1.

მომსახურების ძირითადი მახასიათებლები და ნიშან-თვისებები

მომსახურების ინდუსტრია ძალზედ მრავალფეროვანია. მთავრობა გვთავაზობს სასამართლო,
საავადმყოფო, სამხედრო, პოლიციისა და სახანძრო დეპარტამენტებს, ფოსტისა თუ სკოლების
მომსახურებას. კერძო, არაკომერციული ორგანიზაციები გვთავაზობენ მუზეუმების, საქველმოქმედო
ფონდების, ეკლესიების, კოლეჯებისა და საავადმყოფოების მომსახურებას; ბიზნეს ორგანიზაციათა
უმრავლესობა კი – ავიახაზების, ბანკების, სასტუმროების, სადაზღვევო კომპანიების,
საკონსულტაციო, სამედიცინო თუ იურიდიული ფირმების, გასართობი კომპანიების, უძრავი ქონების
ფირმების, სარეკლამო და კვლევითი სააგენტოების, საცალო ვაჭრობის მომსახურებებს.
მარკეტინგული პროგრამის შექმნის დროს კომპანიამ მხედველობაში უნდა მიიღოს მომსახურების
ოთხი ძირითადი მახასიათებელი:
არამატერიალურობა,
განუყოფლობა,
ჰეტეროგენულობა
მალფუჭებადობა.
მომსახურების არამატერიალურობა მომსახურების ძირითადი მახასიათებელია ის, რომ მისი დანახვა,
გასინჯვა, შეგრძნება, გაგება ან ყნოსვა შეუძლებელია მის შეძენამდე.
მომსახურების განუყოფლობა გულისხმობს, რომ შეუძლებელია მომსახურებისა და მისი
მიმწოდებლის ერთმანეთისაგან განცალკევება ნებისმიერ შემთხვევაში იქნება ეს მიმწოდებელი
ადამიანი თუ მანქანა. თუ მომსახურე პერსონალი უზრუნველყოფს მომსახურებით, ის ამ
მომსახურების ნაწილი თავად ხდება. გამომდინარე იქიდან, რომ ამ პროცესში მომხმარებელიც არის
ჩართული, მიმწოდებელ-მომხმარებლის ურთიერთობაც მომსახურების მარკეტინგის მნიშვნელოვანი
მახასიათებელია. მიმწოდებელიც და მომხმარებელიც გავლენას ახდენენ მომსახურების შედეგზე.
მომსახურების ჰეტეროგენულობა (ცვლადობა) გულისხმობს, რომ მომსახურების ხარისხი
დამოკიდებულია იმაზე, თუ ვინ, როდის, სად და როგორ სთავაზობს მას მომხმარებელს. მაგალითად,
ზოგიერთ სასტუმროს, ვთქვათ Marriott-ს, სხვებთან შედარებით უკეთესი მომსახურების გამო, კარგი
რეპუტაცია აქვს. და მაინც, შესაძლოა Marriott-ის ერთ სასტუმროში რეგისტრაციის დაფასთან მდგომი
ერთი მომსახურე პერსონალი თბილი და საქმის მცოდნე იყოს, მაშინ როდესაც მის გვერდით მდგომი
თანამშრომელი უსიამოვნო და ნელი. Marriott-ის ერთი და იმავე მომსახურე პერსონალის
მომსახურების ხარისხიც კი მრავალფეროვანია იმისდა მიხედვით, თუ როგორი განწყობილებაზე
იქნება იგი მომხმარებელთან ურთიერთობისას. მომსახურების მალფუჭებადობა მომსახურების
მახასიათებელია, რომლის მიხედვითაც მომსახურების შენახვა და შემდგომი გამოყენება
შეუძლებელია. ზოგიერთი ექიმი პაციენტს გაცდენილი კონსულტაციებისათვის აჯარიმებს, რადგან
მომსახურების ხარისხი მცირდება, როდესაც პაციენტი არღვევს დაგეგმილ კურსს. მომსახურების
მალფუჭებადობა პრობლემა არაა, როდესაც მოთხოვნა მყარია. თუმცა როდესაც მოთხოვნა არამყარია,
მომსახურების მიმწოდებელ ფირმებს ხშირად რთულად გადასაჭრელი პრობლემები აქვთ.
 მაგალითად, პიკის საათის გამო, სატრანსპორტო კომპანიები უფრო მეტ მანქანა-დანადგარებს
საჭიროებენ, ვიდრე აქვთ. ამდენად, მომსახურების ფირმები ხშირად სტრატეგიებს ქმნიან, რათა
მოთხოვნა და მიწოდება ერთმანეთს უკეთესად შეეწყოს. სასტუმროები კურორტებზე არასეზონურ
პერიოდში შედარებით დაბალ ფასებს აწესებენ, რათა უფრო მეტი სტუმარი მიიზიდონ. რესტორნები
კი ნახევარ განაკვეთზე ქირაობენ მომსახურე პერსონალს, რომელიც საჭიროების შემთხვევაში
იმუშავებს.

2. მარკეტინგული სტრატეგია მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიებისათვის

პროდუქტის მწარმოებელი კომპანიების მსგავსად, მომსახურების მიმწოდებელი ფირმებიც იყენებენ
მარკეტინგს, რათა მიზნობრივ ბაზარზე თავიანთი ადგილი დაიმკვიდრონ. პროდუქციის ბიზნესში
პროდუქტი სტანდარტიზებულია და მომხმარებელს თაროზე ელის. მაგრამ მომსახურების ბიზნესში
მომხმარებელი და მომსახურე პერსონალი ურთიერთობენ, რათა მომსახურება ერთობლივი
ძალისხმევით შექმნან. ამგვარად, სერვისის მიმწოდებელმა მომხმარებელთან ეფექტურად უნდა
ითანამშრომლოს, რათა უმაღლესი ფასეულობის მქონე მომსახურება შექმნას. თავის მხრივ, ეფექტური
ურთიერთობა უშუალოდ რიგით მომსახურე პერსონალის უნარებსა და მათ მხარდამჭერ
პროცესებზეა დამოკიდებული. მომსახურება-მოგების ჯაჭვი. წარმატებული სერვისის მიმწოდებელი
კომპანიები ყურადღებას ამახვილებენ როგორც მომხმარებელზე ასევე თავის მომსახურე
პერსონალზე. ისინი აღიქვამენ მომსახურება-მოგების ჯაჭვს, როგორც სერვისის მიმწოდებელი
კომპანიის მოგებების კავშირს მომსახურე პერსონალთან და მომხმარებლის კმაყოფილებასთან. ეს
ჯაჭვი შედგება 5 შემაერთებელი რგოლისაგან:
 შიდა მომსახურების ხარისხი: მაღალი დონის მომსახურე პერსონალის შერჩევა და გაწვრთნა,
ხარისხიანი სამუშაო გარემოს შექმნა, რისი შედეგია...
 კმაყოფილი და ნაყოფიერი მომსახურე პერსონალი: უფრო კმაყოფილი, ლოიალური და გამრჯე
მომსახურე პერსონალი, რისი შედეგიცაა...
 უფრო დიდი მომსახურების ფასეულობა: უფრო ეფექტური მომსახურების ფასეულობის შექმნა,
მომსახურების მიწოდება, რასაც მოჰყვება...
 კმაყოფილი და ლოიალური მომხმარებლები: კმაყოფილი მომხმარებლები, რომლებიც
ლოიალურნი რჩებიან და ამ მომსახურებას მომავალშიც გამოიყენებენ, მის შესახებ სხვა
მომხმარებლებსაც აცნობებენ, რისი შედეგიცაა...
 მომსახურების მომგებიანობა და ზრდა: უმაღლესი დონის მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიის
მთავარი მიზანი. ამიტომ, მომსახურების მომგებიანობისა და ზრდის მიზნის მიღწევა იწყება იმათზე
ზრუნვით, ვინც, თავის მხრივ, მომხმარებელზე ზრუნავს. დღესდღეობით კონკურენციისა და
დანახარჯების ზრდამ, და ამავდროულად პროდუქტიულობისა და ხარისხის კლებამ უფრო
განსხვავებული მომსახურების მარკეტინგის საჭიროება წარმოშვა. მომსახურების მიმწოდებელმა
 კომპანიებმა სამი ძირითადი ამოცანა უნდა გადაჭრან: მათ უნდა გაზარდონ კონკურენტული
დიფერენციაცია, მომსახურების ხარისხი და პროდუქტიულობა.
დღესდღეობით, როდესაც ფასებს შორის ინტენსიური კონკურენციაა, მომსახურების მიმწოდებელი
მარკეტინგის სპეციალისტები ხშირად ჩივიან, რომ კონკურენტებისაგან განსხვავება ძნელია,
გამომდინარე იქიდან, რომ მომხმარებლებს ნაკლებად აინტერესებთ მომსახურების ერთმანეთისაგან
დიფერენცირება, რადგან ისინი ფასზე უფრო მეტად ზრუნავენ, ვიდრე მიმწოდებელზე. ფასთა შორის
კონკურენციის მოგვარება შესაძლებელია დიფერენცირებული შეთავაზების, მიწოდებისა და იმიჯის
შექმნით. შეთავაზება შესაძლებელია ინოვაციურ ნიშან-თვისებებს შეიცავდეს, რომლებიც ერთი
კომპანიის შეთავაზებას კონკურენტი კომპანიის შეთავაზებისაგან განასხვავებს.
ერთ-ერთი ყველაზე ძირითადი საშუალება, რომლითაც მომსახურების მიმწოდებელ კომპანიას
შეუძლია საკუთარი თავი კონკურენტებისგან განასხვაოს არის უფრო მაღალი ხარისხის მიწოდება.
პროდუქტის მწარმოებლების მსგავსად, მომსახურების მიმწოდებლებს სჭირდებათ იმის განსაზღვრა,
თუ რას მოელის მიზნობრივი მომხმარებელი მომსახურების ხარისხისაგან. სამწუხაროდ,
მომსახურების ხარისხის განსაზღვრა და შეფასება გაცილებით უფრო ძნელია, ვიდრე ფიზიკური
საქონლის. მაგალითად, უფრო ძნელია ვარცხნილობის ხარისხის განსაზღვრა, ვიდრე თმის საშრობის.
მომხმარებლის შენარჩუნება შესაძლოა ხარისხის საუკეთესო საზომი იყოს. მომსახურების
მიმწოდებელი კომპანიების უნარი შეინარჩუნონ თავიანთი მომხმარებლები, დამოკიდებულია იმაზე,
თუ როგორ აწვდიან ისინი მომხმარებლებს იმ ფასეულობას, რომელსაც ელიან. მაღალი დონის
მომსახურების მიმწოდებელ კომპანიებს მუდმივი მომხმარებლები ჰყავთ და მაღალი დონის
მომსახურების სტანდარტებს ქმნიან. ისინი აკვირდებიან როგორც თავიანთ, ასევე კონკურენტების
მომსახურებას. ისინი ამას აკეთებენ 100%-იანი უნაკლო მომსახურების შესაქმნელად.

