Huyndai Sông Hàn

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................... 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG HÀN ............................ 2
1.1 Lịch sử: .................................................................................................................. 2
1.2 Địa điểm: ................................................................................................................ 4
1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi ........................................................................ 4
1.4 Chức năng và nhiệm vụ của đại lý: ......................................................................... 5
1.4.1 Chức năng ........................................................................................................ 5
1.4.2 Nhiệm vụ: ........................................................................................................ 5
1.5 Cơ sở vật chất ......................................................................................................... 6
1.5.1 Khu vực trưng bày ............................................................................................ 6
1.5.2 Khu vực sửa chữa ............................................................................................. 7
1.5.4 Khu vực tiếp khách hàng .................................................................................. 8
CHƯƠNG II: MÔ HÌNH ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG HÀN .................................... 9
2.1. Mô hình đại lý Hyundai Sông Hàn......................................................................... 9
2.2. Cơ cấu tổ chức:.................................................................................................... 10
2.3. Quy trình hoạt động ............................................................................................. 11
CHƯƠNG III: CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG
HÀN.............................................................................................................................. 13
3.1 Hẹn khách hàng .................................................................................................... 13
3.1.1 Điền phiếu theo dõi các cuộc hẹn ................................................................... 14
3.1.2 Tránh hẹn trùng lặp ........................................................................................ 15
3.1.4 Chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chửa.................................................................... 15
3.2 Chuẩn bị cho cuộc hẹn.......................................................................................... 17
3.3 Tiếp nhận phỏng vấn ............................................................................................ 18
3.3.1 Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng ................................................................ 19
3.3.2 Lắng nghe khách hàng .................................................................................... 19
3.3.3. Chuẩn bị chẩn đoán ....................................................................................... 21
3.3.4. Kiểm tra tại xe và quyết định công việc cần làm ............................................ 22
3.3.5. Ghi hướng dẫn công việc ............................................................................... 23
3.3.6. Giải thích công việc cần làm và đề nghị khách hàng phê duyệt ...................... 23
3.4. Theo dõi quá trình sửa chữa................................................................................. 25
3.4.1 Phương pháp .................................................................................................. 25
3.4.2. Tổng quan quy trình bảo dưỡng định kỳ của đại lý Hyundai Sông Hàn ......... 27
3.5. Giao xe hoàn thiện ............................................................................................... 29
3.5.1 Mục đích ........................................................................................................ 29
3.5.2 Phương pháp .................................................................................................. 29
3.6. Theo dõi sau dịch vụ............................................................................................ 31
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁC CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ
HYUNDAI SÔNG HÀN .............................................................................................. 33
4.1 Chiến lược sản phẩm ............................................................................................ 33
4.1.1. Chất lượng xe: ............................................................................................... 33
4.1.2 Đa dạng sản phẩm: ........................................................................................ 34
4.1.3 Giá cả hợp lý: ................................................................................................. 36
4.2 Chiến lược chung: ................................................................................................ 36
4.3 Chiến lược phân phối............................................................................................ 36
4.4 Chiến lược xúc tiến............................................................................................... 38
4.4.1 Chiến lược marketing xây dựng giá trị: .......................................................... 38
4.4.2 Quảng cáo : .................................................................................................... 39
4.4.3 Quan hệ công chúng ....................................................................................... 40
4.4.4 Khuyến mãi Dịch vụ ...................................................................................... 41
4.5 Dịch vụ khách hàng: ............................................................................................. 42
4.6. Chính sách bảo hành:........................................................................................... 43
TỔNG KẾT .................................................................................................................. 44
Quản lý dịch vụ ô tô TS. Lê Minh Đức
LỜI NÓI ĐẦU

Công nghệ ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành
công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi
thai phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản
xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh gay gắt.
Với môi trường cạnh tranh gay gắt thì bắt buộc các doanh nghiệp điều đặt ra những
mục tiêu nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Chất lượng dịch vụ của các đại
lý ô tô của hãng là cộng cụ cạnh tranh sản xuất hữu hiệu quyết định thành công của các
doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên
quan đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự. Các vấn đề về quản lý, các vị
trí vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lý xưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của
một đại lý ô tô.
Sau chuyến tham quan thực tế tại Hyundai Sông Hàn , nhóm em xin chân thành cảm
ơn anh Nguyễn Trường Huy, PGĐ QLDV ô tô Hyundai Sông Hàn và thầy Lê Minh
Đức đã tạo điều kiện và hướng dẫn để chúng em có cơ hội được đi tham quan thực tế, hiểu
rõ hơn về môn học cũng như giúp chúng em định hướng được phần nào đó về tương lai
nghề nghiệp sau này.
Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG HÀN

1.1 Lịch sử:
Tập đoàn ô tô Hyundai hay còn có tên
trên trường quốc tế là Hyundai Motor
Company, đây là hãng xe ô tô có doanh
số bán hàng cao thứ 5 trên thế giới và
hãng xe lớn nhất Hàn Quốc và có trụ sở
đặt tại Seoul, Hàn Quốc. Hyundai được
thành lập vào năm 1967 bởi ông Chung
Ju-Yung sau đó công ty nhanh chóng
được xây dựng với sự hợp tác cùng một
trong những nhà sản xuất ô tô lâu đời
nhất trong ngành công nghiệp ô tô
chính là Ford, vào năm 1968 hai bên đã
ký hợp đồng liên doanh trong hai năm
để chia sẻ công nghệ lắp ráp và cho ra
đời mẫu xe đầu tiên mang tên Cortina. Hình 1.1: Logo Hyundai
Chung Ju-Yung khắc ấn vào thương

hiệu Hyundai. Hyundai trong tiếng Hàn
có nghĩa như Hiện đại hay mới mẻ. Cái
tên thương hiệu được Chung Ju-Yung
lựa chọn làm ý chính cho cả tôn chỉ mục
đích lẫn triết lý kinh doanh. Lô gô của
thương hiệu gồm chữ cái H để trong
vòng ôval. Vòng ôval tượng trưng cho
quả địa cầu, có nghĩa phạm vi hoạt động
của Hyundai là toàn thế giới. Chữ cái H
vừa là chữ cái đầu của tên thương hiệu,
vừa là hình ảnh về hai con người tay
trong tay, một người là nhà sản xuất, còn
người kia là khách hàng, cả hai song
hành và đồng hành Hình 1.2: Chung Ju-Yung nhà sáng lập Hyundai
Tại Việt Nam, Ôtô Hyundai Việt Nam từ lâu đã được biết đến là một trong những
thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp các dòng xe ôtô hiện đại của hãng
xe hơi nổi tiếng Hyundai, Hàn Quốc.
Thành lập vào tháng 6 năm 2009, Công ty Cổ phần Ôtô Hyundai Việt Nam Việt
Nam đã nhanh chóng trở thành nhà phân phối chính thức các dòng xe ôtô du lịch, thương
mại, thể thao… cho hãng Hyundai tại Việt Nam.

