BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
---------------------------

TRƯƠNG TẤN DUY

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của gen z
đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp
Viettel tại Thành Phố Hồ Chí Minh

BÁO CÁO MÔN HỌC

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2023

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH
THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
---------------------------

TRƯƠNG TẤN DUY

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của gen z
đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp
Viettel tại Thành Phố Hồ Chí Minh

BÁO CÁO MÔN HỌC

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH NHỰT NGHĨA

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2023

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và có
sự chỉ dẫn của giảng viên và các chuyên gia .Các số liệu, kết quả nêu
trong báo cáo là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện báo cáo
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong báo cáođã được chỉ
rõ nguồn gốc.

Học viên
Trương Tấn Duy

(Bắt đầu đánh số trang La Mã, chữ thường (i) từ trang này)
 LỜI CÁM ƠN

Tôi xin cảm ơn đối với TS. Huỳnh Nhựt Nghĩa người thầy đã trực
tiếp chỉ dẫn tôi viết nên bài báo cáo này và hơn bao giờ hết cảm ơn thầy
đã bỏ ra nhiều thời gian và công sức để tôi có bài nghiên cứu hoàn chỉnh
như ngày hôm nay.
Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các tác giả mà tôi
đã tham khảo và trích dẫn. Xin các ơn các tác giả vì đã giúp tôi có thể
hoàn thiện tốt hơn bài nghiên cứu này của mình.

Họ và tên của tác giả

Trương Tấn Duy

 TÓM TẮT

(Không dài quá 02 trang)

 ABSTRACT

TITLE (HV ghi tên đề tài bằng Tiếng Anh)

Tóm tắt nội dung báo cáo bằng tiếng Anh

(Không dài quá 02 trang)

 MỤC LỤC

(Phải bao gồm tất cả các trang có đánh số trang La Mã i, ii, ...)

- Ví dụ cách trình bày một Mục lục:

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN....................................................................................................................ii
TÓM TẮT......................................................................................................................... iii
ABSTRACT...................................................................................................................... iv
MỤC LỤC......................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH...............................................................................................viii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN..............................................................................................1
1.1. Lí do chọn đề tài.....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu của đề tài..................................................................................................2
1.3. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu......................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
1.5.Ý nghĩa và đóng góp của đề tài................................................................................5
1.6. Kết cấu báo cáo.......................................................................................................6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................8
2.1. Khái niệm................................................................................................................8
2.1.1. ....................................................................................................................... 8
2.1.2. ....................................................................................................................... 9
2.2. Lý thuyết về..........................................................................................................10
……………………………………..
……………………………………..
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- Đối với những từ được lặp lại nhiều lần thì có thể viết tắt từ đó và liệt kê các từ viết tắt
trong đề cương vào danh mục. Danh mục các từ viết tắt phải được sắp xếp theo thứ tự
ABC của từ được viết tắt.

- Đối với những từ viết tắt bằng tiếng Việt, chỉ cần phiên nghĩa đầy đủ từ tiếng Việt đã
được viết tắt, không cần dịch nghĩa tiếng Anh (xem ví dụ bên dưới).

- Đối với những từ viết tắt bằng tiếng Anh, phải có phiên nghĩa đầy đủ từ tiếng Anh đã
được viết tắt, và kèm theo nghĩa tiếng Việt (xem ví dụ bên dưới).

- Ví dụ cách trình bày một Danh mục các từ viết tắt (để trình bày đẹp mắt, HV kẻ bảng để
trình bày rồi chọn No border để ẩn khung):

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

AM Account Manager Quản lý khách hàng
BHXH Bảo hiểm xã hội
NH Ngân hàng
WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
 DANH MỤC CÁC BẢNG

- Nếu trong báo cáocó sử dụng Bảng thì liệt kê vào danh mục kèm số trang. Nếu không
có Bảng thì không cần trang này trong báo cáo .

- Lưu ý khi trình bày bảng: Tên bảng nằm trên bảng, nguồn nằm dưới bảng.

- Ví dụ cách trình bày một Danh mục các bảng:

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Tên bảng 1.1..................................................................................................7

Bảng 1.2. Tên bảng 1.2................................................................................................10

Bảng 2.1. Tên bảng 2.1................................................................................................20

Bảng 3.1. Tên bảng 3.1................................................................................................35

..............................................................................
 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

- Nếu trong báo cáocó sử dụng biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh thì liệt kê vào danh mục
kèm số trang. Nếu không có thì không cần trang này trong báo cáo .

