The Simple

Manual

Cilantro Canteen

Abd-Elrahman Ahmed
Cilantro Canteen
The Simple Manual
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪1‬‬

‫(المقدمه)‬
‫نبذه‬

‫عن شركه دليشوس انك‬

‫تاسست في عام ‪ 1999‬وهي الشركه المالكه والمؤسسه الداره اكبر سلسه كوفي شوب في مصر وهي سيلنترو‬

‫‪ :‬التوسع في اداره العديد من سالسل االغذيه علي المستوي المحلي والعالمي‬ ‫اهدافها‬

‫مهمتها ‪:‬‬
‫بناء وخلق مفهوم جديد ومتطور عن سالسل خدمه االغذيه في ومصر والعالم‬ ‫•‬
‫الحفاظ واالرتقاء بما نقدمه باسم ومكانه دليشوس انك‬ ‫•‬
‫االلتزام بتقديم اعلي مستويات الجوده وروح سيلنترو المتميزه‬ ‫•‬
‫االرتقاء بالمجتمع‬ ‫•‬
‫توفير بيئه عمل ايجابيه تضن تحقيق علي المدي الطويل‬ ‫•‬

‫مبادئنا‪:‬‬

‫توفير بيئه عمل متميزه يتعامل فيها الجميع بصدق واحترام‬ ‫▪‬
‫تحقيق السبق في فهم العميل‬ ‫•‬
‫تطبيق نموزج فريد ومتطور الداره العمل يتفق مع مبادئنا‬ ‫•‬
‫تطبيق اعلي مستويات االبداع والجوده في مانقدمه‬ ‫•‬
‫االستمرار في تحقيق الرياده في تنفيذ مسؤليتنا تجااه المجتمع‬ ‫•‬
‫االتزاام بتحقيق الربح كعامل مهم الستمرار النجاح‬ ‫•‬

‫سيلنترو والبدايه‬

‫فكر مجموعه من رجال االعمال المصريين في اقامه كوفي شوب ( يجمع بين روح الضيافه الشرقيه والتصميم الغربي )‬ ‫الفكره ‪:‬‬

‫البدايه ‪ :‬بدات افتتاح اول فرع في ‪ 2001/1/1‬بشارع ‪ 26‬يوليو فى الزمالك وكان المكاان في بدايته في غايه البساطه حيث يحتوي‬
‫علي ماكينه قهوه وعدد محدود جدا من المقاعد ولم يمضي وقت طويل ‪.‬حتى اشتهر سيلنترو بالمذاق المختلف للقهوه وتم افتتاح فرع‬
‫سيلنترو في الجامعه االمريكيه في ‪ 2001/11/12‬اي بعد مرور ‪ 11‬شهر فقط واكد هذا الفرع علي نجاح وبدايه ميالد اكبر سلسله‬
‫للكوفى شوب فى مصر وهى سيلنترو وتوالت بعدها االفتتاحات المتتاليه ‪.‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪2‬‬

‫فكر سيلنترو‬

‫وهو يتلخص في ‪ 4‬عناصر‬

‫‪ – 1‬تحديداالهداف التي نطمح لتحقيقها‬

‫ان نصبح االختيار االول لمرتادي الكوفي شوب‬ ‫•‬

‫ان نصبح االختير االول للعاملين بمجال الكوفي شوب‬ ‫•‬
‫تحقيق هامش ربح لدفع حركه االفتتاحات‬ ‫•‬

‫‪ – 2‬توفير اعلي مستويات الخدمه لعمالء سيلنترو‬

‫المنزل )‬ ‫تحديدالخبره الشعوريه المراد توصيلها وهي ( سيلنتروهوالمنزل عندمانكون بعيدين عن‬ ‫‪o‬‬
‫االستماع الدائم الراء ورغبات عمالئنا‬ ‫‪o‬‬
‫سرعه تحيقيق هذه الرغبات بما ال يتعارض مع شخصيه سيلنترو‬ ‫•‬

‫‪ – 3‬تحقيق رضاء العاملين بسيلنترو‬

‫توفير االختيار الصحيح للعناصر الممثله السم سيلنترو‬ ‫•‬

‫توفير برامج التدريب والتطوير القويه والؤهله لهذه العناصر‬ ‫•‬
‫توفير نظم تقييم االداء الفعاله والعادله في ذات الوقت‬ ‫•‬
‫ربط االداء المتميز ببرامج تحفيز قويه‬ ‫•‬
‫‪ -4‬توفير النمط االداري الصحيح والمرغوب لسيلنترو‬

‫البعد عن النمط التقليدي لالداره من حيث حصر وتركيز السلطات في يد واحده‬ ‫•‬
‫اتباع سياسه الباب المفتوح فمن حق اي عامل بالشركه ان يطرق اي من ابوابها لتوصيل رسالته‬ ‫•‬

‫القهوه‬
‫اهم انواع القهوه علي مستوي العالم‬
‫االربيكا&الروبوستا‬
‫ينتج بن الروبوستا من بنات الكانيفورا‬ ‫ينتج بن االربيكا من نبات االربيكا‬
‫مقارنه بين خصائص كل منهم‬
‫الروبوستا‬ ‫االربيكا‬ ‫وجه المقارنه‬
‫‪ 1895‬ميالديه‬ ‫‪ 1753‬ميالديه‬ ‫تاريخ االكتشاف‬ ‫•‬
‫‪ 11‬شهر‬ ‫‪ 9‬شهور‬ ‫الوقت الالزم نضج الثمره‬ ‫•‬
‫غير محدد‬ ‫بعد هطول االمطار‬ ‫الموسم المفضل للنمو‬ ‫•‬
‫ال تسقط الثمار بعد نضجها‬ ‫تسقط الثمار بعد نضجها‬ ‫الثمار الناضجه‬ ‫•‬
‫سطحيه‬ ‫عميقه‬ ‫جذور النبات‬ ‫•‬
‫‪ 30 : 24‬درجه مئويه‬ ‫‪ 24 : 15‬درجه مئويه‬ ‫درجه حراره النمو المثاليه‬ ‫•‬
‫من سطح االرض ‪ 700 :‬م‬ ‫‪1000‬م ‪ 2000 :‬م‬ ‫تنمو علي ارتفاع‬ ‫•‬
‫‪% 4 : 1.7‬‬ ‫‪% 1.4 : 0.8‬‬ ‫نسبه الكافيين‬ ‫•‬
‫بيضاويه‬ ‫مسطحه‬ ‫شكل حبوب القهوه‬ ‫•‬
‫بها مراره خفيفه‬ ‫حمضيه النكهه‬ ‫مميزات القهوه الناتجه‬ ‫•‬
‫كثيف القوام‬ ‫معتدل القوام‬ ‫قوام القهوه اناتحه من البن‬ ‫•‬
‫تقاول معظمها‬ ‫ال تتحمل معظم الفطريات‬ ‫مقاومه الفطريات الضاره‬ ‫•‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪3‬‬

‫مشروبات القهوه العالميه‬

‫القهوه التركي ‪ :‬يقوم العرب بغلي البن مع الماء مما يضعف نكهه البن الطبيعيه ويعطي مذاق مركز جدا وقد تم البدا‬ ‫•‬
‫باستخدامها ‪1554‬‬
‫القهوه المفلتره ‪ -‬االمريكيه ‪ :‬يقومون بوضع البن المطحون داخل ورقه فلتر ثم وضع الماء الساخن علي البن بطريقه‬ ‫•‬
‫تدريجيه حتي يستخلص الزيوت من البن بشكل كامل تم البدا في استخدامها ‪1850‬‬
‫البلنجر – الفرنش بريس ‪ :‬يقوم بوضع البن ذو طعم خشن نسبيا في كوب زجاجي او معدني مع الماء الساخن ثم يفصل‬ ‫•‬
‫المشروب القهوه عن بقايا البن بالمصفاه اسفل الكوب الزجاجي وتم العمل بهذه الطريقه ‪1933‬‬
‫القهوه سريعه التحضير – النسكافيه ‪ :‬استخدم هذا المنتج عالميا ‪ 1938‬واشتهر لسرعته وعدم احتايجه لمعدات‬ ‫•‬
‫االسبريسو & الكابتشينو ‪ :‬اسبريسو بااليطالي تعني تحت ضغك او السرعه & ولفظ كابتشينو اطلق علي مزيج الحليب‬ ‫•‬
‫والفوم والقهوه وجد االسبريسو بشكل تجاري عام ‪ 1930‬ثم تاله ظهور الكابتشينو ‪1950‬‬

‫وهناك العديد من نكهات القهوه والمذاق المميز النواع القهوه‬

‫فهناك المذاق الحمضي والمذاق الحلو والمذاق المر‬
‫الحمضي ‪ :‬يجب وجود نسبه ولو ضئيله ولذك لتحلل بعض االحماض العضويه الموجوده داخل البن وهو يعتبر من مميزات‬
‫البن‬
‫الحلو ‪ :‬نتيجه تحلل مكونات كيميائيه مثل السكروز و الفركتوز‬
‫المر ‪ :‬تحلل نسبه من الكافين وبعض المكونات الكيميائيه لحبوب البن ينتج الطعم المر المميز الشهر انواع البن وتتاثر‬
‫المراره بدرجه التحميص وطريقه التحضير‬

‫البن في سيلنترو‬
‫هو خليط بنسبه‬
‫‪ %20‬روبوستا ‪ %80 :‬ارابيكا‬
‫يدخل في عمل جميع المنتجاات الي يدخل الحليب في مكوناتها‬
‫سالمه الغذاء & برنامج ‪HACCP‬‬
‫سالمه االغذيه ‪ :‬الحفاظ علي مرحله االعداد االوليه حتي تقديمه الي العميل وذلك من جميع العوامل التي قد‬
‫تؤدي الي تلوثه باي ضرر‬
‫والعواقب الناجمه عن عدم تطبيق معايير سالمه الغذاء من االشياء الي تمس صحه المستهلك بشكل مباشر قد تؤدي‬
‫في بعض االحيان الي الوفااه‬
‫المنظمه العالميه )‪(ISO‬‬
‫‪: ISO‬هي منظمه عالميه مسؤله عن تطوير نظم اداره الجوده علي كافه المستويات والمجاالت ومنها بالطبع مجال‬
‫خدمه االغذيه‬
‫‪HACCP‬‬
‫‪Hazard Analysis and Critical Control points‬‬
‫برنامج تحليل المخاطر ونقاط التحكم الحرجه‬

‫‪:HACCP‬برنامج من اقوي برامج الرقابه علي االغذيه وبدا تطبيقه في امريكا عام ‪ 1960‬ميالديه وهذا لضمان سالمه‬
‫وجوده االغذيه الي يتم ارسالها مع رواد الفضاء في رحالتهم الطويله‬
‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪4‬‬

