TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

“HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORD

ĐẠI LÝ CITY FORD BÌNH TRIỆU ”

GVHD : Th.S Nguyễn Văn Long Giang

Thành viên nhóm : Bùi Văn Nghĩa 13145417

Đỗ Lý Hiệp 13145085

Đỗ Ngọc Sơn 13145438

Trịnh An Khương 13145401

Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 12 Năm 2016

1
 Mở đầu

Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một
trong những ngành công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam
hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong
tưomg lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng
đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt
mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một
vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý
oto của một hãng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng
sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh
doanh khác nói chung.

Môn học Quản lý dịch vụ oto là môn học trình bày những kiến thức cơ bản
liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề
về quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong
đại lý ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ
năng về dịch vụ và cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên.

Sau những kiến thức lý thuyết được học ở lớp, chúng em rất may mắn được
tham quan trực tiếp đại lý oto City Ford bình Triệu, qua đó chúng em được củng cố
lại những kiến thức lý thuyết mà chúng em được học, chuyến đi thực tế còn giúp
chúng em định hướng được nghề nghiệp tương lai, về công việc mà sau này có thể
chúng em sẽ đi theo.

Qua chuyến tham quan thực tế tại đại lý City Ford Bình Triệu, em xin chân
thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ
hội được đi tham quan thực tế một đại lý oto từ đó giúp chúng em định hướng
được một phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân.
3
 Mục Lục
Chương 1 : Giới thiệu về đại lý City Ford........................................................................ 5
1.1. Giới thiệu tổng quan về đại lý City Ford. ................................................................. 5
1.2. Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý. ............................................ 8
1.2.1. Cơ cấu nhân sự. ...................................................................................................... 8
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford. ........................ 9
1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ...................................................16
1.3.1. Cơ sở vật chất........................................................................................................16
1.3.2. Trang thiết bị của nhà xưởng. ...............................................................................24
Chương 2 : Quy trình dịch vụ của đại lý. .......................................................................28
2.1. Quy trình quản lý của đại lý. ......................................................................................28
2.2. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng. .......................................................31
2.3. Quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý. ..........................................................................33
2.3.1. Lợi ích của qui trình dịch vụ Quality Care đối với khách hàng. ..........................33
2.3.2. Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford. ....................................................................33
2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh. ..................................................................................46
2.4. Các hoạt động kinh doanh khác của đại lý. ..............................................................48
Chương 3 : Nhận xét và kết luận. ...................................................................................49
3.1. Nhận xét. .....................................................................................................................49
3.2. Kết luận. ......................................................................................................................49
Tài liệu tham khảo ............................................................................................................50

4
 Chương 1 : Giới thiệu về đại lý City Ford Bình Triệu.
1.1. Giới thiệu tổng quan về đại lý City Ford Bình Triệu.
Đại lý City Ford Bình Triệu được thành lập vào tháng 12 năm 2014 có trụ
sở chính đặt ở số 216 – 218 Quốc lộ 13, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức,
TP Hồ Chí Minh. Trụ sở của đại lý City Ford có diện tích sử dụng hơn 10000 m2,
xây dựng theo mô hình hiện đại, tọa lạc vị trí thuận tiện về giao thông, là Đại lý có
showroom lớn nhất Việt Nam và phòng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Ford
toàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hoàn hảo tối đa cho khách hàng.

Ảnh 1.1 : Mặt tiền đại lý City Ford Bình Triệu

Hiện City Ford đang cung cấp các dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới;
Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa
chữa; Dịch vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ
lấy xe mới.

5
 City Ford Bình Triệu có đội ngũ Tư vấn Bán hàng, Cố vấn Dịch vụ, Kỹ sư,
Kỹ thuật viên chuyên nghiệp và tận tâm với nghề, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu
và mong muốn của khách hàng. Quan trọng hơn nữa, đó là ban lãnh đạo nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực ôtô, gồm ông Trần Trung Chánh (Tổng giám đốc) có 32
năm kinh nghiệm kinh doanh ôtô, vận tải; ông Nguyễn Đăng Hoàng (Phó tổng
giám đốc) có 20 năm hoạt động trong lĩnh vực ôtô; ông Nguyễn Hoàng Minh Tiến
(Giám đốc Bán hàng) với trên 20 năm công tác; ông Võ Thanh Phong (Giám đốc
Dịch vụ) kinh nghiệm 11 năm.

