






‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 1

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪2‬‬
 ‫�إن�شاء مكتب‬
‫�إدارة �إجراءات العمل‬

‫برنام ��ج ناف ��ذ لت�صمي ��م وبن ��اء وت�شغي ��ل ونق ��ل املعرف ��ة والأدوات والبني ��ة‬
‫التحتي ��ة الالزم ��ة لتمك�ي�ن ودع ��م امل�ؤ�س�س ��ات املتمح ��ورة ح ��ول الإج ��راءات‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪3‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪4‬‬
 ‫مفهوم مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫على نحو متزايد ‪ ،‬تنجذب امل�ؤ�س�سات يف جميع �أنحاء‬
‫العامل �إىل فكرة الإدارة املتمحورة حول �إجراءات‬
‫العمل‪.‬‬
‫�أ�سا�س هذه الفكرة هو حقيقة �أن كل م�ؤ�س�سة يجب‬
‫�أن حتقق ما هو مفيد لعمالئها ولنف�سها كم�ؤ�س�سة‬
‫ولأ�صحاب امل�صلحة الآخرين‪ ،‬وذلك عرب �إجراءات‬
‫العمل ذات الطبيعة الوظيفية املتداخلة‪ ،‬وبالتايل‬
‫‪ ،‬فامل�ؤ�س�سة تنفذ ا�سرتاتيجيتها من خالل �إجراءات‬
‫العمل �أي�ضاً‪ .‬وعليه‪ ،‬ف�إن �إجراءات العمل يجب �إدارتها‬
‫وحت�سينها با�ستمرار ‪ --‬وهذه هي �إدارة �إجراءات العمل‬
‫(‪.)BPM‬‬

‫كل يوم يرى الواحد منا �أمثلة على الت�أخريات املكلفة‬

‫و�إعادة العمل والهدر واخلدمة الرديئة وامل�شاكل‬
‫الأخرى التي ال ينبغي �أن حتدث قط‪ ،‬ونحن نعلم‬
‫�أن هذا ما يحدث‪ ،‬ولكنه قد يكون من ال�صعب تغيري‬
‫م�ؤ�س�ساتنا املعقدة‪.‬‬

‫لدى العديد من امل�ؤ�س�سات هدف طويل الأجل لإن�شاء‬

‫ما ي�سمى عادة "مركز مت ّيز �إدارة �إجراءات العمل" �أي‬
‫وحدة �أعمال مهمتها �إدارة ودعم وتعزيز �إدارة �إجراءات‬
‫العمل يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪ .‬معظم امل�ؤ�س�سات ترى‬
‫ذلك هدفاً طموحا ميكن حتقيقه فقط عند �إجناز‬
‫م�ستوى معني من الن�ضج يف �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫يف هذه الورقة ‪ ،‬نقدم وجهة نظر بديلة ت�شري �إىل �أن‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪5‬‬
‫مكتب لإدارة �إجراءات العمل هو مم ّكن �أ�سا�سي‪ ،‬وميكن‬
‫للم�ؤ�س�سات حتقيق فوائد كبرية من خالل اتخاذ هذه‬
‫اخلطوة يف وقت مبكر ولي�س فيما بعد‪ .‬ينبغي �إن�شاء‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل �أو ًال ولي�س �آخراً‪.‬‬

‫للعديد من امل�ؤ�س�سات‪ ،‬يظ ّل هناك فجوة بني تطلعاتهم‬

‫لإدارة �إجراءات العمل املتمحورة حول الإجراءات‬
‫(‪ )Process Based Management‬وما مت حتقيقه‬
‫بالفعل‪.‬‬

‫ت�سعى امل�ؤ�س�سات اىل االجنذاب �إىل فكرة �إدارة �إجراءات‬

‫العمل ‪ ،‬ولكن التقدم بطيء‪.‬‬
‫�إن �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل ميكنه �أن يحفز‬
‫االهتمام والفعل و�أن يوفر �آلية �ضبط فعالة و�آلية دعم‬
‫لعدة مبادرات خا�صة ب�إجراءات العمل‪.‬‬

‫ونحن نعتقد �أن احلاجة العاملية لتح�سني خدمة‬

‫العمالء ‪ ،‬واحلاجة لإيقاف الهدر والت�أخري و�إعادة‬
‫العمل‪ ،‬واحلاجة النتهاز الفر�ص اجلديدة‪ ،‬كل هذا‬
‫يجعل من �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل يف وقت‬
‫مبكر‪ ،‬مبادرة ا�سرتاتيجية �سليمة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪6‬‬

 ‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل عملي ًا‬
‫هذه هي اخلطوات الأ�سا�سية لإن�شاء مكتب فعال لإدارة �إجراءات العمل ‪ ،‬وبالتايل‬
‫حت�سني الأداء امل�ؤ�س�سي ب�شكل ملحوظ‪.‬‬

‫الإعداد والتخطيط‬
‫ت�أمني موارد امل�شروع‪� .‬ضمان وجود فهم �شامل لأ�صحاب امل�صلحة الرئي�سيني ودعامات‬
‫التغيري‪ .‬حتديد املعيقات املحتملة‪.‬‬

‫التوعية مبفهوم �إدارة �إجراءات العمل‬

‫�إعداد الأ�سا�س ال�سليم من خالل �إجراء جل�سات �إعالمية ومناق�شات وعرو�ض مع‬
‫جميع �أ�صحاب امل�صلحة‪ .‬فهم تاريخ �إدارة �إجراءات العمل يف امل�ؤ�س�سة‪.‬‬

‫تنمية القدرات الداخلية‬

‫بناء القدرات داخل امل�ؤ�س�سة على �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬توثيق هيكلية‪/‬معمار‬
‫الإجراءات داخل امل�ؤ�س�سة وتقييف املنهجيات لتتنا�سب مع خ�صو�صية امل�ؤ�س�سة‪ .‬خلق‬
‫جمهور‪/‬جمموعة �إدارة �إجراءات العمل داخل امل�ؤ�س�سة‪.‬‬

‫بناء وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬

‫�إن�شاء مكتب فعال لإدارة �إجراءات العمل عن طريق م�س ّرعات التطوير الثالث ‪:‬‬
‫‪ -1‬منوذج مرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫‪ -2‬برنامج لتنمية القدرات يف جمال �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫‪ -3‬التنفيذ على مراحل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪7‬‬

 ‫التوا�صل‬
‫واحل�س ب�أهمية املو�ضوع وااللتزام عرب تو�صيل الر�ؤية والإبالغ‬
‫ّ‬ ‫بناء و�إدامة االهتمام‬
‫عن التطورات‪.‬‬

‫�إدارة التغيري‬
‫ك�سب و�سطاء التغيري‪ ،‬ثقافة واعية ب�إجراءات العمل‪ ،‬وم�شاريع ت�صنع تغيريا مفيدا‬
‫وحقيقيا‪ ،‬ولي�س جمرد تو�صيات‪.‬‬

‫التح�سن يف �إجراءات العمل‬

‫ّ‬ ‫�إثبات‬
‫االنتقال من البيئة التعليمية �إىل �أماكن العمل‪ ،‬ومن النظرية �إىل التطبيق عرب‬
‫م�شاريع جتريبية لإثبات �صحة املبد�أ‪ ،‬من �ش�أنها حت�سني �إجراءات العمل بدعم من‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫التح�سني امل�ستمر‬
‫حت�صيل الدرو�س امل�ستفادة وتنفيذ �أف�ضل املمار�سات لإدارة �إجراءات العمل والتح�سني‬
‫امل�ستمر يف مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪8‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪9‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪10‬‬
 ‫�شكر وتقدير‬
‫هذه الورقة هي مبادرة من املهند�س ب�سام بن عبداهلل اخلرا�شي من �شركة حلول‬
‫اخلرباء للإ�ست�شارات يف اململكة العربية ال�سعودية حيث كانت فكرته �أوال‪ ،‬والحقاً قدّم‬
‫�آراء ق ّيمة ومراجعات خالل العمل عليها‪.‬‬

‫تعتمد هذه الورقة ب�شكل كبري على �أعمال مركز متيز �إدارة �إجراءات العمل لليانردو‬
‫جي�س�س و�أندريه ما�سيريا اندريه وزمالئهما يف جمموعة ‪ ELO‬يف الربازيل‪.‬‬

‫كما �أن عمل الربوفي�سور مايكل روزمان على مراكز متيز �إدارة �إجراءات العمل و�إدارة‬
‫اخلدمات‪ ،‬قد �ش ّكل و�أثرى اجلوانب الرئي�سية لهذه الورقة‪.‬‬

‫ال�شكر �أي�ضا �إىل عبد الرحمن الفريح وعبد العزيز الر�شودي اللذين راجعا هذه‬
‫الورقة و�أثرياها ب�آرائهما الق ّيمة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪11‬‬

 ‫حقوق الطبع والن�شر وامللكية الفكرية‬
‫للعديد من امل�ؤ�س�سات حقوق طبع ون�شر وحقوق ملكية فكرية يف �أجزاء من هذه الورقة‬
‫على النحو املبني �أدناه‪ .‬جميع احلقوق حمفوظة‪ .‬مُينح �إذن غري حمدود لإعادة �إنتاج‬
‫وتوزيع هذه الوثيقة وفقا لل�شروط التالية ‪�( :‬أ) �أن يتم التنويه بحقوق الطبع‬
‫بال�شكل ال�صحيح‪( ،‬ب) �أن يتم ت�ضمني هذا الإ�شعار ب�شكل بارز ودون تعديل ‪( ،‬ج) �أن‬
‫ين�سب العمل ب�شكل ال لب�س فيه �إىل ليوناردو كون�سلتنغ‪( ،‬د) �أن يتم �إعادة �إنتاج هذه‬
‫الوثيقة كوحدة متكاملة‪ ،‬و (د) �أن ال يتم تبديل �أي جزء من هذه الوثيقة ب�أي �شكل‬
‫من الأ�شكال‪.‬‬

‫تعود ملكية حقوق الطبع والن�شر يف هذه الورقة لليوناردو كون�سلتنغ‪ .1‬وقد ُن�شرت‬
‫بوا�سطة ليوناردو كون�سلتنغ لأول مرة يف العام ‪.2010‬‬

‫الإطار املرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل هو ملكية فكرية ملجموعة ‪ ELO‬ومت‬
‫ا�ستخدامها من قبل ليوناردو كون�سلتنغ مبوجب ترخي�ص‪.‬‬

‫توجه كافة الأ�سئلة املتعلقة بحق امل�ؤلف وق�ضايا امللكية الفكرية لروجر‬
‫ينبغي �أن ّ‬
‫تريجري يف ليوناردو كون�سلتنغ‪� .‬أف�ضل طريقة لالت�صال بروجر هي بريده الإلكرتوين‪:‬‬
‫‪r.tregear@leonardo.com.au‬‬

‫‪1. Incotrade Australia Pty Limited T/A Leonardo Consulting. ACN: 066 273 256 www.‬‬
‫‪leonardo.com.au‬‬
‫‪2. ELO Group - www.elogroup.com.br‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪12‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪13‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪14‬‬
‫‪9‬‬ ‫ ‬
‫موجز تنفيذي‬ ‫‪.1‬‬

‫‪14‬‬ ‫ ‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪.2‬‬
‫‪14‬‬ ‫ ‬
‫تقدمي الفائدة‬ ‫‪2.1‬‬
‫‪14‬‬ ‫ ‬
‫حتديد‪/‬تعريف �إجراء العمل‬ ‫‪2.2‬‬
‫‪15‬‬ ‫ ‬
‫مواجهة التحديات‬ ‫‪2.3‬‬
‫‪15‬‬ ‫ ‬
‫و�ضع ر�ؤية‪/‬ت�ص ّور ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪2.4‬‬
‫‪17‬‬ ‫ ‬
‫حتديد نطاق عمل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪2.5‬‬
‫‪20‬‬ ‫ ‬
‫حتديد موقع مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪2.6‬‬
‫‪21‬‬ ‫دمج مكتب �إدارة �إجراءات العمل ‬ ‫‪2.7‬‬
‫‪22‬‬ ‫ ‬
‫توفري املوارد ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪2.8‬‬
‫‪23‬‬ ‫ ‬
‫توفري التمويل ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪2.9‬‬
‫‪24‬‬ ‫ ‬
‫بناء و�إدارة وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪.3‬‬

‫‪26‬‬ ‫ ‬
‫الإعداد والتخطيط‬ ‫‪3.1‬‬
‫‪26‬‬ ‫ ‬
‫‪� 3.2‬إدارة االت�صاالت والتغيري‬
‫‪27‬‬ ‫م�س ّرع ‪ :1‬النموذج املرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪3.3‬‬
‫‪28‬‬ ‫ ‬
‫اخلدمات التي يقدمها مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪3.3.1‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪� 3.3.2‬إطالق �إجراءات العمل اجلديدة ‬
‫‪31‬‬ ‫ ‬
‫التوثيق الداعم‬ ‫‪3.3.3‬‬
‫‪31‬‬ ‫ ‬‫‪ 3.3.3.1‬وثائق متط ّلبات اخلدمة‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪15‬‬

‫‪32‬‬ ‫ ‬
‫‪ 3.3.3.2‬مناذج �إجراء تقدمي اخلدمات‬
‫‪32‬‬ ‫ ‬
‫‪ 3.3.3.3‬الطرق والتقنيات والأدوات والقوالب‬
‫‪32‬‬ ‫ ‬
‫‪ 3.3.3.4‬تعليمات العمل على القوالب‬
‫‪32‬‬ ‫ ‬
‫م�سرع ‪ :2‬التنفيذ على مراحل‬ ‫‪3.4‬‬
‫‪33‬‬ ‫ ‬
‫م�ستوى القدرة ‪1‬‬ ‫‪3.4.1‬‬
‫‪33‬‬ ‫ ‬
‫م�ستوى القدرة ‪2‬‬ ‫‪3.4.2‬‬
‫‪34‬‬ ‫ ‬
‫م�ستوى القدرة ‪3‬‬ ‫‪3.4.3‬‬
‫‪34‬‬ ‫ ‬
‫م�سرع ‪ :3‬تطوير قدرات �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪3.5‬‬
‫‪36‬‬ ‫ ‬
‫املراجعة والتخطيط‬ ‫‪3.6‬‬
‫‪36‬‬ ‫ ‬‫مراجعة ما بعد التنفيذ‬ ‫‪3.6.1‬‬
‫‪37‬‬ ‫ ‬
‫اخلطة االنتقالية‬ ‫‪3.6.2‬‬
‫‪38‬‬ ‫ ‬
‫الت�سليمات واجلدول الزمني‬ ‫‪.4‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪16‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪17‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪18‬‬
 ‫الف�صل الأول‬

‫موجز تنفيذي‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪19‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪20‬‬
 ‫موجز تنفيذي‬
‫يجب على امل�ؤ�س�سات البحث دائما عن طرق جديدة لتح�سني خدمة العمالء واغتنام‬
‫الفر�ص وزيادة الإنتاجية وتعزيز ا�ستخدام املوارد وزيادة مرونتها والتك ّيف مع التغيري‪.‬‬
‫املناهج اجلديدة يف �إدارة �إجراءات العمل جتعل مثل هذه النتائج ممكنة‪.‬‬

‫يف كل م�ؤ�س�سة هناك العديد من احلاالت حيث يتم �إهدار الوقت واملال والإرادة‪ .‬يبدو‬
‫الأمر وك�أننا نقود ونحن �ضاغطني على الفرامل‪� ،‬أو ك�أن هناك رم ً‬
‫ال يف الرتو�س‪ .‬ما‬
‫نريده هو التدفق ال�سل�س للفعاليات واملعلومات‪ .‬نريد �أن يتم العمل بطرق خالقة‬
‫ومبتكرة‪ .‬نريد �إطارا يدعم الرغبة الفطرية للنا�س لتح�سني الطريقة التي يعملون‬
‫بها ك�أفراد و�أع�ضاء فرق‪ .‬نريد �إدارة مرتكزة‪/‬متمحورة على‪/‬حول �إجراءات العمل‪.‬‬

‫ميكن تلخي�ص فل�سفة �إدارة �إجراءات العمل على النحو التايل ‪:‬‬
‫�إجراءات العمل هي جمموعة من الفعاليات ذات الطبيعة الوظيفية املتداخلة‪ ،‬والتي‬
‫تقدم فائدة لعمالء امل�ؤ�س�سة اخلارجيني واجلهات املعنية الأخرى‪ .‬وهي ال�سبيل الوحيد‬
‫الذي مي ّكن �أي م�ؤ�س�سة من حتقيق هذه الفائدة‪ .‬املجاالت الوظيفية االنفرادية يف‬
‫امل�ؤ�س�سة ال ميكِنها بحد ذاتها‪ ،‬تقدمي الفائدة �إىل العمالء اخلارجيني‪ .‬ويرتتب على‬
‫ذلك �أن امل�ؤ�س�سة تن ّفذ �أهدافها اال�سرتاتيجية من خالل �إجراءات العمل اخلا�صة بها‪.‬‬
‫�إجراءات العمل هي القنوات التي يتم من خاللها تبادل الفائدة بني العمالء وامل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫لذلك ف�إن �إجراءات العمل حتتاج �إىل �أن تدار بعناية وحت�سني م�ستمر للحفاظ على‬
‫تدفق دون عائق للفائدة املقدمة للعمالء واجلهات املعنية الأخرى‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪21‬‬

‫على نحو متزايد ‪ ،‬ف�إن امل�ؤ�س�سات التي ُتظهر قيادة لأدائها تعتمد نهج �إدارة يرتكز‪/‬‬
‫يتمحور على‪/‬حول �إجراءات العمل‪� .‬إن حتليل وحت�سني �إجراءات العمل �أ�سا�سي �أي�ضا‬
‫للتح ّول يف اخلدمات‪� .‬إن ا�ستخدام مرافق تكنولوجيا املعلومات للتن�سيق بني اخلدمات‬
‫ال ميكنه �أن يتحقق �إال بالفهم ال�سليم لإجراءات العمل ذات ال�صلة والإدارة الفعالة‬
‫لها‪.‬‬
‫�إن مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو �آلية هامة مت اعتمادها على نطاق وا�سع لتن�سيق‬
‫املبادرات اخلا�صة ب�إدارة �إجراءات العمل ولإدامة الفوائد يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪،‬‬
‫وم�س�ؤولياته هي‪:‬‬
‫�أ‪ -‬تقدمي اجلانب اال�سرتاتيجي وذي الفائدة للعمالء من امل�ؤ�س�سة‬
‫ب‪ -‬ت�سهيل التح�سني امل�ستمر لإجراءات العمل‬
‫ج‪ -‬لرعاية االبتكار يف حت�سني �إجراءات العمل‬
‫د‪ -‬للتن�سيق بني الفعاليات الهادفة لتح�سني �إجراءات العمل با�ستخدام نهج �إدارة‬
‫املحافظ‬
‫هـ‪ -‬لتتبع الفوائد الناجتة عن حت�سني �إجراءات العمل واملبادرات الإدارية‬
‫و‪ -‬لتحديد واحلفاظ على الأ�ساليب والأدوات ودعم ا�ستخدامها يف جميع مبادرات‬
‫�إدارة �إجراءات العمل‬
‫ز‪ -‬لدعم فعاليات �إدارة التغيري ذات العالقة مب�شاريع حت�سني �إجراءات العمل‬
‫ح‪ -‬لتوفري م�صدر داخل امل�ؤ�س�سة عن البحوث والتحليالت حول �إدارة �إجراءات العمل‬
‫ط‪ -‬لدعم ا�ستخدام �أنظمة �إدارة �إجراءات العمل وغريها من التقنيات ذات ال�صلة‬
‫ب�إجراءات العمل‬
‫ك‪ -‬لللت�شارك يف املعرفة ذات ال�صلة ب�إجراءات العمل والنتائج الناجحة لإدارة‬
‫�إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪22‬‬

