‫إ دارة العمليات‬

‫‪Operations Management‬‬
‫‪ :‬احملور األول العمليات واإل نتاجية‬
‫‪Operations and Productivity‬‬
‫مؤلفي الكتاب‬
‫‪authors‬‬

‫باري رندر‬ ‫جاي هايزر‬

‫‪Barry render‬‬ ‫‪Jay heizer‬‬

‫فريق التحدي‬ ‫‪1‬‬


‫‪Source : Alaska Airlines‬‬
‫العناوين الرئيسية للمحور‬
‫نبذة عن الرشكة العاملية‪:‬‬
‫‪Chapter outline‬‬ ‫هارد روك اكفيه‬
‫• ما يه إدارة العمليات؟ ‪4‬‬
‫المصدر ‪:‬خطوط أالسكا الجوية‬ ‫• تنظمي إلنتاج السلع واخلدمات ‪4‬‬
‫• س‪L‬لسةل التوريد ‪6‬‬
‫• اهداف إ دارة العمليات‪6‬‬
‫• وظيفة مدير‪L‬و العمليات ‪7‬‬
‫• تراث إ دارة العمليات ‪8‬‬
‫• معليات السلع واخلدمات ‪11‬‬
‫• حتدي اإلنتاجية ‪13‬‬
‫• التحدايت احلالية يف العمليات اإلدارة ‪18‬‬
‫• األخالق ‪ ،‬املسؤولية الاجامتعية ‪ ،‬و الاستدامة ‪19‬‬ ‫‪2‬‬
 ‫إ دارة العمليات يف هارد روك اكفيه‬ ‫احملور الاول‪:‬‬
‫‪Operations Management at Hard Rock Cafe‬‬ ‫حملة عن الرشكة العاملية‬
‫‪GLOBAL COMPANY PROFILE‬‬
‫هارد روك اكفيه‬
‫• يقوم مديرو العمليات يف‪ LL‬مجي‪LL‬ع أحناء العامل‪ LL‬إبنتاج منتجات لك‪ LL‬يوم لتوفري‪ LL‬رفاهي‪LL‬ة اجملمتع‪ .‬تأخ‪LL‬ذ هذه املنتجات أشاكاًل متعددة‪ .‬ق‪LL‬د تكون الغس‪LL‬االت يف‪" LL‬وايرلبول"‬
‫(‪ ،) Whirlpool‬الص‪L‬ور املتحرك‪L‬ة يف‪"L‬درمي‪ L‬ورك‪L‬ز" (‪ ، )DreamWorks‬ركوب اخلي‪L‬ل يف‪" L‬ديزين‪ L‬وارد" (‪ ،) Disney World‬أ و الطعام يف‪ " L‬هارد روك اكفي‪L‬ه"‬
‫( ‪ ، )hard rock cafe‬تنت‪L‬ج هذه الرشاكت آالف املنتجات املعقدة يوميًا ‪ -‬ليمت‪ L‬تس‪L‬لميها حس‪L‬ب طل‪L‬ب العمي‪L‬ل له‪L‬ا ‪ .،‬يقوم هارد روك هبذا ألكرث‪ L‬م‪L‬ن ‪ 35‬مليون زائ‪L‬ر يف‪L‬‬
‫مجيع أحناء العامل لك عام‪.‬‬
‫• افتت‪L‬ح هارد روك اكفي‪L‬ه يف‪ L‬اورالندو و ه‪L‬و اول مطع‪L‬م يف‪ L‬لندن عام ‪ ،1971‬مم‪L‬ا جيع‪L‬ل معره اكرث‪ L‬م‪L‬ن ‪ 45‬سنة و يعت‪L‬رب اقدم مطع‪L‬م دلهي‪L‬م ‪ .‬عيل‪ L‬الرمغ‪ L‬م‪L‬ن ان املطامع‪ L‬األخرى‬
‫ال تبق‪L‬ي طويال الا ان هارد روك مازال‪L‬ت قوي‪L‬ة ‪ ،‬حي‪L‬ث يوج‪L‬د ‪ 150‬مطعمًا يف‪ L‬أكرث‪ L‬م‪L‬ن ‪ 53‬دوةل‪ ، L‬ويفتت‪L‬ح مطع‪L‬م جدي‪L‬د لك‪ L‬عام‪ .‬ص‪L‬نع هارد روك امس‪L‬ه بتذاكرات موسيقى‬
‫الروك ‪ ،‬اليت‪ L‬بدأ ت عندم‪L‬ا وض‪L‬ع إ ري‪L‬ك الكبتون ‪ ،‬وه‪L‬و معي‪L‬ل منتظ‪L‬م ‪ ،‬عالم‪L‬ة ابر ال‪L‬رباز املفضةل‪ L‬دلي‪L‬ه وذكل‪ L‬بتعلي‪L‬ق غيتاره عىل‪ L‬احلائ‪L‬ط يف‪ L‬مقه‪L‬ى لندن‪ .‬اآلن هارد روك‬
‫دلهي‪LL‬ا ‪ 70000‬م‪LL‬ن البنود واملاليني‪ L‬م‪LL‬ن ادلوالرات اس‪L‬تمثرت يف ‪ L‬تذاكرات‪ .‬إلبقاء العمالء يعودون مر ًارا وتكر ًارا ‪،‬إضاف‪LL‬ة ايل ‪ L‬ان هارد روك ختل‪LL‬ق قمي‪LL‬ة جيدة يف ‪ L‬الطعام‬
‫والرتفيه‪.‬‬
‫‪3‬‬
 ‫• هيمت مديرو العمليات جباذبية التصممي ‪ ،‬مع احلرص عيل‬
‫ان تسامه يف تقدمي و تلبية حاجيات العميل بشلك جيد‬ ‫• يُعد مقهي هارد روك يف أورالندو بوالية فلوريدا أكرث من‬
‫‪ 3500‬وجبة يوميًا‪ .‬يستوعب أكرث من ‪ 1500‬خشص ‪،‬‬
‫وهو واحد من أكرب املطامع يف العامل‪.‬‬

‫‪Source : Demetrio Carrasco/Rough‬‬ ‫المصدر ‪ :‬ديميتريو كاراسكو ‪ /‬أدلة‬

‫‪Guides/Dorling Kindersley, Ltd‬‬ ‫إرشادية ‪ /‬دورلينج كيندرسلي‬
‫المحدودة‬
‫‪Source: Andre Jenny/Alamy‬‬ ‫المصدر‪ :‬أندريه جيني ‪ /‬علمي‬

‫‪4‬‬
 ‫• يذهب الكثري من العمل إ ىل تصممي وجبات الطعام واختبارها وتلكفهتا‬ ‫‪Source : Jack Picone/Alamy‬‬ ‫المصدر‪ :‬جاك بيكون ‪ /‬علمي‬
‫فيجب ان تكون املنتجات ذات جودة عالية و تقدم يف الوقت احملدد‬
‫للطهاة املدربني جيدا و لك هذا يتحقق عندما يكون العامل حيب‪ L‬معهل ‪.‬‬

‫• جيب ان تكون هناك خمططات فعاةل للمطبخ و العامل و‬

‫للجداول الزمنية الضيقة لتكون يف خدمة العميل و ارضائه ‪.‬‬
‫‪Source : Presselect/Alamy‬‬ ‫المصدر ‪ :‬العلمي‪ /‬بريسلكت‬

‫‪5‬‬
 ‫• تعريف إ دارة العمليات‬
‫• المتيزي بني السلع واخلدمات‬
‫الفرق بني اإلنتاج واإلنتاجية‪             ‬‬ ‫•‬ ‫أهداف احملور‬
‫• حساب إنتاجية عامل واحد‪ ‬‬ ‫‪Chapter objectives‬‬
‫• حساب إنتاجية العوامل املتعددة‬
‫• حتديد املتغريات احلامسة يف تعزيز اإلنتاجية‪    ‬‬

‫‪6‬‬
 ‫مايه إ دارة العمليات ؟‬
‫‪? WHAT’S OPERATIONS MANAGEMENT‬‬
‫• إدارة العمليات يه جمال ينطبق عىل املطامع مثل هارد روك اكيف وكذكل عىل املصانع مثل فورد و ويرلبول ‪ .‬تنطبق تقنيات إدارة‬
‫العمليات يف مجيع أحناء العامل عىل مجيع املؤسسات اإلنتاجية تقري ًبا‪ .‬ال هيم إ ذا اكن التطبيق يف مكتب‪ L‬أو مستشفى أو مطعم أو‬
‫متجر متعدد األقسام أو مصنع يتطلب إنتاج السلع واخلدمات إدارة العمليات‪ .‬واإلنتاج الفعال للسلع واخلدمات يتطلب تطبيقات‬
‫فعاةل ملفاهمي وأدوات وتقنيات إ دارة العمليات‬
‫• اإل نتاج‪ :‬إنشاء السلع واخلدمات ) ‪(Production‬‬
‫اإلنتاج هو خلق السلع واخلدمات‪ .‬إ دارة العمليات يه مجموعة األنشطة اليت ختلق قمية يف شلك‬
‫سلع وخدمات عن ط‪L‬ريق حتويل املواد ايل منتجات فهي أنشطة جتري يف مجيع املنظامت‪ .‬ففي‬
‫رشاكت التصنيع جند خلق ملنتجات ملموسة مثل تلفاز صوين ‪L.‬‬ ‫‪. ‬‬
‫‪7‬‬
 ‫• إ دارة العمليات ‪Operations management‬‬
‫ملموسا ‪ ،‬قد تكون وظيفة اإل نتاج أقل وضو ًحا‪ .‬كثريا ما ندعو هذه األنشطة‬ ‫• يف مؤسسة ال تنشئ سلع أو منت ًجا ً‬
‫خبدمات‪ .‬قد تكون اخلدمات "خمفية" عن امجلهور وحىت عن العميل قد يتخذ املنتج أشاكاًل مثل حتويل األموال‬
‫من حساب التوفري إ ىل حساب حفص أو ملء مقعد فارغ عىل منت طائرة‪ .‬بغض النظر عام إ ذا اكن املنتج الهنايئ‬
‫هو سلعة أو خدمة ‪ ،‬فإن أنشطة اإلنتاج اليت جتري يف املؤسسة ي ُشار إ لهيا غال ًبا ابلعمليات أو إ دارة العمليات‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫تنظمي إل نتاج السلع واخلدمات‬
‫‪ORGANIZING TO PRODUCE GOODS AND SERVICES‬‬
‫• مجيع املنظامت تتبع ثالث وظائف‪ .‬هذه الوظائف يه املكوانت الرضورية ليس فقط لإل نتاج ولكن أيضً ا لبقاء املنظمة‬

‫العمليات ‪ :‬هي واحدة من‬ ‫• التسويق‪ ،‬و اذلي يودل الطلب‬

‫ثالث وظائف التي تنفذها‬
‫المنظمة‬
‫• اإلنتاج ‪ /‬العمليات ‪ ،‬اليت ختلق وتنتج وتسمل املنتج‬
‫• ‪  ‬املالية ‪ /‬احملاسبة ‪ ،‬واليت تراقب مدى أداء املنظمة ‪ ،‬وتدفع الفواتري ‪ ،‬وجتمع األموال‬
‫اجلامعات ‪ ،‬والكنائس أو املعابد ‪ ،‬والرشاكت مجيعها تؤدي هذه الوظائف األساسية ‪.‬‬ ‫‪  ‬مثل‬

‫‪  ‬تشري املناطق ابللون األزرق إ ىل ادلور الهام اذلي تلعبه إ دارة‬

‫العمليات يف لك من رشاكت التصنيع واخلدمات‪.‬‬
‫‪9‬‬
 ‫الرسو‪L‬م البيانية إلثنني من التنظمي اخلدمايت و واحدة ملنظمة التصنيع‬ ‫الشكل ‪1-1‬‬
‫‪ORGANIZATION CHARTS FOR TWO SERVICE ORGANIZATIONS‬‬
‫‪AND ONE MANUFACTURING ORGANIZATION‬‬
‫البنك التجاري‬
‫‪Commercial Bank‬‬

‫قسم املال ّية ‪:‬‬ ‫قسم التسويق ‪:‬‬

‫العمليات ‪:‬‬ ‫‪ -‬الاستامثرات‬ ‫القروض‬
‫اجلدوةل‬ ‫‪ -‬الضامانت‬ ‫‪ -‬التجارية‬
‫‪ -‬مجموعة معاجلة املعامالت‬ ‫‪ -‬العقارات‬ ‫‪ -‬الصناعية‬
‫‪ -‬األمور املالية‬
‫‪ -‬التصممي ‪ /‬التخطيط‬
‫‪ -‬اعامل صيانة‬ ‫احملاسبة‬ ‫‪ -‬الشخصية‬
‫‪ -‬العقارية‬
‫‪ -‬األمان‬
‫التدقيق‬ ‫قسم الثقة‬ ‫‪10‬‬
 ‫رشكة طريان‬
‫‪Airline‬‬

