkotást,
ezekre figyelemmel kell lennünk a kommunikáció során. Előítélet: olyan
attitűd, amely nem teljes, vagy téves információkból származó
általánosításokon alapul.
Sztereotipizálás: amikor az egyénnek az embercsoportra vonatkoztatott
jellemvonásokat tulajdonítunk.
Motiváció

A motiváció belsőkésztetés, belsőerőforrás, amely belsőigények alapján

meghatározott, de általában különböző külső hatásokra aktivizálódik. A
szituáció, a társas környezeti hatások mozgósítják, aktivizálják.

Természetesen ez is szubjektív kategória és a helyzet értelmezésétől függ. A

motiváció értelmezésekor talán abból indulhatunk ki, hogy az egyénnek belső
szükségletei vannak és törekszik ezek kielégítésére. A szükségletek
generálódhatnak külső hatásokra is. Ilyen külső hatás többek között adott
szervezet, vállalat által generált társas környezeti hatás is.
A szervezeti életre legjellemzőbb talán Maslow és Herzberg motivációs
rendszerének összekapcsolása lehet, amelyben a különböző szükségletek
megjelenítése mellett azok kielégítésére irányuló viselkedés mutatható be
szervezeti kereteken belül.

Maslow-piramis

Önmegvalósítás: Gyarapodás, személyes fejlődés. Kockázatvállalás, újító

kísérletezés Teljesítmény, a tehetség maximális kihasználása. Kreativitás.

Önbecsülés, önértékelés (elismerési szükségletek): Önbecsülés-mások

tisztelete. Hozzáértés és készségek. Autonómia, felelősség. Alkalmas feladatok
keresése Tudás. Eredményesség .
Társadalmi (kötődés, szociális szükségletek): Barátságos kollégákat, team-
tagságot akar. Szüksége van a népszerűségre és a valahova tartozás érzésére.

Biztonság: Érdeklik a külön juttatások, a teljesítmény, a szervezettség, a

szabályok és rendelkezések. Fantáziátlan, rugalmatlan, fegyelmezett.

Fiziológiai: Kellemes munkafeltételek, nagyobb fizetés, több szabadidő,

magántulajdon fontossága. Éretlen magatartás, konstruktivitás hiánya, a
munkában a mellékes dolgok iránt érdeklődik.

Kommunikációs protokoll, etikett, illem

Illem

Az illem a viselkedés legősibb, legemberibb, legőszintébb szokásait – talán csak

erős kifejezéssel szabályait – jelenti. Gyökere a jog egy részének, az erkölcsnek,
a protokollnak, az etikettnek, az előbbiek merevsége, gyakran erőszakolt
ridegsége nélkül. A Magyar Értelmező Kéziszótár szerint: „Illem: a társadalmi
érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak összessége”.

Etikett

Az etikett a francia udvarban, Versailles-ban keletkezett, az abszolutizmus

virágkorában. Egyes meghatározások az erkölcsi és az illemszabályok közötti
kategóriaként kezelték, mások illemszabályoknak tekintették, amelyeknek
azonban (kimondottan) erkölcsi tartalmuk is van. Az etikettet úgy is
említhetjük, mint a túlfinomult, túlszabályozott viselkedésformák együttesét.
Hiszen ma a szó a középkort, a fényes udvartartásokat, az előkelő társadalmi
osztályok viselkedési ceremóniáit idézi. A mai gyakorlatban a társadalmi
érintkezés formáinak megszabott rendszerét értjük alatta.

Protokoll
A fogalom erősen kapcsolódik a diplomáciához, s ezáltal a hivatalos nemzetközi
kapcsolatokhoz. Saját használatunkra úgy értelmezhetjük, mint „a hivatalos
(nemzetközi) kapcsolatokban érvényesülő szokások és formaságok
összességét”. Magyarul a protokoll csak a hivatalos szóhasználatban jelent
elsősorban jegyzőkönyvet, a mindennapi nyelvben inkább a hivatalosságot, a
merevséget, a szabályokhoz, formaságokhoz kötöttséget jelenti. A protokoll fő
funkciója, hogy biztosítsa az emberek közötti kapcsolatteremtés és
kapcsolattartás lehetőségét. A protokoll két szintjét állapíthatjuk meg: a
diplomáciai protokollt és a nagyvállalati és a polgármesteri hivatalokban
betartandó protokollt.

Köszönés, bemutatkozás, megszólítás

Köszönés
- A köszönésnél a napszakokat általában figyelembe kell venni.

- A köszönés során a tegeződést és a magázódást is el kell különíteni.

- A köszönési formalitásoknál figyelembe kell venni a sorrendiséget, hogy ki

köszön kinek elsőként. Az illemszabály szerint az alárendelt köszön először,
melyre a fölérendeltnek illik válaszolni. Például a férfi a nőnek, fiatal az idősnek,
alacsonyabb beosztású a magasabb rangúnak. Ha valahová érkezünk és
belépünk, nekünk illik először köszönni.

Kézfogás, kézcsók
A fölérendelt nyújtja először a kezét. A kézfogás nem tart sokáig. A felajánlott
kézfogást el nem fogadni sértés. Kézfogás közben a felek nézzenek egymás
szemébe. A félrenézés nem illik, mert megsérthetjük vele partnerünket. A
kézfogás közben ne dohányozzunk. A kézfogásnál sem szabad elfelejteni, hogy
más országokban más szokásokkal találhatjuk szembe magunkat.
A kézcsók manapság nem tekinthető általános üdvözlési formának. A kézcsók
egy jelkép. A férfi a nő kezét kézfogással fogja meg, majd kissé elfordítva
ráhajol, de a férfi ajka a nő kezét nem érinti, valamint ezzel együtt hangtalan is.

Bemutatkozás

A bemutatkozás esetén az alá- és fölérendeltségi viszony ismét előtérbe kerül.

A hierarchiában mindig az alacsonyabb rangút mutatjuk be a magasabb
rangúnak. A fiatalabbat mutatjuk be az idősebbnek. A bemutatkozásnak is van
formalitása. Először is illik egymás szemébe nézni, majd az alárendelt a teljes
nevét jól érthetően mondja és közben kicsit meghajol, majd a fölérendelt
mondja a saját nevét és nyújtja a kezét. Mindig a vezeték és keresztnevünket is
el kell mondani. Hölgyek esetében az asszonynév elmondása után,
mindenképpen érdemes keresztnevünket hangsúlyozni, hiszen így könnyebb
lesz megszólításuk. Ha a nevet nem értettük, azonnal vissza kell kérdezni, mivel
nevet téveszteni nagyon nagy sértés.

