‫مبادئ الجودة والتميز المؤسسي‬

‫أ‪.‬مشعل بن عقالء العنزي‬

 ‫محتويات الدورة التدريبية‬
‫نظرة عامة على نظام إدارة الجودة ‪ISO 9001:2015‬‬ ‫‪7‬‬ ‫مراحل تطور الجودة‬ ‫‪1‬‬
‫نظرة عامة على نموذج التميز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة‬ ‫‪8‬‬ ‫مفهوم الجودة والتميز المؤسسي‬ ‫‪2‬‬
‫نظرة عامة على نموذج المنظمة األوربية إلدارة الجودة ‪2013EFQM‬‬ ‫‪9‬‬ ‫العالقة بين الجودة والتميز المؤسسي‬ ‫‪3‬‬
‫نظرة عامة على نموذج المنظمة األوربية إلدارة الجودة ‪2020EFQM‬‬ ‫‪10‬‬ ‫نماذج جوائز التميز المؤسسي ونظم إدارة الجودة‬ ‫‪4‬‬
‫سلم التميز العالمي‬ ‫‪11‬‬ ‫معادلة التميز في المنظمات‬ ‫‪5‬‬
‫أهمية تطبيق نماذج الجودة والتميز المؤسسي‬ ‫‪6‬‬
 ‫تعريف بالمدرب‬
‫• كبير مدققين في نظام إدارة الجودة (‪ ) ISO 9001:2015‬معتمد من السجل الدولي للمدققين المعتمدين (‪)IRCA‬‬
‫• كبير مدققين في نظام إدارة المعرفة (‪)ISO 30401:2018‬‬
‫• مقيم داخلي معتمد وفق نموذج جائزة الملك عبدالعزيز للجودة‬
‫• ميسر المنظمة الموثوقة‬
‫• حزام أسود في منهجية ‪ 6‬سيجما‬
‫• سفير جودة أول في االستراتيجية الوطنية للجودة (‪)SASO‬‬
‫• مستشار التطوير المؤسسي لعدد من الجهات‬
‫• مدير التميز المؤسسي سابقا‬
‫• مدير مشاريع الجودة والتميز المؤسسي سابقا (جائزة الملك عبدالعزيز للجودة – جائزة التميز في العمل الخيري – ‪) ISO9001:2015‬‬
‫• أكثر من ‪ 900‬ساعة تطوعية في تقديم االستشارات في مجال التطوير المؤسسي‬
‫• حاصل على شهادة الدورة التأسيسية المعتمدة من ‪EFQM‬‬
‫• عضو مؤسسة الجودة والتميز الدولية‬
‫• سفير التقييس المعتمدة من هيئة التقييس الخليجية‬
‫• عضو الجمعية المصرية للجودة‬
‫• ماجستير تقنية حيوية (جامعة فلندر في أستراليا)‬
‫• شهادة أخصائي الحوكمة‬
‫• الشهادة المهنية في إدارة االستراتيجية والتميز التنفيذي‬
‫• عضو مبادرة أصدقاء االستراتيجية‬
‫• شهادة برنامج التقييم الدولي لتقييم التنمية‬
 ‫أهداف الدورة التدريبية‬
‫• التعرف على مفهوم الجودة والتميز المؤسسي والفرق بينهما‬

‫• التعرف على مبادئ ونماذج ومعايير الجودة والتميز المؤسسي‬

‫عبر عن هذه الصور‬
 ‫أنظمة إدارة الجودة والتميز المؤسسي تجعل العمل منسجم بين‬
‫أعضاء فريق العمل وتمنع التعارض‪.‬‬
‫(ألن جميع األهداف واألعمال مكتوبة وموثقة ومحددة ‪ ،‬والمسؤوليات واضحة ومحددة‬
‫وموزعة بين العاملين بدقة)‪.‬‬

‫التوثيق من أهم ركائز الجودة والتميز المؤسسي‬

‫"اكتب ما تعمل واعمل ما كتبت" (وفق أفضل الممارسات)‬
‫هرم البناء المؤسسي المتميز‬
 ‫التميز المؤسسي ‪OE‬‬

‫مراحل تطور الجودة‬ ‫‪1‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة ‪TQM‬‬

