BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẬN 10

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Tuyền

MSSV: 207TC68440
Lớp: K26TC17
Khóa: K26

TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2023

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẬN 10

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Tuyền

MSSV: 207TC68440
Lớp: K26TC17
Khóa: K26

TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2023

 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
- Chi nhánh Quận 10” là bài nghiên cứu của tôi do ThS. Nguyễn Thuý Quỳnh
hướng dẫn.

Các số liệu nghiên cứu, thông tin sử dụng trong bài Khóa luận tốt nghiệp được
thu thập từ nguồn thực tế tại Đơn vị thực tập, trên sách báo (có trích dẫn theo đúng
qui định). Nội dung trong Khóa luận do kinh nghiệm của bản thân rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tiễn tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.
Trong trường hợp có bất kỳ lỗi nào xảy ra, tôi cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm
theo quy định của nhà trường và pháp luật.

TP. Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm….

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Tuyền

i
 TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN
Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế khu vực và thế giới, nền kinh tế
Việt Nam cũng có những chuyển biến rõ rệt. Có thể nói, vay vốn kinh doanh không
còn là điều gì xa lạ đối với các tổ chức kinh doanh, trong đó kênh tín dụng ngân
hàng vẫn là “điểm tựa” quan trọng, đặc biệt với khối doanh nghiệp nhỏ và vừa
(SME).

Vay vốn cũng là một hoạt động không thể thiếu, đặc biệt đối với các doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Việc vay vốn nhằm mục đích giúp doanh nghiệp mua được
những tài sản cần thiết, giúp cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Đây là điều quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển, mở rộng
hoạt động kinh doanh cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Với
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với
dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - Chi nhánh Quận 10”
nghiên cứu chỉ ra những ảnh hưởng tác động đến sự phát triển dịch vụ vay vốn tại
ngân hàng. Từ đó tác giả đã tìm ra được những điểm hạn chế và nguyên nhân dẫn
đến hạn chế về chất lượng dịch vụ vay vốn, để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh
Quận 10.

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 300
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội –
Chi nhánh Quận 10. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 22, kiểm
định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
kết hợp với hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng
TMCP MB – Chi nhánh Quận 10, theo thứ tự giảm dần: (1) Độ tin cậy, (2) Hình
ảnh, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Khả năng đáp ứng. Trong
đó, nhân tố Độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10. Trên cơ
sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi

ii
sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 trong
thời gian tới.

iii
 LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới quý Ban lãnh đạo cùng với quý
Anh Chị tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi thực tập, làm việc tại đơn vị. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn anh Đỗ Minh
Châu Trưởng phòng KHDN đã giúp tôi tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực
tập tại đây và hoàn thành được báo cáo thực tập này.

Tôi chân thành cảm ơn Trường Đại học Văn lang đã tạo điều kiện cho tôi được
đi thực tập thực tiễn tại ngân hàng, giúp tôi có nhiều trải nghiệm và kinh nghiệm
thực tế để giúp cho tôi mạnh dạn hơn khi bước vào môi trường ngân hàng sau khi ra
trường.

Tôi chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Quỳnh – Giảng viên Trường Đại Học
Văn Lang – là người hướng dẫn học phần thực tập tốt nghiệp. Nhờ có cô chỉ dẫn tôi
đã có thể xây dựng và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp một cách hoàn thiện nhất.

Trong suốt quá trình thực tập và làm bài báo cáo tôi chắc hẳn sẽ có những
thiếu sót, rất mong Cô và quý Anh Chị thông cảm và bỏ qua. Đồng thời tôi rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của Cô, cùng những chia sẻ từ quý Anh Chị để bản thân
học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn trong công việc sắp
tới.

Sau cùng tôi xin kính chúc Cô, quý Ban lãnh đạo cùng quý Anh Chị tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều
thành công tốt đẹp trong công việc và cuộc sống.

TP. Hồ Chí Minh, Ngày…. tháng …. năm ….

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Tuyền

iv
v
 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10

Địa chỉ: 327 – 329 Tô Hiến Thành, Phường 13, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh

Cán bộ hướng dẫn: Bùi Thị Phương Mai

Họ và tên sinh viên thực tập: Phạm Thị Thanh Tuyền

Thời gian thực tập: Từ ngày 05/08/2023 đến 12/12/2023

Vị trí thực tập: Thực tập sinh phòng khách hàng doanh nghiệp

Các nhận xét chính:

Trung Chưa
Nội dung nhận xét Tốt Khá
bình đạt
Tác phong của sinh viên
Thái độ thực tập, ý thức kỷ luật
Khả năng tiếp cận với công việc thực tập
Khả năng thực hiện công việc được giao
Đánh giá Báo cáo thực tập tại doanh
nghiệp
Các nhận xét khác (nếu có):

..…., ngày …. tháng …… năm …….

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ THỰC
TẬP
(Ký và ghi rõ họ tên)
(Ký và ghi rõ họ tên)

vi
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên GVHD: ThS. Nguyễn Thuý Quỳnh

Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Tuyền

MSSV: 207TC68440

Lớp: K26TC17

Khóa: K26

Các nhận xét chính:

Trung
Nội dung nhận xét Tốt Khá Chưa đạt
bình

Chuyên cần, thái độ trong quá trình thực

hiện Khóa luận tốt nghiệp

Đảm bảo tiến độ viết Khóa luận tốt

nghiệp theo quy định

Liên hệ và trao đổi chuyên môn với

GVHD

Nội dung của Khóa luận tốt nghiệp

Các nhận xét khác (nếu có):

TP……, ngày …. tháng …… năm …….

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(ký và ghi rõ họ tên)

vii
 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i

TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN...................................................................ii

LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................iii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP................................................................iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................x

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH....................................................................xii

PHẦN A. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
QUẬN 10....................................................................................................................1

1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh
Quận 10...................................................................................................................1

2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................1

PHẦN B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................4

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ BÀI NGHIÊN CỨU............................................4

1.1. Lý do nghiên cứu đề tài...................................................................................4

1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................5

1.2.1. Mục tiêu chung.............................................................................................5

1.2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................5

1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu................................................6

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................6

1.3.2. Đối tượng khảo sát........................................................................................6

1.3.3. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................6

1.4. Phương pháp nghiên cứu đề tài.......................................................................6

1.5. Kết quả đóng góp của đề tài............................................................................6

viii
 1.6. Kết cấu đề tài...................................................................................................7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................9

2.1. Cơ sở lý luận về doanh nghiệp nhỏ và vừa......................................................9

2.1.1. Khái niệm.....................................................................................................9

2.1.2. Vai trò trong nền kinh tế.............................................................................12

2.1.3. Tầm quan trọng của hoạt động đi vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa...13

2.2. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại.....................................................13

2.2.1. Khái niệm...................................................................................................13

2.2.2. Vai trò trong nền kinh tế.............................................................................14

2.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với NHTM.............................15

2.2.4. Tầm quan trọng của hoạt động đi vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa...16

2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........17

2.3.1. Chất lượng dịch vụ.....................................................................................17

2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................17

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........18

2.3.4. Mô hình nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng............................................................................................................18

2.4. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan trước đây........................................22

2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài.....................................................................22

2.4.2. Các nghiên cứu ở trong nước......................................................................25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................28

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................29

3.1. Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu................................................29

3.1.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................29

3.1.2. Mô hình nghiên cứu....................................................................................30

ix
 3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức................................................................34

3.2.1. Thang đo.....................................................................................................34

3.2.2. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo...............................................................34

3.3. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu.....................................................37

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu...................................................37

3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.....................................................................37

3.4. Xử lý và phân tích số liệu..............................................................................38

3.4.1. Kiểm tra tính hợp lệ....................................................................................38

3.4.2. Mã hóa dữ kiệu...........................................................................................38

3.4.3. Làm sạch dữ liệu.........................................................................................38

3.4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha...............................38

3.4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................38

3.4.6. Phân tích hồi quy........................................................................................39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................41

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................42

4.1. Phân tích thống kê mô tả...............................................................................42

4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu..........................................................................42

4.1.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng..........................................................43

4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......................................49

4.2.1. Kiểm định thang đo các biến độc lập.........................................................49

4.2.2. Kiểm định thang đo biến phụ thuộc............................................................52

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................54

4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập............................................................54

4.3.2. Phân tích EFA nhân tố Sự hài lòng của khách hàng...................................59

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu.....................................................................61

4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan PEARSON...................................................61

x
 4.4.2. Phân tích hồi quy........................................................................................63

4.5. Kết quả nghiên cứu........................................................................................66

4.5.1. Theo thống kê mô tả...................................................................................66

4.5.2. Kiểm định giả thuyết..................................................................................66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4..........................................................................................69

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................70

5.1. Kết luận..........................................................................................................70

5.2. Hàm ý quản trị...............................................................................................70

5.2.1. Nâng cao độ tin cậy đối của ngân hàng......................................................71

5.2.2. Nâng cao hình ảnh của ngân hàng..............................................................71

5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng................................................72

5.2.4. Nâng cao phương tiện hữu hình của ngân hàng.........................................73

5.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng...............................................73

5.3. Kiến nghị.......................................................................................................74

5.3.1. Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB). .74

5.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam...........................................75

5.3.3. Kiến nghị với Chính phủ............................................................................75

5.4. Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................76

5.4.1. Các hạn chế của đề tài................................................................................76

5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................................................77

TÓM TẮT CHƯƠNG 5..........................................................................................78

PHỤ LỤC.................................................................................................................82

xi
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 BHXH Bảo hiểm xã hội

2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 CP Chính phủ

4 DN Doanh nghiệp

5 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

6 EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)

7 GDP Nominal Gross Domestic Product

8 KHCN Khách hàng cá nhân

9 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

10 KMO Kaiser – Meyer – Olkin

11 KPI Key Performance Indicator

12 L/C Letter of credit

13 MBB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

14 NĐ Nghị định

15 NHNN Ngân hàng Nhà nước

16 NHTM Ngân hàng thương mại

17 PGD Phòng giao dịch

18 SERVQUAL Service Quality

19 SME Phòng khách hàng doanh nghiệp

20 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

21 TMCP Thương mại cổ phần

22 TT Thông tư

23 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

xii
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.1: Xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa theo từng lĩnh vực................................
Bảng 2.1.2: Bảng tiêu chí xác định DNNVV ở một số nước trên thế giới....................

Bảng 3.1: Sự kỳ vọng các thành phần thang đo 32

Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu.....................................................................................

Bảng 4.1: Thông tin thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến................................................................................
Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa........
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các biến độc lập................................
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc..................................
Bảng 4.6: Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng............................
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO & Barlett’s test of sphericity các biến độc lập......
Bảng 4.8: Tổng phương sai trích....................................................................................
Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay................................................................................
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s test of sphericity Sự hài lòng...........
Bảng 4.11: Tổng phương sai trích..................................................................................
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo các biến phụ thuộc............................
Bảng 4.13: Kết quả ma trận xoay cuối cùng..................................................................
Bảng 4.14: Ma trận hệ số tương quan Pearson..............................................................
Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình hồi quy.............................................................................
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy...........................................................................................

xiii
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Ngân hàng MB – Chi nhánh Quận 10................1
Sơ đồ 2.3.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988).........................19
Sơ đồ 2.3.2: Mô hình SERVPERF............................................................................22
Sơ đồ 3.1.1: Quy trình nghiên cứu............................................................................29
Sơ đồ 3.1.2: Mô hình nghiên cứu..............................................................................33

xiv
 PHẦN A. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –
CHI NHÁNH QUẬN 10
1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh
Quận 10

Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 04/10/2008, trụ sở tại số 327 – 329 Tô Hiến Thành, Phường 13, Quận
10, Thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay Chi nhánh có số lượng lao động là khoảng 30
người bao gồm Giám đốc Chi nhánh, các Trưởng phòng, Chuyên viên giao dịch,
Chuyên viên Khách hàng cá nhân, Chuyên viên Khách hàng doanh nghiệp, các nhân
viên hỗ trợ… Trong năm 2008, Chi nhánh đã đổi mới không ngừng, chuyển đổi mô
hình hoạt động, ban hành nhiều quy chế, quy trình mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh đó Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi
nhánh Quận 10 là một trong những chi nhánh chủ chốt nằm ở vị trí trung tâm thành
phố nên thu hút nhiều khách hàng. Hiện nay, chi nhánh đã gặt hái được rất nhiều
thành công và vượt ngoài mong đợi.
2. Cơ cấu tổ chức

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ

SME
CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG

HÀNH
SÀN GIAO HỖ TRỢ
CHÍNH
DỊCH TÍN DỤNG
NHÂN SỰ

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Ngân hàng MB – Chi nhánh Quận 10

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự tại MBBank- Chi nhánh Quận 10)

1
  Giám đốc chi nhánh

Trách nhiệm giám đốc chi nhánh bao gồm quản lý các nguồn lực và nhân viên,
phê duyệt tín dụng, phê duyệt chi phí, phê duyệt nhân sự, phát triển và đạt được các
mục tiêu bán hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng và tăng doanh thu của chi nhánh.

Giám đốc phải có kế hoạch phát triển, kế hoạch quản lý và điều hành công tác
thực hiện các kế hoạch. Bên cạnh đó, giám đốc chi nhánh cũng thường xuyên đưa ra
các ý kiến giúp ngân hàng phát triển hơn. Trong suốt quá trình điều hành chi nhánh,
giám đốc chi nhánh phải luôn nắm bắt được tình hình tài chính và tình hình hoạt
động của chi nhánh, ghi nhận các chỉ tiêu như doanh số của chi nhánh vào báo cáo
về phòng tài chính của trụ sở chính.

- Phòng dịch vụ khách hàng

 Giám đốc dịch vụ

Tổ chức và đào tạo, triển khai chuyên môn làm việc tại phòng Dịch vụ Khách
hàng; Giám sát, kiểm soát, phê duyệt đánh giá nghiệp vụ tại phòng Dịch vụ Khách
hàng theo quy định phân cấp, ủy quyền từng thời kỳ; Thông báo và phổ cập các
dịch vụ mới, tổ chức bán chéo các sản phẩm thông qua kênh Dịch vụ Khách hàng
tại Chi nhánh.

- Bộ phận Hỗ trợ

 Trước giải ngân

Kiểm duyệt và đánh giá tính xác thực của thông tin hồ sơ; Luân chuyển hồ sơ;
Thực hiện công tác hoàn thiện hồ sơ

 Sau giải ngân

Theo dõi các khoản vay, bảo lãnh, L/C đến thời hạn thanh toán, hoàn tất việc
thanh toán và cung cấp thông tin cho các chuyên viên; điều chỉnh kỳ hạn trả nợ sau
khi nhận được sự chấp thuận…; Tiến hành quản lý và thực hiện việc lập các loại
báo cáo; hỗ trợ cung cấp thông tin khi có yêu cầu từ phòng ban giám sát tín dụng,
đồng thời quản lý và lưu trữ các tài liệu hồ sơ liên quan theo quy định.

2
 - Phòng hành chính nhân sự

Thực hiện các công tác hành chính và các loại giấy tờ có liên quan; Đảm
nhiệm công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật cho toàn thể nhân viên Ngân hàng theo
chỉ đạo của cấp trên; Quản lý, sắp xếp thông tin giấy tờ, hồ sơ một cách khoa học,
bao gồm tiếp nhận, xử lý, lưu trữ, cập nhật; Xây dựng môi trường làm việc lành
mạnh tích cực trong ngân hàng; Quản lý, thực hiện các quyết định thay đổi nhân sự
trong ngân hàng, ví dụ như: Tuyển dụng, Thực tập, Đào tạo, …

- Sàn giao dịch

Tiếp nhận và xử lý giao dịch thanh toán của Ngân hàng; Được phép chi trả các
giao dịch bằng tiền mặt dưới 300 triệu đồng và tư vấn, hỗ trợ các sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng đến khách hàng.

- Phòng Khách hàng Cá nhân

Chuyên viên KHCN tiếp cận với khách hàng cá nhân nhằm mục đích hỗ trợ,
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; Trực tiếp
quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các
KHCN.

 Trưởng phòng Khách hàng Cá nhân

Xây dựng kế hoạch, tổ chức các hoạt động của phòng KHCN; Điều hành và
chịu trách nhiệm với các hoạt động và kết quả kinh doanh đối với phòng KHCN.

- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Trao đổi và thực hiện giao dịch với các Doanh nghiệp để khai thác vốn, thực
hiện nghiệp vụ liên quan đối với KHDN; Quản lý các hoạt động liên quan đến tín
dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành cho
KHDN; Quảng bá, tiếp thị, giới thiệu và bán các dịch vụ cho KHDN.

 Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Điều phối và chịu trách nhiệm với chỉ tiêu, tiến độ hoàn thành công việc với
Khách hàng Doanh nghiệp; Duy trì tăng trưởng các chỉ số KPI mục tiêu của Chi

3
nhánh đề ra, duy trì và tìm mọi cách nới rộng khách hàng cho Chi nhánh; Báo cáo
trực tiếp với Giám đốc Chi nhánh.

PHẦN B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ BÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do nghiên cứu đề tài

Trong quá trình đổi mới và phát triển hoạt động ngân hàng, cùng với việc thị
trường hóa các quan hệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng, nước ta đã từng bước hình
thành và phát triển thị trường tiền tệ và thị trường tín dụng. Trong cơ cấu thị trường
tài chính, thị trường tín dụng giữ một vai trò đặc biệt quan trọng. Thị trường tín
dụng có ý nghĩa quyết định đối với việc huy động và phân bổ các nguồn vốn nhàn
rỗi một cách tiết kiệm và hiệu quả. Thị trường tín dụng phát triển một cách lành
mạnh là một nhân tố cần thiết đảm bảo sự an toàn của các ngân hàng thương mại
cũng như sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Nền kinh tế càng phát triển, càng
cần có một thị trường tín dụng hoàn chỉnh, hiện đại và an toàn.

Trong khoảng thời gian từ năm 2018 – 2022, theo số liệu thống kê trung bình,
dư nợ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa đã tăng khoảng 14,17%, vượt cao
hơn so với mức tăng trung bình của toàn bộ nền kinh tế. Đến cuối năm 2022, dư nợ
tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa đã tăng thêm 8,28% so với cuối năm
2021, chiếm khoảng gần 19% tổng dư nợ tín dụng của toàn bộ nền kinh tế. Các
ngân hàng thương mại do Nhà nước quản lý đang đứng đầu trong việc cho vay cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm tỷ lệ 48,05% trong tổng số dư nợ. Trong khi đó,
các ngân hàng thương mại cổ phần cho vay chiếm 47,43% tổng dư nợ tín dụng.

Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh hiện có
khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, trong đó doanh nghiệp nhỏ
và vừa chiếm khoảng 96%. Phần lớn các doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp khó khăn khi
cần tiếp cận nguồn vốn tín dụng là những doanh nghiệp mới thành lập hoặc mới
bước vào các ngành và lĩnh vực kinh tế. Do đó, nhu cầu vay vốn của khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa là không nhỏ và bên cạnh đó doanh nghiệp nhỏ và vừa là
phân khúc thị trường hướng đến của nhiều ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch

4
vụ ngân hàng cho doanh nghiệp. Mặc dù vậy, doanh nghiệp nhỏ và vừa thường gặp
rắc rối trong việc giải quyết các vấn đề pháp lý liên quan đến việc thế chấp tài sản,
cụ thể như vấn đề về thế chấp tại các khu công nghiệp hoặc tình trạng xây dựng trên
đất chưa được quy hoạch, công trình không có giấy phép xây dựng hoặc chưa hoàn
thiện.. dẫn đến không đáp ứng được điều kiện vay vốn. Do đó, các ngân hàng càng
tăng cường thực hiện các tiêu chuẩn quản lý rủi ro theo các tiêu chuẩn quốc tế, yêu
cầu sự minh bạch cao hơn về thông tin, tài chính và tài sản đảm bảo của khách
hàng.

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã trải qua hơn 26 năm xây dựng và trưởng
thành, ghi dấu ấn trên thị trường tài chính bằng tốc độ tăng trưởng vững vàng, mạnh
mẽ, luôn nằm trong Top các ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh
Quận 10 nói riêng, có số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng thu nhập của ngân hàng. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang vay vốn tại MB –
Chi nhánh Quận 10 có thực sự hài lòng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử dụng hay
không?

Qua đó, xuất phát từ những nguyên nhân trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu đề tài
này cho khóa luận tốt nghiệp của mình: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội
(MB) - Chi nhánh Quận 10”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng Quân Đội – Chi
nhánh Quận 10.

5
 - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng Quân
Đội – Chi nhánh Quận 10.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng Quân Đội -
Chi nhánh Quận 10.

1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận
10.
1.3.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10

Phạm vi thời gian:

- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn
nội bộ của ngân hàng từ năm 2021 đến nay.

- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát từ tháng 10/2023 đến tháng
11/2023.

1.4. Phương pháp nghiên cứu đề tài

Luận văn này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập, phân
tích dữ liệu từ việc thực hiện khảo sát, xây dựng, kiểm tra và phân tích các mô hình.
Đồng thời, luận văn cũng sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích các dữ
liệu.

1.5. Kết quả đóng góp của đề tài

Thông qua nghiên cứu lý thuyết tác giả sẽ đưa ra mô hình lý thuyết dùng để đo
lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay
6
vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10. Qua bài nghiên cứu, tìm
ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa, đồng thời chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và hạn chế trong chất lượng dịch
vụ vay vốn tại ngân hàng. Xây dựng được cơ sở khoa học cùng các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn mang lại giá trị tốt đẹp trong tương lai tại
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.

1.6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần lời cam đoan, tóm tắt khóa luận, lời cảm ơn, mục lục, danh mục
hình ảnh, bảng, sơ đồ, kết luận, tài liệu tham khảo. Nội dung đề tài cụ thể như sau:

PHẦN A: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI

NHÁNH QUẬN 10

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Giới thiệu về bài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

7
 TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Qua chương 1, tác giả nêu lên được những lý do chọn nghiên cứu đề tài;
doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm tỷ lệ cao trên tổng số doanh nghiệp cả
nước, tỷ lệ đóng góp GDP hằng năm lên đến 40% và sử dụng 50% lực lượng toàn
nền kinh tế trong nước. Có thể thấy dù ở giai đoạn phát triển nào, loại hình doanh
nghiệp này luôn giữ một vai trò quan trọng nhất định với sự phát triển của nền kinh
tế. Ngân hàng cung cấp vốn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm hỗ trợ nhu cầu về
vốn một cách nhanh chóng, giúp các doanh nghiệp này tiết kiệm thời gian, mở ra cơ
hội mới và tận dụng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chương 1 khảo cứu các nghiên cứu cả trong và ngoài nước về các
vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động vay vốn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10. Từ đó kế thừa giá trị của các
nghiên cứu này cũng như tìm ra lỗ hỏng nghiên cứu, qua đó đề xuất lý do nghiên
cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu cho khóa luận.

8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận về doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.1.1. Khái niệm

Theo tiêu chí được xác định bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, doanh
nghiệp siêu nhỏ được định nghĩa là các doanh nghiệp có ít hơn 10 nhân viên, doanh
nghiệp nhỏ có từ 10 đến dưới 200 nhân viên và vốn dưới 20 tỷ đồng, trong khi
doanh nghiệp vừa có từ 200 đến 300 nhân viên và vốn từ 20 đến 100 tỷ đồng.

Ở Việt Nam, theo quy định mới của pháp luật, doanh nghiệp nhỏ và vừa được
phân loại dựa trên tiêu chí số lượng người tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) trong
một năm không vượt quá 200 người, và cần đáp ứng ít nhất một trong hai tiêu chí
sau:

- Tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng.

- Tổng doanh thu liền kề của năm trước không quá 300 tỷ đồng.

Doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân loại theo các ngành: nông nghiệp, lâm
nghiệp, thủy sản; công nghiệp và xây dựng; cũng như trong lĩnh vực thương mại và
dịch vụ.
Bảng 2.1.1: Xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa theo từng lĩnh vực

KHU VỰC Doanh nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa

siêu nhỏ nhỏ

Tổng Số lao Tổng Số lao Tổng Số lao

nguồn động nguồn động nguồn vốn động
vốn vốn

I. Nông, ≤ 3 tỷ ≤ 10 ≤ 20 tỷ Từ trên Từ trên 20 Từ trên

lâm nghiệp và đồng người đồng 10 đến tỷ đồng đến 200 đến
thủy sản 200 100 tỷ đồng 300
người người

II. Công ≤ 3 tỷ ≤ 10 ≤ 20 tỷ Từ trên Từ trên 20 Từ trên

9
 nghiệp và xây đồng người đồng 10 đến tỷ đồng đến 200 đến
dựng 200 100 tỷ đồng 300
người người

III. Thương ≤ 3 tỷ ≤ 10 ≤ 10 tỷ Từ trên Từ trên 20 Từ trên

mại và dịch vụ đồng người đồng 10 đến tỷ đồng đến 50 đến
200 50 tỷ đồng 100
người người

(Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 Về trợ giúp phát triển DNNVV)

Như vậy. có thể thấy rằng cách tiếp cận và việc xác định DNNVV không
thống nhất giữa các quốc gia do sự khác biệt về điều kiện và mức độ phát triển của
chúng. Mặc dù vậy, việc xác định DNNVV ở mỗi quốc gia đều sử dụng các tiêu chí
có tính định lượng phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của quốc gia đó tại từng giai đoạn
phát triển. Do đó, khái niệm về DNNVV thường thay đổi và không được sử dụng
như một định nghĩa cố định, mà mang tính linh hoạt và có thể thay đổi theo thời
gian.
Bảng 2.1.2: Bảng tiêu chí xác định DNNVV ở một số nước trên thế giới

Nước Các tiêu chí áp dụng

Số lao Tổng vốn hoặc Doanh thu

động giá trị tài sản

1. Mỹ < 500 Không quan Không quan trọng

(trong tất cả các ngành) hoặc trọng
< 1.000

2. Nhật bản
- Bán lẻ < 50 < 10 triệu yên Không quan trọng
- Bán buôn < 100 < 100 triệu yên
- Dịch vụ < 100 < 50 triệu yên
- Các ngành sản xuất < 300 < 300 triệu yên

3. Các nước EU < 250 < 27 triệu euro < 40 triệu euro

10
 4. Australia
- Công nghiệp và dịch < 500 Không quan Không quan trọng
vụ < 300 trọng
- Các ngành khác

5. Canada < 500 Không quan < 20 triệu đôla

(ngành sản xuất và dịch vụ) trọng Canada

6. Đài Loan
- Các ngành chế tạo, xây < 200 < 2,3 triệu USD Không quan trọng
dựng và khai mỏ
- Các ngành khác < 50 Không quan < 2,9 triệu USD
trọng

(Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 Về trợ giúp phát triển DNNVV)

Số lượng lao động tối đa là 300 người thì quy mô của doanh nghiệp là tương
đối nhỏ. Chính vì vậy đã mang lại một số lợi thế cho DNNVV khả năng dễ thành
lập, dễ gia nhập thị trường, khả năng thu hồi vốn nhanh. Điều này đã giúp cho
DNNVV phát triển trong nhiều ngành nghề. Tuy nhiên, do quy mô nhỏ nên
DNNVV bị hạn chế trong khả năng tiến hành đầu tư mặt bằng, nhà xưởng, máy
móc thiết bị và nguyên vật liệu, thường không đạt được lợi thế như những doanh
nghiệp lớn. Bên cạnh đó, vấn đề thông tin minh bạch đã hạn chế DNNVV tiếp cận
các nhà đầu tư tiềm năng cao để huy động vốn từ các ngân hàng,…

Doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động dưới nhiều loại hình doanh nghiệp như
doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần… trên nhiều
lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Dễ dàng đáp ứng được những thay đổi trong nhu
cầu của thị trường nên doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển nhanh chóng, là nhân tố
đóng góp vào sự tăng trưởng và phát triển kinh tế.

Trong thời đại công nghệ hiện đại, thay đổi nhanh chóng, đầu tư vào khoa học
kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm là điều kiện cốt lõi để giúp bất
kỳ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Do quy mô vốn bị hạn chế, đầu tư
vào việc nâng cấp và cải tiến máy móc thường không được thực hiện thường xuyên.
Điều này dẫn đến việc công nghệ sử dụng trở nên lạc hậu, không hiệu quả, và gây ra
chi phí sản xuất cao.

11
 Với quy mô nhỏ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có những ưu điểm riêng khi có
khả năng linh hoạt trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh, tỷ lệ lao động, và
thậm chí dễ dàng di dời địa điểm sản xuất hơn so với các doanh nghiệp lớn. Tuy
nhiên, bên cạnh đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa thường thiếu chiến lược kinh doanh
dài hạn, nguồn vốn thiếu đa dạng dẫn đến mức độ đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh tương đối thấp.
2.1.2. Vai trò trong nền kinh tế
DNNVV rất được coi trọng phát triển tại nhiều quốc gia bởi khu vực này là
nguồn tạo việc làm, cạnh tranh và động lực phát triển kinh tế và đổi mới, đồng thời,
do doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện diện ở nhiều địa điểm hơn sơ với các doanh
nghiệp lớn nên đã góp phần vào việc tăng thu nhập cho người dân. Đặc biệt, đối với
nền kinh tế đang phát triển, doanh nghiệp nhỏ và vừa còn là thành phần quan trọng
của sự phát triển kinh tế và xóa đói, giảm nghèo ở mức độ rộng, là yếu tố chủ chốt
và bền vững tạo ra việc làm cho lao động ngoài khu vực nhà nước.

DNNVV là động lực thúc đẩy cạnh tranh và môi trường kinh doanh bởi được
coi là nhạy bén, năng động và sẵn sàng đổi mới so với các doanh nghiệp lớn hơn và
đã phát triển ổn định. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể thay đổi cơ cấu của một
nền kinh tế thông qua việc cải tiến, cung cấp các nguồn lực trung gian và dịch vụ,
góp phần vào việc tăng cường chuyên môn hóa trong quá trình sản xuất. Trong
chuỗi giá trị toàn cầu, doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể tận dụng giá thị trường ngách
mà doanh nghiệp lớn bỏ qua, học cũng có thể bắt tay với các doanh nghiệp nhỏ
khác trong chuỗi để tái chuyên môn hóa, triển khai sản xuất năng suất hơn và tiêu
thụ hiệu quả hơn.

Trong thời gian gần đây tại Việt Nam, sự hình thành và phát triển của các
DNNVV đã tăng nhanh nhờ vào sự lãnh đạo đúng đắn của Đảng và chính sách linh
hoạt từ phía Nhà nước. Theo báo cáo của Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa, hiện
cả nước có khoảng 520 nghìn doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 97% số doanh
nghiệp đang hoạt động thực tế, với tổng số vốn đăng ký khoảng 130 tỷ USD, chiếm
1/3 tổng số vốn đăng ký của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này đóng vai trò
quan trọng trong sự phát triển tổng thể của đất nước, đặc biệt là trong việc tạo ra
việc làm, gia tăng thu nhập cho người lao động, cùng với việc kêu gọi và sử dụng
12
các nguồn lực xã hội để đầu tư phát triển, giảm nghèo và xóa đói. Mỗi năm, chúng
tạo ra hơn nửa triệu cơ hội việc làm mới, sử dụng tài nguyên lao động từ 60% trở
xuống và góp phần chiếm khoảng 50% GDP và 33% thu nộp ngân sách nhà nước…

13
2.1.3. Tầm quan trọng của hoạt động đi vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Sự tiếp cận vốn tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự tăng
trưởng và thành công của các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Viêc có được nguồn tín
dụng đầy đủ là một điều kiện cần để các doanh nghiệp này góp phần vào sự phát
triển kinh tế của đất nước.

Trong thực tế, nguồn tài chính của các doanh nghiệp nhỏ và vừa chủ yếu dựa
vào nguồn vốn nội bộ của chủ doanh nghiệp, nguồn vốn nội bộ được nhờ huy động
vốn mới từ cổ đông, tiền tiết kiệm cá nhân của chủ sở hữu hoặc từ phần lợi nhuận
được giữ lại hoặc chưa phân phối từ nguồn thu hoạt động kinh doanh có được trong
những năm trước. Nguồn tài chính của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng có thể từ
nguồn không chính thức bên ngoài như hỗ trợ tài chính từ gia đình, bạn bè, tín dụng
đen, đầu tư mạo hiểm cùng với các nguồn tài chính chính thức từ bên ngoài như tín
dụng ngân hàng, tổ chức tài chính và chứng khoán.

Hiện nay, việc đạt được tín dụng từ ngân hàng vẫn là một thách thức lớn đối
với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, điều này gây ra hạn chế trong việc mở rộng và
cạnh tranh của họ. Sự tín dụng đóng một vai trò then chốt trong việc hỗ trợ sự tăng
trưởng và thành công của các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và việc có được tín dụng
đầy đủ là điều kiện quan trọng để họ đóng góp vào sự phát triển kinh tế của đất
nước.

2.2. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại

2.2.1. Khái niệm

Theo Thư viện Pháp luật “Theo khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng
2010 thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục
tiêu lợi nhuận”.

Ngân hàng thương mại được tổ chức dưới 02 hình thức theo khoản 1 và khoản
2 Điều 6 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 bao gồm:

- Ngân hàng thương mại trong nước được thành lập, tổ chức dưới hình
thức công ty cổ phần.

14
 - Ngân hàng thương mại nhà nước được thành lập, tổ chức dưới hình
thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100%
vốn điều lệ.
2.2.2. Vai trò trong nền kinh tế
Ngân hàng thương mại cung cấp nhu cầu vay vốn nhằm tạo ra sự phát triển và
nâng cao hiệu quả cho nền kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động của ngành ngân hàng
bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế - xã hội, gắn liền với sự vận động của toàn
bộ nền kinh tế. Vai trò đó thể hiện cụ thể ở các bình diện:

Một là, ngân hang thương mại chịu trách nhiệm quan trọng trong việc giảm
thiểu và kiểm soát lạm phát, từng bước duy trì sự ổn định của giá trị tiền tệ và tỷ
giá. Hơn nữa, đó cũng đóng góp vào việc cải thiện tình hình kinh tế tổng thể, môi
trường đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh.

Hai là, thu hút nguồn vốn nội địa cho sự phát triển đầu tư và áp dụng chính
sách vay và cấu trúc tín dụng dựa trên tính khả thi và hiệu quả của từng dự án và
ngành nghề, đã có tác động tích cực đến việc thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển
sản xuất kinh doanh và hoạt động thương mại quốc tế. Điều này phản ánh rõ sự đổi
mới trong hoạt động ngân hang, cả về dịch vụ và chất lượng, đồng thời góp phần
tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế.

Ba là, tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì mức tang
trưởng kinh tế ổn định trong nhiều năm liên tiếp. Với tỷ lệ nợ vay chiếm khoảng 35
– 37% của GDP, hệ thống ngân hàng mỗi năm đóng góp trên 10% vào tổng tang
trưởng kinh tế của đất nước.

Bốn là, ngân hang thương mại hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới
và thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Qua việc
cung cấp nguồn vốn tín dụng cho các chương trình và dự án phát triển kinh doanh,
hệ thống ngân hàng hàng năm đã đóng góp vào việc tạo ra nhiều cơ hội việc làm
mới, đặc biệt là tại các vùng nông thôn. Sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục
đích này ngày càng trở nên chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả hơn, đặc biệt là
khi tín dụng chính sách được tách bạch với tín dụng thương mại và được giao cho
Ngân hàng Chính sách xã hội để đảm nhận.

15
 Năm là, đóng góp tích cực vào bảo vệ môi trường sinh thái và đảm bảo sự phát
triển bền vững là kết quả của việc tiến hành đánh giá các dự án, quyết định cấp vốn
từ ngân hàng cho các dự án và việc theo dõi triển khai sau khi cho vay. Các tổ chức
tài chính luôn tập trung vào việc yêu cầu khách hàng cam kết về việc sử dụng vốn
vay một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các cam kết quốc tế và các quy định liên
quan đến bảo vệ môi trường.
2.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với NHTM
Theo như quy định tại khoản 16, Điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng năm
2010 thì hoạt động cho vay chính là hình thức cấp tín dụng. Cụ thể, bên cho vay sẽ
giao hoặc cam kết giao cho bên vay một khoản tiền nhất định trong một khoảng thời
gian nhất định để sử dụng cho một mục đích xác định. Thỏa thuận giữa hai bên sẽ
dựa trên nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi. Trong khi đó quy định tạ i khoản 1,
Điều 2 của Thông tư 39/2016/TT – NHNN năm 2016 thì hoạt động cho vay của các
tổ chức tín dụng cũng như các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng sẽ được định
nghĩa như vậy. Cho vay chính là nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng để thực hiện tín
dụng. Ngoài ra thì nghiệp vụ này cũng sẽ mang về nguồn thu nhập lớn cho phía
ngân hàng nhưng vẫn sẽ tồn tại các rủi ro tiềm ẩn.

Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại là việc thu hút vốn để mở rộng
cho vay và đầu tư nhằm thu lợi nhuận. Việc sử dụng vốn có hiệu quả hay không
quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chiến lược
kinh doanh quan trọng nhất của ngân hàng là chiến lược tín dụng. Trong đó hoạt
động cho vay là hoạt động hứa hẹn đem lại lợi nhuận cao nên các ngân hàng quan
tâm đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay.

Hoạt động chủ yếu của ngân hang thương mại là thu hút vốn để mở rộng hoạt
động cho vay và đầu tư nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Hiệu quả của việc sử dụng vốn
sẽ quyết định thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hang.
Chiến lược kinh doanh quan trọng nhất của ngân hàng là chiến lược tín dụng, trong
đó việc cho vay được coi là một hoạt động hứa hẹn mang lại lợi nhuận cao, do đó
các ngân hàng đều quan tâm đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động
này.

16
 Cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất song rủi ro cao nhất của ngân hàng
thương mại. Để ngân hàng tồn tại và phát triển vững chắc, hoạt động cho vay phải
an toàn và hiệu quả. Thứ nhất, ngân hàng vay vốn phải đảm bảo sử dụng vốn vay
đúng mục đích đã thỏa thuận. Điều này giúp hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
Thứ hai, ngân hàng phải đảm bảo hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã
thoả thuận trong hợp đồng. Thứ ba, ngân hàng cho vay đối với những dự án khả thi,
có hiệu quả và có khả năng hoàn trả nợ. Nhờ đó, ngân hàng mới có được lợi nhuận
từ việc cho vay.
2.2.4. Tầm quan trọng của hoạt động đi vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hoạt động vay vốn là một hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh
nghiệp nào khi phải bỏ vốn để bắt đầu hoạt động, đặc biệt đối với các doanh nghiệp
nhỏ và vừa. Việc vay vốn nhằm mục đích giúp doanh nghiệp mua được những tài
sản cần thiết mà chưa có khả năng chi trả ngay. Đấy là điều quan trọng để giúp
doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như
nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Điều quan trọng đối với sự phát triển và thành công của doanh nghiệp nhỏ và
vừa là khả năng tiếp cận nguồn tín dụng. Việc có đủ nguồn vốn từ tín dụng là điều
cần thiết để các doanh nghiệp này góp phần vào sự phát triển kinh tế của quốc gia.
Khả năng tiếp cận tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa chịu ảnh hưởng từ các yếu
tố như lãi suất và các tài sản đảm bảo. Các dạng tín dụng có thể là dài hạn, ngắn hạn
hoặc thương mại, nhưng doanh nghiệp nhỏ và vừa thường có vốn ít nên không thể
tự chi trả cho các hoạt động sản xuất – kinh doanh của mình, và do đó họ cần phải
dựa vào việc vay tiền từ ngân hàng hoặc các nguồn tài chính khác. Trong thực tế,
nguồn vốn của họ thường đến từ vốn nội bô, có thể từ cổ động, tiết kiệm cá nhân
của chủ sở hữu hoặc từ lợi nhuận được tích lũy hoặc chưa phân phối từ hoạt động
kinh doanh trong quá khứ.

Ngày nay, việc doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp khó khan trong việc tiếp cận tín
dụng từ ngân hàng vẫn là một rào cản lớn, ảnh hưởng đến khả năng tăng trưởng và
sức cạnh tranh của họ. Tuy nhiên, tín dụng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát
triển và thành công của các doanh nghiệp này, và việc có đủ nguồn tín dụng là một
điều kiện cần để họ đóng góp vào sự phát triển kinh tế của quốc gia.
17
2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (tiếng anh nghĩa là Service Quality). Thuật ngữ này
thường đề cập đến tập hợp các đặc tính của một thực thể, tạo nên khả năng đáp ứng
các yêu cầu đã được nêu ra hoặc yêu cầu tiềm ẩn. Nó thường được hiểu như một
phản ánh, đánh giá hoặc cảm nhận của khách hàng về mong đợi đối với dịch vụ. Do
đó, chất lượng của dịch vụ thường được xác định bởi quan điểm và đánh giá của
khách hang.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), định nghĩa chất lượng
dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc đa chiều bao gồm năm thành
phần, đó là mức độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm
và mức độ đáp ứng (Lovelock & Wirtz, 2011; Parasuraman et al., 1985, 1988; Wu,
Tsai, Hsiung, & Chen, 2015).
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đáp ứng những mong đợi và
yêu cầu của họ sau khi trải qua trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ từ
doanh nghiệp. Đây là một cảm giác thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được sau
quá trình mua sắm hoặc tận dụng các sản phẩm và dịch vụ đã được cung cấp.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ của khách hàng
hoặc là cảm xúc với sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng đón và tiếp nhận. Sự
hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng những mong muốn
(Oliver, 1997). Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng
về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Qua các
nghiên cứu trên, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động tới
mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

18
19
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai yếu tố hoàn toàn khác nhau, thế nhưng, có mối sợi dây
liên kết chặt chẽ giữa chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, qua đó tạo
tiền đề hậu thuẫn, trợ giúp cho nhau hiệu quả. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, nền tảng để tạo ra sự
hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng chính là sự mong đợi, niềm tin
của khách hàng về kết quả mà dịch vụ mang lại. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng
sẽ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể, trong khi đó sư hài lòng lại là một
khái niệm tổng hợp sau khi khách hàng đã trải nghiệm qua sản phẩm, dịch vụ.
Nhưng nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì họ cũng không bao giờ thỏa mãn với điều đó. Chính vì vậy, nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng. Ngược lại, sự không hài lòng sẽ xuất
hiện nếu như khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ thấp so với những gì họ đã
mong đợi.
2.3.4. Mô hình nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.

2.3.4.1. Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL là một trong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng
dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng
sự (1985) phát triển. Trên cơ sở quan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình SERVQUAL chính là sự so sánh ở giữa giá
trị kỳ vọng, mong đợi và giá trị thực tế nhu cầu của khách hàng mà những khách
hàng cảm nhận được.

Parasuraman & ctg đã định nghĩa mô hình SERVQUAL chính là “mức độ

khác nhau giữa sự mong đợi của những người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức

20
của họ đối với kết quả của dịch vụ”. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có
cảm giác hài lòng hay không về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khoảng cách này có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Khoảng cách càng nhỏ thì mức độ thỏa mãn càng cao. Do đó, mô
hình SERVQUAL đã định hình 5 khoảng cách có thể xuất hiện giữa sự mong đợi
của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp phục vụ.

Sơ đồ 2.3.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này xuất hiện khi nhà quản lý
chưa nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng với dịch vụ

21
được cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng
hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất
lượng cao. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của
khách hàng.

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách trong tiêu chuẩn dịch vụ. Đây là khoảng
cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch
vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách
hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí
dịch vụ thích hợp.

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách trong việc cung cấp dịch vụ. Khoảng
cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản
lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện
nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng
kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách trong giao tiếp. Khoảng cách này xảy ra
khi doanh nghiệp hứa hẹn các dịch vụ mà họ không có khả năng cung cấp, hoặc các
thông tin tiếp thị quảng bá do họ gửi đi mang đến cho khách hàng những kỳ vọng
sai lầm. Điều này sẽ dẫn đến sự chênh lệch lớn giữa trải nghiệm và kỳ vọng của
khách hàng, khiến khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp đang phóng đại chất lượng
dịch vụ.

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách của sự thỏa mãn. Khoảng cách này bắt
nguồn từ sự khác biệt tổng thể giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng
đối với dịch vụ. Khoảng cách này bị ảnh hưởng trực tiếp bởi bốn khoảng cách bên
trên. Khách hàng sẽ nhận định chất lượng dịch vụ được cung cấp dựa trên sự chênh
lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Trong 5 khoảng cách này khoảng cách 5 là khoảng cách mục tiêu cần nghiên
cứu vì nó xác định được mức độ kỳ vọng thỏa mãn của khách hàng. Mô hình
SERVQUAL là một thang đó gồm nhiều hạng mục được phát triển để đánh giá
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ và

22
bán lẻ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Thang đo phân tách khái niệm chất lượng
dịch vụ thành năm mục chính để đo lường, gồm:

 Mức độ tin cậy – Reliability: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác
ngay từ lần hẹn đầu tiên như những gì đã cam kết với khách hàng.

 Khả năng đáp ứng – Responsiveness: Luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng và đáp ứng theo nhu cầu, mong muốn của họ.

 Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện trình độ chuyên môn và

thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

 Tính đồng cảm – Empathy: Hiểu được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc doanh nghiệp bỏ công sức để
nghiên cứu thị trường khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.

 Phương tiện hữu hình – Tangible: Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất, v.v.

2.3.4.2. Mô hình SERVPERF

Qua quá trình nghiên cứu, J.J. Cronin và S.A Taylor (1992) đã đề xuất mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Họ cho rằng nghiên cứu
của Parasuraman và cộng sự (1988) về mối quan hệ giữa chất lượng được mong đợi
và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá
chất lượng và mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ
của khách hàng. Mô hìn SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL.
Thang đo này được J.J. Cronin và S.A Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ
bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm
đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự
hài lòng và thái độ của khách hàng. J.J. Cronin và S.A Taylor (1992) cho rằng chất
lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực

23
hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch
vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh
vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất
lượng dịch vụ của mình.

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu, nhưng bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng, nó tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception
model) và cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở năm nhân tố, bao gồm:

- Mức độ tin cậy – Reliability

- Khả năng đáp ứng – Responsiveness

- Năng lực phục vụ (Competence)

- Tính đồng cảm – Empathy

- Phương tiện hữu hình – Tangible

Sơ đồ 2.3.2: Mô hình SERVPERF

(Nguồn: J.J. Cronin và S.A Taylor. 1992)

2.4. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan trước đây

2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài

Theo Lam, Regan, Burton Suzan (2006) nghiên cứu mức độ trung thành và
các nhân tố tác động đến lòng trung thành của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với
dịch vụ của các ngân hàng tại Hong Kong. Tác giả đã tiến hành khảo sát 32 chủ
doanh nghiệp hoặc người điều hành chính của 32 doanh nghiệp ngành công nghiệp

24
may mặc và điện tử. Kết quả nghiên cứu thấy rằng giá cả và hình ảnh ngân hàng
không ảnh hưởng đến lòng trung thành của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với một
ngân hàng mà họ đang sử dụng

A.Burak Guner (2007) nghiên cứu về mối liên hệ giữa cơ hội cho vay và chất
lượng tín dụng, phân tích danh mục tín dụng. Tác giả chỉ ra rằng các ngân hàng
càng đa dạng hóa về sản phẩm trong danh mục tín dụng thì càng phân tán được rủi
ro, dẫn đến chất lượng tín dụng càng được nâng cao. Nghiên cứu cũng nói đến sự
chặt chẽ trong các tiêu chuẩn về tín dụng phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài của các
khách hàng đi vay tiềm năng của ngân hàng.

Theo Jobling, E., Walker, G. & Heffernan, T. (2009) tiến hành phỏng vấn trực
tiếp 23 kế toán của công ty để tìm hiểu lý do mà doanh nghiệp nhỏ và vừa lựa chọn
ngân hàng. Thời gian thực hiện khảo sát là từ giữa năm 2007 đến cuối năm 2007.
Nghiên cứu cho thấy có 5 lý do để doanh nghiệp nhỏ và vừa lựa chọn và duy trì sử
dụng dịch vụ của một ngân hàng là: trình độ của nhân viên, khả năng cấp tín dụng,
giá cả, khả năng tiếp cận và ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Sara Qadeer (2013) đề cập đến tác động của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có
đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng vì nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố khác nhau như tương tác con người, môi trường vật chất, giá trị, giá cả, hiệu
suất...

Faical Belaid (2014) nghiên cứu về tác động của các yếu tố nội tại của các
ngân hàng ở Tunisian như: năng lực điều hành, tính hiệu quả của việc sử dụng chi
phí, quy mô nguồn vốn ngân hàng, sự tăng trưởng tín dụng và lợi nhuận đến chất
lượng tín dụng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các ngân hàng sử dụng chi phí
không hiệu quả, vốn chủ sở hữu thấp, tồn tại nhiều sự khác biệt thì có chất lượng tín
dụng thấp. Sự tăng trưởng GPD và các đặc điểm của khách hàng có vai trò quan
trọng khi đánh giá chất lượng tín dụng của các ngân hàng.

Alemayehu Kebede (2015) nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng tại
Construction and Business Bank dựa trên cảm nhận của khách hàng tín dụng. Tính
hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo được coi là cơ

25
sở cho nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy một bộ phận đa số khách hàng
hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng; điều này ngụ ý
rằng không thể phủ nhận số lượng khách hàng không hài lòng với dịch vụ tín dụng
của ngân hàng. Trong số các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng có thể kể đến
quy trình hồ sơ vay vốn, thời gian phê duyệt và giải ngân khoản vay, thiếu công
nghệ hiện đại, biên lợi nhuận tài chính và hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ tín
dụng.

Theo S.M.Akterujjaman (2016) mục tiêu chính của nghiên cứu này là phân
tích nhân tố và đo lường mức độ hài lòng của người đi vay đối với dịch vụ của ngân
hàng thương mại tư nhân (PCBs) ở Bangladesh. Nghiên cứu đã khảo sát 112 khách
hàng sử dụng PCBs từ thành phố Dhaka và Rajshahi để xác định các yếu tố ảnh
hưởng chính đến mức độ hài lòng của khách hàng. Những phát hiện của nghiên cứu
sẽ đóng góp và tạo ra sự phát triển phong cách và quy trình dịch vụ, nâng cao sự hài
lòng của người vay. Nghiên cứu này mang lại lợi ích cho các nhà hoạch định chính
sách ngân hàng và các nhà điều hành ngân hàng cấp cao để đưa ra những hướng dẫn
cụ thể và hiệu quả để phát triển một lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới.

Theo Laivi Laidroo, Kadri Mannasoo (2017) nghiên cứu rủi ro của các ngân
hàng phát sinh từ sự tăng trưởng tín dụng và các cam kết tín dụng ngoại bảng có
khả năng tăng quá mức. Chất lượng tín dụng được điều tra cả trong bối cảnh vĩ mô
và vi mô, sử dụng bảng điều tra của 28 quốc gia châu Âu trong giai đoạn 2004 –
2014 và bảng điều tra của 478 ngân hàng châu Âu trong giai đoạn 2004 – 2013. Kết
quả ước lượng dữ liệu bảng xác nhận rằng sự gia tăng tỷ số cam kết tín dụng đối với
tổng tài sản là cảnh báo trước cho sự tăng trưởng trong tỷ lệ nợ xấu và dự phòng rủi
ro.

Tonny M. (2019) nghiên cứu về tác động ảnh hưởng của hiểu biết tài chính
đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Centenary Rubaga, xác định ảnh
hưởng của việc cung cấp khoản vay đến sự hài lòng của khách hàng, thiết lập mối
quan hệ giữa hoạt động tài chính và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
thương mại. Kết quả nghiên cứu về kiến thức tài chính của khách hàng cho thấy hầu

26
hết khách hàng chưa nhận thức được và thống kê sử dụng vốn vay theo kế hoạch,
hầu hết khách hàng đều nhận thức được thủ tục trả nợ sau khi vay vốn...

Astrin Kusumawardani (2020) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tín
dụng của PT. Ngân hàng Mandiri (Persero) Tbk. Kết quả cho thấy chất lượng dịch
vụ tín dụng đã được thực hiện tốt, tính hữu hình đã được triển khai tốt, sự tin cậy và
phản ứng nhanh, sự đảm bảo có thể tin cậy được. Khách hàng tín dụng hài lòng với
dịch vụ cung cấp, sự trung thành của PT. Ngân hàng Mandiri (Persero) Tbk. Ngoài
ra, còn có sự ảnh hưởng giữa chất lượng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách
hàng tín dụng của PT. Ngân hàng Mandiri (Persero) Tbk.
2.4.2. Các nghiên cứu ở trong nước
Nguyễn Thị Thu Đông (2012) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến xếp
hạng tín dụng của khách hàng pháp nhân, nhận thấy hệ thống xếp hạng tín dụng nội
bộ tại các chi nhánh của VCB tồn tại một số vấn đề chưa được giải quyết. Điều này
bao gồm việc các tiêu chí đánh giá chưa phản ánh đúng tương quan hiện tại giữa các
thành phần kinh tê trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Luận án đã đề xuất một số giải
pháp cụ thể bao gồm: (1) Tăng cường xây dựng và quản lý quan hệ khách hàng
cùng với sản phẩm, dịch vụ tín dụng của ngân hang; (2) Hoàn thiện quy trình tín
dụng theo tiêu chuẩn quốc tế; (3) Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng hiệu quả;
(4) Xây dựng chính sách đầu tư nguồn lực phù hợp với xu hướng hội nhập của ngân
hang.

Đặng Thanh Hùng (2012) nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay gồm
26 biến thuộc 6 thành phần: Nguồn lực (R), Kết quả (O), Quá trình (P), Quản lý
(M), Hình ảnh & Trách nhiệm xã hội (I & S). Nghiên cứu đánh giá tốt chất lượng
dịch vụ cho vay KHDN của VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng thấy rằng các biến
được đánh giá cao, riêng chỉ có một biến của nhân tố Quản trị đánh giá thấp nhất do
phòng KHDN của ngân hàng còn thiếu nhân viên, do đó ngân hàng cần bổ sung đội
ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

27
 Trần Thị Ngọc Danh (2013) nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động mạnh đến
sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi vay vốn tại các chi nhánh/PGD tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực TP.HCM là các yếu tố thuộc: Kết quả
(KQ), Nguồn lực (NL), Quản lý (QL), Giá dịch vụ (GIA). Từ những nghiên cứu đó
có thể đưa ra những giải pháp giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và khu vực TP.HCM nói
riêng.

Lê Thị Thu Hà (2017) nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi nhánh Thăng
Long, tác giả đã thiết kế mẫu câu hỏi khảo sát và thực hiện khảo sát trên 100 doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại MB Thăng Long. Căn cứ vào các lý thuyết về sự hài lòng, tác
giả đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố: sự hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và hiệu quả phục vụ.