‫واعتمد رسميا ‪ 1983‬ميالديه كي يكون البرنامج الرئيسي للرقابه علي سالمه الغذء‬

‫مراحل برنامج ال ‪HACCP‬‬

‫‪ 7‬مراحل‬
‫يتم بتحديد المخاطر الممكنه ووضع سبل الوقايه منها ويبدا من طلب الخامات واستالمها حتي خدمه‬ ‫تحليل المخاطر ‪:‬‬ ‫•‬
‫العمالء‬
‫وتتمثل في تلوث الغذاء الكيمائي و الفزيائي و البيولوجي ( سيتم شرحها بالتفصيل في قسم انواع‬ ‫نقاط التحكم الحرجه‪:‬‬ ‫•‬
‫التلوث )‬
‫الحاسم ‪ :‬الحد االدني الذي يتم وضعه حتي ال تتعده اي عمليه من عمليات اعداد االغذيه‬ ‫الحد‬ ‫•‬
‫مثل الحد الحاسم لـــ ( درجه حراره حفظ المواد الغذائيه & لزمني طهي ماده غذائيه معينه ) ‪.‬‬
‫مراقبه جميع العمليات التي تتم علي االغذيه ‪ :‬للتاكد من فاعليه خطه البرنامج‬ ‫•‬
‫وهو االجراء المخطط اتخاذه في حاله حدوث انحراف قد يؤدي الي خطوره او تلوث‬ ‫اتخاذ االجراء التصحيحي ‪:‬‬ ‫•‬
‫حفظ التقييمات ‪ :‬يجب حفظ وتوثيق النماذج المستخدمه في التحكم في عمليات اعداد االغذيه‬ ‫•‬
‫تفعيل خطط عمل البرنامج ‪ :‬وتهدف الي التاكد من التنفيذ الدقيق لخطط عمل البرنامج وعدم وجود اي انحرافات‬ ‫•‬
‫وذلك عن طريق شركات معتمده متخصصه‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪5‬‬

‫انواع‬
‫التلوث‬

‫•اختالط ب مواد كميائي ( وضع المواد الكميائيه في غير اماكنها او غير مغلقه )‬
‫• استخدام مواد التعقيم والمبيدات الحشريه بدون تنظيم وابعد المواد الغذائيه عنها‬
‫•تفاعالت بين المواد الغذائيه و االوعيه المعدنيه ( وضع المواد الغذائيه في اوعيه من الحديد‬
‫التلوث الكميائي‬ ‫المجلفن او المعادني غير المعالجه من الصدا )‬

‫التلوث الفزيائي‬
‫•لمس جسم غريب المواد الغذائيه ( حفظ المواد الغذائيه بدون غطاء مما يسهل لمس جسم غريب لها )‬
‫•عادات عمل غير صحيه ( لمس الوجه & لمس الشعر اثناء العمل )‬

‫• نشر او نقل التلوث من طعام الي اخر بشكل فزيائي يمكن منع ذلك عن طريق‬
‫التلوث التبادلي‬
‫• غسل وتعقيم االيد قبل وبعد اعداد المنتج‬
‫• استبدال القفازات عند اعداد منتج اخر‬
‫• اغسل اشطف عقم االدوات قبل وبعد استخدامها‬

‫التلوث البيولوجي‬ ‫• تفاعالت خاليا الجسم مع الميكروبات‬

‫• التوكسينات التي تفرزها الجراثيم بعد اصابه االنسان بها وتسبب التسمم‬
‫• تابع التلوث البيولوجي ( الميكروبات واماكنها & البكتريا وانواعها & العوامل الالزمه لنمو‬
‫البكتريا )‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪6‬‬

‫المصدر الرئيسي‬ ‫فتره الحضانه‬ ‫االعراض‬ ‫نوع البكتريا‬

‫لحوم – البان – بيض‬
‫لحوم – افرازات انسان‪ /‬حيوان‬
‫– غبار‬
‫الجهاز التنفسي – الجروح –‬
‫الحليب‬
‫امعاء االنسان ‪ /‬الحيوان –‬
‫منتجات االلبان‬
‫االغذيه المحفوظه – اللحوم‬
‫المملحه‬
‫البكتريا & انواعها & اماكن تواجدها‬
‫من ‪ 72: 6‬ساعه‬ ‫مغص‪ -‬اسهال‪ -‬قئ – حراره‬ ‫السالمونيلال‬
‫مرتفعه‬
‫من ‪ 18 : 12‬ساعه‬ ‫مغص‬ ‫كلوستريديوم بيرفرينجيز‬
‫من ‪ 6 : 1‬ساعات‬ ‫مغص‪ -‬قئ‪-‬انخفاض درجه‬ ‫ستافيلوكوكس‬
‫الحراره‬
‫من ‪ 4 : 3‬ايام‬ ‫مغص ‪ -‬اسهال حاد – اضراب‬ ‫اي ‪ .‬كوالي‬
‫الجهاز العصبي‬
‫من ساعتين ‪ 8 :‬اياام‬ ‫مغص ‪ -‬قئ – اضراب الجهاز‬ ‫كوليتريديوم بوتيولينيوم‬
‫العصبي‬

‫عوامل نمو البكتريا‬

‫( اللبن ‪ -‬الجبن – اللحوم – البيض – الدواجن – السمك )‬ ‫بروتين‪:‬‬ ‫•‬
‫اكسجين ‪ :‬ثالث انواع من البكتريا تحتاج الي االكسين‬ ‫•‬

‫هوائيه ( ايروبك )& ال هوائيه ( انايروبك) & ال تابه بوجود االكسجين (فاكالتاتيف)‬

‫‪74‬‬ ‫رطوبه‪ :‬ال تنمو البكتريا في عدم وجود الماء فهي الوسط الذي تنتقل فيه للخاليا‬ ‫•‬
‫حموضه ‪ :‬تنمو البكتريا في درجه حموضه محدده وتعرف باسم ‪pH‬‬ ‫•‬
‫وهي نسبه الهيدروجين في اي محلول والحد االدني لنمو البكتريا ‪ 4.6‬واالقصي ‪7.5‬‬ ‫•‬
‫‪68‬‬ ‫تتكاثر البكتريا في فتره تتراوح من ‪ 20 : 10‬دقيقه وتتكاثر بمتواليا هندسيه‬ ‫وقت ‪:‬‬ ‫•‬

‫‪63‬‬ ‫درجه الحراره ‪:‬‬

‫‪43‬‬ ‫التجميد ‪-18 :‬‬ ‫•‬

‫التبريد المفضل ‪ :‬من ‪ 2‬الى ‪4‬‬ ‫•‬
‫المنطقه الخطره ‪ ( 63 : 5 :‬منطقه المرح ‪) 43 : 21 :‬‬ ‫•‬
‫تتحوصل بكتيريا (اي ‪ .‬كوالي ) ‪ :‬عند درجه ‪68‬‬ ‫•‬
‫‪21‬‬ ‫كل الجراثيم تتحوصل ‪74 :‬‬ ‫•‬

‫‪5‬‬
‫‪2‬‬
‫‪-‬‬
‫‪18‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪7‬‬

‫معايير النظافه الشخصيه‬

‫" االنسان ككائن حي مصدر من مصادر التلوث ويوضح فرص نمو البكتيريا اذا توافر االتي "‬
‫عادات عمل خاطئه ( لمس الوجه ‪ /‬االذن ‪ /‬االسنان ‪ /‬الكحه ‪ /‬العطس) وهذا يعمل علي نقل البكتيريا و الفطريات الي االغذيه‬ ‫•‬
‫او االدوات المستخدمه للتجهيز ‪.‬‬
‫عدم التعامل مع الجروح بشكل صحيح ( استخدامات ضمادات ذات الوان براقه واستشاره الطبيب علي مدي نقل العدوي من‬ ‫•‬
‫الجروح او عدمه‬
‫عدم اتباع عادات غسيل وتعقيم االيدي الصحيحه وتم ذالك في نص ساعه‬ ‫•‬
‫عدم ارتداء جوانتي اثناء التعامل مع االغذيه او مهمات التنظيف مع تغير الجوانتي لكل منهما لعدم انتقال تلوث‬ ‫•‬
‫استخدام حوض غسيل االدوات في عمليه غسل االيدي واتعقيم ‪.‬‬ ‫•‬

‫عادات شخصيه سيئه‬

‫عدم تقليم االظافر وعدم قص الشعر وتهذيبه‬ ‫•‬
‫عدم االتزام بزي العمل وعدم تنظيفه بشكل يومي‬ ‫•‬
‫ارتداء العديد من المجوهرات مما يعطي فرصه كبيره الحتوائها علي البكتيريا‬ ‫•‬
‫تنظيف ادوات الخدمه او ادوات التجهيز بالماء فقط دون استخدام الصابون‬ ‫•‬

‫اجراءات يجب علي جميع اعضاء الفريق اتباعها‬

‫توافر كميه من صابون التنظيف والمعقم وورق تجفيف معقم‬ ‫•‬
‫توافر اوعيه قمامه نظيفه مزوده بغطاء يتم فتحه باالرجل‬ ‫•‬
‫غلق اكياس القمامه جيدا ووضعها في المكان المخصص لها‬ ‫•‬
‫تدوين تواريخ الصالحيه بشكل يومي‬ ‫•‬
‫حالقه اذقن واخذ حمام يوميا‬ ‫•‬
‫ارتداء حذاء ذو نعل غير منزلق اود اللون وجورب نظيف اسود او كحلي‬ ‫•‬
‫الحفاظ علي االسم التعريفي نظيفا وبحاله جيده‬ ‫•‬
‫استخدام مزيل عرق علي ان يكون بدون رائحه نفاذه‬ ‫•‬
‫اتباع عادات غسيل االيدي كاالاتي ( بعد االكل ‪ /‬استعمال اتواليت ‪ /‬التعامل مع القمامه ‪ /‬التدخين ‪ /‬النقود ‪ /‬العطس ‪ /‬الكحه )‬ ‫•‬
‫وذلك قبل التعامل مع المواد الغذائيه‬
‫التخزين‬
‫التاكد من مطابقه الثالجه لبعض المعايير االساسيه‬ ‫•‬
‫سالمه الجوانات المطاطيه علي ابواب الثالجه وعدم تقطعها ونظافتها باستمرار‬ ‫•‬
‫عدم تواجد مياه بقاع الثالجه وتحقيق الثالجه لدرجه الحراره المطلوبه‬ ‫•‬
‫نظافه الجزء الخاص بمراوح دفع الهواء‬ ‫•‬
‫توافر جميع المنتجات الغذائيه بملصق تاريخ الصالحيه ومغطاه بشكل محكم‬ ‫•‬
‫التاكد من اتباع قاعده ‪ F.I.F.O‬او قاعده ‪ L.I.F.O‬عند تنظيم الثالجه‬ ‫•‬
‫تدوين تواريخ الصالحيه بشكل يومي‬ ‫•‬
‫مطابقه المخازن بانها جافه‬ ‫•‬
‫التاكد من وجود مسافه ‪ 15‬سم قريبا بين ارفف التخزين والحوائط & مسافه ‪ 25‬سم تقريبا بين االرفف واالرض‬ ‫•‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪8‬‬

