Machine Translated by Google

Lihat diskusi, statistik, dan profil penulis untuk publikasi ini di: https://www.researchgate.net/publication/354022640

TINDAKAN SANITARY DAN PENGALAMAN PELANGGAN SELAMA PANDEMI KASUS INDUSTRI

PERHOTELAN DI TUNISIA TINDAKAN SANITARY DAN PENGALAMAN PELANGGAN SELAMA PAN....

Makalah Konferensi · Agustus 2021

KUTIPAN BACA

0 655

2 penulis, antara lain:

Imene Ben Yahya

Universitas la Manouba

33 PUBLIKASI 704 CITATION

LIHAT PROFIL

Beberapa penulis publikasi ini juga mengerjakan proyek terkait berikut:

Proyek Tampilan MKG Online

Semua konten yang mengikuti halaman ini diunggah oleh Imene Ben Yahia pada 20 Agustus 2021.

Pengguna telah meminta peningkatan file yang diunduh.

Machine Translated by Google

TINDAKAN SANITARY DAN PENGALAMAN PELANGGAN SELAMA

PANDEMI

KASUS INDUSTRI PERHOTELAN DI TUNISIA

Mayssa Hammar
Tunisia ESC

Mayssahammar999@gmail.com

Imene BEN YAHIA

Associate Professor ESCT. Laboratorium ARBRE. Universitas Tunisia

imenebenyahia@yahoo.fr

1
Machine Translated by Google

TINDAKAN SANITARY DAN PENGALAMAN PELANGGAN SELAMA

PANDEMI KASUS INDUSTRI PERHOTELAN DI TUNISIA

Abstrak

Studi ini menyelidiki hasil tindakan sanitasi oleh restoran pada periode pandemi
COVID 19 dalam hal kinerja kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan niat perilaku. Tiga
skenario dikembangkan berdasarkan tiga tingkat tindakan tanpa sanitasi, tindakan sedang dan tindakan tinggi. 305

tanggapan dikumpulkan. Temuan kami membantu restoran mengembangkan strategi yang efektif untuk mendapatkan

kembali pelanggan mereka dan bertahan dalam pandemi. Penelitian ini merupakan salah satu studi pertama tentang

topik tersebut, yang dilakukan selama pandemi new normal.

Kata kunci: Covid19; Kualitas layanan, Loyalitas, sektor perhotelan, perilaku pendekatan-penghindaran

MESURES SANITAIRES ET EXPÉRIENCE KLIEN PENDANT LA PANDÉMIE : LE CAS

DES RESTORAN EN TUNISIE

Cette recherche memeriksa les conéquences des mesures sanitaires prises par les restaurant pendant la
periode pandemi COVID 19 dalam hal kualitas layanan, pengalaman klien, dan niat
comportementales. Skenario Trois Ont été élaborés sur la base des trois niveaux d'absence de mesure
sanitaire, de mesures moyennes et de mesures élevées. 305 tanggapan sont collectées. Tidak ada hasil
dapat membantu pemilik restoran sebagai pengembang strategi yang efektif untuk membantu klien dan bertahan

à cette pandémie mondiale. Cette recherche fait partie des premières études sur le sujet, qui ont été
menées lors de la nouvelle normalité pandémique.
Mots-cles: Covid19; Qualité de service, fidélité, secteur de l'hôtellerie, comportement d'évitement
d'approche
Pembatasan Pemutusan Hubungan Kerja: Pembatasan Penggunaan
ÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ
ÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿ ÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ 19 COVIDÿ ÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ
Aksesibilitas Akses Internet Keamanan Akses Keamanan Keamanan Keamanan
Pemutakhiran Pembatasan Pemutakhiran Pembatasan Pemutakhiran Pemutakhiran
Jawaban: ÿÿÿ ÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿÿ ÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ. Di mana 305
ÿÿÿÿ. ÿÿÿÿ ÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ
ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿÿÿ. Ini adalah salah satu cara terbaik untuk mengatasi masalah ini.

, ÿÿÿÿÿÿÿ , ÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿ , ÿÿÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿÿÿ: 19Covid ÿ ÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿÿ

ÿÿÿÿÿ ÿÿÿÿ ÿÿÿÿÿ

2
Machine Translated by Google

TINDAKAN SANITARY DAN PENGALAMAN PELANGGAN SELAMA

PANDEMI
KASUS INDUSTRI PERHOTELAN DI TUNISIA

PERKENALAN

Gejolak COVID-19 yang sedang berlangsung telah dianggap sebagai krisis kesejahteraan dunia (Sohrabi

dan al.,2020). Hingga Maret 2021, Covid-19 telah menginfeksi lebih dari 114 juta orang dan

menyebabkan lebih dari 2 juta kematian (Worldometer).

WHO (Organisasi Kesehatan Dunia, 2020) menyoroti kekritisan sosial dan fisik

mengisolasi langkah-langkah untuk memperlambat penyebaran infeksi dengan menghentikan rantai penularan

COVID-19 dan melindungi yang baru agar tidak muncul. Pandemi memang menyebabkan

bisnis perhotelan merupakan ancaman yang tidak biasa. Salah satu industri yang sangat terlihat di

pertemuan ekonomi saat ini adalah restoran dan kedai kopi. Di banyak negara, lounge

area ditutup, dan restoran yang memutuskan untuk tetap buka diizinkan untuk menyajikan makanan melalui takeout

atau pengiriman saja. Pelanggan menghadapi lebih dari satu masalah, di satu sisi, banyak yang dihadapi

kesulitan moneter, di sisi lain, pelanggan mempertanyakan apakah akan keluar

restoran dan kedai kopi sepadan dengan risiko terinfeksi. Untuk melewati semua ini,

pemilik restoran dan kedai kopi harus mencari jawaban inventif untuk menyesuaikan diri

kebingungan dan kekhawatiran pelanggan (Mohammed, 2020).

