SL1:

Em chào cô và các bạn. Em là Phương Thảo

là thành viên của nhóm Coca Cola. Sau đây
em xin được đại diện cho nhóm trình bày bài
tt về môn Hành vi người tiêu dùng, và đề tài
của bọn em hôm nay đó chính là “Sản phẩm
của Highlands tại thị trường Hà Nội”
SL2:
Trên đây là các nội dung chính trong bài
thuyết trình hôm nay của nhóm em ạ.
Phần 1 là tổng quan về Highlands coffee
Phần 2 là trình bày kết quả nghiên cứu
Phần 3 là kết luận ạ
SL3:
Sau đây chúng ta cùng đi vào tìm hiểu về
Highlands Coffee ạ
SL4:
 Highlands Coffee là 1 chuỗi cửa hàng
chuyên kinh doanh cà phê và các loại đồ
ăn nhanh của Việt Nam, do ông David
Thái sáng lập. 
 Từ tình yêu với Việt Nam và niềm đam
mê cà phê, năm 1999, thương hiệu
Highlands Coffee ra đời với khát vọng
nâng tầm di sản cà phê lâu đời của Việt
Nam và lan rộng tinh thần tự hào, kết nối
hài hoà giữa truyền thống với hiện đại.
Lúc đầu công ty chỉ tập trung vào mảng
café gói, đến năm 2002 thì quán café
HIGHLANDS COFFEE đầu tiên chính
thức khai trương tại tòa nhà
Metropolitan, đối diện nhà thờ Đức Bà.
SL5:
 Bí quyết của Highlands Coffee bắt đầu
từ khâu phân loại cà phê bằng tay để
cho ra từng hạt cà phê chất lượng nhất,
rang mới mỗi ngày và phục vụ quý
khách với nụ cười rạng rỡ trên môi
SL6:
 Tính đến nay hāng có khoảng hơn 336
cửa hàng tại 8 tỉnh thành trên cả nước:
Tp. HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,
Cần Thơ, Đồng Nai, Bình Dương, Quảng
Nam. Highland được biết đến là 1 trong
những chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất tại
Việt Nam.
SL7:
Sau đây nhóm em xin được phân tích kết
quả nghiên cứu về ahnfh vi người tiêu dùng
về sản phẩm Highlands Coffee tại thị trường
HN.
SL8:
Tỷ lệ nhóm khách hàng nữ và nhóm khách
hàng nam của Highlands Coffee lần lượt là
56,3% và 43,7%.Với tỉ lệ Nam-Nữ gần cân
bằng thì ết quả khảo sát sẽ khách quan hơn.
Từ số liệu trên cho thấy Highlands Coffee
đã thành công chiến lược quảng cáo sản
phẩm để có thể khai thác triệt để cả hai
nhóm khách hàng này.
SL9:
Người tiêu dùng chủ yếu của Highlands
Coffee có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, chiếm
tỷ lệ 87,5% áp đảo so với các nhóm khách
hàng còn lại. Với phân bố sản phẩm đa
dạng, hợp vị giác của nhóm đối tượng khách
hàng trẻ thì dường như Highlands Coffee
chính là một phần quan trọng trong cuộc
sống của những người trẻ tuổi.Nhóm khách
hàng này đã có thể tự chủ tài chính, thường
xuyên gặp gỡ bạn bè tại quán cà phê hoặc ra
quán cà phê để làm việc.
SL10:
Những đối tượng khách hàng tiềm năng của
Highlands Coffee theo ngành nghề và mức
thu nhập rất đa dạng bao trùm khách hàng
có mức thu nhập trung bình, thấp hoặc cao;
đa số đối tượng khách hàng mà Highlands
Coffee nhắm đến đều đang là học sinh, sinh
viên, nhân viên văn phòng, tầng lớp trung
lưu,... Highlands Coffee cũng cung cấp các
loại sản phẩm của mình với nhiều hương
vị,kích cỡ và bao bì khác nhau với các mức
giá khác nhau để phù với từng đối tượng
khách hàng.
