‫إجراء قسم ‪،،،،،،،،،،،،،،،،،‬‬

‫(‪)،،،،،،،،‬‬
‫(‪).…-AUGDG-P‬‬
‫مراجعة‬ ‫إعـــــــــداد‬

‫االســـــــــــــم‬

‫الوظيفــــــــة‬

‫التوقيـــــــــع‬

‫ختم ضبط الوثائق‬ ‫اعتمــــــــــــــــــــــاد‬

‫م‪ /‬طــــــــارق الجنيــــدي‬ ‫الرئيس التنفيذي‪/‬‬

‫توقيـــــــــــــــــــــــــع‪/‬‬

‫…‪AUGDG-P-‬‬ ‫رقم الصفحات‪7/ 1 :‬‬ ‫مدة الحفظ‪ :‬دائم‬ ‫تاريخ اإلصدار‪..…/.…/… :‬‬ ‫رقم االصدار‪0.0 :‬‬
 ‫المحتويـــــــــــــات‬

‫رقم الصفحة‬ ‫الوصـــــــــــف‬ ‫رقم الفصل‬

‫‪1‬‬ ‫صفحة الغالف‬ ‫‪-‬‬

‫‪2‬‬ ‫المحتويات‬ ‫‪-‬‬
‫‪3‬‬ ‫ألسياق‬ ‫‪1‬‬
‫‪3‬‬ ‫مجال التطبيق‬ ‫‪2‬‬
‫‪3‬‬ ‫مسئولية التطبيق‬ ‫‪3‬‬
‫‪3‬‬ ‫التعريفات‬ ‫‪4‬‬
‫‪3‬‬ ‫المراجع‬
‫‪4-7‬‬ ‫خريطة الدفق‬ ‫‪5‬‬
‫‪7‬‬ ‫اجرءات العمل‬ ‫‪6‬‬
‫‪8‬‬ ‫المالحق‪ /‬النماذج‬ ‫‪7‬‬
‫قائمـــــــــــــــة التعديــــــــــــــــــالت‬
‫رقم‬ ‫رقم‬
‫التوقيع‬ ‫ملخص التعديل‬ ‫التاريخ‬
‫الصفحة‬ ‫التعديل‬

‫‪.1‬‬

‫…‪AUGDG-P-‬‬ ‫رقم الصفحات‪7/ 2 :‬‬ ‫مدة الحفظ‪ :‬دائم‬ ‫تاريخ اإلصدار‪..…/.…/… :‬‬ ‫رقم االصدار‪0.0 :‬‬
 ‫‪ .1‬السياق‪- :‬‬
‫تحديد الموضوعات الداخلية والخارجية ذات العالقة بأغراضها وتوجهاتها اإلستراتيجية والتي تؤثر على قدرتها على تحقيق‬ ‫‪.1.1‬‬
‫النتائج المقصودة إلدارة الجودة بها ورصد ومراجعة واستعراض المعلومات حول الموضوعات الداخلية والخارجية‪.‬‬
‫التعامل مع الشكاوى والعمل على حلها حل جذري يمنع تكرارها مرة أخرى‪.‬‬ ‫‪.1.2‬‬
‫مجال التطبيق‪- :‬‬ ‫‪.2‬‬
‫داخل شركة االتحاد العربي للزجاج (مصنع التجمع) (مصنع العباسية)‪.‬‬ ‫‪.2.1‬‬
‫داخل شركة ديكوريتف جالس (مصنع العبور)‪.‬‬ ‫‪.2.2‬‬
‫‪ .3‬المراجع‪- :‬‬
‫بند (‪ 8.5.5‬أنشطة ما بعد التورد‪ 9.1 ،‬الرصد والقياس والتحليل والتقييم‪ 10.1 ،‬التحسين‪ 10.2.1 ،‬عدم المطابقة‬ ‫‪.3.1‬‬
‫واإلجراءات التصحيحية) بمواصفة االيزو ‪.2015-9001‬‬
‫المسئول عن تنفيذ االجراء‪- :‬‬ ‫‪.4‬‬
‫إدارة خدمة العمالء‪.‬‬ ‫‪.4.1‬‬
‫إدارة توكيد الجودة‪.‬‬ ‫‪.4.2‬‬
‫التعريفات‪ :‬ـــــــ‬ ‫‪.5‬‬
‫السالمة والبيئة‪- :‬‬ ‫‪.6‬‬
‫كافة العمليات مراقبة ومقاسة للتأكد من عدم اإلضرار بالبيئة‪ ،‬أو تتسبب في أي أثار جانبية على البيئة‪.‬‬ ‫‪.6.1‬‬
‫كافة العميات خاضعة للرقابة والتطوير واالستدامة‪ ،‬لمجال األمان والسالمة المهنية وذلك لتحقيق رضا العاملين أثناء تنفيذ‬ ‫‪.6.2‬‬
‫العمليات (اإلجراءات والتعليمات)‪.‬‬
‫القيادة وااللتزام‪- :‬‬ ‫‪.7‬‬
‫بناء على سياسة القيادة وااللتزام الملزمة تجاه أصحاب المصلحة‪ ،‬فكل فرد في الشركة هو مسئول عن قيادة العملية‬ ‫‪.7.1‬‬
‫(الجودة مسئولية الجميع)‪.‬‬
‫تحليل المخاطر او بنود عدم المطابقة المحتملة ودرجة خطورتها عند تنفيذ هذا االجراء‪:‬‬ ‫‪.8‬‬
‫م‬
‫االفعال الوقائية والتصحيحية لتفادي‬ ‫‪:‬درجة خطورتها‬ ‫‪.9‬‬
‫المخاطر‪ /‬عدم المطابقة‬
‫هذه المخاطر‬ ‫) منخفضة‪-‬متوسطة – عالية(‬
‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫االستدامة‪ :‬تعمل إدارة خدمة العمالء على استدامة تنفيذ االجراء والوصول الى تحقيق رضا العميل المستدام والتطوير‪.‬‬
‫التحسين‪ :‬تخضع جميع العمليات داخل اإلجراء للمراجعة الداخلية‪ ،‬والتحسين والتطوير والتقييم المستدام لتحقيق رضا أصحاب‬ ‫‪.10‬‬
‫المصلحة‪.‬‬