‫قسم العمليات ‪:‬‬ ‫قسم املالية ‪ /‬احملاسبة ‪:‬‬ ‫قسم التسويق ‪:‬‬
‫معدات ادلمع األريض‬ ‫احملاسبة‬
‫إدارة املرور‬
‫‪ -‬احلجز‬
‫اعامل صيانة‬ ‫‪ -‬حساابت ادلفع‬ ‫‪ -  ‬اجلدوةل‬
‫‪  ‬العمليات األرضية‬ ‫‪ -‬حساابت القبض‬ ‫‪ -‬التعريفات (التسعري)‬
‫‪ -‬صيانة املرافق‬
‫‪ -‬دفرت األستاذ العام‬ ‫مبيعات‬
‫معليات الطريان‬ ‫املالية‬ ‫إعالن‬
‫‪ - ‬جدوةل الطامق‬
‫‪ - ‬طريان‬ ‫‪ -‬السيطرة النقدية‬
‫‪ - ‬جمال االتصاالت‬
‫‪ - ‬إيفاد‬ ‫‪ -‬التبادل ادلويل‬
‫‪  ‬عمل اإلدارة‬ ‫‪11‬‬
 ‫قسم العمليات ‪:‬‬
‫مرافق‬
‫‪ -‬اعامل بناء؛ اعامل صيانة‬
‫‪Manufacturing‬‬
‫‪ -‬اإلنتاج ومراقبة اخملزون‬
‫‪ -‬اجلدوةل و مراقبة املواد‬
‫‪ -‬ضامن اجلودة والتحمك‬
‫‪ -‬إدارة األمدادات‬
‫تصنيع‬
‫‪ -  ‬األدوات ؛ تلفيق اجملسم‬
‫التصممي‬
‫‪ - ‬تطوير املنتج والتصممي‬
‫‪ -  ‬مواصفات املنتج املفصةل‬
‫هندسة صناعية‬
‫‪-  ‬الاستخدام الفعال لآلالت والفضاء واألفراد‬
‫حتليل العملية‬
‫‪ -  ‬تطوير وتركيب أدوات اإلنتاج واملعدات‬
‫التصنيع‬
‫قسم احملاسبة و املال ّية ‪:‬‬
‫املرصوفات ‪ /‬الاعامتدات‬
‫‪ -  ‬احلساابت املستحقة‬
‫‪ -‬حساابت قابةل لدلفع‬
‫‪ -  ‬دفرت األستاذ العام‬
‫إ دارة األموال‬
‫قسم التسويق ‪:‬‬
‫‪ -‬سوق املال‬ ‫‪ -‬تروجي املبيعات‬
‫‪-  ‬التبادل ادلويل‬ ‫‪ - ‬اإلعالن‬
‫متطلبات رأس املال‬ ‫‪ -‬املبيعات‬
‫‪ -  ‬قضية األسهم‬ ‫‪ -‬البحث عن سوق‬
‫‪ -  ‬إ صدار السندات والاستدعاء‬ ‫‪12‬‬
 ‫الشكل ‪1-2‬‬
‫سلسةل التوريد املرشوابت الغازية‬
‫‪Soft Drink Supply Chain‬‬
‫تتطلب سلسةل التوريد لزجاجة من حفم الكوك‬
‫وجود مزارع قصب السكر ‪ ،‬منتج الرشاب ‪ ،‬معبأ‬
‫لزجاجات ‪ ،‬موزع ‪ ،‬واتجر جتزئة ‪ ،‬مفن خالل‬
‫التعاون بني مجيع أعضاء سلسةل التوريد ميكن‬
‫مزارع‬ ‫منتج رشاب‬ ‫تعليب‬ ‫موزع‬ ‫متاجر التجزئة‬
‫زايدة الكفاءة ورضا العمالء‪ .‬سلسةل التوريد‬
‫بشلك عام ‪ ،‬تبدأ مبزود املواد اخلام األساسية‬
‫وتسمتر حىت العميل الهنايئ يف متجر البيع ابلتجزئة‬

‫‪13‬‬
 ‫سلسةل التوريد‬
‫‪The Supply Chain‬‬
‫‪ ‬من خالل الوظائف الثالث ‪ -‬التسويق والعمليات والمتويل ‪ -‬يمت إنشاء القمية‬
‫‪ :‬سلسلة التوريد‬
‫شبكة عالمية من المنظمات‬
‫للعميل‪ .‬ومع ذكل ‪ ،‬اندر ًا ما ختلق الرشاكت هذه القمية بنفسها‪ .‬بد ًال من ذكل ‪،‬‬
‫واألنشطة التي تزود الشركة‬ ‫يعمتدون عىل مجموعة متنوعة من املوردين اذلين يقدمون لك يشء من املواد اخلام إىل‬
‫‪.‬بالسلع والخدمات‬
‫خدمات احملاسبة‪ .‬ميكن اعتبار هؤالء املوردين ‪ ،‬عندما يمت جتميعهم م ًعا ‪ ،‬سلسةل‬
‫توريد‪.‬‬
‫وعندما يتعاون أعضاء سلسةل التوريد لتحقيق مستوايت عالية من رضا العمالء ‪،‬‬
‫تصبح دلينا قوة هائةل لتحقيق الكفاءة واملزية التنافسية فاملنافسة يف القرن احلادي‬
‫والعرشين ليست بني الرشاكت بل بني سالسل التوريد‪.‬‬
‫‪14‬‬
 ‫ملاذا ندرس إ دارة الاعامل ؟‬
‫‪Why Study Operations Management‬‬
‫ندرس إ دارة العمليات ألربعة أسباب ‪:‬‬
‫‪ .1  ‬تعد إ دارة العمليات إ حدى الوظائف الرئيسية الثالث ألي مؤسسة ‪ ،‬ويه مرتبطة بشلك متاكمل‬
‫جبميع وظائف األعامل األخرى‪ .‬ومن املهم معرفة كيف يعمل نشاط إ دارة العمليات‬
‫‪ .2  ‬ندرس إ دارة العمليات ألننا نريد معرفة كيف يمت إنتاج السلع واخلدمات فوظيفة اإل نتاج يه اليت ختلق املنتجات‬
‫واخلدمات اليت تستخدهما رشحية جممتعنا ‪.‬‬
‫‪ .3‬ندرس إ دارة العمليات لفهم ما يفعهل مديرو العمليات‪.‬‬

‫‪ .4  ‬ندرس إدارة العمليات ألنه جزء ملكف من املنظمة‪ .‬يمت إنفاق نسبة كبرية من إيرادات معظم الرشاكت يف وظيفة‬
‫إ دارة العمليات ففي الواقع ‪ ،‬توفر إ دارة العمليات فرصة كبرية ملنظمة لتحسني أرابهحا وحتسني خدماهتا للمجمتع‪.‬‬
‫‪15‬‬
 ‫مثال ‪ 1:‬دراسة اخليارات لزايدة املسامهة‬

‫فيرش تكنولوجزي يه رشكة صغرية يتعني علهيا مضاعفة مسامههتا ابدلوالر يف التلكفة الثابتة واألرابح من أجل أن تكون مرحبة مبا‬
‫فيه الكفاية لرشاء اجليل القادم من معدات اإلنتاج‪ .‬حيث إذا فشلت يف زايدة املسامهة ‪ ،‬فإن البنك لن يقدم لها القرض وابلتايل‬
‫ال ميكهنا رشاء املعدات‪ .‬مما سيجرب فيرش عىل ترك العمل ‪ ،‬والتوقف عن إنتاج السلع واخلدمات لعمالهئا‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫الفصل األول العمليات واإلنتاجية‬

‫‪17‬‬
 ‫مقاربة ‪:‬‬

‫يوحض اجلدول ‪ 1.1‬بيان الرحب واخلسارة البسيط وثالثة خيارات اسرتاتيجية (التسويق املالية ‪ /‬احملاسبة ‪،‬‬
‫والعمليات) للرشكة‪.‬‬
‫اخليار األول هو خيار التسويق ‪ ،‬حيث أن إ دارة التسويق املمتازة قد تزيد املبيعات بنسبة ‪ .٪ 50‬عن طريق‬
‫زايدة املبيعات بنسبة ‪ ، ٪ 50‬مسامهة بدورها زايدة ‪.٪ 71‬‬
‫لكن زايدة املبيعات بنسبة ‪ ٪50‬قد تكون صعبة‪ .‬قد يكون من املستحيل‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اجلدول ‪ 1.1‬خيارات لزايدة املسامهة‬
‫‪TABLE 1.1 Options for Increasing Contribution‬‬
‫خ يارات إد ارة العمليات‬ ‫خ يارات المالية و المح اسبة‬ ‫خ يارات التسويق‬

‫تخ ف يض تكاليف اإلنتاج ‪% 20‬‬ ‫تخ ف يض التكلف ة المالية ‪%50‬‬ ‫زياد ة إيراد ات المبيعات ‪%50‬‬ ‫التيار‬

‫‪$100,000‬‬ ‫‪$100,000‬‬ ‫‪$150,000‬‬ ‫‪$100,000‬‬ ‫المبيعات‬

‫‪$64,000‬‬ ‫‪$80,000‬‬ ‫‪$120,000‬‬ ‫‪$80,000‬‬ ‫تكلف ة الخ يرات‬

‫هامش الربح اإلج مالي‬
‫‪$36,000‬‬ ‫‪$20,000‬‬ ‫‪$30,000‬‬ ‫‪$20,000‬‬

‫‪$6,000‬‬ ‫‪$3,000‬‬ ‫‪$6,000‬‬ ‫‪$6,000‬‬ ‫تكلف ة التمويل‬

‫المبلغ االج مالي‬
‫‪$30,000‬‬ ‫‪$17,000‬‬ ‫‪$24,000‬‬ ‫‪$14,000‬‬

‫‪$7,500‬‬ ‫‪$4,250‬‬ ‫‪$6,000‬‬ ‫‪$3,500‬‬ ‫الضر ائب ‪% 25‬‬

‫‪$22,500‬‬ ‫‪$12,750‬‬ ‫‪$18,000‬‬ ‫‪$10,500‬‬ ‫المساهمة‬

‫‪19‬‬
 ‫• زايدة املبيعات تزيد نسبة املشاركة بنسبة ‪ ٪50‬مبقدار ‪ 7،500‬دوالر ‪ ،‬أو ‪L.)10،500 / 7،500( ٪71‬‬
‫• ختفيض تاكليف الشحن يزيد بنسبة ‪ 50‬يف املائة من املسامهة مببلغ ‪ 2 250‬دوالر ‪ ،‬أو ‪ 21‬يف املائة (‪250‬‬
‫‪.)10 2/500‬‬
‫• خفض تاكليف اإلنتاج يزيد بنسبة ‪ 20‬يف املائة من املسامهة مببلغ ‪ 12 000‬دوالر ‪ ،‬أو ‪ 114‬يف املائة (‪000‬‬
‫‪.)10 12/500‬‬
‫• املسامهة يف التلكفة الفعلية (ابستثناء التاكليف غري املبارشة) والرحب‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اخليار الثاين هو خيار المتويل ‪ /‬احملاسبة ‪ ،‬حيث‪ L‬يمت ختفيض تاكليف المتويل إ ىل النصف من خالل حتسني‬
‫الادارة املالية‪ .‬ولكن حىت بتخفيض ‪ ٪50‬ال يزال غري اكف لتوليد ما يلزم‪ L‬حيث قدرت زايدة املسامهة ‪٪ 21‬‬
‫فقط‪.‬‬
‫اخليار الثالث هو خيار ‪ OM‬حيث ختفض اإلدارة تاكليف اإلن‪L‬تاج بنسبة ‪ ٪ 20‬وتزيد يف املسامهة بنسبة‬
‫‪.٪ 114‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪‬احلل‪ً :‬‬
‫نظرا لظروف مثالنا املوجز ‪ ،‬زايدة فيرش تكنولوجزي من مسامههتا من ‪ 10500‬دوالر إ ىل ‪22500‬‬
‫دوالر‪ .‬قد يكون دلهيا اآلن بنك عىل استعداد إلقراضه أموال إ ضافية‪.‬‬
‫‪ ‬فكرة ‪ :‬ال يوفر خيار ‪ OM‬حتسن يف املسامهة حفسب ‪ ،‬بل قد يكون كذكل اخليار العميل الوحيد‪.‬‬
‫زايدة املبيعات بنسبة ‪ ٪ 50‬واخنفاض تلكفة المتويل بنسبة ‪ ٪ 50‬قد يكون الكهام معليا غري ممكن‪ .‬قد يكون‬
‫ختفيض تلكفة العمليات بنسبة ‪ ٪20‬أ ًمرا صع ًبا ولكنه ممكن‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫‪‬ممارسة التعمل ‪:‬ما هو تأثري اخنفاض التاكليف بنسبة ‪ ٪15‬فقط يف خيار إدارة العمليات ؟‬
‫‪ ‬اجلواب‪ :‬مسامهة قدرها ‪ 19 500‬دوالر ؛ زايدة ‪L. ٪ 86‬‬
‫يوحض املثال ‪ 1‬أمهية نشاط العمليات الفعال للرشكة‪ .‬تطوير‬
‫معليات مزتايدة الفعالية هو الهنج اذلي تتبعه العديد من الرشاكت ألهنا يف‬
‫مواهجة املنافسة العاملية املتنامية‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫ماذا يفعل مديرو العمليات‬
‫مجيع املديرين اجليدين يؤدون الوظائف األساسية لعملية اإلدارة‪ .‬اإلدارة‬
‫‪L‬تس‪L‬رتا‪L‬ت‪L‬يجية ‪10‬‬
‫قرارا‪ L‬ا‪L‬‬
‫تتكون العملية من التخطيط والتنظمي والتوظيف والقيادة والتحمك‪ L.‬مديري العمليات‬
‫تصممي السلع واخلدمات‬
‫‪ .1‬إدارة اجلودة‬ ‫تطبيق معلية اإلدارة هذه عىل القرارات اليت يتخذوهنا يف وظيفة ‪ .OM‬ال ‪10‬‬
‫‪ .2‬اسرتاتيجية العملية‬
‫يمت تقدمي قرارات اإلدارة الاسرتاتيجية يف اجلدول ‪ L.1.2‬معاجلة بنجاح للك من هذه‬
‫‪ .3‬اسرتاتيجيات املوقع‬
‫‪ .4‬اسرتاتيجيات التخطيط‬ ‫القرارات‬
‫‪ .5‬املوارد البرشية‬ ‫يتطلب‪ L‬التخطيط والتنظمي والتوظيف والقيادة والسيطرة‪.‬‬
‫‪ .6‬إدارة اإلمدادات‬
‫‪ .7‬ادارة اخملزون‬
‫‪ .8‬جدوةل‬
‫‪ .9‬اعامل صيانة‬ ‫‪24‬‬
 ‫أين هي وظائف ‪ OM‬كيف يمكن للمرء البدء في مهنة في العمليات؟ ال ‪10‬‬
‫يتم اتخاذ القرارات االستراتيجية ‪ OM‬المحددة في الجدول ‪ 1.2‬من قبل األفراد الذين يعملون في‬
‫التخصصات‬
‫هو مبين في المناطق الزرقاء من الشكل ‪ .1.1‬طالب األعمال الذين يعرفون المحاسبة الخاصة بهم ‪،‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ | مقدمة يف إ دارة العمليات‬1 ‫اجلزء‬
PART 1 |
INTRODUCTION TO
OPERATIONS
MANAGEMENT
26
 ‫اجلدول ‪ 1.2‬العرشة قرارات إلدارة العمليات الاسرتاتيجية‬
‫‪TEN OPERATIONS MANAGEMENT DECISIONS‬‬
‫الفصول‬ ‫القرار‬
‫الملحق ‪5‬‬ ‫‪ .1‬تصممي السلع واخلدمات‪ :‬حيدد احلدود ادلنيا للتلكفة واحلدود العليا للجودة ‪ ،‬وكذكل اآلاثر‬
‫الرئيسية لالستدامة واملوارد البرشية املطلوبة‪.‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪ 2.‬إدارة اجلودة‪ :‬حيدد توقعات جودة العميل و‬

