TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 4.
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP VỀ QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG

Giảng viên: Nguyễn Hoàng Giang

 CHƯƠNG 4. 1.Quy trình đặt hàng
QUẢN TRỊ TÁC
2.Quy trình quản lý đơn hàng
NGHIỆP VỀ
QUẢN LÝ ĐƠN 3.Cách quản lý đơn hàng hiệu quả
HÀNG
4.Quy trình thực hiện, giao hàng
TỔNG QUAN QUY TRÌNH VẬN HÀNH TMĐT
 BỘ QUY TẮC
HƯỚNG DẪN KINH DOANH
CÓ TRÁCH NHIỆM VÌ NGƯỜI
TIÊU DÙNG TRONG TMĐT

• Tập hợp những hướng dẫn giúp người bán

hàng kinh doanh bền vững và hiệu quả hơn,
giảm thiểu các tác động tiêu cực đến môi
trường và xã hội từ hoạt động kinh doanh.
• Chia theo quy trình kinh doanh trong chuỗi
cung ứng:
✓ Nguồn hàng;
✓ Vận hành;
✓ Bán hàng; và
✓ Các vấn đề liên quan khác
QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG
• Một hành trình đặt hàng của người
tiêu dùng sẽ bắt đầu khi họ thực hiện
thao tác “Đặt hàng” trên hệ thống
cửa hàng trực tuyến. Ngay khi đơn
hàng mới được tạo trên nền tảng trực
tuyến hay thương mại điện tử, đội
ngũ nhân viên sẽ ngay lập tức ghi
nhận đơn hàng, kiểm tra hàng trong
kho, đóng gói và vận chuyển sản
phẩm đến đúng địa chỉ người mua
hàng yêu cầu.
Tuỳ thuộc vào quy mô mà mỗi
cửa hàng/doanh nghiệp sẽ có
quy trình quản lý đơn hàng
khác nhau.
Tuy nhiên, đều gồm 3 bước
lớn cơ bản:
• Tiếp nhận đơn hàng
• Xử lý đơn hàng và
• Xử lý yêu cầu
 BƯỚC 1: TIẾP NHẬN ĐƠN HÀNG
Việc tiếp nhận đơn hàng online ngày càng phổ biến và chiếm đa số trên tổng số đơn được
đặt. Có 4 loại đơn hàng trong ngành thương mại điện tử:
Đặt hàng trước (Preorder): là loại đơn hàng được đặt khi sản phẩm sắp được cho ra mắt
trên thị trường thường phải đặt tiền hàng trước cho nhà cung cấp. Loại hình này được áp
dụng để kích thích sự tò mò, gây tiếng vang trên thị trường để mang lại khởi đầu tốt trước
khi ra mắt.
Đặt hàng lại (Backorder): là loại đơn hàng dành cho những sản phẩm đã hết hàng được
các nhà cung cấp nhỏ lẻ tiếp nhận. Sau đó, họ sẽ liên hệ với nhà cung cấp chính hãng để
kịp thời đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Hàng order: là hình thức khách hàng đặt hàng mà hàng hoá có thể có ở kho của người
bán hoặc không. Trong trường hợp nếu sản phẩm không có sẵn, người bán sẽ đóng vai trò
trung gian nhập hàng về và bán lại cho khách hàng.
Purchase order: là đơn đặt hàng với các nhà cung cấp mà cửa hàng/công ty sẽ mua từ họ
những nguyên vật liệu hoặc sản phẩm hoàn thiện.
 BƯỚC 2: XỬ LÝ ĐƠN HÀNG

Xử lý đơn hàng là bước quan trọng liên quan đến chất lượng hàng hoá được đóng gói có
đáp ứng được nhu cầu từ phía khách hàng và các tiêu chí kiểm định hàng hoá hay không.
Các yêu tố quan trọng cần lưu ý khi xử lý đơn hàng chính là tốc độ và chính xác trong quy
trình xử lý đơn hàng.

