BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỶ LỢI

-----------------

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

BỘ MÔN QUẢN LÝ XÂY DỰNG

BÀI GIẢNG
HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ

Biên soạn: TS. Đỗ Văn Quang và TS. Trương Đức Toàn

Hà Nội – 2018
 MỤC LỤC

Trang

1.1 Thời đại thông tin ........................................................................................... 1

1.2 Các loại thông tin trong doanh nghiệp ........................................................... 3
1.2.1 Phân biệt giữa dữ liệu và thông tin ........................................................... 3
1.2.2 Đặc tính của thông tin ............................................................................... 3
1.2.3 Các dạng thông tin trong doanh nghiệp .................................................... 4
1.2.4 Các nguồn thông tin của doanh nghiệp ..................................................... 6
1.3 Hệ thống thông tin quản lý ............................................................................. 7
1.3.1 Khái niệm hệ thống thông tin .................................................................... 7
1.3.2 Hệ thống thông tin quản lý ........................................................................ 8
1.4 Phân loại hệ thống thông tin quản lý ........................................................... 10
1.4.1 Phân loại theo cấp ứng dụng ................................................................... 10
1.4.2 Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra ........................... 12
1.4.3 Phân loại hệ thống thông tin theo chức năng nghiệp vụ ......................... 16
1.5 Vai trò và tác động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp .................. 17
1.6 Xu hướng phát triển của hệ thống thông tin ................................................ 19
1.7 Câu hỏi ôn tập và thảo luận .......................................................................... 20

2.1 Một số khái niệm cơ bản .............................................................................. 21

2.1.1 Thông tin, quyết định và quản lý ............................................................. 21
2.1.2 Các dạng quyết định ................................................................................ 22
2.1.3 Phân loại quyết định theo mức độ cấu trúc ............................................. 22
2.1.4 Cấu trúc của quyết định và đặc điểm của thông tin ................................ 23
2.2 Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định ....................................................... 24
2.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định ................................. 25
2.2.2 Các đặc trưng của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định .................... 27
2.2.3 Các thành phần của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định ................. 27
2.2.4 Các nguồn tài nguyên của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định ........ 28
2.2.5 Phân loại hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định .................................. 29
2.2.6 Các hệ thống con trong hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định ............ 29
2.3 Một số ví dụ về hệ thống ra quyết định ....................................................... 30
2.4 Các dạng mô hình trong hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định ................ 31
2.4.1 Mô hình toán học ..................................................................................... 31
2.4.2 Mô hình thống kê ..................................................................................... 32
2.4.3 Mô hình quản lý ....................................................................................... 32
2.5 Câu hỏi và bài tập ......................................................................................... 35

-i-
3.1 Khái quát về hệ thống thông tin tài chính .................................................... 38
3.1.1 Các chức năng cơ bản của hệ thống thông tin tài chính ......................... 38
3.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào/ra của hệ thống thông tin tài chính .................. 39
3.1.3 Các phân hệ của hệ thống thông tin tài chính ......................................... 40
3.2 Phân loại hệ thống thông tin tài chính theo mức quản lý ............................. 42
3.2.1 Phân loại thông tin tài chính tác nghiệp ................................................. 43
3.2.2 Phân hệ thông tin tài chính chiến thuật................................................... 45
3.2.3 Phân hệ thông tin tài chính chiến lược.................................................... 51
3.3 Phần mềm quản lý tài chính ......................................................................... 53
3.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản lý tài chính ......................................... 54
3.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý tài chính................................. 56
3.4 Câu hỏi và thảo luận..................................................................................... 57

4.1 Khái quát về hệ thống thông tin marketing .................................................. 59

4.2 Phân loại hệ thống thông tin marketing theo mức quản lý .......................... 63
4.2.1 Phân loại thông tin marketing tác nghiệp ............................................... 65
4.2.2 Phân loại thông tin marketing chiến thuật .............................................. 69
4.2.3 Phân loại thông tin marketing chiến lược ............................................... 73
4.2.4 Phân loại thông tin marketing chiến thuật và chiến lược ....................... 75
4.3 Phần mềm quản lý marketing....................................................................... 77
4.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản lý marketing ....................................... 77
4.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý marketing .............................. 80
4.3.3 Cơ sở dữ liệu marketing trực tuyến ......................................................... 82
4.4 Câu hỏi và thảo luận..................................................................................... 82

5.1 Khái quát về hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh .................................. 84
5.2 Phân loại hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh theo mức quản lý .......... 87
5.2.1 Phân hệ thông tin sản xuất tác nghiệp .................................................... 88
5.2.2 Phân hệ thông tin sản xuất chiến thuật ................................................... 90
5.2.3 Phân hệ thông tin kinh doanh chiến lược ................................................ 95
5.3 Phần mềm quản lý sản xuất kinh doanh ....................................................... 97
5.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản lý sản xuất kinh doanh ....................... 98
5.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý sản xuất kinh doanh .............. 99
5.4 Câu hỏi và bài tập ....................................................................................... 100

6.1 Khái quát về hệ thống thông tin nguồn nhân lực ....................................... 102
6.2 Phân loại hệ thống thông tin nguồn nhân lực theo mức quản lý ................ 105
6.2.1 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực tác nghiệp ..................................... 105
6.2.2 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực chiến thuật .................................... 109

- ii -
 6.2.3 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực chiến lược ..................................... 111
6.3 Phần mềm quản trị nguồn nhân lực ........................................................... 112
6.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản trị nguồn nhân lực ........................... 112
6.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản quản trị nguồn nhân lực .......... 114
6.4 Câu hỏi và bài tập ....................................................................................... 115

7.1 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ....................................................... 118

7.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ............................................... 118
7.1.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 118
7.1.3 Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng..................................... 121
7.1.4 Lợi ích và thách thức của quản trị quan hệ khách hàng ....................... 122
7.1.5 Các loại hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ........................... 122
7.2 Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp ................................................... 123
7.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản trị tích hợp doanh nghiệp ............. 124
7.2.2 Lợi ích và thách thức khi triển khai hệ thống quản trị tích hợp doanh
nghiệp .................................................................................................... 126
7.2.3 Xu thế phát triển hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp .................. 127
7.3 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp .............................................................. 128
7.3.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung cấp ....................................................... 128
7.3.2 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp ......................................................... 129
7.3.3 Vai trò của quản trị chuỗi cung cấp ...................................................... 130
7.3.4 Lợi ích và thách thức của quản trị chuỗi cung cấp ............................... 132
7.3.5 Các xu thế quản trị chuỗi cung cấp ....................................................... 132
7.4 Câu hỏi và bài tập ....................................................................................... 133
7.5 Bài tập ........................................................................................................ 134

8.1 Khái quát thương mại điện tử .................................................................... 135

8.2 Hạ tầng kỹ thuật hệ thống thương mại điện tử ........................................... 137
8.3 Hoạt động của hệ thống thương mại điện tử .............................................. 137
8.4 Lợi ích của thương mại điện tử .................................................................. 140
8.5 Một số vấn đề liên quan đến thương mại điện tử dưới góc độ quản lý ..... 141
8.5.1 Các yếu tố đảm bảo thành công của thương mại điện tử ...................... 141
8.5.2 Một số vấn đề cần quan tâm khi sử dụng Internet trong kinh doanh và
thương mại điện tử................................................................................. 142
8.6 Câu hỏi và bài tập ....................................................................................... 144

9.1 Giới thiệu chung về hệ thống thông tin văn phòng .................................... 146
9.1.1 Bản chất công việc văn phòng ............................................................... 146
9.1.2 Một số phương pháp tổ chức văn phòng ............................................... 149
- iii -
9.2 Các công nghệ văn phòng .......................................................................... 151
9.2.1 Các hệ thống xử lý văn bản ................................................................... 151
9.2.2 Các hệ thống sao chụp........................................................................... 153
9.2.3 Các hệ thống xử lý ảnh và đồ họa ......................................................... 154
9.2.4 Các thiết bị văn phòng đa năng ............................................................. 156
9.3 Câu hỏi và bài tập ....................................................................................... 160

10.1 Tổng quan về quy trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ............. 161
10.2 Các giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ............................ 165
10.2.1 Chiến lược mua ứng dụng thương phẩm ............................................... 165
10.2.2 Chiến lược thuê ứng dụng ..................................................................... 167
10.2.3 Chiến lược phát triển ứng dụng nội bộ ................................................. 169
10.2.4 Chiến lược người sử dụng phát triển ứng dụng .................................... 170
10.3 Lựa chọn giải pháp triển khai và các vấn đề liên quan .............................. 172
10.3.1 Các tiêu chí lựa chọn giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông
tin ........................................................................................................... 172
10.3.2 Các vấn đề cần quan tâm khi mua sắm giải pháp ứng dụng ................. 173
10.4 Tích hợp ứng dụng vào thực tiễn nghiệp vụ .............................................. 173
10.5 Vấn đề tái thiết kế các quy trình nghiệp vụ ............................................... 174
10.6 Quản trị quá trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ...................... 175
10.6.1 Những vấn đề cần lưu ý khi triển khai ứng dụng .................................. 175
10.6.2 Những yếu tố quyết định thành công của triển khai ứng dụng ............. 177
10.7 Câu hỏi và bài tập ....................................................................................... 177

- iv -
 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN
LÝ

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, học viên cần đạt được các yêu cầu sau đây:
Hiểu được một số khái niệm cơ bản liên quan tới hệ thống thông tin, hiểu được vai trò,
vị trí của hệ thống thông tin quản lý trong hệ thống các hệ thống thông tin hỗ trợ quản
lý trong tổ chức và những ảnh hưởng của hệ thống thông tin đối với quản lý doanh
nghiệp.

Nội dung chính: Thời đại thông tin, các khái niệm cơ bản liên quan tới hệ thống thông
tin, tại sao phải quản lý hệ thống thông tin, hệ thống thông tin là gì, các hệ thống thông
tin trong doanh nghiệp, xu hướng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quản
lý doanh nghiệp.

1.1 Thời đại thông tin

Trước những năm 1980, trên thế giới gần như chưa biết tới khái niệm hệ thống thông
tin quản lý. Các nhà quản lý không quan tâm tới việc xử lý các thông tin nhận được và
phân phối những thông tin đó trong doanh nghiệp của họ. Họ chẳng quan tâm tới bản
thân thông tin cũng như các lợi ích mà nó đem lại. Việc đầu tư vào hệ thống thông tin
trong doanh nghiệp còn là một cái gì đó quá tốn kém và đem lại hiệu quả không cao.
Quá trình thông tin giữa các nơi khác nhau trên diện rộng toàn cầu còn chưa đặt ra. Quá
trình quản lý và tạo lập các quyết định quan trọng của doanh nghiệp chỉ mới chủ yếu
dựa trên việc cân nhắc các hiện tượng nảy sinh trong môi trường kinh doanh một cách
trực tiếp, thông qua kinh nghiệm, và bằng trực giác của người quản lý.

Sang những năm 1990, thế giới đã thay đổi nhanh chóng khiến cho các nhà quản lý
không thể bỏ qua vai trò của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp được nữa. Sự ra đời
của các công ty đa quốc gia, sự hội nhập của các công ty nhỏ và vừa để tạo thành các
con rồng khổng lồ trong thế giới kinh doanh, sự chuyển biến của nền kinh tế chung toàn
cầu từ kinh tế công nghiệp theo các ngành nghề thành một nền kinh tế chung toàn cầu
từ kinh tế công nghiệp theo các ngành nghề thành một nền kinh tế dịch vụ dựa trên cơ
sở kiến thức và thông tin đã tạo ra những thách thức lớn cho doanh nghiệp và việc quản
lý chúng. Tất cả những chuyển biến đó đã khiến cho người ta phải suy nghĩ về cách thức
sử dụng tri thức theo những phương thức hoàn toàn khác hẳn. Nếu như trong những giai
đoạn đầu tiên, tri thức được sử dụng để sống, để tồn tại, sau đó để làm việc thì tới thời
điểm hiện tại là để tạo tri thức.

-1-
Việc truyền thông giữa các vùng trên toàn thế giới và cùng với nó là việc thiết lập các
quyết định trong mỗi doanh nghiệp, như cách thức chuyển hàng hóa cho khách hàng,
thiết lập mức giá bán của một loại hàng hóa nào đó, sự thay đổi chiến lược khuyến mại
để đại được hiệu quả khi có một sự kiện bất ngờ xảy ra,… chỉ diễn ra trong vòng 24 giờ,
đôi khi còn có thể nhanh hơn. Hơn thế nữa, ngày nay, khách hàng có thể tiến hành mua
bán ở khắp nơi trên thế giới và nắm vững sự thay đổi giá cả hàng hóa hết sức nhanh
chóng, ngay khi việc thay đổi đó mới vừa được thực hiện ở một nơi cách đó hàng ngàn
km. Tất cả những vấn đề đó có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp và
đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng hơn nữa tới công nghệ thông tin và việc tổ chức
mạng lưới thông tin trong doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.

Tầm quan trọng của hệ thống thông tin đã và đang ngày càng gia tăng trong các tổ chức
và các doanh nghiệp. Vào đầu những năm 1970, việc sử dụng hệ thống thông tin trong
các doanh nghiệp mới chỉ dừng ở mức duy trì các báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng
tháng,… Do đó, hệ thống thông tin lúc bấy giờ mới chỉ được coi là hệ thống tin hỗ trợ
ra quyết định. Chức năng của nó mới chỉ bó gọn trong mục đích cung cấp các số liệu hỗ
trợ cho quá trình đưa ra các quyết định hành động của nhà quản lý.

Vào những năm 1980, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ máy tính và đặc biệt là của
các phần mềm máy tính đã giúp cho hệ thống thông tin có một cơ hội phát triển mạnh
mẽ hơn trong các doanh nghiệp. Vào thời kỳ này, hệ thống thông tin đã bắt đầu vai trò
phân tích sự kiện trên các dữ liệu thu thập được và thiết lập các mô hình quyết định để
nhà quản lý có thể lựa chọn ra phương án tốt nhất để thực hiện. Thuật ngữ hệ thống
chuyên gia và hệ thống hỗ trợ lãnh đạo đã ra đời do những chức năng đó. Ngày nay, hệ
thống chuyên gia vẫn còn có tác dụng trong việc đưa ra một số lời khuyên có giá trị cho
nhà quản lý trong một số hữu hạn các trường hợp cụ thể.

Đặc biệt hơn cả là vào cuối thế kỷ 20, một khái niệm mới về hệ thống thông tin đã ra
đời, đó là khái niệm hệ thống thông tin chiến lược. Hệ thống thông tin đã đóng một vai
trò trực tiếp trong việc điều khiển các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu chiến lược của
doanh nghiệp. Đó cũng đồng thời là trách nhiệm mới của hệ thống thông tin đối với một
doanh nghiệp.

Thời đại thông tin được phân biệt với những thời đại khác bởi 5 đặc điểm quan trọng
sau đây:

- Thời đại thông tin xuất hiện do sự xuất hiện của các hoạt động xã hội dựa trên nền
tảng thông tin

-2-
- Kinh doanh trong thời đại thông tin phụ thuộc vào công nghệ thông tin được sử dụng
để thực hiện công việc kinh doanh
- Trong thời đại thông tin, năng suất lao động tăng lên nhanh chóng
- Hiệu quả sử dụng công nghệ thông tin xác định sự thành công trong thời đại thông
tin
- Trong thời đại thông tin, công nghệ thông tin có mặt trong mọi sản phẩm và dịch vụ

1.2 Các loại thông tin trong doanh nghiệp

1.2.1 Phân biệt giữa dữ liệu và thông tin
Nghiên cứu về hệ thống thông tin, một trong những vấn đề quan trọng cần phân biệt là
sự khác biệt giữa hai khái niệm: dữ liệu và thông tin. Dữ liệu là những sự kiện hay những
gì quan sát được trong thực tế và chưa hề được biến đổi sửa chữa cho bất cứ một mục
đích nào khác, như việc một doanh nghiệp bán một lô hàng hóa nào đó sẽ sinh ra rất
nhiều dữ liệu về số lượng hàng hóa bán, nơi bán hàng, thời gian bán hàng, địa điểm bán
hàng, khách hàng chi trả bằng tiền mặt hay chuyển séc, chuyển khoản,… Nói một cách
khác, dữ liệu là tất cả các đặc tính của các thực thể như con người, địa điểm, các đồ vật
và các sự kiện,… Dữ liệu có thể có hai dạng: dữ liệu tính toán và dữ liệu đo đếm được.

Khác với dữ liệu được coi như những nguyên liệu ban đầu, thông tin cần phải được phân
biệt như một sản phẩm hoàn chỉnh thu được sau quá trình xử lý dữ liệu. Đôi khi, thuật
ngữ dữ liệu và thông tin thường được sử dụng thay thế nhau trong một số trường hợp.
Tuy nhiên, trong những trường hợp đó, chúng ta vẫn cần xác định rằng thông tin là
những dữ liệu đã được xử lý sao cho nó thực sự có ý nghĩa đối với người sử dụng.

1.2.2 Đặc tính của thông tin

Chất lượng của thông tin được xác định thông qua những đặc tính sau đây:

- Độ tin cậy: Độ tin cậy thể hiện độ xác thực và độ chính xác. Thông tin có độ tin cậy
thấp sẽ gây cho doanh nghiệp những hậu quả tồi tệ. Chẳng hạn hệ thống lập hóa đơn
bán hàng có nhiều sai sót, sẽ gây ra sự phàn nàn từ phía khách hàng. Việc đó sẽ dẫn
đến việc giảm số lượng khách hàng và doanh số trong doanh nghiệp.
- Tính đầy đủ: Tính đầy đủ của thông tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu
cầu của nhà quản lý. Nhà quản lý sử dụng một thông tin không đầy đủ có thể dẫn
đến các quyết định và hành động không đáp ứng được những đòi hỏi của tình hình
thực tế. Điều đó sẽ làm hại doanh nghiệp.

-3-
- Tính thích hợp và dễ hiểu: Trong một số trường hợp, nhiều nhà quản lý đã không
sử dụng một số báo cáo mặc dù chúng có liên quan tới những hoạt động thuộc trách
nhiệm của họ. Nguyên nhân chủ yếu là do chúng chưa thích hợp và khó hiểu. Có
thể là có quá nhiều thông tin không thích ứng cho người nhận, thiếu rõ ràng, sử dụng
quá nhiều từ viết tắt hoặc đa nghĩa, hoặc sự bố trí chưa hợp lý của các phần tử thông
tin. Điều đó dẫn đến hoặc là tổn phí do tạo ra những thông tin không dùng, hoặc là
các quyết định sai vì hiểu sai thông tin.
- Tính an toàn: Thông tin là một nguồn lực quý báu của tổ chức cũng như vốn và
nguyên vật liệu. Hiếm có doanh nghiệp nào mà bất kỳ ai cũng có thể tiếp cận được
tới vốn hoặc nguyên liệu. Đối với thông tin cũng tương tự như vậy. Thông tin cần
được bảo vệ và chỉ những người được quyền mới được phép tiếp cận tới thông tin.
Sự thiếu an toàn về thông tin cũng có thể gây ra những thiệt hại lớn cho tổ chức.
- Tính kịp thời: Thông tin cần được gửi tới cho người sử dụng vào đúng lúc cần thiết.

1.2.3 Các dạng thông tin trong doanh nghiệp

Trong doanh nghiệp, có 3 dạng thông tin chủ yếu liên quan tới các mục đích sử dụng
khác nhau.

- Thông tin chiến lược: Thông tin chiến lược có liên quan tới những chính sách lâu
dài của một doanh nghiệp. Nó là mối quan tâm chủ yếu của các nhà quản lý cấp cao.
Đối với một chính phủ, thông tin chiến lược bao gồm những nghiên cứu về dân cư,
những nguồn lực có giá trị đối với các quốc gia, số liệu thống kê về cán cân thu chi
và đầu tư nước ngoài,…. Đối với một doanh nghiệp, nó bao gồm những thông tin
về tiềm năng của thị trường và cách thức thâm nhập thị trường, chi phí cho nguyên
vật liệu, việc phát triển sản phẩm, những thay đổi về năng suất lao động và các công
nghệ mới phát sinh. Về bản chất, thông tin chiến lược là những thông tin liên quan
tới việc lập kế hoạch lâu dài, thiết lập các dự án, và đưa ra những cơ sở dự báo cho
sự phát triển tương lai. Phần lớn các thông tin chiến lược đều xuất phát từ những sự
kiện hoặc những nguồn dữ liệu không có từ những quá trình xử lý thông tin trên
máy tính.

-4-
Bảng 1.1: Tính chất của thông tin theo cấp quyết định

Đặc trưng Tác nghiệp Chiến thuật Chiến lược

thông tin
Tần suất Đều đặn, lặp lại Phần lớn là thường Sau một thời kỳ dài,
kỳ, đều đặn trong trường hợp đặc biệt
Tính độc lập Dự kiến trước Dự đoán sơ bộ, Có Chủ yếu không dự đoán
của kết quả được thông tin bất ngờ trước được
Thời điểm Quá khứ và hiện Hiện tại và tương Dự đoán cho tương lai là
tại lai chính
Mức chi tiết Rất chi tiết Tổng hợp, thống kê Tổng hợp, khái quát
Nguồn Trong tổ chức Trong và ngoài tổ Ngoài tổ chức là chủ yếu
chức
Tính cấu trúc Cấu trúc cao Chủ yếu là có cấu Phi cấu trúc
trúc và một số phi
cấu trúc
Độ chính xác Rất chính xác Một số dữ liệu có Mang nhiều tính chủ
tính chủ quan quan
Người sử dụng Giám sát hoạt Người quản lý cấp Người quản lý cấp cao
động tác nghiệp trung gian

- Thông tin chiến thuật: Là những thông tin sử dụng cho mục tiêu ngắn hạng (một
tháng hoặc một năm), và thường là mối quan tâm của các phòng ban. Đó là những
thông tin từ kết quả phân tích số liệu bán hàng và dự báo bán hàng, đánh giá dòng
tiền dự án, yêu cầu nguồn lực cho sản xuất, và các báo cáo tài chính hàng năm. Dạng
thông tin này thường xuất phát từ dữ liệu của các hoạt động hàng ngày. Do đó nó
đòi hỏi một quá trình xử lý thông tin hợp lý và chính xác. Trong việc lập kế hoạch
hành động chiến thuật cần phải kết hợp nhiều thông tin từ các nguồn khác nhau
trước khi đưa ra quyết định.
- Thông tin điều hành (tác nghiệp): Những thông tin này thường sử dụng cho những
công việc ngắn hạn diễn ra trong vài ngày hoặc thậm chí chỉ vài giờ ở một phòng
ban nào đó. Nó bao gồm thông tin về số lượng chứng khoán mà doanh nghiệp đang
có trong tay, về lượng đơn đặt hàng, về tiến độ công việc,… Thông tin điều hành về
bản chất được rút ra một cách nhanh chóng từ dữ liệu về các hoạt động. Nó thường

-5-
 đòi hỏi những hoạt động thu nhập dữ liệu gấp rút. Nó có ít người sử dụng hơn là các
thông tin chiến thuật, nhưng lại có những yêu cầu đặc biệt hơn so với các thông tin
chiến thuật.

1.2.4 Các nguồn thông tin của doanh nghiệp

Thông tin được sử dụng trong các doanh nghiệp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu:
nguồn thông tin bên ngoài và nguồn thông tin bên trong.

Nguồn thông tin bên ngoài: Mọi thông tin mang tính chất định hướng của nhà nước và
cấp trên như Luật Thuế, Luật Môi trường, quy chế bảo hộ,… là những thông tin mà bất
kỳ một tổ chức nào cũng phải lưu trữ và sử dụng thường xuyên. Những thông tin này
thường được các tổ chức của chính phủ cung cấp. Ngoài ra, những thông tin thị trường
và hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các đối tác, các xu hướng thay đổi,... cũng là
những thông tin bên ngoài quan trọng mà doanh nghiệp quan tâm, theo dõi. Các đối
tượng cung cấp thông tin này bao gồm:

- Khách hàng: Trong nền kinh tế thị trường thông tin về khách hàng vô cùng quan
trọng. Các thông tin về khách hàng chính của doanh nghiệp thường được lưu lại
trong các hồ sư về khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Biết về đối thủ cạnh tranh trực tiếp là công việc hàng ngày của
các doanh nghiệp hiện nay.
- Doanh nghiệp có liên quan: Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa có liên quan.
- Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh: Muốn doanh nghiệp tồn tại lâu dài, nhà quản lý cần có
những thông tin về đối thủ cạnh tranh sẽ xuất hiện trong tương lai.
- Các nhà cung cấp: Người bán đối với doanh nghiệp là đầu mối cần có sự chú ý đặc
biệt. Thông tin về họ giúp doanh nghiệp hoạch định được kế sách phát triển cũng
như kiểm soát tốt chi phí và chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của mình.
- Các tổ chức của chính phủ: Đóng vai trò là người cung cấp những thông tin có tính
chính thức về mặt pháp chế.

Nhìn chung, thông tin thu thập từ nguồn bên ngoài doanh nghiệp có thể được cung cấp
thông qua báo chí, tài liệu nghiên cứu đặc biệt của các tổ chức cung cấp thông tin chuyên
biệt.

-6-
Nguồn thông tin nội tại trong doanh nghiệp: Ngoài nguồn thông tin bên ngoài, doanh
nghiệp có một nguồn thông tin quan trọng từ hệ thống sổ sách và các báo cáo kinh doanh
thường kỳ của doanh nghiệp.

Tùy theo từng loại yêu cầu thông tin khác nhau, người ta sẽ tiến hành những bước xử lý
dữ liệu khác nhau, và do đó, hình thành những hệ thống thông tin với các dạng khác
nhau, phục vụ cho những mục tiêu đa dạng và có những đặc tả khác nhau về phần cứng
và phần mềm, cũng như về người sử dụng và người điều hành.

1.3 Hệ thống thông tin quản lý

1.3.1 Khái niệm hệ thống thông tin
Khái niệm về hệ thống cung cấp một thuật ngữ cơ bản để hiểu rõ làm thế nào doanh
nghiệp có thể cung cvấp giá trị cho khách hàng và làm thế nào để doanh nghiệp có thể
hoạt động hiệu quả.

Hệ thống: là một tập các thành phần được điều hành cùng nhau nhằm đạt được cùng một
mục đích nào đó. Khái niệm về hệ thống khá quen thuộc với chúng ta trong đời sống xã
hội: hệ thống giao thông, hệ thống truyền thông,… Trong tài liệu này chúng ta tập trung
và các hệ thống có sử dụng công nghệ thông tin để thực hiện một hoạt động của doanh
nghiệp hoặc của các tổ chức chính phủ.

Hệ thống con: bản thân nó cũng là một hệ thống nhưng là một thành phần của một hệ
thống khác. Những hệ t hống mà chúng ta xem xét thực chất đều là các hệ thống con
nằm trong một hệ thống khác và đồng thời cũng chứa các hệ thống con khác thực hiện
những phần nhiệm vụ khác nhau của công việc. Việc hiểu được bất cứ một hệ thống đặc
biệt nào đó thường đòi hỏi chúng ta phải có được một số kiến thức về hệ thống lớn mà
nó phục vụ.

Những yếu tố cơ bản của một hệ thống bao gồm:

- Mục đích: Lý do mà hệ thống tồn tại và là một tiêu chí được sử dụng khi đánh giá
mức độ thành công của hệ thống.
- Phạm vi: Phạm vi của hệ thống nhằm xác định những gì nằm trong hệ thống và
những gì nằm ngoài hệ thống.
- Môi trường: Bao gồm tất cả những yếu tố nằm ngoài hệ thống.
- Đầu vào: Là những đối tượng và thông tin từ môi trường bên ngoài hệ thống được
đưa vào hệ thống.

-7-
- Đầu ra: Là những đối tượng hoặc những thông tin được đưa từ hệ thống ra môi
trường bên ngoài.

1.3.2 Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống chức năng thực hiện việc thu thập, xử lý,
lưu trữ và cung cấp thông tin hỗ trợ ra quyết định, điều khiển, phân tích các vấn đề và
hiển thị các vấn đề phức tạp trong một tổ chức.

Hệ thống thông tin có thể bao gồm những thông tin cụ thể và đặc biệt về một con người,
về các địa điểm khác nhau, về các sự kiện bên trong một tổ chức hoặc trong một môi
trường xung quanh đó.

Những hoạt động chủ yếu xảy ra trong một quá trình xử lý dữ liệu của một hệ thống
thông tin có thể nhóm thành các nhóm chính như sau:

- Nhập dữ liệu: Hoạt động thu thập và nhập dữ liệu từ trong một doanh nghiệp hoặc
từ môi trường bên ngoài để xử lý trong một hệ thống thông tin.
- Xử lý thông tin: Quá trình chuyển đổi từ những dữ liệu hỗn hợp bên ngoài thành
dạng có ý nghĩa đối với người sử dụng.
- Xuất dữ liệu: Sự phân phối các thông tin đã được xử lý tới những người hoặc những
hoạt động cần sử dụng những thông tin đó.
- Lưu trữ thông tin: Các thông tin không chỉ được xử lý để sử dụng ngay tại thời điểm
doanh nghiệp thu nhận được nó mà hơn thế trong tương lai khi tiến hành phân tích
để xây dựng các kế hoạch mới hoặc đưa ra các quyết định có tính hệ thống, các
thông tin này vẫn cần để sử dụng. Vì vậy, việc lưu trữ thông tin cũng là một trong
các hoạt động quan trọng của hệ thống thông tin. Các thông tin được lưu trữ thường
được tổ chức dưới dạng các trường, các files, các báo cáo, và các cơ sở dữ liệu.
- Thông tin phản hồi: Hệ thống thông tin thường được điều khiển thông qua các thông
tin phản hồi. Thông tin phản hồi là những dữ liệu xuất, giúp cho bản thân những
người điều hành mạng lưới thông tin có thể đánh giá lại và hoàn thiện quá trình thu
thập và xử lý dữ liệu mà họ đang thực hiện.

-8-
Hình 1.1: Các chức năng chính của hệ thống thông tin

Lưu ý, hệ thống thông tin không nhất thiết phải cần đến máy tính – mặc dù ngày nay
công nghệ thông tin giúp vận hành các hệ thống thông tin hiệu quả hơn nhiều. Hệ thống
thông tin thủ công có thể sử dụng giấy và bút, và vẫn được sử dụng rộng rãi trong các
doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay. Hệ thống thông tin vi tính dựa vào công nghệ phần
cứng và phần mềm máy tính để xử lý và phổ biến thông tin. Trong tài liệu này, khi sử
dụng cụm từ hệ thống thông tin, chúng ta nhắc tới hệ thống thông tin vi tính.

Mặc dù hệ thống thông tin vi tính sử dụng công nghệ thông tin để xử lý dữ liệu tho thành
thông tin có ý nghĩa, cần phân biệt rõ máy tính và chương trình máy tính với hệ thống
thông tin. Các máy tính điện tử và các chương trình phần mềm là nền tảng kỹ thuật,
công cụ và nguyên liệu cho hệ thống thông tin hiện đại. Máy tính là thiết bị lưu trữ và
xử lý thông tin. Các chương trình vi tính hay phần mềm là tập hợp các chỉ thị nhằm
hướng dẫn và điều khiển xử lý máy tính. Tìm hiểu hoạt động của máy tính và các chương
trình đóng vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế giải pháp cho các vấn đề của doanh
nghiệp, nhưng máy tính chỉ là một phần của hệ thống thông tin.

Máy tính và các chương trình là những yếu tố không thể thiếu của hệ thống thông tin vi
tính, nhưng chỉ bản thân chúng thôi không thể tạo ra được thông tin mà doanh nghiệp
cần. Để tìm hiểu về hệ thống thông tin ta cần phải năm được các vấn đề cần giải quyết,

-9-
các quy trình thiết kế và triển khai, và cả các quy trình đưa ra giải pháp. Các nhà quản
lý hiện đại phải biết phối hợp những hiểu biết về máy tính với kiến thức về hệ thống
thông tin.

1.4 Phân loại hệ thống thông tin quản lý

Như trên đã đề cập, do có những mục đích khác nhau, các đặc tính và các cấp độ quản
lý khác nhau, nên có rất nhiều dạng hệ thống thông tin tồn tại trong một tổ chức. Các
doạng hệ thống thông tin trong tổ chức có thể được phân loại theo các phương thức khác
nhau.

1.4.1 Phân loại theo cấp ứng dụng

Trong Hình 1.1, doanh nghiệp được chia thành bốn cấp: chiến lược, chiến thuật, chuyên
gia, và tác nghiệp. Ngoài ra, các hệ thống thông tin còn được tiếp tục chia thành năm
khu vực chức năng: bán hàng và marketing, sản xuất, tài chính, kế toán và tổ chức nhân
sự. Các hệ thống thông tin trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các cấp bậc và chức
năng khác nhau.

Hệ thống thông tin cấp tác nghiệp: Trợ giúp các cấp quản lý bậc thấp như trưởng nhóm,
quản đốc,… trong việc theo dõi các hoạt động và giao dịch cơ bản của doanh nghiệp
như bán hàng, hóa đơn, tiền mặt, tiền lương, phê duyệt vay nợ, và lưu thông nguyên vật
liệu trong nhà máy. Mục đích chính của hệ thống ở cấp này là để trả lời các câu hỏi
thông thường và giám sát lưu lượng giao dịch trong doanh nghiệp. Còn bao nhiêu sản
phẩm tồn kho? Anh X đã lĩnh lương chưa? Để trả lời những câu hỏi dạng này, thông tin
thường phải chính xác, cập nhật thường xuyên, và dễ sử dụng. Ví dụ về hệ thống thông
tin thuộc loại này bao gồm: hệ thống lưu các khoản rút tiền khỏi tài khoản ngân hàng từ
một máy rút tiền tự động (ATM), hoặc hệ thống theo dõi giờ làm việc của công nhân tại
nhà máy.

Hệ thống thông tin cấp chuyên gia: Cung cấp kiến thức và dữ liệu cho những người
nghiên cứu trong một tổ chức. Mục đích của hệ thống này là giúp đỡ các doanh nghiệp
phát triển các kiến thức mới, thiết kế sản phẩm, phân phối thông tin, và xử lý các công
việc hàng ngày trong doanh nghiệp.

Hệ thống thông tin cấp chiến thuật: Được thiết kế nhằm hỗ trợ điều khiển, quản lý, tạo
quyết định và tiến hành các hoạt động của các nhà quản lý cấp trung gian. Quan trọng
là hệ thống cần giúp các nhà quản lý đánh giá được tình trạng làm việc xem có đang
trong tình trạng tốt hay không. Ở cấp này, các thông tin cung cấp chủ yếu thông qua các
báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm,… Các hệ thống cấp chiến thuật thường cung
- 10 -
cấp báo cáo định kỳ hơn là thông tin về các hoạt động. Một ví dụ là hệ thống quản lý
công các phí báo cáo về toàn bộ chi phí đi lại, ăn ở, tiếp khách của nhân viên các phòng
ban của công ty, đánh dấu những trường hợp mà chi phí thực vượt quá ngân quỹ.

Một số hệ thống cấp chiến thuật hỗ trợ cho các quyết định bất thường. Chúng thường
giải quyết các vấn đề ít có cấu trúc hơn, những yêu cầu về thông tin cũng ít rõ ràng hơn.
Các hệ thống loại này thường trả lời câu hỏi dạng “nếu-thì”: Nếu chúng ta tăng gấp đôi
doanh số bán ra vào tháng 12 thì sẽ ảnh hưởng tới lịch trình sản xuất như thế nào? Nếu
hoạt động của nhà máy bị đình lại 6 tháng thì điều gì sẽ xảy ra với việc thu hồi vốn đầu
tư? Trả lời những câu hỏi này đòi hỏi nhiều dữ liệu từ bên ngoài doanh nghiệp, cũng
như dữ liệu nội bộ khong dễ truy cập được từ các hệ thống cấp tác nghiệp thông thường.

Hình 1.2: Các dạng hệ thống thông tin theo cấp sử dụng

Hệ thống thông tin cấp chiến lược: Giúp các nhà quản lý cấp cao xử lý và đưa ra các
hướng chiến lược cũng như các xu hướng phát triển lâu dài. Mục tiêu của hệ thống thông
tin là giúp cho doanh nghiệp có khả năng thích ứng tốt nhất với những thay đổi trong
môi trường. Những câu hỏi họ đặt ra tương tự như: Doanh nghiệp cần tuyển thêm bao
nhiêu công nhân trong vòng 5 năm tới? Xu hướng giá thành nguyên liệu đầu vào về lâu
dài sẽ là gì?, và công ty sẽ chịu được mức chi phí nào? Nên sản xuất sản phẩm nào sau
5 năm tới?
- 11 -
1.4.2 Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra
Ngoài cách phân loại trên, còn có thể phân loại hệ thống thông tin theo mục đích phục
vụ của thông tin đầu ra.

1.4.2.1 Hệ thống thông tin xử lý giao dịch

Hệ thống thông tin xử lý giao dịch (Transaction Processing System- TPS) là hệ thống
thông tin cơ bản phục vụ cấp tác nghiệp của doanh nghiệp. TPS là một hệ thống thông
tin giúp thi hành và lưu lại những giao dịch thông thường hàng ngày cần thiết cho hoạt
động sản xuất kinh doanh. Ví dụ, nhập đơn đặt hàng, đặt phòng khách sạn, bảng lương,
lưu hồ sơ nhân viên, và vận chuyển vật tư. Chúng trợ giúp chủ yếu cho các hoạt động ở
mức tác nghiệp. Những hệ thống thuộc loại này bao gồm: hệ thống trả lương, hệ thống
lập đơn đặt hàng, làm hóa đơn, theo dõi khách hàng, theo dõi nhà cung cấp, cập nhật tài
khoản ngân hàng, hệ thống tính thuế phải trả của người nộp thuế,…

Hình 1.2 mô tả một TPS quản lý tiền lương, nghĩa là một hệ thống xử lý giao dịch kế
toán thông thường có ở hầu hết các doanh nghiệp. Hệ thống tiền lương giúp giám sát
việc thanh toán tiền lương, thưởng, phúc lợi cho nhân viên. Tệp tin chủ đạo được tập
hợp từ những mẩu thông tin rời rạc (như họ tên, địa chỉ, hay số hiệu nhân viên) được
gọi là các thành tố dữ liệu. Dữ liệu được nhập vào hệ thống, cập nhật các thành tố dữ
liệu. Các thành tố trong tệp tin chủ đạo được tổng hợp theo nhiều cách để lập ra các báo
cáo theo yêu cầu của ban lãnh đạo và các cơ quan quản lý hay để gửi phiếu thanh toán
cho nhân viên. Các TPS này có thể tạo ra các báo cáo tổng hợp khác từ những thành tố
dữ liệu đang lưu trữ.

Hệ thống xử lý giao dịch thường đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, đến nỗi sự cố của TPS trong vòng ít giờ đồng hồ có thể gây thiệt hại nặng nề cho
công ty và còn có thể ảnh hưởng tiêu cực tới các công ty khác.

1.4.2.2 Hệ thống thông tin xử lý phục vụ quản lý

Hệ thống thông tin phục vụ quản lý (Management Information System- MIS): phục vụ
các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp,
điều khiển quản lý hoặc lập kế hoạch chiến lược. Chúng chủ yếu dựa vào các cơ sở dữ
liệu được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức.
Do các hệ thống thông tin quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sản sinh từ các hệ xử lý
giao dịch, chất lượng thông tin mà chúng sinh ra phụ thuộc nhiều vào quá trình vận hành

- 12 -
của hệ xử lý giao dịch. Thông thường hệ thống chỉ quản lý các sự kiện nội bộ. MIS chủ
yếu phục vụ các chức năng lập kế hoạch giám sát và ra quyết định ở cấp quản lý.

Hình 1.3 giải thích cách mà một MIS thông thường chuyển đổi dữ liệu giao dịch từ sản
xuất, kế toán thành các tập tin MIS sử dụng để cung cấp báo cáo cho nhà quản lý.

Hình 1.2: Ví dụ hệ thống thông tin xử lý giao dịch

Hình 1.3: Ví dụ về MIS

- 13 -
MIS thường phục vụ các nhà quản lý quan tâm tới những kết quả hàng tuần, hàng tháng
hay hàng năm- chứ không phải hoạt động hàng ngày. MIS cung cấp câu trả lời cho các
câu hỏi thông thường đã được định trước và có một quy trình định trước để trả lời chúng.
Ví dụ, báo cáo MIS lập danh sách tổng khối lượng đường được sử dụng ở quý này bởi
một mạng lướng quán cà phê, hoặc so sánh tổng doanh số hàng năm của một số sản
phẩm so với mục tiêu đề ra. Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chi tiêu,
theo dõi năng suất, nghiên cứu thông tin về thị trường,… là những ví dụ về MIS.

Các hệ thống này thường không linh hoạt và ít có khả năng phân tích. Phần lớn các MIS
sử dụng các kỹ năng đơn giản như tổng kết và so sánh chứ không phải các phương pháp
toán học phức tạp hay thuật toán thống kê.

1.4.2.3 Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (Decision Support System- DSS) là hệ thống
được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạt động ra quyết định. Về nguyên
tắc, một hệ thống trợ giúp ra quyết định phải cung cấp thông tin cho phép người ra quyết
định xác định rõ tình hình mà một quyết định cần phải ra. Thêm vào đó, nó còn phải có
khả năng mô hình hóa để có thể phân lớp và đánh giá các giải pháp. Đây là một hệ thống
đối thoại có khả năng tiếp cận một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu và sử dụng một hoặc nhiều
mô hình để biểu diễn và đánh giá tình hình.

1.4.2.4 Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành

Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành (Executive Support System- ESS) tạo ra một môi
trường khai thác thông tin chung chứ không cung cấp bất kỳ ứng dụng hay chức năng
cụ thể nào. ESS được thiết kế để tổng hợp dữ liệu cả về những sự kiện bên ngoài như
các quy định thuế mới hay các động thái của đối thủ cạnh tranh, và cả những thông tin
tổng hợp từ hệ thống nội bộ MIS và DSS. Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những
dữ liệu chủ chốt, giảm thiểu thời gian và công sức để nắm bắt thông tin hữu ích cho các
lãnh đạo. ESS sử dụng phần mềm đồ họa tiên tiến nhất và có thể chuyển tải đồng thời
các biểu đồ và dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau tới cấp lãnh đạo.

Không giống các loại hệ thống thông tin khác, ESS không được thiết kế riêng cho các
vấn đề cụ thể. Thay vào đó, ESS cung cấp các công cụ để tổng hợp dữ liệu, theo dõi,
ước lượng các xu thế tùy theo yêu cầu của người sử dụng. Trong khi các DSS có tính
phân tích cao, thì ESS ít sử dụng các mô hình phân tích. ESS giúp trả lời các câu hỏi
như: Doanh nghiệp nên phát triển lĩnh vực kinh doanh nào? Các đối thủ cạnh tranh đang
làm gì? Cần phải sáp nhập doanh nghiệp với công ty nào khác để đối phó với những

- 14 -
thay đổi bất lợi trên thị trường? Nên chuyển nhượng công ty con hay bộ phận nào để có
tiền cho các vụ sáp nhập? ESS được thiết kế chủ yếu cho cấp lãnh đạo cao nhất. Do đó
chúng tập hợp các giao diện đồ họa dễ sử dụng.

1.4.2.5 Hệ thống chuyên gia

Hệ thống chuyên gia (Expert System- ES) là những hệ thống cơ sở trí tuệ nhân tạo, có
nguồn gốc từ nghiên cứu về trí tuệ nhân tạo, trong đó có sự biểu diễn bằng các công cụ
tin học những tri thức của một chuyên gia về một lĩnh vực nào đó. Hệ thống chuyên gia
được hình thành bởi một cơ sở trí tuệ và một hệ động cơ suy diễn. có thể xem lĩnh vực
hệ thống chuyên gia như mở rộng của những hệ thống đối thoại trợ giúp ra quyết định
có tính chuyên gia hoặc như một cơ sở tiếp nối của lĩnh vực hệ thống trợ giúp ra quyết
định có tính chuyên gia hoặc như một sự tiếp nối của lĩnh vực hệ thống trợ giúp lao động
trí tuệ.

Hệ thống cung cấp tri thức (Knowledge Working System- KWS) và Hệ thống tự động
hóa văn phòng (Office Automated System- OAS) phục vụ nhu cầu ở cấp chuyên gia của
doanh nghiệp. KWS hỗ trợ lao động tri thức còn OAS giúp ích cho lao động dữ liệu
(mặc dù chúng cũng được sử dụng rộng rãi bởi lao động tri thức).

Lao động tri thức (Knowledge worker) là những nhân công có trình độ cao và thường
thuộc những ngành nghề được thừa nhận như: kỹ sư, bác sỹ, luật sư, và nhà khoa học.
Công việc của họ bao gồm tạo ra thông tin và kiến thức mới. Ví dụ về KWS có thể là hệ
thống hỗ trợ thiết kế kiến trúc hay cơ khí (CAD), hệ thống phân tích chứng khoán, hệ
thống phát triển phần mềm,…

Các hệ thống tự động hóa văn phòng là những ứng dụng được thiết kế nhằm hỗ trợ các
công việc phối hợp và liên lạc trong văn phòng. Hệ thống văn phòng liên kết các lao
động tri thức, các đơn vị, và bộ phận chức năng. Hệ thống này giúp liên hệ với khách
hàng, nhà cung cấp và các tổ chức khác ở bên ngoài công ty, và phục vụ như một kho
xử lý thông tin và kiến thức.

Các hệ thống tự động hóa văn phòng giúp quản lý văn bản thông qua chức năng xử lý
văn bản, chế bản điện tử, nhận diện văn bản và quản lý tập tin; giúp quản lý thời gian
biểu qua chức năng lịch điện tử; và giúp liên lạc thông qua thư điện tử, hay các chức
năng truyền giọng nói và hình ảnh qua mạng.

1.4.2.6 Mối quan hệ giữa các hệ thống nói trên

- 15 -
Hình 1.4 thể hiện mối liên hệ giữa các hệ thống phục vụ các cấp khá nhau trong doanh
nghiệp. TPS là nguồn dữ liệu chủ yếu cho các hệ thống khác trong khi ESS là nơi tiếp
nhận dữ liệu từ những hệ thống thấp hơn. Các loại hệ thống còn lại cũng có thể trao đổi
dữ liệu với nhau. Dữ liệu còn có thể được trao đổi giữa các hệ thống phục vụ những bộ
phận chức năng khác nhau. Ví dụ: một đơn đặt hàng lưu ở hệ thống bán hàng có thể
được chuyển tới hệ thống sản xuất, trở thành một giao dịch cho việc sản xuất và vận
chuyển sản phẩm được yêu cầu trong đặt hàng, hoặc tới một MIS cho việc báo cáo tài
chính.

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa các dạng hệ thống thông tin

Rõ ràng, sự kết hợp giữa các hệ thống này đem lại lợi ích khá lớn vì thông tin có thể lưu
chuyển dễ dàng giữa các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp, và cùng một dữ liệu
không phải nhập nhiều lần vào các hệ thống khác nhau. Tuy nhiên, việc tích hợp hệ
thống rất phức tạp, chi phí cao và mất thời gian. Do vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải cân
nhắc kỹ giữa nhu cầu tích hợp hệ thống của mình và những khó khăn sẽ nảy sinh khi
đáp ứng nhu cầu đó.

1.4.3 Phân loại hệ thống thông tin theo chức năng nghiệp vụ
Tương tự như phân loại theo cấp tổ chức, hệ thống thông tin còn có thể được phân loại
theo chức năng chúng phục vụ trong doanh nghiệp. Theo cách phân loại này, mỗi một
dạng hệ thống thông tin sẽ được gọi tên theo chức năng nghiệp vụ mà chúng hỗ trợ trong
cả cấp tác nghiệp, cấp chiến thuật và cấp chiến lược. Những ví dụ về hệ thống thông tin
dạng này bao gồm: hệ thống quản lý bán hàng và marketing, hệ thống quản lý nhân sự,

- 16 -
hệ thống thông tin kế toán, tài chính,... Chúng ta sẽ nghiên cứu kỹ hơn về các dạng thông
tin này trong các chương sau của tài liệu.

1.5 Vai trò và tác động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Khác với thời kỳ những năm 1950, khi mà các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng hệ thống
thông tin để giảm chi phí cho các công việc giấy tờ thông thường, hiện nay, hệ thống
thông tin có thể đóng một vai trò chiến lược trong mỗi tổ chức. Doanh nghiệp có thể sử
dụng hệ thống thông tin ở mọi cấp quản lý trong doanh nghiệp. Không những chỉ đóng
vai trò là người cung cấp báo cáo liên tục và chính xác mà hơn thế các hệ thống thông
tin đã thực sự trở thành một công cụ, một vũ khí chiến lược để các doanh nghiệp dành
được ưu thế cạnh tranh trên thị trường và duy trì những thế mạnh sẵn có.

Có thể kể ra đây một số những ảnh hưởng quan trọng của hệ thống thông tin quản lý
giúp các doanh nghiệp có được những ưu thế cạnh tranh mà họ mong muốn:

(1) Đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp quá trình điều hành của doanh nghiệp trở
nên hiệu quả hơn. Thông qua đó, doanh nghiệp có khả năng cắt giảm chi phí, tăng
chất lượng sản phẩm, và hoàn thiện quá trình phân phối sản phẩm và dịch vụ của
mình. Hiện nay, nhiều nhà máy sản xuất ô tô đã sử dụng công nghệ sản xuất có hỗ
trợ của máy tính để điều khiển quá trình sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Việc phân phối xe ô tô và các phụ tùng thay thế, cũng như việc chi trả của khách
hàng, và thông tin về bán hàng hay về tình hình tài chính giữa các vùng khác nhau
đề sử dụng mạng viễn thông. Nhờ phương hức đó, doanh nghiệp đã hoạt động hiệu
quả hơn rất nhiều và đồng thời cũng giảm được chi phí ở mức lớn nhất có thể. Nhìn
chung, phương thức sử dụng hệ thống thông tin trong quản lý phù hợp với các
doanh nghiệp có chiến lược giảm chi phí.
(2) Xây dựng hệ thống thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp có được ưu thế cạnh tranh
bằng cách xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với người mua hàng và những người
cung cấp nguyên vật liệu. Phần lớn các công ty viễn thông đề rất chú trọng hoạt
động này. Họ khuyến khích khách hàng qua việc mua bán và cung cấp các dịch vụ
thông tin nhanh nhất có thể.
(3) Một tác dụng khác của hệ thống thông tin là khuyến khích các hoạt động sáng tạo
trong doanh nghiệp. Đó là quá trình phát triển các hoạt động sáng tạo trong doanh
nghiệp. Đó là quá trình phát triển sản phẩm mới, dịch vụ mới và các quá trình sản
xuất hoặc hoạt động mới trong doanh nghiệp. Việc này có thể tạo ra các cơ hội
kinh doanh hoặc các thị trường mới cho doanh nghiệp.
- 17 -
(4) Một trong những vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là việc tạo thành các chi phí chuyển
đổi trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng hoặc người cung cấp của
nó. Điều đó có nghĩa là, khách hàng hoặc người cung cấp hàng bị gắn chặt vào các
thay đổi công nghệ bên trong doanh nghiệp, và họ sẽ phải chịu những chi phí đáng
kể về thời gian, tiền bạc và cả sự không thuận tiện nếu họ chuyển sang sử dụng
hoặc cung cấp sản phẩm cho một doanh nghiệp khác. Việc các hãng hàng không
đầu tư xây dựng hệ thống thông tin trong hãng một cách hoàn hảo và do đó trợ
giúp cho hệ thống đặt vé tự động của mình chính là một biểu hiện của việc đầu tư
vào hệ thống thông tin đã đem lại ưu thế cạnh tranh cho các hãng này.
(5) Đầu tư vào công nghệ thông tin còn có khả năng tạo ra một số dạng hoạt động mới
của doanh nghiệp.
- Tổ chức ảo: Các tổ chức kiểu này không thực sự tồn tại ở dạng vật chất. Chúng
được tạo thành dựa trên sự thỏa thuận giữa các đối tác khác nhau. Một nhóm các
cá nhân sẽ sử dụng các bảng tin trên máy tính để truyền đạt thông tin, trao đổi các
ý kiến với nhau. Dạng hoạt động này thường hay tồn tại trong các tổ chức khoa
học. Các thành viên có thể tổ chức các cuộc hội thảo hàng kỳ với các thỏa thuận
được trao đổi thông qua hệ thống thư điện tử.
- Tổ chức theo thỏa thuận: Có một số tổ chức được hình thành thông qua các thỏa
thuận và việc truyền thông điện tử. Trong đó, các tổ chức sử dụng hệ thống truyền
thông tin để tạo ra những kho hàng ảo, cho việc lưu trữ hàng hóa. Nhờ đó, một
doanh nghiệp cung cấp hoa tươi như dịch vụ chuyển hoa của bưu điện có thể cung
cấp hoa tươi cho khách hàng ở bất cứ nơi nào và ở bất cứ thời điểm nào.
- Các tổ chức theo truyền thống với các bộ phận cấu thành điện tử: Dạng tổ chức
này rất quen thuộc với các doanh nghiệp. Nó chỉ thay thế một số phòng ban của
doanh nghiệp bằng cơ cấu truyền thông điện tử. Sử dụng các thiết bị truyền thông
điện tử hỗ trợ cho các tổ chức theo truyền thống đòi hỏi người quản lý luôn phải
đặt ra câu hỏi liệu công nghệ thông tin có khả năng thay thế hoàn toàn cho thành
phần đó của tổ chức hay không.
- Liên kết tổ chức: Đây là dạng tổ chức được thành lập giữa các khách hàng và
những nhà cung cấp. Các khách hàng lớn thường gửi đơn đặt hàng theo lịch trình
kinh doanh của họ và đòi hỏi các nhà cung cấp nhỏ phải cung cấp cho họ như thể
đó là một thành viên của một tổ chức mẹ. Các doanh nghiệp sản xuất ô tô và xe
máy thường hay thiết lập những mối quan hệ như vậy.
- 18 -
1.6 Xu hướng phát triển của hệ thống thông tin
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, các doanh nghiệp đang có xu hướng đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ thông tin. Cách đây khoảng 20 năm, các doanh nghiệp Việt Nam hầu
như còn hết sức xa lạ với cái gọi là sử dụng hệ thống thông tin cho mục đích quản lý.
Chỉ có một số các ông chủ doanh nghiệp giàu có sử dụng hệ thống máy tính như một
vật trưng bày để khuyếch trương thanh thế của doanh nghiệp. Nhưng giờ đây, đó không
còn là điều mới mẻ nữa mà phần nào đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong
công tác quản lý ở mọi cơ quan khác nhau, từ các cơ quan hành chính sự nghiệp tới các
cơ quan trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo ra của cải vật chất cho
xã hội. Các doanh nghiệp đã cảm nhận được hết tất cả những lợi ích của việc sử dụng
máy tính trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và để lưu trữ, khai thác, xử lý những
thông tin có sẵn trong doanh nghiệp.