Megszólítás, tegezés, magázás

A tegezést csak a nő, azonos neműek között pedig a fiatalabbal szemben az

idősebb ajánlhatja fel. A felajánlott tegezést viszont sértés nem elfogadni, tehát
vissza kell tegezni. A munkahelyeken a férfiak a férfiakkal, a nők a nőkkel
általában automatikusan tegező viszonyba kerülnek. Nagyon nagy kor vagy
beosztásbeli különbség esetén azonban illő megvárni a tekintélyesebb vagy
idősebb kolléga kezdeményezését. A megszólítás számos fajtáját az udvariasság
szabályaival határozzák meg. A megszólítás használata általában akkor
szükséges, ha a beszélgető partnereinket nem szólíthatjuk közvetlenül a
keresztnevén. Vezetéknevet önmagában használni ugyanis udvariatlanság. A
megszólítás hivatali rangot is tartalmazhatja: pl igazgató úr..”

A jól ápoltság

Haj: legyen frizuránk vágott, a korunknak megfelelően. A haj színe is fontos,

hogy konszolidált legyen és ne kirívóan feltűnő. A haj formája igen sokféle
lehet, az egyöntetű követelmény a haj tisztasága és ápoltsága.
Smink és parfüm: a smink diszkrét. A parfüm, a dezodor és az illatosító szerek
esetében, melyet akár a nappal, akár az alkalmi eseményen használunk,
kerüljük a feltűnő, erős illatot. Különösen figyeljünk az izzadságra, hiszen
nagyon kellemetlen lehet számunkra és a körülöttünk lévők számára is.
A férfiak arca: A szakáll és bajusz legyen mindig nyírott és gondozott. Vannak
vezető nyugati cégek, ahol az arcszőrzet viselése nem is megengedett.
Kéz és köröm: A kéz és köröm ápolására is nagy figyelmet fordítsunk. Egy
ápolatlan kéz igen rossz benyomást kelthet partnerünkben.
Fogak: A fogak ápoltsága is szembetűnő. A fogak legyenek tiszták, ápoltak,
leheletünk higiéniájára különösen ügyeljünk.
Dohányzás

Nem illik dohányozni: Utcán, hivatalban vagy lakásban, ha a vendéglátó nem

gyújt rá, gépkocsiban, ha az útitársak nem dohányoznak, étkezés közben,
valamint ha nincs kikészítve hamutartó, tánc közben, folyosón menve, olyan
esetekben, amikor a rágyújtás körülményes vagy másnak kellemetlen lehet.
Hosszabb tartózkodás esetén a házigazda engedélyét kell kérni, hogy
rágyújthassunk. Figyeljünk, hogy a füsttel ne zavarjunk meg senkit, főleg, ha
észrevesszük ezt. Ahol nincs hamutartó, ott nyilván nem gyújthatunk rá.

Telefonálási illemtan

A munkahelyünkkel kapcsolatos teendőink jelentős részét telefonon intézzük.

Tehát nem mindegy, hogy miként telefonálunk, hiszen ezzel a cégünk kifelé
mutatott képét tükrözzük, alakítjuk. A hangunk sok mindent kifejezhet, s mivel
partnerünkkel nem láthatjuk egymást, ezért fontos, hogy hangunk kedves,
bizalmat keltő legyen, szinte „mosolyogjon” a hangja.

Ha telefonon felhívunk valakit, a következőkre ügyeljünk:

•Először köszönjünk, és jól érthetően mutatkozzunk be.

•Ha a hívott nem mutatkozott be, kérdezzük meg nevét, ha nem értettük jól,
kérdezzünk vissza, hiszen nevet téveszteni nagyon illetlen dolog.
•Kérdezzük meg, hogy nem zavarunk-e a hívással
•Ha telefonálunk, akkor nem szabad inni, enni és dohányozni sem. A
papírjainkat se rendezgessük, hiszen elterelheti a figyelmünket a
beszélgetésről.
•Ha valahol visszahívást kértünk és meghagytuk nevünket és telefonszámunkat,
aznap még ne hívjuk újra az illetőt. Csak, ha nagyon fontos, akkor
kezdeményezzük a hívást ismét.
•Igyekezzünk a magánjellegű beszélgetéseket kerülni a munkahelyen. Ha mégis
telefonálunk, fogjuk rövidre, munkahelyen nem illik hosszasan magánügyben
beszélni.
•Ha megszakad a vonal, mindig az hív újra, aki a hívást kezdeményezte.
•A nálunk magasabb beosztású embereket és partnerünket személyesen illik
hívni.
•Ha arra kérnek, tartsuk a vonalat, akkor várjunk türelemmel, ne mutassuk
bosszúságunkat. Túl hosszú várakozás esetén, tegyük le a kagylót, és később
próbálkozzunk újra.
•Étkezési és pihenési időben kerüljük a hívásokat.
•Igyekezzünk mindenkit hivatali időben felhívni, ha mégis otthonában zavarjuk
partnerünket, azt előre jelezzük.
•Ha üzenetrögzítővel beszélünk, akkor a következőket mondjuk rá: a hívás
dátuma, időpontja, a nevünk, munkahelyi számunk és a rövid üzenetünk.
•Idegen nyelvű beszélgetésbe csak akkor kezdjünk, ha biztos a nyelvtudásunk
és magabiztosan tudunk kommunikálni. A külföldre irányított hívásoknál az
időeltolódást is vegyük figyelembe.
•A telefonbeszélgetést annak illik befejezni, aki a telefonhívást kezdeményezte.