‫يضع سياسات وإ جراءات لتح‪L‬ديد وحتقيق هذه اجلودة‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪3.‬اسرتاتيجية العمليات والقدرات‪ :‬حيدد كيفية إنتاج سلعة أو خدمة‬
‫(مبعىن ‪ ،‬معلية اإلنتاج) وتلزم اإلدارة ابلتحديد ج التكنولوجيا واجلودة واملوارد البرشية واستامثرات‬
‫رأس املال اليت‬
‫‪.‬حتدد الكثري من هيلك التلكفة األساسية‬

‫‪8‬‬ ‫‪L‬تطلبحاك ًما ب‪LLLLL‬شأنق‪LL‬ر‪L‬با‪LLL‬لعم ءال ‪.4‬‬

‫‪ ،‬ا‪L‬س‪L‬رتا‪L‬ت‪L‬يجية ا‪LLL‬مل‪L‬وق‪L‬ع‪ :L‬ي‪ L L‬أ‬
‫‪.‬املوردين ‪ ،‬واملوهبة ‪ ،‬مع النظر يف التاكليف والبنية التحتية واخلدمات اللوجستية ‪ ،‬وحكومة‬

‫‪9‬‬ ‫‪L‬ت و‪L‬م‪L‬ستواي‪LL‬تا‪LLL‬مل‪L‬وظفني‪ ،‬ا‪LLL‬لتكنولوجيا ‪ ،‬و‪L‬م‪L‬تطلبا‪.5L‬‬

‫‪L‬ت‬ ‫‪L‬م‪LL‬ج‪L‬حت‪L‬ياجا‪LL‬تا‪LLL‬لقدرا‪، L‬‬‫ا‪L‬س‪L‬رتا‪L‬ت‪L‬يجية ا‪LLL‬لتخطيط‪ :‬ي‪ L L‬د‬
‫‪L‬تطلب ا‬
‫‪.‬ا‪LLL‬خمل‪L‬ز‪L‬ونل‪LLL‬تح‪L‬ديد ك‪LLL‬فاءة ا‪LLL‬لتدف‪L‬قا‪LLL‬مل‪L‬واد و‪L‬ا ‪L‬ألش‪L‬خ‪L‬اصو‪L‬ا‪LLL‬مل‪L‬علوما‪LL‬ت‬

‫‪27‬‬
 ‫اإلحصائيات ‪ ،‬والمتويل ‪ ،‬و إ دارة العمليات دلهيا فرصة لتويل املناصب العليا يف لك هذه املناطق‪.‬‬
‫أثناء قراءة هذا النص ‪ ،‬حدد التخصصات اليت ميكن أن تساعدك يف اختاذ هذه القرارات‪.‬‬
‫اإلحصاءات ‪ ،‬ونظم املعلومات ‪ ،‬والرايضيات ‪ ،‬واملزيد من فرص العمل ستكون متاحة‪.‬‬
‫حوايل ‪ ٪ 40‬من مجيع الوظائف يف إدارة العمليات توفر املنظامت املهنية التالية شهادات خمتلفة قد تعزز‬
‫تعلميك وتكون عوان يف حياتك املهنية‪:‬‬

‫‪28‬‬
‫‪ ، ICS APICS‬جمعية إدارة ا‪€€‬لعمليات(‪)www.apics.org‬‬
‫‪‬الجمعية األمريكية للجودة (‪)www.asq.org( )ASQ‬‬
‫‪‬معهد إدارة التوريد (‪)www.ism.ws( )ISM‬‬
‫‪‬معهد إدارة المشاريع (‪)www.pmi.org( )PMI‬‬
‫‪‬مجلس محترفي إدارة سلسلة التوريد (‪)www.cscmp.org‬‬
‫يوضح الشكل ‪ 1.3‬بعض فرص العمل الحديثة‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫تراث إدارة العمليات‬
‫‪THE HERITAGE OF OPERATIONS MANAGEMENT‬‬

‫جمال إ دارة العمليات صغري نسبيا ‪ ،‬ولكن اترخيه غين ومثري لالهامتم‪ .‬حياتنا و‬
‫مت تعزيز الانضباط ‪ OM‬من خالل ابتاكرات ومساهامت العديد من األفراد‪L.‬‬
‫نقدم اآلن عددًا قلي ًال من هؤالء األشخاص ‪ ،‬ونقدم ً‬
‫ملخصا هم ًما‬
‫األحداث يف إ دارة العمليات يف الشلك ‪.1.4‬‬

‫‪30‬‬
 ‫الفصل األول | العمليات واإل نتاجية‬
‫مدير المصنع‬

‫تبحث رشكة ‪ Fortune 1000‬عن مدير يف املصنع الواقع يف منطقة وادي هدسون العليا‪ .‬هذا‬
‫املصنع يقوم بتصنيع و حتميل املعدات لأل سواق التجارية‪ .‬جيب أن يكون املرحش من ذوي اخلربة يف املصنع‬
‫مبا يف ذكل اخلربة يف ختطيط اإلنتاج والرشاء وإ دارة اخملزون‪ .‬وهمارات التواصل الشفهي رضورية ‪ ،‬إىل جانب التطبيق املمتاز‬
‫للمهارات يف إ دارة األفراد‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫حملل معليات‬

‫توسيع املقهى الوطين‪ :‬يريد أفضل ‪" 10‬أفضل أماكن للعمل" أن ينضم حملل أنظمة املبتدئني فريق حتسني متجر‬
‫ممتاز‪ .‬العمل أ و درجة ‪ ،‬طرق العمل ‪ ،‬معايري العمل ‪ ،‬بيئة العمل ‪ ،‬التلكفة املعرفة احملاسبية زائد‪ .‬هذه هممة معلية‬
‫وفرصة ممتازة لالعب‪ L‬فريق دليه أشخاص طيبون همارات‪ .‬موقع الساحل الغريب‪ .‬بعض السفر املطلوبة‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫مدير اجلودة‬
‫توجد العديد من الفتحات يف منشآت معاجلة الطرود الصغرية دلينا يف شامل رشق وفلوريدا وجنوب اكليفورنيا‬
‫ملديري اجلودة‪ .‬تتطلب هذه املواضع الواحضة استخدا ًما مكث ًفا لأل دوات اإلحصائية ملراقبة مجيع اجلوانب‬
‫اخلدمة ‪ ،‬يف الوقت املناسب ‪ ،‬وقياس عبء العمل‪ .‬يتضمن العمل (‪ )1‬مجموعة من التطبيقات العملية‬
‫وحتليل مفصل ابستخدام قواعد البياانت وجداول البياانت ‪ )2( ،‬معاجلة معليات التدقيق لتحديد جماالت‬
‫التحسني ‪ ،‬و (‪ )3‬إدارة تنفيذ التغيريات‪ .‬مواقف تنطوي عىل ساعات الليل وعطالت هناية األسبوع‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫مدير سلسلة التوريد والمخطط‬

‫تتضمن املسؤوليات التفاوض عىل العقود وإ قامة عالقات طويةل األمد مع املوردين‪ .‬سنقوم‪ L‬الاعامتد عىل املرحش‬
‫‪.‬اخملتار للحفاظ عىل ادلقة يف نظام الرشاء والفواتري وإ رجاع املنتج‬
‫مطلوبة درجة الباكلوريوس وما يصل إىل ‪ 2‬سنوات اخلربة ذات الصةل‪ .‬معرفة العمل من ردود الفعل إلتقان جدوةل‬
‫‪.‬واملوردين وتوحيد أوامر للحصول عىل أفضل األسعار والتسلمي رضورية‬
‫و‪L‬ا‪LLL‬لقدرة ع‪L‬ىلا‪L‬ست‪L‬خدا‪L‬م ‪MRP ،‬‬
‫الكفاءة يف مجيع تطبيقات ‪ ، Windows PC‬وخاصة ‪ Excel‬و ‪ ، Word‬أمر رضوري‪ .‬فعاةل لفظية ومكتوبة‬
‫همارات االتصال رضورية‪.‬‬
‫‪34‬‬
 ‫استشارات حتسني العمليات‬

‫تبحث رشكة الاستشارات املتوسعة عن استشاريني لتصممي وتنفيذ اإلنتاج الهزيل ووقت‪ L‬ادلورة خطط التخفيض يف لك من‬
‫اخلدمات ومعليات التصنيع‪ .‬تعمل رشكتنا حال ًيا مع رشكة دولية البنك لتحسني معليات املكتب اخللفي ‪ ،‬وكذكل مع العديد من‬
‫رشاكت التصنيع‪ L.‬درجة رجال األعامل مطلوب؛ شهادة ‪ APICS‬زائد‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫العديد من الفرص موجودة ملديري العمليات‬

‫اييل ويتين (‪ )1800‬يعود الفضل يف الرتوجي ألجزاء قابةل للتبديل يف وقت مبكر ‪ ،‬واليت‬
‫مت حتقيقه من خالل التوحيد ومراقبة اجلودة‪ .‬من خالل وقع عقد مع حكومة الوالايت املتحدة ملدة ‪ 10،000‬املسك ‪ ،‬اكن قادرا عىل‬
‫قيادة سعر قسط بسبب أجزاء قابةل للتبديل‪.‬‬
‫فريدريك دبليو اتيلور (‪ ، )1881‬واملعروف ابمس وادل اإلدارة العلمية ‪ ،‬سامه يف اختيار املوظفني ‪ ،‬والتخطيط واجلدوةل ‪ ،‬ودراسة‬
‫احلركة ‪ ،‬واجملال الشعيب اآلن لبيئة العمل‪.‬‬
‫اكن أحد مساهامته الرئيسية اعتقاده بأن اإلدارة جيب أن تكون أكرث من ذكل بكثري احليةل والعدوانية يف حتسني أساليب العمل‪ .‬اتيلور‬
‫وزمالؤه ‪،‬‬
‫اكن هرني ل‪ .‬جانت‪ L‬وفرانك وليليان جيلربيث من أوائل من سعى بشلك مهنجي أفضل طريقة إلنتاج‪.‬‬
‫‪36‬‬
‫ومن مساهامت اتيلور األخرى الاعتقاد بأن اإلدارة جيب أن تتحمل املزيد‬
‫املسؤولية عن‪:‬‬
‫‪ .1‬مطابقة املوظفني مع الوظيفة املناسبة‪.‬‬
‫‪ .2‬توفري التدريب املناسب‪.L‬‬
‫‪ .3‬توفري أساليب وأدوات العمل املناسبة‪.‬‬
‫‪ .4‬وضع حوافز مرشوعة للعمل املطلوب إ جنازه‬

‫‪37‬‬
 ‫ | مقدمة يف إ دارة العمليات‬1 ‫اجلزء‬
PART 1 | INTRODUCTION TO
OPERATIONS MANAGEMENT

38
Everett Collection/Newscom ‫ نيوزكوم‬/ ‫مجموعة ايفرت‬

39
‫التركيز على العولمة‬ ‫التركيز على‬ ‫التركيز على‬ ‫التركيز على‬
‫‪Globalization‬‬ ‫التخصيص‬ ‫الجودة‬ ‫التكلفة‬
‫‪Focus‬‬ ‫‪Customization‬‬ ‫‪Quality‬‬ ‫‪Cost Focus‬‬
‫‪Focus‬‬ ‫‪Focus‬‬