SL11:
Với kết quả nghiên cứu của nhóm em thì
nhóm khách hàng có thu nhập thấp nhất,
khoảng 2 triệu đồng/ tháng và nhóm khách
hàng có thu nhập trung bình 5-10 triệu là
nhóm khách hàng tiềm năng nhất của
Higlands Coffe với 29,5%, so với 21,4% là
nhóm khách hàng có thu nhập trung bình 2-5
triệu, phần còn lại là nhóm khách hàng có
thu nhập cao.
SL12:
Thị trường các sản phẩm từ cà phê và trà ở
Việt Nam rất đa dạng và ngày càng lớn
mạnh, với các sản phẩm cả ở trong nước và
ngoài nước. Theo khảo sát đưa ra những
thương hiệu về cà phê và trà được ưa
chuộng nhất tại Việt Nam, với chất lượng
luôn được đảm bảo hàng đầu. Trong đó
thương hiệu Highlands Cofee là thương hiệu
cà phê và trà nổi tiếng và có được sự tin
tưởng nhất từ phía khách hàng với tỷ trong
chiếm 95,5%. Tuy nhiên các sản phẩm từ
thương hiệu khác như Thế Coffee House,
Phúc Long Coffee, Cộng Cà phê,… cũng
chiếm tỷ trọng không hề nhỏ.
SL13: Đối với câu hỏi khảo sát : Anh chị đã
sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee
chưa?
Có tới 93,7% người tiêu dùng được khảo sát
đã sử dụng sản phẩm từ cà phê và trà của
Highlands Coffee. Và chỉ có 6,3% chưa sử
dụng sản phẩm của Highlands Coffee.
SL14:
Ngày nay do sự phát triển của xã hội nhu
cầu của con người ngày càng được nâng cao
và vấn đề nước giải khát và đồ ăn nhanh
cũng vậy. Hiện nay có rất nhiều sản phẩm
chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách
hàng . Vì sự đa dạng của dịch vụ ăn uống,
cùng hương vị thơm ngon, chất lượng tốt
nên không có gì khó hiểu khi đa số người
tiêu dùng từng sử dụng sản phẩm từ cà phê
và trà.
Tuy nhiên với tỷ lệ số phiếu chiếm 3,6%
người tiêu dùng chưa từng sử dụng sản
phẩm từ cà phê và trà, có thể họ là những
người mắc các bệnh về tim mạnh không thể
sử dụng cafein.
SL15:
Highlands Coffee là một thương hiệu cà phê
đã có thâm niên hoạt động lâu năm trên thị
trường và chưa bao giờ để mất vị thế nằm
trong top đầu. Đó là nhờ thương hiệu luôn
biết cách để triển khai các chiến dịch truyền
thông thương hiệu độc đáo và mới mẻ, triển
khai các chiến lược Marketing kéo kéo và
thông minh.
Việc khẳng định vị trí trên thị trường cùng
với sự cạnh tranh thị phần ngày một gay gắt
với các nhãn hàng khác luôn là điều mà bất
cứ thương hiệu nào cũng phải quan tâm, và
Highlands Coffee luôn làm rất tốt điều này.
Thương hiệu vận dụng rất tốt các giải pháp
truyền thông cả online và offline để quảng
bá hình ảnh một cách khéo léo, luôn làm cho
người tiêu dùng phải nhớ đến mình mỗi kì
có nhu cầu sử dụng sản phẩm từ trà và cà
phê. Bằng chứng là độ phủ sóng của
Highlands Coffee là rất cao trong đó chiếm
tỷ lệ cao nhất là Internet, tiếp theo là từ bạn
bè, người thân.
Ngoài các kênh quảng cáo truyền thông,
Highlands Coffee còn biết cách Marketing
sản phẩm của mình qua khách hàng. Hãng
luôn đem đến cho khách hàng chất lượng
sản phẩm tốt nhất, xứng đáng với giá trị mà
khách hàng chi trả.
SL16:
Highlands Coffee đã nắm bắt được độ tuổi
của người tiêu dùng sản phẩm đa số là người
trẻ tuổi nên hãng cũng đầu tư hơn về quản
cáo online tạo dựng uy tín thương hiệu nên
không có gì khó hiểu khi kênh thông tin
được tin tưởng chiếm 39,4% đến từ Internet,
kênh thông tin được tin tưởng số một đến từ
bạn bè, người thân chiếm 50,5%.