3. მომსახურების პროცესის თავისებურება

ფირმებს, რომლების დაკავებული არიან საქონლის გაყიდვით, სულაც არ ესაჭიროებათ ამ საქონლის
წარმოების სპეციფიკის ცოდნა. ამაზე პასუხისმგებელი არიან ის ადამიანები, რომლებიც
ხელმძღვანელობენ ქარხნებსა და ფაბრიკებს. მაგრამ მომსახურების სფეროში სრულიად
განსხვავებული სიტუაციაა. ვინაიდან კლიენტები ხშირად უშუალოდ იღებენ მონაწილეობას
მომსახურების წარმოების პროცესში, სერვისული კომპანიებისათვის აუცილებელია მომსახურების
სრული პროცესის ზედმიწევნით ცოდნა. გარდა ამისა, მათ უნდა იცოდნენ თუ რამდენად არის
ჩართული აღნიშნულ პროცესში მომხმარებლები. პროცესი წარმოადგენს ოპერაციების ან ქმედებების
ნაკრებს, რომლებიც ხორციელდება გარკვეული თანამიმდევრობით და რომელთა მიმდინარეობისას
შემავალი ფაქტორები (გამოყენებული რესურსები) გარდაიქმნება შედეგად.
მომსახურების პროცესები განსხვავდება სირთულის ხარისხით. ზოგიერთი მომსახურების გაწევისას,
მაგალითად, ავტომობილის საწვავით გამართვისას, საჭიროა სულ რამდენიმე მარტივი ოპერაციის
განხორციელება. მგზავრების გადაზიდვისას საერთაშორისო ავიახაზებით კი, საჭიროა უამრავი
 სხვადასხვა პროცედურების გავლა. იმის დასადგენად, თუ რა ხდება ამა თუ იმ მომსახურების გაწევის
პროცესში, იყენებენ ამ პროცესების დიაგრამებს, რომლებიც ცნობილია ბლოკ-სქემების
სახელწოდებით. ბლოკ- სქემები იძლევა საშუალებას არა მარტო ნათლად წარმოვიდგინოთ
მომსახურების პროცესი, არამედ გვიჩვენებს კონკრეტული პროცესის გაუმჯობესების გზებს.
სერვისული პროცესების ოპერაციული თვალსაზრისით განხილვისას, ჩვენ უკვე გამოვყავით 4
მსხვილი ჯგუფი:
1.ადამიანზე მიმართული მომსახურება;
2.ადამიანის საკუთრების ობიექტებზე მიმართული მომსახურება;
3.ადამიანის გონებაზე მიმართული მომსახურება;
4.ინფორმაციის დამუშავებაზე დაფუძნებული მომსახურება.
თითოეული ზემოაღნიშნული კატეგორიისათვის დამახასიათებელია მომსახურების გაწევის
სპეციფიკური პროცესები, რომლებიც უზარმაზარ გავლენას ახდენენ მარკეტინგის, ოპერაციული და
პერსონალის მენეჯერების საქმიანობაზე. შევეცადოთ გავერკვეთ თუ რით განსხვავდება
ერთმანეთისაგან პროცესების ეს ოთხი ტიპი და რატომ ახდენენ ისინი ესოდენ დიდ ზეგავლენას
სერვისული კომპანიების მარკეტინგულ, საოპერაციო და პერსონალის მართვის სტრატეგიებზე.

4. მომსახურების პროცესში კლიენტთა მონაწილეობის ხარისხი.

მომსახურების პროცესის თვალნათლივ წარმოდგენისას შევამჩნევთ, რომ კლიენტის პროცესში
მონაწილეობის ხარისხი მნიშვნელოვნად ვარირებს იმის და მიხედვით, თუ რომელ კლასს
მიეკუთვნება მომსახურება
წარმოვიდგინოთ 4 სცენარი და განვსაზღვროთ კლიენტთა ჩართულობის ხარისხი თითოეულ
მათგანში: ღამის გათევა სასტუმროში, ვიდეოგადამღების რემონტი, ამინდის პროგნოზის მოსმენა და
ჯანმრთელობის დაზღვევის ხელშეკრულების გაფორმება.
პირველ და მეორე შემთხვევაში საქმე გვაქვს ფიზიკურ პროცესებთან. სასტუმროში კლიენტი აქტიურ
მონაწილეობას იღებს მომსახურების პროცესში, ხოლო მომსახურების გაწევა ხდება რეალურ დროში
დაახლოებით რვა საათის განმავლობაში. გარკვეული საფასურის სანაცვლოდ მომხმარებელი ქირაობს
ოთახს სააბაზანო ოთახითა და სხვა პირობებით. სასტუმროს დატოვებისას, მას არ შეუძლია თან
წაიღოს მომსახურების რომელიმე შემადგენელი, მაგრამ თუ საწოლი იყო მოუხერხებელი, კლიენტი
გარკვეული დროის განმავლობაში თავს იგრძნობს მოქანცულად და არაკომფორტულად.
სახელოსნოში ვიდეოგადამღების შესაკეთებლად მისული კლიენტის როლი შემოიფარგლება
რამდენიმე წუთის მანძილზე სპეციალისტთან პრობლემის განხილვით. შემდეგ ის ტოვებს აპარატს
სახელოსნოში და ბრუნდება შეკეთებული აპარატის წასაღებად სამი დღის შემდეგ. აქ კლიენტი უნდა
ენდოს ხელოსნის კვალიფიკაციასა და კეთილსინდისიერებას, რომელიც იმუშავებს მის გარეშე,
ვინაიდან კლიენტი არ იღებს მონაწილეობას უშუალოდ მომსახურების წარმოების პროცესში.
მიღებული მომსახურების ეფექტი კი აღნიშნულ შემთხვევაში საგრძნობია გარკვეული დროის შემდეგ,
როდესაც მომხმარებელი იწყებს შეკეთებული ვიდეოგადამღების გამოყენებას.
შემდეგ ორ შემთხვევაში კლიენტს არ შეუძლია ფიზიკურად „იგრძნოს“ მომსახურების გაწევის თავად
პროცესი. მისი როგორც მომხმარებლის როლი კი ძალზე პასიურია. ამინდის პროგნოზის
მომზადებით დაკავებულია მეტეოროლოგიური ბიურო. ამინდის პირობების შესახებ მონაცემები
გროვდება თანამგზავრებზე, მიწისზედა სადგურებზე დამონტაჟებული სპეციალური მოწყობილობის
მეშვეობით. მონაცემები გადაიცემა კომპიუტერში და მათ საფუძველზე ადგენენ პროგნოზს
მეტეოროლოგიური ვითარების შესახებ ქვეყნის სხვადასხვა რეგიონში. შემდეგ ინფორმაციას
შეისწავლის სატელევიზიო ამინდის პროგნოზის წამყვანი, რომელიც შემდეგ ტელემაყურებლებს
აწვდის ცნობებს ამინდის მიმდინარე პირობებისა და მომავალი რამდენიმე დღის პროგნოზის შესახებ.
ის რაც კლიენტს ესაჭიროება აღნიშნული მომსახურების მისაღებად - არის გარკვეული სატელევიზიო
პროგრამის ჩართვა, პროგნოზის მოსმენა და საკუთარი გეგმების მის საფუძველზე აგება. აღნიშნულ
მომსახურებაში მომხმარებელს არ ესაჭიროება პირდაპირი საფასურის გადახდაც - მან უკვე
გადაიხადა ტელევიზორისა და ანტენის დაყენების ღირებულება. მას ესაჭიროება უბრალოდ
რამდენიმე წუთის დახარჯვა გადაცემის საყურებლად. სამედიცინო დაზღვევის შემთხვევაში
მომხმარებელს ესაჭიროება უბრალოდ გაანალიზოს შესაძლო სადაზღვევო პაკეტები, შეარჩიოს
მისთვის მისაღები, შეავსოს და ხელმოწერით დაადასტუროს ფორმა, გადაიხადოს საფასური.
სამედიცინო დაზღვევის მომსახურების წარმოება ფაქტობრივად ხორციელდება სადაზღვევო
კომპანიაში. აქ აანალიზებენ კლიენტის ავადმყოფობის ისტორიას, ადგენენ აუცილებელი სამედიცინო
მოსახურების სახეებს ყველა ასაკობრივი ჯგუფისათვის და მათ ღირებულებას. ამის შემდეგ ხდება
მიღებული მონაცემების კორექტირება მომავალი პერიოდისათვის ფასების მოსალოდნელი
ცვლილების საფუძველზე. ყოველი კონკრეტული სადაზღვევო პაკეტის ღირებულება განისაზღვრება
სადაზღვევო კომპანიასა და მომხმარებელს შორის მოლაპარაკებების პროცესში. მომსახურება
მოქმედებს სადაზღვევო პოლისში მითითებული პერიოდის განმავლობაში. კლიენტისაგან არ არის
საჭირო არანაირი დამატებითი მოქმედებები, გარდა იმ შემთხვევებისა, როდესაც მას ესაჭიროება
მოთხოვნის წარდგენა სადაზღვევო კომპანიაში. სასარგებლო ეფექტი აღნიშნული მომსახურებისაგან
გამოიხატება ხვალინდელი დღის იმედში, იმაში, რომ თუ კლიენტს რაიმე შეემთხვევა, მასზე
იზრუნებენ და ეს სავალალოდ არ აისახება მის დანაზოგზე. ამოცანები და პრობლემები, რომლებსაც
აწყდებიან სერვისული კომპანიების მენეჯერები, მნიშვნელოვნად განსხვავდებიან. პროცესების
კლასიფიკაცია ძალზე მნიშვნელოვანია ამ განსხვავებების გაგებისა და მომსახურების ეფექტური
სტრატეგიების შემუშავებისათვის. ის არა მარტო გვეხმარება გავიგოთ თუ რა სარგებელი უნდა
მიიღოს მომხმარებელმა თითოეული კატეგორიის მომსახურებისაგან, არამედ გვიქმნის წარმოდგენას
იმაზე, თუ როგორ უნდა მოიქცეს მომხმარებელი მომსახურების პროცესში. ამ განსხვავებების ცოდნა
აადვილებს შესაძლო ვარიანტებიდან მომსახურების ხერხების, სერვისული საწარმოს მდებარეობისა
 და ინტერიერის შერჩევის პროცესს. აღნიშნული ცოდნა, გარდა ამისა, ხელს უწყობს ინფორმაციული
ტექნოლოგიების უფრო ეფექტურ გამოყენებას.

