Mar MQH - Shopee

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM) - SHOPEE

Log In
Ths. Ninh Đức Cúc Nhật
LOG IN
Forgot Password Log In with SMS

MEMBERS
NGUYỄN ĐÌNH NGUYỄN THỊ

NGUYỄN LINH NHI VÕ MINH THÀNH TRẦN HỒNG THY
NGỌC KHÁNH BÍCH NGỌC
NỘI DUNG CHÍNH
1 2 3 4
GIỚI THIỆU VỀ TRẢI NGHIỆM QUẢN TRỊ
CHIẾN LƯỢC CRM
DOANH NGHIỆP KHÁCH HANG HỆ THỐNG
5 6 7 8
QUY TRÌNH CRM ĐO LƯỜNG CRM ĐỀ XUẤT KẾT LUẬN
1. GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
Shopee là trang thương mại điện

tử mua sắm được lập ra bởi tập đoàn
SEA của Forrest Li ở Singapore vào
năm 2015.
Ngày 8/8/2016, Shopee đã chính
thức ra mắt tại Việt Nam.
Phương hướng/ nhiệm vụ (Vision)

Shopee ra đời nhằm tạo ra một sàn
thương mại điện tử để cung cấp cho
khách hàng trải nghiệm việc mua sắm
trực tuyến một cách dễ dàng, an toàn
và tiện lợi.
Shopee sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh

cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp muốn
quảng bá, tiếp thị và phân phối sản phẩm của
mình đến với khách hàng.
Vị thế Shopee hiện tại
Bảng xếp hạng sàn thương mại điện tử (đa ngành hàng) phổ biến trên mạng xã hội năm 2022
Phương hướng/ nhiệm vụ (Vision)
Tầm nhìn: Shopee mong muốn sẽ tạo ra các trải nghiệm mua sắm
trực tuyến đơn giản, dễ dàng và mang đến giá trị ưu đãi, độ an toàn,
nhanh chóng thông qua hỗ trợ hậu cần và thanh toán cho khách hàng.
Sứ mệnh: “Kết nối người mua và người bán.”

Giá trị (value proposition)
Service
Giá trị cốt lõi: “Hiểu người
khác chính là chìa khóa để Stay
lãnh đạo thành công. Tại
Shopee, điều quan trọng là
Humble WE Adapt
làm thế nào để mang lại trải

nghiệm tốt nhất cho nhân
viên, đối tác và người dùng”. Commit Run
2. CHIẾN LƯỢC CRM
Mục tiêu CRM

Shopee tin tưởng vào sức mạnh
khai triển của công nghệ và mong
muốn góp phần làm cho thế giới trở
nên tốt đẹp hơn bằng việc kết nối
cộng đồng người mua và người bán
thông qua việc cung cấp một nền
tảng thương mại điện tử.
Mục tiêu CRM

• Giúp cho chính bản thân Shopee và các đối tác bán hàng
hiểu biết toàn diện hơn về khách hàng của mình.
• Xác định được tệp khách hàng có nhu cầu tiềm năng cho
từng đối tác.
• Giúp Shopee và người bán giữ chân khách hàng và nâng
cao lòng trung thành của khách hàng.
Thực trạng CRM
Đầu tiên phải nhắc đến chính là

khả năng cung cấp trải nghiệm xã
hội và cá nhân hóa cho người
dùng. Về mặt cá nhân hóa,
Shopee tận dụng dữ liệu và AI để
phân tích hành vi mua hàng của
người dùng.
Thực trạng CRM
Giữa các cá nhân với nhau có

thể dễ dàng trao đổi thông qua
khung Chat trên ứng dụng
điện thoại.
Thực trạng CRM

Thực trạng CRM
Ngoài việc chăm sóc và

hỗ trợ khách hàng thì các
chương trình khuyến mãi
hay ưu đãi dành cho
khách hàng chính là cách
mà Shopee có thể giữ
chân được khách hàng.
Thực trạng CRM
Chiến lược Marketing tập trung

vào trải nghiệm người mua và
hỗ trợ người bán của Shopee là
mắt xích quan trọng.
Thực trạng CRM

Shopee luôn quản trị trải nghiệm khách hàng trước, trong và sau mua.
Shopee luôn cố gắng tạo ra sự hài lòng nhờ việc chinh phục các điểm chạm với
khách hàng.
Thực trạng CRM
Shopee Live cũng là một tính

năng đáng chú ý đối với cả
người bán và người mua.
Thực trạng CRM
Shopee sẽ tặng xu cho

người dùng nếu họ vượt qua
được cột mốc trong trò chơi
mà Shopee tích hợp trên
ứng dụng.
Phân loại khách hàng & cường độ MQH
Có thể phân khách hàng trên