- Lưu ý khi trình bày biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh: Tên biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh
nằm dưới biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh, trên nguồn).

- Ví dụ cách trình bày một Danh mục các hình ảnh:

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1. Tên hình 1.1...................................................................................................8

Hình 1.2. Tên hình 1.2.................................................................................................11

Hình 2.1. Tên hình 2.1.................................................................................................22

Hình 3.1. Tên hình 3.1.................................................................................................37

..............................................................................

* Lưu ý: Nếu chỉ có hình ảnh (không có biểu đồ, đồ thị, sơ đồ thì chỉ cần ghi Danh mục
các hình ảnh; tương tự cho các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ)
 1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ
viễn thông di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc
sống hàng ngày. Thị trường thông tin di động Việt Nam, tuy còn mới
mẻ nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho
cuộc chiến cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để thành công trên thị
trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động
cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết, từ
đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ
chân khách hàng cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Sự
hài lòng của khách hàng được xem như là nhân tố quan trọng để
thành công cho các doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh cạnh
tranh gay gắt như hiện nay. Công ty viễn thông Viettel nói chung và
chi nhánh tại Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng cũng không nằm
ngoài triết lý đó.Tại chi nhánh Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh , các
dịch vụ viễn thông đặc biệt là dịch vụ mạng 4G quá trình phát triển
thuê bao vẫn còn những hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viettel tại Thành
Phố Hồ Chí Minh là rất cần thiết trong thời điểm hiện nay. Việc
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Viettel tại Thành Phố
Hồ Chí Minh đưa có ra những giải pháp thích hợp nhằm giữ được
những khách hàng trung thành và phát triển thêm khách hàng mới,
giảm những chi phí do giải quyết sự cố, khiếu nại, đặc biệt là trong
 2

cuộc cạnh tranh giữa các nhà mạng doanh nghiệp ở thị trường ngày
nay. Đối với các nghiên cứu trước đây họ khảo sát đối tượng khách
hàng là toàn bộ những người tham gia dịch vụ viễn thông Viettel qua
đó không gian nghiên cứu rất lớn đồng thời những nghiên cứu này
đã cách thời điểm hiện tại khá lâu nên có thể mức độ hài lòng của
khách hàng hiện tại không giống như trước đây nữa và đặc biệt bài
nghiên cứu này sẽ hướng đến khách hàng chính là gen z.Với những
lý do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của gen z đối với chất lượng dịch vụ viễn thông
của doanh nghiệp Viettel tại Thành Phố Hồ Chí Minh ”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gen
z đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp Viettel tại
Thành Phố Hồ Chí Minh ( TP.HCM ) từ đó đề xuất các giải pháp
giúp doanh nghiệp Viettel đưa ra các dịch vụ phù hợp hơn đối với
nhu cầu của khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu chi tiết

Để có thể làm được bài nghiên cứu này, chúng ta cần lần lượt xác
định được các yếu tố sau đây:

 Hiểu biết về tổng quan các lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của gen z đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh
nghiệp Viettel tại TP.HCM.

 Xác định được các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến
sự hài lòng của gen z đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của
 3

doanh nghiệp Viettel tại TP.HCM.

 Từ các nhân tố ảnh hưởng trên, ta đo lường mức độ ảnh hưởng của
chúng đối với sự hài lòng của gen z đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông của doanh nghiệp Viettel tại TP.HCM.

 Đề xuất phương án cho doanh nghiệp Viettel có những chiến lược

và giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông phù hợp
phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng gen z hiện nay.

1.3. Những câu hỏi nghiên cứu

 Có những lý thuyết nào liên quan đến các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng gen z đối với dịch vụ của doanh nghiệp
Viettel tại TP.HCM?

 Có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng gen
z đối với dịch vụ của doanh nghiệp Viettel tại TP.HCM?

 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng gen z đối với dịch vụ của doanh nghiệp Viettel tại
TP.HCM như thế nào?

 Những hàm ý quản trị nào giúp doanh nghiệp Viettel tại TP.HCM
giải quyết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng gen z?

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: tổng quan lý thuyết; quan sát
;tham vấn chuyên gia, thảo luận nhóm, mô tả định tính; nghiên cứu
tình huống; bài học kinh nghiệm .

Phương pháp nghiên cứu định lượng: khảo sát, kiểm định độ tin cậy,
 4

xoay nhân tố hội quy đã biến; kiểm định mô hình, đánh giá tác
động...

