‫بحث بعنوان التسويق اإللكتروني‬

‫حلقة بحث بعنوان‬

‫التسويق اإللكتروني‬

‫من اعداد الطالبتان ‪:‬‬

‫زريطالت لينة منال‬
‫سارة عميري‬

‫قائمة المحتويات‬
‫‪ -1‬مدخل البحث‬
‫‪ -‬مشكلة البحث‬
‫‪ -‬أهداف البحث‬
‫‪ -‬أهمية البحث‬
‫‪ -2‬مقدمة‬
‫‪ -3‬مفهوم التسويق اإللكتروني‬
‫‪ -4‬العوامل المساعدة على انتشار التسويق اإللكتروني‬
‫‪ -5‬المنتجات اإللكترونية‬
‫‪ -6‬مراحل التسويق اإللكتروني‬
‫‪ -7‬المزيج التسويقي اإللكتروني‬
‫‪ -8‬مزايا وعيوب التسويق اإللكتروني‬
‫‪ -9‬قائمة المراجع‬

‫مشكلة البحث‪:‬‬
‫خضعت اإلستراتيجيات والممارسات التسويقية خالل اآلونة األخيرة إلى العديد من التغيرات المتصاعدة في حدتها‬
‫وتأثيرها‪.‬‬
‫حيث كان التطورات التكنولوجية الهائلة األثر الرئيسي على ممارسات كل من المشترين والمسوقين الذين يقومون بخدمتهم‬
‫ويمكن القول بأن سعي الشركات للنمو والنجاح بقوة أو حتى البقاء واالستمرار في ظل العصر الرقمي الجديد يلقي عبًء‬
‫كبيرًا على رجال التسويق‪ .‬بأن يقوموا بإعادة التفكير في استراتجياتهم التي يضطلعون للقيام بها‪.‬وأن يسعوا إلى إجراء‬
‫التعديالت الالزمة عليها بالشكل الذي يجعلها تتوافق مع تلك التغيرات البيئية الجديدة والمستحدثة‬
‫وفي هذا اإلطار يمكن تحديد مشكلة البحث من خالل األسئلة التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬ما هو التسويق االلكتروني وما هي ماهيته ؟‬
‫‪ -2‬ما هي العوامل المساعدة على انتشار التسويق االلكتروني؟‬
‫‪ -3‬ما هي المنتجات واألسواق االلكترونية ؟‬
‫‪ -4‬ما هي مراحل التسويق االلكتروني ؟‬
‫‪ -5‬ما هو المزيج التسويقي االلكتروني؟‬
‫‪ -6‬ما هي مزايا وعيوب التسويق االلكتروني؟‬