‫تعليمات االمن واالمان‬

‫استخدام عضالت الفخدين لحمل االشياء اثقيله وليس عضالت الظهر بابعاد القدمين عن بعضهما من ‪ 30 : 20‬سم‬ ‫•‬
‫تعامل مع االدوات والمعدات الساخنه عند التنظيف بحرص شديد مستخدما فوطه جافه تجنبا لعدم حدوث صعق وحروق‬ ‫•‬
‫تجنب التعامل مع المعدات التي لم تتدرب عليها جيدا‬ ‫•‬
‫عند تنظيف المعدات الكهربائيه تاكد من فصل التيار الكهربائي تجنبا لالصابه بصدمه كهربائيه‬ ‫•‬
‫ال تضع اي عوائق في مكان العمل او في الطرقات‬ ‫•‬
‫ال تضع مواد قابله لالشتعال بالقرب من المصادر الحراريه‬ ‫•‬
‫يجب علي جميع الموظفين معرفه اماكن طفايات الحريق وكيفيه استخدامها في مواجهه الحرائق‬ ‫•‬
‫تجنب وضع السكاكين واالدوات الساخنه في غير اماكنها اوفي احواض التنظيف‬ ‫•‬
‫نظف اينما كنت تجنبا حدوث االنزالقات مستخدما عالمات التحذير‬ ‫•‬
‫احرص علي غلق مصادر الكهرباء قبل مغادره الفرع في نهايه اليوم‬ ‫•‬
‫احرص علي غلق باب الفرع الخلفي طوال الوقت تجنبا لحدوث السرقات‬ ‫•‬
‫تجنب الجلوس او الوقوف علي المعدات حفاظا عليك من السقوط وحفاظا علي المعدات من التلف‬ ‫•‬
‫عند حمل اي من االدوات الساخنه قم بتنبيه زمالءك تجنبا لالصتدامات‬ ‫•‬
‫مراعاه لبس القفاز عند استخدام مواد التنظيف الكيميائيه‬ ‫•‬
‫عند حدوث خريق كبير يتم اوال اخالء العمالء ثم الموظفين من المطعم ثم االتصال فورا بالمطافي‬ ‫•‬
‫وجود طفايات حريق بالفرع مع ما يتناسب مع حجم الفرع وتكون موزعه في االماكن المناسبه‬ ‫•‬
‫يجب علي مدير الفرع تغيير الطريق المؤدي الي اماكن توريد ايراد المطعم يوميا تجنبا للسرقه‬ ‫•‬
‫في نهايه اليوم يجب ترك ماكينات الكاش مفتوحه ليال‬ ‫•‬
‫التاكد من ان الثالجات تعمل بكفاءه خالل فتره الليل‬ ‫•‬
‫تغير الطريق المؤدي توريد االيراد اليومي للفرع يوميا‬ ‫•‬
‫التأكد من خلو الفرع(الحمام‪-‬الصاله) من العمالء قبل مغادره الفرع‬ ‫•‬
‫التأكد من غلق الباب الخلفي للفرع في نهايه اليوم تجنبا للسرقه‬ ‫•‬

‫سياسه االجازاات‬

‫للموظف عدد ‪ 21‬يوم اجازه سنويه وتمنح له بعد ان يتم ‪ 6‬اشهر من تاريخ تعينه‬

‫يحق للموظف اجازه لمده ‪ 30‬يوم بشرط ان كان له مده تامين عشر سنوات او اكثر او اذا قضي بالشركه عشره سنوات وان يزيد سنه عن ‪ 50‬سنه‬

‫تزداد االجازه السنويه ‪ 7‬ايام للعاملين خارج محافظاتهم‬

‫اذا قضي الموظف ‪ 5‬سنوات متصله في الشركه علي االقل ‪ ..‬له الحق في اجازه باجر كامل الداء فريضه الحج او زياره بيت المقدس وتكون مره‬
‫واحده طول فتره خدمته‬

‫للموظف عدد ‪ 15‬يوم اجازه رسميه تضاف الي االجازات السنويه وللمدير التابع له الحق في تشغيله اذا اقتضي االمر ويمنح اجر اليوم‬

‫يحصل الموظف علي ‪ %75‬من االجر في حاله االجازه المرضيه مع تقديم اثبات للمرض‬

‫في حاله طلب االجازه يتم ملئ نموذج بنوع االجازه ويتم توقيع مدير الفرع ومدير المنطقه ومدير التشغيل ويتم ارساله الي‬
‫الموارد البشريه قبل االجازه بيومين‬

‫ال يسمح بترحيل االجازات من عام الي االخر‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪9‬‬

‫المعدات‬
‫ثالجه االندر كونتر‬ ‫•‬
‫تعريف ‪ :‬ثالجه تبريد المنتجات االوليه التي يتم التخزين من خاللها ‪ ,‬ويجب تنظيم المنتجات بعيده عن مروحه‬
‫التبريد ‪ 20‬سم للحفاظ علي درجه البروده وعلي مستوي سالمه تشغيل المعده ‪ ,‬ووجود فراغات بين المنتجات‬
‫بشكل منظم لتوزيع التبريد بشكل منتظيم ‪.‬‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬عدم توصيل التيار الكهربي ‪ -‬توصيل التيار الكهربي‬ ‫• عدم تحقيق درجه التبريد‬
‫‪ -‬وضع مفتاح التشغيل علي وضع ‪On‬‬ ‫‪ -‬مفتاح التشغيل علي ‪Off‬‬
‫‪ -‬اغالق باب الثالجه بعد كل استخدام‬ ‫‪ -‬ترك باب الثالجه مفتوح‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫‪ -‬مشكله فنيه في المعده‬ ‫• تكون ثلج علي جدار الثالجه‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫‪ -‬مشكله فنيه في المعده‬ ‫• وجود مياه في القاع‬

‫دسبنسر الكريمه‬ ‫•‬

‫تعريف ‪ :‬معده تشكيل الكريمه باستخدام غاز اكسيد النيتروز‬
‫يجب وضع المعده بشكل مائل داخل الثالجه‬ ‫‪-‬‬
‫يجب رج المعده قبل كل استخدام‬ ‫‪-‬‬
‫يجب فك وتنظيف وحده تشكيل الكريمه كل نصف ساعه‬ ‫‪-‬‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫غلق وحده التحكم‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬عدم غلق وحده التحكم‬ ‫الغاز‬ ‫عبوه‬ ‫تفعيل‬ ‫• تسريب الغاز عند‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬تلف في الجيوان الداخلي‬
‫تركيب الجيوان بشكل صحيح‬ ‫‪-‬‬ ‫عدم تركيب الجيوان بشكل صحيح‬ ‫‪-‬‬
‫تنظيف االجزاء جيدا‬ ‫‪-‬‬ ‫انسداد وحده تشكيل الكريمه‬ ‫‪-‬‬ ‫عدم نزول الكريمه‬ ‫•‬
‫التاكد من تفعيل عبوه الغاز‬ ‫‪-‬‬ ‫انسداد الصمام الخاص بخروج الكريمه‬ ‫‪-‬‬
‫استخدام معايير صحيحه‬ ‫‪-‬‬ ‫استخدام معايير غير صحيحه‬ ‫‪-‬‬
‫الحفاظ علي اجزاء المعده‬ ‫‪-‬‬ ‫تلف اجزاء بالمعده‬ ‫‪-‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪10‬‬

‫• البلندر‬
‫تعريف ‪ :‬جهاز خلط الخامات باالضافه مع الثلج‬
‫برامج الخالط‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رقم الزر‬
‫‪ 40‬ثانيه‬ ‫‪ 50‬ثانيه‬ ‫‪ 14‬ثانيه‬ ‫‪ 28‬ثانيه‬ ‫‪ 23‬ثانيه‬ ‫الوقت بالثانيه‬

‫يتم تحضير ‪ 2‬منتج كحد اقصي داخل الخالط‬

‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬تاكد من اغالق الغطاء‬ ‫‪ -‬لم يتم اغالق الغطاء‬ ‫• سماع صوت عالي‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫‪ -‬مشكله فنيه‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫الدورق يحتاج لتغير رمان بلي‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬توصيل التيار الكهربي‬ ‫عدم توصيل التيار الكهربي‬ ‫‪-‬‬ ‫الخالط ال يعمل‬ ‫•‬
‫‪ -‬وضع المفتاح علي ‪On‬‬ ‫وضع المفتاح علي ‪Off‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫الشفره ضعيفه‬ ‫‪-‬‬ ‫عدم تكسير الثلج‬ ‫•‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫مشكله فنيه‬ ‫‪-‬‬
‫• مسخن الفناجين‬
‫التعريف ‪ :‬هي معده تسخين ادوات الخدمه ويتكون من ‪ 3‬طوابق‬

‫التاكد من وضع الفناجين السف من الفوهه‬ ‫‪-‬‬

‫يتم ضبط زر التحكم الي اقصي دره حتي يمر ‪ 15‬دقيقه‬ ‫‪-‬‬
‫يتم ضبط المؤشر علي درجه حراره ‪60‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتم وضع الفناجين فور غسلها من الداخل وتطبيق قاعده ‪F.I.F.O‬‬ ‫‪-‬‬

‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬

‫‪ -‬ضبط مفتاح التحكم‬ ‫‪ -‬مفتاح التحكم ليس علي الوضع‬ ‫الفناجين غير ساخنه‬ ‫•‬
‫السليم‬
‫وضع الفناجين بالطريقه‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬عدم وضع الفناجين بالطريقه‬
‫الصحيحه‬ ‫الصحيحه‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬مشكله فنيه بالمعده‬
‫توصيل التيار الكهربي‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬عدم توصيل التيار الكهربي‬ ‫المعده ال تعمل‬ ‫•‬
‫وضع المفتاح علي ‪On‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬مفتاح المعده علي وضع ‪Off‬‬
‫االتصال علي الصيانة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬مشكلة فنية للمعدة‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪11‬‬

‫الشمبالي ‪22 -21‬‬ ‫•‬

‫تعريف ‪ :‬معده اسبرسو واعداد جميع المشروبات التي يدخل من ضمنها منتج االسبرسو‪.‬‬

‫قوه ضغط المعده ‪ 10 : 8‬بار … درجه حراره المياه ‪92 : 88‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬قوه ضغط االستيم ‪ 1.3: 1.1‬بار‬
‫‪ -‬تستغرق ‪ 45‬دقيقه لتحقق درجه االحراره المطلوبه‬
‫إجراءات تشغيل المعده‪-:‬‬ ‫‪-‬‬
‫• التأكد من توصيل السوفتز بالمعدة‪.‬‬
‫• التأكد من توصيل التيار الكهربي‪.‬‬
‫• التأكد من وضع مفتاح التشغيل علي ‪.on‬‬
‫• في حالة وجود خلل في مستوي المياه يتم فصل التيار الكهربي عن المعدة فورا وإبالغ الصيانة‪.‬‬
‫• رفع زراع البن والمصفاة الداخلية من محلول التنظيف وتنظيفهم جيدا‪.‬‬
‫• ترك المعدة لمدة ‪45‬دقيقة حتى تحقق درجة الحراراة‪.‬‬
‫• تشغيل مفتاح انزال االسبريسو وتمرير المياه لمدة ‪ 10‬ثواني‪.‬‬
‫• التـأكد من وصول المياه من درجة حراراتها من ‪ 92 :88‬وذلك باستخدام الترمومتر‪.‬‬
‫إجراءات تنظيف المعده‪-:‬‬ ‫‪-‬‬
‫• تنظيف المعدة باستخدام اسفنجة التنظيف‪.‬‬
‫• تنظيف مواسير ضخ المياه بعمل ضخ عكسي‪.‬‬
‫• افراغ الشوائب الموجودة داخل زراع البن وتشغيل مفتاح نزول االسبريسو لمده ‪ 10‬ثواني‬
‫• وضع المفتاح علي وضع ‪Off‬‬
‫• اعداد محلول التنظيف ووضع ذراع البن والمصفاه بداخلهم‬
‫• رفع الشبكه وتنظيفها وازاله الددهون و الشوائب باستخدام مياه ساخنه وماء وصابون‬
‫• وضع ذراع تسخين البن في محلول ملح وغمره لتنظيفه‬
‫• المحلول الملحي ( ‪ 40‬جم ملح ‪ +‬ملئ الكراف مياه ساخنه )‬
‫• تنظيف اسطح المعده الخارجيه والتاكد من عدم وجود اثار حليب او دهون‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫ترك المعده حتي تحقق‬ ‫‪-‬‬ ‫لم تحقق المعده مده تشغيلها وهي‬ ‫‪-‬‬ ‫المياه بارده‬ ‫•‬
‫‪ 45‬دقيقه‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫مشكله فنيه‬ ‫‪-‬‬
‫توصيل التيار الكهربي‬ ‫‪-‬‬ ‫عدم توصيل التيار الكهربي‬ ‫‪-‬‬ ‫المعده ال تعمل‬ ‫•‬
‫وضع المفتاح علي ‪On‬‬ ‫‪-‬‬ ‫وضع المفتاح علي ‪Off‬‬ ‫‪-‬‬
‫توصيل المعده بالسوفتنر‬ ‫‪-‬‬ ‫المعده غير متصله بالسوفتنر‬ ‫‪-‬‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫مشكله فنيه بالمعده‬ ‫‪-‬‬
‫تنظيفها جيدا وغسلها‬ ‫‪-‬‬ ‫انسداد المصفاه‬ ‫‪-‬‬ ‫عدم نزول المياه ساخنه مع‬ ‫•‬
‫المفتاح‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫وجود انسداد في المواسير‬ ‫‪-‬‬
‫الداخله‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫مشكله فنيه بالمعده‬ ‫‪-‬‬
‫احكام تركيب الذراع‬ ‫‪-‬‬ ‫عدم احكام تركيب الذراع‬ ‫‪-‬‬ ‫تسريب المياه من الذراع‬ ‫•‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫مشكله فنيه‬ ‫‪-‬‬
‫االتصال بالصيانه‬ ‫‪-‬‬ ‫انسداد الصرف‬ ‫‪-‬‬ ‫ارتفاع منسوب المياه اعلي‬ ‫•‬
‫شبكه الصرف‬
‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪12‬‬

