BẢN KẾ HOẠCH

Nhóm: Coca-cola
Bước 1: Đề tài nghiên cứu:
“Phân tích hành vi người tiêu dùng về sản phẩm của Highlands tại thị trường Hà
Nội”
Bước 2: 
Đối tượng nghiên cứu: Hành vi tiêu dùng về sản phẩm Highlands
Đối tượng khảo sát:  Người tiêu dùng tại thị trường Hà Nội
Bước 3: Mục tiêu bài nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu những cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện trong việc mua
sắm sản phẩm Highlands của họ.
 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định khách hàng có hài lòng với Highland Coffee không. Thông tin về
khách hàng của cafe Highland (giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập) 
-  Nghiên cứu những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Highlands
Coffee của khách hàng (tần suất, địa điểm, thời gian, người đi cùng, mục đích đến,
các dịch vụ thưởng sử dụng, thời gian sử dụng, chi phí trung bình, mức độ ưu tiên
khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận về các dịch vụ,...). 
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
Highland Coffee (sản phẩm, yếu tố con người và dịch vụ khách hàng, không gian,
giá cả, địa điểm....) 
- Dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của
khách häng đối với Highland Coffee.

 Phương pháp nghiên cứu: 

Khảo sát bằng bảng hỏi lấy mẫu ngẫu nhiên và phát ngẫu nhiên ( thu thập
khoảng 200 mẫu).
Thời gian thực hiện khảo sát: 5 ngày (21– 25/08/2021)
           Không gian nghiên cứu: Hà Nội
Bước 4: Các nội dung cần nghiên cứu
- NTD thường cập nhật thông tin cũng như biết đến thương hiệu qua phương
tiện truyền thông nào và kênh thông tin nào mà NTD ưu thích nhất 
- NTD có hay tìm hiểu sản phẩm trước khi mua không (ví dụ: xem review,
xem đánh giá, tìm hiểu nguồn gốc của sản phẩm...)
 - NTD thường quan tâm tới những thông tin nào về sản phẩm (ví dụ: Giá cả,
thành phần, hương vị, thương hiệu, khuyến mãi,...) 
- NTD thường mua sản phẩm qua kênh nào (trực tiếp hay trực tuyến) 
 - Chương trình khuyến mãi nào mà NTD sẽ quan tâm nhiều nhất 
- NTD thường sử dụng loại sản phẩm nào của Highlands? 
- NTD có quan tâm tới vấn đề bảo vệ môi trường (không thích sử dụng đồ
nhựa,...) 
- NTD có xu hướng tiêu thụ sản phẩm size nào (Nhỏ, vừa, lớn) 
- Tần suất NTD sử dụng sản phẩm
 - NTD có xu hướng thưởng thức sản phẩm ở địa điểm nào (Tại quán hay
take away) 
- Mức chi tiêu trung bình cho những lần tiêu thụ sản phẩm là bao nhiêu 
- NTD có sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân tiêu thụ sản phẩm không
 - Khi sản phẩm tăng giá, NTD có tiếp tục sử dụng không, nếu có thì tăng
bao nhiêu là trong khoảng chấp nhận được 
- NTD muốn cải tiến tiêu chí nào (Hương, kiểu dáng bao bì, giá cả,...) 
- Lí do gì mà NTD lựa chọn sản phẩm của Highlands thay vì các sản phẩm
khác cùng phân khúc
 - NTD có tiếp tục tiêu thụ sản phẩm trong tương lai hay không
Bước 5: Tiến trình nghiên cứu
 Giai đoạn 1: Xác định thông tin, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
 Giai đoạn 2: Soạn thảo và đánh giá các câu hỏi 
 Giai đoạn 3: Thiết kế cấu trúc và hình thức bảng hỏi
 Giai đoạn 4: Thử nghiệm và tiến hành khảo sát online
 Giai đoạn 5: Tổng hợp thông tin đưa ra kết luận 

Phần thông tin cơ bản

Họ và tên anh/chị là:

….........................................................................................................................

Giới tính của anh/chị là:

◯ Nam

◯ Nữ

◯ Giới tính khác

Độ tuổi của anh/chị là:

◯ Dưới 18 tuổi

◯ Từ 18 đến 30 tuổi

◯ Từ 30 đến 45

◯ Từ 45 đến 60

◯ Hơn 60 tuổi

Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là gì?

◯ Học sinh/ Sinh viên

◯ Nhân viên văn phòng

◯ Công nhân viên

◯ Nội trợ, hưu trí

◯Kinh doanh, buôn bán

◯ Khác

Thu nhập bình quân 1 tháng của anh/chị khoảng:

◯ ≤ 2 triệu

◯ Từ 2 đến 5 triệu

◯ Từ 5 đến 10 triệu

◯ ≥ 10 triệu

Câu hỏi đánh giá chung về sản phẩm Highlands Coffee

1. Anh/chị đã sử dụng  sản phẩm từ cafe và trà chưa?

 ◯ Đã từng

◯ Chưa từng

2. Anh/chị đã biết tới những thương hiệu chuỗi cafe và đồ ăn nhanh nào dưới
đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)

☐ King Coffee

☐ Highlands Coffee

☐ Starbucks

☐ The Coffee House

☐ Phuc Long Coffee & Tea House

☐ Cộng cà phê

☐ Khác

3. Anh/chị đã sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee chưa?

◯ Đã sử dụng

◯ Chưa sử dụng

4. Nếu chưa sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee anh/chị vui lòng cho
biết lí do? (Bỏ qua câu hỏi này nếu đã sử dụng)

….........................................................................................................................