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Đối tượng NC

Đối tượng nghiên cứu chính là các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng gen z đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của
doanh nghiệp Viettel tại TP.HCM

1.5.2. Pham vi NC

 Không gian : 10 khách hàng gen z đang sử dụng dịch vụ viễn thông
Viettel trên địa bàn TP.HCM.

 Thời gian: trong vòng 1 tháng

 Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng gen z đối với dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp
Viettel tại TP.HCM.

1.6.Ý nghĩa của đề tài

Những người muốn tìm hiểu có thể tham khảo qua bài nghiên cứu
này nó có thể giúp ích một phần nào đó trong cuộc nghiên cứu của
mọi người đồng thời đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng các
dịch vụ viễn thông mạng di động trên địa bàn TP.HCM, đảm bảo có
thể đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ
viễn thông của doanh nghiêp Viettel.

1.7. Bố cục đề tài

Báo cáo được thiết kế thành năm chương chính:

- Chương 1: Tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng,

 5

phạm vi nghiên cứu và cuối cùng là ý nghĩa của đề tài được

chọn.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết : tác giả sẽ trình bày các khái niệm

liên quan đến đề tài được nghiên cứu.

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: sẽ trình bày quy trình nghiên

cứu, than đo, phương pháp xác định cô mẫu, phương pháp chọn
mẫu, phương pháp phân tích dữ liệu.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày các kết quả mà tác giả
đã đạt được trong quá trình nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: sẽ trình bày các hàm ý
quán trị giúp cho doanh nghiệp có những giải pháp và chiến
lược phù hợp hơn.
 6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.Khái niệm
2.1.1.Khái niệm về sự hài lòng
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh
sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
.”(Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Theo (Parasuraman và côg, 1988; Spreng và cty, 1996)“Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa
mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay
dịch vụ.”

2.1.2.Khái niệm về gen z

Theo Tạp chí Business Insider “thế hệ Z (Gen Z) là khái niệm
chỉnhững người được sinh ra trong khoảng từ năm 1995 đến năm
2015, sau thế hệ millennials (những 24 người được sinh ra từ đầu thập
 7

niên 80s đếngiữa thập niên 90s). Gen Z được xác định là sẽ sớm trở
thành nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu quan trọng của ngành bán
lẻ với khả năng chi tiêu rất lớn kể từ năm 2026” (Ngọc, N.D.M.,
2020).

2.1.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & cộng sự (1988, 1991), Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ .Cũng theo Parasuraman & ctg thì kỳ vọng
trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa
là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực
hiện các yêu cầu về dịch vụ.”
Điều đó cũng có nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác định
trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc
nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước
đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.

2.2.Cơ sở lý thuyết
2.2.1.Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Philip Kotler, “sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta”.
Giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố: Chất
lượng mạng lưới, cước phí, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách
 8

hàng. Chất lượng mạng lưới tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách
hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, chất lượng mạng lưới
tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.Nếu cước phí
hợp lý tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm)
theo. Hay nói cách khác,cước phí hợp lý tương quan đồng biến lên sự
hài lòng của khách hàng.Chất lượng dịch vụ gia tăng tăng (giảm) thì sự
hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác,
dịch vụ gia tăng tương quan đồng biến lên sự hai lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng (giảm) thì sự hài lòng
của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, dịch vụ
chăm sóc khách hàng tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách
hàng.

Mô hình nghiên cứu của lý thuyết:

CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ GIA TĂNG

MẠNG LƯỚI
SỰ HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG DỊCH VỤ CHĂM
CƯỚC PHÍ SÓC KHÁCH HÀNG

2.2.2.Lý thuyết vế chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.Việc tìm hiểu chất
lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất
 9

lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
Viettel phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất
lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó.
Theo nghiên cứu của tác giả chất lượng dịch vụ có các giả thuyết sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” mình so với những sản phẩm
dịch vụ cùng loại khác và chính tính ưu việt này nó cho chất lượng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp đánh giá
về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng
cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp”. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tỉnh vượt
trội là hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
Viettel khác với các đối thủ cạnh tranh.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch
vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất
lượng dịch vụ tốt hay xấu.
- Tinh thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhà ứng nhu cầu
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mã nhu cầu
khách hàng và lấy yêu cầu của khách hung làm căn cứ đề cai tuyến
chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu cn mình thì họ có không hài lòng với chất lượng dịch vụ
mà họ nhận được.
 10

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá
trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị
nào hết thì được xem là không có chất lượng.