5. მომსახურების ფაბრიკის დიზაინი

ყველა მომსახურებას ჰყავს საკუთარი მომხმარებლები ან აქვს მათი პოვნის იმედი. მიუხედავად ამისა
თითოეული მათგანის მიწოდება ხორციელდება სხვადასხვაგვარად. მომსახურების პროცესში
მომხმარებლის მონაწილეობის ხარისხი განსხვავდება ზემოთ აღწერილ სერვისული პროცესის ოთხ
კატეგორიაში. ვერაფერი შეცვლის ფაქტს, რომ ადამიანის სხეულზე მიმართული მომსახურების
პროცესში, აუცილებელია კლიენტის ფიზიკური ყოფნა „მომსახურების ფაბრიკაში“. თუ ამ
მომენტისათვის თქვენ ხართ ქუთაისში, ხოლო ხვალ უნდა იყოთ ლონდონში, მაშინ თქვენ
აუცილებლად უნდა იყიდოთ თვითმფრინავის ბილეთი და გარკვეული დრო გაატაროთ
თვითმფრინავში. თუ გესაჭიროებათ ვარცხნილობის გაკეთება, თქვენ სხვას ვერ გაუშვებთ სილამაზის
სალონში თქვენს ნაცვლად - გარკვეული დროის განმავლობაში თავად მოგიწევთ დალაქთან
სავარძელში ჯდომა. იმისათვის, რომ კლიენტის ვიზიტმა „მომსახურების ფაბრიკაში“ დატოვოს
მხოლოდ დადებითი შთაბეჭდილებები, მხედველობაში უნდა მივიღოთ რამდენიმე ფაქტორი:
 პოზიტიური კონტაქტი მომსახურე პერსონალთან;
 თავად “მომსახურების ფაბრიკის“ სასიამოვნო იერი და ინტერიერი;
 კლიენტის უნარი გამოიყენოს თვითმომსახურების მოწყობილობები;
 სხვა კლიენტების ქცევა და მახასიათებლები.
როდესაც მომსახურების პროცესი ითხოვს კლიენტის ფიზიკურ თანდასწრებას, მომსახურება უნდა
დაიწყოს კლიენტის “მომსახურების ფაბრიკაში“ მისვლის მომენტიდან. უპირველეს ყოვლისა
კლიენტს დაჭირდება ავტოსადგომი ( ან რაიმე სხვა სახის დახმარება ტრანსპორტირებაში
დანიშნულების ადგილამდე და უკან). რაც უფრო ხანგრძლივად დაყოფს კლიენტი სერვისულ
ორგანიზაციაში, მით უფრო სავარაუდოა, რომ მას დასჭირდე წახემსება ან საპირფარეშოში შესვლა.
გარდა ამისა, ხშირ შემთხვევაში მათგან ელიან მომსახურების პროცესში აქტიურ მონაწილეობას.
კარგად ორგანიზებულ სერვისულ ორგანიზაციებში კლიენტებს ასწავლიან თუ როგორ უნდა
მოიქცნენ იმისათვის, რომ მათი მონაწილეობა პროცესში იყოს მაქსიმალურად ეფექტური. სერვისული
კომპანია განლაგებული უნდა იყოს მოსახერხებელ ადგილზე და ჰქონდეს მყუდრო, გააზრებული
დიზაინი. ხოლო თუ შენობა ხმაურიანია, ზერელედ მოწყობილი, ცუდი სუნია და თან განლაგებულია
მოუხერხებელ ადგილზე, მაშინ, უფრო სავარაუდოა, რომ კლიენტები დარჩებიან უკმაყოფილო.
მარკეტინგის მენეჯერებმა მჭიდროდ უნდა ითანამშრომლონ კოლეგებთან, რომლებიც დაკავებული
არიან კომპანიის საოპერაციო საქმიანობით. მათ ერთობლივად უნდა შეიმუშაონ დიზაინი, რომელიც
მიმზიდველი იქნება მომხმარებლისათვის და მოსახერხებელი იქნება პერსონალის მუშაობისათვის.
თუ შენობის იერსახე ქმნის პირველ, ძალზე მნიშვნელოვან შთაბეჭდილებას, ინტერიერი პირდაპირ
აისახება სერვისული კომპანიის მომსახურების ხარისხზე. რაც მეტ დროს ატარებენ მომხმარებლები
 სერვისულ ორგანიზაციაში, მით უფრო მნიშვნელოვანია მისთვის მომსახურების მოსახერხებელი და
სასიამოვნო პირობების შექმნა. მომსახურების მენეჯერების მუშაობა. სფეროში აგრეთვე ძალიან
მნიშვნელოვანია პერსონალის მათი ამოცანაა - თვალყური ადევნონ, რომ თანამშრომლები
სათანადოდ ურთიერთობდნენ კლიენტებთან, ჰქონდეთ სასიამოვნო გარეგნობა და შესაბამისი
კვალიფიკაცია, გააჩნდეთ ადამიანებთან ურთიერთობისათვის საჭირო ყველა თვისება და ტექნიკური
უნარ-ჩვევები. თუ სერვისული პროცესი ითხოვს კლიენტისა და მომსახურე პერსონალის
ურთიერთქმედებას, ორივემ უნდა იცოდეს როგორ უნდა იმუშაონ ერთად იმისათვის, რომ მიაღწიონ
საუკეთესო შედეგს. ამისათვის რეკომენდებულია ტრენინგების ორგანიზება. იმ შემთხვევაში, თუ
კლიენტმა სამუშაოს გარკვეული ნაწილი უნდა შეასრულოს დამოუკიდებლად (მაგალითად
თვითმომსახურებისას), მაშინ მოწყობილობები და მომსახურების საშუალებები უნდა იყოს საკმაოდ
მარტივი მოხმარებაში.
6. მომსახურების ხარისხის ცნება, მისი შეფასების კრიტერიუმები.
ხარისხი ამჟამად არ წარმოადგენს ძლიერ კონკურენტულ უპირატესობას, რომელიც შედარებით ცოტა
ფირმას თუ გააჩნია. ის ბიზნესში არსებობის აუცილებელი წინაპირობაა. მეწარმეებს, რომლებიც
უშვებენ უხარისხო საქონელს და მომსახურებას, არა აქვთ მომავალი. მომსახურების ხარისხი უნდა
გავიგოთ როგორც თვისებების ერთობლიობა, რომელსაც შესწევს უნარი დააკმაყოფილოს
კლიენტების გარკვეული მოთხოვნილებები. საქონლის ხარისხის შეფასებაზე ბევრად უფრო რთულია
მომსახურების ხარისხის განსაზღვრა და შეფასება. ძნელია განსაზღვრო მომსახურების ხარისხი,
რადგან მისი არახელშესახებლობა გულისხმობს ისეთი ფიზიკური პარამეტრების არარსებობას,
როგორებიცაა ნაყოფიერება, ფუნქციონალური მახასიათებლები, რემონტის ღირებულება, რომლებიც
ჩვეულებრივ გამოიყენება როგორც საწყისი მონაცემები შემდგომი ანალიზისთვის. მაგალითად,
ბევრად უფრო რთულია შეთანხმება ვარცხნილობის ხარისხის თაობაზე, ვიდრე ფენის ხარისხზე.
წარმოებისა და მოხმარების პროცესის განუყოფლობა ნიშნავს, რომ მომსახურების ხარისხი უნდა
განისაზღვროს ამ ორი პროცესის საფუძველზე: მომსახურების გაწევა და მომხმარებლის მიერ
შედეგის ფაქტობრივი აღქმა. მომსახურების ხარისხი აგრეთვე დიდადაა დამოკიდებული
პერსონალის და მომხმარებლის ურთიერთობის ხასიათზე, მუშაკის პროფესიულ მომზადებაზე, მის
პირადულ თავისებურებებზე და იმჟამინდელ განწყობაზე. გამოყოფენ მომსახურების ხარისხის
შეფასების შემდეგ საკვანძო პარამეტრებს:
1. ხელმისაწვდომობის ხარისხი – მომსახურების დროული ხელმისაწვდომობა (მყიდველისთვის
ხელსაყრელი).
2. კომპანიის რეპუტაცია – ახასიათებს ფირმის მიმართ მომხმარებლის ნდობა.
3. საიმედოობა – შეპირებული მომსახურების შესრულება ზუსტად ვადაში და საფუძვლიანად.
4. უსაფრთხოება – რისკის და უნდობლობის არარსებობა მომხმარებლის მხრიდან (მაგალითად,
ტვირთის დაცულობის უზრუნველყოფა მისი ფიზიკური განაწილების დროს).
 5. პერსონალის კომპეტენცია – თანამშრომლების აუცილებელი კვალიფიკაცია და ცოდნა მაღალი
ხარისხის მომსახურების გაწევისთვის.
6. კომუნიკაციის დონე – რამდენად კარგად მიაწოდა კომპანიამ მომხმარებელს თავისი მომსახურების
არსი.
7. თავაზიანობა – სურვილი დაეხმაროს მომხმარებელს და უზრუნველყოს საჭირო მომსახურებით
(პერსონალის კორექტულობა, ზრდილობა).
8. ფიზიკური გარემო, რომელშიც აღმოჩნდება მისი ხარისხის შესაბამისი მომსახურება (ინტერიერი,
აღჭურვილობა, პერსონალის გარეგნობა).
9. მომხმარებელთან ურთიერთობა.
მომსახურების ხარისხის შეფასების ისეთი პარამეტრები, როგორებიცაა ხელმისაწვდომობა, კომპანიის
რეპუტაცია, საიმედოობა და უსაფრთხოება, ახასიათებს საბოლოო მომსახურების ხარისხს. დანარჩენი
პარამეტრები ახასიათებს მისი გაწევის პროცესის ხარისხს. ამგვარად, თუ ყურადღებას გავამახვილებთ
მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვან პარამეტრებზე, მომსახურების სფეროს წარმოებას შეუძლია
უზრუნველყოს მყიდველის მოლოდინის სრული დაკმაყოფილება.