Restoran dan kedai kopi harus bertindak sesuai, bertanggung jawab atas pelanggan mereka dan

memerangi penyebaran infeksi. Padahal, sementara bisnis perhotelan berangsur-angsur membaik

dan memulihkan diri, keadaan darurat COVID-19 terus memberikan dampak yang signifikan pada bagaimana ini

industri harus bekerja. Gursoy et al.,(2020) telah menekankan pentingnya sanitasi

Pengukuran. Mereka menegaskan bahwa : «upaya sanitasi yang terlihat (seperti hand sanitizer di pintu masuk,

staf memakai masker dan sarung tangan), menerapkan jarak sosial, membatasi jumlah

pelanggan dilayani, pembersihan permukaan yang sering disentuh lebih ketat dan lebih sering di area umum,

dan pelatihan karyawan tentang protokol kesehatan dan keselamatan adalah tindakan pencegahan keselamatan yang paling penting

pelanggan harapkan dari restoran dan hotel.».

Terlepas dari kepentingannya, sejauh ini belum ada penelitian yang menyelidiki dampak tindakan sanitasi di Indonesia

industri perhotelan di tengah pandemi. Namun, sangat penting untuk menghasilkan pengetahuan baru yang bisa

memberikan wawasan kepada industri tentang bagaimana mengubah operasi mereka sesuai dengan yang baru

kebutuhan dan keinginan pelanggan yang muncul karena pandemi COVID-19. Oleh karena itu, penelitian ini

bertujuan untuk mengidentifikasi hasil tindakan sanitasi dalam hal pengalaman pelanggan dan

maksud perilaku. Fokus kami akan pada bisnis perhotelan terutama restoran dan kopi

toko. Selain itu, karena krisis sanitasi sangat terkait dengan risiko penangkapan yang dirasakan

3
Machine Translated by Google

virus, penghindaran risiko dianggap dalam penelitian ini untuk memiliki pemahaman yang lebih baik

perilaku konsumen. Oleh karena itu, pertanyaan penelitian kami adalah sebagai berikut: Sejauh mana

tindakan sanitasi (tidak ada tindakan, tingkat sedang, tingkat tinggi) berdampak pada pengalaman pelanggan

dan niat konsumen untuk mengunjungi dan merekomendasikan restoran tersebut? Apa dampak risiko

keengganan?

Makalah berikut ini disusun sebagai berikut. Pertama, tinjauan literatur menggambarkan keramahan

industri selama pandemi. Kemudian, ini berfokus pada pengalaman pelanggan. Kedua,

kerangka konseptual dikembangkan. Bagian berikutnya menguraikan metodologi diikuti oleh

temuan dan pembahasan. Makalah ini diakhiri dengan implikasi, keterbatasan, dan masa depan

Jadwal acara.

Keramahtamahan selama krisis pandemi

Pandemi yang muncul di Wuhan, China pada Desember 2019 lalu dengan cepat menyebar kemana-mana

di dunia, menyebabkan kepanikan di seluruh dunia.

Pandemi Covid-19 sangat mungkin merupakan kejadian paling dramatis di abad ke-21.

Memang, bahkan dalam fase awalnya, pengaruhnya terhadap industri pariwisata dan perhotelan sangat besar

kolosal (Matiza, 2020).

Spesialis memperkirakan bahwa lebih dari setengah kafe dan restoran tidak akan bertahan dan akhirnya akan ditutup

(Severson dan Bellany, 2020). Konfigurasi lingkungan fisik adalah bagian penting dari

pengalaman industri perhotelan dan pariwisata karena hal itu memengaruhi perasaan, praktik,

perspektif, dan penilaian layanan (Sigala, 2020, Kim, 2020). Namun demikian, untuk hidup bersama

virus, servicescapes perlu ditingkatkan, diperbarui, dan dibuat ulang dengan cara yang berubah

pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.

Selanjutnya, klien mengantisipasi bahwa industri perhotelan harus melaksanakan lebih menyeluruh

tindakan keamanan dan sanitasi, beberapa dari mereka dengan senang hati membayar untuk keamanan tambahan tersebut

pengukuran (Gursoy et al.,2020).

Doÿan, (2020) mempelajari harapan pelanggan selama covid-19 dan menemukan usia itu, memiliki

anak-anak dan jenis kelamin berdampak pada pemilihan restoran. Selain itu, pelanggan sekarang mengharapkan keamanan baru

tindakan dari pekerja restoran saat dilayani seperti sarung tangan, masker wajah,

rutin membersihkan dan mendisinfeksi, dll...

Perilaku pelanggan telah banyak berubah selama pandemi ini.

Oleh karena itu, kekhawatiran tentang terinfeksi menyebabkan konsekuensi yang dramatis. Konsekuensi

termasuk menjadi lebih menghindari secara sosial, lebih pendiam, dan kurang toleran terhadap

orang lain (Hazee dan Vaerenbergh, 2020). Masalah infeksi juga berdampak pada klien

keputusan. Individu yang sangat peduli dengan infeksi virus lebih memilih bisnis yang menempatkan

4
Machine Translated by Google

keselamatan dan kesejahteraan pelanggan sebagai prioritas (Hazee dan Vaerenbergh.,2020).

Sebenarnya banyak faktor yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kinerja restoran.

performance Eksplorasi secara luas telah diarahkan pada elemen-elemen yang mempengaruhi permintaan pelanggan

menuju restoran. Salah satu faktor paling signifikan yang secara langsung memengaruhi pilihan kafe adalah makanan

kualitas (Namkung dan Jang, 2007), kebersihan dan kesejahteraan makanan (Fatimah et al., 2011),

nilai), Miller dan Ginter (1979) mengusulkan 7 fitur penting dalam pilihan restoran: Rasa makanan,

Kecepatan layanan, Kebersihan, kesejahteraan/relaksasi, biaya, Pilihan menu, Anak

akomodatif.

Terlebih lagi Ertürk (2018) berpendapat bahwa rasa makanan, sanitasi toilet,

pertimbangan dan perilaku para pelayan, kualitas dan kesegaran makanan, steril

dapur, biaya yang masuk akal, pertimbangan individu dan penampilan fisik para pelayan,

peralatan bersih adalah standar paling signifikan dalam pemilihan bisnis makanan.

