Komunikacja w pracy kierownika

Komunikowanie się jest wspólnym wątkiem kierowniczych procesów planowania, organizowania, motywowania i
kontrolowania. Kierownicy na całym świecie są zgodni ze stwierdzeniem, że większość swojego czasu pracy
spędzają na komunikowaniu się. Kierownicy muszą się komunikować z innymi, aby przede wszystkim przekazać
im cele organizacji i wizję. Dla pracowników organizacji komunikowanie się jest istotnym aspektem ich pracy, gdyż
pozwala im na lepsze zrozumienie tego, co się dzieje w organizacji oraz w jej otoczeniu.
Funkcje komunikacji:
 informowanie – ułatwia podejmowanie decyzji; przekazuje jednostkom i grupom dane potrzebne do
identyfikacji i oceny poszczególnych rozwiązań;
 kontrolowanie – poprzez komunikowanie się można sprawować kontrolę na członkami grupy;
 motywowanie – informowanie członków grupy o tym, co należy zrobić, jak im idzie i w jaki sposób mogą
zwiększyć swoją efektywność sprzyja ich motywowaniu;
 wyrażanie uczuć – zaspokaja potrzeby społeczne związane z wyrażaniem uczuć takich jak zadowolenie lub
frustracja;
Komunikowanie się – proces przekazywania komunikatu od jednej osoby do drugiej.
Skuteczne komunikowanie się – proces przekazywania komunikatu, w taki sposób, by treść komunikatu
otrzymanego była bliska treści komunikatu zamierzonego.

Rys. 1. Elementy procesu komunikowania się

Na każdym etapie procesu komunikowania się (rys. 1), informacja może zostać zakłócona przez różne „szumy” –
każdy czynnik, który zniekształca, powoduje zamieszanie albo w inny sposób przeszkadza w komunikacji.
Charakter szumu:
 szum wewnętrzny – trudności w skoncentrowaniu się, senność, choroba, ból, zmęczenie itp.;
 szum zewnętrzny – hałas płynący z otoczenia, niesprawność technicznego środka przekazu itp.;
 szum psychiczny – lęk, obawa, niechęć, przyjaźń, miłość itp.;
 szum fizyczny – odległość osób komunikujących się, tłok itp.;

Kierownik jako odbiorca i nadawca informacji

Aktywne słuchanie Formułowanie i udzielanie informacji zwrotnej

Jaka jest różnica między aktywnym słuchaniem a słyszeniem? Słyszenie to proces fizjologiczny, polega na recepcji
fal dźwiękowych. Z założenia jest to więc proces bierny. Bierne słyszenie oznacza, ze jesteśmy narażeni na
zniekształcenia komunikatu naszego rozmówcy, co wynika z naszych emocji, nastawień, stereotypów. Efektywna
komunikacja, wymaga zdecydowanie większego zaangażowania. Jednym z narzędzi zwiększenia zaangażowania
osoby słuchającej jest aktywne słuchanie, które oznacza aktywny udział, a co za tym idzie pewien wysiłek w celu
zrozumienia rozmówcy. W tym celu odbiorca komunikatu stosuje narzędzia aktywnego słuchania (por. tabela 1).
Tabela 1. Narzędzia aktywnego słuchania
Werbalne Niewerbalne
Zadawanie pytań Kontakt wzrokowy
Parafrazowanie Sposób mówienia
Klaryfikacja (porządkowanie informacji) Gesty i mimika
Dowartościowanie Pozycja ciała
Odzwierciedlanie emocji Dystans
Podsumowanie