SL17:
Phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm của
Highlands Coffee đều tìm hiểu thông tin sản
phẩm trước khi mua chiếm 82,2%, phần còn
lại 17,8% khách hàng không tìm hiểu thông
tin trước khi mua.
SL18:
Mong muốn, nhu cầu khi mua hàng
Khách hàng sử dụng các đồ uống của
Highlands Coffee  với mong muốn sử dụng
sản phẩm an toàn, chất lượng, giá thành tầm
trung, nước uống mang hương vị đặc trưng;
thể hiện đam mê uống cà phê và mong muốn
thể hiện cá tính bản thân. 
Nỗi đau khách hàng
Khách hàng mang nỗi sợ về mua phải sản
phẩm kém chất lượng ( Thành phần sản
phẩm có chứa nhiều chất không tốt cho sức
khỏe ) . Sản phẩm nhận được khác so với
hình ảnh của shop giới thiệu . Thao tác đặt
hàng phức tạp , khó thanh toán .
Tâm lý xã hội 
Thích những đồ uống theo trend, đồ uống có
sự kết hợp mới lạ, thích uống trà
hoặc cà phê có hương vị khác biệt. Thích vị
trí có view đẹp, không gian thoáng, phục vụ
tốt và giá cả hợp lý.
Theo kết quả của bảng hỏi trên chúng ta có
thể thấy rõ, với người tiêu dùng thì họ đặt
mối quan tâm về chất lượng, hương vị,
thương hiệu và thành phần lên hàng đầu.
Bởi vì khi lựa chọn 1 sản phẩm liên quan
đến thực phẩm, dẫn đầu phải là có hương vị
ngon, đa dạng được sản xuất từ thương hiệu
lớn có tầm ảnh hưởng. Sau đó là xem với
hương vị và thương hiệu như vậy thì có đáp
ứng được đảm bảo an toàn thực phẩm hay
không, thành phần gồm những gì, có chứa
nhiều chất bảo quản hay không
Ngoài ra, giá cả của sản phẩm luôn là một
trong những mối quan tâm hàng đầu của
người tiêu dùng bởi vì không phải ai cũng
có điều kiện để mua những sản phẩm đắt
tiền. Theo nghiên cứu của nhóm chúng tôi
các sản phẩm của Highlands với mức giá
giao động từ 35.000- 70.000 một sản phẩm
được lựa chọn nhiều nhất.
SL19:
Dựa trên nghề nghiệp và mức thu nhập mà
chúng tôi đã khảo sát có thể thấy mức tiền
mà khách hàng hầu hết sẵn sàng bỏ ra cho
một sản phẩm Highlands Coffee là dưới
60.000 VNĐ, điều này cho thấy mức thành
của một sản phẩm Highlands Coffee không
phải là quá cao và Highlands Coffee cũng đã
đánh trúng vào thị trường nhóm khách hàng
tiềm năng của mình hầu hết là học sinh, sinh
viên, nhân viên văn phòng, tầng lớp trung
lưu,... với mức thu nhập trung bình, thấp
cũng như vừa túi tiền với nhóm khách hàng
này. 
Bảng giá menu Highlands  từ 35.000 –
70.000 đồng. Đây là mức giá chưa được coi
là phù hợp ở thị trường Việt Nam – nơi xuất
khẩu sản lượng cà phê đứng thứ 5 thế giới.
So với mặt bằng chung thì mức giá này khá
bình dân và nằm ở tầm trrung, với khách
hàng mục tiêu là những người ở tầng lớp
trung lưu, đã có thu nhập ổn định thì đây là
mức giá có thể chấp nhận.