Shopee thành ba loại cơ bản:
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng đã mua hàng
Khách hàng thân thiết

3. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Sự mong đợi của khách hàng
• Sản phẩm chất lượng

• Giá cả hợp lý
• Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn
• Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng
• An toàn và bảo mật trong thanh toán
• Đánh giá và phản hồi
Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/ touchpoints)

Đối với khách hàng là người tiêu dùng
Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua
Trên các nền tảng Website: Giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và đầy đủ thông tin. Đánh giá: Sau khi nhận hàng và trải nghiệm sản phẩm,
mạng xã hội: Ứng dụng di động: Điện thoại là phương tiện sử dụng nhiều khách hàng có thể đánh giá dưới bài đăng về sản phẩm.
Facebook, Youtube,.. nhất, có mặt trên cả hai nền tảng là Android và IOS.
Khuyến mãi: Shopee thiết lập xu thưởng cho khách
Quảng cáo: Shopee có Khuyến mãi: Shopee thường xuyên có các hoạt động khuyến hàng sau mỗi lần để lại một bài đánh giá.
những hoạt động mãi vào mỗi tháng nhằm kích thích người tiêu dùng mua
Marketing mạnh mẽ. hàng. Dịch vụ hỗ trợ: Dành cho khách hàng có nhu cầu đổi/trả
hay hoàn tiền.
Truyền miệng: Người Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trao đổi trực tiếp với Shopee
thân, bạn bè,… hoặc với người bán thông qua kênh chat. Shop: Nếu có vấn đề gì liên quan tới sản phẩm, khách
hàng có thể liên hệ với shop mà mình đã mua hàng để
Giao hàng: Shipper từ Shopee sẽ giao hàng đến người tiêu giải quyết thông qua kênh chat trực tuyến trên Shopee
dùng sau một thời gian họ đặt hàng, nếu người tiêu dùng đặt
hàng ở xa thì các đối tác giao hàng khác sẽ thực hiện nhiệm Ứng dụng di động/Website: Mọi thao tác trên đều được
vụ giao hàng thay cho Shopee. thực hiện trên app hoặc website.
Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/ touchpoints)

Đối với khách hàng là người bán
Trước khi bán Trong khi bán Sau khi bán
Trên các nền tảng mạng xã hội: Facebook, Website: Xây dựng giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và Đánh giá của khách hàng: Người bán có
Youtube, … đầy đủ thông tin. Thực hiện thao tác bán hàng trên thể xem đánh giá của khách hàng dưới
Website Shopee. từng bài đăng sản phẩm.
Quảng cáo: Shopee có những hoạt động
Marketing mạnh mẽ. Công cụ hỗ trợ người bán, các dữ liệu thông tin khách Chat với khách hàng: Người bán có thể
hàng, … trao đổi trực tiếp với người mua.
Truyền miệng: Thông qua người thân, bạn
bè,… Bộ phận hỗ trợ người bán: Shopee có nhiệm vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ: Các vấn đề liên quan đến
và hướng dẫn người bán hàng cách sử dụng các công đổi/trả sản phẩm hoặc các chính sách, vi
Trước khi bắt đầu bán hàng trên Shopee, nghệ mà Shopee sở hữu thông qua Shopee Uni. phạm.
các Shop phải liên hệ với Shopee nhằm
thiết lập mối quan hệ làm việc với nhau Bộ phận giao hàng: Shopee và các đối tác giao hàng sẽ
(chính sách, điều khoản, …) chịu trách nhiệm trong việc vận chuyển hàng hóa.
Khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng, quản trị các điểm tương tác
Người mua và người bán có thể kết nối với

nhau trực tiếp qua một số tính năng. Cụ thể
là chat, trả giá, nhận xét, theo dõi và chia sẻ
sản phẩm. Từ đó, giúp người mua an tâm
hơn về sản phẩm và người bán.
Shopee còn tập trung nâng cấp và hoàn thiện giao
diện ứng dụng cho cả di động và máy tính.
Phí vận chuyển là hàng rào lớn nhất cản trở sức
mua của người tiêu dùng. Do đó, Shopee đã hợp
tác với các bên vận chuyển uy tín. Các dịch vụ
giao hàng hỏa tốc, siêu nhanh đều được áp dụng
tại các thành phố lớn.
Phương thức thanh toán điện tử ngày

càng được ưa chuộng. Do đó,
Shopee muốn đẩy mạnh xu hướng
này trong ứng dụng của mình.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Theo Nielsen, chỉ số hài

lòng của người dùng mua
sắm trực tuyến tại Việt Nam
chưa bao giờ vượt mức 65%.
(Kết quả từ tháng 10/2019 –
1/2020)
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee

(Bộ phận CSKH Shopee)/Người bán:
1. Chat với Tép Thám Tử (hỗ trợ 24/7)


2. Chat trực tiếp với người bán

hàng trên Shopee

3. Chat với Nhân viên hỗ trợ


4. Gửi phản hồi đến Bộ phận

CSKH Shopee thông qua Biểu mẫu
tiếp nhận yêu cầu trợ giúp.