Ảnh 1.2 : Đội ngũ nhân viên của đại lý City Ford Bình Triệu.
Là đơn vị tiên phong trong thị trường ôtô, City Ford đang dần khẳng định vị
thế của mình với khả năng đầu tư về cơ sở vật chất, nhân lực và chất lượng dịch
vụ. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Với tôn
chỉ hoạt động “Luôn đặt CHẤT LƯỢNG và UY TÍN lên hàng đầu” cùng với
năng lực dẫn dắt & định hướng tốt của Ford. City Ford ngày càng có những bước
tiến cao hơn và khẳng định mình ở một tầm cao mới.

6
 Ảnh 1.3 : 10 cam kết với khách hàng của đại lý City Ford.

Công ty Cổ phần City Ford Bình Triệu là Đại lý ủy quyền chính thức của Công ty
Ford Việt Nam. Với nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô, cung cấp phụ tùng
chính hãng, bảo dưỡng, sửa chữa các loại xe Ford,... đến nay, City Ford vinh dự trở thành
một trong hai công ty cung ứng tốt nhất về số lượng xe Ford được bán ra trên thị trường
Việt Nam.

7
1.2. Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý.
1.2.1. Cơ cấu nhân sự.

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

TRẦN TRUNG CHÁNH

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

NGUYỄN ĐĂNG HOÀNG

GĐ. DỊCH VỤ GĐ.BÁN HÀNG TP.HÀNH

NGUYỄN HOÀNG KẾ TOÁN
VÕ THANH PHONG CHÍNH
MINH TIẾN TRƯỞNG
NHÂN SỰ
BP.KẾ TOÁN NHÓM
DỊCH VỤ KẾ
BHKV I,II
PP. HC-NS TOÁN
TỔNG
BP.CỐ VẤN HỢP
NHÓM BH BP.TẠP
DỊCH VỤ FLEET VỤ KẾ
TOÁN
BP.CHĂM SÓC BP. TÀI THANH
KHÁCH HÀNG BP.KD.XE TOÁN
XẾ
CŨ

BP. BẢO KẾ
BP.PHỤ TÙNG VỆ TOÁN
BP.ADMIN
-KHO XE NGÂN
HÀNG
NV.HC-
Chú thích NS, NV IT
KẾ
 TP : Trưởng Phòng TOÁN
 PP : Phó phòng KHO XE
 BP : Bộ phận
 KD : Kinh doanh THỦ
QUỸ
 HC-NS : Hành chính – nhân sự
8
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford.
1.2.2.1. Chức năng.
Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho địa lý,
nhưng đối với những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho
quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho
khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý.
- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
1.2.2.2. Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu.
- Thưc ̣ hiêṇ “Quy trình 12 bước phu ̣vu ̣khách hàng” từ bước tiếp khách
hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa.
- Trả lời những câu hỏi về xe và các dic ̣h vu ̣liên quan, đưa ra những lời
khuyên về những vấn đề cần nhấn maṇ h, đưa ra những kỹnăng lái xe
cho khách hàng.
- Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.
1.2.2.3. Hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu.
- Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc ̣ tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng
các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng
(thông tin về phu ̣tùng, giá, thờigian có hàng …).
- Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 12 bước để phục vu ̣khách
hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng hê ̣thống hẹn , nhận cuộc hẹn , nhập
thông tin vào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho
nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bi p̣ hu ̣tùng.
- Tiếp khách hàng, xác nhâṇ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu
cầu của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm
thông tin, truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu
cầu công viêc ̣ chuyển xuống xưởng.
9
- Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách
hàng, nội dung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí,
chuẩn bi ̣phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sựhổ trợcủa nhân
viên phu ̣tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng).
- Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống
xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng đươc ̣ ghi đầy đủ trong lệnh
sửa chữa. Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng.
- Theo dõi tiến độ công việc , thông tin kịp thời cho khách hàng những
công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu
khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung.
- Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách
hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả
lại đồ cũ cho khách hàng.
- Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã
sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng.
- Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng
quyết toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán
dic ̣h vu,̣ xác điṇh chi phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến
mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…).
- Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách
hàng, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng
phòng dic ̣h vu ̣các trường hợp khách hàng không hài lòng.
- Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc
trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh
nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng.
- Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lic ̣h sử sửa
chữa được cập nhật đầy đủ và chính xác.
- Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách
hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hôị bán hàng,
tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng.
10
 - Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ của nhân sự và
trang thiết bi .̣

Một số hình ảnh thực tế về công việc hàng ngày của cố vấn dịch vụ City Ford.