SL20”
Qua số liệu thu thập chúng tôi thấy rằng tần
suất khách hàng sử dụng sản phẩm của
Highlands Coffee đa phần sử dụng 2-4 lần/
tháng ( thỉnh thoảng) (53 lựa chọn), hiếm
khi chiếm 33 lựa chọn , thường xuyên có 16
lựa chọn , và ít nhất có 5 lựa chọn  khách
hàng sử dụng sản phẩm hàng ngày
SL21
Qua số liệu thu thập chúng mình thấy rằng
khách hàng đến mua sản phẩm tại quán cà
phê Highlands Coffee là nhiều nhất, chiếm
77 lựa chọn , đặt mua tại baemin,
shopeefood, grabfood,... chiếm 17 lựa chọn
của đáp viên, mua tại siêu thị, chợ truyền
thống chiếm 8 lựa chọn , còn lại là mua tại
máy bán nước tự động. Qua số liệu ta thấy ,
sản phẩm đặt bán trực tiếp tại quán
Highlands coffee chiếm ưu thế, khách hàng
ưa thích đến trực tiếp tại quán sử dụng
hơn .Hơn hết, hệ thống các cửa hàng được
đặt ở những vị trí đắc địa như: Nơi tập trung
các khách hàng mục tiêu của Highlands. Địa
điểm thuộc các khu trung tâm thành phố lớn:
mật độ dân cư mức sống của người dân tăng
cao. Highlands xuất hiện trong hầu hết tòa
nhà và trung tâm thương mại, án ngữ ở
những vị trí ngoài trời thuộc hàng đắt giá,
tạo thuận tiện khi đi lại
 Mua sản phẩm tại quán sẽ tạo điều kiện cho
khách hàng thoải mái lựa chọn các sản phẩm
với menu đa dạng và được trải nghiệm dịch
vụ tại không gian quán. Ngoài ra, các sản
phẩm Highlands Coffee cũng được bán qua
các ứng dụng baemin, shopeefood ,..nên lựa
chọn này được đứng thứ 2 nếu khách hàng
không thể đến mua trực tiếp . Cuối cùng,
mua tại siêu thị hay tại máy bán nước tự
động chiếm lựa chọn ít nhất vì chỉ có sản
phẩm cafe đóng lon. 
SL22:
Khách hàng đến Highlands Coffee đông
nhất là vào buổi chiều, tối đều với 42  lựa
chọn, tiếp đến là 18 lựa chọn vào buổi sáng ,
thấp nhất là buổi trưa với 4 lựa chọn. Điều
này là phù hợp với thời gian học tập, làm
việc của các  khách hàng tham gia khảo sát
phần lớn đều đang là học sinh/sinh viên,
nhân viên văn phòng.  Chiều, tối là khoảng
thời gian họ nghỉ ngơi, kết thúc sau một
ngày làm việc, nên khách hàng thường đến
quán đông vào thời gian này. 
SL23:
Phần lớn người được khảo sát cho biết đối
tượng mà họ đi cùng đến Highlands Coffee
là bạn bè với hơn 76% ý kiến. Tỷ lệ đi một
mình đứng thứ 2 chiếm hơn 35%, tỷ lệ đi
cùng gia đình, người thân và đối tác cũng
khá ít. Highlands Coffee đã và đang tập 
trung hướng phong cách của hệ thống theo
đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty
đã đề ra
SL24:
Những người tham gia khảo sát cho biết
mục đích họ thường đến Highlands Coffee
để trò chuyện, tán ngẫu ( chiếm 71 lựa chọn)
, 57 ý kiến là chọn để sử dụng dịch vụ, tiếp
đến là để làm việc chiếm 54 lựa chọn của
đáp viên, còn lại ít nhất để gặp đối tác. Cho
thấy không gian quán Highlands Coffee rất
thoải mái để khách hàng lựa chọn tới đây để
thư giãn, gặp gỡ bạn bè cũng như tận hưởng
dịch vụ mà quán mang lại.  Highlands
Coffee được thiết kế theo không gian mở,
thoáng đãi rộng rãi, gam màu Highlands
Coffee lựa chọn không quá sáng, tổng thể
mang lại sự dễ chịu cho khách hàng. Mỗi
khu vực ngồi đều được trang bị ổ cắm để
khách hàng có thể sử dụng sạc máy tính khi
cần để làm việc.