Trong hơn 10 năm trở lại đây, không chỉ có các hệ thống máy tính mà hệ thống mạng
thông tin quốc tế - Internet đã trở nên phổ biến. Việc sử dụng Internet đã giúp cho các
doanh nghiệp tăng khả năng kinh doanh lên gấp bội và đó là một trong những nguyên
nhân chính thúc đẩy Việt Nam đầu tư và phát triển hệ thống truyền tin qua Internet.
Thông qua Internet, doanh nghiệp có thể tiếp cận marketing tốt để tiếp cận khách hàng
trực tiếp và gián tiếp ở mọi nơi trên thế giới.

Một xu hướng nữa mà ngày nay cũng đang được các doanh nghiệp hết sức quan tâm chú
ý tới đó là xu hướng tự động hóa các quá trình sản xuất và quản lý trong doanh nghiệp.
Sự tiêu chuẩn hóa quá trình quản lý với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, đã trở thành một
thách thức đối với các doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là các doanh nghiệp đang phát triển
trong một nền kinh tế chuyển đổi như ở Việt Nam.

Các dây chuyền sản xuất hiện nay đang được áp dụng ở hầu hết các nhà máy, cả những
nơi sản xuất tự động hoàn toàn với khối lượng lớn tới những nơi sản xuất bán tự động
với khối lượng nhỏ, đều được điều khiển bằng những hệ thống máy móc đã được lập
trình sẵn. Đây đó, người ta nhận thấy có những robot hoạt động tự động cùng làm việc
trong một dây chuyền sản xuất với những người công nhân chuyên nghiệp.

Nếu trong những dây chuyền sản xuất như vậy sự truyền tin từ một bộ phận này qua một
bộ phận khác không liên tục và chính xác hay hệ thống thông tin nội bộ trong các doanh
nghiệp đó hoạt động không hiệu quả, thì việc quản lý quá trình sản xuất sẽ trở nên hết
sức khó khăn.

- 19 -
1.7 Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1) Thế nào là hệ thống thông tin? Một hệ thống thông tin có nhất thiết phải sử dụng
máy tính hay không?
2) Dữ liệu và thông tin khác nhau như thế nào?
3) Trong doanh nghiệp có những dạng thông tin nào và doanh nghiệp có thể thu
thập những thông tin đó từ những nguồn nào?
4) Hệ thống thông tin quản lý có làm giảm số người quản lý ở các cấp không?
5) Doanh nghiệp sẽ phải đối đầu với những khó khăn gì mà hệ thống thông tin
quản lý và sự phát triển công nghệ thông tin đem tới?
6) Hệ thống thông tin quản lý có thể đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?
7) Các doanh nghiệp có thể hiểu như thế nào về nhu cầu kinh doanh và các hệ
thống trong môi trường kinh doanh toàn cầu?
8) Các doanh nghiệp có thể áp dụng công nghệ thông tin để đạt được những mục
tiêu kinh doanh mà họ đặt ra như thế nào?
9) Các hệ thống thông tin có thể phân loại theo những tiêu chí nào? Hãy nêu các
dạng hệ thống thông tin mà anh/chị biết.
10) Trong tương lai, các doanh nghiệp có thể áp dụng các thành tựu của công nghệ
thông tin và truyền thông trong những lĩnh vực nào?
11) Có người cho rằng phần lớn những khó khăn mà chúng ta gặp với hệ thống
thông tin quản lý sẽ biến mất khi máy tính trở nên nhanh hơn và rẻ hơn. Anh/chị
có thống nhất với ý kiến đó không?

- 20 -
 HỆ THỐNG HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

- Có hiểu biết cơ bản về quyết định dưới những góc độ khác nhau: theo mức quản
lý và cấu trúc.
- Có kiến thức cơ bản về hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định: Các đặc trưng, các
thành phần và các tài nguyên; phân biệt được sự khác nhau giữa hệ thống thông
tin hỗ trợ ra quyết định và các loại hình hệ thống thông tin quản lý khác.
- Phân biệt được các dạng mô hình trong hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định.

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định là một trong những hệ thống thông tin quan
trọng trong tổ chức doanh nghiệp. Nó thu thập, xử lý, lưu trữ các thông tin giúp các nhà
quản lý đưa ra các quyết định kịp thời, chính xác, dành ưu thế cạnh tranh trong nền kinh
tế thị trường. Trong chương này chúng ta sẽ xét những khái niệm cơ bản về các dạng
quyết định, những thông tin với quá trình ra quyết định, các đặc trưng, các thành phần
của hệ thống thông tin trợ giúp quyết định. Cuối chương chúng ta sẽ xét các dạng mô
hình trong hệ thống thông tin trợ giúp ra quyết định.

2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Thông tin, quyết định và quản lý
Như ta đã biết, những thông tin cần thiết cho việc ra quyết định liên quan trực tiếp đến
mức độ quản lý và cấu trúc của trạng thái quản lý. Hơn nữa, trong một tổ chức có bốn
cấp quản lý là quản lý mức chiến lược, quản lý mức chiến thuật, quản lý mức chuyên
gia và quản lý mức tác nghiệp. Do đó dưới góc độ quản lý các quyết định trong một tổ
chức được chia thành các dạng trên.

Khái niệm quyết định:

Quyết định (Decision) là một sự lựa chọn về đường lối/chiến lược hành động nhằm đạt
được một mục tiêu mong muốn.

Khái niệm ra quyết định:

Ra quyết định (Decision making) là một quá trình lựa chọn ra một phương án trong các
phương án có thể đạt được để kết quả mong muốn với các ràng buộc cho trước.

- 21 -
2.1.2 Các dạng quyết định
Quyết định dạng sự kiện: Quyết định chi $10.000 cho quảng cáo vào Quý III năm 2017.

Quyết định ở dạng quá trình: Trước hết nghiên cứu thị trường, sau đó thiết kế sản phẩm,
cuối cùng sản xuất hàng loạt và đưa sản phẩm tới người tiêu dùng.

Quyết định ở dạng làm giàu kiến thức: Cùng một sản phẩm nhưng loại nào phù hợp với
nông thôn/thành thị, miền núi/đồng bằng.

Quyết định làm thay đổi trạng thái kiến thức: Quyết định có chấp nhận một kiến thức
mới, một cách làm mới hay không? (quyết định khoán sản phẩm).

Các yếu tố ảnh hưởng đến ra quyết định:

- Công nghệ - Thông tin – Máy tính

- Tính cạnh tranh trên thị trường
- Tính ổn định chính trị
- Thị trường thế giới

2.1.3 Phân loại quyết định theo mức độ cấu trúc

Quyết định phi cấu trúc:

Quyết định phi cấu trúc (Unstructured Decision) là những quyết định mà để làm ra nó
người ta không có được một quy trình rõ ràng và các thông tin liên quan thường không
thể xác định được trước một cách thường xuyên. Ví dụ, quyết định xây dựng ngành công
nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô, mô tô, xe máy của hãng Honda Việt Nam là quyết định
phi cấu trúc. Đây là quyết định chưa có quy trình rõ ràng. Sau khi nghiên cứu thị trường
các nhà quản lý đưa ra quyết định và tiến hành thực hiện quyết định đó.

Quyết định có cấu trúc:

Quyết định có cấu trúc (Structured Decision) là quyết định có quy trình rõ ràng để làm
ra quyết định đó và các thông số cần thiết để xem xét trong quá trình ra quyết định có
thể xác định trước.

Trong một tổ chức các vấn đề quyết định ở các mức tác nghiệp thường là các quyết định
có cấu trúc. Thông tin cho quản lý tác nghiệp thường đã được xác định và được quy
trình hóa. Vai trò trực giác, tính sáng tạo của các nhà quản lý tác nghiệp rất hạn chế.

- 22 -
Quyết định bán cấu trúc (Semi-Structured Decision):

Quyết định được gọi là bán cấu trúc nếu quy trình làm ra quyết định đó có thể xác định
trước nhưng không đủ để làm ra quyết định. Ví dụ, một công ty 100% vốn nước ngoài
muốn đầu tư vào ngành dệt may ở Việt Nam. Những quyết định liên quan đến chiến
lược, chính sách, đường lối phát triển của công ty ở Việt Nam là những quyết định bán
cấu trúc. Những thông tin phục vụ cho việc ra những quyết định này có thể xác định
trước nhưng không đủ; chưa có các quy trình cụ thể cho việc ra các quyết định này.

Những quyết định liên quan đến việc xây dựng các nhà máy, các phân xưởng sản xuất
may, dệt là những quyết định chiến thuật. Người ta có thể biết một số thông tin về kế
hoạchả năng tiêu thụ hàng dệt may ở Việt Nam và trên thế giới, thông tin về các vị trí
xây dựng các nhà máy, về số lượng và trình độ của công nhân dệt may ở Việt Nam
nhưng những thông tin đó không đủ để giúp các nhà lãnh đạo sử dụng để ra quyết định
của mình. Những quyết định dạng như vậy là những quyết định bán cấu trúc.

Ở mức tác nghiệp, người ta biết rất chi tiết, rất cụ thể các thông tin liên quan đến từng
loại sản phẩm. Muốn làm ra một chiếc áo sơ mi cỡ M, cơ S, một quần âu cỡ L, cỡ XL
cần bao nhiêu vải loại gì; muốn sản xuất ra 1 mét vại loại như vậy cần bao nhiêu kg sợi,
bao nhiêu công lao động, chi phí hết bao nhiêu. Một áo hoặc một quần như vậy thì bán
trên thị trường Mỹ, thị trường châu Âu, thị trường Việt Nam được bao nhiêu tiền. Những
ràng buộc trong quá trình sản xuất của công ty về nhân lực, tài chính khi sản xuất những
mặt hàng như vậy cũng được biết rất rõ. Áp dụng các phương pháp toán học người ta có
thể xây dựng bài toán quy hoạch tuyến tính và giải nó tìm được phương án tối ưu. Dựa
vào lời giải của bài toán đó các nhà quản lý ở mức tác nghiệp quyết định sản xuất bao
nhiêu sản phẩm mỗi loại để đạt được lợi nhuận cao nhất. Những quyết định như vậy là
những quyết định có cấu trúc. Các thông tin ở đây dược xác định trước, việc ra quyết
định đã được quy trình hóa.

2.1.4 Cấu trúc của quyết định và đặc điểm của thông tin
Cấu trúc của quyết định đối với từng mức độ quản lý và các đặc điểm của thông tin được
mô tả ở Hình 2.1. Các dạng thông tin mà các giám đốc, ban quản trị, các nhà quản lý và
các thành viên ban lãnh đạo đòi hỏi có liên quan trực tiếp tới mức độ quyết định phức
tạp trong quản lý và cấu trúc của trạng thái quyết định.

- 23 -
Hình 2.1: Các nhu cầu thông tin theo mức quản lý và cấu trúc của quyết định

Cung cấp thông tin và trợ giúp tất cả các mức quyết định là việc không phải dễ. Ta có
thể kể ra một số dạng hệ thống thông tin cần thiết cho việc ra quyết định:

- Hệ thống thông tin quản lý

- Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
- Hệ thống thông tin thực hiện
- Hệ thống thông tin quản lý tri thức

Hệ thống thông tin trợ giúp quản lý là hệ thống bao gồm con người, phần cứng, phần
mềm, dữ liệu và các tài nguyên mạng cần thiết để tạo ra các thông tin trợ giúp công tác
quản lý.

2.2 Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (Decision Support System)- đôi khi còn gọi là
hệ trợ giúp quyết định- là hệ thống đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong tổ chức doanh
nghiệp. Hệ thống được thiết kế với mục đích trợ giúp các hoạt động ra quyết định trong
tổ chức doanh nghiệp. Nó cung cấp hầu hết các thông tin phục vụ cho việc ra quyết định
kịp thời, chính xác của các nhà quản lý. Trong hệ thống này có các công cụ cho phép
mô hình hóa các hiện tượng kinh tế - xã hội và các công cụ giải các mô hình đó đưa ra
các phương án giúp các nhà quản lý lựa chọn để đưa ra quyết định. Nói chung đây là hệ
thống cho phép đối thoại có khả năng tiếp cận nhiều cơ sở dữ liệu và sử dụng nhiều mô
hình để cung cấp các thông tin cần thiết cho việc ra quyết định. Dưới đây chúng ta sẽ
xem xét chi tiết về hệ thống thông tin trợ giúp ra quyết định.

- 24 -
2.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS).
Theo Kenneth Laudon và Jane Laudon [1] “Hệ hỗ trợ quyết định là một hệ thống trong
đó kết hợp các mô hình phân tích với dữ liệu xử lý cùng các công cụ phân tích và truy
vấn trợ giúp các nhà quản lý trước quyết định nửa cấu trúc”.

Một trong các định nghĩa được nhiều người chấp nhận đưa ra bởi Turban [2] “DSS là
hệ thống thông tin dựa trên máy tính một cách mềm dẻo, tương hỗ và thích nghi sử dụng
các quy tắc ra quyết định, các mô hình kết hợp với sự sáng tạo của người ra quyết định
để đưa ra các quyết định đặc trưng, khả thi trong việc giải các bài toán thực tế”.

Sau đây là một định nghĩa ngắn gọn và dễ hiểu khác về hệ thống thông tin hỗ trợ quyết
định: “DSS là hệ thống thông tin dựa trên máy tính trợ giúp việc ra các quyết định phi
cấu trúc hoặc bán cấu trúc trong quản lý một tổ chức bằng cách kết hợp dữ liệu với các
công cụ, các mô hình phân tích”.

Đây thực chất là một hệ thống tin học cung cấp sự trợ giúp qua lại giữa người quản lý
với hệ thống trong quá trình ra quyết định. DSS sử dụng các yếu tố sau đây để tin học
hóa các mô hình tương hỗ giúp các nhà quản lý ra các quyết định bán cấu trúc hoặc phi
cấu trúc:

- Các mô hình phân tích

- Các cơ sở dữ liệu riêng biệt
- Các tư tưởng và các đánh giá của người quản lý.

DSS cho lời giải nhanh chóng và thích hợp. Hơn nữa, nó hoạt động và chịu sự kiểm soát
của nhà quản lý. DSS cũng có khả năng trợ giúp trực tiếp các dạng quyết định đặc trưng,
các kiểu quyết định, các nhu cầu riêng biệt của mỗi nhà quản lý.

Khác với hệ thống thông tin quản lý, bên cạnh cơ sở dữ liệu DSS (DSS Database), DSS
còn phải dựa vào cơ sở các mô hình (DSS Model) để thực hiện chức năng hỗ trợ ra quyết
định. Một cơ sở các mô hình DSS bao gồm các mô hình mô tả các tính toán đơn giản và
thủ tục phân tích hoặc các mô hình toán biểu diễn mối quan hệ phức tạp của rất nhiều
biến. Mô hình có thể biểu diễn quan hệ tính toán đơn giản giữa các biến như: (Lợi nhuận
= Thu nhập – Chi phí) hoặc biểu diễn các mối quan hệ phức tạp hơn của các biến như
mô hình quy hoạch tuyến tính (tìm giá trị cực trị của hàm mục tiêu thỏa mãn các ràng
buộc cho trước; hàm mục tiêu và các ràng buộc là các đẳng thức hoặc bất đẳng thức
tuyến tính), mô hình dự báo dựa trên hồi quy bội (regression) và các mô hình tính hiệu

- 25 -
quả của vốn đầu tư. Các mô hình như vậy có thể chứa trong các bảng tính Excel, Lotus
hoặc trong các biểu mẫu, các chương trình, các module của các chương trình, các tệp
lệnh của các phần mềm,… Phần mềm DSS đóng gói có thể kết hợp các thành phần mô
hình để tạo các mô hình tích hợp trợ giúp các dạng đặc biệt cho quyết định. So với hệ
thống thông tin quản lý, hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định có sự khác biệt nhất định
(Bảng 2.1).

Bảng 2.1: Sự khác nhau giữa hệ thống thông tin quản lý với hệ thống thông tin trợ giúp
ra quyết định

Hệ thống thông tin quản Hệ thống thông tin hỗ trợ

lý ra quyết định
Thông tin cung cấp - Thường kỳ, ngoại lệ - Các thẩm tra tương tác
- Các biểu mẫu thông - Các báo cáo nhu cầu - Các bảng trả lời
tin và tần số xuất hiện - Các bảng trả lời - Dạng đặc biệt, linh hoạt và
- Các dạng thông tin - Dạng cố định và biết thích ứng
- Phương pháp luận xử trước - Thông tin nhận được từ
lý thông tin - Thông tin nhận được do các mô hình phân tích và
sao chép và thao tác từ xử lý dữ liệu ngoài
dữ liệu đã xử lý
Trợ giúp quyết định - Cung cấp thông tin về - Cung cấp thông tin và các
- Kiểu trợ giúp hoạt động của tổ chức kỹ thuật trợ giúp để chống
- Các giai đoạn trợ giúp - Trợ giúp các giai đoạn lại các vấn đề đặc biệt hoặc
ra quyết định đánh giá và bổ sung khi các cơ hội
- Kiểu trợ giúp quyết ra quyết định - Trợ giúp các giai đoạn
định - Các quyết định có cấu đánh giá, thiết kế, lựa chọn
- Kiểu người trợ giúp trúc để kiểm soát và lập và bổ sung khi làm quyết
quyết định kế hoạch xử lý chiến định
thuật - Các quyết định bán cấu
- Trợ giúp gián tiếp thiết trúc và phi cấu trúc để
kế cho nhiều nhà quản kiểm soát và lập kế hoạch
lý chiến lược và chiến thuật
- Trợ giúp trực tiếp biến đổi
phong cách ra quyết định
của cá nhà quản lý.

- 26 -
2.2.2 Các đặc trưng của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
DSS có các đặc trưng sau đây:

- Đây là hệ trợ giúp quản lý mà khả năng của nó vượt xa hệ thống thông tin quản lý.
Trong khi trọng tâm của hệ thống thông tin quản lý hướng tới việc cung cấp thông
tin dùng dưới dạng các báo cáo khác nhau thì trọng tâm của DSS hướng tới việc
cung cấp các thông tin trợ giúp trong quá trình phân tích tình huống.
- DSS có các đặc trưng riêng biệt. Nó cho phép người ra quyết định kết hợp sự hiểu
biết của mình về bài toán và phân tích hiệu quả của chúng.
- DSS sử dụng rộng rãi cơ sở dữ liệu. Thông tin về bài toán được lưu trong cơ sở dữ
liệu và DSS cần một hệ quản trị cơ sở dữ liệu hữu hiệu để xử lý khi ra quyết định.
- DSS kết hợp các mô hình toán học, mô hình thống kê và mô hình vận trù học để
trợ giúp việc ra quyết định.
- Nó trợ giúp các nhà ra quyết định thực hiện phân tích “What-if” phân tích “What-
if” là cách phân tích đặt ra các tình huống và trả lời hàng loạt các câu hỏi “Cái gì
sẽ xảy ra nếu có các điều kiện giả định”.
- DSS có khả năng truy vấn rộng rãi, từ đó ta có thể truy vấn đối với các lựa chọn
khác nhau.
- DSS cung cấp giao diện sử dụng tốt cho những người ra quyết định.
- DSS cung cấp các trợ giúp hiệu quả cho việc giải quyết các bài toán bán cấu trúc
trong tất cả các mức độ.

2.2.3 Các thành phần của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
DSS bao gồm các thành phần chính sau: Một cơ sở dữ liệu dùng để phân tích, chất vấn;
một hệ thống phần mềm với các mô hình, các mỏ dữ liệu và các công cụ phân tích khác.

Cơ sở dữ liệu hỗ trợ ra quyết định:

Cơ sở dữ liệu hỗ trợ ra quyết định (DSS database) là tập hợp dữ liệu hiện thời hoặc dữ
liệu trước đây thu thập được từ các nhóm và các ứng dụng. Đây có thể là cơ sở dữ liệu
nhỏ trong các máy tính cá nhân chứa tập con các dữ liệu hợp thành kéo từ mạng về và
có thể tổ hợp với các dữ liệu từ bên ngoài.

Hệ thống phần mềm hỗ trợ ra quyết định (DSS software system):

- 27 -
Hệ thống phần mềm hỗ trợ ra quyết định (DSS software system) là hệ thống phần mềm
chứa các công cụ, các phần mềm được sử dụng để phân tích. Nó có thể chứa các công
cụ của thủ tục phân tích trực tuyến, các công cụ mỏ dữ liệu (datamining) hoặc các mô
hình toán và các mô hình khác. Mô hình ở đây là một biểu diễn trừu tượng mô tả các
thành phần hoặc các mối quan hệ của hiện tượng. Người ta hay sử dụng các mô hình
thống kê, mô hình tối ưu, mô hình dự báo để phân tích trợ giúp quyết định. Một trong
số các mô hình được sử dụng rộng rãi là mô hình phân tích độ nhạy (sensitivity analysis)
với câu hỏi nếu – thì (What-if) lặp lại nhiều lần để xác định ảnh hưởng của sự thay đổi
kết quả nếu thay đổi một hoặc nhiều dữ kiện.

Nói cụ thể hơn, phân tích nếu – thì là phép phân tích mà người sử dụng thay đổi các biến
hoặc mối quan hệ giữa các biến trong mô hình rồi quan sát sự thay đổi của kết quả trong
giá trị của các biến khác. Ví dụ, giả sử ta tính một mô hình tài chính đơn giản trên bảng
tính.

Giả sử ta có mô hình:

Thu nhập thực tế = Tổng thu nhập – (Tổng thu nhập * Tỷ suất thuế thu nhập)

Nếu ta thay đổi giá trị của tổng thu nhập (biến) hoặc công thức tính tỷ suất thuế (quan
hệ giữa các biến) thì ta sẽ thấy sự thay đổi của thu nhập thực tế (kết quả).

2.2.4 Các nguồn tài nguyên của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
Trong DSS các nguồn tài nguyên như phần mềm, dữ liệu, mô hình, con người và các
vật chất khác rất cần thiết để đảm bảo trợ giúp cho nhà quản lý.

Tài nguyên phần cứng:

Máy tính cá nhân là nguồn vật chất cơ bản cho một hệ DSS. Chúng có thể hoạt động
độc lập hoặc nối mạng với các máy tính khác để cùng sử dụng các chương trình phần
mềm, các mô hình, các dữ liệu của các hệ DSS khác.

Tài nguyên phần mềm:

Các chương trình phần mềm của DSS chứa các module, các chương trình quản lý cơ sở
dữ liệu, các mô hình quản lý và các chương trình hội thoại người/máy.

Tài nguyên dữ liệu:

- 28 -
Cơ sở dữ liệu của một DSS chứa các dữ liệu và các thông tin nhận được từ các cơ sở dữ
liệu của tổ chức, các hãng băng dữ liệu, các cơ sở dữ liệu của cá nhân các nhà quản lý.
Tài nguyên dữ liệu là những dữ liệu và những thông tin không thể thiếu được đối với
các nhà quản lý khi cần phải đưa ra những quyết định.

Tài nguyên về mô hình:

Cơ sở của các mô hình tương ứng với một thư viện các mô hình toán học, thư viện các
phân tích kỹ thuật các dạng chương trình, các chương trình con, các bảng tính và các tệp
chứa các lệnh.

Tài nguyên con người:

Các nhà quản lý hoặc các trợ lý của họ có thể sử dụng hệ DSS để diễn đạt và phân tích
các chọn lựa khác nhau. Họ cũng có thể phân tích các hệ DSS này. Tuy nhiên, tốt nhất
là để cho các chuyên gia hệ thống thông tin lo việc phát triển và cải tiến các DSS này.

2.2.5 Phân loại hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định

Hiện nay có 2 loại DSS là DSS hướng mô hình (Model Driven) và DSS hướng dữ liệu
(Data Driven)

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định hướng mô hình (Model Driven DSS):

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định hướng mô hình (Model Driven DSS) được phát
triển trong những năm 1970 và 1980. Đây là hệ thống đơn lẻ, độc lập từ hệ thống thông
tin tổ chức sử dụng một số dạng phân tích nếu – thì (What-if) và các dạng phân tích
khác.

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định hướng dữ liệu (Data Driven DSS):

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định hướng dữ liệu (Data Driven DSS) là hệ thống
hỗ trợ ra quyết định được chấp nhận để phân tích và rút ra những thông tin có ích trong
các cơ sở dữ liệu lớn. Hệ thống này phân tích khối lượng lớn dữ liệu lưu trong hệ thống
tổ chức. Thông thường dữ liệu từ hệ thống xử lý giao dịch được lựa chọn trong kho dữ
liệu (Data Warehouse). Kho dữ liệu là một nơi tích hợp nhiều cơ sở dữ liệu và các nguồn
thông tin khác nhau. Từ đây có thể trực tiếp truy vấn, phân tích và xử lý dữ liệu.

2.2.6 Các hệ thống con trong hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
Trong một DSS có các hệ thống con sau:

- 29 -
Phân hệ quản trị dữ liệu:

Phân hệ quản trị dữ liệu (Data Management Sub-System) là chỗ dựa quan trọng về dữ
liệu sử dụng trong việc ra quyết định. Thông thường dữ liệu trong hệ con này chịu sự
quản lý của một phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu. Hệ quản lý dữ liệu cung cấp các điều
kiện thuận lợi giúp ta tổ chức, lưu trữ và sắp xếp dữ liệu một cách dễ dàng. Một chương
trình phần mềm có thể làm được điều đó chính là hệ quản trị cơ sở dữ liệu.

Phân hệ quản lý mô hình:

Phân hệ quản lý mô hình (Model Management Sub-System) rất cần thiết trong việc sử
dụng để phân tích hệ thống. Một mô hình là một dạng mô tả các mối quan hệ giữa các
thông số khác nhau trong hệ thống. Nói cách khác, đây chính là sự mô tả thế giới thực
bằng toán học. Dựa vào cách phân tích các hoạt động trong tổ chức ta có thể xây dựng
mô hình và sử dụng chúng một cách hiệu quả. Các ví dụ về mô hình sử dụng trong các
hệ quản lý sản xuất thường là mô hình quy hoạch tuyến tính, mô phỏng, mô hình thống
kê, lý thuyết trò chơi, sơ đồ mạng PERT,…

Phân hệ quản lý hội thoại:

Phân hệ quản lý hội thoại (Dialogue Management Sub-System). Những người ra quyết
định giao tiếp với DSS, với máy tính thông qua hệ con này và dựa vào hệ này qua DSS
người ta có thể tham gia trực tiếp vào các phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định.
Đây chính là cửa ngõ để người sử dụng giao tiếp với DSS. Các hoạt động chính của hệ
quản lý hội thoại là:

- Cung cấp các thực đơn (menus) và các biểu tượng (icons) cho người sử dụng giao
tiếp hữu hiệu với hệ thống.
- Cung cấp các trợ giúp nhanh chóng và dễ dàng cho người sử dụng.
- Biến đổi các truy vấn do người sử dụng đưa ra thành các dạng mà các hệ thống
khác có thể chấp nhận và thực hiện được.

2.3 Một số ví dụ về hệ thống ra quyết định

Sau đây là một số ví dụ về các hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định thường gặp trong
thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức:

Hệ quản lý sản xuất:

- 30 -
Hệ quản lý sản xuất (Manufacturing Management System) là hệ thống được xây dựng
để quản lý quá trình sản xuất trong một doanh nghiệp. Hệ thống này cung cấp các công
cụ để xây dựng các mô hình quản lý như mô hình tối ưu (quy hoạch tuyến tính, quy
hoạch nguyên, quy hoạch động), mô hình thống kê dùng để dự báo, mô hình PERT (sơ
đồ mạng) để quản lý các công việc gay cấn trong quá trình chỉ đạo sản xuất. Dựa vào
các mô hình trên cùng sự trợ giúp của các công cụ tin học các nhà quản lý có thể đưa ra
các phương án, các cách thức sản xuất sao cho hiệu quả nhất.

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định Hàng không (Airline DSS):

Hệ thống AAIMS (American Analytical Information Management System) ở Mỹ là hệ

trợ giúp quyết định trong công nghiệp hàng không. Hệ thống này do hãng hàng không
Mỹ xây dựng nhưng nó được các hãng hàng không, các hãng chế tạo máy bay, các nhà
phân tích tài chính hàng không, những người trợ lý hàng không sử dụng rất nhiều.
AAIMS trợ giúp các quyết định hàng không đa dạng bằng cách phân tích dữ liệu thu
thập được về năng lực sử dụng các đường bay, khả năng sử dụng các chỗ trên máy bay.
Hệ thống này giúp các nhà quản lý hàng không đưa ra các quyết định về phân bổ máy
bay, nhu cầu các đường bay, giá cả và phân loại vé cho các chuyến bay.

Hệ thống thông tin địa lý:

Hệ thống thông tin địa lý (Geographic Information System) là một dạng đặc biệt của
DSS. Nó tích hợp các đồ họa máy tính và cơ sở dữ liệu địa lý với các DSS đặc trưng
khác. GIS là hệ DSS được xây dựng và hiển thị các bản đồ địa lý trợ giúp quyết định
trong việc phân bổ dân cư theo vùng địa lý và các nguồn phân bổ khác. Rất nhiều công
ty đã sử dụng công nghệ GIS để chọn các vị trí các cửa hàng bán lẻ, tối ưu phân bổ
đường vận chuyển, phân tích dân số, chỉ đường cho các lái xe. Các phần mềm GIS cho
máy vi tính như MapInfo và Atlas GIS đã được sử dụng cho hầu hết các ứng dụng GIS.

2.4 Các dạng mô hình trong hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
Như ta đã biết, mô hình là một biểu diễn mối quan hệ qua lại giữa các thực thể với nhau.
Trong DSS người ta hay sử dụng các dạng mô hình: Các mô hình toán học, mô hình
thống kê, và các mô hình quản lý.

2.4.1 Mô hình toán học

Trong dạng chung chất, mô hình toán học được biểu diễn bằng phương trình:

O = f(cv1, cv2, …. Cvn; uv1, uv2, …, uvn)

- 31 -
Trong đó:

- O là hàm mục tiêu

- cv1, cv2,… cvn là các biến điều khiển được (còn gọi là biến quyết định)
- uv1,uv2, … uvn là các biến không điều khiển được (còn gọi là biến môi trường)

Cụ thể hơn, mô hình toán học được biểu diễn dưới dạng các phương trình toán học trong
đó các mối quan hệ giữa các biến được biểu diễn dưới dạng sau đây:

Phương trình tuyến tính (linear): Y = aX + b

Trong đó a và b là các hằng số còn X, Y là các biến. Ở đây, Y là biến phụ thuộc còn X
là biến độc lập.

Phương trình đa thức (polynomial):

Y = anXn + an-1Xn-1 + … + a1X1 + a0

Trong đó ai, i=0,1,2,…, n là các hằng số, n > 1.

Phương trình hàm lũy thừa phân số (fractional power):

Y = aXl/n + b

Trong đó a, b là các hằng số.

Hàm e-mũ (exponential): Y = eaX

Trong đó e = 2,71828 và a là hằng số, X = 1, 2,….

Hàm logarit (logarithmic): Y = a ln(X) + b

Trong đó a, b là các hằng số

2.4.2 Mô hình thống kê

Đây là mô hình mà các phương trình được biểu diễn dưới dạng các hàm của các biến
ngẫu nhiên. Ở đây chúng ta không đi sâu nghiên cứu mô hình thống kê.

2.4.3 Mô hình quản lý

Mô hình quản lý là dạng mô hình quy hoạch toán học. Đó là mô hình quy hoạch tuyến
tính, mô hình quy hoạch nguyên, mô hình quy hoạch phi tuyến, mô hình quy hoạch

- 32 -
động. Trong DSS mô hình quy hoạch tuyến tính được sử dụng nhiều để trợ giúp việc ra
quyết định.

Một cách tổng quát ta có thể phát biểu mô hình quy hoạch tuyến tính dưới dạng sau:

Hãy xác định véc tơ X = (x1, x2, …., xn) sao cho hàm mục tiêu

J = f(X) = ∑𝑛𝑖=1 𝑐𝑖 𝑥𝑖  max (min)

Thỏa mãn các ràng buộc

∑𝑛𝑖=1 𝑎𝑖𝑗 𝑥𝑗 = 𝑏𝑖 (i  I1)

∑𝑛𝑖=1 𝑎𝑖𝑗 𝑥𝑗 >= 𝑏𝑖 (i  I2)
∑𝑛𝑖=1 𝑎𝑖𝑗 𝑥𝑗 <= 𝑏𝑖 (i  I3)
Xi >= 0, i = 1, 2,…, n

Trong đó I1, I2, I3 là tập không giao nhau của các chỉ số.

Để giải bài toán quy hoạch tuyến tính người ta thường áp dụng phương pháp đơn hình.
Hiện nay người ta đã sử dụng phương pháp này để lập trình giải các bài toán quy hoạch
tuyến tính và gài vào chương trình mẫu trong Excel. Người sử dụng chỉ cần gọi chương
trình ra để giải bài toán cụ thể.

Ta sẽ xét dưới đây một ví dụ về quản lý sản xuất.

Ví dụ 1 (Bài toán quản lý sản xuất)

Công ty may Thăng Long là một trong những công ty dệt may xuất khẩu lớn ở Việt
Nam. Các mặt hàng may chủ yếu của Công ty là quần dài, áo sơ mi, quần soóc và áo
thun. Một hãng nhập khẩu ở Mỹ muốn đặt hàng loạt lô hàng cho Công ty với giá mua
định sẵn. Biết rằng nếu may 1 quần dài thì Công ty lãi được $3, một áo sơ mi lãi được
$2, một quần soóc lãi được $1, một áo thun lãi được $1. Biết giá thành của một quần dài
là $6, của một áo sơ mi là $3, của một quần soóc là $1,5 và của một áo thun là $4. Vì
nguyên vật liệu trong kho và nguồn tài chính có hạn nên Công ty phải lựa chọn phương
án để sản xuất. Nếu may cả 4 loại hàng trên thì tổng giá thành không vượt quá $850.
Nếu chỉ may Sơ mi, quần soóc và áo thun thì tổng giá thành không được vượt quá $550.
Nếu may quần dài, quần soóc và áo thun thì tổng giá thành không được vượt quá $620.

Hãy xây dựng mô hình toán, giải bài toán xác định mỗi loại sản phẩm nên may bao nhiêu
chiếc để thu được lợi nhuận nhiều nhất (cho biết số lượng mỗi loại sản phẩm cần may
và số lãi thu được).
- 33 -
Gọi X1 là số lượng quần dài, X2 là số lượng sơ mi, X3 là số lượng quần soóc, X4 là số
lượng áo thun dự định may. Khi đó hàm mục tiêu sẽ là:

J = 3X1 + 2X2 + X3 + X4  max

Với các ràng buộc:

6X1 + 3X2 + 1,5X3 + 4X4 <= 850

3X2 + 1,5X3 + 4X4 <= 550

6X1 + 1,5X3 + 4X4 <= 620

Xi >= 0, Xi integer, i = 1,2,3,4

Sử dụng công cụ Solver trong Excel ta giải được bài toán này với nghiệm:

X1 = 50, X2 = 87, X3 = 192, X4 = 0 và hàm mục tiêu là 516.

Như ta đã thấy, từ một bài toán cụ thể trong quản lý sản xuất DSS phải dựa vào các mô
hình quy hoạch tuyến tính mô hình hóa bài toán sau đó dựa vào các công cụ toán học
hiện có để đưa ra lời giải cụ thể. Các nhà quản lý dựa vào đó đưa ra các quyết định cho
việc quản lý của mình. Ở đây nhà quản lý nhận thấy muốn đạt được lãi lớn nhất trong
bài toán này ta phải may 50 chiếc quần dài, 87 áo sơ mi, 192 quần soóc, còn không may
chiếc áo thun nào. Tổng lãi thu được là $516.

Ví dụ 2 (Bài toán vận tải)

Công ty Z315 Tổng cục Hậu cần hàng tháng phải chuyên chở gạo từ kho Bạch Mai và
kho Long Biên đến 3 đơn vị bộ đội trong thành phố ở Nhật Tân, Cầu Giấy và Hoàng
Mai. Kho Bạch Mai có thể cung cấp tối đa 60 tấn/tháng, kho Long Biên cung cấp tối đa
50 tấn/tháng. Nhu cầu tiêu thụ gạo hàng tháng của đơn vị ở Nhật Tân là 25 tấn, ở Cầu
Giấy là 35 tấn, ở Hoàng Mai là 20 tấn. Chi phí vận chuyển gạo từ các kho đến các đơn
vị (nghìn đồng/tấn) cho trong bảng dưới đây:

Nhật Tân Cầu Giấy Hoàng Mai

Kho Bạch Mai 35 45 42
Kho Long Biên 41 40 38

- 34 -
Hãy xây dựng mô hình, giải bài toán giúp Công ty lập kế hoạch vận chuyển gạo từ các
kho đến các đơn vị sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các đơn vị với tổng chi phí thấp
nhất (Chỉ rõ lượng gạo vận chuyển từ các kho đến các đơn vị và tổng chi phí vận chuyển).

Gọi X1, X2, X3: Số lượng gạo chở từ kho Bạch Mai về Nhật Tân, Cầu Giấy, Hoàng
Mai; X4, X5, X6: Số lượng gạo chở từ kho Long Biên về Nhật Tân, Cầu Giấy, Hoàng
Mai;

J = 35X1 + 45X2 + 42X3 + 41X4 + 40X5 + 38X6  min

X1 + X2 + X3 <= 60

X4 + X5 + X6 <= 50

X1 + X4 = 25

X2 + X5 = 35

X3 + X6 = 20

Xi >= 0, i = 1, 2, 3,...6

Sử dụng công cụ Solver trong Excel ta được phương án tối ưu đó là: X1 = 25; X2 = 0;
X3 = 5; X4 = 0; X5 = 35; X6 = 15; J* = 3055

2.5 Câu hỏi và bài tập

1) Hãy trình bày về ba mức quản lý trong tổ chức
2) Hãy phân loại quyết định theo mức độ cấu trúc
3) Hãy định nghĩa hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định và nêu các yếu tố cấu
thành của nó
4) Phân biệt sự khác nhau giữa hệ thống thông tin quản lý và hệ thống thông tin hỗ
trợ ra quyết định
5) Hãy nêu các đặc trưng của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
6) Hãy nêu các nguồn tài nguyên của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
7) Hãy phân loại các hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
8) Hãy cho biết các hệ thống con của các hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định
9) Hãy cho một vài ví dụ về hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định

- 35 -
 10) Trình bày tổng quan về các mô hình sử dụng trong các hệ thống thông tin hỗ trợ
ra quyết định.

Bài tập

Bài 1. Quản lý tài chính, giá trái phiếu như nhau

Tổng Công ty Dầu khí Việt Nam định phát hành 4 loại trái phiếu A, B, C, D với lãi suất
hàng năm tương ứng là 7,2%, 8,3%, 7,8% và 8,1% với giá đồng loạt 1 triệu VND/trái
phiếu. Công ty Bình Minh định bỏ ra tối đa là 750 triệu để mua cả 4 loại trái phiếu của
Dầu khí VN với giới hạn số tiền tối đa là 120 triệu cho loại A, 250 triệu cho loại B, 150
triệu cho loại C và 200 triệu cho loại D. Để tránh rủi ro, Công ty quyết định kế hoạchoản
đầu tư vào trái phiếu loại A và C phải chiếm ít nhất 45% tổng số tiền sẽ mua cả 4 loại,
loại B và loại D phải chiếm ít nhất 55% tổng số tiền sẽ mua cả 4 loại. Hãy xây dựng mô
hình toán, giải bài toán để biết được số tiền Công ty Bình Minh bỏ ra mua từng loại trái
phiếu sao cho đạt được tổng lãi suất hàng năm lớn nhất (Chỉ rõ lượng tiền bỏ ra để mua
mỗi loại trái phiếu và tổng lãi thu được hàng năm).

Bài 2. Quản lý vận tải

Công ty xăng dầu Hà Nội hàng tháng phải chuyên chở xăn A92 từ kho Đức Giang và
kho Pháp Vân đến 3 cửa hàng bán lẻ trong thành phố là cửa hàng Trần Hưng Đạo, cửa
hàng Cầu Giấy và cửa hàng Đội Cấn. Kho Đức Giang có thể cung cấp tối đa 60
tấn/tháng, kho Pháp Vân cung cấp tối đa 50 tấn/tháng. Nhu cầu tiêu thụ xăng hàng tháng
của cửa hàng Trần Hưng Đạo là 25 tấn, của Cầu Giấy là 50 tấn, của Đội Cấn là 22 tấn.
Chi phí cho vận chuyển (đơn vị: nghìn đồng/tấn) xăng A92 từ các kho đến các cửa hàng
cho trong bảng dưới đây:

Trần Hưng Đạo Cầu Giấy Đội Cấn

Kho Đức Giang 55 35 45
Kho Pháp Vân 50 48 30

Hãy xây dựng mô hình toán, giải bài toán giúp Công ty lập kế hoạch vận chuyển xăng
từ các kho đến các cửa hàng sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các cửa hàng với tổng
chi phí ít nhất (cần chỉ rõ lượng xăng vận chuyển từ các kho đến các cửa hàng và tổng
chi phí vận chuyển).

Bài 3. Quản lý sản xuất

- 36 -
Công ty bánh kẹo Hải Hà là một trong những công ty lớn ở Việt Nam. Các mặt hàng
chủ yếu của Công ty là kẹo cứng, kẹo mềm, kẹo sô cô la và bánh quy. Biết rằng nếu sản
xuất 1 tấn kẹo cứng thì Công ty lãi được $25, một tấn kẹo mềm lãi được $20, một tấn
sô cô la lãi được $35, một tấn bánh quy lãi được $15. Biết giá thành 1 tấn kẹo cứng là
$66, của một tấn kẹo mềm là $62, của một tấn sô cô la là $75 và của một tấn bánh quy
là $34. Vì nguyên vật liệu trong kho và nguồn tài chính có hạn nên Công ty phải lựa
chọn các phương án để sản xuất. Nếu sản xuất kẹo mềm, sô cô la và bánh quy thì tổng
giá thành không vượt quá $9800. Nếu sản xuất kẹo cứng, sô cô la và bánh quy thì tổng
giá thành không được vượt quá $7200. Nếu chỉ sản xuất kẹo cứng, kẹo mềm và sô cô la
thì tổng giá thành không được vượt quá $8400.

Hãy xây dựng mô hình toán, giải bài toán xác định mỗi loại bánh kẹo cần sản xuất bao
nhiêu tấn để thu được nhiều lãi nhất (Cho biết số lượng mỗi loại bánh kẹo cần sản xuất
và số lãi thu được).

- 37 -
 HỆ THỐNG THÔNG TIN TÀI CHÍNH

Mục đích: Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

1. Xác định được các chức năng cơ bản của hệ thống thông tin tài chính;
2. Hiểu về Hệ thống thông tin tài chính dưới góc độ xử lý thông tin: Các yếu tố đầu
vào và đầu ra trong mối liên kiết với các loại hình hệ thống thông tin khác;
3. Có hiểu biết về các phân hệ thông tin tài chính theo mức quản lý;
4. Có hiểu biết về các phần mềm quản lý tài chính và kỹ năng giải các bài toán quản
lý tài chính đơn giản bằng bộ phần mềm văn phòng MS-Office.

Quản lý tài chính đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, vì vậy, các nhà
quản lý tài chính rất cần đến những hệ thống thông tin có khả năng cung cấp những
thông tin chính xác, kịp thời và phù hợp nhằm hỗ trợ họ hoàn thành chức năng công việc
của mình. Các hệ thống thông tin tài chính ở mức tác nghiệp, chiến thuật và chiến lược
là những hệ thống không thể thiếu đối với các nhà quản lý tài chính trong một tổ chức
hiện đại.

3.1 Khái quát về hệ thống thông tin tài chính

Hệ thống thông tin tài chính cung cấp thông tin tài chính cho tất cả những người làm
công tác quản lý tài chính và giám đốc tài chính trong tổ chức doanh nghiệp, hỗ trợ quá
trình ra quyết định liên quan đến sử dụng tài chính, phân bổ và kiểm soát các nguồn lực
tổ chức trong doanh nghiệp.

3.1.1 Các chức năng cơ bản của hệ thống thông tin tài chính
Hệ thống thông tin tổ chức thực hiện những chức năng sau đây:

- Tích hợp tất cả các thông tin tài chính và thông tin tác nghiệp từ nhiều nguồn khác
nhau vào một hệ thống thông tin quản lý duy nhất;
- Cung cấp khả năng truy xuất dữ liệu cho nhiều nhóm người sử dụng thuộc các lĩnh
vực khác nhau: Lĩnh vực tổ chức cũng như lĩnh vực phi tổ chức;
- Cung cấp dữ liệu một cách kịp thời phục vụ các nhu cầu phân tích tài chính;
- Phân tích dữ liệu theo nhiều tiêu thức khác nhau: Theo thời gian, theo vùng địa lý,
theo sản phẩm, theo khách hàng,…
- Khả năng phân tích kiểu What-if để dự báo dòng tiền tương lai;
- Phân tích các hoạt động tổ chức trong quá khứ và tương lai;
- Theo dõi và kiểm soát việc sử dụng quỹ của doanh nghiệp.
- 38 -
3.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào/ra của hệ thống thông tin tài chính
Để hỗ trợ quá trình ra quyết định, hệ thống thông tin tổ chức cần các dữ liệu và thông
tin đa dạng. Các nguồn dữ liệu đầu vào chủ yếu của hệ thống thông tin tổ chức bao gồm:
Kế hoạch chiến lược và chính sách kinh doanh (với những mục tiêu tài chính cụ thể như:
Tỷ số nợ, tỷ số vay, lợi tức kỳ vọng, dự báo nhu cầu trung hạn và dài hạn về tài chính
của đơn vị); Hệ thống xử lý giao dịch và các nguồn dữ liệu từ bên ngoài. Đầu ra chủ yếu
là các báo cáo và thống kê tổ chức. Hình 3.1 cho thấy mô hình của hệ thống thông tin
tài chính.

Đầu vào của hệ thống thông tin tổ chức bao gồm các Hệ thống xử lý giao dịch và các
nguồn dữ liệu từ bên ngoài. Người ta có thể có được nhiều thông tin tổ chức quan trọng
từ các ứng dụng chuyên biệt như lương, hàng tồn kho, công nợ phải thu, công nợ phải
trả và sổ cái. Những dữ liệu về chi phí lương công nhân, đầu tư dự trữ hàng tồn kho,
doanh thu, các khoản thanh toán cho nhà cung cấp, các khoản thanh toán của khách hàng
với tổ chức và các dữ liệu kế toán chi tiết khác là những cơ sở rất quan trọng cho nhiều
báo cáo tài chính.

Thông tin về các đối thủ của tổ chức cũng rất quan trọng đối với việc ra quyết định tài
chính. Có thể đưa thêm vào các báo cáo của hệ thống thông tin tài chính các báo cáo
thường niên và báo cáo tài chính từ các đối thủ làm cơ sở so sánh. Các tổ chức nhà nước
cũng là nguồn cung cấp các thông tin kinh tế và tài chính quan trọng.

- 39 -
Hình 3.1: Mô hình hệ thống thông tin tài chính

Thông tin về lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng và các chỉ số kinh tế cơ bản sẽ giúp tổ chức
lập kế hoạch cho các điều kiện kinh tế tương lai. Ngoài ra các luật thuế quan trọng, các
yêu cầu báo cáo tài chính cũng có thể được phản ánh trong hệ thống thông tin tài chính.

3.1.3 Các phân hệ của hệ thống thông tin tài chính

Phân hệ dự báo tài chính

Dự báo tài chính là quá trình đưa ra những dự báo về sự tăng trưởng trong tương lai của
các sản phẩm hoặc của bản thân doanh nghiệp. Dự báo tài chính bao giờ cũng được thực
hiện dựa trên các hoạt động nghiệp vụ trước đó. Ví dụ, nếu có dữ liệu về bán hàng hóa
dịch vụ trong quá khứ thì bằng việc sử dụng công cụ phân tích dữ liệu người ta có thể
đưa ra những con số dự báo về doanh thu và chi phí trong tương lai. Cụ thể bằng cách
nhân đơn giá bán và các yếu tố chi phí của sản phẩm với số lượng hàng hóa kỳ vọng bán
được, người ta sẽ đưa ra được con số dự báo về doanh thu và chi phí. Các chi phí cố
định như bảo hiểm, tiền công, tiền thuê mặt bằng trụ sở sẽ được ước lượng để làm cơ sở
tính lợi nhuận thuần cho một kỳ xác định (một tháng, quý hay năm). Các dự báo này sẽ
- 40 -
được đưa vào trong Hệ thống thông tin tài chính. Đương nhiên hệ thống dự báo tài chính
phải dựa trên nguồn dữ liệu do các phân hệ khác cung cấp, cụ thể là hệ thống dự báo
Marketing, để đưa ra được dự báo về doanh thu. Dự báo tài chính giúp cho các nhà quản
lý tài chính tránh được các vấn đề liên quan đến dòng tiền bằng việc đưa ra dự báo về
nhu cầu dòng tiền.

Phân hệ quyết toán thu nhập và chi phí

Có hai phân hệ tài chính chuyên chức năng là phân hệ quyết toán thu nhập và phân hệ
chi phí. Các phân hệ này thực hiện lưu trữ và theo dõi dữ liệu về lợi nhuận và chi phí
cho tổ chức. Các dữ liệu về lợi nhuận và chi phí liên quan đến các bộ phận khác nhau
trong đơn vị được thu nhận trước hết bởi Hệ thống xử lý giao dịch đó chính là những
nguồn dữ liệu nội bộ chủ yếu cung cấp thông tin tài chính cho hệ thống thông tin tài
chính. Dữ liệu về lợi nhuận, thu nhập và chi phí (đã được thu thập trước đó bằng các Hệ
thống xử lý giao dịch) sẽ được các phân hệ quyết toán thu nhập và chi phí của Hệ thống
thông tin tài chính tổng hợp và báo cáo.

Phân hệ kiểm toán

Các nhà quản lý và các nhà lãnh đạo của tổ chức thường sử dụng các báo cáo tài chính
do Hệ thống thông tin tài chính cung cấp nhằm xác định xem tổ chức có đạt được mục
tiêu lợi nhuận đề ra không. Những đối tượng bên ngoài tổ chức thì sử dụng báo cáo tài
chính để đánh tình hình tài chính của tổ chức. Vấn đề là làm thế nào để người sử dụng
thông tin tài hcính có thể biết được rằng các báo cáo đó là chính xác và đáng tin cậy hay
không? Các thủ tục kiểm toán được sử dụng là để giải đáp câu hỏi này.

Kiểm toán được hiểu là quá trình phân tích các điều kiện tài chính của tổ chức và xác
định tính xác thực của các báo cáo tài chính do hệ thống thông tin tài chính cung cấp.
Chúng ta cần nhớ rằng các báo cáo tài chính như bảng cân đối kế toán hay bảng kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh được rất nhiều người sử dụng (các nhà đầu tư, ngân hàng,
công ty bảo hiểm, các tổ chức nhà nước, khách hàng cũng như các đối thủ cạnh tranh)
nên các thủ tục kiểm toán trở nên hết sức quan trọng.

Có hai loại hình kiểm toán: Kiểm toán nội bộ và kiểm toán độc lập. Trong khi kiểm toán
nội bộ do các kiểm toán viên của tổ chức thực hiện thì kiểm toán độc lập do các kiểm
toán viên thuộc các công ty kiểm toán bên ngoài thực hiện. Mục đích của kiểm toán độc
lập là đưa ra một bức tranh xác thực về tình hình tài chính của tổ chức. Cũng nhờ kiểm
toán mà người ta có thể phát hiện ra những gian lận hoặc các vấn đề khác trong tài chính.

- 41 -
Phân hệ sử dụng và quản lý quỹ

Sử dụng và quản lý quỹ là một chức năng quan trọng của hệ thống thông tin tài chính.
Nếu quản lý quỹ không hiệu quả thì rất dễ dẫn đến nguy cơ phá sản hoặc mất lợi nhuận.
Những thông tin do phân hệ này cung cấp cùng với các phân hệ khác của Hệ thống thông
tin tài chính có thể giúp các nhà quản lý tài chính phát hiện ra các vấn đề liên quan đến
dòng tiền và giúp doanh nghiệp nâng cao được lợi nhuận. Quỹ thường được sử dụng cho
hai mục đích: Chi nội bộ để phát triển sản xuất và chi đầu tư tài chính. Những khoản chi
nội bộ doanh nghiệp bao gồm: Mua dự trữ hàng, mua sắm trang thiết bị mới, thuê nhân
công của các công ty khác, mua sắm các hệ thống máy tính, marketing và quảng cáo,
mua nguyên vật liệu, đất đai, đầu tư cho các sản phẩm mới, chi cho nghiên cứu và phát
triển. Những khoản đầu tư tài chính bao gồm tiền gửi ở ngân hàng, trái phiếu….và ngoại
tệ.

3.2 Phân loại hệ thống thông tin tài chính theo mức quản lý
Bảng 3.1: Ba mức của hệ thống thông tin tài chính

Mức quản lý Các phân hệ thông tin tài chính

Chiến lược HTTT phân tích tình hình tài chính
HTTT dự báo tài chính dài hạn
Chiến thuật HTTT ngân quỹ
HTTT quản lý vốn bằng tiền
HTTT dự toán vốn
HTTT quản lý đầu tư
Tác nghiệp Hệ thống sổ cái
Hệ thống TSCĐ
Hệ thống xử lý lệnh bán hàng
Hệ thống thông tin theo dõi công nợ phải thu
Hệ thống thông tin theo dõi công nợ phải trả
Hệ thống xử lý đơn hàng
Hệ thống theo dõi hàng tồn kho
Hệ thống xử lý lương

Hệ thống thông tin tài chính bao gồm các phân hệ thông tin tài chính mức tác nghiệp
như: Hệ thống tài sản cố định, hệ thống công nợ phải thu của khách, hệ thống công nợ
phải trả người bán, hệ thống xử lý đơn hàng, hệ thống mua hàng, hệ thống hàng tồn kho,

- 42 -
hệ thống thanh toán lương. Bên cạnh đó là các phân hệ thông tin hỗ trợ cho quá trình ra
các quyết định chiến thuật và chiến lược như: Hệ thống ngân sách, hệ thống quản lý vốn,
hệ thống lập ngân sách vốn, hệ thống phân tích tình hình tài chính, hệ thống quản trị đầu
tư và hệ thống dự báo (Bảng 3.1).