‫نظام إدارة الجودة ‪QMS‬‬

‫تأكيد الجودة ‪QA‬‬

‫مراقبة الجودة ‪QC‬‬

 ‫مراحل تطور الجودة‬ ‫‪1‬‬
‫التميز المؤسسي‬ ‫أعلى مراحل الجودة (تحقيق نتائج مبهرة ومستدامة تلبي أو‬
‫‪OE‬‬ ‫تتجاوز توقعات جميع المعنيين)‬
‫التركيز ليس على العمالء فقط ‪ ،‬وإنما تحقيق نتائج متوازنة لجميع‬
‫إدارة الجودة‬ ‫المعنيين في المنظمة‬
‫( فلسفة أو مبدأ الجودة مسؤولية الجميع)‬
‫الشاملة ‪TQM‬‬
‫الجيل الثالث (نظام إدارة الجودة ) ‪1990‬‬
‫نظام إدارة الجودة‬ ‫جودة المنتج‪/‬الخدمة عن طريق مشاركة كل العاملين‬
‫‪QMS‬‬ ‫واستخدام إدارة منهجية لعمليات النظام اإلداري كامال‬
‫(إدارة الموارد البشرية والمالية وإدارة التسويق‪)..‬‬
‫الجيل الثاني (توكيد‪/‬ضمان الجودة ) ‪1970‬‬ ‫جوران وعدد من علماء الجودة‬
‫جودة المنتج عن طريق المراقبة والتحكم‬
‫تأكيد الجودة‬ ‫يكون التركيز على المدخالت والعمليات والمخرجات‬
‫بالعمليات (التحكم بعمليات اإلنتاج) ديمنج‬ ‫‪QA‬‬
‫التركيز على المدخالت والعمليات‬

‫الجيل األول (ضبط الجودة ) ‪1950‬‬ ‫مراقبة‬

‫جودة المنتج بواسطة الفرز (الفحص النهائي‬ ‫الجودة ‪QC‬‬
‫بعد االنتهاء من تصنيع المنتج ) التركيز على‬
‫المخرجات‬
‫ماذا تعني لك الجودة ؟‬

‫ما معنى الجودة ؟‬

‫رضا المستفيد – تحقيق المتطلبات والمعايير – تحقيق احتياجات‬
‫وتوقعات المستفيد ‪ -‬تحسين مستمر للعمل‬
 ‫مفهوم الجودة‪:‬‬
‫قال تعالى ‪ " :‬إنا ال نضيع أجر من أحسن عمالً "‬
‫الجودة هي اإلحسان واالتقان في تقديم الخدمة أو بناء المنتج‪.‬‬
‫قال النبي صلى هللا عليه وسلم ‪ » :‬إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه «‬
‫الجودة تعني ‪ :‬األداء الجيد والعطاء الواسع المستمر ‪ ،‬أو مهارة األداء واإلتقان في التنفيذ‪.‬‬
‫ديمنج ‪ ":‬هي تحقيق احتياجات وتوقعات المستفيد حاضرا ومستقبال"‪.‬‬

‫الجودة هي مطابقة المواصفات‪.‬‬

‫الجودة هي خلو المنتج أو الخدمة من العيوب‪.‬‬
‫الجودة هي القيام بالعمل الصحيح ‪ ،‬بالطريقة الصحيحة ‪ ،‬و من أول مرة ‪ ،‬و في كل مرة مع التحسين المستمر‬
 ‫تعريف الجودة‬
‫• تعرفها المنظمة الدولية للتقييس ‪ : ISO‬الدرجة التي تشبع فيها الحاجات والتوقعات الظاهرية والضمنية‬
‫من خالل جملة الخصائص الرئيسية المحددة مسبقا (المتطلبات ‪ ،‬المعايير)‪.‬‬

‫(تحقيق رضا المستفيدين)‬ ‫حاجات وتوقعات المستفيدين ‪ +‬متطلبات ومعايير = (تحقيقها ) = الجودة‬
 ‫تعريفات الجودة‬
‫هي مدى القدرة على توفير متطلبات العميل (كروسبي)‬ ‫•‬
‫هي المالئمة الستخدام العمالء (جوران)‬ ‫•‬
‫مالقاة وتحقيق توقعات العمالء (فيجينباوم)‬ ‫•‬
‫تلبية متطلبات العمالء والتفوق على رغباتهم حاضرا ومستقبال (ديمنج)‬ ‫•‬
‫رضا العميل (ديمنج)‬ ‫•‬
 ‫مفاهيم الجودة‬