‫هذه الورقة تقرتح ثالثة جماالت لن�شاط مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪� .‬إن �إدارة‬
‫�إجراءات العمل توفر املوارد لإدارة مرتكزة حول �إجراءات العمل م�ستمرة يف امل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫دعم هذا املكتب له عالقة ب�إدارة املكتب نف�سها‪ .‬حت�سني �إجراءات العمل يوفر املوارد‬
‫الالزمة مل�شاريع حت�سني �إجراءات العمل‪� .‬إن �إدارة �إجراءات العمل ودعم املكتب هما‬
‫العمل املركزي للمكتب –الدماغ‪ .-‬حت�سني �إجراءات العمل ‪-‬الذراع – قد تت�أتى من‬
‫املكتب �أو من الدوائر‪/‬الأق�سام الت�شغيلية‪.‬‬
‫لهذا ال�سبب ‪ ،‬ف�إننا نن�صح ب�أن يكون متويل �إدارة �إجراءات العمل ودعم املكتب متويل‬
‫مركزي ل�ضمان الأعمال االعتيادية للمكتب‪ ،‬و�أن يكون متويل التح�سينات يف �إجراءات‬
‫العمل مت�أتياً من امل�شاريع‪� .‬أما حينما ال يكون التمويل الأ�سا�سي م�ضمونا ف�إن موظفي‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل �سيكونون م�ضطرين �إىل �إ�ضاعة الوقت يف البحث عن‬
‫التمويل من امل�شاريع‪ .‬يف �أي منوذج للتمويل ف�إنه يجب االنتباه بدقة �إىل العائد‬
‫اال�ستثماري امل�ستم ّر للمكتب‪.‬‬

‫وهناك ثالثة �أمناط لت�شغيل املكتب من �ضمن طيف كامل من املقاي�ضات بني التدخل‬
‫املوجه ميار�س ال�سلطة لفر�ض امتثال‬ ‫والت�أثري‪ :‬التوجيه والتدريب واخلدمة‪ .‬املكتب ِّ‬
‫�إدارة �إجراءات العمل ومطابقتها‪ .‬املكتب اخلدماتي ي�سعى �إىل الت�أثري على النتائج‬
‫ولكن دون القدرة على الإ�صرار‪ .‬املكتب التدريبي يعرتف ب�أن املتطوعون من الأق�سام‬
‫والدوائر الأخرى من املرجح �أن يحققوا نتائج �أف�ضل و�أكرث ا�ستدامة من �أولئك الذين‬
‫�أجربوا على اعتماد نهج �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬هذا النمط ي�ستغرق وقتا للإجناز‬
‫تتطور خالله قدرات وا�ستعداد املكتب ويزداد ن�ضج امل�ؤ�س�سة يف �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪23‬‬

  
 

37%




42%



18%

 
  3%


 




‫ – الإدراك امل�ستمر للفوائد‬2 ‫ال�شكل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 24

‫املكتب هو راعي املنهجيات وم�صدر للم�شورة والتوجيه ونقطة لتن�سيق جميع الأعمال ذات‬
‫وامل�سجل للمنجزات ومدير االمتثال‪/‬التطابق‪� .‬سوف يتغري‬ ‫ّ‬ ‫العالقة ب�إجراءات العمل‪ ،‬املتابع‬
‫دوره مبرور الوقت‪ .‬يف م�ؤ�س�سة جديدة على �إدارة �إجراءات العمل‪ ،‬يتوقع �أن يلعب مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل دورا كبريا‪ .‬مع زيادة ن�ضج امل�ؤ�س�سة يف �إدارة �إجراءات العمل ‪ ،‬ف�إن الأق�سام‪/‬‬
‫الدوائر الأخرى ت�صبح قادرة على القيام مببادرات ذات عالقة ب�إجراءات العمل بدعم �ضئيل‬
‫من املكتب‪.‬‬
‫�أحد مقايي�س جناح مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو م�ستوى التحليل لإجراءات العمل و�إعادة‬
‫الت�صميم‪ ،‬والقدرات الإدارية التي تطورها بقية الأق�سام يف امل�ؤ�س�سة وتكرار ا�ستخدام هذه‬
‫القدرات وفعاليتها‪� .‬إن مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو مزود خدمة داخلي لبقية امل�ؤ�س�سة‪ .‬مع‬
‫مرور الوقت‪ ،‬تكون �أهم خدمة يقدمها املكتب هي تطوير القدرات على �إدارة �إجراءات العمل‬
‫يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪ ،‬وخلق ثقافة مرتكزة حول �إجراءات العمل تقود �إىل تقدمي خدمات‬
‫مبتكرة للعمالء اخلارجيني و�أ�صحاب امل�صلحة الآخرين‪.‬‬

‫يف م�ؤ�س�سة حديثة قد جند �أنواعا �أخرى من املكاتب‪ -‬على �سبيل املثال‪ ،‬مكتب �إدارة‬
‫اال�سرتاتيجية ومكتب �إدارة امل�شاريع‪ .‬هناك العديد من اجلوانب يف �إدارة امل�ؤ�س�سات‪ ،‬وبينما‬
‫نرى �أن �إدارة �إجراءات العمل هي الركيزة الأ�سا�سية للإدارة‪ ،‬ف�إنها لي�ست وحدها ‪ -‬فمكتب‬
‫�إدارة �إجراءات العمل يجب �أن يتكامل مع حمفظة الإدارة كلها‪� .‬إن مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫هو مزود خدمة داخلي يحتاج �إىل التكامل مع اخلدمات الإدارية الأخرى‪.‬‬

‫�إن �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو اجتاه عاملي‪ .‬امل�ؤ�س�سات التي متتلك هذه املن�ش�أة‬
‫–املكتب‪ -‬ت�ستفيد من نتائج �أكرث و�ضوحا وملمو�سة �أكرث بف�ضل مبادراتها اخلا�صة ب�إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪ ،‬و�إدارة مرتكزة حول �إجراءات العمل �أف�ضل كذلك‪ ،‬مما ي�ؤدي �إىل حت�سني‬
‫الأداء العام‪.‬‬

‫هناك جمموعة متزايدة من بيانات البحوث التجريبية تدعم الأدلة ال�شفاهية والتوقعات‬
‫يح�سن �أداء امل�ؤ�س�سات‪ .‬يدل على ذلك ال�شكل رقم ‪1‬‬
‫املنطقية ب�أن مكتب �إدارة �إجراءات العمل ّ‬
‫وال�شكل رقم ‪� 2‬أدناه من درا�سة حول فعالية �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪25‬‬

‫ويظهر ال�شكل ‪ 1‬حدوث زيادة كبرية يف التح�سينات الوا�ضحة والقابلة للقيا�س مل�شاريع‬
‫�إدارة �إجراءات العمل‪ ،‬حيثما �أن�شئ مركز متيز لإدارة �إجراءات العمل (مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل)‪ .‬وباملثل ‪ ،‬ويبني ال�شكل ‪� 2‬أن فوائد م�شروع �إدارة �إجراءات العمل من‬
‫املرجح جداً �أن تدوم �إذا كان هناك مكتب ن�شط لإدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫تقرير ‪ ، BPTrends‬الذي يع ّد م�سحاً ملبادرات �إجراءات العمل يدعم وجود مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪ .‬ويبني ال�شكل ‪ 3‬مقتطفاً من التقرير ي�س ّلط ال�ضوء على العالقة التي‬
‫ال ميكن �إنكارها بني جناح م�شروع �إدارة �إجراءات العمل‪ ،‬وا�ستخدام فريق متخ�ص�ص‬
‫ب�إجراءات العمل �أو �إن�شاء مركز للتميز (مكتب �إدارة �إجراءات العمل)‪ .‬يف هذه الدرا�سة‬
‫كانت امل�ؤ�س�سات التي �أعربت عن جناح كبري مل�شاريع �إدارة �إجراءات العمل هي فقط‬
‫امل�ؤ�س�سات التي كان لديها مكتب لإدارة �إجراءات العمل �أو ما يعادله‪.‬‬

‫‪4. Forrester Research Inc, 2007, US and UK Enterprise Architecture and Business‬‬
‫‪Process Management Online Survey.‬‬
‫‪5. BPTrends, 2007, A Survey of Business Process Professionals, Nathaniel Palmer,‬‬
‫‪www.bptrends.com‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪26‬‬

 " 
 "



* 
† 










70% 50% 30% 10%







  *
 †


‫ – الإدراك امل�ستمر للفوائد‬2 ‫ال�شكل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 27

 100% 80% 70% 60% 50%

0%
6% 

12% 

9% 


15% 

 29% 

 27% 

 26% 

35% 

27% 
 
32%
 
6% 



 36% 

 6% 

0%

‫ – جناح م�شروع �إدارة �إجراءات العمل‬3 ‫ال�شكل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 28

 ‫م�سح ‪ BPTrends‬الأخري املعنون ب"و�ضع �إدارة �إجراءات العمل – ‪ ،"2010‬يفيد ب�أن‬
‫ثلثي املجيبني على امل�سح كان لديهم مكتب لإدارة �إجراءات العمل يف م�ؤ�س�ساتهم‬
‫ب�صيغة �أو ب�أخرى‪.‬‬
‫لن�أخذ حالة حمدّدة كمثال‪ ،‬بنك "ويلز فارجو" يفيد �أن جهود �إدارة �إجراءات العمل‪،‬‬
‫وبدعم من مركز مت ّيز �إدارة �إجراءات العمل اخلا�ص بالبنك‪ ،‬ح ّققت وفراً �سنوياً‬
‫مقداره ‪ 30‬مليون دوالر يف خمتلف �أنحاء البنك‪ .‬من عدد منخف�ض جدا يف البداية‪،‬‬
‫يوجد الآن ‪ 30‬دائرة‪/‬ق�سم تب ّنت �إدارة �إجراءات العمل كفل�سفة للإدارة‪ ،‬كما �أن ويلز‬
‫فارغو قد طو ّر قدرات داخلية كبرية تقدم فائدة �إ�ضافية �سنوية يف جتنب تكاليف‬
‫ا�ستخدام املوارد اخلارجية‪ .‬وتت�أتى ُوفورات �أخرى من توحيد‪/‬معايرة �إجراءات‬
‫العمل و�إعادة ا�ستخدامها‪ .‬يف بنك ويلز فارغو يتم حت�سني �إجراءات العمل و�إدارتها‬
‫يف الأق�سام‪/‬الدوائر بدعم من مكتب �إدارة �إجراءات العمل اخلا�ص بالبنك‪ .‬بدون‬
‫االهتمام املركزي واملوارد التي يقدمها املكتب‪ ،‬ف�إن الكثري من هذا التح�سن الكبري يف‬
‫الأداء امل�ؤ�س�سي مل يكن ليحدث‪.‬‬
‫�إن االجتاه نحو �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو الآن اجتاه را�سخ‪ ،‬وميكن �إثبات‬
‫الفوائد امللمو�سة القابلة للتحقيق‪.‬‬
‫�شهد العديد منا �إن�شاء مكتب لإدارة �إجراءات العمل كهدف طموح ممكن حتقيقه‬
‫متى ما زاد ن�ضج �إدارة �إجراءات العمل يف امل�ؤ�س�سة‪ .‬ونحن نعتقد �أن املكتب لي�س هدفا‬
‫طموحا‪ ،‬ولكنه مرفق حيوي يجب �إن�شاءه منذ البداية لتعزيز التنفيذ الناجح للإدارة‬
‫املرتكزة �إىل �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫‪6. BPTrends, 2010, The State of Business Process Management, Celia Wolf, Paul‬‬
‫‪Harmon (eds): www.bptrends.com‬‬
‫‪7. 2010, Paul Tazbaz, Enterprise Architecture, Wells Fargo Bank, Architecting BPM‬‬
‫‪Through a Center of Excellence at Wells Fargo Bank, ProcessDays Conference, 26‬‬
‫‪July 2010.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪29‬‬

‫يتفاوت حجم مكتب �إدارة �إجراءات العمل بني م�ؤ�س�سة و�أخرى‪ ،‬كما يتفاوت داخل نف�س‬
‫امل�ؤ�س�سة بني زمن و�آخر‪ ،‬يختلف عدد موظفي املكتب تبعا للخدمات التي يقدمها‬
‫والدرجة التي ترغب الأق�سام ‪ /‬الدوائر فيها بخدمات املكتب‪ .‬عدد �إ�ضايف قليل من‬
‫املوظفني قد يكون كافيا يف بع�ض امل�ؤ�س�سات بينما تكون هناك حاجة لعدد �أكرب من‬
‫املوظفني حني يقدم املكتب جمموعة كاملة من اخلدمات‪.‬‬

‫يف هذه الورقة ‪ ،‬ن�صف نهجا �شامال لتنفيذ مكتب لإدارة �إجراءات العمل بناء على �إطار‬
‫مرجعي لأف�ضل املمار�سات‪ ،‬وبرامج التعليم ‪ ،‬وفعاليات التطوير العملي‪ ،‬والتدريب‬
‫والتوجيه لتنمية القدرات‪.‬‬

‫لت�أ�سي�س املكتب‪� ،‬سنحدد ثالثة م�س ّرعات تطوير‪:‬‬

‫�أ) منوذج مرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‪ :‬خمزن من مناذج �إجراءات العمل‬
‫وقوالب م�صممة لت�سهيل �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل ب�سرعة‪.‬‬

‫ب) برنامج تنمية القدرات يف جمال �إدارة �إجراءات العمل ‪ -‬برنامج تدريبي �شامل‬
‫ل�ضمان �أن املوظفني داخل امل�ؤ�س�سة لديهم املهارات والقدرات لدعم امل�ؤ�س�سة يف تط ّورها‬
‫وال�ستخدام النهج القائم على �إدارة �إجراءات العمل و�أدواته‪.‬‬

‫ج) التنفيذ املرحلي‪� -‬إن الإطالق التدريجي لإجراءات العمل اجلديدة من �أجل تطوير‬
‫ن�ضج �إدارة �إجراءات العمل بطريقة من�ضبطة‪ ،‬وبحيث تتوافق مع احتياجات الأق�سام‪/‬‬
‫الدوائر وت�ضمن النجاح املبكر للمكتب‪.‬‬

‫هذه امل�سرعات ت�ؤدي ‪ -‬بفعالية من ناحية التكلفة ‪� -‬إىل احل�صول على مكتب يعمل‬
‫ب�شكل كامل وجمهّز مبوارد داخلية متطورة تقدم خدمات ق ّيمة لبقية امل�ؤ�س�سة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪30‬‬

‫النهج امل�شروح يف هذه الورقة يتيح �إن�شا ًء �سريعاً ملكتب حمرتف لإدارة �إجراءات العمل‬
‫�سي�صبح بعد ذلك حافزا لتغيري مفيد وقابل للقيا�س يف �إجراءات العمل واالبتكار يف‬
‫جمال الأعمال يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫نحن نعتقد �أن تنمية قدرات داخلية عالية اجلودة من �أجل العمليات الت�شغيلية‬
‫اجلارية يف مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو �شرط م�سبق للنجاح امل�ستمر‪.‬‬

‫�سريجح التزام مديرو الأعمال‬

‫ّ‬ ‫وجود مكتب لإدارة �إجراءات العمل يعمل ب�شكل �صحيح‬
‫مب�شاريع حت�سني �إجراءات العمل ومنهجيات �إدارة �إجراءات العمل‪ ،‬لعلمهم بوجود‬
‫خرباء جاهزين للم�ساعدة داخل امل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل يعد حافزا للتحول امل�ؤ�س�سي‪ .‬فهو يوفر البنية التحتية‬
‫التي تع ّزز منو ذهنية م�ؤ�س�سية حيث يتيح كل يوم فر�صا لكل موظف الكت�شاف وتنفيذ‬
‫طرق مبتكرة لتقدمي الفائدة للعمالء و�أ�صحاب امل�صلحة الآخرين‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪31‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪32‬‬
 ‫الف�صل الثاين‬

‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪33‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪34‬‬
 ‫‪ 2.1‬تقدمي الفائدة‬
‫امل�ؤ�س�سات تقدم فائدة لعمالئها وغريهم من �أ�صحاب امل�صلحة عن طريق �إجراءات عملها‪.‬‬
‫ال توجد �أي و�سيلة �أخرى‪ .‬املجاالت الوظيفية وحدها لي�ست قادرة على تقدمي مثل‬
‫تي�سر تقدمي املنتجات‬
‫هذه الفائدة‪ .‬مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو فل�سفة �إدارة �شاملة ّ‬
‫واخلدمات املنا�سبة �إىل العمالء و�أ�صحاب امل�صلحة الآخرين بطريقة م�ستدامة‬
‫ومفيدة جلميع الأطراف املعنية‪ .‬ولذا ف�إن كل م�ؤ�س�سة تنفذ هدفها اال�سرتاتيجي عن‬
‫طريق �إجراءات عملها‪ .‬الت�سل�سل ال�صحيح من اال�سرتاتيجية �إىل التنفيذ يتم على‬
‫النحو التايل‪:‬‬
‫• توجد امل�ؤ�س�سات لتقدمي فائدة للعمالء و�أ�صحاب امل�صلحة‪ .‬هذه ا�سرتاتيجية‪.‬‬
‫• تفعل امل�ؤ�س�سات ذلك عرب �سل�سلة من الفعاليات املن�سقة بني عدد من العنا�صر‬
‫الوظيفية للم�ؤ�س�سة‪ .‬هذه �إجراءات عمل‪.‬‬
‫• من املنطقي حت�سني هذه الإجراءات بحيث تل ّبي متطلبات العمالء و�أ�صحاب‬
‫امل�صلحة الآخرين‪ .‬هذا حت�سني لإجراءات العمل‪.‬‬
‫• الأخذ بعني االعتبار امل�شهد املتنا�سق لأداء جميع �إجراءات العمل التي بوا�سطتها‬
‫وحت�سن الأداء العام‪ .‬فهذه هي �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫تقدم امل�ؤ�س�سة الفائدة ّ‬
‫• �إدارة �إجراءات العمل ت�سمح للم�ؤ�س�سات بالرتكيز على �إجراءات العمل التي تخلق‬
‫للم�ؤ�س�سة متايزها يف ال�سوق كما هو مو�صوف يف اال�سرتاتيجية‪ .‬وهذا هو التنفيذ‪.‬‬