Theo Võ Tuấn An (2017) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng theo thứ tự giảm dần: Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), Yếu tố hữu
hình (HH), Sự tin cậy (TC). Ngoài ra, tác giả còn phân tích dịch vụ tín dụng theo
giới tính, độ tuổi và theo thu nhập của khách hàng từ đó cho thấy sẽ có sự khác biệt
ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Nguyễn Thị Thúy Trang (2018) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tín dụng và đề xuất mô hình nghiên cứu đối với Agribank –
Chi nhánh Tiền Giang bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng như sau: (1)
Khả năng đáp ứng của ngân hàng; (2) Năng lực phục vụ của ngân hàng; (3) Sự tin
tưởng, tín nhiệm của khách hàng; (4) Cơ sở vật chất của ngân hàng; (5) Sự quan
tâm chia sẻ của ngân hàng; (6) Lãi suất cho vay của ngân hàng. Tác giả đã phân tích
chi tiết những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn, từ đó
đưa ra những giải pháp nhằm đảm bảo được chất lượng tín dụng, gia tăng sự hài
lòng của khách hàng, đồng thời phát triển hoạt động kinh trong những năm tiếp theo
tại Agribank chi nhánh Tiền Giang.

28
 Trần Thanh Phúc (2020) nghiên cứu các nguyên nhân phát sinh rủi ro tín
dụng, để từ đó đề ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần và Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh
Quang Trung. Ngoài ra, tác giả chỉ ra những mặt hạn chế về nghiên cứu: những số
liệu chưa phải số liệu thực hoàn toàn của chi nhánh. Đây chỉ là những số liệu trên
giấy tờ nhằm làm sạch sổ sách của Ngân hàng. Những số liệu này hoàn toàn khác so
với những số liệu của các bên thanh tra, kiểm toán…

Lương Hữu Phúc và Lê Nguyễn Đoan Khôi (2021) nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Tây Nam (BIDV Tây Nam), đồng thời phân tích tình hình hoạt động và
hiệu quả kinh doanh của BIDV Tây Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy tốc độ tăng
trưởng tín dụng, khả năng sinh lời trên vốn chủ sở hữu, dư nợ tín dụng và dư nợ
ngắn hạn có ảnh hưởng đến nợ xấu. Tuy nhiên, các yếu tố tốc độ tăng trưởng kinh
tế, tỷ lệ lạm phát và quy mô ngân hàng không có ý nghĩa thống kê.

Đinh Bá Quyết (2022) nghiên cứu phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh
hưởng tới rủi ro tín dụng tại ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ
An. Nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp nhằm khắc phục rủi ro tín dụng tại ngân
hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An.

Nghiêm Thị Ngọc Ánh (2023) nghiên cứu này nhằm phân tích chất lượng dịch
vụ tín dụng và vận dụng vào điều kiện cụ thể của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu nhìn chung các
yếu tố đưa ra được khách hàng đánh giá tổng quan tương đối đảm bảo về chất
lượng: Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm
(ĐC), Phương tiện hữu hình (HH). Ngoài ra, cũng đưa ra một số kiến nghị với
Chính quyền tỉnh Đồng Nai, BIDV hội sở chính và cấp chính quyền tỉnh Đồng Nai
để hỗ trợ hoạt động của ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn
ngành trong thời gian tới.

29
 TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Qua chương này tác giả đã giới thiệu được doanh nghiệp nhỏ và vừa ở các
quốc giá trên thế giới và ở Việt Nam. Tác giả đã khái quát được dịch vụ cho vay đối
với doanh nghiệp nhỏ và vừa và tính cấp thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các NHTM. Bên cạnh đó, chương này tác
giả đã tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu cho đề tài.

Chương 2 đã đi sâu phân tích các nội dung cơ bản làm cơ sở lý luận cho đề tài
nghiên cứu như nêu các định nghĩa, khái niệm và các cơ sở lý thuyết liên quan khác.
Sơ lược những tài liệu liên quan của các nhà nghiên cứu trước đó trong và ngoài
nước để tham khảo và dựa vào đó đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất của tác
giả, từ đó nêu lên các giả thiết nghiên cứu ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận
10.

30
 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp

Thang đo Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu sơ bộ

chính thức

Nghiên cứu định

lượng chính thức

- Loại các biến có hệ số tương quan biến

Cronbach’s Alpha – tổng nhỏ < 0.3
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố - Loại các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5
- Kiểm tra yếu tố trích được
(EFA)
- Kiểm tra phương sai trích ≥ 50%

Thang đo hoàn
chỉnh

- Phân tích tương quan

Hồi quy đa biến - Phân tích hồi quy
- Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết

Sơ đồ 3.1.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: TS. Bùi Kim Phương – TS. Phạm Thị Hồng Vân – ThS. Nguyễn Ngọc
Chánh – ThS. Lê Nguyễn Quỳnh Phương- Phương pháp nghiên cứu khoa học)

31
3.1.2. Mô hình nghiên cứu
3.1.2.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng
dịch vụ vay vốn, tác giả chọn mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Trang
(2018) cho đề tài của mình. Nguyễn Thị Thúy Trang (2018) đã nghiên cứu các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng
dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Tiền Giang gồm: Tin tưởng, tín nhiệm; Khả năng đáp ứng; Năng lực
phục vụ; Quan tâm, chia sẻ, Cơ sở vật chất; Chi phí lãi vay.

Sau khi tìm hiểu và phân tích, tác giả nhận thấy từ mô hình nghiên cứu của
Nguyễn Thị Thúy Trang (2018) là đầy đủ và phù hợp nhất với nội dung đề tài đưa
ra. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy, Khả năng
đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Quản lý và Hình ảnh tác động
lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.

- Ảnh hưởng của sự tin cậy:

Theo Parasuraman et al. (1985, 1988) thì sự tin cậy là một thành phần tạo nên
chất lượng của dịch vụ được thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ
chữ tín: Sự hài lòng; Sự tin cậy; Tính đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm;
Sự đảm bảo; Chi phí dịch vụ với khách hàng. Theo Wheeland (2002): “Sự tin cậy sẽ
là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về
danh tiếng của dịch vụ”. Sự tin cậy được đo bằng các biến quan sát liên quan đến
khía cạnh: Sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng; Khả năng đáp ứng đầy đủ
của Ngân hàng đối với khách hàng về trách nhiệm của mình trong giao dịch. Việc
một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh khiến cho sự hài lòng của khách hàng được nâng cao, đồng thời cũng ảnh
hưởng sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng tổng thể nói chung và dịch vụ nói
riêng. Ngoài ra, qua các nghiên cứu trước cũng đã chứng minh được điều này.

Giả thuyết H 1: Độ tin cậy có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.

- Ảnh hưởng của tính đáp ứng:

32
 Tính đáp ứng là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua các thủ tục đăng ký dễ dàng, nhanh chóng, nhân viên có kiến
thức chuyên môn giỏi giải đáp các khiếu nại của khách hàng, có chính sách ưu đãi
khi sử dụng dịch vụ đúng như quy định. Theo Phan Đình Khôi và cộng sự (2015),
qua cuộc nghiên cứu điều tra tại ngân hàng cho thấy thành phần tính đáp ứng có
mức ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đáp ứng tốt thì
xác suất để khách hàng hài lòng càng cao. Với khả năng đáp ứng tận tình của ngân
hàng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.

Giả thuyết H 2: Khả năng đáp ứng có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng.

- Ảnh hưởng của Năng lực phục vụ:

Theo Parasuraman et al. (1985, 1988) thì năng lực phục vụ nói lên trình độ
chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Vì vậy vấn đề
này được đặt giả thuyết như sau:

Giả thuyết H 3: Năng lực phục vụ có sự tác động tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.

- Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình:

Là khuôn mặt của người cung cấp dịch vụ, là trang bìa của quyển sách thể
hiện ở cơ sở hạ tầng khang trang, vị trí địa lý thuận tiện, các tiện ích, trang thiết bị
như máy móc, nước uống,.. là thương hiệu, hình ảnh để thực hiện dịch vụ và ngoại
hình, trang phục của nhân viên. Theo S.Wheelan (2002) thì cơ sở vật chất, phương
tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ
tốt”, tạo ra được sự tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy vấn đề
này được đặt giả thuyết như sau:

Giả thuyết H 4 : Phương tiện hữu hình có sự tác động tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng.

- Ảnh hưởng của quản lý:

33
 Quản lý là việc quản trị của một tổ chức, cho dù đó là một doanh nghiệp, một
tổ chức phi lợi nhuận hoặc cơ quan chính phủ. Quản lý bao gồm các hoạt động thiết
lập chiến lược của một tổ chức và điều phối các nỗ lực của nhân viên (hoặc tình
nguyện viên) để hoàn thành các mục tiêu của mình thông qua việc áp dụng các
nguồn lực sẵn có, như tài chính, tự nhiên, công nghệ và nhân lực (Luật Minh Khuê).
Vì vậy vấn đề này được đặt giả thuyết như sau:

Giả thuyết H 5: Quản lý có sự tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng.

- Ảnh hưởng của hình ảnh:

Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng sự tương đồng về hình cảnh có thể có
ảnh hưởng trực tiếp đến sở thích tiêu dung sản phẩm của người tiêu dùng và hành vi
mua hàng trong tương lai của họ (Graeff, 1997; Back, 2005; Achouri & Bouslama,
2010). Kết quả các nghiên cứu này cho thấy rằng việc tương đồng về hình ảnh đóng
vai trò quan trọng trong việc dự đoán lòng trung thành của khách hàng, khi sự tương
đồng này được hình thành thông qua việc thuyết phục ngoại vị.

Điều này được lý giải như một kết quả của việc khách hàng xây dựng mối liên
kết cảm xúc dựa trên dấu hiệu hình ảnh của thương hiệu ngoại vị (Johar & Sirgy,
1991). Do đó, có thể kết luận rằng, khách hang có xu hướng phát triển long trung
thành thông qua việc taho ra cảm xúc tương tự (Achouri & Bouslama, 2010). Giả
thuyết đề xuất như sau:

Giả thuyết H 6: Hình ảnh có sự tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng.
Bảng 3.1: Sự kỳ vọng các thành phần thang đo

Biến độc Giả Kỳ

Phát biểu Nguồn tác giả
lập thuyết vọng

Độ tin cậy có sự tác động tích ThS. Nguyễn Thị

Độ tin cậy H1 cực đến sự hài lòng của khách (+) Thúy Trang (2018),
hàng. ThS. Trần Thị
Ngọc Danh (2013),
Khả năng H2 Khả năng đáp ứng có sự tác (+) Parasuraman và

34
 động tích cực đến sự hài lòng cộng sự (1988),
đáp ứng
của khách hàng. chỉnh sửa của tác
giả.
Năng lực phục vụ có sự tác
Năng lực
H3 động tích cực đến sự hài lòng (+)
phục vụ
của khách hàng.

Phương tiện hữu hình có sự

Phương tiện
H4 tác động tích cực đến sự hài (+)
hữu hình
lòng của khách hàng.

Quản lý có sự tác động tích

Quản lý H5 cực đến sự hài lòng của khách (+)
hàng.

Hình ảnh có sự tác động tích

Hình ảnh H6 cực đến sự hài lòng của khách (+)
hàng.

(Nguồn: Tác giả thực hiện)

3.1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên việc nghiên cứu về tính chất của dịch vụ và các cuộc khảo sát về mô
hình chất lượng dịch vụ cũng như các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng, tác giả đã xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng. Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố sau:

35
Sơ đồ 3.1.2: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả thực hiện)

36
3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức

3.2.1. Thang đo
Trong nghiên cứu này áp dụng thang đo Likert 5 mức độ cho mục đích đo
lường mức độ tác động của các yếu tố về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo được xây dựng như
sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không có ý kiến; (4)
Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
3.2.2. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo
Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu

STT Tiêu chí đánh giá Mã hóa Nguồn tác giả

I ĐỘ TIN CẬY

Ngân hàng luôn thực hiện đúng các

1 TC1
cam kết với khách hàng.

Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính

2 TC2 ThS. Nguyễn Thị Thúy
xác của các hợp đồng, chứng từ.
Trang (2018), ThS. Trần
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn
3 TC3 Thị Ngọc Danh (2013),
khi sử dụng dịch vụ vay vốn
Parasuraman và cộng sự
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn (1988), chỉnh sửa của tác
4 tài sản của khách hàng khi đến giao TC4 giả.
dịch

Ngân hàng ghi nhận thông tin

5 TC5
khách hàng một cách chính xác.

II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

Sản phẩm cho vay của ngân hàng ThS. Nguyễn Thị Thúy
6 DU1
đa dạng Trang (2018), ThS. Trần
Thị Ngọc Danh (2013),
7 Lãi suất cho vay của ngân hàng DU2
Parasuraman và cộng sự
hợp lý

37
 Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay (1988), chỉnh sửa của tác
8 DU3
của ngân hàng nhanh chóng giả.

Phương thức thanh toán cho vay

9 DU4
của ngân hàng nhanh chóng

III NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Nhân viên ngân hàng thân thiện và

10 NLPV1
lịch sự với khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn nhanh

11 chóng thực hiện dịch vụ cho khách
hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng
12 phản hồi nhanh chóng, hiệu quả
đến với khách hàng.
Nhân viên có trình độ chuyên môn
13
và tác nghiệp tốt cho khách hàng.
NLPV2 ThS. Nguyễn Thị Thúy
Trang (2018), ThS. Trần
Thị Ngọc Danh (2013),
NLPV3 Parasuraman và cộng sự
(1988), chỉnh sửa của tác
giả.
NLPV4

Nhân viên có tinh thần trách nhiệm

14 NLPV5
cao trong công việc.

IV PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, ThS. Nguyễn Thị Thúy

15 PTHH1
hiện đại và thoáng mát Trang (2018), ThS. Trần
Thị Ngọc Danh (2013),

Các trang thiết bị của ngân hàng Parasuraman và cộng sự

16 PTHH2
hiện đại (1988), chỉnh sửa của tác
giả.

38
V QUẢN LÝ

Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ

17 thông tin trong tổ chức hoạt động QL1
của ngân hàng
ThS. Nguyễn Thị Thúy
Ngân hàng luôn cải thiện quá trình Trang (2018), ThS. Trần
18 QL2
quản lý Thị Ngọc Danh (2013),

Ngân hàng lắng nghe đóng góp ý Parasuraman và cộng sự

19 kiến cải thiện dịch vụ từ khách QL3 (1988), chỉnh sửa của tác

hàng giả.

Hiệu quả quản lý và điều hành

20 QL4
công việc của ngân hàng cao

VI HÌNH ẢNH

Hoạt động kinh doanh của ngân

21 HA1
hàng an toàn và hiệu quả
ThS. Nguyễn Thị Thúy
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Trang (2018), ThS. Trần
22 được tin tưởng và có độ nhận diện HA2
Thị Ngọc Danh (2013),
cao
Parasuraman và cộng sự
Trang web chuyên nghiệp, hấp dẫn (1988), chỉnh sửa của tác
23 HA3
và thu hút khách hàng giả.
Nhân viên của ngân hàng có trang
24 HA4
phục gọn gàng, lịch sự

39
 VII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Nhìn chung, khách hàng hài lòng

25 với chất lượng dịch vụ của ngân SHL1 ThS. Nguyễn Thị Thúy
hàng Trang (2018), ThS. Trần
Khách hàng dành tình cảm đặc biệt Thị Ngọc Danh (2013),
26 SHL2
cho ngân hàng Parasuraman và cộng sự
(1988), chỉnh sửa của tác
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của
giả.
27 ngân hàng cho những doanh SHL3
nghiệp/đối tác khác

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.3. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu

Đối tượng nghiên cứu là những doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng dịch
vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10. Cỡ mẫu được xác
định ít nhất từ bốn đến năm lần số biến quan sát (Hair & ctg, 1992), trong nghiên
cứu này có 26 biến quan sát được sử dụng, do đó kích thước mẫu phải là 300 mẫu.
Do đó, trong bài nghiên cứu này tác giả đã sử dụng 330 mẫu.

Cuộc khảo sát bắt đầu từ tháng 10/2023 và kết thúc vào tháng 11/2023 của
khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Bảng hỏi được thiết kế trên nền tảng Google.doc sau đó được gửi đến khách
hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10
thông qua các công cụ trực tuyến nhu: email, mạng xã hội… Khi đã đủ số phiếu trả
lời tác giả tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu: tác giả sử dụng phần mềm SPSS 25
để tiến hành xử lý dữ liệu, chạy mô hình và kiểm định.

40
3.4. Xử lý và phân tích số liệu

3.4.1. Kiểm tra tính hợp lệ

Bảng câu hỏi khảo sát sau khi thu về được kiểm tra lại tính hợp lệ, sau đó tác
giả tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS.
3.4.2. Mã hóa dữ kiệu
Để việc phân tích dữ liệu được thuận tiện, tác giả đã mã hóa các khái niệm,
các biến quan sát theo bảng câu hỏi khảo sát.
3.4.3. Làm sạch dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được kiểm tra tính hợp lệ, sai sót ô trống và sai sót trả
lời không hợp lý. Tác giả loại bỏ những sai sót ô trống, những sai sót khi nhập dữ
liệu, có thể nhập lại dữ liệu với một chữ số hoặc loại bỏ luôn dữ liệu đó
3.4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan
giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu.

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total
Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.

 Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

- Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường rất tốt

- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

3.4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố EFA sau khi kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
để xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau
nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát
bị phân sai nhân tố từ đầu.

Các tiêu chí trong phân tích EFA:

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên
(0.5≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố phù hợp.

41
 - Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) để xem xét các biến
quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định
Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương
quan với nhau trong nhân tố.

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố,
giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố.
Ngoài ra hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của của
EFA ≥ 0.5.

- Các biến có trọng số không rõ cho một nhân tố nào thì cũng bị loại, ví
dụ như có trọng số ở nhân tố 1 là 0.7 nhưng cũng có trọng số cho nhân tố 2 là
0.6 cũng sẽ bị loại.

 Factor Loading > 0.3: Đạt mức tối thiểu

 Factor Loading > 0.4: Xem là quan trọng

 Factor Loading > 0.5: Xem là có ý nghĩa thực tiễn trên thực tế, việc
nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu là khá khó khăn, do
vậy người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120
đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên.

- Total Varicance Explained (tổng phương sai trích) đạt giá trị từ 50%
trở lên.