7. მომხმარებლის მოლოდინი
მომსახურების ხარისხის შეფასების დროს მომხმარებლების მოლოდინი აგებულია შემდეგი საკვანძო
ფაქტორების საფუძველზე:
 სამეტყველო კომუნიკაციებზე, ე.ი. მომსახურების შესახებ იმ ინფორმაციაზე, რომელსაც
მყიდველები იგებენ სხვა მყიდველებისგან;
 პირად საჭიროებებზე, ე. ი. მყიდველის პიროვნებიდან გამომდინარე, მომსახურების ხარისხზე, მის
მოთხოვნებზე, წარმოდგენებზე, ხასიათზე, აგრეთვე პოლიტიკურ, რელიგიურ, საზოგადო და სხვა
შეხედულებებზე;
 წარსულ გამოცდილებაზე, ე.ი. შესაძლებელია, ამგვარი სახის მომსახურება წარსულშიც ხდებოდა;
 გარე შეტყობინებებზე (კომუნიკაციები), ე.ი. ინფორმაციები, რომელიც გადმოცემულია მეწარმეების
მიერ რადიოთი, ტელევიზიით, პრესით და სხვა წყაროებით.
ამგვარად, მომხმარებლებს წარსული გამოცდილებით გამომუშავებული აქვთ მომსახურების
მოლოდინი, ფასი, რომელსაც ისინი იხდიდნენ, სხვა ფაქტორები. ამ შემთხვევაში იქმნება შეფარდების
პრობლემა მოლოდინსა და შედეგს შორის, რადგან ყოველი დადებითი გამოცდილება ქმნის
მომავალში უკეთესი ხარისხის მომსახურების მოლოდინს, ე.ი. მოთხოვნები მომსახურების
ხარისხისადმი იზრდება. ამის შედეგად იმის შანსი, რომ სასიამოვნოდ გავაკვირვოთ და
დავაკმაყოფილოთ მომხმარებელი, მცირდება, ხოლო მომხმარებლის იმედგაცრუების შანსები კი
იზრდება. ამ პრობლემის გადასაწყვეტად მომსახურების სფეროს საწარმოს შეუძლია გამოიყენოს
ერთ–ერთი მარკეტინგული სტრატეგია:
1.თავისი მარკეტინგის ფარგლებში დაგეგმოს მაღალი ხარისხის მომსახურების მოლოდინი და
გაამართლოს ასეთი მოლოდინები. ამ სტრატეგიის გამოყენება საშუალებას მოგვცემს სწრაფად
მივიზიდოთ კლიენტების დიდი რაოდენობა.
2.უფრო თავდაჭერილები ვიყოთ მარკეტინგულ განცხადებებში, შემდეგ კი შევთავაზოთ
მომსახურება, რომელიც მნიშვნელოვნად აღემატება მოლოდინს. ეს სტრატეგია ხელს შეუწყობს
მომხმარებლის მომართვების ზრდის განმტკიცებას.
მომსახურების ხარისხი, როგორც წესი, უნდა შეფასდეს შემავალი და გამომავალი პარამეტრების
მიხედვით. შემავალ პარამეტრებს მიეკუთვნება: საუკეთესო კონსტრუქცია, ხარისხიანი მასალები,
ზუსტი აწყობა, ე.ი. ყველაფერი ის, რაც გამოიყენება საბოლოო პროდუქტის ხარისხის ამაღლებისთვის
და ხელსაყრელია მომხმარებლისთვის. მაგრამ 37 მომხმარებელთა უმრავლესობამ არ იცის შემავალი
მონაცემების ხარისხის შესახებ, ე.ი. ისინი განიხილებოდა საინჟინრო ან საწარმოო თვალსაზრისით.
მომხმარებლები მომსახურების ხარისხს აფასებენ გამომავალი პარამეტრების მიხედვით. გამომავალი
პარამეტრები უნდა იყოს გაგებული როგორც სარგებლიანობა, რომელსაც იღებს მომხმარებელი
გაწეული მომსახურებისგან. სხვაობა ამ ორ სიდიდეს შორის უწოდებენ განსხვავებებს, რომელთა
მიხედვითაც აფასებენ მომხმარებლები მომსახურებით დაკმაყოფილების ხარისხს. არსებობს ხუთი
განსხვავება, რომლებიც შეადგენენ მომსახურების ხარისხის მოდელს. განვიხილოთ აღნიშნული
განსხვავებები უფრო დაწვრილებით.
განსხვავება 1: კლიენტების მოლოდინის არცოდნა. ამ მოდელის თანახმად ეს განსხვავება წარმოიშობა
სხვაობის გამო კლიენტების მოლოდინსა და ამ მოლოდინების შესახებ სერვისული კომპანიის
ხელმძღვანელობის წარმოდგენას
განსხვავება 2: მომსახურების ხარისხის მცდარი სტანდარტები. ხელმძღვანელობას სწორად აქვს
გაგებული კლიენტების მოლოდინი, მაგრამ გაწეული მომსახურებისთვის აყენებს სხვა სტანდარტებს.
განსხვავება 3: შესრულებული მომსახურება არ შეესაბამება სამუშაო სპეციფიკაციებს, რომლებიც
შეთავაზებული იყო ხელმძღვანელობის მიერ. ეს განსხვავება შეიმჩნევა, როდესაც ფაქტობრივი
მომსახურება არ შეესაბამება დადგენილ სპეციფიკაციებს მუშაკების უუნარობის გამო შეასრულონ
მომსახურება როგორც საჭიროა.
განსხვავება 4: შეპირებები არ შეესაბამება სინამდვილეს. მომხმარებლების მოლოდინი ბევრადაა
დამოკიდებული წარმოების განაცხადზე, რომელიც ეწევა მომსახურებას, მაგალითად, აკეთებს მის
რეკლამას.
განსხვავება 5: მომხმარებლებისთვის გაწეული მომსახურება არ შეესაბამება მათ მოლოდინს. ეს
განსხვავება გულისხმობს, რომ შეთავაზებული მომსახურება ვერ დააკმაყოფილებს მოლოდინს.
წარმოდგენილი მოდელი საკმაოდ ხშირად გამოიყენება საზღვარგარეთის პრაქტიკაში მომსახურების
ხარისხის განსაზღვრის დროს. ამასთან ერთად უნდა აღინიშნოს მისი შემდეგი ნაკლოვანებებიც: 1.ეს
მოდელი შეიძლება იყოს გამოყენებული მხოლოდ მსხვილი კომპანიების მომსახურების ხარისხის
შესაფასებლად (მცირე ფირმის მომსახურების ხარისხის შეფასება შეიძლება იყოს არაზუსტი).
 2.მოდელი გულისხმობს, რომ კლიენტებს არ შეიძლება ჰქონდეს დაბალი ხარისხის მომსახურების
მოლოდინი, თუკი კლიენტი ელოდება დაბალი ხარისხის მომსახურებას და იღებს უფრო უკეთესს,
მაშინ ამ მომსახურებას არ შეიძლება ეწოდოს ხარისხიანი. ისეთი მომსახურების შემთხვევაში,
როგორიცაა იურიდიული და სამედიცინო, წარმოიქმნება განსაკუთრებული სირთულეები. რადგან
კლიენტებმა ჩვეულებრივ არ იციან, რას უნდა ელოდონ, და როდესაც მომსახურება გაწეულია, მათ
ზუსტად არ შეუძლიათ განსაზღვრონ, რამდენად კარგადაა ის გაკეთებული.

