21.

Tétel
Kommunikáció
az a művelet, amelyben a résztvevők közötti információk értékek viselkedés és
gondolati minták átadása átvétele cseréje történik
A kommunikációs folyamat elemei:
 FELADÓ (kibocsátó): az a fél amelyik üzenetet küld a másiknak, illetve akinek
információja van
 VEVŐ (címzett, befogadó): az a fél, akinek az üzenetet szánják, illetve aki az
üzenetet fogadja
 ÜZENET (információ, közlemény): az az információ, amelyet a feladó meg kíván
osztani
 CSATORNA: az a közeg, amelyben keresztül az üzenet eljut a feladótól a vevőik
például internet levegő
 ZAJ: az a tényező, amely az üzenet eljutását megértését zavarja például vonal hiba
hangzavar
Kommunikációs csatornák:
Verbális
 szavakkal történő közlés
 A nyelv 2 formája a beszéd és írás
Nonverbális
♦ nem verbális
♦ tekintet
♦ Mimika
♦ Vokális
♦ Gesztusok
♦ Testtartás
♦ térköz szabályozás (proxemika)
 Intim per bizalmas zóna 0-45 cm
 Személyes zóna 45-120 cm
 Társadalmi társaság zóna 120-360 cm
 Nyilvános zóna 360+ cm
Telefonálás illemtana:

Közvetett, kétoldalú kommunikáció.

Egy telefonbeszélgetés rendszerint két fél között jön létre: a hívó és a hívott
interakciójaként.
Ebből adódóan, ha telefonon beszélünk, törekedünk arra, hogy a beszélgetést senki se
hallja.

Hogyan telefonáljunk?
Tisztán, érthetően beszéljünk, de ne kiabáljunk, illetve beszéljünk túl hangosan, mert
az sérti környezetünket. Tömören fogalmazzuk meg mondanivalónkat.
Ha mi hívunk valakit
Minden zavaró zajt szüntessünk meg hívás előtt. Célszerű papírt és tollat előkészíteni,
mert bármikor szükség lehet rá. A kicsörgés után, miután felvette a másik fél
köszönjünk, és érthetően mutatkozzunk be. Érdemes megkérdeznünk, hogy nem
zavarunk-e. Figyeljünk beszélgetőpartnerünkre.
Ha bennünket hívnak
A telefont illik legkésőbb az ötödik csengetésre felvenni. Szintén be kell
mutatkoznunk, azaz tegyük egyértelművé, hogy a hívó kit hívott! Ha egy véget
képviselünk, akkor a hívás vételekor a cég nevét és a saját nevünket is mondjuk.
Figyeljünk beszélgetőpartnerünkre.
Megszakadt vonal
Ha beszélgetés közben a vonal megszakadt, akkor mindig a hívónak kell a másik felet
visszahívni.
Telefonbeszélgetés vége
Az etikett szerint a hívottnak nem illik a beszélgetés végét kezdeményeznie ezt csak a
hívó fél teheti meg.
Mikor telefonáljunk?
Arra ügyeljünk, hogy a személyes ügyeinket ne az irodából intézzük, és mást se
zavarjunk ott. Ha hivatalos ügyben telefonálunk, akkor azt munkaidő kezdete és vége
között tegyük, de nem illik közvetlenül annak kezdete és vége előtt hívni. Nem illik
telefonon keresni senkit szombaton, vasárnap és ünnepnap délelőtt 10 előtt,
ebédidőben, délutáni pihenőidőben, valamint este 8 után.
Visszahívás
Ha a telefont lenémítjuk, akkor azokat, akik némítás alatt hívtak, illik visszahívni.
Akinek visszahívást ígérünk, azt vissza is kell hívni.

Titoktartás a pedagógiai-és családsegítő munkatárs munkájában:

Nagyon fontos, hogy a gyerekekkel és a szülőkkel való kapcsolatunkat a bizalmi
légkör jellemezze. A gyerekek akkor fognak hozzánk fordulni gondjaikkal, akkor
avatnak be ügyes-bajos dolgaikba, ha a kölcsönös bizalmon alapul a kapcsolatunk.
Nagyon nehéz megtalálni ebben a kényes egyensúlyt, hogy az asszisztens olyan valaki
legyen, akire akár titkokat is lehet bízni, de közben a feladatát a pedagógia elveknek
megfelelően lássa el. Nagyon fontos a szülők bizalmának megnyerése is, mert a
bizalom légkörében szintén sokkal hatékonyabb lehet az együttműködés. A szülő
sokkal szívesebben engedi a gyermekét olyan emberek közé, akiben
maga is személyesen megbízik, mind szakmailag, mind emberileg mer rá hagyatkozni.
A bizalomnak ezt a magas fokát emberi kiállásunkkal és szakmai hitelességünkkel
érhetjük el. Fontos, hogy a ránk bízott magántitkokat tartsuk meg, és igyekezzünk a
lehető legkevésbé állást