BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG
GIAO DỊCH NGÔ QUYỀN

Sinh viên thực tập: NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG NHI

MSSV: 197TC30071

Lớp: K25TC12

Khóa: K25

GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC

TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG
GIAO DỊCH NGÔ QUYỀN

Sinh viên thực tập: NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG NHI

MSSV: 197TC30071

Lớp: K25TC12

Khóa: K25

GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC

TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023

 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp:
 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
 Phân tích thực trạng Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín – PGD Ngô Quyền.
 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán:
 Các tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
 Khảo sát về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp:
 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
 Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.
 LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả
hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô
Quyền’’ là một quá trình em nghiên cứu và học tập, đồng thời nhờ sự giúp đỡ hỗ trợ
của các anh chị cán bộ nhân viên tại Sacombank PGD Ngô Quyền và giảng viên hướng
dẫn Nguyễn Thanh Phúc trong khoảng thời gian qua. Nội dung của bài khóa luận là
trung thực và không có sự sao chép.
Trong báo cáo, tài liệu có sử dụng thông tin từ các tác giả, cơ quan tổ chức khác
và có kèm theo chú thích đính kèm.
Tác giả

Nguyễn Hoàng Phương Nhi

 LỜI CẢM ƠN

Thời gian trôi qua thật nhanh, mới đó mà em đã là sinh viên năm cuối. Bốn
năm, một khoảng thời gian không quá dài cũng không quá ngắn những cũng đủ để lại
trong em một tình cảm sâu sắc, chân thành và sự tôn kính gửi đến tất cả quý thầy, cô đã
chỉ dạy em qua các môn học tại trường Đại học Văn Lang. Bên cạnh đó, trong quá
trình học em luôn nhận được sự đồng hành và nhắc nhờ của giảng viên chủ nhiệm và
các giảng viên trong Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, quý thầy, cô tạo ra nhiều chương
trình thực tế để chúng em được tiếp xúc trải nghiện đan xen với những giờ học lý
thuyết tại lớp. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, quý cô và nhà trường lời cảm ơn
sâu sắc.
Đặc biệt, em xin được gửi tới thầy Nguyễn Thanh Phúc – Giảng viên hướng dẫn
là người luôn đồng hành cùng em trong quá trình hoàn thành bài khóa luận này, thầy
luôn tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ em để em có được một bài báo cáo hoàn chỉnh và
tốt đẹp nhất, em xin chân thành cảm ơn thầy.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Cán bộ hướng dẫn và tất cả các anh chị cán
bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền, đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em được nghiên cứu và tìm hiểu tại công ty dù thời gian ngắn
và trình độ hiểu biết của em còn hạn chế. Các anh chị luôn giúp đỡ và nhiệt tình cung
cấp những số liệu cần thiết để em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này.
Một lần nữa cho em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả các quý
thầy, cô và anh chị đã luôn giúp đỡ hỗ trợ dù đôi khi em còn những thiếu sót, em mong
nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy, cô cũng như từ quý Ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô và quý Ngân hàng!
TP. HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2023
Sinh viên
 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.
Cán bộ hướng dẫn: Chhoa Mỹ Khanh.
Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Phương Nhi.
Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023.
Vị trí thực tập: Chuyên viên tư vấn.
Các nhận xét chính:
Trung
Nội dung nhận xét Tốt Khá Chưa đạt
bình
Tác phong của sinh viên.
Thái độ thực tập, ý thức kỷ luật.
Khả năng tiếp cận với công việc thực tập.
Khả năng thực hiện công việc được giao.
Đánh giá Báo cáo thực tập tại doanh
nghiệp.
Các nhận xét khác (nếu có):

TP. Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm……

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ THỰC TẬP
(ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên GVHD: Nguyễn Thanh Phúc

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Hoàng Phương Nhi

MSSV: 197TC30071

Lớp: K25TC12

Khóa: K25

Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng

Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023.

Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.

Các nhận xét chính:

Trung
Nội dung nhận xét Tốt Khá Chưa đạt
bình
Chuyên cần, thái độ học tập.
Đảm bảo tiến độ viết báo cáo thực tập
theo quy định.
Liên hệ và trao đổi chuyên môn với
GVHD
Đánh giá chung nội dung Báo cáo thực
tập và tính trung thực của số liệu.
Các nhận xét khác (nếu có):

Tp. Hồ Chí Minh, ngày….tháng……năm…….

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(ký và ghi rõ họ tên)
 MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................i

DANH MỤC BẢNG...............................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.......................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Kết cấu của báo cáo thực tập.........................................................................3
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP.............................4
1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín..................................4
1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank.........................................................4
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................4
1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi.......................................................12
1.1.4 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank............................12
1.1.5 Bằng khen và giải thưởng.........................................................................13
1.1.6 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................14
1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền..15
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển............................................................15
1.2.2 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................16
1.3 Mô tả vị trí thực tập.....................................................................................18
1.3.1 Giới thiệu bộ phận thực tập......................................................................18
1.3.2 Các nghiệp vụ thực hiện tại bộ phận thực tập...........................................18
1.3.3 Đánh giá về việc thực tập Chuyên Viên Tư Vấn tại Ngân hàng...............20
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ.........................................................................................................22
2.1 Sơ lược về Ngân hàng điện tử......................................................................22
2.1.1 Sự phát triển của ngân hàng điện tử..........................................................22
 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử......................................................23
2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử............................24
2.1.4 Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử..........................................25
2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử...........................................25
2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Ngân hàng điện tử........................28
2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................28
2.2.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................................28
2.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay.......................................28
2.3.1 Thẻ thanh toán..........................................................................................28
2.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM).....................................................................33
2.3.3 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)...........................................33
2.3.4 Thông báo từ ngân hàng qua điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking). .
..................................................................................................................34
2.3.5 Internet banking........................................................................................35
2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................36
2.4.1 Các nhân tố bên ngoài..............................................................................36
2.4.2 Các nhân tố bên trong...............................................................................38
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN...........40
3.1 Tình hình chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) tại Sacombank
PGD .....................................................................................................................40
3.2 Tình hình triển khai về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) tại
Sacombank PGD Ngô Quyền...................................................................................42
3.2.1 Tình hình về dịch vụ thẻ...........................................................................42
3.2.2 Tình hình sử dụng kênh trực tuyến online tại Sacombank (Internet
Banking, Mobile Banking, Sacombank Pay và một số ứng dụng khác).............47
3.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử..........................55
3.3.1 Về nguồn nhận biết thông tin:..................................................................56
3.3.2 Về các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank đang được khách hàng
sử dụng..............................................................................................................58
 3.3.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trong tháng60
3.3.4 Đánh giá yếu tố về sự tiện ích...................................................................60
3.3.5 Đánh giá yếu tố về sự tin cậy....................................................................62
3.3.6 Đáng giá yếu tố sự chất lượng..................................................................63
3.3.7 Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ............................................................65
3.3.1 Đánh giá yếu tố về phí dịch vụ.................................................................67
3.4 Kết luận.......................................................................................................68
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN................................................................69
4.1 Những giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng.......................................69
4.1.1 Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung
cấp. ..................................................................................................................69
4.1.2 Đẩy mạng hoạt động Marketing và các sự kiện ưu đãi.............................69
4.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng của dịch vụ NHĐT...............70
4.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................70
4.2 Kiến nghị.....................................................................................................70
4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước..........................................................70
4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung và PGD
Ngô Quyền nói riêng..........................................................................................71
4.2.3 Kiến nghị với nhà trường..........................................................................72
KẾT LUẬN............................................................................................................73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................74
PHỤ LỤC..............................................................................................................77
NHẬT KÝ THỰC TẬP.........................................................................................81
NHẬT KÝ GẶP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN....................................................83
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

TMCP Thương Mại Cổ Phần.

NHNN Ngân hàng Nhà nước.
NH Ngân hàng.
CN Chi nhánh.
TKTT Tài khoản thanh toán.
PGD Phòng giao dịch.
KH Khách hàng.
GTTT Giấy tờ tùy thân.
CVTV Chuyên viên tư vấn.
TTTB Thông tin thuê bao.
UTTT Ủy thác thanh toán.
CCCD Căn cước công dân.
STK Số tài khoản.
ATM Máy rút tiền tự động dich vụ Ngân hàng.
POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Dịch vụ nhắn tin ngắn thông qua mạng không dây trên điện thoại di
SMS
động.
Sacombank Ứng dụng Ngân hàng số của Ngân hàng giúp quản lý tài chính, quản
Pay lý thẻ toàn diện 24/7.
SWIFT Hiệp hội Viễn thông Liên Ngân hàng và Tài chính Quốc tế.
CNTT Công nghệ thông tin.
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ E – Banking tại Sacombank – PGD Ngô Quyền
...................................................................................................................................... 40
Bảng 3.2: Các sản phẩm thẻ tại Sacombank.................................................................43
Bảng 3.3 Biểu phí Ngân hàng trực tuyến Ibanking & mBanking.................................49
Bảng 3.4: Biểu phí giao dịch trên ứng dụng Sacombank Pay.......................................51
Bảng 3.5: Cú pháp đăng ký mSign tại Sacombank.......................................................53
Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu thông tin khách hàng..............................................55
Bảng 3.7: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT..................................57
Bảng 3.8: Các dịch vụ NHĐT được KH sử dụng.........................................................58
Bảng 3.9: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT
...................................................................................................................................... 61
Bảng 3.10: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về độ sự tin cậy của dịch vụ NHĐT......62
Bảng 3.11: Đánh giá tỷ lệ % ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank................................................................................................................... 63
Bảng 3.12: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ
NHĐT........................................................................................................................... 65
Bảng 3.13: Đánh giá tỷ lệ % khách hàng về yếu tố phí dịch vụ của NHĐT.................67

12
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

 Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ E – Banking tại Sacombank – PGD Ngô
Quyền giai đoạn 2020 – 2022.......................................................................................41
Biểu đồ 3.2: Thể hiện nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về NHĐT................57
Biểu đồ 3.3: Các dịch vụ NHĐT đang được khách hàng sử dụng................................59
Biểu đồ 3.4: Thể hiện số lần sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng trong tháng......60
Biểu đồ 3.5: Thể hiện mức độ về sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách
hàng.............................................................................................................................. 61
Biểu đồ 3.6: Thể hiện mức độ về sự tin cậy về dịch vụ NHĐT của khách hàng...........63
Biểu đồ 3.7: Thể hiện mức độ ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank................................................................................................................... 64
Biểu đồ 3.8: Thể hiện mức độ về năng lực phục vụ của Sacombank với khách hàng...66
Biểu đồ 3.9: Thể hiện ý kiến của khách hàng về các mức phí dịch vụ NHĐT tại
Sacombank................................................................................................................... 68

 Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank.................................................14
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Sacombank – PGD Ngô Quyền.....16

 Danh mục hình ảnh



 Hình 21: Thị phần thẻ Ngân hàng tại Việt Nam năm 2021................................29

 Hình 2.2: Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2021..........................................30

 Hình 2.3: Hình ảnh minh họa thẻ trả trước (Prepaid card).................................30

 Hình 2.4: Hình ảnh minh họa thẻ ghi nợ (Debit card)........................................31

 Hình 2.5: Hình ảnh minh họa thẻ tín dụng (Credit card)....................................32

 Hình 2.6: Hình ảnh minh họa máy rút tiền tự động ATM..................................33

13
 Hình 2.7: Thị phần điểm chấp nhận thẻ tại các Ngân hàng năm 2021...............34

14
 LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và xu
hướng toàn cầu hóa đã đem lại rất nhiều sự tiện ích trong mọi lĩnh vực, trong đó không
thể thiếu lĩnh vực Ngân hàng cùng với sự tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương
thức thanh toán nhanh mà không cần dùng nhiều đến tiền mặt. Những khái niệm của
Ngân hàng điện tử như giao dịch trực tuyến, thanh toán trên các ứng dụng,… đã ngày
càng phát triển và là xu hướng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Trong giai đoạn của sự hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
trên nền tảng công nghệ thông tin đang là sự ưu tiên hàng đầu không chỉ của một Ngân
hàng mà của hầu hết các Ngân hàng ở thị trường Việt Nam và cả trên thế giới. Nhằm
phục vụ nhu cầu sử dụng tiện lợi của mỗi cá nhân hiện nay, Ngân hàng điện tử là giải
pháp thiết yếu đem lại những lợi ích cho khách hàng, thanh toán nhanh chóng và chính
xác mỗi giao dịch. Do đó Ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng, làm tăng doanh thu, thu hút khách hàng nhờ những
dịch vụ khuyến mãi đi kèm, tạo điều kiện phục vụ được những khách hàng ở xa. Đồng
thời cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các Ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay và cũng là công
cụ hỗ trợ đắc lực mà mỗi Ngân hàng cần nắm bắt để theo kịp xu thế Công nghệ 4.0
đang ngày càng phát triển.
Để phát triển và khẳng định vị thế là một trong những Ngân hàng hàng đầu,
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong đó có PGD Ngô Quyền đã và đang phấn
đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa bên cạnh những nghiệp vụ
truyền thống. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, Ngân hàng điện tử cung cấp
những dịch vụ thanh toán và truy cập online cho mỗi khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp có quan hệ thanh toán và có tài khoản với Sacombank. Nhưng bên cạnh những
hữu ích mà Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng, thì trên thực tế, trong quá trình

15
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank PGD Ngô Quyền cũng còn nhiều
mặt khó khăn và hạn chế.
Qua khoảng thời gian em được thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín – PGD Ngô Quyền, em đã có cơ hội được tìm hiểu và quan sát các hoạt động của
Ngân hàng, luôn đi đầu về việc áp dụng khoa học công nghệ. Những năm qua Ngân
hàng đã khẳng định vị thế trong lòng khách hàng về dịch vụ E – Banking, cung cấp
nhiều loại hình dịch vụ như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động ATM,
máy POS, Internet Banking, Sacombank Pay, SMS qua điện thoại, Sacombank mSign,
… đạt được nhiều thành tựu từ khi triển khai. Nhận thức được tầm quan trọng của
chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng
Sacombank – PGD Ngô Quyền phát triển một cách bền vững, góp phần cao vị thế
trong ngành Ngân hàng, phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh và một nền
kinh tế đang ngày càng lạm pháp hiện nay. Từ những kiến thức đã được học tại trường
cùng với những kiến thức trải nghiệm trong thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình hoạt
động thực tế tại Ngân hàng, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
PGD Ngô Quyền’’ để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu.
Trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế, tìm hiểu hoạt động của Ngân hàng
thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
PGD Ngô Quyền từ những vấn đề có liên qua đến dịch vụ E – Banking, tìm hiểu thực
trạng triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank. Từ đó phân tích đánh
giá, nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Sacombank và đưa ra những giải pháp góp phần mở rộng hơn nữa dịch vụ E –
Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.

16
  Phạm vi nghiên cứu: Tập trung chủ yếu vào thực trạng và giải pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín – PGD Ngô Quyền, so sánh với những Ngân hàng khác trên địa bàn để tìm
ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Sacombank.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để nghiên cứu bài khóa luận hoàn chỉnh em đã sử dụng phương pháp Nghiên
cứu định tính: sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp lý thuyết và dùng
các công cụ phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê và khảo sát ý kiến khách hàng nhằm
đề xuất mô hình dự kiến và những giả thuyết ban đầu: Tìm hiểu thực trạng việc sử
dụng Ngân hàng điện tử; Các nhân tố tác động ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử.
5. Kết cấu của báo cáo thực tập
Kết cấu của báo cáo thực tập gồm 4 phần như sau:
 Chương 1: Giới thiệu khái quát về đơn vị thực tập.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết cơ bản về hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử.
 Chương 3: Thực trạng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
 Chương 4: Một số nhận xét và kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD
Ngô Quyền.
-

17
 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC
TẬP
1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank
 Ngày thành lập: ngày 5 tháng 12 năm 1991.
 Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN.
 Tên viết tắt bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.
 Tên tiếng Anh: SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK
BANK.
 Tên giao dịch: SACOMBANK.
 Mã số thuế: 0301103908.
 Vốn điều lệ: 18.852.157.160.000.
 Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường Võ Thị Sáu, quận 3,
Thành phố Hồ Chí Minh.
 Mã cổ phiếu: STB
 Website: www.sacombank.com.vn
 Logo:

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

- 21/12/1991: Sacombank là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên được thành
lập tại TP.HCM với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
- Năm 1993: Ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương Chi nhánh tại Hà
Nội.

Trang 18
- Năm 1995: Thực hiện cải tổ Ngân hàng theo mô hình quản trị tiên tiến. Đây là
bước ngoặt mở ra thời kỳ đổi mới quan trọng trong quá trình phát triển của
Sacombank.
- Năm 1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá
200.000 đồng/ cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông
tham gia góp vốn.
- Năm 1997: Là Ngân hàng tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa
có chi nhánh Sacombank trú đóng): tổ tín dụng Lai Uyên, tỉnh Sông Bé (tỉnh Bình
Dương hiện nay) để đưa vốn về nông thôn, góp phần cải thiện đời sống của các hộ
nông dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế.
- Năm 1999: Khánh thành tòa nhà trụ sở tại số 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3,
TP.HCM.
- Năm 2001: Tiếp nhận vốn góp từ cổ đông nước ngoài. Mở đầu là Tập đoàn tài
chính Dragon Financial Holding (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ. Việc
góp vốn này đã mở đường cho Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàng
ANZ, nâng số vốn cổ phần của các cổ đông nước ngoài lên 30% vốn điều lệ.
- Năm 2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên – Công ty quản lý nợ và Khai
thác tài sản Sacombank – SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
- Năm 2003: Là ngân hàng đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản
lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên
doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ
49% vốn điều lệ).
- Năm 2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty
Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Năm 2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho
phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt
Nam hiện đại.