3.2.1 Phân loại thông tin tài chính tác nghiệp

Thông thường, các hệ thống được tự động hóa đầu tiên trong một số tổ chức doanh
nghiệp là hệ thống kế toán mức tác nghiệp. Các hệ thống thông tin tài chính phục vụ
quản lý mức chiến thuật và chiến lược thường được xây dựng, sau khi các hệ thống
thông tin mức tác nghiệp cơ bản được xây dựng và đi vào hoạt động.

Các hệ thống thông tin tài chính tác nghiệp cung cấp các thông tin đầu ra có tính thủ tục,
lặp lại cần cho mọi doanh nghiệp. Thông tin đầu ra có thể là các phiếu trả lương, séc
thanh toán với nhà cung cấp, hóa đơn bán hàng cho khách, đơn mua hàng, báo cáo hàng
tồn kho và các mẫu biểu, báo cáo thông thường khác. Các hệ thống thông tin tài chính
mức tác nghiệp có đặc trưng là hướng nghiệp vụ. Chúng tập trung vào việc xử lý các
nghiệp vụ tài chính, nhằm cung cấp các thông tin tài chính cần thiết. Vậy nên, các hệ
thống thông tin tài chính mức tác nghiệp thườn được gọi là các hệ thống thông tin xử lý
nghiệp vụ. Sau đây là một số phân hệ kế toán điển hình, nguồn cung cấp dữ liệu quan
trọng cho các nhà quản lý tài chính trong quá trình ra quyết định.

Phân hệ kế toán vốn bằng tiền

Phân hệ này có chức năng theo dõi tiền mặt, tiền gửi và tiền vay, theo dõi số dư tức thời
tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại từng tài khoản ở các ngân hàng, theo dõi thu, chi theo khách
hàng, hợp đồng mua bán, hóa đơn mua bán, theo dõi tình hình vay và trả theo từng khế
ước vay, theo dõi tình hình cho vay, tạm ứng và thu hồi các kế hoạchoản cho vay, thanh
toán tạm ứng. Các chứng từ đầu vào điển hình của phân hệ này bao gồm: Phiếu thu, chi,
giấy báo nợ, báo có. Các báo cáo đầu ra bao gồm: báo cáo tiền mặt tiền gửi và tiền vay,
nhật ký thu, chi sổ quỹ, sổ ngân hàng….Giữa phân hệ kế toán vốn bằng tiền và các phân
hệ kế toán mua hàng và công nợ phải trả, kế toán bán hàng và công nợ phải thu và kế
toán tổng hợp đều có sự liên kết và chia sẻ về mặt dữ liệu.

Phân hệ kế toán mua hàng và công nợ phải trả

Phân hệ này có chức năng theo dõi tổng hợp và chi tiết hàng mua vào (mua nội địa, nhập
kế hoạchẩu, mua dịch vụ), tính thuế GTGT của hàng hóa mua vào, theo dõi xuất hàng
trả lại nguowì bán, theo dõi các khoản phải trả, tình hình trả và tình trạng công nợ còn

- 43 -
phải trả cho các nhà cung cấp, bù trừ công nợ cho các đối tượng công nợ. Các chứng từ
đầu vào điển hình của phân hệ này bao gồm: Hóa đơn mua hàng, phiếu xuất trả lại nhà
cung cấp, chứng từ phải trả khác, bút toán bù trừ công nợ. Các báo cáo đầu ra bao gồm:
Các báo cáo hàng nhập mua, sổ chi tiết công nợ, bảng tổng hợp công nợ, bảng kê hóa
đơn theo hạn thanh toán. Giữa phân hệ kế toán mu ahàng và công nợ phải trả và các
phân hệ kế toán vốn bằng tiền, kế toán hàng tồn kho và kế toán tổng hợp đều có sự liên
kết chặt chẽ về mặt dữ liệu.

Phân hệ kế toán bán hàng và công nợ phải thu

Phân hệ này có chức năng theo dõi tổng hợp và chi tiết hàng bán dịch vụ bán ra, tính
thuế GTGT của hàng hóa bán ra, theo dõi hàng bán bị trả lại, hàng giảm giá, theo dõi
các khoản phải thu, tình hình thu tiền và tình trạng công nợ còn phải thu của khách hàng,
bù trừ công nợ cho các đối tượng công nợ. Các chứng từ đầu vào điển hình của phân hệ
này bao gồm: Hóa đơn bán hàng hóa và dịch vụ, phiếu nhập hàng bán bị trả lại, hóa đơn
công nợ, bảng tổng hợp công nợ, bảng kê đơn theo hạn thanh toán. Giữa phân hệ kế toán
bán hàng và công nợ phải thu và các phân hệ kế toán vốn bằng tiền, kế toán hàng tồn
khô và kế toán tổng hợp đều có sự liên kết và chia sẻ về mặt dữ liệu.

Phân hệ kế toán hàng tồn kho

Phân hệ này có chức năng theo dõi các nghiệp vụ nhập kho (nhập mua, nhập từ sản xuất
và nhập khác), xuất kho (xuất cho sản xuất, xuất điều chuyển và xuất khác..), theo dõi
tồn kho thức thời và tồn kho cuối kỳ, tính giá vật tư tồn kho. Các chứng từ đầu vào điển
hình của phân hệ này bao gồm: Chứng từ nhập từ sản xuất, nhập khác, xuất cho sản xuất,
xuất điều chuyển và xuất khác. Các báo cáo đầu ra bao gồm: Các báo cáo hàng n hập,
hàng xuất, báo cáo hàng tồn kho. Giữa phân hệ kế toán hàng tồn kho và kế toán bán
hàng và công nợ phải thu, kế toán mua hàng và công nợ phải tả, kế toán chi phí giá thành
và kế toán tổng hợp đều có sự liên kết và chia sẻ về mặt dữ liệu.

Phân hệ kế toán tài sản cố định

Phân hệ này có chức năng theo dõi tài sản cố định về nguyên giá, giá trị khâu shoa, giá
trị còn lại, nguồn vốn, bộ phận sử dụng, mục đích sử dụng nước sản xuất, năm đưa vào
sử dụng, theo dõi các thay đổi về tài sản cố định (tăng giảm giá trị, thôi tính kế hoạchấu
hao, giảm tài sản cố định, điều chuyển tài sản cố định giữa các bộ phận, tính và lên bảng
phân bổ khấu hao, tạo bút toán hạch toán phân bổ khấu hao. Các dữ liệu đầu vào điển
hình của phân hệ này bao gồm: Thông tin về tài sản cố định, các bút toán hạch toán phân
bổ kế hoạchấu hao. Cá báo cáo đầu ra bao gồm: Các báo cáo kiểm kê tài sản cố định,

- 44 -
các báo cáo tăng giảm tài sản cố định, các báo cáo kế hoạchấu hoa và phân bố kế hoạchấu
hao tài sản cố định.

Phân hệ kế toán chi phí giá thành

Phân hệ này có chức năng tính giá thành công rình xây lalưps, sản phẩm sản xuất liên
tục hoặc sản phẩm sản xuất theo đơn hàng. Các dữ liệu đầu vào điển hình của phân hệ
này bao gồm: Định mức nguyên vật liệu, hệ số phân bổ cho các sản phâmnr, sản phẩm
dở dàng đầu kỳ, cuối kỳ. Các báo cáo đầu ra bao gồm: báo cáo chi phí, báo cáo chi tiết
giá thành sản phẩm, báo cáo tổng hợp giá thành sản phẩm. Giữa phân hệ kế toán chi phí
giá thành và các phân hệ kế toán hàng tồn kho, kế toán tổng hợp đều có sự liên kết và
chia sẻ về mặt dữ liệu.

Phân hệ kế toán thuế

Phân hệ này có chức năng khấu trừ thuế, lập bảng kê mua vào, bán ra và tờ khai thuế
GTGT..Các dữ liệu đầu vào của phân hệ này bao gồm: Hóa đơn mua hàng của nhà cung
cấp bao gồm hóa đơn GTGT, hóa đơn thông thương và hóa đơn bán hàng cho khách
hàng bao gồm hóa đơn GTGT và hóa đơn thường. Các báo cáo đầu ra bao gồm: Các báo
cáo tài chính và báo cáo quản trị.

Phân hệ kế toán tổng hợp và báo cáo tài chính

Phân hệ này có chức năng cập nhật số dư đầu kỳ, đầu năm của các tài khoản, các bút
toán cuối kỳ, tích hợp dữ liệu từ các phân hệ kế toán khác làm cơ sở lên báo cáo tổng
hợp quyết toán, kết chuyển số dư của các tài khoản, công nợ sang đầu năm sau. Các dữ
liệu đầu vào điển hình của phân hệ này bao gồm: Các bút toán cuối kỳ như tổng hợp các
tài khoản cuối kỳ, bút toán điều chỉnh, bút toán phân bổ hay bút toán kết chuyêhnr. Các
báo cáo đầu ra bao gồm: Các báo cáo tai fchính, các báo cáo về thuế và sổ sách kế toán.
Giữa phân hệ kế toán tổng hợp và các phân hệ kế toán vốn bằng tiền, kế toán bán hàng
và công nợ phải thu, kế toán mua hàng và công nợ phải trả, kế toán hàng tồn kho đều có
sự liên kết và chia sẻ về mặt dữ liệu.

3.2.2 Phân hệ thông tin tài chính chiến thuật

Tin học hóa hệ thống kế toán đã thay đổi cách nhìn của các nhà quản lý đối với thông
tin kế toán. Một cơ sở dữ liệu lớn được thiết lập và lưu trữ trong máy tính, được quản
trị một cách hợp nhất bởi một hệ quản trị cơ sở dữ liệu, phục vụ nhu cầu truy xuất thông
tin của nhiều người dùng trong nhiều ứng dụng khác nhau. Chính vậy nên các nhà quản
lý có thể sử dụng các thông tin kế toán hỗ trợ cho quá trình lập kế hoạch mức chiến

- 45 -
thuật. Hệ thống kế toán tự động hóa cung cấp cho các nhà quản lý các báo cáo tóm tắt
quan trọng và khả năng so sánh dữ liệu kế toán một cách dễ dàng và nhanh chóng. Đối
với các nhà quản lý, hệ thống kế toán không chỉ đơn thuần là hệ thống xử lý giao dịch
mà còn là một nguồn các dữ liệu quan trọng, có khả năng hỗ trợ các nhà quản lý trong
quá trình ra các quyết định mức chiến thuật và lập kế hoạch chiến lược lâu dài.

Các hệ thống thông tin tài chính chiến thuật hỗ trợ quá trình ra quyết định mức chiến
thuật bằng cách cung cấp cho các nhà quản lý các báo cáo tổng hợp định kỳ, các báo
cáo đột xuất, các báo cáo đặc biệt và các thông tin khác nhằm hỗ trợ các nhà quản lý
trong việc kiểm soát các lĩnh vực thuộc phạm vi trách nhiệm của họ và trong việc điều
phối các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Như vậy, trong khi trọng
tâm các hệ thống thông tin mức tác nghiệp là xử lý giao dịch thì các hệ thống thông tin
mức chiến thuật lại tập trung vào các vấn đề phân chia nguồn lực.

Có thể thiết kế rất nhiều hệ thống thông tin chiến thuật dựa trên máy tính để hỗ trợ quá
trình ra quyết định tài chính, điển hình là các hệ thống thông tin ngân sách, hệ thống
quản lý vốn bằng tiền, hệ thống dự toán vốn và các hệ thống quản lý đầu tư.

Các hệ thống thông tin ngân sách

Hệ thống thông tin ngân sách cho phép các nhà quản lý theo dõi số thu/chi thực hiện và
so sánh chúng với số thu/chi theo kế hoạch. Nó cũng cho phép các nhà quản lý so sánh
ngân sách của kỳ hiện tại với nhân sách của các kỳ tài chính trước đó hoặc so sánh ngân
sác giữa các bộ phận, phòng ban với nhau. Trên cơ sở so sánh dữ liệu tài chính, các nhà
quản trị tài chính có thể xác định được cách thức sử dụng các nguồn lực như thế nào để
đạt được các mục tiêu của họ.

Hệ thống sổ cái chung trong các hệ thống kế toán tự động hóa thường cho phép cập nhật
các số thu/chi vào các tài khoản liên quan. Định kỳ (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý
hoặc hàng năm) số thu/chi kế hoạch sẽ được so sánh với số thu/chi thực hiện trên từng
tài khoản, làm cơ sở xây dựng các báo cáo như:

- Phân bổ ngân sách hiện tại theo từng khoản mục

- Biến động của ngân sách (chênh lệch giữa số thực hiện và số kế hoạch) theo khoản
mục
- Phân bổ ngân sách năm nay so với năm trước
- Số thu/chi thực hiện năm nay so với số thu/chi thực hiện năm trước

- 46 -
- Số thu/chi hiện tại so với số thu/chi trung bình của các đơn vị hay bộ phận khác
trong doanh nghiệp.

Các báo cáo loại này có thể được lập cho một phòng ban, một bộ phân hay cho toàn
doanh nghiệp. Với báo cáo về biến động ngân sách do hệ thống kế toán tài chính tự động
hóa cung cấp, người ta có thể dùng một phần mềm để vẽ biểu đồ mô tả một cách trực
quan báo cáo đó.

Những báo cáo ở mức chiến thuật như trên thường đưa đến những vấn đề liên quan đến
quản trị. Để giải quyết những vấn đề đó, các nhà quản trị thường tạo các truy vấn tin đối
với cơ sở dữ liệu kế toán để tìm câu trả lời.

Nhiều nhà quản lý cũng thấy ích lợi của việc sử dụng các bảng tính điện tử đển phân
tích ngân sách của một phòng ban. Phần mềm bảng tính trợ giúp cho các nhà quản lý
trong những câu hỏi dạng “What-If” về ngân sách, trên cơ sở đó có thể tạo ra nhiều tình
huống phân bổ ngân sách khác nhau.

Một khi sử dụng chương trình bảng tính điện tử, nhà quản lý có thể nhận được các bản
in dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu hợp nhất và nhập lại các thông tin này vào bảng tính điện
tử của mình. Với những thiết bị phần cứng và phần mềm phù hợp, họ có thể thực hiện
việc nhập hay gọi dữ liệu từ cơ sở dữ liệu của máy tính lớn trực tiếp vào chương trình
bảng tính điện tử của máy vi tính.

Các hệ thống quản lý vốn bằng tiền

Các chức năng quan trọng của quản lý tài chính bao gồm việc đảm bảo rằng, doanh
nghiệp có đủ vốn bằng tiền để trang trải các khoản chi tiêu, sử dụng vốn nhàn rỗi vào
đầu tư hoặc vay vốn để thỏa mãn nhu cầu tiền vốn trong những kỳ không đủ dòng tiền.

Các doanh nghiệp cần tiền vốn cho hai mục đích: (1) Vốn lưu động (cần cho các hoạt
động hàng ngày, (2) Vốn đề đầu tư mua sắm tài sản cố định. Để có thể xác định lượng
tiền vốn có đủ cho nhu cầu vốn lưu động và nhu cầu đầu tư mua sắm tài sản cố định
(TSCĐ) hay không, cần lập dự báo nhu cầu về vốn cho kỳ liên quan.

Dự báo về dòng tiền sẽ cho biết dự trù về các dòng tiền vào/ra trong mỗi tháng (thu: thu
tiền mặt, thu khác: Chi: Chi tiền lương, thuế, quảng cáo, mua sắm TCSĐ..) Trên cơ sở
đó sẽ xác định được tháng nào có tiền vốn nhàn rỗi có thể đem đi đầu tư hoặc tháng nào
không đủ tiền vốn để doanh nghiệp còn có kế hoạch đi vay để thỏa mãn nhu cầu về vốn
lưu động và nhu cầu mua sắm TSCĐ.

- 47 -
Thông tin cung cấp bởi dự báo về dòng tiền vào/ra sẽ trợ giúp các nhà quản lý trong quá
trình ra các quyết định đầu tư, mua sắm và vay tiền.

Nếu thông tin được lưu giữ trên bảng tính điện tử, các nhà quản lý có thể mô phỏng
hoàng loạt các tình huống kinh doanh có thể xảy ra, nhờ đó có nhu cầu vốn cho các hạng
mục ngắn hạn. Nói tóm lại, các nhà quản lý có thể cân nhắc giữa nhiều phương án phân
chia các nguồn lực khác nhau của một phòng ban, một bộ phận hay một đơn vị.

Các hệ thống dự toán vốn

Dự toán vốn bao gồm thông tin về dự toán mua sắm hay bán chuyển nhượng tài sản cố
định trong năm tài chính. Về cơ bản quá trình dự toán vốn gồm các bước sau:

- Đánh giá những cơ hội đầu tư tiềm năng

- Ước lượng những luồng tiền tương lai cho các dự án
- Tính giá trị hiện tại của mỗi dự án
- Trên cơ sở so sánh giá trị hiện tại và chi phí đầu tư cho mỗi dự án mà quyết định
chấp nhận hay không chấp nhận dự án.

Các dự án đầu tư được phân thành 2 loại: Dự án độc lập (được lập ra để thực hiện một
loạt công việc khác nhau) và dự án loại trừ nhau (được lập ra để thực hiện một công việc
cụ thể). Giám đốc tài chính có thể thực hiện việc phân tích và so sánh, xếp hạng các dự
án đầu tư nhằm đưa ra quyết định chấp nhận hay không chấp nhận bằng các công cụ
đánh giá chủ yếu sau:

(1) Thời gian thu hồi vốn - PP (payback Period)

(2) Giá trị hiện tại ròng - NPV (Net Present Value)
(3) Tỉ suất hoàn vốn nội bộ - IRR (Internal Rate of Return)

Thời gian thu hồi vốn là độ dài thời gian dự tính (mấy tháng hay mấy năm) cần thiết để
các luồng tiền ròng của dự án bù đắp được chi phí của nó, hay nói cách khác vốn của
doanh nghiệp bị trói buộc vào mỗi dự án là bao nhiêu thời gian. Thời gian thu hồi vốn
càng ngắn thì mức độ rủi ro của dự án càng thấp và tính thanh khoản càng cao. Trên cơ
sở so sánh thời gian thu hồi vốn tính được và yêu cầu thời gian thu hồi vốn của doanh
nghiệp mà quyết định chấp nhận hay không chấp nhận dự án. Trong trường hợp các dự
án loại trừ lẫn nhau thì dự án nào có thời gian thu hồi vốn nhanh hơn sẽ được lựa chọn.

- 48 -
Giá trị hiện tại ròng của một dự án đầu tư là giá trị hiện tại của những dòng tiền ròng
trong tương lai, được chiết khấu tại chi phí cận biên của vốn (bao gồm cả dòng tiền vào
và dòng tiền ra).

Ví dụ: Hãy xét một dự án đầu tư với chi phí đầu tư ban đầu là 10 triệu đồng. Cho biết
chi phí vốn là 10% và luồng tiền của dự án sau (Bảng 3.2).

Bảng 3.2: Dòng tiền của dự án đầu tư

Năm Dòng tiền

0 -10000000

1 30000000

2 42000000

3 6800000

Sơ đồ tính giá trị hiện tại ròng của dự án trên được mô tả trong Hình 3.2.

Bằng cách sử dụng hàm tài chính NPV của phần mềm bảng tính điện tử Excel, người ta
có thể tính được giá trị hiện tại ròng của dự án theo cách sau:

-10000000 + NPV(10%, 3000000, 4200000, 6800000) = 1307287,7

Như vậy câu trả lời là chấp nhận dự án, vì giá trị hiện tại ròng của dự án này lớn hơn 0.
Trong trường hợp các dự án loại trừ nhau thì dự án nà có giá trị hiện tại ròng cao hơn sẽ
được lựa chọn.

- 49 -
Hình 3.2: Sơ đồ tính giá trị hiện tại ròng

Tỷ suất hoàn vốn nội tại (IRR) của một dự án là tỷ lệ chiết khấu mà tại đó giá trị hiện
tại của những luồng tiền tương lai cân bằng với chi phí đầu tư hay giá trị hiện tại ròng
bằng 0. Về nguyên tắc, nếu tỷ suất hoàn vốn nội bộ lớn hơn chi phí được sử dụng để tài
trợ cho dự án thì dự án được chấp nhận, nếu ngược lại thì dự án không được chấp nhận.

Hình 3.3: Sơ đồ tính tỷ lệ hoàn vốn nội tại (IRR)

Trong trường hợp tỷ suất hoàn vốn nội bộ vừa bằng chi phí vốn của dự án thì có nghĩa
là các khoản thu nhập từ dự án chỉ đủ để hoàn trả phần vốn gốc và lãi đầu tư vào dự án,
trường hợp này cũng không được chấp nhận dự án (xem đường thời gian cho phương
pháp IRR ở Hình 3.3).

- 50 -
Để tính tỷ suất hoàn vốn nội bộ của một dự án sau 3 năm, người ta có thể sử dụng phần
mềm Excel thông qua việc sử dụng hàm tài chính IRR như sau:

IRR(-10000000, 3000000, 4200000, 6800000) = 16,34%

Sử dụng các tiêu chuẩn đánh giá trên, giám đốc tài chính có thể ra các quyết định mang
tính thông tin trong việc sử dụng các tài sản mua sắm được cũng như trong việc xác định
cách thức đầu tư tốt nhất cho việc mua sắm tài sản.

Các công cụ phần mềm như bảng tính điện tử và phần mềm phân tích tài chính hỗ trợ
các nhà quản trị tổ chức hoàn thiện các chức năng này một cách nhanh chóng. Họ có thể
tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi dạng “What-if” bằng cách sử dụng phần mềm máy
tính.

Các hệ thống quản trị đầu tư

Theo dõi các khoản đầu tư của doanh nghiệp cho cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán
khác là một phần quan trọng của quản lý tiền vốn. Quản lý tốt các khoản đầu tư là điều
kiện cơ bản để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình.

Các hệ thống thông tin máy tính cung cấp các cách thức thống nhất để quản lý cổ phiếu
và trái phiếu. Chúng bao gồm việc sử dụng các cơ sở dữ liệu trực tuyến, cập nhật tức
thời giá cổ phiếu và trái phiếu, thông tin về lịch sử của mỗi khoản đầu tư; sử dụng các
công cụ phân tích đầu tư khác nhau, nhằm trợ giúp cho các nhà quản lý đầu tư trong quá
trình ra quyết định.

Nói tóm lại, các hệ thống thông tin mức chiến thuật đặt trọng tâm vào vấn đề phân phối
các nguồn lực của các quản trị viên tài chính. Với các hệ thống ngân sách, hệ thống quản
lý vốn bằng tiền, hệ thống dự toán vốn, các hệ thống quản trị đầu tư và các hệ thống
thông tin tài chính chiến thuật khác, khả năng kiểm soát của các nhà quản trị tài chính
đối với các nguồn tài chính của một bộ phận hay toàn bộ tổ chức doanh nghiệp được
tăng cường rất nhiều. Chúng hỗ trợ đắc lực trong việc phân chia các nguồn lực tài chính
nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.

3.2.3 Phân hệ thông tin tài chính chiến lược

Ngược lại với các hệ thống thông tin tác nghiệp và chiến thuật, các hệ thống thông tin
chiến lược lấy mục tiêu của doanh nghiệp làm trọng tâm. Các hệ thống này liên quan
đến việc đặt ra mục tiêu và phương hướng hoạt động cho doanh nghiệp.

- 51 -
Các hệ thống thông tin tài chính chiến lược thường gồm nhiều loại dòng thông tin khác
nhau:

- Thông tin nội bộ, phân tích điều kiện tài chính của doanh nghiệp.
- Thông tin kinh tế và xã hội bên ngoài, mô tả môi trường hiện tại và tương lai của
doanh nghiệp.
- Những dự báo về tương lai của doanh nghiệp trong môi trường đó.

Kết quả chủ yếu của lập kế hoạch tài chính chiến lược là các mục tiêu và phương hướng
tài chính của doanh nghiệp. Kết quả thứ nhất bao gồm việc xác định các mục tiêu đầu
tư và thu hồi đầu tư, kết quả thứ hai bao gồm việc quyết định tận dụng các cơ hội đầu tư
mới hoặc kết hợp các nguồn vốn để đầu tư cho doanh nghiệp.

Nguồn thông tin tự động hóa chủ yếu, phản ánh tình trạng hiện tại và tương lai của doanh
nghiệp chính là cơ sở dữ liệu kế toán tài chính của doanh nghiệp đó. Một nguồn thông
tin tự động hóa khác, phản ánh môi trường hiện tại và tương lai của doanh nghiệp mà
trong đó doanh nghiệp tồn tại và hoạt động chính là các cơ sở dữ liệu trực tuyến với các
thông tin về kinh tế xã hội, công nghệ và chính trị. Nghệ thuật dự báo chính là việc vạch
ra tương lai của doanh nghiệp bằng cách sử dụng hai phạm trù thông tin nêu trên. Mục
đích chính yếu của việc ra quyết định chiến lược là sử dụng các dự báo dài hạn nhằm
giảm rủi ro trong các quyết định của yếu của doanh nghiệp.

Các hệ thống phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp

Thực chất của phân tích tài chính doanh nghiệp là phân tích các báo cáo tài chính doanh
nghiệp. Những báo cáo như vậy có thể được cung cấp bởi hệ thống thông tin kế toán
dựa trên máy tính.

Cùng với dữ liệu và các báo cáo, các công cụ và tỷ lệ này tạo nên hệ thống phân tích
tình hình tài chính của doanh nghiệp. Hệ thống này cung cấp cho các nhà quản lý nhiều
phương thức đo lường khác nhau sự đúng đắn của một doanh nghiệp và cho phép tìm ra
cách thức để cải thiện tình hình tài chính. Dữ liệu phân tích tình hình tài chính của các
đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, người mua và các doanh nghiệp khác có thể thu được
từ các cơ sở dữ liệu trực tuyến.

Bảng 3.3 là một phần bảng phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp trong tháng 1/2017
của một đơn vị do một phần mềm kế toán cung cấp.

Bảng 3.3: Bảng phân tích tài chính doanh nghiệp

- 52 -
(Từ 01/01/2017 đến 31/12/2017)

Chỉ tiêu Công thức

Tỉ lệ hiện hành = tài sản lưu động/Nợ ngắn hạn =2,542 lần
Chu kỳ thu hồi trung = các khoản phải thu/Doanh số bán hàng trung bình 1
bình ngày=55,251 ngày
Vòng quay hàng hóa = Nguyên giá hang bán/Giá trị kho hàng = 5,487 lần
…. ….

Ngày 31 tháng 01 năm 2010

Người lập biểu Kế toán trưởng

Các hệ thống dự báo dài hạn

Các nhà hoạch định chiến lược cần đến các dự báo về nhiều yếu tố có ảnh hưởng đến
doanh nghiệp trong tương lai. Một số dự báo dựa trên các thông tin nội bộ, như thông
tin về doanh thu trong quá khứ có thể được sử dụng để dự báo doanh thu trong tương
lai. Một số dự báo lại dựa trên thông tin bên ngoài hay dựa trên cả hai nguồn thông tin
này. Ví dụ, dự báo các chỉ tiêu kinh tế sẽ giúp cho các nhà hoạch định hình dung được
môi trường kinh tế, mà doanh nghiệp sẽ tồn tại và hoạt động trong tương lai. Dự báo
được nhu cầu tài chính của tổ chức thông qua các đánh giá tài chính dài hạn sẽ cung cấp
cho nhà hoạch định nhiều cơ hội để xem xét các hoạt động giúp cho doanh nghiệp vượt
qua được những thời kỳ khó khăn hoặc tận dụng được các ưu thế của môi trường tương
lai.

Thông tin sử dụng trong dự báo môi trường tương lai bao gồm việc mô tả các hoạt động
trong quá khứ của doanh nghiệp, dữ liệu kinh tế hiện tại và dự báo kinh tế trong tương
lai, thông tin về dân số, cấu trúc dân số hiện tại, các dự báo về cấu trúc dân số, cấu trúc
xã hội và đạo đức xã hội trong tương lai.

3.3 Phần mềm quản lý tài chính

Hàng loạt sản phẩm phần mềm đã được tung ra nhằm cung cấp cho các nhà quản lý khả
năng quản lý hệ thống thông tin tài chính. Chúng được phân thành hai loại: Phần mềm
đa năng và phần mềm chuyên dụng. Các sản phẩm phần mềm đa năng được thiết kế để
sử dụng chung cho nhiều người sử dụng khác nhau, không chỉ dành riêng cho các nhà
quản lý tài chính. Ngược lại, phần mềm tài chính chuyên dụng được thiết kế dành riêng
cho các nhà quản lý tài chính.

- 53 -
3.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản lý tài chính
Có nhiều phần mềm máy tính điện tử khác nhau rất hữu ích cho các nhà quản lý tài
chính, ví dụ phần mềm bảng tính, phầ mềm thống kê và phần mềm quản trị cơ sở dữ
liệu.

Phần mềm bảng tính

Phần mềm bảng tính cung cấp một công cụ đa năng, toàn diện cho các nhà quản lý tài
chính. Nó cho phép các nhà quản lý phát triển từng phần các bảng hay các mẫu đồng
bộ, gọi là “templates”. Các template này chứa các tiêu đề và tên của các mục trong bảng
tính. Các mẫu này cũng chứa các công thức được sử dụng để tính các tổng cột hay tổng
dòng, trung bình dòng hay trung bình cột và các đại lượng thống kê khác.

Một mẫu dự toán ngân sách có thể chứa tiêu đề chính như “bảng tính dự toán ngân
sách”, các tiêu đề cột như “ Thực chi trả năm 2016” và “Dự toán chi trả năm 2017”,
tên của các mục ngân sách trong cột đầu tiên của bảng tính như “Lương”, “ Điện thoại”
“Bảo dưỡng thiết bị” và các công thức để tính tổng theo nhóm, tổng toàn bộ và tỉ lệ
phần trăm các mục ngân sách trên tổng ngân sách. Một khi mẫu này đã được lưu lại trên
máy tính thì các nhà quản lý tài chính có thể sử dụng lại khi cần và tất cả những gì cần
làm chỉ còn là động tác nhập dữ liệu cho các mục và hiệu chỉnh ngày cho đúng mà thôi.

Phần mềm bảng tính có thể được sử dụng một cách có hiệu qủa cho nhiều chức năng tài
chính, không chỉ để thực hiện phân tích ngân sách mà còn so sánh nhiều kế hoạch mua
sắm tài sản, so sánh nhiều phương án đầu tư khác nhau, dự toán dòng tiền cho doanh
nghiệp và thực hiện mô phỏng hiệu quả của các điều kiện kinh tế và xã hội đầy biến
động đối với ngân sách.

Quan trọng là việc xác định được kiểu phân tích tài chính mà nhà quản lý muốn thực
hiện và cần chắc chắn rằng phần mềm bảng tính mà nhà quản lý hiện có khả năng thực
hiện nhanh chóng các phân tích đó.

Nhiều phần mềm bảng tính có khả năng cung cấp cho nhà quản lý hàm “Build-in” để
tính giá trị hiện tại ròng. Tất cả những gì cần làm chỉ là động tác nhập tên hàm và các
đối số liên quan như tỉ lệ chiết khấu và vị trí của bảng tính chứa các giá trị mà trên đó
cần tính giá trị thuần hiện tại. Các hàm thông dụng khác nữa như hàm IRR (Tỉ suất hoàn
vốn nội bộ của một loạt các giao dịch) và hàm RI (Tỉ lệ lợi tức đầu tư).
Như vậy phải chắc chắn rằng, phầm mềm mà nhà quản lý tài chính sử dụng phải có đủ
các công cụ phân tích mà họ cần.

- 54 -
Phần mềm bảng tính cũng cung cấp khả năng đồ họa rất mạnh. Người dung có thể vẽ
các biểu đồ với nhiều kiểu khác nhau, từ dạng Pie đến dạng chột chồng hay dạng đường
thẳng mô tả dữ liệu trong các bảng tính. Mỗi kiểu biểu đồ thường phù hợp với một nhu
cầu biểu diễn khác nhau. Ví dụ, biểu đồ dạng Pie thường phù hợp với nhu cầu biểu diễn
cơ cấu hay tỉ trọng, biểu đồ dạng đường thẳng thường phfu hợp với nhu cầu biểu diễn
xu thế phát triển theo thời gian,…. Nói chung biểu diễn kết quả thu được trên bảng tính
điện tử bằng các biểu đồ làm thông tin trở nên dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn hơn.

Bằng cách sử dụng bảng tính điện tử có thể tiến hành hợp nhất nhiều ngân sách được
xây dựng riêng biệt và tổ chức thành một ngân sách duy nhất. Ví dụ, ngân sách của một
phòng ban bao giờ cũng bao gồm những ngân sách riêng biệt của cán bộ phận cấu thành
nên phòng ban đó.

Nếu templates yêu cầu một lượng lớn dữ liệu đã sẵn có trong cơ sở dữ liệu của doanh
nghiệp, lúc đó nên lựa chọn phần mềm bảng tính có khả năng đọc dữ liệu từ cơ sở dữ
liệu đã sẵn có của doanh nghiệp. Cách thức này giảm bớt đáng kể thời gian nhập liệu và
cũng đảm bảo rằng, dữ liệu trong bảng tính luôn được cập nhật lại cho phù hợp với dữ
liệu trong cơ sở dữ liệu chung của doanh nghiệp, đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu.

Nhiều công ty phần mềm cung cấp các mẫu bảng tính khác nhau cho phép thực hiện các
phân tích tài chính. Các mẫu này là các bảng tính trắng, chứa các tiêu đề, tên, nhãn và
các công thức. Các mẫu bảng tính chuyên nghiệp được sử dụng để lập ngân sách, dự
báo ngân sách, phân tích đầu tư và phân tích tài sản cố định.

Phần mềm “Cashflow Sensitivity Analysis-Business Planning Software for Lotus

Symphony” cung cấp khả năng tính lợi tức đầu tư và các Templates phục vụ các phân
tích kiểu “What-if” nhằm xác định hiệu quả của việc thay đổi giá cả và các yếu tố khác
của thị trường. Nó cũng bao gồm các biểu đồ để biểu diễn kết quả ở dạng đồ họa.

Phần mềm “Budget Express” cung cấp các templates dùng để kiểm soát mục tiêu và hợp
nhất nhiều bảng tính.

Phần mềm “Forecast! For 1-2-3” cho phép sử dụng rất dễ dàng các templates dành cho
các phân tích kiểu chuỗi thời gian và phân tích hồi quy.

Phần mềm thống kê và dự báo

Nhiều phân tích tài chính phải thực hiện lập dự báo cho các sự kiện trong tương lai và
đòi hỏi đến những công cụ thống kê. Các công cụ thống kê thường bao gồm các thủ tục
- 55 -
như thử giả thuyết, chi-square, hồi quy, phân tích chuỗi thời gian, trung bình động, bình
phương nhỏ nhất, mô hình Durbin-Watson.

Cần phân tích kỹ lượng nhu cầu ứng dụng, trước khi lựa chọn phần mềm dự báo và
thống kê để hỗ trợ cho quá trình ra quyết định ở mức chiến lược và chiến thuật. Phầm
mềm được lựa chọn cần phải có:

- Các thủ tục hoặc các phương pháp dự báo cần thiết
- Mô tả các thủ tục và phương pháp ở một mức độ phù hượp với trình độ về thống
kê và dự báo của người sử dụng

Thông dụng hiện nay là một số phần mềm thống kê như: SPSS for DOS/SPSS for
Windows, MFIT, EVIEW…Ngoài ra có một số phần mềm được thiết kế doành cho
những người không có kiến thức về thống kê. Chúng thường sử dụng giao diện kiểu
thực đơn và dấu nhắc, cho phép người sử dụng chưa có kinh nghiệp chọn lựa các thủ tục
và nhập dữ liệu một cách dễ dàng. Nhưng đối với những người sử dụng có kinh nghiệm
thì chúng lại tỏ ra không phù hợp vì tốc độ nhập liệu và tốc độ đạt đến kết quả bị giảm
đi nhiều vì phải trải qua hàng hoạt các bước lựa chọn thực đơn và dấu nhắc.

Phần mềm ngôn ngữ truy vấn và sinh báo cáo

Nếu hệ quản trị cơ sở dữ liệu có chứa ngôn ngữ truy vấn tin hay sinh báo cáo hoặc của
hai thì có thể sử dụng các công cụ này để rà soát dữ liệu trong khắp cơ sở dữ liệu nhằm
tìm ra những thông tin có ích cho những câu hỏi đặc biệt, đột xuất về quản lý tài chính.

Bộ sinh báo cáo (Report builder) là một công cụ phần mềm cho phép xác định những
mục dữ liệu nào trong một bản ghi cần được liệt kê trên một báo cáo và cho phép định
dạng lại báo cáo như mong muốn. Nói cách khác, với bộ sinh báo cáo người dung có
thể thực hiện trích rút dữ liệu từ cơ sở dữ liệu và định dạng chúng theo một cách sao cho
có giá trị sử dụng đối với họ. Tất cả những gì cần làm chỉ là động tác chọn thực đơn và
dấu nhắc do phần mềm sinh báo cáo cung cấp.

3.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý tài chính
Có nhiều phần mềm phân tích tài chính chuyên nghiệp khác nhau có khả năng cung cấp
cho các nhà quản lý các công cụ phân tích và lập tài chính. Các sản phẩm phần mềm
này thường hạn chế trong một phạm vi ứng dụng nhất định. Ví dụ, có những phần mềm
chỉ để hỗ trợ các nhà quản lý tài chính trong việc phát triển và phân tích dự toán vốn

- 56 -
trong doanh nghiệp, một số phần mềm chuyên dụng lại được dùng để trợ giúp các nhà
quản lý tài chính quản lý dòng tiền của doanh nghiệp.

Với sự trợ giúp của phần mềm IFPS (Interactive Financial Planning System), các nhà
quản lý tài chính có thể xây dựng các mô hình tài chính và xử lý chúng nhằm mô phỏng
các tình huống kinh doanh khác nhau. Sản phẩm phần mềm này chứa nhiều hàm tài
chính, thống kê và toán học để hỗ trợ nhà quản lý trong nhiều tình huống nghiệp vụ khác
nhau. Một trong những điểm mạnh của sản phẩm này là cho phép nhà quản lý tối ưu
hóa, phát triển những mô hình và mô phỏng nhiều tình huống “What-If” khác nhau, với
những mô hình có sử dụng một ngôn ngữ rất gần gũi với ngôn ngữ tiếng Anh tự nhiên
trong thế giới kinh doanh. IFPS cũng cho phép các nhà quản lý đặt mục tiêu cho một số
yếu tố nhất định.

Có nhiều gói phần mềm được phát triển để giúp các cá nhân và công ty nhỏ quản lý tiền
của mình. Về cơ bản, các phần mềm quản trị tài chính cá nhân đều sử dụng một số kiểm
tra như là một chương trình cơ sở. Một chương trình rất nổi tiếng trong số đó là
Managing Your Money (MYM) của Andrew Tobas. Chương trình này cho phép người
dùng ghi nhận lại các nghiệp vụ tài chính của mình trong một số kiểm tra, in séc, xây
dựng một ngân sách gắn liền với sổ kiểm tra và ước tính các khoản thuế. Nó có thể trợ
giúp người dùng quản lý được các khoản đầu tư của mình, thực hiện các thanh toán điện
tử - nếu có một mô đem… Đối với kinh doanh nhỏ, phầm mềm cung cấp khả năng quản
lý công nợ phải thu, phải trả với hạn thanh toán, dự báo ngân sách, tiền vốn và thuế,
đánh giá mua, bán, cho thuê, in ấn hóa đơn, quản lý tài khoản chi phí và in ra các báo
cáo tài chính. Phần mềm cũng cung cấp một loạt các tiện ích như tệp danh mục dùng
trong thư tín và nhãn thư tín hay danh sách các công việc cần làm.

3.4 Câu hỏi và thảo luận

1. Hãy nêu các chức năng cơ bản của hệ thống thông tin tài chính
2. Hãy trình bày sơ đồ luồng dữ liệu vào/ra của Hệ thống thông tin tài chính
3. Hãy trình bày về các phân hệ của HTTT tài chính
4. Hãy phân loại HTTT tài chính theo mức quản lý
5. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của hệ thống thông tin tài chính mức tác nghiệp
6. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của Hệ thống thông tin tài chính mức chiến thuật
7. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của hệ thống thông tin tài chính mức chiến lược.
8. Hãy tìm hiểu thông tin về HTTT tài chính dựa trên nền tảng Oracle, Nêu những
đặc điểm chính của HTTT này.

- 57 -
9. Hãy phân biệt phần mềm quản lý tài chính đa năng với phần mềm quản lý tài
chính chuyên biệt
10. Hãy tìm hiểu thông tin về các phần mềm tài chính cá nhân (từ khóa Personal
Financial Software). Nêu tên một vài đại diện trong số đó.
11. Hãy tìm hiểu thông tin về các giải pháp Quickbooks Solutions Marketplace trên
trang http://marketplace.intuit.com/.
12. Hãy tìm hiểu cách sử dụng công cụ phân tích dữ liệu kiểu What-If trong MS-
Excel. Cho ví dụ về một ngữ cảnh quản lý tài chính và cách thức giải quyết bài
toán liên quan bằng công cụ phân tích dữ liệu kiểu What-If
13. Hãy tìm hiểu cách sử dụng công cụ phân tích dữ liệu Goal-Seek trong MS-Excel.
Cho ví dụ về một ngữ cảnh quản lý tài chính và cách thức giải quyết bài toán liên
quan bằng công cụ Goal-Seek.
14. Hãy tìm hiểu cách sử dụng công cụ dự báo trong MS-Excel. Cho ví dụ về một
ngữ cảnh dự báo tài chính và cách thức giải quyết bài toán liên quan bằng công
cụ đó trong MS-Excel.
15. Hãy tìm hiểu cách tính giá trị hiện tại thuần cho các dự án đầu tư, trong MS-
Excel. Cho ví dụ về một dự án đầu tư và phân tích tính khả thi về kinh tế của dự
án đó bằng MS-Excel.

- 58 -
 HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING

Mục đích: Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau
đây:

1. Xác định được các chức năng cơ bản của hệ thống thông tin Marketing
2. Hiểu về HTTT Marketing dưới góc độ xử lý thông tin: Các yếu tố đầu vào và đầu
ra trong mối liên kết với các loại hình HTTT khác
3. Có hiểu biết về các phân hệ thông tin Marketing theo mức quản lý
4. Có hiểu biết về các phần mềm quản lý Marketing và kỹ năng giải các bài toán
quản lý Marketing đơn giản bằng bộ phần mềm văn phòng MS-Office.

HTTT Marketing hỗ trợ các hoạt động quản lý ở các lĩnh vực như phát triển sản phẩm,
phân phối và định giá sianr phẩm, hiệu quả khuyến mại và dự báo bán hàng. Hệ thống
này nhận dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, thực hiện xử lý các dữ liệu đó và cung cấp
những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý Marketing của tổ chức.

4.1 Khái quát về hệ thống thông tin marketing

- 59 -
Hình 4.1: Tổng quan chung về mô hình lập kế hoạch quản trị Marketing

Mục tiêu chính của chức năng Marketing trong mọi tổ chức doanh nghiệp là thỏa mãn
nhu cầu và ý muốn của khách hàng. Chức năng Marketing không chỉ đơn giản là bán
hàng và quảng cáo cho các sản phẩm và dịch vụ. Hơn thế nữa, nó bao gồm một phạm vi
rộng lớn các hoạt động như:

- Xác định khách hàng hiện nay là ai? Khách hàng trong tương lai sẽ là ai?
- Xác định nhu cầu và sở thích của khách hàng
- Lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng được nhu
cầu đó
- 60 -
 - Định giá cho các sản phẩm và dịch vụ
- Xúc tiến bán hàng
- Phân phối sản phẩm và dịch vụ tới các khách hàng

Các nhà quản lý Marketing tham gia trong rất nhiều hoạt động lập kế hoạch nhằm theo
đuổi chức năng Marketing. Kết quả của các hoạt động lập kế hoạch là một sự kế hợp hài
hòa giữa sản phẩm và dịch vụ, xúc tiến bán hàng, giá cả và hình thức phân phối sản
phẩm tới khách hàng. Sự kết hợp này được gọi là tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix).

Quan điểm của các nhà quản lý về chức năng Marketing cũng dần thay đổi theo thời
gian. Ngày nay quản lý của nhiều doanh nghiệp đặt trọng tâm vào việc đáp ứng nhu cầu
và mong muốn của khách hàng trong tất cả các khía cạnh kinh doanh từ lập kế hoạch,
phát triển xản xuất đến phân phối sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Đó là những doanh
nghiệp theo quan điểm tiếp thị trong tất cả các hoạt động kinh doanh của mình. Thành
công nằm ở chỗ thỏa mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng, nghiên cứu xem thị trường
muốn gì rồi sản xuất theo nhu cầu của thị trường chứ không phải cứ sản xuất rồi bán
trên thị trường mà không cần nghiên cứu nhu cầu thị trường.

Các HTTT Marketing có tác dụng hỗ trợ chức năng Marketing. Chúng thực hiện thu
thập dữ liệu mô tả các hoạt động Marketing, xử lý các dữ liệu thu thập được và cung
cấp thông tin Marketing trợ giúp các nhà quản lý trong quá trình ra quyết định. Để đạt
được hiệu quả cao cần phối hợp HTTT Marketing với các HTTT khác của tổ chức, ví
dụ như hệ thống hàng tồn kho, hệ thống công nợ phải thu/phải trả, hệ thống xử lý đơn
hàng. Ngoài ra HTTT tài chính cũng có thể cung cấp rất nhiều dữ liệu có ích cho HTTT
Marketing.

Nguồn dữ liệu đầu vào của HTTT Marketing bao gồm: Kế hoạch chiến lược và chính
sách kinh doanh của tổ chức doanh nghiệp, dữ liệu từ các Hệ thống xử lý giao dịch và
dữ liệu từ bên ngoài đơn vị. Hình mô tả sơ đồ tổng quan về HTTT Marketing.

- 61 -
Hình 4.2: Mô hình hệ thống thông tin Marketing

Chức năng Marketing cần phải dựa trên kế hoạch chiến lược về mục tiêu và dự báo kinh
doanh của tổ chức. Các báo cáo do HTTT Marketing cung cấp phải ở dạng sao cho phản
ánh được tình hình bán hàng theo chiến lược đã định. Bản thân các kế hoạch chiến lược
cũng chứa thông tin về nhu cầu cần thiết về lực lượng bán hàng, giá cả sản phẩm dịch
vụ, các kênh phân phối, các hình thức khuyến mại và các đặc điểm của sản phẩm mới.
Nói tóm lại, dựa vào kế hoạch chiến lược người ta có thể tiến hành phân tích các thông
tin Marketing và ra quyết định marketing.

Hệ thống xử lý giao dịch chứa một lượng lớn các dữ liệu về bán hàng và Marketing hàng
hóa sản phẩm và dịch vụ, dữ liệu về các khách hàng và các bộ phận kinh doanh. Những
dữ liệu về bán hàng cho biết thông tin những mặt hàng nào đặt doanh thu cao, những
mặt hàng nào có doanh thu thấp.

Các báo cáo tổng hợp bán hành sẽ phản ánh hoạt động bán hàng theo nhiều tiêu thức
khác nhau: Theo khách hàng, theo sản phẩm hoặc theo vùng. Bằng cách tổ chức lại các
- 62 -
thông tin này, HTTT Marketing có thể lập kế hoạch bán hoặc khuyến mãi hàng hóa hoặc
phát triển sản phẩm. Báo cáo tổng hợp bán hàng theo khách hàng có thể được sử dụng
để xác định xem khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận cho đơn vị nhất hoặc lập kế
hoạch cho các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách.

Hoạt động bán hàng của các bộ phận kinh doanh cũng được theo dõi thông qua các dữ
liệu được lưu trữ trong Hệ thống xử lý giao dịch. Trên cơ sở các dữ liệu này, có thể tiến
hành khen thưởng hoặc áp dụng các hình thức khuyến khích khác nhằm ghi nhận cố
gắng của các bộ phận đó.

Dữ liệu về các đối thủ bên ngoài như: Các sản phẩm và dịch vụ mới, các chiến lược giá
cả, điểm mạnh hoặc điểm yếu của các dây chuyền sản xuất hiện tại, đóng gói, Marketing,
phân phối sản phẩm tới tay khách hàng là những thông tin quan trọng đối với phần lớn
các tổ chức. Hiểu rõ cách thức hoạt động hiện tại và kế hoạch hoạt động trong tương lai
của các đối thủ sẽ rất có lợi cho tổ chức trong việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ mới.
Tổ chức doanh nghiệp có thể có được dữ liệu về các đối thủ cạnh tranh bằng rất nhiều
nguồn: Tài liệu Marketing, các cuốn cẩm nang hay các chương trình bán hàng của các
tổ chức đó. Bản thân khách hàng của tổ chức và các hiệp hội kinh doanh cũng có thể
cung cấp những thông tin quý giá cho các HTTT Marketing của tổ chức.

Thị trường hàng hóa của tổ chức cũng là một nguồn thông tin rất quan trọng, vì không
phải tất cả các thông tin cần thiết đều có trong hệ thống xử lý giao dịch nội bộ, ví dụ
như hành vi và sở thích người tiêu dùng. Tổ chức chỉ có thể có được những thông tin
loại này từ hệ thống nghiên cứu thị trường mà thôi.

4.2 Phân loại hệ thống thông tin marketing theo mức quản lý
Cũng giống như hệ thống thông tin tài chính, hệ thống thông tin Marketing cũng được
phân thành ba mức: tác nghiệp, chiến thuật và chiến lược. Các thông tin sử dụng ở mức
tác nghiệp có thể được sử dụng ở mức chiến thuật và thông tin sử dụng ở mức chiến
thuật có thể sử dụng ở cả mức chiến lược.

Một số hệ thống thông tin Marketing như hệ thống thông tin nghiên cứu thị trường và
hệ thống thông tin theo dõi các đối thủ cạnh tranh có khả năng hỗ trợ cả mức chiến lược
và chiến thuật. Giống như các hệ thống thông tin khác, sẽ không có sự phân chia ranh
giới rõ rệt giữa các mức quyết định đối với các hệ thống thông tin marketing. Đó là một
sự nối tiếp liên tục ba mức ra quyết định.

- 63 -
Phân hệ thông tin Marketing tác nghiệp gồm các hệ thống hỗ trợ việc bán hàng hóa và
dịch vụ như hệ thống thông tin khách hàng tiềm năng, hệ thống thông tin liên hệ với
khách hàng, hệ thống bán hàng từ xa, hệ thống thông tin thư trực tiếp, hệ thống cung
cấp sản phẩm và hệ thống thông tin phân phối. Nhiều hệ thống thông tin tài chính tác
nghiệp có vai trò hỗ trợ quan trọng đối với hệ thống thông tin Marketing, ví dụ hệ thống
thông tin xử lý đơn hàng, hệ thống hàng tồn kho và hệ thống công nợ với khách hàng

Bảng 4.1: Các hệ thống thông tin Marketing theo mức quản lý

Mức quản lý Các phân hệ thông tin Marketing

Chiến lược HTTT dự báo bán hàng
HTTT lập kế hoạch và phát triển
Chiến thuật HTTT quản lý bán hàng
HTTT định giá sản phẩm
HTTT xúc tiến bán hàng
HTTT phân phối
Tác nghiệp HTTT khách hàng
HTTT liên hệ
HTTT hướng dẫn
HTTT tài liệu
HTTT bán hàng qua điện thoại
HTTT quảng cáo qua thư

Phân hệ thông tin Marketing chiến thuật hỗ trợ các nhà quản lý Marketing trong việc
quản lý và kiểm tra bộ phận/nhân viên bán hàng, các kỹ thuật xúc tiến bán hàng, giá cả,
phân phối và cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

Phân hệ thông tin Marketing chiến lược hỗ trợ quá trình quản lý ở mức cao nhất: Lập kế
hoạch và phát triển các sản phẩm mới, tiến hành dự báo dài hạn. có hai hệ thống thông
tin hỗ trợ cả hai mức quản lý chiến lược và chiến thuật là hệ thống thông tin nghiên cứu
marketing và hệ thống thông tin theo dõi các đối thủ cạnh tranh.

Các nhà quản lý Marketing có thể sử dụng nhiều phần mềm máy tính đa năng để hỗ trợ
quá trình ra quyết định của mình như sau:

- Phần mềm soạn thảo văn bản

- Phần mềm chế bản điện tử
- Phần mềm quản trị tiệp

- 64 -
- Phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu
- Phần mềm bảng tính
- Phần mềm đồ họa
- Các hệ thống đa phương tiện
- Phần mềm thống kê
- Phần mềm cơ sử dữ liệu trực tuyến
- Phầm mềm thư điện thoại
- Phần mềm thư điện tử

Ngoài ra còn có một số loại phần mềm chuyên dụng được phát triển riêng cho chức năng
Marketing như: Phần mềm trợ giúp nhân viên bán hàng, phần mềm trợ giúp nhân viên
quản lý bán hàng, phầm mềm trợ giúp bán hàng từ xa, phần mềm hỗ trợ khách hàng và
phần mềm chuyên dụng tích hợp của các loại phần mềm trên.

4.2.1 Phân loại thông tin marketing tác nghiệp

Hệ thống thông tin Marketing mức tác nghiệp thực hiện hỗ trợ hoạt động bán hàng và
dịch vụ của tổ chức. Đó có thể là hệ thống thông tin khách hàng tiềm năng, HTTT liên
hệ với khách hàng hay HTTT bán hàng từ xa.

Hệ thống thông tin bán hàng

Nhân viên bán hàng thực hiện rất nhiều hoạt động như xác định khách hàng tiềm năng,
tạo mối liên hệ với các khách hàng, bán hàng trọn gói và theo dõi bán hàng. Có rất nhiều
hệ thống thông tin có khả năng hỗ trợ cho nhân viên bán hàng trong các hoạt động này:

- Hệ thống thông tin khách hàng tương lai

Khoanh vùng các khách hàng tương lai thường là một công việc tốn nhiều thời gian và
công sức. Các nguồn thông tin phục vụ cho việc xác định các khách hàng tương lai
thường rất khác nhau. Đó có thể là các nhà cung cấp khác chuyên bán các sản phẩm phụ
thuộc, các ghi chú trên báo chí, doanh bạ điện thoại hay các phiếu thăm dò khách hàng.