                                                         

5. Anh/chị biết đến Highlands Coffee qua phương tiện nào?

◯ Internet
 ◯ Báo/ tạp chí

◯ Quảng cáo ngoài trời (bảng hiệu, poster, …)

◯ Quảng cáo tại điểm bán (siêu thị, tiệm tạp hóa, ...)

◯ Bạn bè, người thân giới thiệu

◯ Tự tìm hiểu

◯ Khác

6. Kênh thông tin nào dưới đây khiến anh/chị cảm thấy tin cậy nhất?

◯ Internet (Google, ...)

◯ Mạng xã hội (facebook, instagram, ....)

◯ Các KOL/influencer

◯ Bạn bè/người thân

◯ Khác

7. Anh/chị có tìm hiểu thông tin sản phẩm trước khi mua không?

◯ Có

◯ Không

8. Anh/chị thường tìm hiểu thông tin sản phẩm qua đâu? (Bỏ qua câu hỏi này
nếu anh/chị không tìm hiểu thông tin trước khi mua)

◯ Mạng Internet

◯ Bạn bè, người thân

◯ Nhân viên tiếp thị/ nhân viên bán hàng

 ◯ Khác

9. Anh/chị thường tìm hiểu những thông tin gì về sản phẩm trước khi mua?
(Bỏ qua câu hỏi này nếu anh/chị không tìm hiểu thông tin trước khi mua) (Có thể
chọn nhiều đáp án)

☐ Địa điểm

☐ Giá cả

☐ An toàn thực phẩm

☐ Thành phần

☐ Hương vị

☐ Độ ngọt/đắng

☐ Lượng Caffein

☐ Dung tích

☐ Thương hiệu

☐ Khuyến mãi

☐ Khác

10. Anh/chị thường mua sản phẩm của Highlands Coffee ở đâu?

◯ Quán cà phê Highlands Coffee

◯ Siêu thị,chợ truyền thống và tạp hóa (cà phê đóng lon, cà phê đóng gói)

         ◯Máy bán nước tự động (cà phê đóng lon)

◯Các đối tác (beamin, shopee food, grabfood, gojek…)

◯ Khác

  11.Tần suất sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee của anh/ chị là:
 ◯Hàng ngày
◯Thường xuyên (>= 2-3 lần/ tuần)
◯Thỉnh thoảng (2-4 lần/ tháng)
◯Hiếm khi (<=1 lần/ tháng)

12. Anh/Chị thường đến Highlands Coffee vào thời gian nào trong ngày?

◯ Buổi sáng

◯ Buổi trưa

◯Buổi chiều

◯Buổi tối

13. Địa điểm đặt quán Highlands Coffee mà Anh/Chị hay đến?

◯Nhà Hàng

◯Khách sạn

◯Trong tòa nhà văn phòng ,trung tâm thương mại

◯Khu vui chơi giải trí

14. Mục đích của anh/chị khi đến với Highlands Coffee?

◯Sử dụng dịch vụ

◯Trò chuyện, tán ngẫu

◯Làm việc

◯ Gặp đối tác

◯ Khác

15. Thời gian trung bình của Anh/Chị khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
Highlands Coffee?

◯Dưới 30 phút
 ◯ Từ 30 phút- 60 phút

◯ Trên 60 phút

16. Anh/chị thường sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee loại nào?

◯Trà (trà sen vàng, trà thạch đào, trà thanh đào, trà thạch vải)
◯Cà phê (phim sữa đá, phim đen đá, bạc xỉu)
◯Phindi (phindi kem sữa, phindi hạnh nhân, phindi choco)
◯Freeze (freeze trà xanh, freeze sô-cô-la, Classic phin freeze)
◯Trà nhiệt đới (trà xoài, trà ổi hồng, trà mơ sơri hạt chia)
◯Nước ép (chanh, tắc, chanh dây)
◯ Bánh ngọt, bánh mì
◯ Khác

17. Anh/chị thích khuyến mãi gì nhất khi mua sản phẩm của Highlands
Coffee?

◯ Mua 1 tặng 1

◯ Mua 3 tặng 1 (áp dụng cho sản phẩm cà phê đóng gói và cà phê đóng lon)

◯ Giảm giá bánh ngọt khi mua từ 2 ly nước trở lên

◯ Các Combo: hứng khởi, chuyện trò

◯ Khác

18.Anh/ chị có quan tâm đến việc sử dụng bao bì thân thiện với môi
trường không?