Hình 1.3: Công ty Cổ phần Ôtô Hyundai Thành Công Việt Nam
Ngày 23 tháng 10 năm 2010, Công ty Cổ phần Ôtô Hyundai Thành Công Việt Nam
và Công ty Cổ phần Ô tô Sông Hàn chính thức khai trương đại lý 3S HYUNDAI SÔNG
HÀN đầu tiên tại Thành phố Đà Nẵng.
Hình 1.4:Nhóm 5 tham quan trụ sở Hyundai sông Hàn

1.2 Địa điểm:

Hyundai sông Hàn tọa lạc tại 86 Duy Tân, Hòa Thuận Nam, Hải Châu, Đà Nẵng,
nằm ngay tại khu vực trung tâm thành phố có nhiều các đại lý của các hãng Ôtô khác,
Hyundai sông Hàn có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ sửa
chữa cho người dân thành phố, cũng như đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu
của Hyundai toàn cầu với khu trưng bày sản phẩm, khu bảo dưỡng xe, chăm sóc khách
hàng theo quy trình hiện đại.
Hình 1.5: Vị trí của Hyundai sông Hàn trên bản đồ
1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi

Sứ mệnh : Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng , lấy chất lượng dịch vụ để
thỏa mãn sự hài lòng khách hàng
Tầm nhìn : Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thương mại Ô tô tại
Đà Nẵng và khu vực Miền Trung
Giá trị cốt lõi :
 Lấy khách hàng làm trọng tâm: lắng nghe, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng một cách tốt nhất
 Chất lượng dịch vụ: lấy chất lượng dịch vụ làm kim chỉ nam cho sự phát triển
 Chuyên nghiệp: Nỗ lực đeo đuổi các tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực dịch vụ Ô
tô
Trách nhiệm: Tuân thủ luật pháp, tham gia đóng góp cộng đồng xã hội
Đoàn kết: Đề cao sức mạnh tập thể trong việc thực hiện các mục tiêu, xây dựng văn
hóa doanh nghiệp

Với mục tiêu trở thành đại lý Hyundai hàng đầu tại Đà Nẵng và khu vực miền Trung
Tây Nguyên và cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ chất lượng chuẩn
mực của Hyundai toàn cầu, HYUNDAI SÔNG HÀN đã đầu tư hàng chục tỷ đồng để xây
dựng phòng trưng bày xe Ô tô hiện đại và Trung Tâm dịch vụ Bảo hành, bảo dưỡng, sửa
chữa khép kín theo tiêu chuẩn của Hyundai Hàn Quốc với nhiều trang thiết bị hiện đại như
: Máy chẩn đoán hư hỏng và hướng dẫn sửa chữa GDS của Hyundai, thiết bị kéo nắn khung
thế hệ mới nhất, phòng sơn tiêu chuẩn, phòng sơn nhanh, thiết bị sửa chữa nhanh và nhiều
trang thiết bị hiện đại khác cũng như đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản sẽ cung cấp đến
khách hàng dịch vụ sửa chữa nhanh nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất.
1.4 Chức năng và nhiệm vụ của đại lý:
1.4.1 Chức năng
Công ty cổ phần Ô tô Sông Hàn – HYUNDAI SÔNG HÀN là công ty con trong hệ
thống 49 công ty con và công ty liên kết, thuộc Công ty cổ phần dịch vụ tổng hợp Sài Gòn
– SAVICO đơn vị phân phối ô tô hàng đầu tại Việt Nam đã chính thức khai trương phòng
trưng bày và Trung tâm Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và Bảo hành xe ô tô Hyundai theo
tiêu chuẩn của Hyundai toàn cầu.
1.4.2 Nhiệm vụ:
HYUNDAI SÔNG HÀN là đại lý ủy quyền đạt tiêu chuẩn 3S (bán hàng, cung cấp
dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành và cung cấp phụ tùng chính hãng) chính thức và
đầu tiên tại thành phố Đà Nẵng của Hyundai TC Motor Việt Nam, chuyên cung cấp các
dòng xe du lịch nhập khẩu chính hãng mang thương hiệu Hyundai như : Grand I10, Accent,
Elantra, Kona, Tucson, Santafe, Solati, H150,…
Hình 1.6: Nhân viên Hyundai Sông Hàn

1.5 Cơ sở vật chất
Hình 1.7: Sơ đồ bố trí đại lý Hyundai Sông Hàn
1.5.1 Khu vực trưng bày

Khu trưng bày và bán xe ô tô tại Hyundai Sông Hàn được thiết kế sang trọng, thoải
mái
Đại lý Hyundai Sông Hàn đã được đầu tư xây dựng với số vốn hơn 10 tỷ đồng.
Trong đó bao gồm các khu trưng bày xe ô tô thiết kế hiện đại, sang trọng trung tâm dịch
vụ bảo dưỡng, bảo hành và sửa chữa khép kín theo đúng tiêu chuẩn của Hyundai Hàn Quốc.
Hình 1.8: Khu vực sảnh chưng bày đại lý Hyundai Sông Hàn

1.5.2 Khu vực sửa chữa

Trang thiết bị tại khu dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tại Hyundai Sông Hàn tiên tiến,
hiện đại
Trong đó, trung tâm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa được lắp đặt các trang thiết bị,
máy móc hiện đại như: máy chẩn đoán hư hỏng và hướng dẫn sửa chữa GDS của hãng,
thiết bị kéo nắn khung, phòng sơn tiêu chuẩn, phòng sơn nhanh, thiết bị sửa chữa nhanh,...
Hình 1.9: Khu vực sửa chữa nhanh Hyundai sông Hàn

1.5.4 Khu vực tiếp khách hàng

Khi đến sử dụng dịch vụ tại Auto Hyundai Sông Hàn, khách hàng sẽ được phục vụ
chu đáo, bởi đội ngũ viên tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình và trung thực; đội kỹ thuật viên
lành nghề, được đào tạo rất bài bản. Những khách mua xe mới chưa đủ tài chính sẽ được
nhân viên bán hàng tại đại lý hỗ trợ vay mua trả góp tại ngân hàng với mức lãi suất ưu đãi
thấp nhất, thời gian trả nợ lâu,...
Đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng, CSKH, kỹ thuật được đào tạo bài bản, làm việc
chuyên nghiệp, nhiệt tình
Salon Hyundai Sông Hàn luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu chắc chắn sẽ
giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi đã lựa chọn mua xe và bảo dưỡng xe tại đây.
Hình 1.10: Khu vực tiếp khách hàng
Hình 1.11: Khu vực phòng chờ

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG HÀN

2.1. Mô hình đại lý Hyundai Sông Hàn
Ban Giám Đốc: Đứng đầu đại lý, có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động. Họ đưa
ra chiến lược kinh doanh, định hình hướng đi cho đại lý và là người chịu trách nhiệm về
việc đạt được mục tiêu kinh doanh.
Phòng Kỹ Thuật: Nơi các kỹ thuật viên chuyên nghiệp thực hiện công việc sửa chữa,
bảo dưỡng, kiểm tra và duy trì xe hơi Hyundai. Họ có nhiệm vụ đảm bảo rằng các xe được
bảo quản và sửa chữa đúng cách theo tiêu chuẩn của hãng.
Phòng Kinh Doanh: Chịu trách nhiệm về việc bán các sản phẩm của Hyundai như
xe hơi và phụ kiện. Nhân viên ở đây tư vấn cho khách hàng, xử lý các giao dịch mua bán
và làm việc để đạt được các chỉ tiêu bán hàng.
Phòng Đào Tạo và Tổ Chức: Quản lý việc đào tạo nhân viên, đảm bảo họ có kiến
thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng và thực hiện công việc hiệu quả. Họ cũng
có thể tổ chức các chương trình đào tạo, sự kiện để nâng cao năng lực và đoàn kết nhóm.
Phòng Nhân Sự: Chịu trách nhiệm về tuyển dụng, đào tạo, quản lý và phát triển
nhân viên. Họ thường xây dựng chính sách nhân sự, giải quyết các vấn đề liên quan đến
lao động và duy trì môi trường làm việc tích cực.
Phòng Kế Toán: Quản lý các vấn đề tài chính của đại lý, bao gồm thanh toán, thu
chi, quản lý hóa đơn và các vấn đề liên quan đến kế toán và tài chính.
Hình 2.1 Mô hình đại lý Hyundai Sông Hàn