8. მომსახურების სტანდარტები
მომსახურების მაღალი ხარისხის უზრუნველყოფის მიზნით ფირმების მიერ მუშავდება
მომსახურების სპეციალური სტანდარტები ან წესები, რომლებიც ითვალისწინებენ მომსახურების
სფეროში დაკავებული პერსონალის სისტემატურ სწავლებას, უზრუნველყოფენ მომსახურების
იდენტურ დონეს მთელ სერვისულ ქსელში და არიან უპირობო შემსრულებლები. ამგვარად,
მომსახურების სტანდარტები – ეს არის კლიენტების მომსახურების წესების სავალდებულო
შესასრულებელი კომპლექსი, რომელიც მოწოდებულია უზრუნველყოს წარმოებული ოპერაციების
ხარისხის დადგენილი დონე. როგორც წესი, მომსახურების სტანდარტები წარმოადგენენ
საორგანიზაციო–ინსტრუქციულ და მეთოდურ დოკუმენტებს. მათში ასახულია მოთხოვნები
მიზნების, ორგანიზაციის, ტექნოლოგიის და ცალკეული სახეობის სამუშაოების მიმართ, რომელთა
შესრულება უზრუნველყოფს მომხმარებელთა კმაყოფილების მაღალ ხარისხს. ასეთ დოკუმენტებს
აქვთ მრავალმიზნობრივი დანიშნულება, რადგან ისინი დამწყები მუშაკებისთვის არიან 42
ერთდროულად სამუშაო ინსტრუქცია, საკონტროლო–შემფასებელი მასალა და მცირე სასწავლო
სახელმძღვანელოც. მომსახურების სტანდარტების მაგალითები შეიძლება იყოს შემდეგი:
 მომსახურების დრო: კლიენტების 85% არ უნდა იდგეს რიგში 5 წუთზე მეტი; საპარიკმახეროებში,
პირიქით, მომსახურება არ უნდა იყოს განსაზღვრულ დროზე ნაკლები;
 მუშაობა საჩივრებზე და პრეტენზიებზე: საჩივრის რაოდენობა ერთ მუშაკზე არ უნდა აღემატებოდეს
თვეში ორს, ყოველ საჩივარზე კლიენტმა აუცილებლად უნდა მიიღოს პასუხი;
 ოფისში საინფორმაციო–სარეკლამო მასალების არსებობა;
 ტელეფონზე პასუხის ლოდინის დრო არა უმეტესს 25 წამისა;
 მოთხოვნები თანამშრომლის ტანსაცმლის და გარეგნობის მიმართ;
 მოთხოვნები დოკუმენტების, წერილების, განცხადებების, აბრების მიმართ და ა. შ.
მომსახურების სტანდარტების ჩამოყალიბების საწყისი ეტაპია ორგანიზაციის საფირმო სტილის
შემუშავება (ორგანიზაციის დასახელება, მისი სავაჭრო ნიშანი, საფირმო ფერი, ლოგოტიპი). ფირმის
ყველა ატრიბუტი, აბრის, სავიზიტო ბარათების, ბლანკების, კონვერტების ჩათვლით, უნდა იყოს
გაფორმებული ამ სტილში. თანამშრომლების მიერ მომსახურების სტანდარტების ათვისების მიზნით
ფირმა უნდა ატარებდეს სისტემატურ ტრენინგებს და პერსონალის სწავლებას. მომსახურების
 სტანდარტების ათვისების პროცესში პერსონალი ეცნობა ისტორიას და ამჟამინდელ საქმის ვითარებას
წარმოებაში, ამით აფართოებს თავის ხედვას და გაიაზრებს თავისი მუშაობის როლს წარმოების
საერთო სტრატეგიაში. მომსახურების სტანდარტის დაცვას ემსახურება ხარისხის კონტროლის
სისტემა. მომსახურების სტანდარტები შეიძლება იყოს:
 შიდასაფირმო, მაგალითად: კლიენტების მომსახურების სიჩქარე, საჩივრებთან მუშაობის სისტემა.
 დარგობრივი, მაგალითად: განათლების დარგობრივ სტანდარტს ადგენს კანონი „განათლების
შესახებ“ და განსაზღვრავს სანიტარულ და ჰიგიენურ ნორმებს, შტატების დაკომპლექტებას და ა. შ.
 საერთაშორისო, მაგალითად, სასტუმროს რანჟირება ვარსკვლავების მიხედვით.

9. ხარისხის მიღწევის გზები.

თეორიული და პრაქტიკული ცოდნა მომსახურების ხარისხის მართვის დარგში შესაძლებელს ხდის
გამოიყოს რიგი პრინციპი, რომელსაც უნდა გაჰყვეს კომპანია მის მიერ გაწეული მომსახურების
დახვეწის მიზნით. ასეთი პრინციპებია:
1.კლიენტზე კონცენტრაცია. ეს იმას ნიშნავს, რომ აუცილებელია შესრულდეს მომხმარებლის
მოთხოვნები და მოლოდინი გადაჭარბებით როგორც პირველად, ასევე შემდეგშიც. ეს პრინციპი უნდა
გახდეს ფირმის კორპორაციული კულტურის ნაწილი, და მას უნდა იცავდეს ყველა თანამშრომელი.
რადგან კლიენტების მოთხოვნები და მოლოდინები მუდმივად იცვლება, აუცილებელია კლიენტების
სურვილების სისტემატური გამოკვლევა. იმ კომპანიებში, სადაც მისდევენ ამ პრინციპს, როგორც წესი,
შექმნილია მომხმარებელთან კავშირის სპეციალური კომიტეტები (განყოფილებები), მათი მუშაობის
მიზანია კლიენტებთან მუდმივი კონტაქტის უზრუნველყოფა და მყიდველისთვის მზრუნველობის
ატმოსფეროს შექმნა.
2.ძლიერი ხელმძღვანელობა. ეს კრიტერიუმი გულისხმობს ფირმის სათავეში ისეთ ხელმძღვანელს,
რომელიც პირადად აქტიურად მონაწილეობს ხარისხის მართვის ყველა პრინციპის განხორციელებაში
და იძლევა შესაბამის მაგალითს. უმაღლესი ხელმძღვანელობამ ზუსტად უნდა დასახოს მიზნები,
პოლიტიკა, სტრატეგია და ჩამოაყალიბოს მაღალი მოლოდინები. ასევე მნიშვნელოვანია ინოვაციების
გამოყენება, რისკის გაწევა ახალი იდეების და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მეთოდების
გამოცდისას, თანამშრომლების ჩართვა მომსახურების დახვეწის პროცესში. 3.სწავლების და
განათლების აუცილებლობა. ბევრი პრობლემა, რომელიც დაკავშირებულია ხარისხთან, წარმოიშობა
თანამშრომლების არასაკმარისი განსწავლულობის გამო. მომსახურე პერსონალს უნდა ჰქონდეს
გამომუშავებული პრობლემების გადაწყვეტის და მუდმივი გაუმჯობესების ინსტრუმენტების
გამოყენების ჩვევები. სწავლების სავალდებულო მოცულობა და შინაარსი დამოკიდებულია
კონკრეტულ სამუშაოზე.
4.მომსახურების ხარისხის მაღალი სტანდარტების ჩამოყალიბება. საუკეთესო სერვისის კომპანიებს
ჩამოყალიბებული აქვთ მომსახურების უმაღლესი სტანდარტები. მაგალითად, “Swissair”-ის
ავიაკომპანია უმაღლესი თანრიგით ემსახურება მგზავრების არანაკლებ 96%; “Sitibank“–ის
 თანამშრომლები ვალდებული არიან უპასუხონ ყოველ სატელეფონო ზარს არაუგვიანეს 10 წამისა,
ხოლო კლიენტის წერილს – ორი დღის განმავლობაში. მაგრამ ამ პრინციპის მიმდევარმა კომპანიამ
უნდა დაიცვას შესაბამისი მაღალი სტანდარტები. სტანდარტი, რომელიც მოითხოვს შესრულების 98–
პროცენტიან სიზუსტეს.
5.მონიტორინგის სისტემის გამოყენება. კომპანიებს უნდა ჰქონდეს მონაცემების შეკრების და
დამუშავების შესაბამისი სისტემა იმ მიზნით, რომ განსაზღვრონ, თუ რას მოითხოვს კლიენტი,
რამდენად კარგადაა შემუშავებული სერვისი, რამდენად შეესაბამება მომსახურების სისტემა
მოთხოვნებს და როგორი ხარისხით აკმაყოფილებენ კლიენტების მოთხოვნებს. მომსახურების
სფეროს საუკეთესო კომპანიები რეგულარულად ახორციელებენ სერვისის ხარისხის (თავისი და
კონკურენტების) აუდიტს. მონიტორინგის სისტემები გულისხმობენ აუდიტის ისეთი
ინსტრუმენტების გამოყენებას, როგორებიცაა გაუხმაურებელი შემოწმებები, მომხმარებლების
შემადგენლობის, საჩივრების და წინადადებების სისტემების შესწავლა, კომპანიის
ხელმძღვანელობისადმი კლიენტების წერილების ანალიზი.