Internet – etika a világhálón

Manapság minden komoly cég rendelkezik az interneten megjelenő

úgynevezett honlappal, mely már szinte hozzátartozik az üzleti megjelenéshez.
Egy igényes kialakítású honlap, mely megfelelő információ tartalommal,
érthető menürendszerrel és szövegezéssel ellátott, sokat segíthet a cég üzleti
életében. Mivel az Internet-t igen nagy „közönség” használja, ezért már ide
vonatkozólag is alakultak ki illemszabályok, amelyet már a világhálón is
olvashatunk. Ennek összefoglaló neve Netikett. Tartalmát hosszú lenne tagolni,
csak néhány főbb gondolatot említünk. Mindenekelőtt tekintsünk át néhány
általánosan ide vonatkozó gondolatot:

• A világháló illemtana általánosságban szól a felhasználókhoz. Nyilvánvaló,

hogy szervezeteknek, cégeknek meg van a saját szabályzata a levelek és az
állományok tulajdonságáról, arról, hogy mit helyes postázni és küldeni, hogy
miképpen viselkedjünk a hálózaton.
•Ne feledjük, hogy minden szolgáltatás valakié. Aki fizeti a számlát, az szabja
meg az adott szolgáltatásra vonatkozó szabályokat is. Az információ lehet
ingyenes, de lehet, hogy nem az - ennek érdemes utána nézni.
•Ha egy szolgáltatással probléma van, először mindig saját gépünkön kell
körülnézni. Ellenőrizni kell (vagy ellenőriztetni) a fájl-, szoftver-, és hálózati
beállításokat, stb. Mindenképpen meg kell ezt tenni, mielőtt arra gondolnánk,
hogy a szolgáltató oldalán van a hiba és/vagy a szolgáltatót hibáztatnánk érte.
•Vannak ugyan konvenciók a használt fájltípusokra, de ne építsünk arra, hogy
ezek mindig be vannak tartva. Például egy ".doc" fájl nem feltétlenül Word fájl.
•Maguk a szolgáltatások is követnek bizonyos konvenciókat, mint a
www.xyz.com. Miközben ezek ismerete hasznos, nem bölcs erre építeni.
•Ismerni kell a saját rendszerben használt fájlnevek.
•Ha nem használunk titkosító és eredetiséget biztosító programokat, bármilyen
információ, amit az Internet-en továbbítunk "szabad préda". Aki akarja,
megszerezheti, akár meg is változtathatja.
•Ne használjuk más FTP site-ját(oldalát) arra, hogy egy (konkrét) harmadik
személynek szánt fájl-t helyezünk oda. Ezt egyszerűen „szemetelésnek” tartják,
és általában nem elfogadott viselkedésforma.
•Ha problémád támad egy site-al (oldallal), és ott segítséget kérsz, minél több
információt adj meg a probléma körülményeiről. Ezzel nekik segíthetünk, hogy
lokalizálhassák a hibát.
•Ha szeretnénk valamilyen információs szolgáltatást indítani, mint például egy
homepage, akkor szokás szerint a helyi adminisztrátorhoz kell fordulni, hogy
megismerjük az ide vonatkozó helyi szabályokat. Például, hogy készíthetünk-e
ilyet.

PREZENTÁCIÓ

A prezentáció az üzlethez, a bemutatáshoz, előadásokhoz kötődő fogalom. A

prezentációkkal mindig valami célunk van. A prezentáció eredményessége,
illetve sikere mindenekelőtt azon mérhető le, milyen mértékben járul hozzá a
kitűzött cél megvalósulásához. Céljait tekintve a prezentációknak öt nagy
csoportját különböztetjük meg.

1. Tájékoztató célú prezentáció

A tájékoztató prezentációknál az alapvető cél információk átadása.

2. Meggyőző prezentáció
A meggyőző prezentáció valaminek az elfogadtatására szolgál. Ebből a
szempontból a mozgósító prezentációval azonos. Itt azonban a
meggyőzésen van a hangsúly és nem a mozgósításon. A meggyőző
prezentáció eredményeképp mindenekelőtt a bemutatott dolog
elfogadását, megértését, a vele való azonosulást várjuk el. Ennek
megfelelően itt különös jelentősége van az érveknek, tényeknek,
bizonyítékoknak.

3. Mozgósító prezentáció

Ezzel a prezentációval azt akarjuk elérni, hogy a résztvevők valamilyen cél

érdekében az eddigieknél nagyobb erőt fejtsenek ki. Ezek olyan célok
amelyek megvalósításáért a cég belső munkatársait, illetve külső
partnereket kell mozgósítanunk Nyilvánvaló, hogy a mozgósítás során el
kell fogadtatnunk a céljainkat a résztvevőkkel. Be kell tudnunk mutatni
azokat az előnyöket, amelyek a célok teljesülése esetén származnak a
 résztvevőknek. Sokszor a célok nem teljesülésének káros
következményeit kell kihangsúlyoznunk.

4. Szakmai prezentáció

Mint a neve is elárulja szakmai eredményekről, újdonságokról,

megoldásokról, megoldandó feladatokról szól. Szakmai jellegéből
következően nem mindenki számára érthető, bizonyos szakmai
ismereteket igényel. Egyike a legnehezebb prezentációknak, hiszen
számunkra világos, de sokszor rendkívül bonyolult dolgokat kell
megértetnünk másokkal. Nem könnyű dolog az ismert területekről, úgy
átvezetni a hallgatóságot az ismeretlenre, hogy az világos, logikus,
egyszerű és egyértelmű legyen. A szakmai prezentációnál talán
legfontosabb a résztvevők felkészültségének közel azonos színvonala.
Ennek hiányában egyesek számára unalmassá, míg másoknak
érthetetlenné válhat a prezentáció. Ennél a prezentációnál nagy szerepet
kapnak a különböző szemléltető eszközök, melyek segítenek a jobb
megértésben.

5. Média prezentáció

A tömegkommunikációs médiumok törvényben biztosított joga a

tájékoztatás. Egy cég megítélését a médiában megjelenő információk
alapvetően meghatározzák. Ez természetesen kihat a szervezet
működésére, kereskedelmi, gazdasági eredményeire. A prezentáció
kulcsa a felkészülés.

Felkészülés a prezentációra

Ki a hallgatóság?
- cégen belüliek
- cégen kívüliek
- életkor
- foglalkozás
- kor és nembeli összetétel
- létszám
- hangulati tényezők
- várható reagálás: ellenállás, vagy ellenvélemény, illetve támogatás
Milyen a helyszín?
- terem elrendezése
- székek, asztalok
- világítás
- szellőzés
- audiovizuális eszközök
- hangosítás
- segédanyagok elhelyezhetősége
- víz, pohár

Prezentációs anyagok
- audiovizuális segédanyagok
- kiosztandó anyagok
- prezentáció vázlata
- bemutatás anyaga

Ellenőrzési lista
- időpont
- meghívást, értesítést mindenki megkapta

Az információhordozók részesedése a kommunikációs folyamatban:

Verbális : kb. 8-10%.

Vokális :kb. 40%.
Non-verbális : 50%.

Abban azonban minden szakirodalom egyetért, hogy a legnagyobb jelentősége

a non-verbális elemnek van. A prezentációk, előadások szemszögéből vizsgálva
a fentiek rendkívüli jelentőséggel bírnak. Látnunk kell, hogy prezentációnk
során mindhárom elem hatással van a hallgatóságunkra.

