Мої обов’язки:

1. Контроль вчасно розпочатого робочого дня усіх менеджерів;

2. Вирішення поблемних питань від керівників та менеджерів ІМ;
3. Навчання та допомога в роботі кожному співробітнику, незалежно від відділу;
4. Контроль роботи кожного відділу протягом дня;
5. Уточнення реквізитів для проблемних повернень ТТ/бухгалтерів;
6. Вирішення проблемних питань від ТТ/бухгалтерів стосовно повернень;
7. Прослуховування розмов та оцінка якості обслуговування менеджерів ІМ;
8. Аналіз замовлень, перевірка непроведенних повернень, виявлення похибок оплат в різних типах замовлень;
9. Заміщення кожного із керівників у їх вихідні дні;
10. Своєчасне та швидке виконання доручень Яни;
11. Внесення графіку роботи менеджерів у Апекс;
12. Перевірка своєчасного підтвердження/проведення замовлень в ТТ;
13. Своєчасне закриття впродовж дня вспливаючих вікон про підтвердження товару від ТТ;
14. Своєчасне опрацювання “Нет в наличии” та запитів від ТТ про відміну товару у бітрікс;
15. Перевірка замовлень які не стали не оплачені, виявлення причини та її усунення;
16. Нарахування бонусів відповідно до проблеми (по запиту менеджерів відділу “Проблеми”).

Обов’язки менеджера відділу “Проблеми”:

1.Відслежування відмінених замовлень до відправки та вчасне їх проведення на ТТ;
2. Комунікація з Яною з поводу промокодів;
3. Комунікація з Людмилою Гончар :
- з приводу браку,неналежної якості товару;
- обговорення проблеми та можливості прийняти товар по гарантії.
4. Комунікація з ТТ :
- по товару з дефектами;
- по проблемам с відправкою товару;
- по підміненим товарам;
- по переплутаних замовленнях;
- по скаргам на ТТ;
- по проведенню повернень.
5. Спілкування з клієнтами у вайбері і бінотелі:
- по проблемам з бонусами, акціями, промокодами;
- по поверненню коштів;
- по відправці товару;
- по проблемам на сайті;
- по гарантійним випадкам;
- по перепутаних замовленнях;
- по бракованим, брудним, з кліпсою товарам;
- по компенсаціям.
6. Спілкування з Танею Б. :
- по не вказаній інформації на сайті;
- по размірним сіткам.
7. Комунікація з бухгалтерією:
- по поверненням, які не повернулися клієнтам;
- по компенсаціям.
8. Відправка листів клієнтам через відділ Онлайн.
9. Робота з таблицею штраф ТТ (розрахунок суми доставки, опис причини).
10. Комунікація з Міст :
- відслідковування відправлення;
- вказання безкоштовної доставки;
- зміна даних у ТТН;
- написання претензій;
- спілкування з представниками Міст на пошті і телеграмі (Ліля).
11. Комунікація з НП :
- зміна даних у ТТН;
- написання претензій;
- вказання безкоштовної доставки.
12. Уточнення реквизитів і передача їх в табл;
13. Комунікація з ВінІнет :
- зміна даних у ТТН;
- уточнення статусу претензії;
- створення і видалення ТТН;
- відгук відправлень;
- повторна відправка.
14. Робота з проблемами категорії «Товар»:
- контроль обміну на вірний товар при переплутаних замовленнях;
- контроль зняття кліпси і повторної відправки;
- контроль гарантійного повернення;
- контроль обміну на вірний розмір при невірній розмірній сітці на сайті.
15. Робота зі скаргами клієнтів:
- обговорення скарги з ТТ;
- вибачення перед клієнтом, за те що зробили інші співробітники і нарахування бонусів;
- виходячи зі скарги зробити все можливе, щоб клієнт видалив відгук і залишився задоволений.
16. Допомога в питаннях колег з іншими відділами.
17. Робота з будь-яким родом проблем, створених в ж.проблем.
18. Своєчасне та швидке виконання доручень керівника.