‫عصر العولمة‬ ‫عصر التخصيص الشامل‬ ‫عصر اإلنتاج الصعب‬ ‫المفاهيم المبكرة‬
‫‪Globalization Era‬‬ ‫‪Mass Customization Era‬‬ ‫‪Lean Production‬‬ ‫‪Early Concepts‬‬
‫)‪(2005–2020‬‬ ‫)‪(1995–2005‬‬ ‫‪Era‬‬ ‫)‪(1776–1880‬‬
‫)‪(1980–1995‬‬ ‫‪ -‬التخصص في العمل‬
‫ا‪€€‬لمنظمات‪-‬‬ ‫‪-‬التجارة اإللكترونية‬ ‫‪ -‬أجزاء موحدة‬
‫ا‪€‬تصا‪€€‬التف‪€€€‬ورية ‪-‬‬ ‫ت‪€€€‬خطيط موارد ا‪€€‬لمشاريع‪- €‬‬ ‫‪-‬في الوقت المناسب‬ ‫عصر اإلدارة العلمية‬
‫ا‪€€‬الستدا‪€‬مة ‪-‬‬ ‫مع‪€‬ايير ا‪€€‬لجودة ا‪€€‬لدولية ‪-‬‬ ‫ا‪€€‬لتصميم‪ €‬ب‪€€€‬مساعدة ‪-‬‬ ‫‪Scientific Management‬‬
‫ا‪€€‬لخدماتا‪€€‬للوجستية ‪-‬‬ ‫ج‪€‬دولة محدودة ‪-‬‬ ‫ا‪€€‬لحاسوب‬ ‫‪Era‬‬
‫إدارة ا‪€€‬المتدادا‪€‬ت‪-‬‬ ‫ت‪€€€‬بادلا‪€€‬لبياناتا‪€€‬لرقمية ‪-‬‬ ‫)‪(1880–1910‬‬
‫ا‪€€‬لتخصيصا‪€€‬لشامل‪-‬‬ ‫إدارة ا‪€€‬لجودة ا‪€€‬لكلية ‪-‬‬ ‫‪-‬دراسات الحركة والوقت‬
‫ا‪€€‬لتمكين‪-‬‬ ‫‪ -‬تحليل العملية‬
‫عصر اإلنتاج الضخم‬
‫‪Mass Production Era‬‬
‫)‪(1910–1980‬‬
‫‪ -‬النظام االقتصادي‬
‫‪ -‬الكمية‬
‫‪ -‬المتطلبات المادية‬
‫تخطيط‬ ‫‪40‬‬
 ‫أحداث هممة يف إدارة العمليات‬
‫‪SIGNIFICANT EVENTS IN OPERATIONS MANAGEMENT‬‬

‫حبلول عام ‪ ، 1913‬قام هرني فورد وتشارلز سورنسن جبمع ما يعرفانه عن املعايري مع خطوط التجميع شبه للصناعات اللحوم وتغليف‬
‫الربيد وأضاف املفهوم الثوري خلط التجميع ‪ ،‬حيث‪ L‬وقف الرجال صامدين الن‪L‬تقال املواد‪.‬‬
‫تعد مراقبة اجلودة مسامهة هممة اترخييا يف جمال إدارة العمليات ‪.‬‬
‫مجع والرتشوارت (‪ )1924‬معرفته ابإلحصاءات مع احلاجة إ ىل مراقبة اجلودة وتقدمي األسس ألخذ العينات اإلحصائية يف مراقبة اجلودة‪.‬‬
‫دبليو إ دواردز دميينج (‪ )1950‬اعتقد أن اإلدارة جيب أن تفعل الكثري لتحسني بيئة العمل والعمليات حبيث‪ L‬ميكن حتسني اجلودة‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫سوف تسمتر إ دارة العمليات يف التقدم مكساهامت من التخصصات األخرى ‪ ،‬مبا يف ذكل الهندسة الصناعية واإلحصاء واإلدارة‬
‫والاقتصاد ‪ ،‬وحتسني الصناعة‪L.‬‬
‫الابتاكرات من العلوم الفزيايئية (عمل األحياء ‪ ،‬الترشحي ‪ ،‬الكميياء ‪ ،‬الفزيايء) سامهت يف تقدم إ دارة العمليات ‪ .‬وتشمل هذه‬
‫الابتاكرات مواد الصقة جديدة ‪ ،‬متاكمةل‪ ,‬دوائر وأشعة جاما لتعقمي املنتجات الغذائية والزجاج املتخصص ألهجزة ‪ iPhone‬والبالزما‬
‫وأهجزة التلفاز‪L.‬‬
‫غال ًبا ما يعمتد الابتاكر يف املنتجات والعمليات عىل تقدم‪ L‬العلوم الفزيايئية‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫يعرف بأنه املعاجلة املهنجية للبياانت للحصول عىل‬
‫لقد جاءت مساهامت هممة إىل إدارة العمليات من تكنولوجيا املعلومات ‪ ،‬واليت ّ‬
‫معلومات‪ .‬تعمل الروابط الالسلكية واإلنرتنت والتجارة اإللكرتونية عىل تقليل التاكليف وترسيع االتصاالت‪.‬‬
‫تتطلب القرارات يف إدارة العمليات أفرادا عىل دراية جيدة بكيفية حتليل أدوات تكنولوجيا املعلومات ‪ ،‬العلوم البيولوجية أو‬
‫الفزيايئية‪.‬‬
‫يف هذا الكتاب املدريس ‪ ،‬نلقي نظرة عىل الطرق املتنوعة اليت ميكن للطالب التحضري لها للحصول عىل وظيفة يف العمليات إ دارة‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫الفصل األول | العمليات واإلنتاجية‬
CHAPTER 1 | OPERATIONS AND PRODUCTIVITY

‫معليات للسلع واخلدمات‬

Operations for Goods and Services

44
 ‫ينتج املص ِنعون منت ًجا ً‬
‫ملموسا ‪ ،‬يف حني أن منتجات اخلدمة غال ًبا ما تكون غري ملموسة‪ .‬لكن‬
‫تلميح الطالب‬
‫الخدمات تمثل‪٪ 80‬من‬ ‫العديد من املنتجات يه مزجي من خدمة جيدة ‪ ،‬مما يعقد تعريف‬
‫جميع الوظائف في شركات‬
‫الخدمات‪.‬‬ ‫خدمة‪ .‬حىت احلكومة األمريكية تواجه مشلكة يف توليد تعريف اثبت‪ .‬الن‬
‫ختتلف التعريفات ‪ ،‬فالكثري من البياانت واإلحصاءات اليت مت إنشاؤها حول قطاع اخلدمات غري متسقة‪.‬‬
‫ومع ذكل ‪ ،‬فإننا حندد اخلدمات عىل أهنا تشمل اإلصالح والصيانة واحلكومة والغذاء‬
‫خدمات‬
‫األنشطة االقتصادية‬ ‫والسكن ‪ ،‬النقل ‪ ،‬التأمني ‪ ،‬التجارة ‪ ،‬املالية ‪ ،‬العقارات ‪ ،‬التعلمي ‪ ،‬قانوين ‪ ،‬طيب ‪،‬‬
‫منتج غير ملموس‬
‫(مثل التعليم والترفيه ‪،‬‬ ‫الرتفيه ‪ ،‬واملهن املهنية األخرى‪.‬‬
‫السكن ‪ ،‬الحكومة ‪ ،‬المالية ‪،‬‬
‫والخدمات الصحية)‪.‬‬ ‫أنشطة التشغيل للسلع واخلدمات غال ًبا ما تكون متشاهبة جدً ا‪ .‬عىل سبيل املثال‪،‬‬
‫الكهام دليه معايري اجلودة ‪ ،‬مت تصمميها وإ نتاهجا وفق جدول زمين يليب طلب العمالء ‪،‬‬
‫ويمت صنعها يف مرفق يعمل فيه الناس‪ .‬ومع ذكل ‪ ،‬بعض الاختالفات الرئيسية‬
‫موجودة بني السلع واخلدمات‪.‬‬ ‫‪45‬‬
 ‫وترد هذه يف اجلدول ‪.1.3‬‬
‫جيب أن نشري إ ىل أنه يف العديد من احلاالت ‪ ،‬فإن المتيزي بني السلع‪ L‬واخلدمات ما يزال غري واحض للعامل‪ .‬يف الواقع‬
‫مجيع اخلدمات ومجيع السلع تقريبا يه مزجي من اخلدمة واملنتج امللموس‪ .‬حىت اخلدمات مثل الاستشارات قد‬
‫ملموسا‪ .‬وابملثل ‪ ،‬فإن بيع معظ‪L‬م السلع يشمل اخلدمة‪ .‬عىل سبيل املثال ‪ ،‬حتتوي العديد من‬‫تتطلب تقر ًيرا ً‬
‫املنتجات عىل مكوانت اخلدمة المتويل والتسلمي (عىل سبيل املثال ‪ ،‬مبيعات السيارات)‪ .‬تتطلب أيضا العديد من‬
‫التدريب بعد البيع والصيانة (عىل سبيل املثال ‪ ،‬آالت تصوير املاكتب واآلالت)‪ .‬قد تكون أنشطة "اخلدمة" أيضً ا‬
‫جزءا ال يتجزأ جزء من اإل نتاج‪ .‬أنشطة املوارد البرشية ‪ ،‬اخلدمات اللوجستية ‪ ،‬احملاسبة ‪ ،‬التدريب ‪ ،‬اخلدمة‬
‫ً‬
‫امليدانية ‪ ،‬وإ صالح مجيع أنشطة اخلدمة ‪ ،‬لكهنا حتدث داخل منظ‪L‬مة التصنيع‪ .‬للغاية قليل من اخلدمات "نقية" ‪،‬‬
‫مبعىن أنه ليس دلهيم مكون ملموس‪ .‬و الاستشارة قد تكون واحدة من الاستثناءات‬
‫‪46‬‬
 ‫منو اخلدمات‬
‫‪GROWTH OF SERVICES‬‬
‫تشلك اخلدمات أكرب قطاع اقتصادي يف جممتعات ما بعد الصناعة‪ .‬حىت حوايل‪1900‬‬
‫‪ ،‬حيث اكن معظم األمريكيني يعملون يف الزراعة‪ .‬زايدة اإلنتاجية الزراعية مسح للناس مبغادرة املزرعة والبحث عن معل يف‬
‫املدينة‪ .‬وابملثل ‪،‬يف التصنيع اخنفض التوظيف عىل مدى السنوات ال ‪ 60‬املاضية‪.‬‬
‫ويظهر الشلك ‪1.5‬التغريات يف الزراعة و التصنيع ‪ .‬عىل الرمغ من اخنفاض عدد العاملني يف الصناعة التحويلية منذ عام ‪، 1950‬‬
‫إال أن عددمه قد تضاعف اآلن حوايل ‪ 20‬مرة أكرث مما اكن عليه يف عام ‪1950‬مع همينة اخلدمات‬

‫‪47‬‬

‫الجدول ‪ 1.3‬االختالفات بين السلع والخدمات‬
‫‪TABLE 1.3 DIFFERENCES BETWEEN GOODS AND SERVICES‬‬
‫خصائص البضائع‬
‫ملموس‪ :‬املقعد نفسه‬
‫ميكن عاد ًة الاحتفاظ ابخملزون (العناية ابمجلال)‬
‫منتجات‬
‫املنتجات املامثةل املنتجة ‪iPods‬‬
‫مشاركة العمالء حمدودة يف اإلنتاج‬
‫منتج موحد‪iPhone‬‬
‫منتج ملموس قيايس مييل إىل جعل‬
‫التشغيل اآليل ممكن‬
‫‪48‬‬
‫خصائص اخلدمات‬
‫غري ملموس‪ :‬الركوب يف مقعد رشكة الطريان‬
‫أنتجت واسهتلكت يف وقت واحد‬
‫فريدة من نوعها‪ :‬الاستامثرات والرعاية الطبية اخلاصة بك‬
‫التفاعل مع العمالء عالية‪ :‬يف كثري من األحيان ما العميل‬
‫يدفع مثن (الاستشارات ‪ ،‬التعلمي)‬
‫تعريف املنتج غري متسق‪ :‬التأمني عىل السيارات‬
‫يتغري مع تقدم العمر ونوع السيارة‬
‫يف كثري من األحيان تستند املعرفة‪ :‬القانونية ‪ ،‬والتعلمي ‪ ،‬و‬
‫من الصعب أمتتة اخلدمات الطبية‬
 ‫‪(U.S) ϑ ϳυϭΗ‬‬
‫‪ϟ΍Δϣ‬‬
‫‪Ω‬‬‫‪Χϭϊ ϳϧλ Η‬‬
‫‪ϟ΍ ϭΔϋ΍έί ϟ΍‬‬
‫‪100%‬‬

‫المصدر‪ :‬مكتب إحصاءات العمل األمريكي‬

‫‪90%‬‬

‫‪ΔϠϣΎόϟ΍ϯ ϭϘϟ΍Δϳγ ϧ‬‬

‫‪80%‬‬
‫‪70%‬‬
‫‪60%‬‬
‫‪50%‬‬
‫‪40%‬‬
‫‪30%‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪0%‬‬
‫‪1800‬‬ ‫‪1825‬‬ ‫‪1850‬‬ ‫‪1875‬‬ ‫‪1900‬‬ ‫‪1925‬‬ ‫‪1950‬‬ ‫‪1975‬‬ ‫‪2000‬‬ ‫‪2025‬‬
‫‪Ti tre de l'axe‬‬

‫قطاع الخدمات‬ ‫وصلت ذروة التوظيف يف الصناعة إىل حوايل ‪ ٪ 32‬يف عام ‪ ، 1950‬مسحت الزايدات الهائةل يف اإلنتاجية يف الزراعة والتصنيع‬
‫الجزء من االقتصاد الذي‬
‫يشمل التجارة والمالية والسكن‬
‫بتخصيص املزيد من مواردان الاقتصادية للخدمات ‪ ،‬وابلتايل ‪ ،‬ميكن للعديد من العامل اآلن الاسمتتاع مبتعة الرتفيه يف اخلدمات‬
‫التعليم والقانونية والطبية‬ ‫الصحية التعلميية وعدد ال حيىص من األشياء اليت نسمهيا اخلدمات ‪ ،‬أمثةل الرشاكت والنسبة املئوية للعامةل يف الوالايت املتحدة ‪،‬‬
‫‪.‬المهن المهنية األخرى‬
‫يظهر قطاع اخلدمات يف اجلدول ‪ ، 1.4‬ويوفر اجلدول ‪ 1.4‬أيضً ا النسب املئوية للعامةل لقطاعات اخلدمات يف قطاع الزراعة والبناء‬
‫والتعدين يف األسطر األربعة السفلية‪.‬‬
‫‪49‬‬
 ‫‪ :‬خدمة ادلفع‬
‫‪Service Pay‬‬