‫تحقيق المتطلبات (الوفاء بمتطلبات المستفيد)‬

‫ن‬
‫التحسي المستمر‬

‫رضا العميل‬
 ‫ما هو التميز المؤسسي؟‬

‫ما معنى أن تكون المنظمة متميزة ؟‬

‫‪16‬‬
 ‫التميز المؤسسي‬

‫ومستدامة تلبي أو تتجاوز توقعات المعنيين "‬ ‫“تحقيق نتائج مبهرة‬

‫• النتائج تم التخطيط لها ومتسقة مع الغاية األساسية للمنظمة واستراتيجيتها‪.‬‬

‫• النتائج المتحققة ليست وليدة صدفة وانما محصلة عمل مؤسسي ( األداء والتحول)‬

‫‪17‬‬
 ‫التميز المؤسسي‬

‫“تحقيق نتائج مبهرة و مستدامة تلبي أو تتجاوز توقعات المعنيين "‬

‫• للمنظمة منهجيات ‪ ،‬آليات ‪ ،‬نظم ‪ ،‬عمليات وفريق عمل له الرغبة والقدرة على انجاز‬
‫النجاح الباهر عام تلو اآلخر‪( .‬لوائح ‪ ،‬سياسات ‪ ،‬أنظمة الكترونية ‪)...‬‬

‫• هناك عالقة اثر وسبب بين النتائج (عالقة سبب ونتيجة) ووسائل ومنهجيات تحقيقها‬

‫‪18‬‬
 ‫التميز المؤسسي‬

‫"‬ ‫“تحقيق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز توقعات المعنيين‬

‫النتائج الباهرة تلبي وبتوازن احتياجات المعنيين‪ -‬من يوثر ويتأثر بأعمال‬
‫المؤسسة ‪ -‬وتفوق توقعاتهم رغم تنوعها‪.‬‬
‫األمناء ‪ ،‬مجلس اإلدارة‬ ‫▪‬
‫المتعاملون‬ ‫▪‬
‫العاملون‬ ‫▪‬
‫الشركاء‬ ‫▪‬
‫الموردون‬ ‫▪‬
‫المجتمع‬ ‫▪‬
‫▪ الداعمون‬
‫▪ ‪.......‬‬
‫‪19‬‬
 ‫ز‬
‫التمي المؤسس‬ ‫مفاهيم‬

‫التفرد والتفوق عىل اآلخرين‬

‫إنجاز ونتائج باهرة ومستدامة‬

‫ممارسات فضىل (البحث عن أفضل الممارسات)‬

 ‫ز‬
‫والتمي المؤسس‬ ‫العالقة ز‬
‫بي الجودة‬

‫• التميز هو أعلى مراحل الجودة‬

‫• التميز هو ثمرة تقطفها عند بناء نظام جودة للمؤسسة بناء متكامل ( تبدأ بتطبيق الجودة لتصل إلى التميز)‬

‫• الجودة تمثل الطريق الى التميز المؤسسي‪.‬‬

‫• والتميز المؤسسي لن يتحقق بدون الجودة‪.‬‬

 ‫ز‬
‫التمي المؤسس‬ ‫نماذج جوائز‬

‫جائزة‬
‫جائزة دبي‬ ‫جائزة أبو‬ ‫جائزة األمير‬
‫مالكولم‬ ‫الجائزة‬ ‫جائزة الملك‬ ‫جائزة الملك‬
‫جائزة‬ ‫للجودة‬ ‫ظبي للجودة‬ ‫جائز التميز‬ ‫محمد بن‬
‫جائزة ديمنج‬ ‫بولديج (‬ ‫البريطانية‬ ‫عبدهللا‬ ‫عبدالعزيز‬
‫الجودة‬ ‫(اإلمارات‬ ‫(اإلمارات‬ ‫في العمل‬ ‫جائزة الملك‬ ‫فهد (ألفضل‬
‫( اليابان ‪:‬‬ ‫الواليات‬ ‫للجودة‬ ‫للجودة‬ ‫للجودة‬
‫األوربية ‪:‬‬ ‫العربية‬ ‫العربية‬ ‫الخيري‬ ‫خالد‬ ‫أداء خيري‬
‫‪1950‬م)‬ ‫المتحدة‬ ‫(بريطانيا‬ ‫(األردن ‪:‬‬ ‫(السعودية ‪:‬‬
‫‪1995‬م‬ ‫المتحدة ‪:‬‬ ‫المتحدة ‪:‬‬ ‫‪2012‬م‬ ‫في الوطن‬
‫االمريكية ‪:‬‬ ‫‪1994:‬م )‬ ‫‪2001‬م)‬ ‫‪2007‬م)‬
‫‪1997‬م)‬ ‫‪2007‬م)‬ ‫العربي)‬
‫‪)1987‬‬
 ‫نماذج من نظم إدارة الجودة‬