‫ال�سرعة امل�ؤ�س�سية احلقيقية والأداء الأمثل ت�أتي من فهم عميق لإجراءات العمل التي‬
‫تقدّم الفائدة‪.‬‬
‫�إن ن�ضج �إدارة �إجراءات العمل على م�ستوى امل�ؤ�س�سة هو ميزة قوية لتلك امل�ؤ�س�سات‬
‫التي تتعلم �أن تط ّبق بف ّعاليه الإدارة املتمحورة حول �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪35‬‬

 ‫‪ 2.2‬حتديد‪/‬تعريف �إجراء العمل‬
‫وهناك العديد من التعاريف لإجراءات �إدارة �إجراءات العمل وطرق خمتلفة للتفكري‬
‫يف حتليلها و�إدارتها‪ .‬ننظر نظرة �شاملة لعمليات �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬عمليات �إدارة‬
‫واملحدّدات‪،‬‬
‫ِ‬ ‫�إجراءات العمل حتول املدخالت �إىل خمرجات وفقا لبع�ض القواعد‬
‫ويتم تفعيلها من قبل �أ�شخا�ص ونظم ومرافق خمتلفة‪� .‬أنها موجودة لتقدمي فائدة‬
‫للعمالء و�أ�صحاب امل�صلحة الآخرين‪ .‬ال تتواجد عمليات �إدارة �إجراءات العمل معزولة‪.‬‬
‫�إن خمرجات �إجراء العمل هي دائماً مدخالت لأخرى‪� .‬إن �إجراء العمل املتلقية‬
‫للمدخالت قد تنتمي �إىل عميلنا �أو �أحد �أ�صحاب امل�صلحة الآخرين‪ ،‬ولكنها موجودة‬
‫دائماً‪� .‬إجراء العمل تتواجد يعي�شون يف نظام �إيكولوجي متعدد الأوجه وال تتكون فقط‬
‫من ت�سل�سل ب�سيط للفعاليات‪.‬‬
‫يف هذا العر�ض الكلي لإجراء العمل‪ ،‬نفرت�ض �أن االعتبارات "اخلارجية" (مثل ر�ضا‬
‫العمالء‪ ،‬وم�ستويات اخلدمة‪ ،‬واجلودة و�إعادة اال�ستخدام وقدرات �إجراء العمل) هي‬
‫جزء من الإدارة املتمحورة حول �إجراءات العمل مثلها مثل املحدّدات الداخلية‪( .‬مثل‬
‫حتديد الهدر‪ ،‬وتقليل زمن دورة العمل وتن�سيق الت�سليمات‪ ،‬وتب�سيط القواعد(‪.‬‬
‫وتوجد امل�ؤ�س�سات‪ ،‬مبا يف ذلك مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪ ،‬لتوفري اخلدمات لعمالئها‬
‫اخلارجيني عرب تنفيذ جمموعة هرمية من �إجراء العمل التي تقدّم فائدة منا�سبة‬
‫له�ؤالء العمالء‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪36‬‬

 ‫‪ 2.3‬مواجهة التحديات‬
‫جميع امل�ؤ�س�سات ترغب يف حت�سني خدمة العمالء والتخل�ص من الهدر وتقليل زمن‬
‫دورة العمل‪ ،‬وحت�سني النوعية وجتنب �إعادة العمل وحتقيق الفر�ص والتخل�ص من‬
‫التكاليف غري ال�ضرورية‪ .‬وتريد امل�ؤ�س�سات القيام بذلك بطريقة م�ستدامة‪ .‬يجب‬
‫�أن يكون هناك عائد من اال�ستثمار يف التحليل والتنفيذ‪� .‬إن نقل م�شكلة من ناحية‬
‫�إىل �أخرى لي�س الهدف‪ .‬هناك حاجة �إىل اتباع نهج مت�سق يحدّد امل�شاكل والفر�ص‬
‫و�أ�سبابها وتبعاتها‪ ،‬ومن ثم ي�ستم ّد احللول (حلول تكنولوجيا املعلومات وغريها)‬
‫التي ّ‬
‫تعظم النتائج عرب العملية ب�أكملها‪.‬‬
‫يف ال�سنوات الأخرية‪ ،‬قامت العديد من امل�ؤ�س�سات با�ستثمارات معتربة يف العديد من‬
‫مبادرات �إدارة �إجراءات العمل لتحقيق هذه الغايات‪� .‬إن العديد من التح�سينات على‬
‫�إجراء العمل وم�شاريع حت�سني �إدارة �إجراءات العمل �أدت �إىل تغيريات ملحوظة مثل‬
‫زيادة الكفاءة الت�شغيلية وعرو�ض خدماتية جديدة و�أمتتة �إجراءات العمل وحت�سني‬
‫ر�صد الأداء و�إعادة الت�صميم الهيكلي وتنفيذ خدمات �إلكرتونية وحت�سني التطابق‬
‫مع اللوائح التنظيمية‪ ،‬على�سبيل املثال ال احل�صر‪.‬‬
‫ومع ذلك‪ ،‬ف�إن ا�ستيعاب الإدارة املتمحورة حول �إجراءات العمل جزئيا يعوقه نوعاً ما‬
‫حقيقة �أن �إدارة �إجراءات العمل كتخ�ص�ص ما زالت تفتقر �إىل مق ّر طبيعي ومنهجية‬
‫موحدة للإدارة‪ .‬وبناء على ذلك‪ ،‬من ال�شائع �أن مبادرات �إدارة �إجراءات العمل ذات‬ ‫ّ‬
‫الأغرا�ض املختلفة جتري بطريقة منعزلة داخل م�ؤ�س�سة‪ .‬هذا ي�ؤدي �إىل حمدودية‬
‫اال�ستفادة من التنا�سق وي�ؤدي �إىل تقلي�ص العائد من اال�ستثمار يف �إدارة �إجراءات‬
‫العمل‪ .‬ويف هذه البيئة‪ ،‬ف�إن تبني �إدارة �إجراءات العمل ي�صبح �أكرث �صعوبة‪ ،‬مع‬
‫جهود جزئية مكلفة ودون جتميع للفوائد ذات ال�صلة‪ .‬وهذا يجعل من ال�صعب‬
‫جمع الأدلة على الفوائد الكبرية للم�ؤ�س�سة ب�أكملها التي تت�أتى من اتباع نهج �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪37‬‬

‫وبد ًال من ذلك‪ ،‬جتد بع�ض امل�ؤ�س�سات �صعوبة يف اجتذاب االهتمام مب�شاريع حتليل‬
‫وحت�سني و�إدارة �إجراءات العمل‪ .‬وبدون توجيه فعال ودعم وموارد وتوقعات �إيجابية‬
‫ف�إن وحدات الأعمال‪/‬الأق�سام تكون غري م�ستعدة لاللتزام بتغيري �إجراء العمل امله ّمة‬
‫لها‪.‬‬
‫حتد �آخر كبري هو �ضمان الثبات يف الت�سليم واال�ستمرارية يف حت�سني �إجراءات العمل‬
‫و�إدارتها عرب امل�ؤ�س�سة‪ ،‬ويلزم "�إجراءات" لإدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪38‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪39‬‬
 ‫‪ 2.4‬و�ضع ر�ؤية‪/‬ت�ص ّور ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل مي ّكن امل�ؤ�س�سات من مواجهة هذه التحديات‪.‬‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل حتني يعمل بكامل طاقته يوفر مزايا قوية وقابلة للقيا�س‬
‫وم�ستدام ��ه لإدارة امل�ؤ�س�س ��ة‪ .‬ويعن ��ي الرتكي ��ز على �إدارة �إجراءات العم ��ل �أن هناك قدراً‬
‫�أك�ب�ر م ��ن الو�ض ��وح ح ��ول كيفي ��ة تنفي� ��ض ر�ؤي ��ة امل�ؤ�س�س ��ة؛ حيث يح ��دد كيفي ��ة ت�سيري‬
‫الأم ��ور‪ .‬وتعن ��ي التح�سين ��ات امل�ستم ��رة عل ��ى �إدارة �إج ��راءات العم ��ل �أن ما يه ��م حقا يتم‬
‫قيا�سه ويتم التدقيق فيه ا�ستمرار وجتعل الرتكيز على الأداء‪.‬‬
‫�إن الر�ؤي ��ة الت�شغيلي ��ة والر�ؤية للأداء التي تتم بتي�سري من مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫تع� � ّزز ثقاف ��ة التفك�ي�ر واال�ستف�س ��ار واالبت ��كار‪ .‬ويف م�ؤ�س�س ��ة متمح ��ورة ح ��ول �إجراءات‬
‫العم ��ل‪ ،‬ين�ص ��ب الرتكي ��ز عل ��ى فه ��م كيفي ��ة تق ��دمي �أف�ض ��ل فائ ��دة للعم�ل�اء و�أ�صح ��اب‬
‫امل�صلحة الآخرين عن طريق قنوات �إجراءات العمل‪ .‬و يف نهاية املطاف ‪ ،‬ف�إن التح�سني‬
‫امل�ستمر لإجراءات العمل يتطلب االبتكار‪.‬‬
‫ال ن ��ود املبالغ ��ة يف الأم ��ر‪� .‬إن وج ��ود مكت ��ب �إدارة �إج ��راءات العم ��ل ال ّ‬
‫يب�ش ��ر ب�ضرب من‬
‫اخلي ��ال‪ .‬ورغم ذلك فنح ��ن ن�ؤكد ب�شدة �أن امل�ؤ�س�سة التي متتل ��ك مكتباً لإدارة �إجراءات‬
‫العم ��ل يعم ��ل ب�شكل �صحيح هي بعيدة جداً عن عملي ��ات الت�شغيل غري املثالية املوجودة‬
‫يف العديد من امل�ؤ�س�سات‪.‬‬
‫وق ��د �أظه ��رت التجرب ��ة �أن امل�ؤ�س�س ��ات الت ��ي ت�ستثم ��ر كم ��ا ينبغ ��ي يف �إن�ش ��اء مكتب فعال‬
‫لإدارة �إج ��راءات العم ��ل لديه ��ا فر�صة �أقوى بكثري لتحقيق الفوائ ��د املت�أتية من الإدارة‬
‫املتمحورة حول �إجراءات العمل‪.‬‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو النقطة املركزية للتن�سيق بني فعاليات حت�سني �إجراءات‬
‫العمل وفعاليات �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬وهو يدعم امل�ؤ�س�سة ب�أكملها باالمتثال للمعايري‬
‫وباملنهجي ��ات والقوال ��ب وباملعرفة وبدع ��م امل�شاريع وبالتدريب‪ .‬ويكف ��ل املكتب ممار�سة‬
‫ثابتة لتحقيق �أهداف �إدارة �إجراءات العمل يف الوقت املنا�سب وبطريقة فعالة من حيث‬
‫التكلفة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪40‬‬

 ‫يدعم �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل الأهداف امل�ؤ�س�سية التالية‪:‬‬
‫�أ) عملي ��ات متنا�سق ��ة لإدارة �إج ��راءات العم ��ل‪ ،‬لزي ��ادة الفعالي ��ة والكف ��اءة الت�شغيلي ��ة‬
‫ب) تنمي ��ة الق ��درات الداخلي ��ة عل ��ى �إدارة �إج ��راءات العمل دون االعتم ��اد على الأطراف‬
‫اخلارجية‬
‫ج) منهجيات مت�سقة وقابلة للتكرار وموثوق بها لتحليل �إجراءات العمل و�إدارتها‬
‫د) تعزيز القدرة على حتديد خيارات مبتكرة لإعادة ت�صميم �إجراءات العمل‬
‫ﻫ) اال�ستخدام الأمثل للموارد للحد من تكاليف الت�شغيل‬
‫موحد على �إدارة �إجراءات العمل عرب امل�ؤ�س�سة‬ ‫و) تدريب قيا�سي‪ّ /‬‬
‫ز) املزيد من النجاح يف م�شاريع حت�سني �إجراءات العمل‬
‫ح) زيادة م�ستويات الن�ضج يف �إدارة �إجراءات العمل مما ي�ؤدي �إىل حت�سني الأداء امل�ؤ�س�سي‬
‫ط) حت�سني �إجراء رفع التقارير عن �أداء �إجراءات العمل مما ي�سهّل التح�سني امل�ستمر‬
‫ي) حت�سني �إجراء �صنع القرار بخ�صو�ص حتديد الأولويات مل�شاريع حت�سني �إجراءات‬
‫العمل‬
‫ك) زي ��ادة الفر� ��ص املتاح ��ة للم�شارك ��ة والتعاون م ��ن �أج ��ل اال�ستخدام الفع ��ال للموارد‬
‫ل) حت�س�ي�ن املواءم ��ة بني اال�سرتاتيجية و�إج ��راءات العمل لزي ��ادة الإنتاجية ور�شاقتها‬
‫م) حت�سني القدرة على و�ضع وتنفيذ ا�سرتاتيجية ف ّعالة لتكنولوجيا املعلومات‬
‫وا�سرتايجية للخدمات الإلكرتونية‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪41‬‬

‫وبينم ��ا يختل ��ف التنفيذ يف م�ؤ�س�سات بعينها لينا�سب الظروف‪ ،‬ف�إن النهج املبني يف هذه‬
‫الوثيقة �سيح ّقق كل هذه الأهداف‪.‬‬
‫�إن �إن�ش ��اء مكت ��ب لإدارة �إج ��راءات العم ��ل ال يح ��دث بني ع�شي ��ة و�ضحاها‪ .‬ويل ��زم تنفيذ‬
‫مرحل ��ي لبن ��اء القدرات الالزمة مع الزمن‪ .‬يتم مناق�ش ��ة ذلك مبزيد من التف�صيل يف‬
‫الفقرة ‪ 3‬حيث نحدد التطوير التدريجي لثالثة م�ستويات للقدرات‪.‬‬
‫�إن جمي ��ع امل�ؤ�س�س ��ات بحاج ��ة �إىل �أن يك ��ون كل موظ ��ف متح ّم�ساً وعارف� �اً ومدعوما من‬
‫�أج ��ل �أن يح�ض ��ر �إىل العم ��ل كل ي ��وم متطلع� �اً �إىل ح ��ل م�شكل ��ة يف �إج ��راءات العم ��ل �أو‬
‫متطلع ��ا �إىل الإم�س ��اك بفر�ص ��ة حت�س�ي�ن‪� .‬شركة تويوت ��ا موتور تتبينّ لن ��ا ما هو ممكن‬
‫يف تطوي ��ر ثقاف ��ة للتح�سني امل�ستمر‪ .‬يف عام ‪� ،2007‬أف ��ادت التقارير الواردة �أن ‪� 600‬ألف‬
‫اق�ت�راح للتح�س�ي�ن يت ��م ا�ستالمها م ��ن املوظفني �سنوي� �اً‪ .‬وقد نف ��ذت ‪ 99‬باملئة من هذه‬
‫االقرتاحات املذهلة‪ .‬مما يعني حت�سني ناجح واحد تقريبا يف ال�شهر لكل موظف وهذا‬
‫ن ��اجت ع ��ن برنامج مدرو� ��س لإ�شراك املوظف�ي�ن‪� .‬ستك ��ون امل�ؤ�س�سات �أف�ضل ح ��ا ًال بوجود‬
‫ثقاف ��ة و�إط ��ار م�ستم ّري ��ن الكت�ش ��اف وحتليل وتنفي ��ذ التح�سينات على �إج ��راءات العمل‬
‫بطريقة من�ضبطة‪.‬‬
‫ويوف ��ر مكت ��ب �إدارة �إج ��راءات العم ��ل املنهجية والتدري ��ب وتقدمي التقاري ��ر والتن�سيق‬
‫واخل�ب�رة والدع ��م والتوجيه‪ .‬وه ��و الدعام ��ة لإدارة ناجحة لإج ��راءات العمل وحت�سني‬
‫ناجح لإجراءات العمل‪.‬‬

‫‪8. Magee, D. (2007). How Toyota Became #1: Leadership Lessons from the World’s‬‬
‫‪Greatest Car Company. Portfolio, New York.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪42‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫ال�شكل ‪ – 4‬النماذج الت�شغيلية ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪43‬‬

 ‫‪ 2.5‬حتديد نطاق عمل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫ال ينوب مكتب �إدارة �إجراءات العمل بامل�س�ؤوليات احلالية للمدراء التنفيذيني ومل يتم‬
‫تغيري م�س�ؤوليات وحدات الأعمال‪ .‬للمكتب دور قيادي وداعم من �أجل ر�ؤية مبادرات‬
‫�إدارة �إجراءات العمل تتم ب�شكل �صحيح‪� .‬أنه يوفر نقطة مركزية للت�سويق‪ ،‬والتن�سيق‬
‫والتوجيه‪ ،‬وي�شجع ويي�سر ا�ستخدام �أدوات وتقنيات �إدارة �إجراءات العمل اخلا�صة‬
‫بامل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫�إن مناذج ت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل ميكن �أن تتخذ �أ�شكا ًال عديدة‪ .‬ميكن‬
‫ت�صميم املكتب وتكليفه بالعمل عرب طيف من املقاي�ضات بني التدخل والت�أثري كما هو‬
‫مو�ضح يف ال�شكل ‪.4‬‬