Tuỳ thuộc vào quy mô và nhu cầu thực tế của công ty sẽ có 3 cách xử lý đơn hàng bao gồm:

• Warehouse fulfillment
• Dropshipping
• Third – party fulfillment
• Warehouse, Fulfillment Center:

đây là hình thức mà doanh nghiệp

có sở hữu kho hàng riêng, tự mình
quản lý toàn bộ hoạt động liên
quan đến hoàn tất đơn hàng. Hình
thức này phù hợp với 2 loại công ty
là công ty có quy mô lớn và công ty
mới kinh doanh có thể tự xử lý hoạt
động quản lý kho bãi.
Dropshipping: là hình thức cửa hàng hay người bán không sở hữu sản phẩm mà sẽ liên hệ với
các nhà cung cấp chuyển hàng trực tiếp đến người mua. Đây là hình thức được áp dụng phổ
biến trên các kênh thương mại điện tử
• Third – party fulfillment (3PL): là hình thức thuê dịch vụ bên ngoài thực hiện các hoạt
động trong quá trình xử lý đơn hàng. Giải pháp này đặc biệt phù hợp đối với những doanh
nghiệp vừa và nhỏ
 BƯỚC 3: LẤY HÀNG

Lấy đúng hàng từ nhà kho là công việc đầu tiên cần thực hiện. Tuy nhiên, với số lượng đơn hàng khổng lồ
mỗi ngày cùng nhiều mẫu mã, chủng loại hàng khác nhau, việc tìm kiếm và lấy đúng hàng sẽ gặp khó khăn.
Có 4 lựa chọn để giải quyết vấn đề này mà DN có thể áp dụng bao gồm:

Lấy từng cái một (Single order): đây là cách chọn một đơn hàng tại một thời điểm trước khi chuyển qua lấy
đơn hàng tiếp theo. Cách này được sử dụng phổ biến đối với các nhà bán lẻ mới hoạt động hoặc doanh
nghiệp có quy mô nhỏ với số lượng đơn hàng mỗi ngày ít (dưới 20 đơn hàng/ngày)

Chọn theo nhóm (Batch picking): nhóm nhiều đơn hàng thành một nhóm, mỗi một nhân viên sẽ phụ trách
một nhóm và tiến hành lấy hàng trong một lần. Cách này được áp dụng khi số lượng hàng mỗi ngày cao với
ít sản phẩm hoặc sản phẩm đơn lẻ.
Lấy từng cái một
(Single order):
Chọn theo nhóm
(Batch picking):
 BƯỚC 3: LẤY HÀNG (tt)

Chọn theo khu vực (Zone picking): các nhân viên được chỉ định phụ trách theo từng
khu vực riêng tại kho hàng, mỗi đơn hàng sẽ được luân chuyển qua các khu vực tương
ứng cho đến khi hoàn thiện đơn hàng. Cách này thích hợp với các nhà bán lẻ có số
lượng đơn lớn với nhiều sản phẩm.

Chọn theo từng đợt (Wave picking): mỗi một nhân viên được bố trí phụ trách một khu
vực trong kho và thực hiện công việc chọn các mặt hàng tại khu vực của mình và
chuyển đến khu vực đóng gói, bộ phận đóng gói sẽ tổng hợp những sản phẩm này
thành một đơn hàng hoàn chỉnh. Cách thức này phù hợp với những nhà bán lẻ cần phải
vận chuyển khối lượng lớn đơn hàng với nhiều mặt hàng.
Chọn theo khu vực
(Zone picking):
Chọn theo từng đợt
(Wave picking):
 BƯỚC 4: ĐÓNG GÓI HÀNG

Đóng gói hàng hoá là công việc để giúp phân biệt hàng hoá dễ dàng, bảo quan tình trạng hàng hoá
và tạo điều kiện để vận chuyển hàng đến tay khách thuận lợi nhất.

