2.

Phân tích chiến lược marketing dịch vụ logistics của DHL

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING

CỦA DHL
2.1 Phân tích mô hình SWOT của DHL

O – CƠ HỘI T – THÁCH THỨC

O1. Với sự phát triển T1. Đối mặt với các công
mạnh mẽ của thương mại ty địca phương với mức
điện tử tạo cơ hội để khai giá vận chuyển thấp hơn.
thác vào lĩnh vực này. T2. Sự suy giảm của các

SWOT O2. Thị trường toàn cầu

hóa.
dịch vụ truyền thông như
thư tín bởi sự phát triển
của công nghê.
T3. Fedex và UPS là các
đối thủ cạnh tranh hàng
đầu của DHL, gây khó
khăn cho DHL.

S – ĐIỂM MẠNH S-O S-T

S1. Mạng lưới phân phối S2,S3 và O1: S2,S3 và T1: Chiến lược
tại hơn 220 quốc gia và Đầu tư vào lĩnh vực về chi phí.
vùng lãnh thổ trên toàn thương mại điện tử và tập S2 và T3: Chiến lược
thế giới. trung vào việc giao hàng. cạnh tranh
S2. Là công ty vận S4 và O2:
chuyển hàng không và Sử dụng ưu thế đi đầu về
chuyển phát nhanh thuộc áp dụng khoa học kĩ thuật.
hàng đầu thế giới.
S3. Cung cấp dịch vụ vận
chuyển hàng hóa toàn cầu
bao trùm nhất trong
ngành.
S4. Khoa học kỹ thuật
hàng đầu.
 W-O W-T
W – ĐIỂM YẾU
W1. Tăng trưởng thị phần W2 và O1: Đầu tư thêm W2 và T3: Xây dựng
bị hạn chế do thị trường vào các hoạt động quảng chiến lược Marketing
cạnh tranh. cáo và xây dựng thương sáng tạo, giúp khách hàng
W2. Tiếp thị kém so với hiệu biết đến và lựa chọn.
các đối thủ cạnh tranh.
W3. Phí dịch vụ chuyển
phát nhanh của DHL
không hề rẻ.