‫عىل الرمغ من وجود تصور شائع بأن صناعات اخلدمات منخفضة األجر يف الواقع ‪ ،‬فإن العديد من وظائف اخلدمة تدفع بشلك‬
‫جيد للغاية ‪ ،‬إ ال أن مدراء العمليات يف منشأة الصيانة التابعة لرشكة طريان حيصلون عىل أجور جيدة وكذكل مدراء العمليات‬
‫اذلين يرشفون عىل خدمات المكبيوتر للمجمتع املايل ‪ ،‬حوايل ‪ ٪ 42‬من مجيع عامل اخلدمة حيصلون عىل أجور أعىل من املتوسط‬
‫‪.‬الوطين ‪ ،‬ومع ذكل ‪ ،‬فإن متوسط قطاع اخلدمات ينخفض ألن ‪ 14‬من فئات وزارة التجارة يف الوالايت املتحدة‬

‫‪50‬‬
 ‫أمثلة للمنظمات في كل قطاع‬ ‫الجدول ‪1.4‬‬

‫نسبة المئؤية من جميع الوظائف‬ ‫المثال‬ ‫القطاع‬

‫قطاع الخدمات‬
‫جامعة سان دييجو الحكومية‪( ,‬مستشفى ‪)Arnold Palmer‬‬ ‫التعليم ‪ ،‬الطب ‪...‬‬
‫‪15,3‬‬
‫‪Walgreen’s, Walmart, Nordstrom, Alaska‬‬
‫‪15,8‬‬ ‫التجارة (التجزئة ‪,‬الجملة) وسائل النقل‬
‫الخطوط الجوية‬
‫‪IBM, Bloomberg, Pearson, ESPN‬‬ ‫المعلومات ‪ ،‬الناشرون ‪ ،‬البث‬
‫‪1,9‬‬
‫‪85,2‬‬ ‫‪13,6‬‬ ‫إدارة النفايات ‪ ,‬الجمعية الطبية األمريكية ‪Snelling and Snelling,‬‬ ‫المهنية و لقانونية و األعمال التجارية و خدمت الجمعيات‬
‫‪9,6‬‬ ‫‪Citicorp, American Express, Prudential, Aetna‬‬
‫‪Source: Bureau of Labor Statistics, 2015‬‬ ‫المالية ‪ ،‬التأمين ‪ ،‬العقارات‬
‫‪13,4‬‬ ‫‪Olive Garden, Motel 6, Walt Disney‬‬ ‫الترفيه ‪ ،‬والسكن‬

‫‪15,6‬‬ ‫الواليات المتحدة ‪ ،‬والية أالباما ‪ ،‬مقاطعة كوك‬ ‫الحكومة (مجلس االحتياطي االتحادي ‪ ،‬الدولة ‪ ،‬المحلية)‬

‫‪8,6‬‬ ‫جنرال إلكتريك ‪ ،‬فورد ‪ ،‬الواليات المتحدة للصلب ‪ ،‬إنتل‬ ‫قطاع التصنيع‬
‫‪4,3‬‬ ‫‪Bechtel, McDermott‬‬ ‫قطاع البناء‬

‫‪1,4‬‬ ‫)مزرعة الملك( ‪King Ranch‬‬ ‫الزراعة‬

‫‪0,5‬‬ ‫التعدين المنزلي‬ ‫قطاع التعدين‬
‫‪100‬‬ ‫المجموع الكلي‬
‫‪Source: Bureau of Labor Statistics, 2015‬‬ ‫مكتب إحصاءات العمل ‪2015 ،‬‬ ‫المصدر‪:‬‬ ‫‪51‬‬
 ‫من ‪ 33‬صناعة خدمة تدفع ابلفعل أقل من متوسط الصناعة معو ًما ‪ ،‬من بني هذه‬
‫التجزئة التجارة اليت تدفع فقط ‪ ٪ 61‬من متوسط الصناعة الوطنية اخلاصة ‪ ،‬ولكن‬
‫حىت ابلنظر إ ىل قطاع التجزئة ‪ ،‬فإن متوسط األجر مجليع العاملني يف اخلدمة يبلغ‬
‫‪.‬حوايل ‪ ٪ 96‬من متوسط مجيع الصناعات اخلاصة‬

‫‪52‬‬
 ‫ط‬ ‫ل‬‫ل‬ ‫ح‬ ‫تلمي‬
‫لماذا اإلنتا الب إ‬
‫جية‬
‫‪ ‬ألنها مهمة؟‬
‫تحد‬
‫مستوى ا د لدينا‬
‫حتدي اإلنتاجية ‪:‬‬
‫معيشة‪.‬‬
‫ل‬ ‫‪THE PRODUCTIVITY CHALLENGE‬‬

‫يتطلب إنشاء السلع واخلدمات حتويل املوارد إىل سلع وخدمات ‪ ،‬فلكام جنعل هذا التغيري أكرث كفاءة ‪،‬ازدادت قميته املضافة‪ ،‬واإلنتاجية يه‬
‫إنتاجية‬
‫نسبة اخملرجات (البضائع و‬ ‫نسبة اخملرجات (السلع واخلدمات) مقسومة عىل املدخالت (املوارد مثل العمل ورأس املال) (انظر الشلك ‪ ، )1.6‬حيث أن مدير العمليات‬
‫اخلدمات) مقسوما عىل واحد أو أكرث‬ ‫يقوم بتحسني هذه النسبة وحتسني اإلنتاجية مع الكفاءة‪.‬‬
‫املدخالت (مثل العمل ‪ ،‬رأس‬
‫املال ‪ ،‬أو إدارة)‬ ‫ميكن حتقيق هذا التحسن لإل نتاجية بطريقتني‪ :‬تقليل املدخالت مع احلفاظ عىل ثبات اإلنتاج أو زايدة اإلنتاج مع احلفاظ عىل ثبات‬
‫املدخالت‪ ،‬فاملدخالت ابملعىن الاقتصادي يه رأس مال العامل واإلدارة اليت يمت دجمها يف نظام اإلنتاج ‪ ،‬اذلي يوفر حتويل املدخالت إىل‬
‫اخملرجات ‪ ،‬فاخملرجات يه السلع واخلدمات و اإلنتاج هو صنع السلع واخلدمات ‪.‬‬
‫حمسن أل فراده ‪ ،‬فقط من خالل الزايدات يف اإلنتاجية ميكن‬ ‫يعد قياس اإلنتاجية طريقة ممتازة لتقيمي قدرة البدل عىل توفري مستوى معييش ّ‬
‫ملستوى املعيشة أن يتحسن ‪ ،‬وعالوة عىل ذكل فقط من خالل الزايدات يف اإلنتاجية ميكن لرأس املال العاميل واإلدارة احلصول عىل‬
‫مدفوعات إضافية ‪ ،‬إذا زايدة العائدات إىل رأس املال أو اإلدارة دون زايدة أسعار اإلنتاجية ‪ ،‬ومن انحية أخرى ‪ ،‬يمت الضغط عىل األسعار‬
‫عند زايدة اإلنتاجية بسبب إنتاج املزيد بنفس املوارد‪.‬‬
‫‪53‬‬
 ‫يمت توضيح فوائد زايدة اإلن‪L‬تاجية يف صندوق ‪" OM in Action‬حتسني اإل نتاجية يف ستاربكس" ‪ ،‬منذ‬
‫حوايل ‪ ،1869‬متكنت الوالايت املتحدة من زايدة اإلنتاجية مبعدل متوسط يبلغ ‪ ٪2.5‬تقري ًبا يف السنة ‪،‬‬
‫حيث‪ L‬تضاعفت هذه الرثوة لك ‪ 30‬عا ًما ‪ ،‬عىل الرمغ من اخنفاض نسبة اإلنتاج ‪ ،‬فقد شهد الاقتصاد يف‬
‫بعض األحيان زايدة يف اإلنتاجية السنوية تتجاوز ‪ ٪ 4‬وزايدات يف قطاع اخلدمات بنسبة ‪ ٪ 1‬تقري ًبا ‪ ،‬ومع‬
‫ذكل ‪ ،‬فإن منو اإلنتاجية السنوي يف الوالايت املتحدة اجلزء األول من القرن احلادي والعرشين أقل بقليل من‬
‫نطاق ‪ ٪2.5‬ابلنسبة لالقتصاد كلك ‪ ،‬ويف السنوات األخرية يتجه حنو الاخنفاض‪.‬‬

‫‪ ‬يف هذا النص ‪ ،‬ندرس كيفية حتسني اإلنتاجية من خالل إ دارة العمليات ‪ ،‬واإلنتاجية يه‬
‫قضية هممة ابلنسبة للعامل واليت يعتربها مدير العمليات مؤهةل بشلك فريد ملعاجلهتا ‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫النظام الاقتصادي يضيف القمية عن طريق حتويل املدخالت إ ىل اخملرجات‬
‫‪THE ECONOMIC SYSTEM ADDS VALUE BY TRANSFORMING INPUTS TO OUTPUTS‬‬
‫حتويل‬ ‫ل ‪1.6‬‬
‫الشك‬

‫حيول النظام الاقتصادي األمرييك‬

‫املدخالت‬ ‫املدخالت إىل اخملرجات عند حوايل‬ ‫اخملرجات‬
‫‪،‬العمل‬ ‫زايدة سنوية ‪ ٪ 2.5‬يف اإل نتاجية‬
‫‪،‬رأس املال‬ ‫‪.‬سنواي‬ ‫السلع و‬
‫إدارة‬ ‫زايدة اإلنتاجية يه نتيجة مزجي من‬ ‫خدمات‬
‫رأس املال (‪ ٪ 38‬من ‪، )٪ 2.5‬‬
‫والعامةل (‪ ٪ 10‬من ‪، )٪ 2.5‬‬
‫‪.‬واإلدارة (‪ ٪ 52‬من ‪)٪ 2.5‬‬
‫تقوم حلقة ردود الفعل‬
‫بتقييم األداء مقابل‬
‫حلقة ردود الفعل‬ ‫استراتيجية أو معيار‪.‬‬ ‫‪55‬‬
 ‫حتسني اإلنتاجية يف ستاربكس‬
‫‪IMPROVING PRODUCTIVITY AT STARBUCKS‬‬
‫"مفهوم‪ :‬حتسني اإلنتاجية ‪" -‬توفري ثواين‬
‫‪:‬كيف •‬
‫دوالرا ‪ ،‬و‪L‬مت‪ L‬ت‪LLLL‬قطيعه‪L‬ا ‪⁃1‬‬‫‪L‬ت ئال‪L‬امت ‪LL‬نا‪LLL‬ليتت‪LLLL‬قلعن‪ً 25‬‬ ‫‪L‬ت‪L‬ىلم‪L‬شرت ب ‪L‬‬
‫اي‪L‬ت ‪LL‬طاقا‪ L‬ا ‪L‬‬ ‫ت‪LLLL‬وق‪L‬فعنط‪LL‬لبا‪LLL‬لتوق‪L‬ي‪L‬ع‪L‬ا‪ L‬ع‬
‫‪.‬مل‪LLLL‬دة ‪ 8‬ث‪LLLL‬واٍ‪LL‬نم‪LL‬نو‪L‬ق‪L‬تا‪LLL‬مل‪LL‬عامةليف‪ L L‬ا‪LLL‬لسج‪L‬لا‪LLL‬لنقدي‬
‫⁃‪ 2‬الحظ احملللون أن أكرب مرشوب ابرد يف ستاربكس (‪ )VENTI‬يتطلب حراكني للثين واحلفر‬
‫لتجميع ما يكفي من الثلج ‪ ،‬اكنت اجملرفة صغرية جدً ا‪ .‬لقد أعطى تصممي اجملرفة المكية املناسبة يف حركة‬
‫واحدة‪ .‬قطع ‪ 14‬اثنية من متوسط الوقت دقيقة واحدة‪.‬‬
‫الت‪L‬كسرب‪L‬يسو ج‪L‬ديدة ؛ ب‪LLLL‬ضغطة ز‪L‬ر و‪L‬ا‪L‬حدة ‪ ،‬ت‪LLLL‬قوم ا ‪L‬آل ب ‪L‬‬
‫الت‪LL‬طحنح‪L‬بو‪L‬با‪LLL‬لقه‪L‬وة و‪L‬ا‪LLL‬ل ا‬
‫رش‪L. L‬ب‪⁃3‬‬ ‫إضافة آ ا ‪L‬‬
‫‪.‬ا‪LLL‬لسام‪L‬ح ابر ‪L‬يستا ل‪LLL‬لقيام ب‪LLLL‬أشياء أ خرى‪ -‬ت‪LLLL‬وف‪L‬ري ‪ 12‬اث‪LLLL‬ن‪L‬ية يف‪ L L‬ل‪LLL‬قطة ا ‪LL‬كسرب‪L‬يسو‬