‫خريطة التدفق‪- :‬‬ ‫‪.11‬‬

‫‪Inputs‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪Outputs‬‬
‫‪.No‬‬ ‫مدخالت‬ ‫مخرجات‬
‫عملية (خريطة تدفق)‬
‫‪.Man‬‬ ‫‪.Mat‬‬ ‫‪.Mach‬‬ ‫‪.Meth‬‬ ‫يتضمن وقت العملية‬ ‫نماذج‬ ‫مستلم‬

‫…‪AUGDG-P-‬‬ ‫رقم الصفحات‪7/ 3 :‬‬ ‫مدة الحفظ‪ :‬دائم‬ ‫تاريخ اإلصدار‪..…/.…/… :‬‬ ‫رقم االصدار‪0.0 :‬‬
 ‫قسم‬ ‫تسليم اذون‬ ‫اذون‬
‫‪.1‬‬ ‫ورقي‬ ‫نموذج تسليم‬ ‫العميل‬
‫التسليمات‬ ‫التسليم‬ ‫تسليم‬

‫نموذج قياس‬
‫نموذج‬
‫مسؤول خدمة‬ ‫ورقيا‬ ‫رضا عمالء‬
‫‪.2‬‬ ‫قياس‬ ‫خدمة العمالء‬
‫العمالء‬ ‫او تليفونيا‬ ‫ومكالمة‬
‫رضا عميل‬
‫مسجلة‬

‫اخصائي‬
‫مسؤول خدمة‬ ‫نموذج‬ ‫نموذج‬
‫‪.3‬‬ ‫ورقي‬ ‫شكاوى‬
‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫شكوى‬
‫العمالء‬

‫نموذج‬
‫نموذج‬
‫شكوى و‬ ‫مسؤول‬
‫اخصائي‬ ‫شكوى و‬
‫نموذج‬ ‫خدمة العمالء‬
‫‪.4‬‬ ‫شكاوى‬ ‫ورقي‬ ‫نموذج طلب‬
‫طلب‬ ‫اخصائي‬
‫العمالء‬ ‫اجراء‬
‫اجراء‬ ‫توكيد الجودة‬
‫تصحيحي‬
‫تصحيحي‬
‫اخصائي‬
‫نموذج‬
‫شكاوى‬
‫اإلدارة‬ ‫طلب‬
‫‪.5‬‬ ‫ورقي‬ ‫العمالء‬
‫المعنية‬ ‫اجراء‬
‫واخصائي‬
‫تصحيحي‬
‫خدمة العمالء‬

‫نموذج‬
‫قياس‬ ‫نموذج قياس‬
‫اخصائي‬ ‫رضا‬ ‫رضا عمالء‬
‫‪.6‬‬ ‫ورقي‬ ‫خدمة العمالء‬
‫خدمة العمالء‬ ‫عمالء‬ ‫ومكالمة‬
‫ومكالمة‬ ‫مسجلة‬
‫مسجلة‬

‫لجنة العليا‬
‫(مكونة من مدير‬ ‫اجراء‬
‫توكيد الجودة‬ ‫نموذج‬
‫ومدير عام ‪.7‬‬ ‫اللجنة‬ ‫خدمة العمالء‬
‫لجنة‬
‫المصنع ومدير‬ ‫الفنية‬
‫خدمة العمالء)‬

‫‪Inputs‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪Outputs‬‬

‫‪.No‬‬ ‫مدخالت‬ ‫مخرجات‬
‫عملية (خريطة تدفق)‬
‫‪Man‬‬ ‫‪.Mat‬‬ ‫‪.Mach‬‬ ‫‪.Meth‬‬ ‫يتضمن وقت العملية‬ ‫نماذج‬ ‫مستلم‬