Singkatnya, kami memperhatikan bahwa kebersihan, kebersihan, dan kualitas layanan adalah yang paling banyak disebutkan

faktor yang mempengaruhi sikap pelanggan terhadap restoran.

Pengalaman pelanggan
«Menghasilkan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi adalah salah satu konsep utama untuk menciptakan loyalitas

basis pelanggan dan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan» (Berry, Carbone, & Haeckel, 2002;

Berry, Wall, & Carbone, 2006; Pinus & Gilmore, 1998; Verhoef et al., 2009 dikutip oleh Jinn et al

2012). Ketika klien memiliki pertemuan positif dengan perusahaan, mereka biasanya setia pada hal itu

menandai dan meresepkannya kepada orang lain (Tepeci, 1999). Oleh karena itu, memberikan pelanggan yang baik

pengalaman adalah alat yang signifikan dalam perusahaan jasa terutama di industri restoran karena membantu

merek untuk menjadi menguntungkan, untuk membedakan dari pesaing dan mempertahankan pelanggan

kepuasan dan loyalitas (Ryu, Han, dan Kim, 2008).

Pine dan Gilmore (1998) berpendapat bahwa membuat pengalaman pelanggan yang jelas dapat dilakukan

insentif moneter yang luar biasa untuk merek. Memberdayakan pertemuan ini telah menjadi pusatnya

titik fokus restoran karena banyak item dalam bisnis perhotelan

pengalaman (Williams, 2006).

Pengalaman pelanggan (CX) saat ini menjadi pembeda utama bagi perusahaan dan merek (Luke

Williams, 2017). Ini menjadi perhatian utama di bidang pemasaran (Larissa Becker,2020). Di dalam

nalar , sangat penting bagi merek dan perusahaan untuk mempelajari kebutuhan pelanggan untuk menawarkan kepada mereka a

CX yang hebat. Semakin baik pengalaman klien dipikirkan, semakin baik nilai yang diberikan untuk keduanya

merek dan klien. Pengalaman meninggalkan kenangan yang dapat melekat di benak klien dan

5
Machine Translated by Google

sehingga sangat mempengaruhi hubungan dengan pelanggan (Leena Olenius, 2013). CX akan
membangun aset individu yang kuat untuk perusahaan mana pun. Oleh karena itu, ini adalah «landasan pemasaran»

(De Keyser et al., 2015). Menurut banyak penulis pengalaman pelanggan didefinisikan sebagai
interaksi pelanggan dengan elemen yang ada di lingkungan penyedia layanan (Gupta &
Vajic, 2000). Ini juga didefinisikan sebagai respons internal pelanggan selama konsumsi
produk atau layanan yang disediakan, respons ini dapat bersifat kognitif, emosional, sensorik, dan
perilaku (Rajnish Jain dan al ,2017). Definisi pengalaman pelanggan sangat
luas. Tabel 1 menyajikan beberapa definisi dalam literatur yang ada.

Gupta & Vajic (2000, hal.34) Pengalaman Pelanggan sebagai interaksi dengan
berbagai elemen konteks yang dibuat oleh penyedia layanan, dan menyatakan bahwa
pengalaman terjadi dari sensasi atau akuisisi pengetahuan yang diperoleh pelanggan
berinteraksi dengan berbagai elemen konteks yang dibuat oleh penyedia layanan.

Meyer & Schwager (2007)
“Pengalaman Pelanggan adalah tanggapan internal dan subyektif yang dimiliki pelanggan
terhadap kontak langsung atau tidak langsung dengan perusahaan. Kontak langsung umumnya
terjadi selama pembelian, penggunaan, dan layanan dan biasanya dimulai oleh pelanggan.
Kontak tidak langsung paling sering melibatkan
pertemuan yang tidak direncanakan dengan perwakilan produk, layanan, atau merek
perusahaan dan berbentuk rekomendasi atau kritik dari mulut ke mulut,
iklan, laporan berita, ulasan, dan sebagainya.

bukan Yahudi et al. (2007) “Pengalaman pelanggan berasal dari serangkaian interaksi antara pelanggan dan produk,
perusahaan, atau bagian dari organisasinya, yang memicu reaksi.
Pengalaman ini sangat pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan di berbagai tingkatan
(rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual)”

Grundey "episode subyektif dalam konstruksi / transformasi individu, namun dengan penekanan pada
(2008, hal.138) emosi dan indra yang hidup selama pencelupan dengan mengorbankan dimensi kognitif".

Verhoef et al. “konstruk pengalaman pelanggan bersifat holistik dan melibatkan respons kognitif, afektif,
(2009, hlm. 32) emosional, sosial, dan fisik pelanggan terhadap pengecer
pengalaman ini diciptakan tidak hanya oleh unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh pengecer
(misalnya antarmuka layanan, suasana eceran, bermacam-macam, harga), tetapi juga oleh
unsur-unsur yang berada di luar kendali pengecer (misalnya pengaruh orang lain, tujuan
berbelanja). »''
Palmer (2010, “konstruk pengalaman pelanggan sebagai kerangka kerja terpadu yang dimulai dengan
P. 199) rangsangan (berwujud dan kualitas produk; hubungan merek; hubungan interpersonal),
dimediasi oleh pengurutan rangsangan dan kecenderungan emosional individu, yang mengarah
ke pengembangan sikap yang paling mungkin mempengaruhi perilaku”

(Shaw 2005, hlm. 51) (Gema “Pengalaman Pelanggan adalah interaksi antara organisasi dan pelanggan.
Sundström Ini adalah perpaduan antara kinerja fisik organisasi, indra yang distimulasi, dan emosi yang
2016) ditimbulkan, masing-masing secara intuitif diukur terhadap Harapan Pelanggan di semua
momen kontak”

Rajnish Jain dan al (2017) “Pengalaman pelanggan adalah kumpulan perasaan, persepsi, dan sikap, yang terbentuk
selama seluruh proses pengambilan keputusan dan rantai konsumsi yang melibatkan
serangkaian interaksi terintegrasi dengan orang, objek, proses, dan lingkungan, yang
mengarah ke respons kognitif, emosional, sensorik, dan perilaku. .”