Khi tệp các khách hàng tương lai được lưu trữ trên đĩa từ, thì các nhân viên bán hàng sẽ
rất dễ tìm kiếm hoặc tổng hợp thông tin về họ. Như vậy đầu ra của hệ thống thông tin
khách hàng tương lai có thể gồm các danh mục khách hàng theo địa điểm, theo loại sản
phẩm, theo doanh thu hoặc theo các chỉ tiêu khác có tầm quan trọng đối với lực lượng
bán hàng.

- 65 -
Các cơ sở dữ liệu trực tuyến cũng là nguồn thông tin về khách hàng tương lai. Các cơ
sở dữ liệu kiểu này cho phép tìm kiếm bằng phần mềm truy vấn hoặc phần mềm bản đồ
và cho phép khoanh vùng khách hàng tương lai theo các vùng địa lý và hiển thị chúng
lên trên bản đồ các vùng này.

- Hệ thống thông tin liên hệ khách hàng

Hệ thống thông tin liên hệ khách hàng cung cấp thông tin cho bộ phận bán hàng về các
khách hàng, về sở thích của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ và số liệu về quá trình
mua hàng của họ trong quá khứ. Khi thông tin đã được lưu trữ trên đĩa từ, các nhân viên
bán hàng có thể dễ dàng xác định được tất cả những khách hàng ưa chuộng các kiểu
mẫu sản phẩm nhất định hay khách hàng nào có thể đang sẵn sang mua thêm hàng đã
mua lần trước. Bằng cách sắp xếp các giao dịch mua bán theo trình tự thời gian, nhân
viên bán hàng có thể xác định được các khách hàng đang ở trình trạng gần hết hàng, chỉ
cần mua bổ sung thêm.

- Hệ thống thông tin hỏi đáp/khiếu nại

Khi khách hàng có khiếu nại, thắc mắc về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp
đưa vào lưu thông thì các khiếu nại đó cần được ghi nhận, xử lý và lưu trữ lại, phục vụ
phân tích quản lý hoặc liên hệ kinh doanh sau này. Cần lưu ý rằng, các khiếu nại cần
được lưu trữ trên một phương tiện sao cho có thể dễ dàng tiến hành phân tích sau này.
Khả năng này cho phép các nhà quản lý marketing phân tích yêu cầu của khách hàng
nhằm xác định cơ hội cho những sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm hiện có, thiết lập hoặc
cải tiến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Một hệ thống thông tin hỏi đáp có thể gồm hàng loạt các thư và trả lời khách hàng, trong
đó thông tin cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ, có thể mua chúng ỏ đâu, hay
các trả lời khiếu nại, hỏi đáp thông qua điện thoại.

- Hệ thống thông tin tài liệu

Một hệ thống thông tin tài liệu cung cấp cho nhân viên marketing nhiều tài liệu có thể
sử dụng ngay cho hoạt động của họ. Hệ thống này cũng cải tiến chất lượng của các tài
liệu được thiết lập bởi nhân viên Marketing, vì vậy nên sẽ góp phần nâng cao doanh thu
bán hàng.

- Hệ thống thông tin bán hàng qua điện thoại

- 66 -
Một doanh nghiệp có thể tang được năng suất bán hàng thông qua hình thức bán hàng
qua điện thoại. Với hình thức này, người bán hàng có thể liên hệ với khách hàng, bán
hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng bằng cách sử dụng điện thoại mà không cần đến
chi phí và thời gian đi lại. Hình thức bán hàng này cũng cho phép tiếp cận được với
nhiều khách hàng hơn trong một giới hạn thời gian so với những phương thức bán hàng
khác.

- Hệ thống thông tin quảng cáo gửi thư trực tiếp

Nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách gửi các cuốn sách nhỏ và
các catalog sản phẩm và dịch vụ trực tiếp tới khách hàng bằng cách sử dụng hệ thống
quảng cáo gửi thư trực tiếp. Để có thể phân phối tài liệu kinh doanh tới một số lượng
lớn các khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, đa phần các phòng kinh doanh
đều duy trì danh sách, địa chỉ khách hàng, và thực hiện gửi tài liệu hàng hoạt trên cơ sở
danh sách đó. Danh sách này có thể có được từ các tệp khách hàng, các bản ghi công nợ
phải thu của khách, các tệp khách hàng tương lai hoặc các cơ sở dữ liệu thương mại.
Danh sách này cũng có thể mua lại từ các doanh nghiệp khác.

Các hệ thống thông tin phân phối

Một doanh nghiệp có thể lưa chọn để sử dụng các hệ thống phân phối công cộng hiện
có cho các sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tự xây dựng nên hệ thống phân phối cho
khách hàng của riêng mình. Dù chọn hệ thống nào đi nữa cũng phải theo dõi được hàng
hóa và dịch vụ phân phối đi. Việc theo dõi lần theo đường đi của sản phẩm và dịch vụ
thông qua hệ thống phân phối là hết sức quan trọng, nhằm xác định và sửa chữa những
sai sót trong phân phối và làm giảm thời gian phân phối. Một trong những dịch vụ khách
hàng quan trọng đối với một doanh nghiệp là tốc độ phân phối sản phẩm và dịch vụ của
nó tới khách hàng.

Các hệ thống kế toán tài chính tác nghiệp hỗ trợ

Chức năng Marketing sử dụng rất nhiều dữ liệu được cung cấp bởi ba hệ thống thông
tin tài chính tác nghiệp: Hệ thống xử lý đơn hàng, hệ thống thông tin hàng tồn kho và
hệ thống thông tin tín dụng.

- Hệ thống xử lý đơn hàng đặt

Một lượng lớn dữ liệu Marketing được hình thành từ hệ thống kế toán tài chính của
doanh nghiệp. Ví dụ, hệ thống xử lý đơn hàng cung cấp cho nhà quản lý Marketing dữ

- 67 -
liệu ban đầu phục vụ việc lập báo cáo về tình hình đặt hàng của khách theo thời kỳ, theo
người bán, theo sản phẩm và theo địa điểm. Thông tin này có thể được sử dụng để ra
nhiều quyết định Marketing ở các mức khách nhau. Phân tích các lệnh bán hàng sẽ cung
cấp cho nhà quản lý Marketing một số thông tin, mà trên cơ sở đó có thể lên được các
dự báo bán hàng.

Hệ thống POS (Point- of – sale) thu thập dữ liệu về đơn hàng ngay tại thời điểm hàng
được bán ra. Thông tin từ hệ thống POS sẽ là dữ liệu đầu vào của hệ thống kế toán tài
chính, sau đó chúng được chuyển tiếp cho hệ thống thông tin Marketing.

Một số doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của họ các thiết bị đầu cuối, cho phép
truy cập trực tiếp tới hệ thống bán hàng của Doanh nghiệp. Mục đích ở đây là tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt hàng và tăng cường ưu thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp.

- Hệ thống thông tin hàng tồn kho

Các hê thống thông tin hàng tồn kho là những phân hệ thông tin của hệ thống kế toán
tài chính. Chúng có chức năng cung cấp thông tin về mức tồn kho, về tình hình xuất-
nhập-tồn, về hàng hư hỏng cũng như thông tin về phân phối hàng tồn kho nội bộ trong
doanh nghiệp. Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể kiểm tra lại lượng hàng còn tồn trong
kho trước khi bán hàng cho khách. Như vậy, hệ thống thông tin hàng tồn kho cung cấp
cho hệ thống xử lý đơn hàng các dữ liệu quan trọng về mức tồn kho để có hướng điều
chỉnh phương thức bán hàng. Ví dụ, nếu có mặt hàng nào không đủ cung cấp, nhân viên
bán hàng có thể thay thế bằng một mặt hàng tương tự cho nhu cầu của khách.

Nói chung các hệ thống tác nghiệp quan trọng của hệ thống kế toán tài chính đều cung
cấp thông tin hữu ích cho quá trình ra quyết định Marketing ở cả mức chiến thuật và
chiến lược

- Hệ thống thông tin tín dụng

Một hệ thống thông tin tín dụng tác nghiệp thường cung cấp cho các nhân viên bán hàng
hoặc nhân viên quản lý tín dụng thông tin về tín dụng tối đa cho phép đối với một khách
hàng. Thông thường, thông tin của hệ thống này được tích hợp với phân hệ xử lý đơn
hàng của hệ thống kế toán tài chính.

- 68 -
Thực hiện tự động hóa các hệ thống thông tin kể trên cho phép các nhân viên bán hàng
tăng năng suất làm việc, tăng cường dịch vụ khách hàng, giảm chi phí bán hàng và tất
cả những lợi ích khác có thể mang lại lợi thế cho tổ chức.

4.2.2 Phân loại thông tin marketing chiến thuật

Các hệ thống thông tin Marketing chiến thuật khác với các hệ thống thông tin tác nghiệp
vì bên cạnh các thông tin cơ sở chúng còn cho phép tạo ra các báo cáo đặc biệt, tạo ra
các kết quả đầu ra theo dự tính cũng như nằm ngoài dự tính, các thông tin so sánh cũng
như thông tin mô tả, hệ thống thông tin chiến thuật cung cấp các thông tin tổng hợp chứ
không phải các dữ liệu chi tiết như hệ thống thông tin tác nghiệp, nó bao gồm không
những các nguồn dữ liệu bên trong mà cả các nguồn dữ liệu bên ngoài, nó thực hiện xử
lý không những các dữ liệu khách quan mà cả những dữ liệu chủ quan.

Một lượng lớn các dữ liệu cần cho hệ thống thông tin Marketing chiến thuật được thu
thập bởi các hệ thống thông tin tài chính tác nghiệp. Các hệ thống thông tin Marketing
chiến thuật thường kết hợp các dữ liệu tài chính tác nghiệp với các dữ liệu khác để hỗ
trợ cho các nhà quản lý Marketing trong quá trình ra các quyết định sách lược. Các nhà
quản lý thường đưa ra các quyết định chiến thuật khi họ chuẩn bị và triển khai các kế
hoạch Marketing, mà theo đó họ hy vọng sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận
do mức chiến lược đề ra. Sau đây là một số hệ thống thông tin Marketing chiến thuật
điển hình.

Hệ thống thông tin quản lý bán hàng

Mục tiêu chính của các nhà quản lý bán hàng là đạt được các mục tiêu do mức quản lý
cao nhất đặt ra. Để đạt tới mục tiêu này, các nhà quản lý kinh doanh phải ra rất nhiều
quyết định chiến thuật như:

- Nên sắp xếp các điểm kinh doanh như thế nào
- Bộ phận bán hàng cần được phân bố như thế nào trên các địa điểm này
- Có điểm gì cần nhấn mạnh về các sản phẩm được chào bán cũng như về các khách
hàng cần phục vụ
- Nhà quản lý kinh doanh cần quyết định xem nên thưởng cho nhân viên bán hàng
như thế nào để khích lệ họ nâng cao hiệu quả bán hàng?
- Đoạn thị trường nào cần nhấn mạnh để có thể đạt được mục tiêu kinh doanh tốt
nhất?
- Những sản phẩm và dịch vụ nào phù hợp nhất cho mỗi đoạn?

- 69 -
Họ cũng phải theo dõi tiến triển của kết quả kinh doanh để xác định xem các quyết định
được ban hành có đúng đắn không hay cần có sự hiệu chỉnh trong các kế hoạch chiến
thuật.

Để có thể ra các quyết định một cách hiệu quả, các nhà quản lý Marketing cần một lượng
lớn dữ liệu lịch sử về quá trình kinh doanh của mỗi nhân viên bán hàng, mỗi địa điểm
kinh doanh, mỗi sản phẩm và mỗi đoạn thị trường. Các dữ liệu này được cung cấp bởi
hệ thống thông tin quản lý kinh doanh, có thể được sử dụng để lên các báo cáo phân tích
các hoạt động kinh doanh theo một cách sao cho chúng có thể hỗ trợ các nhà quản lý
trong quá trình ra quyết định đối với các nhân viên bán hàng, các sản phẩm và khách
hàng. Phân tích các kết quả kinh doanh trong quá khứ đã cho thấy rằng, lượng kinh
doanh đạt tối đa khi các sản phẩm nhất định được ưu tiên nhấn mạnh với một số đoạn
thị trường nhất định.

Bên cạnh việc lập kế hoạch cho các chiến dịch quảng cáo trong tương lai, các nhà quản
lý kinh doanh cũng cần những thông tin để kiểm soát được các chiến dịch quảng cáo
hiện tại. Nhà quản lý theo dõi tiến trình kinh doanh có thể có nhu cầu về các báo cáo
định kỳ hàng tháng về kết quả kinh doanh của mỗi nhân viên bán hàng cùng với các giá
trị trung bình được tính toán cho toàn bộ lực lượng kinh doanh. Thông tin này có thể
được sử dụng để đánh giá hiệu quả của nhân viên bán hàng.

Hệ thống thông tin xúc tiến bán hàng

Để có thể thực hiện được các mục tiêu kinh doanh chiến lược, các nhà quản lý Marketing
cần phát triển các chiến thuật quảng cáo và khuyến mãi. Các nhà quản lý cần quyết định
xem nên sử dụng phương tiện quảng cáo và hình thức khuyến mãi như thế nào để có thể
giành được thị trường đã chọn, cần triển khai các hoạt động đó như thế nào để đạt được
kết quả kinh doanh. Hỗ trợ cho các nhà quản lý trong các công việc trên có các hệ thống
thông tin quảng cáo và khuyến mãi.

Hệ thống xử lý đơn hàng chứa các dữ liệu ban đầu cho phép xác định được sản phẩm và
dịch vụ nào bán chạy nhất hoặc ngược lại. Các báo cáo dựa trên hệ thống xử lý đơn hàng
có thể sử dụng để quyết định xem sản phẩm hay dịch vụ nào cần được quảng cáo. Nếu
các báo cáo như vậy đến tay các nhà quản lý Marketing đúng lúc, họ có thể xác định
được sản phẩm và dịch vụ nào không đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra để có biện
pháp can thiệp. Các nhà quản lý có thể lập ra kế hoạch quảng cáo và khuyến mãi nhằm
lấp khoảng trống giữa doanh thu thực tế và doanh thu theo kế hoạch. Các báo cáo cũng

- 70 -
có thể xác định được các sản phẩm và dịch vụ bán chạy hơn so với dự tính để mở rộng
kinh doanh các mặt hàng đó.

Các báo cáo chiến thuật dựa trên dữ liệu của hệ thống xử lý đơn hàng có thể cung cấp
cho các nhà quản lý quảng cáo và khuyến mãi thông tin về tính hiệu quả của các chiến
dịch quảng cáo và hình thức khuyến mãi hiện thời và như vậy có thể tiến hành những
sửa đổi kịp thời nếu cần thiết.

Để có thể quyết định sử dụng chiến thuật quảng cáo và khuyến mãi nào, các nhà quản
lý Marketing cần đến những thông tin về lịch sử của thị trường, hiệu quả của các nỗ lực
quảng cáo và khuyến mãi trước đó trên thị trường và lịch sử kinh doanh các sản phẩm
trên thị trường…Mặc dù vậy, thành công của các chiến dịch quảng cáo trong quá khứ
đối với một số sản phẩm và khách hàng nhất định là thông tin quan trọng đối với nhà
quản lý. Ví dụ, một nhà quản lý Marketing có thể xây dựng một mô hình các kiểu phương
tiện quảng cáo được sử dụng trong quá khứ để quảng cáo cho một số sản phẩm nhất
định. Mô hình có thể biểu diễn thành công ở dạng tiền: Doanh số thu được/1đơn vị tiền
tệ chi cho mỗi kiểu của phương tiện quảng cáo. Sử dụng các mối quan hệ lịch sử này,
các nhà quản lý có thể quyết định một kiểu kết hợp các phương tiện cho phù hợp với nỗ
lực kinh doanh của doanh nghiệp.

Vậy nên, khi định tung ra thị trường một sản phẩm mới, các nhà quản lý không những
phải tìm hiểu các phương tiện quảng cáo khuyến mãi hiệu quả mà còn phải tìm hiểu về
các hãng truyền thông tỏ ra thành công nhất trong quá khứ trong việc chiếm lĩnh thị
trường đó.

Hệ thống thông tin giá thành sản phẩm

Các hệ thống thông tin giá thành cung cấp thông tin cho các nhà quản lý để giúp họ
trong việc định giá cho sản phẩm và dịch vụ của họ. Các hệ thống này rất quan trọng vì
giá của một sản phẩm hay dịch vụ ảnh hưởng đến doanh số và lãi của doanh nghiệp. Để
có thể ra quyết định về giá cả, nhà quản lý Marketing cần dự báo được nhu cầu đối với
sản phẩm đó hay sản phẩm tương tự, lợi nhuận biên- cần đạt được, chi phí sản xuất sản
phẩm, và dịch vụ và giá cả của những sản phẩm cạnh tranh.

Giá của một sản phẩm cũng là một hàm của các chiến thuật về giá cả mà tổ chức áp
dụng. Chiến thuật giá cả có thể chỉ đơn giản là xác định chi phí của sản phẩm rồi cộng
thêm một lượng vào chi phí để có thể mang lại lợi nhuận như mong muốn gọi là “Giá
cộng lãi vào chi phí”.

- 71 -
Các tổ chức khác có thể định giá cho các sản phẩm trên cơ sở giá trị mà họ tin rằng
khách hàng chấp nhận gọi là “Giá cầu”.

Giá cả cũng có thể phụ thuộc vào các mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp. Một doanh
nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu tăng thị phần cho nó bằng cách đặt giá thấp hơn rất
nhiều so với giá của các đối thủ cạnh tranh đối với cùng một sản phẩm và dịch vụ. Khi
doanh nghiệp đã đạt được một thị phần đủ lớn, nó có thể thực hiện tăng giá dần dần
tương đối so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Giá này được gọi là “Giá bám chắc
thị trường”.

Một số doanh nghiệp khác có thể quyết định giá cho sản phẩm trên cả chi phí cho sản
phẩm và phần cộng thêm, đặc biệt đối với các sản phẩm mới cải tiến. Ở đây không có
đối thủ thực sự hay các sản phẩm tương tự và doanh nghiệp có thể hy vọng thu được lợi
nhuận tối đa từ sản phẩm, trước khi các doanh nghiệp khác phát triển một sản phẩm
hoặc dịch vụ cạnh tranh. Khi các đối thủ hay các sản phẩm tương tự xuất hiện, tổ chức
sẽ thực hiện giảm giá để duy trì thị phần của mình. Xâm nhập thị trường với một sản
phẩm mới ở mức giá cao được gọi là “Giá hớt ngọn”.

Để giúp các nhà quản lý Marketing định giá cho sản phẩm và dịch vụ, một số doanh
nghiệp đã phát triển một mô hình giá cho phép các nhà quản lý nhập dữ liệu về nhiều
yếu tố khác nhau, ảnh hưởng đến giá cả như giá cạnh tranh dự đoán, chỉ số giá tiêu dùng
dự đoán, thu thập người tiêu dùng, lượng sản phẩm sản xuất ra, chi phí nhân công, chi
phí nguyên vật liệu và chi phí cho quảng cáo theo dự đoán. Mô hình sẽ sử dụng thuật
toán mô tả giả thiết của doanh nghiệp về mối quan hệ giữa các yếu tố đó. Điều này cho
phép các nhà quản lý thay đổi các dữ liệu đầu vào sao cho có thể xác định được giá hợp
lý nhất cho một sản phẩm trong số nhiều phương án có thể xảy ra.

Hệ thống thông tin trợ giúp ra quyết định kênh phân phối

Một quyết định mang tính chiến thuật khác là các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
được phân phối như thế nào đến tay người tiêu dùng. Doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng
bán hàng (chu trình phân phối rất ngắn) hay dựa vào lực lượng trung gian khách như
người bán buôn, người bán lẻ (chu trình phân phối dài) hay kết hợp các hình thức đó.
Nếu bán lẻ trực tiếp thì cần lựa chọn hình thức bán lẻ nào? Nếu sử dụng các trung gian
để phân phối sản phẩm và dịch vụ thì việc lựa chọn kênh thương mại phụ thuộc vào hiệu
quả phân phối sản phẩm và dịch vụ của kênh đó trong đoạn thị trường mục tiêu.

Để có thể hỗ trợ các nhà quản lý Marketing, hệ thống thông tin Marketing cần cung cấp
một hệ thống trợ giúp ra quyết định kênh phân phối. Hệ thống này có chức năng cung

- 72 -
cấp thông tin về chi phí của việc sử dụng các kênh phân phối khác nhau, thông tin về
mức độ tin cậy của các kênh khác nhau trong việc phân phối sản phẩm và dịch vụ, sự
bão hòa của đoạn thị trường do các kênh cung cấp. Hệ thống trợ giúp ra quyết định kênh
phân phối cũng theo dõi nhu cầu và tồn kho ở mọi mức của các kênh phân phối, sao cho
nhà quản lý có thể dự tính trước được tồn kho trên mức tối đa và dưới mức tối thiểu.

4.2.3 Phân loại thông tin marketing chiến lược

Để phát triển một kế hoạch Marketing chung, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều hoạt
động chiến thuật và chiến lược khác nhau. Các hoạt động chiến lược bao gồm:

- Phân đoạn thị trường thành những nhóm các khách hàng tiềm năng dựa trên đặc
điểm hay nhu cầu, ý muốn của họ
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Lên kế hoạch cho các sản phẩm và dịch vụ để có thể thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng
- Dự báo bán hàng đối với các thị trường và các sản phẩm

Các hoạt động chiến thuật bao gồm:

- Lập kế hoạch tiếp thị hỗn hợp - sự kết hợp tốt nhất của sản phẩm
- Giá cả
- Quảng cáo
- Khuyến mãi
- Tài chính
- Các phân phối nhằm đạt được các thị trường mục tiêu

Ví dụ, bằng cách áp dụng kỹ thuật phân tích hồi quy của phần mềm bảng tính Excel cho
một bộ ba chuỗi số liệu lịch sử quan sát được đối với: Chi phí quảng cáo, giá bán và
doanh số, chúng ta xác định được hàm hồi quy đa tuyến tính có dạng sau:

Doanh số = 36779.49 + 0.38 Chi phí QC – 358.14 Giá bán

Dựa trên phương trình hồi quy đa tuyến tính này, có thể tiến hành dự báo doanh số cho
một bộ giá trị xác định của chi phí quảng cáo và giá bán.

Hệ thống thông tin dự báo bán hàng

- 73 -
Dự báo bán hàng mức chiến lược thường gồm nhiều loại khác nhau: Dự báo bán hàng
cho một ngành công nghiệp, dự báo bán hàng cho một doanh nghiệp, dự báo bán hàng
cho một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, dự báo bán hàng cho một loại sản phẩm hay dịch
vụ mới. Kết quả của những dự báo này thường được phân nhóm tiếp theo địa điểm kinh
doanh và theo bộ phận bán hàng. Dù thuộc loại nào đi chăng nữa, các dự báo bán hàng
không chỉ dựa trên các dữ liệu lịch sử mà dựa trên cả các giả định về các hoạt động của
các đối thủ, phản ứng của chính phủ, sự dịch chuyển cầu của người tiêu dùng, xu thế cơ
cấu dân số và hàng loạt các yếu tố liên quan khác, kể cả yếu tố thời tiết.

Trong một doanh nghiệp có quan điểm tiếp thị Marketing thì xây dựng dự báo bán hàng
cho năm tiếp theo cho toàn doanh nghiệp là một công việc rất quan trọng. Từ dự báo
này có thể có cơ sở ra các quyết định kiểu chiến thuật về phương hướng của rất nhiều
chức năng khác của doanh nghiệp. Ví dụ, dựa trên dự báo về bán hàng:

- Nhà quản lý có thể ra quyết định giữ lại hay gạt bỏ sản phẩm và dịch vụ ra khỏi tiếp
thị hỗ hợp hiện tại của doanh nghiệp
- Các nhân viên nghiên cứu thị trường có thể lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm
và dịch vụ mới.
- Nhà quản lý Marketing có thể phân bổ lại nhân viên bán hàng, phân chia địa điểm
kinh doanh, lên kế hoạch cho các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi.
- Nhà quản lý sản xuất sẽ phân bổ việc sử dụng các phương tiện nhà xưởng và lên kế
hoạch mua nguyên vật liệu và xác định quy mô, thành phần và phân bổ lực lượng
làm việc.
- Các nhà quản lý tài chính sẽ hy động vốn hay dự trữ vốn cần thiết để hỗ trợ các mức
sản xuất và kinh doanh theo dự tính được lập ra bởi các phòng ban trong doanh
nghiệp, dự báo lợi nhuận cho năm tài chính và lên kế hoạch cho việc sử dụng các
dòng tiền của tổ chức.

Dĩ nhiên trong các dự báo bao giờ cũng có sai số nhất định. Các sai số trong dự báo bán
hàng sẽ ảnh hưởng đến hầu hết các mặt hoạt động của doanh nghiệp. Trong trường hợp
doanh thu thực hiện thấp hơn dự báo thì sẽ có những thiệt hại đáng kể do trữ hàng vượt
quá nhu cầu, thừa nhân công và do những chi phí không cần thiết khác.

Hệ thống thông tin lập kế hoạch và phát triển sản phẩm

- 74 -
Mục tiêu chính của các hệ thống thông tin lập kế hoạch và phát triển sản phẩm là cung
cấp thông tin về sự ưa chuộng của khách hàng thông qua hệ thống nghiên cứu thị trường
cho việc phát triển các sản phẩm mới. Đầu ra quan trọng nhất của các hoạt động lập kế
hoạch và phát triển là một bộ các đặc tả của sản phẩm. Trong một doanh nghiệp sản
xuất, các đặc tả này sẽ được chuyển tới phòng thiết kế, nơi có nhiệm vụ thiết kế một sản
phẩm mang các đặc tính cần thiết. Trong các tổ chức dịch vụ cũng xảy ra các hoạt động
tương tự. Sau khi đã phát triển sản phẩm mới, cần tiến hành các thủ tục hợp pháp hóa
sản phẩm mới.

4.2.4 Phân loại thông tin marketing chiến thuật và chiến lược
Có hai hệ thống cung cấp thông tin quan trọng, hỗ trợ cho quá trình ra quyết định ở cả
hai mức chiến thuật và chiến lược, đó là hệ thống thông tin nghiên cứu thị trường và hệ
thống thông tin theo dõi các đối thủ cạnh tranh.

Hệ thống thông tin nghiên cứu thương mại

Nghiên cứu thương mại là việc xác định một cách có hệ thống những tài liệu cần thiết
về điều kiện thương mại của doanh nghiệp, thu thập, phân tích và báo cáo kết quả về
các thông tin đó. Trong các doanh nghiệp lớn thì có thể có các phòng nghiên cứu thương
mại riêng, tiến hành và quản lý việc nghiên cứu thương mại. Phòng này bao gồm các
nhân viên kế hoạch nghiên cứu, thống kê, xã hội học, tâm lý học, và các chuyên gia về
tạo mẫu. Trong các công ty nhỏ hơn, công việc nghiên cứu có thể được tiến hành bởi
các nhà tư vấn bên ngoài hoặc bởi những cá nhân kiêm nhiệm nhiều công việc khác
nhau. Không phụ thuộc vào người thực hiện nghiên cứu thị trường là ai, các kết quả
nghiên cứu thu được đều cung cấp thông tin đầu vào quan trọng cho quá trình ra quyết
định ở cả hai mức chiến thuật và chiến lược.

Đầu vào của quá trình nghiên cứu thương mại phần lớn là các nguồn bên ngoài doanh
nghiệp. Có rất nhiều nguồn dữ liệu khác nhau:

- Dữ liệu về các khách hàng

- Các cuộc điều tra và dữ liệu về cơ cấu dân số
- Dữ liệu về công nghiệp, thương mại, kinh tế, môi trường và dữ liệu về khoa học và
công nghệ

Các dữ liệu này có thể thu được thông qua các công cụ như khảo sát trực tiếp khách
hàng, phỏng vấn các khách hàng thông qua điện thoại, truy tìm ở thư viện, các báo cáo

- 75 -
công nghiệp hay nghiên cứu các cơ sở dữ liệu bên ngoài và các báo cáo được tập hợp
bởi nhân viên bán hàng.

Nhân viên nghiên cứu thương mại sử dụng nhiều phương pháp thống kê trong việc phân
tích dữ liệu thu thập được cũng như trong việc báo cáo thông tin cho doanh nghiệp. Tính
tổng cộng, đếm, tính trung bình, tìm hiểu tương quan giữa các đặc điểm xã hội và kinh
tế của khách hàng với thực tế mua hàng của họ. Tiến hành các phân tích kiểu chuỗi thời
gian của bán hàng trong quá khứ để lập dự báo bán hàng cho một sản phẩm và thử các
giả định về phản ứng của khách hàng trước những bao bì sản phẩm khác nhau chỉ là một
trong số các thủ tục thống kê được dung để phân tích thông tin dành cho các nhà quản
lý thương mại.

Sau đây là một số công việc đặc trưng của một phòng nghiên cứu thương mại:

- Tiến hành phân tích xu hướng bán các sản phẩm và dịch vụ giống hệt hoặc tương tự
như sản phẩm mà doanh nghiệp chào bán, nhằm xác định các sản phẩm và dịch vụ
đang có chiều hướng tăng hoặc giảm.
- Phân tích cấu trúc dân cư và các đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu, đặc biệt
là các xu thế hay sự thay đổi có thể ảnh hưởng đến việc bán hàng của doanh nghiệp.
- Phân tích và xác định sở thích của khách hàng, bao gồm việc thử các sản phẩm và
dịch vụ. Xác định và phân tích sự hài long của khách hàng đối với các sản phẩm và
dịch vụ hiện có của doanh nghiệp.
- Ước đoán thị phần đối với tất cả hoặc thị phần của mỗi sản phẩm và dịch vụ được
chào báo
- Các kết quả nghiên cứu thị trường được biểu diễn bằng phương pháp đồ thị ở dạng
các bảng, biểu đồ và đồ thị.

Hệ thống thông tin theo dõi các đối thủ cạnh tranh

Để chắc chắn rằng tiếp thị hỗn hợp của doanh nghiệp còn tiếp tục có hiệu quả, nhằm
thỏa mãn khách hàng, cần phải theo kịp được các đối thủ cạnh tranh chủ yếu. Hiểu biết
về giá cả, sản phẩm, bán hàng, quảng cáo và khuyến mãi của đối thủ cần được thu thập
lại, nếu doanh nghiệp không muốn tụt lại sau trong con mắt của khách hàng. Công việc
này được thực hiện bởi hệ thống thông tin theo dõi các đối thủ cạnh tranh.

Thông tin về các đối thủ có rất sẵn trong các báo và tạp chí thương mại, trong đó có một
lượng lớn thông tin về các ngành công nghiệp, các loại sản phẩm và dịch vụ và các công

- 76 -
ty khác nhau, những sản phẩm đang trong giai đoạn phát triển của một đối thủ. Hoặc
thậm chí việc thay đổi công ty quảng cáo của đối thủ cũng mang một dấu hiệu về nội
dung quảng cáo mới.

Thông tin về hoạt động của đối thủ cũng có thể thu được từ những nguồn không chính
thức thông qua các hoạt động như đọc các tạp chí và báo chí thương mại, nói chuyện
với nhân viên của đối thủ trong các hội nghị, nhân viên bán hàng trong đa phần các tổ
chức có nhiệm vụ thông báo phản hồi về các hoạt động của đối thủ. Thông tin về đối
thủ có thể thu được một cách hệ thống hơn bằng cách tra cứu theo từ khóa trên các cơ
sở dữ liệu trực tuyến. Bên cạnh các cơ sở dữ liệu chung có thể sử dụng các cơ sở dữ liệu
Marketing đặc biệt.

4.3 Phần mềm quản lý marketing

Có thể phân phần mềm máy tính hỗ trợ chức năng Marketing thành hai nhóm: Phần
mềm phục vụ Marketing đa năng và phần mềm Marketing chuyên biệt. Phần mềm
Marketing đặc biệt được phát triển nhằm giải quyết các vấn đề Marketing hay hỗ trợ các
hoạt động Marketing đặc biệt.

4.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản lý marketing

Rất nhiều phần mềm chung có thể được ứng dụng cho hệ thống thông tin Marketing.
Phần mềm này gồm ngôn ngữ truy vấn tin, phần mềm sinh báo cáo, phần mềm đồ thị,
phần mềm thống kê, phần mềm quản trị tệp, phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm soạn
thảo văn bản và phần mềm bảng tính.

Phần mềm truy vấn và sinh báo cáo

Một nguồn dữ liệu chính của các hệ thống thông tin Marketing chiến thuật và chiến lược
là cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin tài chính. Hệ thống này thu thập và duy trì các dữ
liệu về các lệnh bán hàng, hóa đơn bán hàng, lịch sử tín dụng của khách hàng, mua hàng
và các mức tồn kho. Việc các nhà quản lý Marketing truy nhập được đến các thông tin
về bán hàng, khách hàng và hàng tồn kho trong cơ sở dữ liệu kế toán tài chính để tìm
kiếm các thông tin là rất quan trọng. Ví dụ, thông tin về bộ phận bán hàng có vòng quay
hàng hóa cao nhất trong năm và nhận được kết quả trên màn hình.

Phần mềm cho phép người dung đọc các dữ liệu này và phát triển các báo cáo riêng của
mình là các phần mềm truy vấn tin và sinh báo cáo. Bằng cách sử dụng phần mềm truy
vấn tin, các nhà quản lý có thể đặt hàng loạt câu hỏi về một cơ sở dữ liệu kế toán.

- 77 -
Phần mềm sinh báo cáo cho phép xác định các dữ liệu mà người dùng cần và mô tả cách
thức các dữ liệu này cần được xử lý và báo cáo về chúng trên giấy hay màn hình. Điều
đó đồng nghĩa với việc xác định các trường dữ liệu cần hiển thị ở dạng các cột trên báo
cáo và chỉ ra các phép toán số học cần biểu diễn trên các cột như tổng, trung bình cộng.
Phần mềm sẽ hướng dẫn người sử dụng từng bước một của quá trình thông qua việc sử
dụng một cách dễ dàng các thực đơn và lời nhắc.

Các phần mềm đồ họa và các hệ thống đa phương tiện

Biểu diễn dữ liệu ở dạng đường, cột, hoặc dạng Pie cho phép nhận ra xu hướng và các
quan hệ nhanh hơn khi quan sát chúng ở dạng các bảng. Nhiều nhà quản lý Marketing
nhận thấy rằng, khả năng biểu diễn dữ liệu ở dạng biểu đồ không chỉ có ích đối với họ
mà còn có ích trong việc truyền thông các kết luận của họ với những người khác. Ví dụ,
việc biểu diễn doanh thu của từng bộ phận của một tổ chức theo giời gian bằng một biểu
đồ là rất hữu ích.

Cũng sẽ rất hữu ích nếu các biểu đồ đọc được dữ liệu trích ra từ một cơ sở dữ liệu và
được tổ chức bởi bộ sinh báo cáo mà người dùng sử dụng. Trong trường hợp này, người
dùng có thể xử lý dữ liệu kế toán bằng một bộ sinh báo cáo và sau đó biểu diễn các kết
quả ở dạng biểu đồ mà không cần bấm một phím nào cả.

Các hệ thống đa phương tiện được dùng để chuẩn bị các trình diễn cho khách hàng hoặc
cho hội nghị. Ví dụ, một chuỗi các biểu đồ, hình ảnh và văn bản mô tả các đặc điểm của
một sản phẩm có thể được xếp chung vào một chuỗi các trang màn hình nhằm phục vụ
các khách hàng đơn lẻ hoặc nhóm khách hàng. Các hệ thống đa phương tiện cũng có thể
được sử dụng để huấn luyện nhân viên bán hàng trong việc xử dụng các sản phẩm, các
kỹ thuật bán hàng.

Phần mềm thống kê

Các nhà nghiên cứu Marketing cần đến rất nhiều công cụ thống kê khác nhau. Để có thể
xử lý được dữ liệu do các nhà nghiên cứu thu thập được, cần có các phần mềm thống kê
phù hợp. Các phần mềm thống kê có thể áp dụng cho dữ liệu có trong hệ thống kế toán
của doanh nghiệp hay dữ liệu thu được từ cơ sở dữ liệu trực tuyến hoặc các dữ liệu do
tự các nhà nghiên cứu Marketing thu thập được thông qua phỏng vấn hoặc phiếu điều
tra.

Bản thân các nhà quản lý Marketing cũng rất cần đến các phần mềm thống kê. Rất có
thể họ có nhu cầu tìm ra mối tương quan giữa dữ liệu về khách hàng và dữ liệu về bán

- 78 -
hàng nhằm xác định những đặc điểm nào của khách hàng liên quan đến việc mua một
số sản phẩm nhất định. Việc phần mềm thống kê đọc được dữ liệu tổ chức bởi phần
mềm sinh báo cáo là rất quan trọng. Sauk hi bộ sinh báo cáo thu được dữ liệu từ một hệ
thống kế toán, các dữ liệu này được tiếp tục xử lý bằng phần mềm thống kê.

Phần mềm quản trị tệp và cơ sở dữ liệu

Bên cạnh dữ liệu của hệ thống kế toán tài chính, các cơ sở dữ liệu tỏ ra rất hữu ích. Ví
dụ, tệp các khách hàng và tệp các dự báo bán hàng rất có ích cho nhân viên bán hàng.

Phần mềm xử lý văn bản và chế bản điện tử

Phần mềm soạn thảo văn bản được sử dụng bởi rất nhiều nhân viên Marketing để có thể
cải tiến các tài liệu viết như thư gửi khách hàng, nhà cung cấp hay các đồng nghiệp cũng
như các báo cáo gửi lãnh đạo các cấp cao hơn. Chúng cũng hữu ích đối với các nhà
nghiên cứu Marketing trong việc chuẩn bị phiếu điều tra và các báo cáo nghiên cứu thị
trường. Sẽ cần đến những phần mềm soạn thảo văn bản có khả năng đọc được kết quả
đầu ra của phần mềm thống kê, phần mềm cơ sở dữ liệu và phần mềm đồ thị và như vậy
có thể thực hiện việc chèn bảng tính thống kê hay các biểu đồ vào trong báo cáo được
soạn bằng phần mềm soạn thảo văn bản.

Phần mềm chế bản điện tử cho phép nhân viên Marketing chuẩn bị các sách bổ túi đơn
giản, các tờ rơi hay rao vặt về sản phẩm và dịch vụ.

Phần mềm bảng tính điện tử

Các nhân viên bán hàng thường phải rời chỗ làm việc của họ để đi gặp gỡ các khách
hàng hoặc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Vậy nên, khả năng nhắn lại cũng như
nhận các cú điện thoại cho/hoặc từ các khách hàng, các nhà quản lý hay các thủ kho đối
với họ là vô cùng quan trọng. Với phần mềm Thư điện thoại – voice mail software, nhân
viên bán hàng có thể nghe điện thoại do người khác nhắn lại hoặc gọi điện nhắn lại tới
người khác, lưu trữ và phân phối các cuộc gọi vào/ra trên thế giới. Mỗi nhân viên bán
hàng sẽ được trang bị một hộp thư điện thoại điện tử, nó không có gì khác hơn là một
chỗ trên đĩa từ. Các cuộc gọi điến sẽ được số hóa và lưu lại cho nhân viên bán hàng trên
hộp thư của họ. Các cú nhắn điện thoại sau đó có thể được truy nhập lại từ bất cứ một
máy điện thoại nào mà họ có. Nhân viên bán hàng có thể trả lời các cú nhắn điện thoại,
sao chép chúng sang hộp thư khác hoặc lưu chúng lại vì mục đích sử dụng sau này hoặc
hủy chúng đi.

- 79 -
Các dịch vụ thư điện tử (E-mail) cũng cho phép nhân viên bán hàng gửi thư cho người
khác theo cách thức như của thư điện thoại, với một điểm khác duy nhất là thay vì một
máy điện thoại là một thiết bị đầu cuối đóng vai trò nhận và truyền tin. Thiết bị này được
kết nối với một máy tính lớn thông qua mạng điện thoại bằng mô đem.

Thư điện tử và thư điện thoại có thể được sử dụng bởi nhà quản lý bán hàng để gửi các
thông báo tới các nhân viên bán hàng hoặc liên lạc với họ, bất kể họ đang ở đâu. Ví dụ,
nhân viên quản lý bán hàng có thể gửi bảng giá mới cho các nhân viên bán hàng, bằng
cách thông báo hay sao chép bảng giá này vào hộp thư điện tử của mỗi nhân viên bán
hàng.

4.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý marketing

Có rất nhiều gói phần mềm chuyên dụng được phát triển cho hàng loạt các hoạt động
Marketing. Chúng có thể được chia thành 5 phạm trù:

- Phần mềm trợ giúp nhân viên bán hàng

- Phần mềm trợ giúp quản lý các nhân viên bán hàng
- Phần mềm trợ giúp quản lý chương trình bán hàng qua điện thoại
- Phần mềm trợ giúp quản lý hỗ trợ khách hàng
- Phần mềm cung cấp các dịch vụ tích hợp cho nhiều hoạt động bán hàng và
Marketing

Phần mềm trợ giúp nhân viên bán hàng

Phần mềm trợ giúp nhân viên bán hàng có chức năng cung cấp tài liệu, tệp, lịch và các
hỗ trợ khác cho nhân viên bán hàng. Một ví dụ về cung cấp tài liệu là khả năng tạo ra
hàng loạt thư gửi khách hàng, bằng cách trộn một mẫu thư chuẩn với một danh sách các
khách hàng.

Phần mềm trợ giúp nhân viên bán hàng thường gồm một mô đun lịch giúp các nhân viên
bán hàng quản lý các cuộc họp hay lịch làm việc với khách hàng và một mô đun tệp
“nhắc” nhằm đảm bảo rằng, các nhân viên bán hàng thực hiện lời hứa với khách hàng
theo đúng lịch. Tệp “nhắc” có thể cung cấp một báo động nhắc cho người dùng thực
hiện cuộc gọi đã hẹn, mặc dù vào thời điểm ấy người dùng có thể đang làm việc ở một
phần mềm ứng dụng khác.

Phần mềm quản lý bán hàng

- 80 -
Phần mềm quản lý bán hàng cho phép nhân viên quản lý bán hàng xác định được năng
xuất của lực lượng bán hàng, triển vọng kinh doanh tai các điểm bán hàng và mức độ
thành công của các sản phẩm theo các tiêu thức khác nhau: Theo nhân viên bán hàng,
theo địa điểm bán hàng, hay theo nhóm khách hàng. Nó cũng cho phép nhà quản lý tìm
ra các điểm kinh doanh yếu kém hay các sản phẩm tiêu thụ chậm tại một địa điểm nào
đó, xác định xu thế mua hàng của khách hàng, xác định tồn kho dưới mức tối thiểu hoặc
trên mức tối đa để thực hiện các quá trình lên kế hoạch, kiểm tra, tổ chức các công việc
một cách dễ dàng và nhanh chóng. Phần mềm quản lý bán hàng có thể truy nhập dữ liệu
từ hệ thống thông tin tài chính hoặc từ cơ sở dữ liệu được cập nhật bởi các nhân viên
bán hàng, bằng cách sử dụng phần mềm trợ giúp bán hàng.

Phần mềm Marketing qua điện thoại

Phần mềm bán hàng qua điện thoại cung cấp sự hỗ trợ máy tính trong việc xác định cách
khách hàng và gọi cho họ từ một danh bạ điện tử hoặc các tệp khách hàng trong một cơ
sở dữ liệu. Công ty phần mềm có thể cung cấp cho người dùng các danh bạ điện thoại
thường xuyên được cập nhật của các công ty chủ yếu hoặc những danh sách đặc biệt
gồm các kiểu khách hàng lựa chọn. Cá phần mềm loại này cũng cho phép người dùng
ghi chú về cuộc gọi, tạo thư gửi khách hàng và xem tệp khách hàng trong khi cuộc gọi
đang thực hiện.

Phần mềm Marketing qua điện thoại cho phép nhiều công ty gia tăng cơ bản doanh thu
bán hàng, trong khi chi phí lại hạ và bằng cách sử dụng công nghệ như vậy, các công ty
này đã tăng được thị phần so với các đối thủ.

Phần mềm trợ giúp khách hàng

Phần mềm trợ giúp khách hàng cung cấp thông tin cho nhân viên bán hàng về quá trình
mua hàng của khách trước đó, ví dụ thông tin về các lần mua hàng, thanh toán và những
sản phẩm đặc biệt mà mỗi khách hàng đã mua, kể cả những sản phẩm của đối thủ. Nó
cho phép nhân viên bán hàng xem xét các dữ liệu về khách hàng, trước khi tiến hành
các cuộc gọi thương mại, nhằm xác định xem khách hàng nào cần gọi và phân tích xu
thế mua hàng của khách hàng, xác định khách hàng nào đã mua hàng và có nhu cầu gọi
tiếp cũng như thực hiện nhiều hoạt động bán hàng khác liên quan đến việc duy trì khách
hàng. Và như vậy kết quả thu được không chỉ là cải tiến hiệu quả của lực lượng bán
hàng mà còn là cải tiến dịch vụ khách hàng.

Phần mềm Marketing tích hợp

- 81 -
Phần mềm Marketing tích hợp kết hợp các chương trình với nhau, những chương trình
có thể được bán riêng để hỗ trợ cho nhân viên bán hàng, cho quản lý bán hàng hoặc hỗ
trợ khách hàng. Ngoài ra các gói phần mềm tích hợp có khả năng tích hợp không những
các chương trình với nhau mà còn tích hợp mỗi chương trình với cơ sở dữ liệu kế toán
của doanh nghiệp. Phần mềm tích hợp Marketing rất hữu ích đối với một lượng lớn
những người làm công việc Marketing như các nhà nghiên cứu Marketing và những
người lập kế hoạch Marketing chiến lược.

4.3.3 Cơ sở dữ liệu marketing trực tuyến

Để có thể thu được dữ liệu hiện thời về nhân khẩu học, kinh tế và tài chính trên thế giới,
của một quốc gia, một ngành công nghiệp hay một khách hàng hoặc một đối thủ đặc
biệt, người dùng có thể sử dụng một mô đem để kết nối với các cơ sở dữ liệu Marketing
trực tuyến đặc biệt. Phần mềm cung cấp bởi nhà cung cấp cơ sở dữ liệu trực tuyến cho
phép người dùng phân tích một lượng lớn dữ liệu về xu thế, dự báo về các khách hàng
và về các đối thủ. Đương nhiên, người sử dụng cần có phần mềm viễn thông để kiểm
soát mô đem và phần mềm đặc biệt cung cấp bởi cơ sở dữ liệu trực tuyến.

4.4 Câu hỏi và thảo luận

1. Hãy nêu khái quát về HTTT Marketing, trình bày sơ đồ tổng quan của HTTT
Marketing.
2. Hãy phân loại HTTT Marketing theo mức quản lý
3. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT Marketing mức tác nghiệp
4. Hãy phân tích chức năng của HTTT bán hàng. Nêu tên các phân hệ thông tin của
hệ thống này. Cho biết khả năng ứng dụng Internet trong HTTT bán hàng?
5. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT Marketing mức chiến thuật
6. Hãy phân tích chức năng của HTTT quản lý bán hàng. Hãy nêu một ngữ cảnh
quản lý bán hàng và sử dụng MS-Excel để giải bài toán đó
7. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT Marketing mức chiến lược
8. Hãy cho biết chức năng của hệ thống thông tin lập kế hoạch và phát triển sản
phẩm
9. Hãy phân biệt phần mềm quản lý Marketing đa năng với phần mềm quản lý
Marketing chuyên biệt
10. Hãy nêu tên một số phần mềm Marketing đa năng
11. Hãy nêu tên một số phần mềm Marketing chuyên biệt

- 82 -
12. Hãy tìm hiểu thông tin về Marketing trực tuyến (từ khóa: Online Marketing) Nêu
những lợi ích của Marketing trực tuyến
13. Hãy tìm trên htttp://marketing.about.com/ thông tin về các chiến lược quảng cáo
trực tuyến
14. Hãy tìm trên marketingsoftwaresolutions.com thông tin về các phần mềm
marketing.

- 83 -
 HỆ THỐNG THÔNG TIN SẢN XUẤT KINH DOANH

Mục đích: Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

1. Xác định được các chức năng cơ bản của hệ thống thông tin sản xuất
2. Hiểu về HTTT sản xuất dưới góc độ xử lý thông tin. Các yếu tố đầu vào và dầu
ra trong mối liên kết với các loại hình HTTT khác
3. Có hiểu biết về các phân hệ thông tin sản xuất theo mức quản lý
4. Có hiểu biết về các phần mềm quản lý sản xuất và kỹ năng giải các bài toán
quản lý sản xuất đơn giản bằng bộ phần mềm văn phòng MS-Office

Có thể nói, các hệ thống sản xuất có mặt trong tất cả các laoij hình tổ chức doanh nghiệp
với nhiệm vụ sản xuất ra các sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống Marketing dự kiến sẽ
đưa vào kinh doanh. Các hệ thống thông tin quản lý sản xuất hỗ trợ quá trình ra quyết
định đối với các hoạt động phân phối và hoạch định các nguồn lực sản xuất.

5.1 Khái quát về hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh
Các hệ thống sản xuất kinh doanh rất đa dạng và bao gồm nhiều hình thức khác nhau:
Sản xuất theo dòng liên tục, sản xuất hàng loạt, sản xuất theo yêu cầu và sản xuất theo
hợp đồng, sản xuất cả dịch vụ lẫn sản phẩm vật chất. Sau đây là các mục tiêu của các hệ
thống sản xuất

- Cung cấp nguyên vật liệu và các yếu tố sản xuất khác
- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu
- Tìm kiếm nhân công phù hợp, mặt bằng nhà xưởng và các thiết bị sản xuất
- Sản xuất sản phẩm và các dịch vụ
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm và dịch vụ đầu ra
- Kiểm tra và theo dõi việc sử dụng và chi phí các nguồn lực cần thiết

Để hỗ trợ chức năng sản xuất, nhiều hệ thống thông tin đã được phát triển nhằm mục
đích:

- Trợ giúp cho quá trình quản lý hàng dự trữ

- Kiểm tra chất lượng các yếu tố đầu vào/đầu ra của quá trình sản xuất
- Dự trữ và giao nhận hàng dự trữ

- 84 -
- Hoạch định và theo dõi năng lực sản xuất
- Thiết kế các sản phẩm và dịch vụ
- Hoạch định các điều kiện sản xuất
- Phân chia nguồn nhân lực
- Kiểm tra kế hoạch sản xuất
- Tìm kiếm các công nghệ sử dụng trong sản xuất
- Thiết kế sản phẩm và công nghệ

Các hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh đều sử dụng dữ liệu của cơ sở dữ liệu kế
toán tài chính: Mua hàng và công nợ phải trả, hàng tồn kho, bán hàng và công nợ phải
thu, chi phí giá thành. Các nhà quản lý sản xuất sẽ sử dụng các thông tin này cùng với
cá hệ thống thông tin tác nghiệp khác như hệ thống thông tin giao/nhận hàng, hệ thống
kiểm tra chất lượng để hỗ trợ cho quá trình ra các quyết định quản lý sản xuất mức tác
nghiệp và mức chiến thuật.

Một số nguồn thông tin bên ngoài như các cơ sở dữ liệu trực tuyến của Chính phủ, các
cơ sở dữ liệu khoa học và công nghiệp lại cung cấp thông tin hỗ trợ cho các quyết định
chiến lược.

Các phần mềm như bảng tính điện tử, quản lý dự án, phần mềm thống kê cũng trợ giúp
nhiều cho ác nhà quản lý sản xuất trong quá trình ra quyết định quản lý. Nhiều phần
mềm hỗ trợ cho các chức năng sản xuất đã và đang được phát triển, ví dụ phần mềm
quản lý hàng tồn kho, phần mềm lập kế hoạch sản xuất, phần mềm hoạch định nhu cầu
nguyên vật liệu.

Có thể nói, các hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh cung cấp công cụ cho tất cả các
nhà quản lý để cải tiến năng suất và đem lại những lợi thế cạnh tranh cho tổ chức doanh
nghiệp.

- 85 -
Hình 5.1: Hệ thống thông tin với các quá trình sản xuất kinh doanh

Các hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh cung cấp thông tin cần thiết để lên kế hoạch,
tổ chức, điều hành, theo dõi, kiểm tra và thực hiện các chức năng quản lý khác đối với
các hệ thống sản xuất.

- 86 -
Hình 5.2: Mô hình hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh

Mục tiêu lớn nhất của HTTT sản xuất là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ với chất
lượng cao nhất với chi phí thấp nhất như có thể. HTTT sản xuất kiểm soát gần như toàn
bộ các giai đoạn của quá trình biến đổi nguyên vật liệu thành thành phẩm. Ngoài một số
nguồn thông tin từ bên ngoài, đầu vào của HTTT sản xuất chủ yếu là các thông tin nội
bộ, đó là các thông tin từ kế hoạch chiến lược và các chính sách kinh doanh, thông tin
từ các hệ thống xử lý giao dịch như thông tin tồn kho, thông tin nhân sự, thông tin đơn
hàng. Hình trên mô tả sơ đồ tổng quan của HTTT sản xuất kinh doanh.

HTTT sản xuất kinh doanh nhận những thông tin có tính định hướng từ kế hoạch chiến
lược của tổ chức. Trong kế hoạch này, các mục tiêu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cũng như các ràng buộc khác được xác định rõ ràng. Thông tin về khả năng mở rộng
hay thu hẹp cơ sở sản xuất. Kế hoạch nâng cao năng lực sản xuất, những giới hạn về
nguồn nhân lực hay sự thay đổi trong chiến lược dự trữ hàng đều là những thông tin đầu
vào quan trọng mà HTTT sản xuất có thể có được từ kế hoạch chiến lược của tổ chức.

5.2 Phân loại hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh theo mức quản lý
Hệ thống thông tin sản xuất của một tổ chức doanh nghiệp thường hỗ trợ các nhà quản
lý trong việc ra các quyết định tác nghiệp và chiến thuật: thu thập và báo cáo các thông
tin về tình hình hoạt động sản xuất của đơn vị.

