Professional Documents
Culture Documents
NCM KM1K47 BT2 N09
NCM KM1K47 BT2 N09
Những ưu điểm của Chatbot dưới góc độ doanh nghiệp và khách hàng
Dưới góc độ doanh nghiệp:
- Giúp doanh nghiệp chốt đơn nhanh hơn, ưu điểm so với hình thức truyền thống
- Giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên kinh doanh.
- Không cần tốn quá nhiều nhân lực.
- Tăng thời gian chốt đơn hàng.
Dưới góc độ khách hàng:
- Nội dung phản hồi có sự chuyên nghiệp hơn, đôi khi câu chữ của các bạn nhân viên ko được chỉnh
chu lắm do tác động của tâm trạng, Chatbot có câu cú, nội dung tốt hơn.
- Chatbot có thể giao tiếp phù hợp với từng vùng miền (7:20)
Chia sẻ trải nghiệm để cải thiện chatbot dưới góc độ khách hàng
Với phần phản hồi câu hỏi mở của Chatbot mà chatbot đưa ra đc những thông tin phù hợp thì mức độ hài
lòng của chị sẽ được tăng lên rất nhiều, chị cảm thấy chị được chia sẻ nhu cầu và tiếp nhận thông tin của chị,
dễ tìm ra hướng giải quyết. (15:57)
Câu hỏi
Trò chuyện với tư vấn viên hay Chatbot sẽ mang lại thông tin hiệu quả hơn
Với góc nhìn là khách hàng, Chatbot có lợi thế là hoạt động không mệt mỏi kể cả ngày đêm, khi nào cần thì
sẽ có phản hồi ngay lập tức. Đối với tư vấn viên thì có ưu điểm là có thể linh động và đa dạng hơn về câu hỏi
và câu trả lời, nếu ngoài kịch bản thì Chatbot sẽ trả lời những câu chung chung như “Chị sẽ đợi tư vấn sau”.
Chatbot chỉ trả lời đúng nội dung ở những câu mức độ đơn giản, với những câu phức tạp thì chưa thấy áp
dụng được nhiều. Ở góc độ ngược lại, thầy cũng là người kinh doanh, cũng từng đắn đo trong chuyện sử
dụng Chatbot. Ban đầu phải đào tạo và dạy cho Chatbot biết nhiều thứ, quá trình đào tạo Chatbot đối với
doanh nghiệp lớn thì thầy không biết, nhưng với doanh nghiệp thầy là dạng SME thì không đủ nguồn lực để
làm chuyện đó. Vậy nên thầy đã chọn phương án nếu tốt thì dùng còn không tốt thì thì sẽ chọn phương án
nhân viên tư vấn làm chủ đạo. Chỉ để Chatbot phản hồi những câu hỏi đơn giản. (6:28)
Đặc trưng nhân học hóa của Chatbot có ảnh hưởng đến sự gắn kết khách hàng đối với doanh nghiệp?
Thầy Tùng cho là có. Nếu Chatbot có khả năng hiểu sâu hơn về tầng lớp ngữ nghĩa thì người ta sẽ hứng thú
hơn. Nhưng cái khó vẫn xoay quanh việc ai là người đào tạo. Thầy Tùng cho rằng mức độ Chatbot thông
minh dần lên sẽ thu hút khách hàng làm tăng sự gắn kết. Ngữ điệu Chatbot cũng có ảnh hưởng đến sự yêu
thích của khách hàng, nhưng ít, chủ yếu vẫn là về nội dung. (8:19)
Dịch vụ hậu mãi của Chatbot là hiệu quả hơn người thật và khách hàng sẽ thích những dịch vụ
hậu mãi đó?
Tới giờ thì cá nhân thầy Tùng cảm nhận thì thầy vẫn đề cao tư vấn viên hơn Chatbot vì nó thiên về yếu tố
niềm tin, khách hàng thường sẽ tin tưởng tư vấn viên hơn dịch vụ Chatbot tự động. Nếu những ý tưởng mình
muốn hỏi trong cuộc trò chuyện quá nhiều thì Chatbot chỉ có thể trả lời những câu đơn giản về mặt chính
sách có sẵn. Còn về những vấn đề phức tạp không được lập trình sẵn thì mình vẫn tin tưởng nhân viên hơn.
Nhân viên có thể chậm, nhưng họ không dám nói bậy vì tin nhắn nó vẫn còn đó. Chatbot khi chưa cập nhật
kịp thì nó sẽ trả lời cho mình những chính sách cũ. (10:09)
Về việc mình mua hàng và mình bỏ một món nào đó vào giỏ hàng của mình thì nó liên tục nhắc
mình về những khuyến mãi của sản phẩm đó, hoặc gửi mail, tin nhắn về những sản phẩm liên quan,
cảm nhận của khách hàng như thế nào.
