PITANJA ZA PONAVLJANJE – 1.

KOLOKVIJ iz kolegija „Upravljanje odnosima s kupcima“

(predavanja profesora Dobrinića)

1. Navedite i objasnite bitne čimbenike koji određuju poslovanje (tehnološki izazovi, konkurencija,
zahtjevi potrošača)?
2. Objasnite koncepciju prodaje kao poslovne orijentacije?
3. Objasnite koncepciju marketinga kao poslovne orijentacije?
4. Navedite i objasnite vrste poslovnih usmjerenja prema Kolteru (usmjerenost na proizvod,
proizvodnju, prodaju, potrošača)?
5. Navedite i objasnite različite orijentacije (filozofije) upravljanja marketingom (orijentacija na
potrošača, na cilj, na sustav)?
6. Objasnite oblike upravljanja marketingom (aktivni, pasivni, operativni marketing)?
7. Objasnite društveno odgovorni marketing i njihove podvrste (zeleni marketing, neprofitni
marketing, marketing opće dobrobiti, marketinška etika, konzumerizam)?
8. Objasnite elemente modernog marketinga u odnosu na tradicionalni (proizvod, cijena, promocija,
distribucija vs. Proizvod, ljudi, proces, progres)?
9. Objasnite osnovne vrijednosti tvrtke u odnosu na ciljeve koje je tvrtka postavila?
10. Objasnite indeks zadovoljstva zaposlenika (dimenzije vrijednosti)?
11. Objasnite pristupe diferenciranja?
12. Objasnite piramidu upravljanja u odnosu na poznavanje klijenata (i razine upravljanja)?
13. Objasnite pojam kontakt centra i njihove funkcije?
14. Objasnite pojam jaza između klijenata i menadžmenta (uzrok/rješenje)?
15. Objasnite poslovne strategije za smanjivanje jaza između klijenata i menadžmenta
(ofenzivne/defenzivne strategije)?
16. Navedite razlike između istraživanja tržišta i istraživanja zadovoljstva klijenata?
17. Kako se može promatrati zbog primjene istraživanje zadovoljstva klijenata (strateško sredstvo,
operativno sredstvo, sredstvo za odnose s javnošću, sredstvo kontrole)?
18. Objasnite srž koncepta marketinga?
19. Objasnite model čimbenika koji utječu na ponašanje (kulturološki, društveni, osobni, psihološki)?
20. Objasnite Murrayevu klasifikaciju potreba?
21. Objasnite Maslowljevu hijerarhiju potreba?
22. Objasnite Rokeachevu listu vrijednosti?
23. Objasnite Sheth-Newman-Grossovu teoriju potrošne vrijednosti?
24. Objasnite Freudovu teoriju motivacije?
25. Objasnite Herzbergovu teoriju motivacije?
26. Objasnite proces donošenja odluke o kupnji? (uočavanje problema, traženje informacija, ocjena
alternative, kupnja, postkupovna ocjena)?
27. Objasnite model „crne kutije“?
28. Objasnite cilj maksimiziranja dobiti (ili koristi)?
29. Objasnite pojam subjektivne vrijednosti za klijenta?
30. Objasnite pojam očekivane vrijednosti za klijenta?
31. Objasnite troškovnu stranu očekivane vrijednosti?
32. Objasnite vrijednosnu stranu očekivane vrijednosti?
33. Objasnite osnovne dimenzije spoznajne vrijednosti?
34. Objasnite pojmove i izgradnju dodirljive vrijednosti?
35. Objasnite pojmove i izgradnju nedodirljive vrijednosti?
36. Objasnite Levittov koncept proširenog proizvoda?
37. Objasnite Kanoov model vrijednosti?
38. Objasnite hijerarhiju vrijednosti Woodruff-Gardial modela?
39. Objasnite Herringtonovu hijerarhiju vrijednosti?
40. Objasnite hijerarhije potreba i hijerarhije vrijednosti?
41. Objasnite aksiome vrijednosti za klijenta?
42. Objasnite Porterov lanac vrijednosti?
43. Objasnite odnos kvalitete i spoznajne vrijednosti?
44. Objasnite dimenzije kvalitete usluga (SERVQUAL model)?
45. Objasnite zonu tolerancija kao razlike između odgovarajuće i željene razine usluge?
46. Navedite i objasnite na koji način je moguće promatrati istraživanje značajki i dimenzija vrijednosti
(određivanje dimenzija koje utječu na vrijednost, određivanje ranga važnosti pojedinih dimenzija,
ocjena konkurentske snage pojedinih dimenzija)?
