TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA KHOA HỌC THỂ THAO

NGÀNH QUẢN LÝ THỂ DỤC THỂ THAO

BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
THE NEW GYM

CBHD : Hồ Minh Hải

GVGS : Nguyễn Thoại Quỳnh Như

SVTH: Nguyễn Kim Ánh Tuyết

MSSV: D1700149

LỚP : 170D0302

TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 05/2023

 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thoại
Quỳnh Như đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý thầy/cô trong Khoa Khoa học thể thao, trường Đại học
Tôn Đức Thắng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến
thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình Tập sự nghề
nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em có thể vận dụng cho công việc sau này một cách
vững chắc và tự tin.
Lời cảm ơn cuối cùng em xin gửi đến Ban lãnh đạo cùng các phòng ban của Quý
công ty Cổ phần The New District đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em được tập sự
tại công ty, em xin cảm ơn anh Hồ Minh Hải - Chief Marketing Officer (CMO) đã trực tiếp
hỗ trợ em trong suốt thời gian tập sự về cả các kiến thức lẫn kỹ năng trong Marketing, giúp
em có đủ kiến thức và các cơ sở để hoàn thành báo cáo tập sự của mình.
Thời gian tập sự tại công ty tuy ngắn, nhưng em đã có cơ hội được làm việc cùng các
anh/chị đồng nghiệp và học tập được rất nhiều các kiến thức cũng như kinh nghiệm trong
công việc và cuộc sống. Dù đã cố gắng hết sức để thực hiện bài báo cáo nhưng vì thời gian
và kiến thức còn hạn hẹp nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được
sự góp ý quý báu của quý thầy/cô và doanh nghiệp để kiến thức của em trong lĩnh vực này
được hoàn thiện hơn, đồng thời có điều kiện bổ sung và hoàn thành một cách chỉnh chu nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN TẬP SỰ

..............................................................................................................................…

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

...................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

Cán bộ hướng dẫn tập sự Giám đốc đơn vị tập sự

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN GIÁM SÁT
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
Ký tên
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- CMO: Chief Marketing Officer

- HR: human resources

- IT: information technology

- CNTT: công nghệ thông tin

- GM: general manager

- PT Leader: personal trainer leader

- PT: personal trainer

- CS: customer service

- MV: music video.

- CSKH: chăm sóc khách hàng.

 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1. Tốc độ tăng/giảm một số chỉ tiêu thống kê tháng 04/2023 so với cùng kỳ năm
trước .........................................................................................................................................23

Biểu đồ 2. Mô hình những khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ........................................ 46
 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ....................................................1

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: ........................................................................................... 1

1.2 Giới thiệu thông tin sơ lược về dịch vụ: ................................................................................ 3

1.2.1 Cơ sở vật chất: ............................................................................................................ 3

1.2.2 Lớp tập nhóm: ............................................................................................................. 7

1.2.3 Dịch vụ: .....................................................................................................................12

1.3 Quy mô: ................................................................................................................................14

1.4 Giá trị nổi bật: ...................................................................................................................... 15

1.5 Sứ mệnh và Tầm nhìn: ......................................................................................................... 16

1.5.1 Sứ mệnh: ................................................................................................................... 16

1.5.2 Tầm nhìn: .................................................................................................................. 16

1.6 Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp: ....................................................................................16

1.6.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở Central: ............................................................................... 17

1.6.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở club: .....................................................................................17

1.6.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban: ............................................................ 17

1.7 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp: ......................................................... 22

1.7.1 Hoạt động truyền thông: ........................................................................................... 22

1.7.2 Tổng quan về thị trường: .......................................................................................... 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................................. 25

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG TẬP SỰ ...................................................................................................26

2.1 Giới thiệu về bộ phận tập sự: ............................................................................................... 26

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tập sự: ......................................................................... 26

2.1.2 Quy trình, cách thực hiện công việc tại bộ phận tập sự: .......................................... 27

2.2 Mô tả nội dung thực hiện công việc: ....................................................................................27

2.2.1 Tìm hiểu về doanh nghiệp: ........................................................................................29

2.2.2 Các hoạt động Marketing: ........................................................................................ 29

2.2.3 Báo cáo - Đánh giá tiến độ công việc thường xuyên: ...............................................32

2.2.4 Các công việc hỗ trợ khác: ....................................................................................... 40

 2.3 Nhận xét về hoạt động Marketing tại công ty: .....................................................................43

2.3.1 Ưu điểm: ....................................................................................................................43

2.3.2 Nhược điểm: ..............................................................................................................43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................................. 45

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................46

3.1 Triển vọng thực hiện mục tiêu phát triển của doanh nghiệp: ...............................................46

3.1.1 GAP 1: Không hiểu đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng ..........................47

3.1.2 GAP 2: Không chọn đúng loại và tiêu chuẩn dịch vụ .......................................47

3.1.3 GAP 3: Không chuyển giao được dịch vụ đến với khách hàng ........................ 48

3.1.4 GAP 4: Không đồng nhất giữa hành động và lời hứa ...................................... 48

3.2 Một số giải pháp: ..................................................................................................................49

3.2.1 Cải thiện thiết kế dịch vụ: ................................................................................. 49

3.2.2 Áp dụng công nghệ trong quy trình: ................................................................. 49

3.2.3 Thường xuyên đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: ....... 50

3.2.4 Thông tin rõ ràng: .............................................................................................50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 52

KẾT LUẬN BÁO CÁO TẬP SỰ ...................................................................................................... 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................................54

 LỜI MỞ ĐẦU
Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện
đại, các doanh nghiệp muốn giữ vững được vị thế và lớn mạnh hơn nữa thì cần phải chú
trọng nghiên cứu và xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả.

Một trong những chiến lược quan trọng đó phải kể đến chiến lược marketing. Những kế
hoạch marketing được đưa ra sẽ quyết định đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu. Ngoài
ra, nó còn nâng cao giá trị sản phẩm, truyền tải thông tin, duy trì mối quan hệ giữa công ty
và khách hàng.

Nếu hoạt động marketing thành công sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh
và tối đa hóa lợi nhuận. Đặc biệt là đối với những sản phẩm mới của công ty. Nhận thức
được vấn đề đó, trong quá trình tập sự tại công ty Cổ phần The New District, em đã lựa
chọn tìm hiểu và nghiên cứu đề tài tập sự “Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến hành vi của khách hàng tại The New Gym” làm đề tài báo cáo tập sự tốt
nghiệp cuối khóa.
 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
- Tên pháp lý: Công ty Cổ phần The New District.

- Ngày thành lập: 03/07/2017.

- Logo:

- Hoạt động dưới thương hiệu: The New Gym.

- Văn phòng Tổng công ty: 546 Lê Văn Lương, Phường Tân Phong, Quận 7, TP.HCM

- Mã số thuế: 0314491937.

- Ngày cấp: 03/07/2017 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài Nhà nước.

- Ngành nghề kinh doanh:

Mã Ngành

9312 Hoạt động của các câu lạc bộ thể thao

Chi tiết: Câu lạc bộ thể hình (trừ hoạt động của các sàn nhảy)

4610 Đại lý, môi giới, đấu giá

Chi tiết: Đại lý. Môi giới

4632 Bán buôn thực phẩm

(không hoạt động tại trụ sở)

4633 Bán buôn đồ uống

chi tiết: Bán buôn đồ uống có cồn. Bán buôn đồ uống không có cồn.

4669 Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu
chi tiết: bán buôn hàng thủ công mỹ nghệ, linh phụ kiện điện thoại di động

1
4711 Bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, thuốc lào chiếm tỷ trọng lớn
trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp
(Thực hiện theo Quyết định số 64/2009/QĐ-UBND ngày 31/07/2009 của Ủy
ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và Quyết định 79/2009/QĐ-UBND ngày
17/10/2009 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về phê duyệt quy
hoạch nông sản, thực phẩm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh)

4719 Bán lẻ khác trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp
(trừ kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng LPG ,dược phẩm, hóa chất dùng trong
nông nghiệp , vàng miếng, súng, đạn, loại dùng đi săn hoặc thể thao và Thực
hiện theo Quyết định số 64/2009/QĐ-UBND ngày 31/07/2009 của Ủy ban nhân
dân Thành phố Hồ Chí Minh và Quyết định 79/2009/QĐ-UBND ngày
17/10/2009 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về phê duyệt quy
hoạch nông sản, thực phẩm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh)

4721 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh
(Thực hiện theo Quyết định số 64/2009/QĐ-UBND ngày 31/07/2009 của Ủy
ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và Quyết định 79/2009/QĐ-UBND ngày
17/10/2009 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về phê duyệt quy
hoạch nông sản, thực phẩm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh)

4722 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh
(Thực hiện theo Quyết định số 64/2009/QĐ-UBND ngày 31/07/2009 của Ủy
ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và Quyết định 79/2009/QĐ-UBND ngày
17/10/2009 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về phê duyệt quy
hoạch nông sản, thực phẩm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh)

4723 Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh

5610 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

Chi tiết: nhà hàng ăn uống

5911 Hoạt động sản xuất phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
Chi tiết: Hoạt động sản xuất chương trình truyền hình và chương trình quảng
cáo (Trừ sản xuất phim, phát sóng và không thực hiện các hiệu ứng cháy, nổ;
không sử dụng chất nổ, chất cháy, hóa chất làm đạo cụ, dụng cụ thực hiện các
chương trình văn nghệ, sự kiện, phim ảnh)

2
6810 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng
hoặc đi thuê.

7310 Quảng cáo

7320 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận

Không bao gồm dịch vụ điều tra thông tin mà nhà nước cấm

7410 Hoạt động thiết kế chuyên dụng

Chi tiết: Thiết kế đồ họa, website, tạo mẫu, thời trang

7730 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác

8230 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

chi tiết: Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại; Tổ chức sự kiện, lễ hội, hội
nghị, hội thảo, hội chợ, triển lãm thương mại, giới thiệu sản phẩm (không thực
hiện các hiệu ứng cháy, nổ; không sử dụng chất nổ, chất cháy, hóa chất làm đạo
cụ, dụng cụ thực hiện các chương trình văn nghệ, sự kiện, phim ảnh)

- Tổng số nhân sự hiện nay: gần 300 nhân viên.

- Tổng đài điện thoại: 1900 636 920.