Bemutatás, bemutatkozás

Mindkét esetben a résztvevő alapvetően két kérdésre kell választ kapniuk:

Miért fontos meghallgatnom ezt a prezentációt? Miért jó, hogy ezt az előadót
hallgatom?
Audiovizuális eszközök

Az audiovizuális szemléltető eszközök használatának nagyon sok előnye van. A

teljesség igénye nélkül az alábbiakban foglaltuk össze a legfontosabbnak ítélt
pozitív értékeiket:

 színesebbé teszik a prezentációt,

 jegyzetként szolgálnak,
 érthetőbbé teszik a prezentációt,
 a meggyőzést segítik,
 vizuális élményt adnak,
 áttekinthetőbb a prezentáció,
 segítik a memorizálást,
 szemléltetnek.

Az alkalmazandó eszközök kiválasztását mindenekelőtt a prezentáció célja

határozza meg. Azt kell először vizsgálnunk, hogy a cél elérését milyen eszközök
alkalmazásával tudjuk leghatékonyabban segíteni. Természetesen az eszközök
kiválasztása függhet egyéb tényezőktől is. Résztvevőjük számától, terem
nagyságától, elrendezésétől, világításától stb. Sok prezentációra alkalmas
helyen ezek az eszközök a terem berendezési tárgyaiként szerepelnek. A
felkészülés során tehát ezeket a szempontokat figyelembe véve kell
kiválasztanunk a legmegfelelőbbet, vagy legmegfelelőbbeket.

Megnyitás, a figyelem felkeltése

A prezentációk, előadások megnyitása nincs feltétlenül szoros kapcsolatban a

mondanivalónk lényegi tartalmával. Alapvető célja a hallgatóság figyelmének
magunkra irányítása. Célszerű tehát a prezentációtól, előadástól teljesen
függetlenül kezelni a megnyitást. A megnyitás igényli a legtöbb kreativitást,
hiszen rendkívül rövid idő áll rendelkezésünkre a figyelem felkeltésére.
Ugyanakkor talán itt van leginkább lehetőség egyéniségünk érvényre
juttatására.
 Szakmai prezentáció
A szakmai prezentációk köre rendkívül széles. Természetesen változó lehet a
célja is egy ilyen szakmai prezentációnak. Általában szakembereknek szól, s az
ilyen előadás megértése kívülállók számára rendszerint nehézségeket okoz.
Célja általában a figyelem felkeltése valamilyen szakmai újdonság iránt. Sokszor
a szakmai prezentáció célja munkatársaink továbbképzése, fejlesztése.
Célunkat mindegyik esetben csak akkor érjük el, ha képesek vagyunk világosan,
érhetően átadni a szakmai „üzenetet”. néhány szempont, melyeket szem előtt
kell tartanunk ahhoz, hogy prezentációnk sikeres legyen.

1. Figyelek a szakkifejezésekre

Csak akkor használjunk idegen szavakat, ha az indokolt, elengedhetetlen. A

prezentáció szempontjából ugyanis a hangsúly azon van, hogy a résztvevők
mindegyike pontosan tudja, ismerje az alkalmazott idegen kifejezések értelmét,
jelentését.

2. Ismerttől haladok az ismeretlen felé

A szakmai prezentációk felépítésében lényeges, hogy az ismert dolgok felől

közelítsünk az ismeretlen, új dolgok irányába. Ez azért is rendkívül fontos, mert
az ismertnek feltételezett dolgokkal történő bevezetés alkalmas az
ellenőrzésre. Valóban mindenki számára ismertek a kiindulási paraméterek?
Amennyiben azt tapasztaljuk, hogy az ismertnek feltételezett dolgok nem azok,
ki kell egészítenünk prezentációnkat ezek magyarázatával.

3. Egyszerűtől haladok a bonyolult felé

Hasonlóan, mint az ismerttől az ismeretlen felé, az egyszerűtől a bonyolult felé

haladva építsük fel szakmai prezentációnkat. Ami nekem természetes, az nem
biztos, hogy mindenkinek az. A kommunikációs zavarok egyik forrása, hogy
hajlamosak vagyunk a számunkra természetes, kézenfekvő dolgokról azt
feltételezni, hogy az mások számára is az.

4. Világos, érhető szemléltető eszközöket használok

A szakmai prezentáció érthetőségét, követhetőségét jelentősen javítják a

szemléltető ábrák, rajzok, vázlatok, sémák. Egy megfelelően elkészített ábrával
hosszas magyarázatokat tudunk megtakarítani. Nagyon fontos tisztában
lennünk azzal, hogy az emberek alapvetően vizuálisak. Vagyis a vizuális élmény
maradandóbb hatást vált ki, mint a beszéddel közvetített információ. A képi
információkra sokkal tovább emlékszünk, mint a szóban elhangzottakra.

5. Interaktív kapcsolatot alakítok ki a résztvevőkkel

Az interaktív kapcsolat a hallgatósággal nem csupán kapcsolatteremtő tényező.

Szakmai prezentációknál alkalmas annak folyamatos ellenőrzésére, hogy a
résztvevők együtt élnek-e a prezentációval. Illetőleg alkalmas az előadóval való
együttműködést erősíteni.

Tájékoztató prezentáció

A tájékoztató prezentációra akkor kerül sor, amikor a vezetők rendelkezésére

álló információk, adatok szélesebb körül megismerése kívánatos, vagy
elengedhetetlen. Ez természetesen lehet befelé irányuló amikor a cég
munkatársait, és kifelé irányuló, amikor partnereinket, ügyfeleinket, vevőinket,
esetleg hatósági szervezetek képviselőit tájékoztatjuk.

1. Legyen hiteles, valósadatokkal

A tájékoztató prezentáció során tehát különös figyelmet fordítsunk a közölt

információk hitelességére. Semmilyen körülmények között ne kozmetikázzuk
adatainkat, hiszen ezzel a - magunk és vezetőtársaink - iránti bizalmat
veszélyeztetjük.

2. Lényeget tükrözze

A tájékoztatás önmagában hordozza az információk tömeges közvetítésének

lehetőségét. A nagy mennyiségű adat, vagy információ közül nem könnyű
kiválasztani a valóban fontosakat. A prezentációnk során megkönnyíthetjük
hallgatóságunk dolgát, ha csak a lényeges dolgokról beszélünk, melyeknek
meghatározó szerepük van.
 3. Mutassuk be az összefüggéseket

A tájékoztató prezentációk sem nélkülözhetik az ok-okozati összefüggéseket.

