<호텔신라>

호텔경영전략과
마케팅
CONTENTS

1. 신라호텔 기업소개

2. 신라호텔의 서비스특성 연구

3. 신라호텔 SWOT분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. 신라호텔 내부시설과 인테리어 전략

5. 신라호텔 호텔경영전략과 마케팅

(1) 인적자원관리
(2) 모바일앱 활용전략
(3) 서비스마케팅
(4) 여성타겟 마케팅
(6) 차별화전략
(7) 고객멤버십 전략
(8) 고객관계관리 전략 (CRM)

6. 신라호텔 문제점 및 개선방안 제시

7. 신라호텔을 위한 새로운전략 수립

<참고자료>
1. 신라호텔 기업소개

1979년 3월 창립이된, 천년역사의 신라왕조의 이름을 따 만든 국내자본의

호텔 프랜차이즈인 신라호텔은 정부가 운영하고 있던 서울 장충동의 영빈
관을 삼성이 인수해 지금의 신라호텔이 들어섰다.
신라호텔은 한국을 방문하는 국빈들과 여러 국제행사들을 성공적으로 유치
하고 있으며, 우리나라는 물론 세계에서도 글로벌호텔로서 위치를 인정받
고 있다.

2. 신라호텔의 서비스특성 연구

(1) 소멸성
- 타임세일 등을 통해 객실의 수요 공급의 조화

(2) 가변성
- 모바일 앱을 통해 고객에게 맞춤 객실과 서비스 제공

(3) 분리성
- 종업원에게 서비스 교육 제공
- 고객과의 효율적인 커뮤니케이션을 위해 직급체계 간소화

(4) 무형성
- 여러 부대시설을 이용할 수 있는 패키지 서비스 제공
- 각종 프로모션을 통해 고객 기대 형성

3. 신라호텔 SWOT분석

(1) Strength
- 면세사업의 성장
- F&B를 비롯한 부대시설의 매력도
- 높은 브랜드 신뢰도
- 비즈니스 호텔 운영
(2) Weakness
- 낮은 해외 인지도
- 고질적인 주차장 문제
- 높은 부채 비율
- 서울시 내의 부족한 면세점 수

(3) Opportunity
- 면세점 이용 고객의 증가
- 증가하는 외래 관광객 (코로나이전)
- 내국인 관광객의 호텔에 대한 인식 변화
- 관광객의 소비패턴 변화
- 중국인 관광장려 정책

(4) Threat
- 코로나사태로 인한 외국인관광객 급감
- 체인호텔 세컨드 브랜드 국내 진출
- 제2롯데월드 개장
- 관광진흥개발기금법 개정안 발의
- 서울 성곽으로 인한 증·개축 인허가 보류
- 승인된 신규호텔 증가, 잠재적 경쟁자 생성

4. 신라호텔 내부시설과 인테리어 전략

신라호텔을 스위트룸 25개 실 포함하여 464실의 객실과 8개의 식음료장,

13개의 연회장, 컨퍼런스센터, 피트니스 클럽, 실내외 수영장, 스파, 사우
나, 명품아케이드 등의 부대시설이 있다. 인테리어 디자이너 ‘피터 리미디
우스(Peter Remedios)’의 연출로 나무와 돌 등의 자연친화적 소재를 사용
하고 자연채광을 최대 활용한 인테리어를 선보인다. 서울신라호텔이 가나
화랑과 함께 조성한 1만 2천여 평의 야외 조각공원은 국내외로 작품 활동
을 펼치고 있는 40여 명 현대 작가들의 조각 작품 70여 점이 전시, Travel
& Lesisure 500대 호텔 선정, 국내 호텔 중에서는 유일하게 미국과 러시
아, 일본, 중국의 수반들이 모두 다녀간 호텔로 기록된다.
5. 신라호텔 호텔경영전략과 마케팅

(1) 인적자원관리

신라호텔은 국내 민간 기업의 자본에 의해 설립된 호텔로서 개관 초창기부

터 독자적인 운영방식을 고수하며 인력의 교육, 개발 또한 자체적으로 운
영하였다. 신라호텔에서는 자체적인 교육 훈련 기관으로 ‘호텔 신라 교육
원’을 설립해서 운영하고 있으며 호텔 신라 교육원은 업계에서는 유일한
전문적인 호텔 인력 교육 기관으로서 이제는 내부 인력뿐만 아니라 전문
직종 분야에 있어서 외부 인력 교육도 담당하는 기관으로 발전하였다. 신
라호텔의 직원들의 교육과 훈련은 최고의 서비스와 가치를 창출할 수 있는
사원의 양성을 목적으로 교육원을 통한 체계적인 교육 훈련 프로그램을 운
영하고 있다.