- Email: cskh@thenewgym.vn

- Website: www.thenewgym.vn

1.2 Giới thiệu thông tin sơ lược về dịch vụ:

1.2.1 Cơ sở vật chất:

Phòng tập The New Gym có diện tích tập luyện gần 2.000m2 . Chia làm 6 khu vực tập
luyện chính: Khu tập luyện tim mạch (Cardio), Khu tập luyện sức mạnh (Strength), Khu
tập luyện chuyển động tự do (Free Weights), Khu tập luyện chức năng (Functional), Lớp
tập nhóm (Studio), Khu giãn cơ (Stretching).

1.2.1.1 Khu tập luyện tim mạch – Cardio:

Tập luyện tim mạch là những bài tập như chạy bộ, đạp xe đạp, chèo thuyền, leo dốc…làm
tăng nhịp tim của người tập và là một trong những phương pháp hiệu quả dành cho người
giảm cân đốt cháy calo mỡ thừa. Cardio là phương pháp tập luyện có tác dụng đốt cháy calo
nhanh chóng, góp phần tăng nhịp tim, cải thiện quá trình trao đổi chất nên đem lại hiệu quả

3
giảm cân, giảm mỡ hiệu quả. Phương pháp này phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, phù
hợp để rèn luyện sức khỏe, tăng thể hình và giảm cân nhanh chóng.

Hình 1. Khu vực Cardio

Hình 2. Khu vực Cardio

1.2.1.2 Khu tập luyện sức mạnh – Strength:

Khu vực tập luyện sức mạnh là nơi tập luyện và phát triển nhóm cơ với chuyển động dây
cáp. The New Gym luôn được trang bị hơn 25 máy khối thương hiệu Châu Âu và Mỹ cho
khu vực tập luyện sức mạnh. Các máy khối này luôn có thông tin rõ ràng về trọng lượng tập
luyện và nhóm cơ tác động chính. Lợi ích từ tập luyện Strength sẽ giúp tăng cơ giảm mỡ,
cải thiện hình thể, tăng sức mạnh cơ bắp và thể lực.

4
 Hình 3. Khu vực Strength

Hình 4. Khu vực Strength

1.2.1.3 Khu tập luyện chuyển động tự do – Free Weights:

Tập luyện chuyển động tự do không cần sự can thiệp của máy móc. Điểm lợi của chuyển
động tự do đó là bạn không chỉ đơn thuần là nâng tạ, mà còn phải kiểm soát được mức tạ.
Tập luyện chuyển động tự do không chỉ là tập sức mạnh, tăng kích thước cơ bắp mà còn là
tập thăng bằng và sự ổn định trong chuyển động. Hơn nữa, các bài tập nâng cao phổ biến
như Bench Press, Back Squat, Deadlift,.. giúp kích hoạt, phát triển cơ bắp toàn diện hơn.

Hình 5. Khu vực Free Weights

5
 Hình 6. Khu vực Free Weights

1.2.1.4 Khu tập luyện chức năng – Functional:

Tập luyện chức năng là tập luyện các chuyển động hàng ngày, cải thiện khả năng di
chuyển của cơ thể như là đi, chạy, nhảy, mang, vác. Tập luyện chức năng giúp đưa các
chuyển động sai lệch về đúng với hình thức vốn có của nó, giúp cho việc hoạt động thường
ngày trở nên dễ dàng và an toàn hơn.

Hình 7. Khu vực Functional

Hình 8. Khu vực Functional

6
 1.2.1.5 Lớp tập nhóm Yoga, Group X – Studio:
Tại đây hội viên có thể tập luyện với tất cả lớp học nhóm miễn phí: Yoga, New Pump,
New Combat, Zumba, Sexy Dance, New Dance. Hướng dẫn viên với trình độ chuyên môn
cao sẽ thúc đẩy bạn tập luyện hết mình và cho bạn những lời khuyên để giúp bạn tập luyện
đúng cách và cải thiện sức khỏe.

Hình 9. Khu vực Yoga, Group X – Studio

Hình 10. Khu vực Yoga, Group X – Studio

1.2.2 Lớp tập nhóm:

1.2.2.1 Yoga:

Yoga là phương pháp tập luyện đòi hỏi sự kết hợp cao độ của tinh thần và cơ thể tại cùng
một thời điểm. Dựa trên nguyên tắc kiểm soát hơi thở và giữ cơ thể ở nguyên một tư thế,
qua đó làm chủ và điều khiển được sự dẻo dai của cơ thể. Sự kỳ diệu của Yoga chính là
thông qua việc luyện tập của cơ thể để khai tâm, giúp con người giác ngộ, từ bỏ lối sống
không lành mạnh, những tính xấu và hoàn thiện bản thân hơn.

- Thể loại: Mobility & Flexibility.

7
- Trình độ: Vừa phải.

- Yoga giúp giảm cân nhanh và an toàn.

- Yoga giúp giảm stress, làm chậm quá trình lão hóa của cơ thể. Ngoài ra, hệ tiêu hóa, tim
mạch, hô hấp, tuần hoàn và xương khớp cũng được hưởng lợi từ hoạt động này.

- Việc tập yoga thường xuyên giúp cơ thể trở nên dẻo dai và cân bằng. Đồng thời, chúng
cũng làm tăng sức bền, sự linh hoạt và tịnh tâm.

Hình 11. Yoga

1.2.2.2 New Pump:

New Pump là môn học được thiết kế với thanh bar, tạ và bục. Bộ môn này giúp bạn tập
luyện toàn thân, hoàn toàn lý tưởng cho bất kỳ ai muốn có được thân hình mảnh mai, săn
chắc . Học viên sẽ sử dụng mức tạ nhẹ đến trung bình. Các giảng viên sẽ hướng dẫn bạn
từng bước di chuyển, kĩ thuật được thiết kế trên nền âm nhạc một cách khoa học giúp bạn
đạt được kết quả cao.

- Thể loại: Strength.

- Trình độ: Cường độ trung bình đến cao.

- Calo: 560 calo.

- Đốt cháy 500 Calories/ giờ.

- Săn chắc và thon gọn toàn thân.

- Nâng cao sức khoẻ tim mạch.

- Giải toả căng thẳng hiệu quả.

8
 Hình 12. New Pump

1.2.2.3 New Combat:

Get Fighting Fit - New Combat là môn học cường độ cao lấy cảm hứng từ võ thuật giúp
bạn giải tỏa căng thẳng và tăng cường sức khỏe thể chất. Suốt 1 giờ đồng hồ được “đấm và
đá” theo âm nhạc sôi động, bạn sẽ có cảm giác sung sức như một nhà vô địch.

- Thể loại: Cardio.

- Trình độ: Cường độ cao.

- Calo: 740 calo.

- Đốt cháy 740 Calories/ giờ.

- Săn chắc chân, cánh tay, lưng và vai.

- Mang đến vùng cơ trọng tâm tuyệt vời.

- Tăng sự điều phối linh hoạt và tốc độ.

9
 Hình 13. New Combat

1.2.2.4 Zumba:

If You Want To Dance There’s Nothing Like It - Zumba là lớp học nhảy thể thao với các
giai điệu latin nóng bỏng. Đây là sự kết hợp của các bài tập tim mạch ở cường độ thấp và
cường độ cao để trải nghiệm một bữa tiệc khiêu vũ sôi động, đốt cháy calories hiệu quả.

- Thể loại: Cardio.

- Trình độ: Cơ bản.

- Calo: 500 calo.

- Đốt cháy 500 Calories/ Giờ.

- Săn chắc và thon gọn toàn thân.

- Nâng cao sức khoẻ tim mạch.

- Giải toả căng thẳng hiệu quả.

Hình 14. Zumba

10
 1.2.2.5 Sexy Dance:

Sexy dance là những điệu nhảy hiện đại, chủ yếu sử dụng sự mềm mại và linh động làm
nổi bật đường nét quyến rũ của cơ thể. Khi nhảy Sexy dance sẽ tác động toàn bộ vào các
nhóm cơ cốt lõi trên cơ thể như: cơ bụng, lưng, chân,.. Cùng với nhịp độ chuyển động liên
tục của các bài tập, Sexy dance đốt cháy calories hiệu quả

- Thể loại: Cardio & Flexibility.

- Trình độ: Cường độ trung bình đến cao.

- Calo: 550 calo.

- Đốt cháy 550 calories/giờ.

- Nhanh chóng cải thiện hệ tim mạch.

- Tăng tốc độ, sức bền và sự linh hoạt của các nhóm cơ.

Hình 15. Sexy Dance

1.2.2.6 New Dance:

So you think you can dance ? - New dance là bộ môn dance fitness kết hợp những vũ đạo
tự do, đơn giản trên nền nhạc sôi động trong thời gian dài, giúp đốt cháy mỡ thừa, giảm cân
hiệu quả và thư giãn cùng âm nhạc. Khác với Zumba cùng những vũ điệu Latin, đến với
New Dance bạn sẽ đắm chìm trong bữa tiệc âm nhạc nhiều màu sắc: Pop, Kpop, Hip
Hop ..."

- Thể loại: Cardio.

- Trình độ: Cường độ cao.

- Calo: 500 calo.

11
- Đốt cháy 500 calories/ 60 phút.

- Tăng cường nhịp tim + sức linh hoạt của cơ thể.

- Giải toả căng thẳng hiệu quả.

- Tiếp tục đốt calories hàng giờ sau khi tập.

Hình 16. New Dance

1.2.3 Dịch vụ:

1.2.3.1 Hội viên:

Hiện tại The New Gym là nơi cung cấp hệ thống chuỗi phòng tập gym chất lượng
cao trên toàn quốc với hơn 5 năm có mặt tại thị trường. Khách hàng trở thành hội
viên của The New Gym khi đăng ký thành công gói tập và mỗi khách hàng sẽ có
một mã khách hàng khác nhau. Sở hữu mã hội viên tức là khách hàng đã trở thành
hội viên chính tức và được hưởng các quyền lợi như sau:

• Tập luyện không giới hạn 24/7, kể cả lễ/ Tết.

• Không giới hạn nội dung tập luyện bao gồm:

- GYM: Khu tập luyện tim mạch (Cardio), Khu tập luyện sức mạnh
(Strength), Khu tập luyện chuyển động tự do (Free Weights), Khu tập
luyện chức năng (Functional), Khu giãn cơ (Stretching).

- YOGA: basic yoga, power yoga, yoga for lower body.

12
 - GROUP X: New Pump, New Combat, Zumba, Sexy dance, New
dance, …

• Trong thời gian 14 ngày đầu tiên của gói tập sẽ được tập 2 buổi cùng PT để
được hướng dẫn cách sử dụng máy và các bài tập phù hợp.