Kerüljük a prezentációnkban az „adat-halmazokat.” Ezek a tájékoztató
prezentáció során mindenekelőtt táblázatos formában jelennek meg. A sok
adatot tartalmazó táblázatok pedig áttekinthetetlenek. Amennyiben a sok adat
használata valami miatt elkerülhetetlen, akkor az összefüggéseket próbáljuk
meg vizuális információkká alakítani. Ezek lehetnek különböző diagrammok,
grafikonok, melyek elsősorban az összefüggéseket teszik világossá.

4. Fontos dolgok ne maradjanak ki

Lényeges dolgok ne maradjanak ki belőle. Amennyiben ez bekövetkezik, akkor

rendszerint a résztvevők rá fognak kérdezni az adott dolgokra. Ez
természetesen a jobbik eset, hiszen így lehetőségünk van a kiegészítésre.
Rosszabbik eset, amikor a kérdések elmaradnak, s csak később derül ki, hogy
fontos dolgok kimaradtak a prezentációnkból.

Meggyőző prezentáció

A korszerű módszerek mellett különös jelentősége van a meggyőzésnek. A

stratégiai tervezési rendszer feltételezi, és megköveteli a cég minden egyes
dolgozójának aktív részvételét a vállalati folyamatokban. Ehhez
elengedhetetlen bizonyos pontokon a munkatársak meggyőzése. A vezetés
számára bizonyos információk rendelkezésre állnak, miközben a dolgozók
döntő többségének ezek az adatok elérhetetlenek. Sokszor a vezetés különféle
döntései a munkatársak értetlenségével, nemtetszésével, esetleg ellenállásával
találkoznak. Az elsősorban utasításokon alapuló vezetési módszerek kevés
jelentőséget tulajdonítottak ennek a problémakörnek. A korszerű vezetési
elméletek kidolgozói azonban rájöttek, egy feladat végrehajtásának
hatékonysága nagymértékben függ a dolgozók elfogadási, vagy azonosulási
szintjétől. Ez azt jelenti, hogy szívesebben, jobban, gyorsabban dolgozunk, ha
meg vagyunk győződve annak hasznosságáról, ésszerűségéről, vagyis arról,
hogy pontosan azt kell tennünk, amit teszünk. Sajnos azonban a gyakorlat azt
mutatja, hogy éppen ezzel a prezentációval szemben tapasztalható a
legerősebb ellenállás a hallgatóság részéről.
A hallgatóság meggyőzésének egyetlen eszköze van. Ezek a bizonyítékok.
Bizonyítékként kezeljük az érvelést is, hiszen az a logikai eszközrendszert
alkalmazza, mint bizonyítékot.
A meggyőzővezetői prezentáció felépítése:
- állítás,
- felvetés,
- kérdés,
- bizonyítékok,
- állítás megerősítése.

Ez a prezentáció nem szükségszerűen kezdődik valamilyen állítással, amiről

meg akarjuk győzni hallgatóságunkat. Ha ugyanis a prezentáció kezdetén
valami olyat állítunk, amit a résztvevők kétkedéssel fogadnak, akkor felerősítjük
bennük a gyanakvást, ellenállást. Ezzel szemben, ha állításunkat
feltételezésként vagy kérdésként fogalmazzuk meg, akkor a bizonyítási
folyamatba be tudjuk vonni a hallgatóságunkat. A résztvevők aktív részvétele
a bizonyítékok hitelességét erősíti. A bizonyítékok felsorakoztatása után térjünk
vissza a kiinduló állításunkhoz, de most már erősítsük meg azt. Amennyiben
több bizonyítékot használunk prezentációnk során, akkor célszerű minden
egyes bizonyíték után visszatérni az eredeti állításhoz. Minden alkalommal
fokozhatjuk az állításba vetett hitünket, melynek alapja az újabb bizonyíték.
Vigyázzunk, hogy semmit se bizonyítsunk tovább, mint szükséges. Az
agyonbizonyított dolog kételyeket ébreszt az emberekben.

Feladatok
https://www.profession.hu/allas/indirekt-beszerzo-bosch-csoport-miskolc-
981607/optimum
https://www.profession.hu/allas/projektvezeto-miskolc-prohuman-kft-
976404/optimum
https://www.profession.hu/allas/muszakvezeto-prohuman-kft-984318/
optimum