Trang 19
- Năm 2006:
 Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại
HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng.
 Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank - SBR,
Công ty Cho thuê tài chính Sacombank – SBL, Công ty Chứng khoán
Sacombank – SBS.
- Năm 2007:
 Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng
đồng Hoa ngữ.
 Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông
Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
- Năm 2008:
 Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center) hiện
đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ
liệu dự phòng.
 Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank – SBJ.
 Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại
Lào.
- Năm 2009:
 Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ
phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao
dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự
quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
 Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng
mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao
thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và
Campuchia.

Trang 20
  Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân
hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm
giao dịch trong và ngoài nước.
- Năm 2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc
độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chương
trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn
bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 -
2020.
- Năm 2011:
 Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản
Sacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn gói phục vụ
đối tượng khách hàng là cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đáp
ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất.
 Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại
Campuchia đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển
và nâng cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và khu
vực Đông Dương.
 Ngày 20/12/2011, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng
Ba của Chủ tịch Nước vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn 2006 –
2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc theo QĐ số
2413/QĐ-TN ngày 15 tháng 12 năm 2011.
- Năm 2012: Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking)
T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank.
- Năm 2013:
 Là “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam năm 2013” do Tạp chí The Asset và Tạp chí International Finance
Magazine (IFM) bình chọn. Các giải thưởng này đã khẳng định uy tín, sức cạnh

Trang 21
 tranh nổi bật của Sacombank và chiến lược hoạt động hiệu quả của Sacombank
qua các thời kỳ.
 Tháng 12/2013, Sacombank đưa vào sử dụng hệ thống Internet Banking phiên
bản mới với nhiều tính năng hiện đại và vượt trội.
- Năm 2014:
 Ngày 11/3/2019: Chính thức triển khai hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý
cấp tín dụng (LOS).
 Ngày 20/4/2019: Phát động chương trình “Sức trẻ Sacombank” trên toàn hệ
thống theo tinh thần: Người Sacombank khỏe về thể chất, mạnh về tinh thần.
 Ngày 28/5/2019: Sacombank là 1 trong 7 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hội
đủ điều kiện phát hành thẻ nội địa được trang bị chip EMV với ưu điểm giúp
bảo mật tối ưu thông tin thẻ và cho phép giao dịch thanh toán không tiếp xúc
(contactless)
 Tháng 9/2019: Nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 lên phiên bản
R17 hiện đại nhất.
 Ngày 23/9/2019: Ký kết hợp tác với công ty cổ phần Alliex Việt Nam để triển
khai hạ tầng POS dùng chung của Alliex nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng
tiền mặt tại Việt Nam. Sacombank là ngân hàng tiên phong thực hiện hoạt động
này.
 Ngày 18/7/2019 26/7/2019, 23/10/2019, 01/11/2019: Chính thức khai trương
hoạt động lần lượt các Chi nhánh Lào Cai, Ninh Bình, Nam Định và Thái Bình,
mở rộng mạng lưới tại phía Bắc
- Năm 2015:
 21/4/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông thường niên 2015
 11/7/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường 2015 để thông
qua Đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào
Sacombank.

Trang 22
  24/7/2015: Sacombank là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam nhận khoản
vay 50 triệu USD từ Cathay United Bank - một ngân hàng uy tín tại Đài Loan,
nhằm mục đích tài trợ các hoạt động tín dụng trung và dài hạn của Sacombank .
 31/7/2015: Sacombank và Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho ra mắt lần đầu
tiên tại Việt Nam thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature -
dòng thẻ thanh toán cao cấp nhất trên thị trường - dành cho khách hàng tham gia
Dịch vụ ngân hàng cao cấp Sacombank Imperial.
 03/8/2015: Sacombank chính thức chuyển đổi Chi nhánh tại Lào thành ngân
hàng 100% vốn nước ngoài (Sacombank Lào), đánh dấu 1 bước phát triển mới
của Sacombank tại Lào cũng như tại khu vực Đông Dương.
 01/10/2015: Thực hiện theo định hướng của Chính Phủ và NHNN trong chương
trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng. Southern Bank chính thức sáp nhập vào
Sacombank, đây là một mốc lịch sử trong hành trình phát triển của Sacombank.
Sau sáp nhập, Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tổng tài
sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động.
- Năm 2016:
 Tháng 12/2016: Sacombank được cấp Giấy chứng nhận Hệ thống Quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
 04/5/2016: Sacombank hợp tác cùng Resona Bank Ltd., Saitama Resona Bank
Ltd và The Kinki Osaka Bank Ltd., (trực thuộc Resona Holdings - Tập đoàn tài
chính lớn thứ 4 tại Nhật Bản)
- Năm 2017:
 28/09/2017: Sacombank và Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản của các tổ
chức tín dụng Việt Nam (VAMC) ký kết thỏa thuận hợp tác về việc xử lý nợ
xấu trên cơ sở Nghị Quyết 42 của Quốc hội.
 06/09/2017: Sacombank hợp tác độc quyền với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai
– ichi Việt Nam (Dai – ichi Life Việt Nam) với thời hạn 20 năm.

Trang 23
  Năm 2017: Sacombank triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ, ứng dụng mới có
hàm lượng công nghệ và độ an toàn bảo mật cao theo xu hướng thanh toán điện
tử đang phát triển (công nghệ thanh toán không tiếp xúc Sacombank
Contactless, máy POS NFC, ứng dụng Samsung Pay, ứng dụng mCard để thanh
toán nhanh bằng QR...)
- Năm 2018:
 10/01/2018: Ký kết hợp đồng xây dựng hệ thống phần mềm khởi tạo, phê duyệt
và quản lý cấp tín dụng (LOS) cùng liên danh Aurionpro – Integro.
 14/01/2018: Trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai phương thức
thanh toán bằng mã QR của UnionPay.
 06/3/2018: Ký kết với SAP - nhà cung cấp các giải pháp phần mềm doanh
nghiệp hàng đầu thế giới - để triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
CRM (Customer Relation Management).
 09/4/2018: Ra mắt hệ thống ngân hàng điện tử phiên bản mới (Sacombank
eBanking) với nhiều tính năng vượt trội trên nền tảng công nghệ bảo mật cao.
 07/6/2018: Chính thức khởi động dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 từ
phiên bản R11 lên phiên bản R17 do đối tác Temenos thực hiện
 31/07/2018: Phối hợp cùng các đối tác khởi động dự án “Mô hình lượng hóa rủi
ro tín dụng” và dự án “Hoàn thiện khung cơ sở dữ liệu quản lý rủi ro” nhằm đẩy
nhanh quá trình hoàn thành phương pháp tiêu chuẩn và tiến lên phương pháp
tiếp cận nội bộ của Basel II.
 06/9/2018: Ghi dấu 1 năm thành công khi hợp tác cùng Dai – ichi life và dẫn
đầu xu hướng bancassurance.
 18/10/2018: Được chấp thuận thành lập 4 chi nhánh tại các tỉnh Thái Bình, Ninh
Bình, Nam Định và Lào Cai, một bước tiến để Sacombank phủ kín mạng lưới
tại khu vực miền Bắc.

Trang 24
  21/12/2018: Chính thức ra mắt ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay, tích
hợp đầy đủ các tính năng, tiện ích hiện đại nhất hiện nay, mang đến cho khách
hàng nhiều trải nghiệm thú vị về thanh toán không dùng tiền mặt.
- Năm 2019:
 Ngày 11/3/2019: Chính thức triển khai hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý
cấp tín dụng (LOS).
 Ngày 20/4/2019: Phát động chương trình “Sức trẻ Sacombank” trên toàn hệ
thống theo tinh thần: Người Sacombank khỏe về thể chất, mạnh về tinh thần.
 Ngày 28/5/2019: Sacombank là 1 trong 7 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hội
đủ điều kiện phát hành thẻ nội địa được trang bị chip EMV với ưu điểm giúp
bảo mật tối ưu thông tin thẻ và cho phép giao dịch thanh toán không tiếp xúc
(contactless)
 Tháng 9/2019: Nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 lên phiên bản
R17 hiện đại nhất.
 Ngày 23/9/2019: Ký kết hợp tác với công ty cổ phần Alliex Việt Nam để triển
khai hạ tầng POS dùng chung của Alliex nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng
tiền mặt tại Việt Nam. Sacombank là ngân hàng tiên phong thực hiện hoạt động
này.
 Ngày 18/7/2019 26/7/2019, 23/10/2019, 01/11/2019: Chính thức khai trương
hoạt động lần lượt các Chi nhánh Lào Cai, Ninh Bình, Nam Định và Thái Bình,
mở rộng mạng lưới tại phía Bắc
- Năm 2020:
 Ngày 05/06/2020: Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tổ chức Đại hội đồng cổ
đông trực tuyến.
 Ngày 14/06/2020: Tổ chức Giải chạy trực tuyến hưởng ứng Ngày không tiền
mặt 2020 tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và Cần Thơ.
 Ngày 28/06/2020: Đồng hành tổ chức chương trình đi/chạy bộ trực tuyến
“Những bước chân vì cộng đồng” chặng 1, 2, 3 để đóng góp vào quỹ xây dựng

Trang 25
 nhà văn hoá cộng đồng cho đồng bào dân tộc ít người tại tỉnh Quảng Bình, Lai
Châu, Cao Bằng, Hà Giang.
 Ngày 17/09/2020: Chuyển đổi số trong quản trị nguồn nhân lực với giải pháp
SAP SuccessFactors tạo đà số hóa hoàn toàn các quy trình nhân sự, công tác
quản lý và phát triển nguồn nhân lực.
 Ngày 28/10/2020: Là một trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng tính năng
xác thực trực tuyến 24/7 (eKYC) và mở tài khoản để giao dịch ngay trên ứng
dụng di động Sacombank Pay
 Ngày 27/11/2020: Ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai công nghệ Tap to
phone - chấp nhận thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động và tính
năng NFC - thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động
 Ngày 18/12/2020: Khởi động dự án “Đánh giá nội bộ về mức độ đủ vốn”
(ICAAP) giúp bảo vệ Ngân hàng, khách hàng kịp thời trước những biến động
của thị trường và rủi ro trọng yếu có thể phát sinh.
1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
 Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam.
 Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng.
 Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông.
 Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên.
 Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
 Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để
tiếp nối những thành công.
 Đổi mới và năng động để phát triển vững bền.
 Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ
khách hàng và quan hệ đối tác.
 Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị
điều hành.

Trang 26
 1.1.4 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong
nước và nước ngoài.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
 Cho vay.
 Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác.
 Bảo lãnh ngân hàng.
 Phát hành thẻ tín dụng.
 Bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế khi được thực hiện thanh
toán quốc tế.
 Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
 Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,
nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ.
 Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi
được Ngân hàng Nhà nước chập thuận.
1.1.5 Bằng khen và giải thưởng
Trải qua gần 32 năm phát triển trên thị trường Tài chính Ngân hàng, Sacombank
vô cùng tự hào vì đã đạt được những thành tựu và chỗ đứng trong lòng hàng triệu
khách hàng và đối tác, bên cạnh đó Ngân hàng Sacombank đã được nhiều tổ chức trong
và ngoài nước ghi nhận những danh hiệu và giải thưởng về nhiều hạng mục hoạt động
trong kinh doanh
Năm 2020: Sacombank vinh dự được Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt
Nam (NHNN) trao tặng Cờ thi đua, Top 500 Doanh nghiệp Lợi nhuận Tốt nhất Việt

Trang 27
 Nam (PROFIT500) do Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)
phối hợp Vietnamnet tổ chức, Sacombank vinh dự được nhận 2 giải thưởng “Ngân
hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu” do Tập đoàn Dữ liệu
Quốc tế IDG và Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp tổ chức.
Năm 2021: Ứng dụng Sacombank Pay của Sacombank được bình chọn vào Top
10 Sao Khuê 2021 do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (VINASA),
Top 3 doanh nghiệp niêm yết được nhà đầu tư yêu thích nhất năm 2021 do Vietstock
phối hợp cùng báo Tài chính và Cuộc sống (Fili.vn) thực hiện, Top 10 Tin dùng Việt
Nam ngành Ngân hàng - Tài Chính - Bảo Hiểm - Tạp chí Kinh tế Việt Nam
Sản phẩm, Dịch vụ TP.HCM Tiêu Biểu năm 2021 do Hiệp Hội Doanh Nghiệp
TP.HCM bình chọn.
Năm 2022: Sacombank vinh dự được nhận 2 giải thưởng từ Công ty Cổ phần
Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) trong “Top 50 Công ty Đại chúng Uy
tín và Hiệu quả năm 2022 (VIX50)” và “Top 10 Ngân hàng TMCP Việt Nam uy tín
năm 2022”; 4 giải thưởng quan trọng tại Lễ vinh danh các ngân hàng thành viên tiêu
biểu năm 2022 do Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) tổ chức;
Bằng khen đã có thành tích xuất sắc trong tổ chức thực hiện phong trào thi đua "Doanh
nghiệp, Doanh nhân đồng hành cùng Thành phố đổi mới - phát triển" giai đoạn 2017 -
2022".
1.1.6 Cơ cấu tổ chức
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN BAN KIỂM SOÁT BP. KIỂM TOÁN NỘI BỘ

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

 Bộ phận Quản lý Hợp đồng;
PHÒNG HỖ TRỢ KINH DOANH  Bộ phận Hỗ trợ.

 Bộ phận Thẩm định dự án;

PHÒNG THẨM ĐỊNH  Bộ phận Thẩm định kỹ thuật.

PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO  Bộ phận Quản lý chính sách rủi ro;

 Bộ phận Xử lý nợ xấu.

Trang 28
 PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP
BỘ PHẬN PHÁP CHẾ
 Bộ phận Hành chính;
 Bộ phận Nhân sự;
 Bộ phận Công nghệ thông tin.

BỘ PHẬN QUAN HỆ QUỐC TẾ &

CÔNG CHÚNG (PR)

CÁC CHI NHÁNH

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank

(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank)
1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền chính thức đi vào
hoạt động vào ngày 09/07/2009 theo Quyết định thành lập số 237/2009/QĐ – HĐQT
ngày 05/05/2009. Tiền thân trực thuộc CN Hoa Việt.
Đến ngày 03/2018 PGD Ngô Quyền chính thức được Sacombank CN Điện Biên
Phủ quản lý và hoạt động dưới mô hình PGD tiêu chuẩn.
Vị trí Phòng giao dịch nằm tại số 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TPHCM
(ngay góc ngã tư Ngô Quyền – 3/2) đây là một trong những tuyến đường sầm uất và
huyết mạch của Quận 10 cũng như TP.HCM, nối liền 02 miền Đông Tây TPHCM.
PGD có vị trí khá thuận lợi, mật độ giao thông khá cao, thuận tiện trong việc giao dịch.
Đây còn là nơi tập trung nhiều trường học, quán ăn, nhà hàng, showroom đa
ngành nghề, gần 02 khu chợ là chợ dân sinh Nguyễn Tri Phương và khu chợ điện máy
Nhật Tảo và đây là cơ hội để PGD phát triển cho vay phân tán (vay kinh doanh, tiểu
thương, PTKT gia đình…) và huy động nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư, sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ như thẻ, UTTT, chuyển tiền trong và ngoài nước. Mặt bằng Phòng giao
dịch rộng hơn 130m2 với sảnh giao dịch được thiết kế không gian rộng, thoáng cùng
đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ và năng động thuận lợi cho sự phát triển của PGD.