• Miễn phí các lớp Yoga, Group X.

• Phòng tắm nóng/ lạnh luôn được vệ sinh liên tục, sẵn sàng phục vụ sau khi
hội viên tập luyện xong và có tủ locker để đồ.

• Check in và check out bằng điện thông minh.

• Miễn phí gửi xe, nước uống, wifi.

• Phòng tập điều hoà, sức chưa hơn 2.000m2, đầy đủ trang thiết bị tập luyện.

Hình 17. Một số hình ảnh về nội dung tập luyện tại The New Gym

1.2.3.2 Huấn luyện viên cá nhân:

Ngoài tập với máy móc hoặc tham gia các lớp học bộ môn, để duy trì vóc dáng và
sức khỏe, việc luyện tập cùng với Huấn luyện viên cá nhân sẽ đem lại cho khách
hàng sự hiệu quả cao hơn với quá trình theo dõi và những phương pháp tập luyện
chi tiết, cụ thể, phù hợp với riêng thể trạng của từng cá nhân.

13
 Hình 18. Tập cùng Huấn luyện viên cá nhân

1.3 Quy mô:

The New Gym đang có 10 Câu lạc bộ:

• Chi nhánh 1:

Lầu 5, 431A Hoàng Văn Thụ, P.4, Q. Tân Bình, TP. HCM

• Chi nhánh 2:

58D Ung Văn Khiêm, P.25, Q. Bình Thạnh, TP. HCM

• Chi nhánh 3:

256/1 - 256/2 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3, TP. HCM

• Chi nhánh 4:

332-334 Nguyễn Chí Thanh, Phường 5, Quận 10, TP. HCM

• Chi nhánh 5:

14
128 Nguyễn Thị Thập, P. Bình Thuận, Quận 7, TP. HCM

• Chi nhánh 6:

1068 Hậu Giang, Phường 12, Quận 6, TP. HCM

• Chi nhánh 7:

316 Nguyễn Ái Quốc, P. Tân Tiến, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

• Chi nhánh 8:

05 Trần Hưng Đạo, P. 1, TP. Vũng Tàu.

• Chi nhánh 9:

35 Đường 3/2, P. Hưng Lợi,Q.Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.

• Chi nhánh 10:

254/13 hẻm Trần Hưng Đạo, khóm Bình Thới 1, Phường Bình Khánh, Thành phố Long
Xuyên, An Giang .

1.4 Giá trị nổi bật:

- Mở cửa 24/7.

- Không chèo kéo.

- Không hợp đồng dài hạn.

- Giá tập hợp lý.

- Sạch sẽ.

- Check in thông minh.

- Máy tập chất lượng cao.

- Lớp học miễn phí.

- PT chuyên nghiệp.

15
 Hình 19. Giá trị nổi bật

1.5 Sứ mệnh và Tầm nhìn:

1.5.1 Sứ mệnh:
• Fit

• Fresh

• Flexible

1.5.2 Tầm nhìn:

• Phổ cập Gym cho mọi người.

1.6 Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp:

Sơ đồ tổ chức của The New Gym được thể hiện một cách chuyên nghiệp và phân bổ
phòng ban một cách khoa học và hợp lý, phân cấp cụ thể trách nhiệm của mỗi thành
viên và phòng ban trong Công ty. Sơ đồ tổ chức giúp cho hoạt động một cách hiệu quả
nhất, giúp các phòng ban phối hợp nhau chặt chẽ để cùng tạo nên một The New Gym vững
mạnh.

16
 1.6.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở Central:

Hình 20. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở Central

1.6.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở club:

Hình 21. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở club

1.6.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

• Ban giám đốc:

- Giám đốc có quyền quyết định, điều hành mọi hoạt động của công ty và cũng là
người chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh đối với công ty. Có quyền bổ nhiệm,
khen thưởng, cách chức hay kỷ luật nhân sự tại công ty.

• Finance:

17
 - Báo cáo các kết quả tình hình hoạt động của công ty cho Giám đốc.

- Kiểm soát kết quả hoạt động của Phòng kinh doanh hàng tháng, hàng quý, hàng năm
và phân tích.
- Tổ chức thực hiện ghi chép, lập chứng từ sổ sách theo chế độ kế toán Nhà nước quy
định.
- Giám sát theo dõi hoạt động tài chính, quản lý thu chi và thanh toán.
- Giải quyết mối quan hệ tài chính hình thành và luân chuyển vốn, dự toán tình hình thị
trường, giúp Ban Giám Đốc đề ra những biện pháp quản lý nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
- Theo dõi việc nhập - xuất hàng hóa trong kho.

• IT:

- Nghiên cứu về công nghệ thông tin, xây dựng định hướng, chiến lược và kế hoạch
phát triển, ứng dụng CNTT vào các hoạt động của doanh nghiệp như sản xuất, kinh
doanh, quản trị nội bộ, xây dựng sản phẩm trên nền tảng công nghệ, ứng dụng công
nghệ thông tin vào các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng,..

- Tư vấn, tham mưu cho ban lãnh đạo về những vấn đề liên quan đến hệ thống công
nghệ thông tin của doanh nghiệp theo từng giai đoạn phát triển.

- Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động CNTT: quản lý hệ thống hạ
tầng và phần cứng; quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu, phần mềm và ứng dụng.

- Hỗ trợ người dùng (là nhân sự trong công ty) về các tác vụ trên hệ thống IT.

- Tư vấn triển khai giải pháp phần mềm quản lý nội bộ, quản trị nhân sự,….

• Marketing:

- Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu.

- Nghiên cứu, phát triển và mở rộng thị trường.
- Xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm và khách hàng.
- Thiết lập mối quan hệ với truyền thông.
- Điều hành công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý của bộ phận .
- Thiết kế, chụp ảnh sản phẩm, tạo hướng dẫn lắp ráp sản phẩm.

• Operation:

- Quản lý tổng thể hoạt động vận hành, điều phối ở doanh nghiệp.
18
 - Đưa ra các quyết định chính sách, kế hoạch và chiến lược quan trọng.
- Xây dựng, thực hiện và xem xét điều chỉnh các chính sách, thủ tục hoạt động.
- Hỗ trợ bộ phận nhân sự trong công tác tuyển dụng.
- Xây dựng và thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp, biết cách tạo động lực để nâng cao hiệu
suất làm việc và tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên.
- Giám sát việc lập ngân sách, báo cáo, lập kế hoạch và kiểm toán.
- Làm việc với các bên liên quan cũng như ban giám đốc.
- Đảm bảo tất cả các tài liệu pháp lý và quy định được lưu trữ đầy đủ, khoa học.
- Giám sát việc tuân thủ các chính sách và quy định của nhân viên.
- Làm việc với ban giám đốc để xác định các giá trị và sứ mệnh, đồng thời lập kế hoạch
cho các mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn.
- Xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh cũng như đón đầu cơ hội phát triển.
- Xây dựng quan hệ đối tác với các doanh nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng.

• HR:

- Tổ chức quản lý công nhân viên, lưu trữ thông tin.

- Quản lý hành chính.
- Giải quyết chính sách và bảo hiểm xã hội cho người lao động, làm hồ sơ và các thủ
tục hợp đồng để trình Ban Giám Đốc ký tuyển dụng hoặc cho thôi việc.
- Đề xuất khen thưởng cho các nhân viên trong công ty.
- Thanh toán tiền lương cho công nhân viên.
- Kết nối các phòng ban, kiểm soát hoạt động của các phòng ban và bộ phận.
- Tiếp nhận nhu cầu tuyển dụng của các phòng ban khác để lên kế hoạch tuyển dụng.

• Location:

- Chủ động tìm kiếm và đàm phán hợp đồng thuê các mặt bằng kinh doanh ở các khu
vực theo yêu cầu của công ty.

- Thay mặt công ty tiếp xúc và xử lý các vấn đề về mặt bằng kinh doanh với chủ cho
thuê, chính quyền địa phương.

- Phụ trách việc gia hạn hợp đồng các mặt bằng đang kinh doanh.

• Accounting:

- Quản lý các hoạt động của bộ phận kế toán.

- Phân tích, dự báo nguồn tài chính trong tương lai.

19
 - Tổ chức công việc dựa trên quy mô hoạt động của doanh nghiệp.

- Lên kế hoạch, chính sách lương cho cá nhân, bộ phận, phòng ban.

- Kiểm tra, thống kê nguồn tài sản của công ty.

- Kiểm tra tài liệu, sổ sách, báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm.

- Đưa ra ý kiến phòng ngừa rủi ro tài chính trong từng giai đoạn.

- Đảm bảo các hoạt động tài chính được thực hiện theo đúng pháp luật.

- Kiểm tra thu, chi, các hoạt động mua, bán vật tư của doanh nghiệp.

• Product:

- Hỗ trợ phát triển sản phẩm.

- Chuẩn bị và thực hiện việc ra mắt thị trường.

- Hỗ trợ sản phẩm đang diễn ra (kế hoạch tiếp thị, triển khai hoạt động).

- Quan sát thị trường (xu hướng, cạnh tranh).

- Kiểm soát sản phẩm (đánh giá, lập ngân sách).

• Các Club:

- Làm việc cùng các bộ phận liên quan về nội dung và các yêu cầu cần thực hiện để
triển khai kế hoạch theo từng giai đoạn.

- Quản lý nhân sự từng club.

- Báo cáo kết quả kế hoạch kinh doanh về công ty.

• Maintenance:

- Quản lý, tu sửa máy móc nhằm đảm bảo thiết bị luôn ở trong trạng thái làm việc hiệu
quả.

- Kỹ thuật viên sẽ kiểm tra toàn bộ trạng thái, chức năng hoạt động của máy móc thiết
bị.

- Lên kế hoạch và thực hiện thay thế/ sửa chữa các bộ phận cần thiết trong hệ thống
máy móc, thiết bị.

• GM:

- Nắm vững nghiệp vụ, quy trình, báo cáo.

- Sử dụng thành thạo tất cả công cụ & phần mềm làm việc của The New Gym.

20
 - Nắm vững sản phẩm và các chương trình khuyến mãi đang có hiệu lực của The New
Gym.

- Quản lý & nắm đầy đủ thông tin tất cả các vấn đề vận hành của Club.

- Định hướng và truyền đạt đầy đủ thông tin, văn bản cho toàn bộ nhân viên.