Üzleti kommunikáció

-Köszönés, kézfogás, bemutatkozás, megszólítás, tegezés

Névjegykártya

A névjegykártyát mind magán, mind hivatali életben használjuk. Első sorban

fontos kitérni a hivatalos névjegykártya méretére. Mérete 9 cm X 5 cm, amely a
szabványos névjegykártya tartóban tárolható, valamint ez a méret alkalmas
arra, hogy nevünket jól láthatóan tüntessük fel. Ettől a mérettől eltérni nem
tanácsos. Érdemes, hogy a kártya fekvő formátumú, fehér vagy tört fehér
kartonlap legyen, melyen a nyomtatott szöveg fekete vagy sötétszínű. A
szövegnél fontos, hogy jól látható és olvasható legyen, azaz a betű mérete és
típusa ehhez igazodjon. A névjegykártyát túldíszíteni vagy reklámhordozóként
használni nem ildomos, főként az üzleti életben. Az egyszerűségre és a
funkcionalitásra kell törekedni. Európában mindenképpen ezen szokásokat kell
figyelembe venni. Természetesen előfordulhat, hogy más nemzetektől egyéb
formájú, esetleg képpel is ellátott névjegyet kapunk, ez Európában nem
elfogadott.
A hivatalos névjegykártyára nem illik magán jellegű adatot közölni
(természetesen kivétel néhány foglalkozás pl: orvos). A nevünket a
névjegykártyán úgy tüntessük fel, ahogy az üzleti életben azt használni
szeretnénk. Pl: Kovács Józsefné helyett Kovács Anita.
Ha külföldön járunk és beszéljük is az idegen ország nyelvét, érdemes
elkészíteni a névjegy idegen nyelvű változatát. Érdemes esetleg a névjegy
hátuljára a praktikusságot figyelembe véve. Idegen nyelvű névjegynek a névre
kell különösen ügyelni. A keresztnevet írjuk előre és utána a családi nevet,
valamint fontos, hogy a nevet nem szabad lefordítani. A nevek elé nem kell
kitenni a nemünkre utaló szócskát: pl.: Mrs, Mr stb. Az idegen nyelvű
névjegykártyán a beosztást, tudományos fokozatot lefordítjuk, valamint a cég
nevét is. Viszont a címzés eredeti marad. A telefon, illetve faxszám elé hasznos
lehet zárójelben odaírni Magyarország hívószámát és a város körzetszámát. A
hivatalos névjegykártya tartalma a következő: a felső egyharmadában
helyezkedjen a cég logója. Középen szerepel a teljes név, alatta pedig a rang,
beosztás, stb., ami az adott cégnél a munkakörhöz szükséges. Ez alatt
helyezkedik el a cég neve, majd kártya jobb és bal alsó sarkaiban a postai cím,
a másik oldalon a telefon, mobilszám, esetleg fax és email cím szerepel. A
névjegykártya átadást az alárendelt kezdeményezi a fölérendelt felé, általában
a bemutatkozás után, vagy ha már a beszélgetést kezdeményeztek. A
fölérendeltnek nem kötelező, de jó, ha ő is átnyújtja az alárendelnek saját
névjegyét. Az üzleti tárgyalásokon természetes, hogy az első találkozónál
átadjuk névjegyünket. A névjegykártya helyettesíthet is bennünket. Ebben az
esetben az elküldött névjegyen különféle rövidítéssel jelezhetjük, hogy mi
célból küldtük azt.
A rövidítést általában arra az oldalra írjuk, ahol a nevünk van, a jobb felső
sarokba és ceruzával. Ha több névjegykártyával rendelkezünk, érdemes őket
rendezni névjegykártyatartóban.
Alkalmazott rövidítések a következők lehetnek:
• a.c.
(avec compliment) – „üdvözlettel” , például virág küldés esetén
• p.r.
(pour remercier) – „köszönettel”, használhatjuk utólagos vacsora megköszönés
esetén
• p.f.
(pour féliciter) – „szerencsekívánat”, névnap, születésnap esetén használhatjuk
• p.f.n.a.
(pour féliciter la nouvelle année) – „BUÉK”
• p.c.
(pour condoléances) – „részvétnyilvánítás”, ha például egy temetésen nem
tudtunk részt venni
• p.f.c
(pour faire connaissance) – „megismerkedés”, ismerkedés céljából küldött
névjegy esetén
•p.p.
(pour présenter) – „bemutatás”, bemutatandó személy esetén használhatjuk
(A mi névjegyünkre írjuk a jelzést, a bemutatni kívánt személy névjegyét pedig
mellé tesszük.)

Alkalmi öltözet különböző rendezvényeken

A különböző alkalmi eseményeken és rendezvényeken szabályozhatják, hogy

milyen öltözékben jelenjen meg a vendég. Ezt általában a meghívón tüntetik
fel.
Tekintsük át ezen jelzéseket:
Uniform informal– Egyenruha viseletét jelenti.
Uniform/white tie– Díszegyenruha viselését írja elő, (kitüntetések
szalagsávon).
Informal– Sötét öltöny, elegáns nyakkendővel vagy csokornyakkendővel, fekete
cipő, fekete zoknival. A nők alkalmi ruhát viselnek.
Black tie (crauste noir) – A férfiak ruha viselete a következő: szmoking, fekete
mellénnyel, fehér ing, fekete csokornyakkendővel és fekete lakkcipő. A hölgyek
hosszú ruhát viselnek, ami a nagyestélyinél egyszerűbb legyen.
White tie(cravate banche) - A férfiak frakkot viselnek fehér mellénnyel, fehér
keményített inggel, fehér csokornyakkendővel valamint fekete lakkcipővel. A
nők hosszú nagyestélyit viselnek a megfelelő kiegészítőkkel (könyök fölé érő
kesztyű, táska, kalap a szokások szerint).
Casual, „business casual”– Hivatali öltözet, mely öltönyt, nyakkendőt, nőknek
kosztümöt vagy szoknyát blézerrel jelent.
Slacks– sportos öltözet, amely lehet farmer, sportcipő, pulóver, vászonnadrág
és nyakkendőt nem kell kötni.
A vendégek számára az az optimális, ha a szervezők jelzik a meghívón, hogy
milyen öltözékben jelenjenek meg, de már az is megkönnyíti a ruházat
választását, ha jelzik, hogy „Kérjük, hogy kellő eleganciával jelenjenek meg”. A
rendezvényeken részt vevő személyzet (alvállalkozók, hostessek, rendezők,
szervezők) öltözködését is szabályozni kell. Általános szabály, hogy a
„személyzet” egy protokollfokkal alább öltözik, mint a vendég. Erre érdemes
gondot fordítani, mert nincs annál kellemetlenebb, amikor a rendezvényeken
dolgozók farmerben, sportcipőben járnak az elegánsan öltözött vendégek
között. De az sem szerencsés, ha a hostessek túlöltözik a vendégeket. Figyelni
kell, hogy a technikai személyzet, háttér területen közlekedjék, ha nem
megfelelő az öltözéke. A fotóriportereket is érdemes értesíteni, hogy egy
elegáns eseményre ők is megfelelő öltözetben jelenjenek meg. Ha a meghívón
még sem jelzik az öltözködés formáját, akkor a 18 óráig kezdődő rendezvényre,
fogadásra hivatali öltözetben menjünk, későbbi időpontban pedig sötét
öltönyben jelenjünk meg.
A protokoll szerint, ha a vendég, nem is tart be minden illem- és
protokollszabályt, a házigazdára és a háziasszonyra ezek a szabályok akkor is
kötelező jelleggel érvényesek. Az üzleti életben elmondhatjuk, hogy sokszor
kerülhetünk olyan szituációba, ahol az alkalmi öltözködésre is nagy hangsúlyt
érdemes fektetni.

Az üzleti tárgyalás alapszabályai

Pontosság

Az üzleti tárgyalások és rendezvények alapvető követelménye a pontosság.

