Professional Documents
Culture Documents
Nhóm 3 - Tiểu Luận - Dịch Vụ Chuyển Phát Của Công Ty DHL
Nhóm 3 - Tiểu Luận - Dịch Vụ Chuyển Phát Của Công Ty DHL
TIỂU LUẬN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1
Từ năm 2002 khi Deutsche Post kiểm soát DHL. DHL bắt đầu sử dụng Logo màu
Đỏ-Vàng.
Năm 2003 Deutsche Post mua lại hãng Airborne Express và sáp nhập vào DHL.
Năm 2005 DHL mua lại Exel Plc, một công ty chuỗi cung ứng hoạt động tại Bắc Mỹ
và Châu Âu sau đó đổi tên bộ phận này thành DHL Supply Chain
Năm 2007 DHL sáng lập ra hãng hàng không vận chuyển AerolLogic.
Năm 2008 Leipzig thuộc Đức trở thành trung tâm trung chuyển hàng không của DHL
Năm 2013, Một trung tâm toàn cầu mới của DHL được mở rộng và nâng cấp ở Sân
bay Cincinnati ( Mỹ)
Năm 2020, DHL ký thỏa thuận cung cấp Vacxin Covid-19 do do BioNTech và Pfizer
sản xuất
1.2 Lĩnh vực hoạt động
DHL đã và đang kinh doanh các loại hình dịch vụ vận tải hầu như ở tất cả các lĩnh
vực chủ chốt, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu GDP của Việt Nam và kể cả GDP toàn cầu
Dưới đây là 9 lĩnh vực mà Doanh nghiệp đang hoạt động:
- Ô tô (Auto-Mobility)
- Hàng tiêu dùng (Consumer)
- Năng lượng (Energy)
- Chất hóa học (Chemicals)
- Kỹ thuật & sản xuất (Engineering & Manufacturing)
- Khoa học đời sống & Chăm sóc sức khỏe (Life Sciences & Healthcare)
- Bán lẻ (Retail)
- Công nghệ (Technology)
- Khu vực công (Public Sector)
1.3 Các loại hình dịch vụ DHL cung cấp
Loại hình dịch vụ giao hàng của DHL đối với 2 nhóm đối tượng hàng hóa:
- Kiện hàng: vận chuyển bưu phẩm và tài liệu (Quốc tế và Nội địa)
- Pallet, Container, Các loại hàng hóa khác
+ Vận chuyển hàng không (Quốc tế & Same Day)
+ Vận tải đường biển (Quốc tế)
+ Vận tải đường bộ (Quốc tế)
+ Vận tải đường sắt (Giữa Châu Âu và Châu Á)
2
Ngoài ra, các loại hình dịch vụ do DHL cung cấp còn được thể hiện chi tiết thông
qua 4 đơn vị kinh doanh hiện hữu của Doanh nghiệp tại Việt Nam:
- DHL Express
Dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa và quốc tế đối với bưu phẩm, tài liệu dành cho
khách hàng doanh nghiệp
- DHL eCommerce Solutions
Dịch vụ giao nhận bưu phẩm nội địa và quốc tế tiêu chuẩn dành cho khách hàng
doanh nghiệp và người tiêu dùng, ngoài ra còn có giải pháp logistics cho Thương mại điện
tử (eCommerce) và các dịch vụ hỗ trợ.
- DHL Global Forwarding
Chuyên gia về Vận chuyển Hàng hóa đường Hàng không, đường Biển & Đường bộ.
- DHL Supply Chain
Tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các giải pháp chuỗi cung ứng được điều chỉnh dựa
trên các thành phần được tiêu chuẩn hóa quốc tế và chuyên môn trong lĩnh vực.
Bên cạnh đó, DHL còn hiện đang kinh doanh 3 bộ phận khác trên phạm vi toàn cầu:
- DHL Parcel
Dịch vụ giao nhận bưu phẩm tiêu chuẩn nội địa và quốc tế dành cho khách hàng
doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- DHL Freight
Vận tải đường bộ thuộc châu Âu dành cho các lô hàng lẻ một phần xe tải hoặc hàng
nguyên xe tải.
