BẢN ĐỒ THẤU CẢM KHÁCH HÀNG CỦA JOLLIBEE

Thành viên nhóm BINGO

Phan Võ Mai Uyên
Phạm Nguyễn Bích Ngọc
Lê Thị Khánh Ngân
Nguyễn Thị Như Phương
Võ Ngọc Thùy Linh
Say (Nói):
Khách hàng thường nói gì về Jollibee cho người khác? (Ví dụ: Đề cập đến món ăn, đánh
giá dịch vụ, chia sẻ trải nghiệm...)
- Món ăn đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt, tùy thuộc vào từng chi nhanh sẽ mang lại
những trải nghiệm khác nhau
Có phản hồi hoặc ý kiến cụ thể nào mà họ đã chia sẻ với bạn bè hoặc người thân về quán
thức ăn nhanh này?
- Giới thiệu bạn bè những combo khuyến mãi, giá hời,…
Họ nói gì về chất lượng thức ăn ở Jollibee?
- Vệ sinh tốt, chất lượng thức ăn được chọn lọc kỹ càng
Think (Suy nghĩ):
Khách hàng nghĩ gì về Jollibee? (Ví dụ: chất lượng, không gian, thực đơn, giá cả, phục
vụ, vị trí...)
- Quán trang trí bắt mắt, đặt ở vị trí đắt địa, đông đúc, giá cả hợp lí, phục vụ chưa hài
lòng một số khách hàng
Sau khi trải nghiệm dịch vụ tại Jollibee họ có suy nghĩ gì?
- Dịch vụ ổn so với giá cả, cần cải thiện chất lượng nhân viên
Có suy nghĩ hoặc cân nhắc cụ thể nào mà họ thường xuyên có khi đến Jollibee?
- Lựa chọn các combo giá hời,…
Những dịch vụ mà họ chưa có cơ hội đưọc trải nghiệm ở Jollibee?
Do (Hành động):
Họ có thái độ hoặc hành động cụ thể nào mà khách hàng thể hiện khi đến Jollibee?
- Gọi món, trò chuyện với nhân viên, chụp ảnh thức ăn…
Có những thói quen gắn với việc đến quán thức ăn nhanh này không?
- Thường xuyên gặp gỡ bạn bè, ăn uống, tổ chức sinh nhật, tiệc cho trẻ,…
Họ tham khảo thông tin thông qua đâu?
- Hỏi bạn bè, website, zalo,…
Họ có tra cứu thông tin các dịch vụ trước khi đến quán hay không?
- Một số khách hàng sẽ tra cứu trước về các combo, món ăn, vận chuyển, khuyến mãi,..
Khách hàng đã từng thay đổi cách họ đến và tương tác tại Jollibee sau một thời gian sử
dụng dịch vụ không?
- Không có gì thay đổi

Feel (Cảm xúc):

Khách hàng cảm thấy thế nào khi đến và sử dụng dịch vụ tại Jollibee?
- Không gian quán thoải mái, năng động, thư giản,…
Họ đã từng thay đổi cảm xúc của họ đối với Jollibee sau một khoảng thời gian sử dụng
không?
- Có, cụ thể là thái độ nhân viên ở từng chi nhánh đôi lức gây ra sự khó chịu cho khách
hàng,…
Anh/chị cảm thấy thế nào khi nhìn thấy quán quá đông đúc hoặc quá tĩnh lặng?
- Khi quán đông đúc, thường có những tiếng ồn gây mất tập trung bên cạnh đó cũng gây
ra cảm giác sôi động và náo nhiệt