10. მომსახურების სფეროს მუშაკის პროფესიული ქცევა

ადამიანის ქცევა – ეს არის მისი ქმედებების ერთობლიობა, რასაც ის სჩადის სოციალურ გარემოსთან
(საზოგადოებასთან) ურთიერთობის დროს. ადამიანის ქცევას, პიროვნებას მთლიანად ახასიათებს
მისი მოთხოვნილებები, გემოვნება, შეხედულებები, ტემპერამენტის და ხასიათის თავისებურებები.
ადამიანის ქცევაზე თავის კვალს ტოვებს მისი ნერვული სისტემის ტიპი, აგრეთვე მისი ამჟამინდელი
მდგომარეობაც. ზოგჯერ მშვიდი და გაწონასწორებული ფლეგმატიკი ვარდება აფექტის
მდგომარეობაში და იქცევა საკმაოდ აგრესიულად. ზოგ შემთხვევაში აქტიური და ენერგიული
ქოლერიკი ხდება გაუბედავი და დაღვრემილი. ქცევის დარეგულირებაში დიდი მნიშვნელობა აქვს
ემოციებს და გრძნობებს. ძირითადად ადამიანის ქცევა განისაზღვრება ცხოვრების საზოგადოებრივი
პირობებით, პროფესიული შრომის სპეციფიკით.
პროფესიული ქცევა უნდა გამოყოფდეს მომსახურების სფეროს მუშაკს მომსვლელებისგან და აგრეთვე
ასრულებდეს დამცავ ფუნქციას, იცავდეს მის ნერვულ სისტემას გადატვირთვისგან. მან უნდა
გამოიმუშაოს პროფესიული ქცევის მიმართულება ინდივიდუალურ–ფსიქოლოგიური
თავისებურებების გათვალისწინებით. მაგალითად, სანგვინიკმა სამუშაოზე უნდა განავითაროს დიდი
პასუხისმგებლობა, ქოლერიკმა – თავშეკავებულობა, ფლეგმატიკმა – აქტიურობა, მელანქოლიკმა –
ემოციური სიმტკიცე. მუშაკს სწორი ურთიერთობა უნდა ჰქონდეს ე.წ. რთულ კლიენტებთან. მათი
მომსახურების დროს მუშაკი უნდა იყოს დიპლომატიური, არ უნდა აჰყვეს ემოციებს. მაგალითად,
ზოგიერთი კლიენტი ეძებს ნაკლს შეთავაზებულ ნივთში. ამ შემთხვევაში მუშაკი უნდა იყოს საქმიანი
და მშვიდი, შეეძლოს შესთავაზოს სხვა საქონელი და პროსპექტები. მომსახურების სფეროს მუშაკის
პროფესიული ქცევა უნდა პასუხობდეს შემდეგ მოთხოვნებს:
1. კეთილმოსურნეობა და სტუმართმოყვარეობა. ეს თვისებები იზიდავს ადამიანებს, განაწყობს
ერთმანეთის მიმართ. გულითადი, თბილი დამოკიდებულების პასუხად მომსვლელების
უმრავლესობა იქცევა ანალოგიურად. რომ გამოვიწვიოთ მყიდველის (დამკვეთის)
კეთილგანწყობა, უნდა გამოვხატოთ გულწრფელი დაინტერესება მისი საზრუნავით,
სურვილებით.
2. გულთბილობა, ზრდილობა. გამყიდველის (მიმღების) გულთბილი შეხვედრა იწვევს მის მიმართ
კლიენტის სიმპათიას. მომსვლელს უნდა შეხვდნენ თბილი მზერით და თავაზიანი შეკითხვით:
„რით შემიძლია გემსახუროთ?“.
3. თავაზიანობა, პატივისცემა. თავაზიანობა ზნეობრივი ქცევის ისეთი დონეა, რომელიც ჩვევაშია
გადასული და არ სჭირდება კონტროლი. თავაზიან მუშაკს მდიდარი კულტურა (შინაგანი
კულტურა) ორგანულადაა შერწყმული კარგ მანერებთან, ღირსეულ გარეგნობასთან (გარეგნული
კულტურა). გამყიდველის (მიმღების) თავაზიანობა ნიშნავს გაიზიაროს კლიენტის პრობლემები,
შევიდეს მის მდგომარეობაში.
4. თავდაჭერილობა, ტაქტიანობა. თავდაჭერილობა – ეს არის, როდესაც აკონტროლებ შენს განწყობას
და გრძნობებს. მუშაკმა არასოდეს თავის თავზე არ უნდა მიიღოს მომსვლელის უხეში საქციელი.
დამკვეთმა, შესაძლოა, ატელიეში (სახელოსნოში)მისვლამდე გადაიტანა რაღაც პირადული, რამაც
დააკარგვინა სულიერი წონასწორობა. აგრეთვე უნდა გვახსოვდეს, რომ არიან ადამიანები,
რომლებსაც ახასიათებს ჭირვეულობა, ეჭვიანობა და ა.შ. ზოგიერთი აგრესიულია,
თავშეუკავებელი. ასეთი კლიენტებთან ურთიერთობის დროს მუშაკი უნდა იყოს მშვიდი,
შეინარჩუნოს სიმხნევე.
5. მზრუნველობა. ის ვლინდება, უპირველეს ყოვლისა, საქმისადმი პატიოსან დამოკიდებულებაში. აქ
ძალიან მნიშვნელოვანია, როგორაა მიღებული შეკვეთა. საკონტაქტო ზონის მუშაკი ვალდებულია
ყურადღებით მოუსმინოს კლიენტს, საჭიროების შემთხვევაში მისცეს მას სასარგებლო რჩევა.
დამკვეთზე მზრუნველობა ვლინდება მაშინაც, როდესაც მუშაკს, რომელიც შინ ემსახურება
კლიენტებს, აქვს თან საშინაო ფეხსაცმელი. გამოძახების შემთხვევაში კლიენტთან შემოსასვლელში
მან უნდა გამოიცვალოს ფეხზე.
6. ოსტატობა. პროფესიული ოსტატობა საშუალებას აძლევს მუშაკს შემოქმედებითად მიუდგეს
სამუშაოს, იყოს არა მხოლოდ შემსრულებელი, არამედ თავისი საქმის ვირტუოზი. ჭეშმარიტი
სპეციალისტი მაშინვე მიხვდება, რა სურს კლიენტს, იმ შემთხვევაშიც კი, თუ ის ზუსტად ვერ
გადმოსცემს თავის სურვილს. თავისი საქმის ოსტატს შეუძლია მოდის თანამედროვე
მიმართულება მიუსადაგოს კლიენტის ინდივიდუალობას.
7. ერუდირებულობა. საკონტაქტო ზონის მუშაკი სერვისის საწარმოს სავიზიტო ბარათია. მისი
პროფესიული ცოდნა, ფართო ხედვა განსაზღვრავენ არამცთუ ცალკეული მაღაზიის, არამედ
ზოგჯერ მთლიანად სერვისის მთელი სფეროს რეპუტაციას. ამა თუ იმ საწარმოს მუშაობაზე
 კლიენტი ხშირად მსჯელობს საკონტაქტო ზონის მუშაკის ცოდნის საფუძველზე. და პირიქით,
მუშაკის ზუსტი, ამომწურავი პასუხი გამოიწვევს კლიენტის მადლიერებას.
8. ზრუნვა საკუთარი საწარმოს ღირსებაზე. ზოგჯერ ხდება, რომ მუშაკი პირადად არ არის დამნაშავე
თავისი კოლეგების შეცდომების გამო და არ სურს თავის თავზე აიღოს სხვისი შეცდომა.
მაგალითად, კლიენტთან ბინაზე მისვლისას ხედავს, რომ არ არის მაცივრის ის ტიპი, რომელიც
მითითებულია ქვითარში. იწყება მსჯელობა ვიღაცის არასწორი მოქმედების შესახებ. მაგრამ
შეცდომა სახეზეა, და საყვედურები არ შეცვლის სიტუაციას. ამ შემთხვევაში როგორ უნდა მოიქცეს
მუშაკი? რასაკვირველია, მან ბოდიში უნდა მოიხადოს საწარმოს სახელით, თუკი მას არა აქვს თან
ამ ტიპის მაცივრის ნაწილები, და უნდა გადაიტანოს რემონტი დამკვეთისთვის სასურველ დროს.
საკონტაქტო ზონის მუშაკი უნდა გრძნობდეს თავს თავისი საწარმოს სრულუფლებიან
წარმომადგენლად, იცავდეს მის ღირსებას.
9. აღმზრდელობითი მუშაობის ჩვევების დაუფლება. აღმზრდელობითი მუშაობის დროს
კულტურას მოკლებულ კლიენტებთან თავი უნდა ავარიდოთ მათი ქცევის პირდაპირ დაგმობას. ამ
დროს საკონტაქტო ზონის მუშაკმა მხოლოდ პირადი მაგალითით, ტაქტიანი და დელიკატური
ქცევით უნდა მოახდინოს მასზე ზემოქმედება. გამყიდველმა (მიმღებმა) არ უნდა დაიშუროს
ალერსიანი, გულითადი სიტყვები. მომსვლელები, როდესაც თვალს ადევნებენ
მაღალკვალიფიციური მომსახურე პერსონალის მუშაობას, ხვდებიან როგორ უნდა მოიქცნენ,
ქვეცნობიერად ეუფლებიან კარგ მანერებს. აღმზრდელობით მუშაობაში დაუშვებელია
არაკეთილმოსურნეობა, კლიენტის ადამიანური ღირსების შელახვა.
10. ღიმილის გამოყენება. კლიენტებთან კეთილგანწყობილი ურთიერთობის დამყარებას
მნიშვნელოვნად ხელს უწყობს საკონტაქტო ზონის მუშაკის ღიმილი. ღიმილი არის მაღალი
პროფესიული კულტურის მქონე გამყიდველის (მიმღების) სიმბოლო. ზოგჯერ გამყიდველი
(მიმღები) ხედავს მოახლოებულ კლიენტს და უსიტყვოდ უღიმის. ამ უმიზეზო ღიმილის აზრი
კლიენტისთვის გაუგებარია. მაგრამ ღიმილს სწორად აღიქვამს დამკვეთი, თუკი მიმღები ჯერ
წარმოთქვამს: „მოგესალმებით. რით შემიძლია გემსახუროთ?“. შესრულებული დაკვეთის
ჩაბარებას ასევე უნდა ახლდეს კეთილგანწყობილი ღიმილი და სიტყვები:”ინებეთ. კიდევ
გვეწვიეთ.“
პროფესიული ქცევის დაუფლების დროს შეიძლება იყოს გამოყენებული მომსახურების
საქმიანობის მეთოდიკა, რაც გულისხმობს გარკვეული ხერხების (უნარების) ერთობლიობას,
რომლებიც უზრუნველყოფს დიდ ეფექტურობას კლიენტისთვის შეთავაზებული ნაწარმის
(მომსახურების) არსის (დანიშნულების, სარგებლიანობის და ა.შ.) გაცნობაში. მეთოდიკა
წარმოადგენს მუშაკის აზროვნების გარკვეულ უნარს და მოიცავს ისეთ საკითხებს, როგორიცაა
ნაწარმის (მომსახურების) გაცნობა და მისი ჩვენება (დემონსტრირება). სხვა სიტყვებით რომ
ვთქვათ, მეთოდიკა მოიცავს ნათქვამის და ჩვენების დამაჯერებელ და გასაგებ ხერხებს.
მეთოდიკის ხერხების დანიშნულება იმაში მდგომარეობს, რომ უზრუნველყოს დამკვეთისთვის
 ყველა საჭირო ცნობის მიწოდება შეთავაზებული მომსახურების (ნაწარმის) შესახებ. მუშაკს,
რომელიც დაუფლებულია მომსახურების საქმიანობის მეთოდიკას, თავისუფლად შეუძლია
მისცეს კლიენტს საჭირო განმარტებები.