‫املتدخل وال�سلطوي حني يكون متح ّكما ب�شكل ر�سمي بوحدات‬ ‫وقد يعاقب املكتب لدوره ّ‬
‫�أعمال �أخرى يف مبادرات �أخرى لإدارة �إجراءات العمل‪ .‬وعلى النقي�ض ف�إن مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل قد ال يتمتع ب�صالحيات لل�ضبط ويكون مكلفا بتحقيق جناح �إدارة‬
‫�إجراءات العمل للم�ؤ�س�سة عرب الت�أثري على م�سار الأعمال بد ًال من توجيهها‪.‬‬
‫وب�شكل عام‪ ،‬هناك ثالثة �أ�ساليب للت�شغيل‪ :‬التوجيه والتدريب وتقدمي اخلدمات‪.‬‬
‫يف �أ�سلوب التوجيه ميتلك املكتب كثريا من ال�سلطة للتدخل يف العمليات الت�شغيلية‬
‫لوحدات الأعمال ولفر�ض االمتثال لإدارة �إجراءات العمل‪� .‬أما �أ�سلوب تقدمي اخلدمات‪،‬‬
‫فيعنى بكون املكتب م�ستجيباً ملتطلبات العمل و�ساعياً �إىل الت�أثري على نتائج وقبول‬
‫التفكري بطريقة �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬ف�إنه ال ميلك �أية �سلطة للإ�صرار‬
‫على م�سار حمدّد للعمل‪� .‬أما �أ�سلوب التدريب في�أتي يف منطقة و�سط حيث ميتلك‬
‫املكتب بع�ض القوى الفار�ضة‪ ،‬لكن يدرك ب�أن وحدات الأعمال ت�شارك كمتطوعني بد ًال‬
‫من جم ّندين‪ ،‬هذا املكتب من املحتمل �أن يتو�صل �إىل نتيجة �أف�ضل و�أكرث ا�ستدامة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪44‬‬

 “ ”

 

“ ”

‫ – خدمات مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬5 ‫ال�شكل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 45

‫املكان الذي �سينتمي �إليه تنفي ٌذ معني ملكتب �إدارة �إجراءات العمل يف هذا التوا�صل �سيعتمد‬
‫على ظروف امل�ؤ�س�سة ون�ضجها يف �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فمن املرجح �أن �أ�سلوب‬
‫التدريب �سيكون عموماً �أكرث جناحا‪ .‬ورغم ذلك ف�إنه من املحتمل كذلك �أن تربز احلاجة‬
‫�إىل وقت للو�صول �إىل هذا النموذج جنباً �إىل جنب مع تطور ن�ضج امل�ؤ�س�سة يف �إدارة �إجراءات‬
‫العمل‪.‬‬
‫�إدارة �إجراءات العمل هو �أمر يتعلق بالتغيري وحت�سني الأداء‪ .‬ويف نهاية املطاف ف�إن التغيري‬
‫يجب �أن ي�أتي من وحدات الأعمال الت�شغيلية ولي�س من جمموعة دعم مركزي‪ .‬ال يحتاج‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل لتويل وت�شغيل جميع فعاليات �إدارة وحت�سني �إجراءات العمل‪.‬‬
‫�إن جمموعة منتقاة ومركزية تدير جميع امل�شاريع املت�صلة ب�إدارة �إجراءات العمل‪� ،‬إذا جنحت‪،‬‬
‫قد ت�صبح عنق زجاجة‪ ،‬وللمفارقة‪ ،‬ف�إنها قد تعيق حتقيق مزيداً من الإدارة القائمة على‬
‫�أ�سا�س �إجراءات العمل‪� .‬إن الهدف الأ�سا�سي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل هو تي�سري وتعزيز‬
‫منو قدرات �إدارة �إجراءات العمل يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪ ،‬وهو مز ّود خدمة داخلي ملديري‬
‫وحدة الأعمال‪ .‬يقدم املكتب خدمات لتوجيه ومراجعة ودعم وت�شجيع حت�سني �إجراءات‬
‫العمل والفعاليات الإدارية‪.‬‬
‫�أحد اجلوانب الهامة من �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل �سيكون حتديد نظام حاكمية‬
‫فعال يق ّرر العالقة بني املكتب وغريه من الكيانات (�أ�صحاب �إجراءات العمل‪ ،‬قادة �إجراءات‬
‫العمل‪ ،‬مديرو الأعمال ‪ ..‬الخ)‪.‬‬
‫هناك فرق �أ�سا�سي بني دور مكتب �إدارة �إجراءات العمل وما ي�شار �إليه عادة ب"حاكمية‬
‫الإجراءات"‪ .‬لي�س من مهام املكتب �أن يكون "مالك الإجراءات" جلميع الإجراءات التي تتم‬
‫�إدارتها يف امل�ؤ�س�سة‪ .‬يتم تعيني مالكي الإجراءات بحيث يكونوا م�س�ؤولني عن اتخاذ الإجراءات‬
‫حني تنتهَك احلدود املتفق عليها لأداء الإجراءات‪ .‬ينبغي �أن يقدّم مكتب �إدارة �إجراءات‬
‫العمل دعما ق ّيماً ملالكي الإجراءات‪ ،‬ولكنه ال يغري من خ�ضوعهم للم�ساءلة �أو متطلبات رفع‬
‫التقارير‪� .‬إن مكتب �إدارة �إجراءات العمل الفعال موجود خلدمة الأعمال ولي�س لتوجيهها‪.‬‬
‫ويلقي ال�شكل ‪ 5‬نظرة من �أعلى نقطة على خدمات مكتب �إدارة �إجراءات العمل والإجراءات‬
‫الداخلية‪.‬‬
‫من املهم الت�أكيد على الفرق بني مكتب �إدارة �إجراءات العمل والإجراءات الداخلية‪.‬‬
‫‪9. There are many terms used for this ‘process owner’ role - coordinator, sponsor,‬‬
‫‪manager, steward, guardian, supervisor, controller, director, custodian, principal.‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪46‬‬
 ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﺪﻭﺍﺋﺮ )ﺍﻟﻮﺣﺪﺍﺕ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ(‬

‫ﺯﻳﺎﺩﺓ ﻧﻀﺞ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫ال�شكل‪ – 6‬م�شاركات مكتب �إدارة �إجراءات العمل والدوائر (الوحدات الوظيفية)‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪47‬‬

‫"اخلدمة" تعني القدرة التي تو ّفر لِـ‪ /‬وت�ستخدم بوا�سطة العمالء الداخليني للمكتب‬
‫(وحدات الأعمال)‪" .‬الإجراءات الداخلية" تعني تلك الفعاليات التي يجب �أن يقوم‬
‫بها املكتب ب�شكل كاف بحيث ميكن توفري خدمات �إدارة �إجراءات العمل لعمالئها‪.‬‬
‫ت�ضمن هذه الإجراءات الداخلية ت�ضمن �إعطاء الأولوية ملطالب اخلدمات‪ ،‬وت�ضمن‬
‫�أن يتم ت�صميم وت�سليم والتح�سني امل�ستمر خلدمات �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫كما هو مو�ضح يف ال�شكل ‪ ،5‬ت�صنف اخلدمات التي يقدمها املكتب للم�ؤ�س�سة �إما‬
‫كتح�سني �إجراءات الدعم �أو ك�إدارة لإجراءات الدعم‪ .‬خدمات حت�سني الإجراءات هي‬
‫فعاليات مثل منذجة الإجراءات والتحليل والت�صميم‪ ،‬والتي يتم ا�ستخدامها بح�سب‬
‫ما تتطلبه امل�شاريع‪ .‬و�سيتطلب بع�ض امل�شاريع من املكتب م�شاركة �أكرث من غريه‬
‫(ويف هذه احلالة �سيتم تنفيذ تلك الفعاليات من قبل وحدات الأعمال)‪ .‬خدمات �إدارة‬
‫الإجراءات ت�شمل فعاليات مثل احلفاظ على هيكلية الإجراءات وامل�ستودع‪ ،‬دعم لقيا�س‬
‫الأداء والتعليم على املفاهيم املتعلقة ب�إدارة الإجراءات‪ .‬وهي عادة ما تكون خدمات‬
‫ت�ؤدى على �أ�سا�س دوري ولي�س على �أ�سا�س امل�شاريع‪.‬‬
‫وي�ؤثر ن�ضج �إدارة �إجراءات العمل للم�ؤ�س�سة على م�ستوى م�شاركة املكتب يف فعاليات‬
‫الإدارة وحت�سني الإجراءات‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪48‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪49‬‬
‫الغايات العامة للم�ؤ�س�سة تخلق ثقافة للتح�سني امل�ستمر؛ ثقافة فيها كل موظف‬
‫(وجميع �أ�صحاب امل�صلحة) يبحث عن �سبل لتحقيق نتائج �أف�ضل‪ .‬ولي�س من مهام‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل القيام بكامل التحليل والإدارة للإجراءات يف امل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫املكتب راعي للمنهجيات‪ ،‬وم�صدر للم�شورة والتوجيه‪ ،‬ومركز تن�سيق لكل الأعمال‬
‫وم�سجل للمنجزات ومدير لالمتثال‪ .‬للمكتب دور خمتلف يف‬ ‫ّ‬ ‫اخلا�صة بالإجراءات‪،‬‬
‫امل�ؤ�س�سات املختلفة‪ .‬كما هو مو�ضح يف ال�شكل ‪ ،6‬ف�إن دوره يف امل�ؤ�س�سة نف�سها �سيتغري‬
‫مع مرور الزمن‪ .‬ويف م�ؤ�س�سة جديدة على حتليل الإجراءات وحت�سينها و�إدارتها (�أي‬
‫م�ؤ�س�سة �أقل ن�ضجاً من ناحية �إدارة �إجراءات العمل)‪ ،‬ف�إنه ميكننا �أن نتوقع �أن يلعب‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل دوراً �أكرب‪ ،‬و�أن ي�شارك ب�شكل �أكرب مع وحدات الأعمال يف‬
‫تنفيذ "عملية حتليل الإجراءات"‪ .‬مع زيادة م�ستوى الن�ضج يف �إدارة �إجراءات العمل‪،‬‬
‫ف�إن وحدات الأعمال �ستمتلك قدرات متطورة (�إىل حد كبري من خالل اجلهود‬
‫التي يبذلها املكتب) على القيام مببادرات الإجراءات بدعم �ضئيل من مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪� .‬إن م�ستوى م�شاركة املكتب لن يكون �صفرا يف �أي وقت ‪ ،‬كونه لديه‬
‫م�س�ؤوليات �أ�سا�سية (مثل ر�صد نوعية الأعمال اخلا�صة بتحليل الإجراءات واملحافظة‬
‫على االمتثال للمعايري الداخلية)‪ .‬وقد تكون م�شاركة متبقية للمكتب مثل هذه غري‬
‫�شفافة بالن�سبة لوحدات الأعمال‪.‬‬

‫‪11. BPTrends, 2010, The State of Business Process Management. Eds: Celia Wolf, Paul‬‬
‫‪Harmon. www.bptrends.com.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪50‬‬

‫اخلدمات التي يقدمها مكتب �إدارة �إجراءات العمل يتم ا�ستخدامها من قبل وحدات‬
‫توجه وحدات الأعمال ال�ستخدام خدمات املكتب بد ًال‬‫الأعمال‪ .‬يف بع�ض امل�ؤ�س�سات قد ّ‬
‫من امل�صادر اخلارجية‪ .‬ويف حاالت �أخرى‪ ،‬قد تختار وحدات الأعمال ا�ستخدام خدمات‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل �أو عدم ا�ستخدامها‪ .‬عادة تكون خدمات "�إدارة �إجراءات‬
‫الدعم" �إلزامية يف معظم امل�ؤ�س�سات‪ .‬و�سوف تختلف طرق توفري وا�ستخدام خدمات‬
‫"حت�سني �إجراءات الدعم"‪.‬‬
‫�أحد املقايي�س الهامة لنجاح مكتب �إدارة �إجراءات العمل �سيكون م�ستوى حتليل‬
‫الإجراءات و�إعادة ت�صميمها والقدرات الإدارية لبقية امل�ؤ�س�سة – ومعدّل ا�ستخدام‬
‫وفعالية ا�ستخدام تلك القدرات‪ .‬وعلى افرتا�ض �أن هناك م�ستوى منا�سب من‬
‫الإجراءات عالية اجلودة يجري يف امل�ؤ�س�سة‪ ،‬ف�إن �أحد و�سائل قيا�س النجاح للمكتب‬
‫�سيكون الن�سبة بني طلبات امل�ساعدة وعدد م�شاريع الإجراءات املنجزة يف وحدات‬
‫الأعمال‪ .‬يف مكتب ناجح لإدارة �إجراءات العمل ‪� ،‬ستنخف�ض هذه الن�سبة‪.‬‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل موفر خدمة داخلية لبقية امل�ؤ�س�سة‪ .‬مع مرور الوقت‪،‬‬
‫�سيكون �أهم خدمة يوفرها املكتب هي تطوير قدرات �إدارة �إجراءات العمل يف جميع‬
‫�أنحاء امل�ؤ�س�سة‪ ،‬وخلق ثقافة تتمحور حول الإجراءات ت�ؤدي �إىل االبتكار يف تقدمي‬
‫اخلدمات للعمالء اخلارجيني و�أ�صحاب امل�صلحة الآخرين‪ .‬وقد ي�صبح املكتب الناجح‬
‫�أ�صغر وبنف�س الوقت يبقى جزءا �أ�سا�سيا من املزيج الإداري‪ ،‬كونه يحافظ على املعايري‪،‬‬
‫وي�ضمن االمتثال ويحافظ على نظرة على الإجراءات عرب امل�ؤ�س�سة‪ ،‬ويوا�صل دعم‬
‫وحدات الأعمال‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪51‬‬

 ‫‪ 2.6‬حتديد موقع مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫�أين يقع مكتب �إدارة �إجراءات العمل داخل الهيكل التنظيمي للم�ؤ�س�سة‪ ،‬هذه م�س�ألة‬
‫هامة ويوجد �إجابات عديدة لهذا ال�س�ؤال لكن ال يوجد �إجابة واحدة قاطعة‪.‬‬
‫قد يكون وحدة منف�صلة متاما‪� ،‬أو جزء من جمال �آخر (مثل املوارد الب�شرية‪ ،‬املالية‪،‬‬
‫مكتب امل�شاريع‪ ،‬و�إدارة اجلودة‪ ،‬والتخطيط �أو تكنولوجيا املعلومات)‪ .‬ال توجد �إجابة‬
‫واحدة �صحيحة لهذا ال�س�ؤال‪� .‬إن الظروف اخلا�صة بامل�ؤ�س�سة �ستحدّد �أين يقع مكتب‬
‫�إدارة �إجراءات العمل وهذا �أي�ضا قد يتغري مع مرور الزمن مع ازدياد ن�ضج �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪.‬‬
‫ما يه ّم هو �أنه ينبغي للمكتب �أن يقع حتت �أحد كبار املوظفني التنفيذيني ممن لديهم‬
‫قنوات ات�صال مفتوحة بالفعل مع املدير التنفيذي للم�ؤ�س�سة‪ .‬ويف بع�ض احلاالت‪ ،‬يقع‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل مبا�شرة حتت املدير التنفيذي للم�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫كما هو مو�ضح يف ال�شكل ‪ ،7‬ف�إن تقارير امل�سح للعام ‪ 2010‬ال�صادرة عن ‪،BPTrends‬‬
‫ووفقاً لإجابات امل�شاركني يف امل�سح الذين لديهم يف م�ؤ�س�ساتهم كيانا مكافئاً ملكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪ ،‬فقد تبني �أن �أكرث املواقع �شيوعاً للمكتب يف امل�ؤ�س�سات هي على امل�ستوى‬
‫التنفيذي وم�ستوى الأق�سام �أو م�ستوى الدوائر‪� ،‬أو يف ق�سم تكنولوجيا املعلومات‪.‬‬
‫ويف معر�ض تقييم هذه املعلومات‪ ،‬ف�إن امل�ؤلف الرئي�سي للتقرير بول هارمون يع ّلق‪:‬‬
‫"من جتربتنا ف�إن امل�ؤ�س�سات اجلادة فيما يتعلق بالعمل على امل�ستوى امل�ؤ�س�سي عادة ما‬
‫يكون فريق �إدارة �إجراءات العمل اخلا�ص بها على م�ستوى امل�ؤ�س�سة‪ ،‬يقع حتت �إمرة‬
‫م�س�ؤول تنفيذي على م�ستوى امل�ؤ�س�سة �أو حتت �إمرة جلنة على م�ستوى تنفيذي‪ ،‬مثل‬
‫التخطيط �أو اال�سرتاتيجية‪.‬‬
‫امل�ؤ�س�سات التي تقع جمموعات �إدارة �إجراءاتها يف ق�سم تكنولوجيا املعلومات �أو ق�سم‬
‫مراقبة اجلودة‪ ،‬عادة ما يكون لديها منظور �أ�ضيق لإدارة �إجراءات العمل وتركز فقط‬
‫على جزء من ال�صورة الكلية لإدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫‪10. BPTrends, 2010, The State of Business Process Management. Celia Wolf, Paul‬‬
‫‪Harmon (eds):.www.bptrends.com‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪52‬‬

‫ت�شري التجربة �إىل �أن مكتب ا لإدارة �إجراءات العمل �سيعمل عادة ب�شكل �أف�ضل �إذا‬
.‫كان مادياً موجود كوحدة مركزية بد ًال من �أن يكون موزعاً يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‬
‫ قد‬،‫يف م�ؤ�س�سة ممتدة جغرافيا حيث يجري كثري من العمل اخلا�ص بالإجراءات‬
‫يكون من املفيد وجود مكاتب حملية حتت �إمرة مكتب �إدارة �إجراءات العمل اخلا�ص‬
.‫بامل�ؤ�س�سة كك ّل‬

19% 

26% 

24% 

2% 

2% 

9% 

17% 

‫ – حتديد موقع مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬7‫ال�شكل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 53

 ‫‪ 2.7‬دمج مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫يف امل�ؤ�س�سات احلديثة قد يكون هناك "مكاتب" �أو وحدات التنظيمية ذات ميثاق حمدّد‬
‫خا�ص بامل�ؤ�س�سة ككل‪ .‬وقد ت�شمل هذه مكتب �إدارة امل�شاريع (‪ )PMO‬ومكتب الإدارة‬
‫اال�سرتاتيجية (‪ )OSM‬ومكتب �إدارة التغيري (‪ )OCM‬وغريها‪ .‬وينبغي �أن ال ُينظر‬
‫�إىل مكتب �إدارة �إجراءات العمل (‪ )BPM‬كبديل لأي من هذه املكاتب‪ .‬فك ّل من هذه‬
‫املكاتب يقدّم خدمة دعم �إداري مك ّملة ولي�ست بديلة‪.‬‬
‫وكما هو مبني يف ال�شكل ‪ ،8‬فهناك العديد من قيم الإدارة التي ينبغي مراعاتها‪� .‬إن‬
‫م�ؤ�س�سة واعية بالإجراءات تنظر �إىل �إدارة الإجراءات على �أنها الفل�سفة املركزية‪.‬‬
‫أ�سا�سي‪ .‬ويف حني �أن �إدارة الإجراءات هي‬
‫ولذلك‪ ،‬ف�إن مكتب �إدارة �إجراءات العمل � ّ‬
‫خدمة الدعم البارزة‪ ،‬ف�إنها لي�ست معزولة ويجب �أن تدمج يف حافظة الإدارة املتكاملة‪.‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫ال�شكل‪ – 8‬ملف لفوائد الإدارة‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪54‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪55‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪56‬‬
 ‫‪ 2.8‬توفري املوارد ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫يختلف �شكل وحجم مكتب �إدارة �إجراءات العمل كذلك يف امل�ؤ�س�سات املختلفة‪ ،‬ومع‬
‫مرور الوقت يختلف حتى يف امل�ؤ�س�سة نف�سها‪ .‬عموما ف�إن من ال�صحيح �أن ‪� 5‬إىل ‪10‬‬
‫موظفني �سيكون عددا كافياً‪ ،‬حتى يف م�ؤ�س�سات كبرية‪ ،‬لتقدمي اخلدمات امل�شرتكة‪.‬‬
‫قد يكون عدد �أقل من املوظفني كافياً يف بع�ض امل�ؤ�س�سات‪ ،‬وقد يلزم عدد �أكرب من‬
‫املوظفني �إذا كان املكتب يقدم خدمات �إ�ضافية‪.‬‬
‫يف ال�شكل ‪ ،9‬نع ّرف بع�ض الأدوار �أو �أنواع العمل التي من املحتمل �أن توجد يف املكتب‪.‬‬
‫وبالطبع فقد ي�ؤدي �شخ�ص واحد عدة �أدوار‪ ،‬ويف حاالت �أخرى قد يكون هناك �أكرث‬
‫من �شخ�ص واحد ي�ؤدون دورا مع ّيناً‪.‬‬