Quy trình đóng gói đơn hàng bao gồm những công việc: chọn vật liệu bao bì đóng gói với kích
thước phù hợp, cân hàng hoá và dán nhãn mác vào phiếu đóng gói (bao gồm các thông tin về
trọng lượng, kích thước, số lượng, chi tiết sản phẩm và số SKU)
ĐÓNG GÓI SẢN PHẨM

Bên cạnh chất lượng của sản phẩm,

khách hàng ngày nay cũng rất quan
tâm tới cảm giác ngoại quan về độ an
toàn, chắc chắn và tính thẩm mỹ của
kiện hàng, được thể hiện thông qua
cách DN đóng gói sản phẩm của mình
như thế nào trước khi gửi đến tay
khách hàng.
Vậy việc đóng gói hàng hóa đúng
chuẩn đem lại những lợi ích gì cho
gian hàng của DN?
 • Bảo vệ sản phẩm trong quá trình vận chuyển, tránh hàng bị hư hại dẫn
tới không bán được.
MỤC ĐÍCH • Tăng trải nghiệm của khách hàng, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt nếu
ĐÓNG GÓI SẢN sản phẩm được đóng gói cẩn thận, đẹp mắt.
• Giúp khẳng định đẳng cấp thương hiệu của DN, tạo dấu ấn riêng, quảng
PHẨM bá thương hiệu dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
• Tạo lợi thế cạnh tranh cho shop của DN so với những shop khác.
 CÂU HỎI THẢO LUẬN

Hãy liệt kê các công cụ dụng cụ, nguyên liệu phục vụ cho việc
đóng gói hàng hóa.
 QUẢN TRỊ ĐÓNG GÓI HÀNG
Giao sai hàng, giao thiếu hàng hoặc giao kiện hàng rỗng là các hành vi có thể xảy ra trong hoạt
động thương mại điện tử, gây ảnh hưởng xấu tới trải nghiệm mua sắm của khách hàng cũng
như uy tín của DN và sàn TMĐT.

PHÒNG TRÁNH GIAO SAI, GIAO THIẾU

1. Định nghĩa
•Giao sai: Sản phẩm được giao đến tay khách hàng không đúng so với thông tin sản phẩm
được đăng bán trên gian hàng của Nhà Bán.
•Giao thiếu: Số lượng sản phẩm được giao khác với số lượng sản phẩm trong đơn hàng mà
khách hàng đã đặt. Số lượng sản phẩm giao thiếu được tính bao gồm cả phụ kiện hoặc quà
tặng.
 QUẢN TRỊ ĐÓNG GÓI HÀNG
2. Những trường hợp được xem là giao sai, giao thiếu
Các ví dụ cụ thể về các trường hợp được xem là giao sai, giao thiếu dưới đây

2.1. Giao sai

•Khách hàng đặt sản phẩm nến thơm nhưng lại nhận được que diêm
•Khách hàng đặt sản phẩm áo Mickey nhưng lại nhận được áo Minions
•Khách hàng đặt sản phẩm quần jeans size S nhưng lại nhận được quần jean size M
•Khách hàng đặt sản phẩm chuột Logitech nhưng lại nhận được chuột của Thương hiệu khác hoặc
không có thương hiệu.
2.2. Giao thiếu
•Khách hàng đặt số lượng sản phẩm quần jeans là 2 cái nhưng chỉ nhận được 1 cái
•Khách hàng đặt 1 bộ đồ bộ (quần + áo) nhưng chỉ nhận được sản phẩm quần
•Đơn hàng của khách hàng bao gồm 1 sản phẩm cài tóc và sản phẩm tặng kèm là kẹp tóc nhưng kiện
hàng được giao chỉ gồm 1 sản phẩm cài tóc
 QUẢN TRỊ ĐÓNG GÓI HÀNG
Biện pháp