2.2. Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức của một đại lý Hyundai thường bao gồm các bộ phận và cấp quản lý
khác nhau để quản lý các hoạt động hàng ngày và đạt được các mục tiêu kinh doanh. Dưới
đây là một cấu trúc tổ chức thường thấy trong đại lý của Hyundai:
Ban lãnh đạo và Quản lý Cấp Cao:
Ban Giám Đốc/Chủ sở hữu: Người đứng đầu quản lý toàn bộ đại lý, đưa ra chiến
lược kinh doanh và quyết định chiến lược dài hạn.
Quản lý Cấp Cao (Phó Giám Đốc, Trưởng Phòng): Có trách nhiệm quản lý các bộ
phận cụ thể trong đại lý, giám sát và điều hành các hoạt động hàng ngày.
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của đại lý

Bộ phận Kinh Doanh và Bán Hàng:

Phòng Bán Hàng: Nhân viên tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn xe, xử lý các giao
dịch mua bán và tư vấn về sản phẩm.
Phòng Marketing: Định hình chiến lược quảng cáo, xây dựng thương hiệu, tổ chức
sự kiện để tăng cường tiếp cận khách hàng và tạo ra nhu cầu mua hàng.
Bộ phận Dịch Vụ và Kỹ Thuật:
Phòng Kỹ Thuật và Sửa Chữa: Kỹ thuật viên chuyên nghiệp thực hiện sửa chữa, bảo
dưỡng và kiểm tra xe, đảm bảo chất lượng và an toàn cho người dùng.
Phòng Dịch Vụ Khách Hàng: Tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại và cung cấp
hỗ trợ sau bán hàng cho khách hàng.
Bộ phận Hỗ trợ Nội Bộ:
Phòng Kế Toán và Tài Chính: Quản lý tài chính, thanh toán, hóa đơn và các vấn đề
kế toán khác của đại lý.
Phòng Nhân Sự: Đảm nhận việc tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân viên và các vấn
đề liên quan đến chính sách nhân sự.
Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng:
Đây là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi
mua xe và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng. Công việc tại đây có thể bao gồm giải đáp thắc
mắc, xử lý khiếu nại và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Quy trình hoạt động
Tiếp nhận và tư vấn khách hàng: Đây là bước quan trọng khi khách hàng đến
showroom hoặc liên hệ trực tuyến. Nhân viên sẽ tiếp đón và tư vấn về các sản phẩm, tính
năng, giá cả, chương trình khuyến mãi của Hyundai.
Kiểm tra và thử xe: Sau khi khách hàng quan tâm đến một chiếc xe cụ thể, họ thường
có cơ hội kiểm tra và thử xe để trải nghiệm trước khi quyết định mua.
Tư vấn về các dịch vụ và gói bảo dưỡng: Đại lý cung cấp thông tin về các dịch vụ
bảo dưỡng, bảo hành, và gói chăm sóc sau bán hàng để khách hàng có thể chọn lựa.
Quy trình mua bán: Khi khách hàng quyết định mua xe, đại lý sẽ hỗ trợ thủ tục mua
bán, gồm việc lựa chọn các tùy chọn thanh toán, vay vốn, hoặc các gói khuyến mãi.
Giao xe và hướng dẫn sử dụng: Đại lý sẽ chuẩn bị xe và thực hiện các thủ tục giao
xe, cung cấp hướng dẫn sử dụng cơ bản về các tính năng và bảo trì.

Hỗ trợ sau bán hàng: Sau khi giao xe, đại lý tiếp tục hỗ trợ khách hàng trong việc
giải đáp thắc mắc, cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và phụ kiện cho xe.
Hình 2.3 Quy trình hoạt động

Thu hồi thông tin phản hồi: Đối với mục tiêu cải thiện dịch vụ, đại lý thường thu
thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá và cải thiện quy trình hoạt động.
Bán xe : Đại lý Hyundai cung cấp các dòng xe mới từ nhà sản xuất. Quy trình này
bao gồm tư vấn cho khách hàng về các mẫu xe, cung cấp thông tin về tính năng, giá cả và
các chương trình khuyến mãi, cũng như hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn xe phù
hợp với nhu cầu của họ.
Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng: Đại lý Hyundai cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định
kỳ, sửa chữa và thay thế linh kiện cho các xe Hyundai. Quy trình này bao gồm kiểm tra
định kỳ, thay dầu, kiểm tra hệ thống điện và cơ khí, sửa chữa khi cần thiết và cung cấp bảo
hành cho công việc đã thực hiện.
Bán phụ tùng và phụ kiện: Đại lý Hyundai cung cấp các phụ tùng chính hãng và phụ
kiện cho các dòng xe của mình. Quy trình này bao gồm việc cung cấp phụ tùng chất lượng
cao cho khách hàng cũng như tư vấn về việc lắp đặt phụ kiện cho xe.
Hỗ trợ khách hàng: Đại lý Hyundai thường cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau
bán hàng như giải đáp thắc mắc về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng xe, hỗ trợ kỹ thuật khi
cần thiết và xử lý các vấn đề phát sinh sau khi mua xe.
Tư vấn tài chính và bảo hiểm: Một số đại lý cung cấp dịch vụ tư vấn về các gói tài
chính, vay vốn mua xe cũng như hỗ trợ trong việc mua bảo hiểm cho xe.

CHƯƠNG III: CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG
HÀN
Hình 3.1: Quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh (QS)
3.1 Hẹn khách hàng

Việc đặt lịch hẹn trước sẽ giúp Hyundai Sông Hàn chủ động tiếp đón Quý khách
hàng một cách chu đáo nhất khi nhân sự, phụ tùng, khoang sửa chữa và các trang thiết bị
đã được sắp xếp và chuẩn bị từ trước.
Hình 3.2: Đặt lịch hẹn trước qua hotline

Khách hàng có thể đặt lịch hẹn trực tiếp qua hotline 091 430 35 55 hoặc qua fanpage
Hyundai Sông Hàn và chia sẻ về nhu cầu dịch vụ và thời gian mong muốn làm dịch vụ của
mình, sau đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên hệ, xác nhận hoặc cập nhật
lịch hẹn sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của quý khách hàng.

Đối với một số khách hàng trực tiếp ghé đến xưởng dịch vụ thì không có bước này.
Tuy nhiên Hyundai Sông Hàn khuyến khích quý khách liên hệ đặt lịch bảo dưỡng, sửa
chữa trước để tránh tình trạng phải chờ lâu, thiếu vật tư, phụ tùng hoặc kỹ thuật viên
3.1.1 Điền phiếu theo dõi các cuộc hẹn
ST Thời Tên Điện Đời Công Giờ công Thời Ngà Tên Số
T xe việc dự gian y CVD LSC
gian KH thoại cần làm tính hẹn đến V
Giờ đến
công
còn lại
1 8:00 Ô. 090 89/ Bảo 30’ 14h:00 09/0 Ô. 1200
Tân … AE dưỡng 3 Minh 1
5000km 44h
2 9:00 B. 094 90/ Tiếng 1h 14h:30 09/0 Ô. 1200