‫أهداف البحثِِ‪:‬‬
‫يهدف البحث إلى تسليط الضوء على النقاط التالية ‪:‬‬
‫‪ -1‬التعرف على ماهية التسويق االلكتروني ؟‬
‫‪ -2‬التعرف على العوامل المساعدة على انتشار التسويق االلكتروني ؟‬
‫‪ -3‬التعرف على المنتجات واألسواق االلكترونية؟‬
‫‪ -4‬التعرف على مراحل التسويق االلكتروني؟‬
 ‫‪ -5‬التعرف على المزيج التسويقي االلكتروني؟‬
‫‪ -6‬التعرف على مزايا وعيوب التسويق االلكتروني؟‬
‫أهمية البحث‪:‬‬
‫تكمن أهمية التسويق االلكتروني لكل من البائعين والمشترين في النقاط التالية ‪:‬‬
‫‪ - 1‬يساعد المنظمة في الوصول الى السوق العالمية فال توجد حدود جغرافية تقيد حركة المعلومات وذلك يمكن الشركات‬
‫من الوصول الى المستهلكين في أماكن لم تكن لتفكر في الوصول إليها بالوسائل التقليدية‪.‬‬
‫‪ - 2‬الوصول الى سوق ذات خصائص ديموغرافية ممتازة‪,‬فمن المعروف أن معظم مستخدمي اإلنترنت هم من أصحاب‬
‫الدخول المتوسطة والمرتفعة‪.‬‬
‫‪ -3‬القيام بخدمة المستهلك ‪/24/‬سا و‪/7/‬أيام باألسبوع ‪.‬‬
‫‪ -4‬جعل المعلومات الحديثة والكثيرة التغير متاحة بسهولة ويسر للمستهلك ‪.‬‬
‫‪ - 5‬يسمح اإلنترنت بالتفاعل بين المنتج والمستهلك فإنه يوفر للمنظمة فرصة الحصول على تغذية مرتدة من العمالء حول‬
‫المنتج مقدمة‪:‬‬
‫شهدت السنوات األخيرة الكثير من التطورات التكنولوجية المتالحقة والتي كان من شأنها إيجاد صيغة جديدة لألعمال‬
‫والممارسات بل وللتوجيهات والفلسفات التي تتبناها منظمات األعمال اآلن‪,‬وقد أصبحت التجارة االلكترونية وما يصاحبها‬
‫من مفاهيم مثل التسويق االلكتروني هي لغة العصر وجواز المرور لعدد كبير من السلع والخدمات التي تقدمها المنظمات‬
‫للعبور إلى األسواق المحلية أو العالمية ‪,‬كما عملت شبكة االتصاالت المعروفة باالنترنت على فتح المجال أمام المستهلكين‬
‫في كافة أنحاء العالم للتعرف على الشركات المختلفة والمنتجات التي تقدمها بغض النظر عن الموقع الجغرافي لكليهما مما‬
‫أدى إلى سهولة ممارسة شكل آخر من أشكال التسويق والتسوق ‪.‬‬
‫مفهوم التسويق االلكتروني ‪:ftn1" target="_blank">[1]_#‬‬
‫قام العديد من الباحثين بتحديد ما يعرف بالتسويق االلكتروني وقد أصبح هذا المصطلح نمطيًا أو معياريًا بالنسبة لمنظمات‬
‫األعمال التي تمارس أي تعامالت أو معامالت باستخدام اإلنترنت لتسويق منتجاتها أو خدماتها ومن هنا يعرف التسويق‬
‫االلكتروني بأنه‪:‬‬
‫استخدام اإلنترنت والتقنيات الرقمية المرتبطة بها لتحقيق األهداف التسويقية وتدعيم المفهوم التسويقي الحديث‪.‬هذا يعني أن‬
‫قيام األفراد بما يسمى بالتسويق االلكتروني هو عبارة عن استخدامهم ألجهزة الحاسب اآللي الختيار وشراء العالمات‬
‫التجارية التي يرغبون الحصول عليها على أن تتم هذه العملية بالتحويل النقدي اإللكتروني‬
‫العوامل المساعدة على انتشار التسويق االلكتروني ‪:ftn2" target="_blank">[2]_#‬‬
‫إن من أهم العوامل المساعدة على انتشار التسويق االلكتروني ‪:‬‬
‫‪ - 1‬انتشار أجهزة الكمبيوتر الشخصي في المنازل ‪ ,‬واإلمكانات الهائلة التي ينطوي عليها ذلك من توفير المعلومات‬
‫والوقت والجهد ‪.‬‬
‫‪ - 2‬تزايد أعداد أجهزة الكمبيوتر المزودة بأجهزة المودم ذات السرعات الفائقة مما يتيح سهولة االتصال بشبكات الخدمات‬
‫المتصلة باالنترنت لالستفادة منها ‪ ,‬وكذلك المزودة بأقراص صلبة لتشغيل االسطوانات المدمجة مما يسهل فرص استخدام‬
‫العروض المصورة واألفالم في عمليات التسويق‪.‬‬
‫‪ - 3‬ابتكار أجهزة الكمبيوتر الشخصية المزودة ببرامج تتيح الدخول المباشر على االنترنت وشبكات الخدمات المتصلة‬
‫وابتكار البرامج الجديدة التي تسهل عملية االتصال بالخدمات المتصلة بشبكة االنترنت ‪.‬‬
‫‪ -4‬تطوير أساليب األمان والحفاظ على السرية في الربط الشبكي ‪.‬‬
‫‪ - 5‬استحداث أطر قانونية لحماية مقدمي الخدمات والناشرين العاملين في مجال الخدمات االلكترونية ‪.‬‬
‫‪ - 6‬تطوير تكنولوجيا االتصاالت وسهولة ربط جميع بلدان العالم بشبكة متكاملة من خطوط االتصاالت مما يسهم في تزايد‬
‫حركة التجارة الدولية وفتح األسواق العالمية للتبادل المشترط‪.‬‬
‫‪ - 7‬إزالة الحواجز والقيود أمام من يرغب في التعامل عبر االسواق االلكترونية إذ يستطيع أي إنسان مهما كانت إمكاناته‬
‫المالية أو العقلية أو الجسدية االستفادة من إمكانات التسويق االلكتروني وممارسة األعمال التي تناسبه من خالله‪.‬‬
‫‪ - 8‬انخفاض تكلفة استخدام إمكانات التسويق االلكتروني عن استخدام نظيرها من أساليب التسويق التقليدية‪.‬‬
‫‪ - 9‬تزايد إدراك المتعاملين في األسواق الى مدى المرونة الفائقة التي ينطوي عليها استخدام التسويق االلكتروني ‪.‬‬
‫‪ - 10‬تزايد أعداد الشباب المولع باستخدام الكمبيوتر والتكنولوجيا الحديثة إذ أن جميع خريجي الجامعات والمدارس تقريبًا‬
‫أصبحوا على دراية كاملة بأجهزة الكمبيوتر واألجهزة الرقمية الحديثة ‪.‬‬