5. Gọi điện thoại đến Tổng đài CSKH Shopee

theo số 1900 1221 (cước phí 1.000 VNĐ/phút)
⚠ Lưu ý:
1. Phản hồi ngay lập tức.
2. Phản hồi trong vòng 1 - 2 ngày làm việc.
3. Phản hồi trong vòng 3 - 5 ngày làm việc.
Ngoài ra, người mua có thể thực hiện trả hàng/hoàn tiền của Shopee.
Sự hợp tác giữa các bên liên quan

a. Nhân viên
Tổ chức Orange Day


a. Nhân viên
Team Building

a. Nhân viên
Các tiện ích nơi làm việc


b. Khách hàng doanh nghiệp
Các đối tác của Shopee bao gồm:

• Đối tác bán hàng.
• Đối tác vận chuyển.
• Đối tác liên quan đến vấn đề thanh toán.
• Các công ty Agency.

c. Các đối tác bên ngoài
• Shopee sẽ tuân thủ những

điều luật mà Chính phủ Việt
Nam ban hành.
• Với cộng đồng người bán.

d. Người tiêu dùng
Người tiêu dùng nhận được sự hỗ

trợ từ Shopee thông qua dịch vụ
chăm sóc khách hàng, tự do trao
đổi với người bán thông qua ứng
dụng Shopee trên điện thoại.
4. QUẢN TRỊ HỆ THỐNG
Cơ cấu doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp

a. Cơ cấu doanh nghiệp
CEO – Giám đốc điều hành Shopee
CFO – Giám đốc tài chính
CIO – Giám đốc thông tin
CMO – Giám đốc Marketing


b. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Toàn bộ đội ngũ nhân viên Shopee

triển khai làm việc theo phương
pháp hybrid working.

b. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• Shopee luôn chú trọng đến chính sách giữ chân nhân tài.
• Đội ngũ nhân viên ở Shopee có thể luân chuyển giữa
các phòng ban
• Với cấp quản lý, Shopee cũng mở nhiều khóa huấn
luyện kỹ năng lãnh đạo, tạo phúc lợi cạnh tranh, tạo môi
trường làm việc thoải mái và thân thiện.
Phát triển con người, đào tạo kỹ năng

Về việc tuyển dụng
Shopee hiện tại đang

có cho mình một
website là Shopee
Careers nhằm phục vụ
cho việc tuyển dụng.

Về việc tuyển dụng
Shopee tuyển dụng chia thành nhiều lĩnh vực mà trong đó sẽ
bao gồm các vai trò cụ thể khác nhau như:
1. Bộ phận đối tác và phát triển 5. Marketing

kinh doanh 6. Khối vận hành
2. Phân tích dữ liệu 7. Nhân viên kiểm soát đơn hàng,
3. Bộ phận thiết kế nhân viên kho, kỹ thuật viên, các vai
4. Công nghệ thông tin và kỹ thuật trò tư vấn luật, tài chính kế toán...

Về việc đào tạo và phát triển
Năm 2021, Shopee nằm

trong 100 nơi làm việc
tốt nhất theo Anphabe
Cơ cấu lương/thưởng
Mức lương tại Shopee với các vị trí công việc khác nhau dao động từ:
Nhân viên chăm sóc khách hàng có mức lương dao động từ 8 – 15 triệu đồng/tháng.
• Nhân viên kho có mức lương trung bình từ 6.6 – 9 triệu đồng/tháng.
• Nhân viên uyên viên ở các vị trí có mức lương cơ bản từ 22 triệu đồng/tháng.
• Các vị trí quản lý, giám sát có mức lương dao động từ 45 triệu đồng/tháng trở lên.
• Nhân viên tại Shopee còn được nhận những phúc lợi khác.
Sự tương tác giữa các nhân viên
Tất cả nhân viên làm việc cùng

nhau trong không gian mở để được
chia sẻ, khuyến khích các cuộc
thảo luận và cộng tác giữa các bộ
phận.
Shopee đảm bảo rằng nhân viên
của chúng tôi có sức khỏe tốt,
được chăm sóc tốt.
Shopee kỷ niệm các sự kiện

quan trọng và tổ chức các
hoạt động nội bộ vui nhộn
để giữ kết nối và tương tác
với nhân viên của mình.
Các khóa đào tạo lãnh đạo, tương tác và

các buổi giao lưu, huấn luyện và cố vấn
cũng như các buổi đào tạo chuyên sâu
giúp gia tăng kinh nghiệm cho nhân
viên và sự kết nối giữa các phòng ban.
Hợp tác với đối tác và nhà cung cấp