Ảnh 1.4 : Bảng sữa chữa chung được CVDV cập nhật hàng ngày.

Công việc đầu tiên trong ngày mà CVDV phải làm đó là phải cập nhật công việc
mà xưởng dịch vụ phải làm hôm nay lên bảng sữa chữa chung được đặt trước xưởng dịch
vụ. Trong bảng sữa chữa chung này CVDV phải ghi các thông tin: giờ, tên khách hàng,
biển số xe, loại xe.

Ảnh 1.5 : Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng.

11
 Trước khi xe vào xưởng dịch vụ, công việc đầu tiên mà cố vấn dịch vụ làm đó là
dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng. Công việc này tránh làm dơ và
trầy xe của khách, từ đó tránh làm mất lòng khách hàng, đặc biệt là đối với các khách
hàng khó tính.

Ảnh 1.6 : Cố vấn dịch vụ City Ford cùng kiểm tra lỗi của xe cùng khách hàng.

Ảnh 1.7 : Quy trình 8 bước kiểm tra xe của CVDV City Ford.
12
 Trong quá trình kiểm tra xe, cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng xác nhận tình
trạng lỗi của xe, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bằng những kinh nghiệm kỹ
thuật của mình khai thác thêm thông tin sau đó ghi nhận lại yêu cầu của khách hàng qua
phiếu yêu cầu công việc và chuyển xuống xưởng.

Ảnh 1.8 : Cố vấn dịch vụ dùng phần mềm chuyên dụng trên máy tính, lập ra phiếu sữa
chữa và in ra.

Ảnh 1.9 :Phiếu sữa chữa sẽ được gắn lên xe.

13
Ảnh 1.10 : Sau khi làm việc với khách hàng, CVDV sẽ hướng dẫn khách hàng đến phòng
chờ trong thời gian khách hàng chờ sữa chữa.

Đối với những trường hợp sữa chữa, thay thế nhanh, CVDV sẽ trực tiếp làm việc
với Kỹ thuật viên của xưởng để thay thế nhanh cho khách.

Ảnh 1.11 : CVDV và KTV thay thế cần gạt mưa cho xe của khách hàng.

14
Ảnh 1.12 : CVDV kiểm tra lại lần cuối trước khi giao xe cho khách hàng.

Ảnh 1.13 : CVDV tìm hiểu những lỗi vặt của xe khi khách hàng thắc mắc.
15
 1.2.3. Các lĩnh vực hoạt động của đại lý City Ford Bình Triệu.

Là một trong những đại lý lớn nhất của Ford tại Việt Nam nên City Ford
Bình Triệu cung cấp đầy đủ các dịch vụ:
- Tư vấn mua xe Ford mới.
- Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe .
- Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa .
- Dịch vụ cứu hộ 24/24 .
- Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu .
- Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới.

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ.

1.3.1. Cơ sở vật chất.

Đại lý City Ford Bình Triệu gồm các khu: Khu vực bán hàng và Khu vực
dịch vụ, sữa chũa, bão dưỡng xe cho khách.

1.3.1.1. Khu vực bán xe của đại lý.

Ảnh 1.14 : Khu vực trưng bày xe và bán xe cho khách hàng.

16
 Khu vực này chủ yếu trưng bày các mẫu xe mới nhất của Ford nhập vào Việt Nam.
Tại đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của đại lý cho khách hàng
muốn mua xe.

Ảnh 1.15 : Khu vực xưởng dịch vụ của đại lý.

1.3.1.2. Khu vực xưởng dịch vụ.

Khu xưởng dịch vụ của đại lý gồm 1 khu sữa chữa nhanh, 1 khu sữa chữa về
khung gầm, động cơ và một khu đồng sơn.

1.3.1.2.1. Khu vực sữa chữa nhanh(tầng trệt).

Khu vực này gồm :

- Phòng làm việc của CVDV

- 4 khoang sữa chữa nhanh.
- 3 khoang chuẩn đoán.
- 1 khu kiểm tra, cân chỉnh lái.
- 2 khu vực tiếp nhận xe.
- 1 khu kiểm tra phanh.
- 2 khoang rửa xe.