Aktywne słuchanie pełni dwie ważne funkcje w komunikacji:

 jest niezwykle ważnym elementem budowania kontaktu z drugą osobą, gdyż daje jej poczucie bycia wsłuchanym
i zrozumianym,
 zwiększa efektywność komunikacji w zakresie wymiany informacji, gdyż zwiększa precyzję komunikacji oraz
zmniejsza ryzyko powstania zniekształceń komunikatów.
Ktoś kto aktywnie słucha swojego rozmówcę:
 koncentruje się na nim,
 zachowuje z nim kontakt wzrokowy,
 potakuje od czasu do czasu,
 reaguje adekwatnie do przekazywanych treści,
 sprawdza czy dobrze zrozumiał to, co zostało powiedziane,
 stara się powstrzymywać od swoich interpretacji dopóki osoba nie skończy wątku,
 nie przerywa, jest cierpliwy,
 nie zajmuje się niczym, innym.
Aktywne słuchanie jest uznawane za jedno z najefektywniejszych narzędzi kierownika. Aktywne słuchanie to
działanie w pełni zamierzone, które umożliwia zdobycie cennych informacji, zarówno tych wyrażonych wprost, jak
i tych między wierszami. Aby trafnie zidentyfikować potrzeby i oczekiwania rozmówcy, należy koncentrować się
na tym co mówi rozmówca.

Model 4 uszu von Thuna

Każda osoba ma do dyspozycji 4 uszy. Oznacza to, że może odczytywać komunikat z czterech różnych perspektyw.
Odbiorca każdy komunikat może usłyszeć wszystkimi uszami, lub tylko jednym (w zależności od tego, które ucho
jest bardziej rozwinięte, wyczulone). To, którym uchem usłyszy (por. tabela 2), decyduje o tym, jaką odpowiedź
wybierze i czy dojdzie do nieporozumienia.

Tabela 2. Charakterystyka 4 uszu von Thuna

Informacje o faktach. Odpowiedzi na pytania Co? Gdzie? Kiedy? Kto? Jak?
Jeśli masz nadwrażliwe ucho rzeczowe skupiasz się na faktach, zadajesz
rzeczowe pytania, ustalasz, sprawdzasz, poprawiasz. Ponadto, aby lepiej
Ucho rzeczowe zrozumieć, doprecyzować wypowiedź często zadajesz pytania o to, jakie są
dane, liczby, o co konkretnie chodzi, czego dotyczy przekaz, o czym jest mowa.
Nierzadko takie pytania stawiasz również sobie, a nie tylko nadawcy
komunikatu.
Informacje o potrzebach i oczekiwaniach – prośby, wezwania, apele.
Odpowiedzi na pytania: Czego oczekujesz? Czego potrzebujesz? Czego ode
mnie chcesz?
Jeśli masz nadwrażliwe ucho apelu koncentrujesz się na życzeniach i
oczekiwaniach mówcy; czytasz między wierszami, żeby wyłapać cudze
Ucho apelu
potrzeby, niewypowiedziane prośby. Wewnętrzne pytania, jakie się tutaj mogą
pojawiać, odnoszą się głównie do wspomnianych oczekiwań, czyli: Czego on
ode mnie chce? Co powinienem zrobić? Co powinienem czuć? Co powinienem
myśleć? Jak wg niego powinienem się zachowywać? Jak powinienem się
zmienić?
Emocje, odczucia, myśli, oceny, interpretacje – jest to ten poziom komunikatu,
który mówi o bieżącym stanie nadawcy komunikatu. Odpowiedzi na pytania:
Jak się masz? Co o tym myślisz? Jak Ci z tym? Jak widzisz siebie w tej
sytuacji?
Ucho ujawniania siebie Jeśli masz nadwrażliwe ucho ujawniania siebie starasz się rozpoznać, czytasz
między wierszami, co nadawca może myśleć, czuć; jakie ma upodobania,
nastawienia, wewnętrzne oceny; dociekasz, jakie uczucia i motywy kryją się za
konkretnymi słowami. Wewnętrzne pytania, jakie się tutaj mogą pojawiać,
odnoszą się głównie do rozpoznania tego, co przeżywa nadawca, czyli: Co on
 na ten temat naprawdę myśli?, Co on czuje w związku z tym?, Jaki on ma do
tego stosunek?, Co jest dla niego ważne?
Wszystkie informacje, które mówią o relacjach pomiędzy nadawcą, a odbiorcą
komunikatu – o ich wzajemnych stosunkach, nastawieniu nadawcy komunikatu
do jego odbiorcy. Odpowiedzi na pytania: Co o mnie myślisz? Co do mnie teraz
czuję? Jaki jest w tej chwili Twój stosunek do mnie?
Jeśli masz nadwrażliwe ucho relacji jesteś wyczulona/y na sposób, w jaki
Ucho relacji
nadawca się do Ciebie zwraca, i jak wyraża przez to to, co myśli o Tobie i
Waszej relacji; starasz się rozpoznać, czy jesteś szanowana/y i akceptowana/y,
czy odwrotnie. Wewnętrzne pytania, jakie się tutaj mogą pojawiać odnoszą się
do tego, jak słuchacz interpretuje stosunek do siebie: Jak on się do mnie odnosi?
Co on o mnie myśli? Kim dla niego jestem? Czy on mnie szanuje?