Đối tác kinh doanh:
Người bán Người mua

Đối tác vận chuyển

Đối tác vận chuyển


Đối tác thanh toán
Shop cod – thanh toán và thu tiền tận nơi Các hình thức thanh toán online

Các đối tác Giải pháp Tiếp thị Liên kết Shopee:
1. Coupon & Hoàn tiền:


2. So Sánh Giá:

3. Nhà Xuất Bản Nội Dung: Các nhà xuất

bản trực tuyến sản xuất nội dung trên web, ví
dụ như Love1stshine, Webtretho,..v..v

4. KOL & Người Ảnh Hưởng:


Shopee hiện hợp tác với

hơn 52 ngàn đối tác tiếp
thị liên kết trong khu
vực; trong đó, hơn 45
ngàn đối tác KOL & hơn
7 ngàn đối tác mạng lưới.

Shopee kết hợp với 5 “ông lớn”

trong lĩnh vực truyền thông là
GroupM, Publicis, Omnicom,
Dentsu và Dentsu Redder - Đây là
những cái tên tuổi hàng đầu trong
ngành truyền thông toàn cầu.

Chương trình dành cho Nhà cung

cấp dịch vụ (Enablers) Chương
trình này nhằm để chứng nhận và
vinh danh những Nhà cung cấp
dịch vụ trên Shopee (Enablers).

5. QUY TRÌNH CRM
5.1. Vòng đời Khách hàng

Xác định khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng

Khách hàng của Shopee là tất cả mọi người có
nhu cầu sử dụng sàn thương mại điện tử nhằm để
mua sắm các sản phẩm cần thiết.
5. QUY TRÌNH CRM
5.1. Vòng đời Khách hàng - Xác định khách hàng

Tên giả định Chị My Chị Linh
Giới tính Nữ Nữ
Vị trí địa lý TP.HCM Hà Nội
Tuổi 20 35
Thu nhập Trung bình-Thấp Trung bình-Khá
Vòng đời gia đình Trẻ độc thân Trẻ đã kết hôn, đã có hoặc chưa có con
Học vấn Đại học Sau đại học
Thái độ Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee quan tâm đến việc lựa chọn, mua sắm những sản phẩm tốt nhất, giải quyết các vấn đề
một cách tối ưu nhất trong cuộc sống.
Hành vi sống Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee nghiện mua sắm, đặc biệt thích “săn” những món đồ “đáng đồng tiền bát gạo”
Hành vi mua sắm • Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee thường •Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee
mua sản phẩm tại Các kênh tiêu dùng tại nhà (Các sàn thương mại thường mua sản phẩm tại Các kênh tiêu dùng tại nhà (Các sàn
điện tử, v.v.) thương mại điện tử, v.v.)
• Dịp mua sắm: Mua sắm ngẫu hứng • Dịp mua sắm: Thường mua sản phẩm vào Dịp đặc biệt (Tết,
• Mục đích mua sắm: Thỏa mãn bản thân vì mua được những món đồ Lễ, Sale, v.v.).
tốt với mức giá tốt, xả stress. •Mục đích mua sắm: Mua những món đồ có chất lượng tốt
• Sử dụng dịch vụ để mua sản phẩm 4-5 lần/ tháng trở lên. với mức giá thấp phục vụ cho gia đình và cá nhân.
• Tâm Lý: Thoải mái, hào phóng. • Sử dụng dịch vụ 1-2 lần/tháng.
• Tâm lý: Cẩn thận, chu đáo.
5. QUY TRÌNH CRM
5.1. Vòng đời Khách hàng - Xác định khách hàng

Khách hàng là người kinh doanh
Những người kinh doanh nhỏ lẻ.