Thy … KF kêu 2 Vinh 2
2h30’
Ghi rõ là nhà riêng hay

văn phòng
9 12:0 B. 098.. 89/A Bảo 1h 8h30’ Ô. 1200

Lan E dưỡng Minh 9
0 90 10,000k 0.5h
m
Hình 3.3: Phiếu theo dõi các cuộc hẹn

3.1.2 Tránh hẹn trùng lặp

Luôn dùng một phiếu theo dõi các cuộc hẹn sao cho Cố vấn dịch vụ theo dõi được
khả năng sửa chữa hiện còn (số lượng xe được sửa chữa hay số giờ công còn lại).
Chý ý: số xe có thể nhận để sửa chữa hay số giờ công sửa chữa cần thiết có thể thay
đổi tùy theo các yếu tố sau :
- Trừ đi số Kỹ thuật viên nghỉ phép, nghỉ ốm.
- Trừ đi số xe chưa sửa xong như đã hẹn.
- Cộng thêm số khách hàng có hẹn nhưng không đến.
- Trừ đi các công việc sửa chữa nội bộ.
3.1.4 Chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chửa
a. Mục đích của phiếu điền yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa (RO) là một văn bản thỏa thuận công việc sửa chữa (có
nghĩa là một hợp đồng) giữa khách hàng và đại lý. Do vậy nó là một văn bản ràng buộc về
mặt pháp luật.
Nó ghi các hướng dẫn cho Kỹ thuật viên về những công việc cần làm tương ứng với
yêu cầu của khách hàng.
Nó là nguồn thông tin cho hoạt động của đại lý
- Cho các Kỹ thuật viên đặt phụ tùng.
- Kiểm tra tiến độ công việc.
- Cập nhật thông tin kỹ thuật.
- Tiến hành theo dõi sau sửa chữa.
- Lập báo cáo (số lượng xe sửa chữa, doanh thu …).
Nó là bằng chứng về công việc đã thỏa thuận và công việc thực tế tiến hành. Nó
dùng để
- Phát hành hóa đơn cho khách hàng.
- Điền các phiếu yêu cầu bảo hành.
Tích lũy các thông tin kỹ thuật và bí quyết.
b. Các yêu cầu điền phiếu yêu cầu sửa chữa
Tất cả các mục cơ bản (ghi ở dưới đây) phải điền vào nếu phiếu yêu cầu sửa chữa
được dùng làm hợp đồng có giá trị pháp lý.
- Người có trách nhiệm thanh toán.
- Các công việc cần làm.

- Thời gian và phương thức thanh toán.

- Dự tính chi phí.
- Số giờ hay số ngày cần thiết.
- Xe cần được sửa chữa.
Luôn ghi đầy đủ họ tên khách hàng và địa chỉ.
Ghi những mô tả của khách hàng về hư hỏng và yêu cầu cầu của khách hàng bắt đầu
với hạng mục chính (nguyên nhân chính mà khách hàng mang xe đến đại lý).
Ghi triệu chứng của hư hỏng theo đúng như lời mô tả của khách hàng.
Ghi các hư hỏng mà Cố vấn dịch vụ tìm thấy.
Ghi các hướng dẫn cần rõ ràng càng tốt (bộ phận nào, đã làm gì, tại sao …).
Chỉ được dùng các ký hiệu công việc đã được quy định, không được tạo ra ký hiệu
riêng.
Đánh số công việc cho từng phiếu yêu cầu sửa chữa và ghi số đó lên phiếu báo giá
và hóa đơn cho công việc này.

3.2 Chuẩn bị cho cuộc hẹn

Dựa vào thông tin và yêu cầu của khách hàng, phòng Dịch vụ sẽ chuẩn bị trước
trang thiết bị và hồ sơ giấy tờ liên quan giúp giảm thiểu thời gian phải chờ đợi, làm thủ tục
khi Khách hàng đến xưởng
Loại sửa Mục kiểm tra Điểm chính Tài liệu sử dụng
chữa
Bảo dưỡng định - Các phụ tùng cần Ngoài các phụ tùng Hồ sơ/ dữ liệu
kỳ thay (cao su gạt mưa, nên thay thế theo số km khách hàng, lịch
lọc dầu) và dầu bôi trong hướng dẫn sử bảo dưỡng định kỳ
trơn dụng, chọn các phụ hay hướng dẫn sử
- Các bộ phận cần tùng thay thế thích hợp dụng xe
bảo dưỡng và các mục bảo
dưỡng bổ sung, có tính
đến tuổi thọ của xe …
Sửa chữa chung - Hỏi khách hàng để - Đánh dầu các câu - Phiếu điều tra
xác nhận triệu hỏi trong phiếu điều tra trước khi chẩn
chứng của hư hỏng trước khi chẩn đoán đoán
- Lịch sử sửa chữa - Kiểm tra so với hồ - Yêu cầu quản đốc
(liên quan đến lần sơ khách hàng có mặt khi chẩn
sửa chữa gần nhất) - Chọn lịch kiểm tra và đoán - Hồ sơ
- Bất kỳ công việc phụ tùng thay thế có khách hàng
sửa chữa nào mà tính đến tuổi thọ của - Sách hướng dẫn
khách hàng không xe, số km, lịch sử sửa sử dụng hay lịch
biết xe … bảo dưỡng định kỳ
Tiếng ồn, rung - Điều tra để xác - Yêu cầu quản đốc có - Phiếu điều tra
động và tiếng định triệu chứng mặt trong khi tiếp trước khi chẩn
kêu, các hư - Lịch sử sửa chữa khách hàng và chẩn đoán
hỏng khó sửa - Kiểm tra phương đoán - Hồ sơ khách hàng
chữa khác pháp sửa chữa đã - Bản tin kỹ thuật
được nhà phân phối
thông báo đến đại lý
Xe sửa chữa lại - Chi tiết vè công - Liên lạc với trưởng - Phiếu điều tra
hay khiếu nại việc sửa chữa trước phòng dịch vụ để xin trước khi chẩn
đo chỉ thị đoán
- Điều tra để xác - Tìm trong phiếu yêu - Hồ sơ khách
định bản chất của hư cầu sửa chữa gần đây hàng
hỏng - Điều tra để nhất để xe đã làm những - Yêu cầu trưởng
phát hiện nguyên gì phòng dịch vụ có
nhân có thể mặt khi tiếp khách
hàng và quản

đốc có mặt khi

chẩn đoán
- Phiếu yêu cầu
sửa chữa gần đây
nhất
Tất cả các xe - Kiểm tra xem xe - Kiểm tra bản tin kỹ - Các bản tin kỹ
có tham gia chương thuật và thông tin kỹ thuật
trình khuyến mại thuật - Phiếu ghi chép
không - Kiểm tra xem có theo dõi sau sửa
- Kiểm tra xem có khách hàng nào không chữa
thông tin về khách được theo dõi sau sửa
hàng trong hồ sơ chữa bằng điện thoại
(địa chỉ, số không hay không nhận
điện thoại …) cần được thư tham khảo
cập nhật ý kiến
- Kết quả theo dõi sau
3.3 Tiếp nhận phỏng vấn

Khách hàng sẽ nhận được sự chào đón ngay khi vừa đến cổng, nhân viên bảo vệ sẽ
hướng dẫn đi vào khu vực tiếp nhận dịch vụ và Cố vấn Dịch Vụ sẽ chủ động chào đón và
phục vụ khách hàng ngay khi vừa đến.
Hình 3.4: Khách hàng được tư vấn ngay khi vừa đến cổng

3.3.1 Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng

Mục chuẩn bị Điểm kiểm tra Thời
gian
Dáng vẻ chuyên - Dáng vẻ, đồng phục, thẻ ghi tên gọn gàng Hàng
nghiệp - Các trang thiết bị cần thiết (danh thiếp, giấy ghi sáng
chép, máy tính, giẻ sạch, bút chì)
Kiểm tra khu vực tiếp - Quầy tiếp tân Hàng