‫وفقاً لهيكلية �إجراءات مكتب �إدارة �إجراءات العمل (ال�شكل ‪ ،)5‬ف�إن هناك ثالثة‬
‫جماالت رئي�سية للفعاليات‪� .‬إدارة الإجراءات هي وظيفة مركزية للمكتب وتنطوي‬
‫على �إن�شاء و�صيانة هيكلية الإجراءات واملنهجيات واالتفاقيات والبنية التحتية لإدارة‬
‫الإجراءات وحت�سينها‪ .‬دعم املكتب ي�شمل جميع اخلدمات املتعلقة بالإدارة‪ ،‬و�إدارة‬
‫�أنظمة تكنولوجيا املعلومات ذات ال�صلة و�إدارة موارد املعرفة اخلا�صة باملكتب‪ ،‬مبا‬
‫يف ذلك م�ستودع مركزي للنماذج‪ .‬حت�سني الإجراءات ي�شرتك مع وحدات الأعمال‬
‫الواعية بالإجراءات لتوفري جمموعة من املوارد مل�شاريع حت�سني الإجراءات‪ .‬ميكننا‬
‫القول �أن �إدارة الإجراءات ودعم املكتب متثل "العقل" للمكتب‪ ،‬بينما متثل حت�سني‬
‫الإجراءات "الذراع"‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪57‬‬

 

 

 

  

  

  

 

  








‫ – الأدوار العامة يف مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬9‫ال�شكل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 58

‫وبينما تكون �إدارة الإجراءات ودعم املكتب من الأعمال ال�شائعة لكل مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪ ،‬فقد ال تكون "حت�سينات الإجراءات " كذلك‪ .‬وينبغي التمييز بو�ضوح‬
‫بني �إدارة الإجراءات وحت�سني الإجراءات ‪ .‬ترتكز �إدارة الإجراءات على بناء و�إدارة كافة‬
‫العنا�صر امل�شرتكة الالزمة لنجاح م�شاريع �إدارة وحت�سني الإجراءات ولتعليم النا�س‬
‫كيفية ا�ستخدامها‪ .‬حت�سني الإجراءات يدور حول توفري املوارد للعمل مبا�شرة على‬
‫امل�شاريع‪ .‬يف بع�ض امل�ؤ�س�سات �سري ّكز املكتب على متكني املوظفني العاملني من ت�شغيل‬
‫امل�شاريع ب�أنف�سهم وتعليمهم وتدريبهم ولكنه ال اّ‬
‫يتولها مبا�شرة‪ .‬م�ؤ�س�سات �أخرى‬
‫�ستقيم املكتب بحيث يحتوي على ما يكفي من املوارد لتوفري املوظفني املتخ�ص�صني‬
‫لت�شكيل وت�شغيل فرق امل�شاريع لوحدات الأعمال‪.‬‬
‫عندما يو ّفر مكتب �إدارة �إجراءات العمل الأفراد للعمل لفرتات طويلة على م�شاريع‬
‫معينة (حت�سني الإجراءات )‪ ،‬ف�إنه ينبغي احلر�ص على حماية العمل املركزي اخلا�ص‬
‫ب�إدارة الإجراءات ودعم املكتب‪ .‬يف احلاالت الق�صوى ف�إنه �إذا كان اجلميع يعمل على‬
‫امل�شاريع‪ ،‬فلن يكون هناك فعلياً مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫عادة ما يكون املوظفون الأ�سا�سيون يف مكتب �إدارة �إجراءات العمل موظفني دائمني‬
‫قد ُيدعمون مبوارد خارجية لتغطية الفرتات التي يكون فيها عبء امل�شاريع كبريا‪،‬‬
‫ولتوفري خربات خا�صة‪� ،‬أو لتقدمي امل�شورة امل�ستنرية ولكن اخلارجية‪ .‬قد يحتفظ‬
‫املكتب بلجنة خرباء من موارد خارجية م�سبقة التعاقد ويتم �إطالعها لتكون قادرة‬
‫على العمل ب�شكل موثوق وفعال على م�شاريع الإجراءات‪.‬‬
‫ال مفيدا للموظفني الداخليني الذين �أكملوا بنجاح‬ ‫املكتب قد يكون ين�شيء �سج ً‬
‫م�شاريع �إجراءات‪ .‬وهذه موارد قيمة وخبرية ميكن �إتاحتها لأجزاء �أخرى من امل�ؤ�س�سة‬
‫من �أجل �أعمال امل�شاريع مما ي�ش ّكل �إ�ضافة �إىل خرباتهم وقدراتهم وفائدتهم‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪59‬‬

‫وقد يكون من املنا�سب يف بع�ض امل�ؤ�س�سات تدوير املوظفني من خالل مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪ .‬وهذا قد يط ّور قدرات حم�سنة لدى ه�ؤالء الوظفني ي�أخذوها معهم‬
‫يف نهاية املطاف �إىل وحدات الأعمال الت�شغيلية‪ .‬و ُيقرتح حد �أدنى للتدوير من ‪� 6‬أ�شهر‬
‫�إىل ‪� 12‬شهرا‪ .‬ه�ؤالء املوظفون بحاجة �إىل دعم بالتدريب املنا�سب والتمرين للحفاظ‬
‫على �سالمة اخلدمات التي يقدمها املكتب‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪60‬‬

 ‫‪ 2.9‬توفري التمويل ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫يف بع�ض امل�ؤ�س�سات‪ ،‬حت�صل الوحدات الداخلية على متويلها بفر�ض ر�سوم على‬
‫خدماتها‪� .‬أننا نو�صي ب�شدة ب�أن يكون التمويل الأ�سا�سي م�ضمونة ولي�س رهنا‬
‫باال�شرتاك االختياري لوحدات الأعمال وامل�شاريع‪ .‬حني ال يكون التمويل الأ�سا�سي‬
‫م�ضموناً‪ ،‬ف�إن مكتب �إدارة �إجراءات العمل �سيهدر قدراً كبريا من وقته يف البحث‬
‫عن التمويل من امل�شاريع‪ .‬و�سيكون املكتب عر�ضة لإغراء االبتعاد عن مهمته املحددة‬
‫والقيام باملهام التي ت�أتي مع متويلها ولكنها ال تندرج �ضمن موجزات املكتب‪.‬‬
‫وباالعتماد على ال�شكل ‪ ،9‬ف�إننا نقرتح �أن تكون �إدارة املكتب و�إدارة الإجراءات ودعم‬
‫املكتب مم ّولة مركزياً ل�ضمان تطوير و�صيانة �أ�ساليب و�أدوات وتقنيات �إدارة �إجراءات‬
‫العمل‪ ،‬بينما متول حت�سينات الإجراءات من خالل ميزانيات امل�شاريع‪.‬‬
‫يجب �إيالء عناية حثيثة �إىل عائدات ا�ستثمار املكتب اجلارية بغ�ض النظر عن‬
‫الرتكيبة التي يعمل املكتب بها‪ .‬املهمة هي حت�سني الأداء امل�ؤ�س�سي بطرق وا�ضحة ال‬
‫لب�س فيها‪ .‬كلما كان املكتب �أكرب‪ ،‬زادت كلفته‪ ،‬وزادت التح�سينات امل�ؤ�س�سية التي يجب‬
‫�أن يقدّمها‪� .‬سيكون مكتب �إدارة �إجراءات العمل دائماً "مركز تكلفة"(‪.)cost center‬‬
‫و�سيلعب املكتب دوراً هاما يف �صنع وفورات يف التكاليف والإيرادات املت�أتية من مبادرات‬
‫جديدة ولكن هذه �ستكون دائماً يف وحدات �أعمال �أخرى؛ يف ميزانية �شخ�ص �آخر‪.‬‬

‫يف هذا الق�سم ا�ستعر�ضنا غر�ض ونطاق مكتب �إدارة �إجراءات العمل وخمتلف �أ�ساليب‬
‫الت�شغيل وموقع املكتب يف امل�ؤ�س�سة‪ ،‬وكيف ينبغي تزويده باملوارد‪ .‬يف الف�صل التايل‬
‫�سنناق�ش تفا�صيل بناء و�إدارة وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪61‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪62‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪63‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪64‬‬
 ‫الف�صل الثالث‬

‫بناء و�إدارة وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪65‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪66‬‬
‫ال �شك �أن بناء و�إدارة وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل مهمة معقدة و�إن كانت‬
‫مجُ دية‪ ،‬لكنها ال تتم بني ع�شية و�ضحاها‪ ،‬وتتطلب حتماً خطة تنفيذ مرحلية‪.‬‬
‫وبالن�سبة لبع�ض امل�ؤ�س�سات‪ ،‬قد يتم ت�أ�سي�س املكتب بالكامل يف ‪� 6‬أ�شهر �إىل ‪� 9‬أ�شهر‬
‫بينما قد ي�ستغرق وقتاً �أطول يف م�ؤ�س�سات �أخرى‪ .‬يف هذا الف�صل‪� ،‬سنناق�ش ثالثة‬
‫م�س ّرعات تنفيذ‪ ،‬ونك�شف بالتدريج اخلطوات التف�صيلية يف تطوير القدرات الذي يتم‬
‫على مراحل يف مكتب �إدارة �إجراءات العمل وامل�ؤ�س�سة التي يدعمها هذا املكتب‪ .‬نع ّرف‬
‫هنا ثالثة م�س ّرعات للتطوير‪ ،‬م�ستق ّلة ولكن مرتبطة عن قرب‪ ،‬لإجناز مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل جاهز متاما للعمل‪:‬‬
‫�أ) منوذج مرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫ب) التنفيذ املرحلي (على �شكل مراحل)‬
‫ج) برنامج تنمية قدرات �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫هذه امل�سرعات م�ص ّممة لتحقيق تطوير تدريجي للمكتب واخلدمات التي يقدمها‬
‫وقدرات �إدارة �إجراءات العمل للم�ؤ�س�سة ب�أكملها‪ .‬تختلف التفا�صيل املتعلقة بالتنفيذ‬
‫واملراحل باختالف امل�ؤ�س�سة‪ .‬ما نقدّمه هنا هو منط عام من الفعاليات الالزمة‬
‫ل�صياغة �أ�صحاب امل�صلحة والثقافة والفهم والإجراءات والبنية التحتية بطريقة‬
‫ت�سهّل �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل ناجح‪.‬‬
‫لإعطاء �شكل عملي للحاجة لإعطاء �أولويات لتطوير املكتب واخلدمات التي يقدمها‪،‬‬
‫نع ّرف ثالثة م�ستويات من القدرات؛ ثالث مراحل لتطوير م�سار من الإجراءات‬
‫الت�شغيلية الأولية مع خدمات حمدودة �إىل مرافق كاملة اخلدمات‪ .‬م�ستويات القدرة‬
‫الثالث للتنفيذ املرحلي تو�صف ب�أنها‪:‬‬
‫�أ) م�ستوى القدرة ‪ :1‬ن�شر مفاهيم �إدارة �إجراءات العمل وفوائدها‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪67‬‬

 ‫ب) م�ستوى القدرة ‪ :2‬خلق تقارب بني مبادرات �إدارة �إجراءات العمل‬
‫ج) م�ستوى القدرة ‪ :3‬التنا�سق اال�سرتاتيجي لإدارة �إجراءات العمل وثقافة �إدارة‬
‫�إجراءات العمل‪.‬‬
‫يتم و�صف هذه امل�ستويات يف الق�سم ‪ 3.4‬الحقاً يف هذه الورقة‪.‬‬
‫�إن تنفيذ مكتب �إدارة �إجراءات العمل يتطلب �إن�شاء الإجراءات والقدرات والبنى‬
‫وتن�سق جميع �أعمال �إدارة وحت�سني الإجراءات‬
‫وتوجه ّ‬ ‫التحتية الداعمة التي �ستدعم ّ‬
‫عرب امل�ؤ�س�سة‪ ،‬ومع الكيانات اخلارجية الأخرى ح�سب احلاجة‪.‬‬
‫وت�صف هذه الورقة فل�سفة ونهجاً لت�صميم وتنفيذ مكتب �إدارة �إجراءات العمل الذي‬
‫�سيتولىّ �أو ي�ساهم يف املهام التف�صيلية التالية‪:‬‬
‫�أ) تطوير و�صيانة هيكلية �إجراءات امل�ؤ�س�سة واملخرجات ذات ال�صلة‬
‫ب) تطوير و�صيانة امل�صطلحات اخلا�صة بنماذج �إجراءات العمل‬
‫ج) تطوير و�صيانة منهجية لتح�سني الإجراءات‬
‫د) قيا�س ورفع تقارير �أداء الإجراءات‬
‫ﻫ) �إدارة االمتثال للمعايري املعتمدة‬
‫و) تقدمي الدعم مل�شاريع حت�سني الإجراءات‬
‫ز) �إدارة الربامج التعليمية حول �إدراة �إجراءات العمل للموظفني‬
‫ح) تعزيز قدرة املوظفني على اال�ضطالع بفعاليات حت�سني الإجراءات‬
‫ط) �إن�شاء جمموعة قيا�سية من منهجيات و�أدوات حتليل و�إدارة الإجراءات‬
‫ي) قيا�س و�إدارة ن�ضج �إدارة �إجراءات العمل‬
‫ك) و�ضع مقايي�س لأداء الإجراءات‬
‫ل) حتليل و�إدارة قواعد االعمال‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪68‬‬

 ‫م) دعم "مالكي" الإجراءات‬
‫ن) �إدارة م�ستودع مناذج الإجراءات‬
‫�س) تن�سيق خدمات الدعم اخلارجي‬
‫ع) دعم اخلدمات الإلكرتونية وفعاليات الأمتتة‬
‫ف) �إدارة النماذج املرجعية وا�ستخدامها‬
‫�ص) �إدارة موظفي وميزانيات مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫ق) تطوير ثقافة تتمحور حول الإجراءات عرب الرتويج لر�ؤية الإجراءات‬
‫ر) �إ�سداء امل�شورة �إىل الإدارة فيما يتعلق بالتطوير اجلاري لإدارة �إجراءات العمل‬
‫وامل�سائل ذات ال�صلة بها‬
‫�ش) تقييم ورفع التقارير حول حتقيق فوائد مبادرات �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫هذه قائمة كبرية‪ ،‬ومع ذلك‪ ،‬فبا�ستخدام م�سرعات التطوير الثالثة‪ :‬النموذج‬
‫املرجعي‪ ،‬الربامج التعليمية‪ ،‬التنفيذ املرحلي‪ ،‬ف�إن مكتب �إدارة �إجراءات العمل ميكن‬
‫�إن�شا�ؤه وجعله جاهز للعمل ب�سرعة من اجل الو�صول مل�ستوى �أويل لتقدمي اخلدمات‪،‬‬
‫ومن ثم تطويره للعمل بكامل طاقته‪.‬‬

‫املخطط يف ال�شكل ‪ 10‬خارطة طريق للتطوير‪ ،‬خارطة الطريق تبينّ التطوير‬ ‫ويبني ّ‬
‫التدريجي للمكتب باملقابلة بني م�ستويات القدرة وامل�سرعات‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪69‬‬

 ‫‪ 3.1‬الإعداد والتخطيط‬
‫التخطيط املبكر والتف�صيلي مهم‪ .‬وينبغي �أن ت�شمل الفعاليات الرئي�سية ما يلي‪:‬‬
‫�أ) و�ضع ال�صيغة النهائية مليثاق امل�شروع‬
‫ب) �إعداد خطة مف�صلة للم�شروع‬
‫ج) حتديد �أ�صحاب امل�صلحة‬
‫د) و�ضع توقعات امل�شروع‬
‫ﻫ) ت�أكيد لوج�ستيات امل�شروع واجلداول الزمنية واملوارد‬
‫و) ت�أ�سي�س بيئة تكنولوجيا املعلومات والبيئة املادية‬
‫ز) ا�ستعرا�ض وتقييم تاريخ "�إجراءات العمل" يف امل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫و يف نهاية املطاف �سيكون لكثري من النا�س نوع من امل�شاركة يف مكتب �إدارة �إجراءات‬
‫العمل ‪ .‬قبل �إن�شاء املكتب من املهم الت�أكد من �أن �أكرب عدد ممكن من ه�ؤالء النا�س‬
‫لديهم فهم �صحيح ملا مت التخطيط له ولأهميته‪� .‬إن حتليل مف�صل لأ�صحاب امل�صلحة‬
‫�أمر مطلوب حتى ميكن �إن�شاء خطط م�ستنرية لإدارة االت�صاالت والتغيري‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪70‬‬

 ‫ال�شكل‪ – 10‬خارطة الطريق �إىل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪71‬‬

