CHATBOT

TRỢ LÝ ĐẮC LỰC TRONG

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH
 MỤC LỤC

01 02 03
GIỚI THIỆU ƯU NHƯỢC ĐIỂM KHẢ NĂNG ỨNG
VÀ TIỀM NĂNG DỤNG CỦA
PHÁT TRIỂN CỦA CHATBOT
CHATBOT TRONG
TƯƠNG LAI
 01
GIỚI THIỆU
CHATBOT LÀ GÌ?
Chatbot là một phần mềm mô phỏng cuộc trò chuyện
giữa người dùng thật với người dùng ảo. Chatbot sử
dụng trí tuệ nhân tạo (AI), Machine Learning và hệ
thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các câu
hỏi và xử lý tác vụ theo theo yêu cầu của người dùng.
 CHATBOT TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chatbot thương mại điện tử là các chương trình máy tính tương tác với
người dùng trang web trong thời gian thực. Họ cung cấp dịch vụ khách
hàng như: trả lời câu hỏi, giới thiệu sản phẩm, thu thập phản hồi cũng như
theo dõi mức độ tương tác của khách hàng.
 TẠI SAO CẦN CÓ CHATBOT TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ?

Chatbot ra đời như “trợ thủ đắc lực” cho

các doanh nghiệp trong việc giữ kết nối
liên tục với khách hàng. Chatbot có khả
năng phản hồi khách hàng nhanh chóng
trong vòng vài giây. Đặc biệt, chatbot có
thể làm việc 24/7. Nhờ đó, các doanh
nghiệp tối ưu được chi phí thuê nhân sự.
 Một số nhiệm vụ
chính của chatbot
Tư vấn, trả lời các
đang được nhiều câu hỏi thường gặp,
doanh nghiệp áp 24/7 cho khách
dụng như: hàng

Nguồn: Comta Automatic

 Một số nhiệm vụ
chính của chatbot
Hỗ trợ các chiến
đang được nhiều dịch marketing (gửi
doanh nghiệp áp thông tin về
dụng như: chương trình
khuyến mãi, giảm
giá, ra mắt sản
phẩm mới…)

Nguồn: Facebook messenger

 Một số nhiệm vụ
chính của chatbot
đang được nhiều
doanh nghiệp áp
dụng như:

Tiếp nhận các thông tin khai báo, mở tài

khoản, mở thẻ…
Nguồn: VinBase Chatbot
 Một số nhiệm vụ
- Thanh toán hóa đơn đặt hàng.
chính của chatbot - Gợi ý, tìm kiếm, báo giá các sản phẩm,
đang được nhiều dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
doanh nghiệp áp - Đặt lịch hẹn, đặt bàn, đặt phòng, đặt vé
dụng như: máy bay…
 CÁC LOẠI CHATBOT PHỔ BIẾN
Chatbot được chia làm 3 loại chính: Clicking Bot, NLP Bot và NLP &
Dialogue Management Bot.

Nguồn: FPT.AI
 CÁC LOẠI CHATBOT
PHỔ BIẾN

Clicking Bot

Nguồn: FPT.AI
 CÁC LOẠI CHATBOT
PHỔ BIẾN

NLP Bot

Nguồn: FPT.AI
 CÁC LOẠI CHATBOT
PHỔ BIẾN

NLP & Dialog Management

Bot

Nguồn: FPT.AI
 02
ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ TIỀM
NĂNG PHÁT TRIỂN CỦA
CHATBOT TRONG TƯƠNG
LAI
 ƯU ĐIỂM

Phản hồi khách

hàng nhanh chóng

- Theo một thống kê Sprout Social Index, 40% người dùng mong đợi nhận được phản
hồi trong vòng 1h đầu tiên khi họ tiếp cận với thương hiệu.
 Chatbot có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng xuống gần bằng 0 và nhanh
chóng trò chuyện trực tiếp cho đến khi được đội ngũ chăm sóc sẵn sàng tham gia.
 ƯU ĐIỂM

1 2

Phản hồi khách Giảm chi phí nhân

hàng nhanh chóng sự

Ngoài ra, với những công việc lặp đi lặp lại nhiều lần như trả lời câu hỏi của khách
hàng thì doanh nghiệp cũng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức với việc sử
dụng chatbot.
 ƯU ĐIỂM

1 2 3

Phản hồi khách Giảm chi phí nhân Tăng sự hài lòng
hàng nhanh chóng sự với khách hàng

Thực tế cho thấy, gần 40% người sử dụng internet trên toàn thế giới thích tương tác với
chatbot hơn với nhân viên trực tuyến. Theo như khảo sát năm 2020 của Outgrow, khách
hàng thực tế thích sử dụng chatbot hơn so với ứng dụng của thương hiệu.
 ƯU ĐIỂM

