BÀI TẬP NHÓM

Thành viên:
- Lê Thị Hiếu Bình – 9898 ( Nhóm trưởng )
- Nguyễn Thị Kiều Diễm - 3659
- Nguyễn Văn Phú Cường - 8540
- Đoàn Bích Diệp- 2011
- Nguyễn Duy Đồng – 0418
- Trần Minh Đại – 5428
- Trần Tiến Đạt - 7271
Cà phê Highland ở các chi nhánh không giống nhau về chất lượng. Khách
hàng phàn nàn, cần xử lý tình huống này như sau:
Việc cần làm đầu tiên là ghi nhận lại ý kiến khách hàng thông qua việc lắng nghe và ghi chép
thông tin, sau đó là xin lỗi chân thành sau đó và gửi tặng mã giảm giá 10% cho lần sử dụng dịch
vụ tại cửa hàng lần kế tiếp. Từ đó tìm ra nguyên nhân chính của cửa hàng nhượng quyền khi gặp
về chất lượng sản phẩm hay chất lượng phục vụ, trao đổi với quản lý về những lý do đang xảy ra
và đồng thời kiểm tra nguồn cung ứng của cửa hàng, training lại những nhân viên đang có thiếu
sót về khoản phục vụ khách hàng.
Thay thế những nguyên vật liệu được cho là không phù hợp, tiếp tục tìm kiếm những ý kiến của
khách hàng về chất lượng sản phẩm để khắc phục kịp thời. Đồng thời tổ chức một buổi huấn
luyện nhân viên pha chế ở các chi nhánh để thống nhất với nhau về 1 công thức đồ uống chung
để tránh trường hợp mỗi chi nhánh mỗi hương vị khác nhau. Họp và chấn chỉnh sửa đổi cách
thức phục vụ của các nhân viên, mỗi một chi nhánh đều phải đề cao chất lượng sản phẩm và chất
lượng dịch vụ lên hàng đầu. Rà soát lại toàn bộ cửa hàng Lập bảng khảo sát ý kiến đánh giá góp
ý từ khách hàng và từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên phục vụ tốt hơn