SL25:
Số liệu cho thấy  khách hàng đến Highlands
Coffee để uống trà ( trà sen vàng, trà thạch
đào…) là nhiều nhất chiếm 65 ý kiến lựa
chọn của đáp viên, tiếp đến là cafe có 55 
lựa chọn, freeze cũng là loại thức uống phổ
biến, được lựa chọn sau cafe ( có 41 ý kiến),
các loại  đồ uống khác và đồ ăn nhanh chỉ
chiếm 19- 24 lựa chọn .Điều này cho thấy
ngoài chất lượng café tuyệt hảo đã tạo nên
thương hiệu cho Highlands Coffee thì hiện
nay trà, freeze cũng là sản phẩm chủ lực
được khách hàng ưa thích sử dụng  
SL26:
Khi được hỏi về lựa chọn size cốc uống ,
khách hàng tham gia khảo sát cho biết họ
thường sử dụng size vừa (M) , chiếm 72 lựa
chọn , size nhỏ (S) có 21 lựa chọn, và ít
khách hàng sử dụng size lớn (L) ( 16 lựa
chọn). Có thể thấy đối với những người yêu
thích, quen và hay sử dụng sản phẩm
Highlands Coffee thường sử dụng size cốc
vừa là lý tưởng do giá thành có phần tiết
kiệm so với loại lớn, dung tích vừa đủ. 
Như số liệu phân tích ở trên ( câu 14), đa số
khách hàng thường mua sản phẩm
Highlands Coffee tại quán là nhiều nhất nên
hình thức sử dụng dùng tại quán cũng chiếm
nhiều nhất,Với menu đa dạng, khách hàng
có thể dễ dàng đưa ra các lựa chọn phù hợp
với nhu cầu của bản thân ,lựa chọn được các
sản phẩm thay thế. Ngoài ra, một trong
những sự yêu thích của khách hàng khi tới
sử dụng  tại quán cà phê đó chính là nhờ vào
không gian quán; Sử dụng tại quán còn
mang lại nhiều tiện ích khác . Những địa
điểm đặt cửa hàng đều là những vị trí đắc
địa hoặc nằm ngay dưới chân các tòa văn
phòng. Hơn nữa,một bộ phận khách hàng
của Highlands Coffee là nhân viên văn
phòng, cần những không gian riêng tư yên
tĩnh để làm việc hoặc nói chuyện với đồng
nghiệp. Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm
phán hợp đồng với đối tác, sẽ có xu hướng
chọn Highlands Coffee làm địa điểm giao
dịch và đàm phán.Với các bạn trẻ cần một
địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hò thì
Highlands Coffee là một nơi lý tưởng.Nhiều
nơi còn có cả những phòng dành tổ chức các
buổi họp mặt, sinh nhật;  Tiếp đến là lựa
chọn take away ( 28 lựa chọn) , lựa chọn
dùng lon đóng hộp ở siêu thị là ít nhất ( 4
lựa chọn) 

SL27:
Sử dụng ly nhựa được khách hàng tham gia
khảo sát lựa chọn nhiều nhất (75,7%)bởi vì
khách hàng lựa chọn đến uống tại quán và
mang về,còn sử dụng hình thức đóng gói
bằng lon (24,3%) rất thuận tiện, nhỏ gọn dễ
mang đi,
SL28
Sử dụng ly nhựa được khách hàng tham gia
khảo sát lựa chọn nhiều nhất (75,7%)bởi vì
khách hàng lựa chọn đến uống tại quán và
mang về,còn sử dụng hình thức đóng gói
bằng lon (24,3%) rất thuận tiện, nhỏ gọn dễ
mang đi
SL29
Mặc dù đã đưa ra rất nhiều thông điệp cũng
như giải pháp để hưởng ứng xu hướng less
plastic nhưng cái mà khách hàng nhìn thấy
rõ nhất khi sử dụng dịch vụ của Highlands
đó chính là đồ nhựa vẫn được sử dụng tràn
lan.Có tới 92,6% khách hàng lựa chọn ý
kiến có quan tâm đến sử dụng bao bì thân
thiện với môi trường, còn lại 7,4% lựa chọn
không quan tâm. Đại đa số người tiêu dùng
đều rất quan tâm đến bảo vệ môi trường nên
lựa chọn có muốn chuyển sang sử dụng ly
sứ/ giấy chiếm nhiều nhất, chỉ có 14 lựa
chọn của đáp viên không muốn chuyển

=> Có thể thấy việc dùng ly sứ, hạn chế sử

dụng ly nhựa luôn nhận được sự ủng hộ của
người tiêu dùng - đặc biệt là người trẻ. Dùng
nhiều ly nhựa có thể gây ra sự khó chịu với
nhiều khách hàng thân thiết có quan tâm lớn
đến mức độ thân thiện với môi trường và
sức khoẻ. 