Thầy Tùng nhận thấy vấn đề này là bình thường, thậm chí đôi khi là tốt. Ví dụ mình mua điện thoại thì
Chatbot sẽ hiện lên những gợi ý về ốp điện thoại để mua sắm. Với điều kiện Chatbot được train để gợi ý
những nội dung phù hợp chứ nếu không phù hợp thì sẽ trở tin nhắn thành spam, làm phiền người dùng.
(12:23)
Có phải nhiều người sử dụng Chatbot vì đây là công cụ tiện lợi và nhanh chóng hay không
Mỗi người có thể nghĩ theo mỗi cách khác nhau nhưng nếu nói cụ thể thì không phụ thuộc vào thời gian, lúc
nào cũng có thể trả lời được là tiện lợi. Tốc độ phản hồi cũng là lợi thế của Chatbot nếu câu hỏi đó có đáp án
sẵn. Đó cũng là những lý do thầy chấp nhận sử dụng công cụ Chatbot. (13:30)
(Phần 2)
➢ Yếu tố xu hướng (00:13)
Khi được hỏi về vấn đề có cảm thấy xu hướng sau này mọi người sẽ dùng Chatbot, thầy đồng ý về điều này.
Với biến “Chatbot cung cấp nội dung mới nhất”, thầy cảm thấy hiện tại xu hướng Chatbot không được cập
nhật mới nên có thể sẽ bị loại khỏi nhóm câu hỏi.
TT1 Chatbot have the Chatbot có đủ kiến thức Chatbot có đủ kiến thức để
knowledge to answer để trả lời những câu hỏi trả lời những câu hỏi của
customers' questions. của khách hàng khách hàng
TT2 Chatbot is never too busy Chatbot không bao giờ Chatbot không bao giờ
to answer customers' quá bận rộn để phản hồi quá bận rộn để phản hồi
requests các yêu cầu của khách các yêu cầu của khách
hàng Coelho & Henseler hàng
(2012),
TT3 Chatbot gives customers Chatbot tập trung vào Kim & Ko (2012) Chatbot tập trung vào mỗi
individual attention mỗi cá nhân khách hàng cá nhân khách hàng
TT4 Chatbot is consistently Chatbot luôn lịch sự với Chatbot luôn lịch sự với
courteous with customers khách hàng khách hàng
GTR2 I was absorbed in the Tôi bị cuốn hút vào cuộc Kim & Ko (2012) Loại bỏ
conversation with trò chuyện với Chatbot
Chatbot
Xu hướng (XH)
XH1 Chatbot gives the newest Chatbot cung cấp cho Loại bỏ
information tôi thông tin mới nhất
XH4 It is fashionable to use Sử dụng chatbot của Sử dụng Chatbot của nhãn
the brand's Chatbot. nhãn hàng rất hợp mốt hàng là một xu hướng hiện
nay của giới trẻ
TC1 I feel that using this Tôi thấy rằng sử dụng Tôi thấy rằng sử dụng
Chatbot and transacting chatbot và giao dịch với chatbot và giao dịch với
with this service agent đại lý dịch vụ đáp ứng đại lý dịch vụ đáp ứng nhu
meets my personal needs nhu cầu cá nhân của tôi cầu cá nhân của tôi
TC2 Chatbot provides Chatbot cung cấp thông Coelho & Henseler Chatbot cung cấp thông
information about tin về sản phẩm theo sở (2012) tin về sản phẩm theo sở
products according to my thích của tôi thích của tôi
preferences.
GQ2 When a customer has a Khi khách hàng gặp vấn Loại bỏ
problem, Chatbot shows đề, Chatbot thể hiện sự
a sincere interest in quan tâm chân thành
solving it. đến việc giải quyết vấn Coelho & Henseler
đề đó (2012)
GQ3 The conversational agent Nhân viên đàm thoại có Nhân viên đàm thoại có
is able to handle thể xử lý các khiếu nại thể xử lý các khiếu nại của
customer complaints của khách hàng một khách hàng một cách trực
directly and immediately. cách trực tiếp và ngay tiếp và ngay lập tức.