◯ Có

◯ Không

19. Anh/chị thường sử dụng café và trà theo hình thức đóng gói nào của
Highlands Coffee?

◯ Ly nhựa

◯ Lon

20.Anh/ chị thường đến cửa hàng Highlands Coffee với ai?
 ◯Một mình
◯Bạn bè
◯Gia đình
◯Khác
21.Anh/ chị thường sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee theo hình thức nào?
◯Dùng tại quán
◯Take away 
22.Anh/ chị hay sử dụng sản phẩm dịch vụ nào tại Highlands Coffee?(Có thể chọn
nhiều đáp án)
◯Đồ ăn nhanh
◯Đồ uống khác cafe
◯Cafe

23.Mức chi trung bình cho những lần sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee
◯Dưới 60.000 VND
◯Từ 60.000-100.000 VND
◯Từ 100.000-150.000 VND
           ◯Trên 150.000 VND 

24. Anh/chị hãy chấm điểm những nhận định sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5
theo các mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4)
Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

Nhận định 1 2 3 4 5

Chất lượng của sản phẩm phù ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

hợp với giá tiền

Bao bì của Highlands Coffee rất ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

ấn tượng

Dễ dàng tìm mua được sản phẩm ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

của Highlands Coffee
Không gian quán của Highlands ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
Coffee rất đẹp

Highlands Coffee có nhiều ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

khuyến mãi hấp dẫn

Phong cách phục vụ của nhân ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

viên tại Highlands Coffee rất
nhiệt tình

25. Anh/chị hãy chấm điểm những nhận định sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5
theo các mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4)
Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5
Chất lượng đồ ăn ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

Chất lượng đồ uống ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

Mức độ an toàn vệ sinh ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

Nét đặc trưng so với quán khác ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

Sự đa dạng của thực đơn ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

Hình thức trình bày ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

26.Anh/chị hãy chấm điểm những nhận định sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5
theo các mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4)
Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý
 1 2 3 4 5
Chất lượng của sản phẩm phù ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
hợp với giá tiền
Bao bì của Highlands Coffee rất ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
ấn tượng
Dễ dàng tìm mua được sản phẩm ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
của Highlands Coffee
Không gian quán của Highlands ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
Coffee rất đẹp
Highlands Coffee có nhiều ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
khuyến mãi hấp dẫn
Phong cách phục vụ của nhân ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
viên tại Highlands Coffee rất
nhiệt tình

27. Cảm nhận của Anh/Chị khi đến với Highlands Coffee
1 2 3 4 5
Highlands Coffe cho tôi nhiều sự ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
lựa chọn
Tôi cảm thấy mình được quan ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
tâm
Tôi cảm thấy an tâm về chất ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
lượng sản phẩm dịch vụ
Đáp ứng được sự mong đợi của ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
tôi
Tôi cảm thấy tôi là người có địa ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
vị
28. Mong muốn của Anh/Chị khi sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee?
Không cần Cần thiết Rất cần thiết
thiết
Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng ◯ ◯ ◯
sử dụng sản phẩm và dịch vụ
Highlands Coffee thường xuyên
Cung cấp thêm nhiều loại sản ◯ ◯ ◯
 phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu
về chế độ sức khỏe
Có chỗ chơi cho trẻ em khi đi ◯ ◯ ◯
cùng người lớn
Tính điểm thưởng thanh toán khi ◯ ◯ ◯
thanh toán bằng thẻ tính dụng
Cung cấp dịch vụ giao café và ◯ ◯ ◯
bánh tận nơi
Phát triển thêm nhiều loại café ◯ ◯ ◯
lon hơn nữa
Có các máy bán café tự động ◯ ◯ ◯
Giảm giá khi khách hàng sử ◯ ◯ ◯
dụng sản phẩm theo gói (combo)
Tặng Phin café cho những khách ◯ ◯ ◯
hàng thường xuyên mua cafe bột
tại quán

29. Hãy cho biết mức độ hài lòng của anh/chị sau khi sử dụng sản phẩm của
Highlands Coffee?

  Rất không hài Không hài Bình Hài Rất hài

lòng lòng thường lòng lòng

Mức độ hài ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
lòng

30.  Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu Highlands Coffee với bạn bè, người thân
không?

◯ Có

◯ Không

31.Khi sản phẩm của Highlands Coffee tăng giá, anh/chị có tiếp tục sử dụng
không?

◯ Có
 ◯ Không

32. Theo anh/chị giá sản phẩm của Highlands Coffee tăng lên bao nhiêu thì anh/chị
vẫn chấp nhận được và tiếp tục sử dụng?

◯ Tăng từ 3 đến 5 nghìn đồng

◯ Tăng từ 5 đến 10 nghìn đồng

◯ Tăng từ 10 đến 15 nghìn đồng

◯ >15 nghìn đồng

33. Nếu sản phẩm của Highlands Coffee được cải tiến, anh/chị muốn cải tiến tiêu
chí nào dưới đây nhất?

◯ Hương vị

◯ Kiểu dáng, bao bì

◯ Giá cả

◯ Kích cỡ, dung tích

◯ Khác

34. Trong tương lai, anh/chị có sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm mới của Highlands
Coffee không?

◯ Có

◯ Không

35. Anh/chị có thể cho một vài ý kiến đóng góp để Highlands Coffee được hoàn
thiện hơn?
……………………………………………………………………….