‫المنتجات االلكترونية‪:ftn3" target="_blank">[3]_#‬‬

‫ًا‬
‫من الجوانب التي حظيت ببعض االهتمامات البحثية في اآلونة األخيرة محاولة عدد من الباحثين تحديد تلك المنتجات التي‬
‫يزداد احتماالت نجاحها عند القيام بتسويقها الكترونيًا‪.‬‬
‫بمعنى آخر اإلجابة على تساؤل كثيرًا ما تم إثارته في الدوائر البحثية أال وهو‪:‬‬
 ‫هل جميع أنواع المنتجات ‪/‬الخدمات يمكن تسويقها الكترونيًا ؟ وهل تزداد فرص النجاح لتسويق بعض المنتجات عن‬
‫البعض اآلخر الكترونيًا ؟‪.‬‬
‫ولإلجابة على التساؤالت السابقة يرى بعض الباحثين أن المنتجات التي يتم تسويقها على االنترنت تتراوح مداها ما بين‬
‫سلع استهالكية إلى سلع معمرة وأيضًا فالخدمات التي يتم تسويقها على االنترنت يتراوح مداها ما بين خدمات صحفية‬
‫مباشرة إلى مدى واسع من خدمات األعمال االستثمارية ‪.‬‬
‫ويمكن القول أن معايير تصنيف مختلف المنتجات أو الخدمات التي يمكن بيعها على االنترنت ما زالت مثار للجدل‬
‫والمناقشة ‪.‬‬
‫ومن أفضل الطرق لوضع المنتجات في مجموعات على االنترنت أن يتم فصلهم فيما إذا كانوا سلع تحتاج للبحث أو‬
‫الخبرة ‪.‬‬
‫فسلع البحث (السلع التي تحتاج للبحث ) هي تلك السلع التي يمكن تقييمها باستخدام المعلومات الخارجية بينما سلع الخبرة‬
‫تتمثل في تلك السلع يتم تقييمها على النواحي الشخصية للفرد (خبرات الفرد الشخصية )‪ .‬فإذا كان المنتج من سلع البحث‬
‫فإنه يكون من الناسب أو األفضل أن يتم تسويقه الكترونيًا من خالل االنترنت‪,‬وعلى الجانب اآلخر إذا كان المنتج من سلع‬
‫الخبرة عندئٍذ نجد أن تسويقه من خالل االنترنت يكون غير مناسب أو بمعنى آخر تقل إمكانية تسويق هذا المنتج الكترونيًا‪.‬‬
‫ومن المحاوالت األولى التي قدمها بيترسون وآخرون سنة ‪ 1997‬حيث قاموا باستخدام ثالثة أبعاد مختلفة لتصنيف‬
‫المنتجات وتتمثل هذه األبعاد باآلتي ‪:‬‬
‫‪ -1‬تكلفة وتكرار الشراء ‪ :‬يرى بيترسون هنا بشكل عام أنه كلما كانت ظروف الشراء تقتض التسليم وكلما زادت مرات‬
‫شراء المنتج وقّلت تكلفته كلما كان من الصعب استخدام االنترنت لتسويق تلك النوعية من المنتجات‪.‬‬
‫‪ - 2‬القيمة المقدمة ‪ :‬يالحظ هنا أنه باإلمكان استخدام االنترنت بشكل فعال في تسويق السلع والخدمات غير المنظورة‪,‬حيث‬
‫يمكن استخدام االنترنت كوسيط في البيع والتوزيع واالتصال ومن أمثلة تلك المنتجات البرمجيات‪.‬‬
‫‪ - 3‬درجة تمايز المنتج‪/‬الخدمة ‪ :‬يرى بيترسون أنه يمكن االستفادة من االنترنت في حالة المنتجات أو الخدمات ذات‬
‫التمايز (برامج الوقاية من الفيروسات )‪.‬‬
‫هذا وقد حاول سترادروشو ‪ 1997‬أن يقدما أمثلة فعلية لمنتجات وخدمات متاحة من خالل األسواق االلكترونية‪ .‬ومن هذه‬
‫األمثلة ‪:‬‬
‫أ‪ -#‬الزهور ‪ :‬ومن أمثلة الشركات التي تستخدم التسويق االلكتروني للزهور شركة ‪.Calyx and Corolla‬‬
‫ب‪ -#‬السيارات ‪:‬ويالحظ أن المتسوقين لمنتج السيارات الكترونيًا لديهم خيارات أكثر مثل الحصول على معلومات ذات‬
‫قيمة أكثر ‪.‬ونتيجة لذلك يالحظ أن هناك تزايد في أعداد المستهلكين الذين يقومون بالتسويق والشراء االلكتروني للسيارات‬
‫‪.‬كما يالحظ أن األسواق االلكترونية حاليًا تمكن المستهلكين من التسوق وشراء سيارة جديدة والتأمين عليها واستالمها‬
‫بدون المرور بالخطوات التقليدية لذلك‪.‬‬
‫ت‪ -#‬الموسيقى ‪ :‬نجد أن المتسوقين هنا يقومون بإعطاء األوامر الخاصة بهم لشراء األلبومات الموسيقية الجديدة‬
‫والموجودة على ديسكات أو على اسطوانات مدمجة ‪,‬ويتم استالم تلك المنتجات خالل ‪ 24‬ساعة فقط ‪.‬‬
‫ث‪ -#‬الكتب ‪ :‬من المواقع االلكترونية الشهيرة لعرض الكتب (موقع األمازون ‪.) amazon.Com‬‬
‫ج‪ -#‬المجالت االلكترونية ‪ :‬حيث يالحظ أن تسويق المجالت الكترونيًا يّمكن من تجنب تكاليف الطباعة والنشر وتخفيض‬
‫المصاريف اإلضافية األمر الذي يّمكن في النهاية من تحقيق األرباح‪.‬‬
‫ح‪ -#‬تذاكر الطيران‪ :‬يالحظ أن شركات الطيران تستخدم مواقعها االلكترونية على الويب لتقليل عدد المقاعد غير المباعة‬
‫يوميًا ‪.‬وبجانب المنافع التي يمكن الحصول عليها جراء البيع االلكتروني لتذاكر الطيران ‪,‬وبالتالي تخفيض عدد المقاعد‬
‫غير المباعة نجد أن شركات الطيران ترغب في القضاء على تكاليف التوزيع وذلك من خالل البيع المباشر على االنترنت‬
‫بدًال من االعتماد على الوكاالت السياحية ووكالء السفر‪.‬‬
‫خ‪ -#‬األسهم ‪ :‬يالحظ أن االنترنت يمكن أن يحل محل وظائف السمسار للعديد من األشخاص فعلى سبيل المثال نجد أن‬
‫العديد من الشركات الصغيرة تحاول بيع أسهمها بشكل مباشر للجمهور باستخدام المواقع االلكترونية ‪.‬‬
‫هذا ونالحظ في الفترات األخيرة توجه بعض الشركات األجنبية مثل شركة كويست نت إلى السلع النادرة (الساعات‪-‬‬
‫المجوهرات‪ -‬األقراص البيولوجية ) وتسويقها الكترونيًا وقد القت رواجًا كبيرًا في شتى أنحاء العالم‬
‫مراحل التسويق االلكتروني‪: ftn4" target="_blank">[4]_#‬‬
‫تتطلب عملية إدارة التسويق اإللكتروني من تخطيط وتنفيذ وتقييم القيام بمجموعة من المراحل والتي يمكن تسميتها بدورة‬
‫التسويق اإللكتروني هذا وسيتم التعرض لمراحل دورة التسويق اإللكتروني على النحو التالي ‪:‬‬
‫‪ -1‬مرحلة إجراء البحوث التمهيدية ‪:‬‬
‫مع تطور أساليب االتصال وظهور شبكات المعلومات تيسرت عملية جمع المعلومات عن األسواق والمنتجات التي تتصل‬
‫اتصاًال مباشرًا بعمل المنظمة واستقصاء األطراف ذات الصلة بعملها من عمالء وموزعين وغيرهم ‪ .‬كما أمكن تتبع‬
‫أخبار السوق المختلفة والتعرف على حجم التعامل وعلى نشاط البورصات وأسعار المنتجات المتداولة في حينه‪ .‬هذا‬
‫باإلضافة إلى التعرف على المنافسين في السوق ومعرفة أخبارهم وخططهم المستقبلية وأسعار منتجاتهم ومواصفاتها ‪.‬‬
 ‫‪ -2‬التخطيط االستراتيجي للتسويق اإللكتروني‬
‫تتطلب عملية التخطيط القيام بتحليل استراتيجي لنتائج البحوث والدراسات التي تم القيام بها فحتى يتم التخطيط للموقع‬
‫اإللكتروني الذي سيمثل نقطة انطالق النشاط التسويقي تبدأ الخطوة األولى بإجراء التحليالت األولية التي تهدف لإلجابة‬
‫على العديد من األسئلة منها ‪ :‬من هو العميل ؟ ‪ ،‬كيف نجده ؟‪ ،‬كيف سنجد موقعنا ؟‪ ،‬من هم المنافسين؟‪ ،‬ما هي اإليرادات‬
‫المتوقعة ؟‪ ،.........‬وبناء على اإلجابات ثم تحليلها يتم وضع استراتيجيه التسويق اإللكتروني على أساس جيد بدًال من‬
‫االعتماد على األفكار التقليدية وهو ما يضمن نجاحها إلى حد كبير ‪ .‬ويمكن االعتماد على استراتيجيات دخول األسواق‬
‫حسب ظروف الموقف ‪ .‬ويجب وضع خطة طويلة األجل نسبيًا حتى يستطيع المتجر أن يتقدم لألمام ويحقق إيرادات‬
‫متزايدة في مواجهة المنافسة ويجب أن يتم في هذه المرحلة تخطيط المزيج التسويقي المناسب لنتائج الدراسات ألن هذا‬
‫المزيج سيترجم فيما بعد في حجم الموقع وتصميمه وما يحتويه من معلومات وطريقة الترويج له واالتصال بالعمالء‬
‫وتوصيل المنتجات وتحديد األسعار ‪ ،‬والى ما هنالك من الجوانب التي سيتم تنفيذها في المراحل التالية ‪.‬‬