Trang 29
 Về hệ thống Ngân hàng bạn: địa bàn hoạt động của PGD tập trung khá nhiều
ngân hàng bạn như: Vietinbank, Vietbank, ACB, Techcombank, VIBbank... Bên cạnh
đó, trong bán kinh 2km còn có các CN, PGD của Sacombank như CN Phương Nam,
PGD Lý Thái Tổ, PGD Ba Tháng Hai, PGD Quận 10, PGD Nguyễn Tri Phương nên
mức độ cạnh tranh khá cao.
Sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, đến nay PGD Ngô Quyền có được một hệ
khách hàng khá lớn với 11.229 khách hàng tiền gửi và 552 khách hàng tiền vay. Theo
đó, nguồn khách hàng này là một lợi thế cho Phòng giao dịch trong việc khai thác và
đẩy mạnh thêm hệ khách hàng mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ tối đa.
Số lượng khách hàng giao dịch tại phòng giao dịch bình quân khoảng 200 khách
hàng/ngày, đối tượng khách hàng tại phòng đa phần là khách hàng Cá nhân nhỏ lẻ sinh
sống tại địa bàn giao dịch tiền tiết kiệm. Ngoài ra,với vị trí thuận lợi PGD còn tiếp
nhận khá nhiều KH vãng lai chuyển tiền và đóng bill, ủy nhiệm chi, mở thẻ thanh
toán…
Hơn 10 năm hoạt động, với nhiều sự thay đổi nhưng có thể thấy PGD Ngô
Quyền đã không ngừng cố gắng tạo dựng thương hiệu đến khách hàng và nỗ lực phát
triển qua từng năm, khẳng định vị thế của mình cũng như thương hiệu Sacombank so
với các Ngân hàng bạn trong cùng địa bàn.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức
1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

TRƯỞNG
PHÒNG

PHÒNG PHÒNG
KINH NỘI
DOANH NGHIỆP

+ Phó phòng giao dịch phụ trách kinh + Phó phòng giao dịch phụ
doanh. trách nội nghiệp.
Trang 30
+ Chuyên viên khách hàng Doanh + Trưởng phòng vận hành giao
nghiệp và khách hàng Cá nhân. dịch ngân quỹ.
 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Sacombank – PGD Ngô Quyền

(Nguồn: Phòng hành chánh Sacombank – PGD Ngô Quyền)

1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban.
- Trưởng phòng giao dịch: có trách nhiệm điều hành, chỉ đạo triển khai các
chính sách mục tiêu kinh doanh phù hợp với chiến lược và mục tiêu kinh doanh của chi
nhánh, các đơn vị trực thuộc phân công. Trưởng PGD có nhiệm vụ thực hiện chế độ
phân quyền cho các phòng ban có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám
sát các nội dung và mục tiêu đã được phân quyền.
- Phòng kinh doanh: là đầu mối cung cấp tất cả các sản phầm của Ngân hàng
cho khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp, đồng thời triển khai các nghiệp
vụ; Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các hoạt động của các quỹ tiết
kiệm, nắm và cập nhật phân tích toàn diện thông tin khách hàng theo quy định, quản lý
các khoản vay, cho vay và bảo lãnh, quản lý tài sản đảm bảo, phân tích khả năng tài
chính của khách hàng vay vốn. Chuyên viên quản lý tín dụng và kiểm soát rủi ro các hồ
sơ tín dụng đã được phê duyệt trước khi giải ngân; hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải
ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng, quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu hồi
nợ; hướng dẫn, hỗ trợ kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc.
Chuyên viên tư vấn thực hiện mở tài khoản ngân hàng, thẻ ATM cho khách hàng, chịu
trách nhiệm xử lý các tình huống và những yêu cầu trực tiếp của khách hàng về tài

Trang 31
khoản hiện tại và tài khoản mới. Bên cạch đó, thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng đối với Khách hàng.
- Phòng nội nghiệp: hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán, đảm bảo
công tác thanh toán của PGD; quản lý chi phí điều hành, quản lý thanh khoản, quản lý
kho quỹ, điều hành và giám sát công việc của các giao dịch viên; Giao dịch viên thực
hiện tất cả các giao dịch thanh toán chuyển tiền đồng thời nhận tiền gửi và rút tiền bằng
tiền mặt trực tiếp tại quầy giao dịch theo yêu cầu từ khách hàng.

Trang 32
1.3 Mô tả vị trí thực tập
1.3.1 Giới thiệu bộ phận thực tập
 Tìm kiếm khách hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 Phụ trách nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng và đưa ra lời
khuyên hữu ích nhằm giúp khách hàng có thể tìm ra các phương án tốt nhất để tháo gỡ
và giải quyết vấn đề.
 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và mục tiêu tài chính của khách hàng, hướng dẫn
khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ về tài chính, tín dụng và bảo hiểm mà Ngân
hàng đang cung cấp.
 Theo dõi và quản lý các khoản nợ tín dụng được mua bán đồng thời có nhiệm vụ
trực tiếp làm việc và đôn đốc khách hàng thực hiện phương án trả nợ một cách minh
bạch dứt điểm.
 Thực hiện nghiệp vụ khác như tư vấn sử dụng các loại hình thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng từ Ngân hàng cung cấp, huy động vốn, sao kê sổ phụ cho các doanh nghiệp, tổ
chức.
1.3.2 Các nghiệp vụ thực hiện tại bộ phận thực tập
1.3.2.1 Công việc thực tập
- Thực hiện công tác tư vấn, tiếp thị tại chỗ với các khách hàng đến giao dịch tài
chính tại Ngân hàng, giải đáp thông tin thắc mắc của khách hàng; chăm sóc và
phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Ghi chép lại quá trình làm việc của các anh chị khi thực hiện các nghiệp vụ.
- Trong quá trình thực tập được quan sát thao tác và quy trình thực hiện nghiệp vụ
khi khách hàng đến ngân hàng mở và hủy thẻ ATM; đổi CCCD, số điện thoại; in
sao kê và các giao dịch đăng ký hóa đơn điện, nước.
- Giúp khách hàng cài đặt và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng như: Internet Banking, Sacombank Pay,…
1.3.2.2 Giới thiệu một quy trình mở thẻ ATM
 Bước 1: Tư vấn khách hàng.

Trang 33
 Căn cứ vào độ tuổi, hạn mức tài chính của từng đối tượng khách hàng và nhu
cầu KH muốn dùng loại thẻ trả trước (Prepaid), thẻ thanh toán (Debit) hoặc thẻ tín
dụng (Credit). Bên cạnh đó, xác định KH muốn sử dụng thẻ để chi trả các khoản tiền
nội địa hay quốc tế mà từ đó CVTV sẽ giới thiệu các dòng sản phẩm dịch vụ thẻ của
NH để tư vấn đến KH.
Tiếp theo, CVTV sẽ giới thiệu đến các sản phẩm dịch vụ về Ngân hàng điện từ
thông báo vào điện thoại của KH bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, SMS,
UTTT, Sacombank Pay, Sacombank mSign đi kèm theo đó là các combo và phí dịch
vụ.
 Bước 2: Khách hàng xuất trình GTTT để điền phiếu đăng ký thông tin
khách hàng cá nhân.
Sau khi tiếp nhận được thông tin từ KH muốn sử dụng 1 trong những dòng thẻ
Napas, Visa, MasterCard, JCB, Platinum, Union Pay, Gold,… Khách hàng tiến hàng
xuất trình CCCD và làm thao tác soạn tin nhắn theo cú pháp: TTTB gửi đến 1414
(Cước: Miễn phí) để kiểm tra thuê bao chính chủ từ khách hàng nhằm xác định thông
tin có trùng với CCCD hay không.
 Bước 3: Chuyên viên tư vấn kiểm tra thông tin khách hàng, mở thông tin
khách hàng, ký và đóng dấu.
CVTV sẽ kiểm tra thông tin của KH trên hệ thống Sacombank để xác minh rằng
KH đã sử dụng hay đăng ký thông tin tại NH hay chưa. Nếu là KH lần đầu đến giao
dịch tại NH, CVTV sẽ tiến hàng đăng ký thông tin mẫu chữ ký từ KH, mẫu chữ ký sẽ
được ký 2 lần nhằm đồng nhất để thuận tiện thực hiện các giao dịch rút hay chuyển tiền
từ Ngân hàng. Đối với những KH làm thẻ là người không thể viết, không thể đọc và
không thể ký sẽ tiến hành đăng ký mẫu ký hiệu bằng cách lấy bằng điểm chỉ thay cho
chữ ký để đăng ký thông tin tại NH.
Khách hàng xác nhận đúng thông tin cá nhân, ký và ghi rõ họ tên trên chứng từ.
Sau khi hoàn thành việc kiểm tra, đối chiếu, đảm bảo các giấy tờ trong hồ sơ mở tài

Trang 34
khoản đã đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ theo quy định, CVTV tiến hành ký và đóng dấu hợp
đồng mở, sử dụng tài khoản với khách hàng.
 Bước 4: Khách hàng đóng phí giao dịch tại quầy giao dịch.
Khi các thông tin từ KH cung cấp đã hợp lý, KH sẽ nhận được số thứ tự tại quầy
giao dịch để thực hiện các thủ tục đóng tiền phí nhằm duy trì và quản lý tài khoản của
khách hàng và KH sẽ có được ngay TKTT.
 Bước 5: Kiểm soát viên kiểm tra và duyệt.
Sau khi đã hoàn tất các bước, CVTV thực hiện Scan CCCD, chữ ký/điểm chỉ,
các giấy tờ liên quan đến phiếu đăng ký thông tin từ khách hàng và lưu thông tin trên
hệ thống Sacombank đồng thời lưu hồ sơ bản giấy theo đúng quy định của Sacombank.
CVTV sẽ chuyển thủ tục cho Kiểm soát viên kiểm tra và duyệt.
 Bước 6: Hoàn thành giao dịch làm thẻ và hẹn ngày khách hàng lên nhận
thẻ.
Khách hàng sẽ được CVTV cung cấp STK để KH thuận tiện trong việc nhận
tiền và nếu cần gấp KH có thể đến điểm giao dịch gần nhất xuất trình CCCD để thực
hiện các thao tác nhận và chuyển tiền tại quầy giao dịch. Sau 1 tuần, KH đến ngân
hàng và cầm theo GTTT để nhận thẻ ATM.
 Bước 7: Chuyên viên tư vấn lưu trữ chứng từ.
Cuối cùng, CVTV tiến hành lưu trữ chứng từ.
1.3.3 Đánh giá về việc thực tập Chuyên Viên Tư Vấn tại Ngân hàng.
Thuận lợi
 Hầu hết các nghiệp vụ đều được chuyển dần từ việc cho khách hàng viết tay
sang nhập trực tiếp trên hệ thống của ngân hàng nên rút ngắn được thời gian làm
việc.
 Trau dồi khả năng giao tiếp và độ nhạy bén trong các trường hợp phát sinh khi
giao dịch với khách hàng.
 Môi trường làm việc năng động, vui vẻ, thoải mái và thân thiện.

Trang 35
 Những anh chị cùng phòng ban và cả các anh chị phòng ban khác luôn tận tình
giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình về mặt kiến thức cũng như các nghiệp vụ chuyên
sâu vào công việc, chỉ dạy những kỹ năng giao tiếp khi gặp khách hàng.
Khó khăn
 Do đây là một môi trường làm việc thực tế, được cọ sát với công việc nên không
thể tránh khỏi những trường hợp khó xử lý như chưa trao đổi thành thạo với
khách hàng, ứng xử chưa được nhanh nhẹn và lúc đầu giao tiếp với khách hàng
chưa được tự tin.
 Có rất nhiều văn bản, giấy tờ đề nghị khác nhau và phải chọn cho đúng với mỗi
trường hợp của từng khách hàng.
 Những kiến thức được học tại trường là lý thuyết và chưa được thực hành trực
tiếp với các phần mền giao dịch tại ngân hàng nên khi được quan sát tại ngân
hàng với một chức vụ là chuyên viên tư vấn còn nhiều khó khăn.
 Là một công việc được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sẽ không thể nào
tránh khỏi những trường hợp không may xảy ra.

Trang 36
 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1 Sơ lược về Ngân hàng điện tử
2.1.1 Sự phát triển của ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là xu hướng được các ngân hàng
thương mại đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin,
viễn thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng.
Để thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Không phải từ khi đại dịch
Covid-19 xảy ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế
giới. Việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy
mạnh mẽ, hầu hết các Ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra
các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng từ những công nghệ điện tử hiện đại hỗ trợ như các
máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng
lưới cung cấp dịch vụ Ngân hàng thông qua Internet kết nối với những thiết bị điện tử
thông minh [1] (theo tác giả Cao Thị Thủy – 2016, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc
sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội).
Trong khuôn khổ Ngày không tiền mặt năm 2022 do Vụ Thanh toán (Ngân hàng
Nhà nước) và Báo Tuổi Trẻ tổ chức, hội thảo – triển lãm chủ đề “Chuyển đổi số để
hướng tới xã hội không dùng tiền mặt” [2]
diễn ra vào ngày 17/06 (Hà Nội), Hội thảo
Chuyển đổi số để hướng tới xã hội không tiền mặt được tổ chức nhằm tiếp tục góp
phần hiện thực hóa mục tiêu của Chính phủ tại đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch
vụ ngân hàng cho nền kinh tế; Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ
công; Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021 – 2025. Để đáp
ứng nhu cầu – xu hướng đó, ngành ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ cho hạ tầng thanh
toán, hệ thống CNTT và đạt được những con số ấn tượng về tăng trưởng thanh toán

Trang 37
không dùng tiền mặt của người dân vào tháng 4 đầu năm 2022 là 69,7% về số lượng và
27,5% về giá trị tăng so với cùng kỳ năm 2021.
Tại Việt Nam, tháng 3/1995 hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia
của hệ thống SWIFT. Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng triển khai vào tháng
05/2002 cho phép phát triển Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn.
Vào ngày 16/08/2021, là một trong những Ngân hàng tiên phong trở thành thành
viên SWIFT GPI (Global Payments Innovation) – Sáng kiến đổi mới thanh toán toàn
cầu của Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên Ngân hàng Toàn cầu [3]
. Việc ngân hàng
Sacombank triển khai dự án SWIFT GPI tại thời điểm dịch Covid – 19 diễn biến phức
tạp và giãn cách xã hội khá khắt khe thể hiện một phần nào sự nỗ lực của Sacombank
để sớm mang đến những tiện ích tối ưu cho khách hàng và các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu. Nhằm không ngừng gia tăng lợi ích và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn,
Sacombank luôn đổi mới và liên tục triển khai các giải pháp số, tiện ích online phù hợp
với xu hướng của thị trường. Việc trở thành ngân hàng GPI nằm trong lộ trình số của
Sacombank, tiếp tục khẳng định vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [4]. Cụ thể
hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí.
“Ngân hàng điện tử (E - Banking) – còn được biết đến như là ngân hàng trên
mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online
banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng
được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng” [5]

(Theo Kotler & Armstrong, 2004. Principles of Marketing).

Trang 38
 Dịch vụ ngân hàng điện tử (tên tiếng Anh là Electronic Banking viết tắt là E-
Banking) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo
nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông [6]
. Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình
thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại
ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như
internet và các thiết bị truy cập khác: máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động…
2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tại Pháp, sau một thời gian thử nghiệm với 2.500 người dùng bắt đầu từ năm
1984, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được ra mắt vào năm 1988 bằng việc sử
dụng các thiết bị đầu cuối Minlist được Chính phủ phân phối miễn phí cho người dân.
Đến năm 1990, 6,5 triệu Minitels đã được cài đặt trong các hộ gia đình. Ngân hàng trực
tuyến là một trong những dịch vụ phổ biến nhất. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sau đó
chuyển dần sang internet.
Năm 1995, Wells Fargo là ngân hàng đầu tiên của Hoa Kỳ bổ sung dịch vụ ngân
hàng điện tử qua mạng vào trang web, các ngân hàng khác nhanh chóng làm theo. Trải
qua nhiều khó khăn nhưng bên cạnh đó cũng nhờ sự tăng trưởng nhanh và tiện ích
thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử
được phát triển qua các giai đoạn sau:
 Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure – ware)
 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay truy vấn tin tài khoản qua mạng (Internet
Banking Information)
 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet banking)
 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử E – Banking (Electronic Banking)

Trang 39
 2.1.4 Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử.
Theo Nghị định 101/2012/NĐ – CP Về thanh toán không dùng tiền mặt quy
định chung [7].
Quyết định 04/2006/QĐ – NHNN của Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành
Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng [8]
bởi
Phó Thống Đốc – Phùng Khắc Kế tại Điều 7: Quản lý, xác thực người sử dụng trên hệ
thống CNTT khoản mục 3 có nói: Các quy trình, chương trình, công cụ, thuật toán
dùng cho thiết lập mã khoá, thiết bị định danh và cơ sở dữ liệu khoá dùng để kiểm tra
truy nhập phải được quản lý, sử dụng theo chế độ "Mật".
Nghị định 35/2007/NĐ – CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt
động Ngân hàng [9]
và các Thông tư của NHNN quy định về phạm vi hoạt động ngân
hàng điện tử đã tạo nền móng quan trọng cho hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh
vực điện tử.
Quyết định số 749/QĐ – TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm
2030” [10]
, Tài chính – Ngân hàng được xác định là một trong 08 lĩnh vực cần ưu tiên
chuyển đổi số do có thể thay đổi nhận thức nhanh nhất, giúp tiết kiệm chi phí và mang
lại hiệu quả xã hội cao.
Quyết định 810/QĐ – NHNN năm 2021 phê duyệt "Kế hoạch Chuyển đổi số
ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" [11]
bám sát chủ trương,
định hướng của Đảng, Chính phủ về chính sách chủ động tham gia CMCN 4.0 và
chương trình chuyển đổi số quốc gia.
Thông tư số 17/2021/TT – NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT – NHNN quy
định về hoạt động thẻ ngân hàng [12], trong đó quy định việc phát hành thẻ bằng phương
thức điện tử, qua đó tạo điều kiện cho người dân tiếp cận các dịch vụ thanh toán mà
không cần đến ngân hàng mở thẻ.
2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử.
a. Call Center

Trang 40
 Call center là là dịch vụ Ngân hàng điện thoại. Theo đó, khách hàng (có tài
khoản ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc Ngân hàng) có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm dịch vụ của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin và nhằm phục vụ
với những nhiệm vụ sau:
 Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm:
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
 Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
 Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
 Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
 Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.
 Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
 Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng một cách đầy đủ.
 Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
b. Mobile Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức
này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông
tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại nhắn tin
theo mẫu đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng.
Mobile Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực
hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc giao dịch chứng
khoán..