Fontos betartani az egyes tárgyalások kezdetét és illik azt időben befejezni, hisz
az egyes résztárgyalások és programok függhetnek egymástól. Ha mégis csúszás
következni be az időpontokban, akkor erre léteznek különféle helyre állítási
technikák. A pontosság betartása képet alkothat rólunk, hiszen a pontossággal
megtiszteljük partnerünket, és megbízhatóságunk kifejeződik benne. Fontos,
hogy a pontosság fogalmát ne csak szervezési követelménynek tekintsük. A
pontosság négy fogalmát különbözteti meg a protokoll, melyek a következők:
Percnyi pontosság
Az olyan üzleti tárgyalások, ahol meghatározott menetrendet követnek
(jegyzőkönyv aláírása, sajtótájékoztató) a percnyi pontosság szükséges
mindenkitől. Az ilyen tárgyalásra nem illik túl korán érkezni, mivel
megzavarhatjuk partnerünket, vagy túl sokáig kell várakoznunk tárgyalón kívül.
Érdemes, azért pár perccel előtte megközelíteni a helyszint. A késés sem
megengedett. Ha mégis késünk, telefonon, vagy valamilyen módon értesítsük
partnerünket. Az ilyen pontos tárgyalásokat illik időben elkezdeni és időben
befejezni. Senkit nem illik várakoztatni. Érdemes a tárgyalást már pár perccel a
vég idő előtt befejezni és elbúcsúzni a partnertől.

A megengedett késés
A megengedett késés általában néhány perctől húsz percig is terjedhet.
Általában ilyen tárgyaláson vagy rendezvényen több ember jelenik meg és
tovább tart, míg a vendégek elfoglalják helyüket akár legyen szó egy
kötetlenebb tárgyalásról, egy álló fogadásról vagy akár egy ültetéses vacsoráról.
Ültetéses étkezési meghívásra (ebéd, vacsora) érkezésnél legfeljebb néhány
percnyi késés fogadható el. A leglényegesebb, hogy 20 perccel többet
semmiféleképpen nem illik késni.

Meghatározott időpontok közötti érkezés

Általában ez egy időtartamot jelent, ami között a vendégek érkezését várják.
Lehet ez 15 perc, de akár 1 óra hossza is. E között az időpontok között nem illik
megérkezni. Erre a várakozásra azért lehet szükség, mert elképzelhető például,
hogy egy másik városból érkezik a vendég.

Egyéb pontossági szokások

Itt leginkább az egyes országokban lévő szokásokra gondolunk. Például Európa
délebbi országaiban sokkal lazább a pontosság betartásának követelménye.

Értekezleten
Az üzleti életben többször kerül sor értekezletek megtartására. Lényeges, hogy
csak akkor hívjunk össze ilyen megbeszélést, ha arra valóban szükség van. Ha
úgy döntünk, hogy értekezletet szervezünk és tartunk, akkor a következőket
illik betartani:
Az értekezlet összehívásakor a következőkre ügyeljünk:
- Napirend pontos meghatározása, időben való kiosztása értekezlet előtti
tanulmányozásra.
- Az időpont megfelelő kiválasztása (például ne a hétvége utolsó napján lévő
délutánra tegyük, amikor már mindenki fáradt).
- Az időpontot jó előre közöljük, az értekezlet előtt érdemes egy emlékeztetőt
küldeni.
- Az értekezletre a leginkább érintett személyeket és szakértőket hívjuk, a túl
nagy létszám veszélyeztetheti a tárgyalás eredményességét.
- Az értekezletet illik pontosan kezdeni.
- A tárgyalófeleket mutassuk be egymásnak, ha még valaki nem ismeri egymást.
- Ha szükséges, akkor mutassuk meg a résztvevőknek, hogy hová kell ülniük.
- A telefon használata értekezleten nem illik, kapcsoljuk ki vagy halkítsuk le a
mobiltelefonokat. A kijelölt szünetben van mód a fontos telefonok elintézésére.
- Az értekezletet levezető személy irányítja a beszélgetés menetét. A túlzott
vitákat és a napirendtől eltérő témákat nyugodtan leállíthatja.
- Az értekezlet végén a megbeszélést irányító személy mindig köszönje meg a
részvételt, külön emelje ki azokat, akik előadást tartottak, és mondjon
köszönetet azoknak is, akik az értekezlet összehozásában segítségére voltak
- Az értekezletről készült jegyzőkönyvet pár napon beleül illik kiküldeni
(manapság email-ben).
- Igyekezzünk a tárgyalótermet időben lefoglalni és pontos helyét is közölni.

Viselkedési alapszabályok az értekezleten:

- A kiadott napirendhez kötődő anyagokat olvassuk el, mindig készüljünk fel.

Gyűjtsük össze kérdéseinket és megjegyzéseinket.
- Fontos, hogy pontosan érkezzünk az értekezletre.
- Ha ismeretlenek vagyunk, akkor mutatkozzunk be és azt is közöljük, ha külső
szakértőként érkeztünk.
- Ha közvetlen munkatársainkkal tartjuk az értekezletet, akkor azonnal
leülhetünk a szokott helyünkre, egyéb esetben várjuk meg az ültetést.
- A tárgyalóteremben rendesen üljünk, figyeljünk a tárgyaló partnereinkre, ne
játszunk a tollunkkal, és persze ne készítsünk papírrepülőt sem. Koncentráljunk
az elhangzottakra.
- Ha valamit nem értünk, érdemes kérdezni és megjegyzéseinket is közölhetjük,
a lényeg, hogy tömören és a témához kötődően fogalmazzunk.
- Az értekezlet végén gyűjtsük össze dokumentumainkat. A tárgyalóterembe ne
hagyjunk fontos és főként bizalmas iratokat. Ne a szemetesbe dobjuk az
adatvédelmi szempontokat is tekintve.
- Távozáskor illik elköszönni, külsősként partnereinkkel fogjunk kezet.
- Dohányozni csak a szünetekben és a kijelölt helyen illik.
- Ruházatunkkal is fejezzük ki, hogy adunk magunkra, megbecsüljük
hivatásunkat, munkánkat, beosztásunkat és cégünket.
- Ne kérjünk frissítőt. Ha megkínálnak, fogadjuk el. De vigyázzunk arra, hogy ne
öntsük ki se az asztalra, se mások papírjaira, se a saját ruhánkra, se máséra.
- Ha értekezlet közben valamiért ki kell mennünk, halkan kérjünk elnézést, és
ugyanilyen halkan térjünk vissza.

Az udvarias férfi
•Hivatali sétánál az esőben, csúszós úton vagy széles lépcsőn felhaladva
megengedett a karolás. Más esetben bizalmaskodásnak tűnhet.
•Az étterembe a férfi lép be először és követi őt a hölgy.
•A ruhatárban először a férfi vegye le a kabátját, majd segítsen a hölgynek.
Távozáskor viszont először a hölgy kabátját kell felsegíteni.
•Az éttermi asztalnál a hölgyek választanak előbb helyet. Ha távozni akar az
asztaltól, akkor a férfi vendégek kissé felállnak, majd visszaülnek.
•Az étteremből való távozáskor a hölgyek haladnak elől, majd a férfi vendég
távozik utolsónak.
•A lépcsőn haladáskor a hölgyek mennek előre felfelé, lefelé pedig a férfiak.
•Járműre való felszálláskor a férfi előreengedi a hölgyet, leszálláskor pedig a
férfi halad elől.