‫‪ -3‬مرحلة تصميم وإنشاء الموقع (المتجر) وتكوين الصورة الذهنية له ‪:‬‬

‫يمكن االستعانة في تصميم صفحة أو موقع الشركة على شبكة االنترنت بإحدى شركات نظم المعلومات المتخصصة وذلك‬
‫في حالة عدم توفر المهارات البشرية القادرة على القيام بذلك لدى المنظمة ‪.‬‬
‫وعمومًا فإن التصميم الفعال للموقع يجب أن يحظى بما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬سرعة توصيل المعلومات المطلوبة‬
‫‪ -2‬إمكانية الوصول بأكثر من طريقة حسب إمكانيات العمل‬
‫‪ -3‬أن يعرف العميل مكان الموقع في أي وقت يود أن يبحث عنه‬
‫‪ -4‬الشمول في الفكرة من خالل التبسيط المتكامل‬
‫هذا وتلعب الصفحة األولى في الموقع دورًا هامًا جدًا في جذب انتباه الزائر إليه ودفعه لإلبحار في محتوياته لذلك يجب‬
‫االهتمام بها بدرجة كبيرة ألنها تعتبر واجهة الشركة ويجب مراعاة ما يلي عند تصميمها ‪:‬‬
‫‪ -1‬إعطاء االنطباع األولي المطلوب توصيله‬
‫‪ -2‬إعطاء نظرة كلية عن الموقع‬
‫‪ -3‬إعطاء سبب لالستمرار في الموقع أو العودة إليه مرة أخرى‬
‫‪ -4‬سرعة التحميل‬
‫‪ -5‬جودة الصوت واألشكال‬
‫‪ -6‬تنظيم المحتوى‬
‫‪ -7‬قانونية المحتوى‬
‫‪ -8‬أوراق االعتماد والتنازل‬
‫‪ -9‬األخطاء اللغوية والهجائية‬
‫‪ -4‬مرحلة الترويج للموقع وجذب الزائرين له ‪:‬‬
‫إن مجرد زيارة العميل لموقع الشركة ال تعني شراءه لمنتجاتها ولكن شراء المنتجات لن يبدأ إال بزيارة الموقع ‪ ،‬وهنا‬
‫تكمن أهمية جذب الزوار لموقع الشركة وحتى ينجذب أكبر عدد ممكن من الزائرين للموقع فال بد من تسجيله لدى واحد‬
‫أو أكثر من مواقع البحث الشهيرة على االنترنت والتي يبلغ عددها أكثر من ( ‪ ) 12‬موقعًا ‪ ،‬فعدم االنتماء لهذه المواقع‬
‫سيصعب من عملية الوصول لموقع المنظمة حيث أن ‪ % 85‬من مستخدمي االنترنت يصلون للمواقع المختلفة عبر مواقع‬
‫البحث والتي يمكن تشبيهها باألسواق التجارية والتي تزيد من فرصة الزيارة للمتجر من معظم المتعاملين مع هذه المواقع‬
‫الشهيرة وإن بمجرد إنشاء وبدء تشغيل المتجر االلكتروني البد من الترويج له سواء كان الترويج باألساليب الترويجية‬
‫اإللكترونية أو بالطرق التقليدية ‪،‬وتتعدد الوسائل المقدمة في هذا المجال حيث تعرض العديد من الشركات المتخصصة‬
‫تقديم هذه الخدمة للمتجر وبشكل موجه لعمالئه المرتقبين وسوقه المستهدف بما يحقق أفضل تأثر إيجابي بأقل وقت‬
‫ممكن ‪.‬‬
‫وتتعدد مداخل الترويج للموقع حيث يمكن أن يتضمن برنامج الترويج المكونات التالية ‪:‬‬
‫‪ -1‬كروت المشروع وعنوان الموقع‬
‫‪ -2‬وضع عنوان الموقع ضمن حملة اإلعالن في الراديو أو التلفزيون‬
‫‪ -3‬ذكر الحاالت العملية عن بعض العمالء‬
‫‪ -4‬أن تتضمن المواد المطبوعة عنوان الموقع باإلضافة إلى العنوان المادي للشركة‬
‫‪ -5‬اإلعالن باستخدام الشرائط اإلعالنية‬
‫‪ -6‬الجدول الزمني للشؤون التجارية‬
‫هذا ويتم جذب الزائرين للموقع بعدد من الطرق وذلك كعرض معلومات متوفرة أو تاريخية أو خلفية مسبقة عن موضوع‬
‫يهم الزائرين كعرض تاريخي بالصور للسيارات – عقد المؤتمرات أو استضافة متحدث أو مجموعة من المتحدثين‬
‫كالخبراء والمشاهير – أو مثال رعاية مناسبات وأحداث خاصة تحدث عبر اإلنترنت كرعاية دورة رياضية واإلعالن عن‬
 ‫جدواها – تقديم الهدايا أو عينات أو خدمات مجانية تعتبر من وسائل تنشيط المبيعات ‪ -‬استخدام وسائل تسلية وألعاب‬
‫لترويج صورة ذهنية معبرة عن الحركة والتسويق ‪.‬‬
‫‪ -5‬مرحلة تحويل الزائرين إلى مشترين ‪:‬‬
‫من ضمن قياس فاعلية الموقع ( قدرته على تحويل الزائرين إلى مشترين ) ‪ ،‬فالمشكلة التسويقية تكمن في كيفية تحويل‬
‫زوار الويب إلى عمالء ومشترين دائمين ومتفاعلين مع الشركة‬
‫ولمواجهة هذا التحدي المتعلق بكيفية تحويل الزائرين إلى مشترين يجب إتباع اآلتي ‪:‬‬
‫‪ -‬تقديم عرض قيم أو مغري في الصفحة الرئيسية للموقع حيث يعتبر بداية طيبة نحو جذب الزوار للشراء فمثًال بداية‬