Mô hình nghiên cứu của lý thuyết:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÍNH TÍNH ĐẮC TÍNH TÍNH TÍNH TẠO

VƯỢT TRƯNG CUNG THÕA RA GIÁ
TRỘI CỦA SẢN ỨNG MÃN TRỊ
PHẨM NHU CẦU
CÁ NHÂN

2.3.Các nghiên cứu có liên quan

-Nghiên cứu của Lê Quang Hiếu - Lê Sỹ Phương năm 2018 về

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thị xã Nghi Sơn,
tỉnh Thanh Hóa về chất lượng dịch vụ di động Viettel.”Nhằm đánh giá
sự hài lòng của khách hàng (KH) trên địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh
Thanh Hóa về chất lượng dịch vụ đi động Viettel, nhóm tác giả đã tiến
hành điều tra, khảo sát đối với 279 KH đang sử dụng dịch vụ di động
Viettel tại Trung tâm Viettel thì xã Nghi Sơn. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, có 6 yếu tố có tác động tích cực tới Sự hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ di động Viettel trên địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh
Hóa.Theo thứ tự các tác động giamr dần như sau:Chất lượng cuộc gọi,
 11

Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Quảng cáo
khuyến mãi, Sự thuận tiện.

Mô hình nghiên cứu được trình bày như sau:

Chất lượng cuộc gọi

Dịch vụ khách hàng H1+

H2+
Dịch vụ gia tăng
H3+ Sự hài lòng của khách hàng

Sự thuận tiện H4+

H5+

Cấu trúc giá H6+

Quảng cáo khuyến mãi

-Nghiên cứu của Nguyễn Minh Lợi - Dương Bá Vũ Thi năm 2020 về
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với
dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị”. Phương pháp định
lượng với khảo sát 232 khách hàng được sử dụng để kiểm định mô
hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố tác động cùng chiều đến
sự hài lòng của khách hàng Viettel Quảng Trị, bao gồm: Dịch vụ
khách hàng , Sự thuận tiện, Chất lượng cuộc gọi, Quảng cáo khuyến
mãi, Dịch vụ gia tăng, Cấu trúc giá, Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp,
Thu nhập.

Mô hình nghiên cứu được trình bày như sau:

 12

Chất lượng cuộc gọi

H1+ Giới tính Độ tuối

Dịch vụ khách hàng
H7+ H8+
H2 +

Dịch vụ gia tăng Sự hài

H3+ lòng của
khách
Sự thuận tiện H4+ hàng
H9+ H10+
H5+
Cấu trúc giá Nghề nghiệp Thu nhập
H6+

Quảng cáo khuyến

mãi

Lê Quang Nguyễn
Các nhân tố Philip Parasuraman Hiếu - Lê Sỹ Minh Lợi -
ảnh hưởng Kotler Phương Dương Bá
Vũ Thi

Chất lượng 
mạng lưới

Cước phí 

Dịch vụ gia   
tăng

Dịch vụ chăm
sóc   

kháchhàng
 13

Tính vượt trội


Tính đặc
trưng sản 

phẩm

Tính cung ứng 

Tính thỏa mãn 

nhu cầu cá
nhân

Tính tạo ra giá 

trị

Chất lượng  
cuộc gọi

Sự thuận tiện  

Cấu trúc giá  

Quảng cáo
khuyến mãi  

Giới tính 

Độ tuối 

Nghề nghiệp

 14

Thu nhập 

2.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng cuộc gọi

H1+ Độ tuối

Dịch vụ khách hàng

H2+ H7+

Dịch vụ gia tăng

H2+
Sự hài lòng H8+
Tính vượt trội
của khách
H4+
Sự thuận tiện hàng gen z
H5+ H9+

Cấu trúc giá

H6+
Thu nhập

Quảng cáo khuyến mãi

1
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
(không đánh số trang)

Sắp xếp tên tác giả theo thứ tự ABC

1. ......
2. ......
3. ......
 PHỤ LỤC

(không đánh số trang)

Phụ lục 1: Bảng khảo sát

Phụ lục 2: Thống kê miêu tả

Phụ lục 3: Kết quả SPSS về kiểm định độ tin cậy thang đo

Phụ lục 4: Kết quả SPSS và xoay nhân tố

Phụ lục 5: Kết quả SPSS về hồi quy

Phụ lục 6: Các phụ lục khác (nếu có)