 ‫‪� 3.2‬إدارة االت�صاالت والتغيري‬
‫�إدارة االت�صاالت والتغيري يجب �أن تبد�أ مع �أبكر مراحل امل�شروع‪ .‬جميع �أ�صحاب‬
‫امل�صلحة‪ ،‬وهذا قد يكون عدداً كبرياً من النا�س‪ ،‬بحاجة �إىل فهم ما يحدث و�أهميته‪.‬‬
‫تغيري الإجراءات �أكرث فعالية عندما يكون كل فرد فاهماً للق�صد وحري�ص على‬
‫امل�شاركة‪ .‬ولكي يحدث ذلك فيجب �أن يكون اجلميع على علم تام ومطلعني على‬
‫امل�ستجدات با�ستمرار‪.‬‬
‫ميكن تطوير �إحاطات �إعالمية وور�شات عمل ومواقع �إلكرتونية وقنوات ات�صال‬
‫ر�سمية وغري ر�سمية �أخرى‪ .‬وينبغي عدم اال�ستهانة باحلاجة �إىل التوا�صل املكثف مع‬
‫الإدارة واملوظفني ومز ّودي اخلدمات والعمالء‪.‬‬
‫�سيطلب كبار امل�س�ؤولني التنفيذيني �إحاطات �إعالمية �شخ�صية‪ .‬و�ستكون العرو�ض‬
‫مطلوبة لبع�ض اللجان واملجموعات الأخرى‪ .‬وقد تعقد ور�شات العمل مع جمموعات‬
‫من �أ�صحاب امل�صلحة الرئي�سيني؛ وقد يتم تطوير �صفحات �إنرتنت داخلية للم�ؤ�س�سة؛‬
‫وميكن �إعداد �أوراق مناق�شة للتوزيع على نطاق �أو�سع‪.‬‬
‫الغر�ض من هذه الفعاليات ذو ثالثة وجوه‪� .‬أو ًال‪� ،‬سيكون من املهم ح�شد الت�أييد‬
‫لتطوير وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل ‪ .‬وثانيا‪� ،‬سيكون املكتب �أجنح بكثري �إذا‬
‫رحب جميع �أ�صحاب امل�صلحة باملكتب بو�صفه تطور �إيجابي ولي�س تهديدا‪ .‬وثالثاً‪،‬‬ ‫ّ‬
‫من ال�ضروري فهم ال�سياق امل�ؤ�س�سي لتخطيط تنفيذ فعال‪ ،‬مبا يف ذلك فهم �أي‬
‫مبادرات �سابقة مت�صلة بتح�سني العمليات الت�شغيلية‪ .‬من املهم وجود �إنذارات م�سبقة‬
‫ب�أي مقاومة يف ثقافة امل�ؤ�س�سة �سيتم اال�صطدام بها‪� .‬إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫�سيكون متط ّلب �سابق للم�ؤ�س�سة لت�صبح م�ؤ�س�سة متمحورة حول الإجراءات ب�شكل‬
‫�أكرب‪ .‬ويجب تد ّبر �أمر تقدمي املكتب للم�ؤ�س�سة بحذر‪ ،‬ب�صفته �سيكون عامال م�ساعداً‬
‫رئي�سياً يف التحول امل�ؤ�س�سي‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪72‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪73‬‬
‫زيادة الوعي ب�إدارة �إجراءات العمل واملكتب �سيهيء �أ�سا�سا �سليما لعمله يف امل�ستقبل‬
‫وينبغي عدم اال�ستهانة باحلاجة �إىل ذلك‪.‬‬
‫وينبغي تطوير املخرجات التالية كجزء من �إدارة االت�صاالت والتغيري‪:‬‬
‫�أ) خطة ات�صاالت رئي�سية‬
‫ب) خطة �إ�شراك �أ�صحاب امل�صلحة واالت�صاالت‬
‫ج) خطة عمل القيادة‬
‫د) تقييم الأثر امل�ؤ�س�سي‪.‬‬
‫امللحة‬
‫وهناك حاجة م�ستمرة �إىل احلفاظ على االهتمام والإح�سا�س باحلاجة ّ‬
‫وااللتزام‪ .‬واحدة من �أف�ضل الطرق للقيام بذلك �سيكون دائماً �إي�صال ق�ص�ص النجاح‬
‫الأوىل وامل�ستمرة التي �شارك بها مكتب �إدارة �إجراءات العمل ‪.‬‬
‫يرتبط بخطط �إدارة االت�صاالت والتغيري‪ ،‬الإطالق امل�ضبوط خلدمات مكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل (الف�صل ‪ ،)3.3.1‬والربنامج التعليمي مبا يف ذلك جوانب �إدارة‬
‫التغيري وتطوير مهارات االت�صال (الف�صل ‪.)3.5‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪74‬‬

 ‫م�سرع ‪ :1‬النموذج املرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫‪ّ 3.3‬‬
‫مت تطوير منوذج مرجعي لت�صميم وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل ا�ستناداً �إىل‬
‫البحوث النظرية والعملية الوا�سعة النطاق‪ .‬مت اجلمع بني �أف�ضل املمار�سات من عدة‬
‫مراجع ودرا�سات احلالة لتوليد �أداة غنية لدعم امل�ؤ�س�سات لتحقيق حت�سني الأداء عرب‬
‫نهج �إدارة �إجراءات فعالة‪.‬‬
‫ويقدم النموذج املرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل جمموعة كبرية من مناذج‬
‫الإجراءات والقوالب امل�صممة خ�صي�صا لتنا�سب البيئات اخلا�صة‪ .‬ويعني توافر هذه‬
‫املواد م�شاريع تنمية �أق�صر و�أقل تكلفة‪ ،‬ا�ستناداً �إىل �أف�ضل املمار�سات يف �إدارة �إجراءات‬
‫العمل‪.‬‬
‫وبناء على هذا النموذج املرجعي‪ ،‬و�ضعنا خطة �شاملة مل�ساعدة امل�ؤ�س�سات لبناء و�إدارة‬
‫وت�شغيل مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪75‬‬

 ‫‪ 3.3.1‬اخلدمات التي يقدمها مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫مييز النموذج املرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل بو�ضوح بني‪�( :‬أ) اخلدمات التي‬
‫ميكن �أن يقدمها املكتب للم�ؤ�س�سة؛ و(ب) �إجراءات العمل الداخلية التي تدير و‪/‬‬
‫�أو تدعم تقدمي اخلدمات‪ .‬ونعني "باخلدمة" القدرة التي قد يكون مت تقدميها‬
‫وا�ستهالكها بوا�سطة عمالء املكتب (وحدات الأعمال)‪ .‬ونعني ب"�إجراءات العمل"‬
‫تلك الإجراءات التي يجب �أن ينف ّذها مكتب �إدارة �إجراءات العمل ب�شكل كاف بحيث‬
‫ميكنه تقدمي خدماته للعمالء بفعالية‪.‬‬
‫للنموذج املرجعي �أربعة مك ّونات رئي�سية تعك�س هذه املفاهيم‪� :‬إجراءات العمل الإدارة و‬
‫�إجراءات العمل امل�ساندة وخدمات حت�سني الإجراءات وخدمات �إدارة الإجراءات‪ .‬وترد‬
‫ملحة عامة عن ُبنية النموذج املرجعي يف ال�شكل ‪ 11‬متبوعة بو�صف لكل عن�صر من‬
‫عنا�صره‪.‬‬
‫• �إجراءات العمل الإدارية ‪ :‬هي تلك املت�صلة بفعاليات الإدارة الداخلية ملكتب‬
‫�إدارة �إجراءات العمل وت�شمل ترجمة املتطلبات اال�سرتاتيجية والت�شغيلية يف خدمات‬
‫�إدارة �إجراءات العمل والتحليل وتكوين ور�صد خدمات �إدارة �إجراءات العمل‪ ،‬وتقييم‬
‫املخرجات وتغذية ثقافة �إدارة �إجراءات العمل يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫• �إجراءات العمل امل�ساندة ‪ :‬هي تلك التي تدعم عمل مكتب �إدارة �إجراءات‬
‫العمل‪ .‬وت�شمل �إن�شاء و�صيانة الإجراءات واملنهجيات لدورة حياة الإجراءات‪ ،‬وخلق‬
‫املهام وامل�س�ؤوليات املتعلقة ب�إدارة �إجراءات العمل‪ ،‬و�إدارة حافظة خدمات �إدارة �إجراءات‬
‫العمل‪ ،‬و�إدارة املوارد الب�شرية‪ ،‬والتعبئة والتمويل‪.‬‬
‫• خدمات حت�سني الإجراءات ‪ :‬هي اخلدمات التي قد يقدمها املكتب خالل‬
‫م�شاريع حت�سني الإجراءات‪ .‬وهذه ت�شمل اخلدمات الرئي�سية (مثل حتليل الإجراءات‬
‫والنمذجة و�إعادة ت�صميم و�إدارة التغيري)‪ ،‬ف�ضال عن اخلدمات الأكرث تطورا‬
‫والتكم ّيلية‪ ،‬ذات ال�صلة (مثل �أمتتة الإجراءات وحتليل املخاطر‪ ،‬وحتديد الكفاءات)‪.‬‬
‫�أننا نعترب "اخلدمات الرئي�سية" هي تلك املتعلقة ب�شكل مبا�شر ب�إدارة �إجراءات العمل‪،‬‬
‫و "اخلدمات التكميلية" هي تلك التي قد تكون م�س�ؤولية جماالت �إدارية �أخرى ولكن‬
‫بتخ�ص�ص �إدارة �إجراءات العمل و�أ�ساليبه و�أدواته‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ال تزال ترتبط‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪76‬‬

 ‫‪‬‬

‫ال�شكل‪ – 11‬النموذج املرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‬

‫• خدمات �إدارة الإجراءات ‪ :‬هي تلك التي ينبغي �أن يقدمها املكتب على �أ�سا�س‬
‫دوري‪ ،‬لإدامة الإدارة القائمة على �أ�سا�س الإجراءات يف امل�ؤ�س�سة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪77‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪78‬‬
‫وتت�صل هذه بالفعاليات التي تن ّفذ ب�أف�ضل ما ميكن بطريقة مركزية‪ .‬وهي ت�شكل‬
‫خط الأ�سا�س للخدمات الأ�سا�سية للمكتب حتى يف م�ؤ�س�سة ذات م�ستوى عال جداً من‬
‫الن�ضج يف �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬وت�شمل اخلدمات الرئي�سية مثل احلفاظ على هيكلية‬
‫الإجراءات والتعليم ‪/‬التدريب على �إدارة الإجراءات ودعم قيا�س الأداء‪ ،‬ف�ضال عن‬
‫اخلدمات التكميلية ذات ال�صلة بالتخ�ص�صات �أخرى (مثل االمتثال‪ ،‬و�إدارة املخاطر‪،‬‬
‫و�إدارة التكاليف)‪.‬‬
‫ويبني ال�شكل ‪ 11‬النموذج املرجعي الكامل مع عر�ض جلميع خدمات �إدارة �إجراءات‬
‫العمل والإجراءات الداخلية‪.‬‬

‫كل من هذه الإجراءات الداخلية واخلدمات ملكتب �إدارة �إجراءات العمل مو�صوفة �أكرث‬
‫�أدناه‪.‬‬
‫من املهم �أن مكتب �إدارة �إجراءات العمل نف�سه يدار با�ستخدام مبادئ الإدارة ال�سليمة‬
‫املبنية على �أ�سا�س الإجراءات‪ .‬وهذا لي�س فقط ممار�سة جيدة ولكن �أي�ضا �إثباتاً هاما‬
‫لبقية امل�ؤ�س�سة‪ .‬ينبغي �أن يكون مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو بحد ذاته درا�سة حالة‬
‫اخلا�صة مبكتب �إدارة �إجراءات العمل ناجحة‪.‬‬

‫يوجد مزيد من التفا�صيل يف اجلدول �أدناه حول اخلدمات والإجراءات الداخلية‬

‫املقدمة من مكتب �إدارة �إجراءات العمل عامل بكامل طاقته‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪79‬‬

 
 



              


                   

 



 
 


  

         

      


      

     

        
 

       

 
 


‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 80

 
   



 

      


  
 

         
     

                 

 

     



 
 

 
         

     
 
 
 

 
       
 

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 81

 
      
 


      

 
  
 
 
 
         
 

 


‫ويعترب النموذج املرجعي ملكتب �إدارة �إجراءات العمل جمموعة �شاملة من �إجراءات‬
‫العمل واخلدمات التي متكن امل�ؤ�س�سات من التحرك ب�سرعة وفعالية من حيث التكلفة‬
.‫�إىل التنفيذ كامل‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 82

 ‫‪� 3.3.2‬إطالق �إجراءات العمل اجلديدة‬
‫لي�س من املفيد وال من احلكمة تقدمي جميع اخلدمات التي مت حتديدها فور مبا�شرة‬
‫املكتب لإجراءاته‪ .‬يف كل م�ؤ�س�سة‪ ،‬مطلوب �إجراء تقييم لتحديد خطة منا�سبة لإطالق‬
‫�إجراءات العمل اجلديدة وهذا �سيتوقف على م�ستوى ن�ضج امل�ؤ�س�سة يف �إدارة �إجراءات‬
‫العمل ‪ ،‬وتوافر املهارات املطلوبة‪ ،‬وحاجة العمل لهذه اخلدمات‪ .‬وبالن�سبة لبع�ض‬
‫امل�ؤ�س�سات‪ ،‬قد ال يتم تقدمي بع�ض اخلدمات على الإطالق‪.‬‬
‫ويعر�ض ال�شكل ‪ 12‬خطة �إخراج عامة تبني اخلدمات املقدمة يف كل م�ستوى من‬
‫م�ستويات القدرة و�إجراءات العمل التي يجب حتديدها تبعاً لذلك لتمكني تقدمي‬
‫هذه اخلدمات‪ .‬الف�صل ‪ 3.4‬يناق�ش م�ستويات القدرة‪.‬‬
‫ال�شكل ‪12‬‬
‫املواد املوجودة عن النماذج املرجعية تحُ دِ ث فرقاً كبرياً يف تطوير مكتب �إدارة �إجراءات‬
‫العمل‪ .‬العديد من مناذج الإجراءات والقوالب والوثائق متاحة بالفعل‪ ،‬وميكن‬
‫تكييفها لتنا�سب م�ؤ�س�سة معينة‪.‬‬

‫ال�شكل‪�– 12‬إطالق �إجراءات العمل اجلديدة‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪83‬‬

 ‫‪ 3.3.3‬التوثيق الداعم‬
‫ي�ستخدم التوثيق الداعم لكل من اخلدمات والإجراءات املذكورة �أعاله من �أجل‬
‫توجيه التنفيذ والتح�سني امل�ستمر‪ .‬وتعك�س هذه الوثائق جتربة فعلية للم�شاريع يف‬
‫نطاق من بيئات الت�شغيل‪.‬‬
‫ما يلي موجود ك�أمثلة على �أف�ضل املمار�سات‪.‬‬
‫�أ) وثائق متطلبات اخلدمة‬
‫ب) مناذج �إجراءات تقدمي اخلدمات‬
‫ج) الأ�ساليب والتقنيات والأدوات والقوالب‬
‫د) تعليمات العمل على القوالب‪.‬‬
‫ت�صف الف�صول التالية وتقدم �أمثلة على كل عن�صر من هذه العنا�صر‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪84‬‬

 ‫‪ 3.3.3.1‬وثائق متط ّلبات اخلدمة‬
‫وثائق متطلبات اخلدمات تعطي تعليمات عن‪:‬‬
‫�أ) غايات اخلدمة‪ ،‬حتديد �سبب تقدمي اخلدمة والنتائج النموذجية‬
‫ب) تواتر تقدمي اخلدمة‪ ،‬حتديد متى ينبغي تقدمي اخلدمة‬
‫ج) قابلية تقدمي اخلدمة‪ ،‬حتديد احلاالت التي ينبغي �أن ت�ستخدم فيها اخلدمة‬
‫د) اخلطوات املطلوبة لتقدمي اخلدمة‬
‫ة) �سمات ت�سليمات اخلدمة و�أدائها‬
‫و) املهام وامل�س�ؤوليات‪.‬‬
‫فيما يلي نقدم مثال لوثيقة متطلبات اخلدمة خلدمة "قيا�س �أداء الدعم"‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪85‬‬

 ‫ مناذج �إجراء تقدمي اخلدمات‬3.3.3.2
‫ ويعطي‬.‫نوع هذا امل�ستند ي�صف فعاليات تنفيذ خدمات مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫مزيدا من التفا�صيل وتعليمات العمل للأ�شخا�ص امل�س�ؤولني مبا�شرة عن تقدمي هذه‬
‫ ويبينّ كيف ميكن �أن ي�شارك عمالء املكتب وغريهم من املجاالت الداعمة‬،‫اخلدمة‬
.)‫ الخ‬،‫ واملوارد الب�شرية‬،‫(تكنولوجيا املعلومات‬

." ‫فيما يلي نقدم مثا ًال خلدمة " �إطالق �إجراءات العمل‬

MS06 Process Performance Measurement

Productiviity
Objectives

Periodicity defined
Assess, monitor and disseminate KPI results
by each KPI

1. Update KPIs
• the OBPM collects informations from process executors in order to update KPIs

2. Monitor KPIs
• The OBPM compares KPI results with expected targets
Main Activities

3. Disseminate KPIs
• The OBPM disseminates to the involved areas the results from KPI measurement.

4. Conduct Performance Analysis meetings

• whenever required, the OBPM should conduct performance analysis meetings to present KPI results.
During those meetings action plans may be proposed in order to re-establish required performance.