- Trị số Eigenvalue là tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng
nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có
Eugenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
3.4.6. Phân tích hồi quy
- Phân tích hồi quy sẽ xác định được mối quan biến phụ thuộc và các
biến độc lập trong mô hình hồi quy.

- Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả các mối liên quan từ đó giúp dự
đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

- Các tiêu chí trong phân tích hồi quy đa biến:

42
 - Giá trị sig của kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05. Nếu sig nhỏ hơn
0.05 mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử
dụng.

- Hệ số Durbin Watson kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc
nhất.

- Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ
số hồi quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập <
0.05, ta kết luận biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc.

- Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng
tuyến. Nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 có nghĩa là đang có đa cộng
tuyến xảy ra với biến độc lập đó. Tuy nhiên, trên thực tế, nếu hệ số VIF > 2
thì khả năng rất cao đang xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc
lập.

- Kiểm tra các giả định hồi quy gồm phần dư chuẩn hóa và liên hệ
tuyến tính:

- Kiểm tra vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa: Phần dự có thể không
tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương
sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân
tích... Vì vậy, chúng ta cần thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Hai
cách phổ biến nhất là căn cứ vào biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot.

 Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0,
độ lệch chuẩn bằng 1, ta có thể khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn.

 Đối với biểu đồ Normal P – P Plot, nếu các điểm phân vị trong phân
phối của phần dư vị cho việc không tập trung thành 1 đường chéo, như vậy,
giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

- Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính: Biểu đồ phân tán
Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp
chúng ta dò tìm xem, dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
hay không. Nếu phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường

43
hoành độ 0, chúng ta có thể kết luận giả định quan hệ tuyến tính không bị vi
phạm.

44
 TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả đã cho biết rõ nhất về phương pháp, thiết kế nghiên
cứu và tổng hợp lại quá trình nghiên cứu. Cho biết đối tượng quan sát và phương
pháp chọn mẫu. Xây dựng thang đo với bảng câu hỏi gồm 6 biến độc lập xây dựng
thành 24 câu hỏi khảo sát và 1 biến phụ thuộc xây dựng thành 3 câu hỏi khảo sát.
Tổng biến quan sát là 7 và 27 câu hỏi khảo sát. Nêu rõ phương pháp thu thập số
liệu, trình bày việc xử lý và phân tích số liệu một cách cụ thể nhất thông qua phần
mềm SPSS, kiểm định nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.

45
 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Phân tích thống kê mô tả

4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Mẫu được thu thập theo phương pháp dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát.
Sau khi đã loại bỏ những trường hợp khách hàng tham gia khảo sát không trả lời hết
các câu hỏi, trả lời đồng nhất một đáp án… Số phiếu phát ra là 330 phiếu, số phiếu
trả lời hợp lệ có thể sử dụng được là 300 phiếu. Số phiếu hợp lệ sẽ được phân tích
định lượng bằng phần mềm SPSS. Thông tin thuộc đối tượng nghiên cứu được mô
tả như sau:
Bảng 4.1: Thông tin thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tiêu chí Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)

Nam 185 61.7%

Giới tính
Nữ 115 38.3%

Tổng cộng 300 100%

Dưới 30 tuổi 87 29%

Từ 30 tuổi – 40
119 39.7%
tuổi
Độ tuổi
Từ 40 tuổi – 50
86 28.7%
tuổi

Trên 50 tuổi 8 2.7%

Tổng cộng 300 100%

Dưới 1 năm 76 25.3%

Từ 1 – 3 năm 108 36%

Thời gian sử dụng
Từ 3 – 5 năm 96 32%

Trên 5 năm 20 6.7%

Tổng cộng 300 100%

46
 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Kết quả khảo sát định lượng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tại
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10, tác giả tiến hành mô tả các
thông tin theo đặc điểm nhân khẩu học như sau:

- Theo giới tính: Mẫu nghiên cứu cho thấy trong tổng số 300 khách
hàng tham gia khảo sát có 185 khách hàng thuộc giới tính nam chiếm tỷ lệ
61.7%, còn lại 115 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 38.3%

- Độ tuổi của khách hàng: Đa số khách hàng có độ tuổi từ 30 tuổi – 40

tuổi là 119 khách hàng tương ứng với tỷ lệ là 39.7%, còn lại khách hàng dưới
30 tuổi chiếm 29%, khách hàng từ 40 tuổi – 50 tuổi chiếm 28.7%, khách
hàng trên 50 tuổi chiếm 2.7%.

- Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng: Kết quả thống kê cho thấy
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng từ 1 – 3 năm là
108 khách hàng trong tổng số 300 khách hàng tham gia khảo sát với tỷ lệ là
36%. Khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn từ 3 – 5 năm có khoảng 96 khách
hàng và sử dụng dịch vụ dưới 1 năm là 76 khách hàng tham gia khảo sát với
tỷ lệ lần lượt là 32% và 25.3%; còn lại, khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5
năm có 20 khách hàng với tỷ lệ là 6.7%.
4.1.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến

Độ
Trung
Thang đo Tên biến Mã hóa N Min Max lệch
bình
chuẩn

ĐỘ TIN Ngân hàng luôn

CẬY đảm bảo an toàn
TC1 300 1 5 3.82 .919
khi sử dụng dịch
vụ vay vốn

Ngân hàng luôn TC2 300 1 5 4.07 .886

thực hiện đúng
47
 các cam kết với
khách hàng

Ngân hàng luôn

đảm bảo an toàn
tài sản của TC3 300 1 5 4.01 .881
khách hàng khi
đến giao dịch

Ngân hàng ghi

nhận thông tin
TC4 300 1 5 3.60 .985
khách hàng một
cách chính xác

Ngân hàng luôn

đảm bảo độ
chính xác của TC5 300 1 5 3.70 .880
các hợp đồng,
chứng từ

Sản phẩm cho

vay của ngân DU1 300 1 5 3.77 .861
hàng đa dạng

Lãi suất cho vay

của ngân hàng
hợp lý DU2 300 1 5 3.74 .883

KHẢ
NĂNG Tốc độ thực hiện
ĐÁP ỨNG dịch vụ cho vay
DU3 300 1 5 3.65 .989
của ngân hàng
nhanh chóng

Phương thức
thanh toán cho
vay của ngân DU4 300 1 5 3.88 .932
hàng nhanh
chóng

NĂNG Nhân viên có NLPV1 300 1 5 3.93 .940

LỰC tinh thần trách

48
 nhiệm cao trong
công việc

Nhân viên ngân

hàng luôn sẵn
sàng phản hồi
NLPV2 300 1 5 3.87 .859
nhanh chóng,
hiệu quả đến với
khách hàng

Nhân viên có
trình độ chuyên
môn và tác NLPV3 300 1 5 3.94 .860
PHỤC VỤ
nghiệp tốt cho
khách hàng

Nhân viên ngân

hàng thân thiện
NLPV4 300 1 5 3.81 .947
và lịch sự với
khách hàng

Nhân viên ngân

hàng luôn nhanh
chóng thực hiện NLPV5 300 1 5 3.97 .925
dịch vụ cho
khách hàng

Cơ sở hạ tầng
của ngân hàng
PHƯƠNG tốt, hiện đại và PTHH1 300 1 5 3.74 1.059
TIỆN thoáng mát
HỮU
HÌNH Các trang thiết
của ngân hàng PTHH2 300 1 5 3.70 .938
hiện đại

QUẢN LÝ Hiệu quả quản

lý và điều hành
QL1 300 1 5 3.51 .969
công việc của
ngân hàng cao

Ngân hàng lắng QL2 300 1 5 3.64 1.030

49
 nghe đóng góp ý
kiến cải thiện
dịch vụ từ khách
hàng

Ngân hàng ứng

dụng tốt công
nghệ thông tin
QL3 300 1 5 3.26 1.075
trong tổ chức
hoạt động của
ngân hàng

Ngân hàng luôn

cải thiện quá QL4 300 1 5 3.30 1.099
trình quản lý

Nhân viên của

ngân hàng có
HA1 300 1 5 3.18 1.116
trang phục gọn
gàng, lích sự

Trang web
chuyên nghiệp,
HA2 300 1 5 3.37 1.085
hấp dẫn và thu
hút khách hàng
HÌNH
ẢNH Uy tín, thương
hiệu của ngân
hàng được tin HA3 300 1 5 3.20 1.107
tưởng và có độ
nhận diện cao

Hoạt động kinh

doanh của ngân
HA4 300 1 5 3.38 1.089
hàng an toàn và
hiệu quả

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Kết quả thống kê trong 6 thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBB) –
Chi nhánh Quận 10 cho biết ý kiến chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối
50
với các thành phần trong mỗi thang đo, thể hiện qua đại lượng thống kê miêu tả, bao
gồm: giá trị nhỏ nhất (Min), giá trị lớn nhất (Max), chỉ số trung bình và độ lệch
chuẩn.

Nhân tố Độ tin cậy (TC) được đánh giá ở mức khá chứng tỏ khách hàng khá
tin cậy khi lựa chọn MBB để vay vốn. Tiêu chí TC2 – Ngân hàng luôn thực hiện
đúng các cam kết với khách hàng được đánh giá cao nhất 4.07 cho thấy MBB luôn
thực hiện và hoàn thành đúng với những cam kết đã thỏa thuận với khách hàng; từ
đó, khách hàng tin tưởng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.
Tiêu chí có mức độ đồng ý thấp nhất là TC4 - Ngân hàng ghi nhận thông tin khách
hàng một cách chính xác 3.6; cho thấy trong quá trình ghi nhận thông tin của khách
hàng, ngân hàng đã có những sai sót, để nâng cao độ tin cậy của khách hàng ở tiêu
chí này, ngân hàng nên kiểm tra lại những thao tác trong quá trình ghi nhận, để giúp
ngân hàng nâng cao độ tin cậy với khách hàng. Ba tiêu chí còn lại là TC5, TC3 và
TC1 có mức độ đồng ý lần lượt là 3.70; 4.01 và 3.82.

Khách hàng tương đối hài lòng với các tiêu chí của thành phần Khả năng đáp
ứng, các tiêu chí trong thành phần có sự tương đồng nhau. Điều này cho thấy ngân
hàng luôn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất; những sản
phẩm đa dạng, chính sách ưu đãi phù hợp và thuận tiện cho khách hàng. Tiêu chí
DU4 – Phương thức thanh toán cho vay của ngân hàng nhanh chóng được khách
hàng đánh giá cao nhất với mức độ đồng ý là 3.88. Tiêu chí có mức độ đồng ý thấp
nhất là DU3 - Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng với
3.65. Hai tiêu chí còn lại là DU1 và DU2 có mức độ đồng ý lần lượt là 3.77 và 3.74.

Khách hàng tương đối hài lòng với các tiêu chí của thành phần Năng lực phục
vụ. Nhân viên tín dụng của ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, thái độ tốt, quan
tâm chăm sóc, sẵn sàng phản hồi đến khách hàng một cách nhanh nhất. Trong đó,
tiêu chí NLPV5 – Nhân viên ngân hàng luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
khách hàng được khách hàng đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng là 3.97. Tiêu
chí NLPV4 – Nhân viên ngân hàng thân thiện và lịch sự với khách hàng khách hàng
đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng là 3.81. Ba tiêu chí NLPV1, NLPV2 và
NLPV3 có mức độ hài lòng lần lượt là 3.93; 3.87; 3.94.

51
 Cơ sở vật chất và công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp
đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch
vụ đến khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Do đó hai tiêu chí trong thành
phần Phương tiện hữu hình được đánh giá ở mức độ tương đối cao cho thấy MBB
luôn trang bị cơ sở vật chất mới nhất phù hợp và thuận tiện cho khách hàng. Tiêu
chí PTHH1 – Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, hiện đại và thoáng mát và tiêu chí
PTHH2 – Các trang thiết của ngân hàng hiện đại được khách hàng đánh giá với
mức độ hài lòng lần lượt là 3.74 và 3.70.

Đối với thành phần Quản lý được đánh giá ở mức khá cho thấy cách quản lý
của Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 là tốt, phù hợp và mang lại cho
khách hàng cảm giác an toàn, tin cậy và thoải mái. Tiêu chí được khách hàng đánh
giá cao nhất là QL2 – Ngân hàng lắng nghe đóng góp ý kiến cải thiện dịch vụ từ
khách hàng với mức độ hài lòng 3.64, điều này cho thấy ngân hàng luôn lắng nghe
những ý kiến từ khách hàng, từ đó khắc phục những thiếu sót và ngày càng hoàn
thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tiêu chí QL3 – Ngân hàng ứng dụng tốt công
nghệ thông tin trong tổ chức hoạt động của ngân hàng khách hàng đánh giá thấp
nhất với mức độ hài lòng 3.26, ngân hàng cần xem xét, cải thiện và mở rộng ứng
dựng công nghệ hiện đại vào phục vụ nhu cầu khách hàng. Công nghệ hiện đại sẽ
tạo ra đột phá trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, quản
lý nội bộ trong ngân hàng sẽ chặt chẽ hiệu quả hơn, quản trị rủi ro tốt hơn. Hai tiêu
chí QL1 và QL4 được khách hàng đánh giá với mức độ đồng ý lần lượt là 3.51 và
3.30.

Khách hàng có sự hài lòng khá với các tiêu chí trong thành phần Hình ảnh.
Tiêu chí HA4 – Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự khách
hàng đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng là 3.38. Tiêu chí HA1 – Nhân viên của
ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự có đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất là
3.18. Hai tiêu chí HA2 và HA3 được đánh giá với mức độ hài lòng lần lượt là 3.37
và 3.20.

Riêng đối với nhân tố Sự hài lòng thì mức độ hài lòng của khách hàng ở mức
độ khá. Tiêu chí SHL1 – Nhìn chung, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ

52
của ngân hàng là 3.49 chứng tỏ khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay của MBB
– Chi nhánh Quận 10, nên có khả năng khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân
hàng cho những doanh nghiệp khác. Hai tiêu chí SHL2 – Khách hàng dành tình
cảm đặc biệt cho ngân hàng và SHL3 – Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng
cho những doanh nghiệp/đối tác khác lần lượt được đánh giá là 3.39 và 3.43, điều
đó cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ và dành tình cảm đặc
biệt cho ngân hàng.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

Độ
Thang Trung
Tên biến Mã hóa N Min Max lệch
đo bình
chuẩn
Nhìn chung, khách
hàng hài lòng với chất
SHL1 300 1 5 3.49 1.1099
lượng dịch vụ của ngân
hàng
SỰ Khách hàng dành tình
HÀI cảm đặc biệt cho ngân SHL2 300 1 5 3.39 1.153
LÒNG hàng
Quý vị sẽ giới thiệu
dịch vụ của ngân hàng
SHL3 300 1 5 3.43 1.097
cho những doanh
nghiệp/đối tác khác
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.2.1. Kiểm định thang đo các biến độc lập

Hệ số Cronbach’s Alpha là thông số để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan
sát trong mô hình nghiên cứu gồm một bộ dữ liệu qua các khái niệm, là một chỉ số
đo lường tính nhất quán nội bộ. Như vậy, nếu một thang đo mà các biến quan sát có
sự tương quan thuận càng chặt chẽ, thang đo đó càng có tính nhất quán cao, hệ số
Cronbach’s Alpha sẽ càng cao.

Theo Nunnally và Berstein (1994), cho rằng: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7

đến gần bằng 0.8 thang đo sử dụng tốt; từ 0.8 đến gần bằng 1 thang đo lường rất tốt.

53
Theo đó, chỉ những hệ số tương quan phù hợp (Corrected Item – Total Correlation)
lớn hơn hoặc bằng 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là
chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Hair và cộng
sự (2009) cũng cho rằng, một thang đo đảm bảo tính đơn hướng và đạt độ tin cậy
nên đạt ngưỡng Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên, tuy nhiên, với tính chất là một
nghiên cứu khám phá sơ bộ, ngưỡng Cronbach’s Alpha là 0.6 có thể chấp nhận
được. Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thể hiện độ tin cậy của thang đo càng cao.

Thang đo các nhân tố sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - Chi nhánh Quận
10 được đo lường gồm 24 biến quan sát. Kết quả tổng hợp phân tích Cronbach’s
Alpha như sau:
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các biến độc lập

Tên Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương Hệ số

biến đã đo nếu loại biến đo nếu loại biến quan biến Cronbach’s
mã hóa (Scale Mean if (Scale Variance if tổng Alpha nếu
Item Deleted) Item Deleted) (Corrected loại biến
Item – Total (Cronbach’s
Correlation) Alpha if Item
Deleted)
Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.908
TC1 15.38 9.761 .793 .882
TC2 15.13 10.154 .747 .892
TC3 15.18 10.130 .758 .889
TC4 15.60 9.713 .729 .897
TC5 15.50 9.856 .819 .877
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.889
DU1 11.27 6.233 .728 .868
DU2 11.30 6.196 .712 .874
DU3 11.39 5.443 .799 .841
DU4 11.16 5.707 .793 .843
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.910

54
 NLPV1 15.59 9.734 .766 .891
NLPV2 15.65 10.208 .759 .892
NLPV3 15.58 10.345 .729 .898
NLPV4 15.71 9.653 .776 .889
NLPV5 15.54 9.513 .832 .877
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.791
PTHH1 3.70 .880 .660
PTHH2 3.74 1.121 .660
Quản lý: Cronbach’s Alpha = 0.768
QL1 10.20 6.667 .537 .729
QL2 10.07 6.196 .592 .700
QL3 10.44 6.181 .553 .721
QL4 10.40 5.914 .594 .699
Hình ảnh: Cronbach’s Alpha = 0.953
HA1 9.95 9.566 .890 .937
HA2 9.76 9.721 .895 .936
HA3 9.93 9.714 .872 .943
HA4 9.75 9.745 .886 .938
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Kết quả kiểm định cho thấy: Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến
tổng (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp (≥ 0.3) và hệ số Cronbach’s
Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.7; điều đó nói lên rằng thang đo lường sử
dụng tốt, đạt yêu cầu về độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá
EFA.

Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo “độ tin cậy” được đo
lường bằng 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.908 (> 0.7). Các hệ
số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn và cao hơn mức 0.3. Vì vậy, các biến đo
lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

55
 Thành phần thang đo “khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát,
có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.889 (> 0.7) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0.3; do đó các biến đo lường này đều
được sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần thang đo “năng lực phục vụ” được đo lường bằng 5 biến quan sát,
có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.910 (> 0.7) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0.3; do đó các biến đo lường này đều
được sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần thang đo “phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 2 biến quan
sát, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.791 (> 0.7) đạt tiêu chuẩn cho phép và các
hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0.3; do đó các biến đo lường này
đều được sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần thang đo “quản lý” được đo lường bằng 4 biến quan sát, có hệ số
Cronbach’s Alpha bằng 0.768 (> 0.7) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0.3; do đó các biến đo lường này đều được
sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần thang đo “hình ảnh” được đo lường bằng 4 biến quan sát, có hệ số
Cronbach’s Alpha bằng 0.953 (> 0.7) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0.3; do đó các biến đo lường này đều được
sử dụng trong phân tích EFA.
4.2.2. Kiểm định thang đo biến phụ thuộc
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch
vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 được đo lường
gồm 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha như
sau:

56
 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc

Tên Trung bình Phương sai thang Hệ số tương Hệ số

biến đã thang đo nếu loại đo nếu loại biến quan biến Cronbach’s
mã hóa biến (Scale Mean (Scale Variance if tổng Alpha nếu
if Item Deleted) Item Deleted) (Corrected loại biến
Item – Total (Cronbach’s
Correlation) Alpha if
Item
Deleted)

Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.870

SHL1 6.82 4.416 .711 .853

SHL2 6.92 3.964 .787 .784
SHL3 6.88 4.264 .759 .810
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng
biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp (≥ 0.3)Hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo Sự hài lòng của khách hàng = 0.870 ≥ 0.7 và các hệ số tương quan
biến tổng tương đối cao, thấp nhất là 0.711 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Do đó,
các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpa, không có biến quan sát được loại
bỏ, tất cả các biến đều được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như
sau:
Bảng 4.6: Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng

Biến quan
Biến quan Cronbach’s Biến bị
STT Nhân tố sát ban
sát còn lại Alpha loại
đầu

1 Độ tin cậy 5 5 0.908

2 Khả năng đáp ứng 4 4 0.889

57
3 Năng lực phục vụ 5 5 0.910

Phương tiện hữu

4 2 2 0.791
hình

58
 5 Quản lý 4 4 0.768

6 Hình ảnh 4 4 0.953

7 Sự hài lòng 4 4 0.870

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Sau khi kiểm định tương quan giữa các biến quan sát và độ tin cậy của các
thang đo thành phần, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá để xác định các
biến quan sát có cùng ý nghĩa.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO & Barlett’s test of sphericity các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.847

Approx. Chi-Square 7253.249

Bartlett’s Test of
df 276
Sphericity
Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) của kiểm

định sự thích hợp của phân tích nhân tố là 0.847 (0.5 ≤ KMO = 0.847 ≤ 1) chứng tỏ
các biến đưa vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và phân tích nhân tố được chấp
nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.

Tiếp theo kiểm định tương quan biến Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) có
Sig = 0.000 < 0.05, điều này chứng tỏ phân tích nhân tố là phù hợp.

Để xác định các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố đó chính là hệ số
tải nhân tố của các biến. Quá trình này được tiến hành bằng cách xét cột Extraction
(hệ số tải nhân tố) của bảng Communalities, tất cả hệ số nhân tố của các biến đều
lớn hơn 0.5. Kết quả phân tích cho thấy 24 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa trong các nhân tố.

59
 Bảng 4.8: Tổng phương sai trích

Total Variance Explained

Hệ số Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích (Extraction Chỉ số sau khi xoay (Rotation
(Initial Eigenvalues) Sums of Squared Loadings) Sums of Squared Loadings)
Nhân tố % % % %
% of
Tổng Phương Phương Total Tổng Phương Phương Tổng
Variance
sai sai tích lũy sai sai tích lũy
1 8.370 34.874 34.874 8.370 34.874 34.874 4.997 20.819 20.819
2 4.218 17.573 52.448 4.218 17.573 52.448 3.799 15.831 36.650
3 2.636 10.983 63.430 2.636 10.983 63.430 3.624 15.102 51.752
4 1.836 7.651 71.081 1.836 7.651 71.081 3.074 12.810 64.563
5 1.484 6.183 77.263 1.484 6.183 77.263 3.048 12.701 77.263
6 .645 2.686 79.949
7 .584 2.434 82.384
8 .534 2.224 84.608
9 .470 1.960 86.568
10 .418 1.744 88.311
11 .376 1.568 89.880
12 .351 1.464 91.344
13 .306 1.276 92.620

60
14 .281 1.171 93.791
15 .247 1.031 94.821
16 .230 .958 95.780
17 .216 .900 96.680
18 .208 .866 97.546
19 .188 .784 98.330
20 .149 .619 98.949
21 .123 .514 99.463
22 .094 .394 99.857
23 .029 .123 99.979
24 .005 .021 100.000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

61
 Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Eigenvalue = 1.484 ≥ 1 và trích được 5 nhân
tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. tổng phương sai trích = 77.263 ≥ 50% (Hair
& ctg 1998 yêu cầu rằng phương sai trích phảu đạt từ 50% trở lên) cho thấy mô hình
EFA là phù hợp. Như vậy, 5 nhân tố được trích cô đọng được 77.263% biến thiên các
biến quan sát, tức là khả năng sử dụng 5 yếu tố này để giải thích cho 24 biến quan sát
ban đầu là 77.263%.

Để hỗ trợ cho việc sắp xếp các biến vào từng nhân tố một cách phù hợp và chính
xác dựa vào ma trận xoay nhân tố để xác định các biến của từng nhân tố đó.
Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay

Rotated Component Matrixa

Nhân tố (Component)
1 2 3 4 5
HA2 .932
HA4 .924
HA1 .891
HA3 .883
QL4 .838
QL3 .801
TC5 .873
TC1 .821
TC3 .809
TC4 .802
TC2 .788
NLPV4 .854
NLPV5 .801
NLPV1 .758
NLPV2 .752

62
 NLPV3 .752
QL2 .853
QL1 .819
PTHH1 .812
PTHH2 .745
DU4 .898
DU3 .876
DU1 .844
DU2 .786
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 24 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả
các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 nên không có
biến bị loại.

Yếu tố thứ nhất bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này thể hiện nội
dung liên quan đến hình ảnh ngân hàng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng trong việc vay vốn, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ nhất là hình ảnh.

Yếu tố thứ hai bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này thể hiện nội
dung liên quan đến sự tin cậy khi khách hàng lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ hai là độ tin
cậy.

Yếu tố thứ ba bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này thể hiện nội dung
liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng trong việc khách hàng sử
dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ ba là năng lực phục
vụ.

Yếu tố thứ tư gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này thể hiện nội dung liên
quan đến thương hiệu, hình ảnh để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của

63
nhân viên trong việc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng, vì vậy đặt tên
cho yếu tố thứ tư là phương tiện hữu hình.

Yếu tố thư năm gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này thể hiện nội dung
liên quan đến khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy đặt tên
cho yếu tố thứ năm là khả năng đáp ứng.
4.3.2. Phân tích EFA nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s test of sphericity Sự hài lòng

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.729

Approx. Chi-Square 451.122
Bartlett’s Test of
df 3
Sphericity
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) của kiểm

định sự thích hợp của phân tích nhân tố là 0.729 (0.5 ≤ KMO = 0.729 ≤ 1) chứng tỏ các
biến đưa vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và phân tích nhân tố được chấp nhận với
tập dữ liệu nghiên cứu.

Tiếp theo kiểm định tương quan biến Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) có
Sig = 0.000 < 0.05, điều này chứng tỏ phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.11: Tổng phương sai trích

Total Variance Explained

Hệ số Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích (Extraction
(Initial Eigenvalues) Sums of Squared Loadings)
Nhân tố
% Phương % Phương % Phương % Phương
Tổng Tổng
sai sai tích lũy sai sai tích lũy
1 2.382 79.410 79.410 2.382 79.410 79.410
2 .367 12.241 91.650
3 .250 8.350 100.000

64
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

65
 Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Eigenvalue = 2.382 ≥ 1 và trích được 1 nhân
tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. tổng phương sai trích = 79.410 ≥ 50% cho
thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy, 1 nhân tố được trích cô đọng được 79.410%
biến thiên các biến quan sát. Yếu tố này được đặt tên là sự hài lòng.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo các biến phụ thuộc

Component

SHL2 .910

SHL3 .895

SHL1 .867

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Kết quả EFA cho thấy biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng có hệ số tải
nhân tố của 3 biến đều lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại.

Theo kết quả bảng ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta có các nhân tố được định
nghĩa lại như sau:
Bảng 4.13: Kết quả ma trận xoay cuối cùng

Nhân
Biến Các biến quan sát Loại
tố
1 HA =MEAN(HA2, HA4, HA1, HA3, QL4, QL3) (6 biến) Độc lập
2 TC =MEAN(TC5, TC1, TC3, TC4, TC2) (5 biến) Độc lập
=MEAN(NLPV4, NLPV5, NLPV1, NLPV2, NLPV3)
3 NLPV Độc lập
(5 biến)
4 PTHH =MEAN(QL2, QL1, PTHH1, PTHH2) (4 biến) Độc lập
5 DU =MEAN(DU4, DU3, DU1, DU2) (4 biến) Độc lập
6 SHL =MEAN(SHL2, SHL3, SHL1) (3 biến) Phụ thuộc

66
 (Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS của tác giả)

67
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan PEARSON

Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân
tố EFA, tác giả sẽ tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ
tuyến tính giữa các biến này.
Bảng 4.14: Ma trận hệ số tương quan Pearson

SHL HA TC NLPV PTHH DU

SHL Pearson 1 .410** .587** .551** .520** .299**

Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

HA Pearson .410** 1 .094 .376** .397** .064

Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .103 .000 .000 .268

N 300 300 300 300 300 300

TC Pearson .587** .094 1 .477** .370** .284**

Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .103 .000 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

NLPV Pearson .551** .376** .477** 1 .541** .155**

Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .007

N 300 300 300 300 300 300

68
 PTHH Pearson .520** .397** .370** .541** 1 .235**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

DU Pearson .299** .064 .284** .155** .235** 1

Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .268 .000 .007 .000

N 300 300 300 300 300 300

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

- Hình ảnh (HA) có tương quan tuyến tính với các nhân tố SHL, TC, NLPV,
PTHH, DU với các mức độ tương quan tương ứng là: 0.410; 0.094; 0.376; 0.397; 0.64.

- Độ tin cậy (TC) có tương quan tuyến tính với các nhân tố SHL, HA, NLPV,
PTHH, DU với các mức độ tương quan tương ứng là: 0.587; 0.094; 0.477; 0.370;
0.284.

- Năng lực phục vụ (NLPV) có tương quan tuyến tính với các nhân tố SHL, HA,
TC, PTHH, DU với các mức độ tương quan tương ứng là: 0.551; 0.376; 0.477; 0.541;
0.155.

- Phương tiện hữu hình (PTHH) có tương quan tuyến tính với các nhân tố SHL,
HA, TC, NLPV, DU với các mức độ tương quan tương ứng là: 0.520; 0.397; 0.370;
0.541; 0.235.

- Khả năng đáp ứng (DU) có tương quan tuyến tính với các nhân tố SHL, HA,
TC, NLPV, PTHH với các mức độ tương quan tương ứng là: 0.299; 0.064; 0.284;
0.155; 0.235.

69
 - Sự hài lòng (SHL) có tương quan tuyến tính với các nhân tố HA, TC, NLPV,
PTHH, DU với các mức độ tương quan tương ứng là : 0.410; 0.587; 0.551; 0.520;
0.299.

Sig tương quan Pearson các biến độc lập HA, TC, NLPV, PTHH, DU với biến
phụ thuộc SHL nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập
này với biến SHL. Giữa TC và SHL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.587,
giữa DU và SHL có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.299.
4.4.2. Phân tích hồi quy
Sau tương quan Pearson, chúng ta có 5 biến độc lập là HA, TC, NLPV, PTHH,
DU và 1 biến phụ thuộc là SHL. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh
giá sự tác động của các biến độc lập này đến biến phục thuộc SHL.

Mô hình hồi quy nghiên cứu như sau:

SHL = β 1 HA + β 2 TC+ β 3 NLPV + β 4 PTHH + β 5 DU +e i

Trong đó:

- SHL: là biến phụ thuộc đo lường Sự hài lòng của khách hàng

- β i: Hệ số hồi quy

- HA, TC, NLPV, PTHH, DU: là các biến độc lập

Kết quả hồi quy như sau:

Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình hồi quy

Model Summaryb
2 2
Mô R R R hiệu Lỗi ước tính Hệ số Durbin-
hình (R Square) chỉnh (Std. Error of Watson
(Adjusted the Estimate)
R Square)
1 .734a .538 .530 .68173 1.938
a. Predictors: (Constant), DU, HA, TC, PTHH, NLPV
b. Dependent Variable: SHL
70
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

71
 Bảng 4.16: Kết quả hồi quy

Coefficientsa

Hệ số không Hệ số t Sig. Thống kê cộng gộp

chuẩn hóa tiêu
chuẩn
Mô hình hóa

Std.
B Beta Tolerance B
Error

1 (Constant) -1.300 .277 -4.695 .000

HA .239 .045 .237 5.311 .000 .788 1.270

TC .502 .060 .393 8.310 .000 .703 1.422

NLPV .217 .067 .169 3.253 .001 .580 1.726

PTHH .185 .057 .164 3.268 .001 .627 1.594

DU .134 .052 .107 2.568 .011 .898 1.114

a. Dependent Variable: SHL

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả trên SPSS)

Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.530 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh
hưởng 53% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 47% là do các biến ngoài mô hình
và sai số ngẫu nhiên.

Giá trị Sig của các biến nhỏ hơn 0.05 nên các biến HA, TC, NLPV, PTHH, DU
đều có ý nghĩa giải thích cho biến SHL.

Theo bảng 4.16 kết quả phân tích hồi quy cho thấy hình ảnh, độ tin cậy, năng lực
phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng là các yếu tố có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại
ngân hàng. Tất cả 4 yếu tố này đều có tương quan tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách

72
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại MBB – Chi nhánh Quận 10. Đặc biệt là,
mối quan hệ của từng yếu tố trên với sự hài lòng đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Trong mô hình hồi quy hệ số tương quan bội (R) bằng 0.734 là khá tốt. Hệ số
tương quan bội hiệu chỉnh ( R2) bằng 0.530, điều này có nghĩa là các biến độc lập trong
mô hình giải thích được 53% sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi
vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.

Trong phân tích hồi quy hằng số rất nhỏ gần bằng không (0), vì vậy phương trình
hồi quy sự hài lòng của khách hàng DNNVV vay vốn tại MBB – Chi nhánh Quận 10
được biểu diễn như sau:

Mô hình hồi quy hoàn chỉnh là:

SHL = 0.237*HA + 0.393*TC + 0.169*NLPV + 0.164*PTHH + 0.107*DU

Ý nghĩa của mô hình:

Dựa vào hệ số β của các biến độc lập cho thấy các biến HA, TC, NLPV, PTHH,
DUcó quan hệ đồng biến với biên phụ thuộc SHL.

Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Hình ảnh (HA) tăng lên 1 đơn vị
thì Sự hài lòng SHL tăng lên 0.237 đơn vị.

Khi Độ tin cậy (TC) tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng – SHL tăng lên 0.393 đơn vị
khi các yếu tố khác trong mô hình không đổi.

Khi Năng lực phục vụ (NLPV) tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng – SHL tăng lên
0.169 đơn vị khi các yếu tố khác trong mô hình không đổi.

Khi Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng – SHL tăng lên 0.164
đơn vị khi các yếu tố khác trong mô hình không đổi.

Cuối cùng là khi Khả năng đáp ứng – DU tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng – SHL
tăng lên 0.107 đơn vị khi các yếu tố khác trong mô hình không đổi.

Các hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng.
73
 Như vậy Độ tin cậy có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi
nhánh Quận 10.

Kiểm định đa cộng tuyến: Độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương
sai (VIF) của các biến giải thích trong mô hình đều nhỏ hơn 10, nghĩa là mô hình
không có hiện tượng đa cộng tuyến.

4.5. Kết quả nghiên cứu

4.5.1. Theo thống kê mô tả

Nhìn chung khách hàng DNNVV có mức hài lòng trung bình với chất lượng dịch
vụ vay vốn của ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 thể hiện qua điểm
trung bình của thang đo Sự hài lòng (SHL) trên 3.40.

Khách hàng hài lòng cao với các nhân tố trong thang đo Độ tin cậy (TC) với giá
trị trung bình cao nhất là 4.07 khi khách hàng cảm nhận Ngân hàng luôn thực hiện
đúng các cam kết với khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến
những cam kết được thực hiện đúng của ngân hàng từ khi làm việc ban đầu cho đến
trong quá trình sử dụng dịch vụ vốn vay. Nhân viên tín dụng của ngân hàng với tinh
thần chính trực và trách nhiệm lấy khách hàng làm trọng tâm, thực hiện đúng với
những cam kết về hợp đồng, thời gian giải ngân,… khi làm việc với khách hàng; từ đó,
khách hàng cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.

Ngoài ra khách hàng cũng khá hài lòng với các thang đo còn lại như Khả năng
đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Phương tiện hữu hình (PTHH), Quản lý
(QL) và Hình ảnh (HA).
4.5.2. Kiểm định giả thuyết

- Trong quá trình phân tích nhân tố EFA 24 biến quan sát đưa vào không có biến
nào bị loại và được nhóm thành 5 biến.

- Kiểm định tương quan thì cả 5 nhân tố này đều phù hợp để đưa vào phân tích
hồi quy.

74
 - Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng
của khách hàng DNNVV là Độ tin cậy (TC) kế đến lần lượt là Hình ảnh (HA), Năng
lực phục vụ (NLPV), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Khả năng đáp ứng (DU). Kết
quả phân tích cho thấy:

+ Các yếu tố thuộc về Độ tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng DNNVV. Điều này cho thấy khách hàng DNNVV luôn cảm thấy an toàn, tin
tưởng và hài lòng về chất lượng cũng như tốc độ thực hiện nghiệp vụ cho vay của nhân
viên tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10. Ngân hàng thực
hiện đúng các cam kết một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời, nâng cao bảo mật
thông tin của khách hàng. Với sự cải tiến và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, ngân
hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 đã làm khách hàng DNNVV thực sự hài
lòng.

