ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP

TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
NGÀNH, NGHỀ: TIN HỌC VĂN PHÒNG
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
(Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐCĐ ngày tháng năm 2018
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)

Đồng Tháp, năm 2018

1
 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng
nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu
lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

2
 LỜI GIỚI THIỆU

Bộ phận văn phòng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của cơ quan cũng như
doanh nghiệp, Quản trị văn phòng rất quan trọng và cần thiết cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp từ Trung ương đến địa phương.
Có nhiều quan niệm khác nhau về văn phòng, nhưng công việc chủ yếu của văn phòng
là: xử lý và lưu trữ thông tin, tổ chức các buổi họp, chiêu đãi, công tác lễ tân, trợ giúp lãnh
đạo cơ quan….
Quản trị văn phòng là một lĩnh vực quản trị có nội dung phong phú, vì vậy sinh viên
cần trang bị đầy đủ kiến thức về quản trị văn phòng, để có thể làm tốt công việc văn phòng.
Nội dung bài giảng gồm 4 chương:
- Chƣơng 1: ĐẠI CƢƠNG VỀ VĂN PHÒNG VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
- Chƣơng 2: CÔNG TÁC TỔ CHỨC TRONG VĂN PHÒNG
- Chƣơng 3: QUẢN TRỊ LAO ĐỘNG TRONG VĂN PHÒNG
- Chƣơng 4: CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA VĂN PHÒNG
Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các bạn sinh viên,… để giáo trình
này ngày càng hoàn thiện hơn trong những lần tái bản sau.

TP Cao Lãnh, ngày 15 tháng 4 năm 2017

Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Kim Hương
2. ThS. Nông Thị Mỹ Duyên

3
 MỤC LỤC
Trang
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................................ 3
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ...................................................................................... 6
Chƣơng 1: ĐẠI CƢƠNG VỀ VĂN PHÒNG VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
1.1 Những vấn đề cơ bản về văn phòng và quản trị văn phòng
1.1.1 Khái niệm về quản trị văn phòng ......................................................................... 7
1.1.2 Chức năng của nhà quản trị văn phòng ................................................................ 8
1.1.3 Vai trò của nhà quản trị văn phòng ...................................................................... 8
1.1.4 Các mối quan hệ giao tiếp của nhà quản trị văn phòng ....................................... 9
1.1.5 Hoạch định và kiểm tra công việc hành chính. .................................................... 9
1.2. Quản lý công việc văn phòng
1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của văn phòng ............................................. 15
1.2.2. Tổ chức bộ máy hành chính văn phòng .............................................................. 18
Câu hỏi ôn tập chƣơng 1 ..................................................................................................... 23
Chƣơng 2: CÔNG TÁC TỔ CHỨC TRONG VĂN PHÒNG
2.1 Cơ cấu tổ chức và những giao tiếp thông thƣờng
2.1.1 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 24
2.1.2 Giao tiếp qua danh thiếp ...................................................................................... 26
2.1.3 Giao tiếp qua điện thoại ....................................................................................... 26
2.2 Tổ chức nơi làm việc và giao tiếp trong môi trƣờng công ty
2.2.1 Giao tiếp với đồng nghiệp.................................................................................... 30
2.2.2 Giao tiếp với cấp dưới ......................................................................................... 31
2.2.3 Giao tiếp với cấp trên .......................................................................................... 31
2.3 Bố trí sắp xếp chỗ làm và Đón tiếp khách tại cơ quan ............................................... 31
2.4 Hiện đại hóa văn phòng................................................................................................. 34
Câu hỏi ôn tập chƣơng 2 ..................................................................................................... 38
Chƣơng 3: QUẢN TRỊ LAO ĐỘNG VĂN PHÒNG
3.1 Các khái niệm, phân loại ............................................................................................... 39

4
3.2 Thƣ ký
3.2.1 Nhiệm vụ của thư ký ............................................................................................ 42
3.2.2 Các kỹ năng của thư ký ........................................................................................ 43
3.2.3 Yêu cầu về phẩm chất cá nhân của thư ký ........................................................... 45
3.2 Quản trị viên văn phòng doanh nghiệp
3.2.1 Mức độ am hiểu các chức năng quản trị .............................................................. 47
3.2.2 Mức độ vận dụng các kỹ năng ............................................................................. 47
3.2.3 Nhiệm vụ của quản trị viên văn phòng ................................................................ 47
3.2.4 Những yêu cầu về phẩm chất cá nhân của quản trị viên văn phòng .................... 48
3.3 Quản trị viên và tập thể văn phòng.............................................................................. 49
Câu hỏi ôn tập chƣơng 3 ..................................................................................................... 50
Chƣơng 4: CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN
4.1 Tổ chức công tác thông tin ............................................................................................ 51
4.2 Tổ chức bố trí văn phòng
4.2.1 Chú ý đến mối tương quan giữa các bộ phận phòng ban..................................... 52
4.2.2 Bố trí theo luồng công việc .................................................................................. 52
4.2.3 Hạn chế sử dụng phòng riêng .............................................................................. 52
4.2.4 Bố trí vách ngăn ................................................................................................... 53
4.2.5 Bố trí phòng làm việc của cấp lãnh đạo ............................................................... 53
4.2.6 Bố trí phòng họp chung........................................................................................ 54
4.3 Tổ chức quản lý thời gian và khung cảnh văn phòng
4.3.1 Tổ chức tiếp khách ............................................................................................... 55
4.3.2 Tổ chức hội họp ................................................................................................... 56
4.3.3 Tổ chức chuyến công tác ..................................................................................... 56
4.4 Công tác văn thư lưu trữ .................................................................................................. 58
Câu hỏi ôn tập chƣơng 4 ..................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 63

5
 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
Trang
Bảng 1.2.2.2a Bảng danh sách các việc phải làm hôm nay .................................................. 20
Bảng 1.2.2.2b Bảng danh sách công việc trong tuần ............................................................ 21
Bảng 1.2.2.2c Lịch thời biểu hàng ngày ................................................................................ 22
Hình 1.1.5.2a Các mức độ kiểm tra ....................................................................................... 12
Hình 1.1.5.2b Các bước trong tiến trình kiểm tra ................................................................. 14
Hình 1.2.2.2a Tập trung theo địa bàn .................................................................................. 19
Hình 1.2.2.2b Tập trung theo chức năng ............................................................................... 20
Hình 2.1.3.1 Mẫu phiếu nhắn tin ........................................................................................... 29
Hình 2.3.2 Mẫu phiếu hẹn ..................................................................................................... 33
Hình 2.4.3.1a Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (khách không có phu nhân) .... 36
Hình 2.4.3.1b Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (khách có phu nhân) ............... 36
Hình 2.4.3.1c Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (có khách danh dự) ................. 36
Hình 2.4.3.2a Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn (khách có phu nhân) ...................... 37
Hình 2.4.3.2b Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn (khách khôngcó phu nhân)............. 37
Hình 2.4.3.2c Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn (có khách danh dự) ........................ 37
Hình 4.2.4a Phòng làm việc có vách ngăn thấp .................................................................... 50
Hình 4.2.4b Phòng làm việc có vách ngăn cao ..................................................................... 51
Hình 4.2.5 Phòng làm việc của lãnh đạo .............................................................................. 52
Hình 4.2.6.1 Khu vực lễ tân văn phòng Huawei tại Charmvit Plaza- Hà nội ....................... 53
Hình 4.2.6.2a Nội thất phòng họp nhỏ .................................................................................. 54
Hình 4.2.6.2b Nội thất phòng họp lớn .................................................................................. 55

6
 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn học: Quản trị văn phòng

Mã môn học: KT413

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

- Vị trí: Môn học Quản trị văn phòng là môn học bắt buộc thuộc khối học phần chuyên
ngành trong chương trình đào tạo cao đẳng nghề Quản trị kinh doanh, được bố trí giảng dạy
sau các môn học cơ sở
- Tính chất: Môn học Quản trị văn phòng là môn học quan trọng trong chương trình
đào tạo cao đẳng nghề Quản trị kinh doanh, trang bị kiến thức quản trị văn phòng cho sinh
viên.
- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học Quản trị Văn phòng nhằm trang bị cho
sinh viên những kiến thức cần thiết trong quá trình quản trị hoạt động hành chính trong các
văn phòng, nhấn mạnh đến hành chính trong các doanh nghiệp (hành chính kinh doanh).
Đồng thời qua môn học sinh viên còn được trang bị những kỹ năng cơ bản trong hoạt động
nghiệp vụ văn phòng. Những kiến thức về quản trị hoạt động hành chính trong các văn
phòng là nền tảng cho việc điều hành và xử lý các công việc hành chính văn phòng nhằm
phục vụ mục tiêu phát triển doanh nghiệp.

Mục tiêu của môn học:

- Về kiến thức: Giúp sinh viên nắm được những kiến thức cơ bản nhất về quản trị hành
chánh văn phòng, cũng như một số nghiệp vụ cơ bản trong công tác văn phòng
- Về kỹ năng: Trang bị cho sinh viên những kiến thức cần thiết của quy trình quản trị
các hoạt động hành chính trong các văn phòng, đặc biệt là văn phòng doanh nghiệp. Cùng
với đó là những kỹ năng cơ bản trong hoạt động nghiệp vụ văn phòng như: Tiến trình xử lý
công văn, thu thập xử lý thông tin, hoạch định tổ chức các cuộc hội họp, các chuyến công
tác,…
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Sinh viên cần ý thức rõ đây là môn học cung cấp
những kỹ năng làm việc trong các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp... Vì vậy trong quá
trình học tập sinh viên cần rèn luyện kỹ năng cho bản thân, cần chú ý và tích cực tham gia
các nội dung thảo luận giảng viên tổ chức trên lớp cũng như tự nghiên cứu cập nhật kiến
thức mới.

Nội dung của môn học:

7
 Chƣơng 1: ĐẠI CƢƠNG VỀ VĂN PHÒNG VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Mã chƣơng: KT413-1

Giới thiệu chƣơng:

Văn phòng và quản trị văn phòng là những thuật ngữ quen thuộc trong các cơ quan,
tổ chức, doanh nghiệp nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về vai trò, ý nghĩa của quản trị
văn phòng để có thể thực hiện nó một cách có hiệu quả. Chương này sẽ cho người học cái
nhìn tổng quan về văn phòng, quản trị văn phòng, các chức năng, nhiệm vụ của văn phòng
cũng như xu hướng văn phòng hiện nay.
Mục tiêu:
- Mô tả được các chức năng và nhiệm vụ của quản trị hành chính văn phòng.
- Phân biệt được thế nào là văn phòng và quản trị hành chính văn phòng.
- Hiểu được các vị trí, tiêu chuẩn, chức năng, nhiệm vụ của các cấp bậc hành chính
văn phòng cần phải có.
- Kiểm soát được công việc hành chính văn phòng.
1. 1 Những vấn đề cơ bản về quản trị hành chính văn phòng
1.1.1 Khái niệm về quản trị hành chính văn phòng
Đối với nhiều người văn phòng là nơi thư từ, biểu mẫu, báo cáo, hồ sơ lưu trữ được
thự hiện bởi người đánh máy, thư ký, nhân viên quản lý hồ sơ, người vận hành máy móc,
giám sát viên và quản lý. Trong môi trường như thế, điểm nhấn thường là các vật thể hữu
hình như thư từ, ghi chép, báo cáo, văn bản và hóa đơn, những bản ghi chú, biên bản lưu
trữ và các tủ hồ sơ chứa đầy tài liệu được in sao. Hình thức văn phòng này xuất hiện trong
thực tiễn nhưng đối với nhà quản trị hành chính văn phòng, đây chỉ là một bức tranh không
hoàn chỉnh.
Ngược lại với cái nhìn trước đây về văn phòng, một hình thức văn phòng mới đang
chậm rãi nhưng chắc chắn sẽ xuất hiện. Đó là một kết cấu chặt chẽ chủ yếu dựa vào các hệ
thống máy móc điện tử và có tác động lớn đến toàn tổ chức mà nó phụ thuộc. Trong hình
thức văn phòng hiện đại thì điểm nhấn không phải là việc lưu trữ biểu mẫu mà là các thông
tin trong biểu mẫu. Điểm nhấn không chỉ đơn thuần là máy móc mà là toàn bộ hệ thống bao
gồm sự vận hành đồng bộ của cả máy móc và nhân viên.

8
 Môi trường văn phòng mới đã mang đến nhiều thay đổi, các thay đổi này mang đến sự
chuyên môn hóa lớn hơn cho hầu hết các nhân viên văn phòng. Đồng thới nó cũng mang
đến những nhu cầu dành cho nhà quản lý hành chính với kiến thức và sự hiểu biết rộng lớn
hơn.Chức năng của người quản lý là phải đối mặt và làm việc với các nhân tố kinh tế, nhân
lực, vật tư và đặc biệt quan trọng là với nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp.
Với thực tế nói trên, quản trị hành chính văn phòng đã trở thành một nhu cầu tất yếu
đối với bất kỳ một cơ quan tổ chức nào. Quản trị hành chính văn phòng là việc hoạch định,
tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hóa và kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin, giúp cơ quan
tổ chức vận hành tốt để đạt được mục tiêu của mình.
1.1.2 Chức năng của nhà quản trị hành chính văn phòng
Hoạch định (Planning): Kết hợp những hình thức xử lý thông tin khác nhau: thông tin
liên lạc, quản lý hồ sơ lưu trữ, thư từ, sao chép in ấn; tìm kiếm vị trí văn phòng thích hợp;
trang bị môi trường làm việc với những thiết bị nội thất hiện đại, vận hành tốt và hiệu quả;
tuyển chọn nhân viên thích hợp để đảm bảo công việc được tiến hành trôi chảy và nhanh
chóng.
Tổ chức (organizing): Ứng dụng những nguyên tắc cơ bản của tổ chức văn phòng
trong việc hoạch định những mối quan hệ công việc giữa các nhân viên, được trang bị
những phương tiện tốt nhất để đạt được năng suất cao nhất.
Lãnh đạo (Leading): Dẫn dắt và giám sát hiệu quả các hoạt động văn phòng: tuân thủ
và thực hiện những chính sách tuyển chọn nhân lực phù hợp nhằm duy trì một mức độ tinh
thần mong muốn; huấn luyện, đào tạo, thăng cấp và trả công nhân lực văn phòng; cung cấp
hệ thống thông tin liên lạc thông suốt giữa các công nhân viên chức.
Kiểm soát (Controlling): Phát triển, thiết lập và cải thiện hệ thống và quá trình của
hành chính văn phòng, hoàn thành từng giai đoạn của công việc văn phòng; giám sát sự tìm
kiếm, chuẩn bị cách thức sử dụng những hình thức văn phòng và các nguồn cung cấp khác;
đo lường công việc hoàn thành và thiết lập tiêu chuẩn cho từng thành quả của nó; cắt giảm
chi phí hoạt động văn phòng; chuẩn bị ngân sách, báo cáo, sổ sách văn phòng nhằm làm cơ
sở để kiểm soát và cắt giảm chi phí.
1.1.3 Vai trò của nhà quản trị hành chính văn phòng