2.2 Phân tích hoạt động Marketing của DHL

2.2.1 Marketing Mix 7P của DHL.
2.2.1.1 Chiến lược marketing của DHL về sản phẩm (Product)
- DHL cung cấp nhièu loại dich vụ thông qua 5 danh mục của mình và mỗi danh
mục đều đóng vai là các dòng sản phẩm riêng biệt. Tất cả các sản phẩm đều được
bán dưới tên thương hiệu của DHL. DHL mang lại nhiều sản phẩm khác nhau và
có tính chuyên biệt cao cho phép khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với chính
mình.
- Dịch vụ chính của DHL tại thị trường Việt Nam bao gồm các hoạt động: chuyển
phát nhanh bưu phẩm, hàng hóa, chứng từ...tới tận tay địa chỉ khách hàng trong
thời gian ngắn nhất và mức chi phí tiết kiệm nhất. DHL là một dịch vụ chuyển phát
nhanh về cơ bản để vận chuyển tài liệu khẩn cấp và đáng tin cậy. Từ năm 2012, để
tập trung phát triển chuyên sâu hơn nữa dịch vụ chuyển phát nhanh tại thị trường
Việt Nam, DHL cung cấp tiện ích tracking cho phép các ông ty, doanh nghiệp
giám sát từ xa phương tiện, hàng hóa của mình thông qua hệ thống định vị toàn cầu
GPS kết hợp hệ thống thông tin địa lý GIS. Dịch vụ này nằm giúp doanh nghiệp
tiết kiệm chi phí, tăng khả năng giám sát và điều phối hoạt động chuyên chở.
Ngoài ra, DHL Việt Nam còn tham gia vào các hoạt động thương mại điện tử (e-
commerce) và những giải pháp giao nhận hàng hóa thông minh (intelligent
logistics solutions).
 Điều này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược tiếp thị kết hợp sản
phẩm và dịch vụ của DHL.
2.2.1.2 Chiến lược Marketing của DHL về giá (Price)
- DHL thực hiện chính sách giá cả cạnh tranh trong chiến lược tiếp thị hỗn hợp của
mình và đặt ra các mức giá tương đương với các đối thủ cạnh tranh. Thông thường,
giá của dịch vụ DHL theo yêu cầu của khách hàng, thay đổi tương ứng với độ xa
của điểm đến. Các dịch vụ DHL tùy chỉnh được quyết định bằng cách định giá cao
cấp, tức là các dịch vụ này hơi đắt hơn so với các dịch vụ tiêu chuẩn do công ty
cung cấp. DHL cũng tự thỏa thuận với các khách hàng doanh nghiệp và doanh
nghiệp nhỏ trên thị trường để cung cấp cho các khách hàng thân thiết với mức giá
chiết khấu đặc biệt.
- DHL sử dụng tính năng định giá theo gói sản phẩm, trong đó các sản phẩm gói lại
với nhau và được bán với giá thấp hơn tổng số cáv mặt hàng riêng lẻ.
- DHL cũng sử dụng chiến lược giá sản phẩm tùy chọn cho một số sản phẩm nhất
định, trong đó nó đưa ra giá cho sản phẩm cơ bản và giá riêng cho các phụ kiện đi
kèm.
- DHL tính giá cao hơn các sản phẩm bán trực tuyến. Điều này là do chi phí giao
hàng đã được bao gồm trong giá của sản phẩm.
- DHL đã ấn định giá của sản phẩm cuói cùng. Thành viên kênh; các nhà bán lẻ và
người bán buôn, mua sản phẩm với giá thấp hơn và kiếm lợi nhuận thông qua lợi
nhuận của chính họ.
2.2.1.3 Chiến lược Marketing của DHL về phân phối (Place)
- Với 2 trung tâm khai thác tại thành phố HCM và Hà Nội, 3 trung tâm giao dịch, 4
trạm trung chuyển và hơn 10 điểm cung cấp dịch vụ với hơn 1000 nhân viên,
56.400m2 nhà kho, 37 cơ sở hạ tầng, DHL express thực hiện các hoạt động của
mình trên khắp cả nước. Nhiều người dùng phục vụ cho một số lượng lớn các công
ty và nhà sản xuất. Các kho chứa nhiều người dùng này được đặt ở vị trí chiến lược
để có thể tiếp cận thuận tiện, đặc biệt là trong các khu công nghiệp. DHL cũng
cung cấp cơ sở nhà kho Multi-Story có số lượng lớn các tầng được kết nối bằng
thang máy.
- DHL bán sản phẩm của mình thông qua hai kênh tiếp thị. Đầu tiên là nơi nó bán
trực tiếp cho khách hàng của mình thông qua trang wed trực tuyến. Thứ hai là bán
cho các nhà buôn, tiếp đến là các nhà bán lẻ khác nhau trên toàn quốc. Và sau đó
học bán cho khách hàng của mình.
- Sản phẩm của DHL có mặt trên Ìðð nhà bán lẻ khắp cả nước. Họ tuân theo một
chiến lược tiếp thị chuyên sâu, nơi nó cố gắng đưa sản phẩm của mình vào càng
