Professional Documents
Culture Documents
الفصل الثاني وفاء الزبون
الفصل الثاني وفاء الزبون
1
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
يعتبر وفاء الزبائن من أهم أهداف ومساعي المنظمات االقتصادية الحديثة سواء كانت إنتاجية أو خدمية،
خاصة الخدمية منها وذلك ألن الزبون هو الذي يحكم على جودتها وبذلك هل يبقى على عالقة معها،
فهي تسعى إلى إرضائهم لتحقيق ومحاولة الحفاظ عليهم أي الوصول إلى وفاء الزبائن لمؤسساتهم.
1
يعرف الوفاء على انه " :اإلخالص والعهد االلتزام االرتباط ،والنصرة ويمكن تعريف مصطلح الوفاء كما يلي:
-شعور ينمو داخل الفرد باالنتماء إلى شيء هام في حياته؛
-شعور الفرد بالمسؤولية تجاه شيء هام في حياته؛
-حاجة من الحاجات االجتماعية لدى أي إنسان؛
-اإلخالص والمحبة واالندماج الذي يبديه الفرد نحو شيء يهمه؛
-خاصية سائدة للسلوك اإلنساني تجاه شيء يهم اإلنسان؛
-ويمكن أن نقول أن هناك كلمات مكافئة أو مرادفة يمكن أن تساهم في شرح مفهوم الوفاء نذكر منها:
1
.مدحت أبو النصر ،تنمية مهارات بناء وتدعيم الوالء المؤسسات لدى العاملين داخل المنظمة إيتراك للنشر ،القاهرة ،2005 ،ص ص 1 39-38
2
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
االنتماء
اإلخالاص
التفاني
التضحية
اإللتزام
وقد قام العالم فيليب كوتلر ,بتعريف مفهوم وفاء العمالء على أنه "الوالء الذي يظهره العميل لمنتج أو
خدمة معينة ،ويتم تعريفه من خالل االستمرارية في الشراء من نفس المنتج أو الخدمة ،والتحدث عنها
2
بإيجابية لآلخرين ،وتحمل التكاليف اإلضافية التي قد تنشأ عند االنتقال إلى منتج أو خدمة أخرى".
-وبمعنى آخر ،فإن وفاء العمالء هو الحالة التي يتم فيها إرضاء العمالء وتلبية احتياجاتهم بشكل كامل وفعال،
مما يجعلهم يتمسكون بالمنتج أو الخدمة المقدمة ويعيدون شراءها ،وينصحون بها لآلخرين .ويعتبر وفاء العمالء
مهمًا جدًا في تحقيق النجاح واالستمرارية في المجال التجاري ،حيث أن العمالء الموجودون بالفعل يمكنهم أن
يساهموا في تحقيق المزيد من المبيعات وزيادة اإليرادات من خالل إعادة الشراء والترويج للمنتج أو الخدم
ويعرف أدريان بالمر وفاء الزبون بأنه "الحالة التي يصل إليها الزبون عندما يكون راضًيا عن منتج
أو خدمة مقدمة له ،ويشعر بالوالء للعالمة التجارية ويفضلها على العالمات التجارية األخرى ،
3
ويشجع اآلخرون على استخدام هذا المنتج أو الخدمة".
-ويعد وفاء الزبون أحد المؤشرات الرئيسية لنجاح العمل التجاري ،حيث يمكن للزبائن الموجودون بالفعل أن
يشجعوا على زيادة المبيعات واإليرادات من خالل إعادة الشراء والترويج للمنتج أو الخدمة .ويمكن تحقيق وفاء
الزبون من خالل تقديم خدمة عالية الجودة والتفاعل اإليجابي مع الزبائن ،وتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم،
واالستماع إلى مالحظاتهم واقتراحاتهم وتطبيقها في تحسين العمليات والخدمات المقدمة.
2
Philip Katler , Marketing Management, OPCIT,p 185.
3
أدريان بالمر ،ميادئ تسويق الخدمات ،دار مجموعة النيل العربية للنشر ،القاىرة، 2009 ،ص .445
3
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
الوفاء يقوي تموقع المنتج في السوق يفرض الوفاء تموقع المنتج في السوق بين المنتجات أو في أذهان )1
الزبائن ،فالعالمات القوية تجد لها تموقعا في السوق ألن الموزعين يدركون أن الزبائن يريدون هذه
العالمات ووفائهم لها يدفعهم إلى طلبها وشرائها.