• Leader:

- Nắm vững sản phẩm, chính sách khách hàng và các chương trình khuyến mãi đang
có hiệu lực củaThe New Gym.

- Hiểu rõ nghiệp vụ, quy trình, báo cáo liên quan.

- Sử dụng thành thạo công cụ của The New Gym.

- Tuân thủ, thực hiện đầy đủ các quy trình, nội quy phòng tập cũng như quy trình hoạt
động giữa Club & Central.

• PT:

- Nắm vững sản phẩm, chính sách khách hàng và các chương trình khuyến mãi đang
có hiệu lực của The New Gym.

- Hiểu rõ nghiệp vụ, quy trình, báo cáo liên quan.

- Sử dụng thành thạo công cụ của The New Gym.

- Tuân thủ, thực hiện đầy đủ các quy trình, nội quy.

- Phòng tập cũng như quy trình hoạt động giữa Club & Central.

• CS:

- Nắm vững sản phẩm, chính sách khách hàng và các chương trình khuyến mãi đang
có hiệu lực củaThe New Gym.

- Hiểu rõ nghiệp vụ, quy trình, báo cáo liên quan.

- Sử dụng thành thạo công cụ của The New Gym (máy lấy vân tay, đầu đọc vòng tay).

- Tuân thủ, thực hiện đầy đủ các quy trình, nội quy phòng tập cũng như quy trình hoạt
động giữa Club & Central.

21
1.7 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp:

1.7.1 Hoạt động truyền thông:

Ngày 07/11/2020, trong chiến dịch truyền thông xây dựng hình ảnh thương hiệu, The
New Gym đã hợp tác cùng với các nghệ sĩ tên tuổi như Châu Đăng Khoa, Sofia, Quang
Đăng, bé Bào Ngư để cho ra mắt MV Thể Dục Thể Thao nhằm tiếp cận cũng như
truyền tải thông điệp “sức khỏe” đến với mọi người.
MV được thực hiện tại Câu lạc bộ The New Gym - Nguyễn Chí Thanh với sự đầu tư
chỉnh chu và chi tiết, cùng những hình ảnh khỏe mạnh, tươi tắn được thể hiện rõ nét qua
từng nhân vật. Đây chính là điểm nổi bật của The New Gym khi sử dụng bối cảnh tại
Câu lạc bộ phối hợp với lời nhạc mang ý nghĩa sâu sắc làm công cụ quảng cáo. Điều
này không những lôi kéo sự thu hút của mọi người mà còn giúp The New Gym quảng
bá thương hiệu trong từng khoảnh khắc được ghi hình trong MV.

Hình 22. MV Thể Dục Thể Thao

1.7.2 Tổng quan về thị trường:

Hoạt động thương mại và dịch vụ diễn ra sôi động trong quý I năm 2023. Số lượt khách
quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh phản ánh hiệu quả của chính sách mở cửa từ ngày
15/3/2022 sau đại dịch Covid-19 cũng như việc thúc đẩy xúc tiến, quảng bá du lịch Việt
Nam tới các nước trên thế giới và kích cầu nội địa trong thời gian qua. Hoạt động vận tải
duy trì đà tăng trưởng tích cực cả về vận tải hành khách và hàng hóa.

22
 Biểu đồ 1. Tốc độ tăng/giảm một số chỉ tiêu thống kê tháng 04/2023 so với cùng kỳ năm
trước

(Nguồn: GSO)

Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tháng Ba ước đạt 501,3 nghìn
tỷ đồng, tăng 2,0% so với tháng trước và tăng 13,4% so với cùng kỳ năm trước. Tính chung
quý I năm 2023, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước đạt 1.505,3
nghìn tỷ đồng, tăng 13,9% so với cùng kỳ năm trước (cùng kỳ năm 2022 tăng 5%), nếu loại
trừ yếu tố giá tăng 10,3% (cùng kỳ năm 2022 tăng 2%).

(Nguồn: GSO)

Hình 23. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng

Tóm lại, qua những biến động của môi trường kinh tế nước ta năm 2022, ta có thể nói
rằng nền kinh tế nước ta đang có dấu hiệu hồi phục và phát triển. Thu nhập người dân tăng
23
dẫn đến việc chú ý đến sức khỏe và vóc dáng có xu hướng tăng theo, đồng thời việc nóng
lên của thị trường chăm sóc sắc đẹp trong thời gian gần đây cộng với dấu hiệu phục hồi của
nền kinh tế thì các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp nói chung hay là lĩnh vực Gym nói riêng có cơ
hội phát triển trong năm 2023.

24
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Sau khi được thành lập, công ty Cổ phần The New District đã chính thức đi vào hoạt động
từ năm 2017. Công ty đã nhanh chóng tiếp cận thị trường với 10 chi nhánh, xây dựng hệ
thống phòng tập “Gym cho mọi người” với các quyền lợi đặc biệt cho hội viên như là:

• Mở cửa 24/7

• Thiết bị tập luyện cao cấp

• Thanh toán hàng tháng, không hợp đồng

• Các lớp tập nhóm (Group X) miễn phí

• Đỗ xe miễn phí

• Phòng tắm nóng, lạnh

• Wifi miễn phí

• Nước uống miễn phí

Cho tới nay, công ty Cổ phần The New District đã đi vào hoạt động được hơn 5 năm trước
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với những khó khăn, thử thách của cơ chế thị trường.
Mặc dù vậy, công ty vẫn đứng vững trên thị trường và ngày càng khẳng định được vị thế
của mình. Thương hiệu The New Gym đã biết cách tận dụng cơ hội vượt qua thử thách, từ
đó nâng cao hình ảnh của thương hiệu mình trong hành vi tiêu dùng của khách hàng, tạo nên
hiệu quả hoạt động của công ty.

25
 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG TẬP SỰ

2.1 Giới thiệu về bộ phận tập sự:

Tuy nhận được sự hướng dẫn chính của anh Hồ Minh Hải - Giám đốc Marketing (Chief
Marketing Officer) tại The New Gym, nhưng quá trình tập sự của em còn được sự hỗ trợ từ
rất nhiều anh chị em đồng nghiệp, tại các bộ phận khác nhau, đặc biệt là anh Hoàng Quang
Anh - Giám đốc điều hành (Chief Operations Officer), đã giúp đỡ và hỗ trợ hướng dẫn các
công việc liên quan đến vị trí tập sự của em trong suốt 11 tuần tập sự tại công ty. Bên cạnh
những công việc chính tại bộ phận Marketing mà em đảm nhận, em còn cố gắng tham gia
hỗ trợ các bộ phận khác như Operation để hiểu rõ hơn về tình hình doanh nghiệp và chức
năng của từng phòng ban, từ đó xác định rõ vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Marketing đối
với hoạt động công ty một cách chính xác trong giai đoạn tập sự này.

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tập sự:

* Bộ phận Marketing
Chức năng:

- Nghiên cứu xu hướng thị trường về giá cả, dịch vụ, phân phối, khách hàng, tâm lý và
xu hướng thay đổi của khách hàng, chính sách hậu mãi, dịch vụ gói tập và đối thủ
cạnh tranh.

- Dự báo khả năng triển khai dịch vụ gói tập ngắn hạn, dài hạn.

- Phối hợp đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phòng tập.

- Tìm kiếm khách hàng đang có nhu cầu, mong muốn sử dụng về dịch vụ công ty.
Thời gian tập sự:

- Từ ngày 13/03/2023 đến ngày 27/05/2023.

- 6 buổi/ tuần (từ thứ Hai đến thứ Bảy).

- Từ 6h00 đến 14h00 (ca sáng) hoặc từ 14h00 đến 22h00 (ca tối).
Địa điểm:

- 546 Lê Văn Lương, Phường Tân Phong, Quận 7, TP.HCM.

- Bộ phận Marketing, vị trí Sale Admin, công ty Cổ phần The New District.
Người hướng dẫn:

- Anh Hồ Minh Hải - Giám đốc Marketing (Chief Marketing Officer).

26
 2.1.2 Quy trình, cách thực hiện công việc tại bộ phận tập sự:
Bộ phận Marketing của công ty thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường trước khi
cho ra mắt chính sách giá mới. Đồng thời. Bộ phận Marketing cũng chịu trách nhiệm
cho những chiến lược lâu dài của sản phẩm/ dịch vụ.
Bộ phận sẽ tổ chức các buổi họp vào đầu tuần để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một
tuần vừa qua diễn ra như thế nào, sau đó sẽ đưa ra các ý kiến tổng hợp để phát triển
hoặc khắc phục với trường hợp chưa hoàn thành đúng kế hoạch đề ra ban đầu. Từ đó, đề
xuất các chiến lược mới và phân công các việc cần phải thực hiện cho các thành viên
trong bộ phận. Quy trình, cách thực hiện công việc được diễn ra như sau:

• Bước 1: Nhận brief từ Ban Giám đốc và xác định mục tiêu chiến lược
Marketing.

• Bước 2: Phân tích thị trường. Khi đã xác định được mục tiêu, bộ phận
Marketing sẽ tiến hành phân tích thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng, hiểu thêm về các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến sản
phẩm hay dịch vụ.

• Bước 3: Tiến hành hoạch định chiến lược Marketing bằng việc lên plan cụ thể
để biết cần triển khai những gì và cần lưu ý những gì để đạt được những kết quả
tốt nhất cho các chiến dịch truyền thông Marketing trong tương lai.

• Bước 4: Xây dựng kế hoạch phân phối sản phẩm và chiến lược giá (vừa đảm
bảo yếu tố cạnh tranh trên thị trường vừa đảm bảo hiệu quả lợi nhuận cho doanh
nghiệp mà không bị thua lỗ) để đạt được hiệu quả tốt nhất cho lần triển khai sắp
tới.

• Bước 5: Xây dựng chiến lược truyền thông. Để có một chiến dịch Marketing
thành công, cần thực hiện tốt việc quảng bá truyền thông nhằm truyền tải đến
khách hàng những thông tin về sản phẩm cũng như về thương hiệu của Công ty.

• Bước 6: Đo lường và đánh giá kết quả chiến dịch Marketing. Dù cho kế hoạch
luôn được lên chi tiết từng giai đoạn nhưng không phải lúc nào cũng đạt được
kết quả như dự tính ban đầu. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng liên tục thay đổi,
vì thế việc đo lường và đánh giá rồi rút ra kinh nghiệm để có những bài học
kinh nghiệm thực chiến cho những kế hoạch tốt hơn trong tương lai và hiệu quả
hơn là rất cần thiết.