(R) Process Manager

Participants

Duration

(C) Involved areas who contribute for process execution

(I) Managers should be informed about results
Products

KPI Dashboards

Service Requirements Document Example

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 86

 Service 12 - Process Change Management
Version: 00 1 Date 23/7/2009

Analyse
improvemment RISKS
such as COSTS, TIMING,
COMPLETC,
TECHNIQUE, etc

Identify STAKEHOLDERS Apply change Define Change

and sponsors involved Management and Implementation
Service 12 - Process Change Management identify Process
in the improvement Communication Plan
Version: 00 1 Date 23/7/2009 A and analyse their Iplementation Plan
ADJUSTMENT NEEDS
including medias to be
EXPECTATIONS utilized
BPM CoE

Analyse
improvemment RISKS
such as COSTS, TIMING,
Process Implementation
COMPLETC,
TECHNIQUE, etc Plan Defined
Identify improvement
Identify STAKEHOLDERS Apply change Define Change Apply change
Management and
proposal quality
Apply change
Management and
Apply change
Management and Implementation Management and
and sponsors involved
in the improvement identify Process Communication Plan identify Process
Iplementation Plan
REQUISITES identify
identify Process
Iplementation Plan
andProcess
A and analyse their Iplementation Plan
ADJUSTMENT NEEDS
including medias to be
ADJUSTMENT NEEDS ADJUSTMENT NEEDS
Iplementation Plan
INDICATORSADJUSTMENT
that NEEDS
EXPECTATIONS utilized
BPM CoE

Process Implementation measure generated

Plan Defined
BENEFITS Apply change
Management and
Apply change
Management and
Identify improvement identify Process identify Process
proposal quality Apply change
Management and Iplementation Plan Iplementation Plan
REQUISITES and
INDICATORS that identify Process
Iplementation Plan
ADJUSTMENT NEEDS
Revise Process
ADJUSTMENT NEEDS
measure generated
BENEFITS ADJUSTMENT NEEDS Implementation
Revise Process
Revise Process
Apply change
Management and plan and update To
Implementation identify Process
plan and update To Implementation
Iplementation Plan BE Process
Resources

BE Process plan and update To ADJUSTMENT NEEDS

considering all
Resources

BE Process
Human

considering all
Human

gathered considering all

information about gathered
information about
gathered
stakeholders risks
and requisites stakeholders risks
and requisites
information about
stakeholders risks
and requisites
Main involved

Tactical Level
Operational

Revise Process Revise Process

Implementation Apply change Implementation
areas -

plan and update To Management and plan and update To

and

BE Process identify Process BE Process

considering all Iplementation Plan considering all
ADJUSTMENT NEEDS
gathered gathered
information about information about
Main involved

Tactical Level

stakeholders risks stakeholders risks

Operational

and requisites and requisites Revise Process

Implementation
Information
Technology

areas -

plan and update

and

BE Process
considering all
gathered
Executives

information abo
Involved

stakeholders risk
and requisites
Information
Technology
Other involved
areas
Auditory

Executives
Involved
Other involved

Implement and Roll Out Process Diagram

areas
Auditory

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 87

 ‫‪ 3.3.3.3‬الطرق والتقنيات والأدوات والقوالب‬
‫ل�ك��ل خ��دم��ة �أو �إج ��راء داخ �ل��ي‪ ،‬مي�ك��ن تطبيق �أ��س��ال�ي��ب وت�ق�ن�ي��ات مرجعية م�ت�ع�دّدة‪.‬‬
‫ويت�ضمن النموذج املرجعي الأ�ساليب والتقنيات امل�ستخدمة يف دعم تنفيذ اخلدمة‪.‬‬
‫هذه املجموعة من الوثائق مت ّثل جزءا غنيا من النموذج املرجعي ويعطي املزيد من‬
‫الإر�شادات حول كيف ينبغي القيام ب�أي فعالية‪.‬‬
‫فيما يلي نقدم بع�ض الأمثلة على الأدوات والقوالب للإجراءات الداخلية "�إدارة �أدوار‬
‫وم�س�ؤوليات �إدارة �إجراءات العمل" و "ترجمة اال�سرتاتيجية �إىل �إجراءات "‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪88‬‬

 BPM Governance RACI Chart - Current Status
Office of BPM Business Board of External Board Of
Service Portfolio Areas Directors IT HR Consultancies Advisors

Process Architecture Maintenance R C I

Process Modelling ( AS IS) R C, A R
Process Improvement R C, A I C C R
Process Documentation R A
Process Change Management C R I C C
Process Performance Measurement C R
Process Management Training and Education R
Process Compliance -
Process Maturity Management -
Process Benchmarking & Innovation

Chief Process Process Process

Internal Processes Officer Consultant Committee

Translate Strategy into Process

BPM Demands Identification and Analysis A R
BPM Services Developement Planning
BPM Services Programming C,I R
BPM Services Monitoring C,I R
BPM Results Evaluation I R
BPM Culture Dissemination
Administration of Models Repository R R
Administration of BPM roles and responsibilities
Administration of BPM services portfolio
Administration of BPM human resources R
Administration of BPM budget

STRATEGY DEPLOYMENT MATRIX

COMPETITIVE DRIVER 1 COMPETITIVE DRIVER 2 COMPETITIVE DRIVER 3 COMPETITIVE DRIVER 4

PROCESS MAP IMPACT TARGET IMPACT TARGET IMPACT TARGET IMPACT TARGET RESPONSIBLE

SUB-PROCESS 1 0
PROCESS SUB-PROCESS 2 1
SUB-PROCESS 3 2 3
SUB-PROCESS 4 3
SUB-PROCESS 1 0
SUB-PROCESS 2 1 0
PROCESS
SUB-PROCESS 3 3 2
SUB-PROCESS 4

INSTRUCTIONS: 0 - No relation, 1- Low, 2- Significant, 3 - Full relation

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 89

 Which SHOULD BE the relation 0- No relation 0
1. Strategy Deployment Matrix
between macro-processes and 1- Small 1
into Processes
competitive drivers?
2- Significant 2
3 - Total relation 3

Operational Customer Innovation / Expansion to Organizational

Compliance Observations
Macro-processes Excellence Intimacy Differentiation other markets Climate

Strategy Management 1 2 2 3 3 2
Financial Management 2 1 1 1 0 1
Market and Customer Management 2 3 3 1 0 3
Supply Chain Management 3 2 0 2 0 2
Sales Force Management 1 3 3 3 3 2
People Management 2 1 1 1 3 1
External Relations Management 1 2 2 2 2 3
Infrastructure Management 1 0 0 2 2 0
Technology Management 3 2 2 2 2 1

‫و�صف املنهج والتقنية لإجراء داخلي ال يوجد عادة يف املنهجيات العامة لإدارة �إجراءات‬
‫ �أنها توفر التوجيه ب�ش�أن �إدارة خدمات �إدارة �إجراءات العمل (�أي كيف ميكن‬.‫العمل‬
‫ وكيف ميكن ر�صد احلالة و�إبالغ جماالت‬،‫معاجلة طلب خدمة من قِبل املكتب‬
‫الأعمال الأخرى بالنتائج وب�إجراءات املكتب للدعم(كيف ميكن تق�سيم الفعاليات على‬
‫ وكيف ميكن تعريف هيكليات التكلفة وكيف ميكن‬،‫فريق مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
.)‫تكليف امليزانية‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 90

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪91‬‬
 ‫‪ 3.3.3.4‬تعليمات العمل على القوالب‬
‫لكل �أداة وقالب خا�ص باخلدمة هناك �إر�شادات عمل ت�صف الغر�ض واال�ستخدام‬
‫العملي‪ .‬وهذا يقدم �إر�شادات ب�ش�أن كيفية تطبيق الأداة‪/‬القالب وكيفية جمع البيانات‬
‫وحتليلها ورفع التقارير عنها‪ .‬ويبني ال�شكل الوارد �أدناه مثال على �إر�شادات العمل‬
‫لقالب «خطة تنفيذ الإجراء »‪.‬‬
‫النموذج املرجعي مك�سب ال يقدّر بثمن يف �إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل ويعك�س‬
‫خربة كبرية وي�سمح ببناء البنية التحتية للمكتب ب�سرعة وفعالية من حيث التكلفة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪92‬‬

 Work Instructions
NAME

PROCESS IMPLEMENTATION PLAN

DESCRIPTION
Track status of process implementation

OBJECTIVE
Assure process will be implemented according to
process design specifications

HOW TO USE THE TEMPLATE

1) Register name of the process that will be implemented

2) Register implementation major steps at cells <Action 1, 2, 3 etc >

3) Register ALL planned implementation activities into cells. Consider all

types of implementation activities (training, dissemination, creation of
procedures, implementation of IT systems, implementation of KPIs, formaliza-
tion of process ownership etc.)

4) Register the following informations regarding each activity:

Responsible: Responsible for performing the activity

Expected Start Date: (dd/mm/yyyy)
Real Start Date: (dd/mm/yyyy)
Expected End Date: (dd/mm/yyyy)
Real Start Date: (dd/mm/yyyy)
% Conclusion: percentage of conclusion for each activity
Status: use the following alternatives: delayed, in progress, not started,
finished, postponed, cancelled
OBS: You should report here: (1) Reason for any delays; (2) Issues being
observed during implementation; (3) actions that were considered not
feasible and therefore must be reconsidered

5) On sheet "report", click on right button over "Status" box and then "Update"
to generate updated reports on process implementation status

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 93

 ‫ التنفيذ على مراحل‬:2 ‫ م�سرع‬3.4
‫نحدد ثالثة م�ستويات للقدرة؛ ثالث مراحل لتطوير م�سار من الت�شغيل الأويل‬
‫ م�ستويات القدرة الثالثة للتنفيذ‬.‫ذي اخلدمات املحدودة �إىل مرفق كامل اخلدمات‬
:‫املرحلي تو�صف ب�أنها‬
‫ ن�شر مفاهيم وفوائد �إدارة �إجراءات العمل‬:1 ‫�أ) م�ستوى القدرة‬
‫ �إيجاد تقارب بني مبادرات �إدارة �إجراءات العمل‬:2 ‫ب) م�ستوى القدرة‬
‫ تنا�سق ا�سرتاتيجية �إدارة �إجراءات العمل وثقافة �إدارة �إجراءات‬:3 ‫ج) م�ستوى القدرة‬
.‫العمل‬

Staged Implementation

Capability Capability Capability

Capabilities

Level 1 Level 2 Level 3

• BPM Awareness • convergence • alignment
• business value • governance • process culture
• core services • measurement • full services
• initial projects • ref models • conformance
• architecture • acceptance • reporting
• infrastructure • BPM maturity • evolving

Figure 13: Capability Levels

11. Leandro Jesus, Andre Macieria, Daniel Karrer, Michael Rosemann. A Framework for a BPM
Center of Excellence September 2009. Retrieved 30 October 2010, from BPTrends: http://www.
bptrends.com

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 94

‫�إن حماولة تقدمي جميع اخلدمات من الأيام الأوىل لعمل املكتب هو خماطرة‬
‫بالف�شل‪ .‬من املهم تطوير اخلدمات تدريجيا للت�أكد من �أنها ميكن �أن يتم ت�سليم‬
‫بطريقة حمرتفة جداً ولتتوافق مع احتياجات العمل املتزايدة من خمتلف اخلدمات‪.‬‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو مز ّود خدمة داخلي لوحدات الأعمال التنفيذية يف‬
‫بقية امل�ؤ�س�سة‪ .‬تقدمي خدمات ذات جودة عالية دائماً هو �شرط م�سبق للنجاح‪� .‬إذا كان‬
‫مديرو وحدات ال ي�ؤمنون �أن املكتب ي�ساعدهم على مواجهة التحديات ف�إن املكتب‬
‫�سيكون ق�صري الأجل‪.‬‬
‫كما مت �إن�شاء برنامج تنمية القدرات اخلا�صة ب�إدارة �إجراءات العمل (ف�صل ‪)3.5‬‬
‫ليعك�س م�ستويات القدرة الثالثة‪.‬‬
‫ال�شكل ‪ 13‬يظهر م�ستويات القدرة الثالثة وقدرة املكتب التدريجية على تقدمي‬
‫خدمات فعالة ب�شكل متزايد وقدرة امل�ؤ�س�سة على اال�ستفادة منها‪.‬‬

‫تناق�ش الف�صول التالية املحتوى و النتائج املق�صودة لكل م�ستوى من م�ستويات القدرة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪95‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪96‬‬
 ‫‪ 3.4.1‬م�ستوى القدرة ‪1‬‬
‫�إن تبني �إدارة �إجراءات العمل يتطلب �أو ًال ن�شر �أهميتها و�إن�شاء نواة �أ�سا�سية من‬
‫اخلدمات واملنهجيات والأدوات والتقنيات املناظِ رة التي تعترب �أ�سا�سية يف �إدارة دورة‬
‫حياة الإجراءات (مثل منذجة الإجراءات ‪ ،‬حتليل الإجراءات )‪ .‬وهكذا‪ ،‬ف�إن اخلدمات‬
‫هنا ذات �ش ّقني‪.‬‬
‫�أو ًال‪ ،‬يجب حتديد جمموعة �أولية من املنهجيات والأدوات والتقنيات لتي�سري تنفيذ‬
‫م�شاريع �أولية لإعادة ت�صميم الإجراءات ‪.‬‬
‫ثانيا‪ ،‬يجب على املدراء تقدير �أن �إدارة �إجراءات العمل ال تدور فقط حول منذجة‬
‫وتوثيق الإجراءات ولكنها نهج نظامي لإعادة التفكري يف الطريقة التي تن ّفذ فيها‬
‫وحت�سنها‪ .‬ملكتب �إدارة �إجراءات العمل دور �أ�سا�سي يف ن�شر هذه الفكرة‬
‫امل�ؤ�س�سة �أعمالها ّ‬
‫يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪97‬‬

 ‫‪ 3.4.2‬م�ستوى القدرة ‪2‬‬
‫عندما يفهم املدراء ويقدّرون �أهمية �إدارة �إجراءات العمل �سيتم �إكمال املبادرات الأوىل‬
‫بنجاح‪ .‬من الأهمية مبكان ملكتب �إدارة �إجراءات العمل �أن ي�ضمن مقاربة مبادرات �إدارة‬
‫�إجراءات العمل يف منهجية مت�سقة و�شاملة ومقبولة لإدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫املقاربة �سوف تتجنب التكرار وتع ّزز فكرة �أن �إدارة �إجراءات العمل مت ّثل حافظة من‬
‫احللول القوية التي �ستم ّكن من حت�سني الأعمال بطريقة م�ستدامة‪.‬‬
‫املكتب دوراً �أ�سا�سيا يف ترويج وفر�ض احلاكمية ال�ضرورية‪ ،‬وبالتايل يف زيادة ن�ضج‬
‫امل�ؤ�س�سة يف �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪98‬‬

 ‫‪ 3.4.3‬م�ستوى القدرة ‪3‬‬
‫و�أخرياً‪ ،‬ف�إىل جانب التقارب املرغوب‪ ،‬ف�إن من املهم ملكتب �إدارة �إجراءات العمل الإثبات‬
‫للم�ؤ�س�سة �أن املبادرات القائمة على �أ�سا�س �إج��راءات العمل تتنا�سق مع و ُت�ستمد من‬
‫دوافع اال�سرتاتيجية وهذا ميكن حتقيقه عندما يدير املكتب مطالب �إدارة �إجراءات‬
‫العمل وفقا للتخطيط اال�سرتاتيجي للم�ؤ�س�سة‪ ،‬وين�شر ثقافة �إدارة �إجراءات العمل يف‬
‫جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫وتتكامل حافظة خ��دم��ات �إدارة �إج ��راءات العمل يف ه��ذه املرحلة م��ع اخل��دم��ات ذات‬
‫العالقة ب�أداء الإجراءات والتوافق ‪ ،‬ل�ضمان �أن �إدارة �إجراءات العمل حمتواة يف �إطار‬
‫رفع تقارير الأداء واالمتثال للم�ؤ�س�سة‪.‬‬
‫ويجب �أن يك ّيف مكتب �إدارة �إج��راءات العمل ممار�ساته با�ستمرار لتظل مت�سقة مع‬
‫�أولويات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪99‬‬

 ‫‪ 3.5‬م�سرع ‪ :3‬تطوير قدرات �إدارة �إجراءات العمل‬
‫من الأهداف الرئي�سية لتطوير مكتب �إدارة �إجراءات العمل هو تطوير قدرات �إدارة‬
‫�إجراءات العمل الداخلية‪ ،‬ويتطلب هذا برناجما مرنا لتوفري مزيج من التدريب‬
‫وامل�شورة والتمرين والإر�شاد‪ ،‬بحيث يكون الق�صد العام هو حتقيق نتائج م�شروع معني‬
‫وتطوير قدرات �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫الإمكانيات التالية‪ ،‬التي �سيقدمها هذا الربنامج‪� ،‬ضرورية �إذا ما �أريد ملكتب �إدارة‬
‫�إجراءات العمل �أن يكون ناجحاً‪:‬‬
‫�أ) فهم مبادئ �إدارة �إجراءات العمل‬
‫ب) تطوير وا�ستخدام مناذج هيكلية �إجراءات العمل امل�ؤ�س�سة‬
‫ج) خلق جمموعات قيا�س للإجراءات �ضمن �إطار بطاقة الأداء املتوازن‬
‫د) القدرة على اتخاذ قرارات خا�صة ب�أولويات حتليل �إجراءات العمل‬
‫ﻫ) �إن�شاء و�إدارة م�ؤ�س�سة متمحورة حول �إجراءات العمل‬
‫و) ا�ستخدام منهجية لتح�سني �إجراءات العمل‬
‫ز) جمع معلومات مل�شاريع حت�سني �إجراءات العمل‬
‫ح) القدرة على تي�سري االبتكار‬
‫ط) توليد �أفكار لتغيري �إجراءات العمل‬
‫ي) قيا�س �أداء �إجراءات العمل‬
‫ك) القدرة على حتقيق و�إدامة تغيري �إجراءات العمل‬
‫ل) �إدارة قواعد الأعمال‬
‫م) �أمتتة �إجراءات العمل‬
‫ن) قيا�س و�إدارة ن�ضج �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫كما هو مو�ضح يف ال�شكل ‪ ،14‬برنامج تطوير قدرات �إدارة �إجراءات العمل هو ذو مكونني‪:‬‬
‫(�أ) تعليم وتدريب �إدارة �إجراءات العمل ؛ (ب) �إثبات املفهوم وامل�شاريع الأولية‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪100‬‬

 ‫ال�شكل‪ – 14‬تطوير القابلية‪/‬اال�ستعداد لإدارة �إجراءات العمل‬

‫يوجد يف املالحق منهاج داليل لتعليم �إدارة �إج��راءات العمل م�صنف ح�سب م�ستويات‬
‫القدرة الثالثة‪ .‬هناك حاجة ملنهاج تعليمي وا�سع النطاق ي�شمل مبادئ �إدارة �إجراءات‬
‫العمل ومنهجياتها و�إدارة التغيري والتي�سري والأمتتة والنمذجة والتدريب و�إدارة‬
‫الفريق‪.‬‬
‫حجم ونوع تدريب �إدارة �إجراءات العمل املطلوب �سوف يتوقف على الظروف اخلا�صة‬
‫للم�ؤ�س�سة‪ .‬ومع الوقت وباالرتباط بتطوير م�ستويات القدرة والطلب على اخلدمات‪،‬‬
‫�سيلزم توفري التدريب ملوظفي مكتب �إدارة �إجراءات العمل وللم�ؤ�س�سة بكاملها‪.‬‬
‫برامج التدريب ميكن �أن يقدمها �إما موظفو املكتب �أو م�صادر خارجية‪ .‬يف املراحل‬
‫امل�ب�ك��رة م��ن تطوير ال��وع��ي ب � ��إدارة �إج� ��راءات العمل ونهجها‪ ،‬م��ن املحتمل �أن يقوم‬
‫بالتدريب م�صادر خارجية‪ .‬وبينما يط ّور املكتب برنامج م�ستقر لتقدمي خدمات‪ ،‬قد‬
‫تقوم امل�صادر الداخلية بتقدمي التدريب‪ .‬امل�س�ألة الرئي�سية لي�ست التدريب الداخلي‬
‫مقابل اخلارجي ولكن نوعية التدريب‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪101‬‬