الوفاء يسمح بجذب زبائن جدد إذا كان لدى المنظمة قاعدة جديدة من الزبائن األوفياء ،فمن السهل جدا )2
جذب زبائن جدد ،خاصة عندما يكون شراء المنتج فيه مخاطرة ،فاالستعمال الدائم من طرف مجموعة
من الزبائن لعالمة تجارية معينة يعتبر رسالة ضمان للزبائن المحتملين ،سواء عن غير قصد أي
بالقدوة ،أو عن قصد عن طريق نشر األفكار اإليجابيةعن المنظمة.
الوفاء يمنح الوقت والسهولة في االستجابة للمنافسة :إذا قام منافس بإطالق منتوج أحسن فإمتالك )3
قاعدة من الزبائن األوفياء يمنح للمؤسسة الوقت لإلستجابة ،ألن الزبون الوفي راضي ال يبحث عن
التجديد ،في كل األحوال يمكن أن ال يكون منتبها حتى لوجود منتجات جديدة.
4فطاني توفيق ,قياس أثر تغيير العالمة التجارية عمى وفاء الزبون ,دراسة حالة مؤسسة "OOREDOOمذكرة مقدمة لنيل شهادة ماستر ,جامعة
البويرة ,2019/2018 ,ص15ص.16
5نهلة نهاد الناظر ،أثر التسويق بالعالقات ودوافع التعامل على والء العميل للمنظمة مذكرة لنيل الماجستير ،جامعة الشرق األوسط للدراسات
العليا ،عمان، 2009 ،ص42ص43
4
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
يشير إلى حالة ارتباط ضعيف مع المؤسسة ،ومع تكرارية عالية التردد على اقتناء نفس المنتج وفي األغلب
يحدث بسبب نابع من الكسل والخمول لعدم بدل جهود جديدة للبحث عن منتجات أو خدمات جديدة وبديلة وهذا
النوع من الوفاء يمكن تعظيمه إذا ما استطاع المنتج أو مزود الخدمة تمييز نفسه .
عن المنافسين.
وفاء وفاء
عالي كامن
وفاء عدم
كسل الوفاء
5
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
المصدر :نهلة نهاد الناظر ،أثر التسویق بالعالقات ودوافع التعامل على والء العمالء للمنظمة ،مذكرة لنیل الماجستیر ،جامعة الشرق
األوسط للدراسات العلیا،عمان ، 2009،ص .43
6
یتضمن خمس مراحل أساسیة هي :
)1مرحلـة التعــرف:
تتضمن التعرف على الزبائن المنافسين واختيار التقنيات الالزمة وتتطلب القيام باإلجراءاتالتالية :
-مراجعة محفظة الزبائن ( توقعاتهم ،حاجاتهم ،تقدير مجموعة المستهلكين وزبائن المؤسسة )
-مراجعة (المنافسة طبيعة وتركيب مجموعة العروض المقدمة من طرف المنافسين ،محاور وطرق
االتصال)
-مراجعة تقنيات الوفاء ( التقنيات المتوفرة والمتاحة ومدى سهولة التصرف فيها) .
من المهم جدا دراسة المؤسسة لمحيطها وتحديد مجموعة الزبائن الذين ستركز عليهم جهودها بدقة حتى
تتمكن من منحهم الفوائد المميزة التي ينتظرونها ،عن طريق تطبيق تقنيات وعروض خاصة ومميزة لبناء
وفائهم.
6قدال سليم ,أثر تغيير العالمة التجارية على وفاء الزبون ,مذكرة مقدمة ضمن متطلبات لنيل شهادة ماستر ,جامعة عبد ا لحميد بن باديس
مستغان2016/2015,ص41ص.42
6
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
تتضمن هذه المرحلة التأكد من مدى فعالية التقنيات المستعملة ،الهدف من إستراتيجية بناء الوفاء هو بناء
رابط طويل األجل بين الزبون والمؤسسة ،لذلك يجب التأكد من مدى قوة وصالبة هذا الرابط كما أن
إستراتيجية الوفاء تتطلب موارد مالية معتبرة فهذه المرحلة تسمح بقياس العائد على
االستثمار من اإلستراتيجية.