- 87 -
5.2.1 Phân hệ thông tin sản xuất tác nghiệp
Có rất nhiều hệ thống thông tin tác nghiệp hỗ trợ chức năng sản xuất, đa phần trong số
đó là một phần của hệ thống kế toán tài chính như phân hệ mua hàng, công nợ phải trả,
hàng tồn kho, xử lý đơn đặt hàng công nợ phải thu hay lương.

Hệ thống thông tin mua hàng

Hệ thống này có chức năng duy trì dữ liệu về mọi giai đoạn của quá trình cung cấp
nguyên vật liệu và hàng hóa mua vào phục vụ sản xuất, ví dụ tệp dữ liệu các đơn hàng
hoặc tệp bảng giá nguyên vật liệu và hàng hóa phục vụ sản xuất làm cơ sở lựa chọn nhà
cung cấp hay mởi.

Hệ thống thông tin nhận hàng

Mỗi khi nhận hàng, cần có sự kiểm nhận cẩn thận và cính xác về số lượng và chất lượng
hàng giao nhận nhằm cung cấp thông tin cho các bộ phận liên quan như bộ phận công
nợ phải trả, bộ phận kho và bộ phận sản xuất.

Một báo cáo nhận hàng thường gồm các thông tin về:

- Ngày nhận hàng

- Số hiệu và tên nhà cung cấp
- Số hiệu đơn đặt hàng của đơn vị
- Mã hiệu cùng mô tả các mặt hàng giao nhận
- Số lượng đặt mua và số lượng thực giao nhận
- Thông tin về tình trạng hư hỏng của hàng hóa lúc giao nhận (nếu có)

Những dạng thông tin như vậy được cung cấp bởi hệ thống thông tin nhận hàng.

Hệ thống thông tin kiểm tra chất lượng

Hệ thống thông tin này cung cấp thông tin về tình trạng sản phẩm trong quá trình vận
động của chúng từ dạng nguyên vật liệu đến sản phẩm dở dang cho đến dạng thành
phẩm nhập kho. Hệ thống kiểm tra chất lượng đảm bảo rằng, nguyên vật liệu và hàng
hóa mua sắm phục vụ quá trình sản xuất đạt các chuẩn mực yêu cầu đặt ra đối với chúng.
Các hệ thống này cũng kiểm soát chất lượng trong chu trình sản xuất.

Các thông tin kiểm tra chất lượng được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau:

- 88 -
- Có thể được hệ thống phát triển và thiết kế sản phẩm sử dụng để xác định các đặc
điểm thực tế cho một sản phẩm đang trong quá trình phát triển
- Có thể cần thiết cho bộ phận mua hàng để xác định các đặc điểm hiệu quả cho
nguyên vật liệu và hàng hóa đặt mua phục vụ sản xuất
- Có thể cần cho các nhà quản lý để xác định rõ những nhà cung cấp hay giao nguyên
vật liệu có chất lượng thấp
- Giúp các nhà quản lý xác định được các yếu điểm của máy móc và con người tham
gia sản xuất, các đối tượng lao động không đủ năng lực cần thiết đối với công việc
được giao

Hệ thống thông tin giao hàng

Mắt xích cuối của quá trình sản xuất là nhập kho thành phẩm hoặc xuất cho khách hàng
- người mua. Có nhiều tài liệu và báo cáo có thể hỗ trợ và kiểm soát các quá trình dự trữ
và giao hàng như báo cáo giao hàng và bản thân hệ thống thông tin giao hàng lại cung
cấp thông tin cần thiết cho hệ thống hàng dự trữ và hệ thống công nợ phải thu.

Hệ thống thông tin kế toán chi phí giá thành

Nhiều phân hệ thông tin mức tác nghiệp của hệ thống tài chính kế toán thực hiện thu
thập và báo cáo thông tin về các nguồn lực được sử dụng cho sản xuất, trên cơ sở đó cể
thác xác định được chính xác chi phí sản xuất cho các sản phẩm và dịch vụ.

Các hệ thống kế toán chi phí giá thành kiểm soát ba nguồn lực chính dùng cho sản xuất:

- Nhân lực
- Nguyên vật liệu
- Máy móc thiết bị

Một trong những nguồn lực quan trọng nhất là nhân công, người điều hành và các nhà
quản lý. Hệ thống thông tin lương có chức năng thu thập và báo cáo thông tin về chi phí
nhân công cũng như phân bổ thời gian của các nhân công cho các sản phẩm và dịch vụ
khác nhau. Những thông tin chính xác về phân bổ và chi phí lao động trực tiếp và lao
động gián tiếp rất cần cho việc kiểm soát quá trình sản xuất hiện thời và để hoạch định
cho các hoạt động kinh doanh và sản xuất trong tương lai.

- 89 -
Các hệ thống thông tin quản trị nguyên vật liệu cung cấp thông tin về mức dự trữ hiện
thời, thông tin về xuất nguyên vật liệu cho sản xuất, thông tin về bộ phận sử dụng và
thông tin về hóa đơn nguyên vật liệu của sản phẩm BOM (bill- of-material).

Bên cạnh nhu cầu thông tin về sử dụng nhân lực và nguyên vật liệu, các nhà quản lý
kinh doanh và sản xuất cần đến cả những thông tin về bố trí sản xuất trong doanh nghiệp:

- Phương tiện vật chất nào được sử dụng cho nhu cầu sản xuất?
- Thời gian sử dụng bao lâu?
- Sử dụng cho sản phẩm và dịch vụ nào?
- Sử dụng với số lượng bao nhiêu?

Với các báo cáo được cung cấp bởi các hệ thống thông tin trên, các nhà quản lý có thể
kiểm soát được chi phí sản xuất và việc phân bổ các nguồn lực sản xuất.

5.2.2 Phân hệ thông tin sản xuất chiến thuật

Chi phí sản xuất là chi phí lớn nhất trong một tổ chức doanh nghiệp. Có rất nhiều hệ
thống thông tin mức chiến thuật có thể trợ giúp cho các nhà quản lý để họ thực hiện việc
điều khiển và kiểm soát được các quá trình kinh doanh và sản xuất và phân chia các
nguồn lực hiện có để đạt được các mục tiêu sản xuất do mức chiến lược đề ra. Đó là các
hệ thống:

- Hệ thống thông tin quản trị và kiểm soát hàng dự trữ

- Hệ thống thông tin hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu MRP (Material Requirement
Planning)
- Hệ thống thông tin dự trữ đúng nơi đúng lúc JIT (Just In Time)
- Hệ thống hoạch định năng lực sản xuất
- Hệ thống điều độ sản xuất
- Hệ thống thiết kế và phát triển sản phẩm

Hệ thống thông tin quản trị và kiểm soát hàng dự trữ

Việc quản trị và kiểm soát các nguồn nguyên vật liệu, sản phẩm dở dang và thành phẩm
là một công việc quan trọng của hệ thống sản xuất. Thực hiện tốt các chức năng trên sẽ
tiết kiệm đáng kể cho tổ chức. Hệ thống quản trị và kiểm soát hàng dự trữ sử dụng thông
tin của các hệ thống thông tin tác nghiệp như hệ thống giao/nhận hàng, hệ thống mua
hàng và hệ thống xử lý đơn đặt hàng của người mua.

- 90 -
Dự trữ hàng ở mức hợp lý sẽ tránh được tình trạng phải ngưng sản xuất vì thiếu nguyên
vật liệu hoặc mất cơ hội kinh doanh vì thiếu thành phẩm để bán. Mặc dù vậy, dự trữ
hàng sẽ kéo theo hàng loạt các chi phí mà tổ chức phải gánh chịu như chi phí đặt hàng,
chi phí tổn trữ hàng dự trữ.

Trong hệ thống sản xuất thường sử dụng hai công cụ thông tin chủ yếu sau đây để quản
lý hàng dự trữ:

- Hệ thống xác định điểm đặt hàng kinh tế EOQ (Economic Order Quantity)
- Hệ thống xác định mức tồn kho an toàn/hay mức đặt hàng lại RL (Reorder Level)

Hình 5.3: Sơ đồ luồng vào ra mô hình EQQ

Công cụ thứ nhất được các nhà quản lý sử dụng để xác định lượng đặt hàng kinh tế, sao
cho tổng chi phí dự trữ hàng là thấp nhất. Đặt hàng với số lượng ít sẽ giảm được chi phí
tồn trữ, nhưng lại tăng chi phí đặt hàng, ngược lại, đặt hàng với số lượng lớn thì sẽ giảm
được chi phí đặt hàng, nhưng làm tăng chi phí tồn trữ. Vậy lượng đặt hàng tối ưu phải
là điểm mà tại đó đạt được sự cân bằng giữa chi phí đặt hàng và chi phí tồn trữ. Việc
tính toán điểm EOQ cho mỗi mặt hàng có thể được thực hiện với sự trợ giúp của máy
tính điện tử.

Hình 5.3: Sơ đồ luồng vào ra mô hình RL

Công cụ thứ hai được sử dụng để chắc chắn rằng, nguyên vật liệu cần cho sản xuất được
đặt kịp thời để có thể sẵn sàng vào thời điểm cần đến (vì giữa thời điểm đặt hàng và thời

- 91 -
điểm nhận hàng cần một thời gian nhất định). Lượng hàng dự trữ mà doanh nghiệp cần
có sẵn để dùng, cho tới khi hàng mới được đặt về gọi là mức tồn kho an toàn.

Hệ thống hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu

Hoạch định nhu cầu vật liệu MRP (Material Requirement Planning) là quá trình xác
định chính xác mức hàng dự trữ cần cho kế hoạch sản xuất, xác định khoảng thời gian
cần thiết để có thể nhận được hàng từ nhà cung cấp, tính toán lượng hàng đặt với một
chi phí hợp lý nhất, sau đó tiến hành đặt mua tại thời điểm hợp lý để chắc chắn có được
chúng vào đúng lúc cần đến.

Hệ thống MRP phải xác định cho được:

- Những nguyên vật liệu nào cần cho mỗi kỳ sản xuất?
- Cần các vật liệu đó với số lượng như thế nào?
- Khi nào cần đến những vật liệu đó?
- Thời điểm cần phát đơn hàng bổ sung cùng với lượng hàng đặt tối ưu EOQ là bao
nhiêu

Hình 5.5: Sơ đồ luồng vào ra của hệ thống MRP

Thời gian cần thiết để nhận được hàng từ nhà cung cấp là bao nhiêu?

Một trong những đầu ra quan trọng của hệ thống MRP là các đơn đặt mua hàng cùng
với thông tin cụ thể về ngày đáp ứng các đơn đặt hàng đó để thỏa mãn nhu cầu dự trữ
phục vụ nhu cầu sản xuất. Hình trên mô tả sơ đồ luồng vào ra của hệ thống hoạch định
nhu cầu nguyên vật liệu.

- 92 -
Các hệ thống thông tin sản xuất không dự trữ

Hệ thống JIT (Just in Time) là một hệ thống thông tin chiến thuật, được thiết lập bởi
hãng mô tô Toyota của Nhật Bản. Mục tiêu của hệ thống là để loại trừ lãng phí trong
việc sử dụng máy móc, không gian, thời gian làm việc và vật tư. Phương châm của JIT
là các hoạt động chỉ xảy ra đúng vào lúc cần thiết để duy trì lịch trình sản xuất mà thôi,
không đưa hàng đến nơi chưa có nhu cầu vật liệu MRP.

Để cho các hoạt động có thể diễn ra trôi chảy trong môi trường JIT, cần giải quyết triệt
để các vấn đề liên quan. Điều này có nghĩa là vấn đề định lượng là rất quan trọng. Để
quản lý hàng dự trữ trong hệ thống JIT, cần phát triển một chế độ kiểm soát sản xuất
thật hiệu quả, cụ thể là sự phối hợp chặt chẽ giữa tổ chức doanh nghiệp với nhà cung
cấp thông qua mạng truyền dữ liệu điện tử. Theo đó, nhà cung cấp có thể kiểm soát được
mức hàng dự trữ của tổ chức sản xuất thông qua truy nhập điện tử tới tệp dữ liệu hàng
dự trữ của tổ chức và trên cơ sở đó nhà cung cấp chỉ gửi lượng nguyên liệu vừa đủ thỏa
mãn nhu cầu của sản xuất của tổ chức mà thôi.

Hệ thống thông tin hoạch định năng lực sản xuất

Mục tiêu của hoạch định năng lực sản xuất là để chắc chắn rằng nhân lực, máy móc và
các phương tiện sản xuất khác có đủ vào đúng lúc cần để thỏa mãn nhu cầu sản xuất như
mục tiêu sản xuất đã đề ra. Các quyết định hoạch định năng lực sản xuất là một dạng
qyết định sản xuất mức chiến thuật. Các quyết định này liên quan tới việc phân bổ nhân
lực và các phương tiện sản xuất. Còn các quyết định liên quan đến việc định vị doanh
nghiệp, mua sắm trang thiết bị và bố trí sản xuất trong doanh nghiệp, nhằm đạt được các
mục tiêu sản xuất dài hạn, được xếp vào nhóm các quyết định kế hoạch kinh doanh chiến
lược.

Một trong các kỹ thuật hoạch định năng lực sản xuất là kỹ thuật hoạch định năng lực sơ
bộ. Với kỹ thuật này, người ta có thể đưa ra một ước tính sơ bộ về nhu cầu năng lực sản
xuất, dựa trên lịch trình sản xuất tổng hợp, nghĩa là các mục tiêu sản xuất có trong lịch
trình sản xuất tổng hợp được biến đổi thành những nhu cầu cụ thể về nhân lực cũng như
về năng lực sản xuất (số giờ công lao động, số giờ khấu hao máy…) cần để đáp ứng các
mục tiêu sản xuất. Sau đó, những ước tính sơ bộ này sẽ được phân bổ cụ thể tới các
nhóm làm việc cũng như các phân xưởng sản xuất, nhằm xác định tính khả thi của các
mục tiêu sản xuất với các phương tiện hiện có.

Mục đích của hoạch định sơ bộ năng lực sản xuất là xác định xem năng lực hiện có là
đủ hay quá ít/hoặc quá nhiều. Trong trường hợp xét thấy năng lực hiện có quá ít không

- 93 -
đáp ứng nổi nhu cầu của lịch trình sản xuất tổng hợp thì cần nâng cao thêm năng lực cho
doanh nghiệp bằng cách mua sắm thêm hoặc thuê thêm nhân công, máy móc, mặt bằng
sản xuất. Ngược lại, nếu năng lực quá thừa so với nhu cầu sản xuất thì cần phải phân bổ
lại các nguồn năng lực sản xuất cho các công việc sản xuất khác.

Một kỹ thuật hoạch định năng lực sản xuất thứ hai là kỹ thuật hoạch định nhu cầu năng
lực chi tiết. Kỹ thuật này cung cấp những ước tính chi tiết về năng lực sản xuất hiện có.
Hình thức hoạch định này cần đến những thông tin về nguồn lực và hóa đơn nguyên vật
liệu. Những thông tin chi tiết về tình trạng nguyên vật liệu, sản phẩm dở dang, thành
phẩm, các đơn đặt hàng của khách hàng… cũng rất cần thiết trong kỹ thuật này. Kết quả
thu được khi áp dụng kỹ thuật này là hàng loạt các kế hoạch chi tiết dành cho mỗi sản
phẩm và mỗi nơi làm việc. Các báo cáo chi phí giá thành sẽ được sử dụng trong ước tính
năng lực sản xuất, vì chúng thường chứa số liệu chi tiết về giờ công lao động trực tiếp
cần để sản xuất ra mỗi đơn vị thành phẩm.

Hoạch định năng lực về nhân lực là một dạng hoạch định năng lực sơ bộ, có chức năng
ước tính số lượng và loại nhân công, quản đốc phân xưởng và quản trị viên cần để đảm
bảo lịch trình sản xuất tổng hợp. Để lập kế hoạch phân chia nguồn nhân lực, các quản
trị viên cần thông tin về nguồn nhân lực dự trữ do phòng tổ chức cung cấp (số lượng, kỹ
năng và kinh nghiệm của các nhân công chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp).

Hệ thống thông tin điều độ sản xuất

Điều độ sản xuất là quá trình lập danh mục những công việc cần làm theo thứ tự thực
hiện của chúng, có ghi rõ ai làm và thời gian thực hiện. Mục tiêu của điều độ sản xuất
là để phân chia việc sử dụng các thiết bị sản xuất đặc thù cho việc sản xuất các thành
phẩm phù hợp với lịch trình sản xuất tổng hợp. Để quản lý được quá trình điều độ sản
xuất, hàng hoạt công cụ đã được phát triển, hai trong số đó là sơ đồ Grantt và sơ đồ Pert.

Sơ đồ Grantt do Henry Grant đề xướng gồm 2 cột: Cột ngang biểu thị thời gian và cột
dọc biểu thị các công việc cần làm. Những thanh ngang chỉ thời hạn thực hiện công việc,
thường được biểu thị bằng hai mầu khác nhau để chỉ tiến độ theo kế hoạch và tiến độ
thực tế. Sơ đồ Grantt phù hợp với những công việc đơn giản, ít chồng chéo nhau, nhưng
là công cụ quan trọng cho phép các nhà quản lý dễ dàng xác định được những gì cần
phải làm, những gì đã được thực hiện trước, sau hay đúng tiến độ. Trong sơ đồ Grantt,
trật tự thực hiện các công việc không được xác định. Nó chỉ mô tả mỗi công việc bắt
đầu từ đâu và cần kết thúc ở đâu.

- 94 -
Sơ đồ Pert (Program Evaluation and Review Technique) là kỹ thuật điều độ cho những
dự án lớn, phức tạp bao gồm hàng ngàn công việc khác nhau, trong đó có những công
việc liên quan với nhau. Sơ đồ Pert giống như một biểu đồ dòng chảy. Nó chỉ rõ thứ tự
các công việc cần thiết để hoàn thành dự án, thời gian thực hiện và chi phí liên quan tới
mỗi công việc đó.

Hệ thống thông tin phát triển và thiết kế sản phẩm

Để thiết kế và phát triển một sản phẩm (đặc biệt là một sản phẩm mới), cần phải ra nhiều
các quyết định chiến thuật. Bộ phận thiết kế thường sẽ sử dụng thông tin về đặc tả sản
phẩm thu được từ quá trình khảo sát khách hàng hoặc hệ thống thông tin nghiên cứu thị
trường. Cũng có thể sử dụng các hệ thống máy tính để thiết kế các sản phẩm mới.

Mục tiêu đầu tiên của bộ phận thiết kế là phát triển một sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, quyết định chiến thuật của bộ phận thiết kế là để đạt được mục
tiêu này với chi phí ít nhất về các nguồn lực. Một sản phẩm được thiết kế cẩn thận có
thể chi phí sản xuất sẽ thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh hoặc có thiết kế đơn giản
hơn, dễ được khách hàng chấp nhận hơn. Như vậy bằng cách thiết kế sản phẩm, bộ phận
thiết kế có thể đem lại cho doanh nghiệp những lợi thế cạnh tranh quan trọng.

5.2.3 Phân hệ thông tin kinh doanh chiến lược

Trong khi các hệ thống thông tin quản lý sản xuất về cơ bản thuộc về mức tác nghiệp và
chiến thuật, cung cấp thông tin để điều khiển và kiểm soát việc sản xuất ra sản phẩm và
dịch vụ cũng như phân bổ các nguồn lực để hoàn thiện các tiến trình sản xuất thì các hệ
thống thông tin kinh doanh mang đặc trưng của mức chiến lược. Các quyết định chiến
lược có thể:

- Định vị doanh nghiệp

- Nâng cấp doanh nghiệp
- Xây dựng một doanh nghiệp mới
- Thiết kế và triển khai một phương tiện sản xuất mới
- Lựa chọn các công nghệ sẽ được sử dụng trong các quá trình sản xuất.

Các quyết định kiểu này đòi hỏi sự ràng buộc của một lượng lớn vốn và các nguồn lực
khác trong một khoảng thời gian dài, do đó chúng là những quyết định mang tính chiến
lược.

Hệ thống thông tin lập kế hoạch và định vị doanh nghiệp

- 95 -
Hệ thống thông tin lập kế hoạch và định vị doanh nghiệp dựa vào nhiều nguồn thông tin
đa dạng. Nguồn thông tin từ bên trong và nguồn thông tin từ bên ngoài tổ chức. Một số
thông tin bên ngoài tổ chức. Một số thông tin bên ngoài tương đối khách quan và có thể
đo đếm được như:

- Tính sẵn có và chi phí nhân công có tay nghề.

- Phương tiện cùng chi phí vận chuyển nguyên vật liệu và thành phẩm.
- Tính sẵn có của các vị trí phù hợp, giá cả đất đai.
- Sự thuận tiện trong vấn đề cung cấp nguyên vật liệu cũng như trong tiêu thụ sản
phẩm.
- Cơ sở hạ tầng, giá cả năng lượng.

Một số thông tin khác cần cho việc định vị doanh nghiệp mang tính chủ quan và chỉ có
thể định tính như thái độ của cộng đồng đối với tổ chức doanh nghiệp và chất lượng dịch
vụ của cộng đồng. Các cơ hội giáo dục và đào tạo.

Các nguồn thông tin bên trong xuất phát từ các hệ thống thông tin nhân lực, các hệ thống
thông tin tổ chức kế toán và các hệ thống thông tin sản xuất. Nguồn thông tin bên ngoài
bao gồm các cơ sở dữ liệu trên các CD-Rom, các nguồn thư viện truyền thống hay các
cơ sở dữ liệu trực tuyến duy trì bởi các cơ quan chính phủ, các tổ hợp công nghiệp, các
nhóm nghiên cứu tư nhân hay tổ chức tư vấn.

Hệ thống thông tin đánh giá và lập kế hoạch công nghệ

Có thông tin về các công nghệ sản xuất mới sẽ giúp các nhà quản lý quyết định tốt hơn,
mang tính thông tin hơn trong việc lựa chọn công nghệ sử dụng cho một sản phẩm hay
dịch vụ. Các hệ thống thông tin đánh giá công nghệ với chức năng xác định các công
nghệ mới và đánh giá lợi thế chiến lược của các công nghệ đó có thể trợ giúp các nhà
quản lý chiến lược ở nhiều lĩnh vực khác nhau, chứ không riêng gì lĩnh vực kinh doanh.
Giống như hệ thống định vị doanh nghiệp, các hệ thống thông tin công nghệ có thể gồm
các cơ sở dữ liệu trên các CD-Rom, các nguồn thư viện truyền thống hay các cơ sở dữ
liệu trực tuyến duy trì bởi các cơ quan chính phủ, các tổ hợp công nghiệp, các nhóm
nghiên cứu tư nhân hay các tổ chức tư vấn.

Xác định quy trình thiết kế sản phẩm và công nghệ

Một phần quan trọng của bất cứ một kế hoạch kinh doanh chiến lược nào là quá trình
thiết kế sản phẩm và công nghệ, khoảng thời gian cần thiết để hooàn thành “sản phẩm

- 96 -
cuối cùng”. Một doanh nghiệp có thể thực hiện mua nguyên vật liệu, sản xuất các phụ
kiện, lắp ráp các phụ kiện thành các bộ phận, rồi sau đó ráp các bộ phận với nhau thành
thành phẩm và kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc có thể quyết định mua sẵn các phụ
kiện, các bộ phận từ một nhà cung cấp khác và chi phí giới hạn quy trình thiết kế ở lắp
ráp và kiểm tra chất lượng sản phẩm. Để có thể đưa ra những quyết định kiểu như vậy
cần xử lý một lượng khổng lồ các thông tin bên trong và bên ngoài của nhiều hệ thống
thông tin khác nhau.

Những thông tin hữu ích bên trong doanh nghiệp là thông tin về kỹ năng và kinh nghiệm
kinh doanh của lực lượng lao động hiện có, điều kiện và tài chính của doanh nghiệp và
chất lượng của hàng dự trữ.

Thông tin hữu ích bên ngoài có thể bao gồm thông tin về các kỹ năng và mức độ kinh
nghiệm của nguồn lực tại các vị trí doanh nghiệp mới hay thông tin về cấu trúc cạnh
tranh của các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp, thông tin về sự phát triển của công
nghệ trong tương lai và ảnh hưởng của chúng đối với quá trình sản xuất, thông tin về
mức độ ổn định của các nhà cung cấp,…

Các nguồn thông tin bên ngoài cần cho việc xác định quy trình thiết kế sản phẩm và
công nghệ cũng tương tự các nguồn được sử dụng cho việc lên kế hoạch định vụ doanh
nghiệp, đánh giá và lựa chọn công nghệ.

Thiết kế triển khai doanh nghiệp

Thiết kế và triển khai một doanh nghiệp đòi hỏi một lượng lớn các thông tin khác nhau
về doanh nghiệp tương lai. Đó là những số liệu thiết kế về doanh nghiệp, các công nghệ
sản xuất, số lượng nhân công cùng phân công lao động, bố trí sản xuất trong doanh
nghiệp, hệ thống giao thông trong vùng, hệ thống nước và năng lượng cũng như giá cả
của chúng, giá cả và tính sẵn có của vật liệu xây dựng,… Những thông tin như vậy có
thể có được từ các quá trình lập kế hoạch định vị doanh nghiệp, đánh giá công nghệ
hoặc quá trình thiết kế sản phẩm và công nghệ.

5.3 Phần mềm quản lý sản xuất kinh doanh

Có thể phân phần mềm máy tính hỗ trợ chức năng quản lý sản xuất thành hai nhóm:
Phần mềm ứng dụng chung và phần mềm ứng dụng chuyên biệt.

- 97 -
5.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản lý sản xuất kinh doanh
Các phần mềm chung như phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm bảng tính, phần mềm
thống kê và phần mềm quản lý dự án thường được các nhà quản lý sản xuất sử dụng để
hỗ trợ và cải tiến quá trình ra quyết định của họ.

Phần mềm cơ sở dữ liệu

Phần mềm cơ sở dữ liệu sử dụng cho hệ thống thông tin kế toán của một doanh nghiệp
thường xử lý rất nhiều dữ liệu được sử dụng trong các hệ thống thông tin sản xuất: các
hóa đơn, các báo cáo đầu ra khác liên quan tới mua hàng, giao/nhận hàng. Phân hệ hàng
tồn kho thường duy trì thông tin về tình hình tồn kho của các loại nguyên vật liệu, hàng
hóa khác nhau cùng với mức hàng cần đặt tiếp theo.

Các phần mềm ngôn ngữ hỏi và sinh báo cáo cho phép các nhà quản lý truy nhập tới cơ
sở dữ liệu để chuẩn bị các báo cáo đột xuất và để thu thập thông tin hữu ích cho quá
trình lập kế hoạch chiến thuật và chiến lược.

Phần mềm bảng tính

Phần mềm bảng tính cũng được sử dụng để hỗ trợ cho các nhà quản lý sản xuất: lập và
kiểm tra ngân sách, đánh giá các quyết định đầu tư, mua sắm bằng cách sử dụng các chỉ
tiêu giá trị hiện tại thuần (NPV), tỷ suất hoàn vốn nội bộ (IRR) và hoàn thành các hoạt
động quản lý sản xuất khác.

Phần mềm thống kê

Phần mềm thống kê thường được sử dụng trong kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và
thành phẩm. Với phần mềm thống kê, các nhà quản lý có thể lựa chọn nhiều dạng hiển
thị kết quả khác nhau và phong phú: Dạng bảng hoặc biểu đồ với nhiều kiểu khác nhau.

Phần mềm quản lý dự án

Phần mềm quản lý dự án thường được sử dụng để tạo các sơ đồ Gantt và Pert. Bằng
cách tạo ra một cách dễ dàng và nhanh chóng các sơ đồ này, các phần mềm quản lý dự
án cho phép người dung mô phỏng nhiều quyết định chiến thuật với dữ liệu trong các
sơ đồ. Các sơ đồ Pert thường yêu cầu nhiều tính toán và nhiều thời gian để vẽ, nếu thực
hiện thủ công. Với sự trợ giúp của phần mềm quản lý dự án, sơ đồ Pert có thể được thay
đổi dễ dàng, khi có sự thay đổi của các điều kiện đối với dự án.

- 98 -
5.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý sản xuất kinh doanh
Có rất nhiều phần mềm khác nhau được thiết kế dành cho những chức năng sản xuất
chuyên biệt như: Phần mềm quản lý hóa đơn nguyên vật liệu của sản phẩm, phần mềm
quản lý hàng dự trữ, phần mềm hoạch định năng lực sản xuất hay phần mềm lập lịch
trình sản xuất,…

Phần mềm sản xuất khác nhau hiện nay chạy được trên hầu hết các loại máy tính, từ
máy vi tính tới máy tính lớn. Sau đây là một số phần mềm điển hình thường được sử
dụng trong quản lý kinh doanh và sản xuất.

Phần mềm kiểm tra chất lượng

Phần mềm kiểm tra chất lượng thường gồm các phần mềm thống kê chuyên dùng cho
công việc kiểm tra chất lượng. Những phần mềm như vậy đều có khả năng cung cấp các
sơ đồ kiểm tra và các biểu đồ Pareto, trợ giúp các quản trị viên chất lượng quản lý chất
lượng. Sơ đồ kiểm tra là những công cụ đồ họa đo độ biến thiên xảy ra trong quá trình
sản xuất một sản phẩm hay một dịch vụ. Nó cho phép kiểm tra viên chất lượng phân biệt
những biến thiên loại bình thường, dự tính được những biến thiên loại bất thường không
dự tính trước được.

Phần mềm sản xuất và thiết kế có sự trợ giúp của máy tính CAD (Computer-Aided
Design) và CAM (Computer-Aided Manufacturing)

Phần mềm trợ giúp thiết kế bằng máy tính CAD được chia làm hai loại: Loại trợ giúp
các kỹ sư cơ khí và các kiến trúc sư (như phần mềm Auto CAD) và loại dành cho các
kỹ sư điện (như phần mềm EE Designer của Visionics Corporation). Loại thứ nhất được
dung để thiết kế và sửa đổi các bản vẽ, bản thiết kế và các sơ đồ một cách dễ dàng và
nhanh chóng, trợ giúp các kỹ sư và các kiến trúc sư rất nhiều trong việc hoàn thiện các
bản vẽ trên máy tính, loại thứ hai được dùng để trợ giúp các kỹ sư điện hoàn thiện một
cách dễ dàng và nhanh chóng các sơ đồ mạch điện.

Cả hai loại phần mềm trên đều đòi hỏi hệ thống máy tính phải được trang bị các thiết bị
đầu cuối và máy in đồ họa. Chúng cho phép các kỹ sư thực hiện những mô phỏng đối
với sản phẩm (từ mô phỏng thiết kế cho tới mô phỏng sử dụng sản phẩm), cho phép tiết
kiệm rất nhiều chi phí phát triển sản phẩm, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa sản
phẩm ra được thị trường. Kết quả của việc sử dụng phần mềm CAD là cho phép đưa ra
những sản phẩm tốt hơn với chi phí thấp hơn, tiếp cận thị trường nhanh hơn những gì
đem lại ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

- 99 -
Phần mềm CAM trợ giúp chuyển những thiết kế thành những sản phẩm cuối cùng với
rất ít sự can thiệp của con người. Trong khi phần mềm CAD thực hiện thiết kế một sản
phẩm thì phần mềm CAM sẽ “đọc” thiết kế và “chỉ thị” cho các máy móc thiết bị “sản
xuất” ra sản phẩm với những thông số như đã đặc tả trong thiết kế.

Phần mềm lựa chọn nguyên vật liệu MSP (Material – Selection – Software)

Đó là những chương trình trợ giúp các kỹ sư trong việc lựa chọn các nguyên vật liệu
cho sản phẩm đã thiết kế (đôi khi các kỹ sư phải đứng trước sự lựa chọn giữa hàng trăm
ngàn nguyên vật liệu với hàng chục thuộc tính khác nhau).

Phần mềm hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu MRP (Material Requirement Planning)

Những phần mềm này sẽ trợ giúp cho doanh nghiệp hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu,
chuẩn bị các đơn đặt hàng. Đó là hệ thống các chương trình máy tính sử dụng dữ liệu
của lịch sản xuất tổng hợp, của các tệp nghiệp vụ của hệ thống hóa đơn nguyên vật liệu
để quản trị sản xuất và hàng dự trữ.

Mục tiêu chủ yếu của phần mềm MRP là để chắc chắn rằng một lượng vừa đủ các nguyên
vật liệu và năng lực sản xuất cần thiết sẵn àng cho quá trình sản xuất vào đúng lúc. Và
như vậy sẽ tránh được tình trạng dự trữ hàng quá mức cần thiết đối với sản xuất. Kết
quả của việc sử dụng phần mềm MRP là một loạt các đơn hàng với thông tin xác định
về thời điểm thực hiện đơn hàng.

5.4 Câu hỏi và bài tập

1. Hãy nêu mục tiêu đặc trưng của hệ thống sản xuất kinh doanh
2. Hãy trình bày khái quát về HTTT sản xuất kinh doanh
3. Trình bày sơ đồ tổng quan về HTTT sản xuất kinh doanh
4. Hãy phân loại HTTT sản xuất kinh doanh theo mức quản lý
5. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT sản xuất tác nghiệp
6. Hãy tìm hiểu thông tin về hóa đơn nguyên vật liệu (từ khóa: Bill Of Material).
Cho biết lý do của việc quản lý hóa đơn nguyên vật liệu trong HTTT sản xuất
mức tác nghiệp…
7. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT sản xuất mức chiến thuật
8. Hãy tìm hiểu thông tin về điểm đặt hàng kinh tế (từ khóa: Economic Order
Quantity). Xác định các yếu tố vào/ra đối với hệ thống xác định điểm đặt hàng
tối ưu
- 100 -
9. Hãy tìm hiểu thông tin về mức tái đặt hàng (từ khóa: Reorder Level). Xác định
các yếu tố vào/ra của hệ thống xác định mức tái đặt hàng
10. Hãy tìm hiểu thông tin về hệ thống hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (từ
khóa: Material Requirement Planning). Xác định các yếu tố vào/ra của hệ thống
này.
11. Hãy tìm hiểu thông tin về hệ thống dự trữ đúng nơi, đúng lúc (từ khóa: Just-In-
Time). Hãy cho biết mục đích của hệ thống này. Cho ví dụ ứng dụng JIT thành
công trong lĩnh vực sản xuất
12. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT sản xuất kinh doanh mức chiến lược
13. Hãy tìm hiểu thông tin về quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm và xem xét
khả năng ứng dụng CNTT trong quá trình này
14. Hãy phân biệt phần mềm quản lý sản xuất đa năng với phần mềm quản lý sản
xuất chuyên biệt
15. Hãy nêu tên một số phần mềm sản xuất đa năng. Hãy nêu tên một số phần mềm
sản xuất chuyên biệt.

- 101 -
 HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUỒN NHÂN LỰC

Mục đích:

Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

- Xác định được chức năng cơ bản của hệ thống thông tin nguồn nhân lực
- Hiểu về HTTT nguồn nhân lực dưới góc độ xử lý thông tin. Các yếu tố đầu vào và
đầu ra trong mối liên kết với các loại hình HTTT khác
- Có hiểu biết về các phân hệ thông tin nguồn nhân lực theo mức quản lý
- Có hiểu biết về các phần mềm quản lý nguồn nhân lực và kỹ năng giải các bài toán
quản lý nguồn nhân lực đơn giản bằng bộ phần mềm văn phòng MS-Office

HTTT nguồn nhân lực, có chức năng hỗ trợ các hoạt động quản lý liên quan đến nhân
sự trong một tổ chức doanh nghiệp. Vì chức năng quản trị nguồn nhân lực liên quan đến
mọi bộ phận khác nên HTTT quản trị nguồn nhân lực đóng một vai trò hết sức quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của tổ chức. Hệ thống này sẽ thực hiện việc
phân tích và lập kế hoạch nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, phân
công công việc và các hoạt động khác liên quan đến nhân lực. Nếu có một HTTT quản
trị nhân sự hiệu quả thì tổ chức doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được chi phí nhân lực cho
các quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức để đạt được các mục tiêu đề ra.

6.1 Khái quát về hệ thống thông tin nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong một tổ chức doanh nghiệp là một trong những nguồn lực quan
trọng và tốn kém nhất. Vấn đề quản trị nhân lực ngày càng trở nên phức tạp, vì có sự
thay đổi cấu trúc xã hội cũng như sự gia tăng của những điều luật và các quy định lao
động.

Trong một doanh nghiệp, phòng quản trị nhân lực đảm đương nhiều chức năng khác
nhau:

- Tuyển chọn, đánh giá, phát triển và đào tạo nguồn nhân lực, đề bạt, thuyên chuyển
hay buộc thôi việc người lao động
- Đảm bảo bảo hiểm, phúc lợi và dịch vụ cho người lao động
- Giúp các nhà quản trị nhân lực giải quyết các vấn đề về nhân lực

- 102 -
- Cung cấp thông tin cho mức quản lý cao nhất, nhằm hỗ trợ cho quá trình ra các
quyết định chiến thuật.

Để có thể quản trị được một nguồn lực quan trọng và tốn kém như vậy, phòng quản trị
nhân lực phải dựa vào các hệ thống thông tin tự động hóa. Các hệ thống này không
những trợ giúp cho phòng quản trị nhân lực lưu giữ các thông tin về nhân sự và lập các
báo cáo định kỳ mà còn giúp các nhân viên phòng quản trị nhân lực trong việc lập kế
hoạch chiến thuật và chiến lược bằng cách cung cấp cho họ công cụ để mô phỏng, dự
báo, phân tích thống kê, truy vấn và thực hiện các chức năng xử lý nguồn nhân lực khác.

Để triển khai các hoạt động quản trị nhân lực, các nhà quản lý dựa trên hàng loạt các hệ
thống thông tin kế hoạch hóa tác nghiệp, chiến thuật và chiến lược. Hệ thống thông tin
về nhân lực của một doanh nghiệp là một hệ thống tài liệu phản ánh đầy đủ và toàn diện
những tiềm năng về trí lực, thể lực của từng con người, của những con người trong một
tập thể, nó bao gồm các mặt về số lượng, chất lượng, trong mọi thời điểm: quá khứ, hiện
tại và dự kiến trong tương lai. Hệ thống này gắn liền một cách hợp nhất với các phân hệ
thông tin khác của doanh nghiệp như hệ thống thông tin kế toán tài chính, hệ thống thông
tin sản xuất và hệ thống thông tin Marketing, tạo thành một hệ thống thông tin hợp nhất
phục vụ quản trị doanh nghiệp nói chung.

Nguồn dữ liệu đầu vào của HTTT quản lý nhân sự bao gồm: Kế hoạch chiến lược và
chính sách kinh doanh của tổ chức, các hệ thống xử lý giao dịch như hệ thống xử lý
lương, hệ thống xử lý đơn hàng, hệ thống xử lý dữ liệu nhân sự và các nguồn dữ liệu từ
bên ngoài tổ chức (Hình 6.1).

- 103 -
Hình 6.1: Mô hình hệ thống thông tin nguồn nhân lực

Trong kế hoạch chiến lược của tổ chức, thường bao gồm các mục tiêu và chiến lược
quan trọng về nguồn nhân lực. Các chương trình chiến lược do các nhà lãnh đạo xác
định sẽ là những định hướng hoạt động quan trọng của bộ phận quản lý nhân sự. Ngoài
ra, việc cấu trúc hóa lại kinh doanh, tách nhập các bộ phận trong đơn vị và mối liên kết
giữa các tổ chức cũng sẽ ảnh hưởng đến chức năng quản lý nhân sự.

Để thực hiện được các chức năng nghiệp vụ của mình, bộ phận quản trị nhân lực thường
phải sử dụng dữ liệu do các hệ thống xử lý giao dịch cung cấp, ví dụ, số giờ công và đơn
giá ngày công của mỗi công nhân được sử dụng để tính tiền lương cho nhân công đó.
Những dữ liệu này được dùng để tính tổng chi phí lương cho từng bộ phận trong tổ chức
và cho toàn tổ chức. Tổng chi phí mà đơn vị dành cho chăm sóc sức khỏe, lương hưu và

- 104 -
các chương trình phúc lợi khác của nhân viên cũng có thể có được một cách trực tiếp từ
các HTTT xử lý lương.

Dữ liệu về đặt hàng của khách hàng cũng thường được sử dụng để lên kế hoạch về nguồn
nhân lực. Trên cơ sở các đơn đặt hành cho những tháng tới hoặc năm tới người ta có thể
dễ dàng tính toán được nhu cầu về nhân lực.

Dữ liệu về nguồn nhân lực của tổ chức thường bao gồm dữ liệu về nghề nghiệp, kỹ năng,
kinh nghiệm làm việc và các thông tin quan trọng khác trong cơ sở dữ liệu. Những dữ
liệu này có thể sẽ rất hữu ích cho việc lựa chọn đúng đối tượng nhân lực cho các công
việc hoặc dự án.

Rất nhiều các nguồn dữ liệu quan trọng từ bên ngoài có thể được dùng cho HTTT quản
lý nhân sự, ví dụ, mức lương trả cho nhân công ở các cơ quan khác hoặc dữ liệu thống
kê về nguồn lực có thể được sử dụng để xác định mức lương hoặc tiền công cho nhân
viên trong tổ chức. Ngoài ra, các hiệp hội và tổ chức lao động khác cũng là những nguồn
dữ liệu quan trọng đối với HTTT quản lý nhân lực.

Đầu ra của HTTT quản lý nhân sự bao gồm các báo cáo quản lý như báo cáo kế hoạch
nguồn nhân lực, báo cáo tổng hợp về kỹ năng công việc, báo cáo khảo sát về lương.
Bằng việc cung cấp các báo cáo quản lý, HTTT quản lý nguồn nhân lực có khả năng gia
tăng giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ của đơn vị. Trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát
nhanh, vào thời điểm nhạy cảm như Noel hay những ngày lễ, việc lập kế hoạch sử dụng
nguồn nhân lực một cách hiệu quả là hết sức mấu chốt và quan trọng. Các nhà quản lý
sẽ dựa trên các báo cáo quản lý nguồn nhân lực để tiến hành phân công, điều phối các
lái xe vào công việc chuyển hàng tới tay khách hàng đúng thời hạn. Và như vậy, giá trị
gia tăng đã tới tay người sử dụng dưới hình thức nhận hàng chuyển phát nhanh đúng
hạn.

6.2 Phân loại hệ thống thông tin nguồn nhân lực theo mức quản lý
Cũng giống như các HTTT quản lý chuyên chức năng khác, dưới góc độ quản lý HTTT
quản lý nhân sự cũng được phân thành 3 mức: tác nghiệp, chiến thuật và chiến lược.

6.2.1 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực tác nghiệp

Phân hệ thông tin quản trị nguồn nhân lực tác nghiệp cung cấp cho quản trị viên nhân
lực các dữ liệu hỗ trợ cho các quyết định nhân sự có tính thủ tục và có tính lặp lại. Có
rất nhiều phân hệ thông tin tác nghiệp để thực hiện việc thu thập và thông tin về các dữ

- 105 -
liệu nhân sự. Các hệ thống này chứa các thông tin về công việc và nhân lực của tổ chức
và thông tin về các quy định của Chính phủ.

Phân hệ thông tin quản lý lương

Trong hệ thống thông tin tài chính, phân hệ quản lý lương thực hiện thu thập và báo cáo
các dữ liệu về nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Các tệp quản lý lương chứa một
lượng lớn thông tin về người lao động, hệ số lương của người lao động. Đó là những
thông tin rất có ích cho các quản trị viên nhân lực ra quyết định. Với hệ quản trị cơ sở
dữ liệu, người ta có thể thực hiện lưu trữ dữ liệu với sự giảm thiểu tối đa sự trùng lặp và
vậy nên sẽ không có sự trùng lặp số liệu giữa hệ thống quản lý lương và hệ thống nhân
sự, nhưng vẫn đảm bảo sự tương thích về mặt dữ liệu giữa hai hệ thống này, đảm bảo
cung cấp các báo cáo tầm chiến thuật từ dữ liệu của hai hệ thống này.

Phân hệ thông tin quản lý vị trí công việc

Trong khi công việc là một đơn vị nhỏ nhất được chia ra từ những hoạt động của một
doanh nghiệp thì vị trí là một phần công việc được thực hiện bởi một người lao động
riêng. Mục tiêu của hệ thống thông tin quản lý vị trí làm việc là xác định từng vị trí lao
động trong tổ chức, phạm trù nghề nghiệp của vị trí đó và nhân sự đang đảm đương vị
trí đó.

Định kỳ, hệ thống thông tin quản lý vị trí làm việc sẽ cung cấp một danh mục các vị trí
lao động theo ngành nghề, theo phòng ban bộ phận, theo nội dung công việc hoặc theo
yêu cầu công việc cùng danh mục các vị trí làm việc còn khuyết nhân lực. Những danh
mục liệt kê các vị trí làm việc còn khuyết theo ngành nghề sẽ rất có ích cho bộ phận
quản trị nhân sự trong việc ra quyết định tuyển người. Hệ thống thông tin quản lý vị trí
việc làm cũng cung cấp nhiều thông tin hữu ích giúp cho các quản trị viên hệ thống phát
hiện ra các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực để từ đó ra các quyết định chiến thuật
phù hợp.

Phân hệ thông tin quản lý người lao động

Phòng tổ chức-hành chính phải duy trì thông tin về tất cả các nhân sự của doanh nghiệp
để phục vụ nhiều mục tiêu báo cáo khác nhau. Một phần của hệ thống thông tin quản lý
người lao động là tệp nhân sự. Tệp này chứa dữ liệu về bản thân các nhân sự và các
thông tin liên quan đến tổ chức như họ tên, giới tính, tình trạng gia đình, trình độ học
vấn, kinh nghiệm nghề nghiệp, quá trình làm việc trong doanh nghiệp…Một phần khác
của hệ thống thông tin quản lý người lao động là danh mục các kỹ năng, chứa các thông

- 106 -
tin về kinh nghiệm làm việc, sở thích công việc, điểm trắc nghiệm, sở thích và các khả
năng đặc biệt khác của người lao động. Danh mục này có thể giúp cho các quản trị viên
nhân lực xác định được năng lực của từng người lao động và sắp xếp đúng người đúng
việc để đảm bảo hiệu quả lao động cao nhất, đồng thời danh mục này cũng được sử dụng
để quyết định đề bạt, đào tạo hay thuyên chuyển người lao động, nhằm kích thích khả
năng ngành nghề và linh hoạt trong sắp xếp vị trí việc làm.

Phân hệ thông tin đánh giá tình hình thực hiện công việc và con người

Đánh giá tình hình thực hiện công việc là quá trình so sánh tình hình thực hiện công việc
với yêu cầu đề ra. Đối với công nhân sản xuất làm việc theo định mức lao động có thể
căn cứ vào phần trăm thực hiện định mức lao động và chất lượng sản phẩm, đối với các
nhân viên việc đánh giá có phần phức tạp và khó khăn hơn.

Những đánh giá do hệ thống thông tin đánh giá tình hình thực hiện công việc và con
người cung cấp được gọi là đánh giá biểu hiện. Dữ liệu phục vụ cho các đánh giá biểu
hiện được thu thập bằng các mẫu đánh giá người lao động phát tới cấp trên trực tiếp của
người lao động, hoặc phát tới người cùng làm việc, tới bản thân người lao động và thậm
chí là phát tới các khách hàng.

Thông tin đánh giá tình hình thực hiện công việc có thể dẫn đến hàng loạt các quyết định
tác nghiệp như: “Sẽ giữ nguyên vị trí làm việc, sẽ đề bạt, sẽ thuyên chuyển hay phải
buộc thôi việc một người lao động”

Thông tin đánh giá tình hình thực hiện công việc cũng được sử dụng để xác định các
nguồn lao động tin cậy, tránh tuyển dụng nhân công từ các nguồn không đảm bảo chất
lượng và cũng từ các thông tin này đặt ra cho tổ chức nhu cầu phát triển một chương
trình đào tạo bổ sung dành cho một số loại nhất định các nhân công lao động.

Với sự phát triển của Internet và các công nghệ mạng khác, người ta có thể tiến hành
đánh giá năng lực làm việc của người lao động theo hình thức trực tuyến. Mẫu đánh giá
hiển thị trên màn hình và việc người đánh giá cần làm là điền thông tin theo mẫu. Nội
dung đánh giá sau đó sẽ được cung cấp cho các hệ thống chuyên gia để thực hiện phân
tích năng lực nhân viên.

Phân hệ thông tin báo cáo cấp trên

Dữ liệu của hệ thống thông tin quản lý lương, quản lý người lao động và hệ thống thông
tin đánh giá tình hình thực hiện công việc có thể được sử dụng để lên các báo cáo theo
yêu cầu của luật định và quy định của Chính phủ. Ví dụ, Luật quản lý sức khỏe và an
- 107 -
toàn nghề nghiệp yêu cầu tổ chức doanh nghiệp duy trì các thông tin về sức khỏe và an
toàn của mỗi người lao động, kể cả những thông tin về các tai nạn nghiêm trọng hay
bệnh nghề nghiệp.

Tổ chức doanh nghiệp có thể thực hiện được nhiều cải tiến, bằng cách sử dụng chính
các thông tin dùng cho báo cáo Chính phủ. Ví dụ, trên cơ sở thông tin về tại nạn và bệnh
nghề nghiệp báo cáo lên bộ phận quản lý sức khỏe và an toàn lao động, có thể tính toán
được chi phí cho tai nạn và bệnh nghề nghiệp. Thông tin này trở thành một công cụ quan
trọng trong việc thuyết phục người lao động và các nhà quản lý tôn trọng hơn nữa an
toàn lao động và xác định nên các yếu tố gây ra tai nạn hay bệnh nghề nghiệp.

Các nhà quản lý cũng có thể sử dụng thông tin kiểu này để tính tai nạn và bệnh nghề
nghiệp bình quân cho toàn doanh nghiệp, cho mỗi đơn vị bộ phận, cho mỗi ca làm việc,
mỗi dự án hay cho mỗi ngành nghề. Từ đó có thể xác định các bộ phận, các ca làm việc,
các dự án, các địa điểm, các ngành nghề hay các người phụ trách liên đới đến một tỉ lệ
tai nạn và bệnh tật cao hơn tỉ lệ trung bình và cũng xác định những người lao động hay
gặp tai nạn lao động hoặc bệnh nghề nghiệp. Trên cơ sở đó đặt ra yêu cầu đào tạo hay
đào tạo lại nội quy bảo hộ lao động cho những người đó cũng như người phụ trách của
họ.

Nhà quản lý cũng có thể có nhu cầu sắp xếp các thông tin thu nhận được theo nhóm tai
nạn hay nhóm bệnh nghề nghiệp. Thông tin này có thể dẫn đến những khảo sát trong
tương lai nhằm xác định, tìm kiếm nguyên nhân gây ra tỉ lệ cao đối với một số loại tai
nạn hay nhóm bệnh nghề nghiệp, trên cơ sở đó thực hiện những thay đổi cần thiết trong
chế độ an toàn lao động hay môi trường làm việc.

Phân hệ thông tin tuyển chọn và sắp xếp công việc

Sau khi đã xác định các công việc và yêu cầu đối với những công việc đó, sau quá trình
tuyển chọn nhân viên công việc tiếp theo là sàng lọc, đánh giá, lựa chọn và sắp xếp
những người lao động vào các vị trí làm việc còn trống. Để chắc chắn phù hợp với các
luật định của nhà nước, các thủ tục phải được lập hồ sơ và tiến hành một cách có cấu
trúc. Số liệu thu được qua phỏng vấn, sát hạch và các quyết định phân công phải được
thu thập và lưu giữ lại theo đúng yêu cầu của các điều luật, phục vụ mục đích phân tích
sau này.

- 108 -
6.2.2 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực chiến thuật
Các hệ thống thông tin chiến thuật cung cấp cho các nhà quản lý thông tin hỗ trợ cho
các quyết định liên quan đến phân chia các nguồn nhân lực. Trong lĩnh vực quản trị nhân
lực, các quyết định kiểu này bao gồm quyết định tuyển người lao động, quyết định phân
tích và thiết kế việc làm, quyết định phát triển và đào tạo hay các quyết định kế hoạch
hóa trợ cấp cho người lao động.

Hệ thống thông tin phân tích và thiết kế công việc

Phân tích và thiết kế công việc bao gồm quá trình mô tả các công việc cần thiết của một
tổ chức doanh nghiệp và những năng lực, phẩm chất cần có của người nhân công để
thực hiện các công việc đó. Mỗi mô tả công việc phải đặc tả được mục đích, nghĩa vụ
và trách nhiệm của mỗi công việc cùng với các điều kiện và chuẩn mực để thực thi các
nghĩa vụ và trách nhiệm này. Một đặc tả công việc mô tả các kỹ năng, trình độ, kinh
nghiệm và các phẩm chất khác cần thiết đối với người lao động để có thể được sắp xếp
vào vị trí làm việc như mô tả.

Đầu vào cho hệ thống thông tin phân tích và thiết kế công việc là các dữ liệu thu được
qua các cuộc phỏng vấn những người phụ trách, những người lao động và các bản hướng
dẫn. Thông tin thu được từ môi trường của tổ chức cũng là đầu vào đối với hệ thống
thông tin kiểu này, ví dụ từ các nghiệp đoàn lao động, từ các đối thủ cạnh tranh hay từ
các tổ chức Chính phủ.

Đầu ra của hệ thống thông tin phân tích và thiết kế việc làm là các mô tả và đặc điểm
công việc. Các thông tin này tạo cơ sở cho các nhà quản lý ra các quyết định chiến thuật
như việc xác định giá trị tương đối của một công việc so với những công việc khác trong
doanh nghiệp để từ đó cho phép nhà quản lý thực hiện nguyên tắc trả lương công bằng
cho người lao động trong nội bộ tổ chức doanh nghiệp, tránh gây nên bất bình trong
người lao động.

Thông tin thu được từ hệ thống thông tin phân tích và thiết kế công việc có thể được sử
dụng để tăng tính mềm dẻo của việc triển khai nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, ví
dụ, một quản trị viên nhân lực có thể quyết định để gộp một số chức danh công việc
thành một chức danh duy nhất, nếu chúng có những đặc điểm chung như nhiệm vụ trách
nhiệm và yêu cầu, để từ đó có thể tinh giản cấu trúc công việc trong doanh nghiệp cũng
như dễ dàng thực hiện việc chuyển đổi nhân sự giữa các vị trí làm việc khác nhau nội
trong chức danh công việc và cũng để đơn giản hóa các hoạt động tuyển chọn, sát hạch
và sắp xếp việc làm.