KH gọn gàng, ngăn - Các giấy tờ cần thiết ( phiếu theo dõi các cuộc hẹn, sáng
nắp và sạch sẽ phiếu yêu cầu sửa chữa …
- Phủ ghế, tấm phủ sàn xe
Kiểm tra bàn ghế - Phòng đợi (TV, báo, đồng hồ, hoa, tranh Hàng
và trang thiết bị cho …) - Bảng hiệu (bảng giá, giờ làm việc sáng
khách hàng gọn …)
gàng, ngăn nắp - Trang bị (điện thoại, máy bán hàng tự động …) -
và sạch sẽ Khu đỗ xe (cần có khoảng trống trong bãi đỗ xe
cho khách hàng và không có xe của nhân viên lẫn
trong đó) - Điều hòa không khí
Sẵn sàng tiếp - Cắt cử người trợ giúp giờ cao điểm Hàng
khách hàng - Nhân viên thu ngân ở vị trí sẵn sàng sáng
- Dọn dẹp từ lối vào đén khu vực chẩn đoán, tiếp tân
và xưởng
Đảm bảo dễ dàng đến - Bảng hiệu đại lý, ký hiệu lối vào/ra xưởng, bảng hiệu Hàng
khu vực tiếp tân và khu vực tiếp tân đều trong tình trạng tốt sáng
chẩn đoán - Lối đi đến khu vực chẩn đoán, tiếp tân và đỗ xe được
kẻ rõ ràng
- Đường lái xe đến khu vực chẩn đoán, tiếp tân và đỗ
xe không bị tắc, các bảng dẫn đường rõ ràng hày có
ký hiệu trên đường
- Các vị trí đỗ xe được đánh dấu trên nền bãi đỗ xe và
khu chẩn đoán
3.3.2 Lắng nghe khách hàng

1. Ghi chép lại.
2. Chuẩn bị đủ thời gian.
3. Thái độ lịch sự.
4. Cố gắng để hiểu biết yêu cầu của khách hàng
- Các mục chính (nguyên nhân chính mà khách hàng mang xe đến đại lý.

- Mong đợi về xe của họ về dịch vụ của đại lý.

5. Hỏi các câu hỏi
Hình 3.5: Mô hình 5W1H
Ví dụ, nếu ô tô không tiết kiệm xăng, có thể đặt ra những câu hỏi sau:
Who: Ai đã nhận ra vấn đề hoặc ai lái xe?
What: Điều gì đã thay đổi - ví dụ, việc bảo trì và sửa chữa được thực hiện lần trước,
thay đổi ở trạm xăng?
When: Khi nào số km bắt đầu giảm đi?
Where: Dạo gần đây, ô tô đã di chuyển trên các tuyến đường mới nào?
How: Làm thế nào vấn đề trở nên đáng chú ý? Làm thế nào nó có thể được giải
quyết?

Hình 3.6: Tư vấn khách hàng
3.3.3. Chuẩn bị chẩn đoán

Ghi lại các thông tin cơ bản về xe trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
Loại thông tin Tìm ở đâu Mục đích
Thông tin về Sổ bảo hành hày sổ - Xác nhận người thanh toán
chủ xe và mang sửa chữa
xe đến trạm
Thông tin về xe - Biển đăng ký Thông tin về xe được sửa chữa

- Số khung (VIN)
Số km - Số km trên đồng hồ Giúp bạn xác định được các bộ phận

bị mòn (má phanh, đai dẫn động quạt) và
- Hỏi Kh xe đồng hồ
các công việc nên làm mà khách hàng
có hoạt động không
không biết (kiểm tra định kỳ)
Quãng đường - Đồng hồ km hay Đoán trước xe (khi nào) cần thay dầu,
lái xe trung phiếu yêu cầu sửa chữa đĩa phanh, má phanh
bình trước hay hồ sơ khách
hàng

hàng tháng - Hỏi khách hàng
Lượng nhiên Đồng hồ nhiên liệu Để xác định phải đổ bao nhiêu nhiên
liệu còn lại liệu nếu tiêu thụ một lượng nhiên liệu
lớn trong khi sửa chữa
3.3.4. Kiểm tra tại xe và quyết định công việc cần làm
a. Kiểm tra lại xe đã làm gì trong lần sửa chữa trước
b. Xác định các triệu chứng tại xe ( lái thử xe với khách hàng nếu cần thiết)
c. Giải thích cho khách hàng về kết quả chẩn đoán
Khi cần sửa chữa, giải thích nguyên nhân có thể của hư hỏng, bản chất công việc
cần làm, các phụ tùng thay thế …
Khi không cần sửa chữa, giải thích cho khách hàng rằng triệu chứng do họ mô tả
không tạ ra hư hỏng, rằng chúng không thể tái tạo lại được … và khách hàng nên quay lại
khi chúng xảy ra …
d. Kiểm tra trước khi nhận xe
Kiểm tra rằng không có đồ vật giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, túi xách …) để quên
trong xe hay thùng xe.
Phát hiện các công việc cần thiết (xước hay lõm thân xe, lốp mòn không đều…) mà
khách hàng không biết và cho lời khuyên.
Xác nhận sự tồn tại của các hư hỏng đã có từ trước (đặc biệt các vết xướt, lõm thân
xe …)
Đi vòng quanh xe cùng với khách hàng và kiểm tra các vị trí. Nhắc nhở khách hàng
không để quên các vật dụng trong xe.
Ghi lại kết quả kiểm tra lên phiếu yêu cầu sửa chữa.
Giải thích kết quả với khách hàng. Nếu cần, xin chữ ký của khách hàng trên phiếu
yêu cầu sửa chữa.

3.3.5. Ghi hướng dẫn công việc

Ghi lại các công việc cần phải làm nhằm dự tính chi phí và ngày giờ giao xe. Đây
là một phần rất quan trọng của hợp đồng sửa chữa giữa khách hàng và đại lý để thỏa thuận
về các hạng mục chính (công việc cần làm, chi phí, ngày giờ giao xe …)
a. Dự tính chi phí
Xác định xem công việc có tính tiền hay không
Kiểm tra xe còn thời hạn bảo hành hay không.
Quyết định xe công việc có bao gồm các mục miễn phí không (1000km kiểm tra,
sửa chữa trong thời hạn bảo hành, xe sửa chữa lại).
Dự tính chi phí công lao động (Thời gian tính tiền * giá giờ công lao động; bảng
giá công lao động)
Dự tính chi phí phụ tùng (Hỏi phòng phụ tùng, kiểm tra bảng giá phụ tùng, giá của
các vật liệu sửa chữa phụ)
Dự tính chi phí cho công việc thuê ngoài.
Các chi phí khác (chẩn đoán, thuế).
b. Khi khó dự tính
Nói với khách hàng rằng sẽ liên lạc lại sau và xác nhận thời gian cũng như phương
pháp liên lạc, số điện thoại …
3.3.6. Giải thích công việc cần làm và đề nghị khách hàng phê duyệt
Để giả thích đầy đủ về nội dung của phiếu yêu cầu sửa chữa (công việc cần làm,
ngày giờ giao xe, chi phí dự tính …) cho khách hàng và đề nghị khách hàng phê duyệt
Giải thích cho khách hàng về công việc sẽ được làm, ngày giờ và chi phí dự tính
một cách chi tiết, đưa cho khách hàng một bản sao phiếu yêu cầu sửa chữa (hay dự tính).
Đản bảo rằng tất cả công việc cần thiết sẽ được làm để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng .
Hứa sẽ tiếp xúc với khách hàng để nhận được sự đồng ý của khách hàng khi có sự
thay đổi (công việc thự hiện, ngày giờ giao xe, chi phí dự tính …). Xác nhận cách thức
liên lạc với khách hàng.
Các nhận người có trách nhiệm thanh toán và phương pháp thanh toán (tiền mặt, thẻ
tín dụng …).
Kiểm tra lại những hạng mục quan trọng nhất (công việc thực hiện, ngày giờ giao
xe, chi phí dự tính …) để đảm bảo rằng chúng đều chính xác.