nhiều nhà bán lẻ càng tốt. Điều này đảm bảo rằng các sản phẩm của công ty có thể
dễ dàng đến tay khách hàng ở các vùng khác þnhau trên đất nước.
- DHL có một lượng bán hàng trực tuyến đáng kể với lưu lượng truy cập thường
xuyên trên các trang wed của mình. Để điều hành các hoạt động trực tuyến của
mình, đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giao hàng để cung cấp các giao
hàng kịp thời.
- DHL tuân theo một hệ thống phân phối đa kênh, nơi đó đã tích hợp các cửa hàng
trực tuyến và ngoại tuyến để cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm
của mình.
2.2.1.4 Chiến lược Marketing của DHL về quảng cáo (Promotion)
- DHL sử dụng nhiều kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm của mình. Nó sử
dụng các phương tiện truyền thống, bao gồm quảng cáo trên truyền hình và đài
phát thanh. Điều này có lợi do phạm vi tiếp cận lớn và khả năng thu hút một lượng
lớn người dùng. Nó sử dụng quảng cáo trực tiếp và truyền thông xã hội, rẻ hơn và
có lợi do việ sử dụng internet ngày càng tăng.
- Nó quảng cáo trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau, tập trung vào
Youtube, Facebook và Twitter do lượng sử dụng hàng tháng cao. Dhl có hơn một
trăm nghìn lượt thích hoặc khách hàng theo lõi trên các trang này, được tiếp xúc
với nội dung thường xuyên được tải lên.
- DHL trải qua nhiều đợt xúc tiến bán hàng tham gia các triển lãm và sự kiện
thương mại quanh năm và trải qua bán hàng cá nhân, với một lượng bán hàng lớn
để tăng sự hiện diện của nó trong các cửa hàng bán lẻ.
- DHL sử dụng phương pháp bán hàng theo tỷ lệ phần trăm để xác định ngân sách
khuyến mãi trong năm.
2.2.1.5 Chiến lược Marketing của DHL về con người (People)
- DHL có liên kết với hơn 200 quốc gia và thu hút hơn 300.000 nhân viên để cung
cấp dịch vụ đáng tin cậy và nhanh chóng cho người tiêu dùng. DHL cũng thu hút
nhân của mình tham gia các chương trình đào tạo khác nhau nhằm phát triển kỹ
năng giao tiếp và các kỹ năng khác của họ. DHL là một công ty lấy con người làm
trọng tâm, tập trung vào nhân viên cũng như khách hàng của mình.
-DHL có những người làm việc trong nhóm bán hàng đóng vai trò quan trọng trong
các nổ lực tiếp thị của họ. Những người này đã được đào tạo về các kỹ thuật thuyết
phục, nhưng cũng để thể hiện sự tôn trọng đối với các khách hàng kinh doanh có
cân nhắc đến sở thích của họ.
- DHL có bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những nhân viên này sẽ được
khách hàng liên hệ trong trường hợp có bất kỳ vấn đề nào trong sản phẩm và sẽ
hướng dẫn khách hàng quy trình giải quyết vấn đề. Họ được đầo tạo phải tôn trọng
khách hàng và đưa ra giải quyết vấn đề của họ.
- DHL có người làm việc với các nhà cung cấp để có được nguyên liệu thô. Họ
đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm cuối
cùng được tạo ra.
- DHL có nhân viên làm việc tại các cửa hàng bán lẻ trợ giúp khách hàng tại chỗ,
bằng cách trả lời bất kỳ câu hỏi nào hoặc giúp họ chọn sản phẩm và dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của họ.
2.2.1.6 Chiến lược Marketing của DHL về quy trình (Process)
- DHL sử dụng chương trình chuyển đổi mềm để đo thời gian cần thiết cho việc
xếp dỡ hàng hóa. Thông tin thu nhập được sử dụng để thông báo cho khách hàng
về việc vận chuyển hàng hóa của họ. Công ty sử dụng bằng câu hỏi để đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng. Các lượt ghé thăm và báo cáo bán hàng của
khách hàng được ghi lại thông qua chương trình I-sell. DHL cũng có các dịch vụ
đặc biệt cho các ngành khác nhau tùy theo từng ngành. Chi phí cao phải chịu để
duy trì lòng trung thành của khách hàng ngay cả trong trường hợp khách hàng
phạm sai lầm.
- DHL có quy trình giao hàng trực tuyến, nơi các đơn đặt hàng được nhận trong hệ
thống máy tính và dựa trên các đơn đặt hàng này, sản phẩm liên quan từ kho được
chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ giao hàng.