9
 Là một vị trí chủ yếu trong việc tập hợp, xử lý, lưu trữ, thu hồi và phân phối thông tin,
nhà quản trị hành chính văn phòng đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định.
Nhiệm vụ của nhà quản trị là ra quyết định với những thông tin chính xác, dễ truy cập và
hiện hành ở mức chi phí thấp nhất.
Mặc dù mỗi nhà quản trị có trách nhiệm khác nhau, hầu hết đều thực hiện một số hoạt
động phổ biến trong đó có 3 hoạt động được thực hiện nhiều nhất, đó là: tuyển dụng nhân
sự và kiến tạo mối quan hệ; phân tích công việc; soạn thảo văn thư và báo cáo. Ngoài ra nhà
quản trị văn phòng còn sử dụng phần lớn thời gian cho việc thông tin liên lạc, đào tạo thăng
cấp nhân viên cũng như phân tích hệ thống công việc.
1.1.4 Các mối quan hệ giao tiếp của nhà quản trị hành chính
1.1.4.1 Mối quan hệ nội bộ (Intradepartmental Relationship)
Mối quan hệ này thuộc quan hệ trực tuyến, còn có thể xem là quan hệ thứ bậc trong
một tổ chức. Nhà quản trị hành chính văn phòng có quyền hạn và trách nhiệm đối với các
thành viên thuộc bộ phận của mình. Mối quan hệ này bao gồm việc hiểu biết mối tương
quan nhân sự, cách thức và phương pháp kiểm tra nhân viên, hiểu biết đầy đủ về các tiêu
chuẩn hành chính văn phòng, các thủ tục và công việc hành chính.
1.1.4.2 Mối quan hệ liên bộ phận ( Interdepartermental Relationship)
Đây là mối quan hệ ngang: quan hệ giữa nhà quản trị hành chính với nhân viên hoặc
cấp quản trị các bộ phận khác. Nhà quản trị hành chính cần căn cứ vào tài liệu quy định
chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trong tổ chức, từ đó xác định mối liên hệ phối hợp giữa
các đơn vị. Nhà quản trị hành chính có thể và nên cố vấn về các thủ tục và công việc hành
chính văn phòng cũng như tất cả những chính sách ảnh hưởng hoặc chịu ảnh hưởng bởi
hoạt động hành chính văn phòng cho tất cả các phòng ban và đơn vị trong cơ quan. Ngoài
ra, cân có sự hợp tác chặt chẽ, cung cấp thông tin khi nhận được yêu cầu từ các đơn vị khác.
1.1.4.3 Mối quan hệ với khách hàng (Customers Relationship)
Mối quan hệ này được thực hiên thông qua thư từ, điện thoại, tiếp xúc hoặc các hoạt
động tương tự. Đối với nhiều khách hàng thì các cuộc tiếp xúc chính thức với công ty đều
là thông qua những hoạt động hành chính văn phòng. Vì thế nhà quản trị hành chính cần tổ
chức tốt các hình thức tiếp xúc với khách hàng, đề ra những quy định cho các đơn vị và cá
nhân thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng như nhân viên lễ tân, nhân viên kinh

10
doanh, thư ký… tránh cẩu thả trong mọi phương tiện giao tiếp với khách hàng kể cả bằng
văn bản, thư từ, điện thoại.
1.1.4.4 Mối quan hệ nghề nghiệp với ngành chuyên môn (Professional Relationship)
Đây là mối quan hệ với các nhà quản trị hành chính đồng nghiệp trong các cuộc họp,
các hiệp hội và các chương trình huấn luyện.
1.1.5 Hoạch định và kiểm tra công việc hành chính.
1.1.5.1 Hoạch định hành chính văn phòng
a. Tầm quan trọng của hoạch định
Hoạch định là một chức năng của quản trị bao gồm các hoạt động xác định ra các mục
tiêu cho tương lai và các phương tiện thích hợp để hoàn thành các mục tiêu đó. Kết quả của
hoạch định là một bản kế hoạch, nghĩa là một tài liệu được viết ra xác định rõ các chuỗi
hoạt động mà công ty hay tổ chức sẽ thực hiện.
Trong lĩnh vực hành chính văn phòng, hoạch định bao gồm việc thu thập các thông
tin, sử dụng chúng và triển khai cho các bước hành động. Cuối cùng, hoạch định là sự duy
trì, bảo quản những thông tin cần thiết, cập nhật hoá, chính xác hoá chúng để tham khảo khi
cần đến. Tầm quan trọng của hoạch định:
- Nếu công việc đã được suy tính kỹ lưỡng bằng một kế hoạch chu đáo thì con người,
thời gian, nguồn lực được phối hợp một cách hữu hiệu, sẽ nắm vững các nhiệm vụ cơ bản
của tổ chức để phối hợp với các cấp quản lý khác, công việc được tiến hành một cách nhanh
chóng, dễ dàng và đúng tiến độ, tập trung vao các mục tiêu và chính sách của tổ chức.
- Việc lập kế hoạch còn giúp chúng ta tiết kiệm được thời gian. Mỗi cá nhân thực hiện
công việc nếu nắm rõ nhiệm vụ, cách thức tiến hành công việc cũng như thời hạn hoàn
thành sẽ không phải mất nhiều thời gian để suy nghĩ việc thực hiện cho từng công đoạn.
- Việc lập kế hoạch còn giúp người thực hiện công việc có tư duy hệ thống để tiên liệu
các tình huống quản lý, có khả năng linh hoạt để đáp ứng các diễn biến, thay đổi theo yêu
cầu của công việc, giảm các khả năng xảy ra các sự cố đột xuất và các tình huống ngoài ý
muốn.
b. Phân loại kế hoạch
Nếu phân loại theo tính chất và thời gian thì kế hoạch bao gồm những loại sau:

11
 - Kế hoạch chiến lược: là kế hoạch ở cấp độ toàn doanh nghiệp nhằm xác định những
mục tiêu tổng thể cho doanh nghiệp và vị trí của doanh nghiệp đối với môi trường.
- Kế hoạch tác nghiệp: là những hoạch định mang tính chất ảnh hưởng thường xuyên
đến hoạt động của công ty như chiến lược, các chính sách, quy trình, quy định, mục tiêu.
- Kế hoạch một lần như một loại kế hoạch dự án nhằm phục vụ hay hỗ trợ cho việc
thực hiện yêu cầu, mục tiêu công việc cụ thể của văn phòng hay của các phòng ban khác
trong công ty.
- Những công việc cụ thể của các kế hoạch trên lại được tích hợp vào kế hoạch làm
việc từng tháng, từng tuần của văn phòng.
- Căn cứ vào đó mỗi nhân viên cần có danh sách các việc cần làm của riêng mình
trong tuần và cho cả từng ngày.
c. Các công cụ hoạch định
- Bảng danh sách các việc phải làm hôm nay.
- Bảng danh sách công việc trong tuần.
- Lịch thời biểu hàng ngày.
1.1.5.2 Kiểm tra công việc hành chính.
a. Vai trò của kiểm tra.
Kiểm tra là một tiến trình đo lường và chấn chỉnh các hoạt động của tổ chức sao cho
kết quả hoàn thành trong thực tế phù hợp với các tiêu chuẩn và mục tiêu kỳ vọng của tổ
chức.
Kiểm tra có những ý nghĩa to lớn sau:
- Bảo đảm kết quả đạt được phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
- Bảo đảm các nguồn lực được sử dụng một cách hữu hiệu.
- Phổ biến những chỉ dẫn cần thiết một cách liên tục để cải tiến hoàn thành công việc,
tiết kiệm thời gian, công sức của mọi người.
- Phát hiện kịp thời những sai sót và bộ phận chịu trách nhiệm để chấn chỉnh.
b. Mức độ kiểm tra.
Kiểm tra chiến lược: bao gồm việc giám sát các yếu tố môi trường có thể ảnh hưởng
đến khả năng tồn tại của các kế hoạch chiến lược, đánh giá kết quả các hoạt động chiến lược

12
trong toàn cơ quan và bảo đảm rằng các kế hoạch chiến lược được thực hiện như đã ấn định.
Kiểm tra ở mức độ này thuộc phạm vi của cấp quản trị cao cấp.
Kiểm tra chiến thuật: tập trung vào việc đánh giá việc thực hiện các cấp độ bộ phận
chuyên môn, giám sát các kết quả theo định kỳ và tiến hành sửa chữa sai lầm khi cần thiết.
Kiểm tra ở mức độ này chủ yếu do các nhà quản trị trung cấp đảm nhiệm liên quan đến các
mục tiêu, các chương trình và ngân sách của bộ phận chuyên môn.
Kiểm tra tác vụ: bao gồm việc giám sát việc thực hiện các kế hoạch tác vụ, giám sát
các kết quả hàng ngày, tiến hành các hoạt động sửa chữa theo yêu cầu. Kiểm soát ở mức độ
này thuộc về trách nhiệm của các nhà quản trị cấp cơ sở, là người quan tâm đến các lịch
trình thời biểu công tác, ngân sách, luật lệ qui định và năng suất đầu ra gắn liền với từng cá
nhân.

CẤP CAO
H. Định Kiểm tra Pham vi toàn cơ quan
C. lược C.lược Dài hạn

CẤP TRUNG
H. Định Kiểm tra Pham vi bộ phận chuyên môn
C. thuật C.thuật Trung hạn theo từng thời kỳ

CẤP THẤP
Pham vi đơn vị nhỏ
H. Định Kiểm tra Ngắn hạn
Tác vụ Tác vụ

Hình 1.1.5.2a Các mức độ kiểm tra

c. Các lĩnh vực kiểm tra
Kiểm tra hành chính (administrative control) là kiểm tra qua công văn giấy tờ. Nhà
quản trị hành chính phải tạo mọi sự thuận lợi cho việc kiểm tra hành chính trong toàn cơ
quan.
Kiểm tra tác nghiệp (operative control) là kiểm tra các nghiệp vụ chuyên môn như sắp
sếp hồ sơ, lưu trữ, thông tin liên lạc và các hoạt động hành chính khác trong cơ quan xem có
đúng tiêu chuẩn và thủ tục không.

13
 Hai lĩnh vực kiểm tra nói trên sẽ được triển khai cụ thể bởi những phương thức như
sau:
- Kiểm tra dự phòng (pre check): là hệ thống tiên liệu trước sai sót xảy ra để tiến hành
điều chỉnh ngay lập tức hoặc đề ra các biện pháp kiểm soát phòng ngừa. Kiểm tra dự phòng
được thực hiện bằng cách giám sát các yếu tố đầu vào của quá trình để chắc chắn rằng
những yếu tố đầu vào đáp ứng được yêu cầu của dự kiến, có khả năng làm cho quá trình đi
đến kết quả mong đợi, nếu không sẽ có sự thay đổi và điều chỉnh kịp thời.
- Kiểm tra trong khi thực hiện (check in): là quá trình kiểm tra trực tiếp công việc hoặc
hành vi dang thực hiện. Kiểm tra trong khi theo dõi các hoạt động đang diễn ra để đảm bảo
rằng các hoạt động đều hướng tới mục tiêu.
- Kiểm tra sau khi thực hiện: là kiểm tra sau khi quá trình đã hoàn thành. Kết quả của
quá trình sẽ được đối chiếu với mục tiêu và tiêu chuẩn. Kiểm tra sau được thực hiện thông
qua hệ thống báo cáo nội bộ và hệ thống hồ sơ của bộ phận.
d. Nguyên tắc kiểm tra
- Hệ thống kiểm tra cần được thiết kế theo kế hoạch. Thông qua hệ thống kiểm tra các
nhà quản trị nắm được diễn biến của quá trình thực hiện kế hoạch.
- Kiểm tra phải mang tính đồng bộ. Trong quá trình kiểm tra cần quan tâm đến chất
lượng hoạt động của toàn hệ thống. Cần quan tâm đến chất lượng của cả quá trình hoạt
động chứ không phải kết quả cuối cùng.
- Phải công khai, chính xác và khách quan. Việc đánh giá con người và hoạt động phải
dựa vào những thông tin phản hồi chính xác, đầy đủ, kịp thời và hệ thống tiêu chuẩn rõ
ràng, thích hợp.
- Cần phù hợp với tổ chức và con người. Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với đặc điểm
của hệ thống. Phản ánh cơ cấu tổ chức, đảm bảo có người chịu trách nhiệm trước một hoạt
động nào đó và chịu trách nhiệm điều chỉnh khi có sao lệch xảy ra. Phù hợp với trình độ vị
trí công tác của cán bộ quản trị.
- Kiểm tra phải linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý. Phải có một hệ thống kiểm tra cho
phép tiến hành đo lường, đánh giá, điều chỉnh các hoạt động một cách có hiệu quả. Trong
quá trình kiểm tra cần phối hợp nhiều hình thức và thủ thuật kiểm tra khác nhau đối với
cùng một đối tượng kiểm tra.

14
 - Cần có hiệu qủa. Yêu cầu này đòi hỏi lợi ích của kiểm tra phải tương xứng với chi
phí cho nó. Để giảm chi phí kiểm tra cần lựa chọn các lĩnh vực quan trọng, thiết yếu để tiến
hành kiểm tra.
- Phải có trọng điểm. Cần tập trung kiểm tra vào các hoạt động thiết yếu và quan
trọng.
- Phải có địa điểm kiểm tra. Yêu cầu cần có địa điểm cụ thể khi tiến hành hoạt động
kiểm tra.
e. Tiến trình kiểm tra
Nói một cách tổng quát, tiến trình kiểm tra gồm có 6 bước:
 Xác định khu vực hay phạm vi kiểm tra.
 Thiết lập các tiêu chuẩn.
 Đo lường kết quả hoàn thành thực tế.
 So sánh kết quả hoàn thành với tiêu chuẩn
 Công nhận kết quả hoàn thành nếu kết quả đáp ứng hoặc vượt tiêu chuẩn.
Tiến hành hoạt động sửa sai khi cần thiết nếu kết quả không đạt tiêu chuẩn.
 Điều chỉnh các tiêu chuẩn và đơn vị đo lường khi cần thiết.