‫السوفتنر‬
‫التعريف ‪ :‬هو جهاز تحليه ونزع المعادن وتنقيه الشوائب التي توجد بالياه القادمه من المواسير العموميه‬
‫الي معده الشمبالي (‪) 51 – 22 – 21‬‬
‫خطوات تنظيف المعده‪:‬‬
‫فصل التيار الكهربي واالنتظار ‪ 15‬دقيقه‬ ‫•‬
‫تحريك المحبس العلوي باالتجاه العمودي حتي يتم غلق المياه ثم تحريكه الي االتجاه العكسي‬ ‫•‬
‫تحريك المحبس السفلي باالتجاه العمودي حتي يتم غلق المياه عن معده الشمبالي ثم تحريكه الي االتجاه‬ ‫•‬
‫العكسي‬
‫فتح الغطاء عكس عقارب الساعه بالسحب العلي‬ ‫•‬
‫اضافه ‪ 1‬كم ملح خشن داخل المعده‬ ‫•‬
‫يتم اغالق الغطاء باتجاه عقارب الساعه بالضغط السفل‬ ‫•‬
‫يتم تحريك المحبس العلوي مره اخري باالتجاه الي اليسار‬ ‫•‬
‫يتم تحريك المحبس السفلي مره اخري باالتجاه الي اليمين‬ ‫•‬
‫االنتظار مده ‪ 45‬دقيقه لكي تتم دوره التنظيف‬ ‫•‬
‫يتم وضع المحلول بمقدار ‪ 2‬نقطه علي ‪ 10‬م مياه‬ ‫•‬
‫في حاله عدم ذوبان الملح يتم ترك المعده نصف ساعه اخري حتي يذوب الملح بشكل كامل‬ ‫•‬
‫يتم تحريك المحبس السفلي بالتجاه المعاكس الي اليسار مره اخري حتي يتم توصيل المياه لمعده الشمبالي‬ ‫•‬
‫التاكد من وضع كل المحابس في االتجاه الصحيح لها ‪.‬‬ ‫•‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬لم تكتمل فتره اذابه االمالح ‪ -‬عمل غسيل للمياه فقط‬ ‫• تغير طعم المنتج‬
‫اثناء الغسيل‬
‫‪ -‬فتح المحبس‬ ‫‪ -‬محبس المواسير مغلق‬ ‫• المياه غير موصله‬
‫‪ -‬محبس توصيل المياه مغلق‬
‫‪ -‬احكام الغطاء‬ ‫‪ -‬عدم احكام الغطاء‬ ‫• تسريب المياه من‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫‪ -‬به ثقب في الهيكل الحركي‬ ‫السوفتنر‬
‫‪ -‬عطل في احد المحابس‬

‫• الميكريوف‬
‫هي معدة تستخدم في تسخين الساندوتشات والحلويات وفقا لطلب العميل‪.‬‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬توصيل التيار‬ ‫‪ -‬عدم توصيل التيار‬ ‫• الميكريوف ال يعمل‬
‫‪ -‬وضع المفتاح علي ‪on‬‬ ‫‪ -‬مفتاح التوصيل علي ‪of‬‬
‫‪ -‬غلق الباب‬ ‫‪ -‬عدم غلق الباب‬
‫‪ -‬االتصال علي الصيانة‬ ‫‪ -‬مشكلة فنية‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪13‬‬

‫• بوديوم الفلتر كافي‬

‫هو بوديوم مخصص إلعداد وخدمة الفلتر كوفي ومصنع من الزجاج ومزود بمكبس استانلس ومصفاه بن الفلتر عن‬
‫القهوة ويعرف باسم ‪ French press‬ورقم الموديل ‪1783‬‬
‫• خطوات تنظيف المعدة‪-:‬‬
‫فك مسمار المصفاه اوال ثم فك المصفاة الداخلية وغسلهم بالماء والصابون‬ ‫‪-‬‬
‫تركيبهم بالطريقة الصحيحة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نقع المكبس في محلول التنظيف حتى يتم ازالة اللون البني‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬استخدام معاير صحيحة‬ ‫• تدافع المياه اثناء الضغط ‪ -‬وضع مياه أكثر من الالزم‬
‫‪ -‬تغير المصفاه‬ ‫‪ -‬المصفاه غير سليمة‬
‫‪ -‬تركيب المصفاه جيدا‬ ‫‪ -‬عدم تركيب المصفاه جيدا‬ ‫• اختالط البن مع القهوة‬
‫‪ -‬تغير المصفاه‬ ‫‪ -‬المصفاه غير سليمة‬
‫‪ -‬استخدام البن الخاص‬ ‫‪ -‬وضع بن ناعم‬ ‫• انسداد الفلتر‬
‫‪ -‬اتباع الطريقة الصحيحة لتنظيف‬ ‫‪ -‬عدم تنظيف المصفاه بعد كل‬
‫البوديوم‬ ‫استخدام‬

‫• الفرن الكهربي‬
‫هي معدة تستخدم لتسخين الساندوتشات وفقا لمقايس التشغيل أو طلب العميل‪.‬‬
‫‪ 100‬عند االستخدام لتسخين اي منتج لمدة ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫يتم ضبط درجة الحرارة علي ˚‬
‫‪ 180‬ويتم وضع ورقة زبدة اسفل النتج وذلك لتفادي التصاق المنتج بصنيه الفرن وبعد كل استخدام يتم‬‫يتم رفعه إلي ˚‬
‫رميها وعدم استعمالها مرة اخرى‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬توصيل التيار‬ ‫‪ -‬عدم توصيل التيار الكهربي‬ ‫• الفرن ال يعمل‬
‫‪ -‬وضع المفتاح علي ‪on‬‬ ‫‪ -‬مفتاح التشغيل علي ‪of‬‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫‪ -‬مشكله فنيه بالمعده‬
‫‪ -‬ضبط مفتاح الفرن‬ ‫• المنتجات ال يتم تحميصها أو طهيها ‪ -‬عدم ضبط مفتاح الفرن‬
‫‪ -‬استخدام الناييمس وضبطه‬ ‫‪ -‬عدم استعمال النايمس‬
‫‪ -‬استعمال ورقة الزبدة بعد كل منتج‬ ‫‪ -‬عدم وضع ورقة الزبدة‬ ‫• المنتجات تلتصق‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪14‬‬

‫التوستر‬ ‫•‬
‫هي معدة لتسخين الساندوتشات وفقا لطلب العميل‪.‬‬
‫‪ 150‬درجة مئوية وترك المعدة ‪ 45‬دقيقة حتى تحقق‪.‬‬ ‫• يتم ضبط درجة الحرارة علي ˚‬
‫• عند عملية تسخين الساندوتش يتم رفع درجة الحرارة إلي ˚‬
‫‪. 200‬‬
‫• يتم وضع ‪ 2‬ساندوتش حكد أقصي داخل االطار لمدة ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬توصيل التيار‬ ‫‪ -‬عدم توصيل التيار‬ ‫• التوستر بارد‬
‫‪ -‬وضع المفتاح علي ‪on‬‬ ‫‪ -‬مفتاح التشغيل علي ‪of‬‬
‫‪ -‬غلق السطع العلوي‬ ‫‪ -‬عدم غلق السطح العلوي‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانة‬ ‫‪ -‬مشكلة فنية بالمعدة‬
‫‪ -‬تنظيفة بعد كل استخدام‬ ‫‪ -‬عدم تنظيفه بعد كل استخدام‬ ‫• الساندوتش يلصق‬
‫بالتوستر‬
‫‪ -‬الساندوتش غير مطابق لمعايير ‪ -‬مراجعة جودة الساندوتش‬
‫الجودة‬
‫‪ -‬وضع درجة الحرارة إلي ˚‬
‫‪200‬‬ ‫‪ -‬درجة الحرارة أعلي من ˚‬
‫‪200‬‬ ‫• الساندوتش محترق‬
‫‪ -‬رفع الساندوتش في الوقت‬ ‫‪ -‬عدم رفع الساندوتش بعد ‪ 3‬ق‬
‫الصحيح‬
‫‪ -‬عدم وصول التوستر إلي درجة ‪ -‬التأكد من تحقيق التوستر درجة‬ ‫• الساندوتش بارد من‬
‫الحرارة‬ ‫الحرارة المناسبة‬ ‫الداخل‬
‫‪ -‬التأكد من الوقت المطلوب حتى‬ ‫‪ -‬رفع الساندوتش قبل معادة‬
‫يتم رفعه‬
‫• األيس ميكر‬
‫هي معدة تصنع مكعبات الثلج ودرجة حرارتها ‪˚ -‬‬
‫‪18‬‬
‫زمن تحقيق المعدة من ‪ 30‬إلي ‪ 35‬دقيقة والتأكد من عدم وجود ثلج علي الحساس‬ ‫‪-‬‬
‫التأكد من وجود فتحة تهوية كافية من اليمين ‪10‬سم ومن اليسار ‪15‬سم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حل المشكله‬ ‫اسبابها‬ ‫المشكله‬
‫‪ -‬اغالق الباب‬ ‫‪ -‬ترك باب األيس ميكرمفتوح‬ ‫• وجود ثلج مكسور أو‬
‫فراغات بقطع الثلج‬
‫‪ -‬وجود مياه في قاع األيس نتيجة ‪ -‬اإلتصال بالصيانة‬
‫الستخدام فتحة الصرف‬
‫‪ -‬توصيل التيار الكهربي‬ ‫‪ -‬عدم توصيل التيار الكهربي‬ ‫• األيس ميكر ال يعمل‬
‫‪ -‬وضع المفتاح علي ‪On‬‬ ‫‪ -‬مفتاح المعده علي وضع ‪Off‬‬
‫‪ -‬االتصال علي الصيانة‬ ‫‪ -‬مشكلة فنية للمعدة‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانة‬ ‫‪ -‬وجود عطل بالحساس‬ ‫• األيس يعمل وال يوجد‬
‫‪ -‬عطل فني‬ ‫ثلج‬
‫‪ -‬فصل المعده لحين وصول المياه‬ ‫‪ -‬انقطاع المياه‬
‫‪ -‬التخلص من الثلج المتالصق‬ ‫‪ -‬تراكم الثلج فوق بعض‬ ‫• ثلج متالصق ببعضه‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫‪ -‬عطل فني بالمعده‬
‫‪ -‬االتصال بالصيانه‬ ‫‪ -‬عطل فني بالمعده‬ ‫• عدم نزول ثلج ونزول‬
‫المياه بدال منه‬
‫• انتاج ثلج قليل‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪15‬‬