47. Objasnite reaktivno i proaktivno kontaktiranje klijenata?
48. Objasnite metode i tehnike istraživanja vrijednosti za klijente?
49. Objasnite kvalitativne etape istraživanja vrijednosti?
50. Objasnite tehnike ispitivanja klijenata (skupni intervju, dubinski intervju, projektivne tehnike)?
51. Objasnite tehnike dubinskog intervjua (tehnika stuba, tehnika velikog puta, tehnika ključnih
događaja)?
52. Objasnite pojam i oblike promatranja klijenata (posjet klijentima i promatranje upotrebe proizvoda i
usluga, promatranje klijenata dok su u posjeti tvrtki)?
53. Objasnite pojam i korake kvantitativne etape istraživanja vrijednosti?
54. Objasnite izravno mjerenje važnosti značajki i dimenzija?
55. Objasnite neizravno mjerenje važnosti značajki i dimenzija?
56. Objasnite univerzalne dimenzije vrijednosti?
57. Objasnite analize vrijednosti za klijente (presjek tržišno spoznate kvalitete, presjek tržišno spoznate
cijene, mapa vrijednosti za klijente, analiza dobiti/gubitka, prikaz suprotstavljenih vrijednosti za
klijenta, vremenski slijed ključnih događaja, matrica što/ako )?
58. Objasnite utjecaj zadovoljstva klijenata na kupnju?
59. Objasnite odnos zadovoljstva klijenata i profita za poduzeće?
60. Navedite razlike između zadovoljnog i nezadovoljnog klijenta!
61. Objasnite odnos zadovoljstva klijenata i kvalitete?
62. Objasnite na koji način su povezani zadovoljstvo klijenata i očekivana vrijednost?
63. Navedite i objasnite poznate teorije o konceptu zadovoljstva klijenata (teorija jednakosti, teorija
značajki, teorija izvedbe, teorija potvrde očekivanja)?
64. Objasnite jaz između očekivane i stvarne vrijednosti (zona tolerancije)?
65. Objasnite razine zadovoljstva?
66. Objasnite odnos zadovoljstva i lojalnosti? Skicirajte graf.
67. Navedite i objasnite vrste klijenata prema razini zadovoljstva i lojalnosti (apostoli, plaćenici,
zarobljenici, teroristi)?
68. Objasnite ljestvicu izgradnje lojalnosti klijenata? Skicirajte prikaz.
69. Navedite i objasnite načine praćenja zadovoljstva klijenata prema Kotleru (sustavno praćenje žalbi i
sugestija klijenata, ispitivanje klijenata o njihovu zadovoljstvu, tajanstvena kupnja, analiza
izgubljenih klijenata)?
70. Objasnite važnost procesa istraživanja te navedite njegove faze?
71. Objasnite faze procesa istraživanja tržišta?
72. Navedite i objasnite vrste prikupljanja podataka i njihove prednosti i nedostatke (osobno
ispitivanje, kontakt putem pošte, telefonsko ispitivanje, ispitivanje putem interneta, kombinirani
načini kontaktiranja)?
73. Objasnite ulogu i oblike pitanja u anketnom upitniku (nestrukturirana/strukturirana pitanja)?
74. Navedite i objasnite ljestvice za mjerenje pojava (nominalna, ordinalna, intervalna, omjerna)?
75. Definirajte stav te navedite načine mjerenja stavova?
76. Objasnite vezu između stavova i ponašanja (navike u ponašanju)?
77. Objasnite postupak mjerenja stavova te ljestvice za mjerenje značajki zadovoljstva (spoznaja
izvedbe/uspješnosti, usporedba s konkurentom, osjećaj zadovoljstva – ocjena, sveukupnog
zadovoljstva, osjećaj zadovoljstva - sveukupni osjećaj, rezultat zadovoljstva – pozitivna usmena
predaja, rezultat zadovoljstva – namjere ponovne kupnje)?