Để tránh việc giao sai, giao thiếu khi kinh doanh trên sàn TMĐT, DN nên:
•Kiểm tra sản phẩm trước khi đóng gói và giao cho đơn vị vận chuyển
•Kiểm tra kỹ số lượng các thành phần của sản phẩm (phụ kiện và quà tặng)
trước khi đóng gói
•Đảm bảo nội dung sản phẩm phải được cập nhật liên tục
•Đảm bảo mô tả sản phẩm và hình ảnh chính xác
•Kiểm tra sản phẩm trước khi đóng gói
•Đảm bảo rằng địa chỉ giao hàng là chính xác
 BƯỚC 5: GIAO HÀNG

Giao hàng là bước cuối cùng cần thực hiện trong quá trình xử lý đơn hàng. Để thực
hiện giao hàng thành công DN cần làm những công việc như:
•In nhãn vận chuyển và hoá đơn kèm theo.
•Đánh dấu đơn hàng trong kênh bán hàng hoặc phần mềm quản lý đơn hàng.
•Gửi email xác nhận giao hàng và tình trạng đơn hàng để khách hàng dễ dàng quản
lý và theo dõi đơn hàng của mình.
 QUẢN TRỊ GIAO HÀNG
Tầm quan trọng của Quản trị giao hàng
Khi kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT, một điều mà doanh nghiệp cần phải làm tốt nhất
chính là thời gian giao hàng. Càng ngày nhu cầu của khách hàng càng thay đổi, mọi người
giờ đây đều mong muốn được sử dụng dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy.

Thời gian giao nhận hàng là yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự mong đợi về
dịch vụ giao hàng. Khách hàng đều mong muốn về dịch vụ giao hàng nhanh.
Hiện nay các doanh nghiệp thương mại điện tử và các đơn vị vận chuyển đều có các
chiến lược cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ giao hàng nhanh nhưng chưa có dịch vụ
giao hàng cho các sản phẩm cần gấp.
GỢI Ý VỀ QUẢN LÝ GIAO HÀNG ĐÚNG HẠN
PHƯƠNG THỨC VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

Hiện nay gồm 3 phương thức vận chuyển chính: Hỏa Tốc, Tiết Kiệm, Nhanh

Đơn vị vận chuyển thuộc các phương thức vận chuyển:

Hỏa tốc Nhanh Tiết kiệm

Shopee Express (SPX) SPX
Instant Viettel Post
VNPost Tiết Kiệm
Tiki Now Giao Hàng Nhanh
Giao Hàng Nhanh
GrabExpress J&T Express
Ninja Van
beDelivery Ninja Van
AhaMove VNPost Nhanh
 BƯỚC 6: GIẢI QUYẾT YÊU CẦU SAU BÁN HÀNG

Để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng cũng như tăng lòng
trung thành của họ và giúp nâng cao uy tín, độ tín cậy của thương hiệu, DN
cần phải xử lý những vấn đề phát sinh sau khi khách hàng đã nhận hàng
thành công.

DN cần lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng, hiểu rõ vấn đề mà
khách hàng gặp phải như giao nhầm hàng, thời gian giao hàng lâu, sản phẩm
giao kém chất lượng không đúng như hình, giao thiếu hàng… Sau đó đưa ra
các giải pháp để kịp thời xử lý nhằm xoa dịu khách hàng bao gồm chính sách
hoàn tiền, đổi trả hàng, tặng các voucher khuyến mãi, giảm giá sản phẩm…
CÁC VẤN ĐỀ TRONG THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG

Thiếu khả năng giao Chất lượng sản

Chi phí dự trữ cao
hàng đúng thời gian phẩm suy giảm

Hàng hóa cồng

Chuyển sai sản kềnh, có cấu hình
Chi phí sản xuất và
phẩm, nguyên liệu, phức tạp (ô tô, máy
vận chuyển cao
linh kiện bay, công nghệ sinh
học…)
 CÁC GIẢI PHÁP THỰC
HIỆN ĐƠN HÀNG

• Cải tiến nhận đơn đặt hàng

• Cải tiến quản trị dự trữ và kho hàng
• Giao hàng nhanh
• Hợp tác với đối tác và logistics thuê
ngoài
❖QUẢN LÝ TỒN KHO