‫شركة طيران بعرض سعر لرحلة ال تكلف كثيرًا بين بلدين أو مدينتين يجذب الزائر نحو مزيد من الرغبة في التصفح في‬
‫الموقع األمر الذي يزيد من احتماالت تحوله لمشتري‬
‫‪ -‬تحطيم أو على األقل مواءمة المنافسين في السعر ‪:‬‬
‫من المهم أن يتضمن الموقع عرض أسعار مغرية ولكن من األهم واألكثر قدرة على النجاح في اإلقناع هو مقارنة‬
‫العروض المنافسة مع السعر الذي تقدمه الشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬توافر الخبرة الالزمة لتسهيل التعامل مع الموقع ‪:‬‬
‫فإذا أخذ الموقع فترة طويلة لتحمله أو تطلب الوصول إليه أو استكمال عدد من النقرات أو تطلب توصيل البضاعة فترة‬
‫زمنية طويلة فكل هذا يجعل الزائر ال يكرر الدخول للموقع أو التعامل معه مرة أخرى ‪.‬‬
‫‪ -6‬مرحلة إتمام عملية الشراء وتسليم المنتج ‪:‬‬
‫بعد النجاح في تحويل الزائر إلى مشتري البد من إرشاده على إجراءات إتمام عملية الشراء من مستندات وطريقة سداد‬
‫وتسليم للمنتجات وتتوقف هذه اإلجراءات على طبيعة ونوع المنتج المباع ففي حالة المنتجات اإللكترونية أي التي يمكن‬
‫إتمام تسليمها إلكترونيًا كاالستشارات والبرامج الجاهزة واألفالم والمعلومات وغيرها يمكن االستغناء تمامًا عن أي‬
‫احتكاك مادي خاصة إذا استكمل ذلك بنظام دفع إلكتروني بشكل كامل أما في حالة السلع المادية فالبد من التنسيق مع‬
‫إدارتي المشتريات والمخازن أو إدارة المواد إلتمام ذلك مع الجهة المسؤولية عن التوزيع المادي في المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -7‬مرحلة تكوين ودعم العالقات مع العميل لتكرار الشراء ‪:‬‬
‫من الموضوعات الهامة في التسويق اإللكتروني إدارة العالقات مع العميل اإللكتروني فالبد من وضع إستراتيجية مناسبة‬
‫في هذا المجال والتي تسعى لتحقيق الربح عن طريق تحسين خدمة العمالء ‪.‬‬
‫لذلك البد من تطوير نظام إلدارة العالقات مع العميل اإللكتروني مع وضع أولوية لتأمين بيانات العمالء وأن يراعي هذا‬
‫النظام النصائح التالية لتحقيق النجاح في تقديم الخدمة اإللكترونية وإرضاء العميل ‪:‬‬
‫‪ - 1‬التأكد من قابلية أهداف نظام إدارة العالقات مع العميل اإللكتروني لقياس مدى توافقها مع األهداف العامة للمنظمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬عدم التسرع في إلغاء استخدام الوسائل المساعدة األخرى لالتصال بالعمالء كالتلفون والبريد اإللكتروني قبل التأكد‬
‫التام من عمل النظام اإللكتروني إلدارة العالقات بكفاءة ‪ ،‬باإلضافة إلى تصميم الموقع بشكل يوفر الخدمة اإللكترونية‬
‫الشخصية ‪ 24‬ساعة وبشكل يسمح بحل جميع مشاكل العمالء بشكل فوري ‪.‬‬
‫‪ -8‬مرحلة التقييم والتطوير ‪:‬‬
‫تتناول عملية التقييم تطوير مجالين أولهما تقييم الموقع وثانيهما تقييم العالقة مع العمالء ودرجة النجاح في إرضائهم ‪:‬‬
‫أ‪ -#‬تقييم الموقع‬
‫بمجرد بدء تشغيل الموقع تبدأ عملية متابعته بشكل مستمر بهدف تطويره بعد التعرف على نقاط ضعفه وقوته وذلك من‬
‫خالل إدخال التعديالت اآللية عليه وتقديم التوصيات والمقترحات الممكنة بناء على نتائج تحليل المعلومات التي تم جمعها‬
‫من عملية المتابعة مما يحقق زيادة نجاحه وتحقيق إيراداته ‪ .‬فالمتابعة أمر ضروري للتأكد من نجاح الموقع ومدى اإلقبال‬
‫عليه والذي يقاس بإجمالي عدد الزوار خالل فترة معينة ‪.‬‬
‫ويقاس الموقع الفعال بمدى توافر الخصائص التالية فيه ‪:‬‬
‫‪ -1‬يوفر معلومات تتناسب مع العمالء وتقدم قيمة لهم‬
‫‪ -2‬وجود مبررات وأسباب تدفع الزائر التخاذ قرار فوري سواء بالشراء أو طلب مزيد من المعلومات ‪.‬‬
‫‪ - 3‬توفير عوامل جذب لعودة الزوار للموقع لتحديث معلوماته أو إضافة منتجات جديدة‬
‫‪ -4‬إحساس الزائر باالرتياح والثقة في إعطاء عنوان بريده اإللكتروني‬
‫‪ -5‬إعادة تصميم الموقع بشكل منتظم ( سنوي مثًال )‬
‫‪ -6‬االستجابة لطلبات الزائرين في إضافة خصائص جديدة للموقع‬
‫‪ -7‬القدرة على تحويل الزائرين إلى مشترين‬