Tabel 1. Definisi pengalaman pelanggan

6
Machine Translated by Google

Dalam penelitian kami, kami tertarik mempelajari berbagai jenis respons pelanggan

diprovokasi berdasarkan berbagai tingkat tindakan sanitasi. Oleh karena itu dalam pelanggan penelitian kami

pengalaman didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan terhadap rangsangan yang berbeda selama

pengalaman. Tanggapan berbeda sifatnya; mereka bisa afektif, kognitif, fisik dan sosial.

(Shmitt,1999; Verhoef et al, 2009).

Mengukur pengalaman pelanggan dalam riset layanan

Sementara CX telah mendapat kemajuan ilmiah yang cukup besar, sedikit pertimbangan telah diberikan

mengukur CX dalam penelitian layanan (Juan Carlos Bustamante and al 2017). Brakus dkk. (2009)

mengadopsi ukuran pengalaman layanan menggunakan empat dimensi: intelektual, sensorik, afektif,

dan perilaku. Bagdare dan Jain (2013) hanya terpaku pada «yang emosional-hedonis

komponen dari pengalaman karena mereka percaya bahwa itu memainkan peran dominan dalam membentuk

CX». Juan carlos dan al (2017) mengembangkan skala empat dimensi yang terdiri dari konsumen

tanggapan internal terhadap rangsangan layanan baik itu kognitif, afektif, fisik atau sosial. Pertama,

kognisi umumnya dipahami sebagai “kemampuan yang digunakan orang untuk memproses informasi yang diperoleh dari

persepsi, pengetahuan yang diperoleh, dan karakteristik subyektif. Kedua, respons afektif

intensitasnya bervariasi, dari suasana hati yang sedikit positif atau negatif hingga positif atau negatif yang intens

emosi (Schmitt, 1999a). Ketiga, komponen sosial CX didasarkan pada kualitas dan

intensitas hubungan yang muncul antara individu dengan orang lain yang berinteraksi

dalam lingkungan sosial. Dalam konteks ritel, komponen sosial adalah hubungan pelanggan

membangun dengan toko sebagai sistem sosial dengan berinteraksi dengan anggotanya, diklasifikasikan menjadi dua

kelompok: pelanggan-karyawan dan pelanggan-pelanggan. Keempat, komponen fisik CX

menyinggung reaksi fisiologis klien dalam hubungannya dengan lingkungan (Bitner,

1992). Pengalaman fisik disatukan dalam reaksi fisiologis klien terhadap domain tertentu.

Reaksi ini dapat digambarkan sebagai kondisi kemakmuran/pelipur lara atau ketiadaan

kemakmuran/ketidaknyamanan (De Looze et al., 2003; Kuijt-Evers et al., 2004). Kenyamanan adalah kondisi dari

kegembiraan fisiologis dan keramahtamahan fisik di antara individu dan lingkungan. Itu milik orang itu

kesan abstrak kemakmuran sebagai reaksi terhadap kondisinya (De Looze et al., 2003; Kuijt

Evers et al., 2004 dikutip oleh Juan Carlos Bustamante dan al 2017). Jadi, pengalaman fisik

didasarkan pada respon internal pelanggan terhadap suasana lingkungan apakah itu a

respon positif (kenyamanan dan kesejahteraan) atau respon negatif (ketidaknyamanan dan sakit)

(Bitner, 1992; Skandrani et al., 2011 dikutip oleh Juan Carlos Bustamante and al 2017).

Paragraf berikut menyajikan model konseptual (Gbr.1).

7
Machine Translated by Google

MODEL KONSEPTUAL

Gbr.1 Dampak tindakan sanitasi pada niat perilaku

Dampak tindakan Sanitasi pada SQP

Kafe dan restoran telah melihat perubahan dan peningkatan yang patut diperhatikan dalam hal layanan

kualitas, karena memenuhi kebutuhan dan keinginan fisik pelanggan, namun saat ini, pemilik restoran membutuhkannya

untuk mengatasi kualitas layanan dengan cara yang tidak mengecewakan harapan tinggi konsumen

kontrol kebersihan untuk mempertahankan klien mereka saat ini dan mendapatkan yang baru dalam kompetisi yang sangat ketat

pasar (Tuncer et al,2020).

Ketahanan pangan berubah menjadi kebutuhan penting bagi industri perhotelan. Sebuah kesuksesan

protokol sanitasi sangat penting di area tersebut untuk menjamin bahwa makanan yang aman disampaikan kepada klien.

Kebersihan dan ketertiban industri perhotelan (restoran, coffee shope dll..) sudah pasti

penting karena menyelamatkan kesejahteraan umum (Perez dan Manzano, 2017).

Menurut para penulis ini menjaga praktik sanitasi dan keamanan makanan sangat penting

elemen yang membantu meningkatkan kualitas layanan perusahaan sehingga reputasi mereka. Hasil ini membuktikan

pentingnya perluasan kebersihan lebih jauh, kerapian dan praktik kebersihan yang baik

dalam bisnis restoran. Sehubungan dengan studi ini, hipotesis berikut diusulkan:

H1: Tingkat tindakan sanitasi berdampak pada persepsi kualitas layanan

H1a: Untuk tindakan sanitasi tingkat rendah dan menengah, kualitas layanan dirasakan

negatif.

H1b: Untuk tindakan sanitasi tingkat tinggi, kualitas pelayanan dipersepsikan positif.

Kualitas layanan yang dirasakan

Jain dan Gupta (2004) mengungkapkan bahwa banyak peneliti telah meneliti signifikansi yang besar

kualitas perusahaan jasa (Normann, 1984; Shaw, 1978) dan telah menunjukkan

8
Machine Translated by Google

hubungan dengan pendapatan, memperluas pangsa pasar, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan

niat membeli di masa depan (Anderson, Fornell dan Lehmann 1994; Boulding et al., 1993; Buzzell

dan Gale, 1987; Rust selanjutnya, Oliver, 1994).

Menurut banyak cendekiawan terkenal, tampaknya kualitas pengalaman pelanggan bisa jadi

dipengaruhi oleh kualitas layanan (Fouladivanda and al., 2013).