Xác định Thiết lập Đo lường So sánh kết Đạt tiêu

phạm vi tiêu chuẩn kết quả quả hoàn thành chuẩn hoặc
kiểm tra hoàn với tiêu chuẩn vượt tiêu
thành chuẩn

Khôngđạt
tiêu chuẩn

Hành động sửa Công nhận

sai khi kết quả hoàn
cần thiết thành

Điều chỉnh tiêu chuẩn và đơn vị

đo lường khi cần thiết.
15
 Hình 1.1.5.2b Các bước trong tiến trình kiểm tra
1.2. Quản lý công việc văn phòng
1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của văn phòng
1.2.1.1 Khái niệm văn phòng
Văn phòng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau tùy theo từng tình huống cụ thể,
nhìn chung có những cách hiểu sau đây:
- Văn phòng là một đơn vị trong cơ quan, có nhiệm vụ thu thập, tổ chức, phân phối và
truyền đạt thông tin, bảo quản, lưu trữ các loại hồ sơ tài liệu; trợ giúp và tham mưu cho lãnh
đạo thực hiện các hoạt động quản lý điều hành cơ quan, đơn vị.
- Văn phòng là trụ sở, là nơi làm việc của cơ quan, đơn vị; là địa điểm giao dịch của
cơ quan đơn vị đó. Ví dụ như: Văn phòng Bộ, Văn phòng Ủy ban nhân dân…
- Văn phòng là phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo có vị trí cao như Văn phòng nghị
sĩ, Văn phòng Kiến trúc sư, Văn phòng luật sư…
1.2.1.2 Chức năng của văn phòng
Văn phòng hoặc Phòng Hành chính là một trong số những phòng chức năng trực thuộc
cơ quan. Tuy về quy mô có khác nhau nhưng nhìn chung văn phòng nào cũng có những
chức năng chính sau đây:
- Chức năng tham mưu tổng hợp: Văn phòng tham mưu cho lãnh đạo cơ quan tổng
hợp, điều phối hoạt động của cơ quan theo chương trình kế hoạch công tác, tổ chức thực
hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, công tác quản trị và quản lý cán bộ nhân viên
của cơ quan. Tham mưu là hoạt động trợ giúp nhằm đề xuất những sáng kiến, những quyết
định đúng đắn kịp thời nhằm mang laị hiệu quả tối ưu trong quản lý và điều hành. Tổng hợp
và tham mưu là 2 công việc nhưng cùng có chung một mục đích thống nhất là trợ giúp thủ
trưởng cơ quan có cơ sở khoa học để lựa chọn quyết định quản lý tối ưu nhất phục vụ cho
mục tiêu hoạt động của cơ quan.
- Chức năng hậu cần: Văn phòng là trung tâm cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các
phòng, ban chức năng trong cơ quan thực hiện các hoạt động hoặc các dự án chuyên biệt.
Mặt khác, hoạt động của cơ quan nói chung và của các phòng ban nói riêng không thể thiếu

16
các điều kiện vật chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, công cụ, tài chính…Các yêu cầu
này phải được phân phối, bổ sung và cung cấp kịp thời để đảm bảo hoạt động hiệu quả. Nội
dung công việc này thuộc chức năng hậu cần của văn phòng.
Bên cạnh đó, văn phòng còn là bộ phận phục vụ trực tiếp các hoạt động hàng ngày
như tổ chức các cuộc làm việc của lãnh đạo, các hội nghị, các chuyến đi công tác…Như vậy
văn phòng là trung tâm cung cấp các dịch vụ hỗ trợ các phòng ban chức năng khác trong cơ
quan hoàn thành nhiệm vụ của mình.
1.2.1.3 Nhiệm vụ của văn phòng
a. Phục vụ sự chỉ đạo và sự điều hành công việc của lãnh đạo cơ quan, tổ chức
- Theo dõi, đôn đốc tổng hợp kết quả thực hiện chương trình, kế hoạch làm việc của
cơ quan tổ chức.
- Thông báo ý kiến kết luận, chỉ đạo của lãnh đạo đến các cơ quan, đơn vị có liên
quan.
- Tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động của cơ quan, tình hình hoạt động trong tuần,
báo cáo hoạt động trong tháng; báo cáo sơ kết quý, 6 tháng, 9 tháng và báo cáo tổng kết
năm theo qui định.
- Xin ý kiến của lãnh đạo cơ quan, phối hợp với các phòng ban cơ quan để giải quyết
những công việc mới hoặc đột xuất.
b. Tổ chức thực hiện công tác hành chính, quản trị cơ quan, tổ chức.
- Thực hiện thủ tục pháp lý liên quan đến việc thành lập và hoạt động của cơ quan.
- Xây dựng các quy chế, quy trình về quản lý hồ sơ, quàn lý và kiểm soát tài liệu,quản
lý con dấu, soạn thảo văn bản, quản lý văn bản đi và đến, quản lý biểu mẫu và sổ sách…
- Xây dựng quy định, chương trình, nội dung tổ chức các sự kiện cho cơ quan như sơ
kết tổng kết công tác; lễ kỷ niệm ngay thành lập, các buổi tọa đàm, họp mặt nhân ngày lễ
lớn trong năm, hội nghị khách hàng…
- Tổ chức sự kiện cải cách hành chính theo quy định của nhà nước, giám sát hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001-2000 hoặc chuyển đổi sang ISO 9001-2008 tại cơ quan.
- Tổ chức thực hiện công tác quản lý hành chính, quản trị, văn thư lưu trữ cơ quan;
hưóng dẫn quản lý thực hiện công tác văn thư, lưu trữ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc
cơ quan.

17
 - Tổ chức tập huấn nghiệp vụ văn thư, lưu trữ cho các phòng ban, đơn vị trực thuộc cơ
quan.
- Xây dựng quy định quy trình đón tiếp khách và các hoạt động giao tiếp lễ tân cơ
quan, việc hiếu, việc hỷ.
- Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, hội họp, sinh hoạt định kỳ và bất thường; tổ
chức thực hiện việc khánh tiết phục vụ các ngày lễ, hội nghị,hội thảo, các cuộc họp của cơ
quan.
- Tổ chức các chuyến đi công tác, thu xếp vé máy bay, visa, chỗ ăn nghỉ, khách sạn
cho cán bộ cơ quan đi công tác xa.
- Tổ chức thực hiện công tác quản trị, bảo đảm phương tiện, điều kiện làm việc, đi
công tác phục vụ cho các hoạt động. điều hành của cán bộ cơ quan theo đúng quy định của
pháp luật; bảo đảm công tác vệ sinh môi trường tại cơ quan; tực hiện công tác phòng chống
cháy nổ, tham gia bảo vệ môi sinh, môi trường.
- Quản lý, sử dụng xe ô tô phục vu theo nhiệm vụ của cơ quan theo đúng quy định,
đảm bảo an toàn, tiết kiệm.
- Phối hợp với công đoàn cơ quan chăm lo đời sống của cán bộ, nhân viên theo quy
định của pháp luật; thực hiện công tác khám chữa bệnh ban đầu và khám sức khỏe định kỳ
cho cán bộ, nhân viên toàn cơ quan.
- Xây dựng lực lượng thực thi bảo vệ an ninh chính trị nội bộ , bảo vệ an ninh trụ sở
cơ quan và các đơn vị trực thuộc, tham gia công tác an ninh quốc phòng.
- Quản lý nguồn cung ứng và sử dụng dịch vụ bên ngoài.
c. Tham mƣu, tổ chức thực hiện công tác xây dựng cơ cấu tổ chức cơ quan và bố trí
nhân sự.
- Tham mưu cho thủ trưởng cơ quan tổ chức thực hiện công ttác tổ chức cán bộ của cơ
quan theo qui định.
- Xây dựng bộ máy tỏ chức cơ quan và bố trí nhân sự cho các phòng ban chức năng và
đơn vị trực thuộc đáp ứng yêu cầu hoạt động và phát triển của cơ quan.
- Xây dựng quy chế làm việc cho Ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng và đơn vị
trực thuộc.

18
 - Xây dựng quy hoạch cán bộ để phát triển nguồn nhân lực, kế hoạch đào tạo, bồi
dưỡng nghiệp vụ, bồi dưỡng trình độ và cấp bậc kỹ thuật nhằm phục vụ cho việc đề bạt, bổ
nhiệm cán bộ lãnh đạo.
- Quản lý hồ sơ cán bộ, nhân viên toàn cơ quan; giải quyết thủ tục chính sách liên
quan đến vấn đề nhân sự, lao động, tiền lương
d. Tổ chức thực hiện công tác tài chính, kế toán của cơ quan.
- Quản lý các nguồn kinh phí của cơ quan theo qui định của pháp luật, thực hiện công
tác tài chính kế toán theo qui định của pháp luật (nếu cơ quan chưa có bộ phận chuyên
trách).
- Quản lý vật tư, tài sản của cơ quan theo qui định; tổ chức thực hiện thanh lý tài sản,
mua tài sản mới.
- Xây dựng tổng quỹ tiền lương và xét duyệt phân bổ tiền lương, kinh phí hành chính
cơ quan cho cac đơn vị trực thuộc.
- Xây dựng các định mức lao động, đơn giá tiền lương để trình lãnh đạo cơ quan phê
chuẩn.
- Xây dựng các qui chế, quy trình về mua sắm, quản lý và sử dụng có hiệu quả các tài
sản của cơ quan gồm nhà cửa, xe cộ, trang thiết bị, máy móc, vật tư và công cụ lao động.
e. Tổ chức thực hiện công tác thông tin.
- Nếu được ủy nhiệm của lãnh đạo có thể đại diện cho cơ quan cung cấp thông tin cho
các cơ quan truyền thông đại chúng (báo chí, phát thanh, truyền hình…), các cơ quan hành
chính, các tổ chức cá nhân theo quy định của pháp luật, giúp lãnh đạp của cơ quan trong
công tác đối nội và đối ngoại.
- Tham mưu đề xuất xây dựng mạng nội bộ của cơ quan; triển khai thực hiện các biện
pháp bảo mật thông tin; tổ chức hoạt động ứng dụng trên mạng theo qui định.
1.2.2. Tổ chức bộ máy hành chính văn phòng
1.2.2.1 Mục tiêu của việc tổ chức bộ máy hành chính văn phòng
Nhà quản trị hành chính quan tâm đến một cơ cấu tổ chức hành chính được hoạch định
kỹ lưỡng nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:
- Cung cấp các dịch vụ hành chính cho các bộ phận khác của xí nghiệp một cách hiệu
quả và ít tốn kém nhất.

19
 - Tổ chức lực lượng hành chính sao cho mỗi thành viên hiểu rõ và hiểu đúng bổn phận
của họ.
- Hiểu chính xác vị trí của mình trong doanh nghiệp và hiểu những mối quan hệ của
mình đối với các cấp quản trị cũng như đối với các chức năng khác trong xí nghiệp.
- Truyền đạt cho các cấp quản trị thuộc các bộ phận khác hiểu rằng một bộ phận hành
chính văn phòng được tổ chức một cách khoa học có thể phục vụ công ty như thế nào.
- Giúp đỡ với tính cách cố vấn về những quyết định thực tiễn ảnh hưởng đến công việc
HCVP ở bất cứ nơi nào và ở khắp mọi nơi trong cơ quan.
- Mục đích chính của chức năng tổ chức là phối hợp các yếu tố liên hệ (con người,
phương pháp, dụng cụ, máy móc…) nhằm thực hiện một công việc nào đó có hiệu quả nhất.
1.2.2.2 Hình thức tổ chức bộ máy hành chính văn phòng
a. Tập trung vào một địa bàn:
Nghĩa là mọi hoạt động hồ sơ văn thư đều phải tập trung tại một địa điểm duy nhất
dưới quyền quản trị của nhà quản trị hành chính.

NHÀ QTHC

Moị công việc hành chính cho các bộ phận

A,B,C…

Hình 1.2.2.2a Tập trung theo địa bàn

- Ưu điểm: dễ huy động nhân sự, dễ kiểm tra, dễ đào tạo huấn luyện, dễ sử dụng trang
thiết bị, dễ nghiên cứu cải tiến thủ tục.
- Nhược điểm: khó chuyên môn hoá, công việc thiếu chính xác, thiếu quan tâm đến
tầm quan trọng của từng loại công việc và trì trệ do chuyển giao công việc.Vì vậy chỉ nên
áp dụng hình thức này với các doanh nghiệp nhỏ hoặc cá thể.
b. Tập trung theo chức năng

20
 Nghĩa là các hoạt động hành chính vẫn đặt tại địa điểm của các bộ phận chuyên môn
của nó nhưng phải đặt dưới quyền phối hợp, tiêu chuẩn hoá và giám sát của nhà quản trị
hành chính.

Bộ phận A
Công việc HC

Bộ phận B
Nhà QTHC Công việc HC

Bộ phận C
Công việc HC

Hình 1.2.2.2b Tập trung theo chức năng

- Ưu điểm: có thể thu hút được nhiều chuyên viên vào công tác quản lý. Các chuyên
viên này sẽ tham mưu (cố vấn) cho nhà quản trị hành chính về các hoạt động HCVP cho
từng bộ phận chuyên môn.
- Nhược điểm: hình thức này nếu không khéo áp dụng sẽ vi phạm chế độ một thủ
trưởng nghĩa là lấn quyền các cấp quản trị chuyên môn.
Bảng 1.2.2.2a Bảng danh sách các việc phải làm hôm nay

TODAY
DATE: ............................................................................... COMPLETED
1……………………………………………………………….
2……………………………………………………………….
3.………………………………………………………………
4……………………………………………………………….
5. …………………………………………………………….
6.. ……………………………………………………………..
7.. ……………………………………………………………..
8.. ……………………………………………………………..
9.. ……………………………………………………………..

21
Bảng

JOB TASK LIST

Priori ty Task Must Do Nice to Do

22
1.2.2.2 b Bảng danh sách công việc trong tuần
Bảng 1.2.2.2c Lịch thời biểu hàng ngày

DAILY TIME LOG

Name…………………………..Day…………………………..Date………………
Time Activity Importance Interruptions

Personal
(Phone calls, visits,

Other
ect.)
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3

Today was: Comment:…………………………………………

 Typical …………………………………………………….
 Busier than usual …………………………………………………….
 Slow …….......…………………………………………..

23
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. Quản trị hành chính văn phòng là gì? Các chức năng của quản trị hành chính văn
phòng?
2. Các mối quan hệ của nhà quản trị hành chính văn phòng?
3. Tầm quan trọng của việc hoạch định hành chính văn phòng?
4. Trình bày vai trò của kiểm tra và mức độ kiểm tra công việc hành chính?
5. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của văn phòng?
6. Trình bày các hình thức tổ chức bộ máy hành chính văn phòng (nêu rõ ưu nhược
điểm của từng hình thức)?
Thực hành: Sử dụng các công cụ hoạch định thời biểu để quản lý việc học tập và làm việc
của mình

24
 Chƣơng 2: CÔNG TÁC TỔ CHỨC TRONG VĂN PHÒNG
Mã chƣơng: KT413-2

Giới thiệu chƣơng: Bất cứ ở đâu, khi nào có một nhóm người cùng làm việc đều phải có
một tổ chức được hoạch định rõ ràng. Mối quan hệ giữa họ phải được xác định thống nhất:
ai làm gì, ai báo cáo cho ai, ai quyết định phải làm những gì, đó là những vấn đề cốt lõi
của tổ chức. Chương này sẽ đề cập đến những vấn đề cơ bản về cơ cấu tổ chức của một số
loại hình văn phòng cơ quan ở nước ta và công tác bố trí, sắp xếp nơi làm việc của văn
phòng để hoàn thành nhiệm vụ của văn phòng.