Az udvarias nő
•A férfi segítse a nőt az illemszabályok és udvariassági szabályok betartásában.
•Nem illik a nőnek kiprovokálni az udvariassági helyzeteket.
•A hostess hölgyek helyes magatartása sokat segíthet megbízójának a
különböző rendezvényeken.
•Általában a nő haladjon előre, ne várja míg erre kérik.
•Ha az illem úgy igényli, hogy a férfi haladjon előre, akkor a nő adjon neki
helyet.
•A nők ne akarják a férfi szerepeket átvenni, mint például: rendeléskor,
fizetéskor.
•Hagyja, hogy a férfi az asztalnál való felállást, leülést segítse.
•A ruhatárban is engedje, hogy a férfi segítsen a kabátot fel és levenni.
 Kapcsolat különböző kommunikációs
eszközök segítségével

Levél
Tekintsük át, hogy hivatalos, üzleti levél esetén, milyen szabályokra és formai
követelményekre kell ügyelnünk.
Elsőként a fejléc kitöltését kell elvégeznünk. Egyik oldalra a megszólított
személy adatait tüntetjük fel:
Pl: XY asszonynak
Rendszertervezési Osztály vezetője
Marketingmenedzsment Igazgatóság
Budapest
A fejléc másik oldalára pedig hasonlóképpen a feladó adatai szerepeljenek.
Megszólítás a levélben: Tisztelt Osztályvezető Asszony!
A címzésben nagybetűvel írjuk a következőket: név, keresztnév, részleg és a
cég hivatalos neve, a megszólításban pedig minden szót nagybetűvel illik
kezdeni.
A hivatalos levélben legyünk tényszerűek, ha szükséges, akkor utaljunk vissza az
előző levélben szereplő információkra. Az érzelmeket és a mellébeszélést
kerülni kell az ilyen levelekben. Az aláírás és elköszönés előtt még egy rövid
záró bekezdést írhatunk, például „Várom szíves válaszát”. Az aláírás előtt írjuk,
hogy „Üdvözlettel” vagy „Tisztelettel”, majd érdemes nevünket is odagépelni,
mely fölé kézzel írott névjegyünk kerülhet. A levél aljára, baloldalon szokás
feltüntetni a helyet, évet, hónapot és a napot, amikor a levél íródott. A pecsét
az aláírás mellé vagy picit fölé kerül, a lényeg, hogy az aláíró nevét ne takarja.
A levél összehajtására is ügyeljünk, ha szükség van rá és nem nagy alakú
borítékot használunk. Először függőlegesen ketté, majd utána vízszintesen
hajtsuk a levelet. A levelezéshez szokás előrenyomtatott céges levélpapírt és
céges borítékot használni. A hivatalos leveleket iktatószámmal is elláthatják a
későbbi hivatkozás miatt.

Email

Az üzleti partnerünknek írt levélben is tegeződhetünk, ha az életben már

találkoztunk és tegező viszonyba kerültünk. Ha ez még nem történt meg, akkor
inkább válasszuk a magázódó formát.
•Az email lényeges tulajdonsága a gyorsaság. Igyekezzünk válaszolni, de ha
kevés az időnk, akkor egy rövid levélben jelezzük, hogy egy későbbi időpontban
tudunk reagálni a teljes levélre.
•A „Subject” (Tárgy) mezőt mindig töltsük ki. Az automatikus válasz („Reply”)
funkcióval érdemes röviden idézni a partner leveléből, hogy biztosan tudja
miről is szól a levél, mire válaszolunk. Több ember címzése esetén lehet a „Cc:”
vagy a „Bcc:” funkciókat használni. A „Bcc:” funkciónál senki nem kapja meg
mások email címét.
•Elköszönésként használhatjuk az „Üdvözlettel”, „Várom szíves válaszát!”
szövegeket.
•Aláírásként írjuk ki nevünket vagy használjuk az aláírás-állomány hozzáfűzését.
•Az automatikus aláírást ne tegyük nehézkessé idézetekkel és ASCII-rajzokkal.
Esetleg benne lehet cégünk neve, telefonszámunk.
•A „From” (Feladó), „To”(Címzett) és a „Subject” (Tárgy) mezőkbe ékezetes
betű nem használható.
•A szövegrészbe ne csak nagybetűkkel írjunk, ez „KIABÁLÁSNAK” tűnhet.
Vegyes, kis és nagy betűket is használjunk.
•Figyeljünk a szöveg formátumára és formaiságára, akár a hagyományos
levelezésnél. Ne írjunk 66-70 karakternél többet egy sorba. Figyeljünk a
soremelésekre, tagoltságra.
•Kéretlen hirdetési elektronikus levelet nem illik küldeni. Napjainkban igen
elterjedtek az úgy nevezett SPAM-ek, kéretlen levelek. Erre az üzleti életben
külön figyelmet kellene fordítani.
•Ha nagyobb méretű állományt szeretnénk partnerünknek küldeni, illik azt
előre jelezni.
•Üzleti levélben csak a hivatalosságra utaló szimbólumokat használjuk (pl::
aláhúzás, kiemelés, stb.).
•Munkahelyi email címünket nem illik arra használni, hogy barátainktól
mindenféle vicces és egyéb jellegű csatolt fájlokkal teli leveleket kapjunk és
küldjünk. Több cégnél erre külön figyelnek. Magán jellegű levelezésükkel
inkább saját az internetre létrehozott email címet használjunk és lehetőleg
munkaidőn kívül.
•Fontos és hivatalos leveleknél győződjünk meg róla, hogy tényleg csak az
érintettek kapják meg.
•Az email-en küldött információkkal bánjunk óvatosan, hiszen a titkos
információk elérhetővé válhatnak mások számára is. Az információ
biztonságról külön gondoskodni kell.
•Ha bővebb anyagokat, dokumentumokat szeretnénk küldeni, akkor érdemes
egy rövid összefoglaló szöveget írni és mellékleten csatolni az információkat,
szakmai anyagokat tartalmazó dokumentumokat, beszámolókat.
Összefoglalva érdemes az email küldés illem szabályait betartanunk, hiszen
ezzel is megfelelőképp kommunikálhatunk, levelezési szokásainkkal képet
alkothatunk magunkról és cégünkről is