‫�إن تطوير قدرات عملية على حتليل وحت�سني و�إدارة �إجراءات العمل يتطلب �أكرث من‬
‫دورات تدريبية‪ .‬يجب �أن تكون النظرية والأدوات والتقنيات مفهومة‪ ،‬ثم يجب �أن‬
‫تو�ضع مو�ضع املمار�سة بالقيام باالنتقال من الف�صول الدرا�سية �إىل �أماكن العمل‪.‬‬
‫يجب �أن يتحول التعلم الذي يتم يف الف�صول الدرا�سية �إىل �سلوك مُمار�س وم�شاريع‬
‫عملية تقدّم فوائد حقيقية‪.‬‬
‫متى ما مت تدريب موظفي مكتب �إدارة �إجراءات العمل على منهجيات حتليل وحت�سني‬
‫و�إدارة �إجراءات العمل – ومت تكييفها �إذا اقت�ضى الأمر‪ -‬ميكن تنفيذ م�شروع مبدئي‬
‫لإثبات املفهوم ا�ﻷ وىل لتح�سني �إجراءات العمل‪.‬‬
‫هذا يعطي موظفي املكتب الفر�صة ال�ستخدام املنهجية يف م�شروع حقيقي يف البيئة‬
‫اخلا�صة بهم‪ .‬على الرغم من �أن املوظفني الداخليني يجب �أن يقوموا مبعظم فعاليات‬
‫امل�شروع‪ ،‬قد يكون من املفيد وجود �شخ�ص خارجي ذي خربة لها عالقة للعمل كمدرب‬
‫وموجه ل�ضمان جناح امل�شاريع الأولية‪.‬‬
‫ّ‬
‫وبتطور الثقة والقدرة (للمكتب واملوظفني وبقية امل�ؤ�س�سة) ميكن اال�ضطالع باملزيد‬
‫واملزيد من امل�شاريع جنبا �إىل جنب مع مديري وح��دات الأعمال والأف��راد التابعني‬
‫لهم‪.‬‬
‫بناء قدرات �إدارة �إجراءات العمل يتطلب بنا ًء حذِ راً للثقة يف نهج الإجراءات‪ .‬موظفو‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل بحاجة للثقة يف ت�صميم وتقدمي اخلدمات التي يقدمونها‬
‫�إىل بقية امل�ؤ�س�سة‪ .‬مديرو الأعمال يجب �أن يكون لديهم ما يكفي من الثقة يف نتائج‬
‫هذه اخلدمات ليلزموا �إجراءاتهم بالتحليل والإدارة‪ .‬عموماً ف�إن وجود �أ�سا�س متني‬
‫من الثقة امل�شرتكة هو متطلب �سابق ملكتب �إدارة �إجراءات العمل ناجح و�إدارة قائمة‬
‫على �أ�سا�س �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪102‬‬

 ‫‪ 3.6‬املراجعة والتخطيط‬
‫مكتب �إدارة �إجراءات العمل با�ستخدام مبادئ الإدارة ال�سليمة املتمحورة حول �إجراءات‬
‫العمل يعني �أن التح�سني امل�ستمر يجب �أن يطبق �أي�ضا يف املكتب‪ .‬بعد الفرتة الت�شغيلية‬
‫الأولية و�أول م�شروع حت�سني �إجراءات العمل ف�إن جميع �إجراءات العمل والبنية‬
‫التحتية للدعم اخلا�صة مبكتب �إدارة �إجراءات العمل ينبغي مراجعتها وحتديثها‬
‫ح�سب احلاجة‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪103‬‬

 ‫‪ 3.6.1‬مراجعة ما بعد التنفيذ‬
‫مراجعة ما بعد التنفيذ يف مرحلة مبكرة ينبغي �أن تعالج العديد من الأ�سئلة‪:‬‬
‫خدمات املكتب‬
‫�أ) هل ل ّبت اخلدمات املقدمة متطلبات عمالء املكتب الداخليني؟‬
‫ب) ما هي الدرو�س امل�ستفادة من تقدمي اخلدمات؟‬
‫ج) ما الذي مت عمله ب�شكل جيد؟‬
‫د) ما الذي مت عمله ب�شكل �سيئ؟‬
‫ﻫ) ما هي التغيريات الواجب عملها لتح�سني نتائج امل�شاريع امل�ستقبلية وغريها من‬
‫فعاليات مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫املنهجية‬
‫�أ) �أي جوانب من املنهجية مت عملها ب�شكل جيد؟‬
‫ب) �أي جوانب من املنهجية مل يتم عملها ب�شكل جيد ؟‬
‫ج) هل مت فهم املنهجية جيداً؟‬
‫د) هل هناك جوانب من املنهجية �أعاقت امل�شاريع بعدم �إنتاجيتها؟‬
‫ﻫ) ما هي التغيريات التي ينبغي �أن تتم لتح�سني نتائج امل�شاريع امل�ستقبلية وغريها من‬
‫فعاليات مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬
‫نتائج امل�شروع‬
‫�أ) هل قدّم امل�شروع الفوائد املتوقعة؟‬
‫ب) كان ميكن �إمتام امل�شروع يف وقت �أبكر لو كان لدى فريق امل�شروع‪...‬‬
‫ج) ما الذي مت عمله ب�شكل جيد؟‬
‫د) ما الذي مت عمله ب�شكل �سيئ؟‬
‫ﻫ) هل كانت االت�صاالت مفتوحة ومنا�سبة؟‬
‫و) هل كانت املوارد كافية؟‬
‫ز) ما هي التغيريات التي ينبغي �إجرا�ؤها لتح�سني نتائج امل�شاريع امل�ستقبلية وغريها‬
‫من فعاليات مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪104‬‬

‫مراجعات ما بعد التنفيذ هي فر�صة مثالية ملكتب �إدارة �إجراءات العمل للبحث عن‪،‬‬
‫واال�ستجابة للم�شاكل والفر�ص يف "عملية �إدارة �إجراءات العمل" اخلا�صة به‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪105‬‬

 ‫‪ 3.6.2‬اخلطة االنتقالية‬
‫ينبغي و�ضع خطة انتقالية لإدارة التغيري من و�ضع التطوير الأويل �إىل الت�شغيل‬
‫العادي امل�ستمر ملكتب �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬اخلطة االنتقالية ينبغي �أن ت�شمل هذه‬
‫الأمور‪:‬‬
‫�أ) و�ضع ال�صيغة النهائية للم�سائل العالقة من خطة التنمية الأ�صلية‬
‫ب) التغيريات يف اخلدمات املقدمة من املكتب كا�ستجابة لطلب وحدات الأعمال‬
‫والتغذية الراجعة‬
‫ج) �إدخال تعديالت على متطلبات املوارد للأعمال اجلارية ‪ -‬الأ�شخا�ص والنظم‬
‫واملرافق‬
‫د) خطة تطوير موظفي املكتب‬
‫ة) برنامج التعليم امل�ستمر للم�ؤ�س�سة ب�أكملها‬
‫و) خطط طويلة الأجل لتغذية ثقافة �إجراءات العمل‬
‫ز) توثيق مبادرات �إجراءات العمل الناجحة حتى الآن‪ ،‬و�إن �أمكن‪� ،‬إظهار عائد �إيجابي‬
‫على اال�ستثمار‬
‫ح) خطة ت�سويق لبيع مفهوم الإدارة القائمة على �أ�سا�س �إجراءات العمل يف جميع‬
‫�أنحاء امل�ؤ�س�سة‪ ،‬وال �سيما يف الإدارة العليا‪.‬‬
‫خطة انتقالية مثل هذه �ستو ّفر برنامج �إطالق متني للعمليات الت�شغيلية اجلارية‬
‫حاليا يف مكتب �إدارة �إجراءات العمل ناجح‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪106‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪107‬‬
‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪108‬‬
 ‫الف�صل الرابع‬

‫الت�سليمات واجلدول الزمني‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪109‬‬

‫يف اجلدول �أدناه جدول زمني �إر�شادي مل�شروع تنفيذ مكتب �إدارة �إجراءات العمل‪ .‬ويبني‬
‫اجلدول التواريخ الأ�سا�سية (املالمح) للم�شروع‪ .‬تعطي امل�ؤ�شرات الزمنية موعد‬
‫تقريبي للوقت الالزم للو�صول �إىل كل من التواريخ الرئي�سية (مالمح) امل�شروع‬
‫مقا�سة من بداية امل�شروع‪ .‬وبطبيعة احلال‪ ،‬فهذا تعميم و�سوف يختلف عند التطبيق‪.‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪110‬‬

 

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 111

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪112‬‬
‫موارد �إ�ضافية‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪113‬‬

‫ه��ذه ال��ورق��ة ن�ت��اج ت�ع��اون ع�بر ث�لاث ق ��ارات‪ .‬مل��زي��د من‬ ‫جهات االت�صال‬
‫امل�ن��اق���ش��ة‪ ،‬ي��رج��ى االت���ص��ال ب ��أي م��ن‪ :‬ب���س��ام اخل��را��ش��ي‬
‫(اململكة العربية ال�سعودية)‪ ،‬لياندرو جي�س�س(الربازيل)‬
‫�أو روج ��ر ت��ري�ج�ير (�أ� �س�ت�رال �ي��ا)‪ .‬ت�ف��ا��ص�ي��ل االت���ص��ال‬
‫موجودة �أدناه‪.‬‬

‫ب�سام اخلرا�شي‬
‫ه��و رئ�ي����س ف ��رع ال���س�ع��ودي��ة ‪ -‬ج�م�ع�ي��ة حم�ت�ريف �إدارة‬
‫�إجراءات العمل واملدير التنفيذي �شركة حلول اخلرباء‬
‫ل�ل�إ��س�ت���ش��ارات و امل�ست�شار وامل ��درب املعتمد ال��وح�ي��د يف‬
‫العامل العربي من م�ؤ�س�سة بي بي تريندز �أ�سو�شيت�س يف‬
‫الواليات املتحدة االمريكية و م�ست�شار �شركة ليوناردو‬
‫لال�ست�شارات با�سرتاليا و م�ست�شار جمموعة تانتوم‬
‫العاملية للإ�ست�شارات (�أملانيا‪-‬الربازيل) ولديه �أكرث من‬
‫‪� 14‬سنة خربة يف تقنية املعلومات والإت�صاالت وعمل يف‬
‫العديد من اجلهات احلكومية واخلا�صة‪،‬‬
‫و�سبق له العمل يف املنا�صب التالية‪ :‬نائب املدير العام‬
‫للت�سويق وامل�ب�ي�ع��ات ب�برن��ام��ج �سلطان ب��ن عبدالعزيز‬
‫للإت�صاالت الطبية والتعليمية (ميديونت) ومدير‬
‫لإدارة خدمات املعلومات الإدارية مب�ست�شفى امللك خالد‬
‫التخ�ص�صي للعيون ومدير مركز املعلومات واحلا�سب‬
‫الآيل ب ��وزارة التعليم ال�ع��ايل‪ ،‬وب��اح��ث علمي يف معهد‬
‫بحوث احلا�سب والإلكرتونيات مبدينة امللك عبدالعزيز‬
‫للعلوم والتقنية‪.‬‬
‫املهند�س ب�سام حائز على ماج�ستري يف هند�سة احلا�سوب‬
‫م��ن ج��ام�ع��ة كي�س وي���س�ترن ري��زي��رف – كليفالند –‬
‫اوهايو – الواليات املتحدة الأمريكية ‪.‬‬
‫ميكن االت�صال بب�سام على ‪:‬‬
‫‪b.alkharashi@esconsulting.com.sa‬‬
‫�أو على ‪+966 505 267 064 :‬‬
‫واملوقع االلكرتوين ل�شركة ‪ ES‬لال�ست�شارات هو ‪:‬‬
‫‪www.esconsulting.com.sa‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪114‬‬

 ‫لياندرو جي�س�س و�أندريه ما�سيريا‬
‫هما �شركاء �إدارة يف جمموعة ‪ ELO‬وه��ي �شركة‬
‫ا�ست�شارية برازيلية تركز على حلول �إدارة �إج��راءات‬
‫العمل‪ .‬وهما �أي�ضا باحثان وحما�ضران يف جامعة‬
‫ري��و دي ج��ان�يرو االحت��ادي��ة يف ال�ب�رازي��ل‪ .‬ل�ي��ان��درو‬
‫هو نائب الرئي�س وم�ؤ�س�س ف��رع ال�برازي��ل جلمعية‬
‫حمرتيف �إدارة �إجراءات العمل(‪ ،)ABPMP‬ومدرب‬
‫معتمد يف �شبكة " ‪ " BPTrends‬العاملية‪ .‬وقد ركزت‬
‫امل�شاريع الأخ�ي�رة للياندرو و�أن��دري��ه على حاكمية‬
‫وهيكلية �إدارة �إجراءات العمل مع العمالء يف خدمات‬
‫ال�صناعة واخلدمات املالية عاملياً‪.‬‬
‫ميكن االت�صال بلياندرو على ‪:‬‬
‫‪leandro.jesus@elogroup.com.br‬‬
‫وب�أندريه على ‪:‬‬
‫‪andre.macieira@elogroup.com.br‬‬
‫وبكليهما على ‪+55 21 2222 2191. :‬‬
‫املوقع الإلكرتوين ملجموعة ‪ ELO‬هو ‪:‬‬
‫‪www.elogroup.com.br‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪115‬‬

 ‫روجر تريجري‬
‫�أم �� �ض��ى ح�ي��ات��ه ب��احل��دي��ث ع��ن وت �ق��دمي اال��س�ت���ش��ارات‬
‫والتفكري والكتابة عن حتليل وحت�سني و�إدارة �إجراءات‬
‫‪ .‬غالباً ما يعمل ك�شريك يف التفكري ومر�شد‪ ،‬وهو يقدم‬
‫خ��دم��ات ا�ست�شارية يف حتليل �إج� ��راءات ال�ع�م��ل‪ .‬روج��ر‬
‫م��درب معتمد يف �شبكة " ‪ " BPTrends‬العاملية وقدم‬
‫دورات تدريبية يف اململكة العربية ال�سعودية‪ ،‬والبحرين‪،‬‬
‫واململكة املتحدة‪ ،‬و�أفريقيا و�أ�سرتاليا ونيوزيلندا‪ .‬يكتب‬
‫عادة يف موا�ضيع �إدارة �إج��راءات العمل وهو كاتب عمود‬
‫منتظم يف ‪ BPTrends‬و�شارك بكتابة ف�صل يف الدليل‬
‫الدويل لإدارة �إجراءات العمل (�سربينغر ‪.)2010‬‬
‫ميكن االت�صال بروجر على ‪:‬‬
‫‪r.tregear@leonardo.com.au‬‬
‫�أو على الرقم ‪:‬‬
‫‪+61 (0)419 220 280‬‬
‫واملوقع الإلكرتوين ل�شركة ليوناردو لال�ست�شارات هو‬
‫‪www.leonardo.com.au‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪116‬‬

 ‫ملزيد من القراءة‬
‫هناك العديد من م�صادر املعلومات الإ�ضافية واملختلفة ب�ش�أن مو�ضوع مكتب �إدارة‬
‫ فيما يلي جمموعة‬،‫ مدرجة �أدناه يف ترتيب �أبجدي ح�سب امل�ؤلف‬،‫�إجراءات العمل‬
.‫خمتارة من القراءات حول مكتب �إدارة �إجراءات العمل واملوا�ضيع ذات ال�صلة‬

Burlton, R.T., (2001), Business Process Management: Profiting From

Process, Sams Publishing.

Forrester Research Inc, (2007), US and UK Enterprise Architecture

and Business Process Management Online Survey.

Harmon, P., (2007), Business Process Change: A Guide for Managers

and BPM and Six Sigma Professionals, Morgan Kaufmann.

Kotter, J.P., (2008), A Sense of Urgency, Harvard Business Press,

Boston.

Liker, J.K. (2004). The Toyota Way: 14 Management Principles from

the World’s Greatest Manufacturer. McGraw-Hill, New York.

Liker, J.K. and Meier, A., (2007), Toyota Talent: Developing Your
People the Toyota Way, McGraw-Hill, New York.

Magee, D., (2007), How Toyota Became #1: Leadership Lessons from
the World’s Greatest Car Company, Portfolio, New York.

Oson, E., Shimizu, N. and Tekeuchi, H., (2008), Extreme Toyota:

Radical Contradictions That Drive Success at the World’s Best
Manufacturer, John Wiley and Sons, New Jersey.

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 117

Palmer, N., (2007), A Survey of Business Process Professionals,
BPTrends, www.bptrends.com

Rosemann, M., et al., (2009), Framework for BPM Center of

Excellence, BPTrends, www.bptrends.com.

Rosemann, M, (2006), Process Management Best Practices: Building

a BPM Center of Excellence, BPTrends, www.bptrends.com

Rosemann, M., (2008), The Service Portfolio of a BPM Center of

Excellence, BPTrends, www.bptrends.com

Tazbaz, P., (2010), Enterprise Architecture, Wells Fargo Bank.

Architecting BPM Through a Center of Excellence at Wells Fargo
Bank, ProcessDays Conference, 26 July 2010.

Tregear, R., (2009), Practical Process: Practical Governance,

BPTrends, www.bptrends.com

vom Brocke, J. and Rosemann, M. (eds.), (2010), Handbook on

Business Process Management, Volumes 1 and 2, Springer-Verlag,
Berlin.

Wolf, W. and Harmon, P., (eds), (2010), The State of Business

Process Management, BPTrends. www.bptrends.com

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 118

 ‫برنامج �إر�شادي تعليمي‬
‫ويبني اجلدول �أدناه برنامج �إر�شادي تعليمي لدعم تطوير مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬
‫واال�ستخدام الفعال خلدماتها يف جميع �أنحاء امل�ؤ�س�سة‪.‬‬

‫‪BPTA 101‬‬

‫‪BPTA 102‬‬

‫‪BPTA 103‬‬

‫‪BPTA 301‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪119‬‬

 ‫‪AR 03‬‬

‫‪LQ 01‬‬

‫‪BPTA 202‬‬

‫‪LED 01‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪120‬‬

 ‫‪LED 02‬‬

‫‪LQ 02‬‬

‫‪AR 01‬‬

‫‪AR 06‬‬

‫‪AR 02‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪121‬‬

 ‫‪BPTA 201‬‬

‫‪BPTA 03‬‬

‫‪LQ 05‬‬

‫‪AR 04‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪122‬‬

 ‫‪AR 05‬‬

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪123‬‬

www.leonardo.com.au

www.esconsulting.com.sa

www.elogroup.com.br

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ 124

‫�إن�شاء مكتب �إدارة �إجراءات العمل‬ ‫‪125‬‬
        



www.leonardo.com.au
      
   
       
    

ES
Consulting

www.esconsulting.com.sa

www.elogroup.com.br

A Leonardo Consulting Publication