‫ب‪ -#‬تقييم العالقة مع العمالء ‪:‬‬

‫تساعد عملية التغذية العكسية واستطالع آراء العمالء حول المنتجات التي حصلوا عليها وأي مقترحات حول تحسين‬
‫التعامل مع الموقع ( المنظمة ) في توثيق العالقة مع العمالء ‪ .‬ويتطلب تحقيق ذلك توفير عمليات اتصال مباشرة بين‬
‫المنظمة والعمالء للحصول على هذه المعلومات وذلك عن طريق ‪:‬‬
‫‪ -1‬تخصيص مكان في الموقع آلراء ومقترحات العمالء‬
 ‫‪ -2‬تخصيص بريد خاص للعمالء لتلقي شكاويهم على الموقع بحيث يتم مراجعة هذه اآلراء والمقترحات والشكاوي بصفة‬
‫مستمرة بهدف االستجابة لها واالستفادة منها في عمليات التطوير المستمرة لنظم العمل ومن ناحية أخرى تدعيم الثقة مع‬
‫العمالء عن طريق االهتمام بمقترحاتهم وعالج مشاكلهم‬
‫‪ -3‬يساعد االستقصاء الفوري في توفير معلومات مرتدة عن الموقع‬
‫‪ -4‬استخدام ما يطلق عليه ( ‪ ) Cookie‬وهو ملف يجمع معلومات شخصية عن الزوار ‪.‬‬
‫ومن هنا فإن مقياس نجاح الموقع البد أن يتم بتوفير إحصائيات ومعلومات مرتدة عن أعداد الزائرين وأنواعهم ‪.‬‬

‫المزيج التسويقي اإللكتروني‪ftn5" target="_blank">[5]_#‬‬

‫‪ -1‬المنتج ‪:‬‬
‫إن المنتج اإللكتروني هو المنتج الذي يمكن تبادله بشكل آلي تمامًا ومن ثم فهو ال يحتاج إلى أي توزيع مادي بمعنى أنه‬
‫يمكن إتمام عملية البيع والشراء كاملة في المنزل أو المنظمة ويتم تداول هذا المنتج عبر شبكة اإلنترنت دون تأثير الحدود‬
‫الجغرافية عليه ‪ ،‬فعلى سبيل المثال يمكن شراء استشارة طبية من طبيب في الخارج أو الداخل دون وجود أدنى فرق‬
‫بينهما سوى لغة التعامل أحيانًا ‪ .‬ويمكن شراء برنامج جاهز من شركة ميكروسوفت وتحميله مباشرة على جهاز الحاسب‬
‫للعميل ‪ ،‬كما يمكن شراء الفيلم الحاصل على جائزة األوسكار أو شراء مجلة أو جريدة أو معلومة مثًال‪.‬‬
‫هذا وال يجب أن نفهم من ذلك أن التسويق اإللكتروني ال يتعامل إال في هذه النوعية من المنتجات ألنه يتعامل في‬
‫المنتجات اإللكترونية والسلع المادية والخدمات وكافة أشكال المنتجات بمفهومها الشامل ‪.‬‬
‫وكمثال على الشركات التي تتبع التسويق اإللكتروني شركة كويست نت والتي تقدم العديد من المنتجات المادية ( ساعات ‪-‬‬
‫مجوهرات – أقراص بيولوجية ) وتقدم العديد من الخدمات للعمالء ‪.‬‬
‫والمنتج اإللكتروني يمكن تمييزه وتبيينه وتقديم خدمات ما بعد البيع له أيضًا كمد العميل بآخر طبعة للبرنامج الجاهز الذي‬
‫تم شراءه كلما أدخل عليه تعديل وقد تكون هذه الخدمة بمقابل أو بدون مقابل ‪.‬‬
‫‪-2‬التسعير ‪:‬‬
‫أوضحت نتائج أحد االستقصاءات اإللكترونية حول األسعار على شبكة اإلنترنت أن ‪ % 92‬من مستخدمي اإلنترنت الذين‬
‫تم استقصاءهم في أمريكا يتوقعا مزيدًا من التخفيض ألسعار اإلنترنت عن أسعار التجزئة التقليدية وقد يرجع ذلك إلى‬
‫انخفاض تكلفة التسويق اإللكتروني مقارنة بالتسويق التقليدي المادي كما أن العديد من المواقع على شبكة اإلنترنت‬
‫صممت خصيصًا لعرض مقارنات األسعار والتي يطلق عليها (‪ )price robots‬مما دفع بعض المواقع الشهيرة مثل‬
‫‪/ yahoo . com‬‬
‫‪ Altavist . com‬لعرض مقارنات بين الخصائص المختلفة للمنتجات متضمنة أسعار هذه المنتجات ‪ .‬لذلك يجب قبل‬
‫تحديد األسعار على شبكة اإلنترنت التعرف على أسعار المنافسين لمراعاة إظهار تميز الشركة في هذا المجال ‪ ،‬أو على‬
‫األقل عدم زيادة أسعارهم ألن ذلك يعد نقطة ضعف كبيرة وعامل طرد وليس جذب للموقع خاصة في حال عدم وجود‬
‫تبرير سريع لهذا االرتفاع ألن إحساس الزائر باالرتفاع يؤدي إلى تركه الموقع مباشرًة قبل أن يصل إلى هذه المبررات ‪.‬‬
‫وإذا كان التسويق اإللكتروني يوفر الفرص للمستهلكين والعمالء في التعرف على أسعار المنتجات فإنه في نفس الوقت‬
‫يعطي الفرصة للمنتجين أيضًا إلجراء مقارنة بين تكاليف منتجاتهم والمنتجات المنافسة ‪.‬‬
‫ومن التطورات الحديثة في استراتيجيات التسعير اإللكتروني هو في استخدام العملة الرقمية حيث يسمح للعمالء من خالل‬
‫هذه اإلستراتيجية بإدخال رقم حسابهم مع وضع اعتماد بمبلغ معين لالستفادة من خدمات معينة ‪.‬‬