Mục tiêu:
- Trình bày những vấn đề cơ bản về cơ cấu tổ chức của một số loại hình văn phòng cơ quan
ở nước ta và công tác bố trí, sắp xếp nơi làm việc của văn phòng.
- Giúp cho người học biết cách giao tiếp với các đối tượng khác nhau trong môi trường
khác nhau.
- Phân biệt được các cách giao tiếp.
- Giúp học viên giao tiếp tốt với mọi người trong văn phòng.
2.1 Cơ cấu tổ chức và những giao tiếp thông thƣờng
2.1.1 Cơ cấu tổ chức
Khái niệm: Cơ cấu tổ chức văn phòng là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối quan hệ
mật thiết với nhau và được bố trí phù hợp với đặc điểm của từng cơ quan, đơn vị để thực
hiện công tác văn phòng.
2.1.1.1 Giới thiệu
- Ta nên giới thiệu cấp dưới với cấp trên.
- Nên giới thiệu trẻ với già.
- Nên giới thiệu phái nam với phái nữ vì giá trị đạo đức phương tây xếp hạng: 1.
Người già và tàn tật; 2. Trẻ em; 3. Phụ nữ; 4. Chó; 5. Đàn ông. Còn nữ với nữ nếu cùng địa
vị, tuổi tác thì nên giời thiệu người chưa có gia đình với người đã có gia đình.
- Khi muốn giới thiệu hai người mà thấy họ không hồ hỡi với nhau lắm thì ta nên hỏi
người có địa vị, chức vụ tuổi tác lớn hơn rằng họ có muốn được giới thiệu hay không?

25
 - Khi giới thiệu ta nên ngắn gọn chỉ cần nói tên nghề nghiệp để tiện cho câu chuyện
tiếp theo.
- Khi được giới thiệu ai với mình thì chờ người giới thiệu xong đã rồi mới nhẹ nhàng
đưa tay cho bắt và tự giới thiệu hoặc nói: “Rất hân hạnh được làm quen với...”.
2.1.1.2 Chào hỏi
Theo phong tục Âu, Mỹ thì chào hỏi theo các cách sau đây:
- Cấp dưới chào cấp trên.
- Trẻ chào già.
- Phái nam chào phái nữ.
- Người đi tới chào người đứng chờ.
- Người đến sau chào người đến trước.
- Nếu chức vụ tuổi tác tương đương hoặc thân tình thì ai thấy trước chào trước.
- Ưu tiên cho phái nữ khi đang ngồi mà có người tới chào thì không phải đứng lên mà
chỉ cần khẽ gật đầu đáp lễ, tuy nhiên ưu tiên này sẽ giảm đi khi tới nơi làm việc.
2.1.1.3 Kỹ thuật bắt tay
Trong giao tiếp quốc tế người ta quy định rất nghiêm ngặt về kỹ thuật bắt tay mà ta
phải tuân thủ như sau:
- Phái nam gặp phái nữ thì không được quyền đưa tay ra trước, ngoại trừ người nam
già cả hoặc địa vị cao sang.
- Ai có chức vụ địa vị cao hơn thì được quyền đưa tay ra trước.
- Ai nhiều tuổi hơn thì được quyền đưa tay ra trước.
- Nếu bằng nhau hết thì ai có thiện chí hơn thì người đó đưa tay ra trước.
- Khi bắt tay cần thẳng thắn, đậm đà hơi nghiên mình về phía trước.
- Kín đáo nở nụ cười than thiện, ở các nước khác có hôn tay nhưng Mỹ không coi nó
tốt.
2.1.1.4 Tặng hoa và ý nghĩa tặng hoa sẽ cho ta kết quả không ngờ
- Theo phong tục quốc tế tặng hoa phải tặng theo số lẽ (1, 3, 5, 7, 9, ... nhưng phải trừ
số 13) vì số chẵn là dành cho người chết. Phương đông cho số 12 là may mắn.

26
 - Về ý nghĩa loài hoa tuỳ theo phong tục từng nước. (ví dụ: người Nhật có thể tặng hoa
cúc vì coi đây là niềm vinh hạnh vì ở Nhật hoa cúc là hoa của hoàng tộc. Còn ở Pháp coi
đây là sỉ nhục).
- Quốc tế coi hoa hồng là hoa của tình yêu với ý nghĩa tình yêu rộng như cha mẹ, thầy
cô ...
- Ở góc độ tình yêu đôi lứa, hoa hồng có ý nghĩa như sau:
 Hồng trắng là lời than vãn của tình yêu, tình yêu đơn phương.
 Hồng đỏ là lời thề ước.
 Hồng thắm biểu hiện cho tình yêu say đắm.
 Hồng nhung là sẵn sàng làm nô lệ cho tình yêu.
- Người Châu Âu không tặng hoa hồng vàng vì màu vàng là màu phản bội nhưng màu
vàng được Mỹ ưa chuộng.
- Ngoài ra, các ý nghĩa của hoa khác:
 Mimosa:Tình yêu mới chớm nở.
 Lotus: Thanh cao trong sáng, tình hữu.
 Đào, Mai : Tượng trưng cho lời chúc tốt lành.
 Hoa Mẫu Đơn: Hiếu khách.
 Cúc: Chúc thọ, người bạn mới quen (giao hữu).
 Tường Vi: Tái ngộ sau những ngày xa cách.
 Lài: Đón khách người phương xa.
 Thược Dược: Khách thân, kính trọng.
 Hoa Lan: Ưu khách (Khách có nỗi buồn, ưu tư), bạn hiền.
 Vạn Thọ: Lớn tuổi.
 Trà My: Văn hữu.
 Hải Đường: Danh hữu (Bạn mới đạt danh vọng).
- Khi tặng hoa nên tặng có giấy bóng và nơ bên ngoài. Càng nhiều búp thì càng thể
hiện sự tôn trọng. Khi tặng hoa nên quay phần cuống hoa về người nhận.
2.1.2 Giao tiếp qua danh thiếp
Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức thì trao danh thiếp nên trực tiếp.

27
Theo thông lệ ở Pháp chủ động trao danh thiếp thuộc về khách nhưng ở Anh ngược lại còn
ở Việt Nam chưa có thông lệ rõ ràng do đó nên theo phép xã giao của dân tộc: kính trên
nhường dưới và lòng hiếu khách.
- Nếu gặp nhau lần đầu chủ động đưa danh thiếp cho khách theo chữ “tiên chủ hậu
khách”.
- Người có địa vị xã hội thấp trao danh thiếp cho người có địa vị xã hội cao hơn.
- Ngoài ra danh thiếp còn được sử dụng trong các trường hợp sau: lần đầu tiên đến cơ
quan để liên hệ công tác nên gởi danh thiếp ở bộ phận tiếp tân để xem họ có đồng ý tiếp ta
không, khi đến xem người quen mà không gặp khi tặng quà có thể kèm theo danh thiếp.
- Trong các trường hợp: ma chay, cưới hỏi, sinh nhật nếu nhận danh thiếp thì phải trân
trọng.
2.1.3 Giao tiếp qua điện thoại
2.1.3.1 Điện thoại gọi đến
a. Nhận cuộc gọi
Khi nghe chuông điện thoại reo, thư ký nên nhấc máy trả lời ngay, đừng để chuông
đổ quá 3 hồi. Trong tập quán giao dịch, nếu điện thoại reo đến hồi chuông thứ năm mới có
người nhấc máy thì văn phòng sẽ bị đánh giá là tác phong làm việc kém hiệu quả. Cần tránh
việc khách gọi điện đến cơ quan ngay trong giờ hành chính mà vẫn không có người nhấc
máy.
Câu đầu tiên thư ký phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi đang nhận điện thoại,
khách gọi sẽ đỡ phải hỏi lại. Phải xưng tên công ty, tên đơn vị hay cá nhân khi nhận cuộc
gọi. Cần biết người gọi là ai, gọi đến từ cơ quan nào, mục đích của cuộc gọi là gì. Ví dụ:
- Xin chào. Phòng tiếp tân công ty X xin nghe.
- Xin chào. Phòng giám đốc công ty X xin nghe.
Khi nhận điện thoại nội bộ, thư ký không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà chỉ cần
giới thiệu ngắn gọn, ví dụ như:
- Alô, Phòng tiếp tân nghe đây ạ.
- Alô, Phòng Giám đốc nghe đây ạ.
Sau khi ghi nhận yêu cầu của người gọi, cần trả lời hoặc hướng dẫn cặn kẽ. Nếu người
gọi cần cung cấp thông tin thì nhanh chóng truy lục và cung cấp ngay, không để khách chờ

28
lâu. Sau khi cung cấp thông tin, hỏi khách còn cần thêm gì nữa không, luôn có thái độ sẵn
sàng hợp tác.
b. Sàng lọc cuộc gọi
Thư ký phải xác định xem việc người ta gọi đến có gấp không và nên giải quyết như
thế nào cho thích hợp. Cô ta cần khéo léo phát hiện mục đích của người gọi và có thể hỏi lại
người đó là cô có thể trả lời cho họ mà không cần gọi giám đốc được không vì cô cũng nắm
được vấn đề đó.
Nếu vấn đề người gọi quan tâm thuộc về thẩm quyền giải quyết của các phòng ban
chức năng hoặc các phòng ban khác, người khác có thể trả lời rõ ràng hơn thì thư ký nên
chuyển số máy. Khi chuyển, thư ký phải giải thích và hỏi xem khách có đồng ý không. Ví
dụ:
- Hiện giờ, anh X ở Phòng Kinh doanh đang phụ trách vấn đề này. Tôi có thể chuyển
máy để chị trao đổi với anh X được không ạ?
Nếu các cuộc điện thoại đề cập đến vấn đề chỉ có thủ trưởng mới có quyền giải quyết
nhưng lại không gấp đến nỗi phải làm gián đoạn công việc của ông ta.Trong trường hợp ấy
cô thư ký nên hỏi lại người gọi: “Thưa ông, hiện giờ giám đốc đang bận họp. Ông có thể
gọi lại sau được không ạ?”. Nó có nghĩa là người quản lý thực sự đang bận và không nên
quấy rầy ông ta cho đến khi nào ông ta có thời gian để gọi lại.
Nhưng làm sao để biết rằng vấn đề của bên gọi lại quan trọng hơn vấn đề người giám
đốc đang bận tâm giải quyết ? Trường hợp này người thư ký có thể giữ người gọi ở đầu dây
với câu: “Xin ông chờ cho vài giây, để tôi xem có thể gọi ông ấy được không” và xin thủ
trưởng của mình một câu trả lời ngắn gọn có thể là vừa lòng người gọi.
Có loại liên lạc khẩn cấp, thuộc đề tài mà người giám đốc đặt thành ưu tiên nghĩa là
đáng để ngừng ngay công việc mà trả lời – đó là các cuộc gọi của cấp trên. Lúc này cô thư
ký đang phân vân không biết có nên chuyển thẳng cho thủ trưởng hay không thì nên xử lý
như thế nào? Cô nên hỏi lại người gọi: “Ông giám đốc đang bận. Ông thấy có thật cần thiết
để tôi đi gọi ông ta ngay bây giờ không ạ ?”
c. Nhận và chuyển tin nhắn
Trong trường hợp người mà khách cần gặp không có mặt ở phòng, thư ký nên chủ
động đề nghị khách nhắn lại. Ví dụ:
- Thưa ông, hiện giờ giám đốc không có ở văn phòng, ông có điều gì cần nhắn lại
không ?
Thư ký phải luôn đặt tập phiếu nhắn tin và bút viết dự phòng bên cạnh điện thoại để
ghi lại những điều cần thiết khi trả lời điện thoại. Nếu là tin nhắn cho lãnh đạo thì khi trở về
lãnh đạo có thể xem và trả lời người gọi. Thư ký phải ghi lại chính xác và đầy đủ để lãnh
đạo nắm được nội dung và giải quyết một cách nhanh chóng và thuân tiện. Trong lúc ghi

29
chép, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại ngay. Đối với các vấn đề quan trọng phải đọc lại cho
người nhắn để xác nhận lại.
Tin nhắn gửi cho cá nhân nào đó thì cũng phải chuyển tin nhắn cho người nhận ngay
khi có thể, nghĩa là trong thời gian sớm nhất. Nếu là cấp quản lý thì cần kiểm tra việc thực
hiện yêu cầu của khách trong tin nhắn.
d. Kết thúc cuộc gọi
Sau khi đã nói chuyện xong thư ký cần kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đừng bao
giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc nên tạo ấn tượng tốt cho người gọi. Ví dụ:
- Cảm ơn anh đã gọi điện cho chúng tôi. Xin chào anh.
- Cảm ơn ông đã có lời nhắn. Tôi sẽ báo lại với giám đốc ngay khi ông ấy có mặt ở
công ty. Xin chào ông.
Sau khi kết thúc thư ký nên đặt ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Là người nhận
phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước rồi mới đặt sau. Làm như vậy để tỏ ra quan
tâm đến cuộc nói chuyện này, để lại cho người nghe ấn tượng tốt về công ty, nét đẹp văn
hoá của bản thân người thư ký.

30
 Hình 2.1.3.1 Mẫu phiếu nhắn tin
PHONE CALL
Date………………Time………………………..
To………………………………………………..
WHILE YOU WERE OUT
Mr/Mrs…………………………………………...
Of…………………………………………………
Phone…………………………………………….
Urgent  Please call 
Called to see you  Will call again 
Wants to see you  Returned your call 
MESSAGE………………………………………….
…………………………………………………………
……………………………………………………..
…………………………………………………….
Operator…………………………………………..