‫نظام إدارة‬ ‫نظام إدارة‬

‫المنظمة‬ ‫نظام إدارة‬ ‫نظام إدارة‬
‫الجودة ‪ISO‬‬ ‫نظام إدارة‬ ‫نظام إدارة‬ ‫السالمة‬ ‫نظام أمن‬ ‫نظام إدارة‬ ‫نظام إدارة‬ ‫نظام إدارة‬
‫استمرارية‬ ‫الموارد‬
‫الموثوقة‬ ‫‪9001:2015‬‬
‫المعرفة‬ ‫االبتكار‬ ‫والصحة‬ ‫المعلومات‬ ‫البيئة‬
‫األعمال‬
‫المخاطر‬
‫البشرية‬
‫الحوكمة‬
‫المهنية‬
 ‫ز ز‬
‫معادلة التمي ف المنظمات‬

‫‪+‬‬ ‫‪+‬‬
‫ن‬
‫وتحسي باستمرار‬ ‫ن‬
‫متمي (أدلة‪،‬منهجيات‪،‬سياسات‪ + )..‬تطبيق وتقييم‬ ‫‪ +‬نظام إداري‬ ‫ن‬
‫متمي‬ ‫قيادة ن‬
‫ممية وفريق عمل‬

‫=‬

‫نتائج وإنجازات‬
 ‫ز‬
‫التمي المؤسس؟‬ ‫ماه أهمية تطبيق نماذج الجودة و‬

‫رفع مستوى األداء و الجودة للخدمات والمنتجات المحلية‬

‫تقليص الفجوة الحالية لألداء مع المستويات العالمية‬

‫تكريم المنظمات المتميزة وتبادل أفضل الممارسات‬

‫ارتفاع معدل رضا المستفيدين‬

‫تقليص التكاليف واألوقات واألخطاء والمخاطر والهدر‬

‫تحسين السمعة و الصورة الذهنية للمنظمة‬

‫االستدامة المؤسسية‬
 ‫نشر الوعي بالجودة‬
‫أهمية جوائز وأنظمة الجودة‬
‫وأهمية تطبيقها‬
‫تكريم المنشآت‬
‫ز‬
‫التمي المؤسس‬
‫وضع األهداف‬
‫الفائزة‬ ‫ووسائل تحقيقها‬

‫التشجيع على قياس‬ ‫تحفز لتبني مبادئ‬

‫مستوى االنجاز‬ ‫الجودة وأسسها‬

‫تحفيز المشاركة في‬ ‫القدرة على‬

‫بناء المجتمع‬ ‫المنافسة العالمية‬

‫االلتزام بالمواصفات‬ ‫رفع مستوى القيادات‬

‫والمقاييس المعتمدة‬ ‫لتحقيق الجودة‬
 ‫ز‬
‫التمي لجائزة الملك عبد العزيز للجودة‬ ‫نظرة عامة عىل نموذج‬
‫نظرة عامة عىل نموذج المنظمة األوربية إلدارة الجودة ‪2013EFQM‬‬
‫نظرة عامة عىل نموذج المنظمة األوربية إلدارة الجودة ‪2020EFQM‬‬
 ‫ز‬
‫سلم التمي العالم‬
 ‫مبادئ الجودة السبعة‬
‫التركيز‬
‫على‬
‫العميل‬
‫إدارة‬
‫القيادة‬
‫العالقات‬

‫اتخاذ‬ ‫مشاركة‬
‫القرارات‬ ‫العميل‬

‫التحسين‬ ‫منهجية‬
‫المستمر‬ ‫العمليات‬
‫شكرا ً لكم‬