Trang 41
 Cần thêm một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh
toán khi nhà cung cấp yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động.
c. Internet Banking
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng chuyển tiền qua mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn
thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các trang website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng.
d. Home – Banking
Là kênh phân phối cho phép khách hàng giao dịch với Ngân hàng ngay tại chỗ,
thông qua đó khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, báo Nợ, báo Có,… bằng mạng nội bộ do Ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
Ngân hàng. Sau khi thực hiện các bước chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao
dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân.
e. Phone Banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Khách hàng chỉ cần gọi điện thoại về tổng đài của Ngân hàng và làm theo hướng
dẫn thì sẽ được cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng
như thông tin cá nhân như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông
báo mới [13] (của Tác giả Thái Xuân Vinh – 2015, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk).
f. Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ,
họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ
của hệ thống Ngân hàng.

Trang 42
2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Ngân hàng điện tử
2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử
Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là:
 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
 Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng
điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.
 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:
 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
 Độ thoả mãn của khách hàng.
 Độ chính xác.
2.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay.
2.3.1 Thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ chi trả do các tổ chức tài chính như
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng, cho phép chủ sở hữu (chủ thẻ) truy cập tiền vào
tài khoản ngân hàng nhằm thanh toán tiền mua hàng, các loại hình dịch vụ tại một vài
điểm chấp nhận bằng thẻ hoặc có thể dùng để rút tiền mặt trực tiếp tại các Ngân hàng
hay tại các điểm truy cập máy rút tiền tự động (ATM).
Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các công việc sau:
 Nộp tiền/Nạp tiền: chủ thể có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, nạp tại
máy ATM, chuyển từ NH khác sang,…
 Rút tiền: tại quầy giao dịch tại NH, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng
tiền của NH.
 Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao
dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại,…)

Trang 43
  Nhận chuyển khoản: từ các NH trong và ngoài nước: nhận lương, thưởng,…
Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng
dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng
như thanh toán hàng hóa – dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách sạn,…
thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại,…mua các loại thẻ
trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM…
Theo Báo cáo của Chi hội Thẻ - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam [14]
cho biết, tổng
số lượng thẻ phát hành, đang lưu thông đến 30/6/2021 đạt 110 triệu thẻ các loại, tăng
28% so với cuối năm 2018; trong đó thẻ nội địa đạt 90,4 triệu thẻ chiếm tỷ trọng 82%.
Trong năm 2021 có 4 ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ đang lưu hành là
VietinBank với 16,9 triệu thẻ, chiếm 15%; BIDV với 15,3 triệu thẻ, chiếm 14%;
Vietcombank với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14%; MB với 7,6 triệu thẻ, chiếm 7%.

Hình 2.1: Thị phần

thẻ Ngân hàng tại Việt Nam năm 2021

(Nguồn: Cafe.f)
Bên cạnh đó, top 05 ngân hàng dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ gồm:
Vietcombank (18%), Agribank (14%), Vietinbank (13%), BIDV (4%) và Sacombank
(10%) vẫn đang tiếp tục khẳng định thương hiệu, uy tín của ngâng hàng phát hành.

Trang 44
 Hình 2.2: Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2021

Tại thị trường Việt Nam hiện nay, thẻ thanh toán được chia thành 3 loại thẻ phổ
biến kèm theo những chức năng khác nhau:
* Thẻ trả trước (Prepaid card): là
một loại thẻ ATM không cần mở tài
khoản thanh toán tại ngân hàng, chủ thẻ
sử dụng số tiền nạp vào trong tài khoản
thẻ và chỉ có sử dụng khoản tiền này để
thực hiện các loại giao dịch như rút tiền,
chuyển tiền, thanh toán điện nước,…
tương tự như SIM điện thoại trả trước mà
không được hưởng lãi.
Hình 2.3: Hình ảnh minh họa thẻ trả trước (Prepaid card)

Thẻ trả trước có những tính năng cơ bản như sau:

 Thực hiện thanh toán trực tiếp, online hoặc qua điện thoại.
 Tặng thẻ làm quà tặng cho bạn bè và gia đình.
 Rút tiền mặt từ máy ATM hoặc ngân hàng.
 Chuyển lương vào thẻ.
 Thanh toán hóa đơn.

Trang 45
 * Thẻ ghi nợ (Debit card): chủ thẻ sử
dụng số tiền đã nạp vào tài khoản và sử dụng
trong phạm vi số tiền đó, đồng thời nên duy
trì số dư trên tài khoản để được hưởng lãi từ
Ngân hàng. Nói cách khác, thẻ ghi nợ là thẻ
mà phải có tiền trong tài khoản và khi mua
sắm, thanh toán hay rút tiền sẽ trừ dần vào tài
khoản.

Hình 2.4: Hình ảnh minh họa thẻ ghi nợ (Debit

card)

Phần lớn loại thẻ ghi nợ nhận được sự tin tưởng lựa chọn nhất từ sinh viên,
người lao động, viên chức,…vì là dòng thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu để rút tiền, chuyển
khoản, thanh toán trên máy ATM và tiện lợi cho việc thanh toán qua các app điện tử
như Momo, Shoppe Pay, Zalo Pay,…
Đóng góp cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ ghi nợ nội địa không thể
không tính đến sự phát triển không ngừng về chất lượng cũng như sự đa dạng của các
dịch vụ tiện ích đi kèm theo. Từ những bước sơ khai chưa thể hiện được vai trò thanh
toán phí tiền mặt như chức năng rút tiền và truy cập số dư của thẻ ATM, đến nay KH
đã có thể nhận được rất nhiều tiện ích khi sở hữu một chiếc thẻ thanh toán. Chủ thẻ
không chỉ rút được tiền tại máy ATM mà còn có thể thực hiện chuyển khoản, gửi tiết
kiệm hay mua bán thẻ cào online.
* Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ chỉ được sử dụng trong hạn mức tín
dụng do Ngân hàng cung cấp (hạn mức sử dụng tối đa) và trả lại cho Ngân hàng đúng
kỳ hạn để không bị tính lãi. Có thể nói dễ hiểu là loại thẻ tiêu dùng trước và chi trả sau
nhưng không được quá hạn mức theo quy định của Ngân hàng. Tuy nhiên, để mở thẻ,
khách hàng cần chứng minh tài chính và trải qua quá trình xét duyệt cẩn thận của ngân
hàng.

Trang 46
 Các loại thẻ tín dụng hiện nay với
việc chấp nhận thanh toán tại nhiều quốc
gia thông qua hệ thống Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam được phép phát hành thẻ
Visa, MasterCard, American Express,
JCB, Express,...là các thẻ đồng thương
hiệu của rất nhiều NHTM làm đại đại lý
như phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên
Vietcombank Visa, Vietinbank
MasterCard, TPBank JCB,… Theo xu
hướng phát triển, bên cạnh việc thị trường thẻ ghi nợ các NH trong nước và nước ngoài
cũng đang đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.
Hình 2.5: Hình ảnh minh họa thẻ tín dụng (Credit card)

Với hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau thẻ tín dụng quốc tế đã rất phát triển tại
các nước tiên tiến. Theo số liệu từ Vụ Thanh toán, NHNN, đến 31/12/2021, có 12/46 tổ
chức phát hành (TCPH) phát hành thẻ tín dụng nội địa (tăng 50% về số lượng so với
năm 2019); số lượng thẻ tín dụng nội địa đang lưu hành đến 31/12/2021 đạt trên
475.000 thẻ (tăng 61,7% so với cuối năm 2019). Trong 5 năm (2017 – 2021), số lượng
thẻ tín dụng nội địa đạt mức tăng trưởng bình quân 23,2%/năm, cao hơn thẻ tín dụng
quốc tế là 17,18%/năm.

2.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao
dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Machine hoặc
Automatic Teller Machine trong tiếng Anh)
là một thiết bị Ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng

Trang 47
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,
và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ.
Hình 2.6: Hình ảnh minh họa máy rút tiền tự động ATM

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM khuyến khích người dân sử dụng
dịch vụ NH cho chi tiêu hằng ngày. Hiện nay máy ATM đã có nhiều dịch vụ tiện lợi
như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào TK, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện hay
các giao dịch điện tử trực tiếp khách cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM mang lại nhiều sự thuận lợi không chỉ về NH mà còn cả đối với KH,
dù việc lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được
nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn
so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian,
thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính
xác và an toàn, vì vấy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới
cũng như ở Việt Nam. Theo số liệu từ NHNN, đến hết quý III năm 2021, cả nước có
20.058 máy ATM.
2.3.3 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
Về phát triển mạng lưới, trong giai đoạn 2018 đến nay, số lượng máy ATM của
các tổ chức thành viên chỉ tăng 5%, từ 18.434 máy lên 19.398 máy tại thời điểm
30/6/2021. Ở chiều ngược lại, đến 30/6/2021 mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đã có
tổng số POS 188.395 máy, trong đó Vietcombank dẫn đầu thị phần với 45.825 POS lưu
hành, chiếm 24%; BIDV (20%), Vietinbank (17%), Agribank (14%), Sacombank (7%).

Trang 48
 Hình 2.7: Thị phần điểm chấp nhận thẻ tại các Ngân hàng năm 2021

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chập nhận thanh toán phải có 2 điều
kiện:
 Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chập nhận thanh toán thẻ với NH
phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành và được NH trang bị loại
máy thanh toán phù hợp.
 Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN).
Tại các điểm chập nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của KH, KH chỉ
cần đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân máy sẽ in ra hóa đơn và KH ký
tên để xác nhận hoàn tất quy trình thanh toán. Số liệu thống kê của NHNN tính đến hết
quý III năm 2021, cả nước có 297.995 máy POS và các loại máy chấp nhận thẻ ngân
hàng.
2.3.4 Thông báo từ ngân hàng qua điện thoại (SMS Banking, Mobile
Banking)
Đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung
tâm xử lý thông tin của NH và thiết bị di động của KH. Phương thức này ra đời nhằm
giải quyết nhu cầu thanh toán có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có
người phục vụ. Muốn sử dụng dịch vụ SMS/Mobile Banking, KH phải đăng ký để trở
thành thành viên chính thức của NH, trong đó quan trọng nhất là cung cấp những thông
tin cơ bản như: số điện thoại, số TK cá nhân, CCCD. Sau khi đăng ký thành công, KH
bắt đầu có quyền thực hiện các giao dịch của mình bằng cách nhắn tin theo các cú pháp
có sẵn mà NH cung cấp để truy cập thông tin, đồng thời cho phép NH gửi các thông
báo đến KH.
SMS/Mobile Banking cung cấp cho KH các dịch vụ:

Trang 49
  Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ NH như tỷ giá, giá chứng khoán.
 Cung cấp thông tin TK cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký chứng
khoán, thông báo số dư tự động.
 Thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn điện, nước.
SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH mọi lúc, mọi nơi,
thuận tiện và nhanh chóng.
2.3.5 Internet banking.
Internet Banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của NH, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh
chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn. Để
sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ tại phòng giao
dịch của ngân hàng và duy trì hàng tháng với mức phí trên dưới 10 nghìn đồng tùy vào
biểu phí quy định của từng ngân hàng.
Các giao dịch có thể thực hiện qua Internet Banking:
 Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng.
 Truy vấn, cập nhật thông tin tài khoản, số dư hiện có…
 Thanh toán hóa đơn mua sắm, dịch vụ như mua vé máy bay, mua vé tàu,
thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả
trước…
 Nộp thuế.
 Mở tài khoản tiết kiệm online, tất toán tài khoản tiết kiệm.
Ưu điểm của ngân hàng điện tử:
 Nhanh chóng, thuận tiện: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể tự
thực hiện các giao dịch ngay tại nhà hay bất cứ đâu mà không cần phải đến
phòng giao dịch của ngân hàng.
 Tiết kiệm thời gian và chi phí, phù hợp với các khách hàng bận rộn.

Trang 50
  Chuyển khoản, nhận tiền giữa các tài khoản cùng ngân hàng hoặc liên ngân
hàng chỉ sau một vài phút. Các giao dịch có thể thực hiện ngay lập tức, dù
vào thứ 7, chủ nhật hay các ngày lễ Tết.
 Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử được đánh giá ở mức khá thấp so với
phí giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
 Thuận lợi quản lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi số dư, tiền gửi tiết
kiệm, tiền vay, in sao kê thường xuyên và liên tục.
2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.4.1 Các nhân tố bên ngoài
a. Môi trường pháp lý
- Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động
của đời sống kinh tế - xã hội. Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ
mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển
khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
- Ngày 08/03/2007, ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ – CP quy định về giao
dịch điện tử trong Ngân hàng [15].
- Ngày 31/12/2014, ban hành Thông tư số 46/2014/TT – NHNN về hướng dẫn về
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt [16].
- Ngày 21/11/2016 sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị quyết số 27/2007/NĐ –
CP ngày 23/02/2007 của Chính Phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính [17].
b. Môi trường công nghệ
Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết
bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro
trở thành một thách thức với các ngân hàng.
Chữ ký điện tử
Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu, được nhà
cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký
và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Việc ký chữ ký điện tử này đồng

Trang 51
nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Đây là
công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về
phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là
đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong
lĩnh vực phần mềm và được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
Công nghệ bảo mật
- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft
phát
triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an
toàn cao. Tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ
đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển,
tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption)
và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https),
SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
c. Thói quen dùng tiền mặt của người dân
Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành
thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Vì còn khá nhiều
người dân thích sự tiện ích và nhanh gọn của việc dùng tiền mặt để chi trả cho các nhu
cầu sinh hoạt trong cuộc sống
d. Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với
việc chấp nhận thanh toán qua thẻ
Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến
tàu, xe... đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này.
Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu
nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng.
2.4.2 Các nhân tố bên trong
a. Nguồn lực tài chính.

Trang 52
 Để xây dựng, phát triển và đưa vào vận hành hệ thống dịch vụ NHĐT đòi hỏi
phải đầu tư nguồn vốn lớn, trong đó chi phí vốn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng công
nghệ thông tin là hết sức cần thiết và mang tính quyết định cho khả năng phát triển dịch
vụ NHĐT của mỗi ngân hàng. Việc đầu tư vốn xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ
thông tin tùy thuộc vào quy mô và khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Đó là khó
khăn đầu tiên trong việc hoạch định chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT
và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng sẽ cung cấp
sau này.
b. Chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn
đầu tư. Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu
tư lại thấp.
Đặc thù các sản phẩm NHĐT chứa hàm lượng chất xám cao, các hệ thống thanh
toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền
thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các
tri thức kỹ thuật thích hợp. Các kỹ năng để làm việc trên Internet, khả năng sử dụng
Tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet là những yêu cầu căn bản đối với từng cán
bộ ngân hàng để nâng cao năng lực phục vụ, tạo ra sự khác biệt so với những ngân
hàng khác.
c. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa
rủi ro, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển, hoạt động của NHĐT
là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức
và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa.
Việc giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi cao về bảo mật và
an toàn. Khi tương tác với các phương tiện điện tử như điện thoại, internet, máy rút tiền
tự động,…nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá
nhân, mật khẩu,…ngày càng tăng do các thủ đoạn của các tin tặc như bẻ mật khẩu, dập

Trang 53
thẻ giả vì một số thẻ có chức năng mã vạch từ dễ bị làm giả điều đó đòi hỏi mỗi ngân
hàng phải có bộ phận tin học giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro.

Trang 54
 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
3.1 Tình hình chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) tại
Sacombank PGD
Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank đã cung cấp bao gồm
những loại hình sản phẩm: thẻ thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (máy
POS), Internet Banking, SMS Banking, Sacombank Pay và Phone Banking.
Nhằm mục tiêu ngày càng mang đến nhiều sự tiện ích cho mỗi khách hàng khi
đến giao dịch tại Sacombank, vì thế ngân hàng đã không ngừng gia tăng các gói dịch
vụ E – Banking và các kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử
thực hiện phương châm “An toàn – Nhanh chóng – Mọi lúc mọi nơi’’ giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian, chủ động quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch mọi lúc mọi
nơi mà không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các thao tác kiểm tra hay
chuyển tiền nhưng vẫn dễ dàng quản lý được các giao dịch phát sinh trên tài khoản,
đồng thời thực hiện các giao dịch: chuyển khoản liên ngân hàng 24/7, mở/tất toán,
nhận chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, tra cứu thông tin,…một cách an toàn,
nhanh chóng và tiện lợi.
Đồng thời, khách hàng cũng có thể cập nhập kịp thời các thông tin về tỷ giá, lãi
suất của Sacombank tại bất kỳ nơi đâu và bất cứ thời gian nào chỉ cần thông qua SMS
Banking, Phone Banking, Internet Banking.
Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ E – Banking tại Sacombank – PGD Ngô Quyền

Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Tổng cộng
1. Thẻ thanh toán Thẻ 1059 275 1825 3159
2. Máy ATM Máy - - - 1
3. Máy POS Máy 15 - 3 18
4. SMS Banking KH 796 96 278 421
5. Internet Banking KH 1049 255 1460 2764
6. Phone Banking KH 1049 255 1460 2764
(Nguồn: Báo cáo thống kê của Sacombank)

Trang 55
 2000
1825
1800
1600 1460 1460
1400
1200 1049 1049
1059
1000
796
800
600
400
255 255 275
200 275 96
0
15 2020
0 Năm 0 Năm 2021 3 2022
0 Năm
Thẻ thanh toán Máy ATM Máy POS SMS Banking
Internet Banking Phone Banking

Biểu đồ 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ E – Banking tại Sacombank – PGD Ngô Quyền giai
đoạn 2020 – 2022

 Thẻ thanh toán: Tại năm 2022 với số lượng thẻ lưu hành lên tới 1825 thẻ cao
nhất so với năm 2020 và 2021 (1059 và 275 thẻ) do hai năm này xuất hiện tình hình
dịch Covid nên mọi hình hoạt động đều phải tạm dừng không riêng gì ngành ngân
hàng. Đây loại hình được khách hàng ưu tiên nhất tại ngân hàng với nhưng tiện ích
như: mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn, siêu thị hoặc tại các cửa hàng tiện lợi,
cafe, khách sạn,… chỉ với một vài thao tác là quẹt thẻ, nhập mã PIN và ký tên thì
khách hàng đã có thể hoàn tất việc thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Máy ATM: Trong bảng thống kê trên tại năm 2020 – 2022 không có số liệu là
do máy ATM tại PGD Ngô Quyền được khởi công xây dựng 1 trụ máy ATM vào ngày
thành lập PGD năm 2019 cho đến nay và vì chi phí để lặp đắt máy ATM khá tốn kém
nên việc triển khai còn nhiều khó khăn.
 Máy POS: Tổng cộng 3 năm gần nhất Ngân hàng đã triển khai lắp đặt được 18
máy POS tại các quận 11, quận Gò Vấp và quận Tân Bình. Năm 2020 cao nhất với 15
máy POS được đưa vào sử dụng và năm 2022 là 3 máy POS nhằm mang lại sự tiện lợi
cho khách hàng khi thanh toán tiền qua thẻ ngân hàng.