• Quản lý hàng tồn kho là một trong những yếu tố

quan trọng trong quá trình quản lý đơn hàng.
Sai lệch về tồn kho sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động kinh doanh của DN.
• Đây là vấn đề thường gặp phải nếu như việc
cân đối kho giữ kinh doanh trực tuyến và kinh
doanh tại cửa hàng chưa có sự đồng bồ và chưa
được quản lý chặt chẽ.
• Vì thế, kiểm hàng thường xuyên và quản lý
hàng hoá bằng hệ thống quản lý hàng tồn kho
thông minh là yếu tố cần thiết để đảm bảo quá
trình lệch kho không xảy ra nữa.
• Bên cạnh đó có thể đồng bộ tồn kho giữa các
kênh bán hàng khác nhau để tránh tình trạng hết
hàng mà không biết.
❖ Phân loại đơn hàng
Phân loại tình trạng đơn hàng là việc làm cần thiết để đảm bảo tiến độ xử lý đơn hàng. Phân loại đơn
hàng nhằm đảm bảo quy trình đẩy đơn và vận chuyển hàng đến tay khách hàng là yếu tố bắt buộc vì
khách hàng sẽ không chấp nhận các lý do DN đưa ra vì sự chậm trễ của DN.

❖ Quản lý vận chuyển

Khi đã xác nhận xong đơn hàng, người bán bắt đầu quá trình đóng gói và giao cho các bên vận chuyển để
tiếp nhận đơn hàng và chuyển đến tay khách. Trong quá trình này, DN cần xác nhận rõ ràng các thông tin
quan trọng như thời gian giao nhận hàng, khách hàng có thể nhận hàng vào thời điểm nào, ngày nào. Bên
cạnh đó, DN cần theo dõi tình trạng đơn hàng để đảm bảo không bị thất lạc đơn hàng hay quá trình giao
hàng bị chậm trễ so với thời gian đã hẹn.

❖ Giải quyết trả hàng

Trong một số trường hợp, khi khách hàng từ chối nhận hàng, trả lại hàng làm cho quá trình giao hàng
không thuận lợi với các lý do đưa ra như: Hàng giao không đúng như mẫu, hàng bị lỗi/ hỏng hóc trong
quá trình vận chuyển… Lúc này, DN cần quản lý giải quyết trả hàng rõ ràng để xử lý vấn đề phát sinh
nhanh chóng hơn.
MỘT SỐ THÔNG TIN HỮU ÍCH VỀ QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG
TỪ CÁC SÀN TMĐT
Biện pháp quản trị giao hàng thích hợp
Giao hàng hiệu quả khi chuẩn bị hàng
NÊN
Đảm bảo các bưu kiện đã được
chuẩn bị xong ít nhất 1 ngày trước
thời gian lấy hàng
Đóng gói hàng chuẩn và dán đúng
phiếu gửi hàng lên mỗi bưu kiện
KHÔNG NÊN
Giao bưu kiện có phiếu gửi hàng bị
thiếu, không lành lặn hoặc không
chính xác
Giao bưu kiện không được đóng gói
một cách an toàn và chắc chắn để
vận chuyển
Giao hàng hiệu quả trong quá trình lấy hàng

NÊN KHÔNG NÊN

Khi đến ngày lấy hàng, hãy chuẩn bị sẵn
Yêu cầu tài xế đến địa chỉ khác trên hệ thống
sàng để tài xế của đơn vị vận chuyển có thể
để lấy hàng
đến vào bất cứ lúc nào trong giờ làm việc
Đảm bảo thời gian chờ đợi tối thiểu (dưới 15 Giao bưu kiện mà không đảm bảo rằng tài xế
phút) trước khi tài xế lấy bưu kiện đã quét mã phiếu gửi hàng hay chưa
Kiểm tra thông tin trên đơn bàn giao hàng có
giống với thông tin lấy hàng không, ví dụ số
lượng bưu kiện đã lấy và lý do lấy hàng
không thành công (nếu có)
THANK YOU