- Deutsche Post International
Phân phối bưu chính đối với thư tín doanh nghiệp quốc tế, các chiến dịch marketing
trực tiếp và hàng hóa nhẹ.
3
- Chuyển phát nhanh DHL có hãng hàng không vận chuyển hàng hóa riêng và nổi
tiếng vì có khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển kiện hàng đến khắp thế giới.
- DHL là một trong những tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực chuyển phát và logistics
toàn cầu. DHL cung cấp nhiều dịch vụ chuyển phát, bao gồm chuyển phát quốc tế,
chuyển phát nhanh, và dịch vụ logistics.
- Đối thủ cạnh tranh chính bao gồm FedEx , UPS , TOLL , TNT và hãng vận
chuyển quốc gia như Bưu chính Hoa Kỳ (USPS) và Royal Mail .
- Dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL là một phần quan trọng trong danh mục dịch
vụ của họ. DHL cung cấp một loạt các dịch vụ chuyển phát nhanh, bao gồm:
1. DHL Express: Đây là dịch vụ chuyển phát quốc tế nhanh chóng của DHL. Nó cho
phép bạn gửi hàng hóa đến hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới trong
thời gian ngắn. DHL Express chú trọng vào việc đảm bảo sự đáng tin cậy và an toàn của
việc vận chuyển hàng hóa.
2. DHL eCommerce: Dịch vụ này tập trung vào việc vận chuyển hàng hóa trong khu
vực quốc gia hoặc quốc tế. Nó cung cấp tùy chọn theo dõi và kiểm soát vận chuyển hàng
hóa trong quá trình di chuyển từ điểm gửi đến điểm nhận.
3. DHL Freight: DHL Freight chuyên vận chuyển hàng hóa đối với khách hàng doanh
nghiệp. Dịch vụ này tập trung vào vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường cố định và
cung cấp nhiều tùy chọn, từ vận chuyển đường bộ đến đường hàng không.
4. DHL Supply Chain: Đây là dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng của DHL, giúp doanh
nghiệp quản lý và tối ưu hóa chuỗi cung ứng của họ. Nó bao gồm các giải pháp từ quản
lý kho đến vận chuyển động và dự án đặc biệt.
- DHL nổi tiếng với sự đáng tin cậy và dịch vụ khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực
chuyển phát nhanh. Họ sử dụng công nghệ và mạng lưới quốc tế rộng lớn để cung
cấp dịch vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp.
2.2 Một số loại phí dịch vụ
2.2.1 Phí dịch vụ tự chọn
Dịch vụ tự chọn là dịch vụ đi kèm dịch vụ chuyển phát nhanh DHL, bạn có thể
yêu cầu sử dụng khi có nhu cầu. Một số loại dịch vụ tự chọn điển hình thường đi kèm với
dịch vụ chuyển phát nhanh DHL là:
4
- Thuế và lệ phí: Thay vì bạn phải tự thanh toán các loại thuế hải quan hoặc lệ phí
có liên quan đến kiện hàng của bạn thì với dịch vụ tự chọn này, DHL sẽ thanh
toán giúp bạn làm điều đó.
- Dịch vụ lấy hàng/giao hàng đặc biệt: Dịch vụ tùy chọn này dành cho những bạn
muốn dịch vụ chuyển phát nhanh DHL sử dụng xe chở hàng chuyên dụng hoặc
giao hàng ngoài giờ hành chính.
- Chuẩn bị lô hàng: Nếu bạn không hiểu kỹ về các quy định đóng gói hàng hóa hoặc
muốn tiết kiệm thời gian, bạn có thể nhờ DHL đóng gói, dán mã vận vận đơn,…
bằng dịch vụ tùy chọn này.
- Bảo hiểm lô hàng: Nếu kiện hàng của bạn có giá trị cao thì bạn nên sử dụng thêm
dịch vụ tùy chọn này. Bạn sẽ được đền bù tương xứng khi có sự cố, mất mát hoặc
hư hỏng.