Trang 56
  SMS Banking: dịch vụ nhận tin nhắn SMS của Sacombank đạt cao nhất ở năm
2020 với 796 khách hàng và thấp nhất ở năm 2021 là 96 khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ do sự tiện ích của SMS Banking mang lại như tự động thông báo số dư tài
khoản của khách hàng ngay lập tức khi có biến động số dư tài khoản từ rút/nạp tiền,
nhận chuyển khoản,…ứng dụng SMS Banking cũng một phần hỗ trợ cho các app của
Ngân hàng. Năm 2022 giảm (275 KH) so với lượng khách hàng đăng ký thẻ tại NH do
từ ngày 11/07/2022 ngân hàng Sacombank triển khai chính sách thông báo từ SMS qua
ứng dụng Sacombank Pay sẽ HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ và không bị mất phí thông báo
SMS là 15.000 VND/tháng/tài khoản/số điện thoại (chưa VAT).
 Internet Banking, Phone Banking: có thể thấy hai dịch vụ này triển khai song
song cùng nhau khi khách hàng đăng ký sử dụng tại ngân hàng. Năm 2022 với 1460
lượt khách hàng đăng ký sử dụng 2 loại hình dịch vụ này.
 Nhìn chung, tình hình kinh doanh dịch vụ E – Banking tại Sacombank liên tục
tăng trưởng qua các năm. Dù trong năm 2020 và 2021 là các năm đỉnh cao của dịch
Covid 19 ảnh hưởng khá nhiều tới các loại hình dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng
Sacombank. Tuy nhiên, Sacombank đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng
như miễn lãi suất, phí dịch vụ, cơ cấu theo Thông tư 01 và Thông tư 03 [18]
. Điều này
chứng tỏ rằng việc ứng dụng công nghệ vào trong lĩnh vực ngân hàng của Sacombank
đã đem lại hiệu quả cao.
3.2 Tình hình triển khai về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) tại
Sacombank PGD Ngô Quyền
3.2.1 Tình hình về dịch vụ thẻ
Thủ tục và điều kiện phát hành thẻ
Đối tượng:
 Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú/không cư trú tại Việt
Nam.
 Doanh nghiệp có nhu cầu chi lương qua thẻ.
Điều kiện:

Trang 57
  Cá nhân người Việt Nam hoặc nước ngoài có nhu cầu mở thẻ ngân hàng.
 Độ tuổi từ 15 tuổi trở lên.
 Có đủ năng lực hành vi dân sự, không vi phạm pháp luật, không phải là tội
phạm bị truy nã.
Thủ tục:
 CMND/ thẻ căn cước công dân/hộ chiếu còn hiệu lực gốc.
 KH điền phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân, giấy đề nghị mở tài khoản
và kiêm hợp đồng phát hành thẻ ngân hàng theo mẫu của Sacombank cấp.
 Hoặc khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ online.
Những loại thẻ do Ngân hàng Sacombank phát hành:
Bảng 3.2: Các sản phẩm thẻ tại Sacombank

Tên loại thẻ Ưu đại đặc quyền

THẺ - Hạn mức tín dụng từ 10.000.000 VND.

TÍN - Phí thường niên: 999.000 VND.
Sacombank
DỤNG - Lãi suất tháng: 2,6%
Tiki Visa
LIÊN - Phí chuyển đổi ngoại tệ: 2,6%
Platinum
KẾT - Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu với quyền lợi lên đến
NỔI 500.000 USD.
BẬT Sacombank - Tích lũy dặm thưởng Bông Sen Vàng trên mỗi 50.000
Vietnam VND chi tiêu.
Airlines - Nâng hạng thẻ Titan Bông Sen Vàng theo doanh số giao
Visa dịch.
- Ưu đãi giảm dặm thưởng đến 15%.
- Hoàn 100% phí thường niên thẻ chính, miễn phí thường
niên thẻ phụ.
- Miễn phí chuyển đổi ngoại tệ năm đầu.
- Tặng gói bảo hiểm du lịch toàn cầu đến 500.000 USD.

Trang 58
 - Đặc quyền GOLF: giảm 40% giá vòng, ưa đại 10% khi
mua đồ tại Proshop FLC BISCOM, tặng 5 lượt chơi/năm
tại Golf FLC.
Saocombank
- Hoàn 50% vé máy bay BAMBOO Airways, tặng thẻ Hội
FLC VISA
viên BBC.
- Nghỉ dưỡng 5 sao.
- Miễn và hoàn phí thường niên.
Imperial - Tiền trong thẻ vẫn được hưởng lãi.
Signature - Quản lý tài khoản linh hoạt mọi lúc mọi nơi.
Visa Debit - Rút tiền mặt tại ATM trên toàn thế giới.
Gold - Được giảm giá đến 50% khi ăn uống, mua sắm.
THẺ
Mastercard - Ngoại trừ thẻ UnionPay, các thẻ thanh toán khác đều có
THANH
JCB Chip EMV & Contactless.
TOÁN
UnionPay - Riêng thẻ Mastercard Gold: chủ thẻ được bảo vệ thông tin
cá nhân toàn cầu và bảo hiểm mua sắm trực tuyến.
Napas
- (Mastercard bồi thường lên đến 4.500.000 VND/1 sự kiện.
tối đa 4.500.000 VND/1 năm.
THẺ DÒNG Visa - Dòng thẻ VISA đẳng cấp nhất thị trường
TÍN CAO CẤP Infinite Việt Nam.
DỤNG - Hạn mức tín dụng từ 300.000.000 VND
- Phí thường niên: 19.999.000 VND.
- Lãi suất tháng: 1% - 2,6%
- Phí chuyển đổi ngoại tệ: 2,6%
- Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu tới
100.000.000 USD.
- Sử dụng hơn 1.300 phòng chờ VIP tại các
sân bay trên toàn cầu.
- Miễn phí Gold/Spa tối đa 10 lần/năm khi

Trang 59
 đạt doanh số giao dịch.
- Tặng 1 đêm nghỉ dưỡng tại Park Hyatt
Saigon, tặng 1 liệu trình 90 phút tại Xuân
Spa.
- Dòng thẻ JCB đẳng cấp nhất thị trường
Việt Nam.
- Hạn mức tín dụng từ 100.000.000 VND
- Phí thường niên: 1.699.000 VND.
- Lãi suất tháng: 1% - 2,6%
JCB
- Phí chuyển đổi ngoại tệ: 2,6%
Ultimate
- Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu tới
500.000 USD.
- Hoàn tiền tất cả giao dịch.
- Giảm 15% trên tổng hóa đơn 37 nhà hàng
tại Việt Nam.
- Hạn mức tín dụng từ 100.000.000 VND
- Phí thường niên: 1.499.000 VND.
- Lãi suất tháng: 1% - 2,6%
- Phí chuyển đổi ngoại tệ: 2,6%
Visa
- Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu tới
Signature
500.000 USD.
- Tặng thẻ Priority Pass.
- Tích lũy dặm Sacombank khi chỉ tiêu thẻ
(20.000 VND = 1 dặm Sacombank).
World - Dòng thẻ đặc quyền trải nghiệm dịch vụ
Mastercard Gold/Spa.
- Hạn mức tín dụng từ 100.000.000 VND
- Phí thường niên: 1.499.000 VND.

Trang 60
 - Lãi suất tháng: 1% - 2,6%
- Phí chuyển đổi ngoại tệ: 2,6%
- Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu tới
500.000 USD.
- Tặng thẻ Priority Pass có 2 lượt miễn phí
sử dụng phòng chờ VIP.
- Giảm 50% phí sử dụng dịch vụ Gold/Spa
tối đa 6 lượt/năm.
- Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu tới
500.000 USD.
Visa
- Tặng thẻ Priority Pass và 2 lượt phòng chờ
Platinum
khi đạt doanh số giao dịch 200.000.000
VND/năm.
- Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu tới
Visa
500.000 USD.
Platinum
- Hoàn tiền không giới hạn cho tất cả giao
Cashback
dịch.
- Phù hợp mọi đối tượng.
- Có thẻ phát hành thẻ trực tuyến (không
Mastercard
gồm thẻ phụ) đối với KH định dạnh
Gold
Sacombank Pay và có thẻ tín dụng tại
DÒNG Sacombank.
GOLD - Dành cho KH có nhu cầu du lịch, học tập
trên toàn cầu.
UnionPay
- Ưu đãi từ chương trình Travel Mate cảu
(đặc thù)
UnionPay.
- Thẻ không có chức năng giao dịch online.
DÒNG Visa - Rút tiền 90% hạn mức

Trang 61
 - Tối đa 55 ngày được miễn lãi.
- Trả góp lãi suất 0%
Classic – - Thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận
JCB Classic thẻ trên toàn thế giới và qua Internet.
- Được giảm đến 50% khi mua sắm, du lịch,
ăn uống.
CLASSIC
- Rút tiền mặt 100% hạn mức tín dụng tại
ATM/POS trong nước.
- Thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ toàn
Thẻ Napas
quốc.
- Giảm 50% khi mua sắm, du lịch, ăn uống

3.2.2 Tình hình sử dụng kênh trực tuyến online tại Sacombank (Internet
Banking, Mobile Banking, Sacombank Pay và một số ứng dụng khác)
a. E – Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử E – Banking của ngân hàng Sacombank gồm hai loại
hình dịch vụ là Internet Banking và Mobile Banking đều có những tiện ích giống nhau
là đều giao dịch 24/7, miễn phí tất cả các giao dịch, có hạn mức giao dịch cao và an
toàn với công nghệ bảo mật tiên tiến.
Internet Banking (IBanking): là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trình duyệt
web tại địa chỉ https://www.isacombank.com.vn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch
trên thiết bị kết nối internet mà không cần đến ngân hàng.
Các bước đăng ký và kích hoạt:
 Bước 1: Quý khách đăng nhập vào đường dẫn isacombank.com.vn
 Bước 2: Nhập tên đăng nhập, mã xác nhận và bấm ĐĂNG NHẬP.
 Bước 3: Màn hình xác nhận, khách hàng nhập Mật khẩu tạm thời của
Sacombank đã gửi đến khách hàng và bấm chọn ĐĂNG NHẬP.

Trang 62
  Bước 4: Hệ thống sẽ gửi cho khách hàng mã xác thực OTP (đối với Phương
thức xác thực SMS/OTP) qua số điện thoại đã được đăng ký trước đó.
Khách hàng nhấn chính xác và bấm chọn TIẾP TỤC.
 Bước 5: Khách hàng tham khảo về Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch
vụ Sacombank eBanking và lick vào ô ĐỒNG Ý để qua màn hình tiếp theo.
 Bước 6: Khách hàng nhập cụm từ ghi chú riêng và chọn hình ảnh xác thực.
 Bước 7: Khách hàng tham khảo chính sách mật khẩu và thực hiện thay đổi
mật khẩu. chọn GỬI để hoàn tất thao tác thay đổi mật khẩu.
 Bước 8: Khách hàng thay đổi mật khẩu thành công và đăng nhập vào màn
hình Trang chủ.
Tính năng:
 Quản lý tài khoản, thẻ, khoản vay, tiết kiệm. Mở tài khoản thanh toán và chủ
động cập nhập hạn mức giao dịch ngay trên Internet Banking.
 Tra cứu lịch sử giao dịch, sao kê giao dịch từ những năm về trước.
 Chuyển tiền đến tài khoản Sacombank, đến tài khoản/thẻ ngân hàng khác,
đến thẻ Visa/ MasterCard được phát hành tại Việt Nam (không áp dụng cho
thẻ tín dụng Sacombank). Chuyển tiền – Nhận bằng di động: Người nhận
không cần có tài khoản/thẻ ngân hàng, rút tiền tại ATM Sacombank.
 Internet Banking có thể coi được lịch sử giao dịch từ ví Sacombank Pay.

Mobile Banking (mBanking): là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại
thông minh giao dịch mọi lúc mọi nơi qua app Sacombank mBanking.
Các bước đăng ký và kích hoạt:
 Bước 1: Đăng ký: Quý khách đăng ký dịch vụ trực tiếp tại CN/PGD gần
nhất.
 Bước 2: Tải và cài đặt ứng dụng: tại các kho ứng dụng
Google Play/App Store hoặc quét mã OR:
Yêu cầu thiết bị:

Trang 63
 - Hệ điều hành iOS phiên bản iOS 11.0 trở lên.
- Hệ điều hành Android phiên bản từ 6.0 trở lên.
 Bước 3: Kích hoạt dịch vụ: Quý khách chỉ cần truy cập vào địa chỉ website
isacombank.com.vn và hoàn tất các bước kích hoạt ban đầu trên iBanking
theo hướng dẫn:
https://www.sacombank.com.vn/nhdt/Pages/video-hdsd.aspx?video=2
 Bước 4: Đăng nhập và sử dụng dịch vụ: Mở ứng dụng mBanking, sử dụng
cùng thông tin đăng nhập với iBanking để tiếp tục.
Tính năng:
 Tra cứu thông tin tài khoản: KH chọn Menu > Tài khoản hoặc Trang chủ
> Xem chi tiết bên dưới từng loại tài khoản và chọn loại tài khoản muốn
theo dõi thông tin (không kỳ hạn, Có kỳ hạn và Tiền vay) tùy theo mục đích
của KH.
 Tra cứu lịch sử giao dịch.
 Chuyển tiền trong hệ thống Sacombank cũng như ngoài hệ thống
Sacombank. Đồng thời, chuyển tiền nhanh đến các NH khác (24/7), chuyển
nhận bằng thẻ Visa, Mastercard do NH khác phát hành (trên lãnh thổ Việt
Nam) nhận bằng số Token thẻ Visa/Martercard.
 Thanh toán các dịch vụ như nạp tiền điện thoại, thanh toán thẻ tín dụng, nạp
tiền thẻ trả trước, thanh toán hóa đơn,…
Phí dịch vụ E – Banking
Bảng 3.3 Biểu phí Ngân hàng trực tuyến Ibanking & mBanking
Biểu phí chưa bao gồm VAT
ST Khoản mục VND
T
1 Phí duy trì dịch vụ (tháng/người dùng) 15.000*
2 Phí sử dụng xác thực OTP qua SMS (/tháng/người sử dụng) 10.000
3 Phí sử dụng xác thực OTP qua Token/Token nâng cao (/thiết bị) 200.000

Trang 64
 4 Phí chuyển tiền, thanh toán. Miễn phí
(*) Không tính phí khi khách hàng sử dụng chưa tròn tháng.
b. Sacombank Pay
Ngân hàng Sacombank ngoài những loại hình dịch vụ E – Banking mang đến
nhiều tiện ích cho khách hàng như chủ động linh hoạt trong quản lý thẻ, chuyển tiền
trực tuyến. Bên cạnh đó, NH còn cung cấp thêm ứng dụng Sacombank Pay là một loại
ví do chính ngân hàng Sacombank tạo ra và ứng dụng chỉ có thể xem những giao dịch
thực hiện trên ví và không xem được phát sinh giao dịch của tài khoản. Ứng dụng
Sacombank Pay đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng như quản lý tài chính trên điện
thoại di động, giúp khách hàng đăng ký tài khoản xác định trực tuyến và mở tài khoản
online.
Tiện ích:
 Xác thực online giao dịch ngay.
 Miễn phí Mở tài khoản số đẹp.
 Miễn phí tất cả các giao dịch.
 Hạn mức giao dịch tối đa 500 triệu/giao dịch/ngày.
 An toàn với công nghệ bảo mật tiên tiến.
Tính năng:
 Rút tiền QR: tại ATM Sacombank trên toàn quốc.
 Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm và các chi phí tài chính.
 Quản lý tài khoản thẻ, các khoản vay, tiết kiệm, thanh toán QR tại điểm chấp
nhận.
 Mở và tất toán tiết kiệm, lãi suất tiết kiệm cao hơn tại quầy lên đến 0,5% và
đa dạng loại hình: tiết kiệm truyền thống, gửi góp,...
Xác thực giao dịch trực tuyến qua Smart OTP:
Smart OTP là chức năng xác thực giao dịch, được tích hợp bên trong ứng dụng
Sacombank Pay. Hỗ trợ nhiều hình thức xác thực như:

Trang 65
  Xác thực giao dịch Sacombank Pay: Duyệt giao dịch trực tiếp trên giao diện
của ứng dụng Sacombank Pay.
 Xác thực các giao dịch trực tuyến: Cung cấp mã Smart OTP (OTP) hoặc gửi
thông báo yêu cầu xác thực đến ứng dụng Sacombank Pay để hoàn tất giao
dịch.
Phí dịch vụ Sacombank Pay
Bảng 3.4: Biểu phí giao dịch trên ứng dụng Sacombank Pay
Áp dụng từ ngày 01/03/2022
Phí dịch vụ
STT Loại giao dịch Nguồn Đến (VND)
(**)
 Tài khoản Sacombank
Pay
Miễn phí
 Thẻ Sacombank
 Tài khoản Sacombank
 Tài khoản Sacombank
 Thẻ Napas ngân hàng
Chuyển tiền Pay
1 khác
(**)  Tài khoản thanh toán Miễn phí
 Tài khoản ngân hàng
 Thẻ Sacombank
khác
 Số thẻ Visa/
Mastercard ngân hàng Miễn phí
khác
2 Nạp tiền (chọn
nguồn tiền  Tài khoản thanh toán Tài khoản Sacombank Pay
Miễn phí
Sacombank  Thẻ Sacombank
đã liên kết)
Nạp tiền (chọn Tài khoản Sacombank Pay 2% * giá trị
nguồn tiền từ  Thẻ quốc tế giao dịch +
thẻ ngân hàng 2.000
khác)  Thẻ nội địa Napas 0,9% * giá

Trang 66
 trị giao dịch
+ 1.100
Tài khoản Sacombank Pay Miễn phí
Rút tiền QR tại Theo biểu
3 -
ATM Thẻ Sacombank phí thẻ hiện
hành
(*) Phí dịch vụ trên đã bao gồm VAT
(**) Loại giao dịch chuyển tiền bao gồm giao dịch chuyển tiền, trao yêu thương,
chuyển tiền QR, đồng ý giao dịch nhắc chuyển tiền/chia hóa đơn.
c. Các dịch vụ khác
Ứng dụng mSign: là ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh của
khách hàng, dùng để xác thực các giao dịch trên Sacombank Pay, Internet Banking và
Mobile Banking một cách an toàn, nhanh chóng.
Tiện ích:
 Hoàn toàn miễn phí.
 Duyệt giao dịch cho nhiều tài khoản trên cùng 1 thiết bị di động.
 Dùng mSign để đăng nhập Internet Banking, đổi mật khẩu đăng nhập, lấy lại
mật khẩu,...
 Không sợ nhầm lẫn tin nhắn OTP giả mạo.
 Không cần chuyển vùng quốc tế điện thoại khi đi nước ngoài.
Tính năng:
Ứng dụng mSign gồm có 3 chế độ:
 mConnected: Khách hàng xem tóm tắt thông tin và duyệt giao dịch.
 mCode: khách hàng đăng nhập mSign lấy OTP và nhập vào trang giao dịch
để hoàn tất.
 mQR: quét mã QR để xác thực các giao dịch Internet Banking.
Hạn mức duyệt tối đa ứng với từng chế độ:
 ≤100 triệu: mCode/mConnected/mQR

Trang 67
  >100 triệu: mConnected/mQR
Thủ tục đăng ký:
Khách hàng chọn 1 trong 2 cách sau để đăng ký mSign:
 Cách 1: Khách hàng mang CMND/CCCD hoặc Hộ chiếu (bản gốc) đến điểm
giao dịch bất kỳ của Sacombank.
 Cách 2: Soạn tin nhắn SMS gửi đến 8149 theo cú pháp:
Bảng 3.5: Cú pháp đăng ký mSign tại Sacombank

Yêu cầu KHCN KHTC

Đăng ký MSIGN DANGKY UserID CMND MSIGN DANGKY Mã KH.UserID

Khóa MSIGN KHOA UserID CMND MSIGN KHOA Mã KH.UserID
Mở khóa MSIGN MOKHOA UserID CMND MSIGN MOKHOA Mã KH.UserID
Lưu ý: Tin nhắn phải được gửi từ số điện thoại đã đăng ký dịch vụ với Ngân hàng.

Token nâng cao: là một thiết bị tạo mã xác thực để thực hiện các giao dịch trên
Sacombank Pay, Ibanking, mBanking và các giao dịch trực tuyến với độ an toàn cao.
Token nâng cao yêu cầu nhập mã PIN trước khi sử dụng, đáp ứng theo QĐ số 630/QĐ
– NHNN về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ Ngân hàng.
Tiện ích:
 Bảo mật với mã PIN khi đăng nhập.
 Thiết kế nhỏ gọn, tiện dụng.
 Không sợ nhầm lẫn tin nhắn OTP giả mạo.
 Không cần chuyển vùng quốc tế điện thoại khi đi nước ngoài.
Tính năng:
Gồm 2 chế độ:
 Lấy mã OTP: Mã xác thực được Token tạo ra ngẫu nhiên, áp dụng cho các
giao dịch có giá trị thấp. Trong trường hợp khách hàng nhập sai 5 lần mã

Trang 68
 OTP khi xác thực giao dịch, chức năng xác thực giao dịch của Token sẽ bị
KHÓA, khách hàng cần mở khóa xác thực để tiếp tục sử dụng.
 Lấy mã S – OTP (Ký giao dịch): mã OTP được tạo theo thông tin từng giao
dịch, áp dụng cho các giao dịch có giá trị cao. Nếu nhập sai 5 lần mã S –
OTP khi duyệt giao dịch, chức năng xác thực giao dịch của Token sẽ bị
KHÓA và khách hàng cần mở khóa để sử dụng tiếp ứng dụng.
Alert: là dịch vụ báo giao dịch tự động, giúp khách hàng theo dõi số dư tài
khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay một cách dễ dàng.
Tiện ích:
 Đa dạng dịch vụ phù hợp với nhiều thiết bị di động, không nhất thiết phải là
smartphone.
 Cập nhật thay đổi số dư tài khoản 24/7.
 Không sợ bỏ lỡ kỳ góp tiền gửi.
 Thanh toán tiền vay kịp thời, chủ động quản lý nguồn tài chính.
Tính năng:
 Báo giao dịch tự động qua SMS/Email và số điện thoại của khách hàng khi đã
đăng ký dịch vụ tại Ngân hàng.
 Báo giao dịch tự động số dư trên ứng dụng ví Sacombank Pay và app
mBanking.
 Hoàn toàn miễn phí.
 An toàn, bảo mật, giảm thiểu rủi ro tin nhắn giả mạo ngân hàng.
 Nhận tin nhắn nhắc nợ đến hạn thanh toán và báo quá hạn các khoản vay.

Ủy thác thanh toán: khách hàng đăng ký dịch vụ Ủy thác thanh toán 1 lần duy
nhất để ủy quyền cho Ngân hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn
theo lịch cho những lần sau một cách dễ dàng, thuận tiện.
Tiện ích:
 Tự động giao dịch định kỳ.

Trang 69
  Nhận thông báo hóa đơn cần thanh toán khi không đủ số dư, hệ thống tự động
thực hiện lại cho đến khi thành công.
Tính năng:
 Chuyển tiền tự động theo chu kỳ (tuần/tháng/năm) hoặc theo ngày cụ thể.
 Ủy thác thanh toán hóa đơn tự động hoàn toàn miễn phí.

Trang 70
  Thanh toán từ TKTT/Thẻ cho tất cả nhà cung cấp có liên kết với với
Sacombank.
3.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Mục đích nghiên cứu: phiếu khảo sát nhằm thu nhập những thông tin ý kiến
đánh giá từ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ E – Banking tại Sacombank –
PGD Ngô Quyền. Kết quả thu được sẽ góp phần cho ngân hàng có những chính sách
phù hợp hơn để phát triển dịch vụ và có biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt
hơn.
- Phương pháp nghiên cứu: thăm dò ý kiến thực tế, thông kê mô tả và tổng hợp.
- Quy mô mẫu: gồm 150 khách hàng.
- Nội dung bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục)
- Cách thức lấy mẫu: thăm dò ý kiến khách hàng ở bên ngoài và trong ngân hàng.
Kết quả điều tra chỉ thăm dò ý kiến của khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của
Sacombank, cụ thể như sau:
Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu thông tin khách hàng
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ
Độ tuổi 18 – 35 tuổi 110 73,3%
35 – 50 tuổi 36 24%
Trên 50 tuổi 4 2,7%
Giới tính Nam 65 43,6%
Nữ 85 56,4%
Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 28 18,7%
Kinh doanh 19 12,7%
Học sinh, sinh viên 55 36,7%
Công nhân viên chức 8 26,7%
Khác 40 5,2%
Trung bình tổng thu Từ 3 – dưới 15 triệu 84 54,5%
nhập hàng tháng. Từ 15 – dưới 25 triệu 41 27,6%

Trang 71
 Từ 25 – dưới 40 triệu 19 13,1%
Từ 40 – dưới 65 triệu 6 4,8%
Trên 65 triệu - -
Tổng chi tiêu bình Trên 1.000.000 52 34,2%
quân trong 1 tháng. Từ 5.000.000 – dưới 8.000.000 72 47,3%
Từ 8.000.000 – dưới 20.000.000 24 16,4%
Từ 20.000.000 – dưới 2,1%
2
50.000.000
Trên 50.000.000 - -

Trong số 150 người khảo sát, độ tuổi 18 – 35 tuổi tham gia khảo sát đa phần là
độ tuổi thành niên tham gia cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ E – Banking ở độ tuổi
này khá cao chiếm tỷ lệ là 73,3% tiếp đến là độ tuổi trung niên từ 35 – 50 tuổi là 24%
và trên 50 tuổi là 2,7%. Số lượng nam và nữ tham gia trả lời chênh lệch không nhiều
với tỷ lệ lần lượt là 43,6% và 56,4%. Trong lĩnh vực nghề nghiệp thì nhóm đối tượng
học sinh và sinh viên vẫn là nhóm tham gia nhiều nhất với tỷ lệ là 36,7%. Bên cạnh đó,
với 150 mẫu nghiên cứu, khách hàng có trung bình tổng thu nhập tối thiểu là 3 – 15
triệu/tháng và cao nhất là dưới 65 triệu/tháng. Tổng chi tiêu bình quân trong tháng
nhiều nhất từ 5 – 8 triệu/tháng với 72 người chiếm 47,3%.
3.3.1 Về nguồn nhận biết thông tin:
Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đều phải
biết và hầu như đều đã được nghe thông tin tư vấn từ Chuyên viên tư vấn tại ngân hàng
về dịch vụ đó. Nhất là dịch vụ E – Banking, khách hàng cũng cần phải tìm hiểu thông
tin kỹ về từng loại hình dịch vụ trước khi muốn sử dụng. Qua kết quả điều tra, trên
tổng số người tham gia khảo sát là 150 người và vì một vài câu hỏi sẽ có câu trả lời
được chọn nhiều đáp án nên số câu trả lời sẽ tăng theo số lượt bình chọn của KH, tác
giả có đưa ra nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về dịch vụ NHĐT của
Sacombank như sau:

Trang 72
 Bảng 3.7: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT

Số người bình Tỷ lệ
Nguồn thông tin
chọn (%)
Các chương trình quảng cáo 32 21,3%
Trên các phương tiện truyền thông: Facebook, Zalo,... 44 29,3%
Nhân viên Ngân hàng tư vấn 96 64%
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu 87 58%
Khác 14 9,3%

Biểu đồ 3.2: Thể hiện nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về NHĐT
Qua bảng 3.7 và biểu đồ 3.2, ta thấy:
Khách hàng chủ yếu biết đến NHĐT của Sacombank thông qua nhân viên Ngân
hàng tư vấn (64%). Nhờ có nhân viên NH tư vấn, KH có thể hiểu rõ hơn những tiện ích
của dịch vụ E – Banking, từ đó có thể đưa ra những so sánh với các NH khác để quyết
định nên sử dụng dịch vụ này hay không. Không chỉ riêng ngân hàng Sacombank mà
hầu hết các NH đều có nguồn KH từ các nhân viên của NH tư vấn, vì vậy nhân viên
ngân hàng cần chủ động, giải thích giới thiệu sản phẩm cho KH về những dịch vụ E –
Banking, vì đây chính là một loại hình giúp NH tiếp xúc với KH nhiều hơn.
Nguồn thông tin tiếp cận quan trọng thứ hai là từ bạn bè, người thân, đồng
nghiệp giới thiệu (58%). Điều này chủ yếu thông qua nhờ sự truyền miệng của KH. Do

Trang 73
đó, NH cần chú ý đến những thông tin tư vấn cho KH để tạo ra sự truyền miệng tích
cực nhằm thu hút thêm lượng khách hàng mới.
Tiếp đến là nguồn thông tin không kém phần quan trọng là trên các phương tiện
truyền thông qua: Facebook, Zalo,… (29,3%) và các chương trình quảng cáo (21,3%).
Đồng thời, NH cần tăng cường, đẩy mạnh loại hình kênh thông tin về dịch vụ E –
Banking trên các chương trình quảng cáo, báo chí, truyền hình để KH có thể biết đến
nhanh hơn. Kế đến nguồn thông tin thấp nhất là đến từ nguồn khác như: tờ rơi, từ các
sự kiện do NH tổ chức. Vì vậy, NH nên tăng cường các sự kiện nhằm tạo sự gần gũi
đến KH cũng như dịch vụ E – Banking.
3.3.2 Về các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank đang được khách
hàng sử dụng
Qua kết quả khảo sát, em thống kê được một số dịch vụ của kênh NHĐT mà KH
đang sử dụng được thể hiện như sau:
Bảng 3.8: Các dịch vụ NHĐT được KH sử dụng

Số người Tỷ lệ
Dịch vụ
bình chọn (%)
Thẻ ATM 126 86,3%
Internet Banking 104 71,2%
Sacombank Pay 59 40,4%
Sacombank mSign 52 36,6%
POS (máy quẹt thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ) 46 31,5%
SMS Banking 71 48,6%

Trang 74
 Biểu đồ 3.3: Các dịch vụ NHĐT đang được khách hàng sử dụng

Nhìn chung loại hình được KH ưa chuộng nhiều nhất đó là thẻ ATM (86,3%)
chứng tỏ rằng thẻ ATM đã trở nên phổ biến đối với mọi người, do hệ thống các máy
rút tiền ATM cũng đã được NH đầu tư xây dựng để tiện cho KH có nhu cầu rút tiền mà
không phải di chuyển đến NH để thực hiện giao dịch rút tiền tại quầy. Tiếp tới là dịch
vụ Internet Banking (71,2%) cũng được KH tin tưởng lựa chọn để thực hiện các thao
tác chuyển tiền qua ứng dụng Internet Banking của NH, chỉ cần điện thoại của khách
hàng có kết nối mạng thì việc thanh toán, chuyển tiền, mua sắm Online, gửi tiết kiệm
trực tuyến,... mọi lúc, dù đang ở bất kỳ đâu mà chẳng cần phải tới trực tiếp quầy giao
dịch ngân hàng, cũng không cần giao dịch tại cây ATM, không cần đến thẻ ngân hàng.
Ứng dụng SMS Banking cũng được KH lựa chọn ở vị trí thứ ba (48,6%) do cập
nhật thông tin nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng, KH chỉ cần đăng ký tin nhắn SMS Banking sẽ có thể cập nhật số dư tài khoản
ngân hàng ngay lập tức khi tài khoản ngân hàng có biến động như rút tiền, nạp tiền,
nhận chuyển khoản,... Tiếp đến là dịch vụ ví Sacombank Pay và ứng dụng Sacombank
mSign với 40,4% và 35,6% lượt khách hàng sử dụng vì đây là loại hình dịch vụ đặc
trưng của NH và có thể sẽ khá mới mẻ với một số KH nhưng cũng không kém phần
tiện lợi và độ bảo mật cao cho KH. Đối với máy POS khách hàng cũng chưa sử dụng
nhiều mới chỉ có 31,5% KH sử dụng. Điều này cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của
người dân có thể khó thay đổi nhanh và số lượng máy POS còn khá khiêm tốn.