17
Ảnh 1.16 : Khu vực sữa chữa nhanh của đại lý City Ford.

Ảnh 1.17 : Khu vực làm việc của CVDV.

Ảnh 1.18: Khu vực chờ của khách hàng.

18
 Ảnh 1.19 : Khu rửa xe và đánh bóng miễn phí của đại lý.

1.3.1.2.2. Khoang sữa chữa động cơ (lầu 1).

Khu vực này gồm:

- 2 khoang sữa chữa.

- 15 khoang sữa chữa chung.
- 1 kho phụ tùng.

Ảnh 1.20 : Khoang sữa chữa động cơ của đại lý.

19
 Ảnh 1.21 : Kho phụ tùng.

Ảnh 1.22 : Thang máy vận chuyển xe lên, xuống.

20
Ảnh 1.23: Kỹ thuật viên kiểm tra và sữa chữa các vấn đề gặp phải của xe theo lệnh sữa
chữa tại các khoang sữa chữa chung.

1.3.1.2.3. Khoang sữa chữa đồng sơn (lầu 2).

Khu vực này gồm :

- 8 khu mattit khô.
- 2 khu đánh bóng.
- 4 khu sữa chữa thân xe.
- 2 khu vực tháo lắp.
- 2 khu vực kéo nén khung.
- 2 buồng sơn sấy.
- 3 phòng sơn nhanh.
- 1 kho phụ tùng.
- 1 kho đựng phụ tùng tháo lắp.

21
 Ảnh 1.24 : Quy trình đồng sơn của xưởng dịch vụ.

Ảnh 1.25 : Kỹ thuật viên đồng sơn đang làm việc tại các khoang.

22
 Ảnh 1.26 : Khoang kéo nén khung.

Ảnh 1.27 : Buồng sơn sấy của xưởng.

23
 Ảnh 1.28: Nhân viên đồng sơn đang sơn bóng cho xe.

1.3.2. Trang thiết bị của nhà xưởng.

Trang thiết bị chính của xưởng gồm 8 cầu nâng trụ đôi, 4 cầu nâng bụng cắt
kéo, 2 cầu nâng bốn trụ, 2 cầu nâng xếp, 1 máy nắn khung xe, 1 hệ thống gồm 10
bộ máy hút bụi khô trung tâm (Matic).
Trang thiết bị khu vực nhà xưởng chính được trang bị hiện đại bao gồm các
hệ thống thiết bị chẩn đoán điện tử, cầu nâng 2 trụ, cầu nâng bụng cắt kéo, cầu
nâng 4 trụ, thiết bị nắn khung xe, hệ thống hút bụi khô trung tâm (Matic), các
phòng sơn cao cấp,…
Với quy mô hiện đại trên hiện City Ford đã tăng cường năng lực thực hiện
và giải quyết hơn 70 đến 80 xe mỗi ngày. Ngoài năng lực làm việc, City Ford tập
trung đầu tư về nhân lực có kinh nghiệm và tay nghề cao trong lĩnh vực ôtô. Hiện
City Ford đang là Showroom tiêu chuẩn bậc nhất trong toàn hệ thống Đại lý ủy
quyền chính thức của Ford Việt Nam.

24
 Một số hình ảnh thực tế về trang thiết bị của nhà xưởng.

Ảnh 1.29 : Cầu nâng xe được trang bị ở tất cả các khoang sữa chữa.
25
Ảnh 1.30: Máy đo góc đặt bánh xe mô phỏng 3D.

26
Ảnh 1.31 : Máy cân bằng động bánh xe.

27
 Chương 2 : Quy trình dịch vụ của đại lý.

2.1. Quy trình quản lý của đại lý.

- Quản lý quy trình sửa chữa – bảo trì xe.

+ Quản lý trao đổi dữ liệu giữa các chi nhánh và trung tâm.

+ Quản lý cập nhật thông tin khách hàng.

+ Quản lý lập phiếu kiểm tra xe.

+ Quản lý lập bảng báo giá (theo dõi chặt chẽ phụ tùng thay thế, nội dung
sửa chữa, giá trị thực thu, giá trị phụ thu…).

+ Quản lý báo giá hẹn.

+ Quản lý báo giá thực hiện.

+ Quản lý báo giá hủy.