‫‪ -3‬التوزيع ‪:‬‬
‫تعتبر إدارة سلسلة قنوات التوزيع من العناصر األساسية لنجاح أي تجارة إلكترونية حيث تهدف إدارة قنوات التوزيع إلى‬
‫توصيل المنتجات المناسبة إلى المواقع المناسبة بالكميات المالئمة في الوقت المناسب وبأقل تكلفة وباستخدام شبكات‬
‫اإلنترنت أصبح بإمكان الشركات الذكية دمج شركائها من الموردين والمصنعين وبائعين التجزئة للمشاركة في المعلومات‬
‫للقضاء على األخطاء والتأخير وتكرار العمل عند التخطيط لتوقعات المستقبل ولتخطيط اإلنتاج ‪.‬‬
‫هذا ومن االتجاهات الحديثة في التسويق اإللكتروني هو في وجود موقع يقوم بتوفير فرص بيعيه بشروط مختلفة للبائعين‬
‫والحصول على أعلى سعر إذا كان لديهم القدرة على توفير منتجات فريدة ومميزة ويتوقف المزاد اإللكتروني على إرسال‬
‫العطاءات عبر اإلنترنت مع كتالوجات عن المنتج غير أن نجاح هذا األسلوب يتطلب مشاركة العمالء والمستهلكين في‬
‫المزاد باإلضافة إلى القدرة على إدارة الحوار ‪.‬‬