+ Bên cạnh đó các yếu tố thuộc về Hình ảnh (HA) cũng đóng góp vào sự hài lòng
của khách hàng DNNVV. Ngân hàng MBB – Chi nhánh Quận 10 triển khai thực hiện
chương trình 5S (sạch sẽ, sẵn sàng, sàn lọc, sắp xếp, săn sóc) hàng tháng để nhân viên
sắp xếp và bố trí các vật dụng trên bàn làm việc và các thiết bị phục vụ khách hàng tốt
nhất. Ngân hàng có hình ảnh tích cực với dịch vụ tốt, thân thiện và chuyên nghiệp,
khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng hơn.

+ Các yếu tố thuộc Năng lực phục vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng DNNVV. Điều này có thể giải thích thông qua việc giao tiếp khách hàng, hình
ảnh nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không hài lòng
của khách hàng sẽ làm ảnh hường đến sự uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh
đẹp của ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên làm hài lòng khách
hàng. Do đó hiện nay, ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 xây dựng
nghệ thuật giao tiếp cho riêng mình bằng cách tuyên truyền, giáo dục, giúp nâng cao
nhận thức và hiểu sâu sắc ý nghĩa về văn hóa giao tiếp với khách hàng.

+ Kết quả cũng cho thấy phương tiện hữu hình (PTHH) của ngân hàng cũng là
mối quan tâm của khách hàng. Với sự phát triển hiện đại hóa của công nghệ 4.0, ngân

75
hàng cần ứng dụng những thiết bị công nghệ hiện đại vào phục vụ nhu cầu của khách
hàng. Hiện nay, khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội –
Chi nhánh Quận 10 đã có thể tự tải hồ sơ muốn vay vốn lên để nhân viên tín dụng xem
xét và duyệt trên trang ngân hàng số dành cho khách hàng doanh nghiệp (Biz
MBBank). Ngoài ra, nhân viên tín dụng nói chuyện khéo léo, nhỏ nhẹ, trang phục đẹp,
lịch sự tạo nên văn hóa đặc trưng của ngân hàng; từ đó, tăng thêm sự hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

+ Cuối cùng là các yếu tố thuộc Khả năng đáp ứng (DU) cũng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng DNNVV. MBB – Chi nhánh Quận 10 luôn lắng nghe ý kiến
phản hồi của khách hàng và cố gắng cải thiện dịch vụ dựa trên những phản hồi đó.
Ngân hàng tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua ứng
dụng di động tiện ích, dịch vụ online, hỗ trợ khách hàng 24/7 và các kết giao tiếp hiệu
quả để giúp khách hàng dễ dàng và thuận lợi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra,
MBB – Chi nhánh Quận 10 luôn đào tạo nhân viên có thái độ phục vụ tốt và kiến thức
chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, giúp nhân viên có khả năng hỗ trợ
khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

76
 TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã phân tích các kết quả có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu
thập được. Dữ liệu sau khi được thu thập, tổng hợp sẽ được sàng lọc, làm sạch và mã
hóa trước khi có thể cho tiến hành xử lý thông qua phần mềm SPSS 25. Mô hình hồi
quy tuyến tính đa biến gồm có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc quyết định. Trong đó,
với 300 cỡ mẫu và 24 biến quan sát.

Trong chương này, tác giả đã tiến hành thống kê mô tả cỡ mẫu khảo sát và các
biến định lượng. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để xem xét nếu có những biến
không đạt yêu cầu mà tiến hành loại bỏ, phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các
nhân tố lại với nhau và phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ vay vốn của
ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau
khi phân tích nhân tố khám phá trong 6 yếu tố đưa vào mô hình thì cho ra được 5 nhóm
nhân tố như HA, TC, NLPV, PTHH, DU. Kết quả phân tích cuối cùng cho thấy 5 nhân
tố gồm “Hình ảnh”, “Độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và
“Khả năng đáp ứng” đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.

77
 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5 trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã được thực hiện ở chương 4, từ
đó đề xuất một số kiến nghị rút ra được từ kết quả của nghiên cứu và những mặt còn
hạn chế của đề tài.

5.1. Kết luận

Nghiên cứu đã phân tích 24 biến độc lập của thang đo thuộc 6 thành phần. Dữ
liệu từ mẫu quan sát thấy được đối tượng khảo sát đa số là nam, chủ yếu trong khoảng
từ 30 tuổi – 40 tuổi. Phần lớn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa có thời gian sử
dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 là từ 1 – 3
năm. Nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân
Đội – Chi nhánh Quận 10 và mức độ ảnh hưởng của chúng được sắp xếp theo thứ tự
giảm dần là: Độ tin cậy (β = 0.393), Hình ảnh (β = 0.237), Năng lực phục vụ (β =
0.169), Phương tiện hữu hình (β = 0.164), Khả năng đáp ứng (β = 0.107).

Từ kết quả hồi quy, tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị và giải pháp thực tế về:
“Độ tin cậy, Hình ảnh, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng”.
Với mong muốn giúp ngân hàng kinh doanh hiệu quả hơn. Thể hiện tính chủ động, đáp
ứng tức thời và ngày càng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng.

5.2. Hàm ý quản trị

Trên cơ sở nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
sử dụng dịch vụ vay vốn, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gợi ý cho ngân
hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 nói riêng và các ngân hàng TMCP cung
cấp dịch vụ vay vốn nói chung có thể cải tiến và phục vụ khách hàng tốt hơn.

78
5.2.1. Nâng cao độ tin cậy đối của ngân hàng
Theo mô hình hồi qui đạt được, yếu tố “độ tin cậy” được coi là tác động mạnh
nhất khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân
Đội – Chi nhánh Quận 10. Do đó, MBB cần phải chú trọng phát huy điểm mạnh.

Khách hàng ngày nay có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn
quan tâm đến danh tiếng và uy tín của ngân hàng, vì vậy để nâng cao độ tin cậy của
ngân hàng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:

Một là, ngân hàng nên có kế hoạch định kỳ rà soát, đánh giá quy trình cung cấp
dịch vụ, đảm bảo tuân thủ hoàn toàn các quy định pháp luật và chuẩn mực ngành để
đảm bảo tính hợp pháp, minh bạch trong quy trình vay vốn và kịp thời có sự điều chỉnh
khi có vấn đề xảy ra cũng như nâng cao được sự chính xác trong việc xử lý các giao
dịch cho khách hàng.

Hai là, ngân hàng cần xác định và công bố rõ ràng các chính sách, quy trình và
tiêu chí đánh giá vay vốn, giúp tạo sự minh bạch và giúp khách hàng hiểu rõ. Ngoài ra,
ngân hàng xây dựng các cơ chế kiểm soát rủi ro mạnh mẽ để đối phó với nguy cơ nợ
xấu và giảm thiểu tỷ lệ mất mát.

Ba là, đảm bảo an ninh thông tin và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng
trong quá trình vay vốn, luôn thực hiện đúng như cam kết từ đầu và hạn chế lỗi trong
giao dịch: số tiền cho vay, lãi suất cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay,…

Bốn là, đầu tư thêm các phần mềm công nghệ hiện đại, triển khai các giải pháp
công nghệ mới tích hợp nhiều tiện ích, đa năng về hoạt động vay vốn để đảm bảo
khách hàng sử dụng an toàn và bảo mật thông tin tối đa. Điều này thể hiện sự tin cậy về
chất lượng dịch vụ và tạo được sự an tâm cho khách hàng.
5.2.2. Nâng cao hình ảnh của ngân hàng
Đây là nhân tố thứ hai có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng doanh nghiệp nhỏ
và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng rất quan
trọng, góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch.

79
 Một là, ban lãnh đạo chi nhánh cần có những chính sách phát triển thương hiệu
của ngân hàng, nhằm củng cố lòng tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng khi giao
dịch.Xây dựng hình ảnh thương hiệu MBB tốt đẹp trong lòng khách hàng, thực hiện
thống nhất về hình ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu từ đồng phục nhân viên, trang
trí nội thất nơi giao dịch, kiểu dáng trụ sở,… Trang bị hệ thống chấm công, hệ thống
camera quan sát nhằm giám sát từ xa về tác phong giao dịch, thái độ phục vụ của nhân
viên, phát hiện và xử lý kịp thời những sai phạm từ nhân viên.

Hai là, đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn giàu kinh nghiệm và kỹ năng
khi giao tiếp với khách hàng; phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết khiếu nại
của khách hàng, từ đó củng cố hình ảnh của MBB trong lòng khách hàng

Ba là, ngân hàng thực hiện các hoạt động xã hội và các chương trình hỗ trợ cộng
đồng để tăng cường hình ảnh ngân hàng trong tâm trí của cộng đồng. Ngoài ra, xây
dựng các chiến lược quảng cáo và marketing thông minh để tôn vinh hình ảnh của ngân
hàng như một đơn vị cung cấp dịch vụ vay vốn uy tín và chuyên nghiệp.
5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng

Mọi khách hàng đến ngân hàng đều được tôn trọng tiếp đón niềm nở, giải thích
tận trình. Ngân hàng cần phải đáp ứng mọi yêu cầu vay vốn hợp lý của khách hàng,
thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và tăng trưởng dư nợ.

Một là, chi nhánh nên tổ chức kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ
công nhân viên tín dụng, qua đó sàng lọc và bố trí công việc phù hợp với khả năng của
từng nhân viên, thúc đẩy các cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi, nâng cao
trình độ, thường xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức của cán bộ ngân hàng phù hợp với
mong muốn của khách hàng để áp dụng những phương pháp phục vụ tốt nhất.

Hai là, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp
để cung cấp hỗ trợ liên tục, giải đáp thắc mắc và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng
về dịch vụ vay vốn. Phải thường xuyên quan tâm khách hàng, giải đáp thắc mắc của
khách hàng đến nơi đến chốn, thông báo nợ đến hạn kịp thời, hỗ trợ khách hàng xác lập
món vay mới trước khi hết hạn món vay cũ.
80
 Ba là, khi khách hàng có những nhu cầu ngoài khả năng của chi nhánh hiện tại,
liên hện với ngân hàng cấp trên để được hỗ trợ giải quyết khó khăn vướng mắc cho
khách hàng, giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn tốt nhất có thể.
5.2.4. Nâng cao phương tiện hữu hình của ngân hàng
Ngân hàng cần phải đầu tư thêm cơ sở vật chất và một vài công nghệ truyền
thông đại chúng nhằm nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình cho ngân hàng

Một là, nhân viên cần chú ý chỉnh chu về cách ăn mặc cũng như tác phong khi
làm việc, vì đó chính là bộ mặt chính của ngân hàng. Đồng phục nhân viên đẹp, lịch sự
sẽ tạo thiện cảm rất lớn cho khách hàng vì đối diện sẽ cảm thấy được tôn trọng khi giao
tiếp.

Hai là, xây dựng các kế hoạch, phương án sửa chữa định kỳ hàng năm nhằm
đảm bảo, duy trì khu vực tiếp khách hàng rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát. Thường
xuyên kiểm tra và sửa chữa các thiết bị hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
vụ. Hệ thống máy tính cần quan tâm nâng cấp, để đảm bảo việc giải quyết thủ tục vay
vốn không bị đình trệ do lỗi kỹ thuật. Việc này không những giúp xây dựng hình ảnh
đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng mà đồng thời còn taho ấn tượng cho khách
hàng về MBB – Chi nhánh Quận 10 khác biệt so với chi nhánh khác nói riêng và
những ngân hàng khác nói chung.
5.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng
Để nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng vay vốn trong thời
gian tới chi nhánh cần thực hiện:

Một là, đa dạng phương thức vay, đáp ứng với nhu cầu vay vốn của khách hàng,
chi nhánh phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng từ đó áp dụng các phương thức vay phù
hợp, kết hợp với chính sách lãi suất mềm dẻo, cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt, tạo
cho khách hàng cảm giác MB là lựa chọn đúng để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách
hàng.

81
 Hai là, đơn giản hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian thẩm định vay vốn và giải
ngân. Phân bổ khối lượng công việc đồng đều, phát huy tối đa năng lực của nhân viên
tín dụng để có thời gian thẩm định tư vấn khách hàng tốt nhất.

Ba là, áp dụng công nghệ vào trong việc lập hồ sơ vay vốn, hỗ trợ khách hàng
lập nhanh hồ sơ vay vốn, hướng dẫn khách hàng rõ ràng về việc lập hồ sơ vay vốn.
Thẩm định và tư vấn khách hàng, giải thích rõ ràng cụ thể chế độ chính sách của ngân
hàng để khách hàng hiểu. Khi khách hàng nộp hồ sơ vay vốn, nhân viên tín dụng cần
phải kiểm tra kỹ tính hợp pháp và đầy đủ của hồ sơ, hạn chế tình trạng sai sót khiến
khách hàng tốn thời gian đi lại nhiều lần.

5.3. Kiến nghị

5.3.1. Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB)

Một là, việc xếp hạng tín dụng cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng theo dõi và sửa
đổi các quan hệ tín dụng phù hợp cho khách hàng và có thể đưa ra các gói lãi suất ưu
đãi, hạn mức tín dụng,…

Hai là, bổ sung hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ theo chuẩn của Basel II để tính
toán, đo lường các tổn thất, theo dõi thực trạng tín dụng của khách hàng, hạn chế xảy ra
rủi ro.Việc trích lập dự phòng và phân loại nợ phải được cụ thể, minh bạch theo quy
định hiện hành nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp sai sót nhanh nhất một
cách có thể.

Ba là, nâng cao chất lượng nhân sự để có thể phân tích tốt quá trình thẩm định tín
dụng, để có được nhiều thời gian giải quyết các trường hợp rủi ro tín dụng và quá trình
phê duyệt diễn ra hiệu quả.

Bốn là, đa dạng hóa các danh mục tài sản bảo đảm tại ngân hàng và quản lý chặt
chẽ quy trình giải ngân và sau giải ngân cho khách hàng để tranh một vài rủi ro có thể
xảy ra ngoài mong muốn.

82
5.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Một là, Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện hiệu quả của các bộ máy thanh tra, giám
sát tại các ngân hàng. Các công tác thanh tra cần được khách quan, phát hiện và xử lý
các trường hợp sai phạm, đồng thời có chế độ đãi ngộ thích hợp với trường hợp thực
hiện tốt công tác, góp phần cảnh báo kịp thời cho các NHTM để có các biện pháp
phòng ngừa rủi ro thích hợp, tránh tổn thất đáng tiếc.

Hai là, điều chỉnh hoạt động của Công ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng
Việt Nam - VAMC để giải quyết nhanh chóng nợ xấu tại các NHTM, giảm thiểu khó
khăn trong quá trình quản trị tín dụng tại ngân hàng.Tiếp tục cải thiện và nâng cấp chất
lượng nguồn cung cấp thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) để các
NHTM xem xét chính xác uy tín, lịch sử vay vốn, dư nợ thẻ của khách hàng,…Từ đó
có cơ sở đánh giá cho khách hàng vay vốn.

Ba là, hỗ trợ đào tạo cán bộ áp dụng công nghệ mới giúp hoàn thành nhanh quá
trình quản trị rủi ro.
5.3.3. Kiến nghị với Chính phủ

Chính phủ cần thực hiện các biện pháp quản lý kinh tế phù hợp, rõ ràng để tạo
điều kiện phát triển kinh tế ổn định, tránh gây ảnh hưởng đến quá trình hoạt động ở
ngân hàng. Thường xuyên thay đổi chính sách để phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại
để có thể kiểm soát và kiểm tra được các ngân hàng thương mại. Cung cấp thêm nguồn
lực nhân sự để có thể đề ra các biện pháp quản trị rủi ro phù hợp, đánh giá và chỉnh sửa
các chiến lược không hợp lí nhằm đáp ứng với sự thay đổi của môi trường kinh tế hiện
tại. Cuối cùng là thiết lập và tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông để góp
phần nâng cao nhận thức của của cộng đồng nói riêng và của các nhà lãnh đạo ngân
hàng nói chung để có thể đánh giá và nhận biết được các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy trong
ngân hàng.

83
5.4. Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.4.1. Các hạn chế của đề tài

Những tác động từ điều kiện khách quan cho đến sự yếu kém chủ quan của tác
giải cũng như trình độ và kiến thức chuyên môn còn hạn hẹp nên nghiên cứu này
không tránh khỏi những hạn chế nhất định nhưng đây cũng chính là cơ hội để mở ra
những hướng nghiên cứu tiếp theo cho tác giả và những đề tài có liên quan sau này.
Nghiên cứu này có một số hạn chế:

Thứ nhất, do thời hạn về thời gian nên vẫn còn hạn chế trong phương pháp chọn
mẫu nghiên cứu, mang tính đại diện chưa cao. Đồng thời phương pháp thu thập dữ liệu
là phương pháp thuận tiện nên rất nhiều hạn chế về tính đại diện. Hướng nghiên cứu
tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất để làm tăng tính đại diện cho tổng
thể.

Thứ hai, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi
nhưng vẫn không tránh được những hiện tượng một số khách hàng không cảm nhận hết
câu hỏi và không trả lời đúng cảm nhận của mình. Hướng nghiên cứu tiếp theo nên
chọn mẫu có phân lớp đối tượng sẽ cho khả năng khái quát hóa cao hơn.

Thứ ba, giới hạn về thời gian và không gian thực hiện nên chỉ nghiên cứu ở tại
ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10. Hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ cần
mở rộng quy mô hơn ở nhiều ngân hàng trên phạm vi toàn quốc sẽ mang tính toàn diện
hơn.

Thứ tư, mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 53% biến thiên của sự hài lòng
khách hàng khi sử dụng dịch vụ vay vốn, theo R2hiệu chỉnh. Điều này cho thấy cần bổ
sung thêm các biến quan sát khác để nâng cao độ chính xác của mô hình nghiên cứu.

Thứ năm, các yếu tố nghiên cứu là những yếu tố cơ bản được dựa trên các
nghiên cứu trước đó, nên cần thêm các nội dung lý thuyết mới để hoàn thiện mô hình
“sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn” của
khách hàng một cách chính xác và toàn diện hơn.

84
 Cuối cùng là, tác giả nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ vay vốn thay đổi liên tục theo điều kiện
thị trường, phát triển công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, còn có nhiều yếu
tố khác chưa được đề cập trong đề tài này.
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài, tác giả đề xuất một số hướng nghiên
cứu tiếp theo

Thứ nhất, về đối tượng nghiên cứu, mở rộng sang đối tượng nghiên cứu rộng
hơn như khách hàng doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Thứ hai, về phạm vi nghiên cứu, mở rộng sang các chi nhánh khác tại TP.HCM,
đồng thời tăng thêm số lượng mẫu.