31
2.1.3.2 Thực hiện cuộc gọi đi
Mỗi thư ký phải có một cuốn danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại. Ngoài
cuốn danh bạ thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại của các cơ quan đối tác, khách hàng,
cán bộ nhân viên, cơ quan chính quyền, các tổ chức nước ngoài…Khi có sự thay đổi số điện
thoại phải bổ sung kịp thời.
Khi gọi điện ở cơ quan tránh gọi đầu giờ và cuối giờ làm việc. Gọi ra nước ngoài phải
chú ý chênh lệch múi giờ. Nếu gọi đến nhà riêng thì tránh gọi quá sớm hoặc quá khuya,
tránh gọi vào các bữa ăn và giờ nghỉ trưa. Trước khi gọi hãy kiểm tra số máy, nếu gọi nhầm
hãy xin lỗi nhẹ nhàng rồi gác máy.
Cần nắm rõ mục đích và nội dung cuộc gọi, nếu cần có thể ghi trước 1 số ý quan trọng
cần trao đổi. Khi đầu dây nhấc máy, hãy tự xưng về mình, công ty mình, mục đích cuộc gọi
một cách ngắn gọn, rõ ràng và đề nghị được nói chuyện với người cần gặp. Cần dự phòng
tình huống để lại tin nhắn, gặp người khác hoặc gọi cho số máy khác…
2.1.3.2 Những điểm cần lưu ý
Luyện giọng nói: Giọng nói có vai trò quan trọng trong giao tiếp điện thoại. Hãy chú ý
đến tốc độ, cường độ, ngữ điệu và âm sắc của giọng nói. Luyện giọng nói nhẹ nhàng, dễ
nghe, không nói nhanh quá hoặc chậm quá mà với tốc độ vừa phải, nói chậm 1 chút so với
những cuộc nói chuyện bình thường. Giọng nói cần có âm điệu lên xuống để người nghe
khỏi bị nhàm chán.
Nụ cười: Có một sự liên hệ giữa nụ cười và giọng nói. Mỉm cười trong khi nói sẽ làm
cho giọng nói thân thiện và ấm áp hơn.
Lịch sự: Luôn sử dụng các cụm từ xã giao lịch sự như cảm ơn, xin lỗi, vui lòng, dạ
vâng…
Tập trung: có tư thế thoải mái khi nghe điện thoại, đừng dùng đầu kẹp vào điện thoại
khi nói chuyện, tiếng nói sẽ không được tự nhiên. Không nên vừa nói chuyện vừa làm việc
khác, khách sẽ nghĩ rằng họ không được quan tâm. Có người cho rằng nghe điện thoại theo
cách này mới là hiện đại văn minh. Đây là một quan điểm sai lầm, chúng ta nên tập trung
chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng là người lịch sự, văn minh, hiện đại.
Luôn luôn thông báo: Khi có yêu cầu chờ hoặc chuyển máy, hãy thông báo cho đầu
dây bên kia được biết, không nên lẳng lặng mà làm không thông báo. Đầu dây bên kia sẽ
phải hỏi lại vì không biết đề nghị của họ có được đáp ứng hay không.
Thận trọng: khi có việc ra ngoài, phải nhờ người khác làm giúp, trành bỏ mặc điện
thoại đổ chuông quá lâu làm nhỡ các cuộc gọi đến. Không nói những điều bí mật trong điện
thoại, không được cung cấp số điện thoại di dộng, nhà riêng của lãnh đạo cho bất cứ ai.
Thay vào đó thư ký phải khéo léo hỏi tên số điện thoại của người gọi để báo cho lãnh đạo.
Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như thế.

32
 Cần tránh bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy: cần nhớ rằng người ở đầu dây
bên kia vẫn còn cầm máy và vẫn có thể nghe được những câu nói này. Ngoài ra lời bình
phẩm có thể lọt vào tai các đồng nghiệp thậm chí những người khách đang ngồi đợi, họ sẽ
có ấn tượng không tốt về nhân viên trong công ty. Chưa kể nếu câu chuyện đến tai người bị
bình phẩm, nó sẽ gây tai hại khôn lường.
Đừng đưa cảm xúc cá nhân vào cuộc đối thoại: nên nhớ rằng mọi cuộc điện thoại đều
có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của công ty. Thư ký không nên đưa
những tình cảm hay cảm xúc cá nhân vào trong cuộc nói chuyện. Một thư ký dễ mến và
nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng có cảm tình với Công ty và ngược lại một thư ký
gắt gỏng, xấu tính sẽ đuổi những người khách đó đi. Cho dù người khách có khó tính đến
mức nào cũng nên nhớ đó là công việc mà người thư ký đang thực thi một tác vụ mà mình
được trả lương.
2.2 Giao tiếp trong môi trƣờng công ty
2.2.1 Giao tiếp với đồng nghiệp
- Hãy dùng những hành vi để đồng nghiệp thấy rằng kết bạn với mình là sự an toàn.
- Không nên tò mò vào đời tư của người khác, không bình luận sau lưng người khác.
- Không nên cố chấp với những sai lầm của người khác.
- Dựa trên nguyên tắc “Có đi có lại mới toại lòng nhau”.
- Không nên làm những điều mà bản thân mình không muốn người khác làm với
mình.
- Chú ý khoảng cách trong giao tiếp (phụ thuộc bởi tuổi tác, giới tính).
- Nên cạnh tranh lành mạnh vì mục đích chung.
- Đối xử với đồng nghiệp chân thành, ca ngợi những ưu điểm của họ 1 cách tự nhiên.
2.2.2 Giao tiếp với cấp dƣới
- Hãy tin và tín nhiệm người tài.
- Hãy dùng người như dùng mộc (Phải biết ưu nhược điểm của họ để sử dụng).
- Hãy lắng nghe cấp dưới.
- Đối xử 1 cách công bằng với cấp dưới.
- Hãy quan tâm bồi dưỡng người tài.
- Hãy tôn trọng quan tâm đến cấp dưới.
- Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng.
- Hãy động viên kịp thời và đừng quên lời hứa.

33
2.2.3 Giao tiếp với cấp trên
- Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp.
- Cần phải phản hồi một cách thường xuyên công việc cho cấp trên.
- Hãy tiếp nhận sự phê bình một cách vô tư.
- Hãy quý trọng thời gian của họ, trong nhiều trường hợp phải xin thời gian gặp mặt,
khi báo cáo phải ngắn gọn rõ ràng.
- Cư xử khéo léo không nói xấu sau lưng họ.
- Phong cách và kinh nghiệm lãnh đạo của họ  học tập.
2.3 Đón tiếp khách tại cơ quan
2.3.1 Vai trò của việc đón tiếp khách
Đón tiếp khách là hoạt động thường xuyên tại cơ quan, đảm bảo cho hoạt động sản
xuất kinh doanh tồn tại và phát triển, thể hiện yêu cầu của công tác quản lý và nhu cầu giao
tiếp xã hội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với lãnh đạo các cơ quan, thời gian tiếp khách
và trực tiếp bàn bạc với khách chiếm khoảng 20% tổng số thời gian làm việc của họ. Vì
vậy, tổ chức việc đón tiếp khách tiết kiệm, hợp lý và hiệu quả sẽ giúp cho người lãnh đạo
tiết kiệm thời gian để tập trung vào những việc quan trọng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp
phát triển tốt các mối quan hệ giao dịch.
2.3.2 Trình tự tiếp khách bình thƣờng
Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông thường tại
công ty. Đối với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ phận đó có trách
nhiệm thông tin cho nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách được chu đáo. Nội dung thông
tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, giờ hẹn. Nhân viên lễ tân ghi nhận
thông tin vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho bảo vệ biết.
Khi khách đến công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hướng dẫn
khách gặp bộ phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân xử lý như sau:
- Khách đã có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục đích làm
việc. Nhân viên cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã xếp lịch này.
Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng chờ, mời nước rồi liên
hệ với người cần gặp.
- Khách không hẹn trước: sau khi mời khách ngồi nhân viên lễ tân phải liên hệ với bộ

34
phận liên quan để gặp khách. Nếu khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên hệ Trưởng
phòng Hành chính để Trưởng phòng xử lý. Đối với trường hợp gặp Giám đốc thì liên hệ thư
ký xử lý. Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối gặp thì nhân viên trả lời
khách là không liên hệ được rồi xin thông tin của khách để liên hệ sau.
Hình 2.3.2 Mẫu phiếu hẹn

MẪU PHIẾU HẸN

Phiếu xin hẹn số:………..Ngày:………………

Họ và tên:……………………………………..
Nghề nghiệp:………………………………….
Nơi làm việc:…………….Điện thoại:………..
Vấn đề cần bàn bạc:…………………………..
………………………………………………..
………………………………………………..
………………………………………………..
Ngày giờ:……………………………………..
Người cần gặp:……………………………….
……………………………………………….
Chữ ký của người hẹn

2.3.3 Trình tự tiếp khách quan trọng

Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất hoặc do
Giám đốc chỉ định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu cầu phải ghi
phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lãnh đạo duyệt, người đề nghị
chuyển qua Phòng Hành chính lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách.
Lập kế hoạch: Phòng Hành chính lập kế hoạch tiếp khách theo mẫu đã quy định,
chuyển cho người đề nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó chuyển cho Giám
đốc phê duyệt. Kế hoạch tiếp khách phải được chuyển cho thư ký giám đốc, cho người tiếp
khách và Phòng Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.
Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành chính
tổ chức thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan đến bộ phận

35
chuyên môn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện. Trưởng Phòng Hành
chính chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công việc thực hiện theo kế hoạch đề ra.
Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính kiểm tra trực
tiếp các công việc cần chuẩn bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng phòng Hành
chính phải cử nhân viên túc trực để kiểm soát công việc và thực hiện công việc phát sinh.
Quyết toán chi phí: Phòng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán, bao
gồm cả việc lấy hoá đơn giá trị gia tăng. Công ty cần có mức khoán quy định tối đa cho chí
phí chiêu đãi, tiếp khách.
2.3.4 Tổ chức tiếp đón khách nƣớc ngoài.
Việc tiếp đón khách nước ngoài bao giờ cũng cần sự quan tâm của doanh nghiệp nhiều
hơn. Đương nhiên vai trò tiếp khách của văn phòng và của thư ký cần được chuẩn bị kỹ
hơn. Việc tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng được lên lịch trước, có khi khách còn ở nước
ngoài đã liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách được diễn ra tốt đẹp, cần phải
chuẩn bị những việc sau:
- Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email, fax để xác
định giờ giấc buổi làm việc. Cần chuẩn bị chu đáo về nội dung. Đơn vị cần huy động các
phòng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, khẩn trương chuẩn bị theo kế hoạch. Nếu
khách là khách mời của đơn vị thì kế hoạch bao gồm nhiều mặt hơn và nhiệm vụ của thư ký
cũng đa dạng hơn như:
 Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đoàn công
tác; tên, chức vụ của từng người.
 Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp.
 Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết.
 Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón.
 Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan.
 Tìm hiểu tập quán của khách.
 Tổ chức đón khách, tặng hoa…
- Triển khai chuẩn xác: Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo lịch quy
định. Phải chính xác, nếu có trở ngại gì thì phải báo ngay. Nếu giờ máy bay bị trễ, phải thay
đổi lịch cho nhanh chóng và thông báo cho các bộ phân liên quan. Vào buổi đón khách, ở
nhiểu cơ quan đơn vị đã đủ bề thế thì không phải trang trí gì thêm. Tuy vậy ở nhiều đơn vị
nên bố trí thêm cây cảnh ở hành lang, hoa ở phòng họp …
- Vai trò ghi và lập biên bản của Thư ký giám đốc: Đây là một công việc rất quan
trọng, thư ký phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một người khác sử dụng máy ghi
âm. Không được ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký cho khẩn trương,
kịp lập xong bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng nhanh càng tốt.

36
2.4 Tổ chức chiêu đãi khách
2.4.1 Các quy tắc sắp xếp theo ngôi thứ
Để đảm bảo sắp xếp ngôi thứ trong các bàn tiệc, buổi lễ, hội nghị, người ta dựa vào
một số các quy tắc. Việc sắp xếp nên được nghiên cứu kỹ trước khi diễn ra sự kiện. Có một
số nguyên tắc cơ bản sau:
- Quy tắc bên phải trước, bên trái sau, gần trước, xa sau: Chủ nhân được xác định là vị
trí quan trọng nhất. Vị khách quan trọng số 1 được xếp ở bên phải chủ nhân, vị khách quan
trọng số 2 được xếp ở bên trái chủ nhân và cứ thể xen kẽ nhau. Quy tắc này có thể linh hoạt
trên thực tế vì lý do thể chất (thuận tay trái) của khách hay vì một lý do tế nhị nào đó nhưng
phải báo cho khách biết.
- Quy tắc căn cứ cấp bậc, tuổi tác, thâm niên, danh dự của khách: Người có cấp bậc
cao hơn được xếp ở vị trí cao hơn; hai người có cùng cấp bậc thì người có thâm niên công
tác nhiều hơn được xếp cao hơn; hai người có cùng cấp bậc, cùng thâm niên thì ai nhiều
tuổi hơn được xếp cao hơn; nếu cả 3 tiêu chí giống nhau thì có thể căn cứ vào một số tiêu
chí khác như danh tiếng, mức độ quan hệ…
- Quy tắc lịch sự với phụ nữ: Phụ nữ cùng cấp bậc với nam giới thì ưu tiên phụ nữ
trước. Phụ nữ không ngồi bịt đầu bàn, không ngồi giữa hai chân bàn. Phu nhân của khách
thì được xếp trước khách.
- Quy tắc tôn trọng khách nước ngoài: Khách nước ngoài được ưu tiên hơn khách địa
phương nếu cùng cấp.
- Quy tắc xen kẽ: Xen kẽ khách trong nước và nước ngoài, nam và nữ, các cặp vợ
chồng không nên ngồi gần nhau trong một bữa tiệc trừ trường hợp đồng chủ trì bữa tiệc.
Chú ý: trong phòng họp và phòng tiệc, theo tập quán, chỗ ngồi danh dự thường là đối
diện với cửa ra vào. Nếu cửa ra vào ở về một bên, chỗ ngồi danh dự là ở phía đối diện với
các cửa sổ. Trong bữa tiệc chỉ có nam giới dự, chỗ ngồi danh dự là bên phải chủ tiệc. Nếu
chủ tiệc muốn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với 1 vị khách cấp cao, chủ tiệc có thể mời
vị khách đó ngồi vào vị trí đối diện để cùng chủ trì bàn tiệc.
2.4.2 Phòng tiếp khách và phòng chiêu đãi
- Phòng tiếp khách: Phòng tiếp khách cần trang trí sạch, đẹp, thể hiện bản sắc dân tộc,
không lòe loẹt, chú ý đảm bảo mát mẻ vào mùa hè, ấm về mùa đông. Phòng khách cần có
đủ chỗ ngồi cho khách, người ta thường dùng phòng này để khách ngồi chờ trước khi vào
dự tiệc chiêu đãi.
- Phòng chiêu đãi: Phòng chiêu đãi nên có lối đi rộng rãi, bàn ghế phải được lau chùi
sạch sẽ, sắp xếp ngay thẳng. Ghế ngồi không nên kê chật quá làm cho khách ngồi ăn không
được thoải mái và khó cho người phục vụ. Cần kiểm tra lại ghế xem có bị gẫy hay không.