 HƯỚNG DẪN TRÌNH BÀY NỘI DUNG BÁO CÁO

1. Về bố cục
Số chương của mỗi báo cáo tùy thuộc vào từng đề tài cụ thể là nghiên cứu định tính hay
định lượng, nhưng thông thường phải có các nội dung sau:
- MỞ ĐẦU: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nội dung nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ...
- TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU: Phân tích, đánh giá các công trình
nghiên cứu đã có của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến đề tài; nêu những
vấn đề còn tồn tại; chỉ ra những vấn đề mà đề tài cần tập trung nghiên cứu, giải
quyết.
- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Mô tả ngắn gọn công việc nghiên cứu khoa học đã
tiến hành, các số liệu nghiên cứu khoa học hoặc số liệu thực nghiệm. Phần bàn luận
phải căn cứ vào các dữ liệu khoa học thu được trong quá trình nghiên cứu của đề tài
hoặc đối chiếu với kết quả nghiên cứu của các tác giả khác thông qua các tài liệu
tham khảo.
- KẾT LUẬN: Trình bày những kết quả mới của báo cáo một cách ngắn gọn.
- TÀI LIỆU THAM KHẢO: Chỉ bao gồm các tài liệu được trích dẫn, sử dụng và đề
cập tới để sử dụng trong báo cáo .

2. Về trình bày
2.1. Hình thức báo cáo
- Báo cáo phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, không được tẩy xóa.
- Báo cáo được đánh số trang, đánh số bảng biểu, hình vẽ, … theo quy định, và
không ghi Header & Footer (ngoại trừ số trang). Số trang được đánh ở giữa, phía
trên đầu mỗi trang giấy. Phần chữ La Mã (i, ii, iii…) được đánh từ LỜI CAM
ĐOAN cho đến hết DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH. Phần số (1, 2, 3 …) đánh số
trang từ phần MỞ ĐẦU/CHƯƠNG 1 đến hết KẾT LUẬN CHUNG. Nếu có
bảng, hình vẽ… trình bày theo chiều ngang khổ giấy thì đầu bảng là lề trái của
trang.
- Sử dụng kiểu chữ Times New Roman, cỡ chữ 13; mật độ chữ bình thường.
- Dãn dòng 1.5 lines; lề trên 2cm; lề dưới 2cm; lề trái 2.5 cm; lề phải 2cm.
- Báo cáo được in trên một mặt giấy trắng khổ A4 (210 x 297mm); tối thiểu 30 trang;
tối đa 100 trang, không kể Tài liệu tham khảo và Phụ lục.
- Các tiểu mục của Báo cáo được đánh số nhiều nhất gồm 4 chữ số với số thứ nhất
chỉ số chương (ví dụ: 4.3.2.1 chỉ tiểu mục 1, nhóm tiểu mục 2, mục 3, chương 4).
3.2. Bảng, Hình vẽ, Biểu đồ, Sơ đồ, Phương trình/công thức
- Việc đánh số bảng, hình vẽ, biểu đồ, sơ đồ phải gắn với số chương ( ví dụ: Hình
1.2 có nghĩa là hình thứ 2 trong chương 1).
- Mọi bảng, hình vẽ, biểu đồ, sơ đồ… lấy từ các nguồn khác phải được trích dẫn đầy
đủ. Nguồn được trích dẫn phải được liệt kê chính xác trong TÀI LIỆU THAM
KHẢO. Nguồn được in nghiêng, nằm trong ngoặc đơn, canh phải, nằm dưới bảng,
dưới tên hình.
- Tiêu đề của bảng ghi trên bảng, tiêu đề của biểu đồ/sơ đồ/hình vẽ ghi dưới hình.
 - Tất cả các phương trình/công thức cần được đánh số theo chương và để trong
ngoặc đơn đặt bên phía lề phải.

3.3. Viết tắt

- Không lạm dụng việc viết tắt. Chỉ viết tắt những từ, cụm từ hoặc thuật ngữ được
sử dụng nhiều lần trong báo cáo .
- Không viết tắt những cụm từ dài, những mệnh đề hoặc những cụm từ ít xuất hiện.
- Cách trình bày chữ viết tắt trong bài: viết tắt sau lần viết thứ nhất có kèm theo chữ
viết tắt trong ngoặc đơn. (Ví dụ: Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM))
- Nếu có chữ viết tắt thì phải có bảng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xếp theo thứ tự
ABC. Nếu là chữ viết tắt của từ tiếng Anh thì phải trình bày rõ nghĩa của từ tiếng
Anh được viết tắt và giải thích nghĩa tiếng Việt.