2.2 Mô tả nội dung thực hiện công việc:

Hỗ trợ kiểm tra số liệu thông tin khách hàng:

27
- Kiểm tra các báo cáo về số lượng cuộc gọi của khối chăm sóc khách hàng.

- Kiểm tra nội dung tư vấn trên fanpage của khối chăm sóc khách hàng.

Hình 24. Quá trình thực hiện công việc

- Nghe lại nội dung tư vấn qua điện thoại của khối chăm sóc khách hàng và báo cáo các
sai phạm.

Hình 25. Báo cáo các lỗi sai phạm

Với vai trò là một nhân viên Marketing, những công việc của em phải phù hợp với chức
năng của bộ phận như đã nêu ở phía trên. Em xin tóm tắt nội dung những công việc mà em
đã thực hiện như sau:

28
 Hình 26. Nội dung công việc tập sự

2.2.1 Tìm hiểu về doanh nghiệp:

Trong những ngày đầu tiên, trước khi bước vào các công việc chức năng của bộ phận, việc
quan trọng trước hết là tìm hiểu những thông tin liên quan đến doanh nghiệp để hiểu rõ hơn
về môi trường và tình hình kinh doanh tại The New Gym.

• Mô tả công việc:
Việc tìm hiểu về Công ty chủ yếu tập trung ở các khía cạnh về: quá trình hình thành,
tầm nhìn, sứ mệnh văn hóa doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức cũng như các sản phẩm - dịch
vụ, đối thủ cạnh tranh, các đối tác và các hoạt động Marketing trước đó. Chủ yếu dựa
trên những tư liệu sau:

- Bộ quy chuẩn tư vấn khách hàng.

- Website công ty: www.thenewgym.vn

- Mạng xã hội: facebook, instagram, youtube

- Thông tin cung cấp từ quản lý và nhân viên của các bộ phận đang hoạt động tại
doanh nghiệp.

• Kinh nghiệm:
Thời gian ban đầu còn bỡ ngỡ, việc tìm hiểu những thông tin liên quan đến doanh
nghiệp sẽ tạo nền tảng cũng như những định hướng tổng quát cho các công việc liên
quan sau này. Việc tìm hiểu ban đầu cũng tạo cơ hội trong việc thiết lập mối quan hệ kết
nối giữa cá nhân với các bộ phận, khởi đầu cho những hợp tác lâu dài về sau.

2.2.2 Các hoạt động Marketing:

Sử dụng các chiến lược và thủ thuật nhằm thay đổi các yếu tố tâm lý, đặc biệt là nhận
thức về hành vi của khách hàng để tạo ra các phản ứng thuận lợi cho họ.

29
 2.2.2.1 Tổng quan về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi
người tiêu dùng:

* Hành vi người tiêu dùng là gì: là những phản ứng mà các cá nhân trong quá trình ra
quyết định sử dụng hàng hóa, dịch vụ bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, hành động.

* Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng:

- Khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm mục đích hiểu được sự phức tạp về
bản chất cũng như sự khác biệt nhu cầu con người ở những khu vực địa lý, phong
tục hay tuổi tác nới họ sống.

- Có kiến thức và sự hiểu biết về người tiêu dùng giúp doanh nghiệp xây dựng các
chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động đến nhu cầu người tiêu dùng. Để hiểu
được điều này, các doanh nghiệp cần có cách tiếp cận khách hàng và hiểu được
động cơ thúc đẩy tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

* Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:

- Tất cả những phản ứng thuộc về cảm giác, lý trí, những phản ứng thể hiện qua hành
động của người tiêu dùng đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường, các yếu
tố cá nhân và các yếu tố tâm lý bên trong của cá nhân đó.

- Những yếu tố bên ngoài như môi trường văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội,
nhóm ảnh hưởng, gia đình là những yếu tố chính tạo khung cảnh cho hành vi tiêu
dùng hình thành.

- Những yếu tố cá nhân như tuổi tác, đường đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế,
phong cách sống, cá tính.

- Những yếu tố tâm lý bên trong con người gồm những yếu tố như động cơ, nhu cầu,
nhận thức, hiểu biết, niềm tin, thái độ có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết
định của mỗi người.

30
2.2.2.2 Phân loại các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:
• Yếu tố văn hóa: Trong Marketing, văn hóa được hiểu là toàn bộ niềm tin, giá
trị, chuẩn mực, phong tục tập quán được dùng để hướng dẫn hành vi tiêu dùng
của những thành viên trong xã hội và hành vi tiêu dùng được thể hiện trong
cách hiểu biết, cách mua, cách sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

• Yếu tố xã hội: Nhóm xã hội là một tập thể gồm hai hay nhiều người trở nên
ảnh hưởng tác động lẫn nhau để hoàn thành những mục tiêu cá nhân hay tập
tập thể. Mỗi nhóm có những quy tắc riêng mà các thành viên phải tuân theo.

Người tiêu dùng thường mua những sản phẩm phù hợp với vai trò địa vị của mình,
cho nên các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cần sáng tạo để giữ đúng vai trò của
họ và được sự chấp thuận của nhóm.

Gia đình là nhóm giữ vai trò quan trọng nhất vì mối quan hệ thường xuyên và
thân mật của cá nhân đó với các thành viên khác. Là nơi truyền dạy cho con
biết giá trị niềm tin, thị hiếu tiêu dùng. Những ảnh hưởng từ gia đình đến hành vi
người tiêu dùng nhiều hay ít là do mức độ học hỏi những niềm tin giá trị này. Sau
nhóm này là nhóm bạn bè, đây là dấu hiệu của sự trưởng thành và độc lập, là giai
đoạn hình thành mối ràng buộc của xã hội. Và họ luôn tìm kiếm những luồng
thông tin từ những người bạn có quan điểm tư tưởng giống như họ. Ngoài ra,
nhóm cùng làm việc cũng có những tác động đến việc lựa chọn sản phẩm
của thành viên vì họ muốn thích nghi với nhóm như đồng phục trường học, công
ty…

• Yếu tố cá nhân: Các yếu tố thuộc về bản thân người tiêu dùng được bộc lộ,
thể hiện ra bên ngoài như tuổi tác, nghề nghiệp, cá tính… Có vai trò quan
trọng trong quá trình quyết định mua hàng và quá trình tiêu dùng hàng hóa
của cá nhân.

• Yếu tố tâm lý: Tâm lý là những hiện tượng thường xảy ra trong trí não của con
người, hướng dẫn mọi hành động của con người. Hàng ngày chúng ta phải
tiếp xúc với môi trường xung quanh, mỗi sự tiếp xúc chúng ta sẻ có một phản
ứng riêng biệt với nó. Hành vi tiêu dùng của một người phụ thuộc nhiều vào
tâm lý của chính người đó.

31
 Hiểu biết tiêu dùng là một quá trình liên tục phát triển và thay đổi, là kết quả của
sự liên kết những thông tin mới được thu nhận trong môi trường hàng ngày với
những thông tin cũ được lưu giữ trong trí nhớ. Những thông tin mới luôn được
giải thích dựa vào kiến thức và kinh nghiệm trước đó. Những hiểu biết mới tích
lũy được từ kinh nghiệm trực tiếp hay gián tiếp. Một số hiểu biết được tích lũy do
chủ định, phần lớn hiểu biết do ngẫu nhiên không cần có gắng nhiều. Và sự hiểu
biết nhiều hay ít do kinh nghiệm nhiều hay ít.

• Mô tả công việc: Xây dựng chiến lược Marketing hỗ trợ bộ phận kinh doanh.
Khuyến mại hay xúc tiến bán hàng là các hoạt động kích thích, khuyến khích
khách hàng mua trong giai đoạn ngắn bằng cách cung cấp thêm các lợi ích nhằm
tăng thêm doanh thu (Chiến lược kéo).

- Đưa ra những ý tưởng và định hướng cho các chương trình Marketing trong năm 2023.

- Hỗ trợ mục tiêu kinh doanh.

- Hướng tới việc nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng một cách
tốt nhất.

• Kinh nghiệm: Công việc đòi hỏi tính tỉ mỉ và chi tiết trong quá trình nhập liệu cũng
như thống kê và ứng dụng những kiến thức kỹ năng lý thuyết vào thực tế.

Mặc dù việc phân tích mang tính chuyên môn của Marketing, tuy nhiên trong quá
trình báo cáo từ số liệu sang danh sách tổng hợp các mục theo Bộ Quy Chuẩn đến với
những đối tượng khác ngoài bộ phận, nội dung cần phải thể hiện càng đơn giản dễ
hiểu càng tốt, đưa ra những kết luận súc tích và ngắn gọn, từ đó giúp cho ban quản lý
nắm được tình hình và đưa ra phương án kinh doanh tốt hơn trong tương lai. Đó là
nhiệm vụ đầu tiên với vai trò Marketing mà tôi đã thực hiện và có tính hỗ trợ tốt đối
với doanh nghiệp.

2.2.3 Báo cáo - Đánh giá tiến độ công việc thường xuyên:
• Mô tả công việc: Các công việc ở vị trí Sale Admin đang thực hiện phải thường
xuyên tổng kết và báo cáo đến Ban lãnh đạo trong các buổi họp để toàn thể quản
lý có thể nắm được tình hình chung và hỗ trợ khi cần thiết. Quy trình công việc
được đúc kết và thực hiện như sau :
32
- Lưu trữ thông tin tất cả các công việc, nhiệm vụ, tình hình công việc vào phần mềm
Google Sheets để quản lý.

- Gửi báo cáo và trình bày tiến độ công việc lên Giám đốc điều hành vào sáng thứ hai
hàng tuần, kèm theo thông tin những lỗi vi phạm cần chú ý trong tuần.

- Trình bày với Ban lãnh đạo và các trưởng bộ phận về đánh giá những hoạt động trong
tuần vừa qua và những kế hoạch dự định trong tuần mới cũng như những hỗ trợ từ các
bộ phận tại buổi họp diễn ra vào mỗi sáng Thứ hai hàng tuần.

Hình 27.Một số hình ảnh thực hiện công việc tại công ty

- Thực hiện ghi nhận các lỗi vi phạm theo thang điểm sau:

Số
STT Điểm trừ vi phạm điểm
trừ

1 Thông tin

33
1.1 Tư vấn khách hàng khi chưa nắm rõ thông tin (họ tên, số điện thoại, 2
thông tin lịch sử mua gói tập, câu hỏi của khách hàng). VD: Gọi nhầm
tên khách hàng

1.2 Phản hồi Fanpage chậm hơn 20 phút từ khi khách liên hệ (trừ khung giờ 2
22:00 - 6:00), Gọi điện ngoài khung giờ quy định.