- Dịch vụ gia tăng trách nhiệm đền bù: Dịch vụ tùy chọn này sẽ bao gồm dịch vụ
bảo hiểm lô hàng và bồi thường khi xảy ra sự cố mất mát hoặc hư hỏng.
- Chữ ký trực tiếp: Đối với những giấy tờ quan trọng và bạn muốn người nhận trực
tiếp nhận được kiện hàng, không qua trung gian thì bạn nên sử dụng thêm dịch vụ
tùy chọn này.
- Importer of Record (IOR): Chuyển kiện hàng có thuế đến tận tay người nhận và
thuế phát sinh sẽ được bên thứ ba – Công ty Nhập Khẩu (IOR) tại quốc gia đến
thanh toán.
- Hoá đơn giấy: Khi hóa đơn điện tử không được thống nhất thì bạn có thể sử dụng
thêm dịch vụ này để in hóa đơn giấy.
- Địa chỉ cư trú: Khi bạn sử dụng dịch vụ này, DHL sẽ thông báo với người nhận
thông qua các email hoặc tin nhắn về hành trình của đơn hàng. Người nhận được
quyền chọn cách phương thức giao nhận phù hợp và thuận tiện nhất cho mình.
- Đóng gói: Bạn sẽ được miễn phí phong thư, bì thư hoặc thùng carton nhỏ khi cần
đóng gói hàng hóa gửi đi nước ngoài bằng dịch vụ chuyển phát nhanh DHL. Nếu
bạn cần các loại phong thư, thùng carton lớn hơn, bạn cần mua bằng dịch vụ tùy
chọn này.
- Thay đổi thông tin hóa đơn: Nếu hóa đơn đã xuất có sai sót và bạn cần sửa lại
thông tin, bạn có thể sử dụng dịch vụ cộng thêm này để thay đổi các thông tin bị
sai trong hóa đơn.
5
- Dịch vụ Neutral Delivery: Dịch vụ tùy chọn này sẽ giúp bạn ẩn đi các thông tin về
giá trị hàng hóa.
- Giao hàng ngày thứ bảy: Nếu gửi hàng vào ngày thứ 6 và muốn người nhận nhận
được hàng càng sớm càng tốt, kể cả thứ bảy thì bạn có thể sử dụng dịch vụ tùy
chọn này.
8
- Giới Hạn về Kích Thước và Trọng Lượng: DHL có giới hạn về kích thước và
trọng lượng của hàng hóa còn UPS được đánh giá cao trong việc vận chuyển hàng
nặng.
9
3.3 Trách nhiệm hữu hạn về việc chậm giao hàng
DHL eCommerce sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để giao Bưu Gửi theo lịch trình
giao hàng thường lệ của DHL eCommerce, nhưng lịch trình này có thể kéo dài hơn trong
thực tế do những trở ngại khách quan trong quá trình vận chuyển và giao phát. Trong
trường hợp này, DHL eCommerce không chịu trách nhiệm về bất kỳ thiệt hại hoặc tổn
thất nào do sự chậm trễ gây ra.
Nếu Người Gửi có bất cứ khiếu nại nào về việc chậm trễ giao phát Bưu Gửi và
DHL không thể cung cấp chứng cứ chứng minh việc giao phát chậm trễ do ảnh hưởng
của nguyên nhân khách quan, DHL eCommerce sẽ có trách nhiệm hoàn trả lại cước dịch
vụ đã sử dụng cho Người Gửi.