(2) 모바일앱 활용전략

신라호텔은 모바일 앱에서만 만날 수 있는 ‘앱 전용 패키지’ 서비스를

제공해 다양한 부대시설과 객실을 저렴한 가격에 이용할 수 있도록 약속
했다. 뿐만 아니라 신라호텔의 멤버십 ‘신라리워즈’와 신라인터넷면세점
의 공동 신규가입 행사를 펼쳤다. 멤버십이나 면세점에 신규 가입하면 각
종 프로모션과 경품에 응모를 할 수 있다.

(3) 서비스마케팅

다양한 서비스를 제공하는 라이프 스타일 호텔로 거듭나기 위하여 신라호

텔은 오랜기간의 연구와 리노베이션을 거쳐 호텔 내 라이프스타일 존을 건
설하였다. 피부과나 치과 등의 의료서비스를 포함하여 전용회의실, 스파,
럭셔리한 리조트급 야외수영장까지 갖추고 있다. 최근 변화하는 트렌드에
맞춰 새롭게 리모델링을 하면서 기존 야외 수영장 시설에 ‘하바나 라운
지’라는 새로운 콘셉트를 도입하며 화려한 변신을 시도하였고, 그 결과
매출, 입장객 역시 크게 늘었다. 하바나 라운지 이용과 숙박을 묶은 객실
패키지 매출은 80.5% 증가, 하바나 라운지에서 판매된 식음료 매출은
176% 증가했다.
무엇보다 주목을 받는 것인 신라의 F&B 중 식당가이다. 그 중 가장 유명한
곳은 ‘더파크뷰’인데, 갓 요리한 즉석 요리방식부터 고객에게 음식 컨시
어지 서비스를 제공하고, 비즈니스맨을 위한 별실을 구비하여 다양한 고개
들의 욕구를 충족시키고 있다. 서울의 다른 특급호텔들이 레스토랑에 심혈
을 기울이는 것은 이러한 신라호텔의 성공에 자극을 받은 결과이다. 특히
레스토랑의 경우 앞에서 나온 다른 사업들과 달리 신라호텔측에서 직접 경
영을 하기 때문에 그 매출이 직접적으로 신라호텔 측에 온다는 강점이 있
다.

(4) 여성타겟 마케팅

신라호텔은 면세점, 카드회사 등 전략적 제휴를 통해 고객에게 혜택을 약

속하고 고객의 기대를 향상시키고 있다. 최근에는 30-40대 여성들을 타깃
으로 한 마케팅이 활발히 이뤄지고 있다. 특히 이부진 사장 또한 워킹맘이
기 때문에 주부들의 심리를 잘 파악하고 각종 명품 브랜드를 입점시켜 여
성 고객들의 마음을 사로잡았다.

(6) 차별화전략

호텔신라호텔·레저부문은 지속적인 개보수 추진,서비스 및 음식의 질 향

상(서비스 드림팀 운영, 유명 셰프 영입), 효율적 경영을 통한 원가 절감의
노력을 통해 경쟁력을 키워 나가고 있다.
한편, 레포츠 시장의 다변화로 피트니스(Fitness) 클럽 시장은 성장이 둔화
되는 추세이나 당사의 경우 반트(VANTT), 서초레포츠 센터 등을 운영해온
경험을 통한 차별화된 서비스와 운영 노하우로 안정적인 성장을 추구하고
있다.