‫‪Espresso coffee‬‬

‫‪Item‬‬ ‫‪Size‬‬ ‫‪Coffee‬‬ ‫‪Milk‬‬ ‫‪Waters‬‬ ‫‪Notes‬‬

‫ريستريتو‬ ‫‪7g‬‬ ‫‪--‬‬ ‫‪15 m‬‬
‫(اسبرسو) ‪Espresso‬‬ ‫)‪Single (S‬‬ ‫‪7g‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪25 m‬‬
‫)‪ Double (D‬اسبرسو دبل‪Espresso‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪50 m‬‬
‫(ميكاتو)‪Espresso Mecchiato‬‬ ‫)‪Single (S‬‬ ‫‪7g‬‬ ‫‪ 20‬فوم‬ ‫‪25 m‬‬
‫‪Espresso Mecchiato‬‬ ‫)‪Double (D‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪ 20‬فوم‬ ‫‪50 m‬‬
‫ميكاتو دبل‬
‫امريكان ‪Amircano‬‬ ‫‪Classic‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪30 mg‬‬ ‫‪250 m‬‬
‫امريكان اكسترا ‪Amircano‬‬ ‫‪Extra‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪30 mg‬‬ ‫‪250 m‬‬ ‫‪Triple espresso‬‬
‫‪Item‬‬ ‫‪Size‬‬ ‫) ‪Coffee ( in‬‬ ‫) ‪Milk ( in‬‬ ‫) ‪Coffee ( T.A ) Milk (T.A‬‬ ‫‪Notes‬‬
‫الكابوتشينو‪Cappuccino‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪150 mg‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪220 m‬‬
‫الكابوتشينو‪Cappuccino‬‬ ‫‪T‬‬ ‫‪Triple‬‬ ‫‪300 mg‬‬ ‫‪Triple‬‬ ‫‪300m‬‬
‫فالت وايت‪Flat wight‬‬ ‫‪One size‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪150 mg‬‬ ‫الفوم قليل ‪-‬‬
‫التيه ‪Latte‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪120 mg‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪200 mg‬‬ ‫لونج ‪ T.A 40‬فى‬
‫ملى بدل ‪25‬‬
‫التيه ‪Latte‬‬ ‫‪T‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪350 mg‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪350 mg‬‬

‫‪Item‬‬ ‫‪Size‬‬ ‫‪Coffee‬‬ ‫‪Milk‬‬ ‫‪Other‬‬

‫موكا كوفي‬ ‫‪R‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪120 mg‬‬ ‫صوص شوكلت ‪10‬‬ ‫بودر موكا ‪15‬‬ ‫ويبد كريم ‪35‬‬ ‫نسكويك ‪5‬‬
‫موكا كوفي‬ ‫‪T‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪240 mg‬‬ ‫صوص شوكلت ‪20‬‬ ‫بودر موكا ‪30‬‬ ‫ويبد كريم ‪35‬‬ ‫نسكويك ‪10‬‬

‫افوجاتو‬ ‫‪One S‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪--‬‬ ‫(علي شكل بولتين)‪Ice Vanilia 50 g‬‬
‫كورتادو‬ ‫‪S‬‬ ‫‪S‬‬ ‫فوم& ‪ 30 mg‬لبن‬
‫كورتادو دبل‬ ‫‪D‬‬ ‫‪D‬‬ ‫فوم& ‪ 50 mg‬لبن‬
‫كيوبانو‬ ‫‪S‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪--‬‬ ‫‪ 1‬باكيت سكر بني‬
‫كيوبانو دبل‬ ‫‪D‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪--‬‬ ‫‪ 2‬باكيت سكر بني‬
‫كونبانا سنجل‬ ‫‪S‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪--‬‬ ‫بورشن ويبد كريم ‪1/2‬‬
‫كونبانا دبل‬ ‫‪D‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪--‬‬ ‫بورشن ويبد كريم ‪1/2‬‬
‫ميال ‪Coffee Mile‬‬ ‫‪One S‬‬ ‫‪S‬‬ ‫عسل نحل ‪ 20g‬فوم&‪ 120 mg‬لبن‬ ‫‪1‬جرام بودر قرفه‬
‫شوكو كوكيز فالت وايت‬ ‫‪One S‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪150 mg‬‬ ‫فلفر شوكلت كوكيز ‪10 mg‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪16‬‬

‫‪Espresso Ice coffee‬‬ ‫القهوه المثلجه‬

‫‪Item‬‬ ‫‪Size‬‬ ‫‪Coffee‬‬ ‫‪Ice‬‬ ‫‪Other‬‬
‫شيكيرتو‬ ‫‪One S‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10 mg‬‬ ‫سيرب سكر‬
‫مازاجران‬ ‫‪One S‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪Full of‬‬ ‫عصير ليمون ‪20 mg‬‬ ‫‪ 4‬باكت سكر‬ ‫االسبرسو لونج ‪ 70‬بدل‬
‫‪cup‬‬ ‫‪50‬‬
‫افوجاتو ميلك شيك‬ ‫‪One S‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪120 mg milk‬‬ ‫بودر ايس كريم ‪15 g‬‬ ‫‪ 1 g‬نسكويك‬
‫القهوه التركي ‪Turkish coffee‬‬
‫‪Item‬‬ ‫‪Size‬‬ ‫‪Coffee‬‬ ‫‪Water‬‬ ‫)‪Milk(in‬‬ ‫)‪Milk (T.A‬‬
‫تركي‬ ‫‪(S)single‬‬ ‫‪7g‬‬ ‫‪40 m.g‬‬
‫تركي‬ ‫‪(D) double‬‬ ‫‪14 g‬‬ ‫‪80 m.g‬‬
‫كابوتشينو تركي‬ ‫‪R‬‬ ‫‪7g‬‬ ‫‪40 m.g‬‬ ‫‪150 m.g‬‬ ‫‪220 m.g‬‬
‫التيه تركي‬ ‫‪R‬‬ ‫‪7g‬‬ ‫‪40 m.g‬‬ ‫‪150 m.g‬‬ ‫‪220 m.g‬‬
‫‪Frappe & Smoothies& juice & Milkshake‬‬
‫‪Frappe‬‬ ‫‪size‬‬ ‫‪Milk‬‬ ‫بودر‬ ‫‪Ice‬‬ ‫‪Flavor‬‬ ‫‪Other‬‬
‫موكا & التيه‬ ‫‪R‬‬ ‫‪100 mg‬‬ ‫‪45‬‬ ‫)‪10 (300 g‬‬
‫موكا & التيه‬ ‫‪T‬‬ ‫‪120 mg‬‬ ‫‪60‬‬ ‫)‪12 (400 g‬‬
‫فانيليا فرابيه‬ ‫‪R‬‬ ‫‪100 mg‬‬ ‫‪40‬‬ ‫)‪10 (300 g‬‬
‫فانيليا فرابيه‬ ‫‪T‬‬ ‫‪120mg‬‬ ‫‪55‬‬ ‫)‪12 (400 g‬‬
‫‪smoothies‬‬ ‫‪size‬‬ ‫‪Water‬‬ ‫‪Flavor‬‬ ‫‪Ice‬‬ ‫‪Other‬‬
‫‪All smoothies‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪60 mg‬‬ ‫‪60 mg‬‬ ‫)‪10 (300 g‬‬
‫‪All smoothies‬‬ ‫‪T‬‬ ‫‪120 mg‬‬ ‫‪75 mg‬‬ ‫)‪12 (400 g‬‬
‫‪milkshake‬‬ ‫‪Size‬‬ ‫‪Milk‬‬ ‫بودر ‪Vanilla‬‬ ‫‪Ice‬‬ ‫‪Flavor‬‬ ‫بودر المنتج‬ ‫‪Other‬‬
‫شوكلت ميلك شيك‬ ‫‪R‬‬ ‫‪120 mg‬‬ ‫‪15‬‬ ‫)‪10 (300g‬‬ ‫(‪ )30‬نسكويك‬
‫شوكلت ميلك شيك‬ ‫‪T‬‬ ‫‪160 mg‬‬ ‫‪30‬‬ ‫)‪12 (400g‬‬ ‫(‪ )60‬نسكويك‬
‫فانيليا شيك‬ ‫‪R‬‬ ‫‪120 mg‬‬ ‫‪45‬‬ ‫)‪10 (300g‬‬
‫فانيليا شيك‬ ‫‪T‬‬ ‫‪160 mg‬‬ ‫‪75‬‬ ‫)‪12 (400g‬‬
‫سموزى ملك شيك بانوعه‬ ‫‪R‬‬ ‫‪120 mg‬‬ ‫‪15‬‬ ‫)‪10(300g‬‬ ‫‪ 30‬ملى سموزى‬
‫سموزى ملك شيك بانواعه‬ ‫‪T‬‬ ‫‪160 mg‬‬ ‫‪30‬‬ ‫)‪12 (400g‬‬ ‫‪ 45‬ملى سموزى‬
‫شوكلت اوفر دوز‬ ‫‪100 mg‬‬ ‫‪15‬‬ ‫)‪(200g‬‬ ‫‪30 g‬‬ ‫‪ 5‬صوص شوكلت ‪ 1+‬بورشن ويبد كريم‬
‫نسكويك‬
‫بنانا سولتيد كراميل‬ ‫‪120mg‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪6‬‬ ‫فلفر سولتد كراميل ‪15m‬‬ ‫موزه‬
‫منت شكوكليت شيب شيك‬ ‫‪100 mg‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪ 20‬شكوليت شيب ‪30 +‬‬ ‫‪ 10‬اوراق نعناع‬
‫نسكويك‪ 5 +‬صوص شوكلت‬
‫سنكرز شيك‬ ‫‪100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫)‪(200g‬‬ ‫‪ 10‬صوص شوكلت ‪15+‬‬ ‫اسنكرز‬ ‫ويبد كريم‬
‫نسكويك‬

‫‪fresh juice‬‬ ‫‪Item‬‬ ‫‪Water&Milk‬‬ ‫‪ice‬‬ ‫(سكر) ‪Suger‬‬

‫ليمون نعناع‬ ‫ورقه ‪ +12‬ليمون ‪40m‬‬ ‫‪ 250‬مللي ميااه‬ ‫‪8‬‬ ‫‪6‬‬
‫نعناع‬
‫بنانا ميلك‬ ‫‪ 1‬موزه‬ ‫‪ 250‬مللي لبن‬ ‫‪--‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪17‬‬

‫الشاي بانواعه واالعشاب‬

‫‪Name‬‬ ‫‪Item‬‬ ‫‪Water‬‬ ‫‪Flavor‬‬ ‫‪Milk‬‬ ‫‪Other‬‬
‫سينامون بيتش تي‬ ‫باكيت شاي‬ ‫‪ 180‬ماء ساخن‬ ‫‪ 5‬بوريه خوخ‬ ‫‪ 15‬فلفر قرفه‬
‫ايرل جراي تي التيه‬ ‫‪ 2‬باكيت شاي ايرل جراي‬ ‫‪ 180‬ماء ساخن‬ ‫‪ 5‬فلفر فانيليا‬ ‫‪ 30‬وفوم التيه‬ ‫‪ 1‬جرام قرفه‬
‫تي التيه‬ ‫باكيت شاي انجليش بريكفاست‬ ‫‪ 180‬ماء ساخن‬ ‫‪ 40‬وفوم التيه‬
‫تي تشينو‬ ‫باكيت شاي انجليش بريكفاست‬ ‫‪ 180‬ماء ساخن‬ ‫‪ 50‬وفوم‬
‫تي تشينو شوكلت كويز‬ ‫باكيت شاي انجليش بريكفاست‬ ‫‪ 180‬ماء ساخن‬ ‫‪ 10‬شوكلت كوكيز‬ ‫‪ 50‬وفوم‬
‫شاي واعشاب‬ ‫شاي او يانسون‬ ‫‪ 180‬ماء ساخن‬
‫ابل سيدر‬ ‫‪ 150‬عصير تفاح‬ ‫‪--‬‬ ‫‪ 2‬قرفه ‪ 2+‬قرنفل‬