ترجع بدايات هذا المفهوم الى مصطلح التسويق بالعالقات ( )Marketing Relationnelالذي يقوم على أسس
مخالفة تماما لما كان سائدا وفق المفهوم التقليدي للتسويق ،فقد أشار ( ،)Berryالذي يعتبر من األوائل الذين قدموا
هذا المصطلح ،بأن التسويق بالعالقات يقوم على ثالث أسس هامة هي جذب العمالء ،ثم اإلحتفاظ بهم لتعزيز
اإلشباع والوالء خالل تقديم المنافع المميزة والقيمة المضافة التي يسعى العميل إلى تحقيقها من خالل استهالكه
للسلعة أو الخدمة 2 ،وبذلك كان ظهور ما يعرف بإدارة العالقة مع الزبون ،و هو ما سنتطرق إليه في هذا المطلب
من نشأته و تعريفه ،أهدافه و الياته.
7
فيليب كوتلر هو أحد أبرز الخبراء في مجال التسويق ،وقد قام بتعريف إدارة العالقة مع الزبون على النحو التالي:
" -إدارة العالقة مع الزبون هي العملية التي تركز على بناء وتطوير العالقات المستدامة والمربحة مع العمالء من
خالل تلبية احتياجاتهم ورغباتهم بشكل فعال".
ويتمحور هذا التعريف حول فكرة أن إدارة العالقة مع الزبون هي عملية مستمرة لتلبية احتياجات ورغبات
العمالء ،وبناء عالقات مستدامة ومربحة معهم ،وذلك بتوفير منتجات وخدمات عالية الجودة ،وتوفير دعم فعال
وعالقات قوية ومستمرة مع العمالء.
ويؤكد كوتلر على أن إدارة العالقة مع الزبون تعتمد على تحليل البيانات والمعلومات المتاحة عن العمالء ،وتحديد
احتياجاتهم ورغباتهم ،وتصميم الحلول المناسبة لتلبية تلك االحتياجات والرغبات ،والتواصل مع العمالء بشكل
فعال لتحقيق تجربة إيجابية لهم
7
Philip Kotler et Al, Marketing et Management,12eme édition, France, 2006, p180_181
7
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
-يعرف " Peppers and Rogerادارة العالقة مع الزبائن على أنه تطبيق لمفهوم التسويق بالعالقات ،بهدف
إشباع حاجات كل زبون بصفة فردية ،من خالل االرتكاز على ما يقوله الزبون و ماتعرفه المؤسسة عنه.8
وحسبهما فان إدارة العالقة مع الزبائن هي عبارة على قاعدة بيانات مليئة بمعلومات الزبائن والغرض منها توسيع
نطاق المبيعات.
تعريف فريق مايكروسوفت:إدارة عالقات العمالء ( )CRMعبارة عن مجموعة من الحلول البرمجية المتكاملة
القائمة على البيانات التي تساعد في إدارة المعلومات المتعلقة بالعمالء الحاليين والمحتملين لشركتك وتتبعها
وتخزينها .من خالل االحتفاظ بهذه المعلومات في نظام مركزي ،يمكن لفرق العمل الوصول إلى الرؤى التي
9
يحتاجون إليها ،في اللحظة التي يحتاجون إليها.
بدون دعم حل CRMمتكامل ،قد تفقد شركتك فرص النمو وتفقد اإليرادات المحتملة ألنها ال تعمل على تحسين
عمليات التشغيل أو تحقيق أقصى استفادة من عالقات العمالء والعمالء المحتملين.
10
ما الذي يفعله CRM؟
منذ وقت غير بعيد ،كانت الشركات تتعقب البيانات المتعلقة بالعمالء باستخدام جداول البيانات والبريد اإللكتروني
ودفاتر العناوين وغيرها من حلول CRMالمنعزلة التي غالًبا ما تكون ورقية .أدى االفتقار إلى التكامل واألتمتة
إلى منع األشخاص داخل الفرق وعبرها من العثور بسرعة على المعلومات المحدثة ومشاركتها ،ما أدى إلى
إبطاء قدرتهم على إنشاء حمالت تسويقية ومتابعة عمالء مبيعات جدد وعمالء خدمة.
التقدم سريًعا إلى اليوم .تجمع أنظمة CRMتلقائًيا ثروة من المعلومات حول العمالء الحاليين والمحتملين .تتضمن
هذه البيانات عناوين البريد اإللكتروني وأرقام الهواتف والمواقع اإللكترونية للشركة ومنشورات وسائل التواصل
االجتماعي وسجالت الشراء وتذاكر الخدمة والدعم .يقوم النظام بعد ذلك بدمج البيانات وإنشاء ملفات تعريف
موحدة لمشاركتها مع الفرق المناسبة.