11. . მომსახურების სტილი და მუშაკების კლიენტებთან ურთიერთობის კულტურა

კლიენტების მომსახურების სტილი ნიშნავს სერვისის საწარმოს პერსონალის მომსახურების
საქმიანობის უნარების მყარ ერთიანობას. ამ საქმიანობის შედეგები (მომსახურება, ნაწარმი)
მიმართულია მოსახლეობის ამა თუ იმ მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად, ამასთან ერთად ეს
შედეგები პიროვნულად მოსამსახურეების და მთლიანად კოლექტივის თავისებურებების
მატარებლებია. არსებობს კლიენტების მომსახურების სტილის მრავალგვარი გადაწყვეტილება.
სხვადასხვა საწარმოში გვხვდება მომსახურების სხვადასხვა მიმართულება. მაგალითად,
მომსახურების თავისი სტილი აქვს სუპერმარკეტებს, საყოფაცხოვრებო სახლებს, ატელიეებს და
ა.შ. ოპტიმალურად ინდივიდუალური სტილის გამომუშავებას ღრმა ზნეობრივი აზრი აქვს,
რადგან უშუალოდ შეესაბამება კლიენტების მოთხოვნებს (ინტერესებს), მთელი მომსახურების
სფეროს ინტერესებს. მომსახურების სტილის დეტალიზაცია თავის გამოხატულებას პოულობს
მომსახურების სცენარის შემუშავებაში. მომსახურების სცენარი უნდა გავიგოთ როგორც
სიუჟეტური სქემა, რომლის მიხედვითაც ხდება კლიენტის მომსახურება მისთვის ამა თუ იმ
მომსახურების შეთავაზების პროცესში. სცენარი შეიცავს მომსახურების პროცესის მოკლე
შინაარსს, რომელიც დაყოფილია ეტაპებად და აქვს მითითება სხვადასხვა სახის თანხლებაზე:
მუსიკალური, ხმის და ა.შ. მაგალითად,დამუშავებულია სცენარები ქორწილების, იუბილეების,
სხვა საზეიმო ღონისძიებების ჩასატარებლად. სცენარის წარმატებული განხორციელება
დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად ფლობს საკონტაქტო ზონის მუშაკი სასცენო მეტყველებას,
რეჟისურის და თვითრეჟისურის ხელოვნებას (ე.ი.ჰარმონიულად ერთიანობის შექმნის
ერთიანობის პროცესს). ხელოვნებას, გარკვეული ესთეტიკური (მხატვრული) მომსახურების
სფეროს მუშაკი, როგორც რეჟისორი, ორგანიზებას უკეთებს მომსახურების პროცესის ყველა
ელემენტს, ათანხმებს მათ ერთმანეთში, კერძოდ, თავის მოქმედებას სხვა მოსამსახურეების და
კლიენტების მოქმედებას. გამყიდველს (მიმღებს) უნდა შეეძლოს წარმოადგინოს მომსახურების
პროცესი როგორც პატარა სპექტაკლი, რომელიც სიამოვნებას მოუტანს როგორც კლიენტს, ასევე
თავად მას. მომსახურების სფეროს პერსონალის მუშაობის თავისებურებაა მუდმივი ურთიერთობა
კლიენტებთან.
მომსახურების სფეროს მუშაკის ურთიერთობის კულტურის მაღალი დონე გულისხმობს შემდეგი
მოთხოვნების დაცვას:
1. მანძილი მუშაკსა და მომსვლელს შორის (დადგენილია, რომ მუშაკი უნდა იმყოფებოდეს
კლიენტისგან 70–80 სმ დაშორებით, თანამოსაუბრეებს უნდა ჰქონდეთ მხედველობითი
კონტაქტი).
2. მუშაკის უნარი გამოიყენოს კლიენტებთან ურთიერთობის ექსპრესიული (უსიტყვო) წესები.
მაგალითად, მიმიკა და ჟესტები მუშაკის მიერ გამოყენებული უნდა იყოს მეტყველების დროს
გარკვეული ადგილების ხაზგასასმელად, მისი ემოციური ჟღერადობის გასაძლიერებლად.
ექსპრესიული რეპერტუარის სიმდიდრე და მრავალფეროვნება უნდა პასუხობდეს სერვისის
საწარმოში ქცევის მიღებულ წესებს. ჩვეულებრივ გამოცდილმა გამყიდველებმა იციან, როგორ
უნდა დაგეგმონ თავისი ურთიერთობა მომსვლელებთან, დაამყარონ მათთან კონტაქტი
ვერბალური არავერბალური საშუალებებით.
3. კომფორტული ვითარება მომსვლელებთან საუბრის დროს. ყველაფერი, რაც ხდება
მომსახურების დროს, გავლენას ახდენს კლიენტზე. აქედან ყალიბდება მისი შესაბამისი
შთაბეჭდილება მუშაკის შესახებ, რომელიც გამოიხატება ნდობაში ან უნდობლობაში. მუშაკს უნდა
ახსოვდეს, რომ ურთიერთობის კულტურაში არ არსებობს წვრილმანები, მნიშვნელოვანია
ყველაფერი: სახის გამომეტყველება, ჟესტები, მიმიკა, ინტონაცია, ხმის ტემბრი, მოწესრიგებული
ტანსაცმელი და ა.შ.
4. მუშაკის გამონათქვამი უნდა იყოს გამოხატული კითხვის ფორმით და თანაც არ უნდა იყოს
კატეგორიული . მიზანშეწონილია საუბრის დაწყება დახურული კითხვებით, რომელთაგანაც
პირველ სამ კითხვას კლიენტმა უნდა გასცეს დამადასტურებელი პასუხი. ღია კითხვების
მეშვეობით მუშაკი უნდა გაერკვეს კლიენტის მოთხოვნებში. კლიენტები იძენენ არა ნაწარმს
(მომსახურებას), არამედ მათგან სარგებლობას. კლიენტის შეპასუხებიდან ჩანს, რომ მუშაკმა თავის
არგუმენტებში შეცდომა დაუშვა. შეპასუხება უნდა იყოს განხილული როგორც მიმართულების
მაჩვენებელი, რომელიც მოითხოვს დამატებით დასაბუთებას. უნდა გვახსოვდეს, რომ ის, ვინც
სვამს შეკითხვებს, ურთიერთობას მიმართულებას აძლევს მისთვის სასურველ მხარეს.
5. უნდა ვერიდოთ გამაღიზიანებელ სიტყვებს („არასწორია“, „შეცდომაა“, „უკვე მოძველებულია“
და.შ.) კლიენტის მიმართ. ასეთ სიტყვებს შეუძლია ჩვენი ჩიხში მომწყვდევა. პირიქით, უნდა
შეირჩეს ისეთი ტერმინები, რომლებიც დააინტერესებს მომხმარებელს შეიძინოს მომსახურება
(იყიდოს საქონელი). სერვისის მუშაკის პროფესიონალიზმის ერთ–ერთი მაჩვენებელია კლიენტის
ყურადღებით მოსმენის უნარი, ბოლომდე ჩასწვდეს მისი სიტყვების არსს. მუშაკმა ნაკლები უნდა
ილაპარაკოს და უფრო უსმინოს კლიენტს. თუკი მუშაკი ბევრს ლაპარაკობს, ის ვერ გაიგებს
მომხმარებლის გასაჭირს.
6. კლიენტების მოტივირების უნარი მიიღოს ესა თუ ის მომსახურება, განაწყოს კლიენტი შეძენაზე.
მუშაკი უნდა იყოს განწყობილი შედეგზე, სადაც არ უნდა იყოს არც მოგებული და არც წაგებული,
ე.ი. მოგებული უნდა იყოს კლიენტი და სერვისის საწარმო. ასეთი რამ შესაძლებელია იმ
შემთხვევაში, თუკი მუშაკს ახასიათებს მოქნილობა, კომპრომისზე წასვლის უნარი. მუშაკმა
ყველაფერი უნდა გააკეთოს იმისათვის, რომ მიაღწიოს კლიენტის მომსახურების საბოლოო
შედეგს.
 ურთიერთობის კულტურის მნიშვნელოვანი კომპონენტია მეტყველების კულტურა. მეტყველების
კულტურა უნდა გავიგოთ, როგორც მეტყველების ნორმატიულობა, მისი სისწორე, შესაბამისობა
თანამედროვე ენის მოთხოვნებთან. მეტყველების კულტურაში შედის ენობრივი საშუალებების
შემოქმედებითი გამოყენება მიზნის და საუბრის შინაარსის, ურთიერთობის პირობების მიხედვით.
მეტყველების კულტურა მუშაკის ზოგადი კულტურის, მისი ურთიერთობის კულტურის
მნიშვნელოვანი მაჩვენებელია. ამიტომ გამყიდველი (მიმღები) უნდა დაეუფლოს სწორ, ემოციურ
მეტყველებას, გაამდიდროს თავისი ლექსიკური მარაგი. ლიტერატურული ენის ნორმების
დარღვევა, გაურკვეველი განმარტება ამცირებს კლიენტზე ზეგავლენის შედეგიანობას.