(7) 고객멤버십 전략

1) BAS 클럽 특전
예약 담당자를 위한 특별한 멤버십
객실예약 우대권, BAS 회원만을 위한 즐거운 파티와 FAM Trip,Beauty
Class와 영화시사회 등 다채로운 행사로 BAS 회원의 특권을 누릴 수 있
다.

2) 다이너스티 리워즈 특전
세계 유수의 비즈니스, 트래블誌에 매년 서울 최고의 호텔로 선정되는 서
울신라호텔이 고품격 마일리지 ‘다이너스티 리워즈’
다이너스티 리워즈 회원에게는 특별 우대 서비스와 마일리지 포인트가 함
께 제공
투숙시 사용하신 금액은 1,000원 당 1포인트로 적립되며, 누적된 포인트는
삼성상품권이나 무료숙박권,
LHW상품권으로 교환해서 사용가능

3) 신라 피트니스 클럽 특전
건강과 품격의 상징 신라 피트니스 클럽.
신라 피트니스 클럽은 회원권 구매를 통한 평생 회원제로 운영되어 개별
회원 고객께 세심하고 정성스러운 서비스와 건강관리가 가능한 고품격 피
트니스 클럽. 또한 다양한 분야의 오피니언 리더들이 주축이 되는 멤버십
회원 구성으로 건강하고 활력 있는 생활은 물론 품격 있는 사교의 장으로
서의 역할도 해내고 있다.

- 서울신라호텔 내 레스토랑 및 Bar 이용 시 10% 할인

- 페스트리 부티크 10% 할인
- 서울신라호텔 객실 20% 할인
- 제주신라호텔 객실 주중 30%, 주말 (금 ~ 월요일) /공휴일 10% 할인
- 제주신라호텔 투숙 시 피트니스 클럽 무료 이용 (체육관, 사우나, 실내
외수영장)
- 제주신라호텔 투숙하지 않고 제주 피트니스 이용시 50% 할인 (옥외수영
장 제외)
- 면세점 이용 시 15% 할인 (특정 브랜드 제외)
- 세탁 서비스 20% 할인
- 아케이드 이용 시 할인 (일부상점에 한하여 5 ~ 10%할인)
- 서울 렌터카 이용 시 10% 할인
- 서울신라호텔 노화예방클리닉 이용 시 10% 할인 (기본 프로그램에 한
함)

(8) 고객관계관리 전략 (CRM)

- SCI에 가입자격이 있는 회원에게 회원카드를 발급하여 각종 혜택을 부

여하며 고객이 다시 호텔을 방문하도록 SCI관리 업무를 수행한다.

- 단골고객에 대한 정보를 컴퓨터로 지속적으로 관리하고 고객의 기호·

습성 등을 정보화하여 재방문시 이를 활용하여 서비스체제를 구축하고 있
다.

- 'WE LISTEN'(투숙고객의 서비스 만족도 평가 및 설문) 제도를 지속적으

로 실시하여 투숙고객의 서비스 만족도를 체크하며, 이를 청취 분석하여
월1회 GSC(고객만족도 제조위원회)를 개최하여 이를 평가한 뒤 지속적으
로 사후관리하고 있다.