Đề nghị khách hàng phê duyệt và ký trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
 Các điểm chính
Giải thích bằng những từ bình thường, tránh dùng tiếng lóng hay từ chuyên môn kỹ
thuật, càng dùng ít khái niệm kỹ thuật càng tốt. Nếu khách hàng có vẻ không hiểu một
khái niệm nào đó, dùng minh họa hay sơ đồ đơn giản …
Giải thích từng chi phí một cách riêng biệt (chi phí lao động, giá phụ tùng, công việc
thuê ngoài …).
Giải thích chi phí của công việc chính thật chi tiết.
Nếu có một vài công việc liên quan, giải thích chúng một cách riêng rẽ.
Phân biệt rõ ràng giữa công việc tính tiền và không tính tiền.
Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn chỉ đưa ra chi phí dự tính và bạn sẽ liên lạc
với khách hàng để nhận được sự đồng ý nêu cần bất kỳ thay đổi nào.
Hình 3.7: Kiểm tra trước khi nhận xe

3.4. Theo dõi quá trình sửa chữa

Theo dõi tiến độ công việc: thỏa thuận với khách hàng nếu có thay đổi. Để đạt được
thỏa thuận trước với khách hàng khi có bất kỳ nội dung nào của hợp đồng bị thay đổi.
3.4.1 Phương pháp
Tìm hiểu chi tiết từ quản đốc khi có bất kỳ thay đổi cần thiết như:
o Công việc phát sinh.
o Chi phí phát sinh.
o Thời gian giao xe không như dự định.
Xác nhận tại xe, bản chất của thay đổi và tại sao cần thay đổi.
Chuẩn bị, cùng với quản đốc nếu cần, để giải thích sự thay đổi với khách hàng.
o Nội dung và sự cần thiết của công việc phát sinh.
o Chi phí mới (chi phí phát sinh và tổng số).
o Ngày giờ giao xe.
Thông báo cho khách hàng và xin sự đồng ý.
Ghi lại kết quả trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
o Ngày.
o Tên của người được thông báo.
o Nội dung của thay đổi (ngày giờ và chi phí).
o Phương pháp liên lạc.
Báo cáo kết quả trên cho quản đốc.
Khi có thay đổi, thông báo cho khách hàng càng sớm càng tốt.
Tránh thông tin một chiều. Giải thích nguyên nhân của thay đổi để khách hàng hiểu
rõ
Khi nhận được sự đồng ý từ một người nào khác với khách hàng, ghi lên phiếu yêu
cầu sửa chữa tên người đó.
Giảm tối thiểu sự bất tiện có thể xảy ra cho khách hàng do sự thay đổi.

Hình 3.8: Theo dõi quá trình sửa chữa

3.4.2. Tổng quan quy trình bảo dưỡng định kỳ của đại lý Hyundai Sông Hàn
Hình 3.9: Nội dung công việc bảo dưỡng khoan lái
Hình 3.10: Nội dung công việc bảo dưỡng khoang động cơ
Hình 3.11: Nội dung công việc bảo dưỡng nâng cầu trung bình và hạ cầu nâng

Hình 3.12: Nội dung công việc bảo dưỡng nâng cầu cao
Hình 3.13: Công việc bảo dưỡng định kỳ của đại lý Hyundai Sông Hàn

3.5. Giao xe hoàn thiện

3.5.1 Mục đích
Tiến hành kiểm tra tại xe để xác nhận các công việc do khách hàng yêu cầu đã hoàn
thành và đảm bảo xe sạch sẽ khi giao.
Thu thập các thông tin cần thiết (nội dung công việc thực hiện, phụ tùng thay thế và
tại sao thay …).
3.5.2 Phương pháp
Xác nhận việc kiểm tra trước khi giao xe đã hoàn thành bởi quản đốc (dùng phiếu
yêu cầu sửa chữa, báo cáo miệng từ quản đốc …).
Kiểm tra công việc đã làm tại xe :
o Xác nhận tất cả các công việc yêu cầu đã hoàn thành (dùng phiếu yêu cầu
sửa chữa).
o Tìm những công việc gì đã làm, hiểu rõ nguyên nhân của hư hỏng và tại sao
phải thay thế phụ tùng. Hỏi quản đốc hay Kỹ thuật viên phụ trách về các
điểm chưa rõ ràng trong phiếu yêu cầu sửa chữa.
o Chuẩn bị thông tin hữu ích cho khách hàng khi trả xe (được ghi trên phiếu
yêu cầu sửa chữa hay do quản đốc hoặc Kỹ thuật viên báo lại).
Đừng quên đặt túi nylon đựng phụ tùng cũ vào nơi quy định (trên sàn xe phía trước
ghế ngồi của khách hàng phía trước). Nếu cần, nhặt chúng và mang vào quầy tiếp tân.
Kiểm tra xe sạch sẽ (bên trong và bên ngoài). Nếu cần, hướng dẫn nhân viên làm
sạch xe.
Kiểm tra các hạng mục khác trước khi giao xe.
Kiểm tra lại tất cả các hạng mục kiểm tra trước khi xe vào đại lý.
Gắn lên giá gương chiếu hậu.
Đối với công việc sửa chữa chính: hiểu rõ nguyên nhân của hư hỏng, công việc đã
làm, tên của phụ tùng thay thế và tại sao thay.
Chuẩn bị giải thích với khách hàng về nguyên nhân sửa chữa lại hay sửa chữa, về
chi phí phát sinh …
Cũng là một ý tưởng hay nếu thiết lập một nguyên tắc mới mà theo đó các vị trí ghế
ban đầu được đánh dấu lại khi mà chúng cần phải thay đổi trong khi sửa chữa.

Phân loại Mô tả
Khái quát - Giải thích cho khách hàng trước khi đưa họ đến quầy thu ngân
- Giải thích về công việc cho khách hàng bằng cách diễn đạt đơn giản
trong khi cho họ xe phiếu yêu cầu sửa chữa - Hãy luôn nhớ đến nguyên
nhân mà khách hàng mang xe đến đại lý và khách hàng quan tâm gì nhất
Công việc - Giải thích về công việc chính trước, sau đó về các công việc khác theo
đã làm trình tự mức độ quan trọng của công việc - Đưa khách hàng xe các phụ
tùng thay thế, giải thích tại sao lại thay
- Cho những công việc phát sinh được sự đồng ý của người khác, nói với
khách hàng về tên, khi nào đã tiếp xúc như thế nào và những gì họ đã
đồng ý
- Đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng khi nghiệm thu công việc kiểm
tra đinh kỳ
- Nếu không thể đánh giá được kết quả công việc, nói với khách hàng
rằng bạn sẽ liên lạc lại sau. Đừng quên ghi lại phương thức liên lạc trên
phiếu yêu cầu sửa chữa
Chi phí - So sánh chi phí thực tế với dự tính ban đầu, giải thích tại sao lại nhiều
hay ít hơn ban đầu
- Giải thích các công việc một cách riêng biệt (giờ công lao động, phụ
tùng …)
- Giải thích chi phí không cần đề cập đến phương thức thanh toán

Hình 3.14: Giao xe cho khách hàng
3.6. Theo dõi sau dịch vụ

Chắc chắn rằng bạn đang nói chuyện đúng khách hàng.
Nhấn mạng các điểm sau để chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ mục đích của công
việc theo dõi sau sửa chữa.
o Cảm ơn khách hàng vì đã mang xe đến trạm.
o Hãy hỏi xem lúc này có thuận tiện để nói chuyện hay không.
o Xác nhận rằng mọi thứ đã được giải quyết rõ ràng và khách hàng hài lòng
với công việc sửa chữa.
o Hỏi khách hàng về bất kỳ lời khuyên nào có thể giúp bạn cải tiến chất lượng
sửa chữa (do đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng).
Những lời khuyên để nâng cao tỷ lệ tiếp xúc với khách hàng
o Tìm hiểu xem khi nào và ở đâu thì dễ liên lạc được bằng điện thoại với khách
hàng. Tìm hiểu trong quá trình giải thích công việc đã làm khi giao xe.
o Cố gắng trao đổi thông tin với nhân viên bán xe để lấy càng nhiều thông tin
về khách hàng càng tốt.
o Biết nghề nghiệp của khách hàng. Tìm hiểu xem (khi tiếp tân hay lúc giải
thích công việc đã làm khi giao xe) có thể gọi họ trong giờ làm việc hay
không
o Trao đổi danh thiếp. Ghi ngày giờ của kế hoạc theo dõi lên danh thiếp bạn
đưa cho khách hàng.
o Cho khách hàng một vài thông tin mà có thể có ích hay thú vị đối với họ. Nó
sẽ giúp khách hàng của bạn sau này.
o Đặt một phiếu điều tra vào trong xe và yêu cầu anh ta điền vào rồi gửi lại cho
bạn.
o Nếu khó liên lạc được với khách hàng ở nhà hay văn phòng, bạn có thể để
lại lời nhắn anh ta gọi lại cho bạn