‫‪Item‬‬ ‫‪Soft‬‬ ‫‪Flavor‬‬ ‫‪Milk‬‬ ‫‪Other‬‬ ‫‪Ice‬‬

‫بيبي تشينو‬ ‫‪--‬‬ ‫‪ 15‬فلفر حسب اختيار الطفل‬ ‫‪ 250‬لبن‬ ‫‪--‬‬ ‫‪--‬‬
‫ايس كريم صودا‬ ‫عبوه صودا‬ ‫‪ 20‬فلفر من اختيار العميل‬ ‫‪--‬‬ ‫‪ 3 75g‬بوالت ايس‬ ‫‪--‬‬
‫شيري كوال‬ ‫كانز بيبسي‬ ‫‪ 20‬فلفر شيري & رمان‬ ‫‪--‬‬ ‫‪--‬‬ ‫ثلج حتي الحافه‬
‫موهيتو‬ ‫كانز سفن‬ ‫‪ 20‬موهيتو & ‪ 10‬نعناع‬ ‫‪--‬‬ ‫‪ 6‬نعناع‬ ‫ثلج حتي الحافه‬

‫‪Dine in‬‬ ‫‪Take away‬‬

‫‪ R‬تشوكليت كوكونت‬ ‫‪ 150‬لبن‬ ‫‪ 15‬فلفر كوكو نت‬ ‫‪ 30‬بورد شوكلت‬ ‫‪--‬‬ ‫‪--‬‬
‫‪ T‬تشوكليت سولتيد كراميل‬ ‫‪ 300‬لبن‬ ‫‪ 25‬فلفر سولتيد‬ ‫‪ 60‬بودر شوكلت‬ ‫‪--‬‬ ‫‪--‬‬
‫كراميل‬
‫‪ R‬هوت شوكليت‬ ‫‪ 150‬لبن‬ ‫‪ 30‬بودر شوكلت‬ ‫‪ 200‬لبن‬ ‫‪ 30‬بودر شوكلت‬
‫‪T‬هوت شوكلت‬ ‫لبن‪300‬‬ ‫‪ 60‬بودر شوكلت‬ ‫‪ 300‬لبن‬ ‫‪ 60‬بودر شوكلت‬

‫طبق البراونى ‪ 30‬قطعه يتم تقطيعه بسكينه بالستيك مقاس القطعه ‪ 5*2‬الصالحيه ‪ 5‬ايام‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪18‬‬

‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬ ‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬

‫كيس جنجر كوكيز ‪ 10‬قطع الصالحيه ‪ 5‬ايام‬

‫‪ 410‬مللي‬ ‫كأس المالتيزرز‬

‫‪ 300‬مللي‬ ‫كأس اللوتس‬
‫‪ 230‬مللي‬ ‫كأس التيه ماكياتو‬
‫‪ 265‬مللي‬ ‫‪Regular‬‬ ‫كأس التيه‬
‫‪ 285‬مللي‬ ‫هاي بول‬
‫‪ 210‬مللي‬ ‫كوب النوتيال‬
‫‪ 410‬مللي‬ ‫كوب سيلنترو‬
‫‪ 80‬مللي‬ ‫فنجان سنجل‬
‫‪ 160‬مللي‬ ‫فنجان دبل‬
‫‪ 200‬مللي‬ ‫فنجان الشاي‬
‫‪ 300‬مللي‬ ‫‪Regular‬‬ ‫فنجان‬
‫‪ 290‬مللي‬ ‫مج االميريكان‬

‫الكريمه المخفوقه‬

‫يتم تجهيزها باضافه ‪ 400‬مللي حليب بارد داخل حاويه الخالط ثم وضع ‪ 100‬جم بودر كريمه مع تقليب برفق قبل تشغيل‬
‫الخالط‬

‫يتم تشغيل الخالط علي ‪ 3‬ثواني فقط حتي ال تتكون كريمه قبل وضعها بالجهاز‬

‫يتم وضع ظرف في المكان المخصص له مع االنصات لسماع صوت اندفاع الغاز داخل الجهاز‬

‫يتم رج الجهاز جيدا لمده ‪ 5‬ثواني تقريبا‬

‫ويتم تجربه الكريمه للتاكد من جودتها ثم يتم حفظه داخه الثالجه‬

‫تكفي الكميه السابقه لعمل عدد ‪ 8‬بورشن ( البورشن ‪ 35‬مللي كريمه )‬

‫مده حفظ الظرف بالكريمه ‪ 24‬ساعه داخل الثالجه‬

‫يجب حفظ الدسبنسر مائال داخل الثالجه وليس قائما _ مع ضروره رج الدسبنسر قبل كل استخدام جيدا‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪19‬‬

‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬ ‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬

‫التوست‬
‫سموكد بييف‬ ‫‪25‬‬ ‫سموكد بيف‬ ‫رومي مدخن‬ ‫‪25‬‬ ‫كروك مسيو‬
‫خس‬ ‫‪20‬‬ ‫خس‬ ‫‪20‬‬
‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬ ‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬
‫موتزريال‬ ‫‪25‬‬ ‫جبن شيدر‬ ‫‪25‬‬
‫زعتر‬ ‫‪1‬‬ ‫خبز توست ابيض‪11*11‬‬ ‫جم ‪2*35‬‬
‫خبز توست ابيض‪11*11‬‬ ‫جم ‪2*35‬‬ ‫من ‪ 140‬جم ‪ 160:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬
‫من ‪ 140‬جم ‪ 160:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬
‫الباجيت البني‬
‫مشروم‬ ‫‪75‬‬ ‫مشروم‬ ‫تونة مصفاة و مهروسة‬ ‫‪40‬‬ ‫تونة راش ‪ 22 -‬سم‬
‫فلفل احمر‬ ‫‪5‬‬ ‫زيتون اسود‬ ‫‪10‬‬
‫بقدونس‬ ‫‪1‬‬ ‫خس‬ ‫‪10‬‬
‫خس‬ ‫‪15‬‬ ‫فلفل اسود‬ ‫‪1‬‬
‫فلفل اصفر‬ ‫‪5‬‬ ‫قشر ليمون مبشور‬ ‫‪5‬‬
‫مايونيز اليت‬ ‫‪35‬‬ ‫طماطم شرائح‬ ‫‪15‬‬
‫) افوكادو (‬ ‫‪20‬‬ ‫مايونيز اليت‬ ‫‪10‬‬
‫خبز باجيت بني بالحبوب‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫خبز باجيت بني بالحبوب‬ ‫جم‪1*85‬‬
‫‪22‬سم‬
‫من ‪ 230‬جم ‪ 250:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫من ‪ 165‬جم ‪ 185:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬

‫شيدر احمر‬ ‫‪20‬‬ ‫تريبل تشيز‬ ‫جبن قريش خفيف‬ ‫‪65‬‬ ‫جبن قريش‬
‫شيدر اصفر‬ ‫‪20‬‬ ‫طماطم مفرومة‬ ‫‪20‬‬
‫جودة‬ ‫‪20‬‬ ‫نعناع طازج‬ ‫‪5‬‬
‫خس‬ ‫‪20‬‬ ‫فلفل الوان‬ ‫‪20‬‬
‫خبز باجيت بني بالحبوب‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫خبز باجيت بني بالحبوب ‪22‬‬ ‫جم‪1*85‬‬
‫‪ 22‬سم‬ ‫سم‬
‫من ‪ 155‬جم ‪ 175:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫من ‪ 185‬جم ‪ 205:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬

‫روزبيف‬ ‫‪50‬‬ ‫روزبيف‬

‫خبز باجيت بني بالحبوب‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫شيدر احمر‬ ‫‪20‬‬
‫‪ 22‬سم‬
‫من ‪ 175‬جم ‪ 195:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫خس‬ ‫‪20‬‬

‫الخاما‬ ‫اال‬ ‫اسم المن‬ ‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪20‬‬

‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬ ‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬

‫الباجيت االبيض‬
‫فراخ كرسبى‬ ‫‪50‬‬ ‫تشكن كرسبى‬ ‫فراخ بانية‬ ‫‪50‬‬ ‫تشكن بانية‬
‫شيدراحمر‬ ‫‪20‬‬ ‫شيدراحمر‬ ‫‪20‬‬
‫خس‬ ‫‪20‬‬ ‫خس‬ ‫‪20‬‬
‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬ ‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬
‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬
‫من ‪ 175‬جم ‪ 195:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫من ‪ 175‬جم ‪ 195:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬

‫صدور دجاج مشوية‬ ‫‪75‬‬ ‫تشكن بارمزان‬ ‫صدور دجاج مشوية‬ ‫‪50‬‬ ‫جريلد تشكن‬
‫جبن بارميزان‬ ‫‪20‬‬ ‫جبنة احمر‬ ‫‪20‬‬
‫جرجير‬ ‫‪5‬‬ ‫خس‬ ‫‪20‬‬
‫مايونيز بالمانجو‬ ‫‪10‬‬ ‫باربيكيو‬ ‫‪10‬‬
‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬
‫من ‪ 185‬جم ‪ 205:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫من ‪ 175‬جم ‪ 195:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬

‫كفتة‬ ‫‪50‬‬ ‫كفتة‬ ‫فراخ شيش‬ ‫‪50‬‬ ‫شيش طاووق‬

‫شيدراحمر‬ ‫‪20‬‬ ‫شيدراحمر‬ ‫‪20‬‬
‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬ ‫خس‬ ‫‪20‬‬
‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫باربكيو‬ ‫‪10‬‬
‫من ‪ 155‬جم ‪ 175:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬
‫من ‪ 175‬جم ‪ 195:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬

‫تركى‬ ‫‪40‬‬ ‫تركى شيدر‬ ‫هوت دوج قطع‬ ‫‪60‬‬ ‫ميكسكان هوت دوج‬
‫شيدراحمر‬ ‫‪20‬‬ ‫فلفل الوان‬ ‫‪15‬‬
‫خس‬ ‫‪20‬‬ ‫بصل مكرمل‬ ‫‪15‬‬
‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬ ‫باربكيو‬ ‫‪10‬‬
‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬
‫من ‪ 165‬جم ‪ 185:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫من ‪ 175‬جم ‪ 195:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬

‫النشون بيف‬ ‫‪40‬‬ ‫النشون بيف‬ ‫النشون فراخ‬ ‫‪40‬‬ ‫النشون فراخ‬
‫زيتون اسود‬ ‫‪10‬‬ ‫زيتون اسود‬ ‫‪10‬‬
‫خس‬ ‫‪20‬‬ ‫خس‬ ‫‪20‬‬
‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬ ‫مايونيز‬ ‫‪10‬‬
‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬ ‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬
‫من ‪ 155‬جم ‪ 175:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫من ‪ 155‬جم ‪ 175:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬

‫رومى‬ ‫‪40‬‬ ‫جبنة رومى‬

‫خيار‬ ‫‪20‬‬
‫خس‬ ‫‪20‬‬
‫كريمة تشيز‬ ‫‪10‬‬
‫من ‪ 165‬جم ‪ 185 :‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫خبز باجيت ابيض ‪ 22‬سم‬ ‫جم‪1*85‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪21‬‬

‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬ ‫المكونات‬ ‫االوزان‬ ‫اسم المنتج‬