- 109 -
Thông tin phân tích và thiết kế việc làm có thể được kết nối với hệ thống thông tin quản
lý vị trí làm việc, từ đó có thể đưa ra danh mục các vị trí làm việc còn khuyết nhân sự
theo nội dung công việc, theo kỹ năng nghề nghiệp, theo trình độ và theo kinh nghiệm
làm việc cần cho các vị trí đó.

Theo cách trên thông tin phân tích và thiết kế đã giúp cho tổ chức xác định được các
phẩm chất, kỹ năng và loại nhân lực cần tuyển dụng. Cần tuyển ai, sắp xếp họ vào những
công việc nào. Đồng thời, những thông tin này cũng tạo cơ sở để xác định mức chi trả
cho người lao động, để thực hiện việc đánh giá, đề bạt hay buộc thôi việc người lao
động. Trên thực tế, hệ thống thông tin phân tích và thiết kế công việc cung cấp một cơ
sở pháp lí cho nhiều chức năng quản trị nhân lực. Vậy nên, hệ thống thông tin này hỗ
trợ rất nhiều quyết định chiến thuật liên quan đến phân bổ nguồn lực trong tổ chức.

Hệ thống thông tin tuyển dụng nguồn nhân lực

Chức năng tuyển dụng nguồn nhân lực đảm bảo cung cấp cho tổ chức những nhân lực
có đào tạo, có khả năng đảm đương các vị trí công việc còn trống, xác định được từ hệ
thống thông tin quản lý vị trí làm việc và mô tả bởi hệ thống thông tin phân tích và thiết
kế công việc. Chức năng tuyển dụng nguồn nhân lực cũng cần đảm bảo rằng tổ chức
tuân thủ theo đúng các luật định về hợp đồng và biên chế lao động.

Một hệ thống thông tin tuyển dụng là rất cần thiết cho việc kế hoạch hóa tuyển chọn
nhân lực. Hệ thống thông tin này sẽ thực hiện thu thập và xử lý nhiều kiểu thông tin
khác nhau cần để lên kế hoạch. Đó có thể là danh sách các vị trí làm việc còn trống,
danh sách những người lao động dự kiến đến tuổi hưu trí, thuyên chuyển hay buộc thôi
việc là những thông tin về kỹ năng, sở trường của người lao động và tóm tắt về đánh giá
tình hình thực hiện công việc và con người lao động.

Hệ thống thông tin tuyển chọn nhân lực cũng cung cấp thông tin để giúp các nhà quản
lý kiểm soát được các hoạt động tuyển chọn. Trong nền kinh tế số hiện nay, hình thức
tuyển dụng điện tử hay tuyển dụng trực tuyến đang được nhiều nhà tuyển dụng và các
ứng viên khai thác có hiệu quả bằng các công cụ tìm kiếm chuyên dụng, nhà tuyển dụng
có thể tìm được những ứng cử viên phù hợp trong số hàng ngàn đơn xin việc. Trên mạng
cũng có hàng tram vị trí công việc cần tìm người. Với sự trợ giúp của các “Dịch vụ đối
chiếu” người ta có thể tìm được đúng người cho đúng việc. So với tuyển dụng truyền
thống, tuyển dụng trực tuyến cho phép tiếp cận và tuyển chọn một lượng lớn ứng viên
trong thời gian ngắn hơn, và như vậy sẽ có cơ hội tuyển được nhân sự có chất lượng tốt
hơn. Ngoài ra, chi phí tuyển dụng theo hình thức trực tuyến cũng thấp hơn, về phía các

- 110 -
ứng cử viên, hình thức tuyển dụng trực tuyến cũng mang lại nhiều lợi ích: có điều kiện
tiếp cận nhanh với lượng lớn các thông tin tuyển dụng, bao gồm cả thông tin chi tiết về
vị trí công việc, làm cơ sở đánh giá các nhà tuyển dụng tiềm năng. Ngoài cơ hội tìm
người và tìm việc trực tuyến, người sử dụng có thể tìm hiểu và so sánh thông tin về
lương thưởng của các vị trí công việc, ở những nước khác nhau thông qua một số trang
web. Trong xu thế toàn cầu hóa, với sự gia tăng của các công ty có phạm vi hoạt động
vượt ra khỏi biên giới quốc gia, tuyển dụng “toàn cầu” đang trở thành vấn đề gây nhiều
tranh cãi.

Hệ thống thông tin quản lý lương thưởng và bảo hiểm, trợ cấp

Hệ thống thông tin quản lý lương thưởng và bảo hiểm, trợ cấp hỗ trợ nhiều quyết định
quản trị nhân lực chiến thuật khác nhau, đặc biệt khi thông tin về lương thưởng và trợ
cấp liên quan đến các nguồn thông tin bên ngoài và các hệ thống thông tin nhân lực
khác. Các kế hoạch lương thưởng và trợ cấp có vai trò rất quan trọng trong việc tăng
năng suất lao động của tổ chức. Bằng phúc lợi nguồn nhân lực, tinh thần và đời sống vật
chất của người lao động được nâng cao, tạo điều kiện tăng năng suất lao động.

Hệ thống thông tin đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Một hoạt động quan trọng của phòng quản trị nhân lực là kế hoạch hóa và quản trị các
chương trình đào tạo và phát triển nhằm nâng cao chất lượng người lao động. Chương
trình đào tạo do hệ thống phát triển và đào tạo cung cấp cần thỏa mãn nhu cầu của các
công việc được xác định bởi hệ thống thông tin quản lý vị trí làm việc và hệ thống phân
tích và thiết kế công việc. CNTT có thể hỗ trợ quá trình lập kế hoạch, kiểm tra kiểm soát
các hoạt động liên quan đến hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Về đào tạo,
có thể dung hình thức đào tạo trực tuyến, cung cấp các khóa đào tạo qua mạng Internet
hoặc Intranet, sử dụng các video clips nâng cao hiệu quả đào tạo. Các thiết bị di động
cũng được sử dụng cho mục đích đào tạo nguồn nhân lực trong các tổ chức.

6.2.3 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực chiến lược

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực và đàm phán lao động là hai hoạt động chủ yếu của quản
trị nhân lực mức chiến lược. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là quá trình mà thông qua nó
các doanh nghiệp đảm bảo được đầy đủ về số lượng và chất lượng người lao động phù
hợp với yêu cầu công việc, vào đúng lúc để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra.

Các doanh nghiệp với những kế hoạch chiến lược lâu dài như: Mở rộng thị trường, xây
dựng các nhà máy hay mở các văn phòng tại những địa điểm mới hoặc đưa vào một sản

- 111 -
phẩm mới đều rất cần đến những thông tin về số lượng và chất lượng lực lượng lao động
hiện có để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Nó sẽ xác định các nguồn nhân lực cần
để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp được vạch ra trong kế hoạch chiến lược,
điều đó đồng nghĩa với dự báo cung và cầu về nguồn nhân lực được yêu cầu. Các dự
báo sẽ tiến hành ước lượng đặc điểm, số lượng và chi phí cho nguồn nhân lực để đạt
được các kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp.

Để tiến hành dự báo được các nhu cầu về nguồn nhân lực, phải trả lời hàng loạt các câu
hỏi về kế hoạch hóa sau đây:

- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp phải như thế nào mới phù hợp với kế hoạch
chiến lược? Nhân sự phải có kỹ năng, kinh nghiệm và phẩm chất gì? Đặc điểm và
mô tả công việc do kế hoạch chiến lược đề ra là gì?
- Để thực hiện kế hoạch chiến lược đề ra, cần số lượng nhân lực với những phẩm
chất đã nêu trên là bao nhiêu? Hay nói cách khác cần bao nhiêu vị trí làm việc cho
mỗi công việc?
- Nguồn nhân lực hiện tại của doanh nghiệp như thế nào? Đã đáp ứng được bao
nhiêu nhu cầu về nhân lực của kế hoạch chiến lược?
- Còn những nguồn nhân lực nào khác có sẵn để thực hiện kế hoạch chiến lược?

Việc xác định kiểu và số lượng nhân lực cần cho kế hoạch chiến lược gọi là quá trình
dự báo cầu về nguồn nhân lực, còn việc xác định các nguồn nhân lực có sẵn nội trong
doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp gọi là dự báo cung nguồn nhân lực. Những dự
báo kiểu này có thể tiến hành trên mức vĩ mô hay vi mô.

6.3 Phần mềm quản trị nguồn nhân lực

Rất nhiều phần mềm đã được thương mại hóa dùng cho các nhân viên quản trị nhân lực.
Các phần mềm này được chia thành 2 loại: Phần mềm đa năng và phần mềm chuyên
dụng, được phát triển để phục vụ riêng nhu cầu quản lý nhân lực.

6.3.1 Phần mềm ứng dụng chung quản trị nguồn nhân lực
Đó là những phần mềm vẫn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực chức năng khác
như: Phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu, phần mềm bảng tính và phần mềm thống kê.

Phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu

- 112 -
Là phần mềm chủ đạo và hữu ích trong bất cứ phần mềm quản trị nhân lực nào. Với sự
trợ giúp của hệ quản trị cơ sở dữ liệu, có thể tiến hành lập các tệp dữ liệu mô tả công
việc, mô tả công việc, vị trí làm việc, năng lực nhân viên, tệp những người xin việc. Với
những tệp dữ liệu này, các nhà quản lý có thể tiến hành vô số các phân tích kiểu “What-
if” cho các mục tiêu lập kế hoạch chiến lược và các hoạt động tác nghiệp một cách nhanh
chóng.

Để phát triển hàng loạt các tệp dữ liệu tích hợp trong một cơ sở dữ liệu trên máy tính
lớn sử dụng được cho các quản trị viên nhân lực, thường cần có sự hỗ trợ của các chuyên
gia tin học quản lý. Công việc phát triển các tệp và xây dựng các chương trình ứng dụng
để xử lý các tệp dữ liệu phục vụ nhu cầu quản trị nhân lực thuộc về bộ phận tin học hóa
quản lý. Một khi các tệp đã được hình thành và triển khai, các quản trị viên nhân sự có
thể tiến hành nhiều hoạt động quản trị nhân lực trong một thời gian ngắn hơn nhiều so
với hình thức quản trị thủ công.

Có thể thiết kế các tệp dữ liệu riêng cho các phòng quản trị nhân lực trên các máy vi
tính có sử dụng phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu. Phương pháp này cho phép phòng
quản trị nhân lực phát triển hệ thống nhanh hơn và hoàn toàn kiểm soát được hệ thống
đó, tuy nhiên đòi hỏi một trình độ quản trị cơ sở dữ liệu nhất định của nhân viên quản
trị nhân lực. Cách tiếp cận này cũng có nhược điểm là các tệp dữ liệu không thể sử dụng
chung cho các nhân viên và quản trị viên của các bộ phận chức năng khác ngoài phòng
quản trị nhân lực.

Các cơ sở dữ liệu trực tuyến

Các cơ sở dữ liệu trực tuyến có thể cung cấp cho các nhà kế hoạch hóa nguồn nhân lực
các thông tin về xu hướng kinh tế, các thống kê về lao động, mức lương của các đối thủ
cạnh tranh, kinh nghiệm và kỹ năng nghề nghiệp của nhân công lao động và các quy
định của Chính phủ.

Phần mềm bảng tính

Các quản trị viên nhân lực có thể sử dụng phần mềm bảng tính để lập ngân sách nói
chung và ngân sách dự án nguồn nhân lực nói riêng, hoặc để đánh giá dữ liệu về các vấn
đề nguồn nhân lực khác nhau. Với bảng tính điện tử, quản trị viên nhân lực có thể tiến
hành lập các biểu mẫu thống kê số lượng và tỷ lệ lao động trong các ngành nghề khác
nhau, biểu mẫu thống kê tai nạn, bệnh tật, tử vong hay biểu mẫu thống kê số lượng và
tỷ lệ nhân lực theo các nhóm tuổi khác nhau để kiểm tra ảnh hưởng của các kế hoạch về
hưu non mà doanh nghiệp đang xem xét.

- 113 -
Phần mềm thống kê

Các quản trị viên nhân lực có thể sử dụng phần mềm thống kê để phục vụ nhiều mục
đích khác nhau: Phân tích thành phần nhân viên trong các phòng, ban, bộ phận nhằm
xác định xem số lao động nhiều tuổi chiếm đa số hay thiểu số, trên cơ sở đó để lập kế
hoạch tuyển bổ sung lao động và cũng để xác định xem vị trí công việc nào sắp rơi vào
tình trạng thiếu người đảm nhận vì lý do hưu trí của lao động hiện tại. Cũng bằng việc
sử dụng phần mềm thống kê, có thể xác định được mối tương quan giữa các nhóm ngành
công việc với các loại tai nạn và bệnh tật, trên cơ sở đó cho phép tìm ra các nhóm ngành
nghề có tỷ lệ tai nạn hay bệnh tật cao bất thường. Có thể dùng phương pháp ngoại suy
để tìm ra chi phí bảo hiểm sức khỏe và các khóa trợ cấp khác cho 5 năm tới, nhằm dự
báo chi phí lương trong tương lai của doanh nghiệp.

6.3.2 Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản quản trị nguồn nhân lực
Có hai nhóm phần mềm được thiết kế chuyên biệt cho chức năng quản trị nhân lực là
phần mềm quản trị nhân lực thông minh và phần mềm quản trị nhân lực chuyên biệt.
Trong phần mềm quản trị nhân lực thông minh, tất cả các tệp quản trị nhân lực được
thiết kế theo một cách tích hợp, được quản trị một cách hợp nhất bởi phần mềm quản trị
cơ sở dữ liệu, sao cho các chương trình ứng dụng có thể cung cấp báo cáo từ một hay từ
tất cả các tệp đó. Phần mềm quản trị nhân lực chuyên biệt cho phép nhà quản trị nhân
lực tự động hóa một hay một vài hoạt động quản trị nhân lực một cách nhanh chóng và
dễ dàng.

Tin học hóa chức năng quản trị nhân sự là một việc hết sức cần thiết, vì một lượng rất
lớn dữ liệu về các vị trí công việc và về các nhân viên cần duy trì một cách chính xác và
vì nhu cầu truy nhập dữ liệu thường xuyên để lên các báo cáo quản trị định kỳ và các
báo cáo dành cho các tổ chức Chính phủ một cách kịp thời. Cũng với sự trợ giúp của
máy tính, các nhà quản lý có thể thực hiện các phân tích kiểu What-if phục vụ quá trình
ra quyết định.

Phần mềm đào tạo trực tuyến các nhân viên như đào tạo quản lý, đào tạo bán hàng, đào
tạo tin học cũng được xem như phần mềm chuyên dụng ứng dụng trong hệ thống thông
tin nhân lực. Trong chương trình đào tạo trực tuyến có sự sử dụng các phần mềm và
phần cứng đa phương tiện.

- 114 -
6.4 Câu hỏi và bài tập

1. Hãy trình bày khái quát về hệ thống thông tin nhân lực
2. Trình bày sơ đồ tổng quan về HTTT nhân lực
3. Hãy phân loại hệ thống thông tin nhân lực theo mức quản lý
4. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT nhân lực mức tác nghiệp
5. Hãy tìm hiểu thông tin về phân hệ thông tin quản lý lương trong một tổ chức
doanh nghiệp. Hãy xác định các yếu tố vào/ra của hệ thống đó
6. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT quản lý nhân lực mức chiến thuật
7. Hãy nêu chức năng và đặc điểm của HTTT quản lý nhân lực mức chiến lược
8. Hãy phân biệt phần mềm quản trị nhân lực đa năng với phần mềm quản lý
nhân lực chuyên biệt
9. Hãy tìm trên trang httt://www.oracle.com/ thông tin về bộ giải pháp ứng
dụng PeopleSoft Enterprise Applications. Hãy tìm hiểu thông tin chi tiết về
ứng dụng quản trị nguồn nhân lực
10. Hãy vào trang http://www.hrsoftwaredownload.com/ để tìm kiếm thông tin
về các phần mềm liên quan đến quản trị nguồn nhân lực
11. Hãy cho ví dụ về khả năng sử dụng Internet phục vụ nhu cầu tuyển dụng
nguồn nhân lực. Nêu tên một vài trang thông tin trong lĩnh vực này
12. Hãy cho ví dụ về khả năng sử dụng Internet phục vụ nhu cầu đào tạo liên tục
trong các tổ chức
13. Hãy vào trang http://www.people-trak.com để tìm hiểu thông tin về quản trị
vị trí công việc (từ khóa: Job Management)
14. Hãy cho ví dụ minh họa về các báo cáo dành cho lãnh đạo trong lĩnh vực
quản trị nguồn nhân lực

- 115 -
 HỆ THỐNG THÔNG TIN TÍCH HỢP TRONG KINH
DOANH

Mục đích:

Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

- Xác định được các HTTT tích hợp ứng dụng trong tổ chức doanh nghiệp nhằm
tăng cường năng lực quản trị tích hợp doanh nghiệp và chuỗi cung cấp
- Có hiểu biết cơ bản về chức năng, công nghệ liên quan đến quản trị quan hệ khách
hàng và vai trò của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- Có hiểu biết cơ bản về chức năng, công nghệ liên quan đến quản trị tích hợp doanh
nghiệp, những lợi ích và thách thức khi triển khai hệ thống quản trị tích hợp doanh
nghiệp
- Có hiểu biết cơ bản về chức năng, và vai trò của hệ thống quản trị chuỗi cung cấp,
các xu thế mới trong quản trị chuỗi cung cấp

Ở các chương trước, chúng ta đã làm quen với các hệ thống thông tin chuyên chức năng
điển hình trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, ngày nay một trong những thách thức đặt
ra là phải tích hợp được dữ liệu từ các HTTT đó, nhằm tạo ra dòng thông tin xuyên suốt
trong doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với các nhà cung cấp, khách hàng và các đối tác.
Thương mại và kinh doanh điện tử cùng với sự cạnh tranh mang tính toàn cầu ngày nay
càng gay gắt khiến doanh nghiệp phải tập trung vào việc tiếp cận nhanh chóng với thị
trường, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh. Dòng thông tin và dòng công việc trong doanh nghiệp cần hài hòa với nhau sao
cho doanh nghiệp có thể hoạt động hoàn hảo.

- 116 -
Hình 7.1: Kiến trúc các ứng dụng tích hợp trong doanh nghiệp

Để đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp cần triển khai các loại hình hệ thống thông tin
mới và mạnh. Đây là những hệ thống dựa trên nền tảng công nghệ Web và mạng Intranet,
được thiết kế để hỗ trợ quá trình tích hợp và phối hợp các tiến trình nghiệp vụ trên phạm
vi toàn doanh nghiệp: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRMS-Customer
Relationship Management Systems), hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp (ERP-
Enterprise Resource Planning Systems), hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCMS-
Supply Chain Management Systems), Hệ thống quản trị đối tác (PRMS-Partner
Relationship Management Systems) và hệ thống quản trị tri thức (KMS-Knowledge
Management Systems).

Mỗi hệ thống này thực hiện tích hợp một bộ các chức năng và các tiến trình nghiệp vụ
có quan hệ với nhau, nhằm nâng cao năng lực hoạt động tổng thể của doanh nghiệp
(Hình 7.1). Cụ thể, (1) hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tập trung vào vấn đề khai
thác và duy trì các khách hàng tiềm năng thông qua các tiến trình Marketing, bán hàng
và dịch vụ; (2) hệ thống ERP tập trung vào hiệu quả của các tiến trình sản xuất, phân
phối và tài chính nội bộ trong doanh nghiệp; (3) hệ thống quản trị chuỗi cung cấp SCMS

- 117 -
tập trung phát triển các tiến trình hậu cần và mua sắm có hiệu quả với các nhà cung cấp,
đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ cần cho doanh nghiệp; (4) hệ thống quản trị quan hệ
đối tác PrMS nhằm mục tiêu khai thác và duy trì các đối tác có khả năng bán và phân
phối hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp; (5) hệ thống quản trị tri thức KMS tập trung
vào việc cung cấp cho các nhân viên trong tổ chức các công cụ hỗ trợ phối hợp làm việc
nhóm và ra quyết định. Trong khuôn khổ chương này, chúng ta tập trung nghiên cứu 3
loại hình hệ thống tích hợp: CRMS, ERP và CSMS.

7.1 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Ngày nay, với sự phát triển của CNTT nói chung và mạng Internet nói riêng, quyền lực
của người mua đang ngày càng tăng. Cụ thể, khách hàng rất dễ dàng trong việc so sánh
nhà cung cấp, và chỉ với một cú nhắp chuột là có thể thực hiện việc đổi nhà cung cấp.
Chính vậy nên mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một dạng tài sản quý giá nhất
của tổ chức doanh nghiệp, giá trị hơn cả sản phẩm và giá trị hơn cả nguồn lực của tổ
chức. Tổ chức nào cũng phải đương đầu và tìm cách giải quyết vấn đề tìm kiếm và duy
trì các khách hàng tiềm năng cho mình.

7.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị khách hàng (Customer Relationship Management) có hai mục tiêu có quan hệ
với nhau: (1) cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên có công việc liên quan đến
khách hàng thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mối quan hệ của khách hàng,
ở mọi kênh phân phối. (2) Cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp
và các kênh phân phối của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công
nghệ thông tin để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp và tự động hóa
nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm bán hàng, marketing và dịch vụ khách
hàng. Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cũng tạo ra một nền tảng công nghệ
thông tin bao gồm các phần mềm dựa trên Web và các cơ sở dữ liệu, cho phép tích hợp
các tiến trình nói trên với các hoạt động nghiệp vụ còn lại của tổ chức.

7.1.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management
Systems- CRMS) bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và
các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Siebel
Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP, AG và Epiphany là những nhà cung cấp giải pháp
phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu hiện nay.

- 118 -
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhân viên bán hàng, marketing và dịch
vụ khách hàng thu thập theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ và giao dịch
trong quá khứ cũng như theo kế hoạch của công ty với khách hàng tiềm năng cũng như
khách hàng hiện thời. Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch của khách hàng:
Điện thoại, email, fax, của hàng bán lẻ, hay các trang Web của tổ chức. Các hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu khách hàng chung,
trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi
toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet và các liên kết mạng khác cho các ứng
dụng bán hàng, Marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của CRM.

Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ bản sau đây:
Bán hàng, Marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
Phương tiện truyền thống thông qua giao tiếp với khách hàng chủ yếu là Fax, E-mail,
điện thoại và Web (Hình 7.2).

Hình 7.2: Các ứng dụng thành phần trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Bán hàng

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ
phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động
bán hàng, tối ưu hóa cross selling và up selling. Hệ thống CRM cũng cho phép nhân

- 119 -
viên bán hàng truy cập theo thời gian thực thông tin của khách hàng, cho phép kiểm tra
mọi phương diện tình trạng tài khooản của khách hàng và lịch sử mua hàng trước khi
lên lịch tiếp xúc khách hàng. Ví dụ, một hệ thống CRM có thể cảnh báo một nhân viên
bán hàng về những dịch vụ chưa thực hiện, hay những vấn đề liên quan đến thanh toán
cần giải quyết bằng cách phải liên hệ trực tiếp với khách hàng.

Marketing và đáp ứng yêu cầu đơn hàng

Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch marketing
bằng cách tự động hóa các công việc như tăng cường chất lượng của chiến dịch
marketing có tiêu điểm, lập lịch và theo dõi thư marketing trực tiếp. Sau đó các phần
mềm CRM sẽ giúp các chuyên gia marketing trực tiếp. Sau đó các phần mềm CRM sẽ
giúp các chuyên gia marketing thu thập và quản lý các dữ liệu trả lời của khách hàng
trong cơ sở dữ liệu của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh
doanh của một chiến dịch marketing trực tiếp của doanh nghiệp. Hệ thống CRM cũng
hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng
hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho họ các
thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ, trong khi vẫn thu thập các thông tin liên quan
vào cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM.

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng
truy cập tới cơ sở dữ liệu khách hàng chung, vốn được chia sẻ nhiều chuyên gia bán
hàng và chuyên gia marketing. Hệ thống CRM giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng
tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Phần mềm Call Center thực hiện chuyển hướng
các cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ khách hàng căn cứ trên khả năng và uy tín thực hiện
các yêu cầu dịch vụ đặc thù. Phần mềm Help Desk trợ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng
hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp
các dữ liệu dịch vụ liên quan đến đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết. Dịch vụ
tự phục vụ dựa trên Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ
cá nhân trên trang Web của công ty. Dịch vụ theo vết bưu kiện của hãng chuyển phát
nhanh UPS là một ví dụ minh họa.

Duy trì khách hàng và các chương trình tôn vinh khách hàng trung thành

Trong quan hệ với khách hàng, có một số vấn đề khiến các tổ chức phải coi việc nâng
cao và tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược kinh doanh chính
và là mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng. Các vấn đề đó là: Chi phí dành

- 120 -
cho bán hàng và giao dịch với khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều lần so với chi phí
dành cho công việc tương tự với khách hàng hiện có, sự không hài lòng của khách hàng
có thể lan tỏa trong cộng đồng người tiêu dùng với cấp số nhân, việc tiếp tục giao dịch
của khách hàng với doanh nghiệp phục vụ vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
thực hiện với khách hàng.

Các hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới các khách
hàng tiềm năng và trung thành nhất. Phần mềm phân tích CRM bao gồm các công cụ
khai phá dữ liệu (data mining) và các phần mềm phân tích marketing, các cơ sở dữ liệu
CRM có thể chứa một tổng kho dữ liệu và nhiều data mart. Các công cụ này cho phép
tổ chức xác định được các khách hàng tiềm năng và trung thành để định hướng và đánh
giá các chiến lược và chương trình marketing hướng tới các khách hàng đó.

7.1.3 Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng

Có thể coi hệ thống CRM như một hệ thống tích hợp các công cụ phần mềm dựa trên
Web và các cơ sở dữ liệu giúp thực hiện các tiến trình nghiệp vụ hướng tới khách hàng,
hỗ trợ ba giai đoạn của vòng đời quan hệ giữa khách hàng và tổ chức: Tìm kiếm và có
được khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và duy trì khách
hàng.

Hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng có các giải pháp chuyên chức năng sau đây:
Marketing trực tiếp, bán hàng cross-sell và up-sell, dịch vụ đón đầu, tự động hóa bán
hàng, hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh các hệ thống chuyên chức năng này là giải pháp quản
trị quan hệ khách hàng mang tính tích hợp, dựa trên Internet bao gồm cơ sở dữ liệu
khách hàng dùng chung và dịch vụ phối hợp, theo đó không chỉ bản thân tổ chức, mà cả
các đối tác và khách hàng có thể truy cập đến các nguồn lực này.

Giai đoạn khai thác khách hàng mới: Với sự trợ giúp của các công cụ phần mềm và cơ
sở dữ liệu CRM, các tổ chức có thể có khách hàng mới bằng cách quản trị thật tốt các
hoạt động: quan hệ với khách hàng, bao quát hoạt động bán hàng, marketing trực tiếp,
và xử lý đơn hàng.

Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Các công cụ hỗ trợ và cung cấp
dịch vụ khách hàng dựa trên Web có thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua
việc hỗ trợ các dịch vụ cốt lõi cho đội ngũ các chuyên gia bán hàng và dịch vụ cũng như
các đối tác kinh doanh trong môi trường mạng. Các công cụ tự động hóa bán hàng,
marketing trực tiếp và xử lý đơn hàng giúp tổ chức thực hiện cross-sell cho khách hàng.

- 121 -
Giá trị mà khách hàng được hưởng ở đây là sự thuận tiện của giao dịch one-stop với giá
cả hấp dẫn.

Giai đoạn duy trì khách hàng: Phần mềm phân tích và các cơ sở dữ liệu của CRM giúp
phát hiện sớm các khách hàng tiềm năng và trung thành của tổ chức và mở rộng kinh
doanh thông qua hình thức “tiếp thị có mục tiêu” và các chương trình “tiếp thị quan hệ”.
Giá trị mà khách hàng được hưởng ở đây là mối quan hệ kinh doanh mang tính cá nhân
hóa và được tôn vinh.

7.1.4 Lợi ích và thách thức của quản trị quan hệ khách hàng
Lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: cho phép tổ chức xác định và
nhắm tới các khách hàng tốt nhất- những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho
tổ chức- như vậy có thể duy trì lâu dài khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ tốt hơn
và mang lại nhiều lợi nhuận hơn. Hệ thống CRM cũng cho phép thực hiện tùy chỉnh và
cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ dựa trên ý muốn và nhu cầu, thói quen mua hàng của
khách hàng theo thời gian thực. CRM cũng cho phép theo dõi thời điểm mà khách hàng
liên hệ với công ty, không phụ thuộc vào cách thức mà khách hàng liên hệ. Các hệ thống
CRM có thể giúp công ty áp dụng kinh nghiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng có chất
lượng cao cho mọi điểm giao dịch mà khách hàng có thể chọn. Những lợi ích trên đây
không chỉ mang lại giá trị chiến lược cho công ty mà còn mang lại giá trị lớn cho bản
thân các khách hàng.

Tuy nhiên, không phải tất cả tổ chức đều thành công với quản trị quan hệ khách hàng.
Có tới hơn 50% các dự án CRM không đáp ứng nhu cầu đặt ra. Một số khảo sát cho
thấy, việc triển khai CRM thậm chí còn làm ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài vốn có
của công ty với khách hàng. Lý do là ở chỗ: Thiếu hiểu biết và sự chuẩn bị của tổ chức
và bản thân khách hàng các tiến trình mới và các thử thách mới. Thêm nữa, các nhà quản
lý thường kỳ vọng vào ứng dụng công nghệ thông tin mà không thực hiện việc thay đổi
các tiến trình nghiệp vụ và các chương trình quản trị cần thiết khác, hoặc dự án CRM
triển khai mà không có sự tham gia của các đối tượng hưởng lợi.

7.1.5 Các loại hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Sau đây là bốn loại hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà nhiều công ty đã triển
khai trong thực tế, thường bắt đầu bằng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mức tác
nghiệp, sau đó là các ứng dụng phân tích quan hệ khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng mức tác nghiệp

- 122 -
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mức tác nghiệp như tự động hóa bán hàng hay
trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm hỗ trợ để tương tác của khách hàng được thuận lợi
hơn thông qua nhiều kênh khác nhau: điện thoại, fax, email, chat, và thiết bị di động,
đồng bộ hóa các tương tác của khách hàng từ tất cả các kênh.

Quản trị phân tích quan hệ khách hàng

Hệ thống quản trị phân tích quan hệ khách hàng cho phép trích rút các thông tin sâu,
toàn diện về khách hàng từ tổng kho dữ liệu và các cơ sở dữ liệu khác bằng cách sử dụng
các công cụ phân tích marketing như data mining. Hệ thống này cũng cho phép phân
tích, dự báo và tạo ra giá trị khách hàng và dự báo,… cho phép tiếp cận với các thông
tin liên quan và các sản phẩm được tùy biến theo nhu cầu của khách hàng.

Quản trị phối hợp quan hệ khách hàng

Hệ thống quản trị phối hợp quan hệ khách hàng tạo điều kiện phối hợp dễ dàng hơn giữa
các bên: Khách hàng, nhà cung cấp và đối tác, nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp
trong toàn chuỗi cung cấp, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các hệ
thống quản trị phối hợp quan hệ khách hàng bao gồm các hệ thống dịch vụ tự phục vụ
của khách hàng và các hệ thống quản trị đối tác. Các hệ thống quản trị đối tác cũng sử
dụng các công cụ của CRM để nâng cao khả năng phối hợp giữa tổ chức với các đối tác
như nhà phân phối và đại lý bán lẻ nhằm phối hợp và tối ưu hóa hoạt động bán hàng và
dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh Marketing.

Quản trị quan hệ khách hàng thông qua cổng thông tin điện tử

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng loại này cung cấp cho người sử dụng các công cụ
và thông tin về khách hàng, tăng cường khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách
hàng và thực hiện phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp các tính năng
truy cập, liên kết và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và thông tin từ bên ngoài về
khách hàng.

7.2 Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp

- 123 -
7.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản trị tích hợp doanh nghiệp

Hình 7.3: Kiến trúc hệ thống ERP

Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp (Enterprise Resources Planning) là bộ các mô
đun phần mềm tích hợp và một cơ sở dữ liệu tập trung cho phép chia sẻ dữ liệu cho
nhiều tiến trình kinh doanh khác nhau và cho nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau trong
tổ chức doanh nghiệp, phối hợp các tiến trình nghiệp vụ cơ bản nhất trong nội bộ doanh
nghiệp. SAP, Oracle, PeopleSoft, Baan là những nhà cung cấp giải pháp ERP chính.

Hình 7.3 mô tả kiến trúc hệ thống quản trị thích hợp doanh nghiệp ERP với cơ chế quản
lý đồng bộ các lĩnh vực sau đây:

- Tài chính-Kế toán: Sổ cái, công nợ phải thu và công nợ phải trả, TSCĐ, tiền mặt-
tiền gửi, chi phí giá thành…
- Quản trị nhân lực: Quản lý hành chính nhân viên, lao động tiền lương, hoạch định
phát triển nguồn nhân lực, kế toán phúc lợi…

- 124 -
- Kinh doanh-Sản xuất : Lập kế hoạch nguyên vật liệu, lập kế hoạch sản xuất…
- Bán hàng-marketing: Phân tích bán hàng, lập kế hoạch bán hàng, phân tích giá…

Quản trị tích hợp doanh nghiệp đã giải quyết vấn đề dữ liệu bị phân tán trong những hệ
thống khác nhau của doanh nghiệp bằng cách tích hợp các tiến trình nghiệp vụ cơ bản
trên phạm vi toàn tổ chức. Những thông tin trước kia bị phân tán trong những hệ thống
khác nhau này có thể thông suốt trong toàn bộ doanh nghiệp và có thể được chia sẻ giữa
các tiến trình nghiệp vụ của các lĩnh vực nghiệp vụ khác nhau: sản xuất, kế toán, quản
trị nhân lực và các lĩnh vực khác. Các tiến trình nghiệp vụ rời rạc liên quan đến bán
hàng, sản xuất, tài chính và hậu cần có thể được tích hợp vào các tiến trình nghiệp vụ
tổng thể bao gồm các mức quản lý khác nhau và các lĩnh vực nhiệm vụ khác nhau.

HTTT quản trị tích hợp doanh nghiệp thực hiện thu thập dữ liệu từ các tiến trình nghiệp
vụ cơ bản khác nhau của các lĩnh vực kinh doanh và sản xuất, tài chính và kế toán, bán
hàng và Marketing, nguồn nhân lực và lưu trữ dữ liệu thu thập được trong một kho dữ
liệu tổng thể và cho phép các bộ phận khác có thể truy cập đến kho dữ liệu này.

Trong trường hợp giải pháp phần mềm ERP không hỗ trợ cách thức hoạt động hiện tại
của doanh nghiệp, về nguyên tắc có thể giải quyết theo một trong hai cách sau:

- Tùy biến một số mô đun của phần mềm, nhằm đáp ứng quy trình nghiệp vụ sản
xuất kinh doanh hiện nay của doanh nghiệp, tuy nhiên sự tùy biến quá lớn đối với
gói sản phẩm ERP sẽ làm giảm năng lực hoạt động cũng như khả năng tích hợp
các tiến trình kinh doanh vốn dĩ là thế mạnh của hệ thống ERP.
- Thay đổi cách thức hoạt động của các tiến trình kinh doanh của tổ chức doanh
nghiệp sao cho chúng tương thích với các tiến trình kinh doanh có trong gói sản
phẩm ERP và giảm thiểu công việc tùy biến phần mềm. Cách này có ưu điểm là
tối đa hóa lợi ích của gói sản phẩm ERP.

Cơ cấu và tỉ ệ chi phí triển khai giải pháp ERP trong một doanh nghiệp như sau (theo El
Sawy, Omar và Gene Bowles):

- Phần cứng 12%

- Phần mềm 15%
- Đào tạo và quản trị sự thay đổi 15%
- Chuyển đổi dữ liệu 15%
- Tái kiến trúc 43%
- 125 -
Cơ cấu trên cho thấy, chi phí lớn nhất là dành cho việc phát triển các tiến trình nghiệp
vụ mới và chuẩn bị tâm thế cho người sử dụng khi triển khai ERP, trong khi chi phí cho
phần cứng và phần mềm chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ. Một yếu tố chi phí cũng chiếm tỉ lệ
không nhỏ là chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ lên hệ thống tích hợp ERP mới.

7.2.2 Lợi ích và thách thức khi triển khai hệ thống quản trị tích hợp doanh
nghiệp
Các hệ thống ERP mang lại cho tổ chức doanh nghiệp những giá trị kinh doanh rất lớn,
cụ thể:

- Hệ thống ERP giúp tổ chức doanh nghiệp trở nên thống nhất và chuẩn tắc hơn: Nó
mở rộng khả năng tích hợp trong doanh nghiệp, vượt qua khoảng cách địa lý và
ranh giới giữa những bộ phận chức năng và tạo ra nền văn hóa doanh nghiệp mang
tính thống nhất hơn. Ví dụ Nestle SA với hệ thống ERP SAP R/3 đã chuẩn hóa,
điều phối được các tiến trình kinh doanh của nó tại 500 chi nhánh ở 80 nước.
- Hệ thống ERP khiến các tiến trình nghiệp vụ và các tiến trình hướng khách hàng
sẽ trở nên hiệu quả hơn: doanh nghiệp có khả năng đáp ứng và phản hồi hiệu quả
đối với yêu cầu về hàng hóa hay thông tin của khách hàng bằng cách tích hợp các
tiến trình kinh doanh rời rạc của các lĩnh vực bán hàng, sản xuất, tài chính và hậu
cần lại với nhau: Dự báo hiệu quả hơn về các sản phẩm mới; Nắm bắt thông tin tốt
hơn về vấn đề: chỉ sản xuất sản phẩm mà khách hàng cần, nhập mua nguyên vật
liệu và các yếu tố đầu vào cần cho việc sản xuất sản phẩm đáp ứng đơn hàng thực
sự của khách hàng với số lượng chính xác, giảm thiểu thời gian lưu kho nguyên
vật liệu và thành phẩm.
- Hệ thống ERP cung cấp thông tin phản ánh hoạt động sản xuất kinh doanh ở phạm
vi toàn doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả ra quyết định. Việc duy trì một dữ
liệu tích hợp, duy nhất cho toàn doanh nghiệp cho phép giám sát các hoạt động tác
nghiệp và nâng cao hiệu quả báo cáo và ra quyết định mức toàn doanh nghiệp.

Bên cạnh những ưu thế tuyệt đối như cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng, đẩy nhanh
vòng quay hàng hóa, cải tiến dòng tiền…., việc triển khai hệ thống ERP cũng rất dễ thất
bại vì những lí do sau đây:

- Thiếu sự cam kết và ủng hộ của lãnh đạo doanh nghiệp

- Cách định nghĩa yêu cầu chức năng đối với hệ thống ERP không phù hợp.

- 126 -
- Lựa chọn gói sản phẩm ERP không hiệu quả, không phù hợp với các tiến trình
kinh doanh của doanh nghiệp
- Phản ứng của người sử dụng và các đối tượng liên quan trước những thay đổi cần
thiết cho việc triển khai ERP
- Kỳ vọng quá mức vào lợi ích của hệ thống ERP mang lại trong khi đánh giá thấp
chi phí của hệ thống
- Công tác đào tạo về hệ thống không phù hợp, thiết kế và quản lý dự án ERP không
tốt
- Truyền thông trong nội bộ doanh nghiệp không hiệu quả, các bộ phận nghiệp vụ
không đánh giá hết ảnh hưởng của những thay đổi về tiến trình kinh doanh, các
chính sách và thủ tục khi triển khai ERP đối với họ.

Để giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng thành công của các dự án ERP, đòi hỏi doanh
nghiệp phải có sự chuẩn bị thật tốt về mọi mặt: chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng
cao năng lực của nguồn nhân lực, lập kế hoạch tài chính chi tiết, sự ủng hộ và cam kết
cao của lãnh đạo doanh nghiệp….

Ngoài ra, việc triển khai hệ thống ERP thường rất tốn kém, khả năng tùy biến hệ thống
ERP cho phù hợp với quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp thường rất hạn chế, đối với
một số tổ chức thậm chí còn rất khó khăn. Ngược lại, việc tái thiết kế lại các quy trình
nghiệp vụ của doanh nghiệp để phù hợp với hệ thống ERP có thể dẫn đến việc doanh
nghiệp bị mất một số lợi ích mang tính cạnh tranh mà nó vẫn có được từ trước đến nay.

7.2.3 Xu thế phát triển hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp
ERP vẫn tiếp tục tiến hóa cùng sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của thị trường.
Có 4 xu thế góp phần định hình quá trình tiến hóa liên tục của ERP:

- Xu thế thứ nhất, các gói phần mềm ERP của những năm 1990, vốn bị coi là kém
linh hoạt đã được dần cải tiến để trở nên linh hoạt hơn (hệ thống ERP linh hoạt –
flexible ERP). Các công ty có triển khai ERP đã yêu cầu các nhà cung cấp giải
pháp phần mềm đưa vào ứng dụng các kiến trúc phần mềm có tính mở, linh hoạt
và quy chuẩn hơn. Chính vì vậy, nên việc tích hợp phần mềm ERP với các phần
mềm khác của đơn vị khách hàng và cho phép trở nên dễ dàng thực hiện những
thay đổi nhỏ để có thể phù hợp với các tiến trình nghiệp vụ của đơn vị. Các nhà

- 127 -
 cung cấp ERP có tên tuổi như SAP, Oracle, và PeopleSoft đều đã triển kahi các
sản phẩm ERP linh hoạt hơn.
- Xu thế thứ hai, các công ty phần mềm sử dụng các công nghệ Internet để tích hợp
các giao diện Web và các tính năng mạng hóa vào các hệ thống ERP (Hệ thống
ERP dựa trên Web- Web enabling ERP software). Nhờ vậy, các hệ thống ERP trở
nên dễ sử dụng hơn, dễ tích hợp hơn vào các ứng dụng nội bộ cũng như các hệ
thống của đối tác của doanh nghiệp.
- Xu thế thứ ba, kết nối Internet cho phép phát triển các hệ thống ERP liên doanh
nghiệp với các tính năng liên kết dạng Web giữa các hệ thống kinh doanh cốt lõi,
ví dụ như hệ thống tồn kho và sản xuất của doanh nghiệp với khách hàng, nhà cung
cấp, nhà phân phối và các đối tượng liên quan khác (hệ thống ERP liên công ty –
InterEnterpise ERP). Mối liên kết với bên ngoài này đã báo hiệu xu thế chuyển đối
đến hình thức tích hợp các ứng dụng ERP nội bộ với các ứng dụng hướng ngoại
của quản lý chuỗi cung ứng.
- Xu thế thứ tư, các chức năng ERP được tích hợp thành bộ phần mềm kinh doanh
điện tử (E-business Suite). Các công ty cung cấp phần mềm ERP đã phát triển các
bộ phần mềm dựa trên Web, tích hợp ERP, quản trị quan hệ khách hàng, quản trị
chuỗi cung cấp, mua sắm, hỗ trợ ra quyết định, cổng thông tin doanh nghiệp, và
các ứng dụng cùng các chức năng kinh doanh khác. Ví dụ, sản phẩm Oracle’s E-
Business Suite của Oracle bao gồm rất nhiều các cấu phần ứng dụng, trong đó có
TMĐT, lập kế hoạch nâng cao, tài chính, sản xuất, mua sắm, dự án, đào tạo, tri
thức kinh doanh, quản trị TSCĐ, quản trị nhân lực, marketing, phát triển sản phẩm,
bán hàng, hợp đồng, xử lý đơn hàng…

7.3 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp

7.3.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung cấp
Trong nền kinh tế toàn cầu, với sự phát triển của Internet và các công nghệ mạng khác,
quản trị chuỗi cung cấp đã trở thành “vũ khí nóng” trong cạnh tranh. Quản trị chuỗi cung
cấp (Supply Chain Manageemnt – SCM) là một hệ thống mạng kinh doanh giúp tổ chức
cung cấp sản phẩm đúng loại, đến đúng nơi vào đúng thời điểm được cần đến với số
lượng phù hợp và giá cả chấp nhận được. Mục tiêu của quản trị chuỗi cung cấp là quản
trị một cách hiệu quả quá trình cung ứng sản phẩm bằng cách dự báo nhu cầu, kiểm soát

- 128 -
hàng tồn kho, cải tiến mạng lưới các mối quan hệ kinh doanh giữa tổ chức doanh nghiệp
với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đối tượng liên quan khác.

7.3.2 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp

Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (Supply Chain Management Systems-SCMS) là bộ
các mô đun phần mềm tập trung vào việc phối hợp các tiến trình quản trị quan hệ với
nhà cung cấp, nhằm tối ưu hóa việc lập kế hoạch, mua sắm các yếu tố đầu vào, sản xuất
và cung ứng các sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống này cung cấp thông tin hỗ trợ các nhà
cung cấp, các tổ chức có nhu cầu cung ứng, các nhà phân phối và các doanh nghiệp cung
ứng phối hợp, lập lịch và kiểm soát các quá trình nghiệp vụ mua sắm các yếu tố đầu vào,
sản xuất, quản lý hàng tồn kho và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đầu ra. Đây là một
dạng hệ thống tương tác giữa các đối tác kinh doanh với nhau, thực hiện tự động hóa
dòng thông tin giữa các tổ chức đó.

Sử dụng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp, doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với
nhà cung cấp về tính sẵn có về nguyên vật liệu và các phụ tùng, về thời điểm giao nhận
vật tư hàng hóa của nhà cung cấp và về yêu cầu sản xuất. Hệ thống này cũng có thể được
sử dụng để trao đổi thông tin với nhà phân phối về mức tồn kho, tình trạng đơn hàng,
lịch cung ứng sản phẩm. Mục đích chính yếu nhất của hệ thống quản trị chuỗi cung cấp
là: Các bên liên quan nhận được đúng số lượng sản phẩm từ nguồn cung cấp tới nơi có
nhu cầu sử dụng với chi phí thấp nhất, trong thời gian nhanh nhất. Hệ thống quản trị
chuỗi cung cấp có thể được xây dựng với việc sử dụng các hệ thống mạng Intranet và
Extranet và các phần mềm quản trị chuỗi cung cấp chuyên dụng.

Các phần mềm quản trị chuỗi cung cấp và công nghệ Internet đóng vai trò quyết định
trong việc giúp tổ chức tái thiết kế lại các tiến trình của chuỗi và tích hợp các tiến trình
chức năng SCM nhằm hỗ trợ vòng đời chuỗi cung cấp.

Môi trường kinh doanh mới đầy tính cạnh tranh đã đặt các tổ chức doanh nghiệp vào
tình thế phải sử dụng các loại hình mạng Intranet, Extranet và các cổng thương mại điện
tử giúp tái thiết kế lại mối quan hệ của doanh nghiệp với các nhà cung cấp, phân phối
và các đại lý bán lẻ. Mục đích cuối cùng là để đạt được các mục tiêu: Giảm chi phí, tăng
hiệu quả và rút ngắn thời gian cung ứng hàng hóa, dịch vụ.

- 129 -
Hình 7.4: Cơ chế hoạt động của RFID

Công nghệ nhận dạng tần số vô tuyến RFID là một công cụ rất mạnh được sử dụng trong
quản trị chuỗi cung cấp. Hình 7.4 mô tả cơ chế hoạt động của RFID.

Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Dât Interchange-EDI) là một trong những ứng dụng
CNTT sớm nhất dùng trong quản trị chuỗi cung cấp. Hệ thống này cho phép các đối tác
kinh doanh thương mại trao đổi các giao dịch nghiệp vụ theo con đường điện tử, thông
qua mạng Internet và các loại hình mạng khác. Dữ liệu được trao đổi có thể là đơn đặt
hàng, hóa đơn bán hàng, vận đơn…EDI được coi như là một ví dụ về tự động hóa tiến
trình cung ứng thương mại điện tử. Hệ thống EDI dựa trên Internet, có sử dụng an ninh
mạng riêng ảo là dạng ứng dụng thương mại điện tử B2B. Mặc dù đang dần bị thay thế
bằng các dịch vụ Web dựa trên XML, nhưng EDI vẫn là một hình thức truyền dữ liệu
phổ biến giữa các đối tác kinh doanh, chủ yếu nhằm tự động hóa các giao dịch. Cụ thể,
EDI có khả năng tự động theo dõi những biến động liên quan đến hàng tồn kho, khởi
sinh các đơn hàng, hóa đơn và các tài liệu khác liên quan đến giao dịch, lập, theo dõi
tiến độ và xác nhận các hoạt động liên quan đến cung ứng hàng hóa và thanh toán. Đối
với các tổ chức kinh doanh nhỏ thì dịch vụ EDI dựa trên Internet là lựa chọn hiệu quả
và kinh tế.

7.3.3 Vai trò của quản trị chuỗi cung cấp

Các hệ thống quản lý chuỗi cung cấp liên tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp các tổ chức đạt được các mục tiêu của mình trong quản trị chuỗi cung cấp. Bảng
7.1 trên cho thấy các chức năng lõi của quản trị chuỗi cung cấp và những lợi ích của mô
đun SCM của bộ phần mềm mySAP e-business software suite trong việc hỗ trợ các chức
năng này.

- 130 -
Bảng 7.1: Các chức năng quản trị chuỗi cung cấp và ứng dụng mySAP e-business
software suite

Các chức năng quản Lợi ích sử dụng SCM của mySAP e-business software
trị chuỗi cung cấp suite

Lập kế hoạch
Thiết kế chuỗi cung ứng Tối ưu hóa mạng lưới các nhà cung cấp, các nhà máy và
các trung tâm phân phối
Lập kế hoạch cung và Dự báo chính xác cầu của khách hàng bằng cách chia sẻ
cầu theo hình thức phối dự báo cung và cầu giữa nhiều lớp thực thể trong chuỗi
hợp cung ứng.
Các tình huống cung ứng phối hợp dựa trên Internet, ví dụ,
lập kế hoạch, dự báo, và bổ sung hàng theo phương thức
phối hợp, quản lý tồn kho kiểu vendor-managed

Thực hiện
Quản trị nguyên vật liệu - Chia sẻ thông tin chính xác về tồn kho và đơn hàng mua
sắm
- Đảm bảo nguyên vật liệu cần cho quá trình sản xuất sẵn
sàng đúng chỗ, đúng lúc
Sản xuất theo hình thức Tối ưu hóa kế hoạch và lịch trình trong tập các ràng buộc
phối hợp liên quan đến nguồn lực, nguyên vật liệu

Đáp ứng đơn hàng theo - Cam kết thời gian cung ứng
hình thức phối hợp - Đáp ứng đơn hàng từ tất cả các kênh phân phối đúng hạn
bằng việc quản trị các đơn hàng, lập kế hoạch vận chuyển,
lập lịch điều phối phương tiện vận chuyển
- Hỗ trợ toàn bộ tiến trình hậu cần, bao gồm nhận, đóng
gói, vận chuyển và cung ứng đi các nước khác

Quản trị chuỗi sự kiện Kiểm soát từng giai đoạn của tiến trình cung ứng, từ lúc
cung ứng price quotation đến lúc khách nhận được hàng, nhận thông
tin cảnh báo khi có vấn đề

Quản trị năng lực chuỗi Báo cáo về các chỉ tiêu cơ bản phản ánh năng lực chuỗi
cung cấp cung cấp: tỉ lệ đáp ứng đơn hàng, thời gian đáp ứng đơn
hàng và hiệu quả khai thác các nguồn lực.

- 131 -
7.3.4 Lợi ích và thách thức của quản trị chuỗi cung cấp
Lợi ích của các hệ thống SCM đối với tổ chức doanh nghiệp là ở chỗ: xử lý đơn hàng
nhanh hơn, chính xác hơn, giảm mức lưu kho, tiếp cận với thị trường nhanh hơn, chi phí
giao dịch và chi phí nguyên vật liệu thấp hơn, tạo được quan hệ chiến lược với các nhà
cung cấp. Tất cả những lợi ích này giúp tổ chức phản ứng nhanh hơn trong việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và các đối tác kinh doanh.

Tuy nhiên, việc phát triển các hệ thống SCM thực sự là một ứng dụng CNTT rất khó
khăn và phức tạp trong các hoạt động kinh doanh. Để đạt được mục tiêu giá trị kinh
doanh đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách, cung ứng theo hình thức phối hợp, lập
kế hoạch và thực hiện chuỗi cung ứng và mục tiêu giá trị khách hàng cung cấp cho khách
hàng những gì họ muốn, vào thời điểm và theo cách thức họ cần với chi phí thấp nhất
và các mục tiêu của quản trị chuỗi cung cấp-phối hợp trong hoạt động sản xuất và kinh
doanh giữa các tổ chức, quan hệ đối tác hiệu quả trong phân phối và khả năng phản ứng
nhanh nhạy với nhu cầu thị trường là một thử thách lớn đối với nhiều tổ chức.

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại của các hệ thống SCM, trong đó nguyên nhân
chính yếu nhất nằm ở chỗ thiếu kiến thức, công cụ và hướng dẫn lập kế hoạch cầu
chuyên nghiệp. Dự báo không chính xác hoặc quá khả quan về cầu sẽ dẫn đến những
vấn đề liên quan đến sản xuất, tồn kho và những vấn đề kinh doanh khác. Sự phối hợp
thiếu nhịp nhàng giữa các bộ phận Marketing, sản xuất, tồn kho nội bộ trong tổ chức,
cũng như giữa tổ chức với các nhà cung cấp, nhà phân phối và các thực thể khác cũng
sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến các hệ thống SCM.

7.3.5 Các giai đoạn quản trị chuỗi cung cấp

Sau đây là 3 giai đoạn phát triển của quản trị chuỗi cung cấp:

Giai đoạn 1: Tổ chức tập trung vào cải tiến các tiến trình cung ứng nội bộ và các tiến
trình bên ngoài, các mối quan hệ với nhà cung cấp và khách hàng. Trên trang web TMĐT
của tổ chức và của đối tác kinh doanh cho phép truy cập đến các danh mục điện tử và
các thông tin cung ứng hữu ích khác, trong khi vẫn hỗ trợ các giao dịch trực tuyến

Giai đoạn 2: Tổ chức hoàn thành các ứng dụng quản trị chuỗi cung cấp nội bộ cũng như
bên ngoài bằng cách sử dụng các chương trình phần mềm SCM thông qua mạng Intranet
và Extranet liên kết các nhà cung cấp, các nhà phân phối, các khách hàng, các đối tác
kinh doanh khác. Trong giai đoạn này, các tổ chức tập trung vào việc mở rộng mạng

- 132 -
lưới các đối tác kinh doanh dựa trên web trong chuỗi cung cấp nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất tác nghiệp để đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược.