lập tức
CX1 The communication with Cuộc hội thoại với Cuộc hội thoại với
Chatbot is timely. Chatbot diễn ra mọi lúc Chatbot diễn ra mọi lúc
CX2 The communication with Cuộc hội thoại với Cuộc hội thoại với
Chatbot is accurate Chatbot chính xác Chatbot chính xác
Minjee Chung,
CX3 The communication with Cuộc hội thoại với Cuộc hội thoại với
Eunju Ko, Heerim
Chatbot is adequate Chatbot đầy đủ Chatbot đầy đủ
Joung & Sang Jin
CX4 The communication with Cuộc hội thoại với Kim (2020) Cuộc hội thoại với
Chatbot is credible Chatbot đáng tin cậy Chatbot đáng tin cậy
GT3 Chatbot save a Chatbot tiết kiệm rất Chatbot tiết kiệm rất nhiều
tremendous amount of nhiều thời gian thời gian
time
GK1 I am satisfied with Tôi hài lòng với Chatbot Tôi hài lòng với Chatbot
Chatbot
GK2 Chatbot did a good job Chatbot làm rất tốt Chatbot làm rất tốt
Joosten, Bloemer,
GK3 Chatbot did what I Chatbot làm được điều Chatbot làm được điều mà
& Hillebrand
expected mà tôi mong đợi tôi mong đợi
(2016)
GK4 I was satisfied with the Tôi hài lòng với trải Tôi hài lòng với trải
experience of talking nghiệm trò chuyện với nghiệm trò chuyện với
with Chatbot Chatbot Chatbot
H1a: Tương tác có tác động tích cực đến Chất lượng giao tiếp
3.1.2 Xu hướng
Nhiều khách hàng muốn có thông tin liên quan đến thương hiệu và sản phẩm hiện tại để đảm bảo
rằng sản phẩm phù hợp với lối sống thời thượng của họ (Muntinga et al., 2011; Zolkepli & Kamarulzaman,
2015). Nhiều người sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm sản phẩm mới, để tìm hiểu về các xu hướng hiện tại và
để xem các bài đánh giá (Godey et al., 2016). Họ tìm kiếm những tin tức mới nhất và tìm kiếm các cuộc thảo
luận sôi nổi để tìm ra những sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu của họ. Mặc dù nhân viên bán hàng tại cửa
hàng đã từng là nguồn thông tin chính về xu hướng thời trang, nhưng những thay đổi về công nghệ đang cho
phép trải nghiệm trực tuyến và truyền thống kết hợp với nhau (Forbes, 2017a, 2017b, 2017c).
H1b: Xu hướng có tác động tích cực đến Chất lượng giao tiếp
H1c: Tùy chỉnh có tác động tích cực đến Chất lượng giao tiếp
H1d: Giải quyết vấn đề có tác động tích cực đến Chất lượng giao tiếp
H2: Tính chính xác trong Chất lượng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến Sự gắn kết khách hàng
H3: Độ tin cậy trong Chất lượng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến Sự gắn kết khách hàng
H4: Năng lực giao tiếp trong Chất lượng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến Sự gắn kết khách hàng
Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu
H1a-d
Các kích thích từ Nhân hóa Chatbot (a. Tương tác, b. Xu hướng, c. Tùy chỉnh, d. Giải quyết
vấn đề) tác động tích cực đến Chất lượng giao tiếp (Tính chính xác, Độ tin cậy, Năng lực giao
tiếp)
H2
Tính chính xác trong Chất lượng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến Sự gắn kết khách hàng.
H3
Độ tin cậy trong Chất lượng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến Sự gắn kết khách hàng.
H4
Năng lực giao tiếp trong Chất lượng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến Sự gắn kết khách hàng.
References
Chung, M., Ko, E., Joung, H., & Kim, S. J. (2020). Chatbot e-service and customer satisfaction
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.10.004
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization.
Jenneboer, L., Herrando, C., & Constantinides, E. (2022). The Impact of Chatbots on Customer
Loyalty: A Systematic Literature Review. Journal of theoretical and applied electronic commerce
Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing activities enhance customer equity? An
empirical study of luxury fashion brand. Journal of Business Research, 65(10), 1480-1486.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.10.014
Lee, S., & Choi, J. (2017). Enhancing user experience with conversational agent for movie
McCroskey, J. C., & Teven, J. J. (1999). Goodwill: A reexamination of the construct and its
Mohr, J. J., & Sohi, R. S. (1995). Communication flows in distribution channels: Impact on
https://doi.org/10.1016/0022-4359(95)90020-9
Muntinga, D. G., & Moorman, M. (2011). Introducing COBRAs Exploring motivations for brand-
https://doi.org/10.2501/IJA-30-1-013-046
Spitzberg, B. H. (2006). Preliminary Development of a Model and Measure of Computer-Mediated
666. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.2006.00030.x
Svenningsson, N., & Faraon, M. (n.d.). Artificial Intelligence in Conversational Agents: A Study of
Factors Related to Perceived Humanness in Chatbots. Proceedings of the 2019 2nd Artificial
Zolkepli, I. A., & Kamarulzaman, Y. (2015). Social media adoption: The role of media needs and
https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.10.050