Trang 75
 3.3.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trong
tháng

80
% 15%

1 4
% %

Từ 10 - dưới 20 lần/tháng Từ 20 - dưới 30 lần/tháng

Từ 30 - dưới 40 lần/tháng Trên 50 lần/tháng

Biểu đồ 3.4: Thể hiện số lần sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng trong tháng

Với 150 lượt khảo sát từ KH, có thể thấy trong 1 tháng khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ E – Banking tương đối nhiều từ 10 – 20 lần/tháng vào những dịch vụ
thanh toán, chuyển tiền ngay tại chỗ mà không cần phải đến ngân hàng để thực hiện
giao dịch tại quầy.
3.3.4 Đánh giá yếu tố về sự tiện ích
Nghiên cứu sử dụng các biến được đo lường bằng thang Likert từ 1 đến 5 với
giá trị thấp nhất 1 là “hoàn toàn không đồng ý” và giá trị cao nhất 5 là “hoàn toàn đồng
ý”. Thang đo đo lường các nhân tố được xây dựng trên kết quả khảo sát của 150 khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank.
Mức độ đánh giá:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý

Trang 76
 Bảng 3.9: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT

Mức độ/Tỷ lệ (%) số người bình

Ký
STT Tiện ích chọn
hiệu
1 2 3 4 5
- Có thể tự động rút hoặc gửi tiền
1 ngay tại các điểm ATM gần TI1 - - 14.67% 35.33% 50%
nhất.
- Chuyển khoản nhanh qua
2 Internet Banking, Sacombank TI2 - - 16% 48% 36%
Pay.
- Tự động kiểm tra số dư linh
hoạt qua tin nhắn điện thoại
3 TI3 - - 26% 57.33% 16.67%
hoặc qua app (khi có kết nối
Internet).
- Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi
4 suất, các chương trình khuyến TI4 - - 32% 54.67% 13.33%
mãi của Ngân hàng.
- Nạp tiền điện thoại, khóa/mở tài
5 TI5 - - 32% 52.67% 15.33%
khoản nhanh chóng.

Trang 77
 Biểu đồ 3.5: Thể hiện mức độ về sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Thông qua mức độ về sự tiện ích mà khách hàng dành cho dịch vụ NHĐT tại
Sacombank – PGD Ngô Quyền, có thể thấy được hầu hết khách hàng hoàn toàn đồng ý
với sự tiện ích mà dịch vụ NHĐT tại ngân hàng bởi những tiện ích như: có thể tự động
rút hoặc gửi tiền ngay tại các điểm ATM gần nhất (50%). Trong đó, đa số khách hàng
đều đồng ý với các tiện ích khác mà dịch vụ E – Banking của ngân hàng mang lại như:
Chuyển khoản nhanh qua Internet Banking, Sacombank Pay (48%); Tự động kiểm tra
số dư linh hoạt qua tin nhắn điện thoại hoặc qua app (khi có kết nối Internet) (57,33%);
Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng
(54,67%); Nạp tiền điện thoại, khóa/mở tài khoản nhanh chóng (52,67%).
Có thế thấy sự thuận lợi mà dụng dịch vụ E – Banking đem lại là thất sự hữu
ích, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, ở công ty hay bất cứ nơi đâu có kết nối với
Internet và chỉ một cái click nhẹ các giao dịch đã được thanh toán thành công mà
không tốn quá nhiều thời gian, công sức cũng như không phải đến giao dịch trực tiếp
tại quầy.
3.3.5 Đánh giá yếu tố về sự tin cậy
Bảng 3.10: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về độ sự tin cậy của dịch vụ NHĐT

Mức độ/Tỷ lệ (%) số người bình

Ký
STT Tiện ích chọn
hiệu
1 2 3 4 5
1 - Chính xác và nhanh chóng. TC1 - - 10% 42% 48%
- Dịch vụ NHĐT bảo mật thông
2 TC2 - - 12% 30.67% 57.33%
tin khách hàng tuyệt đối.
- Thông báo và chặn tài khoản
3 ngay khi có sự cố nghi ngờ tấn TC3 - - 11.33% 36.67% 52%
công.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử
4 TC4 - - 10.67% 51.33% 38%
thanh toán đúng thời điểm.

Trang 78
 Biểu đồ 3.6: Thể hiện mức độ về sự tin cậy về dịch vụ NHĐT của khách hàng

Trong yếu tố đánh giá về mức độ sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT, vấn đề được khách hàng hoàn toàn tin tưởng là độ bảo mật tuyệt đối khi đăng
ký thông tin tại Ngân hàng (57.33%); tiếp đó là niềm tin vào các thao tác nghiệp vụ
nhanh chóng và đơn giản khi khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng luôn hỗ trợ khách
hàng khi phát hiện hoặc nghi ngờ có hiện tượng truy cập trái phép vào E – Banking,
hoặc nghi ngờ thông tin đăng nhập của khách hàng không còn bảo mật hoặc khách
hàng làm mất thiết bị xác thực, KH cần thông báo bằng hình thức nhanh nhất là gọi
điện thoại cho Trung tâm dịch vụ Khách hàng của Sacombank hoặc đến các CN/PGD
gần nhất để yêu cầu ngân hàng khóa các dịch vụ đăng ký để tránh những trường hợp
không may xảy ra.

3.3.6 Đáng giá yếu tố sự chất lượng

Bảng 3.11: Đánh giá tỷ lệ % ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Sacombank

Mức độ/Tỷ lệ (%) số người bình

Ký
STT Tiện ích chọn
hiệu
1 2 3 4 5
- Thủ tục đăng ký và sử dụng
1 CL1 - - 27.33% 56% 16.67%
dịch vụ đơn giản.

Trang 79
 2 - Có tính bảo mật cao, an toàn. CL2 - - 11.33% 33.33% 55.33%
- Có nhiều combo phí sử dụng
3 hợp lý cho từng đối tượng CL3 - - 26.67% 50.67% 22.67%
khách hàng.
- Thời gian thực hiện và xử lý
4 CL4 - - 25.33% 50.67% 22.67%
dịch vụ nhanh chóng.
- Nhân viên nhiệt tình, chủ động
5 hỗ trợ và tư vấn cho khách CL5 - - 13.33% 52.67% 34%
hàng.

Biểu đồ 3.7: Thể hiện mức độ ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Sacombank

Nhìn chung, qua phần khảo sát khách hàng đều đánh giá khá tốt chất lượng dịch
vụ NHĐT tại Sacombank (đều trên 50%) với những tiện ích như: thủ tục đăng ký, sử
dụng khá đơn giản; Có nhiều combo phí hợp lý cho từng đối tượng khách hàng; Thời
gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng; Nhân viên nhiệt tình, chủ động hỗ trợ và
tư vấn cho khách hàng. Trong dịch vụ NHĐT, khách hàng quan tâm nhiều nhất khi sử
dụng đó là độ bảo mật và an toàn của dịch vụ E – Banking, với xu hướng của nền tảng
công nghệ 4.0 ngày càng phát triển không thể tránh khỏi những hệ lụy đi kèm. Nhằm
tăng cường sự tiện lợi, an toàn và bảo mật ngân hàng Sacombank đã triển khai dịch vụ

Trang 80
Sacombank mSign khác với các phương thức nhận mã OTP bằng thiết bị token hoặc
tin nhắn SMS, ứng dụng Sacombank mSign giúp duyệt giao dịch nhanh chóng hoặc
cung cấp mã xác thực OTP thuận tiện hơn.
3.3.7 Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 3.12: Đánh giá tỷ lệ % của khách hàng về mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ NHĐT

Mức độ/Tỷ lệ (%) số người bình

Ký
STT Tiện ích chọn
hiệu
1 2 3 4 5
- Giao diện thanh toán Internet
1 Banking của Sacombank được NL1 - - 37.33% 52% 10.67%
thiết kế tiện ích và hấp dẫn.
- Sản phẩm, dịch vụ Internet
2 NL2 - - 39.33% 56.67% 14%
Banking đa dạng và phong phú.
- Ứng dụng Internet Banking
3 giúp thanh toán nhanh chóng và NL3 - - 32% 49.33% 18.67%
dễ dàng sử dụng.
- Nội dung giao diện app Internet
4 Banking được sắp xếp logic và NL4 - - 39.33% 50% 10.67%
dễ dàng tìm kiếm.
- Các app ứng dụng của Ngân
5 hàng không tốn quá nhiều dung NL5 - - 44% 33.33% 26.67%
lượng khi tải về máy chủ.
- Hệ thống giao dịch viên hỗ trợ
từ xa và giải đáp mọi thắc mắc
6 NL6 - - 20.67% 43.33% 35.33%
của Khách hàng khi gặp phải sự
cố trong quá trình giao dịch.

Trang 81
 Biểu đồ 3.8: Thể hiện mức độ về năng lực phục vụ của Sacombank với khách hàng

Nhằm mang đến sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng những dịch vụ
NHĐT hay đến giao dịch trực tiếp tại PGD, ngân hàng luôn đào tạo và hướng dẫn đội
ngũ giao dịch viên và chuyên viên tư vấn hỗ trợ từ xa và giải đáp mọi thắc mắc khi
khách hàng gặp phải sự cố trong quá trình giao dịch. Đầu tư thiết kế mạng lưới giao
diện thanh toán Internet Banking logic và dễ dàng tìm kiếm với những dòng sản phẩm
dịch vụ đa dạng, phong phú đến khách hàng.
Tạo thêm kênh giao dịch từ xa qua Fax/Email nhằm tiết kiệm thời gian, tạo điều
kiện thuận lợi hơn cho Khách hàng trong giao dịch với Ngân hàng thông qua việc thực
hiện các giao dịch chứng từ bằng Fax như: Tiền gửi (Ủy nhiệm chi, Lệnh thanh toán
theo gói, Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn); Thanh toán quốc tế (chuyển tiền T/T trả trước,
L/C nhập khẩu, Nhờ thu, Ủy quyền nhận hàng - Bảo lãnh nhận hàng); Bảo lãnh.

Trang 82
 3.3.1 Đánh giá yếu tố về phí dịch vụ
Bảng 3.13: Đánh giá tỷ lệ % khách hàng về yếu tố phí dịch vụ của NHĐT

Mức độ/Tỷ lệ (%) số người bình

Ký
STT Tiện ích chọn
hiệu
1 2 3 4 5
- Phí dịch vụ Internet Banking
theo từng loại combo phù hợp
1 DV1 - - 10% 42% 48%
với từng phân khúc Khách
hàng.
- Phí dịch vụ Internet Banking
2 DV2 - - 12% 30.67% 57.33%
của Sacombank luôn ổn định.
- Sacombank luôn có nhiều
chương trình khuyến mãi ưu đãi
3 DV3 - - 11.33% 36.67% 52%
kèm theo khi Khách hàng sử
dụng dịch vụ online
- Phí dịch vụ của Ngân hàng
Sacombank phong phú và nhiều
4 DV4 - - 10.67% 51.33% 38%
sự lựa chọn hơn so với các
Ngân hàng khác.

Trang 83
 Biểu đồ 3.9: Thể hiện ý kiến của khách hàng về các mức phí dịch vụ NHĐT tại Sacombank

Một vấn đề nhận được sự quan tâm khá nhiều từ khách hàng khi đến giao dịch
tại ngân hàng đó là những yếu tố về mức phí khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Vào
ngày 01/3/2022, Sacombank đã triển khai chính sách miễn phí giao dịch chuyển tiền
trực tuyến dành cho tất cả khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking,
Mobile Banking và ứng dụng Sacombank Pay với hạn mức chuyển tiền lên đến 10 tỷ
đồng/giao dịch/ngày. Đặc biệt, khách hàng sử dụng Combo 4.0 tại Sacombank còn
được miễn phí phát hành/thường niên Thẻ thanh toán, miễn phí báo giao dịch tự động
trên Sacombank Pay và miễn phí quản lý tài khoản.
Bên cạnh đó, Sacombank còn miễn phí một số dịch vụ trên ứng dụng
Sacombank Pay như mở tài khoản số đẹp, rút tiền mặt bằng QR tại ATM, miễn phí duy
trì dịch vụ và phí quản lý tài khoản mà không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu.
3.4 Kết luận
Qua cuộc khảo sát về kết quả chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy số
lượng mẫu điều tra còn hạn chế chưa thể đánh giá chính xác ý kiến của khách hàng về
tình hình dịch vụ nhưng phần nào nhận thấy được những điểm mạnh, điểm hạn chế mà
dịch vụ E – Banking tại Sacombank – PGD Ngô Quyền đang gặp phải. Từ đó đưa ra
một số biện pháp kiến nghị nhằm tăng trưởng hơn nữa những yếu tố về sự tin cậy, độ

Trang 84
tiện ích và chất lượng dịch vụ E – Banking để thúc đẩy hơn nữa năng lực phục vụ, có
những thay đổi mới về chính sách phí dịch vụ cũng như những chương trình ưu đãi từ
Ngân hàng Sacombank – PGD Ngô Quyền.

Trang 85
 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –
PGD NGÔ QUYỀN

4.1 Những giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng

4.1.1 Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang
cung cấp.
PGD phải hoàn thiện các quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn
thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp. Khuyến khích nhân viên sắp xếp
công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định, thao tác
nhanh chóng.
4.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing và các sự kiện ưu đãi.
 Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng.
 Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn theo từng tháng hoặc mỗi quý để
thu hút khách hàng.
 Đẩy mạnh chương trình quảng cáo thông qua báo đài, truyền thông và các trang
mạng xã hội.
 Trang website của Ngân hàng thường xuyên được cập nhập và hoàn thiện thông
tin mới để khách hàng dễ nắm bắt thông tin.
 Phát tờ rơi, đầu tư thiết kế các biển quảng cáo ngoài trời như: Billboard, băng
rôn, biển hiệu, biển hộp đèn,…hay thiết kế quảng cáo đặt trên các phương tiện
giao thông, các biển quảng cáo bằng màn hình điện tử.
 Nhân viên cần chủ động tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với
khách hàng.
 Quan tâm đến khách hàng hoặc các tổ chức doanh nghiệp trong những dịp lễ tết,
sinh nhật với những món quà nhỏ có in logo của ngân hàng.

Trang 86
 4.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng của dịch vụ NHĐT
 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng phục vụ
phát triển sản phẩm tại PGD.
 Tăng cường mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ (POS) và hệ thống máy
ATM nhằm tăng doanh số thanh toán thẻ.
 Nâng cao, mở rộng dung lượng mạng trên ứng dụng Internet với tốc độ cao.
4.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Bồi dưỡng, tăng cường đội ngũ cán bộ tại ngân hàng qua các khóa đào tạo tập
trung về chuyên môn cho từng nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử tại
PGD. Tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước
ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia
các khóa học chuyên ngành,…
Bên cạch các chính sách về đào tạo, PGD Ngô Quyền cũng cần có chính sách
đãi ngộ nhân tài để giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu
dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động.
Thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm
và tham gia của những sinh viên ưu tú tại các trường đại học.
Sắp xếp công việc phù hợp với khả năng của từng người. Có chế độ lương
thưởng cho những nhân viên suất sắc và cũng nên có những chế độ thưởng phạt
nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
Chính sách tiền lương phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với
mức độ công việc được giao.
4.2 Kiến nghị
4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
 Bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho phát triển
thanh toán điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước.
 Trước hết là về vấn đề pháp lý, có thể nói rằng đến thời điểm hiện nay, nhiều
ngân hàng đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng các giao

Trang 87
dịch điện tử, các tiện ích của Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking,.. đã
được triển khai đến khách hàng nhưng cơ sở pháp lý vẫn còn thiếu, chưa đầy đủ, Việt
Nam vẫn chưa có luật giao dịch điện tử.
 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các
ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng
thanh toán điện tử, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
 Sớm ban hành quy chế về quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển các
loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại.
 Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với các ngân hàng thương mại
thường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khóa học về ngân hàng điện tử do các chuyên
gia nước ngoài đảm nhiệm, có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh
vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các ngân hàng thương mại hoàn
thiện và phát triển loại hình dịch vụ này một cách đúng hướng.
4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung và
PGD Ngô Quyền nói riêng
 Nâng cao đường truyền, xây dựng các mức độ bảo an cho hệ thống NHĐT nhằm
phục vụ tối đa hóa tiện ích khi khách hàng sử dụng.
 Có các bước hướng dẫn cụ thể, chi tiết, rõ ràng đối với những khách hàng muốn
sử dụng dịch vụ nhưng chưa thấy được độ tin tưởng an toàn cao về NHĐT.
 Miễn tất cả các phí chuyển khoản, phí thường niên cho các khách hàng khi sử
dụng Sacombank Pay trong giai đoạn nhất định nhằm thu hút khách hàng. Sau một thời
gian có thể thu phí với mức phí hợp lý và cạnh tranh nhằm giúp khách hàng thỏa mãn.
 Xây dựng thêm các tiện ích trên dịch vụ NHĐT để khách hàng thấy có nhiều
tính hữu dụng hơn nhằm sử dụng một cách tối ưu hơn như liên kết với tất cả các ngân
hàng thanh toán qua dịch vụ 24/7 để thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán.
 Nâng cao tính dễ sử dụng của Sacombank Pay, nâng cao tính hữu dụng của dịch
vụ NHĐT, phí dịch vụ hợp lý và nâng cao chất lượng nhằm tạo ra tác động tích cực
tổng hợp đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Trang 88
  Tăng cường bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn thông qua các văn bản
quy định hiện hành, tăng thêm nhiều kịch bản, tình huống ứng xử và câu hỏi với khách
hàng. Đáp ứng được nhu cầu và thái độ thân thiện với khách hàng.
 Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán
điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng.
 Khoản chi phí và thu nhập để PGD được chủ động trong việc mua sắm tài sản
và chi tiêu đối với các hoạt động thường niên tại ngân hàng, các hoạt động tuyên
truyền quảng bá hình ảnh tại đơn vị.
 Bên cạnh hình thức quảng cáo thì khuyến mãi cũng là một hoạt động tương đối
quan trọng nhằm khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm, các dịch
vụ tại ngân hàng, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động khuyến mãi cần
tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy tính hiệu quả của sản phẩm.
4.2.3 Kiến nghị với nhà trường
 Nhà trường nên tiếp cận tốt các tổ chức doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận
lợi cho mỗi sinh viên khi chuẩn bị thực tập tốt nghiệp làm tiền đề cho sự nghiên cứu
khoa học hiệu quả hơn.
 Nội dung mỗi môn học cần được đổi mới, cập nhập thường xuyên và đan xem
vào những tiết học lý thuyết là thêm giờ học thực hành thực tiễn để mỗi sinh viên sẽ
trang bị những kỹ năng tốt nhất trong thời gian thực tập.