Мій робочий день:

1. Перше з чого розпочинається мій день, це перевірка присутності на робочому місці та готовності до
роботи усіх менеджерів які на є зміні.
2. Коли робочий процес розпочато, переглядаю кількість нових замовлень, проводжу аналіз чи
впораються менеджери які на зміні з повним продзвоном замовлень чи все ж таки частково (до 11:00
без прозвону «не звонить – да»). Якщо зранку на зміні 4 людини, а замовлень до 100, зможуть
продзвонити всі замовлення, якщо 3 людини - тоді краще частково. Далі даю вказівки як працювати з
замовленнями.
3. Переходжу до обробки вспливашок, до 10:00 потрібно закрити всі, щоб ТТ з 10:00 почала
проводити замовлення.
4. Після цього, переходжу до заповнення звіту відділу «Проблеми» за попередній день. У Журналі
проблем проставляю терміни на рік назад, приблизно 01.01.2021 та по сьогоднішній день. У колонці
«Дата зміни» прописую вчорашню дату, в результаті бачу усі проблеми які вчора були успішно
опрацьовані та які вчора були поставлені в процесі. Далі у колонці «Відповідальний» вибираю ПІБ та
бачу конкретно всю картину, хто вчора скільки закрив і поставив в процесі. У колонці «Статус»
вибираю бажаний статус «обработан» чи «в процесі» та бачу конкретне число проблем. Вношу по
кожному менеджеру у звіт кількість проблем відповідно до статусу. Є мій звіт і загальний (у загальний
вношу загальну кількість опрацьованих і в процесі по всьому відділу).

5. Далі близько 10:30, переходжу до «Нет в наличии», переглядаю по кожному замовленню ситуацію,
де є змога переставити на іншу ТТ переставляю, де немає, формую по списку на продзвон кожному
менеджеру (перед цим переглядаю чи можна товар перезамовити чи його зовсім немає) про це
вказую менеджеру, щоб він не витрачав свій час.

6. У 10:45-55 формую список на продзвон «Без типу оплат», в залежності від кількості менеджерів на
зміні, розприділяю продзвон по 30 хв або по 1 год, з 13:00 – 15:00, не ставлю так як менеджери на
обіді.

7. З 11:00 переходжу до вспливашок, параленьно перевіряю пропущені та обратні (пишу в чат).

8. До 12:00 потрібно передати реквізити на ТТ які заповнили мої менеджери.

Таблиця «Заявление ТТ» лист «Реквизиты (проблемы)».
Переглядаю по вказаній ТТН чи ТТ вже отримала товар, потім через «Журнал возвратов по артикулах»
переглядаю чи повернення ще не провели. Якщо відправлення отримано але не проведено, пишу на
ТТ у бітрікс смс: (Доброго ранку! Проведіть, будь ласка, повернення 2078553.
Реквізити паспорту: )
Після чого відмічаю в табличці жовтим кольором та пишу у колонці «Дата передачи на ТТ» : Передала
і число.
Попередньо передані реквізити (які відмічені жовтим) повторно перевіряю в «Журнал возвртав по
арт» чи провели ТТ успішно повернення (має бути дата банк та відмічено зеленим кольором). Якщо
все це є то міняю колір на зелений у нашій табличці і прописую у колонці Проведено і дату.
Якщо після моєї передачі реквізитів ТТ не провели, пишу повторно, якщо не реагують на 3-й день,
дзвоню на ТТ та передаю скаргу Яні.

9. Далі повертаюся до вспливашок та нет в наличии, параленьно перевіряю пропущені та обратні

(пишу в чат).
Впливашки перевірю кожні 10 хв, так як падають хаотично.
Журнал проблем перевіряю кожні 30 хв, щоб дівчата не спали і брали проблеми. Дивлюся чи рівна
кількість проблем за сьогодні у кожного менеджера. Якщо сплять або у когось менше або більше, про
це все пишу їм у чат, та кажу хто наступний бере проблему.
Між цими процесами, відповідаю на проблемні питання менеджерів та ТТ.
Якщо є запити від ТТ щоб відмінити товар у бітріксі, це також відміняю я по сценарію роботи з «Нет в
наличии».

10. Після обіду, перевіряю старі сині замовлення, це замовлення які по тій чи іншій причині не стали
оплачені. Вибираю термін - 2 дні назад. Тобто наприклад ставлю від 25.08 по 02.09. Вибираю статус
оплати (не оплачено) і переглядаю. Можуть бути замовлення які ще не перевірені на ТТ, в таких
випадках формую список таких замовлень і пишу на ТТ щоб підтвердили якнайшвидше. Якщо на
наступний день бачу ту ж картину, ТТ так і не підтвердили, дзвоню їм та кажу Яні. Є ще дуже рідкісний
випадок коли кошти зняли але замовлення не стало «оплачено». В такому випадку дивлюся через
«Історію замовлень» коли були зняті кошти, якщо вчора чи поза вчора, то швидко пишу Яні для
вирішення ситуації.