Những thương hiệu lớn.
Shopee Mall ra đời với mục đích
tạo nên một gian hàng chỉ dành
cho các sản phẩm thuộc các
thương hiệu tên tuổi.
5. QUY TRÌNH CRM

Phân biệt khách hàng dựa trên các yếu tố:
Với khách hàng là Người mua:

Có thể phân loại khách hàng
dựa trên độ tuổi hay tâm lý thì
ta còn có thể phân loại khách Với khách hàng là Người bán
hàng dựa trên cường độ mua Có thể dựa trên uy tín
hàng hay số lần truy cập. thương hiệu là những người
bán nhỏ lẻ và các thương hiệu
lớn hay dựa trên doanh thu
và lợi nhuận.
5. QUY TRÌNH CRM

Tuỳ chỉnh Marketing Mix với những
khách hàng khác nhau:
Những đối tác mang lại lợi nhuận lớn hay
những thương hiệu lớn thì Shopee có
những chính sách hay ưu đãi rất có lợi.
Những chiết khấu mà người bán phải trả
cho Shopee, cụ thể bao gồm ba loại phí là
phí cố định, phí thanh toán và phí dịch vụ.
mỗi loại phí thường sẽ dao động từ 3 -5%
dựa theo giá trị đơn hàng.
5. QUY TRÌNH CRM

Tuỳ chỉnh Marketing Mix với những khách hàng khác nhau:
Đối với khách hàng là người mua
Khách hàng tiềm năng Khách hàng đã mua Khách hàng thường xuyên
• Shopee sẽ đẩy hình ảnh các sản phẩm • Đưa những hình ảnh và sản phẩm mà • Khách hàng có chứng nhận thành viên
hay thương hiệu liên quan lên vị trí mà khách hàng quan tâm lên những vị trí dễ Vàng, Bạc sẽ nhận được những ưu đãi
khách hàng dễ nhìn. nhìn thấy. riêng biệt.
• Khuyến mãi cho những khách hàng lần • Nếu đã lâu kể từ lần cuối khách hàng • Thường xuyên gửi thông báo về
đầu mua. mua hàng thì Shopee sẽ thông báo nhắc khuyến mãi.
nhở khách hàng.
• Thường xuyên nhắc nhở khách hàng và • Tùy theo hành vi và tâm lý của từng
thông báo các chương trình khuyến mãi. • Chương trình khuyến mãi vào những khách hàng mà các chương trình khuyến
dịp lễ đặc biệt. mãi hay cách chăm sóc sẽ có phần hơi
khác nhau.
5. QUY TRÌNH CRM

Dịch vụ sau mua
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm trên Shopee,

các dịch vụ sau mua mà Shopee cung cấp bao gồm:
• Hỗ trợ đổi trả
• Hỗ trợ bảo hành
• Chăm sóc khách hàng
• Đánh giá sản phẩm
• Tích lũy điểm Shopee
5. QUY TRÌNH CRM

Dịch vụ sau mua
Thiết lập sẵn các câu trả lời sau để chúng tự động gửi đến Người
mua qua Shopee Chat bằng tính năng Hỏi - Đáp.
Các trường hợp thường gặp sau khi đặt đơn:

- Khách hàng thảy đổi địa chỉ nhận hàng.
- Khách hàng hối giao hàng
- Khách hàng muốn hủy đơn hàng.
5. QUY TRÌNH CRM

Dịch vụ sau mua
Sau khi đã nhận hàng:
Chủ động liên hệ với khách hàng,

nhờ khách hàng đánh giá nếu như
sản phẩm làm người mua hài lòng.
5. QUY TRÌNH CRM

Dịch vụ sau mua
Các trường hợp thường gặp sau khi nhận hàng:
• Shop nhận được đánh giá tốt

• Đánh giá thấp và bình luận không tốt về sản phẩm
• Sản phẩm khách hàng nhận bị hư hỏng/ không đúng với đơn đã đặt
• Không hài lòng với chất lượng sản phẩm đã nhận
Lưu ý:
⚠
Shop có thể thay đổi câu trả lời tùy thuộc vào hướng giải quyết của Shop.
5. QUY TRÌNH CRM

Tương tác với khách hàng
Shopee ra mắt tính năng SkinCam tối

ưu trải nghiệm mua sắm, làm đẹp,
tăng độ nhận diện, tương tác giữa
thương hiệu với khách hàng mục tiêu
5. QUY TRÌNH CRM

Giữ chân khách hàng (Retain)
Bán hàng tại Kênh Người bán Shopee sẽ có nhiều lợi ích như:
•Nhận được sự hỗ trợ rộng rãi từ dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee và dịch
vụ hỗ trợ người bán của Shopee.
•Sử dụng các công cụ tiếp thị miễn phí để thu hút khách hàng và thúc đẩy
doanh số bán hàng.
5. QUY TRÌNH CRM
5.1. Vòng đời Khách hàng - Giữ chân khách hàng (Retain)
Các công cụ Marketing hỗ trợ hiệu quả cho các chiến lược Marketing trên Kênh Người Bán
5. QUY TRÌNH CRM
Chỉ số quan trọng của công cụ Ưu đãi Follower và Combo Khuyến Mãi
5. QUY TRÌNH CRM
Tìm kiếm và Sao chép khuyến mãi