‫النتيجة‪ :‬أدت التحسينات التشغيلية يف منافذ ستاربكس إىل زايدة متوسط احلجم السنوي •‬
‫حبوايل ‪ 200،000‬دوالر إىل حوايل ‪ 940،000‬دوالر يف األعوام الستة املاضية‪ .‬هذا هو حتسن بنسبة‬
‫المصادر‪ :‬بيزنس ويك (أوت ‪-23‬‬
‫‪ )2012 ، 30‬وول ستريت‬ ‫‪ ٪ 27.‬يف اإلنتاجية ‪ -‬حوايل ‪ ٪ 4.5‬سنواي‪ .‬وهو جيد جدا لصناعة اخلدمات‬
‫مجلة (‪ 13‬أكتوبر ‪ 2010‬و‬
‫)أوت‪4 2009‬‬ ‫‪56‬‬
 ‫قياس اإل نتاجية‬
‫‪PRODUCTIVITY MEASUREMENT‬‬
‫ميكن أن يكون قياس اإل نتاجية ً‬
‫مبارشا متا ًما ‪ ،‬وهذا هو احلال عندما تقاس اإلنتاجية بساعات العمل للك طن من نوع‬
‫معني من الفوالذ ‪ ،‬عىل الرمغ من أن ساعات العمل يه مقياس شائع للمدخالت ‪ ،‬ومقاييس أخرى مثل رأس املال‬
‫‪( ،‬ابدلوالر املستمثر) ميكن استخدام مواد (أطنان من خام) أو طاقة (كيلووات من الكهرابء)‬
‫‪:‬وميكن تلخيص مثال عىل ذكل يف املعادةل التالية‬
‫الوحدات املنتجة‬
‫تاجية‬ ‫ن‬ ‫اإل‬ ‫=‬
‫املدخالت املستخدمة‬
‫‪ o‬عىل سبيل املثال ‪ ،‬إ ذا اكنت الوحدات املنتجة = ‪ 1000‬واكن عدد ساعات العمل املستخدمة‬
‫)‪(1-1‬‬
‫‪ ، 250‬إ ذا‪:‬‬
‫‪1000‬‬ ‫الوحدات المنتجة‬
‫= وحداتل كلس اعة عمل ‪4‬‬ ‫=‬ ‫= إنتاجية العامل الواحد‬
‫‪250‬‬ ‫ساعات العمل المستخدمة‬
‫‪57‬‬

‫املدخالت (مثل رأس املال والعامةل واملواد والطاقة) ) ‪ ،‬حيث تُعرف إنتاجية العوامل املتعددة أيضً ا‬
‫إنتاجية عامل واحد‬
‫هي نسبة نسبة السلع ‪ ‬‬
‫والخدمات المنتجة‬
‫(المخرجات) لمورد‬
‫‪.‬واحد (المدخالت)‬
‫اإلنتاجية متعددة العوامل ‪ ‬‬
‫هي نسبة السلع والخدمات ‪ ‬‬
‫المنتجة (المخرجات) إلى العديد‬
‫من أو جميع الموارد‬
‫‪(.‬المدخالت)‬
‫البحث عن العناوين احملوسبة اجلديدة مبعاجلة ‪ 14‬عنوااًن يف اليوم‪ .‬عىل الرمغ من أن ساعات معلهم ودفع أجورمه يه‬
‫يُعرف استخدام مدخالت مورد واحد فقط لقياس اإلنتاجية كام هو موحض يف املعادةل (‪)1-1‬‬
‫ابإل نتاجية للعامل الواحد‪ ،‬ولكن النظرة األوسع يه إنتاجية العوامل املتعددة اليت تشمل مجيع‬
‫‪:‬ابإلنتاجية اللكية للعامل ‪ ،‬ويمت حساب إنتاجيهتا من خالل دمج وحدات اإلدخال كام هو موحض هنا‬
‫)‪(1-2‬‬ ‫انتاج‬
‫= اإلنتاجية متعددة العوامل‬
‫العمل ‪ +‬املواد ‪ +‬الطاقة ‪ +‬رأس املال ‪ +‬متنوعة‬ ‫‪ o‬مثال ‪:2‬‬
‫احلوسبة عامل واحد واملاكسب املرحب يف اإل نتاجية‬
‫تريد رشكة ‪ Collins Title Insurance Ltd‬املتعدة العوامل تقيمي إنتاجيهتا العامةل من خالل نظام جديد‬
‫للبحث احملوسب ابلعنوان‪ .‬يعمل دلى الرشكة أربعة موظفني يعملون لك مهنم ‪ 8‬ساعات يف اليوم (مقابل كشف‬
‫دوالرا يف اليوم) ونفقات عامة تبلغ ‪ 400‬دوالر يوميًا وتغلق يف ‪ 8‬ألقاب يوميًا‪ .‬سيسمح نظام‬
‫مرتبات قدره ‪ً 640‬‬
‫دوالرا يف اليوم‪ .‬يستخدم ‪ APPROACH c Collins‬املعادةل‬ ‫نفسها ‪ ،‬إال أن النفقات العامة تبلغ اآلن ‪ً 800‬‬
‫(‪ )1 -1‬حلساب إنتاجية العمل واملعادةل (‪ )2-1‬حلساب إنتاجية العوامل املتعددة‪.‬‬
‫‪58‬‬
 ‫(‪)1.5‬‬
‫أ لقابف يا ليوم ‪8‬‬
‫احلل‬
‫= عنوانل كل س اعة عمل ‪25 ,0‬‬ ‫‪:‬إنتاجية العمل مع النظام القديم‬
‫• زادت إنتاجي‪LL‬ة العم‪LL‬ل م‪LL‬ن ‪ 0.25‬إىل ‪ ، 0.4375 L‬والتغري‪L‬‬ ‫س اعة عمل ‪32‬‬
‫ه‪L‬و (‪ 0.75 = 025 .>)0.25 - 0.4375‬أ و زايدة بنسبة‬ ‫عنوانف يا ليوم ‪14‬‬
‫‪ ٪75‬يف إنتاجية العمل‬ ‫= عنوانل كل س اعة عمل ‪  0,4375‬‬ ‫‪:‬إنتاجية العمل مع النظام الجديد‬
‫• زادت إنتاجي ‪LL L‬ة العوام‪LLLL‬ل املتعددة م‪LLLL‬ن ‪ 0.0077‬إىل‪LLLL‬‬ ‫س اعة عمل ‪32‬‬
‫‪ ، 0.0000‬هذا التغيري‪ LLLLL‬ه‪LLLLL‬و (‪>)0.0077 - 0.0097‬‬ ‫أ لقابف يا ليوم ‪8‬‬
‫= عنوانل كلدوالر ‪0،0077‬‬ ‫‪:‬إنتاجية متعددة العوامل مع النظام القديم‬
‫‪ 0.26 = 0.0077‬أ و ‪ ٪26‬زايدة يف‪ L L‬إنتاجي ‪LL‬ة العوام ‪LL‬ل‬ ‫دوالر ‪ 400 +‬دوالر ‪640‬‬
‫املتعددة‪.‬‬
‫عنوانف يا ليوم ‪  14‬‬ ‫‪:‬إنتاجية متعددة العوامل مع النظام الجديد‬
‫= عنوانل كلدوالر ‪0.0097‬‬
‫دوالر ‪ 800 +‬دوالر ‪640‬‬

‫تبرص‬
‫يظهر لك من مقاييس إنتاجية العامل (العامل الفردي) ومتعددة العوامل زايدة يف اإلنتاجية ‪ ،‬ومع ذكل ‪ ‬‬
‫‪.‬يوفر املقياس متعدد العوامل صورة أفضل للزايدة ألن‪L‬ه يشمل مجيع التاكليف املرتبطة بزايدة اإل نتاج‬
‫دوالرا (بد ًال من ‪ 800‬دوالر) ‪ ،‬مفا يه اإلنتاجية متعددة ‪ ‬‬
‫إ ذا ارتفعت النفقات العامة إ ىل ‪ً 960‬‬ ‫ممارسة التعمل‬
‫العوامل؟ [اجلواب‪]0,00875 :‬‬ ‫‪59‬‬
 ‫يساعد استخدام مقاييس اإلنتاجية املديرين يف حتديد مستوى أداهئم اجليد ‪ ،‬فإذا اكن منو إنتاجية العمل ابلاكمل‬
‫ن‪L‬تيجة لقياس اإلنفاق الرأس‪L‬اميل اذلي يقيس العامةل فقط النتاجئ ‪ ،‬فإن إنتاجية العوامل املتعددة عادة ما تكون أفضل‬
‫ولكن أكرث تعقيدً ا ‪ ،‬إنتاجية العمل يه املقياس األكرث شيوعًا ‪ ،‬توفر مقاييس اإلنتاجية متعددة العوامل معلومات‬
‫‪ :‬أ فضل عن املقايضات بني العوامل ولكن تبقى مشالك القياس كبرية ‪ ،‬مشالك القياس تمتثل يف‬
‫‪ .1‬قد تتغري اجلودة بيامن تظل مكية املدخالت واخملرجات اثبتة ‪ ،‬قارن ‪ HDTV‬لهذا العقد بتلفزيون أبيض وأسود يف امخلسينيات ‪،‬حيث‬
‫والكهام تلفزيون ‪ ،‬لكن قةل من الناس تنكر أن اجلودة قد حتسنت ‪ ،‬وحدة القياس للتلفزيون ‪ -‬يه نفسها لكن اجلودة قد تغريت‪.‬‬
‫ق ‪LL‬د ت‪LLLL‬تسببا‪LLL‬لعنارص ا‪LLL‬خلار‪L‬جية يف‪ L L‬ز‪L‬ايدة أو ن ‪LL‬قصا‪LL‬نيف‪ L L‬ا ‪ L‬نإل‪L‬تاجية ق ‪LL‬د ال ي‪LLL‬كونا‪LLL‬لنظام ق ‪LL‬يد ا‪LLL‬مل ‪ L‬ؤ‪L‬سول‪L‬ية عهن‪LL‬ا ب ‪LL L‬شلكم‪L‬بارش ‪2. ،‬‬
‫‪LLLLL‬سني ن‪L‬تاجية ا‪LLL‬لرشكة ب ‪LL L‬سبب‬
‫إ‬ ‫ا‪LLLLLL‬لكرابئ‪L‬ية أ كرث م‪L‬وثوق‪L‬ية ع‪L‬ىلحت‪LLLLL‬سنيا ‪ L‬نإل‪L‬تاج إ ىلح‪L‬د ك‪LLLL‬بري و‪L‬ابلتا ‪LL‬يلحت‬
‫ف‪LLLL‬قد ت‪LLLL‬عملخ‪L‬دمة ا‪LLL‬لطاقة ه‪L‬‬
‫‪L‬تإلدارة ا‪LLL‬ليتا‪L‬خت‪LL‬ذتدا‪L‬خ‪L‬لا‪LLL‬لرشكة‬
‫‪L‬ن‪LL‬ر‪L‬ارا‪ L‬ا ‪L‬‬
‫ن ‪LL‬ظام هذا ا‪LL‬دلمع‪ L‬ب‪LLLL‬د‪L‬الم‪ L‬ق‬
‫‪L‬التب‪LLLL‬عضا‪LLL‬لسيارا‪LL‬تعبارة عنض‪LL‬غ‪L‬وط ‪3.‬‬ ‫‪L‬ت‪L‬فسا‪LLL‬مل‪L‬دخ ‪:‬‬ ‫‪L‬تق‪L‬يقة ل‪LLL‬لقياس‪ ،‬و‪L‬ال ت‪LLLL‬تطلبمج ‪L‬يع‪ L‬ا‪LLL‬لسيارا‪ L‬ن ‪L‬‬ ‫ق ‪LL‬د ال ت‪LLLL‬كونهنا‪LL‬كو‪L‬ح‪L‬دا‪ L‬د‪L‬‬
‫‪ Turbo Porsches.‬ف‪LLLL‬ر‪L‬عية ‪ ،‬و‪L‬ا‪LLL‬لبعضا ‪L‬آلخر هو ‪911‬‬
‫يعد قياس اإلنتاجية أ ًمرا صع ًبا بشلك خاص يف قطاع اخلدمات حيث يصعب تعريف‬
‫املنتج الهنايئ‬
‫‪60‬‬
 ‫تغريات اإلنتاجية‬
‫‪Productivity Variable‬‬
‫‪:‬كام رأينا يف الشلك ‪ ، 1.6‬تعمتد زايدة اإلنتاجية عىل ثالثة تغريات إنتاجية ‪ ‬‬
‫متغيرات اإلنتاجية‬
‫هي العوامل الثالثة الحاسمة‬
‫‪L‬ذلي‪LLLLLL‬سامه ب ‪LL L‬نحو ‪ ٪ 10‬م‪ L‬ا‪L‬ن‪LL‬لزايدة ا‪LLL‬لسنوية ‪  1.‬‬
‫‪.‬ا‪LLL‬لعمل‪ ،‬و‪L‬ا‪ L‬ي‬
‫لتحسين اإلنتاجية ‪ -‬رأس‬ ‫‪.‬ر‪L‬أسا‪LLL‬مل‪L‬ا‪ L‬ا‪L‬ل‪ L‬ي‬
‫‪L‬ذلي‪LLLLLL‬سامه ب ‪LL L‬نحو ‪ ٪38‬م‪ L‬ا‪L‬ن‪LL‬لزايدة ا‪LLL‬لسنوية ‪  2.‬‬
‫المال العامل وفن وعلم‬
‫‪.‬اإلدارة‬ ‫‪.‬ا ‪L‬إلدارة ا‪LLL‬ليتت‪LLLL‬سامه ب ‪LL L‬نحو ‪ ٪ 52‬م‪ L‬ا‪L‬ن‪LL‬لزايدة ا‪LLL‬لسنوية ‪  3.‬‬
‫هذه العوامل الثالثة حامسة لتحسني اإلنتاجية ‪ ،‬فهي متثل اجملاالت الواسعة اليت ‪ ‬‬
‫‪.‬ميكن للمديرين فهيا اختاذ إ جراءات لتحسني اإلنتاجية‬

‫‪61‬‬
 ‫ل‬ ‫ك‬‫الش‬
‫‪1‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫س نواتمنا لعمر ‪6‬‬
‫إذا كانت ‪,‬س ‪ 6 = 3 +‬س ‪ 9 15 +‬إذا س =‬
‫ر‬ ‫ما يق‬ ‫س نواتمنا لعمر ‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬
‫نصف ا ب من‬
‫ل‬ ‫ا‬‫سن ‪ 17‬ألطف‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬
‫الوالي عا ًما في‬ ‫ما هي مساحة هذا المستطيل؟‬
‫ال ات ال في‬
‫ة‬ ‫د‬ ‫ح‬ ‫يمكنه مت‬ ‫س نواتمنا لعمر مربع ‪4‬‬
‫‪،‬‬
‫ج‬‫إل‬ ‫بشكل م ا‬
‫أسئل صحي ابة‬ ‫س نواتمنا لعمر مربع ‪6‬‬
‫ح‬ ‫ة‬
‫النوع من هذا على‬ ‫س نواتمنا لعمر مربع ‪10‬‬ ‫من‪100‬؟ ‪84 ٪‬‬ ‫أي مما يلي صحيح؟‬
‫س نة منا لعمر مربع ‪20‬‬
‫أكبر من ‪100‬‬
‫س نة منا لعمر مربع ‪24‬‬
‫إنه أقل من ‪100‬‬
‫انها تساوي ‪100‬‬