SL30
Khuyến mãi mua 1 tặng 1 được khách hàng
ưa thích lựa chọn nhiều nhất. Các  khuyến
mãi khác như giảm giá bánh ngọt khi mua từ
2 ly nước trở lên , các combo chỉ chiếm hơn
30 lựa chọn, và ít nhất là lựa chọn mua 3
tặng 1 ( áp dụng cho sản phẩm cafe đóng gói
và lon). Vì   số tiền chi cho mỗi hoá đơn của
các khách hàng thường không quá nhiều nên
khuyến mãi mua 1 tặng 1 luôn thu hút sự
quan tâm của khách hàng.

SL31
Trong 1 thị trường tiêu dùng như Việt Nam
không chỉ “tiện” mà 3 yếu tố “Ngon – bổ -
rẻ” lúc nào cũng được ưu tiên. Sau khi yếu
tố ngon, bổ đã được đáp ứng thì họ lại muốn
sản phẩm rẻ nữa. Vậy nên giá cả và khuyến
mãi là yếu tố tiếp theo được quan tâm. Hiểu
được tâm lý người tiêu dùng ở Việt Nam,
Highlands Coffee luôn biết rằng khuyến mãi
sẽ là công cụ đắc lực giúp kích cầu hành vi
mua hàng của người tiêu dùng, vì vậy hãng
cũng có rất nhiều chương trình khuyến mãi
rất thành công. Còn lại các yếu tố như mẫu
mã bao bì và hệ thống phân phối đều nhận
được mức quan tâm ở mức trung bình xấp xỉ
bằng nhau.
SL32
Nhìn chung người tiêu dùng có thêm những
mong muốn nhằm nâng cao trải nghiệm khi
sử dụng dịch vụ tại Highlands với trung bình
65 câu trả lời là Cần thiết đối với các
chương trình mà thương hiệu đề xuất. Điều
này chứng tỏ khách hàng có xu hướng sẽ
tiếp tục tiêu thụ sản phẩm cũng như các dịch
vụ tại cửa hàng và tăng số lượng người tiêu
dùng nếu như thương hiệu có thêm những
chương trình khuyến mãi hay lợi ích đi kèm.
 Sự hài lòng của khách hàng cao hơn sẽ
dẫn đến lòng trung thành lớn hơn. Sự hài
lòng hay không của khách hàng sau khi
mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa
sự mong đợi của khách hàng trước khi
mua và sự cảm nhận của họ sau khi mua
 và sử dụng sản phẩm. Có thể xảy ra ba
khả năng dưới đây:
+       Nếu những tính năng sử dụng của sản
phẩm không tương xứng với kỳ vọng của
khách hàng thì họ sẽ không hài lòng.
+       Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+       Nếu nó vượt quá sự mong đợi của
khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng.

SL33
Thương hiệu Highlands Coffee đã rất thành
công trong việc quảng bá thương hiệu cũng
như các chương trình marketing hiệu quả
cho từng loại sản phẩm. Trải qua hơn 2 thập
kỷ với sự nỗ lực không ngừng, hiện tại
Highlands Coffee trở thành một trong những
chuỗi thương hiệu đồ uống nổi tiếng và có
lượng tiêu thụ nhiều nhất trên cả nước. Vì
vậy mà mức độ hài lòng của khách hàng đối
với thương hiệu này là vô cùng cao: 50.47%
là hài lòng và đặt biệt 10.47% khách hàng
rất hài lòng với các sản phẩm, có khoảng
38.1% cảm thấy bình thường và chỉ có 1
mẫu trên tổng số mẫu khảo sát là rất không
hài lòng. Đứng trước hàng ngàn các thương
hiệu lớn nhỏ khác nhau, thì việc Highlands
Coffee có được vị thế như vậy là một thành
công rất lớn và khó có thương hiệu nào có
thể làm được.