1.3 Tư vấn sai chương trình ưu đãi, chính sách giá của Ban kinh doanh đề ra. 2

2 Thái độ

2.1 Nói chuyện riêng khi đang nói chuyện qua điện thoại với khách hàng 2

2.2 Không chào mở đầu và giới thiệu (tên, bộ phận, chi nhánh) 2

2.3 Không chào kết hoặc chào và kết thúc trước cuộc gọi 5s (nếu là gọi điện) 2

2.4 Xưng hô khách hàng là anh/chị/bạn và xưng hô mình là The New Gym. 2

2.5 Gửi thông tin khách khi chưa dạ thưa, chỉ copy paste (báo giá, lịch tập 2
Group X, hoá đơn,…).

2.6 Sử dụng các icon, emotion thiếu tôn trọng, cười cợt khiếm nhã =))), :)), 2

2.7 Sử dụng từ chuyên ngành, tiếng lóng, tiếng địa phương hay từ viết tắt 2

2.8 Kết thúc cuộc gọi trước khách hàng, cúp máy ngang hoặc sớm hơn 10 2
giây sau câu chào kết trường hợp khách vẫn giữ máy

3 Tương tác

3.1 Trả lời có hoặc không và kết thúc câu chuyện. 2

3.2 Phản hồi khách hàng giọng mệt mỏi, giọng nói quá nhanh, gióng quá 2
chậm, thiếu biểu cảm, không ạ, dạ, vâng.

3.3 Không hỏi khách hàng cần hỗ trợ vấn đề nào khác ngoài câu hỏi ban đầu. 2

3.4 Không hỏi lại khách hàng đã đăng ký chưa hay cần hỗ trợ khác sau 1 2
ngày tình từ thời điểm khách nhận được câu trả lời nhưng chưa phản hồi
trên fanpage.

4 Tiếp thu

34
4.1 Phản hồi sai vấn đề, nhu cầu của khách hay trả lời lòng vòng không đúng 2
trọng tâm.

4.2 Cãi nhau với cho khách hàng. 3

4.3 Không lắng nghe, thách thức, thái độ hời hợt về các phản ánh, ý kiến 3
khách hàng.

5 Thấu hiểu

5.1 Tư vấn sai thông tin địa chỉ, số lượng các chi nhánh The New Gym. 2

5.2 Không nắm vững quy trình thanh toán, cách thức đăng ký, tư vấn gói tập 2
hời hợt

5.3 Không tư vấn rõ ràng Phí Hội viên, Phí bảo lưu chỉ báo giá. Gây thắc 2
mắc, đánh đố khách hàng.

Tiêu chuẩn của một Chăm sóc khách hàng “5T”:

Tư vấn qua fanpage hay gọi điện cho khách hàng mới hay Hội viên như một hình thức
giao tiếp gián tiếp, là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất của nhân viên chăm
sóc khách hàng. Chúng ta có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau, nhìn thấy biểu cảm
cảm xúc của đối phương thể hiện trên khuôn mặt.

Nhưng khi nói chuyện qua fanpage hoặc gọi điện thoại với khách hàng mới hay Hội viên,
bạn sẽ khó nhận biết được điều đó, khiến cuộc nói chuyện không đạt được kết quả tốt.

Với vai trò là một nhân viên chăm sóc khách hàng/telesales, bạn cần nắm vững 5 tiêu
chuẩn sau đây khi thực hiện cuộc gọi với khách hàng:

35
 Hình 28. Tiêu chuẩn của một Chăm sóc khách hàng “5T”

1. Thông tin chính xác:

CSKH cần chuẩn bị sẵn thông tin để tư vấn fanpage hay cuộc gọi chuẩn chỉnh. Bao gồm:
- Data phân loại từng đối tượng cụ thể, tình trạng gói tập, thời gian hết hạn và thời gian
tập luyện gần nhất, thông tin lịch sử mua gói tập, tình trạng bệnh lý hoặc vấn đề khác
của khách.
- Kịch bản tư vấn fanpage, gọi điện phù hợp với từng loại đối tượng CSKH sẽ tiếp cận
vào các khung giờ quy định.
- Thông tin chương trình ưu đãi, giá cả, định hướng gói tập chiến lược về gói tập của Ban
kinh doanh để tư vấn đủ, đúng nội dung đến khách hàng.

Những điểm trừ khi tư vấn, CSKH cần lưu ý:

- Không được tư vấn khách hàng khi chưa nắm rõ thông tin (họ tên, số điện thoại, thông
tin lịch sử mua gói tập, câu hỏi của khách hàng). VD: Gọi A nhầm B, khách hỏi địa chỉ,
chỉ xin chào rồi thôi.

- Không được phản hồi Fanpage chậm hơn 20 phút từ khi khách liên hệ (trừ khung giờ
22:00 - 6:00), Gọi điện ngoài khung giờ quy định

- Không được tư vấn sai chương trình ưu đãi, chính sách giá của Ban kinh doanh đề ra.

2. Thái độ tích cực:

36
 Khi tư vấn qua fanpage hay gọi điện thoại với khách hàng, Hội viên, dù là người nói hay
người nghe, chúng ta cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Lịch sự cũng là cách tạo
ấn tượng tốt với khách hàng, thậm chí làm nguôi cơn giận của họ.
CSKH cần lưu ý các nguyên tắc để tư vấn fanpage hay cuộc gọi chuẩn chỉnh. Bao gồm:

- Chào hỏi mở đầu và kết thúc

- Chúc khách hàng có một trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ.

- Xưng hô khách hàng là anh/chị/bạn và xưng hô mình là The New Gym.

- Dạ thưa trước khi trả lời vấn đề của khách hàng: The New Gym xin gửi…(báo giá, lịch
tập Group X, hoá đơn,…)

- Kết thúc cuộc gọi sau khách hàng hoặc 10 giây sau câu chào kết trường hợp khách vẫn
giữ máy).

Những điểm trừ khi tư vấn, CSKH cần lưu ý:

- Không được nói chuyện riêng khi đang nói chuyện qua điện thoại với khách hàng
- Không chào mở đầu và giới thiệu (tên, bộ phận, chi nhánh)
- Không chào kết hoặc chào và kết thúc trước cuộc gọi 5s (nếu là gọi điện)
- Không xưng hô khách hàng là anh/chị/bạn và xưng hô mình là The New Gym.
- Không được gửi thông tin khách khi chưa dạ thưa, chỉ copy paste (báo giá, lịch tập
Group X, hoá đơn,…).
- Không sử dụng các icon, emotion thiếu tôn trọng, cười cợt khiếm nhã =))), :)),
- Không sử dụng từ chuyên ngành, tiếng lóng, tiếng địa phương hay từ viết tắt
- Không kết thúc cuộc gọi trước khách hàng, cúp máy ngang hoặc sớm hơn 10 giây sau
câu chào kết trường hợp khách vẫn giữ máy.

3. Tương tác hai chiều:

Cách thức giao tiếp qua Fanpage là chữ và điện thoại là giọng nói, nhưng để khách hàng
hiểu và cảm nhận được sự quan tâm thì lại dựa vào kỹ năng trao đổi thông tin và dẫn dắt. và
biểu cảm.
Vì vậy, để tạo thiện cảm với Khách hàng mới hay Hội viên, nhân viên CSKH cần có kỹ
năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm, âm lượng phù hợp, tạo không khí trò chuyện vui vẻ cho
cuộc trò chuyện. Từ đó, CSKH có thể khai thác thêm thông tin và hiểu khách hàng hơn.
CSKH cần lưu ý các nguyên tắc để tư vấn fanpage hay cuộc gọi chuẩn chỉnh. Bao gồm:

37
- Phản hồi câu hỏi của khách hàng và dẫn dắt đến lựa chọn 1 hoặc 2. Không phải là có
hoặc không. VD: The New Gym xin gửi bạn giá gói tập….Bạn chọn gói 1 tháng hay 6
tháng, 12 tháng ạ?
- Phản hồi khách hàng giọng to rõ, âm lượng, ngữ điệu diễn cảm, không nói quá nhanh,
quá chậm,..
- Dẫn dắt và hỗ trợ các nhu cầu, vấn đề của khách hàng. Hỏi khách hàng cần thêm hỗ trợ
nào khác nữa không?
- Hỏi lại khách hàng đã đăng ký chưa hay cần hỗ trợ khác sau 1 ngày nếu khách vẫn chưa
phản hồi sau khi nhận được thông tin báo giá, địa điểm, lịch tập, PT trên fanpage.

Những điểm trừ khi tư vấn, CSKH cần lưu ý:

- Không trả lời có hoặc không và kết thúc câu chuyện. Ví dụ: Bên The New Gym có gói
tập ngày không ạ? Trả lời: Dạ không ạ. / The New Gym còn chương trình ưu đãi nào
khác không?  Trả lời: Dạ chương trình hết rồi/ Không ạ.
- Không phản hồi khách hàng giọng mệt mỏi, nói quá nhanh, quá chậm, thiếu biểu cảm.
- Không hỏi khách hàng cần hỗ trợ vấn đề nào khác ngoài câu hỏi ban đầu.
- Không hỏi lại khách hàng đã đăng ký chưa hay cần hỗ trợ khác sau 1 ngày tình từ thời
điểm khách nhận được câu trả lời nhưng chưa phản hồi trên fanpage.

4. Tiếp thu:

Lắng nghe khách hàng cho thấy sự trân trọng và quyết định đến sự ảnh hưởng lựa chọn
khách hàng. Hãy trao đổi với khách hàng vui vẻ, cởi mở. Với những phản ánh, góp ý cần
lắng nghe một cách chân thành, ghi nhận rõ ràng các vấn đề và đưa ra phản hồi tích cực,
hướng giải quyết hợp lý nhất.

CSKH cần lưu ý các nguyên tắc để tư vấn fanpage hay cuộc gọi chuẩn chỉnh. Bao gồm:

- Ghi nhận đầy đủ nhu cầu, vấn đề, câu hỏi của khách và phản hồi chính xác vấn đề.
- Trong trường hợp không thể hoặc chưa thể phản hồi, cần xin thông tin liên lạc và báo lại
thời gian cần phản hồi đến khách hàng.
- Tiếp nhận thông tin đúng/sai của khách hàng bằng việc ghi nhận và báo cáo thay vì
tranh cãi, giải thích dài dòng.
- Đối với những cuộc điện thoại phức tạp hơn, CSKH cần báo cáo với quản lý hoặc
trưởng bộ phận để xin ý kiến. Đồng thời yêu cầu khách hàng gửi email phản hồi, không
tự ý quyết định.