Trang 89
 KẾT LUẬN

Trong quá trình nghiên cứu đề tài bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học
dựa trên những lý thuyết thực tiễn về ngành Ngân hàng điện tử, qua đó đề tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền” đã một phần nào đưa ra những khái
niệm và tầm quan trọng của dịch vụ E – Banking mà mỗi Ngân hàng đều đang không
ngừng nỗ lực đầu tư phát triển dịch vụ này trong tương lai cùng với sự tăng trưởng toàn
cầu. Bên cạnh đó, đi kèm những thuận lợi, khó khăn là các mặt hạn chế còn tồn tại mà
từ đó có những định hướng, giải quyết nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Trong tương lai gần, khi mà các Ngân hàng phải luôn đối phó với những rủi ro
từ hoạt động tín dụng, thì hoạt động phi tín dụng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện
tử nói riêng sẽ được coi là tiềm năng khai thác của các Ngân hàng. Một mặt vừa hạn
chế được rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng.
Bài khóa luận được hoàn thành một cách tốt đẹp nhất phần nào được hỗ trợ từ
giảng viên hướng dẫn và các anh chị cán bộ tại Ngân hàng Sacombank – PGD Ngô
Quyền mặc dù còn khả năng của bản thân còn hạn chế mà chắc chắn trong bài khóa
luận không tránh khỏi những thiếu sót, bản thân em mong muốn sẽ đóng góp một phần
nhỏ kiến thức của mình tại Ngân hàng. Tuy nhiên, đây là một vấn đề đòi hỏi trình độ
chuyên môn cao phải có nhiều thời gian nghiên cứu nhiều góc độ, cho nên bài khóa
luận có thể chưa đáp ứng được tất cả những mong muốn của Ngân hàng. Em vẫn rất
mong nhận được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các anh chị để bài khóa
luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Cao Thị Thủy – 2016, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhanh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển trên thế giới. (2022, June
17). Báo Tuổi Trẻ. Truy cập từ: https://tuoitre.vn/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-
la-xu-huong-phat-trien-tren-the-gioi-20220617103434508.htm
3. Sacombank triển khai dịch vụ SWIFT GPI theo chuẩn quốc tế. (2021, August 16).
Sacombank. Truy cập từ:
https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-trien-khai-dich-vu-
SWIFT-GPI-theo-chuan-quoc-te.aspx
4. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Ha Noi. Nxb: Chính trị quốc gia.
5. Kotler & Armstrong, 2004. Principles of Marketing.
6. ThS. ĐAN THU VÂN (2022, July 6), Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học
Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Tạp chí Công Thương. Truy cập từ:
https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tren-
the-gioi-va-bai-hoc-kinh-nghiem-cho-viet-nam-89875.htm
7. Nghị định 101/2012/NĐ – CP thanh toán không dùng tiền mặt mới nhất. (2012,
November 22). Thư viện pháp luật. Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-
ban/Tien-te-Ngan-hang/Nghi-dinh-101-2012-ND-CP-thanh-toan-khong-dung-tien-
mat-152166.aspx
8. Quyết định 04/2006/QĐ-NHNN Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT ngành
Ngân hàng. (n.d.). Thư viện pháp luật. Truy cập từ:
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Quyet-dinh-04-2006-QD-
NHNN-Quy-che-an-toan-bao-mat-he-thong-CNTT-nganh-Ngan-hang-8767.aspx

Trang 91
9. Nghị định 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng mới nhất.
(n.d.). Thư viện pháp luật. Truy cập từ:
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-35-2007-ND-CP-giao-
dich-dien-tu-trong-hoat-dong-ngan-hang-16969.aspx
10. Quyết định 749/QĐ-TTg 2020 phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia.
(2020, June 3). Thư viện pháp luật. Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-
ban/Cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-749-QD-TTg-2020-phe-duyet-Chuong-trinh-
Chuyen-doi-so-quoc-gia-444136.aspx
11. Quyết định 810/QĐ-NHNN 2021 phê duyệt Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân
hàng đến 2025. (2021, May 11). Thư viện pháp luật. Truy cập từ:
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Quyet-dinh-810-QD-
NHNN-2021-phe-duyet-Ke-hoach-Chuyen-doi-so-nganh-Ngan-hang-den-2025-
474917.aspx
12. Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định về
hoạt động thẻ ngân hàng. (n.d.). LuatVietnam. Truy cập từ:
https://luatvietnam.vn/tai-chinh/thong-tu-17-2021-tt-nhnn-ngan-hang-nha-nuoc-
viet-nam-213504-d1.html
13. Thái Xuân Vinh (2015) Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk.
14. Thu Thủy (2021, November 28), Ngân hàng nào có thị phần thẻ lớn nhất Việt
Nam?. CafeF. Truy cập từ: https://cafef.vn/ngan-hang-nao-co-thi-phan-the-lon-
nhat-viet-nam-20211128101817202.chn
15. Nghị định 35/2007/NĐ – CP giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng mới
nhất. (n.d.). Thư viện pháp luật. Truy cập từ:
16. https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-35-2007-ND-CP-giao-

dich-dien-tu-trong-hoat-dong-ngan-hang-16969.aspx
17. Thông tư 46/2014/TT – NHNN hướng dẫn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
mới nhất. (2014, December 31). Thư viện pháp luật. Truy cập từ:

Trang 92
 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-46-2014-TT-
NHNN-huong-dan-dich-vu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-262123.aspx
18. Nghị định 156/2016/NĐ-CP sửa đổi 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử trong hoạt
động tài chính. (2016, November 21). Thư viện pháp luật. Truy cập từ:
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-156-2016-ND-CP-sua-
doi-27-2007-ND-CP-giao-dich-dien-tu-trong-hoat-dong-tai-chinh-330835.aspx
19. Sacombank triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất 2% “tiếp sức” doanh nghiệp
phục hồi sản xuất kinh doanh. (2022, September 22). Sacombank. Truy cập từ:
https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-trien-khai-chuong-
trinh-ho-tro-lai-suat-2-tiep-suc-doanh-nghiep-phuc-hoi-san-xuat-kinh-doanh.aspx
20. https://www.sacombank.com.vn/
21. https://chinhphu.vn
22. https://hethongphapluat.com/

Trang 93
 PHỤ LỤC
BIỂU MẪU KHẢO SÁT VỀ KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD
NGÔ QUYỀN

Thân gửi Anh/ Chị,

Với mong muốn tìm hiểu về “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện Tử” hiện nay,
em rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp em hoàn thành phiếu khảo
sát này.
Những thông tin Anh/ Chị đã cung cấp, sẽ được xử lý với mục đích học thuật và
những thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật.
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/ Chị.
Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ:
Nguyễn Hoàng Phương Nhi - 197TC30071 - Khoa Tài Chính Ngân Hàng - Trường Đại
học Văn Lang.
Email: phuongnhi26052001@gmail.com

Với mỗi câu hỏi, xin các Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu
 vào ô trống  mà Anh/Chị lựa chọn.

PHẦN I: MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG

Câu 1: Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở TP. Hồ Chí Minh?
Có Không
Câu 2: Nghề nghiệp:
 Nhân viên văn phòng.  Kinh doanh.
 Học sinh, sinh viên.  Công nhân viên chức.
 Khác.
Câu 3: Trung bình tổng thu nhập hàng tháng của Khách hàng rơi vào khoảng?

Trang 94
  Từ 3 - dưới 15 triệu  Từ 15 - dưới 25 triệu
 Từ 25 - dưới 40 triệu  Từ 40 - dưới 65 triệu
 Trên 65 triệu
Câu 4: Tổng chi tiêu bình quân trong 1 tháng của Khách hàng rơi vào khoảng?
 Trên 1.000.000  Từ 5.000.000 - dưới 8.000.000
 Từ 8.000.000 - dưới 20.000.000  Từ 20.000.000 - dưới 50.000.000
 Trên 50.000.000

PHẦN II: CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Câu 5: Khách hàng biết về dịch vụ NHĐT của Sacombank từ đâu:
 Các chương trình quảng cáo.
 Trên các phương tiện truyền thông: Facebook, Zalo,...
 Nhân viên Ngân hàng tư vấn.
 Bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu.
 Khác.
Câu 6: Khách hàng đang sử dụng qua những dịch vụ nào trong số các dịch vụ dưới đây
tại SACOMBANK?
 Thẻ ATM.
 Internet Banking.
 Sacombank Pay.
 Sacombank mSign.
 POS (máy quẹt thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ)
 SMS Banking.
Câu 7: Khách hàng thường sử dụng dịch vụ NHĐT khoảng bao nhiêu lần/tháng?
 Từ 10 - dưới 20 lần/tháng.
 Từ 20 - dưới 30 lần/tháng.
 Từ 30 - dưới 40 lần/tháng.

Trang 95
  Trên 50 lần/tháng.
PHẦN III: NHỮNG PHÁT BIỂU LIÊN QUAN ĐẾN KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MANG LẠI CHO KHÁCH
HÀNG TẠI SACOMBANK - PGD NGÔ QUYỀN
Dưới đây là một số câu hỏi ngắn liên quan đến “KẾT QUẢ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ”.
Anh/Chị hãy đọc mỗi câu và chọn vào các ô ứng với tình trạng mà Anh/ Chị gặp
phải. Không có câu trả lời đúng hay sai. Và ĐỪNG DỪNG LẠI QUÁ LÂU ở bất kỳ
câu nào.
Mức độ đánh giá:
1. Hoàn toàn không đồng ý.
2. Không đồng ý.
3. Bình thường.
4. Đồng ý.
5. Hoàn toàn đồng ý.
Mã Mức độ
STT Tiêu chí
hóa 1 2 3 4 5
1 CÁC YẾU TỐ VỀ TIỆN ÍCH
Có thể tự động rút hoặc gửi tiền ngay tại các
TI1
điểm ATM gần nhất.
Chuyển khoản nhanh qua Internet Banking,
TI2
Sacombank Pay.
Tự động kiểm tra số dư linh hoạt qua tin nhắn
TI3
điện thoại hoặc qua app (khi có kết nối Internet).
Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, các chương
TI4
trình khuyến mãi của Ngân hàng.
Nạp tiền điện thoại, khóa/mở tài khoản nhanh
TI5
chóng.
2 CÁC YÊU TỐ VỀ SỰ TIN CẬY
TC1 Chính xác và nhanh chóng.
TC2 Dịch vụ NHĐT bảo mật thông tin khách hàng
tuyệt đối.

Trang 96
 Thông báo và chặn tài khoản ngay khi có sự cố
TC3
nghi ngờ tấn công.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử thanh toán đúng thời
TC4
điểm.
3 YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG
CL1 Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản.
CL2 Có tính bảo mật cao, an toàn.
Có nhiều combo phí sử dụng hợp lý cho từng đối
CL3
tượng khách hàng.
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh
CL4
chóng.
Nhân viên nhiệt tình, chủ động hỗ trợ và tư vấn
CL5
cho khách hàng.
4 YẾU TỐ VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Giao diện thanh toán Internet Banking của
PV1
Sacombank được thiết kế tiện ích và hấp dẫn.
Sản phẩm, dịch vụ Internet Banking đa dạng và
PV2
phong phú.
Ứng dụng Internet Banking giúp thanh toán
PV3
nhanh chóng và dễ dàng sử dụng.
Nội dung giao diện app Internet Banking được
PV4
sắp xếp logic và dễ dàng tìm kiếm.
Các app ứng dụng của Ngân hàng không tốn quá
PV5
nhiều dung lượng khi tải về máy chủ.
Hệ thống giao dịch viên hỗ trợ từ xa và giải đáp
PV6 mọi thắc mắc của Khách hàng khi gặp phải sự cố
trong quá trình giao dịch.
5 YẾU TỐ VỀ PHÍ DỊCH VỤ
Phí dịch vụ Internet Banking theo từng loại
DV1
combo phù hợp với từng phân khúc Khách hàng.
Phí dịch vụ Internet Banking của Sacombank
DV2
luôn ổn định.
Sacombank luôn có nhiều chương trình khuyến
DV3 mãi ưu đãi kèm theo khi Khách hàng sử dụng
dịch vụ online.
Phí dịch vụ của Ngân hàng Sacombank phong
DV4 phú và nhiều sự lựa chọn hơn so với các Ngân
hàng khác.

Trang 97
 NHẬT KÝ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Phương Nhi

MSSV: 197TC30071
Lớp: K25TC12 Khóa: K25 Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng.
Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
Địa chỉ thực tập: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023.
Người hướng dẫn tại đơn vị: Chhoa Mỹ Khanh.
STT
Thời gian cụ thể Nội dung thực tập
tuần
1 07 – 10/02/2023 - Được tiếp nhận vào đơn vị và làm quen với các anh/chị
ở các phòng/ban tại PGD.
- Xác nhận thời gian thực tập và xem những thông tin cần
thiết.
- Được giao vị trí Chuyên viên tư vấn.
2 13 – 17/02/2023 - Đọc thêm những tài liệu liên quan đến sử dụng các sản
phẩm dịch vụ thẻ, các công văn và nội quy tại PGD Ngô
Quyền để hiểu rõ hơn về công việc.
3 20 – 24/02/2023 - Theo dõi những quy trình và thao tác làm việc của các
chị đồng nghiệp, được hướng dẫn sử sụng máy in, máy
photo.
- Giúp anh/chị photo các CCCD, giấy tờ liên quan.
4 27/02 – 03/03/2023 - Theo dõi cách hướng dẫn khách hàng điều chỉnh đổi
mật khẩu trên máy ATM.
5 08 – 09/03/2023 - Đọc tài liệu tìm hiểu về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E –

Trang 98
 Banking) của Ngân hàng.
- Được hướng dẫn cách và xem các bước tạo mở thẻ
ATM, đổi CCCD.
6 15 – 16/03/2023 - Hỗ trợ các chị sắp xếp, lưu trữ tài liệu, chứng từ.
- Theo dõi các chị hướng dẫn khách hàng mở thẻ.
- Hướng dẫn khách hàng điền phiếu đăng ký thông tin
khách hàng cá nhân khi đăng ký thẻ tại ngân hàng.
7 22 – 23/03/2023 - Tạm nghỉ vì lý do sức khỏe.
8 29 – 30/03/2023 - Xin các thông tin và số liệu từ PGD để hoàn thành bài
khóa luận.
9 05 – 06/04/2023 - Được đọc thêm các tài liệu và quy định mới tại Ngân
hàng Sacombank – PGD nhằm bổ sung thêm thông tin
cho bài báo cáo thực tập.
10 12 – 13/04/2023 - Hướng dẫn khách hàng đổi mật khẩu E – Banking.
- Tạo mSign (phương thức xác thực).
11 19 – 20/04/2023 - Theo dõi các thao tác nghiệp vụ tại đơn vị.
- Hỗ trợ photo các CCCD của khách hàng.
12 24 – 27/04/2023 - Hoàn thành bài báo cáo thực tập, xin nhận xét và ý kiến
từ đơn vị thực tập.
- Trình ký xác nhận của Trưởng phòng giao dịch.

TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm……

NGƯỜI HƯỚNG DẪN TẠI ĐƠN VỊ
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 99
 NHẬT KÝ GẶP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên GVHD: Nguyễn Thanh Phúc

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Hoàng Phương Nhi
MSSV: 197TC30071
Lớp: K25TC12 Khóa: K25 Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng
Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023.
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.
Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
STT
Thời gian cụ thể Nội dung
tuần
1 07 – 09/01/2023 - Được thêm vào nhóm Zalo cho việc liên hệ kết nối
thông tin với giảng viên hướng dẫn.
- Trao đổi thông tin cho việc xây dựng đề tài báo cáo
thực tập.
- Cung cấp các tài liệu hưỡng dẫn và biểu mẫu KLTN
theo khuôn khổ nhà trường đã đề ra.
2 03 – 08/02/2023 - Thông báo về thông tin và vị trí tại đơn vị thực tập.
- Chọn đề tài thực tập và trao đổi các vấn đề về đơn vị
thực tập.
3 19/02/2023 - Chỉnh sửa đề cương và xác nhận đề tài với GVHD
đưa ra quyết định chọn đề tài “Thực trạng và giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
PGD Ngô Quyền”
4 14/03/2023 - Trao đổi với GVHD về nội dung chương 2 của bài

Trang 100
 báo cáo và nhận góp ý từ Giảng viên.
5 23 – 25/03/2023 - Trao đổi với GVHD về nội dung chương 3 về các số
liệu khảo sát và chỉnh sửa theo hướng dẫn của Giảng
viên.
6 29/03/2023 - GVHD thông báo và nhắc nhở rà soát lại kết cấu bài
theo yêu cầu.
7 18/04/2023 - Trao đổi với GVHD về nội dung chương 4.
8 24 – 26/04/2023 - Gửi bài và xin nhận xét của giảng viên về bài báo cáo
thực tập.
- Thông báo ngày nộp báo cáo.
TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm…..
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 101