‫‪62‬‬
 ‫العمل‬
‫‪1.6‬‬ ‫التحسن يف مسامهة العمل يف اإلنتاجية هو نتيجة لقوة عامةل أفضل حصة وأفضل تغذية ‪ ،‬وقد تعزى بعض الزايدة‬
‫أيضً ا إ ىل أسبوع معل أقرص ‪ ،‬ويعزى اترخييا حوايل ‪ ٪ 10‬من التحسن السنوي يف اإل نتاجية إ ىل حتسن يف اجلودة‬
‫تحديد المتغيرات‬
‫الحاسمة في تعزيز‬
‫العمل ‪ ،‬ثالثة متغريات رئيسية لتحسني إنتاجية العمل يه‪:‬‬
‫اإلنتاجية‬ ‫‪.‬ا‪LLL‬لتعلمي‪ L‬ا ‪L‬ألسايس ا‪LLL‬ملانس‪L‬بل‪LLL‬قوة ا‪LLL‬لعملا‪LLL‬لفع‪L‬ا‪LL‬ةل ‪  1.‬‬
‫‪.‬مح ‪L‬ية ا‪LLL‬لقوىا‪LLL‬لعامةل‪  2.‬‬
‫‪.‬ا‪LLL‬لنفقا‪LL‬تا‪LLL‬لعامة الاجامت ‪L‬عية ا‪LLL‬ليتت‪LLLL‬وفر ا‪LLL‬لعمل‪ ،‬م‪LL‬ثلا‪LLL‬لنقلو‪L‬ا‪LLL‬لرصفا‪LLL‬لصحي‪  3.‬‬
‫بريا أمام إنتاجية البدلان اليت تلكف ما يصل إ ىل ‪ ٪20‬من‬ ‫تشلك األمية والوجبات الغذائية الفقرية عائ ًقا ك ً‬
‫إنتاجيهتا ‪ ،‬كام أن البنية التحتية اليت توفر مياه الرشب النظيفة والرصف الصحي يه أيضً ا فرصة لتحسني‬
‫اإل نتاجية وكذكل فرصة لتحسني الصحة يف معظم أحناء العامل‪.‬‬
‫يف ادلول املتقدمة ‪ ،‬يصبح التحدي هو احلفاظ عىل همارات العمل وتعزيزها يف خضم التوسع الرسيع يف التكنولوجيا واملعرفة ‪،‬‬
‫وتشري البياانت احلديثة إ ىل أن املواطن األمرييك البالغ من العمر ‪ 17‬عا ًما يعرف رايضيات أقل بكثري من متوسط الياابنيني يف نفس‬
‫العمر وحوايل النصف‪ .‬ال ميكن اإلجابة عن األسئةل يف الشلك ‪ .1.7‬عالوة عىل ذكل ‪ ،‬فإن ثلث املتقدمني للوظيفة األمريكية اذلين‬
‫مت اختبارمه للحصول عىل املهارات األساسية يعانون من نقص يف القراءة والكتابة والرايضيات‪.‬‬
‫‪63‬‬
 ‫إن التغلب عىل أوجه القصور يف نوعية العمل يف حني أن البدلان األخرى دلهيا قوة عامةل أفضل ميثل حتداًي ً‬
‫كبريا‪ .‬رمبا ميكن العثور عىل حتسينات ليس‬
‫فقط من خالل زايدة كفاءة العمل ولكن أيضا من خالل استخدام العامةل بشلك أفضل مع الزتام أقوى‪ .‬قد يكون بناء فريق حتفزي التدريب‬
‫‪.‬واسرتاتيجيات املوارد البرشية اليت متت مناقشهتا يف الفصل ‪ 10‬وكذكل التعلمي احملسن من بني العديد من التقنيات اليت ستسامه يف زايدة اإل نتاجية‬

‫رأس المال‬
‫ازداد الاستامثر الرأساميل يف الوالايت املتحدة مبعدل سنوي قدره ‪ ٪1.5‬بعد خمصصات الاسهتالك لك عام ما‬
‫عدا خالل فرتات الركود الشديدة جدً ا ‪ ،‬زاد استامثر رأس املال السنوي يف الوالايت املتحدة‬
‫ابهظا بشلك مزتايد ‪ ،‬وعندما ينخفض رأس املال املستمثر للك‬ ‫يؤدي التضخم والرضائب إ ىل زايدة تلكفة رأس املال مما جيعل الاستامثر يف رأس املال ً‬
‫موظف ‪ ،‬ميكننا أن نتوقع اخنفاضً ا يف اإلنتاجية‬
‫إ ن استخدام العامةل بد ًال من رأس املال قد يقلل من البطاةل عىل املدى القصري ‪ ،‬لكنه جيعل الاقتصادات أقل إنتاجية وابلتايل يقلل من األجور عىل‬
‫‪.‬املدى الطويل‪ .‬إ ن استامثر رأس املال غال ًبا ما يكون رضوراًي واندر ًا ما يكون مكواًن اكفيًا يف املعركة من أجل زايدة اإل نتاجية‬
‫إ ن املفاضةل بني رأس املال والعامةل يف حاةل تغري مسمتر ‪ ،‬فلكام ارتفعت تلكفة رأس املال أو اخملاطر املتصورة لكام زاد عدد‬
‫نظرا لتقلص العائد احملمتل عىل الاستامثر خملاطر‬
‫املشاريع اليت حتتاج إ ىل رأس مال‪" :‬ال يمت متابعهتا"‪ :‬ال يمت متابعهتا ً‬
‫‪.‬معينة ‪,‬يقوم املديرون بتعديل خططهم الاستامثرية وف ًقا للتغريات يف التلكفة الرأساملية واخملاطر‬
‫‪64‬‬
 ‫إدارة‬
‫‪.‬اإلدارة يه عامل اإل نتاج ومورد اقتصادي‪ .‬اإلدارة مسؤوةل عن ضامن استخدام العامةل ورأس املال بفعالية لزايدة اإل نتاجية‬
‫يعد استخدام املعرفة والتكنولوجيا أ ًمرا ابلغ األمهية يف جممتعات ما بعد الصناعة ‪ ،‬وابلتايل تُعرف جممتعات ما بعد الصناعة أيضً ا ابمس ‪ ‬‬
‫‪ .‬جممتعات املعرفة ‪ ،‬وجممتعات املعرفة يه تكل اليت انتقل الكثري من القوى العامةل من العمل اليدوي إىل املعاجلة التقنية واملعلومات‬

‫مجتمع المعرفة‬
‫مجتمع هاجر فيه الكثير‬
‫من القوى العاملة من‬
‫العمل اليدوي إلى العمل‬
‫‪.‬على أساس المعرفة‬

‫‪65‬‬
 ‫غاي شابيرا ‪ /‬شترستوك‬ ‫‪Guy Shapira/Shutterstock‬‬ ‫اندريه ثيل‪/‬فوتوليا‬ ‫‪Andrej Thiel/Fotolia‬‬

‫يعين الاستخدام الفعال لرأس املال يف كثري من األحيان إ جياد مفاضةل مناسبة بني الاستامثر يف األصول الرأساملية (التشغيل اآليل ‪ ،‬اليسار)‬
‫واألصول البرشية (معلية يدوية ‪ ،‬ميني)‪ ,‬يف حني أن هناك خماطر مرتبطة بأي استامثر ‪ ،‬فإن تلكفة رأس املال والاستامثرات املادية واحضة إ ىل‬
‫حد ما ‪ ،‬ولكن تلكفة املوظفني لها العديد من التاكليف اخلفية مبا يف ذكل املزااي اإلضافية والتأمني الاجامتعي وقيود قانونية عىل التوظيف‬
‫والتوظيف وإ هناء اخلدمة‪.‬‬
‫جممتعات املعرفة يه تكل اليت انتقل الكثري من القوى العامةل من العمل اليدوي إىل املهام الفنية ومعاجلة املعلومات اليت‬
‫تتطلب‪ L‬التعلمي املسمتر‪ .‬يعد التعلمي والتدريب املطلوابن من أمه العنارص املهمة اليت تقع عىل عاتق مديري العمليات أثناء‬
‫‪66‬قياهمم إب نشاء املنظامت القوى العامةل‪.‬‬
 ‫تتطلب قاعدة املعرفة املتنامية يف اجملمتع املعارص من املديرين استخدام التكنولوجيا واملعرفة بشلك فعال‪.‬‬
‫كام أن الاستخدام األكرث فعالية لرأس املال يسامه يف زايدة اإلنتاجية‪ .‬يقع عىل عاتق مدير العمليات ‪ ،‬كحافز عىل‬
‫اإلنتاجية ‪ ،‬اختيار أفضل الاستامثرات الرأساملية اجلديدة وكذكل التحسني إنتاجية الاستامثرات احلالية‪.‬‬
‫حتدي اإلنتاجية صعب‪ .‬ال ميكن دلوةل أن تكون ً‬
‫منافسا عامل ًيا مع مدخالت من ادلرجة الثانية‪ .‬العامةل املتعلمة ضعيفة ‪،‬‬
‫رأس املال غري الاكيف ‪ ،‬والتكنولوجيا القدمية مدخالت من ادلرجة الثانية‪.‬‬
‫تتطلب‪ L‬اإلنتاجية العالية واخملرجات عالية اجلودة مدخالت عالية اجلودة ‪ ،‬مبا يف ذكل مديري العمليات اجليدة‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫‪Productivity and the Service Sector‬‬
‫اإلنتاجية وقطاع الخدمات‬

‫يوفر قطاع اخلدمات حتداي خاصا للقياس ادلقيق لإل نتاجية وحتسني اإل نتاجية‪ .‬اإلطار التحلييل التقليدي للنظرية‬
‫الاقتصادية يعمتد يف املقام األول عىل األنشطة املنتجة للسلع‪ .‬وابلتايل ‪ ،‬فإن معظم البياانت الاقتصادية املنشورة تتعلق‬
‫نظرا لزايدة جحم اقتصاد اخلدمات املعارص دلينا ‪ ،‬فقد شهدان ًمنوا أبطأ يف‬‫إبنتاج البضائع‪ .‬لكن البياانت تشري إىل أنه ‪ً ،‬‬
‫سيمنز ‪ ،‬تكتل ألماني بمليارات الدوالرات ‪ ،‬معروف منذ فترة طويلة لبرامج المتدربين‬ ‫اإلنتاجية‪.‬‬
‫في وطنه‪ .‬ألن التعليم هو في كثير من األحيان مفتاح العمليات الفعالة في مجتمع تكنولوجي‬
‫‪ ،‬نشرت سيمنزبرامج التدريب للمتدربين في مصانعها في الواليات ال‪€‬متحدة‪ .‬تضع هذه‬
‫البرامج األساس للقوى العاملة ا‪€‬لماهرة للغاية والتي تعد ضرورية للقدرة التنافسية‬
‫العالمية‪.‬‬

‫املصدر أوالف جاندك‪ / L‬أجينجا فوتوجرافيكنا اكرو ‪ /‬علمي‬ ‫‪Olaf Jandke/Agencja Fotograficzna Caro/Alamy‬‬ ‫‪68‬‬
 ‫‪Taco Bell Improves Productivity and Goes‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪Green To Lower Costs‬‬
‫تاكو بيل يحسن اإلنتاجية ويذهب إلى انخفاض التكاليف‬
‫لقد أدى التصممي واألمعتة الفعالني إىل خفض الوقت الالزم‬
‫إلعداد التاكو والبوريت إىل ‪ 8‬ثوان ‪ ،‬كام قلص الوقت يف‬
‫خطوط القيادة خالل دقيقة واحدة‪ .‬مت دمج هذه التطورات‬
‫مع التدريب والمتكني لزايدة فرتة اإلدارة من مرشف واحد لـ‬
‫‪ 5‬مطامع إىل مرشف واحد ملدة ‪ 30‬أو أكرث‪.‬‬
‫قام مديرو العمليات يف اتكو بيل بتخفيض العامةل يف املتاجر‬
‫بنسبة ‪ 15‬ساعة يف اليوم وخفضوا مساحة األرضية بأكرث‬
‫من ‪ .٪50‬والنتيجة يه متجر ميكنه متوسط ‪ ​164‬اثنية للك‬
‫بدءا من التحميل وحىت السحب‪.‬‬‫معيل ‪ً ،‬‬
‫تأسست اتكو بيل سنة عىل يد جلني بيل‪ ,‬و يه تسعى مزية‬
‫تنافسية‪ L‬عرب تلكفة منخفضة‪.‬‬
‫مثل العديد من اخلدمات األخرى ‪ ،‬تعمتد اتكو بيل عىل إدارة‬
‫معلياهتا لتحسني اإلنتاجية وخفض التلكفة‪.‬‬
‫مصمت قامئهتا ووجباهتا لتكون سهةل اإلعداد‪.‬‬
‫كبريا من إعداد الطعام إىل املوردين اذلين‬
‫جزءا ً‬
‫حولت اتكو بيل ً‬
‫ميكهنم أداء معاجلة األغذية بكفاءة أكرب من املطعم املستقةل‪.‬‬
‫يُطهى اللحم املفروم قبل الوصول مث يُعاد تسخينه ‪ ،‬كام هو احلال‬
‫مع العديد من األطباق اليت تصل ابلفعل املقلية والتنبؤ ابلبصل‪.‬‬ ‫‪69‬‬
 ‫يف عام ‪ ، 2010‬أمكلت ‪ taco Bell‬طرح مطاخبها اجلديدة من ‪ Grill-to-Order‬عن طريق تركيب شواايت‬
‫موفرة للمياه والطاقة توفر ‪ 300‬مليون جالون من املياه و ‪ 200‬مليون كيلو واط من الكهرابء لك عام‪ .‬كام أن‬
‫طريقة الطهي "اخلرضاء" هذه توفر أيضً ا عىل مطامع الرشكة البالغ عددها ‪ 5800‬مطعم ‪ 17‬مليون دوالر سنواًي ‪.‬‬