‫الراوند‬
‫تشكن برجر‬ ‫‪100‬‬ ‫تشكن برجر‬ ‫بيف برجر‬ ‫‪100‬‬ ‫بيف برجر‬
‫شيدراحمر‬ ‫‪25‬‬ ‫شيدراحمر‬ ‫‪25‬‬
‫خس‬ ‫‪10‬‬ ‫خس‬ ‫‪10‬‬
‫طماطم‬ ‫‪10‬‬ ‫طماطم‬ ‫‪10‬‬
‫مايونيز وكاتشب‬ ‫‪20‬‬ ‫مايونيز وكاتشب‬ ‫‪20‬‬
‫خبز راوند ‪ 11‬سم‬ ‫جم ‪1*75‬‬ ‫خبز راوند ‪ 11‬سم‬ ‫جم ‪1*75‬‬
‫بالسمسم‬ ‫بالسمسم‬
‫من ‪ 230‬جم ‪ 250:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬ ‫من ‪ 230‬جم ‪ 250:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالخبز‬
‫السالطات‬
‫خس‬ ‫‪100‬‬ ‫جرين سالط‬ ‫خس‬ ‫‪100‬‬ ‫جريك سالط‬
‫جرجير‬ ‫‪30‬‬ ‫جبنة فيتا‬ ‫‪40‬‬
‫فلفل اخضر‬ ‫‪35‬‬ ‫فلفل الوان‬ ‫‪10‬‬
‫خيار فريش‬ ‫‪50‬‬ ‫خيار‬ ‫‪10‬‬
‫صوص فينجريت‬ ‫‪25‬‬ ‫صوص فينجريت‬ ‫‪25‬‬
‫علبة سالطة ‪ 500‬ملل‬ ‫جم ‪1*20‬‬ ‫زعتر‬ ‫‪1‬‬
‫علبة صوص ‪ 1‬اونز‬ ‫جم ‪1* 5‬‬ ‫زيتون اسود‬ ‫‪10‬‬
‫من ‪ 255‬جم ‪ 275:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالعلبة‬ ‫علبة سالطة ‪ 500‬ملل‬ ‫جم ‪1*20‬‬
‫علبة صوص ‪ 1‬اونز‬ ‫جم ‪1* 5‬‬
‫من ‪ 210‬جم ‪ 230:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالعلبة‬

‫صدور دجاج مشوية‬ ‫‪40‬‬ ‫تشيكن سيزار سالط‬

‫مشوية‬
‫خس‬ ‫‪100‬‬
‫بارمازان‬ ‫‪20‬‬
‫كريتون‬ ‫‪10‬‬
‫صوص سيزار‬ ‫‪25‬‬
‫علبة سالطة ‪ 500‬ملل‬ ‫جم ‪1*20‬‬
‫علبة صوص ‪ 1‬اونز‬ ‫جم ‪1* 5‬‬
‫من ‪ 210‬جم ‪ 230:‬جم‬ ‫اجمالى الوزن بالعلبة‬
‫صدور دجاج مشوية‬ ‫‪40‬‬ ‫تشيكن سيزار سالط‬
‫مشوية‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪22‬‬

‫الخدمه‬
‫هو إظهار سلوك ايجابي تجاه العمالء من قبل جميع العاملين بالفرع مما يشعرهم بالترحاب ويؤكد على جعل‬ ‫مفهوم الضيافة‪-:‬‬
‫كل زيارة للعميل تجربة متميزة ال ينساها‪.‬‬

‫عناصر السلوك االيجابي المطلوب اظهاره‪:‬‬ ‫•‬

‫تادية مها عملك على النحو الصحيح‬ ‫‪-‬‬
‫قم بالتحضير االزم لكل منتج مع خدمته بالطريقة الصحيحة‪• .‬‬
‫‪ #‬حافظ دائما" على نظافة الكاونتر فهو تأكيد لثقة العمالء في منتجاتنا‪.‬‬

‫‪ #‬قم بعمل اقتراحات بيعية بما يتناسب مع طبيعة اصناف المنيو‪.‬‬

‫‪ #‬التعامل مع شكاوى العمالء واقتراحاتهمبالطريقة الصحيحة‪.‬‬

‫‪ -‬المحافظة على المظهر الشخصي الالئق‬

‫‪#‬اتباع سلوكيات النظافة الشخصية الصحيحة‪.‬‬
‫‪#‬االهتمام بزي العمل اليومي على ان يكون دائما" نظيفا" ومكويا"‬

‫‪#‬تصفيف الشعر بعناية والحفاظ عليه قصيرا"‪.‬‬

‫‪#‬الحفاظ على نظافة االيدي واالظافر‪.‬‬

‫‪#‬عدم التاوز في ارتداء المجوهرات والحلي ويسمح بدبلة الزواج والساعة فقط‪.‬‬

‫‪ -‬االهتمام باحتياجات العمالء‪:‬‬

‫‪#‬االنصات جيدا" لما يقال بواسطة العميل‪.‬‬

‫‪#‬مساعدتهم على اختيار ما يتوافق مع رغباتهم من منجاتنا‬

‫‪#‬االستجابة الفورية لما يحتاجه العميل‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪23‬‬

‫مفهوم الخدمة‪:‬هي االحساس او الشعور (سواء كان جيد او غير جيد) الذي يشعر به العميل من قبل‬
‫مقدمي الخدمة بالفرع‪.‬‬

‫مواصفات وخصائص الخدمة‪:‬‬

‫* سلعة غير ملموسة يغلب عليها الطابع الحسي لكونها غير مادية‪.‬‬

‫* يصعب تقديم عينة منها للعميل لتجربتها‪.‬‬

‫* ال يمكن تخزينها وال يمكن تأجيلها لتقديمها لوقت الحق‪.‬‬

‫* الخدمة الجيدة تراها في عين العميل وليس من افواه القائمين بالخدمة‪.‬‬

‫اشهر نماذج الخدمة العالمية‪.‬‬

‫‪ :1‬الخدمة االمريكية‬ ‫‪-‬‬

‫تعتمد على تقديم اطباق سابقة التجهيز (تعد اعدادا كامال داخل المطبخ)‬

‫االمريكية( التتطلب عددا م المضيفين على قدر كبير من الخبرة‪ -‬سرعة االداء والبساطة‪ -‬الطبق يخرج‬ ‫مميزات الخدمة‬
‫جاهز من المطبخ‪ -‬قلة عدد مقدمي الخدمة وعدم المبالغة في االدوات المستخدمة‪.‬‬

‫االمريكية‪:‬يجب تقديم االطباق بسرعة وذلك الن اي تاخير في تقديمها سوف يؤدي الى تقديمها باردة ‪.‬‬ ‫عيوب الخدمة‬
‫‪:2 -‬الخدمة الفرنسية‪:‬‬
‫خدمة الجريدون ( التروللي) حيث يتم اعداد االصناف امام العميل مما يثر االنتباه والشهية ويحافظ على‬
‫تقديم المأكوالت ساخنة‪.‬‬

‫الفرنسية‪(:‬إعطاء فرصة للعميل الخذ الكمية التي يفضلها‪-‬الطعام المتبقي يمكن رجوعه واالستفادة به مرة‬ ‫مميزات الخدمة‬
‫اخرى‪ -‬اشعار العميل باالهتمام من قبل العاملين بالمطعم)‬

‫عيوب الخدمة الفرنسية( ارتفاع تكاليف التجهيزات واالدوات المستخدمة‪ -‬العمالء الذين يتم تقديم الطعام لهم اوال يتمتعون‬
‫بترتيب وتنسيق االطعمة من العمالء الذين يتم تقديم الطعام لهم مؤخرا")‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪24‬‬

‫‪ -3‬الخدمة الروسية‪:‬‬
‫يتم احضار الطعام من المطبخ ووضعه على سرفيس (طبق الخدمة) ثم يعرض على العميل وذلك مع وجود‬
‫اطباق فراغة امام العميل ‪.‬‬

‫الروسية‪(:‬شيقة وسريعة‪ -‬انخفاض عدد مقدمي الخدمة‪-‬الطعام يقدم ساخنا"‪-‬الطعام التبقي يمكن رجوعه‬ ‫مميزات الخدمة‬
‫والستفادة منه مرة اخرى)‬

‫عيوب الخدمة الروسية‪(:‬تكلفة عالية الن السرفيس (طبق الخدمة)يشترط تصنيعه من الفضة)‬

‫‪ -3‬الخدمة االنجليزية‪:‬‬
‫تعتمد على قيام العميل (صاحب الدعوى)بخدمة ضيوفة بنفسه‬
‫مميزات الخدمة االنجليزية‪(:‬اعطاء جو عائلي للخدمة)‬

‫االنجليزية‪(:‬تعتمد على مهارة صاحب الدعوى وطريقته في التقديم وقدرته على تلبية رغبات الضيوف)‬ ‫عيوب االخدمة‬

‫ممارسات في الخدمة‬
‫‪:1‬الخدمة المجمدة‪:‬‬
‫(تحدث عندما يقوم اعضاء الفريق بتجاهل العميل واعطاءه االحساس بالالمبااله وعدم االهتمام وتكون‬
‫)ويظهرهذا في الجهات الحكومية(الروتين)‬ ‫مضمون الرساله( نحن ال نهتم بك‬
‫الخدمة‪:‬فاتر الشعور‪-‬غير مهتم‪-‬غير مبال‪-‬بعيد دائما" عن العميل)‬ ‫صفات مقدم‬
‫وصف النظام‪(:‬بطيء‪-‬غير ثابت‪-‬غير منظم‪-‬فوضوي)‬

‫‪:2‬الخدمة االلية‪:‬‬
‫تظهر عند وجود مدير عدواني ويتكون مضمون الرسالة(انك مجرد رقم في اله ونحن نقوم‬
‫بالعمل طبقا" لهذا الرقم)‬

‫صفات مقدم الخدمة‪(:‬فاتر الشعور‪-‬غير مهتم‪-‬غير مبال‪-‬بعيد دائما" عن العميل)‬

‫وصف النظام‪(:‬منظم‪-‬فعال‪-‬سريع)‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪25‬‬

‫‪:3‬خدمة النوايا الطيبة‪:‬‬

‫تحدث عندما اليكون هناك اسس او قواعد محددة للخدمةاو تجاهل اعضاء الفريق لها مضمون الرسالة‬
‫(نحن ال يوجد لدينا نظام والعمل يسير وفقا" للظروف)‬
‫صفات مقدمي الخدمة(ودود‪-‬شخصي‪-‬مثير لالهتمام‪-‬لبق)‬

‫وصف النظام‪(:‬بطيء‪-‬غير منظم‪-‬غير ثابت)‬

‫‪:4‬الخدمة عالية الجودة‬

‫‪:‬تظهر عندما يقوم اعضاء الفريق بمستوى متميز من الخدمة للعمالء واظهار االهتمام واالحترام لهم ومضمون الرساله(نحن‬
‫نهتم بعمالئنا وننصت لهم وهم شغلنا االوحد ونعرف كيف نرضيهم)‬

‫الخدمة‪(:‬ودود‪-‬شخصي‪-‬مثير لالهتام‪-‬لبق)‬ ‫صفات مقدم‬

‫المطبق( سريع‪-‬منظم‪-‬ثابت‪-‬موحد)‬ ‫وصف النظام‬

‫العميل‬
‫اهم عضو في اي عمل‪.‬‬ ‫•‬
‫ال يعتمد علينا ولكننا نعتمد عليه‪.‬‬ ‫•‬
‫ال يقاطع عملنا ولكنه هو عملنا‪.‬‬ ‫•‬
‫يسدينا معروف عندما يظاتي الينا‪.‬‬ ‫•‬
‫ليس مجرد نقود تسير على االرض‪.‬‬ ‫•‬
‫انسان له مشاعر ويستحق ان يعامل بإحترام وتوقير‪.‬‬ ‫•‬
‫هو من يدفع اجورنا‪.‬‬ ‫•‬
‫إذا لم يأتي الينا فال داعي إليقاء فروعنا مفتوحة‪.‬‬ ‫•‬
‫• العميل دائما" يأتي اوال وقبل اي شيء‪.‬‬
‫إحتياجات العميل‬
‫• يحتاج الى الشعور بالترحاب‬
‫• يحتاج الى تلبية سريعة لمتطلباته‪.‬‬
‫• يحتاج الى تلقي المساعدة(مثال اختيار االصناف)‬
‫• يحتاج الى الشعور باالهتمام‪.‬‬
‫• يحتاج الى الشعور باالحترام والتقدير‪.‬‬
‫• يحتاج الى تناول اصناف ذات جودة عالية‪.‬‬
‫• يحتاج الى تلقي مستوى متميزمن الخدمة‪.‬‬
‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪26‬‬