Giai đoạn 3: Tổ chức bắt đầu phát triển và triển khai các ứng dụng quản trị chuỗi cung
cấp hiện đại có sử dụng phần mềm SCM hiện đại, liên kết qua mạng Extranet và trao
đổi thương mại điện tử. Người ta có thể phát triển các ứng dụng bán hàng và dịch vụ
theo phương thức phối hợp với các đối tác kinh doanh, trong đó có hệ thống quản trị
khách hàng và hệ thống quản trị đối tác. Trong giai đoạn này, các tổ chức nhắm tới việc
tối ưu hóa quá trình phát triển và quản trị chuỗi cung cấp của mình, nhằm đạt được mục
đích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh.

7.4 Câu hỏi và bài tập

Câu hỏi

1. Nêu tên các hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp

2. Trình bày khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
3. Hãy cho biết các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
4. Hãy cho biết các ứng dụng thành phần cơ bản của hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng. Cho biết các chức năng chủ yếu của từng ứng dụng.
5. Trình bày ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng
6. Hãy cho biết lợi ích và thử thách của ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ
khách hàng
7. Cho biết lí do thất bại của hệ thống CRM
8. Hãy cho biết các loại hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
9. Hãy cho biết chức năng của HTTT quản trị tích hợp doanh nghiệp
10. Hãy trình bày kiến trúc của hệ thống ERP dưới góc độ dữ liệu
11. Hãy cho biết khả năng hỗ trợ của hệ thống ERP đối với các luồng tiến trình
nghiệp vụ và các thông tin liên quan đến khách hàng và nhà cung cấp
12. Hãy cho biết những lợi ích và thử thách khi triển khai hệ thống ERP
13. Hãy cho biết các xu thế phát triển của ERP
14. Hãy nêu một số nguyên nhân thất bại khi triển khai hệ thống ERP
15. Hãy trình bày khái niệm quản trị chuỗi cung cấp
16. Hãy cho biết chức năng của hệ thống quản trị chuỗi cung cấp

- 133 -
17. Hãy cho biết mục đích sử dụng của hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI
18. Hãy cho biết vai trò của các hệ thống quản lý chuỗi cung cấp liên tổ chức
19. Hãy cho biết lợi ích và thách thức của ứng dụng CNTT trong quản trị chuỗi
cung cấp
20. Hãy cho biết các xu thế trong quản trị chuỗi cung cấp

Bài tập

1. Hãy vào các trang thông tin của supply-chain.org, google.com và cio.com để
tìm những thông tin mới về quản trị chuỗi cung cấp
2. Hãy vào trang ups.com và tìm hiểu các dịch vụ có sự hỗ trợ của CNTT. Hãy
cho biết cách thức UPS ứng dụng CNTT để cải tiến năng lực chuỗi cung cấp.
3. Hãy vào trang Salesforce.com để tìm hiểu thông tin chuẩn thế giới về quản trị
chuỗi cung cấp
4. Hãy vào trang mySAP.com và xác định các thành phần cơ bản của mySAP
5. Hãy vào trang oracle.com để tìm hiểu thông tin về các mô đun ERP và cách
thức liên kết các mô đun này với hệ thống CRM.

- 134 -
 HỆ THỐNG THÔNG TIN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TRONG KINH DOANH

Mục đích:

Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

- Xác định được các công đoạn của quy trình thương mại điện tử
- Nắm được các hoạt động và các mô hình giao dịch thương mại điện tử
- Có hiểu biết về các ứng dụng mạng Internet trong thương mại
- Hiểu được lợi ích của thương mại điện tử
- Có ý thức về những thách thức khi tiến hành kinh doanh và thương mại trên Internet.

8.1 Khái quát thương mại điện tử

Định nghĩa “Làm thương mại dựa vào các mạng được kết nối” của hãng Sun
Microsystem đưa ra sẽ được dùng làm nền tảng để bắt đầu trình bày về khái niệm thương
mại điện tử. Cathy.J.Medich, giám đốc điều hành của CommerceNet, một consortium
của nhiều tổ hợp lớn khuyếch trương cho việc sử dụng Internet mang tính thương mại
đã đưa ra khái niệm thương mại điện tử rõ nét hơn:

“Internet đã xác định lại mô hình thương mại điện tử như là một trợ giúp hoàn thiện
quan hệ mua bán. Mô hình này bao gồm việc xúc tiến và cung cấp thông tin về công ty
và sản phẩm cho người dùng toàn cầu, tiếp nhận đặt hàng và thanh toán tiền hàng hóa
và dịch vụ trực tuyến, phân phối sản phẩm phần mềm và thông tin trực tuyến, cung cấp
trợ giúp khách hàng liên tục và dàn xếp hợp tác trực tuyến cho việc phát triển những
sản phẩm mới”

Cũng có thể hiểu ngắn gọn: Thương mại điện tử (E-Commerce) là trao đổi trực tuyến
hàng hóa, dịch vụ và tiền giữa các khách hàng, giữa các hãng, trong một hãng, giữa các
hãng với khách hàng của họ (Online Exchange of goods, services and money within
firms, and between firms and their customers).

Thương mại điện tử còn được dùng bằng các thuật ngữ tương đương khác như:

- Thương mại trực tuyến (Online Trade)

- Thương mại điều khiển học (Cyber Trade)
- Kinh doanh điện tử (Electronic Business)
- 135 -
- Thương mại không giấy tờ (Paperless commerce)

Như vậy đối với các doanh nghiệp có nối mạng Internet, thương mại điện tử không chỉ
là mua, bán sản phẩm trực tuyến, phân phối, dịch vụ và thanh toán tiền sản phẩm dịch
vụ qua Internet, tạo ra cộng đồng người tiêu dùng ảo toàn cầu với sự trợ giúp của mạng
toàn cầu của các đối tác kinh doanh. Các hệ thống thương mại điện tử kết nối các nguồn
lực của mạng Internet, Intranet, Extranet và các mạng khác để trợ giúp từng bước của
quá trình thương mại, chẳng hạn thương mại điện tử có thể bao hàm các quá trình tương
tác Marketing, đặt hàng và thanh toán trên World Wide Web, truy nhập ngoại mạng vào
cơ sở dữ liệu khách hàng và nhà cung cấp, truy nhập nội mạng các hồ sơ khách hàng,
mục bán hàng và dịch vụ, thực hiện phát triển sản phẩm dựa vào nhóm thảo luận trên
mạng hay trao đổi qua thư điện tử.

Thương mại điện tử là việc mua, bán, làm Marketing hay dịch vụ về hàng hóa, dịch vụ
và thông tin dựa trên mạng máy tính. Công ty có nối mạng Internet sử dụng Internet,
Intranet, Extranet và các loại mạng khác để trợ giúp cho các bước của quy trình thương
mại.

Tổng Dịch vụ
hợp Đặt Thanh Hoàn và trợ
thông tin hàng Toán thành giúp

Hình 8.1: Mô hình thương mại điện tử hiện tại

Quy trình thương mại điện tử được chia thành năm công đoạn:

- Công đoạn thông tin: Công đoạn này thiết lập quan hệ trao đổi giữa hai bên
- Công đoạn đặt hàng: Trong công đoạn này, người mua sẽ gửi đơn đặt hàng đến nhà
cung cấp
- Công đoạn thanh toán: Người mua sẽ làm thủ tục thanh toán
- Hoàn thành việc trao đổi: Nếu là hàng hóa nội dung dạng số hóa thì có thể giao hàng
qua mạng, nếu là hàng hóa vật thể thì phải giao hàng bằng con đường truyền thống
- Công đoạn chăm sóc sau bán hàng: Công đoạn này cung cấp các dịch vụ hậu mãi
cho khách hàng

- 136 -
Hiện nay, cả năm công đoạn đều được triển khai ứng dụng ở Việt Nam. Tuy nhiên vấn
đề thanh toán điện tử vẫn còn gặp những khó khăn, rào cản pháp lý, đạo đức kinh doanh
và hạ tầng kỹ thuật mạng yếu.

8.2 Hạ tầng kỹ thuật hệ thống thương mại điện tử

Khi xem xét hạ tầng kỹ thuật cho thương mại điện tử thì cần xem xét năm loại hình kỹ
thuật sau đây:

- Điện thoại: Số lượng và chất lượng dịch vụ, các địa bàn phủ sóng
- Tivi: Truyền hình và số lượng cũng như chất lượng các đài truyền hình
- Thiết bị thanh toán điện tử: Các loại hình thanh toán điện tử, hệ thống kết nối, năng
lực thanh toán
- Mạng cục bộ và mạng nội bộ doanh nghiệp (LAN và Intranet)
- Internet và Website: Số lượng Website doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và tốc độ
đường truyền công cộng, ví dụ đến ngày 12/12/06 có 1.076.203.987 người sử dụng
Internet.

Hình 8.2: Đồ thị biểu diễn số lượng thiết bị kỹ thuật vụ thương mại điện tử (đến 12/2006)

HÌnh 8.2 biểu diễn số lượng thiết bị kỹ thuật phục vụ thương mại điện tử trên 1000 dân.

8.3 Hoạt động của hệ thống thương mại điện tử

Các hoạt động thương mại điện tử

Sau đây là các hoạt động thương mại điện tử điển hình

- Tiếp xúc và liên hệ (Electronics contacts)

- 137 -
- Thanh toán điện tử (Electronic payment)
- Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange-EDI)
- Truyền dung liệu (Content Data Transfer)
- Cửa hàng ảo (Virtual Shop)

Các kiểu giao dịch thương mại điện tử

- Người - Người (Man - Man)

- Người - Máy tính (Man - Computer)
- Máy tính - Máy tính (Computer - Computer)
- Máy - Người (Computer - Man)

Giữa các thực thể doanh nghiệp, khách hàng và Chính phủ tồn tạo các loại hình giao
dịch điện tử sau đây: (Hình 15-3)

- B2C (Business to Customer): Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và
người tiêu dùng
- B2B (Business to Business): Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với
doanh nghiệp
- B2G (Business to Government): Giao dịch thương mại điện tử giữa Nhà nước và
Doanh nghiệp
- C2G (Customer to Government): Giao dịch thương mại điện tử giữa người tiêu dùng
với cơ quan công quyền nhà nước
- G2G (Government to Government): Giao dịch thương mại điện tử giữa hai cơ quan
nhà nước với nhau.

- 138 -
 -

Hình 8.3: Các loại hình giao dịch điện tử

Các phương thức thương mại điện tử

Hiện nay có thể chia các dạng thương mại theo góc độ kỹ thuật mạng sử dụng thành 3
phương thức: Mạng Internet dùng để thực hiện thương mại điện tử giữa doanh nghiệp
với khách hàng. Mạng Intranet dùng cho giao dịch điện tử nội bộ tổ chức doanh nghiệp
và mạng Extranet dùng cho thương mại điện tử giữa các tổ chức doanh nghiệp với nhau.

Hình 8.4 mô tả bức tranh tổng thể ứng dụng các mạng Internet, Intranet và Extranet
trong kinh doanh và thương mại điện tử.

- 139 -
Hình 8.4: Các ứng dụng mạng Internet trong kinh doanh và thương mại

8.4 Lợi ích của thương mại điện tử

Việc ứng dụng CNTT đã làm thay đổi căn bản cách thức sản xuất, tiếp thị, vận chuyển
và bán hàng hóa và dịch vụ. Internet cung cấp một loạt các công nghệ và dịch vụ cần
thiết để các tổ chức kinh doanh có thể giao dịch trực tiếp với nhau theo con đường điện
tử, bỏ qua những khâu trung gian và các thủ tục không hiệu quả. Internet đã nhanh chóng
trở thành sự lựa chọn cho thương mại điện tử vì nó cho phép tổ chức kinh doanh liên
kết một cách dễ dàng với các tổ chức và cá nhân khác với một chi phí rất thấp. Các
website luôn mở cho mọi người 24/24h mỗi ngày. Với Internet, người ta có thể tạo ra
các kênh tiếp thị và phân phối mới. Tiến hành các giao dịch theo con đường điện tử sẽ
giảm được chi phí và thời gian cung cấp hàng hóa đối với một số loại hàng hóa, đặc biệt

- 140 -
là những mặt hàng kiểu số hóa (ví dụ phần mềm máy tính, phim ảnh, âm nhạc, văn hóa
phẩm…). Doanh số bán hàng qua mạng tăng rất nhanh.

Có thể tóm lược các lợi thế của thương mại điện tử thành các lợi ích sau:

- Dư dật thông tin thương mại (Information abundance)

- Giá thành sản xuất thấp (Lower production cost)
- Thời gian và chi phí giao dịch thấp (Lower transaction time and cost)
- Doanh thu cao (High revenue)
- Thắt chặt quan hệ đối tác (Strengthening partnership)

Sau đây là ví dụ minh họa về việc giảm thời gian và chi phí giao dịch nhờ ứng dụng
thương mại điện tử

Để gửi một tài liệu 40 trang từ New York đến Tokyo:

- Qua bưu điện: Mất 5 ngày và chi phí $7.4

- Chuyển phát nhanh: Mất 24h và chi phí $26.25
- Dùng máy Fax: Mất 31 phút và chi phí $28.83
- Qua Internet: Mất 1 phút và phí $0.1

8.5 Một số vấn đề liên quan đến thương mại điện tử dưới góc độ quản lý
8.5.1 Các yếu tố đảm bảo thành công của thương mại điện tử
Kinh doanh trên mạng Internet đã tháo bỏ được rào cản về không gian và thời gian, các
công ty kinh doanh trên mạng có thể thực hiện giao dịch 24h trong ngày, 7 ngày trong
tuần và 365 ngày trong năm, giao dịch với khách hàng từ khắp nơi trên thế giới. Kinh
doanh trên mạng, tất cả các “gian hàng trực tuyến” đều bình đẳng. Vấn đề đặt ra cho các
công ty là phải tìm ra phương thức để đem lại sự hài lòng, tạo được sự tín nhiệm, cùng
mối quan hệ với khách hàng. Sau đây là một số yếu tố đảm bảo thành công của thương
mại điện tử:

- Sự lựa chọn và giá trị hàng hóa: cần tạo điều kiện cho khách hàng có thể chọn được
những mặt hàng hấp dẫn với giá cả cạnh tranh, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng
cả trong và sau bán hàng
- Năng lực phục vụ và dịch vụ: Trang web cần được thiết kế sao cho khách hàng trực
tuyến có thể truy cập, mua hàng và thanh toán nhanh chóng dễ dàng

- 141 -
- Hình thức và cảm nhận: Trang web bán hàng cần hấp dẫn với các danh mục hàng
hóa đa phương tiện
- Quảng cáo và khuyến mãi: cần sử dụng hình thức quảng cáo hướng mục tiêu, khuyến
mãi bằng thư điện tử, đưa thông tin chiết khấu giảm giá trên các trang liên kết
- Khả năng hóa cá nhân trong tiếp thị và bán hàng: cần vận dụng cách tiếp cận cá
nhân hóa Marketing đối với khách hàng trực tuyến nhằm khích lệ khách hàng trung
thành và tiếp tục giao dịch với công ty bằng cách giới thiệu sản phẩm chuyên biệt
tới từng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của khách đó.
- Các mối quan hệ cộng đồng: Cần tạo ra các cộng đồng ảo, gồm có các khách hàng,
nhà cung cấp, đại diện các công ty có chung sở thích giao tiếp với nhau trên mạng,
thông qua các diễn đàn điện tử. Bằng cách này tạo cho khách hàng cảm giác gắn kết
và sự trung thành.
- Sự an toàn và tin cậy: cần đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan đến thẻ tín
dụng và giao dịch của khách hàng, đáp ứng đơn hàng đúng hạn, theo yêu cầu của
khách hàng, tăng độ tin cậy đối với khách hàng.

8.5.2 Một số vấn đề cần quan tâm khi sử dụng Internet trong kinh doanh và
thương mại điện tử
Mặc dù Internet mang lại rất nhiều cơ hội cho thương mại và kinh doanh điện tử, nhưng
nó cũng mang đến những thách thức cho các nhà quản lý, vì bản thân công nghệ Internet
là một công nghệ tương đối mới.

Kinh doanh trên mạng Internet- Mô hình chưa qua kiểm chứng

Nhìn chung các mô hình kinh doanh ứng dụng mạng Internet đều mới mẻ và chưa qua
thử nghiệp, nên lợi ích lớn nhất của công nghệ Internet đối với phần lớn các tổ chức là
ở mức sử dụng Intranet để giảm các chi phí của các hoạt động nội bộ trong tổ chức.

Kinh doanh trên mạng Internet-Những thay đổi cần thiết đối với các tiến trình nghiệp
vụ trong tổ chức

Việc đưa kinh doanh và thương mại điện tử vào tổ chức thường đòi hỏi một sự đồng bộ
hóa, sự ăn nhập nhau giữa các bộ phận phòng ban, nhà xưởng, các văn phòng đại diện,
đại lý bán hàng và đòi hỏi một mối quan hệ chặt chẽ của tổ chức với khách hàng, nhà
cung cấp, ngân hàng và các đối tác kinh doanh khác.

- 142 -
Kinh doanh trên mạng Internet – Tranh chấp giữa các kênh phân phối

Sử dụng Web cho bán hàng và tiếp thị trực tuyến có thể dẫn đến tranh chấp giữa kênh
phân phối này với các kênh phân phối truyền thống của tổ chức, đặc biệt đối với các sản
phẩm ít mang tính thông tin (sản phẩm không có tính số hóa). Bộ phận bán hàng, các
nhà phân phối có thể e ngại rằng doanh thu của họ sẽ bị giảm, khi mà các khách hàng
quay sang sử dụng kênh phân phối mới qua Internet hoặc thậm chí họ sẽ bị thay thế hoàn
toàn bởi kênh phân phối này. Chính vậy nên, việc sử dụng nhiều kênh phân phối khác
nhau thông qua việc sử dụng Internet cần được lập kế hoạch và quản lý thật thận trọng.
Có thể nói, Internet cần được ứng dụng để tạo ra một kênh phân phối mới với những thế
mạnh riêng của nó nhưng không thể phủ nhận hoặc thay thế toàn bộ các kênh phân phối
truyền thống khác, vì trên thực tế sự có mặt của các nhà phân phối và đại lý trung gian
vẫn cần thiết, giúp tổ chức kinh doanh tiếp cận được với khách hàng.

Kinh doanh trên mạng Internet-Rào cản công nghệ

Để mở rộng phạm vi ứng dụng Internet, tổ chức cần mở rộng hệ thống kết nối viễn
thông, các máy trạm, các máy tính có tốc độ cao, những thiết bị có khả năng thực hiện
truyền các đồ họa cần băng thông rộng và cả các máy tính chuyên dụng như máy chủ
Web. Trong những điều kiện thiếu thốn về đường điện thoại, hạn chế về phần cứng và
phần mềm thì việc khai thác các lợi thế của Internet là không khả thi.

Kinh doanh trên mạng Internet-Những câu hỏi ngỏ liên quan đến pháp lý

Các điều luật về thương mại điện tử dường như chưa có hoặc đang trong thời kỳ hình
thành và biên soạn. Cần phải có hệ thống các pháp quy, tòa án, các thỏa thuận quốc tế
để giải quyết những vấn đề còn bỏ ngỏ như tính pháp lý và hiệu lực của các hợp đồng
điện tử, chữ ký điện tử, luật sao chép đối với các tài liệu điện tử. Một vấn đề nữa đặt ra
là người sử dụng Internet thường rải rác ở nhiều nước trên thế giới, ví dụ một sản phẩm
được bán ở một nước thông qua một máy chủ ở nước khác và người mua ở một nước
khác, vậy luật thương mại điện tử của nước nào sẽ được áp dụng?

Sau đây là những câu hỏi mà các nhà quản lý cần cân nhắc khi muốn ứng dụng công
nghệ Internet cho tổ chức mình:

- Mạng Internet và Intranet sẽ mang lại giá trị gì cho tổ chức? Lợi ích do hệ thống
mang lại có lớn hơn chi phí bỏ ra không?
- Các tiến trình nghiệp vụ phải được thay đổi ra sao khi ứng dụng Internet và Intranet
cho thương mại và kinh doanh điện tử?

- 143 -
- Nhũng kỹ năng và lớp đào tạo nào là cần thiết cho nhân viên để sử dụng được công
nghệ Internet?
- Tổ chức có đủ điều kiện cơ sở hạ tầng về CNTT và băng thông để sử dụng Internet
và Intranet không?
- Khả năng tích hợp các ứng dụng Internet với các ứng dụng và dữ liệu hiện có ra
sao?
- Làm thế nào để mạng Intranet của tổ chức được bảo vệ trước những thâm nhập từ
bên ngoài? An toàn đối với thanh toán điện tử ra sao nếu sử dụng Internet?
- Liệu có đảm bảo được thông tin riêng tư của khách hàng và tổ chức có giao dịch
điện tử không?

8.6 Câu hỏi và bài tập

1. Định nghĩa các khái niệm sau đây: dot-com, bricks-and-clicks, extranet, B2C,
và B2B
2. Trình bày các mô hình thương mại điện tử. Hãy cho ví dụ minh họa về mỗi
loại hình giao dịch đó
3. Hãy vào trang của eBay để tìm kiếm thông tin về quy trình các bước thực hiện
giao dịch điện tử
4. Hãy vào trang của Dell.com để tìm hiểu thông tin về mô hình kéo mà Dell áp
dụng nhằm chuyên biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng
5. Hãy vào trang của Amazon.com để tìm hiểu thông tin về đặc điểm kinh doanh
của mô hình này
6. Hãy vào trang của Supergo Bike (www.supergo.com) để tìm kiếm thông tin về
tính năng cá nhân hóa hành vi tiêu dùng của khách hàng trực tuyến
7. Hãy nêu các hoạt động của thương mại điện tử
8. Hãy tìm hiểu thông tin về thanh toán điện tử và cho biết cơ chế hoạt động của
chữ ký điện tử
9. Hãy tìm hiểu thông tin về trao đổi dữ liệu điện tử (Từ khóa: Electronic Data
Interchange). Cho biết mục đích sử dụng EDI trong kinh doanh
10. Hãy tìm hiểu thông tin về cửa hàng ảo (từ khóa: Virtual Shop). Cho biết ưu
điểm và hạn chế của cửa hàng ảo.

- 144 -
11. Hãy tìm thông tin về các dịch vụ cho thuê và phát triển website. Hãy vào trang
của Prodigy Biz để có thông tin cụ thể.
12. Hãy vào trang của VeriSign tìm thông tin về thanh toán điện tử, các dịch vụ
cho thuê, phát triển và an toàn website. Hãy vào trang của VeriSign để có
thông tin cụ thể
13. Hãy nêu các lợi ích của thương mại điện tử. Cho ví dụ minh họa
14. Hãy cho biết những yếu tố đảm bảo thành công của thương mại điện tử là gì?
Phân tích và cho ví dụ minh họa về mỗi yếu tố đó.
15. Hãy nêu vấn đề cần quan tâm khi sử dụng Internet trong thương mại điện tử.

- 145 -
 HỆ THỐNG THÔNG TIN TỰ ĐỘNG HÓA VĂN PHÒNG

Mục đích: Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

- Hiểu biết về bản chất công việc văn phòng.

- Có hiểu biết về các bước trong quy trình xử lý tài liệu.
- Có hiểu biết về các công nghệ văn phòng chủ yếu được sử dụng để tự động hóa công
việc văn phòng.

9.1 Giới thiệu chung về hệ thống thông tin văn phòng

Hệ thống thông tin văn phòng là một loại hình hệ thống thông tin liên quan đến các mức
của tổ chức. Đó là những công nghệ được ứng dụng để tạo ra các văn bản tài liệu (soạn
thảo văn bản hay chế bản điện tử), lập trình điện tử hỗ trợ các nguồn lực hiện có của tổ
chức (con người, phương tiện, phòng ốc làm việc) và truyền thông tin (thư điện tử, thư
thoại, fax hay hội nghị điện tử).

Với sự trợ giúp của một hệ thống thông tin văn phòng, người ta có thể thực hiện một
cách hiệu quả các hoạt động văn phòng rất đặc trưng như: Truyền thông tin, lập lịch,
chuẩn bị tài liệu, phân tích và trộn dữ liệu, tổng hợp thông tin, phối hợp hoạt động theo
nhóm và trợ giúp quá trình ra quyết định. Về mặt kiến trúc, hệ thống thông tin tự động
hóa văn phòng bao gồm đầu vào (là các tài liệu, lịch trình và các dữ liệu khác), hệ thống
các chương trình (thực hiện lưu trữ, lịch trình và các dữ liệu khác), hệ thống các chương
trình (thực hiện lưu trữ, merging, tính toán và truyền dữ liệu) cùng với cơ sở dữ liệu văn
phòng và đầu ra (là các thông báo, báo cáo và lịch trình).

9.1.1 Bản chất công việc văn phòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về văn phòng. Có quan điểm xem xét văn phòng là một
nơi làm việc, quan điểm khác lại xem văn phòng là một hệ thống tích hợp các chức năng.
Chính vì vậy, cách thức tổ chức, cách thức xác định và cải tiến hiệu quả một văn phòng
còn tùy thuộc vào cách nhìn nhận và quan niệm về nó. Một văn phòng thường thực hiện
ba chức năng chính: Hỗ trợ quản trị, xử lý tài liệu và xử lý dữ liệu.

Rất nhiều công nghệ văn phòng đã được phát triển, phục vụ tự động hóa các chức năng
trên và tăng năng suất, giảm chi phí văn phòng. Đó là các công nghệ xử lý văn bản, chế
bản điện tử, phối ảnh, sao chụp, fax, công nghệ nhận diện ký tự quang học (OCR- Optical
Character Recognition), các thiết bị quét, các hệ thống điện tử, hệ thống thư điện thoại,
cầu âm thanh, cầu truyền hình, cầu máy tính, vi đồ họa.

- 146 -
Bên cạnh việc áp dụng công nghệ cho các chức năng văn phòng, có thể nâng cao năng
suất văn phòng bằng cách tổ chức lại cách thức tiến hành công việc văn phòng, bằng
cách tập trung hóa một số dịch vụ văn phòng, theo đó các nhân viên có thể được đào tạo
chuyên môn hóa và phát triển các quy trình làm việc có hiệu quả hơn và theo đó thiết bị
làm việc có thể tốt hơn.

Văn phòng như một chức năng

Một biện pháp quan trọng để cải tiến công việc văn phòng đó là tích hợp các công nghệ
văn phòng khác nhau vào các hệ thống thông tin văn phòng. Theo cách này thì đầu ra
của quá trình xử lý tự động hóa này sẽ là đầu vào của quá trình tự động hóa khác. Ví dụ,
máy quét điện tử và phần mềm đồ họa có thể cung cấp đầu vào cho các hệ thống chế
bản điện tử và đầu ra của những hệ thống này có thể là đầu vào cho các cơ sở dữ liệu
điện tử và các hệ thống thư điện tử.

Với sự phát triển của công nghệ viễn thông và máy tính xách tay, rõ ràng văn phòng có
thể là bất cứ ở đâu: Tại nhà riêng, trên sân bay, trên tàu hỏa hay trên xe hoặc bất cứ nơi
nào con người tiến hành chức năng công việc của mình. Ở đây văn phòng được xem như
một chức năng chứ không phải như là một chỗ làm việc. Cách nhìn này làm cho con
người quan tâm hơn tới các công cụ thông tin cần thiết để tiến hành công việc của mình
và không quan tâm lắm tới vấn đề văn phòng đóng ở đâu và có bao nhiêu người. Với sự
phát triển của công nghệ máy tính và công nghệ viễn thông, văn phòng trên mạng đã trở
thành hiện thực. Đó là quá trình nhân viên văn phòng và các nhà lãnh đạo làm việc một
phần hay toàn bộ tại nhà và kết nối với văn phòng thông qua máy tính có nối mạng của
họ.

Trong khi chức năng xử lý dữ liệu của văn phòng bao gồm các hoạt động tác nghiệp liên
quan đến việc tạo, xử lý và duy trì các bản ghi dữ liệu tài chính thì chức năng hỗ trợ
quản trị lại bao gồm hàng loạt các hoạt động hỗ trợ cho các nhà quản trị như lập lịch và
duy trì lịch hẹn cho các nhân viên quản trị, xử lý thư tín, sắp xếp các chuyến công tác
và cuộc họp cho các nhà quản trị, cho phép các nhà quản trị tập trung vào công việc ra
quyết định.

- 147 -
 Nhập Quét (hình ảnh, số, nhận diện ký tự quang học), đọc từ đĩa,
Fax, bàn phím, nhận biết giọng nói

Xử lý Hiệu chỉnh, trộn, định dạng lại, phóng to

Lưu trữ Đĩa, băng, COM (Computer Output Microfilm)

Đưa ra Máy in, fax, COM, đĩa, băng từ, tổng hợp giọng nói, sao chép
điện tử

Nhân bản In, sao chép, COM

Phân phối

Hình 9.1: Chu trình xử lý tài liệu

Công nghệ xử lý tài liệu hay còn gọi là xử lý văn bản bao gồm việc tạo, lưu trữ, sửa
chữa, phân phối và sao chụp các tài liệu. Chức năng xử lý tài liệu khác chức năng xử lý
dữ liệu ở chỗ đối tượng xử lý là các văn bản, từ ngữ. Tài liệu có thể là các bức thư, các
báo cáo, các tối hậu thư hay các đề nghị.

Xử lý tài liệu bao gồm nhiều bước và cũng như trong xử lý dữ liệu, các bước này tuân
thủ một chu trình xác định: Nhập tài liệu, xử lý tài liệu, lưu trữ và đưa tài liệu ra, nhưng
có phần phức tạp hơn (Hình 9.1).

- Nhập tài liệu: Tài liệu có thể được nhập vào bằng nhiều phương tiện khác nhau như
bàn phím, máy quét,…
- Xử lý tài liệu: Quá trình này gồm các thao tác như sao chép lại tài liệu, hiệu chỉnh
một tài liệu đã có hoặc trộn ảnh vào văn bản.
- Đưa tài liệu ra: Là quá trình tạo ra tài liệu ở dạng dùng được. Kết quả đưa ra có thể
là một bức thư, một bảng trên màn hình máy tính hay tài liệu được đưa lên từ đĩa.

- 148 -
- Nhân bản tài liệu: Tạo ra nhiều hơn một phiên bản cho tài liệu, có thể sử dụng máy
photocopy hay in ra nhiều bản cho tài liệu trên máy tính.
- Phân phối tài liệu: Tài liệu được phân phối tới các đích cần thiết, có thể gửi tài liệu
qua bưu điện, truyền tệp tài liệu qua mạng viễn thông hoặc gửi các bản sao tài liệu
qua hệ thống thư tín liên văn phòng.
- Đặc điểm của công việc văn phòng là phần lớn đề ở mức tác nghiệp chứ không có
định hướng nguồn lực như mức chiến thuật hay hướng mục tiêu như mức chiến
lược.

Văn phòng như một hệ thống tích hợp

Với sự phát triển của công nghệ văn phòng và đặc biệt là công nghệ viễn thông đã làm
thay đổi đáng kể quan niệm về văn phòng. Văn phòng được nhìn nhận như một hệ thống
hơn là một chỗ làm việc hay một loạt các chức năng rời rạc. Quan niệm về văn phòng
như một hệ thống tìm kiếm khả năng tự động hóa càng nhiều càng tốt các chức năng
văn phòng, thông qua công nghệ tự động hóa văn phòng và tích hợp các chức năng tự
động hóa này dựa trên công nghệ truyền thông như mạng LAN, WAN. Cũng theo quan
điểm này, mỗi bước của chu trình xử lý tài liệu cần được tự động hóa và tích hợp với
các bước khác và như vậy, bước nào trong chu trình không được tự động hóa sẽ như
một mắt xích yếu trong chuỗi các sự kiện cần thiết để tạo tài liệu. Vậy nên sẽ chẳng có
ý nghĩa lắm nếu chỉ có trong tay các thiết bị và phần mềm xử lý văn bản và chỉ đào tạo
các nhân viên soạn thảo văn bản mà không chú ý gì đến các bước khác như nhập, xuất,
lưu trữ và phân phối các tài liệu do soạn thảo viên soạn ra.

9.1.2 Một số phương pháp tổ chức văn phòng

Vấn đề chính yếu nhất của công tác văn phòng là tổ chức các công việc và nhân viên
văn phòng. Có nhiều cách tổ chức văn phòng khác nhau. Việc lựa chọn phương pháp
nào là tùy thuộc vào quy mô và đặc điểm của doanh nghiệp.

Phương pháp tập trung hóa

Phương pháp tập trung hóa các dịch vụ văn phòng có nhiều ưu điểm. Nó cho phép:

- Mua các thiết bị phần cứng cỡ lớn, nhanh và đủ tiện ích cho dịch vụ trung tâm hơn
là mua sắm các thiết bị nhỏ, chậm và giới hạn về tiện ích để sử dụng trong nhiều
văn phòng nhỏ.
- Chuyên môn hóa nhân viên.
- 149 -
- Chuẩn hóa các thiết bị văn phòng.
- Mua các thiết bị và văn phòng phẩm theo khối lượng lớn, tiết kiệm được tài chính
nhờ chiết khấu bán hàng.

Theo cách này, các dịch vụ văn phòng có thể được tổ chức tập trung theo từng nhóm
như dịch vụ sao chép, dịch vụ thư tín, dịch vụ xử lý văn bản hoặc dịch vụ in ấn.

Mặc dù vậy, tập trung hóa cũng có những nhược điểm nhất định như: Công việc không
liên tục, chi phí truyền thông và vận chuyển tăng, thời gian chờ đợi đối với các công
việc cần thực hiện,…

Phương pháp phi tập trung

Phi tập trung các hoạt động văn phòng cũng có những ưu, nhược điểm nhất định. Nó
cho phép tập trung ngay vào công việc của quản trị viên, đảm bảo mức độ liên tục của
công việc, tăng độ tin cậy, chi phí truyền và giao nhận tài liệu thấp.

Phương pháp tổ chức theo chức năng

Có thể tổ chức các dịch vụ văn phòng theo tuyến chức năng, theo kiểu tập trung. Nghĩa
là nhân viên sao chụp có thể được huấn luyện tại các trung tâm dịch vụ văn phòng,
nhưng làm việc cho một bộ phận chức năng nhất định như quản trị Marketing hay quản
trị sản xuất. Cách tổ chức này đã kết hợp được ưu điểm của cả hai hình thức: Tập trung
và phi tập trung. Nó tận dụng khả năng chuyên môn hóa nhân viên, chuyên môn hóa đào
tạo, chuẩn hóa thiết bị và các thủ tục của kiểu tổ chức tập trung, đồng thời giảm được
các vấn đề liên quan đến tính liên tục, mức độ tin tưởng, chi phí truyền và giao nhận tài
liệu.

Phương pháp tổ chức theo nhóm làm việc

Một số văn phòng lại tổ chức các dịch vụ theo các nhóm làm việc. Đó là những cấu trúc
phòng ban hay ủy ban tương đối ổn định hoặc những nhóm làm việc tạm thời được hình
thành để hoàn thành các dự án hoặc các công việc đột xuất. Các nhóm làm việc thường
có nhu cầu:

- Chia sẻ các tệp, các báo cáo, các tài liệu và dữ liệu khác.
- Chia sẻ lịch làm việc.

- 150 -
Trên thực tế, công nghệ máy tính ngày càng làm thay đổi cách tổ chức và phân bố truyền
thống các chức năng văn phòng, vì các hệ thống máy tính đã làm thay đổi cách thức làm
việc của nhà quản trị và các nhân viên văn phòng. Các nhà quản trị có thể:

- Truy vấn tin trực tiếp từ cơ sở dữ liệu, thay vì công việc lục tìm hồ sơ của các thư
ký.
- Sử dụng các bảng tính để lập ngân sách.
- Ghi nhớ những thông tin cần thiết trên máy tính riêng của họ hay một máy tính xách
tay, thay vì phải đọc cho các thư ký viết.
- Soạn thảo báo cáo trực tiếp trên máy tính mà không cần viết ra để thư ký đánh máy
sau này.
- Đặt vé máy bay cho mình thông qua dịch vụ du lịch trực tuyến.
- Lập lịch cho chính mình bằng các chức năng lập lịch trực tuyến trên hệ thống máy
tính.
- Làm việc tại nhà bằng cách sử dụng một thiết bị đầu cuối hay một máy tính cá nhân
với một modem nối mạng.

9.2 Các công nghệ văn phòng

Các công nghệ văn phòng chủ yếu được sử dụng để tự động hóa công việc văn phòng
gồm xử lý văn bản, sao chụp, xử lý ảnh, thư điện tử và thư nói, hội nghị điện tử, vi đồ
họa.

9.2.1 Các hệ thống xử lý văn bản

Ngày nay, nói đến xử lý văn bản (Word Processing) là nói đến các phần mềm soạn thảo
văn bản. Phần mềm xử lý văn bản và máy tính, trên đó phần mềm được thực hiện, chỉ
là một yếu tố cấu thành nên hệ thống xử lý tài liệu mà thôi. Các nhà thiết kế hệ thống
cũng phải quan tâm đến các vấn đề như nhập tài liệu, lưu trữ tài liệu cung cấp bởi bộ xử
lý văn bản, nhân bản cũng như vấn đề phân phối tài liệu.

Các chương trình soạn thảo ngày nay có những tính năng mạnh như: tạo ghi chú, lập dài
bài, vẽ, đồ họa, trộn thư tín, hỗ trợ truyền thông, thư điện tử và thậm chí cả những
chương trình cho phép chuyển đổi tài liệu được soạn thảo bởi hệ soạn thảo khác.

Hình 9.2 mô tả quy trình trộn thư tín. Theo quy trình này, cơ sở dữ liệu thường được
quản trị bằng một ứng dụng quản trị cơ sở dữ liệu. Bằng công cụ truy vấn tin, người ta
sẽ trích ra từ cơ sở dữ liệu này những bản ghi dữ liệu liên quan đến các đối tượng cần

- 151 -
gửi thư. Các mẫu thư tín có thể được soạn bằng một phần mềm soạn thảo văn bản (Ví
dụ, MS-Word). Khi có nhu cầu tạo và gửi thư loại nào thì chỉ cần chọn mẫu thư là hoàn
thành quá trình trộn thư. Kết quả của quá trình trộn thư là những bức thư có mẫu giống
nhau, chỉ khác biệt ở dữ liệu cá nhân của từng đối tượng nhận thư.

Đối với hệ thống thông tin văn phòng, vấn đề quan trọng không chỉ là tự động hóa các
quá trình mà còn là vấn đề truyền thông giữa các quá trình đó. Vậy nên việc chuẩn hóa
một bộ tương thích phần mềm soạn thảo văn bản và phần cứng máy tính là hết sức quan
trọng đối với các tổ chức doanh nghiệp nhằm đảm bảo vấn đề truyền thông giữa chúng.

Hình 9.2: Quy trình trộn thư tín

- 152 -
Hình 9.3: Hệ thống chế bản điện tử

Gần đây các phần mềm soạn thảo văn bản cao cấp - gọi là phần mềm chế bản điện tử-
đã được kết hợp với các máy in chất lượng cao như Laser, màn hình máy tính có độ
phân giải cao, máy quét quang học nhằm tạo ra các hệ thống xử lý tài liệu cho phép
nhập, đọc, trộn văn bản, vẽ biểu đồ, hình họa trên một trang của tài liệu, chỉ bằng cách
sử dụng một máy vi tính (Hình 9.3).

Máy quét cho phép số hóa văn bản, hình ảnh, sơ đồ, các hình vẽ và chèn chúng vào các
tài liệu, còn màn hình và máy in với độ phân giải cao đảm bảo một tài liệu có chất lượng
cao.

Nhiều công ty phần mềm soạn thảo văn bản đang tìm cách đưa các chức năng chế bản
điện tử vào sản phẩm của mình nhằm duy trì vị trí cạnh tranh trong thị trường, đó là
những bộ soạn thảo văn bản đồ họa. Chế bản điện tử đang trở thành một công cụ chuẩn
mực giành cho việc tạo và xử lý tài liệu văn bản trong các văn phòng.

9.2.2 Các hệ thống sao chụp

Sao chụp (Reprographics) là một nhu cầu không thể thiếu được trong công tác văn
phòng. Đó là quá trình tạo ra nhiều bản sao của một tài liệu, kể cả những tài liệu đầu ra
của quá trình soạn thảo văn bản hay quá trình xử lý số liệu. Nó bao gồm nhiều thiết bị
và tiến trình, từ giấy than cho tới máy in Laser,..

Có nhiều phương pháp được sử dụng trong sao chụp tài liệu. Có thể dùng máy in để in
tài liệu trực tiếp trên máy in Laser, trong trường hợp số bản cần in không nhiều lắm hoặc
trong trường hợp cần tạo thư hàng loạt, những bức thư có nội dung gần giống nhau, chỉ
khác nhau ở một số thông tin liên quan đến số liệu cá nhân. Khi này, người ta sẽ sử dụng
tính năng trộn thư tín của hệ soạn thảo văn bản để trộn một mẫu thư với một cơ sở dữ
liệu các cá nhân và kết quả là tạo ra hàng loạt thư tín cho các cá nhân liên quan.

Trong trường hợp số lượng bản in nhiều và tốc độ là vấn đề cần quan tâm thì có thể chọn
phương pháp sao chép hay in ấn. Chọn công nghệ nào là tùy thuộc vào nhiều yếu tố như:
- 153 -
tốc độ, chất lượng và số lượng bản in, số trang in của tài liệu, chi phí và đặc điểm của
tài liệu cần in ra (kích cỡ, màu sắc,…).

Thiết bị sao chụp tỏ ra ưu việt hơn cả là máy sao chụp thông minh. Các máy sao chụp
này là những thiết bị điều khiển bằng máy tính, có khả năng truyền thông với các máy
tính khác hay các máy sao chụp thông minh khác. Chúng có thể lưu trữ và chuyển giao
theo kiểu điện tử các tài liệu để tạo ra các bản in. Một ứng dụng điển hình của máy sao
chụp thông mình là trộn một bản sao mẫu biểu nghiệp vụ, đang được lưu giữ trong bộ
nhớ của nó, với dữ liệu nhận được từ một hệ thống máy tính khác, sau đó cung cấp theo
thức điện tử các mẫu biểu hoàn chỉnh cho các hệ thống máy tính khác.

9.2.3 Các hệ thống xử lý ảnh và đồ họa

Có hai loại hệ thống xử lý ảnh (Imaging): hệ thống số hóa hình ảnh và hệ thống nhận
dạng quang học. Các thiết bị số hóa chuyển đổi các ảnh, sơ đồ và các hình ảnh khác
thành một chuỗi các điểm và chuyển các điểm này ở dạng từ lên đĩa hay bộ nhớ chính.
Ngược lại, với thiết bị nhận diện quang học, thiết bị số hóa không hiểu nó quét gì. Nó
chỉ thực hiện việc số hóa hình ảnh và lưu giữ kết quả ở dạng các chữ số. Một khi đã ở
dạng từ, phần mềm đồ thị cho phép người dùng phóng to, thu nhỏ, cắt sửa hoặc thực
hiện các thao tác khác đối với hình ảnh. Các thiết bị quét- một dạng hệ thống số hóa
hình ảnh- hay được sửu dụng trong chế bản điện tử để quét các hình ảnh vào máy và vây
nên có thể thực hiện trộn hình ảnh vào văn bản.

Fax là một dạng thiết bị số hóa đã được sử dụng từ lâu. Đó là một thiết bị quét quang
học, có tác dụng “biến đổi” văn bản thành hình ảnh đồ họa trên giấy thành các xung
điện, có thể truyền tải tới các thiết bị fax tương thích thông qua đường điện thoại hoặc
một trang mạng khác. Về cơ bản, hệ thống fax là một hệ thống cung cấp tài liệu điện tử,
một hệ thống kết hợp công nghệ quét với công nghệ mô đem.

Các thiết bị fax có thể là thiết bị số hoặc tương tự. Thiết bị quét tương tự phải quét và
truyền toàn bộ tài liệu, kể cả phần không dùng đến hoặc phần trắng của tài liệu. Thiết bị
quét số hóa có khả năng nén tài liệu cần chuyển đi và vậy nên tốc độ nhanh hơn nhiều.
Các máy fax tốc độ cao có thể truyền một trang trong 20 giây. Để tăng hiệu quả văn
phòng, máy fax có thể được trang bị bộ chọn tự động và nạp giấy tự động và vậy nên có
thể thực hiện được việc nhận và gửi fax một cách tự động.

Các thiết bị fax có thể được sử dụng hỗn hợp với các hẹ thống hội nghị viễn thông để
thực hiện chia sẻ các tài liệu in. Các bản chụp hảng viết, các bản sao các tài liệu có thể
được gửi nhanh tới các địa điểm tham gia hội nghị thậm chí có màu.

- 154 -
Tuy vậy cần chú ý rằng, các hệ thống fax cung cấp tài liệu như hình ảnh-một chuỗi các
chấm đên trên một trang trắng, chứ không phải là các số và các chữ cái, mà hình ảnh
của một văn bản thì kohong thể được xử lý bởi các bộ xử lý văn bản, trừ khi chúng được
chuyển đổi trở lại thành số và ký tự. Đây chính là chức năng của các hệ thống nhận dạng
ký tự quang học.

Các hệ thống nhận dạng quang học gồm các thiết bị và phần mềm nhận dạng ký tự quang
học (OCR-Optial Character Recognition) và thiết bị và phần mềm nhận dạng ký hiệu.
Thiết bị OCR không chỉ quét dữ liệu và văn bản mà còn “Hiểu” những gì mà nó quét.
Nó có thể quét văn bản trên giấy, chuyển đổi văn bản thành thông tin số và thực hiện
lưu trữ chúng trên đĩa ở dạng các số và ký tự. Và một khi thông tin đã được lưu trên đĩa,
thì có thể dùng các bộ xử lý dữ liệu và văn bản để hiệu chỉnh và tiến hành những thao
tác và xử lý khác.

Thiết bị OCR có thể được sử dụng để chuyển đổi từ hệ thống xử lý văn bản thủ công
sang hệ thống điện tử và từ hệ thống điện tử sang các hệ thống khác. Đối với các tổ chức
phải xử lý một lượng lớn giấy tờ sổ sách được đánh máy hoặc in ra thì các máy quét
quang học tỏ ra rất kinh tế.

Các thiết bị OCR có thể được sử dụng để chuyển đổi từ hệ thống xử lý văn bản thu công
sang hệ thống điện tử và từ hệ thống điện tử sang các hệ thống khác. Đối với các tổ chức
phải xử lý một lượng lớn giấy tờ sổ sách được đánh máy hoặc in ra thì các máy quét
quang học tỏ ra rất kinh tế.

Các thiết bị OCR ngày càng trở nên bé hơn về kích cỡ: Có loại để bàn máy quét ảnh, có
loại cầm tay, có những loại rất bé, đủ quét từng dòng của tài liệu và lưu thông tin quét
được lên đĩa tử để xử lý tiếp theo bằng các bộ xử lý văn bản trên máy vi tính.

Thiết bị quét quang học thường được dùng trong những trường hợp sau:

Quét dữ liệu kiểu số: bảng tính hay các tài liệu in chứa số khác (cần cho các phân tích
viên tài chính, kế toán viên hay các thư ký).

Quét các bàn tải tài liệu được in hoặc đánh máy trước đó vào máy tính cá nhân: cần cho
các nhà nghiên cứu, thư ký hay các nhân viên xử lý văn bản.

Quét ảnh và đồ họa: ví dụ quyets biểu tượng của công ty vào máy tính cá nhân và có thể
thực hiện hiểu chỉnh ảnh quét được bằng phần mềm máy tính (cần cho các họa sỹ, kỹ sư
thiết kế, các kiến trúc sư hay các nhà tạo mẫu).

- 155 -
Quét các tài liệu được in ra trước đó bằng chế bản điện tử (bao gồm cả văn bản và đồ
họa): sau khi quét những tài liệu kiểu này, có thể tiến hành hiệu chỉnh thông tin quét
được bằng một phần mềm tương ứng (cần cho các hoạc sĩ, các nhà nghiên cứu).

Chuyển fax: với một card modem, một tài liệu trên giấy có thể được quét sau đó được
truyền điện tử tới một mô đem máy tính cá nhân khác hay một máy Fax khác (phục vụ
các ứng dụng truyền thông).

Cơ sở dữ liệu ảnh và đồ họa: các hình ảnh có thể được quét và lưu vào một phần cơ sở
dữ liệu, ví dụ ảnh của một nhân viên có thể được lưu giữ cùng các dữ liệu khác trong
bản ghi dữ liệu về nhân viên đó.

9.2.4 Các thiết bị văn phòng đa năng

Thiết bị đa chức năng là thiết bị văn phòng có sử dụng tích hợp nhiều công nghệ khác
nhau như truyền fax, sao chép và/hoặc in tài liệu. Ví dụ Xerox DocuTech là một thiết bị
đa chức năng cho phép quét kiểu số hóa và xử lý ảnh, sao chép với tốc độ cao và khả
năng in ấn hay Ricoh’s DS32OFX là một thiết bị với hai chức năng trong một: sao chép
kiểu số hóa và Fax Laser.

Các hệ thống thư điện tử và thư điện thoại

Các hệ thống thư điện tử có thể gồm bất cứ hệ thống truyển tài liệu, thư điện tử nào. Thư
điện thoại có thể là các bản truyền văn bản bằng fax, máy sao chép thông minh hay bất
cứ một thiết bị truyền văn bản điện tử nào trên một mạng máy tính. Với các hệ thống
thư điện tử dựa trên máy tính, người dùng có thể truyền thư tín tới một hay tất cả mọi
người sử dụng trên mạng mà không cần đến thư giấy (ví dụ quản trị viên bán hàng có
thể thông báo bảng giá tới một hay tất cả các nhân viên bán hàng cùng một lúc bằng một
thư điện tử). Người sử dụng có thể thực hiện truyền thư, xem hay chia sẻ, hiệu chỉnh
hoặc xóa thư hay bản htoong báo mà không cần đến một máy in. Hệ thống thư điện tử
cho phép truyền ngay lập tức thư mà không cần đến hệ thống dịch vụ chuyển thư của
bưu điện nữa.

Một hệ thống thư điện tử cần phải có một mạng máy tính, một dung lượng đĩa nhất định
và phần mềm quản trị và kiểm soát hệ thống thư. Mỗi người sử dụng phải có một thiết
bị đầu cuối, đó có thể là một thiết bị đầu cuối câm được nối với một máy tính mini hay
máy tính lớn hoặc là một máy tính cá nhân có hòa vào một mạng cục bộ. Mỗi người sử
dụng được phân một phần dung lượng đĩa và được gán một địa chỉ E-mail, giúp người
sử dụng và các cá nhân khác định danh địa chỉ hộp thư của người đó.

- 156 -
Nhiều hệ thống thư điện tử còn cho phép người dùng gắn kèm các tệp tin vào các thư
điện tử và vậy nên người dùng có thể sử dụng hệ thống này để truyền tài liệu cùng các
tệp tin kèm theo một nội dung thư. Nếu có máy quét đi kèm, thì có thể tiến hành chuyển
văn bản và đồ họa qua hệ thống thư điện tử.

Với những hệ thống thư điện tử tân tiến hơn, người ta còn có thể gắn kèm những nội
dung âm thanh điện tử vào thư điện tử để ửi đi, như vậy khi nhận thư điện tử, người
nhận còn được nghe một yêu cầu hay lời nhắc của người gửi thư như “Yêu cầu gửi ngay
báo cáo bán hàng tháng 1” và để trả lời thư điện tử người nhận có thể chỉ cần nói một
câu ngắn gọn “Tôi sẽ gửi ngay báo cáo trong ngày hôm nay” mà không cần soạn nội
dung thư, trong khi đó câu trả lời vẫn được gửi đi theo hình thức thư điện tử.

Một trong những ưu điểm chính của thư điện tử là tránh được tình huống hay gặp phải
khi sử dụng điện thoại để liên lạc, đó là khi gọi điện thoại mà máy bị bận hay người
được gọi không có mặt. Vậy để đạt được mục tiêu thông tin tới đối tượng liên quan mà
không bị phụ thuộc vào tình trạng điện thoại, chỉ bằng cách để lại thư điện tử trong hộp
thư của người đó là tốt nhất.

Một hệ thống khác cũng có tác dụng giúp khắc phục tình trạng nghẽn điện thoại là hệ
thống thư điện thoại. Các hệ thống thư điện thoại thường sử dụng phần mềm chạy trên
thiết bị PBX – Private Branch Exchange, ví dụ như phần mềm Audix của AT và T hay
phần mềm CINDI của tổ hợp điện tử Genessis, hay Phone Mail của tổ hợp Rolm. Những
hệ thống kiểu này rất giống với hệ thống thư điện tử, chỉ khác một điểm là thay vì một
thông báo ở dạng văn bản là một thống báo ở dạng âm thanh.

PBX thực chất là một hệ thống máy tính với chức năng chuyển mạch các tín hiệu điện
thoại, kể cả âm thanh lẫn dữ liệu. Có rất nhiều lí do cho việc mua sắm và sử dụng PBX,
đó là

- Tính kinh tế của việc mua sắm thiết bị PBX so với chi phí thuê dịch vụ điện thoại
- PBX không chỉ dừng ở khả năng truyền âm thanh, nó còn là một máy tính hoạt động
theo chương trình, được thiết kế dành riêng cho liên lạc điện thoại.
- PBX có hàng loạt những chức năng nổi bật mà hệ thống điện thoại thường không
thể có được: Cho phép sử dụng bàn phím điện thoại như một thiết bị đầu cuối để
nhập dữ liệu (nhân viên bán hàng có thể nhập cá hóa đơn, các sinh viên có thể đăng
ký nhập học trực tiếp qua điện thoại), cung cấp dịch vụ thư điện thoại (người dùng
có thể nghe lại các cuộc gọi trước đó đã được số hóa và lưu trữ trong hộp thư điện

- 157 -
 thoại của mình cũng như khả năng truy nhập đến hộp thư điện thoại của mình từ bất
cứ một máy điện thoại nào), kết hợp cả hai hình thức truyền âm thanh và truyền dữ
liệu trên mạng điện thoại bằng cách sử dụng PBX. Ngoài ra PBX còn được sử dụng
như một Gateway cho các thiết bị Terminal và các máy vi tính trong việc liên lạc
với máy chủ, các máy tính ở xa hay các cơ sở dữ liệu nghiệp vụ.