37
Phòng chiêu đãi phải được trang hoàng sang trọng; đèn trong phòng chiêu đã phải đủ sáng
nhưng không làm chói mắt. Dụng cụ ăn uống phải được lau chùi sạch sẽ, không sứt mẻ …
- Bày bàn tiệc: Bàn tiệc phải được trải khăn, khăn bàn phải là vải trắng, được là phẳng
trải ngay ngắn, nếu có thể lót một lớp nỉ hoặc vải dày bên dưới để cho cốc, chén vững chắc.
Không trải khăn nilong, vải hoa. Trên bàn tiệc nên trang trí hoa tươi, trước mặt khách chính
có thể bày bát hoa đẹp.
2.4.3 Sắp xếp chỗ ngồi trong tiệc chiêu đãi
2.4.3.1 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật
- Khách không có phu nhân: Xếp khách ngồi trước mặt chủ tiệc. Xếp những người
khác theo số thứ tự xen kẽ giữa chủ và khách.
Hình 2.4.3.1a Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (khách không có phu nhân)
10 6 2 Khách chính 4 8 12
* * * * * * *

* * * * ***
11 7 3 Ông chủ 1 5 9

- Khách có phu nhân: Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ hoặc xếp ông khách ngồi
trước mặt ông chủ. Xếp bà khách chính ngồi bên phải ông chủ, ông khách chính ngồi bên
phải bà chủ.
Hình 2.4.3.1b Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (khách có phu nhân)
10 6 Ông khách Bà chủ 4 8 12
* * *2 * ** *

* * * * *1 * *
11 7 3 Ông chủ Bà khách 5 9
- Chiêu đãi có khách danh dự: Xếp khách danh dự ngồi đối diện chủ tiệc, khách chính
ngồi bên phải chủ tiệc.
Hình 2.4.3.1c Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (có khách danh dự)

10 6 2 Khách danh dự 4 8 12
* * * * * * *

* * * * *1 * *

38
 11 7 3 Ông chủ Ông khách 5 9

2.4.3.2 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn
- Trường hợp khách có phu nhân: Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ, bà khách chính
bên tay phải ông chủ, ông khách chính bên tay phải bà chủ:
Bà chủ Ông khách
Ông khách * *
2* *4 2* *4

6* *5 6* *5

3* *1 3* *1
* Bà khách *
Ông chủ Ông chủ
Hình 2.4.3.2a Hình 2.4.3.2b
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn
(khách có phu nhân) (khách khôngcó phu nhân)

- Khách không có phu nhân: Xếp khách chính ngồi trước mặt ông chủ.
- Trường hợp có khách danh dự: Xếp khách danh dự ngồi trước mặt ông chủ, xếp ông
khách chính ngồi bên tay phải ông chủ
Khách danh dự
*
2* *4 Hình 2.4.3.2c
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn
6* *5 (có khách danh dự)

3* *1
* Ôngkhách
Bà khách
Ông chủ

39
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2

1. Giao tiếp là gì? Nêu một số chú ý trong giao tiếp thường gặp?
2. Trình bày một số cách thức giao tiếp qua danh thiếp và điện thoại?
3. Các mối quan hệ giao tiếp trong môi trường công ty như thế nào?
4. Tầm quan trọng của việc tiếp khách tại cơ quan?
5. Trình bày một số cách thức sắp xếp bàn trong tổ chức chiêu đãi khách?
6. Trình bày quy trình đón tiếp khách tại cơ quan?
7. Trình bày các hình thức tổ chức chiêu đãi khách?

40
 Chƣơng 3: QUẢN TRỊ LAO ĐỘNG VĂN PHÒNG
Mã chƣơng: KT413-3
Giới thiệu: Yếu tố con người luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong hoạt động quản
lý của mọi tổ chức, cơ quan. Chương này sẽ đề cập một số chức danh của quản trị viên văn
phòng và chức năng, nhiệm vụ của họ. Đồng thời giới thiệu những vấn đề cơ bản về công
tác quản trị lao động trong văn phòng: tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên
văn phòng.
Mục tiêu:
- Giúp học viên xác định được các yêu cầu và phẩm chất cá nhân đối với nhân viên và
quản trị viên văn phòng.
- Vận dụng tốt các kỹ năng của một nhân viên văn phòng.
- Xây dựng tập thể văn phòng vững mạnh.
3.1 Thƣ ký
Thư kí là người trợ lí của cấp quản trị, nắm vững nghiệp vụ hành chánh văn phòng, có
khả năng nhận trách nhiệm, hành động độc lập mà không cần có sự kiểm tra trực tiếp. Có óc
phán đoán, sáng kiến và có thể đưa ra quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình.
Thư kí văn phòng là những người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ công
việc có liên quan đến lĩnh vực chuyên môn của một văn phòng như Quản lí văn bản, hồ sơ
tài liệu; đảm bảo các yêu cầu về thông tin, liên lạc, giao tiếp và tổ chức sắp xếp công việc
hằng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của cơ quan.
3.1.1 Nhiệm vụ của thƣ ký
- Thu thập, xử lí và cung cấp thông tin về các lĩnh vực mà mình được giao phụ trách
để phục vụ cho hoạt động quản lí của cơ quan.
- Biên tập văn bản, tổ chức sắp xếp, quản lí văn bản, hồ sơ tài liệu.
- Tổ chức sắp xếp các hoạt động hành chính của cơ quan.
- Giải quyết các thủ tục hành chính để đảm bảo kinh phí và cơ sở vật chất cho hoạt
động của cơ quan.
3.1.2 Các kỹ năng của thƣ ký

41
 - Soạn thảo văn bản, quản lí văn bản đi - đến.
- Sử dụng thành thạo máy tính, thiết bị văn phòng.
- Tiếp khách nghệ thuật.
- Lên lịch công tác khoa học.
- Nói chuyện điện thoại lịch sự, khéo léo...
- Có kiến thức tổng quát về mọi mặt...
- Tổ chức công việc một cách khoa học, làm cho cấp trên thấy được mọi công việc
trong tầm kiểm soát.
3.1.3 Yêu cầu về phẩm chất cá nhân của thƣ ký
- Yêu nghề và có ý thức vươn lên trong nghề.
- Có ý thức kỉ luật (nghiêm chỉnh chấp hành...), tự giác (chủ động trong công việc) và
triệt để (rèn luyện thêm ý thức tự giác, kỉ luật) trong công việc.
- Cẩn thận và chu đáo
- Quảng giao (là người cởi mở, hòa nhã, vui vẽ chủ động giao tiếp, mở rộng các mối
quan hệ), cởi mở (gây thiện cảm để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách đến cơ quan) và biết tự
kìm chế khi cần thiết.
- Kín đáo.
Đây là phẩm chất đặc biệt quan trọng của thư kí văn phòng với người khác trong việc
lưu giữ các tài liệu, hồ sơ, sắp xếp hồ sơ ngăn nắp, biết sử dụng hệ thống bảo mật trên máy
tính.
- Năng động và linh hoạt.
- Tương trợ và đoàn kết.
3.2 Quản trị viên văn phòng doanh nghiệp
Ngoài thư ký văn phòng, các quản trị viên khác của văn phòng bao gồm: Chánh, phó
văn phòng, trợ lý giám đốc, trợ lý văn phòng là người do giám đốc bổ nhiệm. Chánh, phó
văn phòng là người chịu trách nhiệm trước giám đốc về điều hành mọi hoạt động của văn
phòng theo chế độ một thủ trưởng, là đầu mối liên hệ giữa thủ trưởng cơ quan với các bộ
phận khác trong đơn vị để đảm bảo cho hoạt động được thông suốt.
Để hoàn thành nhiệm vụ của văn phòng, chánh văn phòng có thể được giao những
quyền hạn như:

42
 - Phê duyệt qui chế tổ chức hoạt động của từng tổ chuyên môn, quy định chức năng
nhiệm vụ, bố trí cán bộ nhận viên của văn phòng.
- Có quyền ra mệnh lệnh có liên quan đến tổ chức hoạt động của văn phòng cho các
cán bộ nhân viên của văn phòng.
- Kiến nghị với giám đốc về công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ
luật cán bộ nhân viên thuộc văn phòng.
- Tùy theo quy mô văn phòng, chánh văn phòng có thể có một hay hai phó văn phòng
giúp việc. Các phó văn phòng sẽ được giao phụ trách một số công việc cụ thể.
3.2.1 Mức độ am hiểu các chức năng quản trị
Để quản trị một doanh nghiệp cần thể hiện các chức năng hoạch định, tổ chức, phối
hợp, điều khiển và kiểm soát. Quản trị viên văn phòng phải am hiểu và vận dụng sâu sắc cả
các chức năng đó vào lĩnh vực công tác của mỗi người bởi vì văn phòng có chức năng thu
thập, xử lý, cung cấp thông tin tư vấn cho các cấp ra quyết định. Mặc khác có am hiểu sâu
sắc các chức năng thì các quản trị viên văn phòng mới có kiến thức và năng lực phát triển
các nguyên tắc nghiệp vụ để đi sâu đi sát điều hành công việc của mình.
3.2.2 Mức độ vận dụng các kỹ năng
Để thực hiện các chức năng quản trị, các quản trị viên văn phòng phải có vận dụng các
kỹ năng quản trị:
- Kỹ năng nghiệp vụ - kỹ thuật: Là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhà quản
trị ở các lĩnh vực khác nhau. Kỹ năng này có được nhờ được đào tạo ở các chuyên ngành
khác nhau.
- Kỹ năng nhân sự (kỹ năng giao tiếp ứng xử): Là khả năng thuyết phục người khác,
xây dựng không khí hợp tác giữa mọi người cùng hoàn thành nhiệm vụ.
- Kỹ năng tư duy: Là kỹ năng phân tích dự báo, dự đoán nhạy bén, thích ứng với mọi
hoàn cảnh, biết giảm thiểu sự phức tạp của hoàn cảnh để có thể đối phó được.
Sự am hiểu và vận dụng các kỹ năng trên tùy thuộc vào cấp bậc và vị trí của các quản
trị viên. Các quản trị viên văn phòng đều phải am hiểu và vận dụng các loại kỹ năng đó.
Song chánh văn phòng cần nhấn mạnh kỹ năng nhân sự, kỹ năng tư duy, còn đối với các
quản trị viên văn phòng khác thì kỹ năng nghiệp vụ kỹ thuật được nhấn mạnh hơn cả.
3.2.3 Nhiệm vụ một số chức danh trong văn phòng

43
3.2.3.1 Chánh văn phòng
Phụ trách chung, trực tiếp phụ trách công tác tổ chức, nhân sự, pháp chế, đối ngoại,
lao động, tiền lương, nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Tiếp nhận xử lý văn bản, phân công và điều phối công việc thuộc Văn phòng, tham
gia điều phối công việc toàn cơ quan theo thẩm quyền được giao.
- Soát xét, hiệu chỉnh các văn bản do Văn phòng sọan thảo và các văn bản do phòng,
ban khác tham mưu thuộc thẩm quyền soát xét của Văn phòng trước khi trình Lãnh đạo ký
ban hành.
- Chủ trì hoặc trực tiếp soạn thảo các văn bản tham mưu về quy hoạch, tuyển dụng,
điều động, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, nghỉ việc, kỷ luật đối với cán bộ công chức và lãnh đạo
các đơn vị trực thuộc.
- Tham mưu đánh giá cán bộ công chức; lưu trữ, bổ sung hồ sơ, lý lịch cán bộ công
chức hàng năm ( có sự hỗ trợ thêm của chuyên viên).
- Chủ trì tham mưu xây dựng các đề án về tổ chức; sữa đổi. bổ sung quy chế làm việc
của cơ quan.
3.2.3.2 Phó văn phòng
Giúp Chánh văn phòng phụ trách lĩnh vực quản trị hành chính văn phòng, thi đua khen
thưởng và chế độ chính sách đối với người có công, thay Chánh văn phòng điều hành công
việc khi Chánh văn phòng đi vắng, nhiệm vụ cụ thể:
- Theo dõi, quản lý tình hình an ninh, trật tự; an toàn vệ sinh lao động, phòng chóng
cháy nổ toàn khu vực cơ quan.
- Quản lý đất đai, tài sản cơ quan; lập và triển khai kế hoạch xây dựng, mua sắm, sữa
chữa tài sản, thiết bị, phương tiện làm việc của cơ quan, trang thiết bị.
- Chủ trì việc chỉ đạo phụ trách kế toán văn phòng thành lập hội đồng kiểm kê đánh
giá tài sản hàng năm và tham mưu xử lý kết quả kiểm kê đánh giá tài sản.
- Theo dõi lịch công tác của lãnh đạo, của văn phòng để điều động xe, bố trí phòng
họp, tổ chức tiêp khách, phục vụ hội họp, khởi công, khánh thành, hiếu hỷ … trực tiếp điều
hành bộ phận phục vụ, lái xe, bảo vệ.
- Tham mưu chương trình, tổ chức phát động và sơ tổng kết phong trào thi đua.

44
 - Lập kế hoạch và tổ chức tuyên truyền phổ biến giáo dục pháp luật, tham mưu các
văn bản xây dựng, triển khai thực hiện các văn bản luật; tham mưu soạn thảo các văn bản có
chứa đựng quy phạm pháp luật, đề án tổ chức, quy chế làm việc, cải cách hành chính.
- Chủ trì soạn thảo các văn bản tham mưu liên quan đến công tác đối ngoại.
- Chủ trì tổng hợp và đốc thúc các phòng rà soát văn bản quy phạm pháp luật đề nghị
sửa đổi, bổ sung; theo dõi, tổng kết việc thực hiện chính sách, pháp luật của cơ quan.
- Tham mưu cho Chánh, phó văn phòng về công tác thi đua khen thưởng; thụ lý hồ sơ
xử lý kỷ luật CBCC.
- Làm một số nhiệm vụ khác do Chánh, Phó văn phòng phân công.
3.2.3.3 Kế toán văn phòng
Phụ trách công tác kết toán khối hành chính văn phòng và chế độ bảo hiểm xã hội,
nhiệm vụ cụ thể:
- Quản lý tài chính, tài sản cơ quan theo thẩm quyền được luật định và tham mưu ban
hành các văn bản quản lý có liên quan.
- Lâp kế hoạch, và theo dõi, làm nghiệp vụ kế toán thống kê, thu, chi thanh quyết toán
chi phí phát sinh hàng ngày theo chế độ kế toán.
- Theo dõi, kiểm tra, đối chiếu thanh quyết toán công nợ, ấn chỉ, tiền thu phí , văn
phòng phẩm và kinh phí cấp phát hàng tháng, lập báo cáo tài chính quý và cả năm.
- Tham gia công tác quản trị, văn phòng, lễ tân, khánh tiết …theo nhiệm vụ chung của
Văn phòng; giúp Chánh, phó văn phòng điều hành công việc của Văn phòng khi Chánh,
Phó Văn phòng đi vắng.
3.2.3.4 Nhân viên Văn thư hành chính
Phụ trách công tác Văn thư - Lưu trữ, nhiệm vụ cụ thể:
- Quản lý, sử dụng con dấu; tiếp nhận công văn đi, đến, sao (quét) văn bản, đóng dấu,
vào sổ, vào máy, theo dõi, phát hành và lưu văn bản.
- Trực giao dịch, hướng dẫn khách, tiếp nhận và phát hành điện thoại, fax, bưu phẩm,
bưu kiện.
- Quản lý mua sắm, cấp phát văn phòng phẩm.
- Lưu trữ hồ sơ và khai thác tài liệu lưu trữ : Phân loại, hỉnh lý tài liệu; tổ chức lưu trữ
theo phong; hướng dẫn lập hồ sơ công việc và hồ sơ lưu trữ cho các phòng, ban đơn vị trực