38
Những điểm trừ khi tư vấn, CSKH cần lưu ý:

- Không được phản hồi sai vấn đề, nhu cầu của khách hay trả lời lòng vòng không đúng
trọng tâm.
- Không cãi nhau với cho khách hàng.
- Không lắng nghe, thách thức, thái độ hời hợt về các phản ánh, ý kiến khách hàng.

5. Thấu hiểu:

Chăm sóc khách hàng cần thấu hiểu và vận dụng linh hoạt các gói dịch vụ và quyền lợi
khách hàng, mang đến cho họ những trải nghiệm và cảm thấy mình thật sự được ưu tiên. Từ
đó, dễ dàng thuyết phục khách hàng nhanh chóng quyết định mua, đăng ký lại, gia hạn gói
tập, thậm chí sử dụng các giá trị cộng thêm. Việc thấu hiểu còn giúp hỗ trợ khách hàng giải
đáp những thắc mắc hay xử lý các sự cố hiệu quả, nhanh chóng.

CSKH cần lưu ý các nguyên tắc để tư vấn fanpage hay cuộc gọi chuẩn chỉnh. Bao gồm:

- Nắm vững thông tin hệ thống các khu vực, giới thiệu các khu vực, chức năng, ý nghĩa
và sứ mệnh thương hiệu The New Gym.
- Nắm vững các gói tập, khái niệm, quy trình, thủ tục khi đăng ký, thao tác thanh toán,
kiểm tra giao dịch, thông tin lịch sử mua hàng của khách để tư vấn gói tập hợp lý.
- Tư vấn có chọn lọc thay vì dàn trải các quyền lợi ưu đãi hấp dẫn, gói tập được lựa chọn
nhiều nhất định hướng cho khách. VD: Anh chị có thể mua 6 gói chào xuân giá rẻ hơn
gần như một nữa so với gói 6 tháng.

Những điểm trừ khi tư vấn, CSKH cần lưu ý:

- Không tư vấn sai thông tin địa chỉ, số lượng các chi nhánh The New Gym.
- Không nắm vững quy trình thanh toán, cách thức đăng ký, tư vấn gói tập hời hợt. VD:
Khách quan tâm gói ưu đãi đã hết, CSKH cần tư vấn gói ưu đãi hiện hành thay vì báo đã
dừng.
- Không tư vấn rõ ràng Phí Hội viên, Phí bảo lưu chỉ báo giá. Gây thắc mắc, đánh đố
khách hàng. VD: Gói 1 tháng là ….K (bao gồm phí tháng xxxK + phí Hội viên xxxK).
Không nói rõ phí Hội viên là phí khởi tạo tài khoản, tham gia các lớp Group X miễn phí
và chỉ đóng một lần duy nhất.
Quy trình tư vấn dịch vụ:

39
 Hình 29. Quy trình tư vấn gói membership

Hình 30. Quy trình hỗ trợ, xử lý phản ánh

Hình 31. Quy trình nhắc gia hạn T-3 (Khách sắp hết hạn T-3)

Hình 32. Quy trình tặng gói đo inbody, tầm soát nguy cơ bệnh, sai lệch tư thế T-25

Hình 33. Quy trình tặng gói F3, F4 (Khách còn 15 ngày hết hạn, khách mua gói trên 1
tháng) T-15

2.2.4 Các công việc hỗ trợ khác:

- Hỗ trợ gọi điện thoại cho khách hàng để check các hợp đồng với PT.

40
 Hình 34. Mẫu thoại gọi check hợp đồng PT

- Kiểm tra Chất lượng dịch vụ của các câu lạc bộ trong quá trình thực hiện triển khai phát
tờ rơi.

Hình 35. Triển khai phát tờ rơi theo chiến lược của Bộ phận Marketing

41
- Báo cáo tiến độ công việc và đánh giá hiệu quả sau mỗi buổi kiểm tra Chất lượng dịch
vụ.

Hình 36. Báo cáo tiến độ công việc

Hình 37. đánh giá hiệu quả sau mỗi buổi kiểm tra Chất lượng dịch vụ.

42
2.3 Nhận xét về hoạt động Marketing tại công ty:
Chiến lược Marketing hướng đến việc tiếp cận, thu hút mọi đối tượng mục tiêu -
người tiêu dùng trên thị trường đến cùng một sản phẩm. Thuyết phục những người có nhu
cầu về sản phẩm - dịch vụ mà The New Gym đang cung ứng.

2.3.1 Ưu điểm:
Có thể thấy rằng phương pháp tiếp thị đại trà cũng góp phần giúp thị trường có những
bước tiến đầy ấn tượng. Ngay cả trong giai đoạn khủng hoảng vì đại dịch Covid-19, The
New Gym vẫn có thể trụ vững trên thị trường và không ngừng mở rộng là một bước đột phá
đáng ghi nhận.

• Đối tượng tiếp cận không có sự phân biệt - “Gym cho mọi người” nên khách hàng mục
tiêu tiếp cận được là rất cao, điều này cho phép hệ thống chuỗi phòng tập hoàn toàn có thể
đạt được mức doanh thu cao nhất.

• Nếu như chiến lược không đạt được hiệu quả cao nhất thì độ “mất mát” so với chiến
lược thị trường ngách cũng sẽ thấp hơn. Vì ít nhất công ty vẫn sẽ đạt được các mục tiêu ở
mức độ nào nó chứ không phải “tay trắng” rút lui.

• Chi phí tiếp cận trên mỗi một đơn vị sẽ nhỏ hơn so với việc đầu tư vào một phân khúc cụ
thể nào đó.

• Nâng cao tỷ lệ bán hàng, gia tăng số lượng sản phẩm - dịch vụ bán ra thị trường nhiều
hơn cho doanh nghiệp.

• Nếu tính toán kỹ lưỡng thì công ty sẽ thấy chi phí quảng cáo cho chiến lược marketing
sẽ nhỏ hơn marketing theo phân khúc.

2.3.2 Nhược điểm:

Có rất nhiều “điểm cộng” đến từ chiến lược marketing đại trà, thế nhưng nếu chỉ đọc
đến đó mà đã vội vàng triển khai ngay thì có thể rơi ngay vào những điểm hạn chế này:

• Ngày nay sự mong muốn đối với nhu cầu của người tiêu dùng nên mass marketing đang
có phần “yếu” dần đi.

• Trong marketing hiện đại, tính cá nhân hóa được lên ngôi và điều này có thể khiến chiến
lược đại trà trở nên lạc lõng.

• Chiến lược này có thể khiến doanh nghiệp bỏ qua một hoặc một vài nhu cầu của các
nhóm khách hàng khác nhau.

43
• Áp lực cạnh tranh cao.

44
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Tất cả nội dung ở chương 2 là quá trình mà em được học tập và tích lũy những kiến
thức đã học và vận hành vào thực tế tại The New Gym. Qua quá trình tập sự nghề nghiệp tại
công ty, em nhận thấy rằng The New Gym là một môi trường tuyệt vời để các bạn sinh viên
có cơ hội được cọ sát thực tế, áp dụng các kiến thức đã học vào quá trình làm việc.

Quá trình tham gia tập sự nghề nghiệp tại công ty, em đã được tham gia thực hiện
nhiều vị trí công việc khác nhau. Điều này giúp em được trải nghiệm công việc thực tế của
mình ở nhiều lĩnh vực mới và học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu mà không dễ gì có
được. Qua đó, giúp em cải thiện được những thiếu sót của bản thân, phát huy được những
kỹ năng mềm cần thiết, em nhận thấy mình đã có nhiều tiến bộ.

45
 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1 Triển vọng thực hiện mục tiêu phát triển của doanh nghiệp:
Customer Gap: là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng (Expected service) và

những sự nhận thức nhận được của khách hàng (Perceived service).

Provider Gaps là những khoảng cách xảy ra trong khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

- Gap 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì.

- Gap 2: Không chọn đúng được loại dịch vụ và tiêu chuẩn của nó.

- Gap 3: Không chuyển giao được dịch vụ đến hách hàng.

- Gap 4: Không đồng nhất giữa hành động và lời hứa.

Biểu đồ 2. Mô hình những khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Thông qua những khoảng cách do doanh nghiệp tạo ra, có thể nhận thấy được những
thiếu sót, bất cập về dịch vụ mà doanh nghiệp đang gặp phải, từ đó đưa ra những giải pháp
hoặc điều chỉnh cho phù hợp.

46
 3.1.1 GAP 1: Không hiểu đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng

3.1.1.1 Không có định hướng nghiên cứu Marketing đầy đủ:

- Nghiên cứu thị trường không đầy đủ thông tin cần thiết.

- Nghiên cứu hông tập trung vào chất lượng dịch vụ.

- Sử dụng nghiên cứu không phù hợp.

3.1.1.2 Thiếu sự giao tiếp cấp trên:

- Thiếu sự tương tác giữa cấp quản lý và khách hàng.

- Giao tiếp không đủ giữa nhân viên và khách hàng.

- Quá nhiều cấp bậc giữa nhân viên và quản lý.

3.1.1.3 Thiếu tập trung vào các mối quan hệ:

- Thiếu sự phân húc thị trường.

- Tập trung vào giao dịch hơn là mối quan hệ.

- Tập trung vào khách hàng mới hơn là những khách hàng hiện tại có mối quan hệ.

3.1.1.4 Thiếu sự khôi phục dịch vụ (service recovery):

- Thiếu sự động viên lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng.

- Thất bại trong việc thay đổi khi mọi việc đã bị lỗi sai.

- Không có một quy trình hồi phục thích hợp để cải tiến sự suy giảm chất lượng dịch vụ.

3.1.2 GAP 2: Không chọn đúng loại và tiêu chuẩn dịch vụ

3.1.2.1 Thiết kế chương trình, dịch vụ không phù hợp:

- Quy trình phát triển dịch vụ mới không có hệ thống rõ ràng.

- Các thiết kế dịch vụ mơ hồ, không vạch định rõ ràng, khó xác định.

- Thất bại việc kết nối thiết kế dịch vụ và định vị dịch vụ.