تتصل أنظمة CRMأيًض ا بأدوات العمل األخرى ،بما في ذلك الدردشة عبر اإلنترنت وتطبيقات مشاركة
المستندات .باإلضافة إلى ذلك ،لديهم قدرات مدمجة في ذكاء األعمال والذكاء االصطناعي ( )AIالتي تسرع
المهام اإلدارية وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ.
بعبارة أخرى ،تقدم ادوات CRMفرق المبيعات والتسويق والتجارة والخدمة الميدانية وخدمة العمالء الحديثة
رؤية فورية لكل شيء مهم لتطوير عالقات العمالء وتحسينها واالحتفاظ بها -والوصول إليها.
بعض الطرق التي يمكنك من خاللها استخدام قدرات CRMإلفادة شركتك هي:
راقب كل فرصة من خالل مسار المبيعات لتحسين المبيعات .تساعد حلول CRMفي تتبع البيانات .1
المتعلقة بالعميل المتوقع ،مصحوبة بالرؤى ،حتى تتمكن فرق المبيعات والتسويق من البقاء منظمين،
وفهم مكان كل عميل متوقع في عملية المبيعات ،ومعرفة من الذي عمل على كل فرصة.
استخدم مراقبة المبيعات للحصول على بيانات األداء في الوقت الفعلي .اربط بيانات المبيعات بحل .2
CRMالخاص بك لتوفير صورة فورية ودقيقة للمبيعات .من خالل عرض خطوط التواصل الخاصة بك
في الوقت الحقيقي ،ستكون على دراية بأي حاالت تباطؤ أو أزمات -أو إذا فاز فريقك بصفقة كبيرة.
خطط لخطوتك التالية مع إنشاء الرؤى .ركز على ما هو أكثر أهمية باستخدام الذكاء االصطناعي والذكاء .3
المدمج لتحديد األولويات القصوى وكيف يمكن لفريقك تحقيق أقصى استفادة من وقتهم وجهودهم .على
8عزيز امنة ,محاضرة الرابعة ,مدخل إلدارة العالقة مع الزبائن ,جامعة محمد خيضر بسكرة ,ص13
9
https://dynamics.microsoft.com/ar-sa/crm/what-is-crm/
10نفس المرجع السابق
8
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
سبيل المثال ،يمكن لفرق المبيعات تحديد العمالء المتوقعين الجاهزين للتسليم والذين يحتاجون إلى
المتابعة.
تحسين سير العمل باستخدام األتمتة .قم ببناء عروض أسعار المبيعات ،وجمع مالحظات العمالء، .4
وإرسال حمالت البريد اإللكتروني مع أتمتة المهام ،مما يساعد على تبسيط التسويق والمبيعات وخدمة
العمالء .وبالتالي ،تساعد في التخلص من المهام المتكررة حتى يتمكن فريقك من التركيز على األنشطة
عالية التأثير.
تتبع تفاعالت العمالء لتحقيق تأثير أكبر .تتضمن حلول CRMميزات تستفيد من سلوك العمالء وتكشف .5
عن فرص للتحسين لمساعدتك على فهم المشاركة بشكل أفضل عبر نقاط اتصال العمالء المختلفة.
تواصل عبر منصات متعددة لمشاركة العمالء الفائقة .سواء من خالل الدردشة المباشرة أو المكالمات أو .6
البريد اإللكتروني أو التفاعالت االجتماعية ،تساعدك حلول CRMعلى التواصل مع العمالء أينما
كانوا ،مما يساعد على بناء الثقة والوالء اللذين يحافظان على عودة عمالئك.
يمكنك التطور بخفة الحركة واكتسب ميزة تنافسية .يساعد حل CRMالمتكامل القابل للتطوير والمبني .7
على نظام أساسي غني باألمان على تلبية االحتياجات المتغيرة باستمرار لعملك والسوق .إطالق مبادرات
تسويقية وتجارة إلكترونية ومبادرات أخرى بسرعة وتقديم استجابات سريعة لطلبات المستهلكين
وظروف السوق
شكل رقم(:)2مراحل تطوير العالقة مع الزبون
السعي
الحصول على
رفع مردوديته الستمرارية
الزبون
العالقة
9
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
بين العالمة التجارية ونظامها اإليكولوجي (العمالء والشركاء ،الموظفين ،الخ) عن طريق وسائل االعالم
11
االجتماعية".