45
thuộc; làm thủ tục huỷ hồ sơ hết hạn và chuyển giao hồ sơ về kho lưu trữ tỉnh; quản lý, bảo
quản tài liệu lưu trữ.
3.2.3.5 Chuyên viên công nghệ thông tin
Phụ trách việc ứng dụng và quản trị mạng công nghệ thông tin toàn cơ quan nhiệm vụ
cụ thể như sau:
- Tham mưu xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và tổ chức
triển khai theo kế hoạch tháng, quý, năm.
- Tiếp nhận và triển khai các phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công
tác quản lý.
- Tham mưu ban hành các văn bản quản lý và xây dựng đề án đầu tư phát triển công
nghệ thông tin.
- Chủ trì tham mưu và tổ chức biên tập Webside.
- Phối hợp với văn thư ứng dụng phần mềm quản lý văn bản, tiếp nhận và phát hành
văn bản qua mạng.
- Trực tiếp quản lý sử dụng thiết bị công nghệ thông tin dùng chung cho toàn cơ quan,
tham mưu việc mua sắm, trang bị, sữa chữa các thiết bị và phần mềm ứng dụng công nghệ
thông tin.
- Làm một số nhiệm vụ khác do Chánh, Phó Văn phòng phân công.
3.2.4 Những yêu cầu về phẩm chất cá nhân của quản trị viên văn phòng
Ngoài những phẩm chất cá nhân cần có như một thư ký văn phòng, các quản trị viên
văn phòng khác, đặc biệt là chánh, phó văn phòng cần nhấn mạnh các phẩm chất sau:
- Thể hiện sự chin chắn, tự tin trong giải quyết công việc.
- Nghiêm túc tiếp nhận những phê bình, gợi ý của cấp trên và cấp dưới.
- Xác định chính xác các ưu tiên.
- Nhận diện được các nhân tố quan trọng của những tình huống cá biệt, phân tích để
thấy rõ bản chất.
- Phối hợp hoạt động của văn phòng, xây dựng tập thể văn phòng đoàn kết nhất trí,
quyết tâm hoàn thành tốt công việc.
- Dám làm, dám chịu trách nhiệm.
- Ý chí quyết tâm làm việc tới cùng, không sợ va vấp.

46
3.3 Quản trị viên và tập thể văn phòng
3.3.1 Đặc điểm của tập thể lao động trong văn phòng
Các quản trị viên văn phòng là một tập thể người lao động vừa có nhiệm vụ thực hiện
đầy đủ các nhiệm vụ được giao, tuân thủ các chính sách, chế độ của Nhà nước, vừa thông
qua hoạt động tập thể người lao động mà thể hiện ý thức làm chủ của mỗi người.
Tập thể lao động văn phòng có một cấu trúc ổn định với những biểu hiện: Có sự gắn
bó với nhau, các chuẩn mực, năng lực sáng tạo.
Sự gắn bó tạo thành động lực phấn đấu vì quyền lợi chung của người lao động. Điều
đó tạo nên sức mạnh vượt qua mọi thử thách để mọi người hoàn thành nhiệm vụ. Các chuẩn
mực giúp cho việc tạo ra một tập thể có kỷ cương. Bên cạnh các quy định chính thức của tổ
chức được xây dựng thành văn bản, các chuẩn mực phi chính thức được hình thành qua nếp
ứng xử thực tế, do ý thức làm chủ của tập thể lao động tạo nên. Chính tập thể gắn bó kỷ
cương này có năng lực sáng tạo, phát huy khả năng sáng tạo của từng cá nhân để tạo sức
mạnh tập thể, tìm ra giải pháp hay nhất để giải quyết các vấn đề nảy sinh.
3.3.2 Các nhân tố giao tiếp - ứng xử trong việc xây dựng tập thể lao động văn phòng
Để có tập thể lao động văn phòng vững mạnh cần thể hiện các nhân tố chủ yếu trong
giao tiếp ứng xử sau:
- Xây dựng thái độ an tâm làm việc.
- An tâm làm việc là nhân tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến thái độ làm việc của
người lao động. Thiếu an tâm thì làm giảm năng suất lao động, giảm sự gắn bó với tập thể
lao động, với doanh nghiệp. An tâm làm việc sẽ do nhiều yếu tố tạo thành như phân công bố
trí lao động có phù hợp với nguyện vọng sở trường hay không? Vấn đề động viên về vật
chất tinh thần …
Ngày nay trong cơ chế thị trường các nhà quản trị cần sử dụng nhiều biện pháp để tạo
ra sự an tâm làm việc nhằm tạo ra sự gắn bó lâu dài của người lao động với đơn vị.
- Hiểu nhau, thân ái với nhau, chân tình với nhau chứ không hời hợt bên ngoài theo
kiểu “bằng mặt mà không bằng lòng”, xây dựng thái độ cởi mở, ủng hộ nhau.
- Lôi cuốn nhau: đó là một tập thể muốn gần gũi nhau, tìm được sự giống nhau về thái
độ làm việc, bảo ban nhau để hoàn thành nhiệm vụ.
3.3.3 Vai trò của ngƣời lãnh đạo với tập thể văn phòng

47
 Người lãnh đạo văn phòng (Chánh phó văn phòng) có hai loại nhiệm vụ: điều hành
công việc văn phòng và lãnh đạo tập thể lao động. Hai công việc này có mối quan hệ mật
thiết với nhau và bổ sung cho nhau.
Một số công việc phải làm để Chánh phó văn phòng có thể lãnh đạo được tập thể văn
phòng:
- Giai đoạn một: Tạo sự thân mật hiểu nhau: là làm quen nhau trong công việc, trong
giờ nghỉ, trong các hoạt động vui chơi, bày tỏ chân thật cảm nghĩ của mình về công việc, về
mọi người ở văn phòng, yêu cầu anh chị em nói ra những mặt mạnh, mặt yếu của mỗi
người, những cảm nghĩ của mỗi người về công việc văn phòng.
- Giai đoạn hai: Xây dựng kế hoạch hành động và tổ chức thực hiện: Sau khi tạo ra sự
thân mật hiểu nhau, người lãnh đạo cần yêu cầu trao đổi về công việc, về xây dựng tập thể
văn phòng. Khi công việc hoàn thành thắng lợi thì cần động viên kịp thời, khi xảy ra những
sự căng thẳng thì cùng mọi người bàn bạc tìm cách giải quyết.
- Giai đoạn ba: Đánh giá công việc, đánh giá nhân viên: NGười phụ trách cần phân
tích mặt mạnh, mặt yếu trong công việc, đánh giá kỹ năng của từng người, bàn biện pháp để
khắc phục những điểm yếu kém, cùng mọi người bàn biện pháp nâng cao hiệu quả công
việc.
- Giai đoạn bốn: Đánh giá chung tập thể văn phòng: Đánh giá các mặt đặc trưng của
tập thể lao động văn phòng: sự gắn bó, các chuẩn mực, năng lực sáng tạo để có thể nhận
định chung nhất về tập thể văn phòng, từ đó bàn biện pháp phát huy điểm mạnh khắc phục
điểm yếu. Mặt khác có thể yêu cầu cán bộ lãnh đạo, các phòng ban khác góp ý cho tập thể
văn phòng.

48
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3

1. Thư ký là gì ? Nêu chức năng và nhiệm vụ của quản trị một người thư ký?
2. Những phẩm chất cá nhân cần có của một người thư ký?
3. Tầm quan trọng của việc vận dụng các kỹ năng của một quản trị viên văn phòng?
4. Trình bày những yêu cầu về phẩm chất cá nhân của quản trị viên văn phòng?
5. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của quản trị viên văn phòng?
6. Trình bày cách xây dựng bộ máy văn phòng vững mạnh?

49
 Chƣơng 4: CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦAVĂN PHÒNG
Mã chƣơng: KT413-4
Giới thiệu: Nghiệp vụ hành chính văn phòng là kiến thức quan trọng, không thể nào thiếu
đối với những ai muốn thành công trong lĩnh vực này. Đây là chương quan trọng, các công
việc hành chính văn phòng không đơn giản, nó cần thực hiện khối lượng công việc lớn.
Người làm cần có kiến thức, kỹ năng thì mới có thể hoàn thành tốt công việc. Ngoài ra hiện
nay cơ chế cạnh tranh của thị trường cũng ngày càng khắc nghiệt. Do đó các nghiệp vụ
HCVP càng trở nên quan trọng và cần thiết.
Mục tiêu:

- Phân loại thông tin trong văn phòng; trình bày các nguyên tắc và mô tả quy trình tổ
chức thông tin;
- Vận dụng một số nội dung cơ bản của công tác hoạch định thời gian để sử dụng thời
gian hiệu quả nhất;
- Giúp học viên giúp học viên làm thế nào để bố trí nơi làm việc phù hợp và mang lại
hiệu quả kinh tế cao.
- Biết cách bố trí từng phòng phù hợp.
- Nắm được các nguyên tắc bố trí nơi làm việc hiệu quả
4.1 Vấn đề đặt ra đối với nơi làm việc
Không gian làm việc thực sự có ảnh hưởng đến năng suất và hiệu quả công việc. Tổ
chức không gian làm việc sao cho đảm bảo sự thuận tiện thoải mái, an toàn cho nhân viên
trong các thao tác và hoạt động là một yêu cầu mà người quản lý cần quan tâm.
Không gian làm việc rất dễ tác động đến trạng thái tâm lý của nhân viên. Nhân viên
nào cũng mong muốn được làm việc trong một môi trường năng động, dễ chịu và thoải mái.
Không gian làm việc tốt là nguồn động lực mạnh mẽ giúp họ sáng tạo hay đưa ra những
quyết định, phương án và chiến lược đúng đắn.
4.2 Bố trí văn phòng theo mặt bằng mở
Trước khi bố trí văn phòng hay cần thay đổi cách bố trí hiện tại, người quản lý cần biết
rõ nhu cầu về sử dụng mặt bằng, máy móc cũng như thiết bị văn phòng.
Không có quy định cứng nhắc nào về diện tích sử dụng dành cho cá nhân, nhưng
thông thường các vị trí quản lý, người có chức vụ thường được bố trí mặt bằng rộng hơn,
tùy vào mặt bằng chung mà công ty có được.
4.2.1 Chú ý đến mối tƣơng quan giữa các bộ phận, phòng ban

50
 - Sắp xếp sao cho khi một tổ chức phát triển, chúng ta có thể dễ dàng thay đổi vị trí
các phòng ban.
- Sắp xếp các phòng ban có quan hệ mật thiết với nhau ở gần hay sát nhau. Mặc dù tất
cả các bộ phận có quan hệ với nhau nhưng vài bộ phận có quan hệ nhiều hơn. Ví dụ: Phòng
họp nên ở gần phòng của các cấp quản trị thường hay sử dụng nó.
- Bố trí các bộ phận hay tiếp xúc với khách hàng hay với cơ quan bên ngoài ở gần lối
ra vào, thang máy hoặc khu vực tiếp tân.
- Bộ phận nào cần tập trung suy nghĩ thì bố trí ở khu vực yên tĩnh.
- Tách các bộ phận cần bảo mật xa khỏi chỗ công cộng hoặc nhiều người hay lui tới.
- Cần lưu ý lối thoát hiểm điều kiện kinh tế của công ty. Loại ghế sử dụng cho văn
phòng thường là loại có thể điều chỉnh được độ cao, có tựa lưng và dễ dàng xoay chuyển
khi cần thiết.
4.2.2 Bố trí theo luồng công việc
Cố gắng sắp xếp các phòng ban hoặc bàn làm việc theo luồng công việc nhằm tối thiểu
hóa việc di chuyển khi chuyển giao tài liệu hoặc trao đổi công việc. Khỏang cách quá xa sẽ
làm mất rất nhiều thời gian. Ngoài ra nó còn gíup ta giảm bớt khả năng làm thất lạc giấy tờ,
gây trì trệ và gián đoạn công việc.
Khi lựa chọn bàn ghế, người quản lý cần chú ý tạo ra một môi trường làm việc thoải
mái cho nhân viên. Cần lựa chọn loại ghế phù hợp với vị trí từng công việc. Loại ghế sử
dụng cho văn phòng thường là loại có thể điều chỉnh được độ cao, có tựa lưng và dễ dàng
xoay chuyển khi cần thiết. Nói chung cách lựa chọn và sắp xếp bàn ghế không chỉ ảnh
hưởng đến năng suất làm việc mà cả đến sức khỏe và sự an toàn của nhân viên.
4.2.3 Hạn chế sử dụng phòng riêng
Khuynh hướng ngày nay ít sử dụng phòng riêng cho các bộ phận hành chánh mà
thường dành các khu vực trống trãi rộng rãi cho nhân viên hành chánh làm việc. Dĩ nhiên,
lọai hình kinh doanh ảnh hưởng đến số lượng phòng riêng. Dẫu sao, các công ty cũng cần
một số phòng riêng. Nói một cách tổng quát, các phòng riêng được bố trí cho các cấp lãnh
đạo để tăng uy tín, cho các công việc có tính cách bảo mật hoặc cần tập trung tinh thần.
Có nhiều lý do giải thích tại sao khuynh hướng ngày nay ít sử dụng phòng riêng, sau
đây là một số lý do tiêu biểu:

51
 - Phòng riêng chiếm từ hai đến mười lần diện tích dành cho một nhân viên làm việc tại
khu vực trống trải.
- Phòng riêng làm cho công ty tăng chi phí nhiều hơn để trả tiền điện, ánh sáng, thông
gió.
- Phòng riêng ít uyển chuyển trong thay đổi công việc, thay đổi vị trí.
- Nhược điểm lớn nhất khi sử dụng nhiều phòng riêng là khó kiểm tra và làm trì trệ
luồng công việc.
Tuy nhiên các công ty cũng sẽ có một số phòng riêng, thường là phòng dành cho các
cấp lãnh đạo, cho các bộ phận cần tập trung hoặc cần bảo mật.