3.1.2.2 Không có tiêu chuẩn định hướng khách hàng:

47
- Thiếu tiêu chuẩn định hướng khách hàng.

- Thiếu quy trình quản lý tập trung vào những nhu cầu của khách hàng.

- Thiếu một quy trình chính thống để đặt ra các mục đích về chất lượng dịch vụ.

3.1.3 GAP 3: Không chuyển giao được dịch vụ đến với khách hàng

3.1.3.1 Thiếu hụt trong các chính sách nhân sự:

- Tuyển dụng không hiệu quả.

- Trách nhiệm mơ hồ và mâu thuẫn, chồng chéo trong công việc.

- Hệ thống đánh giá và thưởng phạt không thích hợp.

- Thiếu sự trao quyền, chấp nhận kiểm soát và làm việc nhóm.

3.1.3.2 Khách hàng không biết vai trò của mình:

- Khách hàng thiếu sự nhận thức về vai trò và trách nhiệm của mình.

- Khách hàng ảnh hưởng tiêu cực tới những người khác.

3.1.3.3 Thất bại trong việc cân bằng giữa cung và cầu:

- Thất bại trong việc làm thẳng đỉnh và đáy của những yêu cầu.

- Customer mix không phù hợp.

- Sự phụ thuộc quá nhiều vào giá để đáp ứng nhu cầu.

3.1.4 GAP 4: Không đồng nhất giữa hành động và lời hứa

3.1.4.1 Thiếu sự giao tiếp về Marketing dịch vụ:

- Có huynh hướng xem mỗi giao tiếp bên ngoài là độc lập.

- Thiếu kế hoạch truyền thông marketing tương tác.

- Thiếu chương trình marketing nội bộ mạnh mẽ.

48
 3.1.4.2 Hứa hẹn quá nhiều:

- Quảng cáo hứa hẹn quá nhiều.

- Bán hàng cá nhân hứa hẹn quá nhiều.

- Hứa hẹn quá mức trong các bằng chứng thực tế đang có.

3.1.4.3 Giao tiếp chiều ngang không đầy đủ:

- Truyền thông không đầy đủ giữa người bán và hoạt động hiện tại.

- Truyền thông không đầy đủ giữa quảng cáo và các hoạt động hiện tại.

- Chính sách và quy trình làm việc khác nhau giữa các chi nhánh.

3.1.4.4 Giá cả không phù hợp:

- Giá cao sẽ khiến kỳ vọng của khách hàng cao (nếu không đáp ứng phù hợp với giá trị
khách hàng chi trả sẽ nhận lại những kết quả không tốt từ khách hàng).

- Giá cả không phù hợp với nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2 Một số giải pháp:

3.2.1 Cải thiện thiết kế dịch vụ:

Quy trình cung cấp dịch vụ cần cụ thể và thống nhất giữa các nhân viên với nhau nhằm tạo
sự đồng bộ và hiệu quả cao trong công việc.

Cần có những tiêu chuẩn nhằm giám sát việc thực hiện theo quy trình, không rút ngắn, bỏ
qua bất kì bước nào trong quy trình đưa ra để giúp cho chất lượng dịch vụ cung cấp đến
khách hàng là tốt nhất.

3.2.2 Áp dụng công nghệ trong quy trình:

Mọi hoạt động trong doanh nghiệp cần có những quy trình và chính sách rõ ràng. Ngoài ra,
việc tự động hóa các quy trình hoạt động sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhân lực, chi phí
trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hoặc doanh nghiệp có thể sử dụng những
quy trình có sẵn từ các nguồn lực bên ngoài thông qua những cam kết chất lượng nhằm
giảm thiểu trách nhiệm và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

49
Bên cạnh đó, những tiêu chuẩn dịch vụ đưa ra phải luôn được thay đổi và chuẩn hóa thường
xuyên phù hợp với nguồn lực và nhu cầu đòi hỏi cao trong thị trường.

3.2.3 Thường xuyên đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:
Việc đánh giá nhân viên không chỉ qua các trưởng bộ phận và Bộ phận nhân sự hay thành
tích làm việc của nhân viên, mà doanh nghiệp cần áp dụng những cách thức khác để có
được những kết quả nhận định mang tính chính xác và toàn diện hơn cho các nhân viên, để
có thể kích thích tinh thần làm việc và nâng cao năng suất, hiệu quả công việc từ phía nhân
viên. Tiêu biểu là hệ thống đánh giá 360° rất hiệu quả mà các doanh nghiệp như Pepsi,
Unilever đang áp dụng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ và
kiến thức vì với những máy móc và thiết bị mới sẽ luôn thay đổi theo từng thời kỳ và nhu
cầu của khách hàng cũng sẽ luôn biến hóa. Không chỉ thông qua việc đào tạo mà còn khích
lệ từng cá nhân tự trau dồi kiến thức cho bản thân mình trong suốt quá trình làm việc tại
công ty.

Ngoài ra, The New Gym cũng nên thường xuyên tổ chức những chuyến dã ngoại, du lịch
giải trí hay những sự kiện dành riêng cho đội ngũ gần 300 nhân viên của mình, nhằm tạo sự
gắn kết trong doanh nghiệp và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.

3.2.4 Thông tin rõ ràng:

Các thông tin đưa ra trong quá trình truyền thông cần rõ ràng, đơn nghĩa, tránh tình

trạng lập lờ nước đôi. Cần thiết lập hệ thống thể lệ cụ thể và thông báo với khách hàng
thông qua các kênh truyền thông của doanh nghiệp.

Cần thiết lập hệ thống thông tin nội bộ để truyền đạt cho nhân viên toàn thể công ty

nắm hết những hoạt động trong doanh nghiệp, tránh tình trạng bất cân xứng thông tin giữa

các bộ phận và các nhân viên, gây ảnh hưởng đến việc truyền đạt thông tin đến khách hàng.

50
51
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Sau cùng, khi đã trải qua được gần 3 tháng làm việc tại công ty Cổ phần The New
District, dưới vai trò là một nhân viên Marketing, từ những công việc thực hiện, thông qua
những hỗ trợ từ người hướng dẫn và từ các anh chị đồng nghiệp. Em đã rút ra các bài học
kinh nghiệm cho mình như sau:

• Vai trò của con người, quy trình và cơ sở vật chất trong Marketing:

Đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như The New Gym thì làm marketing với
4P là chưa đủ, mà còn phải chú trọng đến 3P đặc thù của một doanh nghiệp làm dịch vụ nữa,
đó là: P5 - People (Con người), P6 - Process (Quy trình), P7 - Physical Evidence (Cơ sở vật
chất).

Một trong những đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình (invisibility), do vậy khách

hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ, thay vào

đó, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với những
con người của đơn vị đó thí dụ như với nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh, huấn luyện
viên, lao công,..) và thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của đơn vị mà họ tiếp xúc thí dụ
như trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sạch sẽ, ngăn nắp của phòng tập, quầy lễ tân,
các trang thiết bị hiện đại khi sử dụng dịch vụ, …).

• Tận dụng những nguồn lực sẵn có trong công việc:

Không nên làm việc một mình ngay cả khi là nhân viên duy nhất của một bộ phận.

Làm việc một mình sẽ làm giảm khả năng sáng tạo, công việc mang tính chủ quan với góc

nhìn hạn chế của cá nhân. Khi thực hiện một mình toàn bộ các công việc từ ý tưởng, lập kế

hoạch, cho đến triển khai sẽ dễ bị mệt mỏi vì khối lượng công việc quá nhiều, gây mất tinh

thần làm việc. Làm việc một mình cũng không thể giúp cho chúng ta phát triển hơn vì
chúng ta không phải là chuyên gia trong tất cả mọi việc, khi làm việc một mình ta sẽ gặp
phải các vấn đề khó khăn mà không thể tự giải quyết được, vì không có ai để chia sẻ, học
hỏi, sự hiểu biết của ta sẽ bị giới hạn hoặc rất khó khăn để tự tiếp thu những kiến thức mới.

52
 Hạn chế này sẽ được giải quyết nếu chia sẻ công việc, và đề xuất hỗ trợ từ những bộ
phận có chức năng hoặc có những kĩ năng liên quan để tận dụng tối đa nguồn lực doanh
nghiệp, hạn chế áp lực cá nhân và nâng hiệu quả công việc.

KẾT LUẬN BÁO CÁO TẬP SỰ

Từ những buổi sinh hoạt để chuẩn bị đến khi hoàn thành kì thực tập em đã học được

rất nhiều về cách ứng xử, về văn hóa doanh nghiệp, những kỹ năng cần thiết khi làm việc
văn phòng, đặc biệt là bộ phận liên quan đến chuyên ngành Marketing mà em đang theo học.
Ngoài ra, sau khi kết thúc tập sự, mối quan hệ xã hội của em cũng được mở rộng hơn
trước.

Quá trình Tập sự nghề nghiệp trôi qua sau gần 3 tháng, đọng lại trong em rất nhiều kiến
thức mới, hành trang mới cho con đường phía trước mà em đã chọn. Đây là một bước đệm
lớn cần thiết cho quá trình học hỏi của em. Cũng nhờ Tập sự nghề nghiệp đã giúp tôi nhận
ra đây là lúc em được cọ xát với môi trường thực tế để có thêm kinh nghiệm bên cạnh
những kiến thức đã học trên lớp.

Bài báo cáo này không chỉ nêu lên những công việc mà em đã làm, những kết quả mà

em đã đạt được trong suốt thời gian qua, nó còn chứa đựng những bài học bổ ích về cuộc
sống “công sở” với vai trò là một nhân viên Marketing thật sự, cũng như những kỉ niệm đẹp
mà em đã có tại Công ty Cổ phần The New District.

53
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] British University Vietnam - Creating & Implementing Marketing Campaign - Yếu tố
cá nhân ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.

[2] gso.gov.vn - Thông cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội Quý I năm 2023.

[3] Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - [B2B Marketing] - Ưu nhược điểm của 3
chiến lược đáp ứng thị trường mục tiêu.

[4] Khoa Marketing (2015), Trường Đại học Tài chính-Marketing - Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi tập Gym của người tiêu dùng.

[5] Thầy Nguyễn Tấn Dũng (2006) - Cung cấp trong bộ môn Marketing Dịch vụ - Tài liệu
Service Marketing của Zeithaml-Bitner-Gremler.

[6] Trần Thị Mỹ Hạnh (2012) - Đánh giá quá trình thực hiện công việc ở bộ phận Marketing
tại Công ty cổ phần thể dục thể thao GETFIT.

54