3.4 Bảo vệ dữ liệu
Trong trường hợp bất kỳ thông tin mà Người Gửi cung cấp cho DHL eCommerce
chứa dữ liệu cá nhân được bảo vệ theo quy định và luật áp dụng về bảo mật dữ liệu, DHL
eCommerce sẽ giới hạn việc tiết lộ và xử lý dữ liệu cá nhân (đến các thành viên khác của
Tập đoàn Deutsche Post DHL trên toàn thế giới và các bên thứ ba liên quan) trong phạm
vi yêu cầu hợp lý để thực hiện hiệu quả các dịch vụ, vận hành và quản lý tài khoản của
Người Gửi với DHL eCommerce, để quảng cáo sản phẩm và dịch vụ do DHL
eCommerce cung cấp (DHL eCommerce luôn tuân thủ quyền từ chối của Người Gửi và
tuân theo luật và quy định áp dụng về bảo mật dữ liệu) và cho các mục đích khác mà
pháp luật yêu cầu, bao gồm, cung cấp thông tin cho cơ quan Hải quan. Người Gửi cam
kết rằng tất cả các dữ liệu cá nhân cung cấp cho DHL eCommerce đã được ghi nhận một
cách công bằng và hợp pháp và Người Gửi có quyền tiết lộ dữ liệu cá nhân đó cho DHL
eCommerce cho các mục đích đã đề cập ở trên. Người Gửi sẽ hoàn toàn bồi thường và
giữ cho DHL eCommerce được bồi thường đầy đủ đối với bất kỳ và tất cả trách nhiệm
pháp lý xảy ra bởi DHL eCommerce cho bất kỳ vi phạm nào phát sinh.
3.5 Đánh giá về quy trình xử lí khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại của DHL rất chi tiết và minh bạch. Họ đã xác định
rõ thời hạn khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại, và thời gian bồi thường tổn thất/thiệt
hại. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi của mình và biết được thời gian cần thiết
để giải quyết vấn đề.
Ngoài ra, DHL cũng đã xác định rõ trách nhiệm của họ trong các trường hợp bất
khả kháng như thiên tai, chiến tranh, tai nạn hoặc cấm vận máy bay, bạo loạn hoặc bạo
10
động, và tranh chấp công nghiệp. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những tình
huống mà DHL không chịu trách nhiệm.
Tuy nhiên, một điểm cần lưu ý là Người Gửi cũng có những trách nhiệm nhất định
như việc cung cấp thông tin chính xác, tuân thủ các quy định về vận chuyển, và tuân thủ
các thủ tục hải quan. Việc không tuân thủ những điều này có thể dẫn đến việc Người Gửi
phải bồi thường cho DHL.
Tóm lại, quy trình giải quyết khiếu nại của DHL rất minh bạch và chi tiết. Tuy
nhiên, khách hàng cần phải đảm bảo rằng họ đã hiểu rõ về các trách nhiệm của mình để
tránh bất kỳ rắc rối pháp lý nào có thể xảy ra.
11
4.2 Phân tích
Công ty DHL đã thực hiện đúng theo quy trình xử lí khiếu nại và bồi thường. Việc
xác định nguyên nhân do người bán hay DHL gây ra hư hỏng hàng hoá là một bước quan
trọng để biết được trách nhiệm bồi thường thiệt hại do ai chịu. Bộ phận chăm sóc khách
hàng của DHL cũng đã rất chu đáo trong việc liên hệ với ông T để đưa ra lời xin lỗi chân
thành và hướng dẫn quy trình nhận bồi thường thiệt hại từ công ty.
4.3 Bài học kinh nghiệm
Khi có bất cứ vấn đề nào, chúng ta nên xác định được nguyên nhân trực tiếp của
vấn đề đó để biết được ai sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong vấn đề này. Sau đó,
tiến hành giải quyết khiếu nại và bồi thường với người bị thiệt hại một cách chân thành
nhất để giữ uy tín cũng như giữ chân khách hàng cho công ty.
3. https://www.dhl.com/content/dam/dhl/local/vn/dhl-ecommerce/documents/
pdf/vn-ecommerce-gtc-domestic-vi.pdf?
fbclid=IwAR1wWyoNBsEUXIXiTcJi2e1hV290dErhWiH9IlSohFDCnjmYW
hjqcR8tCCU
4. https://www.dhl.com/vn-en/home/industry-sectors.html?
fbclid=IwAR3RmzDwtj0L1BGx1wbN5z_q3fZGoHday_0PuEFiMnwvuIr94C
G01RKcGXE
5. https://saicanhexpress.com/phu-phi-cua-dhl-express.html
12