‫قرار عودة العميل‬

‫قرار العودة=‪(%31‬جودة)‪(%56+‬ضيافة)‪(%13+‬قيمة)‬

‫تتمثل في سالمة جودتها من حيث االعداد والتجهيز وجودة المذاق‪.‬‬ ‫‪ :1‬جودة المنتج‪:‬‬

‫‪:2‬الضيافة‪:‬هي انطباع العميل عن مستوى الضيافة والتجربة الشخصية التي حصل عليها‪.‬‬

‫القيمة‪:‬تمثل قيمة الخدمات التي تمتع بها العميل مقابل القيمة المادية التي قام بدفعها‪.‬‬

‫سيلنترو‪:‬هي التطبيق العملي لفكر وسياسة سيلنترو في خدمة العمالء بما يحقق رسالة سيلنترو ومبادئه‪.‬‬ ‫الخدمة في‬
‫سيلنترو‪:‬هو خدمة الكوفي شوب والذي يجمع بين الخدمة السريعة وخدمة المائدة‬ ‫نموذج الخدمة المطبق في‬

‫مبادىء الخدمة في سيلنترو‪:‬‬

‫‪ :1‬ابتسم للجميع‬ ‫•‬
‫‪:2‬التميز هو صفة كل ما نقوم به‪.‬‬ ‫•‬
‫‪:3‬كل اتصال مع عمالئنا هو تأكيد عل تميز ضيافتنا‪.‬‬ ‫•‬
‫‪:4‬كل عميل لدينا هو عميل مميز‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ :5‬ما نقدمه لعمالئنا هو دعوة لزيارتنا مرة اخرى‬ ‫•‬
‫‪:6‬نوفرلعمالئناالمناخ المالئم لالستمتاع بأوقاتهم‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ :7‬كل عضو في سيلنترو يظهر اهتمامه الصادق بالعميل‪.‬‬ ‫•‬

‫خطوات ومراحل الخدمة ‪Dain in‬‬

‫‪ :1‬استقبال العميل وتحيته‪.‬‬ ‫•‬
‫‪:2‬أخذ االوردر من العميل‪.‬‬ ‫•‬
‫‪:3‬خدمة االوردر وتقديمه‪.‬‬ ‫•‬
‫‪:4‬زيارة المتابعة االولى‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ :5‬زيارة المتابعة الثانية‪.‬‬ ‫•‬
‫‪:6‬تقديم الشيك‬ ‫•‬
‫‪ :7‬شكر العميل على زيارته ودعوته لزياره اخري ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪27‬‬

‫خطوات ومراحل الخدمة ‪T.W‬‬

‫‪ -1‬استقبال العميل وتحيته‬ ‫•‬
‫‪ -2‬اخذ االوردر من العميل‬ ‫•‬
‫‪ – 3‬اقتراح بعض المبيعات‬ ‫•‬
‫‪ -4‬عمل تاكيد علي االوردر‬ ‫•‬
‫‪ -5‬تقديم الشيك‬ ‫•‬
‫‪ -6‬شكر العميل علي زيارته ودعوته لزياره اخري‪.‬‬ ‫•‬

‫إقتراح المبيعات‪:‬هو ان تقترح اصناف تتناسب مع احتياجات ورغبات العمالء ولكي نحيط عمالئنا بما‬
‫هوموجود في المنيو‪.‬‬

‫سياسة اقتراح المبيعات‪:‬‬

‫يتطلب معرفة تامة بالمنيو وخصائص كل نوع من االنواع المختلفة المذكورةبه‪.‬‬ ‫•‬
‫معرفتنا للوقت المناسب لبدء اقتراح المبيعات‪.‬‬ ‫•‬
‫معرفتنا لحالة العميل الشعورية قبل اقتراح المبيعات‪.‬‬ ‫•‬
‫بادر باقتراح المبيعات وال تخجل وتأكد انك ستنجح في اقناع العميل بالشراء‪.‬‬ ‫•‬
‫الهدف من اقتراح المبيعات هو رفع مستوى الخدمة التي نقدمها لعمالئنا‪.‬‬ ‫•‬
‫فوائد اقتراح المبيعات للعميل‪:‬‬
‫‪:1‬حصول العميل على تجربة متميزة ومتكاملة‪.‬‬

‫‪:2‬تجربة منجاتنا الجديدة‪.‬‬

‫‪:3‬تذكير العميل بالمنتجات التي مضى عليها بعض الوقت‪.‬‬

‫‪:4‬شعور العميل بالتجديد الدائم في سيلنترو‪.‬‬

‫فوائد اقتراح المبيعات للشركة‪.‬‬

‫‪:1‬زيادة المبيعات‪.‬‬

‫‪:2‬زيادة والء العمالء للمنتجات التي نقدمها‪.‬‬

‫‪:3‬تنشيط المبيعات لبعض المنتجات‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪28‬‬

‫‪:4‬تعريف عمالئنا بالمنتجات الجديدة لدينا‪.‬‬

‫كيف تنجح في اقتراح المبيعات؟‬

‫‪ :1‬تجعل العميل يشعر باالحترام طوال مدة تواجده‪.‬‬

‫"في بيته الثاني سيلنترو"‬ ‫‪ :2‬التأكيد على الرسالة الشعورية‬

‫‪ :3‬إشعار العميل بهتمامنا به في طريقة عرض وتقديم المنتجات‬

‫‪ :4‬الحفاظ على المظهر االئق والسلوك االيجابي مع العمالء من اجل بدء عالقة جيدة مع العميل‪.‬‬

‫كيفية اقتراح المبيعات!‬

‫‪:1‬يجب ان تكون على دراية كاملة بالمنيو وكافة مكوناته حتى تستطيع توضيحها للعمالء بمنتهى الدقة‪.‬‬

‫‪:2‬قم باقتراح االصناف التي تحبها‪.‬‬

‫‪:3‬التقترح سوى صنفين فقط مع التركيز عليهم‪.‬‬

‫‪:4‬تحدي نفسك وحدد صنف او صنفين لتقوم ببيعهم في الوردية الخاصو بك‪.‬‬

‫‪:5‬دائما" اعرض اصناف المنيو الجديدة لكافة العمالء وخاصة العمالء الدائمين منهم‪.‬‬

‫الفرق بين متلقي الطلبات ومقترح المبيعات‪.‬‬

‫مقترح المبيعات‬ ‫متلقي الطلبات‬
‫* يبادر باالقتراح وفقا" لرغبات العميل‪.‬‬ ‫* ينتظر ان يطلب منه العميل ما يريده‪.‬‬

‫* ملىء بالحيوية‪ ,‬يشعر العميل بأهميته وأهمية رضاءه عن‬ ‫* ممل ‪ ,‬غير مهتم بما يقوله العميل‪.‬‬
‫خدماتنا‬

‫* يرى في اقتراح المبيعات نقطة تميز وتنافس مع زمالئه‪.‬‬ ‫*يخجل من اقتراح المبيعات على العمالء‪.‬‬

‫يقر بأن العميل من حقه رفض وقبول ما يتوافق مع احتياجاته‬ ‫*إذا رفض العميل اقتراحه يأخذه بمحمل شخصي‪.‬‬
‫ورغباته‪.‬‬

‫* يحبط عند رفض احد العمالء القتراحه ويتوقف عن االقتراح‪* .‬عندما يرفض العميل اقتراحه يحفزه ذلك للنجاح مع عميل اخر‪.‬‬

‫*واثق من نفسه‪ ,‬متمكن وملم بتفاصيل عمله‪.‬‬ ‫*متردد‪ ,‬ضعيف المعلومات‪.‬‬

‫محدد دائما" في العرض ‪.‬‬ ‫* يستخدم الفاظ مطلقة وعامه في االقتراح‪.‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬
 ‫المقدمه & المعدات & المنتجات & االصناف & الخدمه ( )‪29‬‬

‫كيف اتعامل مع شكاوى العمالء ‪.‬‬

‫• رحب دائما" بشكاوى العمالء فالعميل الذي يشتكي هو عميل حريص على مستوى االداء بسيلنترو‪.‬‬
‫• العميل الذي يعلن عن شكواه يعطينا الفرصة لتطوير خدماتنا المقدمة لعمالء سيلنترو‪.‬‬
‫• استمع لشكوى العميل جيدا"وال تقاطعه حتى يفرغ شحنة الغضب لديه‪.‬‬
‫• تأكد من فهم المشكلة جيدا" وقم باالستيضاح االزم من العميل‪.‬‬
‫• اعتذر للعميل واشعره بأهتمامك بشكلته وبمدى اصرارك على مساعدته‪.‬‬
‫• ابدأ في حل المشكلة فورا" مع التأكد من رضاء العميل بالحل المقترح‪.‬‬
‫• تأكد من رضاء العميل قبل مغادرته‪.‬‬
‫مشكالت ومواقف واجب التعامل معها من قبل المدير‪.‬‬

‫ادعاء احد العمالء بالمرض نتيجة تناول طعام ملوث من الفرع‪.‬‬ ‫•‬
‫احد العمالء يتحدث بشكل عنيف‪.‬‬ ‫•‬
‫ادعاء احد العمالء بوجود جسم غريب في الطعام‪.‬‬ ‫•‬
‫في حالة حدوث اصابات او حوادث داخل الفرع‪.‬‬ ‫•‬
‫للتعامل مع وسائل االعالم؟‬ ‫•‬
‫مشكالت يستطيع مقدم الخدمة التعامل معها‪.‬‬

‫• عدم رضاء العميل عن االوردر المقدم‪.‬‬

‫• تأخر االوردر‪.‬‬
‫• عدم توافر احد االصناف المطلوبة من قبل العميل‪.‬‬
‫مثال ألحد اشهر االساليب المستخدمة لحل مشكالت العمالء‪.‬‬
‫‪L-A-S-T‬‬
‫‪( L = LISTEN‬االنصات) _ ‪( A = APOLOGIZE‬األعتزار) _ ‪( S = SATISFY‬االرضاء) _ ‪( T = THANK‬الشكر)‬

‫اسباب عدم عودة العمالء مرة اخرى‬

‫• ‪ %68‬تم التعامل مع مشكالتهم بصورة خاطئة‪.‬‬
‫• ‪ %10‬من محبي ومختلفقي المشاكل‪.‬‬
‫• ‪%9‬ممن يبحثونعن اماكن ارخص من حيث اسعار الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫• ‪ %5‬من مستمعي اقتراحات االصدقاء بتجربة اماكن اخرى‪.‬‬
‫• ‪%4‬ممن ينتقلون من مكان الى اخر دون سبب محدد ‪.‬‬
‫• ‪ %3‬ممن انتقلوا لالقامة في مكان اخر‪.‬‬
‫• ‪%1‬احتمالية الوفاة‪.‬‬

‫‪Cilantro‬‬
‫‪W.D El_Wahat 2‬‬ ‫‪Abdelrahman Ahmed‬‬