1.

Mục tiêu nghiên cứu

(1) Nghiên cứu sự tác động của nhân hoá học chatbot đối với sự gắn kết khách hàng
(2) Đưa ra những giải pháp hoặc dịch vụ mới giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giữ chân
được khách hàng khi mua sắm.
(3) Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình tương tác với các fanpage hoặc
website của nhãn hàng.
(4) Tiền đề để nghiên cứu các hình thức tương tác với khách hàng thông qua những công
cụ chăm sóc khách hàng online trong tương lai.
Ngoài nước:
(1) The Impact of Chatbots on Customer Loyalty: A Systematic Literature Review “The
Impact of Chatbots on Customer Loyalty: A Systematic Literature Review”: trong thời
đại số ngày nay, khi người tiêu dùng dành nhiều thời gian hơn trên môi trường kỹ
thuật số, các công ty cần ưu tiên trực tuyến mọi lúc mọi nơi để giữ liên lạc với khách
hàng. Bài nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan hơn về ảnh hưởng của
chatbot lên lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng hệ thống, chất lượng dịch
vụ, chất lượng thông tin là những khía cạnh mà 1 chatbot chất lượng cần quan tâm để
nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong thời đại kỹ thuật số mà tính sẵn sàng liên
tục của các doanh nghiệp là rất quan trọng, việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách
hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, Chatbot có thể đáp ứng điều này bằng cách
trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách chủ động và nhanh chóng. Nghiên cứu
này góp phần cung cấp cho các công ty một số hiểu biết về việc sử dụng chatbot như
một công cụ phục vụ khách hàng. Một chatbot cũng có thể phục vụ nhiều khách hàng
cùng một lúc, giúp giảm chi phí.
Chatbot cung cấp một lớp hỗ trợ mới – và xử lý khiếu nại – cho khía cạnh chất lượng
dịch vụ bằng cách đảm bảo rằng – do số hóa – dịch vụ được cá nhân hóa luôn sẵn
sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, do số hóa, khách
hàng đang có những lo ngại về việc lộ thông tin cá nhân. Đồng thời, những mối quan
tâm đó trở nên mờ nhạt khi đối mặt với phần thưởng hoặc lời đề nghị. Các yếu tố như
nhân viên hữu ích (ảo), dịch vụ nhanh, tính cách, thông tin thực tế và chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, Khi vượt quá mong đợi của khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng có thể được chuyển đổi thành lòng trung thành của
khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về tác động của chatbot
đối với lòng trung thành của khách hàng do trải nghiệm khách hàng của họ. Vẫn còn
nhiều điều không chắc chắn về chatbot giữa các khách hàng về mặt niềm tin của
 khách hàng.Kết quả của nghiên cứu này cho thấy một số phát hiện trái ngược nhau về
độ trễ phản hồi của chatbot và tác động của chúng. Một số nghiên cứu cho thấy rằng
phản hồi tức thì sẽ làm tăng trải nghiệm của khách hàng, trong khi các nghiên cứu
khác chỉ ra rằng phản hồi bị trì hoãn động sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn vì
nó mang lại cảm giác tự nhiên và giống con người . Nên phân tích thêm những phát
hiện khác nhau này.
(2) It’s a Match! The effects of chatbot anthropomorphization and chatbot gender on
consumer behavior.
it's a match
Các nghiên cứu trước đây đã phân tích tác động của các đặc điểm chatbot đối với
phản ứng của người tiêu dùng. Bài viết này mở rộng kiến thức này bằng cách xem xét
không chỉ các đặc điểm của chatbot mà còn cả đặc điểm của người tiêu dùng về sự
phù hợp giữa người tiêu dùng và chatbot để đưa ra một bức tranh chính xác hơn về
các mối quan hệ trong bối cảnh hỗ trợ trực tuyến đổi mới. Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra
rằng nhân hóa chatbot ảnh hưởng tích cực đến hành vi của người tiêu dùng, việc nhân
hóa chatbot dẫn đến nhận thức ngày càng tăng về sự giống nhau giữa người tiêu dùng
và chatbot (tức là sự tương đồng), điều này ảnh hưởng tích cực hơn nữa đến ý định
mua hàng của người tiêu dùng. Ngoài ra, còn chỉ ra rằng người tiêu dùng tính đến giới
tính khi đánh giá tương tác với chatbot trong tiềm thức và giới tính đó ảnh hưởng đến
phản ứng của người tiêu dùng đối với chatbot.
Trong nước
(1) Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, ngành công nghệ trí tuệ nhân tạo
đang là một lĩnh vực đang được các doanh nghiệp và tập đoàn quan tâm trên thế giới,
(Vũ, 2019) đã khẳng định như vậy trong bài viết “Nghiên cứu về trí tuệ nhân tạo và
ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong xây dựng Chatbot”. Ở Việt Nam, AI không còn quá
xa lạ nhưng lại không có quá nhiều thành tựu nổi bật trong nước, bài nghiên cứu này
giúp mọi người có cái nhìn tổng quan hơn, từ đó có thể áp dụng vào việc xây dựng
chatbot để phục vụ việc chăm sóc khách hàng.
- Tăng trải nghiệm người dùng: Chatbot là một hộp thoại thực hiện các công
việc như trả lời câu hỏi của khách hàng, cung cấp các thông tin một cách
nhanh chóng và chính xác. Nếu biết phát triển chatbot một cách hiệu quả,
chatbot sẽ làm tăng trải nghiệm mua sắm , dự báo thời tiết, đặt vé máy bay,
quản lí lịch trình,...
 - Thu nhập thông tin và phân tích: chatbot cung cấp những câu hỏi để thu nhập
thông tin khách hàng, theo dõi hành vi mua hàng, từ đó doanh nghiệp có thể
hiểu được nhu cầu mà khách hàng mong muốn và xây dược được phương
hướng digital marketing trong tương lai 1 cách hiệu quả
- Gia tăng tương tác với người dùng: chatbot cho phép người dùng tương tác
trực tiếp để cung cấp giải pháp cho các vấn đề phát sinh, chatbot cung cấp sự
tiện lợi khi không cần phải chuyển sang trang mới hoặc ứng dụng mới.
- Thể hiện sức mạnh của thương hiệu: Chatbot giúp doanh nghiệp quảng bá
thương hiệu bằng cách giới thiệu các lợi ích, chương trình khuyến mãi, giảm
giá,...
- Quản lý chính xác: chatbot có thể dễ dàng tích hợp mọi hoạt động tại một hộp
thoại giúp dễ dàng quản lý và truy cập.
Ưu điểm:
- Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
- Làm tăng sự hài lòng của khách hàng
- Giảm chi phí sử dụng
- Có nhiều mục đích sử dụng
Nhược điểm:
- Nội dung phản hồi có giới hạn
- Khách hàng có thể cảm thấy thất vọng
- Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng chatbot