‫أدت اإلدارة الفعاةل للعمليات إىل زايدة اإلنتاجية اليت تدمع اسرتاتيجية ‪ Taco Bell‬منخفضة التلكفة‪ .‬تعد اتكو‬
‫بيل اآلن الرشكة الرائدة يف جمال الوجبات الرسيعة منخفضة التلكفة حبصة ‪ ٪ 58‬من سوق الوجبات الرسيعة‬
‫املكسيكية‪.‬‬
‫‪sources: Business Week ( May 5, 2011); Harvard Business Review ( July/August 2008); and j.hueter and w.swart,‬‬
‫)‪Interfaces (Vol.28; issue 1‬‬

‫املصادر‪ :‬بزينس ويك (‪ 5‬ما‪L‬يو ‪ )2011‬؛ جمةل هارفارد بزينس ريفيو (يوليو ‪ /‬أغسطس ‪ )2008‬؛ و ج‪٠‬هويرت و و‪.‬سوارت‪ ،‬واهجات (اجملدل ‪ ;28‬القضية ‪)1‬‬

‫‪70‬‬
 ‫ثبتت صعوبة حتسني إنتاجية قطاع اخلدمات ألن معل قطاع اخلدمات هو‪:‬‬
‫‪ -1‬عاد ًة ما تتطلب عامةل مكثفة (مثل اإلرشاد والتدريس)‪.‬‬
‫‪ -2‬يركز بشلك متكرر عىل سامت أو رغبات فردية فريدة (عىل سبيل املثال ‪ ،‬نصيحة استامثرية)‪.‬‬
‫‪ -3‬غال ًبا ما تكون هممة فكرية يقوم هبا همنيون (مثل التشخيص الطيب)‪.‬‬
‫‪ -4‬غال ًبا ما يكون من املكننة واألمتتة (عىل سبيل املثال ‪ ،‬قص شعر)‪.‬‬
‫‪ -5‬غال ًبا ما يصعب تقيمي اجلودة (مثل أداء مكتب حماماة)‪.‬‬
‫لكام اكنت املهمة فكرية وخشصية ‪ ،‬زادت صعوبة حتقيق زايدة يف اإلنتاجية‪ .‬حتسني اإلنتاجية املنخفضة يف قطاع اخلدمات‪.‬‬
‫جزءا من اقتصاد املقياس ‪ ،‬مثل رعاية األطفال وإ عداد الطعام وتنظيف‬
‫وتشمل هذه األنشطة اليت مل تكن يف السابق ً‬
‫املزنل وخدمة غسيل املالبس‪.‬‬
‫قد انتقلت هذه األنشطة من املزنل إ ىل الاقتصاد املقاس حيث انضمت‪ L‬املزيد واملزيد من النساء إ ىل القوى العامةل‪.‬‬ ‫‪71‬‬
 ‫من احملمتل أن يكون إ دراج هذه األنشطة قد أدى إ ىل اخنفاض اإل نتاجية املقاسة لقطاع اخلدمات ‪ ،‬عىل الرمغ من أن اإل نتاجية‬
‫نظرا ألن هذه األنشطة قد مت إنتاهجا اآلن بكفاءة أكرب من السابق‪.‬‬
‫الفعلية قد زادت ً‬
‫ومع ذكل ‪ ،‬عىل الرمغ من صعوبة حتسني اإل نتاجية يف قطاع اخلدمات ‪ ،‬يمت إ جراء حتسينات‪ .‬ويقدم هذا النص العديد من الطرق‬
‫إلجراء هذه التحسينات‪ .‬يف الواقع ‪ ،‬ما ميكن القيام به عندما تويل اإلدارة الانتباه إ ىل كيفية إ جناز العمل يف الواقع أمر مذهل!‬
‫عىل الرمغ من أن األدةل تشري إىل أن مجيع البدلان الصناعية تواجه نفس املشلكة يف إنتاجية اخلدمة‪ .‬تظل الوالايت املتحدة رائدة‬
‫عىل مستوى العامل يف اإل نتاجية اإلجاملية وإ نتاجية اخلدمة‪ .‬جتارة التجزئة يه ضعف اإل نتاجية يف الوالايت املتحدة كام يف الياابن‪، L‬‬
‫حيث حتمي القوانني أحصاب املتاجر من سالسل اخلصم‪ .‬صناعة الهاتف يف الوالايت املتحدة يه عىل األقل ضعف اإلنتاجية يف‬
‫نظرا ألن اإلنتاجية عنرص‬ ‫أملانيا‪ .‬النظام املرصيف األمرييك أكرث كفاءة بنسبة ‪ ٪33‬من احتاكر القةل املرصفية يف أملانيا‪ .‬ومع ذكل ‪ً ،‬‬
‫أسايس يف وظيفة مدير العمليات وألن قطاع اخلدمات كبري جدً ا ‪ ،‬فإ ننا نالحظ بشلك خاص يف هذا النص كيفية حتسني‬
‫اإلنتاجية يف قطاع اخلدمات‪( .‬انظر ‪ ،‬عىل سبيل املثال ‪ OM ،‬يف العمل ‪ Bos "Taco Bell‬حيسن اإلنتاجية ويذهب إىل‬
‫التاكليف اخلرضاء‪)".‬‬
‫‪72‬‬
 ‫‪CURRENT CHALLENGES IN OPERATIONS MANAGEMENT‬‬
‫ا‪LLL‬لتح‪L‬داي‪LL‬تا‪LLL‬حلا‪L L‬لية يف‪ L L‬إ دارة ا‪LLL‬لعمليا‪LL‬ت‬

‫مديري العمليات يعمل يف بيئة مثرية وديناميكية‪ .‬هذه البيئة يه نتيجة جملموعة متنوعة من القوى الصعبة ‪ ،‬من عوملة‬
‫التجارة العاملية إ ىل نقل األفاكر واملنتجات واألموال والرسعات اإللكرتونية‪ .‬دعوان نلقي‪ L‬نظرة عىل بعض هذه التحدايت‪:‬‬
‫• العوملة‪ :‬إ ن الاخنفاض الرسيع يف تلكفة االتصاالت والنقل جعل األسواق عاملية‪ .‬وابملثل ‪ ،‬فإن املوارد يف ش‪L‬لك رأس‬
‫املال واملواد واملوهبة والعمل أصبحت اآلن عاملية‪ .‬نتيجة ذلكل ‪ ،‬تسامه بدلان يف مجيع أحناء العامل يف العوملة حيث‬
‫تتنافس عىل المنو الاقتصادي‪ .‬يبحث مديرو العمليات برسعة عن تصماميت إبداعية وإ نتاج فعال وسلع عالية اجلودة من‬
‫خالل التعاون ادلويل‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫• الرشاكة يف سلسةل التوريد‪ :‬تتطلب دورات حياة املنتج األقرص ‪ ،‬والطلب‪ L‬عىل العمالء ‪ ،‬والتغيريات الرسيعة يف‬
‫التكنولوجيا واملواد والعمليات ‪ ،‬رشاكء سلسةل التوريد أن يكونوا متوافقني مع احتياجات املستخدمني الهنائيني ‪ ،‬وألن‬
‫املوردين قد يكونون قادرين عىل املسامهة خبربات فريدة ‪ ،‬يقوم مديرو العمليات ابالستعانة مبصادر خارجية وبناء‬
‫رشااكت طويةل األجل مع الالعبني األساسيني يف سلسةل التوريد‪.‬‬
‫• الاستدامة‪ :‬معركة مديري العمليات املسمترة لتحسني اإلنتاجية هتمت بتصممي املنتجات اخلرضاء والعمليات املستدامة‬
‫بيئيًا‪ .‬هذا يعين تصممي املنتجات والتعبئة اخلرضاء اليت تقلل من استخدام املوارد ‪ ،‬وميكن إ عادة تدويرها أو إ عادة‬
‫استخداهما ‪ ،‬وتكون صديقة للبيئة بشلك عام‪.‬‬
‫• * التطوير الرسيع للمنتجات‪ :‬تقرتن التكنولوجيا ابالتصال ادلويل الرسيع لأل خبار والرتفيه وأمناط احلياة بشلك كبري يف‬
‫احملسن والتقنية الرمقية والتحالفات اإلبداعية األكرث‬
‫معر املنتجات ‪ ،‬وتستجيب ‪ OM‬لهيالك اإلدارة اجلديدة والتعاون ّ‬
‫استجابة وفعاةل‪.‬‬
‫‪74‬‬
 ‫• التخصيص الشامل‪ :‬مبجرد إدراك املديرين للعامل ابعتباره السوق ‪ ،‬تصبح الاختالفات الثقافية والفردية واحضة متا ًما‪ .‬يف‬
‫عامل يزداد فيه وعي املسهتلكني ابالبتاكر واخليارات ‪ ،‬يمت فرض ضغوط كبرية عىل الرشاكت لالستجابة بطريقة إ بداعية‪.‬‬
‫جيب‪ L‬أن تستجيب اإلجابة ‪ OM‬برسعة مع تصماميت املنتجات ومعليات اإل نتاج املرنة اليت تليب احتياجات املسهتلكني‬
‫األفراد‪ .‬الهدف هو إنتاج منتجات خمصصة ‪ ،‬لكام وحيامث دعت احلاجة‪.‬‬
‫*لعمليات الهزيةل‪ :‬ميثل "لني" منوذج اإلدارة اذلي جيتاح العامل ويوفر املعيار اذلي جيب عىل مديري العمليات التنافس عليه‪.‬‬
‫ميكن اعتبار العجاف كقوة غوص يف معلية جيدة اإلدارة ‪ ،‬حيث يكون العميل راض ًيا ‪ ،‬وحيرتم املوظفون ‪ ،‬وال خيرج الهدر ‪،‬‬
‫فإن موضوع هذا النص هو بناء منظامت أكرث كفاءة ‪ ،‬حيث‪ L‬ختلق اإلدارة التخصيب الوظائف‪ L‬اليت تساعد املوظفني عىل‬
‫املشاركة يف التحسني املسمتر ‪ ،‬وحيث يمت إنتاج السلع واخلدمات وتسلميها مىت وأين يرغب العميل فهيا‪ .‬هذه األفاكر موحضة‬
‫يف عبارة العجاف‪.‬‬
‫جيب مواهجة هذه التحدايت بنجاح من قبل مديري العمليات اليوم‪ .‬سيوفر كل هذا النص األسس الالزمة‬
‫ملواهجة هذه التحدايت‪.‬‬ ‫‪75‬‬
 ‫‪ETHICS, SOCIAL RESPONSIBILITY, AND‬‬
‫‪SUSTAINABILITY‬‬
‫األخالق والمسؤولية االجتماعية واالستدامة‬

‫األنظمة اليت يبنهيا مديرو العمليات لتحويل املوارد إ ىل سلع وخدمات معقدة‪ L.‬ويعملون يف عامل تتطور فيه البيئة املادية‬
‫والاجامتعية ‪ ،‬وكذكل القوانني والقمي‪ .‬متثل هذه ادليناميات مجموعة متنوعة من التحدايت اليت تأيت من وهجات ن‪L‬ظر‬
‫متضاربة ألحصاب املصلحة ‪ ،‬مثل العمالء واملوزعني واملوردين واملالكني واملقرضني واملوظفني واجملمتع‪ .‬أحصاب املصلحة ‪،‬‬
‫وكذكل الواكالت احلكومية عىل خمتلف املستوايت ‪ ،‬حيتاجون إىل مراقبة مسمترة وردود مدروس‪.‬‬
‫ليس من السهل حتديد الاستجاابت الروتينية واملسؤوةل اجامتعي ًا مع تطوير معليات مستدامة تكون أيضً ا نظم إنتاجية‬
‫فعاةل وكفؤة‪ .‬يواجه املديرون أيضً ا حتدايت‪L:‬‬

‫‪76‬‬
 ‫تطوير وإ نتاج منتجات خرضاء آمنة وعالية اجلودة‪-‬‬
‫تدريب‪ L‬املوظفني والاحتفاظ هبم وحتفزيمه يف ماكن معل آمن‪-‬‬
‫احرتام الزتامات أحصاب املصلحة‪-‬‬
‫جيب عىل املديرين فعل لك هذا مع تلبية متطلبات السوق العاملية التنافسية للغاية وادليناميكية‪ .‬إ ذا اكن دلى مديري‬
‫العمليات وعي أخاليق وركزوا عىل زايدة اإلنتاجية يف هذا النظام ‪ ،‬فسيمت معاجلة العديد من التحدايت األخالقية بنجاح‪.‬‬
‫ستستخدم املنظمة موارد أقل ‪ ،‬وسيمت الالزتام‪ L‬ابملوظفني ‪ ،‬وسوف يكون السوق راض ًيا ‪ ،‬وسيمت تعزيز املناخ األخاليق‪.‬‬
‫خالل هذا النص ‪ ،‬نالحظ الطرق اليت ميكن هبا ملديري العمليات اختاذ إ جراءات أخالقية ومسؤوةل اجامتع ًيا مع معاجلة‬
‫حتدايت السوق بنجاح‪ .‬خنتمت لك فصل مبامرسة معضةل أخالقية ‪.‬‬

‫‪77‬‬