Ismail et al (2011) berpendapat bahwa «Perceived service quality kemungkinan menjadi input yang unik untuk

pengalaman pelanggan» Akibatnya, hipotesis berikut dibuat:

H2 : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer experience.

Pengalaman dan hasil pelanggan

Banyak penelitian menghubungkan pengalaman pelanggan dengan loyalitas pelanggan (Haeckl, Carbone dan Berry

2003; Mascarenhas, Kesavan dan Bemacci 2006; Reichheld dan Markey 2006), pelanggan

kepuasan (Burton, Sheather dan Roberts 2003; Pullmann dan Gross 2004), rekomendasi

dan niat untuk terlibat dalam kata positif dari mulut ke mulut (Pine dan Gilmore 1998). Dengan demikian

hipotesis berikut dirumuskan:

H3 : Pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

H4: Pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap niat berkunjung.

H5: Pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Penghindaran risiko sebagai moderator

Individu dengan penghindaran risiko tinggi cenderung merasa diremehkan oleh bahaya dan

keadaan yang dipertanyakan (Hofstede, 1991 dikutip oleh Bao et al, 2002). Banyak penelitian telah menunjukkan

bahwa penghindaran risiko dapat memengaruhi perilaku pelanggan dengan cara yang berbeda. Ketika datang ke

bahaya dan ancaman penyakit , penghindaran risiko didefinisikan oleh Neuberg et al (2011) sebagai «ancaman

sistem manajemen untuk menghindari risiko saat menghadapi ancaman penyakit» (Zhang et al,2020) .

studi, penekanannya akan pada memeriksa kemungkinan dampak dari penghindaran risiko pada hubungan

antara CX, kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Karena mengunjungi kedai kopi

atau restoran melibatkan risiko, konsumen yang menghindari risiko mungkin lebih berhati-hati dalam mengevaluasi

pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis berikut:

H6 : Penghindaran risiko memoderasi negatif pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan

H7: Penghindaran risiko memoderasi secara negatif pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat berkunjung.

H8: Penghindaran risiko memoderasi secara negatif pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat WOM.

9
Machine Translated by Google

METODOLOGI
Untuk mempelajari dampak tindakan sanitasi terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan, an

eksperimen diperlukan untuk memanipulasi tingkat tindakan sanitasi dan mengukur

persepsi pelanggan kinerja kualitas layanan, evaluasi pelanggan secara keseluruhan

pengalaman pelanggan di restoran dan juga untuk mengukur kepuasan pelanggan, kunjungan

niat dan niat untuk terlibat dalam kata positif dari mulut ke mulut.

Itu sebabnya variabel yang dimanipulasi adalah tindakan sanitasi.

Tiga versi survei dikembangkan sesuai dengan tiga tingkat tindakan sanitasi

(tanpa takaran, takaran sedang, dan takaran tinggi). Versi pertama menggambarkan kedai kopi

menerapkan “tidak ada tindakan” dengan menunjukkan gambar pegawai kedai kopi sedang menyiapkan kopi

tanpa memakai sarung tangan atau masker dan pelanggan menikmati waktunya tanpa implementasi

setiap tindakan pencegahan. Versi kedua menggambarkan kedai kopi yang menerapkan “medium

tindakan” dengan menunjukkan gambar seorang karyawan kedai kopi yang mengenakan masker dan sarung tangan saat

menyiapkan kopi dan memberikannya kepada pelanggan. Versi ketiga menggambarkan kedai kopi

menerapkan “langkah-langkah tinggi” melalui gambar kedai kopi yang dikenakan karyawan

masker dan sarung tangan serta menggunakan hand sanitizer selain social distancing (Lampiran).305

tanggapan dikumpulkan. 59,3% perempuan dan 40,7% laki-laki. Pesertanya kebanyakan masih muda

orang karena 50,2% berusia di bawah 25 tahun, 37,4% berusia sekitar 25 dan 30 tahun, 9,2% berusia antara 31 dan

40 dan sisa sampel (3,3%) antara 40 dan 60. Sampel cukup seimbang

antara responden dengan ijazah sarjana (47,9%) dan responden dengan gelar magister

atau lebih tinggi (44,9), hanya 7,2% adalah responden dari SMA atau kurang. Hasil juga menunjukkan

bahwa sampel didominasi oleh mahasiswa (47,5%), kemudian karyawan (38%). 8,5% responden

menganggur dan sisanya (5,9%) bekerja untuk diri mereka sendiri

Analisis eksplorasi diperoleh dengan menggunakan SPSS 22 dimana kualitas psikometri dari masing-masing variabel

dinilai dan reliabilitas dan validitas semua skala (kinerja kualitas layanan, pelanggan

pengalaman, kepuasan, niat untuk mengunjungi, dari mulut ke mulut dan penghindaran risiko) diperiksa.

Pengujian model diproses pada Smart PLS. Hasil dirinci berikut ini

paragraf.

HASIL

Menguji model struktural

Berkenaan dengan gambar 2, kami akan menyajikan penilaian internal link melalui

evaluasi varians yang dijelaskan (R²), dan redundansi dalam validasi silang (Q²).

10
Machine Translated by Google

Menurut Hair et al.,(2014) koefisien determinasi R² mengukur prediktif

akurasi model penelitian. Nilai R² adalah antara 0 dan 1. Hasil kami kemudian
memuaskan (Tabel 2).

Gambar 2.: model struktural

R persegi R Persegi Disesuaikan

Afektif 0,700 0,699

Kognitif 0,750 0,749

Pengalaman pelanggan 0,578 0,576

Perceived service quality 0,127 0,124

Kepuasan 0,608 0,604
Meja 2:
Sosial 0,214 0,212

Niat berkunjung 0,581 0,577

WOM 0,547 0,542

Dijelaskan varian

Selain evaluasi varians yang dijelaskan (R²), redundansi yang divalidasi silang
(Q²) perlu dinilai. Menurut Hair et al.,(2014) «Q² harus lebih tinggi dari 0
(Rambut et al 2014). Hasilnya juga dapat diterima (Tabel 3).

SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)

Afektif 2440.000 1203.334 0,507

Kognitif 2745.000 1389.147 0,494

Pengalaman pelanggan 6100.000 4551.770 0,254

Kualitas layanan yang dirasakan 3965.000 3601.076 0,092

Kepuasan 610.000 269.986 0,557

Sosial 915.000 785.744 0,141

Niat berkunjung 915.000 427.815 0,532
WOM 915.000 452.914 0,505

Tabel 3 : hasil redundansi cross-validation

11
Machine Translated by Google

Pengujian efek langsung

Pada subbab ini, hipotesis penelitian akan diuji. Hasilnya disajikan dalam

tabel 4 berikut.
Standar
Asli T Statistik
Rata-Rata Sampel (M) Deviasi Nilai P
Sampel (O) (|O/STDEV|)
(STDEV)
Pengalaman pelanggan -> Kepuasan 0,782 0,782 0,026 30.390 0,000
Pengalaman pelanggan -> Kunjungi
0,757 0,755 0,027 27.569 0,000
niat
Pengalaman pelanggan -> WOM 0,736 0,738 0,027 27.521 0,000
Perceived service quality -> 0,760
0,762 0,025 30.496 0,000
Pengalaman pelanggan

Tindakan sanitasi -> Persepsi 0,356

kualitas 0,356 0,044 8.185 0,000
pelayanan

Tabel 4 : Koefisien jalur

Menurut tabel 4 ini, untuk H1, H2, H3,H4 dan H5 T-statistics lebih besar dari 2 dan P-values

signifikan karena berada di bawah 0,05 sehingga hipotesis ini dikonfirmasi. Bahkan, untuk

hipotesis pertama (H1) kami melihat bahwa hubungan antara tindakan sanitasi yang diambil oleh restoran

dan kualitas layanan yang dirasakan signifikan dengan T-statistics sebesar 30,496 dan p-value

0.000. H2 juga dikonfirmasi karena hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan pelanggan

pengalaman signifikan dengan T-statistics sebesar 8,185 dan p-value 0,000.

Selanjutnya, H3,H4 dan H5 juga dikonfirmasi sebagai hubungan antara pelanggan

pengalaman dan kepuasan keseluruhan, niat kunjungan dan perilaku dari mulut ke mulut adalah signifikan

dengan T-statistik masing-masing sebesar 30,390 , 27,569 dan 27,569 dengan nilai p 0,000
kurang dari ambang batas 5%.

Menguji efek moderasi dari penghindaran risiko

Menurut hasil, H6, H7 dan H8 ditolak karena menyajikan nilai-P lebih tinggi dari

ambang batas 5% (0,579,0,705, 0,453). Oleh karena itu, penghindaran risiko tidak memoderasi hubungan

antara pengalaman pelanggan dan kepuasan keseluruhan, Pengalaman pelanggan dan niat kunjungan

dan akhirnya pengalaman pelanggan dan dari mulut ke mulut.

DISKUSI

Temuan penelitian ini membuktikan bahwa adopsi langkah-langkah sanitasi merupakan alat penting dalam rangka

untuk menilai kualitas layanan secara positif. Bahkan langkah-langkah sanitasi seperti pembersihan konstan

meja dan peralatan makan, para pramusaji memakai masker dan sarung tangan saat melayani pelanggan,

mengukur suhu klien dan memberi mereka gel desinfektan tidak diragukan lagi

besar mengingat fakta bahwa tindakan ini membantu menyelamatkan dan melindungi kesejahteraan umum

12
Machine Translated by Google

setiap orang. Hasil ini mengkonfirmasi temuan Perez dan Manzano (2017) dan Tuncer et al. (2020)

bahwa di dunia pasca-covid19 harapan pelanggan tidak hanya tentang kualitas makanan,

namun tambahan lingkungan yang tepat dan meyakinkan sangat penting dalam mengevaluasi kualitas layanan

tempat makan dan kedai kopi. Sejalan dengan penelitian sebelumnya tentang perhotelan, penelitian kami juga

menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan memiliki efek positif pada pengalaman pelanggan. (Nambisan

dan J.Watt, 2001; Honeycutt, 2005; Nielsen, 2000; Preece, 2000; Shneiderman dan Plaisant,

2004; Mathwich et al., 2001; Voss et al., 2003; Mummalaneni, 2005; Payne et al., 2009).

Senada dengan Agustina (2018) dan Uturlean et al (2018) yang menemukan bahwa customer experience adalah

mampu mempengaruhi niat kunjungan ulang, hasil kami juga menunjukkan bahwa ketika pelanggan

merasakan pertemuan yang baik, dia merasa puas dengan kinerja restoran.

Akhirnya hasil menunjukkan bahwa penghindaran risiko tidak memiliki efek moderasi. Hasil ini mungkin disebabkan oleh

kekhususan konteks Tunisia. Orang Tunisia terbiasa mengambil risiko dengan cara yang agak sulit dan suram

lingkungan. mereka berpegang teguh pada keyakinan dan fakta bahwa takdir sudah tertulis.

KESIMPULAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki hasil tindakan sanitasi dalam hal

CX dan niat perilaku. Hasil menunjukkan bahwa tindakan sanitasi berdampak pada persepsi

kinerja kualitas layanan di restoran selama covid-19 yang pada gilirannya berdampak pada pelanggan

pengalaman. Ketika tindakan sanitasi yang diadopsi oleh restoran tinggi, ini mengarah ke

kepuasan, niat berkunjung yang tinggi dan WOM. Sebaliknya, ketika langkah-langkah sanitasi

rendah atau tidak ada, hal ini menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan restoran

kinerja yang menyebabkan penurunan pengalaman pelanggan; sehingga berdampak negatif pada

kepuasan pelanggan, niat berkunjung dan niat WOM.

Pada tingkat teoretis, relatif sedikit perhatian diberikan pada peran ancaman eksternal

layanan perhotelan. Misalnya, literatur tidak membahas tentang bagaimana konsumen

respon terhadap ancaman, seperti ancaman penyakit menular (Galoni, Carpenter, & Rao, 2020;

Kim & Lee, 2020). Penelitian kami berkontribusi pada literatur perhotelan dengan menunjukkan hal itu

Ancaman Covid-19 mengubah preferensi konsumen yang mendukung langkah-langkah sanitasi yang tinggi. Juga

berkontribusi pada pilihan konsumen dan literatur pengambilan keputusan di luar literatur perhotelan.