Hãy đánh dấu vào ô thích hợp cho từng câu hỏi
Có không
Bạn có được đón tiếp và đối xử lịch sự không ?
Bạn có giải thích về chi phí dự tính không ?
Chúng tôi có thực hiện tất cả những yêu cầu của

bạn không ?
Bạn có được giải thích về công việc đã làm khi
giao xe không ?
Bạn có được giải thích về chi phí sửa chữa không?
Xe của bạn có sạch sẽ khi nhận không ?
Bạn có hài lòng với công việc sửa chữa không ?
Bạn có ý kiến gì giúp chúng tôi có thể cải tiến công việc không ?
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Cảm ơn quý khách về sự cộng tác
Hình 3.15: Phiếu đánh giá độ hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁC CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ
HYUNDAI SÔNG HÀN
4.1 Chiến lược sản phẩm
Thế giới hiện nay thay đổi rất nhanh chóng, một công ty phải đi xa hơn mong đợi
của khách hàng để tạo ra giá trị tình cảm, nó sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng thực
sự. Hyundai cung cấp những giá trị mới cho khách hàng, các giá trị đó có thể đã tồn tại trên
thị trường, và có thể có những giá trị mà chính khách hàng có thể không nắm vững.
4.1.1. Chất lượng xe:
Đại lý Hyundai Đà Nẵng nên cam kết cung cấp xe Hyundai chất lượng cao, đảm
bảo an toàn và đáng tin cậy cho khách hàng. Điều này bao gồm việc kiểm tra, bảo trì và
bảo dưỡng xe trước khi bán. Đại lý có quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt để đảm
bảo rằng mỗi xe đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng của Hyundai.
Hình 4.1 Kiểm tra chất lượng xe trước khi bán

4.1.2 Đa dạng sản phẩm:

Đại lý Hyundai Đà Nẵng nên cung cấp một loạt các mẫu xe Hyundai từ các dòng
sedan, SUV, MPV đến xe thể thao và xe điện. Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp khách hàng
có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu, ngân sách và sở thích cá nhân.
Hình 4.2 Hyundai Custin
Hình 4.3 Hyundai IONQ5

Hình 4.4 Hyundai Palisade
Hình 4.5 Hyundai Accent

4.1.3 Giá cả hợp lý:

Đại lý nên cung cấp giá cả cạnh tranh và hợp lý cho các sản phẩm Hyundai. Giá cả
cạnh tranh không chỉ áp dụng cho giá bán xe mà còn bao gồm các ưu đãi, khuyến mãi và
các dịch vụ hậu mãi như bảo dưỡng, sửa chữa. Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài
lòng về giá trị mà họ nhận được từ việc mua xe tại đại lý.
Hình 4.6
4.2 Chiến lược chung:
Có một chiến lược chung cho tất cả các loại xe của Hyunđai, như ông Chung Mong
Koo chủ tịch tập đoàn Hyundai thường nói: “Chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn đối
với một công ty. Chúng ta phải cải thiện chất lượng sản phẩm bằng bất cứ giá nào”.
đang thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm, phù hợp với từng phân khúc thị trường.
Đối với phân khúc xe nhỏ, bình dân Hyundai có các dòng như Hyundai i10, i30.v.v… Phân
khúc xe hạng trung, thế mạnh của Hyundai có Elantra và Sontana, Santa Fe v.v..Hiện nay
Hyundai đang tiến dần vào phân khúc xe cỡ lớn hạng sang với các mũi nhọn như Equus,
Genesis, I40 và còn có nhiều dòng xe trong phân khúc xe thương mại bao gồm xe tải, xe
du lịch v.v..
4.3 Chiến lược phân phối
Hiện nay hình thức phân phối chính của Hyundai đó là thiết lập các công ty con, các
nhà máy lắp ráp, các đại lý và các kênh phân phối tại hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Chiến lược của Hyundai tại các quốc gia này đó là sẽ tung ra các sản phẩm khác nhau tại
các khu vực khác nhau,tùy theo nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng tại các khu vực.

Hình 4.7 Showroom giới thiệu sản phẩm
Hình 4.8 Showroom giới thiệu sản phẩm

Hyundai phân phối dòng xe sang thông qua ý tưởng “ showroom trong showroom”.
Bằng việc để các đại lý phân khu trưng bày trong showroom đối với mẫu Genesis và Equus
Hyundai đã một lựa chọn tiết kiệm chi phí cho Hyundai hơn là xây dựng hẳn một kênh bán
lẻ hoàn toàn riêng biệt như hãng Toyota Motor Corp thực hiện với thương hiệu Lexus. Với
chiến lược hỗn hợp này, Hyundai có thể tránh được việc phải bỏ ra một khoản đầu tư lớn
để thiết lập một kênh phân phối xe sang riêng lẻ trong khi các đại lý vẫn được nâng cấp về
không gian nội thất và dịch vụ khách hàng, nhờ đó có thể nâng cao cơ hội kinh doanh có
lợi nhuận với mức đầu tư đại lý vừa phải.
Mạng lưới bán hàng toàn cầu, một chiến lược thành công nhằm đáp ứng nhu cầu
của từng thị trường
Hyundai hiện là thương hiệu đang được ngày càng nhiều khách hàng lưu ý tại phân
khúc xe sang, như một lựa chọn thay thế những tên tuổi truyền thống như BMW, Mercedes,
Lexus, Audi, Infiniti…
4.4 Chiến lược xúc tiến.
Xúc tiến là một bộ phận quan trọng trong hoạt động Marketing mix. Đây là một
công cụ sử dụng để giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình.Nhờ
hoạt động này mà doanh nghiệp có thể bán được nhiều hàng hơn. Và sau đây là các hoạt
động xúc tiến mà Hyundai đã áp dụng để lôi cuốn thị trường.
4.4.1 Chiến lược marketing xây dựng giá trị:
Trong mọi thời điểm, xây dựng giá trị luôn luôn là việc cần thiết để đứng vững và
cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Một số thương hiệu nhanh chóng thể hiện sự
thông minh của mình trước đối thủ cạnh tranh bằng chiến lược tiếp thị xây dựng giá trị của
họ. Hyundai là một ví dụ điển hình của việc xây dựng giá trị thành công trong ngành công
nghiệp ô tô. Tại thời điểm kinh tế toàn cầu suy thoái, trong khi hầu hết các hãng sản xuất
ô tô và các nhà bán lẻ liên tục hạ giá sản phẩm và đưa ra các khoản chiết khấu hấp dẫn thì
Hyundai lại tận dụng những ảnh hưởng của nền kinh tế đến khách hàng bằng cách đưa ra
những cái gì đó đơn giản nhưng có ích và phù hợp với thời điểm hiện tại: Sự an tâm.
Hyundai không phải là một hãng sản xuất ô tô lớn nhất cũng không phải là thương
hiệu nổi tiếng, trên thực tế người ta nhận thấy Hyundai là thương hiệu có chất lượng thấp
trong những ngày đầu. Nhưng hiện nay Hyundai lại được nhiều người biết đến như là một
nhà sản xuất ô tô có tên tuổi nhờ chương trình “bảo hiểm” .Hyundai Assurance là ý tưởng
xây dựng giá trị không chỉ giúp phát triển thương hiệu mà nó còn có tác dụng đo đạc toàn
bộ doanh số bán. Do đó có thể nói, bảo hiểm Hyundai là một sự mở rộng đúng đắn cần
thiết của chiến lược xây dựng giá trị cơ bản.