- DHL tích cực tham gia nghiên cứu các cơ hội trên thị trường để tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng. Nó cũng phát triển sự hiểu biết về nhu cầu các khách hàng thông
qua phản hồi được thu thập tại cửa hàng, đường dây trợ giúp của nó hoặc các trang
truyền thông xã hội.
2.2.1.7 Chiến lược Marketing của DHL về bằng chứng hữu hình (Physical
evidence)
- DHL thiết lập bản sắc của mình thông qua biểu tượng phổ biến có màu vàng với
chữ DHL được viết trên phông chữ màu đỏ. DHL cũng sơn logo của mình trên các
xe tải chuyển hàng, các tòa nhà và vật liệu đóng gói. Nó cũng rất chú ý đến tài liệu
quảng cáo, trang wed, danh thiếp...
- DHL có trang wed trực tuyến thân thiện với người dùng và cho phép khách hàng
xem các sản phẩm của công ty dưới các hình ảnh chất lượng cao được chụp từ
nhiều góc độ khác nhau.
2.2.2 Mô hình 3C
2.2..2.1 Khách hàng (Customer)
“Những khách hàng hàng đầu của chúng tôi cũng cần sự linh hoạt trong sự việc lựa
chọn và lựa chọn trong trong số nhiều lựa chọn về chuỗi cung ứng. Chúng tôi luôn
lắng nghe khách hàng và làm việc với họ để cung cấp các giải pháp chất lượng cao.
Thành công của khách hàng là thành công của chúng tôi”.
Để biết sâu sắc về vòng đời của khách hàng, DHL phân khúc khách hnafg của
mình thành các nhóm khác nhau. Theo các nhu cầu khác nhau của khách hàng,
khách hàng được phân khúc như: khách hàng chiến lược; khách hàng quan hệ lâu
dài; và khách hàng bình thường. Khách hàng chiến lược là người có nhu cầu hậu
cần với số lượng lớn hoặc yêu cầu chuỗi cung ứng phức tạp. Thông thường nhóm
khách hàng chiến lược bao gồm 250 khách hàng hàng đầu trên thế giới. Khách
hàng có mối quan hệ lâu dài là người yêu cầu DHL phục vụ họ thường xuyên,
nhưng nhu cầu hậu cần của họ đơn giản hơn so với khách hàng chiến lược. Đối với
khách hàng bình thường, họ không trung thành có nghĩa là họ có thể chọn mọt
công ty 3PL khác nếu họ thích. Nhìn chung, DHL luôn cung cấp công nghệ tốt
nhất và dịch vụ cho khách hàng chiến lược để xây dựng mối quan hệ hợp tác bền
chặt với họ. Tuy nhiên, nhiệm vụ chính của DHL là tập trung vào khách hàng có
mối quan hệ lâu dài, nhằm đặt được lợi nhuận tối đa hóa. Và DHL có thể làm điều
gì đó cho khách hàng bình thường để biến họ thành khách hàng trung thành.
DHL phát triển các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ để hiểu và biết quan điểm
của khách hàng. Bằng sự hiểu biết tốt về khách hàng, công ty có thể điều chỉnh các
dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thông thường, DHL đóng vai
trò là một đối tác dáng tin cậy khi khách hàng có nhu cầu. Công ty luôn hoàn thành
dịch vụ của họ một cách tối ưu nhờ phương pháp tiếp cận cá nhân tuyệt vời. Ví dụ,
theo Dirk, các chuyên gia hải quan của DHL nhận thấy hàng hóa của khách hàng
đến được điểm đến cuối cùng với dộ tin cậy tối đa. Do đó, DHL tạo được niềm tin
và sự kỳ vọng cho khách hàng của họ. Ngoài ra, giải pháp khách hàng toàn cầu
được triển khai cho 100 khách hàng hàng đầu cũng đóng góp rất lớn cho công ty và
khách hàng để tạo ra đôi bên cùng có lợi. Vì vậy, thành công của khách hàng là
thành công của DHL.
2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh (Competitor)
Đối thủ cạnh tranh chính của DHL là UPS và FedEx.
a. Nhân lực
DHL: Công ty logistics quốc tế lớn với 285.000 nhân viên trong 220 quốc gia.
UPS: Công ty logistics quốc tế lớn với 426.000 nhân viên trong hơn 200 quốc gia.
FedEx: Công ty logistics quốc tế lớn với 80.000 nhân viên trong 220 quốc gia.
b. Vị thế
DHL: Công ty logistics số 1 thế giới.
UPS: Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa toàn cầu hàng đầu với khả năng
tiếp cận với hầu hết mọi loại máy bay hoặc phương tiện trên khắp thế giới.
FedEx: Công ty logistics trẻ và là công ty chuyển phát nhanh lớn nhất trên thế giới.
c. Dịch vụ