12. მომსახურების სფეროს მუშაკის გარეგნული სახე

მომსახურე პერსონალის გარეგნული სახის მიხედვით კლიენტს პირველი შეხვედრის დროს
უჩნდება ესა თუ ის შთაბეჭდილება. ამიტომ მომსახურების სფეროს მუშაკი უნდა
გამოიყურებოდეს მიმზიდველად. მომსახურების გამყიდველის გარეგნული სახე არის მაღაზიის
(ატელიეს, სახელოსნოს) სავიზიტო ბარათი. მუშაკის მოწესრიგებულობის, აკურატულობის
მიხედვით კლიენტი მსჯელობს მთლიანად სერვისის საწარმოს მომსახურების კულტურის
დონეზე. და პირიქით, მუშაკის მოუწესრიგებელი გარეგნობა იწვევს კლიენტებში გაღიზიანებას.
მუშაკის გარეგნულ სახეს შეადგენს: ტანსაცმელი, ფეხსაცმელი, ვარცხნილობა, კოსმეტიკა,
შესახედაობა, მიმიკები, ჟესტები, ქცევის მანერა და ა.შ. მომსახურების სფეროს მუშაკის სამუშაო
ტანსაცმელი აკმაყოფილებდეს შემდეგ მოთხოვნებს:
– უნდა იყოს მოხერხებული და პრაქტიკული; (უნიფორმა) უნდა
– ტანსაცმლის ფერი უნდა იყოს მშვიდი (არც მკვეთრი ფერის და არც უფერული), მარტივი და
ელეგანტური;
– ტანსაცმლის მოდელი და ფერი უნდა შეესაბამებოდეს საწარმოს სახეობას და მის მომსახურების
პროფილს. მუშაკის ფეხსაცმელი უნდა:
– შეესაბამებოდეს ტანსაცმელს, შეხამებული უნდა იყოს ფერში და სტილში;
– იყოს მოხერხებული, გამყიდველმა უკეთესია ატაროს ფეხსაცმელი დაბალი ან საშუალო
ქუსლით.
საკონტაქტო ზონის მუშაკის ყოველდღიური ვარცხნილობა უნდა იყოს აკურატული. არაა
რეკომენდებული გაშლილი, თვალებზე ჩამოვარცხნილი თმები და ა.შ. მომსახურე პერსონალის
კოსმეტიკა უნდა იყოს ზომიერი, რადგან სამუშაო ვითარებაში ზედმეტობა მიუღებელია. სუნამოს
სურნელი უნდა იყოს ძალიან ნაზი, თითქმის არ უნდა იგრძნობოდეს. კარგი აღნაგობა. მხრებში
მოხრილი ადამიანი ჩაქინდრული თავით და მოშვებული სიარულით ტოვებს არასასიამოვნო
შთაბეჭდილებას. და პირიქით, კარგი აღნაგობა, გამართული მხრები ქმნის მიზანსწრაფვის,
კმაყოფილების შეგრძნებას.
მანერები. კარგი მანერები კლიენტებზე ტოვებენ სასიამოვნო შთაბეჭდილებას. კლიენტთან
საუბრის დროს მიუღებელია საკუთარი ხელების თვალიერება, მაგიდაზე თითების კაკუნი,
ფრჩხილების წმენდა, ზურგის მოფხანა. კლიენტთან ურთიერთობის დროს პირდაპირ უნდა
უყურო მას და არა გვერდზე. არაა რეკომენდებული მკვეთრად დაჯდომა, ადგომა, მიბრუნება.
მანერების დახვეწილობა მიიღწევა ვარჯიშით და ბევრადაა დამოკიდებული შრომის და ყოფის
ნორმალურ პირობებზე.
მიმიკა და ჟესტები – გარეგნული სახის მნიშვნელოვანი შემადგენლებია. ჟესტები უნდა იყოს
გამომხატველი და თავშეკავებული. საუბრის დროს ხელების ქნევა, თავის და მხრების ნერვული
მოძრაობები მეტყველებს მუშაკის დაბალ კულტურაზე. გამყიდველს (მიმღებს) სახის
გამომეტყველება არ უნდა ჰქონდეს მოწყენილი გათიშული მზერით, ის უნდა იყოს
კეთილგანწყობილი, მომღიმარი. მუშაკის ესთეტიკური კულტურის განუვითარებლობა ზღუდავს
მას , უარყოფითად მოქმედებს მის ზნეობრიობაზე (მორალზე) და ხელს უწყობს შრომისადმი
პასიურ დამოკიდებულებას.
ამ ბოლო დროს დიდი ყურადღება ექცევა მუშაკის იმიჯს, რომელიც მჭიდროდაა დაკავშირებული
მომსახურების საწარმოს იმიჯთან. ხშირად სერვისის საწარმო ცდილობს შექმნას შესაბამისი
მოსამზადებლად იმიჯი თავისი მიზნების შესაცვლელად და მუშაკების ბაზრის ახალი
მოთხოვნებისათვის. იმიჯი უნდა გამოხატავდეს ყოველივე კარგს, რაც გააჩნია მუშაკს. კარგად
მორგებული იმიჯი მუშაკს მმატებს თავდაჯერებულობას, თავდაჭერის საჭირო მანერას. მუშაკი
თავად არის თავისი იდეების გამომხატველი. იმიჯი (სახე) ბევრს მეტყველებს იმაზე თუ როგორი
დამოკიდებულება აქვს მუშაკს სამსახურში თავისი თავის, კლიენტების, კოლეგების მიმართ.
შესაბამისი იმიჯის შექმნის მეშვეობით მუშაკი უნდა წარსდგეს კლიენტების წინაშე, როგორც
პროფესიონალი, მიმზიდველი და წარმატებული სპეციალისტი.