Далі усе повторюється що у пункті 9.

ТТ:
ТТ можуть писати про різні ситуації, так як зараз немає наложки, проблемних ситуацій мало і вони
вирішуються по ходу. Якоїсь проблеми яка має властивість повторюватися - немає.
Зараз в більшості це відміна замовлення, відключення від ІМ та проблемні повернення (на рахунок
такого записую все у Журнал проблем, дівчата беруть та вже разом або самостійно вирішують
проблему).

Відділ проблем:
Дівчата можуть просити відмінити замовлення, нарахувати бонуси та допомогти у вирішенні спірного
питання (вони вже навчені, але інколи перепитують коли сумніваються, то я беру на себе
відповідальність і кажу як правильно зробити).
У кого є проблемне повернення (брак, товар неналежної якості) відправляють мені фото з номером
замовлення та назвою ТТ, фото собі зберігаю, підписую номер замовлення та ТТ, і кожні два тижні
кидаю Яні файл з цими фото. Далі вона вже передає на керівників ТТ.

Сверка:
Роблю її на початку місяця, виділяю приблизно годину – дві часу, або розприділяю на декілька днів.
У сверці вибираю терміни за попередній місяць 01.08-31.08.
Вибираю у колонці «Тип руху» - «Продажа»
Далі колонці «Статус ЕНН» - Відмова від отримання (для НП)
-Повернуто відправнику (для Міст)
По статусам перевіряй все окремо.
Далі колонка «Статус возврата» - «Нет возврата».
Встановивши ці фільтри ти будеш бачити всі автоповернення які були отримані на ТТ але повернення
по них не проведено. Далі по кожному такому замовленню перевіряєш в апексі чому воно не
проведене, можливо будуть проблеми (типу переплутані замовлення) чи повторна відправка.
Якщо нічого немає, то фіксуєш в журнал проблем і починаєте пошуки скарбів

Після цієї перевірки, є ще одна перевірка в цій таблиці.

Залишаєш тільки фільтри по даті та «Тип руху» - «Продажа»
З правої сторони, в низу, буде фільтр «Не вказано дата банк», там потрібно поставити галочку.
Тепер ти бачиш список замовлень які стали оплачені але дати зарахування коштів нам на баланс
немає.
В таких випадках пишеш Владу Павлову, скидаєш цей список замовлень. Він переглядає та
зв*язується з Фонді і проставляє дату банк.
Після цього у фільтрі «Тип руху» міняєш на «Возврат».
Галочку не знімаєш і бачиш усі повернення які по банку не пройшли, тобто дати повернення немає (їх
зазвичай немає),але на всяк випадок також пишеш до Влада.

Якщо включать наложку, прикріпляю текст від Влада по якому я працювала в Сверці:
1. Продажи со статусом Мист Вручено, НП Отримано, но без Дата банк (можно сделать с помощью
отчета Сверка в апексе);
2. Возвраты со статусом Мист Получено, НП Отримано, но без Дата банк (можно сделать с помощью
отчета Сверка в апексе);

3. Продажи со статусом Отказ от получения по НП и Мист, но возврат товара не проведен (можно

сделать с помощью отчета Сверка в апексе (добавлена колонка к продаже "Статус возврата" - Есть
возврат, Нет возврата).

Прослуховування дзвінків:
Починаю слухати дзвінки з середини місяця, в бінотелі вибираю менеджера, проставляю дату від
першого числа по сьогоднішній день і рандомно вибираю дзвінок для оцінки, бажано вибирати
вхідний і тривалістю не менше 3 хв, так можна зрозуміти і оцінити по всім критеріям дзвінок.
Критерії оцінки прописані в самій табличці. Після прослуховування дзвінка, оцінюю його та пишу
менеджеру його плюси та помилки в цій розмові.

Проблемні моменти, до кого звертатися?:

Все по відправці,ТТН і тд – Віталік Кушнір і його чат ВінІНЕТ.
Проблеми з оплатою замовлення, не повернулися кошти – чат в скайпі Мегаспорт Супорт (дівчата
знають, там дають всю інфу про успішність оплати/повернення, ай ді транзанції, розблокування
користувача на сайті (коли багато спроб оплати зробив)). Яна також може допомогти
Сверка – Влад Павлов
Тех. проблеми в апксі – Женя Явороверко
Тех проблеми в ТТ з касою, в апексі – Сергій Григоренко
Не працює сайт – чат у телеграмі Мегаспорт + Мемкраб.