Pada tingkat manajerial, kedai kopi menghadapi kenyataan baru dan harus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.

kebutuhan. Secara khusus, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa selama dan setelah pandemi,

manajer perhotelan harus memberikan langkah-langkah sanitasi yang relatif tinggi.

Restoran perlu mengetahui cara terbaik untuk melindungi klien dan pekerja mereka dari kemungkinan

kontaminasi.

13
Machine Translated by Google

Keterbatasan dan penelitian masa depan:

Pemeriksaan ini berisi beberapa batasan yang harus diakui untuk memberikan masa depan

bimbingan penelitian.

Pertama, sementara penelitian ini berfokus pada dampak langkah-langkah keselamatan yang diterapkan pada pelanggan

kepuasan dan niat perilaku yaitu niat berkunjung dan perilaku word of mouth, masa depan

penelitian perlu mempelajari dampak langkah-langkah keselamatan pada faktor penting lainnya seperti pelanggan

motivasi dan kepribadian, kemampuan untuk membayar lebih dan kepercayaan pelanggan.

Kedua, akan bermanfaat untuk memeriksa kerangka konseptual yang diusulkan dalam konteks lain

selain restoran seperti toko ritel, supermarket, hotel, dll...

Ketiga, survei dilakukan di kalangan konsumen Tunisia untuk mengumpulkan data. Di dalam

cara, hasilnya harus hati-hati digeneralisasikan ke pelanggan restoran yang berbeda

kebangsaan dan latar belakang budaya.

Referensi

Ali, Faizan, dan Rosmini Omar. "Penentu pengalaman pelanggan dan menghasilkan kepuasan dan kunjungan kembali
niat: pendekatan PLS-SEM terhadap hotel resor Malaysia." Jurnal Inovasi Asia-Pasifik di
Perhotelan dan Pariwisata (APJIHT) 3.2 (2014): 1-19.
Ariker, C. "Hubungan antara kriteria pilihan restoran konsumen dan demografi mereka
karakteristik." Oneri 10.389 (2012): 11-31.
Bustamante, Juan Carlos, dan Natalia Rubio. "Mengukur pengalaman pelanggan dalam ritel fisik
lingkungan." Jurnal Manajemen Layanan (2017).
Chen, Ming-Hsiang, SooCheong Shawn Jang, and Woo Gon Kim. “Dampak wabah SARS pada
Kinerja saham hotel Taiwan: pendekatan studi acara." International Journal of Hospitality
Manajemen 26.1 (2007): 200-212.
ÿosiÿ, Krešimir, dkk. "Dampak bencana manusia dan pandemi COVID-19 terhadap kesehatan mental: potensi
psikiatri digital." Psikiatri Danubina 32.1 (2020): 25-31.
Crandall, Christian S., dan Dallie Moriarty. "Stigma penyakit fisik dan penolakan sosial." Jurnal Sosial Inggris
Psikologi 34.1 (1995): 67-83.
Dogan, Sait. “Mengidentifikasi Potensi Dampak Pencegahan Virus Corona (Covid-19) pada Restoran/Kafe dan
Preferensi Konsumen Setelah Pasca Epidemi di Turki." Studi Turki Elektronik 15.6 (2020)
Elliot, Andrew J. "Model hierarki motivasi pendekatan-penghindaran." Motivasi dan emosi 30.2
(2006): 111-116.
Ertürk, M. . “Kriteria yang mempengaruhi preferensi konsumen terhadap tempat makan dan minuman
keluar. Jurnal Penelitian Pariwisata Turki,(2018) 2(1), 85-107
Fatimah, Ungku Zainal Abidina Ungku, dkk. "Faktor kebersihan layanan makanan—Konsumen
perspektif." Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 30.1 (2011): 38-45.
Fouladivanda, Firoozeh, dkk. “Studi Tentang Hubungan Electronic Customer Relationship Management

14
Machine Translated by Google

(ECRM) dan Loyalitas Pelanggan di Pasar Internasional." Jurnal ilmu kehidupan 10.12 (2013): 353-359.

Galoni, Chelsea, Gregory S. Carpenter, and Hayagreeva Rao. "Jijik dan takut: Pilihan konsumen di bawah

ancaman penyakit menular." Journal of Consumer Research 47.3 (2020): 373-392.

Gossling, Stefan, Daniel Scott, dan C. Michael Hall. "Pandemi, pariwisata, dan perubahan global: penilaian cepat

COVID-19." Jurnal Pariwisata Berkelanjutan 29.1 (2020): 1-20.

Gupta, Sachin, Edward McLaughlin, dan Miguel Gomez. "Kepuasan tamu dan kinerja restoran." Cornell

Administrasi Hotel dan Restoran Kuartalan 48.3 (2007): 284-298.

Gursoy, Dogan, dan Christina G. Chi. "Efek pandemi COVID-19 pada industri perhotelan: review dari

situasi terkini dan agenda penelitian." (2020): 527-529.

Hazée, Simon, dan Yves Van Vaerenbergh. "Masalah kontaminasi pelanggan: kerangka kerja integratif dan

prospek masa depan untuk manajemen layanan." Jurnal Manajemen Layanan (2020).

Hofstede, Geert, dan Michael H. Bond. "Dimensi budaya Hofstede: Sebuah validasi independen menggunakan

Survei nilai Rokeach." Jurnal psikologi lintas budaya 15.4 (1984): 417-433.

Jaakkola, Elina, Anu Helkkula, and Leena Aarikka-Stenroos. "Kreasi pengalaman layanan: konseptualisasi,

implikasi, dan arah penelitian masa depan." Journal of Service Management (2015).

Jefferson, Tom, dkk. "Intervensi fisik untuk menghentikan atau mengurangi penyebaran virus pernapasan." Cochrane
database tinjauan sistematis 11 (2020).
Kim, Jaewook, dkk. "Pengaruh wabah penyakit epidemi pada kinerja keuangan restoran: Studi acara

pendekatan metode." Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata 43 (2020): 32-41.