SL34 Giả sử nếu đang sử dụng sản phẩm
và cảm thấy chất lượng bị thay đổi hoặc
không đạt tiêu chuẩn, thì anh/chị sẽ…

Có đến 29.8% lựa chọn sẽ không mua nữa,

điều này chứng tỏ dù rất hài lòng với sản
phẩm thì khách hàng vẫn có thể từ bỏ nếu có
sự thay đổi về tiêu chuẩn, vì trên thị trường
có rất nhiều sản phẩm có thể thay thế và họ
không quá ưu tiên hay thiên vị sản phẩm của
Highlands Coffee. Nhưng vẫn có 18 người
tương đương 17,3% lựa chọn tiếp tục ủng hộ
sản phẩm, vì họ hài lòng và lựa chọn tin
tưởng Highlands, hoặc có thể do thói quen
sử dụng không bỏ được. Có 18,3% số phiếu
cho biết họ sẽ review lại cho bạn bè, anh chị
em, người thân xung quanh để mọi người
cùng biết và cũng 18.3% số người lựa chọn
việc gửi thư về hòm thư điện tử của hãng,
gọi điện góp ý qua hotline. Có 13.5% số nhà
tiêu dùng đã chọn viết bài feedback trên
mạng xã hội, trên các trang mua sắm online,
để chia sẻ cảm nhận cá nhân và nhận ý kiến
của mọi người. Ngoài ra còn có một số ý
kiến rất nhỏ, mỗi ý kiến chỉ chiếm dưới 1%,
họ vẫn có ý định tiếp tục sử dụng nhưng vẫn
còn ý kiến trung lập, chưa rõ ràng, cần phải
xem xét thêm nhiều yếu tố khác.
SL35: Giả sử trong trường hợp sản phẩm
Highlands Coffee mà anh/chị muốn mua
bị hết thì anh/chị sẽ…
Trong trường hợp sản phẩm mà họ muốn
mua bị hết thì có đến 73.8% số người tham
gia khảo sát lựa chọn mua sản phẩm khác để
thay thế, chiếm bộ phận khá đông người tiêu
tiêu dùng. Ví dụ họ ưu tiên sử dụng Freeze
Trà Xanh của Highlands nhưng không quá
quan tâm việc nhất định phải mua sản phẩm
đó, thay vào đó có thể chọn các loại Phindi
Cafe hoặc các loại trà để thay thế. Bên cạnh
đó, có khoảng 14.6% người tiêu dùng chọn
việc sang cửa hàng khác để tiếp tục tìm mua
và 11.7% số phiếu đưa ra ý kiến không mua
nữa. Điều này chứng tỏ đa số những người
tiêu dùng vô cùng ưa thích sản phẩm, họ dễ
dàng lựa chọn sản phẩm khác hoặc nhất định
chỉ sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee.
SL36 Theo anh/chị giá sản phẩm của
Highlands Coffee tăng lên bao nhiêu thì
Anh/Chị vẫn chấp nhận được và tiếp tục
sử dụng?
Qua số liệu thu thập được, ta thấy nhìn
chung đa phần khách hàng vẫn tiếp tục sử
dụng Highlands nếu sản phẩm tăng giá ở
mức nhẹ nhàng (3,000-5,000 VNĐ) chiếm
62.3%. Có 28.3% khách hàng chấp nhận
mức giá tăng trong khoảng 5,000-10,000
VNĐ và có 10% người tiêu dùng trung
thành vẫn tiếp tục sử dụng khi mức giá tăng
khá cao (trên 10,000 VNĐ). Điều này cho
thấy nhãn hàng cần phải có thêm nhiều
chương trình khuyến mại đặc biệt cho tệp
khách hàng trung thành nhằm níu chân họ.
SL37