5. QUY TRÌNH CRM
Quản lý các sản phẩm

đăng bán và đơn hàng
một cách hiệu quả.
5. QUY TRÌNH CRM
Tiếp cận hệ thống vận

chuyển chuyên nghiệp
một cách nhanh chóng.
Nhận được thông báo về bài

viết/ video hướng dẫn, các
khóa học miễn phí tại Học
Viện Shopee - Shopee Uni
5. QUY TRÌNH CRM

Gửi các mã giảm giá độc quyền
Mã giảm giá Shopee

5. QUY TRÌNH CRM

Gửi thông báo về các đợt

khuyến mãi lớn vào mỗi tháng.
Thông báo về đợt sale lớn 15.2

5. QUY TRÌNH CRM

Cho phép người mua đặt lịch

nhắc nhở các khuyến mãi lớn
để họ không bị bỏ lỡ.
Thiết lập xu thưởng đánh giá
để thưởng Shopee Xu
Ưu đãi Shopee xu
5. QUY TRÌNH CRM

Ưu đãi cho những khách hàng với

chương trình Shopee Rewards
Shopee Rewards
5. QUY TRÌNH CRM
•Phát hành các gói voucher

Shopee siêu hời để ưu đãi
khách hàng.
•Phát hành Shopee Game
để khách hàng tham gia và
đổi thưởng.
Shopee Game Nông trại Shopee Shopee Game Đập kẹo nhận thưởng
5. QUY TRÌNH CRM

Phát triển khách hàng (Grow)
Chiến lược nội địa hóa nhu cầu luôn

được phát triển một cách toàn diện,
đồng bộ trong mọi thị trường.
Hiện tại số người sử dụng Internet để
mua sắm là vô cùng lớn, đây vừa là cơ
hội vừa là thách thức với Shopee.
5. QUY TRÌNH CRM
5.1. Vòng đời Khách hàng - Giành lại khách hàng đã mất
5. QUY TRÌNH CRM

Giành lại khách hàng đã mất
Remarketing với những khách

hàng đã tiếp cận với Shopee.
Có nhiều hoạt động, ưu đãi,
chương trình tri ân, vouchers
giảm giá cho khách hàng,..
5. QUY TRÌNH CRM

Phát triển sự hiểu biết về Khách Hàng
(Knowledge management)
Quản lý kiến thức khách hàng hiệu quả bắt đầu bằng cách
thu thập dữ liệu khách hàng toàn diện.
Thu thập dữ liệu khách hàng thông qua thông tin đăng ký,
lịch sử mua hàng, theo dõi trực tuyến.
Sau khi hiểu được mong muốn của khách hàng, Shopee sẽ
cải thiện công nghệ và chất lượng của nhân viên.
5. QUY TRÌNH CRM
5.2 Quản trị dữ liệu Khách Hàng
Đối với khách hàng doanh nghiệp:

• Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình kinh doanh,
quy mô kinh doanh,
• Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng
tài sản, lợi nhuận đạt được trong 2 năm liền kề,
• Thông tin về ban lãnh đạo
• Thông tin về mối quan hệ của các tổ chức tín dụng
với các doanh nghiệp cùng ngành nghề.
• Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh.
5. QUY TRÌNH CRM
Đối với khách hàng cá nhân:

• Thông tin cơ bản: họ tên, địa chỉ, số điện
thoại,...
• Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính,
ngày sinh, nghề nghiệp,...
• Thông tin tài chính: khả năng thanh toán, số
tài khoản,...
• Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, các
khiếu nại, hành vi tiêu dùng.
5. QUY TRÌNH CRM
Các cách thu thập thông tin

khách hàng:
•Ghi nhận lại thông tin những
người mua đã từng chat
•Kiểm tra và lưu lại thông tin
của Người mua tại mục
“Người theo dõi” của Shop
•Xuất file excel thông tin về
khách hàng từ Kênh Người
Bán
5. QUY TRÌNH CRM
Dữ liệu khách hàng được tập hợp

và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp
xếp và lưu trữ một cách logic
trong kho dữ liệu theo những mô
hình nhất định. Thông qua quy
trình khai thác dữ liệu Data
Mining và công cụ xử lý phân
tích trực tuyến OLAP*
6. ĐO LƯỜNG CRM
Customer Churn
Khách hàng rời bỏ là một số lượng hoặc tỷ lệ
phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong một
khoảng thời gian nhất định.
•Các lựa chọn về sản phẩm hạn chế hơn so
với các kênh bán hàng điện tử khác.
•Giá cao hơn so với các kênh bán hàng điện tử
khác.
•Giao hàng chậm hơn hoặc chi phí giao hàng
đắt hơn.
•Thiếu tính cá nhân hóa.
•Sở thích mua sắm của khách hàng thay đổi. Xu hướng hành vi chia sẻ của Khách hàng trên Social Media
6. ĐO LƯỜNG CRM
Customer Churn
6. ĐO LƯỜNG CRM
Net Promoter Score