Madeira, Arlindo, Teresa Palrão, and Alexandra Sofia Mendes. “Dampak Krisis Pandemi terhadap Restoran

Bisnis." Keberlanjutan 13.1 (2021): 40.

Matiza, Tafadzwa. "Perilaku perjalanan krisis pasca-COVID-19: untuk mengurangi efek yang dirasakan

risiko." Jurnal Masa Depan Pariwisata (2020).

Miller, Kenneth E., dan James L. Ginter. "Penyelidikan variasi situasional dalam perilaku pilihan merek dan

sikap." Jurnal Riset Pemasaran 16.1 (1979): 111-123.

Murray, Damian R., dan Mark Schaller. "Prevalensi historis penyakit menular dalam 230 geopolitik

daerah: Alat untuk menyelidiki asal-usul budaya." Jurnal Psikologi Lintas Budaya 41.1 (2010): 99-108.

Namkung, Young, dan SooCheong Jang. "Apakah kualitas makanan benar-benar penting di restoran? Dampaknya terhadap pelanggan

kepuasan dan niat perilaku." Jurnal Penelitian Perhotelan & Pariwisata 31.3 (2007): 387-409.

Neuberg, Steven L., Douglas T. Kenrick, dan Mark Schaller. "Sistem manajemen ancaman manusia: Perlindungan diri

dan penghindaran penyakit." Ulasan Neuroscience & Biobehavioral 35.4 (2011): 1042-1051.

Ng, Sandy, Meredith E. David, and Tracey S. Dagger. “Membangkitkan word-of-mouth yang positif dalam pelayanan

pengalaman." Mengelola Kualitas Layanan: Sebuah Jurnal Internasional (2011).

Özçoban, E. "Efek coronavirus (Covid-19) pada sektor pariwisata dan analisis pariwisata pedesaan Turki

potensi Studi Turki ",(2020),15(4), 853-866.

Perez, April M., dan Abigail I. Manzano. "Praktek Sanitasi dan Keamanan Pangan Hotel Terpilih di Batangas

Provinsi, Filipina: Dasar Tindakan Peningkatan yang Diusulkan." Jurnal Multidisiplin Asia Pasifik

Penelitian 5.1 (2017).

Pine, B. Joseph, dan James H. Gilmore. "Ekonomi pengalaman." Tinjauan Bisnis Harvard 76.6 (1998): 18-23.

Pine, B. Joseph, dan James H. Gilmore. "Selamat datang di ekonomi pengalaman." Tinjauan bisnis Harvard 76.4

(1998): 97-105.

15
Machine Translated by Google

Rageh Ismail, Ahmed, dkk. "Pengalaman pelanggan dengan merek: Tinjauan literatur dan arah penelitian." Itu

tinjauan pemasaran 11.3 (2011): 205-225.

Ryu, Kisang, Heesup Han, and Tae-Hee Kim. "Hubungan antara citra restoran cepat-santai secara keseluruhan,

nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku." International Journal of Hospitality

Manajemen 27.3 (2008): 459-469.

Severson, Kim, dan David Yaffe-Bellany. "Restoran independen bersiap untuk hal yang tidak diketahui." New York

Kali 21 (2020).

Shanmugam, Chandrakumar, dkk. "COVID-2019–Wawasan patologi yang komprehensif." Patologi-Penelitian

dan Praktek (2020): 153222.
Sigala, Marianna. "Pariwisata dan COVID-19: Dampak dan implikasi untuk memajukan dan mengatur ulang industri dan

penelitian." Jurnal penelitian bisnis 117 (2020): 312-321.

Sohrabi, Catrin, dkk. "Organisasi Kesehatan Dunia mendeklarasikan darurat global: Tinjauan novel 2019

coronavirus (COVID-19)." Jurnal bedah internasional 76 (2020): 71-76.

Tepeci, Mustafa. "Meningkatkan loyalitas merek di industri perhotelan." Jurnal internasional kontemporer

Manajemen Perhotelan (1999).

Tuncer, ÿlhami, Cagatay Unusan, and Cihan Cobanoglu. "Kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan pelanggan

kepuasan pada niat perilaku di restoran: model struktural terintegrasi." Journal of Quality Assurance

dalam Perhotelan & Pariwisata (2020): 1-29.

UNWTO (2020). Kedatangan wisatawan internasional dapat turun 20–30% pada tahun 2020. tersedia di

https://www.unwto.org/news/international-tourism-arrivals-could-fall-in-2020

Verhoef, Peter C., dkk. "Penciptaan pengalaman pelanggan: Penentu, dinamika, dan manajemen

strategi." Jurnal ritel 85.1 (2009): 31-41.

Walter, Ute, Bo Edvardsson, and Åsa Öström. "Pendorong pengalaman layanan pelanggan: studi di restoran

industri." Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional (2010).

Westbrook, Robert A., dan Richard L. Oliver. “Dimensi pola emosi konsumsi dan konsumen

kepuasan." Jurnal penelitian konsumen 18.1 (1991): 84-91.

WHO (2010), “What is a Pandemic”, tersedia di https://www.who.int/csr/disease/swineflu/frequently-asked

pertanyaan/pandemi/
Williams, Alistair. "Pemasaran pariwisata dan perhotelan: fantasi, perasaan, dan kesenangan." Jurnal Internasional dari

Manajemen Perhotelan Kontemporer (2006).

Yang, Yang, Hongbo Liu, dan Xiang Chen. "COVID-19 dan permintaan restoran: efek awal pandemi dan

pesanan tinggal di rumah." International Journal of Contemporary Hospitality Management (2020).

Zeithaml, VA, Mary Jo Bitner, dan DD Gremler. "Pemasaran Layanan McGraw Hill." New York (1996).

16
Machine Translated by Google

LAMPIRAN

TINGKAT 1: TIDAK ADA TINDAKAN

TINGKAT 2 : TINGKAT MENENGAH

TINGKAT 3 : TINGKAT TINGGI

17

Lihat statistik publikasi