Informacja zwrotna jest komunikatem zawierającym reakcję na zachowanie innej osoby lub określoną sytuację.
Ma sprzyjać pozytywnym zmianom i poprawiać umiejętność krytycznego spojrzenia na własne działania.
Umiejętność przekazywania i przyjmowani informacji zwrotnej jest niezbędnym elementem pozwalającym lepiej
kierować i współpracować z ludźmi. Celem takiego przekazu jest promowanie pożądanych zachowań lub sposobów
rozwiązywania problemów. Jej celem może być również zmiana niezadowalającego zachowania lub wprowadzenie
bardziej wydajnych metod pracy, tak aby jej odbiorca nauczył się inaczej postępować i reagować na zmiany.
Aby informacja zwrotna przyczyniła się do skutecznej pracy, musi być ona udzielona w odpowiedni sposób. Może
być ona wyrażona w formie komunikatu „typu Ty” lub „typu Ja”.
Komunikat „typu Ty”: Twój pomysł wprowadzenia rozmów oceniających z pracownikami jest do niczego.
Komunikat „typy Ja”: Kiedy słyszę o Twoim pomyśle wprowadzenia rozmów oceniających z pracownikami
(konkretne zachowanie), czuję się zaniepokojony (uczucie), gdyż mieliśmy z tym sporo kłopotów w ubiegłym roku
(efekt, skutek).
Pierwszy rodzaj komunikatu („typu Ty”) nie jest rodzajem konstruktywnej informacji zwrotnej. Wypowiedzi tego
typu (sformułowania na wysokim poziomie uogólnień) uważa się za destrukcyjne i prowadzące do powstania
negatywnych emocji u odbiorcy.
Drugi rodzaj komunikatu („typu Ja”) jest formą konstruktywnej informacji zwrotnej, gdyż nie oskarża, nie obwinia
drugiej osoby w abstrakcyjny sposób, ale rzeczowo informuje. Typowe zwroty to: ja tak sądzę, moim zdaniem,
według mnie, mi się to podoba itd. W wariancie optymalnym komunikat „typy Ja” zawiera trzy elementy:
 fakty – opis zachowania, sytuacji, działań (im konkretniej tym lepiej);
 ustosunkowanie się nadawcy komunikatu do zachowania lub zaistniałej sytuacji, które może zawierać:
 przeżywane przez nadawcę uczucia w związku z zaistniała sytuacją,
 myśli, opinie, wyobrażenia związane z zachowaniem, sytuacją,
 informacje o postawie wobec zachowania, sytuacji;
 oczekiwania wobec odbiorcy w związku z zaistniała sytuacją (im konkretniej, tym lepiej)
Model FUKO udzielania informacji zwrotnej
F – fakty
U – uczucia/ustosunkowanie się
K – konsekwencje
O – oczekiwania

Zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej:

 zwracaj się bezpośrednio do osoby,
 wyrażaj ocenę bezpośrednio po zaistniałym zachowaniu,
 oceniaj zachowanie, a nie osobę,
 bądź konkretny,
 opisuj zachowanie,
 nie formułuj pochopnych wniosków,
 unikaj publicznej oceny,
 nie oceniaj aspektów, na które oceniany nie ma wpływu,
 nie dokonuj nieuprawnionych uogólnień,
 jasno sformułuj swoje oczekiwania,
 zakres oczekiwań wyznacza cel działania,
 dziel się pomysłami, nie udzielaj rad,
 skup się na korzyściach.