كما اتجه البعض إلى تسمية SCRMإلى CRM 2.0إشارة إلى اعتمادها على تقنيات ووسائل الويب ، 2.0أي
يمكن القول بأن CRM 2.0تتكون من أربع مكونات أساسية هي:
-الزبون ( :)Customerالزبون الجيد هو الذي يوفر المزيد من األرباح مع أقل الموارد؛
-العالقة ( )Relationshipالصلة بين الشركة وزبائنها والتي تنطوي على التواصل والتفاعل المستمر المتبادل
بينهما على المدى الطويل أو القصير؛
-إدارة ( : )Managementأي امكانية وقابلية التغيير المستمر لثقافة وعمليات اإلتصال داخل الشركة؛
-الويب :)Web 2.0 2.0تمثل تكنولوجيا ويب حديثة تمكن من جعل التطبيقات أكثر تفاعلية و هي شبكات
التواصل اإلجتماعي.
الجدول رقم( :)1الفرق بين CRMالتقليدية و SCRM
يكون المستهدف لكل المتعاملي ينحصر التعامل مع زبائن محددين من هو المستهدف
خالل ساعات راحة الزبون تكون إدارة العالقة خالل ساعات متى
عمل الشركة من الساعة التاسعة
مثال إلى الخامسة فقط
عبر عديد القنوات الديناميكية التي يكون في قنوات محددة من طرف اين
يحركها الزبون الشركة
التفاعل معاملة أو صفقة تجارية لماذا
10
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
إدارة عالقات الزبائن على الشبكات االجتماعية الممارسة األساسية للشركات اليوم و SCRMيوسع نطاق
CRMحيث يستغرق مبادئ إدارة البيانات CRMالتقليدية لتطبيقها على مصادر البيانات الجديدة مثل الشبكات
االجتماعية ،أي أن إدارة عالقات الزبائن االجتماعية تعد فرصة للشركة للحصول على بيانات تعليمية غنية
والتحسين المستمر لعالقات الزبائن والهدف النهائي هو بطبيعة الحال تحسين صورة العالمة التجارية وتكوين
12
صورة ذهنية حسنة لدى زبائن الشركة تحقيق والء الزبائن وإرضائهم وهو الهدف المنشود.
11
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
أوال :الخطوات التحليلية ،وتؤدي بدورها بتطوير و فهم أفضل للزبائن وذلك بـ :
تحديد الزبائن بشكل فردي )Identify(:حيث يقوم الشركة في هذه المرحلة بتحديد ومعرفة الزبائن
بشكل فردي أي معرفة كل زبون على حدا ألنه من الصعب ان تكون الشركة على عالقة مع جمهور من الزبائن،
كذلك وقبل أن تتمكن الشركة من إنشاء عالقات من الالزم عليها تحديد الزبائن أوال ،ومن هنا يبرز دور تكنولوجيا
المعلومات واإلتصال ،فالشركة التي تمتلك قاعدة بيانات عن زبائنها تكون لها القدرة أكثر على تحديدهم.
تمييز الزبائن كل على حدى :)Differentiateتختلف طبائع الزبائن وسلوكاتهم عن بعضها البعض،
سواء من حيث قيمتها لدى الشركة ،أو ما يحتاجونه من سلوكيات وخدمات تخلق أو تدمر القيمة ووسائل التواصل
اإلجتماعي تسهل هاته العملية أيضا وتختصرها كونها تمثل قاعدة بيانات كبرى يمكن استعمالها لهذا الغرض.
ثانيا :الخطوات التنفيذية (التشغيلية) :الخطوات التشغيلية هي الطريقة التي تقدم تجربة محددة للزبائن وذلك من
خالل :
التفاعل مع الزبائن ( :)Interactتنبع العالقة أساسا من التفاعل فالعالقةالتي يعتمد فيها على بعض
التفاعل بين الطرفين بحيث تكون فعالة من حيث التكلفة ،وبالتالي دفع المزيد والمزيد من التفاعالت ضمن
اتجاهات و قنوات أكثر كفاءة.
التخصيص للزبائن ( :)Customizeتأتي إدارة عالقات الزبائن عندما تتصرف بشكل مختلف تجاه
زبائنك ،وسميه هذا "التخصيص" على الرغم من أنه ال يتحدث بالضرورة عن تخصيص المنتج أو الخدمة ولكن
طالما يعالج كل زبون بشكل يختلف عن غيره ،بناء على المعرفة باختالفاتهم فهو ما يمسى بـ "تخصيص" معاملة
الزبون.