Net Promoter Score thể hiện chỉ số đo
lường sự hài lòng và khả năng khách
hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của
bạn đến với bạn bè, người thân.
6. ĐO LƯỜNG CRM
Net Promoter Score

6. ĐO LƯỜNG CRM
Customer Retention Cost

Chi phí giữ chân khách hàng (CRC) là số tiền chi cho việc giữ chân khách hàng
trong một khoảng thời gian cụ thể. Điều này bao gồm các nỗ lực tiếp thị, đào
tạo, dịch vụ khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết,..
6. ĐO LƯỜNG CRM
Khách hàng có thể truy cập Shopee 24/7 và thực

hiện hàng loạt các nhiệm vụ để tích lũy Shopee xu
hoặc nhận voucher giảm giá, voucher hoàn xu.
Đặt phần chủ động “lấy ưu đãi mỗi khi bạn cần”
vào tay khách hàng, Shopee thành công trong việc
giữ chân người dùng lại với nền tảng.
6. ĐO LƯỜNG CRM
Trong chuỗi sự kiện 11.11 Siêu Sale, giải

thưởng căn hộ trị giá 1,5 tỷ đồng từ
“Quà tặng Shopee" thu hút đông đảo
khách hàng tham gia.
6. ĐO LƯỜNG CRM

Với người chưa tạo tài khoản
hoặc có tài khoản nhưng chưa có đơn
hàng đầu tiên trên Shopee sẽ nhận
ngay ưu đãi thiết thực là gói voucher
đặt đồ ăn có tổng trị giá 150.000
đồng,
“Bạn mới” của Shopee có thể
nhận thêm khoản “lì xì” trị giá đến
250.000 đồng, gồm 100.000 đồng vào
ví thưởng Shopee Pay, mã giảm giá
100.000 đồng cho đơn Shopee đầu
tiên thanh toán qua ví Shopee Pay và
mã giảm 50.000 đồng cho đơn hàng
đầu tiên thanh toán bằng thẻ VISA.
6. ĐO LƯỜNG CRM
Length of the Sales Cycle
Có thể thấy, tỷ lệ
chuyển đổi của một
Shop cụ thể trên nền
tảng Shopee là 2.73%
6. ĐO LƯỜNG CRM
First Contact Resolution Rate
Các vấn đề liên quan đến sản

phẩm/dịch vụ được Người Bán
khắc phục ngay lập tức trong lần
tương tác đầu tiên với khách hàng.
Tỷ lệ phần trăm này cao giúp cho
Người Bán không để mất khách
hàng cũng như tối ưu hóa cơ hội
bán hàng.
6. ĐO LƯỜNG CRM
Customer Lifetime Value
Giá trị trọn đời của khách hàng là tổng số tiền mà khách hàng dự
kiến sẽ dành cho doanh nghiệp của bạn hoặc cho các sản phẩm của
bạn, trong suốt cuộc đời của mối quan hệ kinh doanh trung bình.
Một khách hàng (người mua) của Shopee chi

120.000Đ/lần, 6 lần/tháng, trong trung bình 3 năm.
CLV= 120.000 x 6 x 36= 25.920.000 VND
6. ĐO LƯỜNG CRM
Kết quả hoạt động CRM của doanh nghiệp
Theo Metric, Shopee

đang là sàn TMĐT phổ
biến nhất Việt Nam
hiện nay, chiếm gần
73% tổng doanh số của
4 sàn TMĐT lớn nhất
cả nước, tương đương
mức 91.000 tỷ đồng.
6. ĐO LƯỜNG CRM
Shopee còn đang dẫn