4.4.2 Quảng cáo :

Khu vực Hyundai song Hàn cũng đã sử dụng những chiến lược xúc tiến dựa trên sự
phù hợp với nền văn hóa, tính cách, lối sống, niềm tin của mỗi địa phương. Để từ đó những
chiến dịch quảng cáo sẽ dễ dàng gây được ấn tượng tốt với người tiêu dùng và gây dựng
được niềm tin đến họ.
Chương trình trực tuyến (online program)
Công nhận tầm quan trọng ngày càng cao của lĩnh vực kỹ thuật số, Hyundai đã mở
rộng đầu tư web trên toàn thế giới để công bố công khai thông tin về quan hệ đối tác, nâng
cao hiệu quả việc tương tác với thương hiệu thông qua các chương trình đặc biệt như “Be
there with Hyundai” (được coi là một trong những chương trình toàn cầu hiệu quả nhất
của Hyundai )và “ Fan of the Match”.
Hình 4.9: Mở các chương trình khuyến mãi online
Quảng cáo ngoài trời (Outdoor advertisement):

Để tối đa hóa việc nhận biết thương hiệu, Hyundai lợi dụng cơ hội quảng cáo ngoài
trời tốt nhất từ trong các lĩnh vực và khu tập hợp fan của các nước chủ nhà cũng như trên
tất cả các châu lục khác. giao thông cao như sân bay, trung tâm thành phố

Hình 4.10 Quảng cáo ngoài trời

Ngoài ra còn một vài hoạt động khác cũng rất hiệu quả như tận dụng quảng cáo trên
Tivi, trên các màn hình khổng lồ tại các sân vận động, những chương trình tăng cao độ
nhận diện thương hiệu như “Be there with Hyundai”, Goodwill ball (GWB) với một quả
bóng khổng lồ cao 4 mét được di chuyển qua 32 quốc gia để thu thập những lời chúc tốt
đẹp nhất cho các đội tuyển,….
Hyundai đã nỗ lực tận dụng cơ hội này để thu hút người tiêu dùng thông qua quảng
cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Đây là một trong những chương trình toàn cầu hiệu
quả nhất của Hyundai
4.4.3 Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng bằng các hoạt động công ích: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
(CSR) đã trở thành vấn đề quan trọng trong quan hệ xã hội công ty. Cũng giống như những
tập đoàn khác trên thế giới, Hyundai luôn có trách nhiệm với xã hội, tham gia tích cực vào
các dự án trên toàn thế giới, chú ý đến việc nâng cao uy tín của mình bằng các hoạt động
công ích và coi đó như là một phần trách nhiệm của công ty đối với cộng đồng.

Hình 4.11 Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Vd: Environment Managerment: Đối với sự hài hòa của nhân loại, môi trường và xã
hội, Hyundai tôn trọng giá trị con người và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
thông qua việc bảo quản môi trường
4.4.4 Khuyến mãi Dịch vụ
Hình 4.12 Khuyến mãi dịch vụ tăng độ tin cậy cho khách hàng

Hình 4.13 Khuyến mãi dịch vụ tăng độ tin cậy cho khách hàng
4.5 Dịch vụ khách hàng:

Đại lý Hyundai Đà Nẵng nên có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và
thân thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên nên có kiến thức sâu về
các dòng xe Hyundai, có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua xe, bảo
dưỡng, sửa chữa và các vấn đề liên quan khác.
Hình 4.14 Kĩ thuật viên kiểm tra trước khi giao xe

Hình 4.15 nhân viên tư vấn thân thiện
4.6. Chính sách bảo hành:

Đại lý Hyundai Đà Nẵng có một chính sách bảo hành rõ ràng và công bằng. Chính
sách bảo hành nên bao gồm các điều kiện, quy định về thời gian và phạm vi bảo hành, cũng
như các điều khoản về việc bảo hành và sửa chữa miễn phí. Đại lý cam kết đáp ứng các
yêu cầu bảo hành của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hình 4.16 Kĩ thuật viên kiểm tra bảo dưỡng theo yêu cầu khách hàng

TỔNG KẾT
Môn Quản Lý Dịch Vụ Ôtô là môn trình bày những kiến thức cơ bản liên quan
đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự.Các vấn đề về quản lý, các vị trí vai
trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lý xưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một
đại lý ô tô.
Tham quan thực tế tại HYUNDAI Đà Nẵng, đã giúp cho sinh viên hiểu rõ hơn về
quy trình quản lý dịch vụ, cơ cấu tổ chức nhân sự cũng như là học hỏi để hiểu rõ hơn về
môn học.
Và cũng thông qua chuyến tham quan thực tế này, cũng giúp cho mỗi sinh viên có
cái nhìn tổng quan hơn về ô tô và cũng góp một phần nhỏ để giúp các bạn định hướng
nghề nghiệp trong tương lai.

Huyndai Sông Hàn

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Huyndai Sông Hàn

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................... 1

LỜI NÓI ĐẦU

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG HÀN

Chung Ju-Yung khắc ấn vào thương

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 2

Hình 1.4:Nhóm 5 tham quan trụ sở Hyundai sông Hàn

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 3

1.2 Địa điểm:

Hình 1.5: Vị trí của Hyundai sông Hàn trên bản đồ

1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 4

Hình 1.6: Nhân viên Hyundai Sông Hàn

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 5

1.5 Cơ sở vật chất

Hình 1.7: Sơ đồ bố trí đại lý Hyundai Sông Hàn

1.5.1 Khu vực trưng bày

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 6

1.5.2 Khu vực sửa chữa

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 7

1.5.4 Khu vực tiếp khách hàng

Hình 1.10: Khu vực tiếp khách hàng

Hình 1.11: Khu vực phòng chờ

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 8

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH ĐẠI LÝ HYUNDAI SÔNG HÀN

Hình 2.1 Mô hình đại lý Hyundai Sông Hàn

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 9

2.2. Cơ cấu tổ chức:

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của đại lý

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 10

Bộ phận Kinh Doanh và Bán Hàng:

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 11

Hình 2.3 Quy trình hoạt động

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 12

3.1 Hẹn khách hàng

Hình 3.2: Đặt lịch hẹn trước qua hotline

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 13

2 9:00 B. 094 90/ Tiếng 1h 14h:30 09/0 Ô. 1200

Ghi rõ là nhà riêng hay

9 12:0 B. 098.. 89/A Bảo 1h 8h30’ Ô. 1200

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 14

3.1.2 Tránh hẹn trùng lặp

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 15

- Thời gian và phương thức thanh toán.

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 16

3.2 Chuẩn bị cho cuộc hẹn

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 17

đốc có mặt khi

3.3 Tiếp nhận phỏng vấn

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 18

3.3.1 Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng

Kiểm tra khu vực tiếp - Quầy tiếp tân Hàng

3.3.2 Lắng nghe khách hàng

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 19

- Mong đợi về xe của họ về dịch vụ của đại lý.

Hình 3.5: Mô hình 5W1H

Nhóm 5: Hyundai Sông Hàn 20

Hình 3.6: Tư vấn khách hàng

3.3.3. Chuẩn bị chẩn đoán

Loại thông tin Tìm ở đâu Mục đích

Thông tin về xe - Biển đăng ký Thông tin về xe được sửa chữa

Số km - Số km trên đồng hồ Giúp bạn xác định được các bộ phận