52
4.2.4 Bố trí vách ngăn
Thay vì bố trí nhiều phòng riêng cho nhân viên hành chính, các công ty thường bố trí
các vách ngăn để ngăn cách nhân viên khỏi nhìn thấy nhau và trò chuyện hoặc giúp cho mỗi
nhân viên có chỗ riêng để làm việc. Vách ngăn chỉ cao cỡ ngang đầu người khi ngồi hoặc
cao bằng khung cửa ra vào.
Lợi điểm của việc sử dụng vách ngăn trong một khu vực rộng lớn là giúp cho mỗi
người làm việc có tính chất riêng tư, tăng tính độc lập nhưng lại không tách biệt không gây
gián đoạn luồng công việc hoặc cản ánh sáng và thông gió. Nó dễ dàng trong việc xê dịch
khi phải thay đổi vị trí lúc cần thiết và tiết kiệm điện, vật dụng.
Khi bố trí không gian văn phòng cần chú ý một số điểm sau đây:
- Cần tính toán theo tiêu chuẩn để tạo môi trường làm việc tiện nghi và đảm bảo sức
khỏe cho nhân viên, mật độ tiêu chuẩn nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1,2 m2 một người.
- Cần quan tâm đến chức vụ của mỗi người để bố trí sao cho họ giao tiếp với nhau
thuận tiện nhất. Ví dụ: Trưởng phòng nên làm việc ở vị trí yên tĩnh nhưng phải bao quát
được cả căn phòng. Tủ hồ sơ và máy photocopy nên để ở nơi mọi người dễ dàng tiếp cận và
ít gây ồn ào.
- Cần dựa vào tính chất của công ty mà có phong cách thiết kế nội thất phù hợp. Nếu
công ty mang phong cách trẻ trung thì nội thất cần những chất liệu hiện đại khỏe khoắn.
Những văn phòng mang tính chất sang trọng thì phong cách thiết kế cần mang dáng dấp cổ
điển, sang trọng, dùng nhiều loại vật liệu gỗ, thảm
Hình 4.2.4a Phòng làm việc có vách ngăn thấp

53
Hình 4.2.4a Phòng làm việc có vách ngăn thấp

Hình 4.2.4b Phòng làm việc có vách ngăn cao

54
4.2.5 Bố trí phòng làm việc cấp lãnh đạo
Khi sắp xếp bố trí phòng của cấp lãnh đạo cao cấp, theo tiêu chuẩn quốc tế, văn phòng
của lãnh đạo gồm có các phòng ốc sang trọng. Thông thường văn phòng này gồm có một
phòng tiếp khách với một cô tiếp tân hay thư ký tiếp tân, một phòng họp, các phòng làm
việc khác, phòng vệ sinh, một phòng riêng của thư ký giám đốc được trang hòang đẹp, và
một phòng lớn.
Hình 4.2.5 Phòng làm việc của lãnh đạo

4.2.6. Bố trí phòng họp chung

4.2.6.1 Khu vực lễ tân
Khu vực lễ tân có tầm quan trọng rất lớn vì đây là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách, tạo
ấn tượng ban đầu về doanh nghiệp. Đối với công ty có mặt bằng rộng rãi, khu vực lễ tân có
thể là nguyên một đại sảnh lộng lẫy và sang trọng. Với công ty nhỏ chí ít đây cĩng là chỗ
tiếp khách khang trang. Khu vực này cần được trang trí đẹp, cần bố trí đủ bàn ghế, nước
uống cho khách ngồi đợi, có thể đặt thêm báo, tạp chí mới cho khách xem để thời gian chờ
đợi không trở thành nặng nề. Nhân viên lễ tân phải có ngoại hình ưa nhìn, ngôn ngữ và
hành vi đúng mực, giao tiếp tốt.

55
Hình 4.2.6.1 Khu vực lễ tân văn phòng Huawei tại Charmvit Plaza- Hà nội

4.2.6.2 Phòng họp, hội nghị

Phòng họp cần trang bị đủ vật dụng, thiết bị như máy chiếu, tivi, bàn ghế, tủ hồ
sơ…Tùy theo điều kiện của mình mà công ty có thể trang bị một số phòng họp lớn nhỏ phù
hợp với từng cuộc họp. Thư ký hoặc nhân viên hành chính chịu trách nhiệm lên lịch sử
dụng phòng họp.
Phòng họp với bàn hình chữ nhật thích hợp cho những cuộc họp có phân định ngôi
thứ, bàn hình oval thích hợp cho những cuộc họp nhóm mà các thành viên có vai trò tương
đương.
Nhưng nếu là phòng họp dành cho những dịp quan trọng có sự chủ trì của những
người lãnh đạo thì sử dụng loại bàn oval được thiết kế đặc biệt, với một chỗ dãnh cho người
có vị trí cao nhất tại cuộc họp. Những kiểu bàn như thế này sẽ rất thích hợp cho những cuộc
họp với Chủ tịch Hội đồng quản trị hoặc giám đốc công ty.
Một số công ty có hội trường lớn dành cho các hội nghị, các buổi lễ quan trọng có sự
tham dự của toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan và số lượng khách mời bên ngoài.

56
Hình 4.2.6.2a Nội thất phòng họp nhỏ

57
Hình 4.2.6.2b Nội thất phòng họp lớn

4.3 Khung cảnh văn phòng

Bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng một cách tích cực và tiêu cực đến sức khỏe trạng
thái làm việc của nhân viên.
4.3.1 Không khí
Không khí trong phòng làm việc rất quan trọng. Tiêu chuẩn về khối lượng không khí
cần thiết cho một người trong một phòng được ấn định là trong 4 giờ làm việc ít nhất phải
có 7m3 không khí sạch.
- Khí hậu: đặt trưng bởi nhiệt độ, độ ẩm và sự lưu thông không khí.
- Nhiệt độ:
 Nhiệt độ ảnh hưởng đến sức khỏe con người. Ở nhiệt độ thấp, phần lớn năng
lượng của cơ thể bị tiêu phí không phải để làm việc mà để chống lạnh vì vậy khả năng tập
trung sự chú ý của nhân viên bị giảm nhanh.
 Khi làm việc ở nhiệt độ cao, cơ thể lại mất thêm năng lượng để giữ cho nhiệt
độ cơ thể được bình thường. Điều đó làm cho sự hô hấp tăng nhạn, tăng bài tiết mồ hôi,
giảm hàm lượng muối trong cơ thể. Kết quả là nhân viên cảm thấy uể oải, các động tác thực
hiện sẽ chậm và năng suất lao động sẽ giảm xuống.
- Độ ẩm: Là lượng hơi nước có trong không khí (Dùng độ ẩm tương đối để so sánh).
Độ ẩm Việt Nam khá cao từ 80-85%. Độ ẩm cao làm bề mặt da thoát hơi nước chậm, cơ thể

58
tích nhiệt và mệt mỏi. Ngược lại độ ẩm thấp bề mặt da thóat nước nhanh, cơ thể mất nước,
mệt mỏi.
- Sự lưu thông không khí: được đặt trưng bởi vận tốc gió trong một giây nếu không
khí thoáng mát ta cảm thấy dễ chịu.
4.3.2 Âm thanh
Tiếng động không những ảnh hưởng đến công việc mà còn làm ảnh hưởng đến thần
kinh của con người. Khung cảnh quá ồn ào làm con người bị lãng trí. Nếu tiếng động cứ
liên tục và lớn có thể gây nên tình trạng rối loạn thần kinh. Biện pháp giải quyết tiếng động
thường xảy ra trong cơ quan như sau:
- Nhân viên lớn tiếng gọi nhau để hỏi han công việc: khuyên họ nói nhỏ lại.
- Tiếng đóng cửa: dùng nẹp cao su để khi đóng lại cửa không kêu.
- Chuông điện thoại kêu: nên dùng điện thoại loại đèn báo hiệu hoặc tiếng nhạc reo và
đặt gân người trực.
- Tiếng ồn do ghế di động: nên lót dưới đế chân ghế một miếng cao su cho êm.
- Nhân viên đi lại nhiều: nên sắp xếp cac nhân viên có liên hệ công việc ngồi gần nhau
để họ hạn chế việc di chuyển trong phòng.
- Cường độ âm thanh: Được đo bằng Đêciben (dB). Vd: Tiếng nói thì thầm = 10 dB;
Tiếng sóng biển dào dạt = 28 dB; Tiếng động cơ Honda 67 = 67 dB; Xe gắn máy = 92 dB;
Xích lô máy = 97 dB.
- Tai người: < 130 dB. Tác hại chung: Ăn không ngon, mất ngủ, làm việc không tập
trung. Tác hại cục bộ: Gây ra bệnh “điếc nghề nghiệp” qua các giai đọan: Thích ứng, tiềm
tang, rõ rệt.
4.3.3 Màu sắc
Sử dụng màu sắc thích hợp không những cải thiện nâng cao vẻ bề ngoài của cơ quan
mà còn nâng cao năng suất lao động, giảm mệt mỏi, nâng cao tinh thần của nhân viên. Sau
đây là một số nguyên tắc cơ bản khi sử dụng màu.
- Khi ánh sáng tự nhiên chiếu từ phía Bắc hoặc phía Đông thì ánh sáng có màu mát.
Để tạo không khí vui vẻ hãy sử dụng màu ấm trên bức tường đối diện.

59
 - Khi ánh sáng tự nhiên chiếu từ hướng Nam hoặc hướng Tây thì ánh sáng có màu đo
đỏ, vàng hoặc màu ấm. Để làm cho nó dịu đi chúng ta hãy sử dụng màu mát trên tường đối
diện.
- Hành lang: sử dụng màu sáng như màu vàng hay màu trắng để tạo ánh sáng tự nhiên.
- Các văn phòng chung: hãy dùng màu trắng trên trần nhà, màu mát trên tường trước
mặt nhân viên vì nó làm dịu mắt nhưng dùng màu ấm trên các bức tường khác.
- Các phòng tiếp tân: hãy dùng màu vui vẻ, trung hòa và tránh đơn điệu.
- Các phòng riêng: tùy theo ý thích của người làm việc
- Phòng vệ sinh: đàn ông thích màu xanh da trời, phụ nữ thích màu hồng. Hãy sử dụng
các màu đó để khuyến khích sự sạch sẽ và nâng cao tinh thần.
- Phòng họp: nếu phòng dài và hẹp hãy dùng màu sáng trên tường hai bên và màu tối
trên tường hai đầu để tạo cảm giác phòng rộng hơn.
- Phòng lưu trữ hồ sơ: Dùng một màu duy nhất trên các bức tường và một màu cho các
dụng cụ. Nên dùng màu sáng có phản chiếu ánh sáng cao.
4.3.3.1 Ảnh hưởng của màu sắc đến tâm lý con người
- Đến hệ thần kinh: Các nhà khoa học cho rằng màu xanh lá cây, màu xanh da trời có
khả năng chữa thần kinh rất tốt.
- Đến thính giác: Theo truyền thống cho rằng màu xanh nhạt, xanh da trời làm tăng
khả năng nghe. Trong lớp học nên sơn màu xanh và không quá 3 màu.
- Đến thị giác: Thay đổi cảm nhận khoảng cách về vùng không gian.
- Đến vị giác: Thay đổi cảm nhận vị giác của một con người.
- Thay đổi cảm giác nặng nhẹ trong lao động.
4.3.3.2 Các nguyên tắc chung khi sử dụng màu
- Màu xanh nên dùng cho nơi làm việc trí óc, nơi có nhiệt độ cao, đòi hỏi sự chính xác
cao vì màu xanhưng có khả năng thư giãn hạ huyết áp cho ta cảm giác hạ nhiệt.
- Màu nóng: Đỏ, vàng, cam.
- Màu lạnh: Xanh lá cây, Xanh da trời, tím.
- Màu đỏ: Nên dùng ở không gian rộng lớn, ở hoạt động thể dục thể thao màu đỏ gây
sự kích thích mạnh, hưng phấn nhiệt tình, gợi cảm giác nóng bức, nguy hiểm.

60
 - Màu vàng: được coi là màu niềm tin ở phương đông. Dùng ở sinh hoạt, ở hội hè vui
chơi.
4.3.3.3 Ý nghĩa màu sắc theo quan điểm phương tây
- Trắng: màu trong sạch tinh khiết, tính hợp pháp và màu của hòa bình.
- Vàng: (Màu của vua chúa theo quan điểm phương đông). Phương tây màu vàng là
màu của phản bội, phản động, yếu đuối.
- Xanh La cây: Màu của sự trẻ trung, bắt đầu khởi sự, hứa hẹn, nhiệt tình nhưng thiếu
kinh nghiệm.
- Xanh dương: biểu tượng của niềm hy vọng.
- Đỏ nhạt: Biểu tượng của sự thành công.
- Đỏ, đậm (Cờ): Của tình yêu chiến tranh, của sự nồng nhiệt chiến thắng, của sự may
mắn.
- Đen: Màu của sự tang tóc, màu quyền lực.
- Tím: Màu của buồn lo, chia ly.
- Đủ màu: Vui tươi.
4.3.4 Ánh Sáng
Để đảm bảo các điều kiện lao động có hiệu quả, nhà quản trị hành chính cần phải coi
trọng yếu tố ánh sáng vì nó ảnh hưởng đến năng suất lao động. Chúng ta có thể phân chia
ánh sáng ra làm 2 loại:
- Ánh sáng thiên nhiên là ánh sáng của mặt trời. Các văn phòng cần được thiết kế cửa
sổ sao cho tiếp nhận ánh sáng dễ dàng nhất.
- Ánh sáng nhân tạo là ánh sáng của những bóng đèn điện, đèn phát quang. Trong việc
mắc đèn người ta nhận thấy tường nhà và trần bẩn sẽ làm giảm đến 50% công suất đèn.
Tường phòng nên sơn màu càng sáng thì hệ số phản chiếu ánh sáng càng cao.

61
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4

1. Tầm quan trọng của việc bố trí phòng làm việc?

2. Trình bày một số cách bố trí phòng theo mặt bằng mở?
3. Nêu một số ưu nhược điểm của các cách bố trí phòng?
4. Trình bày vai trò của việc bố trí khung cảnh văn phòng?
5. Phòng lãnh đạo được bố trí như thế nào?
6. Trình bày cách thức tổ chức, bố trí phòng họp?

62
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. GS.TS. Nguyễn Thành Độ (2012), Quản trị văn phòng, NXB ĐH Kinh tế quốc
dân, Hà Nội.
2. GS.TS. Nguyễn Thành Độ (2005), Giáo trình Quản trị văn phòng, NXB LĐ-XH,
Hà Nội.
3. Vương Thị Kim Thanh (2009), Quản trị hành chính văn phòng, NXB Thống kê,
Tp HCM.
4. Nguyễn Hữu Thân (2007), Quản trị hành chánh văn phòng, NXB Thống kê
5. ThS.Trương Hòa Bình (2006), Quản trị văn phòng, Trường Đại học Cần Thơ
6. Phan Thanh Lâm và Bùi Nguyệt Ánh (2007), Nghiệp vụ văn phòng, NXB Thống
Kê.
7. Website
- http://www.caohockinhte.info
- http://www.tailieu.vn
- http://www.vietco.com

63