đầu về độ nhận diện trên
nền tảng số, bỏ xa
Lazada đến 3 lần.
6. ĐO LƯỜNG CRM
Ưu điểm:
• Giúp các Shop dễ dàng đến gần khách hàng thông qua việc
đề xuất sản phẩm
• Thông tin về khách hàng rõ ràng giúp người bán hiểu toàn
diện hơn về khách hàng
• Giúp Shop giữ chân được khách hàng và duy trì được sức
mua hàng của họ.
• Nhà quản lý dễ dàng quản lý đội Sale nhờ hệ thống báo
cáo đa chiều đánh giá tình hình
6. ĐO LƯỜNG CRM
Nhược điểm:
• Bộ phận hỗ trợ của Shopee chưa có sự can thiệp nhiều và cần phát huy
nhiều tác dụng hơn.
• Với một đơn hàng thì khách hàng sẽ phải tự theo dõi tiến độ của đơn
hàng thay vì được thông báo thường xuyên.
• Hiện tại Shopee không cho người dùng tùy chọn thời gian giao hàng.
• Shopee chưa khắt khe trong việc lựa chọn đối tác bán hàng.
7. ĐỀ XUẤT
• Cải thiện quá trình giao hàng, chủ động cập nhật cho khách hàng về
tình trạng đơn hàng.
• Đầu tư vào dịch vụ khách hàng.
• Tăng cường đánh giá và phản hồi.
• Thêm ưu đãi về vận chuyển khi giá trị đơn hàng không đạt yêu cầu.
• Tích hợp marketing automation.
• Giao tiếp real-time với khách hàng.
• Tăng cường bảo mật, mã hóa thông tin.
8. KẾT LUẬN
Về Shopee CRM
Shopee có một hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng (CRM) chuyên nghiệp và hiệu quả
để giúp tăng cường quan hệ với khách hàng và
cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ.
• Tính linh hoạt
• Tính cá nhân hóa
• Tính toàn diện
• Tính dễ sử dụng
8. KẾT LUẬN
Về tình hình của Shopee
Shopee đang dẫn đầu thị trường với thị phần

doanh thu 73% theo Metric (2022)
• Hoạt động Marketing đạt hiệu quả cao
• Tận dụng được dữ liệu khách hàng
• Giao diện ứng dụng dễ sử dụng, thuận tiện
• Sản phẩm đa dạng, dễ dàng so sánh giá
8. KẾT LUẬN
Về tình hình của Shopee
Mức độ hài lòng của khách hàng với Shopee

chưa cao NPS = 42 (01/2022)
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt
• Giao hàng lâu, chậm trễ
• Chất lượng hàng hóa không tốt
• Tình trạng chung của ngành
CUỐI CÙNG CẢM ƠN
CẢ NHÀ ĐÃ THEO DÕI
BÀI THUYẾT TRÌNH CỦA NHÓM
NHOAAAAAAA..!!

Mar MQH - Shopee

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Mar MQH - Shopee

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG (CRM) - SHOPEE

Ths. Ninh Đức Cúc Nhật

Forgot Password Log In with SMS

NGUYỄN ĐÌNH NGUYỄN THỊ

Shopee là trang thương mại điện

Phương hướng/ nhiệm vụ (Vision)

Shopee sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh

Vị thế Shopee hiện tại

Phương hướng/ nhiệm vụ (Vision)

Sứ mệnh: “Kết nối người mua và người bán.”

Giá trị (value proposition)

làm thế nào để mang lại trải

Mục tiêu CRM

Mục tiêu CRM

Thực trạng CRM

Đầu tiên phải nhắc đến chính là

Thực trạng CRM

Giữa các cá nhân với nhau có

Thực trạng CRM

Thực trạng CRM

Ngoài việc chăm sóc và

Thực trạng CRM

Chiến lược Marketing tập trung

Thực trạng CRM

Thực trạng CRM

Shopee Live cũng là một tính

Thực trạng CRM

Shopee sẽ tặng xu cho

Phân loại khách hàng & cường độ MQH

Có thể phân khách hàng trên

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng đã mua hàng

Khách hàng thân thiết

Sự mong đợi của khách hàng

• Sản phẩm chất lượng

Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/ touchpoints)

Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/ touchpoints)

Người mua và người bán có thể kết nối với

Phương thức thanh toán điện tử ngày

Mức độ hài lòng của khách hàng

Theo Nielsen, chỉ số hài

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee

1. Chat với Tép Thám Tử (hỗ trợ 24/7)

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee

2. Chat trực tiếp với người bán

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee

3. Chat với Nhân viên hỗ trợ

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee

4. Gửi phản hồi đến Bộ phận

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee

5. Gọi điện thoại đến Tổng đài CSKH Shopee

Sự hợp tác giữa các bên liên quan

Tổ chức Orange Day

Sự hợp tác giữa các bên liên quan

Sự hợp tác giữa các bên liên quan

Các tiện ích nơi làm việc

Sự hợp tác giữa các bên liên quan

Các đối tác của Shopee bao gồm:

Sự hợp tác giữa các bên liên quan

• Shopee sẽ tuân thủ những

Sự hợp tác giữa các bên liên quan

Người tiêu dùng nhận được sự hỗ