Thứ ba, đánh giá thêm loại hình doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.

85
 TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 tóm tắt lại kết quả nghiên cứu khi chạy SPSS. Kết quả kiểm tra độ tin
cậy thang đo 6 yếu tố, kiểm định sự tương quan, kiểm định nhân tố khám phá EFA,
kiểm định hồi quy và đưa ra phương trình hồi quy.

Trong chương 5, đề tài đã đưa ra những giải pháp phát triển tín dụng và nâng
cao sự hài lòng của khách hành doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ vay vốn
tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10.

Những giải pháp mang tính bền vững nhằm giúp ngân hàng có cái nhìn tổng
quan toàn diện, mang tính chiến lược khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh để
phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, nhận được sự hài lòng của khách hàng. Cuối
cùng là nêu lên những mặt hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

86
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TS. Bùi Kim Phương và các tác giả (2021), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB
Trường Đại học Văn Lang.

Alemayehu Kebede (2015), Assessing the level of customer satisfaction in credit

service: The case of construction and business Bank SC.

Astrin Kusumawardani (2020), The analysis of the influence of credit service quality of
Credit customer satisfaction and its impact on Loyalty.

Đặng Thanh Hùng (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8
Đại học Đà Nẵng năm 2012.

Đào Thị Quỳnh (2023), Tổ chức công tác kế toán trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Tạp chí Công thương Điện tử - Cơ quan thông tin lý luận
của bộ Công thương.

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1985), A conceptual model of service quality

and implications for future research. J. Market.

S. M. Akterujjaman (2016), Factors affecting Borrower’s Satisfaction Toward the

services of private Commercial Banks in Bangladesh: A study on Dhaka and Rajshahi
City.

Sara Qadeer (2013), Service quality & Customer satisfaction a case study in Banking
Sector.

ThS. Lê Thị Thu Hà (2017), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long, Học viện
Ngân hàng.
ThS. Lương Hữu Phúc (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng
của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam, Tạp chí
Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô.

ThS. Nghiêm Thị Ngọc Ánh (2023), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai,
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

ThS. Nguyễn Thị Thúy Trang (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng vay vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi
nhánh tỉnh Tiền Giang, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

ThS. Trần Thanh Phúc (2017), Phân tích chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, Trường Đại học Kinh tế Kỹ
thuật Công nghiệp.

ThS. Trần Thị Ngọc Danh (2013), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại ngân hàng TMCP Á
Châu Khu vực TP.HCM, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Tonny Mugere (2019), Impact of Financial activities on customer satisfaction in

Commercial Banks in Uganda.

TS. Trần Sĩ Lâm, PGS. TS. Trần Thị Bích Ngọc, ThS. NCS. Đào Trung Kiên (2020),
Mô hình SERVQUAL – Giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ cho các
doanh nghiệp logistics Việt Nam, Tạp chí Công thương Điện tử - Cơ quan thông tin lý
luận của bộ Công thương.

Vũ Quốc Thông và Nguyễn Thị Trúc Linh (2022), Các nhân tố tác động đến hệ thống
kế toán của tổ chức công đoàn tại tỉnh Tiền Giang, Tạp chí Công thương Điện tử - Cơ
quan thông tin lý luận của bộ Công thương.

Website MBBank: https://www.mbbank.com.vn/

Phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, Tạo động lực cho nền kinh tế (2016, December
27). Tạp chí Cộng sản. Retrieved December 5, 2023, from:

https://www.tapchicongsan.org.vn/web/guest/kinh-te/-/2018/42747/phat-trien-doanh-
nghiep-nho-va-vua-tao-dong-luc-cho-nen-kinh-te.aspx.
 PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Kết quả tham khảo ý kiến chuyên gia hình thành bảng hỏi chính
thức

Gồm các bước chính:

1. Hình thành bảng hỏi (thang đo) nháp: tác giả thiết kế bảng hỏi nháp trên
cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan.

2. Hình thành bảng hỏi sơ bộ: chỉnh sửa sau kết quả tham khảo ý kiến
chuyên gia (phỏng vấn trực tiếp).

Kết quả như sau:

A. DANH SÁCH CHUYÊN GIA

(Phỏng vấn trực tiếp)

STT Họ & tên Chức vụ

1 Nguyễn Xuân Đại Giám đốc CN

2 Đỗ Minh Châu Trưởng phòng KHDN

3 Lê Thị Mai Xuân Chuyên viên quan hệ KHDN

4 Bùi Thị Phương Mai Chuyên viên quan hệ KHDN

B. THANG ĐO CHÍNH THỨC

Hoàn
Hoàn
toàn Không Không Đồng ý
STT Tiêu chí đánh giá toàn
không đồng ý có ý kiến
đồng ý
đồng ý
I SỰ TIN CẬY

1 Ngân hàng luôn thực

 hiện đúng các cam
kết với khách hàng.
Ngân hàng luôn đảm
bảo độ chính xác
2
của các hợp đồng,
chứng từ.
Ngân hàng luôn đảm
bảo an toàn khi sử
3
dụng dịch vụ vay
vốn
Ngân hàng luôn đảm
bảo an toàn tài sản
4
của khách hàng khi
đến giao dịch
Ngân hàng ghi nhận
5 thông tin khách hàng
một cách chính xác.
II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Sản phẩm cho vay
6 của ngân hàng đa
dạng
Lãi suất cho vay của
7
ngân hàng hợp lý
Tốc độ thực hiện
dịch vụ cho vay của
8
ngân hàng nhanh
chóng

9 Phương thức thanh

 toán cho vay của
ngân hàng nhanh
chóng
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ngân
hàng thân thiện và
10
lịch sự với khách
hàng
Nhân viên ngân
hàng luôn nhanh
11
chóng thực hiện dịch
vụ cho khách hàng.
Nhân viên ngân
hàng luôn sẵn sàng
12 phản hồi nhanh
chóng, hiệu quả đến
với khách hàng.
Nhân viên có trình
độ chuyên môn và
13
tác nghiệp tốt cho
khách hàng.
Nhân viên có tinh
14 thần trách nhiệm cao
trong công việc.
IV PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Cơ sở hạ tầng của
15 ngân hàng tốt, hiện
đại và thoáng mát
 Các trang thiết bị
16 của ngân hàng hiện
đại
V QUẢN LÝ
Ngân hàng ứng dụng
tốt công nghệ thông
17 tin trong tổ chức
hoạt động của ngân
hàng
Ngân hàng luôn cải
18 thiện quá trình quản
lý
Ngân hàng lắng
nghe đóng góp ý
19
kiến cải thiện dịch
vụ từ khách hàng
Hiệu quả quản lý và
20 điều hành công việc
của ngân hàng cao
VI HÌNH ẢNH
Nhân viên của ngân
21 hàng có trang phục
gọn gàng, lịch sự
Trang web chuyên
22 nghiệp, hấp dẫn và
thu hút khách hàng
23 Uy tín, thương hiệu
của ngân hàng được
tin tưởng và có độ
 nhận diện cao
Hoạt động kinh
doanh của ngân
24
hàng an toàn và hiệu
quả
VII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nhìn chung, khách
hàng hài lòng với
25
chất lượng dịch vụ
của ngân hàng
Khách hàng dành
26 tình cảm đặc biệt
cho ngân hàng
Quý vị sẽ giới thiệu
dịch vụ của ngân
27 hàng cho những
doanh nghiệp/đối tác
khác
 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
(MB) – CHI NHÁNH QUẬN 10

Xin chào Anh/Chị

Tôi tên Phạm Thị Thanh Tuyền, hiện đang là sinh viên năm 4 ngành Tài Chính -
Ngân Hàng của trường Đại học Văn Lang.

Em đang thực hiện bài Khóa luận tốt nghiệp về " Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng
TMCP Quân Đội (MB) - Chi nhánh Quận 10". Phiếu khảo sát nhằm xác định các tác
động của Anh/Chị đến dịch vụ vay vốn có làm hài lòng Anh/Chị hay không?

Sự trả lời khách quan của Anh/Chị cung cấp sẽ góp phần quyết định sự thành
công của đề tài nghiên cứu này và quan trọng hơn là giúp các ngân hàng thương mại ý
thức được những nhu cầu thực tế, từ đó có những định hướng phát triển trong tương lai
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP
Quân Đội – Chi nhánh Quận 10 nói riêng và các ngân hàng TMCP nói chung.

Em xin cam đoan mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ
nhằm mục đích phục vụ cho việc khảo sát.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với Anh/Chị.

Phần 1: Thông tin cá nhân:

Giới tính:

 Nam

 Nữ
 Độ tuổi:

Dưới 30 tuổi

Từ 30 tuổi – 40 tuổi

Từ 40 tuổi – 50 tuổi

Trên 50 tuổi

Thời gian sử dụng:

Dưới 1 năm

Từ 1 – 3 năm

Từ 3 – 5 năm

Trên 5 năm

Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng:

Xin vui lòng cho em biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các dịch vụ sau đây của
ngân hàng MB, theo thứ tự từ 1 đến 5 với mức độ hài lòng tăng dần bằng cách đánh
dấu vào ô mà Anh/Chị chọn.

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Không có ý kiến

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

 Hoàn
Hoàn
toàn Không Không Đồng ý
STT Tiêu chí đánh giá toàn
không đồng ý có ý kiến
đồng ý
đồng ý
I SỰ TIN CẬY
Ngân hàng luôn thực
1 hiện đúng các cam
kết với khách hàng.
Ngân hàng luôn đảm
bảo độ chính xác
2
của các hợp đồng,
chứng từ.
Ngân hàng luôn đảm
bảo an toàn khi sử
3
dụng dịch vụ vay
vốn
Ngân hàng luôn đảm
bảo an toàn tài sản
4
của khách hàng khi
đến giao dịch
Ngân hàng ghi nhận
5 thông tin khách hàng
một cách chính xác.
II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Sản phẩm cho vay
6 của ngân hàng đa
dạng
 Lãi suất cho vay của
7
ngân hàng hợp lý
Tốc độ thực hiện
dịch vụ cho vay của
8
ngân hàng nhanh
chóng
Phương thức thanh
toán cho vay của
9
ngân hàng nhanh
chóng
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ngân
hàng thân thiện và
10
lịch sự với khách
hàng
Nhân viên ngân
hàng luôn nhanh
11
chóng thực hiện dịch
vụ cho khách hàng.
Nhân viên ngân
hàng luôn sẵn sàng
12 phản hồi nhanh
chóng, hiệu quả đến
với khách hàng.
Nhân viên có trình
độ chuyên môn và
13
tác nghiệp tốt cho
khách hàng.
 Nhân viên có tinh
14 thần trách nhiệm cao
trong công việc.
IV PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Cơ sở hạ tầng của
15 ngân hàng tốt, hiện
đại và thoáng mát
Các trang thiết bị
16 của ngân hàng hiện
đại
V QUẢN LÝ
Ngân hàng ứng dụng
tốt công nghệ thông
17 tin trong tổ chức
hoạt động của ngân
hàng
Ngân hàng luôn cải
18 thiện quá trình quản
lý
Ngân hàng lắng
nghe đóng góp ý
19
kiến cải thiện dịch
vụ từ khách hàng
Hiệu quả quản lý và
20 điều hành công việc
của ngân hàng cao
VI HÌNH ẢNH
Nhân viên của ngân
21 hàng có trang phục
gọn gàng, lịch sự
Trang web chuyên
22 nghiệp, hấp dẫn và
thu hút khách hàng
Uy tín, thương hiệu
của ngân hàng được
23
tin tưởng và có độ
nhận diện cao
Hoạt động kinh
doanh của ngân
24
hàng an toàn và hiệu
quả
VII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nhìn chung, khách
hàng hài lòng với
25
chất lượng dịch vụ
của ngân hàng
Khách hàng dành
26 tình cảm đặc biệt
cho ngân hàng
Quý vị sẽ giới thiệu
dịch vụ của ngân
27 hàng cho những
doanh nghiệp/đối tác
khác
Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả nghiên cứu
Phụ lục 4: Kết quả thống kê mô tả cho biến định lượng
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (các biến độc lập)

ĐỘ TIN CẬY (TC)

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)

QUẢN LÝ (QL)

HÌNH ẢNH (HA)

Phụ lục 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (biến phụ thuộc)
SỰ HÀI LÒNG

Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA

Kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập
Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc
Phụ lục 8: Kết quả kiểm định hệ số tương quan

Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy

 NHẬT KÝ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên thực tập: Phạm Thị Thanh Tuyền

MSSV: 207TC68440

Lớp: K26TC17 Khóa: 26 Khoa: Tài chính Ngân hàng

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với
dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - Chi nhánh Quận 10

Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 10

Địa chỉ đơn vị: 327 – 329 Tô Hiến Thành, Phường 13, Quận 10, TP.HCM

Thời gian thực tập: Từ 05/08/2023 đến 30/11/2023

Người hướng dẫn tại đơn vị: Bùi Thị Phương Mai

STT
Thời gian cụ thể Nội dung thực tập
tuần
Tham quan chi nhánh, đọc quy chế của ngân hàng. Học và
07/08/23 – thực hành nghiệp vụ scan, in ấn và lưu trữ tài liệu. Nghe
1
11/08/23 cán bộ hướng dẫn cách lọc data và gọi điện khách hàng mở
tài khoản doanh nghiệp.
Học và thực hành nghiệp vụ mở tài khoản trên giấy cho
14/08/23 – khách hàng doanh nghiệp mới thành lập. Gặp gỡ giao lưu
2
18/08/23 với các phòng ban khác cùng phòng SME. Hỗ trợ cố vấn
thực tập các công việc scan, in ấn hồ sơ.
Tìm hiểu cách vận hành giữa các phòng ban của ngân hàng.
21/08/23 –
3 Bán hàng theo data khách hàng được cung cấp đồng thời
25/08/23
duy trì liên hệ với khách hàng tiềm năng.
4 28/08/23 – Mở tài khoản online trên tablet cho khách hàng doanh
01/09/23 nghiệp mới thành lập. Thực hiện nghiệp vụ reactive tài
khoản cho khách hàng hiện hữu của chi nhánh. Bán hàng
 theo data khách hàng được cung cấp và duy trì liên hệ với
khách hàng tiềm năng.
Bán hàng theo data khách hàng được cung cấp đồng thời
cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng cho tháng mới.
Học nghiệp vụ giải ngân khế ước nhận nợ của khách hàng
04/09/23 –
5 doanh nghiệp.
08/09/23
Được trở thành leader nhóm các bạn thực tập, hướng dẫn
các bạn mới tìm data, kịch bản gọi điện và hướng dẫn các
bước mở tài khoản doanh nghiệp online trên tab.
Telesale BizCode và mở tài khoản trên tablet. Học cách sử
11/09/23 –
6 dụng hệ thống của Ngân hàng để kiểm tra thông tin khách
15/09/23
hàng trên T24.
18/09/23 – Tìm hiểu thêm về các sản phẩm khác của chi nhánh. Học
7
22/09/23 nghiệp vụ bảo lãnh của khách hàng doanh nghiệp.
25/09/23 – Telesale BizCode và mở khóa tài khoản cho khách hàng.
8
29/09/23 Hỗ trợ cố vấn thực tập các nghiệp vụ, hồ sơ đơn giản.
2/10/23 – Telesale BizCode và mở khóa tài khoản cho khách hàng.
9
06/10/23 Học và tiếp cận với hồ sơ tái cấp hạn mức của khách hàng.
09/10/23 – Telesale BizCode và mở khóa tài khoản cho khách hàng.
10
13/10/23 Học cách bàn giao hồ sơ cho phòng vận hành.
16/10/23 – Telesale BizCode và mở khóa tài khoản cho khách hàng.
11
20/10/23 Học cách làm báo cáo đề xuất vay vốn.
23/10/23 – Telesale BizCode và mở khóa tài khoản cho khách hàng.
12
27/10/23 Học cách thao tác về giải ngân, bão lãnh.
TP…., ngày….tháng…năm….
NGƯỜI HƯỚNG DẪN TẠI ĐƠN VỊ
(Ký và ghi rõ họ tên)
 NHẬT KÝ GẶP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên GVHD: ThS. Nguyễn Thuý Quỳnh

Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Tuyền

MSSV: 207TC68440

Lớp: K26TC17 Khóa: 26 Khoa: Tài chính - Ngân hàng

Thời gian thực tập: Từ 05/08/2023 đến 12/12/2023

Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quận 10

Địa chỉ: 327 – 329 Tô Hiến Thành, Phường 13, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với
dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - Chi nhánh Quận 10.

STT
Thời gian cụ thể Nội dung
tuần
1 04/09/23 – Giảng viên hướng dẫn gửi các thông tin cần thiết về bài
08/09/23 khóa luận tốt nghiệp và trao đổi với sinh viên
2 11/09/23 – Trao đổi về đề tài khóa luận, cách tham khảo tài liệu
15/09/23 trích dẫn, cách thức thu thập số liệu với GVHD.
3 Báo cáo về ngân hàng thực tập, người hướng dẫn, bộ
18/09/23 –
phận thực tập tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi
22/09/23
nhánh Quận 10 với GVHD
4 25/09/23 – Gửi đề cương chi tiết của bài khóa luận cho GVHD
29/09/23
5 2/10/23 – Trao đổi với GVHD để chỉnh sửa và hoàn thành Phần
06/10/23 A: Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh
Quận 10, Chương 1: Giới thiệu về bài nghiên cứu,
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu,
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
6 09/10/23 – Gửi bảng câu hỏi khảo sát nhờ GVHD xem và chỉnh
13/10/23 sửa nội dung
7 16/10/23 – Trao đổi với GVHD về nội dung chương 4: Kết quả
3/11/23 nghiên cứu và thảo luận
8 06/11/23 – GVHD chỉnh sửa nội dung và trao đổi để hoàn thiện
10/11/23 chương 4
9 13/11/23 – Trảo đổi với GVHD về nội dung chương 5: Kết luận và
17/11/23 hàm ý quản trị
10 20/11/23 – GVHD chỉnh sửa nội dung chương 5 và góp ý hình thức
24/11/23 trình bày bài khóa luận
11 27/11/23 – GVHD hướng dẫn hoàn thiện nội dung và hình thức
08/12/23 khóa luận
12 11/12/23 – Gặp GVHD để ký xác nhận, scan đầy đủ nội dung và
15/11/23 hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp.
TP…., ngày …. tháng … năm ….

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký và ghi rõ họ tên)