Hình 9.4: Hệ thống thư điện thoại

Các hệ thống thư điện thoại yêu cầu phải có một máy tính, bộ nhớ trên đĩa và các hộp
thư như trong hệ thống thư điện tử. Thiết bị gửi và nhận thông báo là một chiếc điện
thoại. Các cuộc gọi đã số hóa có thể được mở ra nghe lại, hoặc gửi cho một/một nhóm
hay tất cả các địa chỉ, có thể được lưu lại hoặc xóa đi, như các thư điện tử. Người sử
dụng có thể truy nhập vào hộp thư của mình bằng cách quay số từ một điện thoại bất kỳ
và sử dụng các phím bấm điện thoại để nghe lại một cuộc gọi trong hộp thư điện thoại.

Hội thảo điện tử cho phép tiến hành các hội nghị, mà các thành viên tham dự không cần
đến những chuyến đi để gặp nhau tại địa điểm hội nghị như truyền thống. Có ba kiểu
hội nghị điện tử khác nhau: Cầu điện thoại, cầu truyền hình và cầu máy tính.

- Cầu điện thoại: Sử dụng điện thoại để giao tiếp giữa ba người hay nhiều hơn ở ít
nhất hai địa điểm. Tuy vậy sẽ rất khó khăn khi số người tham gia đông vào cầu điện
thoại
- Cầu truyền hình: Cho phép người tham gia gặp nhau trực diện thông qua cáp truyền
hình nhưng không phải đi đến cùng một địa điểm, tiết kiệm được thời gian và công
sức. Hình thức hội thảo này kết hợp cả âm thanh và hình ảnh vô tuyến, cho phép hội
thảo hai chiều giữa các nhóm với nhau.
- Cầu máy tính: Là sự trao đổi theo con đường điện tử các tài liệu ở dạng các bản viết
được đưa vào máy tính ở các địa điểm khác nhau để thảo luận về một vấn đề nào

- 158 -
 đó. Hình thức này tương tự như thư điện tử, chỉ khác ở chỗ: Trong hệ thống thư điện
tử chỉ cho phép trao đổi giữa 1 thành viên với một hay nhiều thành viên khác trong
khi ở cầu máy tính, cho phép nhiều thành viên trao đổi, đối thoại với nhiều thành
viên khác. Nội dung hội thoại được gõ vào bán phím máy tính và hiển thị ra màn
hình.

Vi đồ họa

Là quá trình thu nhỏ văn bản giấy tờ trên giấy thành một khuân nhỏ và lưu chúng trên
film. Kỹ thuật vi đồ họa thường được sử dụng để giảm không gian lưu trữ một lượng
lớn giấy tờ sổ sách có tỷ lệ tìm kiếm thấp.

Tích hợp các công nghệ hiện đại vào hệ thống thông tin văn phòng

Hiện tại, các công nghệ chưa được ứng dụng một cách tích hợp trong công tác văn
phòng. Việc tích hợp các công nghệ văn phòng vào hệ thống thông tin văn phòng đã
hình thành nên khái niệm văn phòng của tương lai, một dạng văn phòng không có hoặc
có rất ít giấy tờ. Các tài liệu sẽ nhận được ở dạng điện tử, được xử lý, lưu giữ, nhân bản
và phân phối cũng ở dạng điện tử.

Người ta dự đoán rằng, văn phòng không giấy tờ sẽ sử dụng các mạng để liên kết các
máy phô tô thông minh, các máy quét quang học, máy fax, các bộ xử lý văn bản, máy
tính, máy in, các thiết bị nhớ và công nghệ văn phòng khác với nhau, với máy chủ của
tổ chức và với mạng diện rộng bên ngoài thông qua các cổng. Trong những hệ thống
như vậy, nhu cầu tạo bản sao cứng hầu như không có, vì các tài liệu có thể được hiển
thị, hiệu chỉnh và lưu giữ trên các phương tiện từ tính và được truyển tải tới mọi nơi
trong hệ thống.

Hiện nay đã có mặt công nghệ cho phép hiện thực hóa hình thức văn phòng không giấy
tờ. Mạng LAN, WAN và mạng PBX, một loại máy tính có mục đích đặc biệt dùng để
chuyển mạch điện thoại, có thể được sử dụng để nối nhiều loại thiết bị văn phòng khách
nhau nhằm cung cấp một con đường điện tử cho mỗi tài liệu, thông báo, thư tín, kể cả
những thông báo bằng lời.

Một tiền đề quan trọng trong việc phát triển dạng văn phòng của tương lai là xây dựng
các LAN hoặc WAN như một yếu tố thông thường của mỗi loại văn phòng. Một kế
hoạch các mạng LAN và WAN đã trở thành bình thường thì các liên kết quan trọng nhất
dành cho việc chuyển các thông tin theo con đường điện tử sẽ được thực hiện.

- 159 -
Khi chưa có văn phòng không giấy tờ, thì việc tích hợp công nghệ văn phòng vào các
hệ thống thông tin văn phòng vẫn là rất quan trọng. Sau đây là một số kiểu tích hợp công
nghệ văn phòng:

- Khi các máy quét số và các thiết bị đọc quang học được sử dụng để nhập thông tin
vào máy tính có chạy phần mềm chế bản điện tử, sau đó thông tin lại được gửi tới
máy in Laser để thực hiện phân phối tài liệu nội bộ hoặc được gửi tới máy Fax để
thực hiện phân phối trên khoảng cách xa.
- Khi đầu ra của hệ thống chế bản điện tử được tải lên máy chủ, để từ đó chúng được
phân phối đến các nhân viên liên quan trong một bộ phận nào đó của tổ chức thông
qua hình thức thư điện tử và tới các văn phòng trên thế giới thông qua mạng giá trị
gia tăng VAN (Value-Added-Network)
- Khi các hệ quản trị cơ sở dữ liệu lưu trữ các hình ảnh cũng như các dữ liệu và những
dữ liệu này có thể được đọc và sử dụng bởi các hệ soạn thảo văn bản, trộn chúng
vào các tài liệu

Nhìn chung, sự phát triển của hàng loại các công nghệ văn phòng đã tạo điều kiện thuận
lợi cho quá trình tự động hóa văn phòng tích hợp như: các mạng truyền thông và các
ứng dụng truyền thông (thư điện tử, các gói groupware tích hợp, hệ quản trị cơ sở dữ
liệu khách - chủ cho phép chia sẻ dữ liệu và các nguồn lực máy tính trong nội bộ mạng).

9.3 Câu hỏi và bài tập

1. Hãy nêu bản chất của tin học văn phòng. Nêu tên một số công nghệ được sử
dụng trong xử lý công việc tại văn phòng
2. Hãy cho biết quy trình các bước xử lý tài liệu. Nêu nội dung từng bước
3. Hãy trình bày các phương pháp tổ chức văn phòng. Cho biết ưu điểm và hạn
chế của mỗi phương pháp
4. Hãy tìm hiểu thông tin về phần mềm chế bản điện tử và cho biết các tính năng
cơ bản của phần mềm loại này.
5. Hãy tìm hiểu thông tin về nhận dạng ký tự quang học OCR. Nêu một số ví dụ
ứng dụng OCR trong lĩnh vực quản lý công.
6. Hệ thống nhận dạng quang học
7. Hãy tìm hiểu thông tin về cầu truyền hình. Nêu một vài ví dụ về ứng dụng công
nghệ này trong ngành truyền thông.

- 160 -
 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN CÁC ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TRONG TỔ CHỨC

Mục đích:

Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được các yêu cầu sau đây:

- Xác định được quy trình các bước triển khai ứng dụng công nghệ thông tin
- Có hiểu biết về các giải pháp khác nhau trong mua sắm và triển khai phần mềm: ưu
điểm, hạn chế và khuyến cáo cho mỗi giải pháp
- Hiểu biết về tiêu chí cần xem xét khi lựa chọn giải pháp triển khai ứng dụng công
nghệ thông tin
- Nắm được các vấn đề liên quan đến triển khai ứng dụng công nghệ thông tin: tích
hợp ứng dụng vào thực tiễn nghiệp vụ, tái thiết kế các quy trình nghiệp vụ

10.1 Tổng quan về quy trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin
Triển khai ứng dụng CNTT bao gồm các cách tiếp cận khác nhau để tổ chức có được
các hệ thống thông tin bằng một trong các hình thức: mua, thuê hoặc phát triển. Vì sự
đa dạng của các ứng dụng CNTT và vì sự thay đổi theo thời gian của các ứng dụng đó
nên trên thực tế có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau có thể được vận dụng
khi triển khai các ứng dụng CNTT trong một tổ chức.

Đối với các ứng dụng nhỏ như xây dựng một gian hàng TMĐT, tổ chức có thể dùng các
ngôn ngữ lập trình như HTML, JAVA hoặc một ngôn ngữ lập trình phù hợp khác. Để
triển khai ứng dụng cỡ nhỏ như thế này, có thể sử dụng phần mềm thương phẩm, hoặc
thuê dịch vụ ứng dụng của một nhà cung cấp dịch vụ ASP. Đối với các ứng dụng lớn
hơn hoặc có tính đặc thù cao, tổ chức có thể tự phát triển hoặc thuê phát triển. Đối với
các ứng dụng cỡ vừa đến cỡ lớn, thường đòi hỏi khả năng tích hợp cao với các nguồn
lực HTTT hiện có của tổ chức: các CƠ SỞ DỮ LIỆU, các HTTT nội bộ (intranet), các
HTTT tích hợp doanh nghiệp và các ứng dụng khác. Dù có sự đa dạng về giải pháp, quá
trình triển khai ứng dụng CNTT trong một tổ chức thường gồm năm bước cơ bản sau
đây:

Bước 1: Xác định, lựa chọn và lập kế hoạch các hệ thống ứng dụng

Các HTTT dựa trên CNTT (còn gọi là các ứng dụng CNTT) thường được thiết kế để hỗ
trợ các quá trình nghiệp vụ, chính vì vậy nên khi lập kế hoạch CNTT cần đảm bảo có sự
đồng bộ của kế hoạch này với kế hoạch kinh doanh tổng thể của tổ chức. Về nguyên tắc,
- 161 -
các quá trình nghiệp vụ cần được tái thiết kế lại sao cho khai thác được tối đa lợi ích của
các ứng dụng CNTT trong tương lai. Bản thân các hệ thống cũng cần được đánh giá về
các phương diện khác nhau: Kinh tế, thời gian, nghiệp vụ… Các hoạt động của giai đoạn
này có thể rất phức tạp, đặc biệt là đối với các hệ thống đòi hỏi chi phí cao cho việc triển
khai, vận hành và bảo trì. Đầu ra của bước 1 sẽ là cơ sở để ra quyết định: Có nên triển
khai một ứng dụng CNTT cụ thể hay không, nếu có thì phải xây dựng kế hoạch triển
khai, dự trù ngân sách thực hiện và phân công nhân sự thực hiện triển khai hệ thống ứng
dụng được lựa chọn. Bước này thường được thực hiện bởi chính bộ phận liên quan đến
ứng dụng trong tổ chức, có thể có hoặc không có dịch vụ tư vấn bên ngoài. Tất cả các
bước công việc khác tổ chức có thể tự làm hoặc thuê phát triển.

Một điều dễ hiểu là các tổ chức luôn có xu hướng xác định các dự án CNTT mang lại
lợi ích lớn nhất, đặc biệt là các dự án triển khai không quá tốn kém và khó khăn. Ngoài
các dự án được định danh rõ trên kế hoạch vĩ mô, còn có những dự án được hình thành
từ những nguồn sau đây: nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ, qua giới thiệu của nhà
cung cấp, những khuyến cáo của cấp lãnh đọa, đề xuất và khuyến cáo của bộ phận CNTT
của tổ chức, lãnh đạo của tổ chức đặt hàng, yêu cầu.

Sau khi xác định được các dự án tiềm năng, công việc tiếp theo là đánh giá xếp hạng ưu
tiện thực hiện các dự án. Các tổ chức vốn dĩ luôn hạn hẹp về các nguồn lực nên không
thể triển khai cùng một lúc tất cả các dự án được đề xuất. Các hệ thống thông tin có thể
rất tốn kém nên cần phải phân tích thấu đáo nhu cầu đối với các hệ thống ứng dụng và
thực hiện phân tích chi phí và lợi ích. Vì sự hạn hẹp về nguồn lực nên phân tích chi phí
và lợi ích cần được thực hiện cẩn trọng. Đánh giá dự án CNTT gồm hai hoạt động chính:
(1) đánh giá sự cần thiết của mỗi hệ thống ứng dụng, (2) phân tích chi phí-lợi ích và so
sánh tính khả thi về kinh tế của dự án so với các dự án khác.

Sau khi thực hiện đánh giá dự án, có thể tiến hành lập kế hoạch triển khai dự án. Để lập
kế hoạch cho một ứng dụng CNTT cụ thể, cần có quá trình khảo sát, phân tích hệ thống
nghiệp vụ liên quan để hiểu được các tiến trình nghiệp vụ cơ bản. Quá trình lập kế hoạch
cho một hệ thống ứng dụng bao gồm việc lập tài liệu về các yêu cầu hệ thống, nghiên
cứu các dòng dữ liệu và thông tin, cộng đồng người sử dụng và các mục tiêu, yêu cầu
đặc thù của người dùng. Quá trình này cũng gao gồm cả việc xác định những rủi ro có
thể xẩy ra cùng với cách thức quản trị các rủi ro này. Kết quả của bước lập kế hoạch là
một kế hoạch với những mốc công việc cơ bản của quá trình triển khai hệ thống. Kế
hoạch dự án HTTT không chỉ đề cập đến vấn đề thời gian mà cả vấn đề tài chính, nhân
lực và phương tiện thực hiện. Trong kế hoạch triển khai HTTT cũng cần đề cập đến vấn

- 162 -
đề kết nối ứng dụng với các cơ sở dữ liệu và các hệ thống của các đối tác, vấn đề tuân
thủ các điều luật liên quan của Chính phủ.

Bước 2: Thiết lập kiến trúc CNTT

Kiến trúc CNTT (IT Architecture) được hiểu là một kế hoạch về các nguồn lực thông
tin trong tổ chức, cụ thể là kế hoạch về tổ chức các hạ tầng công nghệ và các ứng dụng
dành cho dự án CNTT. Kế hoạch kiến trúc CNTT bao gồm:

- Các thông tin và dữ liệu cần thiết để thỏa mãn mục tiêu và tầm nhìn kinh doanh
- Các mô đun ứng dụng đảm bảo cung cấp và quản trị các thông tin và dữ liệu cần
thiết
- Phần cứng và phần mềm chuyên biệt đảm bảo cho các mô đun ứng dụng hoạt động
được
- Các điều kiện về an toàn, khả năng mở rộng và độ tin cậy cần cho các ứng dụng
- Nguồn nhân lực và các thủ tục cần thiết cho việc triển khai dự án CNTT

Có nhiều công cụ và phương pháp CNTT có thể được sử dụng để hỗ trợ việc thiết lập
kiến trúc CNTT. Đầu ra của bước 2 này được dùng cho bộ phận lập kế hoạch chiến lược,
theo đó danh mục các ứng dụng CNTT được lập trước đó (hoặc một ứng dụng cụ thể)
có thể bị thay đổi hoặc hủy bỏ (Ví dụ vì tính rủi ro cao). Sau khi kiến trúc CNTT được
hoàn tất và dự án được phê duyệt sẽ đến bước xem xét đề ra quyết định về giải phái triển
khai dự án.

Bước 3: lựa chọn giải pháp triển khai

Để triển khai một ứng dụng CNTT, tổ chức có nhiều lựa chọn khác nhau:

- Tổ chức tự phát triển hệ thống

- Sự phát triển như thế nào?
- Sử dụng phương pháp phát triển nào
- Thuê nhà cung cấp chuyên nghiệp phát triển ứng dụng chuyên biệt cho tổ chức
- Thuê nhà cung cấp nào?
- Phát triển ứng dụng gì?
- Mua ứng dụng thương phẩm và cài đặt trong tổ chức, có thể có hoặc không có sự
tùy biến. Nếu có tùy biến thì phần công việc này có thể do tổ chức thực hiện hoặc
thuê nhà cung cấp thực hiện.

- 163 -
- Mua ứng dụng thương phẩm của nhà cung cấp nào
- Mua ứng dụng thương phẩm gì
- Thuê phần mềm của nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng – ASP
- Thuê của nhà cung cấp nào?
- Thuê phần mềm/dịch vụ gì?
- Tham gia một hiệp hội để hiệp hội cho phép tổ chức được phép sử dụng ứng dụng
của một đối tác hay cá nhân nào đó
- Hợp tác với đối tác nào
- Hợp tác theo phương thức nào
- Kết hợp các cách tiếp cận trên với nhau

Khi cần ra quyết định lựa chọn giải pháp triển khai, tổ chức cần căn cứ trên một bộ các
tiêu chí. Dù giải pháp nào được lựa chọn thì các tổ chức cũng đều phải quan tâm đến
việc lựa chọn, hợp tác và quản lý tốt các nhà cung cấp và đối tác.

Bước 4: Thử nghiệm, cài đặt, tích hợp

Sau khi đã lựa chọn giải pháp triển kahi, bước tiếp theo sẽ là thử nghiệm ứng dụng trong
môi trường công nghệ phù hợp được lựa chọn. Một trong số các bước cài đặt ứng dụng
là kết nối ứng dụng với các cơ sở dữ liệu, các ứng dụng khác trong tổ chức cũng như
với HTTT của đối tác. Trong bước 3 này, cần tiến hành một loạt các thử nghiệm: thử
nghiệm đơn vị (unit test), thử nghiệm tích hợp (integration test), thử nghiệm sử dụng
(usability test) và thử nghiệm chấp nhận (acceptance test). Sau khi các ứng dụng trải qua
tất cả các loại hình thử nghiệm trên thì có thể chuyển giao cho người sử dụng đưa vào
khai khác. Trong bước này, tổ chức phải thực hiện rất nhiều hoạt động cơ bản, bao gồm:
chuyển đổi hệ thống, đào tạo, giải quyết vấn đề phản ứng của người sử dụng.

Bước 5: Khai thác, bảo trì và cải tiến ứng dụng

Vận hành và bảo trì một ứng dụng CNTT cũng cần đầu tư về thời gian, chi phí và sức
lực không kém gì so với các giai đoạn triển khai và cài đặt trước đó. Để duy trì được giá
trị sử dụng, các ứng dụng cần được bảo trì và cải tiến liên tục. Việc vận hành và bảo trì
các ứng dụng có thể do chính tổ chức thực hiện hoặc thuê ngoài.

Triển khai một hệ thống ứng dụng trong tổ chức có thể ở tầm cỡ một dự án tương đối
phức tạp và như vậy cần được quản lý tốt. Đối với các dự án cỡ vừa đến lớn, sẽ cần một

- 164 -
nhóm dự án chịu trách nhiệm quản lý quá trình thực hiện dự án và nhà cung cấp. Có các
phần mềm quản lý dự án có thể hỗ trợ quá trình quản lý dự án.

Để đánh giá hiệu quả của quản lý dự án CNTT, có ba chỉ tiêu được sử dụng: Thời gian,
chi phí và năng lực thực hiện. Các nhà quản lý dự án thường sử dụng các công cụ và kỹ
thuật quản lý dự án chuẩn để đảm bảo dự án được thực hiện trong khuân khổ thời gian
và chi phí cho phép mà phải đáp ứng nhu cầu đã đặc tả trước.

Ngoài ra, khi triển khai một dự án CNTT có thể có nhu cầu tái thiết kế lại một hoặc một
số các tiến trình nghiệp vụ.

10.2 Các giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin
Như đã đề cập ở trên, tổ chức có nhiều lựa chọn khác nhau để triển khai các ứng dụng
CNTT. Mỗi giải pháp có những ưu điểm và hạn chế khác nhau. Sau đây là những nội
dung cơ bản về các chiến lược này.

10.2.1Chiến lược mua ứng dụng thương phẩm

Theo chiến lược mua phần mềm thương phẩm (off-the-shelf), tổ chức mua trọn gói một
ứng dụng CNTT có sẵn trên thị trường. Thực hiện chiến lược này, tổ chức phải tiến hành
một số phân tích nhất định:

- Phân tích về năng lực tài chính

- Phân tích về các chức năng cơ bản mà ứng dụng phải thực hiện được
- Ước lượng về số lượng người sẽ sử dụng hệ thống, sau đó yêu cầu một số nhà cung
cấp tiềm năng cung cấp cho các thông tin cần thiết về các ứng dụng mà họ có thể
cung cấp

Trên cơ sở đánh giá các thông tin này, tổ chức có thể chọn ra một vài nhà cung cấp phù
hợp nhất và mời đến cài đặt thử hệ thống để có thể chạy thử và lựa chọn. Chỉ bằng cách
chạy thử hệ thống với người sử dụng thật, trong môi trường nghiệp vụ thật và dữ liệu
thử nghiệm thật, hoặc mô phỏng thì tổ chức mới có thể xác định sản phẩm mình mua có
đúng yêu cầu không.

Nhìn chung, quá trình mua ứng dụng có sẵn phải trải qua các bước cơ bản sau đây:

- Xác định, lựa chọn và lập kế hoạch cho ứng dụng: xác định tính khả thi về nhiều
mặt của ứng dụng được đề xuất (khả thi về kinh tế , con người, nghiệp vụ, thời gian)
- Phân tích yêu cầu: Các định yêu cầu đặt ra cho ứng dụng cần mua sắm
- 165 -
- Xây dựng yêu cầu đặt hàng: Trên cơ sở các yêu cầu hệ thống xác định ở bước trên,
tổ chức soạn thảo và gửi cho các nhà cung cấp các yêu cầu của mình và gọi thầu
- Đánh giá các gói thầu: Xem xét bản chạy mẫu của hệ thống và đánh giá khả năng
hoạt động của hệ thống, kiểm tra các tiêu chí quan trọng đối với tổ chức và mức độ
thỏa mãn các tiêu chí này của các gói thầu.
- Lựa chọn nhà cung cấp: Vì có nhiều sản phẩm ứng dụng có khả năng đáp ứng yêu
cầu của nhà tổ chức nên cần phải thiết lập một hệ thống cho điểm theo nhiều tiêu
chí khác nhau liên quan đến hệ thống để đánh giá các ứng dụng khác nhau, theo đó
mỗi tiêu chí sẽ được cho điểm trong một thanh điểm định trước và hệ thống nào có
tổng số điểm của tất cả các tiêu chí cao nhất sẽ là hệ thống được lựa chọn.

So với giải pháp tự phát triển, chiến lược mua sẵn trọn gói tỏ ra kinh tế hơn và cho phép
triển khai nhanh hơn. Tuy nhiên, nếu lựa chọn giải pháp này thì tổ chức cần cân nhắc và
lập kế hoạch kỹ lưỡng để chắc chắn rằng tất cả những yếu tố quan trọng cho nhu cầu
hiện tại và tương lai đều có trong gói sản phẩm được lựa chọn, nếu không sản phẩm
phần mềm rất dễ trở nên lạc hậu. Tuy nhiên, hiếm khi phần mềm thương phẩm đáp ứng
hoàn toàn yêu cầu của tổ chức. Có những trường hợp, để hỗ trợ một quy trình nghiệp vụ
có thể phải mua nhiều gói phần mềm khác nhau và vấn đề là tích hợp các mô đun lại với
nhau và với phần mềm hiện tại như thế nào.

Giải pháp mua sẵn đặc biệt hấp dẫn trong trường hợp nhà cung cấp cho phép tùy chỉnh
sản phẩm. Ngược lại, trong trường hợp khả năng lạc hậu cao hoặc chi phí mua quá lớn
thì giải pháp này không phải là tốt.

Ưu điểm của chiến lược mua ứng dụng thương phẩm là:

- Sự đa dạng của nhiều loại phần mềm ứng dụng thương phẩm trên thị trường
- Rút ngắn được thời gian phát triển ứng dụng
- Được phép dùng thử sản phẩm làm cơ sở đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu phần
mềm
- Không cần phải tuyển dụng them đội ngũ nhân viên chuyên bảo trì ứng dụng
- Nhà cung cấp giải pháp cập nhật phần mềm thường xuyên
- Chi phí mua phần mềm thương phẩm thường hợp lý và hiệu quả về kinh tế

Hạn chế của chiến lược mua ứng dụng thương phẩm là:

- 166 -
- Phần mềm thương phẩm thường không đáp ứng được hết các yêu cầu đặc thù của
tổ chức, sẽ kém hiệu quả hoặc không khả thi nếu khối lượng công việc liên quan
đến tùy biến phần mềm quá lớn.
- Yêu cầu thay đổi đối với các quy trình nghiệp vụ quá lớn
- Tổ chức không kiểm soát được quá trình cải tiến phần mềm hoặc phiên bản mới của
phần mềm
- Có thể có khó khăn trong việc tích hợp phần mềm mua sẵn với hệ thống hiện tại,
các nhà cung cấp có thể dừng sản phẩm hoặc không tiếp tục hoạt động kinh doanh
nữa.

10.2.2 Chiến lược thuê ứng dụng

Thuê ứng dụng (lease the applications) là việc sử dụng một nhà cung cấp giải pháp
chuyên nghiệp thực hiện triển khai ứng dụng CNTT. Giải pháp này rất phù hợp với các
tổ chức vừa và nhỏ, mỏng về đội ngũ CNTT và có nguồn ngân sách không lớn. Trong
một số trường hợp, việc thuê ứng dụng cũng là một lựa chọn hợp lý cho tổ chức lớn.
Chiến lược này đòi hỏi một sự kết hợp chặt chẽ giữa tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ
phát triển ứng dụng, mặc dù việc thiết kế, triển khai và hỗ trợ hệ thống thuộc về trách
nhiệm của nhà cung cấp giải pháp. Nhà cung cấp dịch vụ có thể phát triển các ứng dụng
cho tổ chức đồng thời chạy và bảo trì hệ thống ứng dụng ngay tại hệ thống hạ tầng của
nhà cung cấp hoặc chạy trên hệ thống máy tính của tổ chức.

Lí do chủ yếu khiến các tổ chức thuê ứng dụng là tính hiệu quả của chi phí hệ thống.
Các nhà cung cấp dịch vụ thường chuyên môn hóa về một loại hình dịch vụ nhất định,
nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ của họ, nên có khả năng chia sẻ chi phí trên số
lượng lớn người sử dụng. Ngoài ra, sử dụng chiến lược thuê ngoài còn cho phép tổ chức
tận dụng được khả năng chuyên môn và trí tuệ của nhiều tổ chức khác, tập trung nguồn
nhân lực vào những chức năng quan trọng chủ yếu của tổ chức, cắt giảm được chi phí
dành cho tái đào tạo đôi ngũ CNTT của tổ chức, đồng thời có được những ứng dụng
chuyên biệt, đáp ứng được hoàn hảo yêu cầu của người dùng, điều mà rất khó đạt được
nếu tổ chức tự phát triển ứng dụng chuyên biệt cho các bộ phận chức năng nghiệp vụ
của mình.

Ưu điểm:

- Ứng dụng có tính chuyên nghiệp cao

- Tiết kiệm đáng kể chi phí

- 167 -
- Rút ngắn thời gian triển khai

Trong trường hợp chi phí bảo trì hoặc chi phí mua sắm quá cao thì đây là giải pháp có
nhiều ưu thế hơn cả, đặc biệt là với các loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giải pháp
thuê ứng dụng cũng là một lựa chọn có lợi khi tổ chức một thử nghiệm một gói sản phẩm
trước khi quyết định mua sản phẩm đó.

Tuy nhiên, chiến lược thuê ngoài cũng có những điểm hạn chế sau:

- Giảm năng lực công nghệ của tổ chức

- Giảm cơ hội đổi mới trong tương lai
- Giảm quyền kiểm soát của tổ chức đối với chức năng của hệ thống
- Tăng nguy cơ rò rỉ thông tin chiến lược của tổ chức
- Tăng sự phụ thuộc vào các tổ chức khác.

Có hai phương thức thuê ứng dụng:

(1) Tổ chức thuê ứng dụng nhà cung cấp giải pháp chuyên nghiệp và cài đặt ứng
dụng trên hạ tầng công nghệ của mình. Nhà cung cấp có trách nhiệm cài đặt và
hỗ trợ thường xuyên trong bảo trì và tác nghiệp hệ thống. Nhiều ứng dụng CNTT
truyền thống được thuê theo phương thức này.
(2) Tổ chức thuê ứng dụng của một nhà cung ứng dịch vụ ứng dụng (ASP_
Application Service Provider) với ứng dụng được cài đặt và bảo trì trên hệ thống
hạ tầng của nhà cung cấp. Nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng là một nhà cung cấp
có trách nhiệm phát triển phần mềm mà các tổ chức cần và cung cấp trọn gói dịch
vụ phần mềm: Từ phát triển đến tác nghiệp, bảo trì và các dịch vụ khác. Oracle,
IBM, và Microsoft là những nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng chính cho các hệ
thống CNTT của các tổ chức.

Một khái niệm liên quan chặt chẽ với giải pháp thuê ứng dụng được gọi là dịch vụ phần
mềm (SAAS-Software as a Service). Đây là một dạng phần mềm được thuê. Khác với
việc mua một sản phẩm phần mềm và trả phí cho những lần nâng cấp, khi sử dụng dịch
vụ phần mềm chỉ cần trả phí thuê bao, và tất cả các cập nhật sẽ được thực hiện trong
thời gian thuê bao có hiệu lực. Khi hết hạn thuê thì phần mềm sẽ hết hiệu lực. Các ứng
dụng Web được coi là một dạng của mô hình phần mềm dịch vụ. bởi vì các ứng dụng
Web có thể được kiểm soát dễ dàng ở lớp máy chủ (server level). Chi phí cho dịch vụ
phần mềm thấp hơn so với phần mềm mua trọn gói. Người sử dụng không cần cài đặt
gì ngoài một trình duyệt Web.

- 168 -
Cản trở lớn nhất của việc thuê dịch vụ phần mềm là không có khả năng tích hợp các ứng
dụng khác nhau. Chẳng hạn, việc chia sẻ dữ liệu giữa chương trình quản trị quan hệ
khách hàng và phần mềm thanh toán là rất khó khăn, đặc biệt trong trường hợp một số
ứng dụng được thuê bên ngoài, trong khi số khác lại được cài đặt và bảo trì trong tổ
chức.

10.2.3 Chiến lược phát triển ứng dụng nội bộ

Giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin thứ ba là tổ chức tự xây dựng ứng
dụng phục vụ nhu cầu của mình. So với giải pháp mua phần mềm trọn gói hay thuê phần
mềm, giải pháp tự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin có thể rất tốn kém về tiền
bạc và thời gian. Tuy nhiên, ứng dụng này có ưu điểm là phù hợp với chiến lược và tầm
nhìn của tổ chức.

Để triển khai giải pháp tự phát triển ứng dụng, tổ chức có thể lựa chọn một trong các
phương án sau:

- Xây dựng ứng dụng mới từ đầu: Phương án này được chọn khi ứng dụng cần phát
triển rất đặc thù và không có sẵn các cấu phần cần thiết. Phương án này thường tốn
kém, tốn nhiều thời gian, tuy nhiên hứa hẹn ứng dụng sẽ đáp ứng rất tốt nhu cầu của
tổ chức
- Xây dựng ứng dụng trên cơ sở các cấu phần đã có: Theo phương án này, ứng dụng
cần xây dựng sẽ được kiến tạo từ các cấu phần chuẩn. Các cấu phần phải được tích
hợp với nhau một cách chặt chẽ sao cho đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Phương án
này đặc biệt có ý nghĩa khi phát triển các ứng dụng theo thời gian thực và kinh doanh
điện tử. Việc tái sử dụng các cấu phần đóng vai trò mấu chốt đối với quá trình tích
hợp, đặc biệt các cấu phần đã được tích hợp trong các ứng dụng khác.
- Tích hợp các ứng dụng: Phương án này tương tự như phát triển ứng dụng trên cơ sở
các cấu phần, tuy nhiên thay vì sử dụng các cấu phần là sử dụng các ứng dụng hooàn
chỉnh. Giải pháp này đặc biệt hữu ích khi có nhu cầu tích hợp ứng dụng của nhiều
đối tác khác nhau. Phương pháp tích hợp này có thể sử dụng ở giải pháp này là các
dịch vụ Web hoặc các công cụ tích hợp ứng dụng doanh nghiệp EAI (Enterprise
Application Intergration)

Nhìn chung, tự phát triển các ứng dụng trong tổ chức là một công việc khá thử thách,
đòi hỏi các nguồn lực và quy trình thủ tục CNTT chuyên nghiệp. Phần lớn các tổ chức

- 169 -
lựa chọn giải páp mua sắm phần mềm thương phẩm hoặc thuê nhà cung ứng giải pháp
chuyên nghiệp phát triển.

Khi đã lựa chọn giải pháp tự phát triển ứng dụng, tổ chức có thể lựa chọn một hoặc
nhiều phương pháp phát triển ứng dụng công nghệ thông tin khác nhau, trong đó chủ
yếu có hai phương pháp: Vòng đời phát triển hệ thống và phương pháp Bản mẫu.

10.2.4 Chiến lược người sử dụng phát triển ứng dụng

Theo chiến lược phát triển ứng dụng bởi người sử dụng (end-user development), nguồn
nhân sự phát triển và sử dụng ứng dụng là những người không chuyên về CNTT. Người
sử dụng dùng ngôn ngữ thế hệ thứ 4 để tạo ra các báo cáo hay phát triển các ứng dụng
chỉ với rất ít/hoặc không có sự trợ giúp của bô phận CNTT. Họ có thể là cán bộ nghiệp
vụ, cán bộ quản lý từ tất cả các lĩnh vực chức năng và mức quản lý, thậm chí các nhà
lãnh đạo trong tổ chức. Đây là một cách rất tốt để bộ phận CNTT của tổ chức đẩy nhanh
tiến độ phát triển ứng dụng mà không cần thuê hoặc mua ngoài.

Lí do chính yếu của xu thế phát triển ứng dụng bởi người sử dụng là ở chỗ máy tính cá
nhân đã trở nên phổ biến trong các tổ chức, truyền thông với máy chủ đã được cải thiện
đáng kể, các công cụ phần mềm được cải tiến về khả năng, chất lượng, giá cả và tính
thân thiện với người sử dụng. Người sử dụng bây giờ đã có trong tay các công cụ cần
thiết để phát triển các ứng dụng riêng của họ, kể cả các hệ thống Web.

Ưu điểm:

- Đáp ứng tốt yêu cầu của người sử dụng ở mức chi phí không cao
- Hệ thống được hoàn thiện nhanh hơn
- Tăng cường sự tham gia của người dùng vào quá trình phát triển hệ thống

Nhược điểm:

- Tính không chuyên nghiệp của người sử dụng trong phát triển ứng dụng
- Tính liên tục của hoạt động hệ thống không được đảm bảo.

Người phát triển hệ thống không chuyên nghiệp thường không ý thức được tầm quan
trọng của việc tuân thủ các chuẩn trong phát triển ứng dụng (như làm tài liệu hệ thống,
thủ tục kiểm lỗi, hay biện pháp an toàn hệ thống…) nên dẫn đến tình trạng chất lượng
hệ thống không được đảm bảo và gặp khó khăn trong việc bảo trì hệ thống. Ngoài ra,

- 170 -
chiến lược này cũng không đảm bảo tính liên tục của hệ thống, sự duy trì tiếp tục hệ
thống phụ thuộc vào người phát triển hệ thống trước đó.

Nhìn chung, mỗi chiến lược phát triển HTTT có những ưu điểm và hạn chế nhất định.
Việc lựa chọn chiến lược nào trong số các chiến lược phụ thuộc vào điều kiện, hoàn
cảnh và yêu cầu cụ thể của từng tổ chức. Bảng 10.1 tóm tắt ưu điểm và hạn chế của mỗi
phương pháp phát triển và mua sắm ứng dụng.

Bảng 10.1: So sánh các chiến lược phát triển và mua sắm các ứng dụng

Chiến lược Ưu điểm Hạn chế

Bộ phận HTTT Kiểm soát được chất lượng ứng Thuê bổ sung thêm lực lượng
của tổ chức tự phát dụng cho bộ phận HTTT của tổ
triển ứng dụng Ứng dụng đáp ứng được yêu cầu chức
của người sử dụng Có thể dẫn đến quá tải đối với
bộ phận HTTT của tổ chức
Mua ứng dụng Có nhiều sản phẩm thương phẩm Ứng dụng có thể không đáp
thương phẩm để lựa chọn ứng được tất cả yêu cầu của
Được phép thử ứng dụng trước người sử dụng
khi mua Chi phí mua sắm có thể rất cao
Triển khai ứng dụng nhanh Việc thay đổi và bảo trì ứng
dụng không đơn giản
Thuê đội ngũ phát Có thể có được hệ thống không Chi phí thuê tương đối cao
triển ứng dụng mấy khó khăn Cần thời gian để lựa chọn đối
chuyên nghiệp bên Hệ thống đáp ứng được yêu cầu tác (thời gian để khảo sát,
ngoài của người sử dụng đánh giá năng lực về mọi mặt
của các ứng cử viên, xếp hạng
và đưa ra quyết định cuối
cùng lựa chọn đối tác)
Người sử dụng Bên cạnh khả năng về nghiệp vụ, Không kiểm soát được chất
cuối tự phát triển người sử dụng cuối sẽ thành thạo lượng của hệ thống
ứng dụng hơn về mặt công nghệ Cần sự trợ giúp của bộ phận
Hệ thống đáp ứng rất tốt các yêu HTTT của tổ chức
cầu của người dùng
Chi phí không lớn

- 171 -
10.3 Lựa chọn giải pháp triển khai và các vấn đề liên quan
10.3.1 Các tiêu chí lựa chọn giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin
Việc lựa chọn giải pháp triển khai hệ thống ứng dụng trong một tổ chức luôn là vấn đề
lớn. Các tổ chức thường phải xem xét một loạt các tiêu chí. Nhiều khi có những tiêu chí
có thể mâu thuẫn nhau và người quản lý cần biết cách chọn ra những tiêu chí quan trọng
nhất. Sau đây là một số tiêu chí cần cân nhắc khi lựa chọn giải pháp triển khai ứng dụng
trong các tổ chức.

- Chức năng và khả năng linh hoạt của các ứng dụng
- Yêu cầu thông tin
- Sự thân thiện với người dùng
- Các yêu cầu về nguồn lực phần cứng và phần mềm
- Mức độ phức tạp trong việc cài đặt hay tích hợp ứng dụng
- Yêu cầu về dịch vụ bảo trì đối với ứng dụng
- Tổng chi phí cho ứng dụng
- Khả năng đo lường lợi ích hữu hình của ứng dụng
- Nguồn nhân lực để phát triển ứng dụng
- Dự báo về đổi mới của công nghệ
- Quy mô của ứng dụng (mức độ phức tạp, chi phí, ràng buộc)
- Yêu cầu về khả năng hoạt động của ứng dụng
- Yêu cầu về độ tin cậy
- Yêu cầu về mức độ an toàn

Căn cứ vào các tiêu chí trên, các tổ chức có thể đưa ra quyết định sử dụng một hoặc kết
hợp nhiều giải pháp triển khai hệ thống ứng dụng trong số các giải pháp đã nêu.

Thông thường, khuyến cáo thuê ứng dụng được đưa ra trong trường hợp tổ chức mỏng
về nguồn lực CNTT, chi phí cho ứng dụng cao hơn tài chính thực có, lực lượng làm việc
phân tán hoặc khi tổ chức có nhu cầu giải phóng nguồn nhân lực CNTT để tập trung vào
các hoạt động nghiệp vụ then chốt.

Trong khi đó, đối với tổ chức mà nhu cầu tích hợp hay nhu cầu chuyên biệt của ứng
dụng vừa phải, đội ngũ CNTT tương đối có kinh nghiệm, yêu cầu bảo mật dữ liệu nội
bộ cao, ứng dụng liên quan chặt chẽ với một chức năng nghiệp vụ trong tổ chức, mua
phần mềm thương phẩm là một giải pháp hợp lý.

- 172 -
Cuối cùng, giải pháp tự phát triển hệ thống ứng dụng được khuyến cáo trong những
trường hợp sau đây: ứng dụng cần triển khai mang tính đặc thù cao, tổ chức muốn tôn
vinh đội ngũ CNTT của mình, tổ chức đã có những đầu tư rất lớn cho các hệ thống hiện
có, tổ chức có nhu cầu kiểm soát tuyệt đối dữ liệu nội bộ, hoặc ứng dụng đóng vai trò
then chốt đối với hoạt động nghiệp vụ của tổ chức.

10.3.2 Các vấn đề cần quan tâm khi mua sắm giải pháp ứng dụng
Khi lựa chọn giải pháp thuê hoặc mua từ bên ngoài, cần phải đảm bảo ba yếu tố sau đây:

- Ứng dụng cần được triển khai đúng thời hạn theo lịch trình
- Chi phí cho ứng dụng cần nằm trong dự trù
- Ứng dụng càn có đầy đủ các chức năng như trong đặc tả định trước

Đối với các gói phần mềm nhỏ, người sử dụng có thể tải phiên bản dùng thử từ Internet
về dùng thử trước khi mua. Các phiên bản này thường được các nhà cung ứng cung cấp
cho dùng thử trong một thời gian giới hạn. Thông thường, quy trình lựa chọn nhà cung
cấp và các gói phần mềm thương phẩm gồm sáu bước sau đây:

1. Xác định các chỉ tiêu đánh giá và trọng số của từng tiêu chí
2. Xác định các nhà cung cấp tiềm năng
3. Đánh giá nhà cung cấp và các gói phần mềm của các nhà cung cấp, phỏng vấn và
tham khảo ý kiến của người sử dụng hiện tại
4. Lựa chọn nhà cung cấp và gói phần mềm dựa trên bộ tiêu chí, trọng số và ý kiến
phản hồi của người dùng
5. Thương thảo và ký hợp đồng
6. Xây dựng và ký kết thỏa thuận SLA (service-level agreement)

10.4 Tích hợp ứng dụng vào thực tiễn nghiệp vụ

Các ứng dụng CNTT, đặc biệt các ứng dụng lớn, cần được kết nối, tích hợp với các hệ
thống khác và với các hạ tầng công nghệ liên quan (bao gồm cả các cơ sở dữ liệu). Sau
đây là một số điểm cơ bản liên quan đến vấn đề tích hợp ứng dụng vào thực tiễn nghiệp
vụ.

- Tích hợp ứng dụng với các cơ sở dữ liệu, phần lớn các cơ sở dữ liệu cần được kết
nối tới một cơ sở dữ liệu. Ví dụ, hệ thống xử lý đơn hàng phải được kết nối tới cơ
sở dữ liệu hàng tồn kho thì mới có thể xử lý được đơn hàng của khách gủi tới, với

- 173 -
 một trình duyệt Web, khách hàng có thể truy cập tới danh mục hàng hóa trong cơ
sở dữ liệu của nhà cung cấp, truy vấn tin và nhận kết quả truy vấn từ hệ thống.
- Tích hợp ứng dụng với các ứng dụng khác: Ngoài việc kết nối ứng dụng với các cơ
sở dữ liệu, nhiều ứng dụng CNTT còn cần được kết nối với các ứng dụng khác của
tổ chức như hệ thống ERP, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản lý
chuỗi cung cấp hay hệ thống EDI, các kho dữ liệu và ứng dụng bên trong cũng như
bên ngoài của tổ chức. Việc tích hợp có thể được thực hiện bởi bộ phần mềm EAI –
Enterprise Applications Intergation. TIBCO, WebMethods là những công ty cung
ứng giải pháp EAI.
- Tích hợp ứng dụng với các đối tác kinh doanh: Việc kết nối ứng dụng với các đối
tác là đặc biệt cần thiết trong thương mại điện tử. Việc kết nối ứng dụng có thể được
thực hiện thông qua EDI, EDI/Internet XML ha mạng Extranet. Khi kết nối với các
đối tác của tổ chức, ngoài vấn đề nối mạng, còn cần xử lý các vấn đề khác như: sự
tương thích, an ninh…

10.5 Vấn đề tái thiết kế các quy trình nghiệp vụ

Vấn đề tái thiết lại các quy trình nghiệp vụ trước khi triển khai các ứng dụng CNTT
ngày càng được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn vì hiệu quả đầu tư cho ứng dụng
CNTT phụ thuộc rất nhiều vào tính chuẩn mực, hiệu quả của các tiến trình nghiệp vụ
mà các ứng dụng hỗ trợ. Tiến trình nghiệp vụ được hiểu là một bộ các hoạt động có chức
năng biến đầu vào thành đầu ra. Sau đây là những yếu tố mang tính động lực đối với
việc tái thiết kế các tiến trình nghiệp vụ:

- Sự gia tăng của các phần mềm thương phẩm

- Sự cần thiết của việc cấu trúc lại các tiến trình nghiệp vụ hoặc loại bỏ các tiến trình
lạc hậu trước khi tin học hóa
- Nhu cầu tích hợp thông tin
- Nhu cầu rút ngắn thời gian thực hiện tiến trình
- Nhu cầu tùy biến các quy trình nghiệp vụ
- Nhu cầu nâng cao hiệu quả chuỗi cung cấp
- Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
- Nhu cầu tham gia thương mại điện tử
- Tiến hành mua sắm điện tử

- 174 -
- Thực hiện Marketing trực tuyến trực tiếp
- Chuyển đổi sang mô hình kinh doanh điện tử

Tái thiết tiến trình nghiệp vụ (business process redesign) là một phương pháp mà tổ chức
vận dụng để thay đổi một cách căn bản các tiến trình nghiệp vụ nhằm cải thiện hiệu quả
hoạt động nghiệp vụ trong tổ chức. Quá trình tái thiết có thể áp dụng cho một tiến trình
đơn lẻ, cho một nhóm các tiến trình hoặc thậm chí cho cả tổ chức. CNTT đóng vai trò
quan trọng trong việc tái thiết kế tiến trình nghiệp vụ, đặc biệt trong xu thế mạng Internet
và các Intranets rất phát triển. Trong số các công cụ CNTT được sử dụng để hỗ trợ tái
thiết các tiến trình nghiệp vụ có những công cụ phổ thông, có thể sử dụng cho các mục
đích khác và loại công cụ chuyên biệt chỉ sử dụng cho tái thiết kế tiến trình nghiệp vụ.

10.6 Quản trị quá trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin
Triển khai hệ thống thông tin là hoạt động hết sức quan trọng của quá trình ứng dụng
công nghệ thông tin trong các tổ chức. Đó là quá trình hiện thực hóa những gì đã được
lập kế hoạch trong kế hoạch hệ thống thông tin của tổ chức. Đây là một giai đoạn chính
yếu sau các hoạt động giai đoạn khảo sát, phân tích và thiết kế của quá trình phát triển
hệ thống thông tin. Việc đưa một hệ thống thông tin mới vào ứng dụng sẽ có một ảnh
hưởng rất lớn đến nhiều mặt của tổ chức. Nó sẽ làm thay đổi cách thức các cá nhân và
các nhóm thực hiện công việc và giao tiếp với nhau. Thay đổi cách thức xác định thông
tin, truy cập và sử dụng thông tin để quản lý các nguồn lực của tổ chức thường dẫn đến
việc phân phối lại quyền lực. Một đặc điểm quan trọng của phần lớn các hệ thống thông
tin là đòi hỏi người sử dụng phải thay đổi hành vi và cách thức làm việc của mình để có
thể thực hiện được chức năng công việc của mình trong hệ thống mới. Điều này thường
dẫn đến sự phản kháng và chống đối của người sử dụng.

Trên thực tế, với những điều kiện tương tự nhau về môi trường và tổ chức, một dự án
hệ thống thông tin có thể thành công ở tổ chức này, nhưng lại có thể thất bại ở tổ chức
khác. Điều đó chứng tỏ rằng còn nhiều nguyên nhân khác dẫn đến sự thất bại của hệ
thống thông tin. Vấn đề nằm ở cách thức triển khai hệ thống của mỗi tổ chức. Vậy nên,
triển khai có hiệu quả hệ thống thông tin là một đảm bảo cho sự thành công của hệ thống
thông tin mới nhằm thực hiện thành công những đổi mới hoạt động kinh doanh theo kế
hoạch mà tổ chức đã đề ra.

10.6.1Những vấn đề cần lưu ý khi triển khai ứng dụng

Thực tế triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin cho thấy một số kinh nghiệm liên
quan đến thành bại của hệ thống thông tin như sau:

- 175 -
5 yếu tố đảm bảo thành công

- Sự đồng thuận và hỗ trợ liên tục của cấp lãnh đạo

- Sự tham gia hiệu quả của người sử dụng vào quá trình triển khai
- Có mô tả yêu cầu hệ thống rõ ràng
- Tính khả thi của kế hoạch triển khai hệ thống thông tin
- Tính thực tế trong kỳ vọng của và mong muốn của người sử dụng đối với hệ thống

5 nguyên nhân thất bại

- Thiếu sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo

- Người sử dụng không tham gia hoặc không phát huy hết vai trò trong quá trình phát
triển hệ thống thông tin
- Yêu cầu và đặc tả hệ thống không được mô tả rõ ràng từ đầu
- Có sự thay đổi của yêu cầu và đặc tả hệ thống trong quá trình triển khai hệ thống
- Thiếu đồng bộ về công nghệ dùng cho triển khai hệ thống

Những rủi ro và trở ngại

- Khó khăn trong việc thiết lập các yêu cầu thông tin của cá nhân người sử dụng cũng
như của toàn tổ chức. Những yêu cầu đó thường là quá trình phức tạp để có thể thay
đổi.
- Rất khó phân tích các yếu tố thời gian và chi phí để phát triển một hệ thống thông
tin, đặc biệt với những dự án lớn.
- Khó khăn trong việc quản trị những thay đổi liên quan đến tổ chức do việc đưa hệ
thống thông tin mới vào sử dụng.

Những cơ hội

- Tạo điều kiện cho tổ chức tái thiết kế lại cấu trúc, phạm vi, các mối quan hệ về mặt
quyền lực, các dòng công việc, các sản phẩm và dịch vụ.
- Tạo ra cơ hội để tổ chức xác định lại cách thức thực hiện các hoạt động sản xuất
kinh doanh của mình, nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.

Những thách thức

- 176 -
- Phát triển ứng dụng trong kỷ nguyên số hóa: Số lượng người sử dụng hệ thống ngày
càng lớn; Yêu cầu hệ thống phải cung cấp dữ liệu trên những nền tảng công nghệ
đa dạng: Mạng kiểu khách/chủ, máy tính cá nhân với trình duyệt web, điện thoại và
các thiết bị di động khác.
- Đòi hỏi đến các loại hình hệ thống thông tin liên tổ chức: Phát triển các hệ thống
thông tin ngày nay cần bao quát nhiều hơn đến các tiến trình nghiệp vụ liên tổ chức;
Các ứng dụng phải có khả năng tích hợp các tiến trình kinh doanh trong nội bộ tổ
chức và giữa các tổ chức doanh nghiệp với nhau.

Những giải pháp

- Phát triển ứng dụng nhanh (Rapid Application Development- RAD): Cho phép phát
triển ứng dụng trong thời gian ngắn nhất; Sử dụng phương pháp lập trình trực quan
và các công cụ khác để tạo ra các giao diện đồ họa, xây dựng các thành phần của hệ
thống theo cách lập, tự động hóa mã chương trình, cho phép sự phối hợp chặt chẽ
giữa người sử dụng cuối cùng và các chuyên gia hệ thống thông tin.
- Phát triển ứng dụng dựa trên các thành phần công nghệ (Composed-based
Development): Cho phép xây dựng một hệ thống bằng cách lắp ráp và tích hợp các
thành phần phần mềm có sẵn; Phát triển ứng dụng với các dịch vụ web; Sử dụng
các dịch vụ web như một công cụ để phát triển ứng dụng mới hoặc nâng cấp ứng
dụng hiện thời; Các dịch vụ web có thể tạo ra các thành phần công nghệ phần mềm
được cung cấp qua mạng Internet, thực hiện chức năng mới cho một hệ thống thông
tin hiện tại đang hoặc để xây dựng các hệ thống thông tin mới cho phép liên kết các
tổ chức với nhau.

10.6.2 Những yếu tố quyết định thành công của triển khai ứng dụng
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thành công và thất bại của triển khai hệ thống thông
tin. Sau đây là một số yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình này:

- Sự tham gia của người sử dụng

- Sự hỗ trợ của bộ phận quản lý
- Mức độ phức tạp và rủi ro của hệ thống

10.7 Câu hỏi và bài tập

- 177 -
1. Nêu và mô tả ngắn gọn các bước của quá trình triển khai các hệ thống thông tin.
2. Tại sao các nhà quản lý cần có hiểu biết về các vấn đề liên quan đến triển khai hệ
thống thông tin trong tổ chức?
3. Nêu các giải pháp triển khai ứng dụng mà một tổ chức có thể lựa chọn.
4. Phân tích hoạt động xác định và đánh giá các dự án công nghệ thông tin trong
một tổ chức.
5. Nêu các cách tiếp cận để phát triển một hệ thống thông tin theo phương pháp phát
triển nội bộ
6. Hãy cho biết ưu điểm của giải pháp thuê ứng dụng so với giải pháp mua ứng dụng
7. Mô tả phương pháp người sử dụng tự phát triển hệ thống thông tin. Ưu điểm và
hạn chế?
8. Hãy cho biết vì sao, ứng dụng do người sử dụng phát triển có thể chất lượng
không cao? Hãy nêu một số giải pháp để cải thiện tình hình.
9. Mô tả phương pháp thuê phát triển hệ thống thông tin. Ưu điểm và hạn chế?
10. ASPs là gì? Nêu ưu điểm và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ ứng dụng ASPs.
11. Trình bày các tiêu chuẩn để lựa chọn phương án triển khai ứng dụng
12. Trình bày quy trình các bước lựa chọn nhà cung cấp và các gói phần mềm thương
phẩm.
13. Hãy nêu một số lý do của việc tái thiết kế các tiến trình nghiệp vụ, trước khi triển
khai hệ thống thông tin.
14. Hãy cho biết những thách thức và cơ hội của việc triển khai hệ thống thông tin.
15. Hãy cho biết các yếu tố ảnh hưởng đến thành công và thất bại của quá trình triển
khai hệ thống thông tin.

- 178 -