‫…‪AUGDG-P-‬‬ ‫رقم الصفحات‪7/ 4 :‬‬ ‫مدة الحفظ‪ :‬دائم‬ ‫تاريخ اإلصدار‪..…/.…/… :‬‬ ‫رقم االصدار‪0.0 :‬‬
 ‫نموذج‬ ‫اجراء األفعال‬
‫وفقا‬ ‫نموذج طلب‬
‫االدارة ‪.8‬‬ ‫طلب‬ ‫التصحيحية‬ ‫اخصائي‬
‫للسبب‬ ‫اجراء‬
‫المتسببة‬ ‫اجراء‬ ‫ونموذج طلب‬ ‫توكيد الجودة‬
‫الجذري‬ ‫تصحيحي‬
‫تصحيحي‬ ‫إجراء تصحيحي‬

‫اخصائي‬
‫‪.9‬‬ ‫خبرات‬ ‫نموذج طلب‬
‫توكيد‬ ‫ورقي‬
‫سابقة‬ ‫إجراء تصحيحي‬
‫الجودة‬

‫اخصائي‬ ‫نموذج طلب‬

‫‪.10‬‬ ‫خبرات‬ ‫نموذج طلب‬ ‫اإلدارة‬
‫توكيد‬ ‫ورقي‬ ‫إجراء‬
‫سابقة‬ ‫إجراء تصحيحي‬ ‫المتسببة‬
‫الجودة‬ ‫تصحيحي‬

‫اخصائي‬
‫‪.11‬‬ ‫اإلدارات‬
‫توكيد‬ ‫‪Email‬‬ ‫رقمي‬
‫المعنية‬
‫الجودة‬

‫…‪AUGDG-P-‬‬ ‫رقم الصفحات‪7/ 5 :‬‬ ‫مدة الحفظ‪ :‬دائم‬ ‫تاريخ اإلصدار‪..…/.…/… :‬‬ ‫رقم االصدار‪0.0 :‬‬
 ‫‪Inputs‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪Outputs‬‬
‫‪.No‬‬ ‫مدخالت‬ ‫مخرجات‬
‫عملية (خريطة تدفق)‬
‫‪Man‬‬ ‫‪.Mat‬‬ ‫‪.Mach‬‬ ‫‪.Meth‬‬ ‫يتضمن وقت العملية‬ ‫نماذج‬ ‫مستلم‬
‫اللجنة‬
‫االعلى‬ ‫ب‬
‫(مكونة‬
‫من مدير‬
‫اجراء‬ ‫نموذج طلب‬
‫الرئيس ‪.12‬‬ ‫نموذج‬ ‫اخصائي توكيد‬
‫التنفيذي‪,‬‬ ‫لجنة‬
‫اللجنة‬ ‫دراسة حل اخر لتحقيق رضا‬ ‫اجراء‬
‫الجودة‬
‫الفنية‬ ‫العميل‬ ‫تصحيحي‬
‫رؤساء‬
‫قطاعات‬
‫الجودة‬
‫والبيع)‬
‫نموذج‬
‫نموذج‬
‫قياس‬
‫اخصائي‬ ‫قياس رضاء عميل‬ ‫قياس رضا‬
‫‪.13‬‬ ‫رضا‬
‫خدمة‬ ‫ورقي‬ ‫عمالء‬ ‫خدمة العمالء‬
‫عمالء‬
‫العمالء‬ ‫ومكالمة‬
‫ومكالمة‬
‫مسجلة‬
‫مسجلة‬

‫‪.14‬‬ ‫أ‬

‫خطوات تنفيذ اإلجراء‪:‬‬ ‫‪.12‬‬

‫قائمة النماذج‪:‬‬ ‫‪.13‬‬

‫مالحظات‬ ‫رقم الوثيقة‬ ‫اسم الوثيقة‬ ‫م‬
‫نموذج شكوى عميل‬
‫نموذج طلب إجراء تصحيحي‬
‫نموذج قياس رضا العمالء‬
‫نموذج لجنة فنية‬
‫نموذج حصر شكاوى العمالء‬
‫نموذج حصر تقييمات العمالء‬

‫قائمة توزيع نسخ االجراء‪:‬‬ ‫‪.14‬‬

‫…‪AUGDG-P-‬‬ ‫رقم الصفحات‪7/ 6 :‬‬ ‫مدة الحفظ‪ :‬دائم‬ ‫تاريخ اإلصدار‪..…/.…/… :‬‬ ‫رقم االصدار‪0.0 :‬‬
 ‫مالحظات‬ ‫الجهة‬ ‫م‬
‫خدمة العمالء‬ ‫‪1‬‬
‫توكيد الجودة‬ ‫‪2‬‬
‫مديرين عموم المصانع‬ ‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬

‫…‪AUGDG-P-‬‬ ‫رقم الصفحات‪7/ 7 :‬‬ ‫مدة الحفظ‪ :‬دائم‬ ‫تاريخ اإلصدار‪..…/.…/… :‬‬ ‫رقم االصدار‪0.0 :‬‬