1 2 3 4

Phản hồi khách Giảm chi phí nhân Tăng sự hài lòng Giúp phân loại
hàng nhanh chóng sự với khách hàng khách hàng

Chatbot có thể giúp doanh nghiệp phân loại được khách hàng của mình theo từng nhu
cầu hay mục tiêu khác nhau.
 NHƯỢC ĐIỂM
Công cụ này không thể hiểu được hết ngữ cảnh và những
Chatbot không thể hiểu trường hợp đặc thù của từng khách hàng. Nó chỉ đưa ra những
mọi vấn đề khi thực hiện thông tin một cách máy móc, cung cấp các câu trả lời đã soạn
các dịch vụ trước mà không đi vào trọng tâm của nhu cầu khách hàng.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng cần phải mang lại sự đồng cảm,
Chatbot thiếu khả năng
thấu hiểu và các giải pháp phù hợp cho các câu hỏi, nhưng điều
diễn giải phù hợp với này là không thể với một chatbot. Chatbot đã thiếu yếu tố con
từng khách hàng người, yếu tố cần thiết nhất để thấu hiểu và giải quyết khôn
khéo của các câu hỏi của khách hàng.

Tốn nhiều chi phí cho tính Gần như tính năng của chatbot mà mọi người dùng đến chỉ là
năng nâng cao những tính năng cơ bản. Khi quy mô doanh nghiệp gia tăng, hệ
thống trở nên phức tạp và khi đó cần nâng cấp tính năng cho
chatbot của mình thì lúc này chi phí để bỏ ra cho chatbot sẽ là
vô cùng lớn.
TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN
 Trong báo cáo của State of CX, 96% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết
trải nghiệm chất lượng của khách hàng qua kênh nhắn tin có mức độ ảnh hưởng
nhất định đối với lòng trung thành của thương hiệu. Hơn thế nữa, 94% đặc biệt sẽ
tiếp tục sử dụng một thương hiệu nếu họ hài lòng với trải nghiệm của mình trên
các kênh tin nhắn

Nguồn: State of CX 2020

Nguồn: vinbigdata
 03
KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG CỦA
CHATBOT
 Tùy thuộc vào các cơ chế của Chatbot, chức năng của nó sẽ
khác nhau nhưng vẫn cùng một quy trình xử lý

Nguồn: State of CX 2020

 Trả lời FAQs (Trả lời các câu hỏi thường gặp)
Các chatbot được ví như những nhân viên biết
hầu như mọi thứ, luôn luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng và không bao giờ mệt mỏi khi được
hỏi cùng một câu hỏi. Các chatbot FAQs sẽ trả
lời các câu hỏi của khách hàng và hướng dẫn họ
đến bước tiếp theo trong hành trình người dùng
của họ.

Những cách mà chatbot được ứng dụng Nguồn: chatbot.com

trên trang web Thương mại điện tử
Thu hút, tiếp cận khách hàng: Các chatbot đảm bảo rằng các nhà bán lẻ
luôn có thể:
- Hỏi khách hàng khi khách hàng cần sự trợ giúp liên quan đến thông tin
sản phẩm, quy trình mua hàng, …
- Thu thập thông tin về nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng
- Đưa ra đề xuất dựa trên thông tin đã có từ khách hàng
- Hướng dẫn họ đi đến nội dung hoặc sản phẩm tương tự
- Hướng dẫn họ về các quy trình mua hàng
- Đưa ra những lời nhắc dành cho các khách hàng đã thực hiện việc mua
hàng, nhằm khuyến khích họ quay lại, tiếp tục sử dụng, mua sắm sản
phẩm…
Nguồn: SHB Finance
 Cung cấp theo dõi và cập nhật
đơn hàng dễ dàng:
Một chatbot có thể lấy dữ liệu từ
nhà cung cấp dịch vụ giao hàng
của bạn và lưu trữ phụ trợ để cập
nhật cho khách hàng về trạng thái
đơn hàng.

Nguồn: Facebook 2Door

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau khi
bán hàng: Hỗ trợ sau bán hàng
giúp xây dựng niềm tin và lòng
trung thành lâu dài. Đổi lại, điều
này thúc đẩy mua hàng lặp lại.
 VÍ DỤ
Tập đoàn bán lẻ khổng lồ H&M (Thụy Điển): H&M xây dựng một
chatbot tên Kik thông minh, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng khéo léo
thông qua việc đặt các câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách
hàng nhằm đưa ra những gợi ý mua hàng khả thi nhất