يعد التسويق بالعالقات كمفهوم حديث يركز توجيه الجهود التسويقية نحو الزبائن الحاليين ،ومحاولة كسب والئهم
أو المحتملين وإثارة اهتمامهم نحو المؤسسة في ظل الظروف الراهنة والتي تعرف شدة المنافسة ،فتحسين صورة
المؤسسة خاصة بالنسبة للزبائن الذين أصبح االحتفاظ بهم و لمدة طويلة أمر في غاية األهمية و في نفس الوقت
صعب التحقيق بالنظر إلى الخصائص التي أصبحت تتميز بها البيئة التسويقية ،كالتطورات و التغيرات وخاصة
فيما يتعلق بسرعة تغير وتطور توجهات ميول وحاجات الزبائن ،األمر الذي يفرض تركيز جهود المؤسسات نحو
تعزيز عالقتها بالزبائن وهذا ما يتطلب البحث عن األساليب و الطرق التسويقية التي تمكنها من تحقيق ذلك و الذي
12
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
يتجسد في منهج التسويق بالعالقات .وقد أصبح التسويق بالعالقات من القرارات اإلستراتيجية للمؤسسات المتمثل
بإقامة عالقات مع الزبائن ،لذلك يعد بحث سمات العالقات طويلة المدى والتعرف على مفهوم التسويق بالعالقات
وعلى دوافع تعامل الزبائن مع المؤسسات ذا أهمية بالغة.
لقد تعددت مفاهيم التسويق بالعالقات ،فقد اختلف تعريفه من مؤلف إلى آخر ،فمنهم عرفه على أنه االحتفاظ
بالزبائن الحاليين وربط عالقات قوية معهم ،وكذلك على أنه عملية إدارية ،ومن بين هذه التعاريف نجد:
تعريف منى شفيق " التسويق بالعالقات يهدف لبناء عالقات رضاء طويلة األجل مع األطراف المتعاملة
مع المنظمة ،سواء كانوا زبائن أو موردين أو موزعين أو عاملين داخل المنظمة ،وذلك من خالل دراسة وتحديـد
14
االحتياجات الحقيقية للزبائن ،وتحديد كيفية تقديم الخدمات أو المنتجات وفقا الحتياجات الزبون".
وكذلك عـرف بـأنـه" آلـيـة تعتمـد علـى مجموعـة مـن األنشطة والخطوات المستمرة التي تسعى إلى
االحتفاظ بالزبائن ،وصوال إلى مـا يعـرف بزبـون مـدى الحياة ،وهذا يتطلب تطوير برامج خاصة بكـل زبون ،أو
مجموعة متشابهة نسبيا من الزبائن تعتمد على تطوير قاعدة بيانات خاصة بهم".
أما Berryفقد عرف التسويق بالعالقات على أنه " عملية جذب الزبائن واالحتفاظ بهم وتعزيز العالقة
معهم ،حيث يعتبر االحتفاظ بالزبائن الحاليين أكثر أهمية من السعي الدائم لجذب واستقطاب الزبائن الجدد." 15
و عرفه كوتلر على انه نموذج مطور من التسويق يسعى للتفكير بصيغة ارتباط وتبادل وتعاون مع
الزبون على المدى الطويل لمواجهة المنافسة." 16
من خالل ما تطرقنا اليه في التعاريف السابقة يمكن استنتاج النقاط التالية:
يتوجب على المؤسسة خلق عالقات مع زبائنها وتحسينها بشكل دائم والمحافظة عليها .1
14
منى يوسف شفيق،التسويق بالعالقات،الطبعة الثانية،منشورات المنظمة العربية للتنمية االدارية،مصر ،2009،ص31.
https://drive.google.com/file/d/1so5ceVuJJEdjSEP3_ZNa6BjzEhvjdZWS/viewص3 15
16
Philip Kotler et Al, Marketing et Management,12eme édition, France, 2006, p21
13
انظمة وفاء الزبون داخل المؤسسة اافصل الثاني
المؤسسة التي تتبنى طرق التسويق بالعالقات يتوجب عليها الوفاء بوعودها المقدمة. .2
http://dspace.univ-jijel.dz:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/6867/MM18.26.pdf? 17
sequence=1&isAllowed=yص9
14