‫‪ -4‬الترويج اإللكتروني ‪:‬‬

‫كما علمنا من قبل أن مكونات المزيج الترويجي الشائعة هي ‪ :‬البيع الشخصي – اإلعالن – تنشيط المبيعات – النشر –‬
‫العالقات العامة ‪ .‬ولكن في الترويج اإللكتروني سوف يختلف األمر نتيجة الختفاء أو تقليص دور عنصرًا هامًا في المزيج‬
‫وهو البيع الشخصي ‪ ،‬بينما تزداد بوضوح أهمية كل من اإلعالن وتنشيط المبيعات ‪.‬‬
‫وحتى يمكن بناء اتصاالت تسويقية إلكترونية ناجحة وصلبة فال بد من اإلجابة على التساؤالت التالية ‪:‬‬
 ‫‪ -1‬ما هي الطرق التي يمكن أن يصل بها العميل إلى موقع الشركة؟‬
‫‪ -2‬ما هي الصفحات األكثر انتشارًا على الشبكة ؟‬
‫‪ -3‬كيف يمكن عمل جملة إعالنية على الشبكة ؟‬
‫هذا ومما الشك فيه أن خصائص التسويق اإللكتروني قد جعلت المجهودات الترويجية عبر شبكة اإلنترنت تختلف جوهريًا‬
‫عن األساليب التقليدية على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ -1‬إن الطبيعة التفاعلية لإلنترنت تسمح لرجال التسويق بالدخول في محادثات تفاعلية مع العمالء والمستهلكين وهذا‬
‫يساعد على تصميم رسائل ترويجية تناسب العمالء ‪.‬‬
‫‪ - 2‬تتوافر لدى مستخدمي اإلنترنت القدرة على التحكم فيما يشاهدونه ألنهم يزورون المواقع بمحض إرادتهم وهذا يعكس‬
‫اهتماماتهم بمنتجات الشركة ويجعلهم أكثر اهتمامًا بالرسائل الترويجية التي تقدمها ‪.‬‬
‫‪ -3‬قدرة رجل التسويق في التعرف على العمالء تساعده على توجيه المجهودات الترويجية إلى عمالء معينين وبطرق‬
‫أكثر فاعلية ولكن من ناحية أخرى فإن قدرة العمالء على التحكم في المعلومات قد يؤدي إلى صعوبة في جذب بعض‬
‫العمالء المرتقبين ‪.‬‬
‫هذا وعلى الرغم مما يتمتع به الترويج اإللكتروني من مزايا إال أنه يكون عرضة للفشل في الحاالت التالية ‪:‬‬
‫‪ -1‬حالة إزعاج المستخدم بمعلومات كثيرة وغير مثيرة الهتمامهم‬
‫‪ -2‬حالة عدم األخذ باالعتبار الحاجات المتغيرة للمستخدمين ‪.‬‬
‫‪ -3‬حالة عدم تعزيز وتدعيم المنتجات المعروضة بمعلومات إضافية مرغوبة ‪.‬‬
‫مزايا وعيوب استخدام التسويق اإللكتروني‬
‫يمكن بيان بعض المنافع التي يحدثها تطبيق التسويق اإللكتروني وتتمثل باالتي‪: ftn6" target="_blank">[6]_#‬‬
‫‪ -1‬توسيع قاعدة العمالء نتيجة إمكانية الدخول اللحظي والدائم فالموقع مفتوح دائمًا ويمكن الدخول إليه من قبل العميل‬
‫الدولي أيضًا ‪ .‬فالتسويق اإللكتروني متاح للجميع على مدار الساعة طوال العام ‪.‬‬
‫‪ - 2‬االنسيابية في العالقة بين البائع والمشتري من خالل قنوات االتصال البسيطة والتفاعل المباشر بما يحقق عالقات قوية‬
‫بينهما ‪.‬‬
‫‪ - 3‬تقليل األعمال الورقية لالهتمام أكثر بحاجات العميل مما يساهم في توفير األموال وخفض ميزانية التسويق من خالل‬
‫استخدام الكتالوجات وكتيبات الدعاية اإللكترونية التي ال تحتاج إلى طباعة أو نقل وتخزين وتوزيع للعمالء ‪.‬‬
‫‪ -4‬إمكانية االستفادة من مساعدة ونصيحة الخبراء المتخصصين ‪.‬‬
‫‪ - 5‬الدخول بسهولة ألسواق جديدة وتوفير إمكانية الوصول إلى جميع األسواق العالمية والتعرف على منتجاتها ‪ ،‬حيث‬
‫جعلت شبكة اإلنترنت العالم أجمع يبدو كسوق القرية يستطيع الجميع التعرف على كل ما فيه في جولة سريعة مما يساعد‬
‫على القضاء على القيود المفروضة على دخول بعض األسواق والمشاركة في أعمالها المزدهرة ‪.‬‬
‫‪ -6‬القدرة على تتبع زوار الموقع لتقييمه ‪.‬‬
‫‪ - 7‬اإلنترنت وسيلة اتصال ثنائية االتجاه مما يتيح للشركات الحصول على تغذية مرتدة مباشرة من العمل ‪.‬‬
‫‪ - 8‬المرونة في عرض المعلومات عن المنتجات بسرعة مع تحديث المعلومات بسرعة بما يمكن الشركات أن تكافئ‬
‫أفضل عمالئها من خالل مدهم بمعلومات عن أسعار وعروض خاصة للمنتجات ‪.‬‬
‫‪ - 9‬تحسين القدرة التنافسية للشركات من خالل قدرتها على اختراق وتنمية السوق باإلضافة إلى تنمية المنتج والتنوع في‬
‫المنتجات المقدمة ‪.‬‬
‫أما بالنسبة لعيوب التسويق اإللكتروني فتتمثل بالنقاط التالية‪: ftn7" target="_blank">[7]_#‬‬
‫‪ - 1‬ضرورة توافر الخبرة والدراية المسبقة والمهارة في استخدام اإلنترنت لتدخل في مجال التسويق عبر اإلنترنت ‪.‬‬
‫‪ -2‬سهولة ارتكاب األخطاء على اإلنترنت ‪ :‬في أي يوم تقوم فيه بشيء جديد تكون معرض لألخطاء وهذه األخطاء تكون‬
‫سيئة ومحرجة ولكن من السهل إصالحها ‪.‬‬
‫‪ - 3‬عدم توافر البنية األساسية لتكنولوجيا المعلومات في بعض دول العالم وهذا من شأنه أن يكون أحد العوائق لممارسة‬
‫التسويق اإللكتروني سواء من قبل الشركات أو من قبل المستهلكين في مثل هذه الدول ‪ .‬كما نالحظ أن أحد العوائق‬
‫الجوهرية لتحقيق اإلنتشار لألسواق اإللكترونية يتمثل في عدم توافر القدرة المادية أو المالية للمستهلكين للمشاركة في‬
‫األسواق اإللكترونية ‪.‬‬
‫‪ -4‬عدم توافر عنصر األمان ‪:‬‬
‫هذا العامل قد يعوق أو يمنع بعض الشركات والمستهلكين من المشاركة في األسواق اإللكترونية وذلك بسبب شعورهم بأن‬
‫درجة أو مستوى المخاطر التي يتحملونها غير مقبولة ومن هنا يجب العمل على توفير أسواق‬
‫إلكترونية آمنة فإنه على الرغم من االنفتاحية تمثل أحد المزايا الخاصة باإلنترنت إال أن ذلك يعمل على ظهور المخاطر‬
‫األمنية للمعلومات أو الرسائل التي يتم إرسالها باإلنترنت والتي يمكن اعتراضها أو تغييرها األمر الذي يعني عدم توافر‬
‫عنصر الثقة والسالمة لتلك المعلومات والرسائل ‪.‬‬
‫‪ -5‬التحدي الخاص بالفروق الثقافية بين المستهلكين‬
‫‪ -6‬مرور فترة زمنية طويلة بين اختيار السلعة واستالمها في بعض الشركات‬
 ‫‪ - 7‬التحدي الخاص بطريقة الدفع ‪ :‬والتي ترى بأنها أحد المعوقات األساسية لنمو التسويق اإللكتروني وبالتالي يجب على‬
‫الدول المختلفة القيام بدورها التشريعي لحماية المستهلك والحفاظ على خصوصيته والقضاء على أعمال النصب واالحتيال‬
‫في هذا المجال ‪.‬‬
‫‪ -8‬التحدي الخاص بالمزيج السلعي المناسب لألسواق األجنبي‬

‫قائمة المراجع‬
‫‪ - 1‬الصيرفي ‪ ،‬محمد ‪ ،‬التجارة اإللكترونية ‪ ،‬مؤسسة حورس للنشر والتوزيع ‪ ،‬مصر اإلسكندرية ‪2005 ،‬‬
‫‪ -2‬أبو النجا ‪ ،‬محمد عبد العظيم ‪ ،‬التسويق اإللكتروني ‪ ،‬الدار الجامعية ‪ ،‬اإلسكندرية ‪2008 ،‬‬
‫‪http://www.sau.info/vb/showthread.php?t=8183 -3‬‬

‫‪ -1‬محمد عبد العظيم ‪ ،‬أبو النجا ‪ ،‬التسويق اإللكتروني ‪ ،‬الدار الجامعية ‪ ،‬اإلسكندرية ‪ ،2008 ،‬ص‪81‬‬
‫‪ - 2‬محمد ‪ ،‬الصيرفي ‪ ،‬التجارة اإللكترونية ‪ ،‬مؤسسة حورس للنشر والتوزيع ‪ ،‬مصر اإلسكندرية ‪،2005 ،‬ص‪416‬‬

‫‪ ftnref3" target="_blank">[3]_#‬محمد عبد العظيم ‪،‬أبو النجا ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪233‬‬

‫‪ ftnref4" target="_blank">[4]_#‬محمد‪ ،‬الصيرفي ‪ ،‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص‪421‬‬

‫‪ftnref5" target="_blank">[5] http://www.sau.info/vb/showthread.php?t=8183 _#‬‬

‫‪ ftnref6" target="_blank">[6]_#‬محمد ‪ ،‬الصيرفي ‪،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص ‪418‬‬

‫‪ ftnref7" target="_blank">[7]_#‬المرجع السابق ‪ ،‬ص ‪421‬‬