Nguồn: H&M
VÍ DỤ
Shopee: Việc sử dụng chatbot Shopee sẽ các nhà bán lẻ trực tuyến linh
động quản lý bán hàng, điều khiển từ xa và giảm tối đa chi phí. Hiện tại,
Doopage và Sotalink được đánh giá là hai phần mềm chatbot “đáng đồng
tiền” nhất, tương thích hiệu quả với Shopee.
VÍ DỤ
Sotalink - Chăm sóc khách hàng
hiệu quả:
• Tin nhắn tự động đến khách hàng
• Hỗ trợ phản hồi nhanh với những
đánh giá shop tích cực. Nhanh
chóng xử lý những đánh giá tiêu
cực giúp chủ shop có định hướng
thay đổi phù hợp, tạo tâm lý an tâm
cho khách hàng
• Quản lý đơn hàng, quản lý vận
đơn
VÍ DỤ
Doopage – phần mềm chatbot Shopee được sử dụng nhiều nhất
• Tính năng quản lý bán hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: Quản lý
sản phẩm, quản lý thông tin khách hàng, chính sách giá, quản lý đơn hàng,
quản lý doanh số nhân viên bán hàng…
• Tích hợp hỗ trợ giao vận với các nhà vận chuyển lớn tại Việt Nam như
Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, VN post, Vietel… Đây cũng là
những đơn vị giao nhận được sử dụng nhiều nhất trên Shopee hiện nay
• Tính năng chatbot tự động hóa các hoạt động: Chăm sóc khách hàng sau
mua, tư vấn báo giá khách hàng, chốt đơn tự động. Tăng trải nghiệm mua
sắm cho khách hàng tại shop, giữ chân khách hàng lâu hơn.
VÍ DỤ
eBay: Shopbot – “nhân viên hỗ trợ mua sắm ảo” của eBay đã ra đời với định
danh như con người thực sự.
• Sẽ gợi ý các sản phẩm phù hợp dựa trên kết quả tìm kiếm sản phẩm của
người dùng => Shopbot sẽ cá nhân hóa những đề xuất cho khách hàng, từ đó
đánh thẳng vào nhu cầu
• Cập nhật các thông số về sản phẩm cùng chương trình khuyến mại theo ngày,
theo giờ. Nhờ đó, khách hàng sẽ khó lòng cưỡng lại sức hấp dẫn từ những sản
phẩm mà Shopbot mang đến.

Nguồn: ebayinc.com
 VÍ DỤ
Pizzahut: Chatbot của Pizza Hut có thể giới thiệu thực đơn các món, các
combo khuyến mãi ưu đãi giảm giá.

Nguồn: FPT.AI
Nguồn: Facebook PizzahutVN
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
● Đức, Đ. M. (2023), Tổng hợp những ưu và nhược điểm của chatbot có thể bạn chưa biết, Bizfly,
https://bizfly.vn/techblog/uu-va-nhuoc-diem-cua-chatbot.html
● DIP Team (2016), Chatbot – Tiềm năng mới trong kinh doanh, DIP Vietnam, https://dip.vn/chatbot-tiem-nang-moi-
trong-kinh-doanh/
● FPT Team (2023), Documentation- Get help with FPT.AI products and services, FPT.AI,
https://docs.fpt.ai/docs/vi/conversation/documentation/chatbot-introduction/chatbot-purposes
● FPT Team (2021), Toàn cảnh Chatbot 2021: Thách thức và Cơ hội, FPT.AI, https://fpt.ai/vi/toan-canh-chatbot-2021-
thach-thuc-va-co-hoi
● Peakads Team, Chatbot là gì? Ưu điểm – Nhược điểm của chatbot, Peakads, https://peakads.vn/blog/chatbot-la-gi-uu-
diem-nhuoc-diem-cua-chatbot/
● Trường Đại học Thương Mại. (2021). Nghiên cứu và tìm hiểu về Trí tuệ nhân tạo (AI) – một trong những xu hướng
công nghệ nổi bật của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Trình bày một số ứng dụng của công nghệ Trí tuệ nhân tạo
trong lĩnh vực bán lẻ điện tử. https://www.studocu.com/en-ca/document/truong-dai-hoc-thuong-mai/thuong-mai-dien-
tu/nghien-cuu-va-tim-hieu-ve-tri-tue-nhan-tao-ai-mot-trong-nhung-xu-huong-cong-nghe-noi-bat-cua-cuoc-cach-mang-
cong-nghiep-40-trinh-bay-mot-so-ung-dung-cua-cong-nghe-tri-tue-nhan-tao-trong-linh-vuc/24992758
● Trần Việt Thành và cộng sự. (2022). Tìm hiểu về công nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) và ứng dụng
trong thương mại điện tử. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
● VBD Team (2023), Hiện trạng ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử tại Việt Nam và thế giới, VinBigdata,
https://vinbigdata.com/chatbot/chatbot-trong-thuong-mai-dien-tu.html
● WeWin Team (2021), Những Nhược Điểm Cực Lớn Của Chatbot, WeWin, https://wewin.com.vn/blog/nhung-nhuoc-
diem-cuc-lon-cua-chatbot/