+ Quản lý báo giá khách hàng theo bảo hiểm.

+ Báo cáo số lượng tồn kho vật tư khi ra báo giá.

+ Quản lý duyệt giá bảo hiểm.

+ Lập giấy ra cổng (xuất xưởng).

+ Quản lý hồ sơ bảo hiểm khách hàng.

+ Hẹn lịch bảo dưỡng lần sau.

+ Quản lý danh sách xe đã sửa chữa.

- Quản lý mua hàng.

+ Đặt hàng từ nhà cung cấp.

+ Quản lý đơn đặt hàng nhà cung cấp.

28
 + Nhập kho hàng trong nước.

+ Nhập kho hàng nhập khẩu.

+ Trả hàng nhà cung cấp.

+ Thanh toán tiền mua hàng.

+ Quản lý chi phí mua hàng

+ Nhập thuế xuất nhập khẩu.

+ Cập nhật giá vốn và bảng giá chuẩn.

+ Cập nhật giá phụ tùng đầu vào

+ Quản lý hóa đơn mua hàng.

+ Quản lý công nợ mua hàng theo từng nhà cung cấp.

+ Quản lý chi phí mua hàng và đưa vào giá thành sản phẩm.

+ Quản lý danh mục nhà cung cấp.

+ Báo cáo tình hình nhập hàng theo ngày/tháng/năm, nhà cung cấp.

+ Báo cáo hóa đơn nợ thanh toán.

+ Bảng kê chi phí mua hàng.

- Quản lý kho.

+ Quản lý danh mục kho (kho nguyên liệu nhập khẩu, nội địa …).

+ Lập yêu cầu cung cấp vật tư theo từng xe.

+ Nhập kho vật tư hàng hóa.

+ Xuất kho hàng hóa sửa chữa cho từng xe.

+ Xuất chuyển kho.

29
 + Kiểm kê hàng hóa tồn kho.

+ Cập nhật giá vốn xuất kho.

+ Tra cứu đơn giá đầu ra.

+ Theo dõi công nợ phải trả nhà cung cấp.

+ Báo cáo nhập xuất tồn.

+ In thẻ kho vật tư.

+ Bảng kê vật tư đã xuất theo giá bán

+ Bảng kê hàng hóa tồn kho

+ Cảnh báo hàng hóa tồn dưới định mức.

+ Các báo cáo liên quan.

- Quản lý chăm sóc khách hàng.

+ Ghi nhận thông tin khách hàng đã sửa chữa.

+ Ghi nhận các lần khách hàng sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng.

+ Ghi nhận các thông tin về bảo hiểm, phụ tùng… đến hạn thay thế, sửa
chữa.

+ Ghi nhận sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty.

+ Thăm dò ý kiến khách hàng.

+ Quản lý thông tin bảo hiểm của khách hàng

+ Báo cáo khách hàng đến hạn mua bảo hiểm.

+ Danh sách khách hàng sau 72h sửa chữa

+ Danh sách sinh nhật khách hàng trong tháng

30
 + Danh sách khách hàng quá hạn (quá 6 tháng không quay lại xưởng)

+ Quản lý quy trình phàn nàn và kết quả giải quyết cho khách hàng.

+ Báo cáo Khách hàng phàn nàn: thể hiện suốt quá trình từ khi phát sinh
phàn nàn cho đến khi kết thúc.

2.2. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng.

2.2.1. Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng.

Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách
hàng luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là
những hàng hóa có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa
trên thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì đuợc quan niệm là chất
luợng tốt nên các hãng muốn cạnh hanh thường có su hướng tăng thời hạn bảo
hành sản phẩm của mình. Các hàng hóa có thời gian bảo hành tưcmg đối khác
nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian
bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong
thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn
đề không lớn lắm , nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo
cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế của các sản phẩm cững ít khi
dùng được của các hãng sản xuất sản phẩm cùng loại khác. Mỗi khi gặp sự cố về
sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của
chính hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiệu.

2.2.2. Theo dõi sản phẩm:

Sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi
nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản
phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải
thuhồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách
hàng.

31
2.2.3.Gỉải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tín phản hồi.

Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dừng sản phẩm, khách
hàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm họng hom là
quyết định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần
các thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù
hợp với thị trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dừng cũng là
trách nhiệm sau bán hàng.

2.2.4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính.

Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng
chưa có khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau.

2.2.5. Thay thế tạm thời sản phẩm.

Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ.
Một số nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mịnh mượn sản phẩm khác
để dùng trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm như vậy của
doanh nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.

2.2.6. Môt số dịch vụ khác.

Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể thông qua các phưomg tiện thông tin để liên lạc với khách
hàng cũ của mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuât, củng cố niềm tin
cho khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực
tiếp...

32
2.3. Quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý.

2.3.1. Lợi ích của qui trình dịch vụ Quality Care đối với khách hàng.
Khi tiến hành thực hiên qui trình dịch vụ Quality Care Ford Vietnam cam kết:

1. Kiểm tra xe chuyên nghiệp.

2. Hỗ trợ chuyển phát phụ tùng nhanh.

3. Bảng giá tiêu chuẩn.

4. Chỉ sửa khi khách đồng ý.

5. Kỹ thuật viên đào tạo chuyên nghiệp.

6. Đường dây nóng hỗ trợ 24/24.

7. Hỗ trợ kỹ thuật trên đường, kéo xe.

8. Rửa xe bên ngoài miễn phí.

9. Phòng chờ thoải mái, thuận tiện.

10. Dụng cụ tiêu chuẩn.

2.3.2. Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford.

Đây là chương trình dịch vụ được Ford Motor kết hợp các nghiên cứu toàn
cầu với các đặc trưng về dịch vụ sửa chữa tại từng địa phương.

Dịch vụ bao gồm 12 bước trong một chu trình khép kín với mỗi khách hàng,
quy trình sửa chữa tiêu chuẩn bắt đầu từ việc nhận lịch hẹn; đón nhận hoặc cứu hộ
xe; tìm hiểu tình trạng xe và yêu cầu từ khách hàng; kiểm tra tổng thể; thống nhất
phương án sửa chữa; đặt hàng phụ tùng sửa chữa; lên lịch sửa chữa vào xưởng
đồng sơn; kiểm soát chất lượng; giao xe và theo dõi sau sửa chữa… Lịch sử sửa
chữa của những chiếc xe vào xưởng được cập nhật trên hệ thống để tiện việc theo
dõi và chẩn đoán về sau.

33
 Ảnh 2.1 : 12 bước quy trình bảo dưỡng.

Công việc cụ thể của từng bước:

Bước 1. Chủ động liên hệ khách hàng.

+ Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng.

+ Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.

+ Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH ( Nếu không liên hệ được với
KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định
kỳ).

+ Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.

34
Bước 2. Lên lịch hẹn khách hàng.

+ Chào đón và tìm hiểu thông tin KH.

+ Thiết lập cuộc hẹn.

+ Chuẩn bị cho ngày kế tiếp.

Bước 3. CVDV tiếp đón khách hàng.

+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ.

+ Cố vấn dịch vụ chào đón KH.

+ Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH.

Bước 4. Báo giá cho khách hàng.

+ Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa.

+ Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa.

+ Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa.

Bước 5. Quan tâm khách hàng.

+ Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ.

+ Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế ( Xe taxi, xe buyt,
dịch vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế.

+ Cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến
mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới thì cố vấn
dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư
vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này
có thể làm họ không hài lòng.

+ Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uồng.

35
 * Yêu cầu đối với khu vực chờ.

 Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn
gàng.
 Báo chí phải được cập nhật thường xuyên.
 Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.
 Điện thoại nội hạt.
 Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng
xe, các catalogue.

Bước 6. Lên kế hoạch sửa chữa.

+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa.

+ Sau khi hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế
hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như Phiếu kiểm tra bảo dưỡng,
hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết.

+ Khi có sửa chữa phản tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để
những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu..

+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa.

+ Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian
bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn.

+ Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có
kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao
nhận xe.

+ Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15 ' dự phòng cho bất kỳ sự vượt
thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ
có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công
việc mong đợi của công việc trước là 15 phút.

36
+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc.

+ KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết
thúc trên bảng KHX.

+ Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn
hơn 15' để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch
xưởng..

+ Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời
gian sửa chữa đã lên kế hoạch. để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch
xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác..

+ Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra
cuối cùng. Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật
thông tin lên bảng kế hoạch xưởng..

+ Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng.

+ Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian.

+ Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian.

+ Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch
không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa
chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH"
Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH".

+ Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội
bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoài. chủ động không nên ngồi chờ KH đến,
kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng
sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương
trình chính sách.