78. Objasnite pristranost uzorka (pogrešno uzrokovanje)?
79. Navedite i objasnite vrste namjernih uzoraka (prigodni, uzorak stručnjaka, prosudbeni, kvotni)?
80. Navedite i objasnite vrste slučajnih uzoraka (jednostavni slučajni, sustavni, stratificirani, uzorak
klastera, uzorak površina)?
81. Objasnite na koji način se određuje odgovarajuća veličina uzorka?
82. Definirajte izravni marketing te navedite njegove karakteristike?
83. Navedite povezanost/različitost između izravnog i klasičnog marketinga?
84. Definirajte baze podataka i navedite ciljeve izrade i uporabe baze podataka?
85. Navedite i objasnite pojam i vrste liste kupaca?
86. Objasnite izravnu prodaju kao kanal izravnog marketinga?
87. Objasnite izravnu poštu kao kanal izravnog marketinga?
88. Objasnite kataloški marketing kao kanal izravnog marketinga?
89. Objasnite telemarketing kao kanal izravnog marketinga?
90. Objasnite online kanale kao kanal izravnog marketinga?
91. Objasnite razliku između marketinga baze podataka i upravljanja odnosima s klijetima?
92. Navedite i objasnite vrste aplikacija marketinga odnosa (aplikacije korisničkog sučelja, aplikacije
dodira s korisnicima, aplikacije korisnički usmjerene inteligencije)?
93. Objasnite razliku između marketinga baze podataka i izravnog marketinga?
94. Navedite i objasnite osnovne razloge korištenja marketinga baze podataka?
95. Navedite i objasnite ciljeve izgradnje strategije marketinga baze podataka?
96. Navedite korake izgradnje strategije marketinga baze podataka!
97. Objasnite na koji način se prati zadovoljstvo klijenata te navedite pokazatelje uspješnosti poduzeća
(financijski ciljevi, tržišni udio, privlačenje klijenata, zadovoljstvo klijenata, ponovna kupnja,
profitabilnost klijenata)?
98. Navedite i objasnite mjerenje uspješnosti značajki zadovoljstva (analiza uspješnosti, analiza jaza
uspješnosti u odnosu prema konkurentima)?
99. Objasnite prikazivanje rezultata uspješnosti značajki i zadovoljstva, te navedite što utječe na
objektivnost nalaza?
100. Objasnite indeks zadovoljstva klijenata kao mjeru uspješnosti (matrično prikazivanje rezultata
analize zadovoljstva)?
101. Objasnite dva pristupa izračunavanja indeksa zadovoljstva klijenata?
102. Objasnite indeks zadovoljstva klijenata kao mjeru uspješnosti nacionalnog gospodarstva?
103. Objasnite istraživanje zadovoljstva kao središnji dio koncepcije usmjerenosti na klijente te
navedite etape procesa (definiranje dimenzija vrijednosti zadovoljstva, definiranje značajki za
svaku dimenziju vrijednosti, mjerenje uspješnosti značajki, određivanje značenja pojedinih značajki
za svaku dimenziju, određivanje značenja pojedinih dimenzija na zadovoljstvo klijenata, definiranje
indeksa zadovoljstva)?
104. Objasnite pojam modela 7S te navedite njegove dijelove (Strategy, Structure, System, Style, Staff,
Shared value, Skills)?
105. Objasnite iskazivanje kulture putem usmjerenosti na klijente? Skicirajte prikaze!
106. Objasnite zadovoljstvo klijenata kao činitelje kulture?
107. Objasnite osnovne činitelje uspješnosti usmjerenosti na klijente (otpor promjenama kao
ograničavajući činitelj usmjerenosti na klijente, povezanost kulture i misije tvrtke)?
108. Objasnite izazove upravljačkoj strukturi te navedite smjernice za menadžere na najvišoj
upravljačkoj razini?