6. 신라호텔 문제점 및 개선방안 제시

이제 국내 특급호텔은 단순히 고급화 이미지와 객실에 국한된다면 경쟁력

을 잃을 수 있다. 최근 외국인 관광객이 회복세라고 방심해선 안 된다. 외
국인의 국내 재방문을 위해 다양한 서비스를 제공하고 고객만족에 노력을
기울여야 할 때이다. 그리고 중저가의 비즈니스 호텔, 차별화된 감성의 부
티크 호텔 등 호텔별로 개성과 새로운 서비스가 떠오르면서 가격경쟁력에
서도 밀려날 수 있다. 더 이상 객실 등 숙박시설만 강조하는 것이 아닌 관
광 명소와의 연계 VR체험, 사물인터넷 IoT등 IT 산업과의 협업을 통해 새
로운 컨텐츠를 개발해야 한다.또한 특급호텔이 사업가들이 주로 이용하는
공간이라는 인식에서 벗어나야 한다. 최근 20-30대를 중심으로 호캉스족
은 늘어나고 있다. 그리고 특급호텔에 대한 환상도 가지고 있다. 격식만을
중요시하기 보다는 다양한 고객의 니즈에 맞춰 운영되어야 한다. 특히 호
텔 외식업계의 변화가 중요시 되고 있다. 최근 호텔 근처 골목상권에 저렴
하지만 맛이 좋은 가성비 맛집이 떠오르면서 호텔 레스토랑을 찾는 발걸음
이 뜸해졌기 때문이다.호텔 레스토랑은 기존의 격식이 중요시되고 가격이
비싼 곳이라는 인식에서 벗어나 혁신적인 서비스를 제공해야 한다. 일례로
그랜드 하얏트 서울 호텔은 골목길 컨셉인 322소월로를 런칭했다. 기존의
엄숙하고 조용한 호텔 레스토랑의 분위기가 아닌 부담 없이 즐길 수 있는
레스토랑이다. 방문객들에게 호텔 속에서 느끼는 골목길 감성과 독특한 경
험을 제공한다.그러므로 특급호텔은 더욱 다양한 소비자의 욕구와 트렌드
에 관심을 가져 차별화된 서비스 또한 제공해야 한다. 그리고 서비스마케
팅을 활용해, 늘어나는 호캉스족과 다시 방문하고 있는 ‘유커’ 등 외국인
관광객에게 최고수준의 서비스를 제공해야 한다. 이는 자연스레 숙박수요
도 늘고 관광객들의 재방문에 영향을 줄 수 있다. 그리고 특급호텔의 경쟁
력을 키우고 관광산업이 더욱 활발해 질 것이다.

7. 신라호텔을 위한 새로운전략 수립

현재 신라호텔의 서울 내 신라 면세점의 수는 매우 부족한 것으로 나타나

업체가 여러 곳에 분포한 경쟁사 롯데에 비해 소비자들의 접근성이 현저하
게 낮을 수 밖에 없다. 이러한 접근성 측면의 불편함을 해소하기 위해 셔
틀버스를 운영하는 전략을 세워야 한다. 소비 패턴이 변화하여, 자유 여행
을 선호하는 관광객이 지속적으로 증가하고 있고, 이들은 대부분 쇼핑 관
광을 목적으로 방문하는 경우가 많다. 그래서 이러한 관광객들은 숙박만을
목적으로 하기 때문에 상대적으로 저렴한 비즈니스 호텔에 투숙하려는 경
향이 있다. 하지만 이들이 머무는 비즈니스 호텔에서 면세점을 이용하고자
이동하려고 할 때 교통이 혼잡하고 불편하게 되면 고객의 불만족이 높아지
게 될 것이다. 그래서 이러한 불편함을 해소하기 위해 신라 비즈니스호텔
과 신라 면세점과의 연계를 위한 셔틀버스 운영을 통해 면세점의 부족함으
로 생기는 고객의 낮은 접근성을 극복할 수 있다고 판단하여 전략을 수립
해 보았다.

그리고 신라호텔의 경우 신규 승인 호텔이나 기존의 대규모 체인호텔의 입

점으로 인한 위협을 받고 있다, 하지만 신라호텔은 자신들의 정보에 대해
소비자들끼리 공유가 가능한 트립 어드바이저와 같은 여행 정보 사이트에
서 나타나는 고객의 소리에 대해 전혀 관심을 가지고 있지 않는다. 관광객
들끼리 여행 정보를 공유할 수 있는 대표적인 사이트에서 나타나는 고객의
불만족이나 개선했으면 하는 방향에 대한 의견들에 대해 무관심하고 이것
에 대한 관리가 소홀하면 현재 위협을 주고 있는 경쟁업체들에게 고객의
만족도 면에서 밀릴 위험이 있다. 그렇기 때문에 이러한 현상이 더욱 악화
되지 않도록 여행 정보 사이트에서 개시되는 고객의 소리에 대해 신경 쓰
고 관리할 필요가 있다고 생각한다.

<참고자료>

호텔 객실 영업론, 김일채
호텔 경영론, 박호래.정경훈
글로벌 경쟁력 향상을 위한 호텔 서비스마케팅 전략, 이인구.김범성