37
Bước 7. Thông tin bộ phận phụ tùng và chuẩn bị trước phụ tùng.

+ Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng.

+ Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận
phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.

+ Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ
tùng.

+ Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ
và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc là
bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công
việc sửa chữa và chờ phụ tùng về.

+ Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ
phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì
lý do không có phụ tùng.

+ Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng.

+ Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.

+ Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị
sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng.

+ Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng
định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước " Những
gói bảo dưỡng" ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử
dụng trong tương lai.

+ Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) được đặt trong giỏ phụ
tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT.

+ Kỹ thuật viên nhận phụ tùng.

38
+ Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực
giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ
tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình.

+ Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng
cho bộ phận phụ tùng. Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa
chữa và cất vào chỗ cũ..

+ Phụ tùng phát sinh.

+ Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:.

+ Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.

+ Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của
bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để
tiến hành sửa chữa..

+ Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp
thuận của KH lên phiếu sửa chữa.

+ Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.

+ KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu
công việc sửa chữa.

+ Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp.

+ Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được
chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao
nhận để chờ KTV đến nhận.

+ Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.

+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.

39
Bước 8. Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc.

+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị
sửa chữa.

+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng.

+ Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng.

+ Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc
muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải
thông báo cho Cố vấn dịch vụ.

+ Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ
tùng).

+ Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa.

+ Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa.

+ Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS ( Nếu cần).

+ Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa,
các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo
luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ
nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa).

+ Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn
thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.

+ Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc
quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch
vụ.

40
+ Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách
hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch
vụ.

+ Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết
thúc các công việc sửa chữa được giao..

+ Kết thúc công việc sửa chữa.

+ KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH ( đặt ở trước
ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế ( được ghi trên phiếu sửa
chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ.

+ Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa
phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu
giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải
thông báo cho cố vấn dịch vụ biết.

+ Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách
hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn
dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ
tục và quy định đã được đề ra.

+ Rửa xe sau khi sửa chữa.

+ Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận
rửa xe để rửa xe và làm sạch.

+ Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ
sạch), gạt tàn thuốc.

+ Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và
giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ.

+ Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng.

41
Bước 9. Hoàn tất phiếu sửa chữa và xuất hóa đơn.

+ Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng.

+ Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được
hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng
nhằm bảo đảm.

+ Tất cả các công việc đã được thực hiện.

+ Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện ( nếu có).

+ Xe đã được làm sạch ( Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt
tàn thuốc).

+ Chuẩn bị hoá đơn.

+ Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân
để chuẩn bị hoá đơn trước.

+ Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và
giá đã thoả thuận với KH trước đây.

+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH.

+ Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe
cho KH như :

 Hoá đơn.
 Phiếu sửa chữa.
 Phiếu kiểm tra bảo dưỡng.
 Sổ tay bảo dưỡng của KH.

42
Bước 10. Thông tin khách hàng và giao trả xe.

+ Cố vấn dịch vụ thông báo với KH.

+ Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc
giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau.

+ Tất cả các công việc đã được thực hiện.

+ Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH.

+ Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.

+ Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe.

+ Chào KH bằng tên.

+ Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện.

+ Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận.

+ Giải thích về bảo hành ( nếu có ).

+ Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch
vụ kế tiếp.

+ Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có).

+ Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra.

+ Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng
là đã được sửa chữa.

+ Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe.

+ Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế.

+ Thông báo cho KH: Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC)
sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là

43
 thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ KH để Nhân viên quan hệ
khách hàng của Đại lý (DCRC) tiện theo dõi.

+ Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH.

+ Đưa KH đến bàn thanh toán tiền.

+ Cảm ơn KH.

+ Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin.

+ Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH.

+ Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi
lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp.

Bước 11. Liên hệ khách hàng sau dịch vụ.

+ CVDV chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ.

+ Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng)từ cố vấn dịch vụ.

+ Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ.

+ CVDV gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ.

+ Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể
từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong.

+ CVDV phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi
KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi. Nhân viên quan hệ khách hàng của
Đại lý phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại
của khách hàng.

+ Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý tránh hỏi KH về những câu hỏi
liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể
làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý.

44
 + Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác
trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi.

+ Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu
theo dõi KH sau sửa chữa.

+ CVDV cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH
và chuyển toàn bộ hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa,
Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa ) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng
dịch vụ để giải quyết.

+ CVDV gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công.

+ Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý phải gửi thư cho KH sau ba lần
gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày.

+ Hoặc nếu CVDV không thể thực hiện được cuộc gọi thì phảI gửi thư cho
KH.

+ Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa
chữa.

+ Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả.

Bước 12. Giải quyết khiếu nại của khách hàng.

+ CVDV chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ.

+ Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những

khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng đến:.

+ Giám đốc đại lý.

+ Cố vấn dịch vụ.

+ Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ.

+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng.

45
 + CVDV cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại
của KH Báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng.

+ Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để
bảo đảm 100% hài lòng của KH.

+ Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ
và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH.

+ Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho
trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng.

+ Sau đó CVDV phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng.

2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh.

Ảnh 2.2: Bảng quảng cáo dịch vụ sữa chữa nhanh của City Ford được treo
trong xưởng dịch vụ.
46
 Với nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu chăm sóc cho chiếc xe của khách hàng,
Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh (Express Maintenance) ra đời nhằm nâng cao hiệu suất
để phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cao nhất. Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh hiện
có tại các đại lý chính hãng của Ford Việt Nam là một quá trình đầu tư chiều sâu cả
về thiết bị đặc chủng lẫn đội ngũ kỹ thuật chọn lọc được đào tạo liên tục, có bề dày
thời gian và đúc kết kinh nghiệm trên toàn cầu. Chương trình giúp thực hiện tất cả
các hạng mục bảo dưỡng, được tuân thủ theo đúng quy trình bảo dưỡng chuyên
nghiệp của Tập đoàn ô tô Ford Việt Nam.

Ảnh 2.3 : Quy trình bảo dưỡng nhanh 60 phút của đại lý Ford.

47
2.4. Các hoạt động kinh doanh khác của đại lý.
Hiện ngoài những dịch vụ bán xe, bảo hành, bảo dưỡng, bảo trì định kỳ cho
các dòng xe Ford trên cả nước. City Ford Bình Triệu còn cung cấp các dịch vụ:

- Mua xe cũ.
- Đổi xe cũ lấy xe mới.
- Bảo hành tai nạn cho các hãng bảo hiểm.
- Bán bảo hiểm xe.
- Làm đồng sơn lại cho các xe tai nạn.
- Bán xe trả góp.

48
 Chương 3 : Nhận xét và kết luận.

3.1. Nhận xét.

Qua chuyến tham quan thực tế tại đại lý City Ford Bình Triệu em cảm thấy rất
có ích vì chuyến đi thực tế cho chúng em cái nhìn tổng thể về công việc làm của
Cố vấn dịch vụ oto, của Kỹ thuật viên,… Đồng thời chúng em cũng được quan sát
quy trình làm việc, cách mà một đại lý vận hành hệ thống bảo hành, bảo dưỡng,
sửa chữa.

Đại lý City Ford Bình Triệu là một đại lý lớn, có trang thiết bị hiện đại, cách
làm việc của nhân viên , Cố vấn dịch vụ , Kỹ thuật viên rất khoa học,Giám đốc
dịch vụ vui vẻ, rất tận tâm giúp đỡ chúng em trong quá trình chúng em tham quan.

3.2. Kết luận.

Thông qua chuyến đi thực tế đại lý City Ford Bình Triệu em có một vài kết luận.

Thứ nhất đội ngũ nhân viên kỹ thuật của City Ford Bình Triệu có tay nghề
tốt, quản đốc rất nhiệt tình, vui vẻ. Cố vấn dịch vụ có chuyên môn tốt, làm việc với
khách hàng rất thân mật và giải quyết vấn đề của khách hàng rất tốt.

Thứ hai đó chính là đại lý City Ford Bình Triệu đã xây dựng một phong
cách làm việc có khoa học, có quy trình, quy cách làm việc rõ ràng.

Thứ ba là sự tập trung trong công việc của đội ngũ nhân viên đại lý, cách
làm việc và phục vụ chuyên nghiệp chính là những gì em học hỏi được qua chuyến
đi thực tế này.

Qua chuyến đi thực tế ở đại lý Thông qua chuyến đi thực tế đại lý City
Ford Bình, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều
kiện cho chúng em có chuyến đi thực tế này, nó thực sự giúp ích cho chúng em rất
nhiều, là nền tảng để chúng em có một định hướng cho công việc sau này. Chân
thành cảm ơn thầy.!.

49
Tài liệu tham khảo
http://www.fordbinhtrieu.com/

Bài giảng Quản lý dịch vụ oto của Th.S Nguyễn Văn Long Giang.

50