3.4. Tài liệu tham khảo và các trích dẫn

- Mọi ý kiến, khái niệm có ý nghĩa, mang tính chất gợi ý không phải của riêng tác
giả và mọi tham khảo khác phải được trích dẫn và chỉ rõ nguồn trong danh mục TÀI
LIỆU THAM KHẢO của báo cáo .
- TÀI LIỆU THAM KHẢO phải được đánh số thứ tự và trình bày theo thứ tự ABC.
Cách ghi một tài liệu tham khảo xem hướng dẫn bên dưới.

3.5. Phụ lục

- Gồm những nội dung cần thiết nhằm minh họa hoặc hỗ trợ cho nội dung Báo cáo
như số liệu, biểu mẫu, tranh ảnh. . . .
- Nếu sử dụng những câu trả lời cho một bản câu hỏi thì bản câu hỏi mẫu này phải
được đưa vào phần Phụ lục ở dạng nguyên bản đã dùng để điều tra, thăm dò ý kiến;
không được tóm tắt hoặc sửa đổi.
- Các tính toán mẫu trình bày tóm tắt trong các biểu mẫu cũng cần nêu trong Phụ
lục của Báo cáo .
- Phụ lục không được dày hơn phần chính của Báo cáo và không đánh số trang./.
 HƯỚNG DẪN CÁCH GHI TÀI LIỆU THAM KHẢO

Có 2 hình thức ghi tài liệu trích dẫn trong bài viết:
- Ghi Nguồn trích dẫn trong nội dung chính của bài viết.
- Ghi danh mục TÀI LIỆU THAM KHẢO ở phần cuối của bài viết.

I/ Ghi nguồn trích dẫn

 Ghi theo hệ thống Havard: (tên tác giả, năm).
 Ví dụ:
o Tài liệu có 1 hoặc 2 tác giả: (Lê Văn A, 2005); (Trần Văn A và Lê Thị B,
2002);
o Tài liệu có từ 3 tác giả trở lên: (Nguyễn Văn A và cộng sự, 2003).
II/ Cách ghi danh mục TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách: Tên tác giả (năm xb). Tên sách. Nhà xb, Nơi xb.
2. Bài báo nghiên cứu đăng trên tạp chí:
Tên tác giả (năm xb). ‘Tên bài báo’. Tên tạp chí, Volume (số), số trang đầu & cuối
của bài báo trong tạp chí.
3. Bài báo đăng trên tạp chí điện tử:
Tên tác giả (năm xb). Tên bài báo [online], tên tạp chí điện tử, Volume (số), ngày
xem, truy cập từ <URL>
4. Bài báo được đăng trong Kỷ Yếu Hội Thảo:
Tên tác giả (năm tổ chức HT). Tên bài báo. Tên kỷ yếu hội thảo, ngày tổ chức HT,
địa điểm tổ chức HT, số trang đầu & cuối của bài báo được in trong kỷ yếu.
5. Sách điện tử:
Tên tác giả (năm xb). Tên sách [online], Nhà xb, ngày truy cập, từ <URL>.
6. Báo cáo /luận án:
Tên tác giả (năm xb). Tên đề tài báo cáo /luận án. Báo cáo thạc sĩ/Luận án tiến sĩ,
Khoa chuyên ngành, tên Trường Đại học.
7. Các tài liệu từ internet/website:
Tên tác giả (năm). Tên tài liệu [online], ngày tháng năm truy cập, từ <URL>.
8. Báo cáo của Chính phủ:
Tên tác giả/tên cơ quan chính phủ (năm xb báo cáo). Tên báo cáo, tên bộ phận trực
tiếp lập báo cáo. Nơi xuất bản báo cáo, số trang của báo cáo.
9. Văn bản pháp lý của Chính phủ:
Tên tác giả/tên cơ quan chính phủ (năm xb báo cáo). Tên văn bản/qui định, cơ quan
ban hành văn bản/qui định, số hiệu của văn bản/qui định pháp lý. Nơi ban hành.
10. Bản vẽ, hình vẽ, hình ảnh:
Tên tác giả/tên cơ quan (năm phát hành bản vẽ, hình ảnh). Tiêu đề hình ảnh, bản vẽ,
hình vẽ, Nơi phát hành bản vẽ, hình ảnh.